Интернет в гостиничном бизнесе: «Интернет вещей» в гостиничном бизнесе

«Интернет вещей» в гостиничном бизнесе

Автоматизация номеров обеспечивает возможность создать более комфортную обстановку в гостиничном номере, особенно это касается искушенных туристов, уже пользующихся системами умного дома. Кроме того, интеллектуальные автоматизированные системы могут обеспечить для отеля экономию ресурсов — начиная от энергии, заканчивая снижением нагрузки на сотрудников. Экономия, за счет внедрения подобных систем может повысить экономическую эффективность гостиницы.

«Интернет вещей (IoT) открыл возможности автоматизации дома. Любой человек может купить интеллектуальный термостат, лампу, меняющую яркость освещения, умный замок и т.д. В результате потребители начинают требовать, по крайней мере, того же уровня технологий в гостиничных номерах», – сказал Кен Фримен (Kenneth Freeman), старший вице-президент Legrand. С ним согласен его коллега Флориан Кричбаумер (Florian Kriechbaumer), директор по операционному бизнесу и развитию Interel. По его мнению, подключение к IoT таких объектов, как мини-бары, замки, кухонное оборудование, смесители для воды и т.д., позволяет отелям собирать данные и обеспечивать обмен информацией между устройствами, системами и заинтересованными сторонами.

«К примеру, термостат способен определить температуру в помещении, и, если она ниже заданной, включить кондиционеры. Автоматизированные термостаты сообщат о неисправностях оборудования или о необходимости провести обслуживание. Открыть дверь в комнату, уже заселившись, можно с помощью смартфона, минуя стойку регистрации», – пояснил он. Флориан Кричбаумер добавил, что эффективность работы инфраструктуры отеля значительно возрастает, растет и экономия коммунальных ресурсов.

В ноябре 2017 года Marriott представила интеллектуальную лабораторию, которая тестирует прототип умного гостиничного номера. В лаборатории IoT Roomroom, принадлежащей Marriott, площадь которой чуть больше 900 кв.м., используются как собственные разработки компании, так и решения Samsung и Legrand. Сеть отелей представила два варианта: подключение комнат с нуля и после ремонта. Умный номер разработан таким образом, чтобы гости смогли контролировать многие параметры комнаты: от температуры до уровня освещенности. 

Номер гостиницы управляется мобильными приложениями. Системы отеля «запомнят» предпочтения посетителя на основе предыдущих визитов (температура, яркость, открытие штор). «Мы используем мобильные и голосовые технологии, чтобы предоставить нашим гостям возможность создать комнату, наилучшим образом отвечающую их потребностям», – сообщала главный коммерческий директор Marriott International Стефани Линнартц (Stephanie Linnartz)
К примеру, голосовой ассистент Amazon Alexa сможет выполнить такие команды, как «нагрев воды в душе до нужной температуры», «настроить оптимальное освещение для чтения» и т.д. Кроме того, предустановки можно задать на сайте программы лояльности Marriott. Внедрять новшества планируется в течение следующих пяти лет.

Marriott также задействовала гарнитуры с поддержкой технологий виртуальной реальности Oculus Rift, чтобы гости еще на этапе бронирования могли оценить интерьер понравившегося номера.

Не отстают и другие гостиничные операторы. Так, сеть отелей Hilton разрабатывает «умные номера», которые учитывают предпочтения гостей. Об этом в сентябре 2017 года рассказал генеральный директор Hilton Кристофер Нассетта (Christopher Nassetta), выступая на глобальном форуме Skift. «Персонализация проникает во все сферы жизни, в том числе и индустрию гостиничного бизнеса. Hilton тестирует концепцию умных номеров в нескольких своих гостиницах», – отмечал он. 

Известно, что Hilton использует самостоятельные разработки. Ранее представленные на рынке решения показались руководству Hilton сложными. «Технология, которую мы разрабатываем, должна быть интуитивно понятной, простой и быстрой. Ведь гости обычно проводят ограниченное количество времени в своих комнатах. Мы хотим, чтобы они наслаждались этим временем, а не решали бытовые проблемы», – рассказывал Нассетта. Уже в декабре 2017 года Hilton представила решение Connected Room – это высокотехнологичная платформа, которая позволяет гостям контролировать различные параметры в номере (температура, освещение, положение штор, управление телевизором с помощью мобильного телефона и т.д.).

С помощью мобильного приложения и сервиса Hilton Honors можно управлять освещением, кондиционированием и медиаконтентом. В сервисе Hilton Honors можно предварительно, до заселения в номер, настроить все параметры.
В бета-версии Connected Room используется физический пульт дистанционного управления. Умные комнаты тестируются лишь в одном отеле, расположенном в Мемфисе. Представители сети сообщали о реализации подобной концепции по всем странам присутствия. До конца 2018 года умные номера должны появится во многих гостиницах Hilton в США.

В компании планируют реализовать голосовое управление функционалом умного гостиничного номера. В 2014 году сеть Hilton представила решение «цифровой ключ», но менее 2⁄3 его отелей установили технологию. В марте 2016 года сеть нанимала на работу роботов-консьержей.

В настоящее время множество инженерных и программных решений известны в России. Так, планшет в номере или приложение в смартфоне позволит гостям регулировать температуру в помещении, освещенность, доступ к услугам в номерах и уборку, управлять телевизором, управлять шторами, бронировать спа-салоны и т.д. Приложения выступают в качестве виртуального консьержа. Инфракрасные датчики позволяют узнать персоналу, когда гости покинули свои комнаты и начать уборку. Зеркало в ванной комнате кроме основной функции работает и в качестве интерактивного дисплея, на котором выводят информацию о новостях, погоде и т.д. Умные подушки с электрочувствительными волокнами контролируют кровяное давление, структуру сна и уровни стресса.

• Сеть Starwood Hotels and Resorts Worldwide (ею с 2016 года владеет Marriott International) в 2016 году оснастила некоторые гостиничные номера умными зеркалами.
• Сеть The Peninsula Chicago позволила управлять гостям с помощью планшета различными вещами в номерах.
• Wynn Las Vegas в 2017 году стал первым отелем, оборудовавшим все 4,4 тыс. гостиничных номеров голосовым ассистентом Amazon Alexa. Задача цифрового помощника – проконтролировать освещение в номерах, комнатную температуру и т.д.
• Отель Henn-na, открывшийся 17 июля 2015 года в японском городе Сасебо, префектура Нагасаки, сократил число «живых» работников, заменив их на роботов. «Железные леди» могут вести диалог на японском, корейском, китайском и английском.

Одной из проблем для подключений гостиничных номеров остается фрагментация. Многие современные системы IoT настроены под отдельные решения экосистем конкретных производителей (Apple, Google, все Amazon и т.д.). Кроме того технологии голосового управления до сих пор не очень надежны. «Бесшовность — очень важный фактор. Бренды должны использовать технологии для эффективной работы различных IoT-устройств», – полагает Макаранд Моди (Makarand Mody), ассистент профессора в Школе гостиничного бизнеса Boston University. Еще одна проблема – это безопасность в IoT. Большинство устройств сконструированы без учета базовых принципов безопасности, таких как возможность изменять пароли по умолчанию, устанавливать безопасные обновления и аутентифицировать устройства. 

Поэтому, при внедрении подобных технологий, менеджмент отеля должен принимать решение в каждом случае самостоятельно — в зависимости от возможностей обслуживания систем, ее экономической эффективности и целесообразности использования в конкретном отеле, регионе или сегменте рынка.

Интернет-технологии в гостиничном бизнесе — Статьи партнеров

Тренд на высокие технологии, продиктованный ускоряющейся «диджитализацией» общества, охватывает все аспекты работы объектов гостиничной индустрии. Здесь важно все: и разработка сайта гостиницы, способного удовлетворить запросы целевой аудитории, одновременно обеспечивая высокий процент продаж гостиничных услуг, и использование «интернет вещей», без которого сложно представить современный гостиничный объект.

Имеешь сайт – значит, существуешь

Как правило, грамотная модернизация бизнеса такого направления начинается с обеспечения онлайн присутствия объекта гостиничной индустрии в сети интернет. Огромный процент самых разных покупок, в том числе и гостиничных услуг, просто требует наличие доступного ресурса, представляющего точку размещения в «мировой паутине».

Создавая такой сайт, необходимо учитывать не только его презентабельность, но и его функциональность. Оказавшись на сайте отеля, потенциальный гость должен иметь возможность не только ознакомиться с предлагаемыми услугами, но и гарантировано заказать их, и совершить безопасную оплату выбранного. Обеспечить сайт таким функционалом сегодня помогают современные программы управления объектами гостиничной индустрии, оснащенные такими специальными приложениями, как модули бронирования, сервисы интернет-эквайринга и многими другими.

Являясь основным инструментом для продаж (тем более, прямых продаж) отельных услуг и коммуникации с целевой аудиторией, современный и эффективный сайт гостиницы должен максимально демонстрировать спектр предлагаемых продуктов и обеспечивать клиентам возможность их удаленного заказа и оплаты.

Современным гостям – современное проживание

Высокие технологии в гостиничной индустрии важны и для обеспечения комфорта гостей в самом отеле. Речь идет не только о всевозможных новомодных «фишках», таких как роботы-портье или автоматические носильщики багажа. Сегодняшний потребитель уже успел привыкнуть к различным высокотехнологичным «смарт-вещам», окружающим его дома и в повседневной жизни. Поэтому задача гостиницы — обеспечить своих гостей максимальным комфортом, который предоставляют современные технологии. Недаром современные продвинутые гостиницы, например, не только обеспечивают бесплатное пользование интернетом на своих территориях, но и предоставляют в пользование своих гостей различные высокотехнологичные гаджеты.

«Интернет вещей» и устройства, способные «запоминать» индивидуальные предпочтения гостей, уже используются многими мировыми брендами индустрии гостеприимства. Эти технологии позволяют не только создать максимальное удобство для проживания гостей, но и помогают в дальнейшей коммуникации с потребителями, в большинстве своем ценящими индивидуальный подход в предоставлении им услуг.

Кроме того, что такой подход к гостиничному бизнесу гарантирует популярность точки размещения и максимальную лояльность ее гостей, использование высоких технологий существенно облегчает и само ведение бизнеса, упрощая контроль и руководство рабочими процессами и увеличивая количество продаж ее услуг.

Интернет-маркетинг в гостиничном бизнесе Текст научной статьи по специальности «СМИ (медиа) и массовые коммуникации»

3. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. — Спб.: Питер, 2006. — С.57.

4. Крэйвен Р.И. Организация деловых встреч и мероприятий/ Пер. с англ. Е.А. Коносова. — М.: ACT: Астрель, 2008. — С.24-32.

5. Макдональд М., Смит Б., Ворд К. Должная проверка маркетинга. Переориентация стратегии на стоимость компании. — М.: ИДТ, 2007. -С.156.

6. Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000 -2000; Стандарт качества MICE/ Business Travel.

Контактная информация: e-mail: [email protected] тел.: +7(903)111-47-80

ИНТЕРНЕТ-МАРКЕТИНГ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

THE INTERNET — MARKETING IN HOTEL BUSINESS

H. В. ДМИТРИЕВА к.э.н., доцент, заместитель заведующего кафедрой «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства» Института Туризма и Гостеприимства (филиал) ФГОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», г. Москва

N.V. DMITRIEVA Ph. D., Associate professor, Deputy Head of «Management at the enterprises of tourism and a hotel economy» Tourism and Hospitality Institute (Moscow) (branch) «The Russian State University of Tourism and Service».

Аннотация

Определяется роль Интернет — маркетинга в гостиничном бизнесе. Проводится анализ взаимодействия гостиницы и клиента с помощью e-mail маркетинга, выявляются достоинства и недостатки данного взаимодействия. В заключение формулируются рекомендации по выстраиванию отношений с клиентом с помощью e-mail маркетинга. Abstract

In article the role of the Internet — marketing in hotel business is defined. The analysis of interaction of hotel and the client by means of a marketing e-mail is carried out, merits and demerits of the given interaction come to light. The recommendations about forming of relations with the client by means of a marketing e-mail are formulated in summary.

Ключевые слова: маркетинг, потенциал e-mail, инструмент продаж, контент, база данных, коммуникация с гостем, маркетинговый бюджет. Keywords: marketing, e-mail potential, the tool of sales, content, database, communications with the visitor, the marketing budget.

