Принципы бизнеса: Пять принципов бизнеса | Статьи iTeam – Самые важные Принципы бизнеса

Самые важные Принципы бизнеса

30.09.2011 Ярослав Борщов

Я думаю каждый человек имеющий свое дело, хочет чтобы его бизнес был работоспособным и приносил хорошую прибыль.

Поэтому есть основания нанимать хороших менеджеров, которые должны выполнять очень важные для Вашего дела, принципы бизнеса.

Друзья, давайте рассмотрим 5 основных принципов бизнеса:

1) Сама ценность (За что Ваш клиент платит деньги).

Существование самого бизнеса, создает ценность различного рода. Тем самым используя рабочую силу и сырье, этим увеличивая ценность товара или услуги, в следствие клиент готов пожертвовать (заплатить), в обмен на данную ценность.

Рассмотрим например сеть ресторанов «Козырная карта», они создают покупательскую ценность, создавая хорошие и уютные места, где люди могут провести даже целый день, нанимают поваров, которые готовят пищу, закупают продукты, Вас обслуживают, убирают за Вами и т.д. Клиентам это нравится, нет необходимости ехать домой чтобы пообедать или поужинать.

Скажем так, менеджмент должен четко понимать, что бизнес будет делать, и каким образом его организовать. Ценность есть готовность платить.

2) Бизнес должен быть организованным.

Абсолютно любая организация должна иметь цели и ресурсы (материальные, кадровые и финансовые), для того чтобы достичь поставленных целей.

В организации должен быть анализ выполняемых проектов и полученных затрат. Каждый отдел организации должен выполнять свои четко поставленные функции. У каждого сотрудника должны быть поставлены задачи, которые служат целям организации.

Менеджмент полностью отвечает за организованность компании.

3) Преимущество пред конкурентами.

У Вашей компании всегда должно быть что-то лучше, чем у Ваших конкурентов, только тогда Вы сможете добиться успеха на рынке. Вам будет достаточно быть лучшими всего лишь в каком-то одном аспекте, покупатели очень высоко это ценят.

То ли у Вас самый широкий ассортимент продукции, или великолепный сервис, самые низкие цены или высокое качество, должно что быть. Заметьте, всего сразу добиться нельзя.

Менеджмент Вашей организации и должен решить, в чем Вы будете превосходить, цене, качестве или отличном сервисе…

4) Должен быть контроль, его ни в коем случаем нельзя упускать из виду.

Контроль дает уверенность Вашему бизнесу, хороший менеджер всегда в курсе всех событий и в любое время. Контроль в основном базируется на информации.

У каждого менеджера есть бюджет организации, они должны контролировать расходы всех своих отделов. Знать куда и сколько было потрачено, ни больше ни меньше чем нужно для поставленных перед бизнесом целей.

5) У Вас должна быть Прибыльность.

Каждый бизнес должен приносить прибыль. Деньги, которые были заработанные в процессе бизнеса, могут подсчитываться несколькими способами. Не имеет значения как они были подсчитаны, бизнес должен извлекать прибыль из своих операций.

Когда бизнес приносит больше денег чем тратит, значит он прибыльный. Если наоборот, то долго он не протянет и в конце концов станет банкротом.

Самой важной целью менеджмента, является получение денег для владельца бизнеса. Каким бы еще видом деятельности бизнес не занимался, его одной из самых важных и главных целей, является прибыльность.

Так что если Ваш менеджмент будет соблюдать эти принципы бизнеса, Ваш бизнес рано или поздно добьется успеха.

Эти статьи блога Вам должны быть интересны:

Принципы бизнеса. Которые сделают ваше дело успешным!

Принципы успешного бизнеса, конечно здесь не все, только самое интересное.

Поговорим о принципах бизнеса, о тех принципах о которых не стоит забывать. Это не совсем обычная трактовка, это резюме большого опыта ведения бизнеса в разных нишах. Эти принципы облегчат ведение бизнеса, уберегут от многих ошибок и подскажут верный путь.

Бизнесмен — это человек, который создает систему, в которой работают другие люди.

Бизнес это система по производству денег. Это даже прописано в российском законодательстве и чем раньше вы внедрите в жизнь это понимание тем будет лучше для вашего бизнеса.

