Site Loader

Содержание

Правила открытой руки для официантов — Ваше право


Поговорим сегодня о таком важном моменте в ресторанном бизнесе, как правила обслуживания официанта. Золотые правила официанта основаны на одном непреложном законе:

Обычно человек помнит не о некачественной еде, а о плохом обслуживании.

Обслуживание гостей в ресторане считается самым главным фактором успеха всего заведения. Любой ресторатор знает, что плохое обслуживание способно испортить впечатление даже от самой качественной еды. Успех меню ресторана или его провал зависит от подачи блюд. Об этом критическом моменте должны помнить не только опытные официанты, но и новички.

Вся предварительная работа ресторатора, администратора, шеф-повара и других сотрудников целиком и полностью находится в руках официанта. Обслуживание официантом дает представление гостям ресторана об усилиях всей ресторанной команды. И эта истина часто остается непонятной для обслуживающего персонала ресторана.

Еще один важный момент, который Вы, как ресторатор, должны донести до сознания официантов – это то, что обслуживание не только повышает ценность предлагаемого гостям меню, но и выгодно отличает Ваше заведение от конкурентов


. Ведь фразу: «Больше в этот ресторан ни ногой!» – произносят не тогда, когда официант поднес гостю холодный суп, а когда клиент столкнулся с невнимательным или грубым обслуживанием.

Одним словом, ресторан – это своеобразный театр, где продают ощущения, удовольствие и различные приятные услуги.

На экономические показатели заведения общественного питания прямым образом влияет любой жест, движение или сказанное официантом слово. Именно идеальное обслуживание – серьезный источник прибыли не только ресторатора, но и самого официанта. Что надо сделать официанту, чтобы клиенту понравилось обслуживание?

  1. Помните, что Ваш ресторан больше нуждается в клиентах, чем клиенты в Вашем заведении.
  2. «Умное» обслуживание – источник хороших чаевых.
  3. Не клиенты должны подстраиваться под ресторан, а ресторан должен подстраиваться под клиента.
  4. Быть хорошим официантом – это значит думать о каждой мелочи.
  5. Разным клиентам – разное обслуживание.
  6. Обслуживание, подстроенное под клиента – это самое лучшее обслуживание.

Обслуживание гостей ресторана начинается в момент прихода гостя, а заканчивается в момент его выхода из ресторана.

Процедуры обслуживания в ресторане – это способы и время обслуживания гостей.

Первое, о чем следует подумать, это о контроле потока клиентов. Это делается просто – с помощью девушки-hostess. Она должна встретить клиента у самого входа и передать его официанту. Эта процедура поможет уделить каждому гостю необходимое внимание, и что не менее важно – сократить время ожидания подачи блюд.

  • Вы впервые у нас?
  • Кто посоветовал Вам наш ресторан?
  • Вам не жарко (не холодно)? Может, быть отрегулировать кондиционер?
  • Как Вам будет удобно расположиться – в общем зале, или Вы любите тишину?
  • Вы не очень спешите?

Конечно, это не полный перечень «вводных» фраз. Официанты вольны импровизировать – главное, проявить заботу о госте, а какие слова подходят – сотрудник должен решить на месте. Ведь разные клиенты требуют разного подхода.

Как официант должен подать меню по правилам этикета ?

Как только гости расположились за столиком, официант подходит с левой стороны от каждого клиента и предлагает ему ресторанное меню. Меню можно подавать в раскрытом или закрытом виде – это не столь принципиально. Главное на первом этапе обслуживания в ресторане – не оставлять гостей без внимания и как можно быстрее подойти к ним, чтобы ознакомить с меню и принять заказ.


Меню подается в первую очередь дамам, потом мужчинам. Когда в ресторан приходит семья с ребенком, то официант прежде всего предлагает ребенку специально составленное детское меню. Пока малыш занят изучением красочного буклета, его родители спокойно ознакомятся с меню для взрослых и выберут блюда для себя.

В какой последовательности принимать заказ от клиентов в ресторане?

Принимает заказ официант сначала от женщин, затем от мужчин. Если за столом присутствуют дети, заказ следует принять сначала от них. Но чаще всего за детей заказывают матери или бабушки, присутствующие за столом.

Доставив блюда к столику, официант прежде всего обслуживает детей и дам, а затем уже подае

33 типичные ошибки официантов, которые нужно искоренить • INMYROOM FOOD


К сожалению, профессионалы среди официантов встречаются редко.  Работа в ресторане предполагает скрупулезное внимание к мелочам и не ограничивается видимым со стороны простым алгоритмом  "улыбнулся - принял заказ - принес еду - положил счет на стол". 

KitchenMag вспомнил типичные ошибки неопытных официантов, которые сказываются на сервисе и значительно уменьшают размер чаевых.  Вот они, 33 поступка, которые никогда не стоит совершать на работе.

1. Оставлять блюдо в окошке выдачи

Это, наверное, самый большой официантский грех. Как бы хорошо ни было приготовлено блюдо, если вовремя не забрать его с окна выдачи, на стол к гостю еда попадет холодной, а аромат улетучится вместе с температурой. Именно поэтому в ресторанах премиум-класса блюда после приготовления накрывают крышкой клош - натертым до зеркального блеска колпаком, который сохраняет тепло блюда до подачи на стол.

2. Пользоваться мобильным телефоном

Не стоит носить с собой мобильный телефон на работе. Исключение можно сделать, если только телефон поставлен на бесшумный режим  и не виден в вашем кармане. Принимать звонки, когда вы находитесь в зале, - абсолютное нарушение профессиональной этики.

3. Игнорировать стол, потому что он не в вашей секции 

Каждый раз, когда гость получает отрицательное впечатление от персонала, ресторан рискует потерять клиента, а официант - рабочее место. Не стоит игнорировать посетителей просто потому, что в этот раз они сели за столик не в вашей секции.


4. Забывать о мелких просьбах

Вовремя принесенные на стол соль, перец, кетчуп или дополнительные салфетки дают гостям почувствовать заботу со стороны персонала. Никто не хочет ждать целую вечность исполнения небольших пожеланий и тем более напоминать вам о том, что вы забыли.

5. Не пропускать клиентов

Конечно, если вы идете с подносом из четырех горячих блюд, то, возможно,  это может вас оправдать. Но если вы просто проходите через зал, то не стоит  стараться протиснуться в проход раньше, чем пройдут гости, а тем более задевать их.

6. Оставлять пустые стаканы на столе

Конечно, кладбище пустых бокалов от коктейлей выглядит так, будто гость отлично проводит  время. Но скорее всего, это означает, что официант также неплохо проводит собственное время, не обращая на столик с гостями ровным счетом никакого внимания. 

7. Привычка приносить заказ наугад

Если вы забыли спросить, как подать

Официант основные правила обслуживания | Заметки официанта


Приветствую, друзья!

Сегодня расскажу про основные правила обслуживания официанта. Как в любой другой профессии,  для официанта существует некий список правил, которые необходимо выполнять.

Официант правила обслуживания

В работе официанта очень мало “железных правил”, которые нужно на 100% выполнять в любых условиях. Довольно часто в своей работе мы сталкиваемся с тем, что в каждой конкретной ситуации нам иногда приходится отходить от правил. Главное – заботиться о гостях, которых вы обслуживаете и делать всё так, чтобы им было удобно и не мешать их общению.

 Убирать грязную посуду следует с левой стороны гостя, а подавать новое блюдо справа

Хорошее правило, фундаментальное, но не всегда выполнимое )) Зачастую столы в зале или на банкете расположены так, что с левой стороны не подойти к гостю. Он может общаться с собеседником, сидящим слева,  в таком случае замену посуды можно произвести и справа.

Помните, что удобство для посетителей и его безопасность в приоритете над всевозможными правилами. Если горячее первое блюдо удобней и безопасней подать слева, то делайте так. Ведь если вы случайно или по вине гостя зальете его костюм соусом или жиром, то ему будет абсолютно всё равно, с какой стороны вы пытались подать горячее:  с левой или правой, правильно?



Рекомендую вам во избежание таких конфликтных ситуаций предупредить вашего гостя о том, что вы подаёте ему блюдо или горячую закуску, чай, десерт, всё, что угодно.

Напитки разливают, подходя к гостю справа, используя правую руку

С этим правилом всё ясно, поскольку фужеры при сервировке выставляют  по правую руку, то и наливать напитки удобно с правой стороны.

Довольно часто на банкетах гости после того, как выпьют рюмку, ставят ее и по левую сторону, в таком случае можно налить гостю, сидящему слева и справа с одного места.

Единственное, чего я не рекомендую, так это наливать “через стол”, если вы стоите на одной стороне стола, видите пустой бокал у гостя напротив и тянетесь, пытаясь наполнить фужер.

Можно так сделать в качестве исключения, когда официант, обслуживающий противоположную сторону стола отошел, или меняет тарелки, подаёт горячее,  а гостю срочно нужно налить, бывают такие случаи)) Но, правильно будет, если вы обойдете стол и наполните фужер правильно, с правой стороны.

Все столовые приборы надо брать за ручки, а не за «рабочую» поверхность

Это “железное правило” в отличии от вышеперечисленных и легко выполнимое. Для этого с самого начала работы официантом вам нужно запомнить это логически оправданное правило. Поверхность столового прибора, которая прикасаться к пище должна быть идеально чистой и прикасаться к ней руками нельзя, лишь салфеткой или столовым бельем.

Основные правила столового этикета

Если перед тем, как подать столовые приборы гостю, вы случайно его уронили или взяли рукой за “рабочую” поверхность, или, хуже того, уронили на пол, обязательно отложите эти приборы в мойку и подайте новые. Не нужно думать, что этого никто не увидел, лучше сходите к подсобному столу или сервизную за новой вилкой или ножом.

