Что главное при работе с клиентами: 12 вещей, о которых нужно помнить в работе с клиентами / Habr – 10 советов по правильной работе с клиентами.

Содержание

12 вещей, о которых нужно помнить в работе с клиентами / Habr

^{Заежженая фоточка с клипаров.}

Работая не один год дизайнером, я успел побывать в роли как исполнителя так и заказчика. Так как я имею возможность общаться с клиентами напрямую, то выделил для себя несколько моментов, которые позволяют повысить их лояльность и настроиться на одну волну. Довольный клиент будет рекомендовать вас своим знакомым и партнерам или обратится еще с новыми проектами.

1. Оперативно реагируйте на запросы клиентов

Это совсем не значит, что нужно отвечать на телефонный звонок или почту в 23:00, но своевременная реакция на запросы может магический образом увеличить лояльность к вам. Вспомните, для примера, свою реакцию когда делаете запрос в интернет-магазин, а менеджер-линивец связывается с вами через два дня. И вах-эффект, когда через 5-10 минут. Ощущаете разницу?

2. Придерживайтесь поставленных сроков

У клиента, на самом деле, к вам только два требования: вы должны делать свою работу всегда ожидаемо хорошо и в рамках оговоренных сроков. Подчеркну, что редко что ставит требование, чтобы вы сами себя перепрыгнули, эта инициатива может быть только с вашей стороны. Клиенту нужен результат, и если его нету к 17:59 этой пятницы — все ваши страдания к одному месту.

3. Будьте честными

Этот пункт выплывает из предыдущего. Когда вы, все же, не успеваете сделать работу вовремя, то не нужно «морозиться», игнорируя звонки клиента. Проверено, лучше самому предупредить о задержке и установить новые сроки. Как правило, клиенты нормально относятся к этому.

4. Держите клиента в курсе дел

Это вы знаете, что сейчас работаете над проектом клиента, ему же это не известно. Сделайте больше контрольных точек в процессе реализации и регулярно делайте отчеты. Если же вы продвинутый дизайнер и работаете в какой-то из систем управления проектами, то предоставьте клиенту гостевой доступ к проекту и он сам сможет отслеживать ход работы.

5. Синхронизируйте ожидания клиента с вашими

Дизайнер не просто должен понимать, что от него требуют, он с клиентом должен четко и конкретно договориться, что именно, и в каком формате будет сделано. Например, результатом нашей работы будет набор макетов страниц в формате .psd.

Золотое со стразиками правило — всё, что может быть понятым неправильно обязательно будет неправильно понятым. Пример из практики: клиент заказывает дизайн сайта, а в результате, как выяснилось, до «дизайну» он отнес и все тексты, ведь они же тоже есть на сайте, а это еще неделя жизни копирайтера.

6. Цели и задачи важнее всего

В чем разница между художниками и дизайнерами? А в том, что мы — дизайнеры — решаем весьма конкретные задачи, а не самореализуемся. По-этому, если фотография котенка на главной странице помогает увеличить продажи в 100500 раз, запихните свое «фе» подальше.

7. Не считайте себя умнее клиентов

Если вы хотите выйти на максимальное взаимопонимание, оперируйте теми же терминами, что и клиент. Ведь никто не любит ощущать себя тупым. И не стоит давать клиенту ссылки на статьи типа «Игра со шрифтами» для просветления.

8. Берите предоплату

Не всегда нужно делать работу за деньги, но если вы решили наконец-то зарабатывать — берите предоплату. Потому что:

это показывает готовность клиента к работе с вами и его платежеспособность;

это вас дисциплинирует. Взяв деньги наперед, вы берете на себя ответственность сделать работу вовремя;

бывают проекты, которые затягиваются на пару месяцев не по вашей вине. Предоплата дает возможность не сидеть на бобах пока идет работа.

9. Не препятствуйте деньгам попасть к вам

Очень часто клиент — занятой человек, и чтобы встретиться с вами лично или сходить в какое-то редкое отделение банка, ему нужно специально выделять для этого время. И вместо того, чтобы получить оплату в тот же день, вы можете ждать несколько дней, пока свободное время у него таки появится. По-этому, предоставьте клиенту как можно больше вариантов оплаты вашего труда: наличные, денежные переводы, карточные счета (наиболее распространенных банков), яндекс.деньги, webmoney и т.п.

10. Не опускайтесь до уровня базарных баб

Редко, но все же бывают ситуации, когда клиент в резкой форме общается с вами. Не нагнетайте ситуацию словами «сам дурак», а постарайтесь понять причины такой реакции. На крайний случай, фраза типа «если вы будете продолжать дальше в таком же тоне, мы заканчивает сотрудничество и оставляем предоплату у себя» должна освежить горячего клиента.