Без чего не запустить успешный бизнес проект

 

1. Предоплата.

Начнём  с этого принципа. Предоплата это всегда вопрос доверия, наличие предоплаты освобождает от проблемных сделок,  это как у Остапа Бендера, сначала деньги, а потом стулья. Люди думают что из за предоплаты у них будет меньше клиентов, возможно  и так, но и без предоплаты у вас будет меньше клиентов, чем изначально, будет дюжий процент тех кто внезапно передумает и откажется от сделки.

А когда деньги уже уплачены мало кто отказывается и все добросовестно выполняют свои обязательства продавец и покупатель. Если не можете брать полную предоплату, то берите аванс, уплаченные покупателем деньги это гарантия его надежности как покупателя.

Можно сказать, что предоплата это фундамент доверительных отношения в бизнесе. Это утверждение можно рассматривать как аксиому, следование которой упрощает ведение бизнеса, вообще все изложенные здесь принципы упрощают и оптимизируют бизнес, это своего рода золотые правила, которым лучше следовать чем нарушать.

2. Увольнение клиента

Этот пункт получается не у всех, а иногда попадаются такие клиенты… которые за две копейки выносят мозг и создают проблемы.

От таких нужно избавляться, отказывать им в обслуживании и делать это безжалостно. Не увольнение клиенты бывает потому что если человек долго работал на наемной работе, то он привык к тому что его могут уволить и начав свой бизнес он переносит туда страх увольнения, его самого уволить уже никто не может, но страх не исчезает и проецируется на общение с клиентом, в результате некоторые клиенты здорово имеют мозг, наглеют, а их терпят, ну ведь клиент же!

От этого нужно избавляться, прекращайте сотрудничать с плохими клиентами и вместо них у вас появятся другие.

3. Чем дешевле ты продаешь, тем больше тебе имеют мозг.

Это в общем то не принцип бизнеса, а наблюдение, своего рода аксиома, возможно не всегда так.

Чем меньше платит клиент, тем больше он начинает иметь мозг.

Не знаю почему так, может быть это связано с психологией не знаю, но факт остается фактом, люди которые мало платят начинают исправно создавать какие то дополнительные нюансы и вопросы, а те кто платит много как то относятся по другому с ними проблем в разы меньше, да и с другой стороны когда начинает иметь мозг дорогой клиент, то он хотя бы много платит.

При это с ценой есть интересная особенность, особенно это касается если вы оказываете какие то услуги, например консультации, то по цене будет косвенно судить о ценности ваших услуг.

Могу привести такой пример, журнал Предприниматель, выпускает инвестиционный бюллетень, в одно время они решили протестировать цену, бюллетень стоил 19 долларов, а цену подняли до 49 долларов, и что вы думаете? Количество подписчиков выросло в два раза.

Это реальный пример. Ведь цена это субъективная оценка продукта покупателем, и у каждого она своя, поэтому в ряде случаев цена становится показателем качества на который ориентируются люди, они начинают ваш больше ценить и уважать. Но конечно нужно цену тестировать, чтобы понять как цена влияет на вашу аудиторию.

4. Договоренности

Система договоренностей в бизнесе играет ключевую роль, особенно если у вас есть партнеры и особенно если вам нужно делить прибыль.

На этой почве часто случаются недопонимания, вы сказали одно, а партнер понял другое, а потом когда вы провернули дело и получили прибыль, то начинается дележка и вылезают разные недопонимания, кто то сделал больше, а получил меньше, возникает недовольство, что в конце концов может привести к расколу совместного бизнеса или как часто бывает возникают неразрешимые противоречия по поводу развития бизнесе, собственности, доли и т.д.

Поэтому главное правило, сначала договоритесь, обговорите все детали, и закрепите все на бумаге, что бы ни у кого не возникло иллюзий и не было двусмысленностей, а потом начинайте совместный проект. Это позволить на корню решить многие проблемы.

5. Делегирование.

Скажем так это основа основ, старайтесь делегировать как можно больше. Делегирование это когда вы поручаете кому то что то делать за вас, это могут быть сотрудники, компаньоны, фрилансеры и т.д. Благодаря делегированию в бизнес приходят больше людей, он начинает расти и превращаться в систему. Говорят, что делегирование это навык 21 века.