Когда электронная почта впервые стала использоваться в качестве инструмента маркетинга, на нее были возложены колоссальные надежды. Считалось, что подобный способ будет помогать отелям напрямую взаимодействовать со своими гостями, эффективно доносить до них информацию, рассказывать о новинках и специальных программах. Все это — за сравнительно небольшие деньги [1].

К сожалению, многие отели не смогли оценить потенциал e-mail маркетинга не смогли разработать правильную методику использования, которая могла бы превратить его в серьезный и управляемый инструмент продаж. Как правило, использование персонифицированных e-mail рассылок сводилось к простому информированию гостей о новостях отеля. В то же время этот инструмент позволяет четко, разграничено и структурировано преподносить информацию на разных этапах общения с гостем — до, во время и после пребывания его в отеле. Каждая из этих форм должна быть проработана маркетологом. Рассмотрим основные ошибки, способные привести к результату, который не только будет отличаться от задуманного, но и ухудшат ситуацию.

1. Откровенный акцент на продажу. Нет ничего хуже, когда клиент получает письмо с откровенным предложением что-то приобрести, пусть даже услугу отеля. К сожалению, этим «болеют» большинство из них, которые занимаются такого рода продвижением. Бесспорно, конечная цель любой такой программы — продажа гостиничного продукта. Однако, подходы могут глубоко отличаться друг от друга. Значительное число электронных писем из отеля, является не чем иным, как «массовой рассылкой». В подобных письмах, контент отличается от гостиничных брошюр процентов на 15-20, не более. Почти все, что сообщается гостю, можно найти на сайте отеля. Иногда появляется предложение забронировать место «прямо сейчас».

Гораздо важнее сосредоточиться на требованиях клиента, на его ожиданиях, ощущениях и эмоциях. Если рассылка хорошо оформлена, но не содержит необходимой информации, которая ориентирована на гостя, ожидать от нее эффективности и возврата инвестиций, по меньшей мере, слишком оптимистично. Письма не должны продавать услуги отеля в краткосрочной перспективе. Они должны шаг за шагом выстраивать взаимоотношения с гостем, укреплять лояльность его к отелю, обеспечить постоянную связь и даже развлекать. Отдельной строчкой можно проинформировать о специальном предложении, которое действует на текущий момент.

Письма должны контрастировать с типичным представлением о e-mail рассылках. Это требует времени. Поэтому, если рассчитывать на быструю отдачу от данного инструмента — лучше им не пользоваться, чтобы не закрыть эту возможность на долгое время.

2. Ограниченное количество информации для подписки на рассылку. Электронная почта — отличный способ эффективно взаимодействовать с потенциальными гостями. Можно подписаться на рассылку от конкурентов. Во-первых, появится возможность четко мониторить их программы, а во-вторых, понять, как работают такие механизмы [3]. Если от клиента просят всего лишь электронный адрес, это означает только то, что гостиница не заинтересована в данном госте и рассматривает его адрес, только лишь как дополнительный ящик, который можно засыпать спамом. Это самый примитивный и низкоэффекгивный способ, который применяется в том случае, если отель надеется на клиентов, неискушенных в Интернет-маркетинге, но их становится все меньше. Более того, отель никогда не сможет целенаправленно продавать свои услуги тем, о ком он знает только один электронный адрес.

Не существует способа доносить целевую информацию потенциальным гостям, о которых сотрудники отеля практически ничего не

знают. Конкретные предложения должны доходить именно до тех, кто потенциально в них заинтересован. Жителям Сочи бесполезно предлагать отдых в сочинских гостиницах, если не сформирован пакет, который может заинтересовать их дополнительными услугами, преференциями, скидками и так далее. Поэтому, получая подобные письма, гость задумается -действительно ли отель адресовал письмо ему и нужен ли он отелю, если менеджмент не знает его потребностей. Необходимо аккуратно и выверено разработать форму подписки и запрашивать только те данные, которые будут использоваться в маркетинговом планировании отеля. Избыточные формы отталкивают гостей не меньше, чем спам.

3. Недостаток информации о гостях. Наиболее важная маркетинговая информация, которой оперирует отель — имена гостей, их домашние адреса и адреса электронной почты. Очень часто, при поселении гостя, в PMS вносится минимум информации. Портье и сотрудники службы бронирования не всегда осознают ценность этой информации и необдуманно пренебрегают ей. Существует закономерная связь между успешностью гостиницы и качеством ее базы данных. Причина элементарна: привлечение нового гостя стоит в среднем в 5-7 раз дороже, нежели удержание постоянного. Данное экономическое обоснование приводит к пониманию того, что данные о госте должны быть максимально точными и полными. Если у отеля есть электронные адреса 80% гостей, их удержание будет гораздо выше, нежели, если отель делает рассылки только 20% из них. В данном случае, вообще сомнительно, насколько качественно гостиница работает с рассылками.

Менеджмент отеля должен поставить перед собой задачу — рассчитать пожизненную ценность каждого гостя [2]. Можно определить средний доход от данного гостя, среднюю частоту посещения, учитывая сезонность, активность и ряд других факторов. Обработка полученных данных позволит

определить ценность правильного сбора данных информации о клиенте, в первую очередь, адресов их электронной почты.

4. Неиспользование «двойной» регистрации. Использование метода регистрации на подписку, при которой пользователь получает письмо на свой ящик и должен подтвердить регистрацию, дает меньшее количество подписавшихся, нежели прямая регистрация, однако более качественную и актуальную базу данных[3]. Гостиница получает более заинтересованных гостей. Отношение к ней, как источнику информации, более доверительное, нежели при прямой регистрации на рассылку, не требующей подтверждения. Это дает гостинице небольшой кредит доверия и уверенность, что письмо прочтут большее количество адресатов. В среднем, согласно статистике, процент открытия писем при прямой регистрации, без подтверждения составляет 25%, тогда как при «двойной» — более 60%.

Второе преимущество «двойной» регистрации состоит в том, что человек, прошедший регистрацию с подтверждением, гораздо реже будет жаловаться на спам, нежели тот, кто случайно или между делом подписался на рассылку отеля, поскольку в первом случае он осознанно сделал свой выбор. Не нужно объяснять, что любые жалобы на спам отслеживаются почтовыми службами и, в конечном итоге, гостиница может потерять значительное число подписчиков.

5. Гостям не интересно читать о том, что отель завершил год с прибылью или о том, что в гостинице закупили новые сушилки для рук. Задача сотрудников гостиницы — предоставлять информацию не столько о гостинице, сколько о том, что может заинтересовать клиента. Электронная почта — сугубо личный инструмент общения один на один с гостем. Нельзя путать пресс-релиз с содержанием в e-mail маркетинге. Гостиница не занимается рекламой товаров широкого потребления, она доносит до гостей те услуги, которые могут быть интересны лично им. Поэтому основная задача — коммуникация с гостем, а не продажа, в ее прямом понимании.

6. Персонификация — один из столпов грамотного e-mail маркетинга. Ни что не ценится так высоко, как персональное обращение к гостю, тогда как стандартная рассылка не устанавливает качественной взаимосвязи с гостем. Вместе с тем, далеко не всего гостиницы используют этот серьезный дополнительный бонус в рассылке, ограничиваясь безликими письмами [3]. Указать в письме имя адресата — значит показать его важность и значимость для отеля. Именно это воспитывает в гостях лояльность, приверженность бренду или конкретному отелю. Любой гость будет гораздо более восприимчив к коммерческой информации гостиницы, если коммуникация будет выстроена верно.

Электронные рассылки гостям, как потенциальным, так и существующем, могут быть серьезным инструментом долгосрочных продаж и выстраиванием доверительных отношений с клиентами. Этот инструмент, в силу своей относительной дешевизны, может быть доступен даже маленьким отелям, с небольшим маркетинговым бюджетом. Правильно управляя данным методом, можно составить конкуренцию крупным игрокам на рынке, не прибегая к серьезным инвестициям.

Библиографический список:

1. Аль-Сенди А. А. Повышение эффективности рекламы в системе маркетинговых коммуникаций гостиничного бизнеса. Автореф. дисс. на соиск. уч. ст. к.э.н. — Москва, 2009.

2. Есина Л. Б. Внутренний маркетинг как инструмент повышения производительности труда персонала и качества услуг гостеприимства и туризма. Автореф. дисс. на соиск. уч. ст. к.э.н. — Пенза, 2008.

3. www.hotelline.ru

Контактная информация: e-mail: [email protected] Тел.: +7(495)682-09-90

Эффективное продвижение гостиниц в интернете

Внедрение и активное развитие информационных технологий в сфере обслуживания позволило поднять гостиничный бизнес на абсолютно новый уровень.

Внедрение и активное развитие информационных технологий в сфере обслуживания позволило поднять гостиничный бизнес на абсолютно новый уровень. От использования ИТ напрямую зависит существование и доходность отеля в условиях жесткой конкуренции на российском рынке. Рассмотрим основные инструменты digital-маркетинга и их эффективность в гостиничном бизнесе.

Особенности IT (digital-маркетинга, digital-рекламы, сайта) в отельном бизнесе:

Digital-маркетинг ‒ это продвижение и реклама гостиничных услуг с помощью различных цифровых каналов. В отличие от интернет-маркетинга, digital-маркетинг не ограничивается только Интернетом. Он позволяет привлекать и удерживать клиентов через любые цифровые носители, доступные пользователю даже вне сети.

Кроме того, для продвижения услуг в сфере индустрии гостеприимства активно используются мессенджеры, мобильные приложения, онлайн-игры, ютуб-каналы, радио и телевидение.

Обратите внимание! Несмотря на широкий выбор инструментов в сфере информационных технологий, необходимо делать ставку на самые эффективные и быстро окупаемые каналы.

Эффективность информационных технологий для гостиничного дела

Определить эффективность внедрения маркетинговых инструментов в отельной нише можно с помощью наглядных сроков возврата инвестиций.

• Контекстная реклама окупается уже через 2-4 недели от начала запуска рекламной кампании.
• SEO ‒ один из самых сложных каналов в плане определения эффективности. В зависимости от первоначальных позиций сайта, срок возврата вложенных средств составляет от 6 месяцев до 1 года.
• Email-маркетинг может дать результат за одну неделю благодаря лояльной базе клиентов, которые уже были в числе гостей и не требуют времени на принятие решений.
• Онлайн-консультант окупается за один день, то есть с первого посетителя. В месяц отель получает 2-3 % гостей от общего количества, но благодаря минимальной стоимости такого приложения, выгоды его использования очевидны.
• Юзабилити, включающее доработку существующего или разработку нового сайта, может потребовать до 3 лет для полного возврата капиталовложений.

Также эффективность перечисленных каналов digital-маркетинга в сфере гостиничного бизнеса можно отследить с помощью специализированных систем аналитики. Как видим, интернет в гостиничном бизнесе, играет одну з важных ролей. Первое, на что нужно ориентироваться отельеру, ‒ это продажи. Только после этого можно изучать количество прямых звонков и заявок из сети, лояльность аудитории и узнаваемость бренда.

Универсальных решений не существует, и то, что работало сегодня, уже завтра может дать противоположный эффект. Подбирать тот или иной маркетинговый инструмент необходимо исходя из особенностей гостиничного бизнеса и финансовых возможностей компании.

Интернет-маркетинг для гостиничного бизнеса. SEO+SERM+быстрые результаты

Гостиничный бизнес — один из тех, по которому существует самая оживленная конкуренция за клиентов, пришедших из сети Интернет, поэтому роль Интернет-маркетинга в бизнес—процессах гостиницы крайне высока. Не так давно Яндекс запустил сервис «Яндекс.Путешествия», ставший агрегатором информации об отелях и гостиницах, собирая информацию с сайтов бронирования. Учитывая важность этого сервиса, его высокие места в выдаче ТОП-10 Яндекса по ключевым запросам, нам была разработана технология, как быстро и недорого вывести в ТОП-3 выдачи этого сервиса, что гарантировало размещение гостиницы.

Предложив этот способ разным отелям России, мы увидели хороший потенциальный интерес и обратную связь на наше предложение. И действительно, те гостиницы, с которыми мы установили деловые отношения, были выведены в ТОП-3 сервиса всего за 2 недели!

Данный успешный эффект, положительным образом отразившийся на росте онлайн-бронирования через Интернет-агрегатор «Яндекс.Путешествия», послужил началом и более тесного сотрудничества с рядом отелей в рамках комплексного Интернет-маркетинга.