11. Приятно удивляйте клиентов

Выполняя свою работу старайтесь не просто сделать ее качественно, а и чтобы клиент остался довольным сотрудничеством с вами. Делайте бесплатные «плюшки» (например, фирменные конверты), которые приятно удивят клиента и выделят вас среди других.

12. Идея отправленная по почте — это убитая идея

Если есть возможность, то старайтесь все презентовать в живую. Так как никто не понимает ваши мысли лучше вас, и возможность быстро объяснить словами рациональность тех или иных решений может сэкономить кучу времени и нерв.

Боитесь выступать перед людьми? Запишитесь на курсы актерского мастерства и уже через две недели ваша харизма и уверенность в себе увеличатся на 5-10 сантиметров 🙂

^{Данная статья доступна еще и в украинском переводе.}

10 советов по правильной работе с клиентами.

Десять советов, которые описываются в этой статье будут полезны web-мастерам, разрабатывающим сайты на заказ.

Сегодня я решил немного поупражняться в английском языке и перевести одну, на мой взгляд, интересную статью, посвященную правильной работе с заказчиками. Думаю, все знают, что на Западе уровень оказания услуг в большинстве областей гораздо выше, чем у нас. Десять советов, которые описываются в этой статье будут полезны web-мастерам, разрабатывающим сайты на заказ. После прочтения посчитайте, скольких из этих советов придерживаетесь вы.

Чувства ваших клиентов по отношению к вам очень важны. Чем больше вы показываете, что заботитесь о них, тем более вероятно, что они захотят продолжить работать с вами. Под «заботой» понимается, что в вашем дневном распорядке изо дня в день клиенты являются основным приоритетом.

1. Отвечайте клиентам так быстро, как это возможно.

Скорость – это все, особенно когда клиент время от времени спрашивает что-либо. Пытайтесь отвечать клиентам так быстро, как это возможно. Откладывание ответа не принесет пользы никому. Так или иначе, вы все равно должны будете ответить. Так почему бы не сделать это как можно скорее? Избегайте кнопки «Пометить все письма, как прочитанные» в вашем почтовом клиенте. Ее использование может привести к тому, что вы пропустите письмо от заказчика.

Если в данный момент вы не можете работать над просьбой клиента, все равно стоит ответить ему как можно быстрее, чтобы он, по крайней мере, знал, что вы получили его запрос. Также в этом случае крайне желательно сообщить клиенту примерные сроки выполнения его просьбы. Если вы не можете выполнить задачу в принципе, дайте знать об этом клиенту, чтобы он мог предложить альтернативный путь.

2. Держите клиента в известности.

Чувство потери связи с исполнителем и непонимание того, что происходит – одна их худших ситуаций, которая может произойти, когда вы кого-то нанимаете. Даже если у вас нет никаких важных новостей, дайте знать клиенту, что работа идет. Перед вами встает выбор как реализовать что-то лучше? Вы нашли что-то, что может вызвать проблемы в будущем? Информация о ходе работы над проектом даст клиенту ощущение того, что он участвует в этом проекте, а не является просто наблюдателем.

Если у вас возникают какие-либо трудности, пусть заказчик знает об этом сразу. Это показывает ему, что вы держите его в курсе и у вас все под контролем.

3. Пройдите лишнюю милю.

Если клиент просит вас сделать что-то дополнительное, что не будет стоить вам много времени и сил, пройдите лишнюю милю и сделайте это. В результате вы получите счастливого клиента, который будет у вас в долгу, а также значительно увеличите вероятность его дальнейших обращений по новым проектам именно к вам.

4. Исправляйте свои ошибки.

Если вы сделали что-то, что в конечном итоге не работает, вы должны починить это. Быстрый способ потерять клиента навсегда – говорить ему, что вашей вины здесь нет и не исправлять собственные ошибки. Вы всегда должны стремиться к высокому качеству ваших услуг. Это показывает, что у вас высокий профессиональный уровень и мастерство.

Не брать на себя ответственность за собственные промахи – это безошибочный способ получить плохую репутацию. Прозрачность важна в любом бизнесе.

5. Слушайте ваших клиентов.

Важно прислушиваться к тому, что говорят ваши клиенты. Действительно важно. Нужно понять, что они говорят и попросить их разъяснить вещи, которые кажутся вам неоднозначными. Клиенты могут быть незнакомы с некоторыми терминами нашей профессии и то, что поняли вы, может весомо отличаться от того, что хотят они. Например, клиент может сказать «выскакивающее окно», что мы поймем, как pop-up-окно, которое открывается в новом окне браузера, а на самом деле окажется, что клиент имел ввиду окно вида «Lightbox», т.е. плавно всплывающее при клике.