Делегирование позволяет высвободить свой временной ресурс и повысит эффективность. На начальном этапе делегируют те сферы, которые сложно даются, а то что отлично получается оставляют себе, со временем в процессе расширения бизнеса можно делегировать вообще все.

Найдите человека, которому нравиться делать то что вам не нравится и делегируйте ему эту деятельность, это один из принципов успешного делегирования.

6. Планирование.

Не пренебрегайте бизнес планом, не делайте ничего в бизнесе на авось. Если хотите что то новое применить, то сначала протестируйте, получите статистические значимые результаты, а потом запускайте это в свой бизнес. Составить бизнес план не так сложно как кажется на первый взгляд, именно составление плана может открыть мелкие детали, которые были упущены из внимания. К тому же бизнес план досконально просчитать риски, возможные потери и потенциальную доходность.

7. Честность.

Ну здесь без комментариев и так все понятно. Честное ведение дел, обладает радом преимуществ и первое из них это долгосрочное сотрудничество.

Доверие покупателей и постоянные клиенты, а соответственно меньшие расходы на привлечение клиента, все это побочные эффекты честности в бизнесе.

На этом все.

Также по теме:

Ошибки в бизнесе.

8 принципов ведения бизнеса, которые не работают для стартапов — СКБ Контур

Тот факт, что предприниматели часто мыслят креативно, со страстью и настойчивостью, является, безусловно, фактом позитивным. Но это и причина, по которой множество крупных компаний сейчас спонсируют или покупают успешные стартапы для развития инноваций, вместо того чтобы зависеть от масштабных международных проектов. С другой стороны, крупные компании с уже имеющимися ресурсами и квалифицированными кадрами пользуются разными стратегиями для развития инноваций.  

Я всегда поддерживал начинающих предпринимателей, которые мыслят широко и верят, что все возможно. Но поскольку я прагматик, то считаю, что в каждой стратегии должна быть доля реализма.

Следующие тезисы имеют мало отношения к стартапам.

1. По-настоящему крутые идеи всегда находят инвестора

Крупные компании инвестируют в идеи с понятной моделью монетизации, у них уже есть кадры. Стартапы часто не могут рассчитывать на финансирование и интерес инвесторов, пока не докажут, что могут справиться с управлением, что у них есть работающая бизнес-модель и они готовы принимать взвешенные решения. Поэтому предприниматели, ожидающие, что какой-то щедрый инвестор профинансирует их проект на стадии бизнес-идеи, в итоге разочаровываются.

2. Быть первым на рынке — главное конкурентное преимущество

Многие стартапы гордятся тем, что первыми вышли на новый рынок. И пока они еле-еле развиваются, их обгоняют акулы бизнеса, у которых больше ресурсов и возможностей. Выйти на рынок первым — это преимущество только для крупных компаний вроде Apple или Google, потому что у них есть необходимые ресурсы для укрепления первых шагов.

3. Всегда стоит начинать со стратегической цели

Этот подход работает для крупных компаний, которые стараются мыслить шире и нуждаются в долгосрочной цели для раскрутки бизнеса. Стартапам лучше работать, атакуя существующую проблему или неудовлетворенную потребность потенциального потребителя в краткосрочной и долгосрочной перспективах.

4. Не нужно начинать до тех пор, пока нет уверенности в том, что все риски минимизированы  

У крупных компаний есть адвокаты и исполнительные директора, они получают деньги за то, что максимально минимизируют риски. Предприниматели же часто действуют по принципу «кто не рискует, тот не пьет шампанское». Поэтому по мере роста они, наоборот, увеличивают риски, понимая, что чем больше рискуют, тем выше их конкурентное преимущество.

5. Успешные проекты хорошо укомплектованы кадрами и методично реализуются

Эта бизнес-аксиома работает тогда, когда понятен масштаб проекта. В случае со стартапом чаще всего почти ничего не ясно, а штат отсутствует в принципе. Предприниматели должны допускать мысль, что первые шаги будут требовать многого, и за деньги и персонал всегда придется бороться.  