Так, многофункциональный комплекс «Гларус» из г. Мурманска представляет собой не только гостиницу, но и частный медицинский центр, сауну и банкетный зал. Гларус доверил нам комплексное продвижение своего бизнеса в Интернете по всем направлениям, и мы, установив ожидаемые цели и KPI принялись за работу.
Приведем некоторые результаты нашей работы с Гларусом:

Помимо традиционного SEO, улучшения юзабилити сайта и повышение его конверсионных свойств, мы также проделали немалый пласт работы в области управления репутацией компании в сети Интернет (так называемый SERM). А именно, в данном направлении мы осуществляли:
— удаление негативных отзывов,
— организацию размещения положительных отзывов (в том числе разработали программу, как владельцам отелей мотивировать своих постояльцев на отправку положительных отзывов на сервисы Онлайн-бронирования, через которые происходила бронь мест в отелях)
— нейтрализация негативных отзывов

Весь этот комплекс работ весьма непрост и индивидуален от площадки к площадке, но полученный нами опыт в данном направлении позволяет выводить эту услугу как отдельное направление, ведь репутация в сети Интернет становится очень важным элементом построения бренда любой компании или продукта.

К тому же, в случае с Гларусом, мы управляли репутацией не только гостиницы, но и медицинского центра, а точнее, каждого работающего там врача. Такой основанный на фамилиях врачей подход снова дал очень хорошие результаты на повышение доверия и увеличения числа записей именно к этим врачам.

Резюмируя, у нас есть еще много рабочих методов, как быстро и эффективно продвинуть в Интернете гостиницы или медицинские центры. Но не только их. Творческий подход, основанный на профессиональной маркетинговой аналитике обеспечил нам и нашим клиентам достижение этих результатов.

10 основных тенденций гостиничного интернет маркетинга в 2010 году

При составлении любых маркетинговых прогнозов и тенденций в гостиничном бизнесе мы, как правило, привыкли ориентироваться на запад. Особенно это касается интернет маркетинга и ожиданий от применения новых методов продвижения отеля в глобальной сети.

К сожалению, часто случается, что слепая дань моде или применение успешных маркетинговых действий других отелей не приносят нам ожидаемых результатов. В большинстве случаев, основной причиной негативного опыта, является отсутствие комплексной интернет стратегии продвижения отеля и нехватка знаний как правильно работать с новыми интерактивными технологиями на отечественном рынке.

Давайте рассмотрим основные прогнозы и тенденции   гостиничного интернет маркетинга на 2010 год и разберем, какие из них и как можно применить для нашего рынка.

Тенденция 1: Целенаправленный поиск

В связи с постоянно растущим количеством гостиничных и туристических сайтов в сети, потребители будут искать наиболее актуальную информацию. В этом году поисковые системы изменят алгоритм поиска, который в первую очередь будет выдавать обновленную информацию в реальном времени. Кроме этого, новый поисковый алгоритм будет учитывать социальные источники, географическое положение потребителя и прошлое поведение при поиске.

Пока рано говорить, насколько кардинальные перемены несет данная тенденция в поисковую оптимизацию отеля, но можно с уверенностью сказать, что это поможет сегментировать потенциальных клиентов и отсеять случайных. Для этого необходимо пересмотреть содержание ключевых слов, ссылок и сосредоточиться на поисковом поведении вашего потенциального клиента, а не на отеле или бренде. Например, если ваш отель предлагает уникальную методику реабилитации для спортсменов и находится в Ялте, не стоит боятся использовать в поисковом продвижении длинные фразы и низкочастотные запросы, такие как «реабилитация спортсменов в Крыму» или «восстановление спортсменов в Ялте». Если Ваш отель находится в Карпатах, не продавайте «отель в Карпатах», продавайте повод: «охота в Карпатах», «романтический отдых в Карпатах», «активный отдых в Карпатах». Определите основные сегменты ваших потребителей и запустите отдельно специальные предложения под каждый сегмент. Старайтесь удовлетворить все свои рыночные сегменты, используя индивидуальный подход! Безусловно, такой способ может снизить количество посещаемости гостиничного сайта, но качество приведенной аудитории будет гораздо выше, потому что это будет целевая аудитория.

Следует также обратить внимание на новый домен .mobi, с которым уже начали активную работу крупнейшие провайдеры поисковиков (включая Google, Bing и Yahoo). Этот домен идеально соответствует поведению целевой аудитори гостиниц, поскольку быстро развивающиеся мобильные приложения (такие как поиск на основе дорожных карт и графический поисковик Google Goggles) будут стимулировать потребителей к тому, чтобы пользоваться поисковыми системами в дороге.

Тенденция 2:Создание тематических порталов

Возможно, многие из вас наблюдали за несколькими успешными проектами тематических порталов, созданных зарубежными гостиничными сетями в 2009 году. В основном это были свадебные и MICE ресурсы. В 2010 году тематические порталы станут одной из основных тенденций привлечения новых клиентов в гостиницы. Давайте рассмотрим несколько вариантов применения подобных ресурсов.

• Пример №1: Портал освещает свадебную тематику, концентрируя на себе целевую аудиторию, которой рекомендует провести свадьбу в вашем отеле. Посетителям сайта можно предоставить возможность не только получить подробную информацию о подготовке и проведении торжества, но и  просматривать фотографии/видео свадебных мероприятий, которые проходили в вашем отеле.
• Пример №2: Женский портал, который активно освещает тему SPA и омоложения может эффективно продвигать ваш отель, опираясь на общественное мнение, тем самым позиционируя ваше предприятие, как лучший SPA отель для омоложения и красоты.
• Пример №3: Медицинский портал, посвященный теме здоровья и программам восстановления. Рассказывая посетителям ресурса о новых методиках и их эффективном применении в вашем отеле, дополняйте информацию фотографиями/видео и отзывами ваших клиентов. Предоставьте возможность посетителям портала задать вопрос вашим специалистам или получить онлайн консультацию.

При создании подобных порталов следует учитывать, что для привлечения и удержания постоянной аудитории, посетителям необходимо давать выбор, т.е. альтернативные предложения других отелей, а также обеспечить взаимодействие с социальными сетями.

Такой подход может дать в итоге хороший и быстрый результат, но вначале потребуются немалые инвестиции на создание и продвижение портала. Если у вас нет возможности для создания подобных веб ресурсов, можно подумать о сотрудничестве с успешными тематическими порталами, которые уже имеют постоянную целевую аудиторию.

Тенденция 3:  Продвижение гостиничных услуг в социальных медиа

В то время как зарубежные гостиничные предприятия активно работают над уникальностью и целенаправленностью стратегий в социальных медиа, в нашей стране социальный маркетинг только начинает приобретать популярность. Некоторые отели, следуя успешному примеру зарубежных коллег, уже успели создать профили в известных социальных медиа и успели разочароваться в их эффективности. Так все же, можно ли считать «социальные медиа» полезной тенденцией для гостиничного бизнеса нашей страны? Ответ — можно!

Для начала, определим какие социальные медиа можно использовать для русскоязычной аудитории: 1) Facebook; 2) Вконтакте; 3) микроблог Twitter; 4) LiveJournal. Что же дальше? Создать страничку своего отеля в социальных медиа и ждать, что все пользователи будут читать предоставленную им  информацию? Конечно же нет! Это и является основной ошибкой в социальном маркетинге. Ведь в социальных медиа люди собираются не для того, чтобы почитать какой у вас хороший отель, а для того, чтобы делиться впечатлениями, опытом и контентом. Как правило, таких людей объединяют общие интересы и предпочтения.  Следовательно, нужно собирать людей вокруг определенной  темы, а это может быть: отдых, спорт, здоровье, красота, выставки, бизнес конференции, события и т.д.  Начните с построения плана и стратегии продвижения вашего отеля в социальных медиа, определите, как и кого вы будете привлекать на свой социальный медиа ресурс.

Вот несколько примеров которые можно использовать при создании стратегии:

• Микроблог Twitter — создайте ленту актуальных специальных предложений всех крымских или карпатских отелей. Любители отдохнуть в Крыму или в Карпатах с удовольствием подпишутся на такую ленту и будут за ней следить, но если публиковать  специальные предложения одной конкретной гостиницы, то привлечь постоянного читателя будет тяжело.  Можно создавать ленты предложений в зависимости от сегментов или спецификации (бизнес-отели, Medical-SPA, мини-отели, хостелы и т.д). На первый взгляд кажется, что это слишком трудоёмкий процесс — собирать все специальные предложения по вашей дестинации или сегменту, но в этом случае перед тем как эта информация попадет на Twitter ленту,  Вы получите аналитический отчет по конкурентным предложениям, а следовательно, сможете оперативно и эффективно улучшить свою конкурентоспособность.
• Социальная сеть Facebook или Вконтакте — создайте группу или промо страницу, которая афиширует и описывает все события вашего города или области. Участники группы получают анонсы, делятся впечатлениями о состоявшихся мероприятиях, обмениваются фотографиями и видео. Таким образом, вы сможете привлечь активную аудиторию, которая готова посетить фестиваль, концерт или любое другое событие, а под каждой афишей или релизом указывайте информацию о том, что гостей мероприятия любезно размещает ваша гостиница (с указанием ссылки на сайт).
• Блог краеведа — «скооперируйтесь» с несколькими популярными блогерами, которые активно описывают рекреационные ресурсы вашего региона, а также дают практические советы туристам куда лучше поехать, где лучше покушать и где поселиться.

Эффективная тактика работы социального маркетинга будет состоять в постоянном стимулировании обратной связи с потребителями, создании контента специально для социальных медиа, и, как высший класс, — поисковой оптимизации своей social media активности (в частности, блогов).  Следовательно, не стоит поддаваться соблазну создать группу или страницу  в социальных медиа, если Вы не готовы посвятить значительное количество времени и ресурсов для качественной работы с данным направлением или не имеете четкого представления об управлении социальными ресурсами.

Тенденция 4:Онлайн видео маркетинг

В 2010 году, онлайн видео презентация станет неотъемлемой частью маркетинговой интернет стратегии гостиничного предприятия.

Если у вас еще нет онлайн видео вашего отеля, сделайте это приоритетной задачей в 2010 году. Онлайн видео  позволяет рассказать о вашем отеле лучше, чем любое текстовое описание, а также является уникальной возможностью показать все преимущества вашего отеля и презентовать гостиничные услуги огромной аудитории. YouTube является второй крупнейшей поисковой системой, которой уступает только Google. Люди смотрят видео в  среднем два часа в месяц и количество онлайн переходов с YouTube на гостиничные и туристические сайты  в этом году вырастет до 84%  (Google). Добавьте видео на свой сайт, создайте свой канал на YouTube , Facebook или ВКонтакте. Если Вы не можете выделить средства на видео, можно использовать варианты с гораздо меньшей стоимостью — слайд шоу (флэш-анимация изображения вместе с закадровой записью), или попросите ваших гостей, чтобы загружали и делились своими видео. Тем более, что согласно статистике пользователи больше склонны доверять видеороликам, снятым самими путешественниками, так как считают их более объективными.

Зарубежные отели все чаще используют вирусный видео маркетинг, который может принести грандиозную популярность отелю, но иногда, это может быть довольно неприятная «известность». Вариантом таких вирусных видео могут быть смешные или скандальные рекламные ролики вашего отеля. Ломать стереотипы необходимо, но нужно знать, как это делать, чтобы не навредить репутации отеля.

Тенденция 5:Управление репутацией в сети

Произвольно или нет, в 2010 году каждый отель станет участником создания собственной онлайн репутации, которая, как правило, формируется из отзывов гостей и сотрудников вашего отеля, информации в СМИ, социальных сетях, блогах и форумах. Даже если Вы не ставите перед своим гостиничным предприятием цель активного присутствия в глобальной сети, ваши клиенты сделают это за Вас в своих онлайн обсуждениях.

Большинство туристов, которые используют Интернет для выбора отеля, принимают решение  основываясь на отзывах других посетителей.  Поэтому управление онлайн репутацией отеля играет значительную роль  в уровне его успешности. Слушайте, что говорят о вашем отеле люди и не оставляйте их отзывы без ответов. Жалобы могут стать прекрасной возможностью для улучшения обслуживания в вашем отеле. Если вы получили правдивый негативный отзыв, поблагодарите гостя за предоставленную информацию и расскажите о шагах, которые вы предприняли для того, чтобы данная ситуация не повторилась. Даже если информация является неправдивой, не оставляйте подобные отзывы без лояльного ответа, так как это может повлечь за собой дополнительную волну негатива.