Выслушайте, что просит клиент, а затем предложите свои идеи, как это лучше реализовать.

6. Выполняйте свои обещания.

Если вы говорите, что собираетесь что-то сделать, убедитесь, что вы это сделаете. Это часть профессионализма. Если вам нужно на выполнение больше времени, дайте клиенту знать об этом сразу, а не после того, как закончится поставленный срок. Выполнять свои обещания очень важно.

7. Не смущайте клиента жаргоном.

Старайтесь объяснять все так, чтобы клиент не чувствовал себя глупо. Предлагая решение, убедитесь, что вы изложили его теми словами, которые клиент понимает. Вы можете использовать аналогии, которые подходят к терминам. Не забывайте, что клиент не является web-разработчиком, и многие, элементарные для вас слова, могут быть ему совершенно незнакомы. Старайтесь вспомнить себя в начале вашей карьеры и разговаривайте с клиентом на том языке, который понимали тогда.

8. Будьте терпеливы.

Можно сбиться со счета, сколько раз исчерпывается терпение при работе с некоторыми клиентами. Но не нужно показывать им свое волнение или недовольство. Если вы чувствуйте, что клиент превышает границы дозволенного, сообщите ему об этом, но в дружественной и профессиональной манере. Не стоит кричать и ругаться на людей, благодаря которым вы зарабатываете себе на жизнь. Нужно всегда быть профессионалом.

9. Знайте все, что нужно знать.

Вам платят, как эксперту. Кто-то отдает вам свои с трудом заработанные деньги, чтобы вы сделали что-то, в чем вас считают профессионалом. Вы всегда должны быть в курсе всех новшеств вашей профессии и быть готовым дать ответ на любой вопрос, который задает клиент. Если вы демонстрируете признаки того, что чего-то не знаете, вы рискуете разрушить вашу профессиональную репутацию.

10. Поставьте себя на место клиента.

Если бы вы были на месте вашего клиента, вы бы были удовлетворенны тем, как вы(исполнитель) обращаетесь с ним? Если да, то вы делаете работу хорошо. Если нет, то вероятно, заказчик хотел бы, чтобы было немного лучше. Важно постоянно оценивать, как вы общаетесь с другими людьми. Наша профессия сильно зависит от навыков общения.

Надеюсь, эти десять советов позволят сделать качество вашей работы еще выше, получить больше довольных клиентов и, соответственно, заработать больше денег.

Об авторе

Wedal (Виталий). Веб-разработчик полного цикла (Full Stack). Создатель и автор сайта Wedal.ru.

Основной профиль – создание сайтов и расширений на CMS Joomla.

Понравилась статья? Сохраните себе на стену:

Facebook

Twitter

Вконтакте

Одноклассники

Google+

Ваша оценка материала очень важна для нас. Просим вас оценить статью или оставить отзыв в комментариях.

Правила работы с клиентами

У каждого продавца, который уже не первый год, работает в продажах, есть свои правила работы и общения с клиентами. Наступая на собственные грабли, и изучая поведение клиентов, каждый опытный менеджер по продажам, выработал для себя свой собственный список «нельзя», который по возможности необходимо избегать в работе с покупателем.

Основные правила работы с клиентами

Планируйте день и встречи с клиентами
, это поможет избежать накладок и недовольства клиентов. Контролируйте время, которое вы тратите на обед, разговоры, интернет и прочее. Чтобы сделать анализ своему рабочему дню и понять, где у вас утечка времени, используйте инструмент тайм-менеджмента — фото рабочего дня.
Персонализируйте встречу и переговоры с клиентами. Пусть они думают, что они для вас очень важные гости, однако не переходите на унижения и неприкрытые заискивания. Общение должно проходить в естественной манере, но с уважением. Уделяйте внимание каждому клиенту, но помните, что ваше время — это деньги.
Улыбайтесь и излучайте позитив. Как настроить себя на продажи и правильный настрой, читайте здесь.
Внешний вид. Менеджер по продажам должен выглядеть всегда «как с иголочки», так как по одежке встречают, помните? Первое впечатление очень сложно изменить, поэтому следите за собой. О правилах дресс кода и его важности в продажах, читайте здесь.

Удивляйте своих клиентов с помощью WOW-эффекта, все любят бесплатные сюрпризы и подарки и особое отношение к себе.
Учитесь у других и занимайтесь самообразованием — это поможет вам быть эффективным в нестандартных ситуациях и работе со сложными клиентами. Если организация не выделяет средств на тренинги по продажам, вы можете наблюдать за работой других успешных продавцов и обратиться к ним за советом. Основные принципы общения с клиентами описаны здесь.