Бокалы берут за ножки, а не за края, к которым клиент прикасается губами

При натирке бокалов вы можете прикасаться лишь в ножке. Вся верхняя часть фужеров находятся в столовом полотенце, которым вы его натираете. На поднос также нужно выставлять стекло, трогая его лишь за ножки, если ножки нет (это довольно редко бывает), то берите такой бокал как можно ниже к дну.


При сервировке стола перед работой или заменой фужеров во время обслуживания бокал со стола нужно убирать лишь за ножку и подавать новый таким же образом. Если же так получилось, что вы случайно взяли фужер за верхнюю часть бокала, то обязательно возьмите салфетку или чистое полотенце и протрите перед подачей на стол.

Довольно часто в ресторанах встречаются гости, которые могут просмотреть  пустой фужер на свет и заметят там отпечатки пальцев или грязь, то, что им будет неприятно, это очень мягко сказано

Так что следите за чистотой стекла, которое подаете на стол.

Чтобы наполнить бокал, его нельзя брать со стола

Наполняют бокалы, стоящие прямо на столе. Думаю, пояснений особых не требуется, чтобы понять смысл данного правила.

Если вам неудобно налить в фужер гостю, вы можете попросить его или пододвинуть фужер  чуть вправо или влево, чтобы можно было его наполнить, не пролив напиток мимо бокала.

Правильно держите тарелку перед подачей

Тарелку при подачи блюд надо держать следующим образом: четыре пальца находятся под тарелкой, а первый (большой) палец слегка возвышается над ее краем. К внутренней стороне тарелки прикасаться нельзя!

Это очень важное правило, как и касательно приборов, к внутренней поверхности тарелки, на которой подается закуска, прикасаться не нужно. Иногда перед подачей порционных закусок на банкете некоторые официанты умудряются выносить по 3-4 тарелки в каждой руке )) Это хорошо, с точки зрения производительности, но из гигиенических соображений не весьма.

Так же это правило применяется и во время сервировки стола, если вы несете стопку тарелок, то лишь за внешнюю их часть или края.

Любой официант должен знать эти правила и неукоснительно придерживаться их. Безусловно, некоторые могут иметь свое собственное мнение по поводу правил обслуживания клиентов. Мелкие технические ошибки в обслуживании не так важны. Гораздо более весомым моментом является общая атмосфера заведения и отношение персонала к гостям ресторана. А «красота движений» официанта порой не замечается людьми – так что нет ничего страшного, если вдруг официант подойдет к клиенту не с той стороны. Сердечное, человечное обслуживание всегда компенсирует мелкие технические недочеты в работе официантов.

Это все, что я хотел Вам рассказать в данной заметке. Теперь Вы знаете в теории основные правила для официанта, используйте их на практике. Есть в работе еще много хитростей и секретов, но про это я расскажу в следующих статьях.


С уважением, Николай

Заметки по теме:

Этикет официанта

Обслуживание банкета

Фуршет подготовка, обслуживание

Официант — основы профессии


Поделиться новостью в соцсетях

 

Об авторе: Вилков Николай

С 1996 года приобрел огромный опыт работая официантом, барменом, администратором в кафе, ночных клубах и ресторанах.
Имею опыт работы на банкетах, фуршетах, выездных мероприятиях, знаком со многими коллегами в сфере общепита, являюсь автором видео-курса для официантов.

« Предыдущая запись Следующая запись »

Правило открытой и закрытой руки


Гид работает в тесном сотрудничестве с менеджером зала и Старшим официантом.


3ОФИЦИАНТ Официант (подчиняется непосредственно Менеджеру/Старшему официанту)принимает Эстафету обслуживания гостей у Гида. Официант проекта Biblioteka является профессионалом высокого уровня и при этом по-домашнему гостеприимным заботливым человеком. Официант подходит к гостям сразу после подачи меню.

Предлагает помощь в ознакомлении с меню кухни и бара. При занятости официанта данного стола, по просьбе менеджера, может подойти другой официант. Официант знает все особенности кухни ресторана, состав блюд и коктейлей, ассортимент алкогольной и безалкогольных напитков.

Во время обслуживания официант контролирует время приготовления заказанных блюд, и при необходимости информирует Гостей об этом. В случае объективных задержек Официант предупреждает Гостя, предоставив возможность перестроить заказ в случае необходимости.

Официант согласовывает с гостем алгоритм выноса блюд и напитков по курсам.

Правила открытой руки для официантов

Поговорим сегодня о таком важном моменте в ресторанном бизнесе, как правила обслуживания официанта.

Золотые правила официанта основаны на одном непреложном законе: Обычно человек помнит не о некачественной еде, а о плохом обслуживании.

Обслуживание гостей в ресторане считается самым главным фактором успеха всего заведения. Любой ресторатор знает, что плохое обслуживание способно испортить впечатление даже от самой качественной еды.

Успех меню ресторана или его провал зависит от подачи блюд. Об этом критическом моменте должны помнить не только опытные официанты, но и новички. Вся предварительная работа ресторатора, администратора, шеф-повара и других сотрудников целиком и полностью находится в руках официанта.

Обслуживание официантом дает представление гостям ресторана об усилиях всей ресторанной команды. И эта истина часто остается непонятной для обслуживающего персонала ресторана.

Стандарт. Сервировка столов в зале в обеденное и вечернее время.

Стр 4 из 10 Ø Сервировка всегда начинается с проверки чехлов, подушки должны строго лежать замком вниз, выравнивание мебели. Ø Протираем стол чистой, влажной тряпочкой, затем насухо. Ø Расставляем циновки противоположно друг другу на определенное количество персон на 2х,3х,4х, либо на 6х.

Хаяси — это подставки для палочек, должны находиться слева на 7 см. от основания циновок. На подставку выкладываем палочки для еды в чехлах, острием влево.

Также сервируем резерв: · ко всему вышеуказанному выставляем подстановочные тарелки ровно на циновки. · справа от тарелки соусник. · и сервировочный набор, который включает подставку для салфеток, специи, для зубочисток. Как досервировать стол После ввода заказа в компьютер официант должен досервировать стол в соответствии с заказом.

Категория блюд Приборы/Соуса Супы Столовая ложка Мясные блюда Стейк нож, вилка Рыбные блюда

Правило открытой руки в ресторане

Проверяете столы на наличие грязной посуды и забирайте ее с собой.

Если даже пустой зал — протрите посуду, бокалы, приборы, помогите коллегам, обратите внимание на порядок и чистоту в зале и т.д.

Правило Открытой руки С правой стороны от гостя работаем — правой рукой, с левой стороны — левой рукой. Гостевые правила (теории) Теория Маски сотрудника

  1. Теория объясняющая, необходимость демонстрировать только свои профессиональные качества гостям и относится к ним как к дорогим гостям у себя дома.
  2. При входе на работу – «одеваем» маску позитивного настроя, доброжелательности, искренности, передающие казахское гостеприимство.

Важно После подготовки зала ресторана к обслуживанию официанту отводится время для личной подготовки, т.е. официант должен проверить наличие всех необходимых ему принадлежностей.

Одна из самых существенных принадлежностей официанта — ручник.

Это видео недоступно.


Ресторанный этикет или классические правила сервиса.

12 РАСПРОСТРАНЕННЫХ ОШИБОКПЕРСОНАЛА В РЕСТОРАНЕ и несколько маленьких ошибочек 🙂 РЕСТОРАННЫЙ ЭТИКЕТ ИЛИ Ошибка №1 ВЫБОР БЛЮД ГОСТЕМ ПРИ ПРИЕМЕ ЗАКАЗА ОФИЦИАНТ СТОИТ ПРЯМО НАПРОТИВ ГОСТЯ — “ГЛАЗА В ГЛАЗА” (правильно стоять сбоку)РАССКАЗЫВАЕТ О СВОИХ ПРЕДПОЧТЕНИЯХ В ЕДЕХВАЛИТ ВЫБОР ГОСТЯНАВЯЗЫВАЕТ БЛЮДАВ ЕВРОПЕ НЕ ПРИНЯТО ГОВОРИТЬ СВОЕ ИМЯ ГОСТЯМ, В РОССИИ НАОБОРОТ СЛЕДУЕТ ПРЕДСТАВИТЬСЯ.Ошибка №2 ПРИЕМ ЗАКАЗАОФИЦИАНТ НЕ ПОВТОРЯЕТ ЗАКАЗ ГОСТЮНЕ ЗАПИСЫВАЕТ ЗАКАЗНЕ ЗАПИСЫВАЕТ БЛЮДО В СООТВЕТСТВИИ С “НОМЕРОМ” ГОСТЯНЕ БЛАГОДАРИТ ЗА ЗАКАЗОшибка №3 ПОЛОЖЕНИЕ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИОФИЦИАНТ ПОДАЕТ И УБИРАЕТ БЛЮДА ЧЕРЕЗ ГОСТЯПРИКАСАЕТСЯ К ГОСТЯМПАХНЕТ ПАРФЮМОМ ИЛИ СИГАРЕТАМИЕСТЬ \ ПЬЕТ НА ВИДУ У ГОСТЕЙОшибка №4 ОЧЕРЕДНОСТЬ

Жесты руками и их значение: открытые и закрытые позы

В процессе непосредственного общения друг с другом люди используют не только слова, но и невербальные сигналы.

Экспресс-тренинг для работников ресторанного бизнеса. «Прокачка» метрдотелей, администраторов, менеджеров, официантов.СТАНДАРТЫ СЕРВИСА.