Постоянное присутствие в сети и контроль отзывов клиентов, создадут у ваших постоянных клиентов ощущение заботы и повысит доверие к вашему бренду. Для управления онлайн репутацией  и мониторинга информации о вашем отеле, можете использовать такие инструменты, как Google Alerts, Technorati и Hotelia Reputation.

Тенденция 6: Мобильный маркетинг

Одной из основных теденций в зарубежном гостиничном бизнесе будет мобильный маркетинг. Также ожидается существенный рост рекламных сетей, специализирующихся на мобильной рекламе с географическим таргетингом. Появится много сервисов,  осуществляющих географическую привязку пользователя.

Количество мобильных устройств, уже превысило количество персональных компьютеров во всем мире. 67% путешественников и 77% часто бизнесменов используют свои устройства для поиска гостиничных услуг и достопримечательностей (PhoCusWright). Иными словами, случайные, постоянные и потенциальные  гости отеля становятся активными пользователями  мобильных устройств и отельеры должны адекватно реагировать на растущий спрос на услуги мобильной связи. Это является основной причиной, почему все основные гостиничные бренды, зарубежные туристические операторы и онлайн агентства имеют мобильные веб-сайты и мобильные приложения (в том числе iPhone Apps), а также активно используют mobile-CRM и мобильный маркетинг. С помощью мобильных приложений многих отелей можно не только просматривать информацию, фото/видео, но и осуществлять бронирование, заказывать дополнительные услуги и получать обновленную информацию о событиях в отеле.

В Украине ситуация несколько иная. Гостиничные предприятия в какой-то мере будут вкладывать инвестиции в мобильный маркетинг, но популярность мобильных сайтов и приложений будет у нас значительно ниже.

Первым шагом для отечественных отелей будет создание мобильной версии гостиничного веб-сайта для удобства использования в мобильной среде. При разработке мобильного веб-сайта следует учитывать, что пользователи мобильных устройств ожидают мгновенного доступа к интересующей информации, так как  концентрация внимания у пользователей мобильных устройств, гораздо ниже, чем у пользователей ПК и ноутбуков. В основном мобильные пользователи имеют меньше времени для поиска и чаще всего делают это в дороге, поэтому им необходимо предоставить максимум необходимой информации в сжатом виде и позаботиться о наличии простой и удобной навигации. Также следует помнить, что контактная информация гостиницы, карта, тарифы и форма бронирования не должны вызывать затруднений при поиске.

Тенденция 7: Сайт отеля как коммуникационная площадка с клиентами

Большего успеха добьются отели, которые перестанут рассматривать свой сайт как способ разовых продаж и превратят его в своеобразную коммуникационную площадку для развития отношений с постоянными и потенциальными клиентами.

Предоставьте посетителям вашего веб-сайта полноценное  взаимодействие с вашим отелем: разрешите своим постоянным клиентам снимать и выкладывать на сайт фото/видео событий вашего отеля и своего отдыха в нем, создайте на сайте блог, где ваши гости смогут делиться впечатлениями о своем отдыхе. Стимулируйте своих гостей оставлять отзывы на вашем сайте и других туристических ресурсах. Проводите акции и розыгрыши, например: конкурс на самую оригинальную фотографию или историю отдыха в вашем отеле и предложите своим гостям распространить информацию о данной акции в своих блогах и социальных медиа, разумеется, наиболее активные участники должны рассчитывать на поощрение. В преддверии Дня влюбленных можно предложить конкурс на самую романтическую историю с праздничным вечером в вашем отеле. Предлагайте интересные пакеты и специальные предложения с учетом сегментации и предпочтений ваших постоянных гостей. Не забывайте обновлять сайт и добавлять интересную информацию не только о вашем отеле, но и об интересных достопримечательностях и событиях вашего региона. Внедрите event-календарь и интерактивную карту вашего региона с местными достопримечательности и расстоянием до них. Отслеживайте эффективность сайта и переходы из других источников с помощью Google Analytics, так вы не только поймете, насколько пользователи обращают внимание на ту или иную информацию, которую Вы хотите донести, но и определите эффективность ваших дополнительных онлайн каналов.

Тенденция 8: Cобытийный маркетинг

Популярной тенденцией станет привлечение клиентов с помощью распространения информации в сети о событиях отеля или региона, в котором он находится.

Основными площадками для этого могут стать как собственный веб-сайт отеля, так и социальные медиа, блоги и тематические ресурсы. Если в вашем регионе часто проводятся фестивали, концерты или спортивные мероприятия, то дополнительным эффектом может стать сотрудничество с событийными порталами. Проанализируйте ресурсы, которые распространяют событийную информацию, выберите наиболее посещаемые вашей целевой аудиторией и разместите под описанием события предложение о преимуществах размещения в вашем отеле или договоритесь с владельцами портала о спонсорстве.

Тенденция 9: Прямые онлайн продажи на сайте отеля

Большинство зарубежных отелей в 2010 году будут стремиться к прямым продажам и бронированию непосредственно  на сайте отеля, так как понимают, что прямые клиенты более лояльны и могут принести больший доход. По всей отрасли, в 2010 году, прямые каналы онлайн продаж составят 62% от общего числа онлайн бронирование отелей.

Что нужно сделать, чтобы улучшить соотношение прямых и посреднических каналов онлайн продаж? Для начала — внедрить форму бронирования на сайт отеля, обеспечить ее автоматическое взаимодействие с гостиничным PMS и CRM, а также предоставить посетителям удобный способ оплаты гостиничных услуг.

После этого обеспечить «гарантию лучшей цены» при бронировании на сайте отеля, разработать уникальное спецпредложение и распространить информацию с помощью социальных медиа или специализированных ресурсов. Можно использовать стандартный способ, когда при прямом бронировании на сайте отеля гость получает скидку на проживание или бесплатную дополнительную услугу, которая имеет низкую себестоимость для вашего отеля.

Тенденция 10: Рост популярности подключение к ADS/GDS

Данная тенденция отсутствует в зарубежном интернет маркетинге, так как большинство отелей в 2010 году намерены усиленно работать над прямым бронированием и уменьшением присутствия в туристических онлайн агентствах и GDS.

В нашей стране, не смотря на тенденцию прямых онлайн продаж, будет также расти активный интерес к продвижению отеля с помощью Глобальных и Альтернативных систем дистрибуции. В 2009 году появилось много новых компаний, которые предлагают данный вид услуг на различных условиях.

Какое решение подойдет вашему гостиничному предприятию и какой из двух последних тенденций отдать предпочтение, зависит от Вас, вашей целевой аудитории и маркетинговой интернет стратегии вашего отеля.

Бельтюкова Екатерина, Андрей Грабинский,

компания «Hotelia»

Интернет-технологии в гостиничном бизнесе и эффективность их использования, Экономика

Пример готовой дипломной работы по предмету: Экономика

Содержание

Содержание

Введение

ГЛАВА

1. Методологические основы применения Интернет-технологий в гостиничном бизнесе

1.1 Общая характеристика гостиничного бизнеса

1.1.1. Средства размещения туристов

1.1.2. Классификация гостиниц

1.1.3. Типология гостиниц

1.1.4. Основные службы гостиницы и их назначение

1. Тенденции развития интернет-технологий в гостиничном бизнесе

1.2.1 Информационный облик современной гостиницы

1.2.2 Особенности автоматизации менеджмента в гостиничной индустрии

1.2.3 Возможности компьютерных систем бронирования

1.2.4 Программы бронирования и резервирования

1.2.5 Системы бронирования, используемые на российском рынке

1.2.6. Характеристики компьютерных программ бронирования (на примере Fidelio Hotel Management System)

1.2.7.Технология работы с системой Fidelio Front Office (на примере Гостиницы Мэрриотт в Москве)

1.2.8. Приоритеты и тенденции развития передовых технологий

ГЛАВА

2. Интернет-технологии в гостиничном бизнесе, на примере ТГК «Салют»

2.1 Общие сведения по гостинице

2.2. Информационные технологии, используемые в гостинице

ГЛАВА 3. Мероприятия по повышению эффективности интернет-технологий

3.1. Планируемые мероприятия

3.1.1. Разработка и внедрение интернет-портала гостиницы («интерактивный сайт»)

3.1.2. Внедрение системы поиска и бронирования туров (выбор и обоснование)

3.2. Расчет экономической эффективности от использования новых технологий

Заключение

Приложение

1. Компьютерные системы, представленные на Российском рынке

Список литературы

Содержание

Выдержка из текста

Интернет технологии в гостиничном бизнесе и эффективность их использования

8. влияние путей повышения эффективности использования ресурсов в пивном ресторане «Лимонадный Джо» и оценка эффективности предлагаемых мероприятий по оптимизации формирования материальных ресурсов;

Особенность данного исследования состоит в наличие теоретического анализа возможностей применения Интернет-технологий в гостиничном бизнесе, а так же практических рекомендаций по совершенствованию системы их использования в ГК Ritz Carlton Moscow.

На cегодняшний день гостиницы предоставляют постояльцам стандартный набор необходимыx вещей, таких как: фен, полотенце, мыло и т.д., однако этого уже недостаточно, так как современным людям тяжело представить cвою жизнь без информационныx теxнологий и Интернета, поэтому при выборе гостиницы клиент будет отдавать предпочтение отелям, которые предлагают различные ИТ и услуги Интернет, cледовательно, гоcтиничному бизнесу необходима разработка новых технологий и систем, начиная от обеcпечения регулирования работы и разработке cпециализированных программ, до глобальныx компьютерных сетей и Интернета.

• дать характеристику выбранной информационной технологии: рассмотреть программные продукты управления гостиницей семейства «Epitome Solutions», систему управления гостиницей «Epitome PMS», систему центрального и интернет-бронирования, систему управления питанием и ресторанами гостиницы, систему корпоративного управления, систему бизнес-аналитики;

Автоматизированная система управления гостиницы – это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы. Использование технологий становится средством конкурентной борьбы. Вопрос уже стоит не в сроках отдачи от инвестиций в информационные технологии, а в способности гостиницы выжить в условиях нарастающей конкуренции.

Автоматизированная система управления гостиницы – это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы. Использование технологий становится средством конкурентной борьбы. Вопрос уже стоит не в сроках отдачи от инвестиций в информационные технологии, а в способности гостиницы выжить в условиях нарастающей конкуренции.

Актуальность выбранной темы определяется необходимостью определения ключевых экономических показателей, характеризующих использование основных фондов гостиничного предприятия, потому как основные фонды значительной части гостиничных предприятий были созданы достаточно давно, их моральный и физический износ высок и проблема эффективного использования основных фондов стоит особенно остро.

Интернет технологии расширяют непрерывно способности изучения, дают утилитарный опыт их введения в среду обучения. В данное время, при использовании интернет — технологий в образовании, учителя и могут выдавать новую информацию так, чтобы угодить по возможности всем эксклюзивным запросам студента. Интернет технологии в образовании предоставляют возможность проводить процесс изучения более любопытно, давать необходимую информацию в необходимое время, принять участие в исследовательских проектах, употребляются для связи студентов между собой и с педагогами.

Инвестиции в торговле: источники, направления и эффективность их использования

В данной работе экспортная деятельность ООО «Сиб-Лес» анализируется с помощью целого ряда показателей и коэффициентов, при анализе которых становится ясно, насколько эффективно работает предприятие.

Заемные источники финансирования предпринимательской деятельности и эффективность их использования

Список литературы

1.Fidelio Software Documentation

2.GDS (Global Distribution System) – Глобальная Система Бронирования

3.Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 2001. 382 с.

4.Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 377 с.

5.Гвишиани Д.М. Организация управления. М: Наука, 2002. – 166 с.

6.Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. Учебное Пособие М.: ПРИОР, 2003г – 288 с.

7.Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Издательский центр «Академия». 2003. – 194 с.

8.Журнал «Компьютер и Бухгалтер», № 2 2001

9.Исмаев Д.К. Основы стратегии планирования и маркетинга в иностранном туризме. М.: ТОО «Луч»,2001 – 401 с.

10.Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник. – 3-е издание. — Мн.: Новое знание, 2002. – 368с.

11.Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Учебное пособие. – 2-е издание. – Мн.: Новое знание, 2001. – 422с.

12.Кабушкин Н.И. Организация туризма. Учебное пособие. – Мн.: Новое знание, 2003. – 632с.

13.Компьютерная энциклопедия www.km.ru

14.Ляпина И.Ю.Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для профобразования. М.: ПрофОбИздат, 2001. – 381 с.

15.Морозов М.А., Морозова Н.С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник. М., 2002. – 285 с.

