Программа обучения РАНХ и ГС
Общая длительность 68 часов + 4 часа на экзамен

Тема

Программа для ТОП-менеджеров:

Длительность, час.
Преподаватель

Стандарты рынка

1. НАФО – Национальная ассоциация фасилити операторов: цели, структура, Этическая хартия
2. Этические стандарты поведения на рынке.
3. Технологические стандарты.
4. Стандарты контроля качества.
5. Стандарты расчета стоимости услуг.
6. Стандарты коммерческой деятельности.

4

Найшуллер В.

Структура компании

Построение структуры VS конструирование машины.
Процессный подход.
Кто что делает и за что отвечает. От процессов к оргструктуре.
Показатели эффективности процессов и KPI’s подразделений.

4

Найшуллер В.

Продажи

Рынок, сегменты, специфика клиентов и продаж
Клиентская база. Наши и не наши клиенты. АВС анализ.
Механизмы поиска и привлечения клиентов.
CRM – система отношений и автоматизированная система.
Конкуренты добросовестные и нет, и что сними делать.
Идеальный продавец, искать его или нет. Роль личности в истории.
Мотивация за продажи: есть ли справедливость?
Сколько стоит система продаж. Какие расходы на продажи можно себе позволить.

8

Найшуллер В.

Экономика компании

Баланс, ОПУ, БДДС – где прибыль, где деньги.
ОПУ – структура и основные статьи расходов. Что нужно заложить в цену, чтобы не прогореть.
ЦФО как часть финансовой структуры.
Бюджетирование – план/факт/анализ.
Привлечение финансирование.

8

Бугайцова Е.

Отношения с клиентами 1. Стратегия управления клиентскими отношениями
  • Необходимость поддержания отношений с точки зрения психологии (Э. Берн)
  • Этапы клиентских взаимоотношений (или 7 стратегий взаимоотношений: защита, реорганизация, повышение качества отношений, максимизация прибыли, прекращение отношений, возврат)
  • Клиентский опыт как основа для построения и изменения бизнес процессов и реинжиниринга бизнеса. Проектирование клиентского опыта (Customer Journey Map). Модель AIDA
  • Инструменты управления клиентскими взаимоотношениями (CRM, программы лояльности)
2. Стандарты управления клиентскими отношениями
3. Способы измерения удовлетворенности Клиентов : SQI; CSI; Опросы и отзывы, горячая линия
4. Работа с претензиями
5. Инновации и технологии в управлении взаимоотношениями с Клиентами (Mobile, геотаргетинг, Big Data, social media, сrowdsourcing, и др.)
6. Поддержание взаимоотношений с Клиентом
  • Клиентские коммуникации
  • Работа с обратной связью от Клиентов и Потребителей
  • Планирование деятельности по сопровождению
  • Управление договорами сопровождения
  • Работа с дебиторской задолженностью.

8
Верещагин А.