Жесты рук, выражение лица, положение тела в пространстве – всё это может рассказать о собеседнике ничуть не меньше, чем он готов поведать сам. Предлагаем разобрать значение жестов в общении между людьми и их толкование с точки зрения специалистов в области психологии.Пожимание руки – невербальный жест, который во многих культурах используется как знак приветствия.

Нередко он же свидетельствует об окончании общения или достижении договоренности. Этот жест свойственен по большей части мужчинам, хотя деловой этикет дозволяет дамам прибегать к нему при начале и завершении переговоров, если в них участвуют представители противоположного пола.

Руку при этом всегда первой протягивает женщина.Сам по себе данный жест может немало рассказать о собеседнике. Волевой, открытый человек здоровается крепким рукопожатием, стискивая руку собеседника достаточно сильно.

Читать онлайн «ТЕХНИКА ОТКРЫТОЙ РУКИ»

Лю Ваньи ТЕХНИКА ОТКРЫТОЙ РУКИ 1.

БАЗОВЫЕ МЕТОДЫ ДЕЙСТВИЙ ЛАДОНЯМИ ВИДЫ ЛАДОНЕЙ ДЛЯ БОЯ По способам применения можно выделить следующие виды ладоней: ладонь толчкового удара, ладонь горизонтального срубания, втыкающаяся ладонь, ладонь иероглифа «Л», втыкающеся-закрывающая ладонь, швыряемая ладонь, хлопающая ладонь, взмахивающая ладонь, попирающая ладонь, рубящая ладонь и ладонь поднимающейся рубки.

ЛАДОНЬ ТОЛЧКОВОГО УДАРА Четыре пальца сложены вместе и выпрямлены, концы пальцев направлены вверх, большой палец плотно подогнут к внутреннему ребру кисти, ладонь размещается примерно под прямым углом к предплечью (рис.

1-1). Требования: точка приложения силы — на внешнем ребре ладони. Применение: используется для толчковых ударов в лицо, грудь, живот. ЛАДОНЬ ГОРИЗОНТАЛЬНОГО СРУБАНИЯ Четыре пальца сложены вместе и выпрямлены, большой палец плотно подогнут к внутреннему ребру кисти, запястье вобрано внутрь (рис.

1-2)

Хватка бадминтонной ракетки

Индекс материала В данной статье описываются основы техники игры в бадминтон: хватка ракетки, подачи и виды ударов.

Весь материал взят с сайта , где он в свою очередь, по некоторым догадкам, позаимствован из известной книги «Бадминтон» Владимира Лифшица и Алексея Галицкого.

Эта книга была написана где-то в конце 70-х и поэтому все описание техники относится еще игре к деревянным ракеткам. Ракетку держат как топорик, которым собираются обтесывать колышки.Можно взять ракетку в левую руку так, чтобы головка ракетки была под прямым углом к полу, правую кисть положить на струны ракетки и вести к рукоятке.

Когда кисть достигнет конца ракетки — сжать пальцы.

Хватка напоминает рукопожатие.»Молоток» — при правильном хвате рука охватывает рукоятку так, что виден торцевой конец. Большой палец должен лежать слева-сбоку по диагонали вдоль ручки, которая находится на одном уровне с ребром ладони.

Открытая выкладка в аптеке. Только практические советы!

Дорогие друзья, здравствуйте! Давненько мы с вами что-то не говорили о .

Последний раз в этой рубрике мы беседовали о товаров в аптеках традиционного прилавочного типа. Сегодня поговорим об аптеках открытой выкладки.

Здесь есть свои нюансы и тонкости. Кстати, моя фарм. школа началась именно в такой аптеке.

Я не только расскажу вам, как я это вижу, но и покажу несколько фотографий для наглядности. День в аптеке открытой формы продажи, по моему мнению, должен начинаться с обхода, как в больнице. Конечно, любой аптеке не помешает утренний обход, но этой особенно, поскольку здесь первый «человек», извиняюсь, не ВЫ, а безмолвный продавец, имя которому МЕРЧАНДАЙЗИНГ.

Пока еще в торговый зал не вошли первые посетители, нужно поправить выкладку после вчерашнего их нашествия, если не успели сделать это вчера перед уходом.

Гид работает в тесном сотрудничестве с менеджером зала и Старшим официантом.






⇐ ПредыдущаяСтр 3 из 4Следующая ⇒

ОФИЦИАНТ

Официант (подчиняется непосредственно Менеджеру/Старшему официанту)принимает Эстафету обслуживания гостей у Гида.

Официант проекта Biblioteka является профессионалом высокого уровня и при этом по-домашнему гостеприимным заботливым человеком.

Официант подходит к гостям сразу после подачи меню. Предлагает помощь в ознакомлении с меню кухни и бара. При занятости официанта данного стола, по просьбе менеджера, может подойти другой официант.

Официант знает все особенности кухни ресторана, состав блюд и коктейлей, ассортимент алкогольной и безалкогольных напитков.

Во время обслуживания официант контролирует время приготовления заказанных блюд, и при необходимости информирует Гостей об этом. В случае объективных задержек Официант предупреждает Гостя, предоставив возможность перестроить заказ в случае необходимости. Официант согласовывает с гостем алгоритм выноса блюд и напитков по курсам. Не допускается вынос блюда, если гость не готов к его приему.

В случае отсутствия в продаже какой-либо позиции в меню, Менеджер предупреждает Гидов и Официантов через СТОП-ЛИСТ располагающийся на станции или посредством внутренней связи.

При расчете официант не вправе решать или влиять на гостя и размер чаевых. Вся сдача вместе с фискальным чеком приносится гостю.

При обслуживании, официант всегда находится в поле зрения гостей, чтобы быть готовым в любой момент помочь, принять дополнительный заказ.

При возникновении проблемной ситуации официант сообщает об этом менеджеру, вне зависимости от того, где она произошла, на кухне или в зале с гостями. При быстром обращении к менеджеру обычно удается решить проблему в короткий срок.

В период интенсивной посадки гостей, Официант не покидает рабочее место для кратковременного отдыха (кроме случаев крайней необходимости)

РАБОТА В КОМАНДЕ

Ни один из нас не имеет такого значения, как все мы вместе взятые.

Другими словами, в ресторанном бизнесе один в поле не воин.

Надо всегда чувствовать, чем и в какой момент Вы можете помочь своим коллегам.



 

В наших принципах внутреннего общения приняты два основных правила работы в команде:

Правило «ЗАНЯТЫХ РУК»

Правило «НЕТ ЧУЖИХ СТОЛОВ»

Правило «ЗАНЯТЫХ РУК» - никто не должен заходить на кухню (мойку) или выходить в зал с пустыми руками. Используйте всегда поднос. Это самое главное орудие труда официанта, который позволяет рационально использовать ваше время.

Правило «НЕТ ЧУЖИХ СТОЛОВ» - говорит о том, что все гости, находящиеся в пределах ресторана, это не гости того или иного официанта, а наши общие гости. Увидев на столе за который ответственен Ваш коллега, грязную тарелку, полную пепельницу, пустой бокал – никогда не проходите мимо – просто уберите. Если Вы видите, что гости хотят что-то заказать или ищут официанта, примите у них заказ, обратите на них внимание.


Помните, что ГОСТЬ, на которого Вы не обратили внимание, когда обслуживали другой стол, в следующий раз, приходя в ресторан, будут помнить не того «медленного» официанта, который их обслуживал, а ВАС, именно ВАС – который прошел мимо ГОСТЯ!

Работа в команде – это не только умение оказывать помощь другим, когда это необходимо, это еще и умение просить о помощи своих коллег.











Общие правила работы с гостями


Встреча гостя


Гид – хозяйка зала Встречает Гостей

Позиционирование:

  1. Встреча гостя - это единственный случай для создания неповторимого положительного отношения гостя к ресторану.

При занятости или отсутствие Гида –Гостя встречают и здороваются все сотрудники. Официант и Гид тепло и искренне приветствуют гостя.

  1. Наше приветствие гостя должно быть не стандартным например:

Рады вас Видеть в нашем ресторане!!!

Или традиционным пожеланием «Доброе утро»; «Добрый день»; «Добрый вечер»; «Доброй ночи».

Если гость у нас уже не в первый раз, то использование фраз: «Рады вас видеть снова

При приветствии интересуемся, ожидают ли гостя, впервые ли у нас гость, затем интересуемся, в каком зале гостю будет удобнее, избегаем фразы «Курящий и ли не курящий зал». Если поток гостей интенсивный, можно ускорять размещение.

  1. Провожаем каждого гостя непосредственно до стола. Гость не должен быть брошенным посередине зала. Гидне может идти за гостями, а ВЕДЕТ гостей.

Передает свое внимание Гостю Официанту или менеджеру или второй хостесс.




Пример: "Пожалуйста, поднимайтесь, вас встретит Екатерина и проводит вас к вашему столу". И только после того, когда вы убедились, что гостя действительно встретила и взяла под свою опеку Екатерина, вы можете вернуться к входной группе (Гид) или продолжить свою работу (официант).Используем фразы: Этот столик специально для вас, отодвигаем стул усаживаем гостя, естественно соблюдая приоритеты: девушка-мужчина, ребёнок-мама и т.д. ( Этот пункт доработаю с Лилей)

  1. При входе всегда находится сотрудник ресторана. Гид не может покинуть входную группу без предупреждения менеджера.

В ЛЮБОЕ ВРЕМЯ СУТОК НА ВХОДЕ НАХОДИТСЯ ЛИБО ОФИЦИАНТ, ЛИБО ХОСТЕСС ЛИБО МЕНЕДЖЕР

Размещение гостя

  1. Количество гостей уточняется стандартными фразами. Такими как: « Вы будете ужинать (обедать) вдвоём (втроём и т.д.) или «К Вам кто-то присоединится?», «Сколько Вас будет человек?».
  2. Резервирование ….
  3. В случае отсутствия резервации гостю нужно предложить на выбор несколько столов, учитывая количество человек.
  4. После того как гостя проводили к столу, нужно помочь гостям занять места и задвинуть свободные стулья, для удобства дальнейшего обслуживания.