6. Нужно нанимать и обучать специалиста для каждого ключевого элемента бизнеса

Крупные компании держатся на специалистах и экспертах, в то время как стартапы больше нуждаются в универсалах. Стартапы могут позволить себе только несколько сотрудников, при этом каждый в команде должен многое уметь делать. Предприниматель может быть замечательным экспертом по технологиям, но по-настоящему успешные эксперты также является и преуспевающими бизнесменами.  

7. Если мы создадим хороший продукт, клиенты сами нас найдут

Лучшие компании, такие как Apple или IBM, имеют большую клиентскую базу и качественные продукты, а новые технологии появляются постепенно. У стартапов нет бренда, поэтому, чтобы привлечь клиентов к новым продуктам, они нуждаются в грамотном маркетинге, адвокатах бренда в социальных сетях и образовательных подходах в работе с потребителями.

8. Инновации нужно скрывать до тех пор, пока вы не готовы стартовать  

Такой подход часто используют крупные компании, которых могут раскритиковать за «преждевременное анонсирование» нового продукта с целью успеть занять место на рынке или уничтожить конкурента. Стартапы должны заявлять о своих намерениях и решениях еще на стадии бизнес-идеи, чтобы протестировать интерес покупателей и внести необходимые корректировки до того, как потратятся деньги.

Если вы еще вчера работали в большой компании или только что получили диплом в сфере управления, осторожно прислушивайтесь к советам из умных деловых книжек. Эти принципы бизнеса, безусловно, важны, но для стартапов работают далеко не всегда.

По материалам Entrepreneur.com

Автор:

Мартин Цвилинг, основатель и CEO Startup Professionals

10 принципов успешного предпринимателя

Быть предпринимателем нелегко. Ведь надо обладать такими принципами и особенностями характера, которых у обычных людей попросту нет. Кроме того, нужна еще самодисциплина, страсть к делу, самоотдача и т.д. И хоть говорят, что каждый предприниматель – это индивидуальность, их всех объединяет что-то общее, в том числе привычки и личностные характеристики.

Давайте же рассмотрим 10 принципов бизнесменов, которые позволяют им не останавливаться на достигнутом и продолжать движение вперед.

Принципы успешных предпринимателей

1. Они настраивают себя на обслуживание

Действительно, эффективный владелец бизнеса настроен на то, что ему нужно обслуживать клиентов, радовать их и учитывать их пожелания. Таким образом, налаживание сервиса обслуживания должно стать одним из ваших главных приоритетов.

2. Они ставят четкие цели

У каждого предпринимателя есть четкие цели. И зная их намного легче контролировать ситуации, когда обстоятельства складываются не так, как хотелось бы. Кроме того, понимание к какому результату вы стремитесь, позволяет сосредоточиться даже тогда, когда, казалось бы, непонятно что делать дальше.

3. Они обдуманно рискуют

Для некоторых людей образ предпринимателя – это личность, которая по-крупному рискует для своего же собственного удовольствия. Однако действительно грамотные лидеры всегда включают свой мозг и обдумывают последствия предпринимаемых шагов. Поэтому, если вы будете бросаться в омут с головой, ничего не просчитывая, то долго ваша предпринимательская карьера не продлится.

4. Они знают свои сильные и слабые стороны

Успешные владельцы бизнеса всегда честны с самими собой. Они знают свои сильные и слабые стороны, и учитывают их, принимая любое бизнес-решение. Он воспитывают в себе смирение, чтобы по-настоящему изучить себя и понять, как лучше всего организовать свою работу.

5. Они работают в команде

Не успешные предприниматели, это зачастую люди, которые боятся работать в команде. Они либо чувствуют угрозу от партнерах, либо не могут предложить сотрудникам достойное вознаграждение труд. Такой подход к делу влечет за собой потери.

Помните, чтобы стать успешным предпринимателем, важно ориентироваться именно на тех людей, которые знают больше, чем вы и помогут вам заполнить пробелы в своих знаниях. Это поможет вас создать сильный коллектив, который приведет организацию к успеху.

6. Они постоянно учатся

Успешные предприниматели понимают, что они знают далеко не все. И именно поэтому они никогда не прекращают учиться.