Не важна цена товара или услуги, которую вы предлагаете – эти правила работы с клиентом, должны быть записаны на подсознательном уровне и контролироваться вами. Вы скажите: «Нет никаких прописанных правил, у каждого свой стиль общения с покупателем», но уверяю вас, если вы будите помнить про данный список, у вас будет меньше проблем и больше клиентов.

14 «Нельзя» в работе с клиентом

Правила, содержат в себе определенный список, чего нельзя делать менеджеру по продажам, когда он общается с клиентом:

Нельзя хамить клиенту, быть грубым или излишне категоричным, за исключением случаев, которые выходят за рамки законности. Из-за проблемы с клентоориентированным персоналом, хамство в сфере продаж и обслуживания клиентов, стало нормой. Поэтому, остается руководителям следить за соблюдение правил продаж и добиваться этого методом кнута или пряника.
Навязчивость. Нельзя показывать клиенту, что вам очень нужно продать что-либо, во что бы то ни стало. Излишняя навязчивость всегда вредит любому общению.
Нельзя перебивать клиента, когда он пытается рассказать полезную информацию. Умение слушать — это искусство, а активное слушание — это превосходный инструмент продаж, который помогает наладить контакт и доверительные отношения с клиентом.
Инициатива. Нельзя допускать, чтобы клиент заговорил вас, уводя от сути захватил инициативу. Вы, как продавец, должны вести сделку, возвращая разговор в нужное русло.

Нельзя прятать взгляд, будьте естественны. Смотреть в глаза клиенту, когда общаетесь — это знак доверия и открытых намерений. Недаром, когда человек что-то скрывает или обманывает, он прячет взгляд.
Нельзя дотрагиваться до клиента (обнимать, брать под локоть, удерживать долго руку при рукопожатии и т.д.) Как бы вы не подружились с клиентом, такой жест вызовет только неприятные ощущения. Клиент может подумать, что вы преднамеренно втираетесь к нему в доверие, заискиваете, подлизываетесь.
Нельзя не перезванивать клиенту. Если вы пропустили входящий контакт по какой-то причине, или не ответили на его письма, клиент может подумать, что его просто игнорируют, что в данной компании такое отношение ко всем клиентам.
Этика общения. Нельзя использовать такие обращения: «Эта ваша супруга?», «Ваша дочь сказала….?», «Ваш отец не сказал….». Вы не знаете, кто кому кем приходится и можете ошибочно обозначить принадлежность людей друг к другу, ориентируясь лишь по возрастному признаку, чем рискуете поставить клиентов и себя в очень неловкое положение.

Конфиденциальность. Не разбрасывайте информацию про клиентов направо и налево вне работы. Несмотря на доступность информации в интернете, все же есть данные, которые должны оставаться конфиденциальными, например: номера телефонов, адреса, платежные данные клиентов.
Не пытайтесь избегать общения с недовольными и неадекватными клиентами, наоборот, в подробностях выслушайте их и просто попробуйте понять. Возможно вы имеете дело с временным импульсом негодования клиента, которое пройдет и перед вами предстанет приятный и милый человек. Правило №10: Первое впечатление — обманчиво!
Не говорите в чем не уверены. Не используйте в работе с покупателем не проверенную информацию, это может не только испортить вам репутацию, но и вылиться в материальный ущерб. Все что вы говорите, должно иметь доказательство или документальное подтверждение.

Рассчитывайте на себя. Не рассчитывайте на то, что руководитель прикроет вас в любой ситуации, рассчитывайте в большинстве случаев только на себя, поэтому не обещайте и не говорите того, в чем вы не уверены. Менеджер по продажам должен вести продажу и отвечать за результат.
Не говорите клиенту категоричное «Нет», «Невозможно». Объясните клиенту, почему его предложение вы не можете удовлетворить, и научитесь отпускать клиента. Вы не должны доплачивать свои деньги за клиента и никто не должен работать бесплатно!
Не делайте скидки клиенту, если он готов купить и не просит ее! Многие делают скидки там, где это не нужно. Используйте скидки и подарки как дожимающий продажу инструмент.

Вы обратили внимание, что основная масса правил работы с клиентами, относится к этикету? Воспитать человека за несколько месяцев очень тяжело, он все-ровно будет разговаривать и вести себя так как он привык. Именно поэтому, нужно уделить особое внимание на подбор клиентоконтактирующего персонала (продавцов, менеджеров по продажам, администраторов, хостес и др.) Сотрудник должен уже быть воспитанным и контактным человеком, не устраивайте эксперименты как в повести Булгакова, «Собачье сердце» они занимают много сил и энергии, а результат будет неудовлетворительным.

Вывод

Я не буду расписывать все пункты подробно, почему именно этого не нужно делать, поверьте на слово, некоторые из них могут доставить вам немало проблем. Данные правила работы с клиентом, помогут любому продавцу обойти коммуникативные барьеры, которые могут внезапно вырасти на пути к продаже.