 

 

Принятие заказа

1. При подходе к столу первое, что должен сделать официант, это представиться.

2. Гостю изначально нужно предложить аперитив (напиток подающийся до обеда разжигающий аппетит). Предлагая аперитив можно использовать следующие фразы: «Могу ли я предложить Вам аперитив?», «Могу ли я предложить Вам какой- либо напиток?» Если гость молчит и ли сомневается в ответе, то нужно продолжить фразу «Я могу Вам предложить, минеральную воду, сок, чай, кофе, или что-нибудь покрепче?»

3. Все напитки ставятся под правую руку гостя, открытой рукой

4. Официант должен уметь презентовать блюда. Презентация блюда или напитка включает в себя:

· основные компоненты: блюда, коктейля

· Как блюдо, напиток готовятся (технология) и подаются к столу

· Что дополнительно можно посоветовать к блюду (суп, салат, гарнир, соус и т.д.)

· Какие напитки рекомендуется употреблять вместе с этим блюдом (традиционно Обеденным напитком Является Вино)

· Какие преимущества гость получит, заказав это блюдо (Сытное, Легкое, Быстро приготовляемое и т.д.)

5. Помогайте гостю ориентироваться в меню, задавайте вопросы, красочно описывайте блюда. Рекомендуйте блюда и напитки не «вместо», а вместе с их выбором.

Помогайте гостю ориентироваться в меню фразами, например: «Наши гарниры находятся на третьей странице, в низу после горячих блюд» или «Салаты вы можете выбрать на оборотной странице нашего меню». НЕ ТЫКАЕМ ПАЛЬЦЕМ ИЛИ РУЧКОЙ В МЕНЮ.

6. Успех общения с гостем при заказе по меню определяется следующими факторами:

  • Потребность гостя
  • Психология гостя
  • Изучение психологии гостя при принятии заказа

 

7. Задавайте прямые закрытые вопросы гостям. Грамотный профессиональный официант никогда не использует в своем лексиконе слова с отрицательным характером: НЕТ, НЕ и никогда не задает вопрос КАКОЙ КАКАЯ КАКОЕ КАКИЕ. ПРИМЕР:
Вопрос гостя - МОЖНО МНЕ СОК?

Неправильный ответ официанта - КАКОЙ?

Правильный ответ официанта: МОГУ ПРЕДЛОЖИТЬ ВАМ СВЕЖЕВЫЖАТЫЕ СОКИ

Фраза гостя - ОБЫЧНЫЙ

Неправильный ответ официанта - КАКОЙ?

Правильный ответ официанта - апельсиновый, яблочный, томатный, персиковый и т.д.

ОФИЦИАНТ ВСЕГДА РАБОТАЕТЬ НА ПРЕДЛОЖЕНИЕ!!!!

ПРЕДЛОЖЕНИЕ СТРОИТСЯ ПО СХЕМЕ: ДОРОГО _ ДЕШЕВО _ ДОРОГО. Память человека воспринимает и запоминает только первые и последние моменты предложения.

8. Ставьте перед гостем такие альтернативные вопросы, которые предлагали бы ему больше возможностей выбора.

9. Пользуйтесь предложениями, где бы присутствовало слово «или». Таким образом у гостя складывается впечатление, что у него есть возможность принять самостоятельное решение.

10. При разговоре с гостем постарайтесь показать, что Вы реально можете что-то для него сделать.

11. К гостям нужно относиться доверительно, нужно постараться выполнить особые пожелания гостя в рамках возможного.











Стандарт обслуживания на примере одного из ресторанов


Главная страница » Полезная информация » Стандарты » Стандарт обслуживания на примере одного из ресторанов

Вы можете купить комплект универсальных стандартов ресторана в нашем интернет магазине.

Алгоритм поведения официантов

Алгоритм обслуживания.

В виде схемы указывается порядок действий: 1)Встреча гостя 2)Помочь снять верхнюю одежду 3)Предложить столик и пр.

1. Встреча гостя.
Алгоритм

В виде схемы указывается порядок действий: 1) Контакт глазами 2) Улыбка и пр.
Основные правила:
• Перед входом в зал приведите свою внешность в порядок.
• В зале, около входа, должен стоять как минимум один официант.
• Сразу же идите навстречу прибывшему гостю и первым поприветствуйте его.
• Здоровайтесь как можно вежливее в соответствии с временем дня ("Добрый день", "Добрый вечер").
• Улыбайтесь спокойно, естественно, доброжелательно.
• Дайте гостю понять, что ему здесь рады.
• Не делайте никаких различий!!! Все гости имеют равные права на вежливый прием.
• Всегда приветствуйте любого входящего гостя (кивком, улыбкой, фразой), если он находиться в зоне видимости.

Помощь гостю в снятии верхней одежды.
В ресторане нет гардероба и соответственно гардеробщика, поэтому эти функции выполняете вы – работники зала:
• Верхняя одежда гостей (шуба, куртка, пиджак и т.д.) вешается обязательно на плечики.
• Верхняя одежда с одного стола должна висеть на одном крючке.
• Нужно вешать на крючок сначала мужскую одежду, а затем женскую.

Купить стандарты сервиса и обслуживания

2. Размещение гостя.

Алгоритм

В виде схемы указывается порядок действий: 1)Уточнить количество гостей 2) узнать резервировали ли гости стол и т.д.

Основные правила:
• Количество гостей уточняется стандартными фразами. Такими как: "Вы будете ужинать (обедать) вдвоем (втроем и т.д.) или к вам кто-то присоединиться?", "Сколько вас будет человек?".
• Если в ресторане есть зарезервированные столики и время прихода этих гостей близко, то обязательно нужно уточнить у вновь пришедших гостей заказывали ли они стол. Использовать следующие фразы:: "Вы заказывали стол?", "Вы предварительно резервировали стол?".
• Если гости предварительно заказывали стол, то обязательно уточняется фамилия гостя, на которую был сделан заказ, затем они провожаются за стол, который заказывали.
• В случае, если гости предварительно не заказывали стол, посетителю необходимо по возможности предложить на выбор несколько удобных для него столиков, учитывая количество человек.
• После того как гостей проводили к столу, им следует помочь занять свои места и обязательно задвинуть свободные стулья, для удобства дальнейшего обслуживания.
Иногда мы сталкиваемся с такой проблемой, как нехватка свободных столиков в ресторане. Что делать?
• Пригласить менеджера
• Быстро сориентироваться через какой промежуток времени освободится стол и проинформировать об этом гостя.
• Предложить присесть за барную стойку с последующем переходом за освободившийся стол.
• В случае, когда не один из вариантов гостя не устраивает предложить другой ресторан: "Гран-буфет", "Пивной барон".

Подача меню.

Очень важно! Если в ресторане в это время работает сомелье, то меню подает он с последующим предложением аперитивов. Работает он со вторника по субботу включительно с 18:00 и до закрытия ресторана. В остальное время (или если сомелье занят другим столом) подача меню осуществляется следующим образом.

Основные правила:
• Меню гостю подается открытым на первой странице.
• Меню гостю подается руководствуясь правилом "дальней руки".
• Меню гостю подается исходя из правил:
- Маленькие дети – Женщины – Мужчины по - старшинству.
- Если компания состоит только из женщин, не следует выделять дам по возрасту. Меню можно подать, например, по часовой стрелке.
• Если вы увидели на столе у гостей пачку сигарет или зажигалку, то с меню необходимо вынести пепельницу.

3. Принятие заказа.

Предложить аперитив и вынести его.

Принципы:
1. Смотреть на гостя
2. Улыбаться гостю
3. Спрашивать гостя
4. Предлагать гостю
5. Благодарить гостя
6. Быть активным и внимательным.

Основные правила:
• Официант предлагая аперитив использует следующие фразы: "Могу ли я предложить вам что-нибудь на аперитив?", "Могу ли я предложить для вас что-нибудь из напитков?", если гость молчит или сомневается в ответе, то официант продолжает фразу: "Я могу вам предложить сок, минеральную воду, чай, кофе или что-нибудь покрепче", тем самым помогая гостя сориентироваться гостю в винной карте.
• Если гость заказывает сок, то официант задает вопрос: "Для вас свежевыжатый сок или натуральный?", после чего официант начинает перечислять ассортимент тех или других соков.
P.S.: Если гость заказывает морковный свежевыжатый сок, то обязательно нужно предложить к нему сливки.

• Если гость заказывает минеральную воду, то действует следующий алгоритм:

В виде схемы указывается порядок действий

• Если гость заказывает чай, то действует следующий алгоритм:

В виде схемы указывается порядок действий

К черному чай – предложи лимон.

• Если гость заказывает кофе, то действует следующий алгоритм:

В виде схемы указывается порядок действий

• Если гость делает выбор в пользу крепких напитков, то в первую очередь следует предложить: вермут, биттер, херес, порто, марсала, коньяк (возраст VS), вино, шампанское, травяной ликер, коктейль.

Очень важно: Официант предлагает аперитивы только в том случае, если сомелье занят или он не работает. А если сомелье работает, то он принимает аперитив, передает заказ официанту за которым закреплен стол, и сам (по возможности) его выносит.