Если вы хотите добиться успеха, то не переставайте вкладывать силы в свое собственное развитие.

7. Они всегда ищут возможности

Предприниматели, которые действительно успешны, не останавливаются на своих достижениях. Они понимают, насколько скоротечна жизнь, и насколько быстрыми темпами движется бизнес. Поэтому следует всегда быть на чеку, чтобы увидеть выгодную возможность, не пропустить новую тенденцию в своей отрасли, найти новое применение чего-то старого и т.д.

Лучшим быть нелегко, иначе уже все  были бы на вершине успеха. Однако если вы все же стремитесь выделиться из толпы и побороться за свое счастье, то следуйте 10 правилам, которые описаны в этой статье.

Читайте также

Самые распространенные ошибки молодых руководителей

Обзор книги Игоря Манна “Номер 1. Как стать лучшим в том, что делаешь”

Принципы бизнес управления

Основные принципы бизнеса базируются на пяти составляющих:

• ценность;
• организация;
• конкуренция;
• контроль;
• прибыльность.

Каждый из пяти принципов будет рассмотрен в этой статье.

Принципы ведения и управления бизнесом

Прибыльность. В 27 принципов бизнеса, которые считаются самыми важными, входит обязательная прибыльность. Ведение проекта и работа над оптимизацией его процессов бесполезна, если нет результатов, выраженных в денежном эквиваленте. Бизнес должен делать деньги – это и есть основной принцип.

Ценность – это то, за что клиент готов платить деньги. Данный принцип является одним из самых важных. Любой бизнес должен создавать из своих ресурсов ценности, в качестве которых могут выступать предметы и услуги. При выборе основного направления и составлении плана нужно ориентироваться на то, что необходимо потребителям. Поиск способов удовлетворения потребностей или решений проблем людей – важный принцип бизнеса.

Организация любого бизнеса должна включать в себя имеющиеся ресурсы и поставленные цели, которые достигаются с использованием этих ресурсов. Работа должна быть выстроена максимально эффективно, чтобы каждый отдел оптимально выполнял поставленные задачи. Добиться такой цели можно при помощи создания структуры организации.

Конкурентное преимущество – это то, без чего не обходятся принципы ведения бизнеса. Ведение проекта можно назвать успешным только случае, если компания делает что-то лучше других. В качестве конкурентного преимущества может выступать как отдельный продукт, так и один аспект: самые выгодные цены, наиболее широкий ассортимент товаров, высочайшее качество.

Контроль обязательно входит даже в гуманистические принципы управления. После того, как определена основная цель и задачи бизнеса, важно настроить процессы управления и системы контроля. Это не означает чересчур жестких принципов или строгих методов. Гуманистические принципы управления бизнесом подразумевают, что каждый сотрудник осведомлен о своих задачах, знает основные цели работы и делает все от него зависящее для получения высокого результата. При отлаженной системе управления у менеджеров есть контроль и информация, благодаря чему они управляют предприятием или отделом.

Процесс управления бизнесом

Процессы управления бизнесом

Выделяют 5 групп процессов управления:

• группа процессов инициации проекта;
• планирование;
• организация;
• контроль;
• завершения проекта.

Процессы управления бизнесом

Понять, что собой представляют все процессы управления проектом, вы сможете из приведенной ниже таблицы.

Группа процессов управления	Результат
Инициация	Авторизация начала проекта. Процесс инициации проекта может также подразумевать санкционирование одной из фаз жизненного цикла процесса или проекта.
Планирование	Определение и согласование оптимального способа действий, который поможет достигнуть поставленных целей.
Организация	Обеспечение реализации проекта путем координации исполнителей и выполнения работ.
Контроль	Сравнение плановых и реальных показателей процессов, принятие решений о корректировке.
Завершение	Формальное окончание процедур и процессов, закрытие проекта.

Принципы ведения бизнеса

Timeo Danaos et dona ferentes – 

Бойтесь данайцев, дары приносящих.

Руководство группы компаний ИФК «Титан74» осуществляет свою деятельность по принципам честного и прозрачного сотрудничества с клиентами. 