Управление FM услугой 1. Показатели эффективности управления услугой. Инструменты, и методы влияния на них.
1.1. Финансовые показатели:
1.1.1. Выручка
1.1.2. Маржа
1.1.3. Чистая прибыль
1.1.4. Себестоимость
1.2. Качественные
1.2.1. СКК
1.2.2. СКИП
1.3. Персонал
1.3.1. Текучесть кадров
1.3.2. Квалификация
1.3.3. Комплектность
1.3.4. Производительность труда
2. Управление услугой с помощью стандартов
2.1. Стандарты запуска
2.1.1. Постановка задачи на запуск Объекта
2.1.2. Сроки запуска объекта
2.1.3. Планирование и осуществление запуска объекта в соответствии с Планом
2.1.4. Завершение запуска и передача Объекта в операционное управление
2.2. Стандарты бюджетирования Объекта
2.2.1. Формирование и утверждение бюджета объекта
2.2.2. Исполнение и контроль исполнения бюджета Объекта
2.2.3. Корректировка бюджета объекта
2.3. Стандарты управления производственной деятельностью
2.3.1. Классификаторы и нормы
2.3.2. Производственное планирование оказания услуги
2.3.3. Организация оказания услуги
2.3.4. Анализ производственной деятельности
2.4. Стандарты управления производственным персоналом
2.4.1. Подбор ПП
2.4.2. Адаптация ПП
2.4.3. Мотивация и оплата труда ПП
2.4.4. Кадровое администрирование
2.4.5. Учет производственного персонала
2.4.6. Корректировка бюджета объекта
2.5. Стандарты производственного контроля
2.5.1. Оценка качества оказания услуги SQI
2.5.2. Оценка качества оказания услуги CКК
2.5.3. Операционный контроль
2.6. Технологические стандарты
2.6.1. Операционный контроль
2.6.2. Технология выполнения работ
2.7. Стандарт управления ОС
2.7.1. Перемещение ОС
2.7.2. Эксплуатация, ремонт и ТО
2.7.3. Списание, продажа и утилизация ОС
2.8. Стандарты закупок и логистики
2.9. Соблюдение норм надзорных регулирующих органов
2.9.1. Охрана труда и техника безопасности
2.9.2. Пожарная безопасность
2.9.3. Нормативные документы, регламентирующие деятельность
2.10. Стандарты поведения персонала при оказании услуги
2.11. Стандарты завершения услуги
2.11.1. Принятие решения о завершении контрактных отношений
2.11.2. Организация процесса завершения услуги
3. Закупки и логистика
3.1. Планирование потребности на закупку ТМЦ, работ (услуг)
3.1.1. Долгосрочное планирование потребности в рамках бюджетного процесса. Формирование, согласование и бюджетный контроль.
3.1.2. Среднесрочное планирование потребности в рамках МРО. Формирование, согласование и бюджетный контроль.
3.1.3. Операционное планирование потребности. Формирование, согласование и бюджетный контроль.
3.2. Конкурентные процедуры закупок
3.2.1. Получение потребности на закупку
3.2.2. Формирование тендерного задания
3.2.3. Определение потенциальных участников процедур
3.2.4. Проведение тендерный процедур
3.2.5. Выбор поставщика
3.2.6. Заключение договора с поставщиком
3.2.7. Согласование договора в системах компании
3.3. Заказ, приемка и оплата ТМЦ, работ (услуг)
3.3.1. Формирование и согласование заявки на закупку
3.3.2. Размещение заказ поставщику
3.3.3. Правила приемки ТМЦ, работ (услуг)
3.3.4. Обработка первичной документации от поставщика
3.3.5. Формирование и согласование заявки на оплату
3.4. Управление номенклатурными справочниками и товарными группами
3.4.1. Структура номенклатурного справочника, товарные группы и характеристики номенклатурных позиций
3.4.2. Сегментирование товарных групп (АВС)
3.4.3. Принципы и правила управления ассортиментными матрицами
3.4.4. Контроль и оценка эффективности управления
3.5. Управление договорами
3.5.1. Создание и актуализация типовых договоров на закупку ТМЦ, работ (услуг)
3.5.2. Матрица согласования договоров на закупку ТМЦ, работ (услуг)
3.5.3. Контроль за исполнением процедур согласования договоров на закупку ТМЦ, работ (услуг)
3.5.4. Управление изменениями в договорном документообороте (закупки)
3.5.5. Закрытие договора с поставщиком
3.6. Управление взаимоотношениями с поставщиками
3.6.1. Интеграция каталогов и справочников поставщиков с номенклатурным справочником компании
3.6.2. Поиск и регистрация потенциальных поставщиков и их квалификация
3.6.3. Сегментирование поставщиков (АВС)
3.6.4. Ключевые показатели эффективности и требования к уровню сервиса поставщиков
3.6.5. Формирование рейтинга поставщика
3.6.6. Документооборот и сверка расчетов с поставщиком
3.6.7. Поддержка и технологическое сопровождение продуктов
3.6.8. Маркетинговые договоры
3.7. Транспортная логистика
3.7.1. Требования к транспортным средствам
3.7.2. Правила перевозки ТМЦ и персонала
3.7.3. Процедуры
3.8. Складская логистика
3.8.1. Требования к складским помещениям
3.8.2. Правила приемки, хранения и отпуска товара
3.8.3. Контроль качества складских операций (сроков годности, ротации, товарного соседства)
3.8.4. Учет складских запасов и инвентаризация остатков на складе
4. Брендирование в оказании услуги
4.1. Брендбук
4.2. Брендирование и дизайн спец.одежды
4.3. Брендирование техники, оборудования и инвентаря
4.4. Брендированная продукция в Компании