16.Пикельнер Б.В. Вопросы внедрения средств автоматизации в предприятии гостиничной индустрии // ТУТ Туристские технологии. 2007. № 5.

17.Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. – М.: «Советский спорт», 2001. – 281 с.

18.сайт компании hrs – www.hrs.ru

19.Сенин В.С. Организация международной туристской и гостиничной деятельности. М.: Финансы и Статистика, 2002. – 199 с.

20.http://nsk.sibirtelecom.sibnet.ru

21.www.compengine.ru

22.www.cybersecurity.ru

23.www.es-nso.ru

24.www.faqs.newmail.ru

25.www.fontanka.ru

26.www.foros.ru

27.www.goroda.yandex.ru

28.www.inerta.ru

29.www.informator.ru

30.www.intour.ru

31.www.mayakinfo.ru

32.www.megatec.ru

33.www.nato.ace.ru

34.www.ngs.ru

35.www.ru.wikipedia.org

36.www.sirena.ru

список литературы

Почему отелям нужен выделенный Интернет

Как опубликовано в South Florida Business Journal

Все мы все чаще ожидаем, что сможем получить доступ к Интернету в любом месте и в любое время. Нигде этот факт не проявляется более убедительно, чем в отелях. Путешественники все чаще полагаются на Интернет-приложения вместо традиционных телефонных услуг, чтобы оставаться на связи с семьей, клиентами и коллегами по бизнесу, например, используя VoIP и FaceTime.

Недавнее исследование , проведенное Research + Data Insights, показывает, что семь из 10 путешественников считают надежный Wi-Fi более приоритетным, чем расположение отеля, парковка или даже бесплатный завтрак. Исследование Research + Data Insights показало, что бесплатный Wi-Fi уступает только стоимости при бронировании проживания в отеле, и 80% путешественников заявили, что Wi-Fi с гарантированной скоростью делает гостиничный бренд более привлекательным.

Однако важно помнить, что качество вашей услуги Wi-Fi зависит от того, насколько хорош интернет-сервис, который ее поддерживает. Владельцы и менеджеры отелей должны уделять столько же внимания скорости и доступности доступа своих гостей в Интернет, сколько они уделяют другим ключевым операциям.

Помимо удовлетворенности гостей, есть и другие причины, по которым менеджеры и руководители отелей обращают внимание на важность их подключения к Интернету.Гостиницы, как и другие предприятия, полагаются на свои Интернет-услуги для телефонов (VoIP), POS, систем регистрации и безопасности и других важных бизнес-функций. Выделенное, масштабируемое, надежное и безопасное подключение к Интернету является обязательным.
Менеджеры отелей платят за поиск лучшего Интернет-решения для своей собственности. Такие компании, как Atlantic Broadband, предлагают сложные решения для передачи голоса и данных тысячам предприятий любого размера в районе Майами-Бич.

Но прежде чем решить, какой Интернет-сервис лучше всего подходит для их бизнеса и клиентов, менеджеры отелей должны подумать, подходит ли им выделенный доступ в Интернет (DIA), предоставляемый Atlantic Broadband. Вот несколько вопросов и ответов, которые могут помочь в этом размышлении.

Большинство услуг широкополосного и DSL-доступа в Интернет являются «Best Effort».«При использовании услуг« максимальные усилия »клиенты имеют общий доступ к Интернету, и скорость обслуживания может варьироваться в зависимости от нагрузки трафика. Это экономичное решение для домовладельцев и малых предприятий. Однако для предприятий, которые полагаются на постоянную скорость и гарантированную пропускную способность, этот тип решения сопряжен с риском снижения производительности и неудовлетворительного качества работы в Интернете.

DIA предлагает полностью выделенный оптоволоконный путь от оборудования в помещении клиента (CPE) непосредственно к Интернету.Короче говоря, у вас есть своя собственная полоса на информационной супермагистрали. Служба DIA работает стабильно, потому что выбранная вами полоса пропускания всегда доступна для вашего бизнеса. Он обеспечивает скорость, по которой вы подписаны, независимо от перегрузки, вызванной колебаниями спроса, такими как время суток или увеличение количества пользователей. DIA также поддерживает симметричную скорость загрузки и выгрузки, поэтому вы будете получать файлы так же быстро, как отправляете их.

Почему прямой доступ в Интернет так важен для индустрии гостеприимства?

DIA помогает гостиницам справляться с их потребностями в пропускной способности, обеспечивая скорость, гибкость и надежность для персонала для выполнения критически важных бизнес-функций, таких как транзакции и передача данных.В то же время он предоставляет гостям отеля такие услуги, как бесплатный Wi-Fi, с неизменной скоростью и надежностью, на которые они рассчитывают. Кроме того, DIA изящно масштабируется в соответствии с растущими требованиями к пропускной способности вашего бизнеса и клиентов, поддерживая полностью симметричные скорости от 10 Мбит / с до 10 Гбит / с.

При оценке поставщика DIA следует учитывать и другие вопросы:

• Есть ли у провайдера мониторинг сети 24/7/365?
• Может ли провайдер легко масштабировать скорости DIA без добавления нового CPE?
• Существует ли конфигурация сети с резервированием для снижения риска простоя?
• Поддерживается ли производительность соглашениями о сквозном уровне обслуживания и местными оперативными группами клиентов и техническими службами?
• Обладает ли провайдер гибкостью для адаптации услуг в соответствии с конкретными потребностями или это универсальный план?

Читать далее

Как Интернет вещей в индустрии гостеприимства может способствовать развитию вашего гостиничного бизнеса?

Интернет вещей (IoT) — это простая концепция, которая означает подключение всех цифровых устройств к Интернету, чтобы сделать их «умными».

Интернет вещей теперь нашел практическое применение во всех отраслях промышленности, а именно. сельское хозяйство, логистика, здравоохранение, спорт, производство, путешествия и туризм. Но Интернет вещей в индустрии гостеприимства — это нечто гораздо большее, чем просто практический опыт.

Интернет вещей в индустрии гостеприимства лучше всего определить как: Сеть цифровых устройств и машин, взаимосвязанных через Интернет для повышения качества обслуживания гостей и оптимизации расходов.

Интернет вещей может доказать (на самом деле, уже доказывает) свою пользу для индустрии гостеприимства с множеством возможностей.

Вот несколько примеров использования Интернета вещей в индустрии гостеприимства, с которых можно начать:

1. Ле Меридиан Гоа, Калангут построил отель с поддержкой Интернета вещей, который снижает потребление энергии и обеспечивает исключительное качество обслуживания гостей. Они достигли этого с помощью гостиничного решения IoT от Schneider Electric (Ecostruxure для отелей).
2. Marriott использует Интернет вещей, чтобы создать комнату будущего.Да! В Marriott есть комната Интернета вещей. Они объединились с Samsung и Legrand, чтобы запустить эту комнату, которая способна выполнять множество автоматизированных действий.

 Например, гость может попросить виртуального помощника разбудить его в 6:30 утра для занятий йогой. Или он может попросить специальное обслуживание номеров на стойке регистрации. Или начать душ в определенное время с заданной температурой с помощью голосовой команды или через приложение. 

Внедрение Интернета вещей в индустрии гостеприимства быстро развивается.Это не только открыло двери для технологичной автоматизации отелей, но и сделало их доступными для гостей.

Почему индустрия гостеприимства должна использовать Интернет вещей?

Нельзя отрицать тот факт, что гости ищут «настройки» повсюду. Будь то их комнаты в их доме или их рабочий стол на рабочем месте.

Персонализация заставляет людей чувствовать себя особенными. А поскольку основная цель индустрии гостеприимства заключается в обеспечении максимального удобства для гостей, именно для этого следует использовать IoT.

Гостиничный бизнес имеет наилучшие возможности для получения преимуществ от Интернета вещей для повышения качества обслуживания клиентов и снижения операционных расходов.

Решения IoT для отелей имеют следующие преимущества:

• Экономия на HR, управлении стойкой регистрации, ведении домашнего хозяйства.
• Больше положительных отзывов и индивидуальное взаимодействие с клиентами; следовательно, больший доход.
• Меньшие перерывы в работе благодаря меньшему количеству непредвиденных запросов на техническое обслуживание.Кроме того, плановое техническое обслуживание дешевле, не требует много времени и его легко спланировать.
• Сбор и управление гостевыми данными стало шире. Лучшее понимание их привычек, симпатий и антипатий, предпочтений и моделей расходов, чтобы вы могли дать им больше впечатлений.
• Более глубокое знание гостей приведет к тому, что они предложат им именно то, что они хотят; что приводит к более высокому рейтингу удовлетворенности.

Итак, результаты этих преимуществ отразятся на гостях и их опыте работы с отелями.Как только работа улучшится, улучшится и опыт гостей. Это прямо пропорционально.

Вот видео, которое показывает, как отели могут развивать свой бизнес с помощью Интернета вещей.

Достаточно сказать, что Интернет вещей приносит пользу не только индустрии гостеприимства, но и гостям.

Итак, как же Интернет вещей в гостиничном бизнесе приносит пользу гостям?

Опыт гостей — вот что оценивает отель в эту эпоху. И нельзя игнорировать тот факт, что вся индустрия гостеприимства полагается и функционирует на основе отзывов гостей.

Опыт, который имеет значение, может поднять ваш отель на вершину. Гости с нетерпением ждут возможности расслабиться после долгого пути к своему отелю. Они не ждут длинных очередей на регистрацию и не ждут, чтобы получить номер по выбору.

Решения Интернета вещей для отелей обеспечивают повышенный комфорт и благополучие для гостей:

• Больше никаких очередей на регистрацию и выселение.
• Легко добраться до ресторанов и других заведений с помощью внутренней навигации.
• Индивидуальные предложения / еда в соответствии с выбором кухни гостя.Например, показать предложение на вино, которое всегда заказывает гость.
• Индивидуальные настройки номера по желанию гостя. Например, спите при температуре 22 градуса Цельсия каждый раз и оставляйте свет в ванной включенным.
• Включите любимые телеканалы или музыку гостя.
• Запомните обычный порядок завтрака для гостя.
• Идеальная температура воды, когда гостю нужно принять душ.

И это лишь некоторые очевидные преимущества.Их может быть намного больше, если мы действительно начнем глубоко изучать IoT.

Внедрите решения IoT на своем объекте, чтобы сделать гостеприимство более комфортным для ваших гостей.

СЕЙЧАС, где гостиничный бизнес может использовать IoT?

Гостиничная индустрия изучает и внедряет Интернет вещей, чтобы лучше обслуживать гостей и повышать эффективность работы.

Вот несколько вещей, которые также могут быть включены в вашу собственность.

Автоматизация номеров для улучшения обслуживания номеров

Предложите своим гостям именно то, за чем они приехали в ваш отель — приятное и индивидуальное пребывание.Они предпочитают совершенно другой опыт, в котором все настроено по своему вкусу. В этом вам помогут интеллектуальные решения IoT для отелей .

Например, вы можете использовать централизованную сеть автоматизированных систем для предоставления индивидуальных решений.

Интернет вещей дает вам отличный шанс улучшить обслуживание номеров во многих отношениях.

Ваши гости будут рады, если вы «запомните» их пристрастия и предпочтения. Их выбор еды и комнаты, их любимый кофе, занятия, которыми они любят заниматься, и т. Д.Ваши гости могут заполнить все эти настройки в централизованном приложении, а соответствующие услуги могут быть активированы по прибытии гостя.

Например, интеллектуальное устройство или датчик могут определить, что гость проснулся (обнаружив движение в комнате), и могут начать готовить кофе автоматически.

Есть датчики, которые также определяют количество людей в комнате, и если гость покинул комнату, используемые приборы автоматически отключаются, экономя электроэнергию.

Умное обслуживание отелей

Индустрия гостеприимства тратит большие средства на обслуживание.Представьте себе ситуацию, когда датчики могут обнаружить проблемные зоны в вашем отеле и автоматически исправить их или, по крайней мере, проинформировать или уведомить вас до того, как это сделает гость.

Потому что, если гость столкнется с неисправным устройством, это наверняка повлияет на его опыт и вашу репутацию. Бывают случаи, когда гости жалуются на неисправное освещение или утечку воды в гостиничном номере.

Благодаря интеллектуальному техобслуживанию межмашинную технологию можно использовать для улучшения систем технического обслуживания предприятий гостиничного бизнеса.

Датчики могут быть установлены для обнаружения протекающих кранов или неисправных ламп, которые могут инициировать действия по их ремонту или замене. Это экономит воду и ваши силы, используемые для ремонта этих мелких вещей; что определенно улучшает впечатление гостя.