Как известно, в современных реалиях российского и постсоветского бизнеса в сферe b2b процветают коррупция, взятки, «откаты» — с их помощью можно достичь быстрого обогащения. Для долгосрочного плодотворного ведения бизнеса и развития надёжных партнёрских отношений такая практика является ущербной. 

Можно углубиться в терминологию: даже само слово коррупция образовано от латинского corrumpere — «растлевать», а одно из значений этого слова, в свою очередь, по словарю Даля – сгубить, уничтожить. Как показывает практика, если в компании распространена коррупция, то это негативно отражается на состоянии фирмы, на руководстве и на самих сотрудниках.

Поэтому мы придерживаемся принципов по отношению к коррупционным схемам:

• мы против коррупции,
• мы не участвуем в «чёрных» и «серых» схемах,
• мы работаем только в рамках российского и международного законодательства,
• мы не берём и не даём взяток, «откатов».

Если вдруг Вы столкнётесь с подобным предложением от наших сотрудников – немедленно сообщите директору. Будут приняты меры. К тому же, коммерческий подкуп попадает под действие Уголовного Кодекса РФ – ст. 204 и грозит внушительными штрафами.

Эти принципы не дают нам «сиюминутную выгоду», но создают нам благоприятные условия для надежного и качественного сотрудничества на перспективу. К тому же, позволяют экономить бюджет, который можно направить на развитие. 

Так, некоторые клиенты, которые к нам обращаются, предлагают перевести им на карточку «хотя бы 10%» от стоимости заказа. Конечно, мы им отказываем и, вероятно, теряем потенциального клиента. Но для честных и порядочных клиентов наша принципиальность является одним из факторов для выбора нас из множества конкурентов. Ведь тем самым руководство компании-партнёра получает уверенность, что:

1. Приобретает благонадежного поставщика, который не замешан в различных махинациях, тем самым проявляет должную осмотрительность. Следовательно, у налоговых органов не будет лишних вопросов и претензий.

2. Его сотрудники заинтересованы не только в личной наживе, но и трудятся на благо компании. Выбирая нас, сотрудник партнёра не будет подвергнут искушению.

3. Стоимость приобретаемой продукции ниже, чем у коррумпированных поставщиков, а значит, товар будет более конкурентоспособным на рынке. Не имеет значения, приобретаете для внутреннего потребления либо для перепродажи.

4. Гарантировано получит свой заказ либо возврат платежа, если вдруг «что-то пойдёт не так». Все условия зафиксированы документально в договоре. Мы дорожим своей репутацией в отличие от фирм-однодневок.

Компания ООО «ИФК «Титан74» будет рада ответить на ваши вопросы. Свяжитесь с нами удобным для вас способом. 

Мои принципы бизнеса / Habr

Вот уже более 10 лет как я создал и руковожу компанией, которая занимается системной интеграцией. За это время я сформировал для себя определенные правила, которые помогают моему бизнесу расти и развиваться. Возможно, они буду полезны для тех, кто уже открыл или только собирается открыть свой бизнес.

Рынок

• Следует быть профессионалом в той области, в которой вы предлагаете свои услуги клиенту. Вы должны быть на два шага впереди от ваших клиентов — вы должны своевременно узнавать о новых технологиях, тестировать и выполнять пилотные внедрения, принимать решение о необходимости для ваших клиентов, обучать сотрудников и предлагать эти технологии.


• Выберите себе специализацию — одну или несколько. Никогда не занимайтесь чем-либо, если вы не уверены в качестве предоставляемых услуг. Помните — сначала специалисты, потом пилотные внедрения и только потом вы можете предложить эти услуги клиентам.
• Не демпингуйте. Делайте упор на качестве работы и выгодах, которые получает клиент при сотрудничестве с вами. Вы сможете оплачивать труд специалистов только в случае, если их услуги будут оценены должным образом. Дистанцируйтесь от демпинговых компаний — предлагайте услуги, которые они не смогут скопировать — нанимайте лучших специалистов, оптимизируйте бизнес-процессы, обучайте своих инженеров, развивайте сервис, получайте сертификаты, лицензии, становитесь партнерами крупных и сильных вендоров, проводите с ними семинары и конференции. Демпинговые компании долго не живут, в длительной перспективе это поможет занять вам лидирующие позиции.