16
Лицкевич Д.

Персонал 1. Типовая структура производственной компании. 
2. Общие принципы формирования команды: формирование профиля, отбор кандидатов, создание команды.
3. Планирование персонала: определение ключевого функционала по основным должностям в АУП и на производстве (ЛМ), планирование численности. 
4. Определение политики в области оплаты (выше/ниже по рынку), мониторинг основных позиций (оплата). Принципы премирования – за что, кому, сколько. Как формировать ключевые показатели эффективности.
5. Привлечение персонала: основные источники и инструменты в привлечении АУП и ПП, технологии массового подбора, метрики эффективности подбора.
6. Основные принципы управления. персоналом . Лучшие практики.
7. Адаптация и наставничество. Важность. Чья роль.
8. Корпоративная культура. Какая бывает. Кто и как формирует. Роль первого лица. Инструменты трансляции и поддержки. 
9. Показатели для аналитики (что отслеживаем) в сравнении с нормативами: доля ФОТ в выручке, выручка на сотрудника, текучесть по категориям и пр.. 
10. Основные требования трудового законодательства. Риски несоблюдения. Судебная практика.
11. Текучесть кадров – проблема и решения.
12. Подбор, адаптация, обучение и мотивация производственного персонала.
12.1. Как удержать лучшие кадры в компании.
12.2. Кадровый резерв - развитие своего персонала.

8

Безопасность 1. Основные угрозы безопасному функционирования бизнеса, методы их выявления и устранения:
  • структура внешних и внутренних угроз бизнесу,
  • методы выявления и устранения угроз бизнесу,
  • основные принципы организации работы СБ коммерческого предприятия.
2. Бизнес и контролирующие органы. Угрозы, риски, сосуществование и взаимодействие:
  • основные положения ФЗ «Об оперативно-розыскной деятельности»,
  • субъекты оперативно-розыскной деятельности,
  • виды оперативно-розыскных мероприятий, их использование в качестве доказательств.
3. Личная безопасность топ-менеджеров при ведении бизнеса:
  • основные угрозы личной безопасности и способы противодействия им,
  • алгоритм действий топ-менеджера и членов его семьи при возникновении кризисных событий (арест, вымогательство, шантаж, провокация, похищение, уничтожение имущества, угроза убийства).

4
Ждан С.

Правовое обеспечение Создание эффективной юридической службы, отвечающей потребностям бизнеса.
Необходимость специализации юристов.
Практические вопросы ответственности директоров и иных контролирующих общество лиц.

4
Касиев Д.

Регламентация Регламенты хорошие и разные. Какие, когда и зачем писать.
Ответственность за регламентацию в Компанию: варианты, их плюсы и минусы (выделенное подразделение, функциональное подразделение, смешанный вариант, рабочие группы)
Регламентация как система: разработка - внедрение -контроль выполнения- корректировка/актуализация
Работа с сопротивлением и важность информирования сотрудников
Что регламентируем (критерии выбора процессов для регламентации: сложность, вероятность возникновения ошибки, значимость процесса и т.д) и в каком объеме;
Как регламентируем и с помощью каких инструментов: единые принципы и шаблоны документов; создание регламента о регламентах.
Кто регламентирует: распределение ответственности.
Деятельность по регламентации: планирование, согласование, внедрение, контроль, улучшения.

4
Анашкина Н.