Межсистемная интеграция

Насколько интересно было бы, если бы свойства сети разделяли данные и предпочтения гостей через взаимодействующие системы Интернета вещей.

В идеале данные о гостях должны быть централизованы в сценариях гостиничной сети.И в большинстве случаев это так.

Технология, которую используют группы отелей, предоставит централизованный профиль гостя, и IoT здесь будет работать над улучшением обслуживания гостей с использованием этих данных о гостях.

Интернет вещей в гостиничном бизнесе готов показать нам новый уровень CRM.

Собранную информацию можно загрузить в CRM для обеспечения прозрачности свойств. И, в конце концов, ваш гость может иметь те же настройки службы, если он зарегистрируется в любом из отелей по всему миру.

Характеристики номеров

Номера — это очарование отеля. Люди бронируют комнаты для отдыха и ощущения домашнего комфорта, а может быть, и большего. Интернет вещей может изменить восприятие гостями в комнате.

С системами, подключенными через Интернет, вы можете обеспечить отличные характеристики помещения.

Двери без ключа, которые автоматически открываются, когда приходит гость, — это одна из модных тенденций в наши дни.

Вот некоторые другие примеры функций в номере: установка температуры на термостате в соответствии с предпочтениями гостя, оптимальное освещение в комнате, воспроизведение / отображение его любимого канала по телевизору — все это мало что можно сделать с помощью IoT.

Amazon Alexa, голосовой помощник по взаимодействию, является прекрасным примером IoT, используемого в индустрии гостеприимства. Отели могут настроить Alexa, чтобы гости могли контролировать и настраивать функции в номере.

Amazon Echo Dot

И когда Alexa берет на себя рутинные задачи, персонал отеля может лично взаимодействовать с гостями, чтобы улучшить их впечатления.

Интеллектуальные решения для строительства и логистики

Интернет вещей также может помочь в улучшении и обслуживании здания, а также в обеспечении интеллектуальной логистики.

Управление объектами, инвентаризация и управление запасами можно улучшить в среде с поддержкой Интернета вещей.

Это сокращает рабочую силу и помогает снизить затраты.

Предвидение того, что ищет гость, и предоставление впечатлений лучше, чем ожидалось, поможет вам повысить уровень удовлетворенности гостей. Эти варианты использования широко используются в отрасли. И вы также можете включить их для совершенно другого гостя.

Управление энергопотреблением

Интернет вещей, используемый для интеллектуальной системы управления энергопотреблением, может снизить затраты на электроэнергию до 20 процентов.

Интернет вещей не ограничивается экономией энергии за счет отопления, кондиционирования или вентиляции.

Существуют такие устройства, как интеллектуальные термостаты, датчики присутствия и сложные алгоритмы машинного обучения. Они анализируют структуру использования энергии, местную погоду и потребности в пик сезона, чтобы оптимизировать потребление энергии круглый год.

Существует множество других вариантов использования Интернета вещей в индустрии гостеприимства. Но упомянутые являются наиболее часто используемыми и практичными, когда дело доходит до реализации.

И, конечно же, при внедрении Интернета вещей на вашем объекте вы захотите принять решения, которые помогут вам реализовать хотя бы один из вышеупомянутых методов.

Решения Интернета вещей для индустрии гостеприимства, которые вы должны принять

Есть несколько продуктов (решений), которые используются в индустрии гостеприимства.Вы можете легко использовать их в своей собственности, чтобы превратить их в умные.

1. Amazon Alexa : Alexa — это как расширение возможностей для гостя. Это позволяет гостю управлять различными интеллектуальными устройствами с помощью голоса, и он никогда не устает от этого. Ваши гости ищут индивидуальный подход, и Alexa гарантирует, что они у них есть. Просто настройте Alexa, чтобы гости могли управлять такими функциями, как освещение, термостаты, жалюзи и телевизоры в своих комнатах, или даже заказать обслуживание номеров по своему вкусу, и все будет готово.
2. Mount Kelvin : Mount Kelvin — это устройство (назовите это приложение, если хотите), которое дает гостям новый уровень опыта с точки зрения их предпочтений и комфорта в номере с помощью элементов управления. Он позволяет гостю управлять освещением, отоплением, шторами и кондиционером. И все это с помощью беспроводных переключателей, мобильного приложения или голосового управления, такого как Alexa; таким образом создавая беспрецедентные впечатления для гостей. Например, вам нужен яркий свет, чтобы читать книгу, или тусклый свет, чтобы выпить; он сделает это!
3. Flic: Flic предлагает кнопку беспроводной связи Bluetooth с настраиваемыми параметрами.Вместо приема звонков на стойке регистрации за кофе, полотенцами, постельным бельем; Flic позволяет гостю уведомлять об услугах, которые они запрашивают. И все это одним нажатием кнопки.
4. Nest Thermostats: Nest, теперь известный как Google Nest, — это интеллектуальный термостат для гостиничных номеров, который поможет вам сэкономить деньги и электроэнергию. Он подключается к системе бронирования отеля и снижает стоимость свободных номеров, зная, сколько номеров забронировано. Когда гость находится в номере, Nest охлаждает или нагревает комнату в соответствии с предпочтениями гостя.Кто-то спал в прохладной комнате, кому-то нужна была теплая постель. Другими словами, Nest расширяет возможности гостей, поскольку они могут управлять термостатом из любого места с помощью приложения.
5. Valpas: Это IoT-решение для отелей на сегодняшний день является самым инновационным. Постельные клопы или даже боязнь постельных клопов могут сильно испортить гостя. Valpas разработала автоматизированную систему предотвращения клопов, которая улавливает клопов внутри ног. С такими умными продуктами, как Valpas, легко обеспечить удовлетворение гостей.

Эти решения IoT рано или поздно изменят индустрию гостеприимства.

Гостиничные бренды, такие как Marriott, уже движутся в сторону гостиничных технологий будущего.

Однако инвестиции во внедрение Интернета вещей могут быть единовременными, но доказано, что они приносят долгосрочные выгоды для всех отраслей.

Заключение

Индустрия гостеприимства ставит перед собой одну задачу — удовлетворение потребностей гостей. И, прежде всего, если вы видите, отели, использующие Интернет вещей, захватили нужный рынок и постоянно улучшают свои услуги.

Сегодня Интернет вещей создан для того, чтобы гости чувствовали себя как дома, побаловать их и заставить полюбить отель еще больше.

Однако зачастую персоналу отеля не удается сделать гостей счастливыми из-за отсутствия надлежащих гостиничных технологий и автоматизированных операций. Вы знаете, времена, когда оборудование выходит из строя, освещение выходит из строя или кондиционеры не работают. В дополнение к этому, уборка номера случайно мешает гостю или иногда стойка регистрации не может вовремя предоставить гостю номер.

Такой опыт приводит к негативным отзывам и влияет на коммерческий доход и репутацию отеля. (Вот несколько надежных примеров стратегии управления доходами отеля .)

Если вы еще не внедрили Интернет вещей в свой отель, сделайте это сейчас и улучшите свой бизнес.

У вас есть другие стратегии или продукты IoT, которые можно использовать, или вы хотите спросить нас о тех, которые упомянуты здесь? Дайте нам знать в комментариях ниже.

отелей, которым необходимо обеспечить безопасное и надежное подключение к Интернету для гостей |

Гости отеля должны быть уверены в безопасности доступных сетей Wi-Fi.

Дирк Моррис, основатель и директор по продуктам, Untangle

Wi-Fi в гостиничных сетях стал ожидаемой бесплатной услугой, предоставляемой всем гостям. Нередко гости, ищущие подключение, видят две доступные сети Wi-Fi: частную сеть отеля, внутреннюю сеть / сеть только для сотрудников и открытую сеть, доступную для всех гостей отеля. Поскольку гостиничные бренды продолжают добиваться больших успехов в предоставлении Wi-Fi для всех гостей, пришло время пересмотреть важнейший фактор: кибербезопасность.

Некоторые люди не решаются подключиться к Wi-Fi в отелях, особенно с учетом новостных циклов, связанных с недавними утечками данных крупных гостиничных брендов, таких как Marriott, Hyatt и Hilton. Помня об этом, гости должны быть уверены в безопасности доступных сетей Wi-Fi. Поскольку риски многочисленны, ИТ-персонал должен обеспечить безопасность и гостевую, и корпоративную сеть Wi-Fi.

Многие люди не понимают, насколько сложной может быть безопасность за кулисами и сколько работы требуется для обеспечения безопасного и бесперебойного доступа к Wi-Fi от регистрации до выселения.Отели не только защищают данные магазинов, они также защищают гостевые устройства в своих сетях, передаваемую платежную информацию и, возможно, информацию сторонних поставщиков. Стандарты безопасности данных должны поддерживаться для того, чтобы предприятия могли продолжать работать безопасно, эффективно и в соответствии со всеми нормативными актами.

Предлагая клиентам Wi-Fi, гостиничные предприятия рискуют тем, что несанкционированное или зараженное устройство может подключиться к сети и распространить вредоносное ПО на все другие подключенные устройства.В то же время они также должны управлять клиентами, использующими приложения с интенсивным использованием полосы пропускания, такие как потоковая передача фильмов или игр, или создавать потенциальные проблемы с ответственностью, получая доступ к незаконному или неприемлемому контенту в сети. Эти меры безопасности должны быть предусмотрены не только для гостей отеля, но и для посетителей конференций, посетителей ресторанов и других лиц, которым требуется подключение на месте.

Гостиничный бизнес также должен защищать свою собственную сеть и внутренние операции, защищая системы точек продаж, системы бронирования, инструменты администрирования или базы данных, содержащие платежную информацию, необходимую для ведения их бизнеса.Технически подкованные компании используют отдельные сети для гостей и сотрудников, чтобы защитить свою информацию. Это позволяет компаниям легко применять отдельные политики для гостей и сотрудников. Он также обеспечивает уровень сдерживания в случае, если бизнесу необходимо изолировать идентифицированную угрозу. Внедрить отдельное, безопасное и надежное беспроводное соединение просто, а преимущества очевидны не только для гостей, но и для бизнеса.

Наконец, предприятиям необходимо внедрить «Политику допустимого использования» (AUP), подтверждающую, что пользователи будут соблюдать правила использования Интернета компании.Это обеспечивает защиту как гостей, так и самого бизнеса от ненадлежащего использования сети. Многие предприятия также будут использовать брандмауэры, которые имеют инструменты отчетности для отслеживания активности персонала и позволяют вести журнал активности отдельных пользователей, чтобы помочь предприятиям получить полную информацию о том, к каким веб-сайтам, приложениям и данным осуществляется доступ.

Индустрия гостеприимства не сильно отличается от других отраслей в том, что касается их требований к кибербезопасности. Каждой отрасли требуется какая-то сетевая безопасность для защиты своих данных, устройств и пользователей.Гостиничные предприятия должны стремиться к развертыванию конкретных сетевых решений, которые точно соответствуют их потребностям, а также предоставляют бизнесу и гостям безопасный и быстрый доступ в Интернет. Обеспечение безопасного и безопасного Wi-Fi при одновременной защите корпоративных и личных данных не должно быть сложной задачей. Найдите правильное решение, которое позволит вам легко управлять, контролировать и защищать сеть.

Дирк Моррис — основатель и директор по продуктам Untangle, новатора в области продуктов для кибербезопасности.У него более семи лет технического опыта и зарекомендовавшего себя лидера в управлении командами разработчиков для успешных и своевременных запусков в области сетевой безопасности. Как главный архитектор Akheron Technologies, Дирк изобрел запатентованную технологию High Bandwidth Transparent Vectoring, используемую в прокси-сервере межсетевого экрана компании. Он также занимал должности ведущего инженера в VerticalNet и H.L.L.C. Консультации, разработка распределенных систем мониторинга и обнаружения вторжений на базе Java. До этого Дирк работал над симуляциями живучести в CERT / CC (Computer Emergency Response Team), известном, финансируемом из федерального бюджета Центре интернет-безопасности, управляемом Университетом Карнеги-Меллона.Дирк получил степень бакалавра компьютерных наук со степенью математики в Университете Карнеги-Меллона.

Являетесь ли вы идейным лидером отрасли с точкой зрения на гостиничные технологии, которой вы хотели бы поделиться с нашими читателями? Если да, мы приглашаем вас ознакомиться с нашими редакционными правилами и отправить свою статью на рассмотрение для публикации.