Клиенты

• Обращайте внимание не только на крупные заказы, но и мелкие. Помните — ваш цель не заработать деньги сейчас и сегодня, а удовлетворить текущие запросы клиента. Если он сейчас обратится к вам с маленьким контрактом и получил удовольствие от сотрудничества, то он обязательно вернется к вам и с большим заказом. Обработка мелких заказов должна быть настолько быстрой и удобной для клиента, насколько это возможно.
• Поддерживайте личную связь с ключевыми сотрудниками крупных клиентов. По возможности обеспечьте прохождение заказов через вас, а если это невозможно — обеспечьте полный контроль над обработкой заказов таких клиентов.
• Держите клиента “в контакте”. Это означает, что на любой запрос (по телефону или почте) вы должны ответить в течение дня, по возможности — сразу. Вы не обязаны сразу предоставлять полный ответ на запрос, но клиент всегда должен знать, что вы приняли запрос, работаете над ним и результат будет в указанные сроки. Само собой, если вы не укладываетесь в обещанные сроки, предупредите, лучше — заранее. Это очень важный принцип и ему должны следовать все ваши сотрудники.
• Всегда будьте на связи. Не важен способ связи, главное, чтобы он был удобен клиенту и вам. Если вы пропустили звонок — перезвоните как только получится. Если вы в роуминге — перезвоните по скайпу или с помощью call-back сервисов, на худой конец — с помощью SMS. Отвечайте на каждое письмо, даже если вы в отпуске. В идеале клиент вообще не должен замечать, работаете вы или уехали в отпуск.
• Соблюдайте конфиденциальность ваших отношений, особенно что касается финансовых взаимоотношений. Все финансовые вопросы с каждым конкретным сотрудником заказчика должен вести конкретный менеджер во избежание случайного разглашения информации. Знайте — один случай разглашения может стоить вам клиента, а в будущем — репутации.
• Не поддаваться на ценовой шантаж клиента — если клиент просит вас снизить цену по той причине, что конкурент показал цену ниже, значит клиент хочет работать с вами, но при этом хочет самую низкую цену. Объясните клиенту почему ваши услуги стоят дороже, чем у конкурентов и если он все равно не согласится — пусть идет к конкуренту, вы ничего не потеряете. Лучше с таким клиентом не работать, так как он не понимает всю ценность оказываемых вами услуг (при условии, конечно, что она ему требуется).
• Развивайте сервис. Сервис — это неотъемлемая часть ваших продаж, без сервиса не будет торговли. Обеспечьте сервис своими силами — клиент должен приходить со своими проблемами к вам, по тому что вы знаете, как их решить быстро и качественно, потому что это ваш клиент и обеспечить качественный сервис — это ваша обязанность. Это очень важное конкурентное преимущество, потому что все клиенты хотят, чтобы их проблемы решались быстро и без лишнего геморроя. Один только этот момент может привязать вашего клиента к вам навсегда. Те, кто сталкивался с “сервисными центрами производителя”, особенно с иногородними, поймут меня. Обеспечьте быстрые сроки реагирования, выполнения ремонтов, обеспечьте клиента подменой (возможно не бесплатно).
• Принимайте возвраты без каких-либо проблем и препятствий для клиента — это вызывает доверие и сильно повышает вероятность первоначальной и повторной покупок. На западе давно это уже является обязательным правилом практически любого бизнеса, только в совке мы постоянно сталкиваемся с нежеланием под тем или иным соусом принимать возвращаемый товар.
• Всегда выполняйте свои обещания. На самом деле нет “независящих от вас причин”. Все зависит от вас — выбор поставщиков, вендоров, сотрудников. Мне кажется, без этого качества даже не стоит начинать бизнес.

Поставщики

• Если вы нарушили сроки поставки по вине поставщика, вы должны принять все меры для того, чтобы избежать этого в будущем: 1) поговорить с поставщиком и обсудить проблемы, 2) договориться с поставщиком о финансовых санкциях за просрочки, 3) попытаться решить проблему на более высоком уровне — вплоть до центрального филиала вендора. Если ничего не помогает — меняйте поставщика.
• При выборе поставщика обязательно интересуйтесь и проверяйте работу его сервисного центра (гарантия, возвраты). Помните, что проблемы его сервиса обязательно станут вашими проблемами.
• Не ведитесь на самых дешевых поставщиков — у них обязательно будут проблемы с логистикой и сервисом. Без исключений.