Подача аперитивов:
• Заводится счет в майкросе (забивается стол, количество гостей), отбивается заказ гостей на аперитив с использованием кондиментов.
• Забирается заказ по бару на поднос с ручником и двумя пепельницами (если требуется поменять грязную пепельницу)
• Ставя на стол заказ на аперитив, официант должен стоять:
- ноги на ширине плеч ( для равновесия во время выставления заказа на стол)
- расстояние от угла стола до стула (или гостя) должно быть равно.
• Поочередность вынесения напитков:
- горячие напитки.
- холодные безалкогольные напитки.
- алкогольные напитки.
• Все напитки ставятся:
- по правую руку гостя
- открытой рукой
- под углом 45 градусов
- по убыванию высоты фужеров

Сделать презентацию спец.предложений

Высший профессионализм официанта – это умение давать советы в ненавязчивой форме и в то же время наиболее содержательные. Назидательный тон здесь неуместен.

Предпосылка доброкачественных советов – хорошая осведомленность о наличии и качестве продуктов в ресторане. Ваша компетентность в этой области – гарант доверия со стороны гостя. Это решающий фактор для многих гостей, помогающий им установить доверительные отношения с официантом.

Презентация блюда или напитка включает в себя:

1. Основные ингредиенты блюда, коктейля.
2. Как блюдо (напиток) готовится, подается к столу
3. Что дополнительно можно посоветовать к блюду (суп, салат, гарнир, соусы и т.п.)
4. Какие напитки рекомендуется употреблять вместе с этим блюдом.
5. Цена блюда и рекомендуемых к нему дополнений.
6. Ценность блюда, напитка ( Например: самая большая порция в городе, очень популярное блюдо, гордость нашего шеф повара и т.п.).
7. Какие преимущества гость получит, заказав это блюдо

Официант может управлять выбором гостя:
1. Задавайте вопросы
2. Помогайте гостю ориентироваться в меню, выделяйте:
- свои любимые блюда
- самые популярные блюда
- блюда, которые быстро готовятся
- новые блюда
- спец. предложения (сезонные, эксклюзивные, по цене и пр.)
- определенные группы блюд (мясорыбаптица)
3. Красочно описывайте блюда
4. Рекомендуйте блюда и напитки не «вместо», а вместе с их выбором.

Принятие заказа.
Успех общения с гостем при заказе по меню может кратко определиться следующими факторами:

- потребностей гостя
- психологии человека
Знание - секретов своей профессии
- имеющихся в наличии продуктов
- своих служебных обязанностей

- применить на деле свои знания
Умение - квалифицированно принять заказ
- изучить психологию гостя при
оформлении заказа

- убедить гостя
Желание - сохранить свой имидж при приеме
заказа

Основные правила:
• Задавайте, при приеме заказа, прямой вопрос, который обязательно начинался бы со слов «как», «что» или «какой», с тем, чтобы гость не мог ответить просто «нет».
• Ставьте перед гостем такие альтернативные вопросы, которые предлагали бы ему больше возможностей выбора. Пример: «Позвольте Вам предложить в качестве горячей закуски утиную печень фуа-гра со свежей клубникой или морские гребешки с картофельным пюре и беконом?»
• Пользуйтесь предложениями, где бы присутствовало слово «или», с тем, чтобы у гостя возникало ощущение, что он способен принять самостоятельное решение.
• Предоставляйте гостю возможность выбора, причем выражайтесь просто и ясно
• Оставляйте гостю достаточно времени для выбора
• Осведомляйтесь об его интересах при помощи таких комментариев, как «да» или «не возражаю». Также используйте слово «разумеется», чтобы показать свою готовность идти навстречу пожеланиям гостя, например, «разумеется, для Вас мы могли бы это сделать...»
• При разговоре с гостем старайтесь показать, что Вы реально можете что-то для него сделать, а не то, что Вы возможно, что-то для него сделаете. Таким образом, вы облегчите посетителю принятие нужного для него решения.
• Ведите переговоры при заказе блюд так, словно идет обычный разговор
• Старайтесь доверительно относиться к посетителям, попытайтесь в рамках возможного выполнять их особые пожелания. Таким образом, вы заслужите их благодарность и доверие.
• Гораздо проще вести переговоры при заказе, пользуясь дружелюбным отношением к вам гостей и установившейся теплой атмосферой.

Алгоритм

В виде схемы указывается порядок действий: 1)Выяснить потребности гостя 2)Сделать предложение сопутствующих напитков и т.д.

4. Выполнение заказа и текущее обслуживание.

Пробить заказ.

После принятия заказа официант забивает его в майкрос. У каждого официанта есть свой код под которым он и заходит в эту систему. Заказ гостя отбивается с помощью кондиментов:
Первый курс – готовить сразу (салат)
Второй курс – готовить позже (суп)
Третий курс – готовить еще позднее (второе блюдо)
Жди официанта - не начинать готовить пока нет разъяснений
На 2 тарелки (Пример: одно блюдо на две тарелки)
Лед отдельно - лёд подается отдельно в креманке
Со льдом - лед подается внутри напитка
На вынос - в случае, если гости заказали с собой
С корицей – для капучино
С шоколадом – для капучино и т.д.

Следует обратить внимание:
• В зависимости от количества гостей на заведенный стол отбиваются комплименты, исключение составляет, если гость заказал десерт, пиццу или бизнес ланч.
• Гарнир отбивается отдельно к:
- Сибасу
- Дораде
- Флорентийскому бифштексу
• Блюда отбиваются по граммам:
- Сибас
- Дорада
- Флорентийский бифштекс
- Королевские креветки
- Оссобука
- Медово-ореховый торт
- Творожно-черничный торт
- Торт клубничка
- Тирамису
- Сырный торт
- Итальянская кассата
• Подача отбивается отдельно к следующим десертам:
- Медово-ореховый торт
- Творожно-черничный торт
- Торт клубничка
- Сырный торт
- Итальянская кассата
• Вино отбивается после подачи его на стол.

Текущее обслуживание.

Следуйте правилам обслуживания, если это не создает неудобств для гостей.

Если обслуживая посетителей по правилам, вы создаете для них неудобства – нарушайте правила как считаете нужным.

Правила обслуживания – это стандарты, а не догма.

Главное – комфорт гостей

Заказ гостей выполняется в следующем порядке, если гость не высказал особых пожеланий:
Спросите у гостя, в каком порядке подавать заказ и уточняйте перед подачей каждого блюда, можно ли уже выносить.
1. Аперитивы. В течение 3-5 минут после заказа.
2. Напитки. В течение 3-5 минут после заказа.
3. Закуски. В течение 10 минут после заказа.
4. Первые горячие блюда. В течение 15 минут после заказа, если иное время не оговаривалось дополнительно.
5. Вторые горячие блюда. В течение 15 минут после заказа, если иное время не оговаривалось дополнительно.
6. Десерты, кофе, чай. В течение 10 минут после заказа.

Алгоритм

В виде схемы указывается порядок действий: 1) Выностятся влоажные салфетки для рук 2)Выносятся масло, хлеб, палочки и пр

Основные правила:
1. Официант должен в свободное время находиться в режиме ожидания, если за его столиком есть гости. Режим ожидания - нахождение в своей зоне обслуживания на позиции., с которой Вам отлично видно столики, которые Вы обслуживаете и Вас хорошо видно гостям, но при этом вы никому не мешаете.
Будьте внимательны к гостям, следите за чистотой стола, помогайте им решать проблемы, которые могут возникнуть. Спрашивайте время от времени, все ли им нравится, хотят ли они что-нибудь ещё.
2. Информировать их о времени приготовления блюда, в том числе и о задержке.
3. Вынося заказ обязательно нужно пожелать приятного аппетита
4. Использовать правильные названия блюд меню, когда приносите их гостям.
5. Двигайтесь со "средней скоростью в зале"
Контролируйте хлеб, напитки, приборы, салфетки, пепельницы, соль, перец, свечи. Солонка и перечница должны быть наполнены не менее, чем на половину. Добавляйте салфетки и зубочистки по мере их расхода.

На дижестив гостю можно предложить:
- ликер
- граппа
- виски
- коньяк (VSOP, XO) с сигарой
Уборка стола:

Спрашивайте гостя, если хотите что-то убрать со стола.

1. Посуду убирают правой рукой справа от посетителя.
2. Убирая, двигайтесь вокруг стола по часовой стрелке.
3. Вся посуда ставится и убирается со стола так, чтобы не беспокоить гостей.
4. Убирайте ненужную посуду и различные принадлежности.
5. Стаканы и бокалы следует убирать со стола правой рукой справа от гостя.
6. Сначала нужно убрать со стола грязный стакан, взяв его пальцами у основания, а затем салфетки, которые могли подаваться специально с этим стаканом. Винные бокалы следует брать за ножку.
7. Ни в коем случае не кладите салфетки в стакан или в бокал.
8. Не берите стакан или бокал сверху.
9. Не засовывайте пальцы в стакан, даже если берете сразу несколько стаканов.
10. Не берите винный бокал сбоку (только снизу за ножку).
11. Использованные приборы необходимо положить на тарелку, прежде чем уносить ее.
12. Взяв со стола грязные тарелки, сразу же уносите их.
13. Если по пути вы увидите, что ваша помощь требуется гостям за другими столиками, не останавливайтесь и не ставьте на их столик грязную посуду. Улыбнитесь, и скажите им, что подойдете к ним через минуту.

Смена пепельниц.

Пепельница не уносится, а меняется!
1. Если курит один человек, пепельница меняется после каждого окурка.
2. В пепельнице может быть не более 2-х окурков. 3. Если гостей 4 и более, на стол ставится две пепельницы, более 8 человек – 3 пепельницы.
3. Пепельницы меняются открытой рукой.
4. Грязная пепельница меняется с помощью двух чистых.
5. Использованная пепельница накрывается чистой пепельницой, обе пепельницы ставятся на третью пепельницу, которая находиться в другой руке, затем нижняя пепельница ставится на стол.