Ждем ваших комментариев!

Принципы работы с клиентами.

Работа с клиентами требует соблюдения определенных принципов, благодаря которым можно добиться желаемого эффекта. Некоторые принципы работы с клиентами оправданы в любой сфере деятельности и необходимы на всех этапах взаимоотношений.

Индивидуальный подход

Это словосочетание уже стало сегодня довольно избитым, но если не просто формально руководствоваться данным принципом, можно добиться действительно значимых результатов. Принцип индивидуального подхода – это поиск конкретных решений для конкретного клиента, возможность отступить от стандартов.

Именно этот принцип позволяет свести воедино желание клиента получить определенные товары и услуги и его финансовые возможности, благодаря ему клиент чувствует заботу о себе, и ради этого ощущения при случае вновь обратится именно к вам.

Комплексные услуги

Все методы работы с клиентами направлены в итоге на то, чтобы клиент покупал товары или услуги, и по возможности делал это чаще. Отличным вариантом является соблюдение принципа комплексности услуг. Необходимо предлагать не только товар, но и обслуживание, не только одну услугу, а целый ряд, чтобы полностью удовлетворить потребности клиента.

Профессионализм и доверие

Клиент обращается за определенными услугами, потому что хочет получить профессиональную помощь, или же он покупает товар, желая быть уверенным в его качестве. Необходимо убедить клиента в своем профессионализме, вызвать его доверие. Для этого важно соблюдение сроков, прозрачность работы, качественное исполнение каждого этапа, полноценное информирование клиента.

Личностный подход

Важно помнить, что даже если клиент является юридическим лицом, взаимодействие с обычным человеком, который является неповторимой личностью. Важно подчеркнуть, что вы уважаете клиента и в этом качестве: необходимо всегда обращаться по имени, использовать в речи необходимые формулы вежливости, обращать внимание на его настроение и подстраиваться под него. Если человек, с которым вы работаете, настроен позитивно, уместны будут и шутки, и улыбки. Если он выглядит сдержанным и строгим, стоит вести себя соответствующим образом, не выходя из официальных рамок.

Схемы работы с клиентами на каждом этапе

Существуют определенные схемы работы с клиентами на разных этапах взаимодействия. Самым важным этапом является первый контакт, когда клиент еще только настроен на сотрудничество и может в любой момент поменять решение. На этом этапе важно быть максимально пунктуальным, не переносить и не откладывать встречи с клиентом, заранее узнать его имя и другую информацию о нем как можно тщательнее подготовиться к презентации.

Идеально, если клиент уже имеет выраженное желание воспользоваться вашим предложением и возможность сделать это. На практике чаще встречается противоположная ситуация, в которой необходимо применять определенные методы воздействия на клиента. Например, если он не обладает достаточными средствами, можно предложить ему возможность кредита, рассрочки, скидки. Если же средства есть, но он колеблется, нужно сделать предложение еще более привлекательным: пообещать какой-либо бонус, дополнительные услуги.

Когда договор уже заключен, наступает этап исполнения. Очень важно не потерять клиента нарушениями сроков или некачественной работой, так как один довольный клиент может привести несколько новых или стать постоянным, анедовольный клиент –оставить негативный отзыв и испортить репутацию компании. В связи с этим, важно поддерживать хорошие отношения с клиентом, информировать и поздравлять клиента, докладывать об успешном выполнении определенной части работы, вовремя разрешать все возникающие вопросы.

После того как договор исполнен, о клиенте ни в коем случае не следует забывать. Время от времени нужно напоминать о себе, уведомлять о новых предложениях, скидочных и бонусных программах, появлении наиболее выгодныхе для него условий сотрудничества. Эти действия помогут не только обеспечить хорошие отношения с Вашими клиентами, но и извлечь максимальную выгоду из данных отношений. Читайте также Секреты работы с ключевыми клиентами >>

Как сделать клиента постоянным?

Система Класс365 помогает выстроить эффективное взаимодействие с клиентами на всех этапах работы. Преимуществами Класс365 являются:

быстрая подготовка коммерческих предложений и необходимой документации
ведение полного досье на клиента
система комментирования взаимоотношений с клиентом для сохранения более подробной информации
распределение задач по сотрудникам и отслеживание хода их выполнения
система внутренних коммуникаций и уведомлений о важных событиях
возможности email- и sms-рассылки

Обладая полной информацией по каждому контрагенту вы без труда сможете использовать индивидуальный подход и подбирать для клиентов наиболее выгодные условия сотрудничества. Обзавестись постоянными клиентами очень просто. Для этого понадобиться всего лишь 15 минут на установку и освоение в онлайн-программе Класс365!