Связанные

6 ошибок, которые делают отели, когда дело касается Wi-Fi

При заселении в отель гости приносят в среднем три мобильных устройства.Они ожидают, что все эти устройства будут быстро подключаться и работать очень хорошо, независимо от того, отвечают ли они на электронные письма, просматривают фильмы или общаются в видеочате. Если это соединение медленное, неоднородное или отсутствует, удовлетворенность гостей гарантированно резко упадет. Мы спросили экспертов по подключению, и вот шесть ошибок, которые допускают отели, когда дело касается Wi-Fi на их территории.

1. Недостаточно точек доступа (AP). Это, пожалуй, самая большая проблема, с которой согласились эксперты.По словам Роя Косуге, старшего вице-президента по корпоративной стратегии Sonifi Solutions, требуется достаточное количество точек доступа для поддержки приложений с высокой пропускной способностью, таких как передача видео по сети. «Причина часто бюджетная», — сказал он. «Точки доступа Wi-Fi — самый дорогой компонент модернизации инфраструктуры гостевого интернета. Установка слишком малого числа приводит к пробелам в покрытии, а также к нехватке пропускной способности для таких приложений, как Netflix ».

Количество и размещение точек беспроводного доступа — наиболее очевидный аспект реакционного дизайна, — сказал Джейсон Клейбрук, старший менеджер по маркетингу и развитию бизнеса Samsung Networks.Эти бюджетные ограничения приводят к тому, что в беспроводной сети возникают проблемы с сигналом. К сожалению, гости отеля должны решать такие проблемы, как пробелы в покрытии.

«В результате решение проблем и исправление часто просто« бросает »больше AP на выявленные проблемы, вместо того, чтобы иметь решение, которое может решить простые проблемы», — сказал Клейбрук. «Самоорганизующаяся сеть с возможностями машинного обучения и искусственного интеллекта решила бы многие проблемы с подключением за счет изоляции и устранения неисправных состояний, таких как тайм-ауты радиуса.”

Kosuge также рекомендует инвестировать прямо сейчас, чтобы защитить недвижимость в будущем. «Работа с квалифицированным провайдером, который может помочь спроектировать сеть, уравновешивающую стоимость и покрытие, обеспечит сильное удовлетворение гостей», — сказал он.

Отели, которые начинаются с продуманного дизайна и гибкого подхода к пропускной способности, создают платформу для будущего. Фотография предоставлена: Bulk TV & Internet.

2. Недорогие товары. Из-за большого количества пользователей с высокими потребностями необходимо наличие емкости.«Конференц-зал в отеле может вместить до 200 одновременных пользователей», — сказал Виджей Патил, сетевой инженер компании GX2 Technology. «Точки доступа более высокого уровня предназначены для работы с этим типом нагрузки, поэтому они значительно дороже, чем те, которые можно купить в местном магазине электроники. Кроме того, этот тип точек доступа допускает роуминг и изменение сигнала, что помогает оптимизировать балансировку нагрузки и минимизировать помехи ».

3. Недостаточная пропускная способность. По словам Патил, у отелей может быть лучший дизайн и лучшее оборудование, но если пропускной способности не хватит для обслуживания всего отеля, это будет плохим гостевым Wi-Fi.«В некоторых местах доступ к полосе пропускания является проблемой, поэтому необходимо использовать методы формирования полосы пропускания, чтобы помочь преодолеть недостаток скорости», — продолжил он.

4. Отсутствие аналитики данных и информации о гостях. Владельцы недвижимости знают, что Wi-Fi может быть причиной № 1, по которой гости не возвращаются в объект, что напрямую влияет на доход в расчете на доступный номер, сказал Майкл Дженкинс, вице-президент AT&T и руководитель практики в сфере гостеприимства. «Бренды, владельцы и управляющие недвижимостью должны рассматривать Wi-Fi как платформу для получения информации о гостях и аналитики маркетинговых возможностей, а не только затрат», — сказал он.

5. Регулярное обновление технологий не планируется. Hotels должны рассматривать инвестиции в сети Wi-Fi как четырех-пятилетний жизненный цикл с точки зрения устаревания технологий, сказал Крейг Снелгроув, вице-президент по развитию бизнеса Bulk TV & Internet. «Бурный рост использования полосы пропускания и количества устройств не ослабевает, и новые стандарты и технологии растут, чтобы удовлетворить этот спрос», — сказал он. Отелю следует проконсультироваться с надежным сетевым поставщиком, чтобы определить потребности в планировании капиталовложений и модернизации.

6. Не использовать облачные решения для управления Wi-Fi. Гости хотят иметь домашний Wi-Fi, когда они мгновенно подключаются к Wi-Fi по прибытии без громоздких входов. «Бренды должны предоставлять стабильный и высокопроизводительный Wi-Fi, но проблема заключается в том, что исторически Wi-Fi управлялся децентрализованным способом, при этом каждое свойство выбирало собственных поставщиков оборудования и услуг», — сказала Колин Кэри, вице-президент по маркетингу в компании. Eleven Software. «Это сделало практически невозможным предоставление согласованного Wi-Fi и единого способа аутентификации от одного объекта к другому.”

Сегодняшние облачные решения для управления Wi-Fi служат в качестве промежуточного программного обеспечения между сетью отеля и другими информационными системами для гостей, такими как системы управления недвижимостью и отношениями с клиентами, и упрощают предоставление гостю отличного обслуживания. Панели мониторинга в реальном времени обеспечивают большую видимость и контроль над всеми объектами.

Как три курорта улучшили свой Wi-Fi и повысили уровень удовлетворенности гостей

Три отеля Eldorado Resorts недавно обновили свои беспроводные сетевые решения.Extreme Networks и Sonifi Solutions объединились для внедрения сквозной технологии в трех объектах Eldorado в Рино, штат Невада: Eldorado, Silver Legacy и Circus Circus.

Для поддержки 815 номеров в отеле Eldorado Resort and Casino в Рино, штат Невада, по всей территории было установлено 576 точек доступа. Фотография: Extreme Networks

Компания Eldorado, располагающая 20 объектами недвижимости в США, хотела, чтобы ее возможности подключения были постоянными, что было важной частью общей стратегии бренда. Это также центральное вложение для получения положительных оценок удовлетворенности гостей.К каждому из трех объектов Eldorado было подключено в среднем от 300 до 400 устройств одновременно, а на пике доходность достигала 800 устройств.

Eldorado требовалось решение, которое могло бы поддерживать большую пропускную способность и покрытие и предоставлять администраторам действенные данные об использовании сети и поведении взаимодействия, используя эти знания для лучшего обслуживания клиентов.

Для поддержки 815 номеров в отеле Eldorado Resort and Casino всего за два месяца в номерах отелей и на всей территории было установлено 576 точек доступа.После развертывания решения Wi-Fi от Extreme количество жалоб гостей, связанных с подключением, упало на 23 процента. Кроме того, количество заявок на устранение неисправностей было сокращено почти до нуля в неделю. Кроме того, среднее количество устройств, одновременно подключенных к сети, значительно выросло, достигнув пика в 3800 подключенных устройств.

Три объекта

Eldorado в Рино обслуживают более 4000 номеров и сотрудников, при этом ожидается, что среднее одновременное использование достигнет 6000 устройств. У гостей будет возможность перемещаться между каждым отелем, а также между различными местами общего пользования и номерами, не прерывая работу своего Wi-Fi.

Extreme и Sonifi также приняли меры безопасности, чтобы защитить сеть Эльдорадо от взлома и сбоев. Это гарантирует, что личная информация гостей никогда не будет скомпрометирована, при одновременной поддержке тысяч пользователей.

Привет, Алекса: Достаточно ли у меня пропускной способности для вас?

В течение последнего года

Hotels экспериментировали с устройствами голосового управления потребительского уровня, такими как Amazon Echo и Google’s Home. Но, по словам Дженкинса, устройства для конкретных отелей могут появиться на горизонте.Они могут использовать периферийные вычисления, чтобы компенсировать потребности в полосе пропускания. «С распространением [Интернета вещей], голосового управления, видео 4K и игровых платформ, появляющихся в комнате, требования к пропускной способности и задержке будут продолжать расти, вызывая потребность в гибких или взрывоопасных решениях для пропускной способности и звуковом дизайне сети», — Дженкинс продолжение.

AT&T работает с различными группами стандартов, чтобы помочь определить влияние этих устройств и лучший подход к соответствующему дизайну сети, но возникает вопрос: сколько будет достаточно? «Требования будут сильно различаться от объекта к объекту, поэтому хорошее понимание потребностей и требований гостей поможет вам быть впереди всех», — сказал Дженкинс.

Удивительно, но устройства Echo и Home на самом деле не используют такую ​​большую полосу пропускания, поэтому эффекты минимальны, согласилась Патил. «Это устройства потокового видео, такие как Chromecast, Apple TV, Amazon Fire и системы видеоигр, которые являются устройствами с очень высокой пропускной способностью. Для потоковой передачи видео Netflix может работать с качеством [стандартного разрешения] с 3 [мегабайтами] меньше, 5 МБ для [высокой четкости] и 25 МБ для Ultra HD (4K). GX2 рекомендует уменьшить размер 5 МБ для удобства работы гостей ».

«Мы не ожидаем, что эти устройства будут иметь значительный налог на возможность подключения к сети в отеле, потому что большинство взаимодействий является прерывистым (а не непрерывным), а пропускная способность, используемая для отправки и получения голосовых запросов, имеет очень скромный размер пакета», — сказал Косуге.

Единственным исключением из этого правила может быть потоковая передача музыки через голосовое устройство, но важно отметить, что если гость уже делает это через гостевую сеть Wi-Fi (через смартфон или систему трансляции), это уже будет происходить в отеле. сеть, независимо от того, проходит ли она через голосовое устройство, продолжил Косуге.

По словам Клейбрука, хотя пропускная способность может и не быть проблемой, проблема в архитектуре. Микросегментация в сети отеля — идеальное решение для удовлетворения растущих потребностей.

Более серьезная проблема с гостиницей, предоставляющей платформу распознавания голоса, связана с производительностью самого продукта, проблемами безопасности и инфраструктурой, необходимой для ответа на устный запрос и предоставления необходимых услуг, предупредил Снелгроув.

Роль Интернета в сфере гостеприимства

Викас Сури, старший помощник вице-президента, Lords Hotels & Resorts

Интернет всегда влиял на то, как мы работаем, общаемся и путешествуем, на наше решение сильно влияет то, что мы читаем. Индустрия гостеприимства претерпела радикальные изменения за последние 5 лет с появлением новых технологий.

Простота коммуникации и прозрачность информации — предпосылка, на которой процветает Интернет. Он стал неизбежным местом для сбора любой информации, доступной широкой публике. Интернет стал неотъемлемой частью жизненного цикла гостя — от предварительной регистрации до отъезда в отелях или местах, которые они посещают. Поиск направлений, вариантов путешествий и проживания в Интернете сегодня является почти стандартной практикой, и это одна из наиболее важных причин, способствующих увеличению количества путешествий.Интернет захватил воображение масс. Благодаря интерактивной платформе и возможности предлагать персонализированные маршруты путешественник чувствует себя вовлеченным и вынужденным выполнять планы путешествия своей мечты.

«Интернет создал открытое сообщество путешественников и представителей индустрии, в частности, что привело к более активному развитию туризма и культуры гостеприимства во всем мире»

Сегодня большая часть любых мероприятий по организации проезда и проживания, в отличие от десяти лет назад, когда они осуществлялись через агентство, могут быть полностью выполнены онлайн.В настоящее время большинство туристов обычно бронируют отели онлайн, и с возможностью оплаты во время регистрации, это сделало клиенту выгодное предложение. Интернет сделал коммуникацию более индивидуальной для потребителя в зависимости от его демографии.

В структуре и методах продаж произошел сдвиг парадигмы от прежних стандартных прейскурантов к индивидуальной настройке. Даже разные туристические агентства предлагали очень ограниченный выбор, и все путешествовали и останавливались на выборе, предоставленном агентством.Тем не менее, Интернет открыл целый новый мир возможностей, который позволяет путешественникам делать выбор, основанный на отзывах других путешественников, лучших впечатлениях, сопоставлении цен и изучении вариантов. Это позволяет туристам составлять карту своего маршрута и планировать поездки, охватывающие несколько мест. Это особенно сделало путешествие более удобным и интересным для иностранных туристов.