Общие правила и методы подачи блюд на банкетах, проводимых в ресторане "Подкова"

Применяют 3 основных метода подачи блюд:
а) французский метод (в обнос)
б) английский метод (с помощью сервировочного столика)
в) русский метод (использование элементов самообслуживания или на общий стол)
Так же допускается комбинированный метод подачи, сочетающий все выше указанные с разграничением по видам блюд.
А. Французский метод:
При подаче блюд в обнос сложенная салфетка кладется на левую руку, на которую ставят блюдо с пищей и приборами для раскладки. Официант подает блюдо с левой стороны от гостя, при этом он может опираться на стол левой рукой, удерживая край тарелки с блюдом над краем тарелки гостя. Наслоение должно быть не более 2-х см. Официант должен обязательно предложить блюдо(презентовать) и после согласия гостя официант перекладывает пищу правой рукой с помощью раскладочных приборов. Если к гостю неудобно подойти слева, то можно подойти справа, при этом тарелка с блюдом держится на ладони правой руки и раскладывается еда левой рукой с помощью раскладочных приборов.

Б. Английский метод:
При этом способе сервировочный стол устанавливается так, чтобы гость имел возможность наблюдать за действием официанта. Блюдо ставится в левой части сервировочного стола, тарелки - справой. Английский метод предусматривает порционирование пищи обеими руками. У сервировочного стола могут работать два официанта: один раскладывает гарнир, другой - основной продукт, поливает соусом и украшает зеленью. Тарелку подают с правой стороны и правой рукой.

Следует помнить:
1. Порционирование производится в следующем порядке: основной продукт, гарнир, овощи, соус, зелень.
2. Необходимо следить за цветовой гаммой.
3. Все тарелки должны выглядеть одинаково.
4. Приборы должны находиться на столе еще до подачи блюд.
5. При порционировании не применять один и тот же прибор для раскладки гарнира, овощей, главного блюда, соуса.
6. Не допускать падение пищи при раскладке.

В. Русский метод:
Холодные и горячие блюда ставят непосредственно на общий стол, при этом обязательно кладутся приборы для раскладки. Соуса могут подаваться индивидуально для каждого гостя, которые ставятся по левую руку гостя.

Подносы
-поднос должен быть накрыт салфеткой
-вес блюд или напитков на подносе должен быть распределен равномерно, чтобы достигнуть наилучшего баланса
-при переноске подносов корпус тела следует держать прямо
-поднос несут на левой руке, угол между предплечьем и кистью=90°

Транспортировка тарелок
Для того, чтобы правильно и надежно переносить тарелки, существует много различных способов. В основном их носят в левой руке, хотя это зависит от их применения. Если тарелки несут для сервировки или уносят грязную посуду, то это делают правой рукой
-нельзя выносить в зал тарелки со сколом или трещиной
-захват рукой тарелок снизу (наглядный показ 4-е тарелки)
-если требуется переносить большое количество тарелок, то их несут обеими руками, накладывая, на них ручник.

Транспортировка бокалов и стаканов
-перенос на подносе (все распределяется равномерно)
-бокалы всегда берут за ножку или за нижнюю часть (1/3 высоты)
-не в коем случае нельзя хватать стеклянные предметы за верхние края из гигиенических соображений, тем более, если они уже находились в употреблении
-способ транспортировки: бокалы с ножками берут между пальцами так, чтобы чаша оказалась внизу. Такой способ переноса можно использовать, накрывая столы без посетителей.

Использование столовых приборов для захвата пищи
-для захвата и фиксации салатов, закусок и т.д. используются ст.ложка и ст.вилка. Их необходимо держать так, чтобы они образовали как бы 2 плоскости. Части куска осторожно захватываются снизу так, чтобы не разрушить его поверхность.
-для захвата и фиксации кусков торта, мучных изделий используется то же правило, только вилка переворачивается зубчиками на ложку.

5. Расчет и прощание с гостем.
Расчет.

Чек – это международное средство платежей. Любое блюдо и соответственно, напиток, поступающие к гостю, должны быть зафиксированы чеком.

Алгоритм

В виде схемы указывается порядок действий

Основные правила:

1. Принести счет по первой просьбе гостя.
2. Спросить, как считать: вместе или раздельно.
3. Максимально быстро готовить счет.
4. Подавать счет в папке для счета вместе с визитной карточкой ресторана.
5. Перед вынесением счета обязательно его проверить на наличие всей продукции, которая выносилась на этот стол. Если работает сомелье, то он тоже должен проверить счет.

Оплата по кредитной карте.
Алгоритм

В виде схемы указывается порядок действий

Карта "Любимый гость"
Карты "Любимый гость" бывают четырех видов:
1. Карта "Любимый гость Серебряная"
2. Карта "Любимый гость Золотая"
3. Карта "Любимый гость Золотая VIP"
4. Карта "VIP менеджмент"

Правила программы "Любимый клиент":

Описывается схема работы дисконтных карт

Прощание.
Основные правила:
1. Оказать помощь гостям при выходе из-за стола
2. Помочь гостям одеть верхнюю одежду
3. Благодарить гостя за посещение ресторана.
4. Благодарить гостя в ответ на его благодарность.
5. Пригласить зайти еще раз.
6. Сообщить о предстоящих событиях в жизни ресторана: новое меню, сезонное меню, акции, праздники и пр.
7. Попрощаться в форме пожелания.

Приборка стола.

Последовательность приборки стола:
1. Задвинуть стулья
2. Убрать салфетки
3. С помощью подноса убрать посуду (сначала фарфор, затем стекло)
4. Подметаются крошки со стола, если есть необходимость, меняется скатерть.
5. На стол выставляется корзинка с протертыми специями (соль- слева, перец- справа) и салфетницой
6. На стол выкладываются спец.предложения
7. Проверяются на чистоту подушки на стульях и если есть необходимость подметается под столом.

IV. Подача блюд и напитков

Подача вина.

Научиться правильно и красиво подавать вино - означает стать настоящим профессионалом своего дела

1. Красное вино.

1. Помочь гостям в выборе вина по винной карте.
2. Досервировать стол бокалами.(см. правила сервировки).
3. Установить триджек перед столом так, чтобы он не шатался.
4. Красное вино открывается на подносе, перед столом.
5. На подносе должно стоять: бутылка вина в корзине для вина, розетка для пробки, дегустационный фужер, красный ручник.
6. В кармане у официанта должен лежать нож сомелье.
7. Продемонстрировать бутылку гостю, чтобы он подтвердил, что это именно то вино, которое он заказал: бутылка в корзине ставится на левую руку, так, чтобы гости могли видеть этикетку. Правой рукой разрешается слегка придерживать бутылку около горлышка.
8. Вино презентуется следующим образом: "красное, сухое (сладкое), итальянское (французское) из региона ... (название вина) от (производитель) ...года урожая."
9. После подтверждения гостя, корзинка ставится на поднос. Горлышко бутылки должно быть направленно в правую сторону.
10. Ножом сомелье срезается фольга, которой обтянуто горлышко бутылки. Срезать надо аккуратно, ровно по верхнему краю, вокруг горлышка, делая как можно меньше движений. Не надо «пилить» ножом фольгу, движение должно быть режущее. Срезанную часть фольги официант убирает в карман. Бутылку в процессе открывания нельзя вращать, этикетка должна быть все время обращена в сторону заказчика.
11. Нож сомелье убирается и открывается штопор и упор. Штопор ввинчивают в пробку строго вертикально, без перекосов, по центру пробки. Каждый поворот при вкручивании необходимо делать с небольшим усилием. Штопор должен войти в пробку не менее чем на 3/4 его длины, но и не до конца (то есть должен остаться незакрученный примерно 1 винтик штопора). Это делается для того, чтобы избежать попадания кусочков пробки в вино, что произойдет, если штопор пройдет через пробку насквозь.
12. Упор нарзанника специальными выступами упирают в горлышко бутылки так, чтобы эти выступы не повредили пробку при вытаскивании. Используя рычаг, официант правой рукой начинает медленно вытаскивать пробку, следя за тем, чтобы пробка выходила из бутылки строго вертикально, иначе ее можно сломать. После этого официант плавно вытаскивает пробку. В тот момент, когда пробка уже вышла на большую часть своей длины и выходит с меньшим сопротивлением, официант прекращает ее тащить.
13. Официанnbsp; не более 2-х см. Официант должен обязательно предложить блюдо(презентовать) и после согласия гостя официант перекладывает пищу правой рукой с помощью раскладочных приборов. Если к гостю неудобно подойти слева, то можно подойти справа, при этом тарелка с блюдом держится на ладони правой руки и раскладывается еда левой рукой с помощью раскладочных приборов.т поднимает упор, правой рукой, с помощью красного ручника, берется за пробку и аккуратно вытаскивает пробку, стараясь не произвести хлопка и не сломать пробку. При этом левой рукой официант поддерживает бутылку. Держа пробку в правой руке, официант смотрит и нюхает ее, после чего выкручивает штопор. Пробка кладется на розетку и ставится на стол рядом с гостем, который заказывал вино.
14. После того как бутылка открыта, официант берет корзинку с бутылкой в правую руку, а дегустационный фужер в левую и наливает в него вино, пытаясь прокрутить бутылку на 360 градусов.
15. Официант берет в правую руку дегустационный фужер и проверяет качество , цвет вина.
16. Подойдя к гостю, заказавшему вино, с правой стороны, официант наливает ему немного вина в бокал (примерно на 2-3 глотка) для пробы. Гость пробует вино, и если его аромат и вкусовые качества удовлетворяют гостя, дает разрешение разлить вино остальным гостям.
17. Официант, дождавшись разрешения, разливает вино остальным гостям, соблюдая при этом правила этикета. Гостю, заказавшему вино, наливают в последнюю очередь.
18. Если у Вас нет возможности налить вино с правой стороны, нужно сделать это с левой стороны левой рукой
19. Красное вино наливают примерно до расширения бокала.
20. Чтобы оставшаяся на горлышке капля не стекала по бутылке, необходимо слегка приподнять бутылку и повернуть ее по часовой стрелке. Капля при этом растекается по окружности горлышка. Не допускайте попадания капель на этикетку бутылки.
21. Если вино осталось в бутылке, то корзинку ставят на стол.
22. Если вы разлили вино по бокалам, то корзинка с бутылкой уносятся.
23. Если гости заказывают это же или другое вино, официанту необходимо заменить бокалы на чистые.