Воспользуйтесь шансом подключиться и работать в онлайн-программе для автоатизации бизнеса Класс365 совершенно бесплатно.

Начните работу с Класс365 прямо сейчас!
Все контакты с клиентами в одной программе.

Пять золотых правил при общении с клиентами и партнерами

Для начала давайте познакомимся. Меня зовут Евгения, я занимаюсь валянием из шерсти уже больше пяти лет. Несколько последних лет это моя основная деятельность — я провожу мастер-классы по валянию в своем городе и реализую созданные мной изделия.

Конечно же, опыт делового сотрудничества был у меня и раньше, но именно последние несколько лет были настолько наполнены новым опытом, что мне просто необходимо им поделиться с кем-то! 🙂

Сегодня я хочу поговорить о деловых коммуникациях.

Возможно, для кого-то то, что вы прочтете ниже, будет очевидным, но как показывает мой опыт, это так далеко не для всех 🙂

Не важно, чем вы занимаетесь — работаете ли вы на себя или являетесь сотрудником компании, есть некоторые правила, которых стоит придерживаться. Мы никогда не знаем, что будет завтра, через неделю или через год. Где будем работать, чем заниматься, с кем общаться. Итак, если сегодня вы поленились прийтий вовремя на встречу, потому что она кажется вам не значительной, или не ответили на, как вам кажется, глупый вопрос, знайте, что через год, два, пять лет вам, возможно, придется столкнуться с этим человеком снова, и тогда вы можете пожелеть о том, что были так невнимательны.

Мир действительно очень тесен! Помните об этом, когда не отвечаете на письма людей, которые сегодня обращаются к вам с неинтересными сейчас предложениями.

5 золотых правил общения с клиентами, заказчиками, партнерами, организаторами — одним словом, любыми людьми, с которыми вы сталкиваетесь на вашем творческом или не творческом пути:

1. Будьте вежливы. Казалось бы, это элементарно. Но сейчас мы настолько спешим и настолько легко ко всему относимся (в том числе, к правилам этикета). что часто забываем даже поздороваться. Отвечая заказчику или партнеру, как бы мало времени у вас ни было, напишите «Здравствуйте!» — это действительно меняет восприятие дальнейшего текста. Не забываете так же о слове «Спасибо!» и «Всего доброго/до свидания». Всего двух-трех слов вполне достаточно.

2. Не оставляете без ответа вопросы и предложения о сотрудничестве. Это действительно важно. Даже если сейчас вам не интересно то, что предложиди, найти 15 секунд, чтобы написать вежливый (!!!) отказ. Я сама иногда сталкиваюсь с тем, что не получаю никакого ответа на свой вопрос/предложение. Это очень неприятно, т.к. если это действительно важно для меня, я жду ответ день, два… неделю… не получая его, я злюсь. И скорее всего, в дальнейшем я постараюсь не иметь никаких дел с человеком, который меня проигнорировал (разумеется, без уважительной причины).

Но фокус в том, что если сегодня вас не заинтересовало какое-либо предложение, то через год или два все может измениться! А вот негативное впечатление о вас останется и, возможно, работать с вами уже не захотят.

Помните об этом всегда, когда вам лень отвечать на письма и вопросы.

3. Не тяните с ответом — 1-2 дня 1 максимум. Найдите 15 минут в день для ответов на деловые письма, вопросы, предложения. Когда мне говорят что-то типа «У меня нет на это времени», я не верю 🙂 Как известно, времени не хватает чаще всего на то, что нам не особо хочется делать.

4. Приходите вовремя на встречи. Быть пунктуальным — это важно. Не опаздывайте более чем на 15 минут. Опаздывая на долго (без уважительной причины), вы показываете свое неуважение, вы как бы говорите тому, кто ждет вас — я не ценю твое время, мои дела важнее твоих.

5. Если вы не можете прийти вовремя или вообще не можете прийти на встречу/мероприятие и т.п., обязательно сообщите об этом тому, с кем договорились. Найдите в себе силы позвонить и извиниться. Это может быть некомфортно для вас и возможно, в ответ вы получите какую-то негативную реакцию (что очень вероятно), но это лучше, чем избегая негатива, просто выключить мобильный телефон или не отвечать ни на какие вопросы. Имейте силы признавать ваши ошибки и нести за них ответственность.

Я думаю, соблюдения этих простых правил значительно облегчит всем нам жизнь 🙂 И поможет создать репутацию профессионала, чем бы вы ни занимались.

Всем добра! 🙂

Правила успешной работы с клиентом, памятка для менеджера — Блог

Сегодня мы публикуем правила, которые существуют в нашей компании для менеджеров по работе с клиентами. Руководствуясь этими правилами, наши менеджеры обеспечивают высокий уровень сервиса для клиентов и эффективность выполнения своих задач.