Компания

• Обеспечьте полный складской учет. Вы должны четко знать, что есть на складе, чего нет. Постоянно проводите ревизии. Внедрите систему электронного заверения расходных и приходных документов ответственным лицом (кладовщиком) — тогда вы сможете спросить с ответственного лица по результатам ревизии.
• Обеспечьте необходимый минимум товара на складе. Заказывайте товар заранее, не допуская пробелов в ассортименте. Это простое, но часто — очень сложно выполнимое правило. В моей компании ведущий логистик — самая высокооплачиваемая должность. Потому что потратить всю прибыль на никому не нужный товар на складе очень просто. Доверяйте основные закупки только проверенным сотрудникам.
• Обеспечьте и четко соблюдайте резервирование товара за клиентом. Требуйте то же самое от своих поставщиков.
• Поставляйте товары под заказ. Это расширит ваш ассортимент в десятки раз без каких-либо материальных затрат. Требуйте от ваших поставщиков четкого соблюдения условий поставки товаров под заказ.
• Обеспечьте эффективные коммуникации внутри вашей компании. Скорость коммуникаций между сотрудниками непосредственно влияет на скорость предоставления услуг клиенту. Для уточнения информации используйте сервисы быстрых сообщений, для более серьезных вопросов, которые требуют времени на ответ — электронную почту. Сделайте внутреннюю почтовую конференцию и пусть сотрудники используют ее для общения между собой — это позволит вам контролировать взаимоотношения между сотрудниками, качество и скорость работы и вовремя выявлять проблемы. Это первое, что я сделал при создании компании.
• Организуйте свою входящую почту. Это поможет вам не потерять важное письмо и не затеряться в сотнях сообщений. Используйте теги/папки/цвета для организации почты. Используйте категории для текущих, важных, порученных и отложенных сообщений. В почтовом ящике не должно быть непрочитанных сообщений — они все должны быть либо обработаны сразу, либо помечены для последующей обработки. То же самое требуйте от своих сотрудников.
• Организуйте список своих дел — не доверяйте памяти. Ежедневник это или веб-сервис с синхронизацией со смартфоном — подойдет что угодно, что поможет вам не забыть выполнить то или иное дело. Почитайте книги из серии GTD.
• Дайте вашим сотрудникам полномочия решать большинство вопросов. И следите за тем, чтобы они не перекладывали на вас решение вопросов, которые могут решить самостоятельно. Учитесь делегировать свои полномочия. В идеале вы должны организовать все таким образом, чтобы вам хватало на управление одного-двух часов работы в день. Все остальное время вы должны уделять развитию бизнеса.
• Опишите основные правила и бизнес-процессы. Для новых сотрудников будет намного легче вникнуть в ваши процессы, если они будут описаны. Не требуйте формального выполнения всех бизнес-процессов — используйте их как рекомендации. При принятии решения ваши сотрудники должны думать головой исходя из текущей ситуации, а не слепо выполнять все правила.
• Не давите сотрудников — дайте им свободу и полномочия для принятия решений. Доверяйте своим сотрудникам. Но иногда проверяйте.
• Автоматизируйте все, что можно — взаимоотношения с клиентами, торговлю, бухгалтерию, сервис, логистику — чем больше у вас автоматизации, тем эффективнее работает ваша компания. Помните, автоматизация бизнес-процессов — это не одноразовая проблема, а постоянный процесс. Выделите ежемесячный бюджет и сами контролируйте куда развивается ваша система — никто кроме вас не сможет лучше понять требования и узкие места бизнеса, которые помогает решить автоматизация.
• Помните — ваш успех зависит от тех людей, с которыми вы работаете. Цените ваших сотрудников и оплачивайте их работу достойно. Система мотивации должна улучшаться столько времени, сколько существует ваша компания. Дайте сотрудникам возможность заработать больше, если они работают лучше.

Удачи в бизнесе!