2. Белые и розовые вина.
1. Помочь гостям в выборе вина по винной карте.
2. Досервировать стол бокалами.(см. правила сервировки).
3. розетка для пробки, дегустационный фужер ставятся на край стола гостей.
4. В кармане у официанта должен лежать нож сомелье.
5. Белое и розовое вино подаются и открываются в ведерке со льдом (кулере), которое накрыто белым ручником.
6. Продемонстрировать бутылку гостю, чтобы он подтвердил, что это именно то вино, которое он заказал: бутылка достается из кулера, протирается белым ручником, ставится на левую руку, так, чтобы гости могли видеть этикетку. Правой рукой разрешается слегка придерживать бутылку около горлышка.
7. Вино презентуется следующим образом: "белое, сухое (сладкое), итальянское (французское) из региона ... (название вина) от (производитель) ...года урожая."
8. После подтверждения гостя, бутылка ставится обратно в кулер.
9. Ножом сомелье срезается фольга, которой обтянуто горлышко бутылки. Срезать надо аккуратно, ровно по верхнему краю, вокруг горлышка, делая как можно меньше движений. Не надо «пилить» ножом фольгу, движение должно быть режущее. Срезанную часть фольги официант убирает в карман. Бутылку в процессе открывания нельзя вращать.
10. Нож сомелье убирается и открывается штопор и упор. Штопор ввинчивают в пробку строго вертикально, без перекосов, по центру пробки. Каждый поворот при вкручивании необходимо делать с небольшим усилием. Штопор должен войти в пробку не менее чем на 3/4 его длины, но и не до конца (то есть должен остаться незакрученный примерно 1 винтик штопора). Это делается для того, чтобы избежать попадания кусочков пробки в вино, что произойдет, если штопор пройдет через пробку насквозь.
11. Упор нарзанника специальными выступами упирают в горлышко бутылки так, чтобы эти выступы не повредили пробку при вытаскивании. Используя рычаг, официант правой рукой начинает медленно вытаскивать пробку, следя за тем, чтобы пробка выходила из бутылки строго вертикально, иначе ее можно сломать. После этого официант плавно вытаскивает пробку. В тот момент, когда пробка уже вышла на большую часть своей длины и выходит с меньшим сопротивлением, официант прекращает ее тащить.
12. Официант поднимает упор, правой рукой, с помощью белого ручника, берется за пробку и аккуратно вытаскивает пробку, стараясь не произвести хлопка и не сломать пробку. При этом левой рукой официант поддерживает бутылку. Держа пробку в правой руке, официант смотрит и нюхает ее, после чего выкручивает штопор. Пробка кладется на розетку и ставится на стол рядом с гостем, который заказывал вино.
13. После того как бутылка открыта, официант достает бутылку из кулера, протирает, берет в правую руку, а дегустационный фужер в левую и наливает в него вино, пытаясь прокрутить бутылку на 360 градусов, ставит вино обратно в кулер.
14. Официант берет в правую руку дегустационный фужер и проверяет качество, цвет вина.
15. После чего официант достает бутылку из ведерка, протирает ее. Подойдя к гостю, заказавшему вино, с правой стороны, официант наливает ему немного вина в бокал (примерно на 2-3 глотка) для пробы. Гость пробует вино, и если его аромат и вкусовые качества удовлетворяют гостя, дает разрешение разлить вино остальным гостям.
16. Официант, дождавшись разрешения, разливает вино остальным гостям, соблюдая при этом правила этикета. Гостю, заказавшему вино, наливают в последнюю очередь.
17. Если у Вас нет возможности налить вино с правой стороны, нужно сделать это с левой стороны левой рукой
18. Белое вино разливают в бокалы примерно по 100 грамм.
19. Чтобы оставшаяся на горлышке капля не стекала по бутылке, необходимо слегка приподнять бутылку и повернуть ее по часовой стрелке. Капля при этом растекается по окружности горлышка. Не допускайте попадания капель на этикетку бутылки.
20. Если вы разлили вино по бокалам, то пустая бутылка с кулером уносятся.
21. Если гости заказывают это же или другое вино, официанту необходимо заменить бокалы на чистые.

Гость может отказаться от вина. Замена вина без включения его стоимости в счет производится только в следующих случаях:
- Официант нарушил правила подачи вина: сломалась или раскрошилась пробка, кусочки пробки попали в вино, откололась часть горлышка бутылки, вино разлилось и т.д.
- Вкусовые качества и аромат вина не соответствуют данной марке вина, например, вследствие неправильного хранения. В этом случае непригодность вина должен подтвердить менеджер, бар – менеджер.
- Брак фирмы - изготовителя (недолив вина, дефект бутылки или этикетки и т.п.).
- В этих случаях официанту необходимо принести гостям извинения, немедленно заменить вино и подать чистые бокалы.
3. ПОДАЧА ШАМПАНСКОГО
- Правила подачи шампанского и игристых вин схожи с подачей вина. Они подаются охлажденными.
- Перед их подачей предварительно необходимо приготовить ведерко со льдом. Ведерко заполняется льдом чуть больше, чем на половину объема, затем доливается немного воды.
- Досервировать стол
- Шампанское и игристые вина приносят и демонстрируют гостю так же, как и остальные вина. Получив разрешение открыть бутылку, официант открывает бутылку. Для этого необходимо.
- Поставить бутылку в ведерко для льда, не встряхивая ее, и не направляя на гостя.
- Снять фольгу, покрывающую проволоку. Аккуратно снять проволоку с горлышка, придерживая пробку и не давая ей выскочить
- Держать бутылку под углом 45 градусов в сторону от гостя.
- Медленно поворачивая пробку правой рукой, аккуратно вынуть ее из горлышка, стараясь не произвести громкого хлопающего звука. Левая рука при этом поддерживает бутылку
- Разлить шампанское
- Правила разлива шампанского такие же, как и вина, но шампанское не дают предварительно пробовать и наливать его следует маленькими порциями, в 2-3 приема, следя за тем, чтобы пена не пролилась.
- Закончив, поставить бутылку в ведерко со льдом.

При подаче шампанского и игристых вин следует помнить, что возможен случай, когда пробка может «выстрелить» из бутылки. Не допускайте этого, все время придерживайте пробку!

Доливать гостю в бокал вино или шампанское должен только официант. Внимательно следите за столиком и будьте готовы вовремя подойти и дополнить бокалы. А также предложить новые напитки!

4. Правила подачи блюд
1.Блюда подаются с дальней руки по отношению к Гостю.
2.Все блюда одного курса необходимо приносить одновременно. Если Гостей много и принести все блюда одновременно трудно, то необходимо попросить о помощи кого-либо из официантов. Старайтесь, чтобы все Гости приступили к еде одновременно.
3.Если приготовление блюда задерживается, подойдите к Гостям, извинитесь и сообщите, когда будет подано заказанное блюдо. Таким образом, Вы покажете Гостю, что помните о нем и его заказе, а блюдо будет подано так быстро, как только это будет возможно. Предложите Гостю дополнительное блюдо или напиток, чтобы заполнить образовавшуюся паузу.
4.Забирая с кухни заказанные блюда, прежде чем подать их гостям убедитесь, что края тарелок чистые. Подавая тарелки, можно нести две тарелки одновременно. Если требуется принести много блюд, попросите о помощи коллег.
5.При заказе одного блюда для нескольких человек, оно выставляется на середину стола (на одинаковом расстоянии от каждого Гостя) с раскладочными приборами и заранее поставленными каждому Гостю подстановочными тарелками.
6. Подавая блюдо, держите тарелку левой рукой и ставьте слева от посетителя. Это значит, что если Вы несете из кухни две тарелки – для дамы и для мужчины, то возьмите тарелку дамы в левую руку еще на кухне.

закуски, острые закуски водка, херес

холодные рыбные закуски:
икра, семга, балык и др. коньяк

острые салаты, мясные закуски вермут

устрицы, креветки, мидии белое сухое вино (мягкое)

первые блюда херес, портвейн

горячие рыбные блюда белое сухое вино

горячие мясные блюда красное сухое вино

блюда из домашней птицы и дичи красное сухое вино
(не терпкое),
шампанское

овощные блюда Белые вина, марсала

Сыры белое сухое вино,
красное вино,
шампанское

сладкие блюда Шампанское, сладкие ликеры

фрукты, мороженое сладкое шампанское, легкие белые вина

5. Сочетание блюд и напитков

В виде таблицы указывается какие блюда сочетаются с какими напитками

6. Подача сигар
• Для выбора сигары гостю приносится хьюмидор с сигарной картой.
• После сделанного гостем заказа на определенную сигару, формируется поднос, для ее раскуривания: блюдце с салфеткой, сигарная пепельница (с сигарой), гильотина, сигарные спички, белые перчатки.
• Устанавливается трейджек с подносом около стола, одеваются белые перчатки, гостю презентуется сигара, гильотиной обрезается выделенный кант на сигаре в блюдце с салфеткой, сигарная спичка поджигается и начинается раскуривание сигары:
- в левой руке зажженная спичка, в правой сигара, которую нужно прокручивать
- пламя спички не должно касаться сигары

Стандарты обслуживания в ресторане для официантов 🍽️ как правильно сервировать стол и принимать заказ, виды стандартов, образец внешнего вида официанта, правила елочки, этикет, температура подачи блюд


Внешний вид официанта в ресторане стандарты

Обязанности официанта шаг за шагом

Стандарты обслуживания в ресторане для официантов

Обслуживающий персонал заведения должен знать наизусть меню и уметь порекомендовать клиенту блюдо, актуальное на данный момент. Однако это ещё не всё. Не менее важна атмосфера, создаваемая в помещении, и забота о чистоте столов. А также необходимо соблюдать правила этикета и владеть шаблонами ресторанного обслуживания.