Эти правила сформулированы для текущего положения AXIOMA на рынке, с учетом того, что:

а) мы занимаемся достаточно сложными, объемными и нестандартными проектами;

б) у нас постоянно есть очередь из проектов на выполнение.

1. Цени свое время.

1. Если ты видишь, что вы с клиентом не совпадаете по бюджетам – он хочет сделать за тысячу то, что по твоему мнению стоит не меньше трех – не трать время, скажи «спасибо» и расстанься.

2. Отзывчивость – это важно, но цени свое время. Если «вытирать сопли» каждому второму, а консультировать каждого первого, то на работу времени не останется

3. Отвечай на запросы кратко и быстро. Большие, подробные ответы на запросы – только в свободное время, когда вдруг больше нечего делать, или совсем не хочется.

2. Вежливость.

«Спасибо за ваше письмо», «посмотрите пожалуйста документ», «С уважением, Константин» — это ведь так просто. Не забывай об этом.

3. Профессионализм.

Профессионализм – краеугольный камень при общении с клиентом. Если ты что-то утверждаешь – будь уверен на 100% в том, что говоришь. Если не уверен точно, «можно ли поставить PostgreSQL на Windows Server» — или уточни в гугле у коллег, или сообщи, что ответишь на этот вопрос позже. Нет ничего ужасного в том, что ты не знаешь каких-то вещей. Не стыдно не знать ответ на один вопрос из десяти, стыдно ввести клиента в заблуждение, изображая из себя всезнайку. И вообще, чем меньше словоблудия и обтекаемых ответов, тем лучше. Если клиент спрашивает, «способна ли ваша команда выполнить мой проект» — покажи пару близких примеров, расскажи об опыте участников проекта, сколько лет они работают с технологиями, которые требуется в данном проекте.

4. Грамотный русский язык и правила делового общения.

Никаких «преведов», «!!!111» и так далее. Никакого транслита. Если не уверен в своей грамотности – поставь проверку грамматики. Попроси коллегу проверить пару твоих текстов, запомни и не повторяй ошибок, которые сделал. Если тебе написали сообщение, но ты не готов на него ответить в течение дня – напиши «спасибо, я получил ваше письмо, подготовлю ответ на него в течение ближайших пары дней», и клиент не будет думать, что ты его игнорируешь. Тебе позвонили, ты не взял трубку – перезвони. Ты пообещал «сегодня ответить» — значит ты обязан ответить сегодня. Вообще, выполнение обязательств должно быть настолько естественным, что ни у кого, никогда не было даже тени сомнения в том, что ты можешь не выполнить что-то, что пообещал. В самом крайнем случае: «Я прошу прощения, но документ, отклик на который я обещал прислать сегодня, оказался слишком сложным, я закончу его анализ завтра в течение двух часов и до 11 утра пришлю вам письмо. Еще раз извиняюсь за эту задержку».

5. Пиши на понятном клиенту языке.

«Задеплоить кастомный скрипт на девсервер по крону» — это конечно круто, ты молодец. Только вот клиент в лучшем случае ничего не понял, а в худшем обиделся, что ты делаешь из него дурака. Исключение составляют клиенты, по тексту которых видно, что это технический человек, который оперирует тем же сленгом, что и ты. Тогда можно посвятить пару предложений «индусскому говнокоду» или чему-то подобному – клиент почувствует в тебе родственную душу, это даст тебе несколько очков.

6. Цена на проект.

Цена на проект должна быть справедливой и соответствовать уровню квалификации исполнителей и ценности их работы. Поэтому – никакого «праздника невиданной щедрости» и скидок в 50%. Уважай себя, уважай своих разработчиков. Если клиент уломал тебя на большие скидки – значит ты забрал у своих коллег-разработчиков их зарплаты и премии, ведь не секрет что бОльшую часть расходов студии составляют зарплаты работникам.

7. Клиент всегда прав? Нет.

Бывают клиенты, которые начинают учить тебя делать проекты, управлять командой и вообще жить в целом. Напоролся на такого – см. Пункт 1, не трать свое время. Вежливо попрощайся, пусть идет искать себе другую жертву.

8. «Наценка за геморройность».