Раньше у международных туристов был только один вариант, предоставляемый въездными турагентами.Но сегодня туристы могут путешествовать практически в любую точку мира с полной информацией и планами, не выходя из дома. Участие клиентов в жизненном цикле плана путешествия также изменилось с появлением Интернета. Благодаря ему путешественники стали больше интересоваться направлениями своей мечты, возможностями для исследования и уникальными предложениями. Сегодняшние путешественники постоянно все пересматривают и делятся этим с миром в социальных сетях. Это также помогло создать открытое сообщество путешественников и представителей индустрии, среди прочего, что привело к более активному развитию туризма и культуры гостеприимства во всем мире.Рекламная деятельность также претерпела серьезные изменения: онлайн-акции стали предпочтительнее офлайн-акций. Такие инструменты, как HD-видео, фотографии в формате 360 градусов, обмен опытом с помощью изображений и блогов, брошюры, презентации, всплывающие окна и т. Д. Являются сегодня нормой и гораздо эффективнее влияют на аудиторию.

Интернет — революция в индустрии гостеприимства
Интернет дал нам свободу и уверенность в связи с более чем 400 миллионами активных пользователей мобильного Интернета по всей стране.Это оказало беспрецедентное влияние на то, как сегодня работают предприятия. Вся система бронирования номеров, будь то проживание или путешествие, стала настолько простой, удобной и прозрачной, что у путешественников есть выбор. Интернет сделал конкуренцию более здоровой и крупной.

Обслуживание номеров и рестораны на территории также уязвимы для влияния технологий. Приложения позволяют легко доставлять и забирать еду, устраняют необходимость в обслуживании номеров. Гость может даже просмотреть фактическое изображение блюда, подробные сведения об ингредиентах и ​​пищевой ценности в приложении, прежде чем заказывать напиток или еду.Существует даже технология, позволяющая гостям приобретать товары через автоматические торговые автоматы или другие устройства самообслуживания, которые позволяют использовать смартфон или карточку номера для оплаты товаров в номере.

Еще одна область, где технологии влияют на качество обслуживания гостей, — это развлечения в номере. Благодаря тому, что телевидение доступно по запросу, гости могут просто войти в свои потоковые сервисы для индивидуального программирования во время своего пребывания.

Также на разделочной доске есть таблички «Не беспокоить», а также инфракрасные и тепловые сканеры, которые сообщают персоналу отеля, когда гость находится в номере, тем самым избегая потенциально неудобных встреч.

Персонализация комнаты будет продолжать расширяться. Уже внедряются технологии, позволяющие установить желаемую температуру в помещении до прибытия гостя. Ту же сеть можно использовать для настройки уровней освещения или даже предпочтительного цвета света.

Скоро мы сможем заранее определять цвет наших комнат, окружающий запах, уровень освещенности и предпочтительные звуки. Все это — и многое другое — будет предварительно настроено еще до того, как гости войдут в свои гостиничные номера.

Следующей большой вещью, которая, как ожидается, поразит нашу гостиничную индустрию, рано или поздно будут роботы, которые могут быть эффективно использованы для доставки еды или уборки.

Социальные сети и дальше будут влиять на то, где мы бронируем наше следующее пребывание. Управление репутацией отеля должно быть своевременным, чтобы вернуться к комментариям. Анализ комментария Mico, ведущий к более высокому NPS (чистому баллу промотора), будет ключом к успешному развитию бизнеса.

Как использовать Wi-Fi в отеле для улучшения впечатлений гостей

Раньше доступ Wi-Fi

был тем, что вы неохотно покупали по отличной цене, если вам нужно было получить доступ к своей электронной почте, пока вы находитесь в отеле. Последние статистические данные из опроса , проведенного Roomzzz , показывают, что Wi-Fi в отеле является одной из самых важных частей обслуживания гостей: 65% гостей выходят в Интернет в течение семи минут после регистрации, а третьи запрашивают пароль Wi-Fi отеля сразу как они прибыли.Респонденты также указали Wi-Fi на втором месте в своих списках желаний. Только бесплатное повышение категории номера было сочтено более привлекательным.

Согласно исследованию индекса удовлетворенности гостей отелей в Северной Америке J.D. Power 2016, бесплатный Wi-Fi является одним из трех наиболее важных удобств, наряду с завтраком и парковкой. По данным опроса, 71% гостей отелей заявили, что получили бесплатный Wi-Fi, а более половины получили бесплатный завтрак и бесплатную парковку.

Раньше Wi-Fi в отеле был роскошью, доступной только тем, кто путешествовал по делам, но теперь он стал ключевым преимуществом, которое большинство гостей ищут при бронировании отеля.Во многом благодаря социальным сетям и обмену мгновенными сообщениями растет потребность в постоянном подключении к Интернету. Отель с быстрым бесплатным Wi-Fi — это почти необходимость для постоянного гостя сегодня.

Для некоторых выход в Интернет является абсолютной необходимостью. 61% респондентов опроса Roomzzz чувствовали себя «скучными, одинокими и отрезанными от реального мира», если они не могли выйти в Интернет, тогда как 10% заявили, что они впадут в тотальную панику, если не смогут подключиться к Интернету.

Кроме того, технология WiFi в отелях способствует развитию некоторых из наиболее актуальных тенденций в сфере обслуживания гостей.

Добро пожаловать в виртуальный консьерж

Растущая тенденция виртуальных услуг консьержа является еще одним доказательством того, что постояльцам отелей требуется больше цифрового взаимодействия во время их пребывания. Фактически, в недавнем опросе, проведенном Marriott Rewards о будущем путешествий, 61% респондентов полагали, что современных технологий будет достаточно, чтобы отели могли обслуживать своих гостей, используя круглосуточные услуги виртуального консьержа. Это то, что уже становится реальностью для некоторых гостей, некоторые отели начинают экспериментировать с услугами консьержа с искусственным интеллектом .

Лучшее обслуживание в номере

Hotel WiFi важен не только для социальных сетей и общения с внешним миром, согласно тому же опросу Roomzzz, четверть респондентов предпочитают смотреть потоковые онлайн-сервисы вместо бесплатного гостиничного телевидения. Как и в обычной домашней жизни, гости ожидают, что смогут смотреть то, что они хотят, и когда они хотят, по запросу. Опрос также показал, что наиболее частым использованием бесплатного Wi-Fi в отелях было узнать погоду в их текущем местоположении.

Зачем нужен мониторинг производительности сети

Огромные 94% бизнес-путешественников заявили, что качественный Wi-Fi необходим для их пребывания в отеле, но постоянный доступ к Wi-Fi важен не только для трудоголиков.

По мере того как современное предприятие становится все более распределенным, людям, путешествующим по разным причинам, будь то работа или удовольствие, требуется постоянная связь. Это не только позволяет работникам «всегда быть на связи», например, случайно проверять рабочую электронную почту в отпуске или подключаться к конференциям и совместной работе, находясь в командировке, но и приносит огромную пользу отдыхающим.В настоящее время гости могут делиться фотографиями из своих путешествий в социальных сетях, чтобы показать их дома, а также имеют доступ к потоковым сервисам, когда работа не является для них приоритетом. Фактически, многие современные путешественники выбирают план покрытия с минимальным или нулевым уровнем покрытия от своего оператора беспроводной связи в пользу переключения Wi-Fi вместе с поездками.

Деловые гости: один кусочек пазла

Речь идет не только о предоставлении гостям технологии Wi-Fi: возможность подключения к Интернету также играет важную роль в обеспечении успеха крупных брендов в индустрии гостеприимства с операционной точки зрения.

Как и в других отраслях, гостиничные бренды сегодня соединяют свои различные филиалы или филиалы через глобальную корпоративную сеть (WAN), которая поддерживает многие критически важные приложения, необходимые отельерам, чтобы гости были довольны, а свет горел светом. Например, гости ожидают, что процесс регистрации будет простым и беспроблемным, схожим с тем, что они все чаще испытывают при использовании кассовых систем в магазинах розничной торговли. Отели могут избежать задержек на кассе, вооружив сотрудников, занимающихся регистрацией, устройствами с поддержкой Wi-Fi, которые позволяют сотрудникам обслуживать персонал из разных частей отеля.

Wi-Fi отеля должен иметь возможность обрабатывать множество личных и деловых устройств, которые клиенты приносят с собой, а также совместно использовать достаточную пропускную способность для поддержки больших объемов данных или приложений для связи в реальном времени.

В конце концов, однако, гостиничные сети должны поддерживать, казалось бы, бесчисленное количество приложений для бизнеса и развлечений, которые предъявляют особые требования к пропускной способности сети, которую ИТ-отделы должны поддерживать.

Изменения в гостиничном бизнесе отражают культурный сдвиг

Обеспечение связи особенно важно, поскольку модель для многих гостиничных предприятий меняется в соответствии с новым образом жизни современного путешественника.Поскольку 85% путешественников приносят с собой в жилье какое-то устройство с поддержкой Wi-Fi, обеспечение возможности подключения стало ключевым показателем, по которому оцениваются местоположения отдельных филиалов.

В конце концов, ИТ-командам необходимо решение для мониторинга производительности сети, которое устраняет барьеры на пути к прозрачности всей сети, где могут скрываться проблемы, снижающие производительность.

Использование данных Wi-Fi для анализа поведения гостей

Кроме того, технология Wi-Fi скрывает большую ценность для отельеров с точки зрения гостевой аналитики.Собирая данные, собранные распределенными точками доступа Wi-Fi в отелях, мы можем генерировать аналитические данные о движении, которые чрезвычайно полезны для понимания того, как наши гости перемещаются внутри отеля. Примеры данных, которые могут быть собраны путем расширения возможностей данных, уже сгенерированных их технологией Wi-Fi, включают, какие объекты используют гости, когда, как долго и даже как долго наш гость проводит в соответствующих точках взаимодействия с пользователем, таких как сигнал приема.

(PDF) Важность использования Интернета в гостиничном бизнесе; исследование малых гостиниц

Важность использования Интернета в гостиничном бизнесе: исследование малых гостиниц

73

Администраторам малого гостиничного бизнеса было рекомендовано получить консультационные услуги и

обучение у специалистов таких учреждений, как неправительственные организации , торговые палаты

и университеты о важности использования Интернета.

Кроме того, это исследование проводится в Силифке, туристическом регионе провинции Мерсин, Турция.

Одно и то же исследование можно провести в разных регионах и странах, и можно сделать разные

предложения.

ССЫЛКИ

Аксу, А.А., и Таркан, Э. (2002). Интернет и пятизвездочные отели: пример из региона

Анталии в Турции. Международный журнал современного гостеприимства

Management, 14 (2), 94-97.

Алтынбашак, О., и Ташбаши, А. (2006). Bilgi ve İletişim Teknolojisi. Стамбул: Altaş Yayıncılık ve

Elektronik Tic. Ltd.Şti.

Биркан, И. (1998). Bilgisayar Teknolojisindeki Gelişmelerin Turizm Pazarlaması Üzerindeki

Etkileri. Анатолия Turizm Araştırmaları Dergisi, Yıl: 9, 26-32.

Buhalis, D., & Main, H. (1998). Информационные технологии в периферийных малых и средних

Гостиничный бизнес: стратегический анализ и критические факторы.Журнал

Contemporary Hospitality Management, 10 (5), 198-202.

akmakçı, E. Bilgi Teknolojisi Kullanımının Otel Performansı ve Verimliliğine Etkisi. Erişim

Tarihi: 2 Ekim 2016. URL: http://www.acarindex.com/dosyalar/makale/acarindex-

1423938498 .pdf

Эмексиз, М. и Йолал, М. (2005). Konaklama İşletmelerinde Önbüro Yönetimi. Анкара, Детай

Яйынджылык.

Ханна, Дж. Р. П. и Миллар, Р.Дж. (1997). Продвижение туризма в Интернете. Туризм

Менеджмент, 18 (7), 469-470.

Хепкул, А., (2002). İnternetin Kullanımı. Темел Билги Текнолоджилери, редакция: Х. Айдын, Й Хошкан,

А. Э. Озкул, TC. Anadolu Üniversitesi Yayını №: 1418, Açıköğretim Fakültesi Yayını

№: 763, Eskişehir, Anadolu Üniversitesi Web Ofset.

Се, К., и Лин, Б. (1998). Интернет-торговля для малого бизнеса. Промышленный менеджмент

и системы данных, 98 (3), 113-119.

https://tr.wikipedia.org/wiki/E-posta (дата обращения: 2 октября 2016 г.)

Карамустафа, К., Бичкес, Д. М., и Улама, Ş. (2002).