Каждый официант должен помнить, что его работа начинается с момента входа гостей и заканчивается в момент их выхода. Его соответствие видам стандартов ресторанного обслуживания гарантирует работу на высоком уровне.

Итак, основные стандарты сервиса и правила обслуживания в ресторане:

Стандарты сервиса и правила обслуживания в ресторане
Стандарты обслуживания в ресторане

  1. На этапе приветствия гостей и выбора столика официант может почувствовать настроение и ожидания посетителей. Важно знать, курящие клиенты или нет, учитывать их количество (а также тех, кто может прийти позже). Следующий момент — проведение к столу с сервировкой. Официант всегда идёт первым. В его руках должно быть меню блюд, вин и он должен быть готов предоставлять услуги, которые от него ждут.
  2. Затем работник ресторана помогает гостям занять места, соблюдая определённую последовательность. Если среди них есть женщина, а официант — мужчина, то он должен отодвинуть кресло и пригласить её сесть. Если это официантка, то она просто подвигает кресло к женщине.
  3. Меню подачи всегда должны быть открыты. Официант сообщает клиенту, что через минуту вернётся, чтобы забрать заказ. Для начала также следует предложить что-нибудь выпить. При заказе официант задаёт вопрос, может ли он уже его принять, становится слева от гостей и рекомендует, что выбрать. После официант должен продемонстрировать знания в области меню, метода приготовления блюд и их ингредиентов. Он записывает заказ и идет на кухню.
  4. Раздача напитков и блюд нужной температуры производится быстро. Нельзя подавать слишком горячее на подносе, например, суп. Правильные действия при оформлении стола подтверждают навыки работника. Важно отметить, что холодные напитки должны подаваться в течение максимум 3 минут с момента принятия заказа. Перед основным блюдом должны появиться на столе все необходимые аксессуары, такие как соусы или выпечка. Порядок подачи также важен: сначала для детей, затем для женщин и, наконец, для мужчин. Когда напитки выпиты и еда съедена, следует немедленно убрать грязную посуду и приборы со стола.
  5. Официант должен предусматривать наличие готовых закусок, которые могут быть предоставлены гостям без задержки. Если же все-таки задержка подачи блюда возникла, прежде всего, следует сохранять спокойствие и пытаться устранить проблему так, чтобы клиент остался доволен и решение было принято в соответствии с правилами учреждения.
  6. Следующая ступень — предложение добавить в заказ, например, десерт. Оно должно поступить максимум через 3 минуты после подачи основного блюда. Также нужно предложить кофе и чай.
  7. Оплата производится в конце трапезы. Счёт приносят только тогда, когда гость просит об этом. Перед отправкой счёта работник кафе проверяет, всё ли в нём правильно. Затем официант должен дать посетителям время, чтобы ознакомиться с документом. Они оставляют оплату по чеку, официант получает деньги и в случае необходимости приносит сдачу обратно на стол. Могут быть предусмотрены чаевые.
  8. Сотрудник ресторана должен вежливо попрощаться с гостями, поблагодарить их за визит и пригласить посетить заведение еще раз.

Помимо обслуживания гостей, официант должен позаботиться об общем виде зала. Столики после ухода гостей должны быть немедленно подготовлены для следующих посетителей.

Одежда персонала

Что касается внешнего вида официанта в ресторане, стандарты одинаковы практически везде. Очевидно, что форма должна быть чистой, удобной и практичной.

Образец стандартов обслуживания в ресторане относительно дресс-кода выглядит следующим образом:

Внешний вид официанта

  • Костюм надевается соответствующего размера и носится так, чтобы во время нормального движения из-под него не появлялось нижнее бельё.
  • Если элементом костюма является рубашка, то раскрытие может быть только на одну пуговицу.
  • Для женщин обязательны колготки (желательно, телесные), а мужчин — носки.
  • Обувь должна соответствовать одежде, быть чистой, без видимых признаков износа.

Хорошо, если на всякий случай у официанта есть второй комплект униформы, который можно заменить в случае необходимости.

Руки и причёска сотрудников

Образец виды стандартов ресторанного обслуживания

Волосы должны быть чистыми и аккуратно зачёсанными, в соответствии с современными канонами моды. Если они ниже плеч, их следует заколоть. Длинная шевелюра у мужчин и щетина на лице совершенно неприемлема.

Официант всегда на виду, и гости обращают внимание на каждую его ошибку. Поэтому руки работника зала должны быть чистыми, с коротко подстриженными ногтями.

Женщины могут накрасить их бесцветным лаком или нежным, неярким цветом. Броский маникюр не разрешается. При повреждениях кожи или ранах официант временно отстраняется от обслуживания до тех пор, пока руки не приобретут здоровый вид.

Ювелирные изделия и аксессуары

В этом вопросе принцип такой — чем меньше, тем лучше. Украшения в виде колец, серёжек или часов не рекомендуются. Пирсинг не допускается, он может отпугнуть клиентов. Женский макияж должен быть лёгким (полное его отсутствие или интенсивные, резкие цвета не приветствуются). Если работник носит очки, то они не должны быть слишком заметными и доминировать над внешностью. Также не следует показывать религиозные символы на своём теле и в одежде.

Личная гигиена

Кажется, что в современном мире нет необходимости напоминать кому-либо об этих принципах, но на всякий случай они чётко определены для сотрудников подобных организаций. Каждый человек должен выглядеть ухоженным, опрятным и отдохнувшим, а во время работы заботиться о чистых руках и лице. Если работник является курильщиком, то после сигарет нужно почистить зубы и вымыть руки, чтобы гости не чувствовали запаха никотина.

Поведение на работе

Оно так же важно, как и внешний вид. Официант, который не создаёт приятного визуального впечатления, не уделяет клиенту достаточно внимания или говорит откровенно грубо, быстро обескураживает гостя и не вызывает желания еще раз посетить ресторан.

Обслуживание в ресторане

С другой стороны, отличный сервис может компенсировать незначительные упущения в других областях. Нужно помнить, что каждый сотрудник отвечает за атмосферу, которой будет окружен гость. Очень важна подготовка и установка определённых канонов поведения, которым будут следовать всё, кто работает в зале. У каждого человека может быть плохой день или настроение, но необходима способность отделять личные отношения от работы. В этом поможет посещение профессиональных тренингов по обслуживанию клиентов.

Язык движений и зрительный контакт

Говорить можно не только ртом, но и телом. Язык движений подает множество сигналов, зачастую неконтролируемых самим человеком. Таким образом, хороший официант может произвести неприятное впечатление на гостя, если будет неповоротлив и неуклюж. Ключ к успеху — это естественность и быстрота.

Нужно помнить о следующем:

Предлагать блюда

  • Открытой вертикальной позе со скрещёнными руками на груди или за спиной, создающей барьер перед собеседником — нет.
  • Нельзя ставить ногу на ногу (признак нетерпения). Сотрудник должен стоять прямо.
  • А также важно, чтобы расстояние до клиента при общении не было слишком маленьким. Примерно полметра — это предел близости, который не должны пересекать работники ресторана. Официант интуитивно должен располагаться достаточно далеко, чтобы гость не чувствовал смущения, и в то же время настолько близко, чтобы существовала возможность прямого разговора. Хорошо, чтобы сотрудник во время контакта с гостем аккуратно наклонился в его направлении, что подразумевает открытость и сосредоточенность на разговоре с этим человеком.
  • Когда дело доходит до жестов, неконтролируемые движения к носу или уху не должны привлекать внимание гостя. Допускаются и осторожные, тихие жесты, такие как, например, мягкое указание свободного стола или пути в раздевалку или туалет.

Установление зрительного контакта также очень важно, благодаря ему выражается интерес и гость чувствует, что от официанта исходит понимание. Работник не должен смотреть в пол или вдаль, потому что это создаёт впечатление отсутствия. Нужно смотреть в глаза другому человеку или на окружающее его общество, но не на рот или другие части тела гостя.

Улыбка профессионала

Приветливое выражение лица и улыбка расслабляют атмосферу, уменьшают расстояние, создавая приятную ауру открытости. Но важно, чтобы улыбка была естественной, поскольку напряжение на лице очень заметно. В свою очередь, человек, который не улыбается, производит впечатление недовольного и холодного. Поэтому если сотрудники ресторана будут приветливо улыбаться посетителям, то они сохранят только позитивные воспоминания от посещения заведения и обязательно захотят вернуться туда вновь.

Официант в ресторане

Не нужно заглядывать в должностную инструкцию, чтобы понимать, что важна не только улыбка, но и выражение лица, по которому можно определить позитивное настроение. Помнить следует, что гости следят за лицом официанта не только во время прямого контакта, но и в течение всего пребывания в зале. Потому напряжённое, недружелюбное выражение лица, которое меняют на улыбку только исключительно во время разговора с клиентом, не будет вызывать доверия.

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о