Многие клиенты об этом не подозревают, но среди разработчиков есть такое понятие, как«наценка за геморройность». В разных компаниях это могут называть по-разному, но суть остается одна: клиент, с которым неприятно, некомфортно или неэффективно работать, получает проект за большую цену, чем получил бы при прочих равных условиях, если бы был более приятным и адекватным в общении. Есть клиенты, которые считают своим долгом высосать мозг менеджеру с которым общаются, 15 раз поменять решения, заказать, отказаться, снова заказать, устроить истерику по поводу какой-нибудь ерунды и торговаться за $50 до икоты. И в таком случае есть два варианта – или ты говоришь клиенту «спасибо, до свидания», или работаешь с ним, но за собственные потраченные нервы накидываешь этак 10%. Или 20. Или 30. Есть еще вариант, когда называется «заградительная цена», то есть такая, от которой клиент должен отказаться. Это обычно раза в два-три выше честной цены проекта. И если вдруг клиент соглашается, то работаешь с ним, скрипя зубами. Отрабатываешь деньги, которые клиент платит за собственную отвратительность. К счастью, чем больше оборот и больше клиентов, тем легче становится отказаться от работы вообще и сохранить свои нервы, а не соглашаться на проекты и общаться с неадекватными людьми через силу. Мы в последнее время не соглашаемся на работу с такими заказчиками, и слава богу.

9. Не называй четких цен, не изучив детали.

Не называй четких цен, пока не разобрался полностью в том, что нужно будет делать. Сдвинуть клиента с цены, когда она уже названа, бывает крайне сложно. Оперируй диапазонами. По мере уточнения задачи сужай диапазон, это комфортно для тебя и честно для клиента.

10. Корректность по отношению к конкурентам.

«Все вокруг криворукие уроды, одни мы пишем божественный код» — неа, это не так, и не будет ничего хорошего в том, что ты обольешь всех грязью. Значительно лучше указать на наши сильные стороны по сравнению с конкурентами. Ведь у нас есть чем гордиться.

Последние посты

Что означает термин «правильная работа с клиентами»? Чего они хотят и — самое главное — как им это предложить?

Готов биться об заклад, что многим «продажникам» с самого начала их трудовой деятельности пытались вбить в голову, что клиент всегда прав. Ну, или что-то типа «клиент — это тот человек, который платит нам зарплату». Соответственно, следующий постулат гласит: правильная работа с клиентами подразумевает их полное ублажение и выполнение любой прихоти.

Давайте более подробно разберемся, как на самом деле происходит общение с заказчиками, посетителями и прочим подобным людом. Какие же у них отношения с теми, кто находится «с другой стороны баррикад»?

Возможно, кому-то может показаться, что грамотная работа с клиентами — это система управления взаимодействия со своими заказчиками. Что-нибудь вроде Customer Relationship Management. Напомнит она вам, когда у кого день рождения или День ангела, пошлете вы цветы по почте или открытку. И что? А вот если спросить себя: действительно ли этого ждет от меня клиент? Может, ему интересно что-нибудь другое? Как показывает практика, в борьбе между открыткой и однопроцентной скидкой побеждает почему-то скидка…

Теперь такой вопрос: если уж рассматриваемая категория граждан так хороша и, не побоюсь этого слова, идеальна, то зачем же она нанимает специалистов для выполнения какого-либо задания? Зачем приобретает предлагаемые товары? Значит, клиент определенно заинтересован в конкретном специалисте. То есть, мы имеем ситуацию, когда обе стороны сделки хотят получить от общения друг с другом определенный профит. Только первая отчего-то мечтает о том, чтобы получить по максимуму, но заплатить по минимуму. А вторая — хороший специалист по работе с клиентами — прикладывает все усилия, чтобы все вышло с точностью до наоборот. И та, и другая сторона правы, и упрекнуть их в чем-либо, конечно же, нельзя.Вот и получается, что работа с клиентами представляет собой весьма нелегкий труд. Из собственного опыта знаю, что всего лишь пара телефонных звонков протяженностью 10-20 минут каждый, совершенных до 11 часов утра, может напрочь выбить из колеи на весь оставшийся рабочий день. И это только разговор с двумя людьми. В итоге же — упавшая (в разумных пределах) самооценка, несколько подавленное состояние души и такое ощущение, что тебя целый день били бамбуковыми палками. Причем не только по голове. А ведь все из-за чего? Из-за того, что человек, который платит зарплату, не должен остаться неудовлетворенным. Он — царь, император, владыка (нужное подчеркнуть).

Собственно говоря, профессиональная работа с клиентами подразумевает нахождение баланса между двумя понятиями «удовлетворить заказчика (посетителя и так далее)» и «получить за это денег». Самое главное при этом — не потерять самого себя, свое «Я», так сказать. Жаль, что это далеко не у каждого получается. Некоторым людям вообще свойственно все воспринимать слишком близко к сердцу.

Те, чья работа связана с людьми, должны обязательно понимать, что управление клиентами зиждется на трех краеугольных камнях: привлечение новых, сопровождение существующих, удержание недовольных. Достигнув успеха в каждом из трех перечисленных направлений, вы сами ощутите, насколько ваша работа стала желанной и необходимой.