Что такое оказание услуг: Лекции по гражданскому праву / Договор возмездного оказания услуг

Лекции по гражданскому праву / Договор возмездного оказания услуг

Договор возмездного оказания услуг – это соглашение, по которому одна сторона (исполнитель) обязуется по заданию другой стороны (заказчика) оказать услуги (совершить действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик — оплатить эти услуги. Договор является консенсуальным, возмездным, двустороннеобязывающим.

К данному виду договора относятся оказание услуг связи, медицинских, ветеринарных, аудиторских, консультационных, информационных услуг, услуг по обучению, туристическому обслуживанию и иных, за исключением услуг, услуг перевозки, подряда иных видов договора предусмотренных в ГК РФ.

Стороны договора — исполнитель, лицо, предоставляющее услуги, и заказчик — лицо, которому услуга предоставляется. Ими могут быть как граждане, так и юридические лица. К исполнителю могут предъявляться дополнительные требования, обусловленные характером услуг (наличие специального образования, лицензии и т.д.).

Основная обязанность исполнителя — оказание услуги. Если иное не предусмотрено договором возмездного оказания услуг, исполнитель обязан оказать услуги лично.

Основная обязанность заказчика — ее оплата. Заказчик обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре возмездного оказания услуг. В случае невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг. В случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.

Законодательством не установлены специальные правила о месте и сроке исполнения обязательства, поэтому применяются общие положения обязательственного права.

В отличие от договора подряда на исполнителе в данном случае не лежит риск неполучения запланированного результата.

При этом применяются общие правила об ответственности за вину. Так, при невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, последний обязан оплатить исполнителю деятельность по оказанию услуг в полном объеме. В случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, не зависящим от сторон, обязанность по оплате услуг не возникает, однако заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором.

Особенностью договора является то, что каждая из сторон вправе отказаться от исполнения уже заключенного договора в одностороннем порядке и без обращения в суд. Заказчик вправе отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, а исполнитель лишь при условии полного возмещения убытков.

Как правильно составить договор на оказание услуг

Хороший, подробный и правильный договор в предпринимательской деятельности — это основа надлежащих правоотношений с партнерами, клиентами и контрагентам, некий фундамент, прочность и согласованность которого определяет прочность и высоту всего «здания» ваших правоотношений. И каждый кирпичик этого фундамента (каждое из условий договора) достоин Вашего внимания, так как позволяет в удобной для обеих сторон форме согласовать порядок взаимодействия при различных обстоятельствах и в принципе в период выполнения сделки.

В конце статьи: проверенный шаблон договора возмездного оказания услуг, которым мы пользуемся в работе агентства Convert Monster.

Какими нормами регулируется договор

Договор возмездного оказания услуг регулируется нормами главы 39 Гражданского кодекса РФ, которая содержит всего 6 статей. В них описаны основополагающие правила составления договора, при этом в законе указано, что к правоотношениям сторон в рамках оказания услуг могут также применяться нормы Гражданского кодекса РФ о подрядных отношениях, если это не противоречит положениям статей главы 39 и существу самой сделки.

При этом, никто не отменял положения ст. 421 ГК РФ о свободе договора, в соответствии с которыми стороны вправе самостоятельно определять нужные условия и порядок взаимодействия, основное правило при этом — чтобы условия договора не противоречили закону и соответствовали его обязательным требованиям. То есть, чтобы договор содержал все то, что должен содержать договор соответствующего вида в соответствии с требованиями закона.

Предмет договора

Краеугольный камень любого договора (в том числе и об оказании услуг) — это его предмет. Чем подробнее и конкретнее прописан предмет договора, тем меньше головной боли Вы будете испытывать при его исполнении, а также избежите взаимных упреков из серии «это не наша обязанность», «мы об этом не договаривались» и т.д. Кроме того, необходимо помнить, что не согласованный сторонами предмет договора может повлечь признание такого договора вовсе не заключенным, и об этом будет крайне неприятно узнать, когда половина услуг по факту уже оказана и вы затратили на это определенные трудовые ресурсы. 

Я настоятельно рекомендую избегать в предмете договора слишком расплывчатых и общих фраз из серии «оказать консультационные услуги» (непонятно, какие именно), «сделать рекламу» (непонятно, какую именно), «организовать мероприятие» (непонятно, что именно сюда входит) и т.д. Предмет необязательно прописывать подробно в теле самого договора, можно написать некую общую цель взаимодействия и дать ссылку на ТЗ или приложение к Договору, где как раз будет четко прописано, о чем именно заключается договор и что должно получится на выходе.

Закон определяет, что договор считается заключенным, если сторонами в надлежащей форме (как правило в письменной) согласованы все существенные условия договора. Гражданский кодекс содержит ряд положений, предписывающих определенные существенные условия для отдельных категорий договоров. Так, в соответствии со ст. 432 ГК РФ, договор считается заключенным, если между сторонами, в требуемой в подлежащих случаях форме, достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора.  

Существенными являются:

• условия о предмете договора;
• условия, которые названы в законе или иных правовых актах как существенные или необходимые для договоров данного вида;
• все те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение.

Соответственно, как указано выше, предмет является существенным условием для всех видов сделок, без него они просто «не работают». 

В судебной практике встречаются мнения, что для договора возмездного оказания услуг существенным условием также признаются сроки оказания услуг, однако в самом законе (гл. 39 ГК РФ) про сроки ничего не говорится. При этом, в ст. 708 ГК РФ, регулирующей подрядные отношения (которая, как мы помним, в том числе применима и к правоотношениям в рамках оказания услуг), про сроки указано. Поэтому, в целях избежания излишних домыслов и оснований для споров, я рекомендую сроки в договоре обязательно согласовывать, причем не только начальные и конечные, но и промежуточные, а также сроки, в течение которых стороны обязуются направлять друг другу документы или в течение которых Заказчик обязан проверить и принять оказанные Исполнителем услуги (при этом, как правило такой срок не включается в общий срок оказания Исполнителем услуг).

Права и обязанности сторон

Следующим моментом, на который стоит обратить внимание — это права и обязанности сторон. Здесь я рекомендую также максимально детально расписывать указанное условие договора, чтобы четко понимать, что именно должен сделать Исполнитель и Заказчик, когда и каким образом, а также какие взаимные права по договору есть у сторон. В согласовании этого пункта договора действует в полной мере так называемая свобода договора, то есть вы вправе прописать любые, устраивающие вас взаимные права и обязанности. Учитывая, что в предмете мы конкретно согласовали, что именно делают стороны, то в правах и обязанностях мы согласовываем КАК они это делают и на что имеют право при реализации договора, возникновении определенных обстоятельств и наличия спорных моментов.

Стоимость и порядок оплаты — это также важные элементы договора, так как финансовые вопросы, как правило, являются основным камнем преткновения при возникновении споров относительно выполнения договора. Старайтесь указывать конкретную стоимость оказания услуг или порядок ее определения (формулу исчисления). Порядок оплаты — поле для Ваших договоренностей (постоплата, предоплата, частичная предоплата, поэтапная оплата, коммерческий кредит и т.п.). Немаловажным является указание на суммы НДС (в случае, если Исполнитель является его плательщиком), либо включенные в указанные стоимости, либо указываемые отдельно от стоимости услуг.

Естественно, стоит также обратить внимание на положения относительно порядка сдачи-приемки оказываемых услуг. То есть расписать, каким образом направляются акты, сколько времени они рассматриваются контрагентом и как стороны обмениваются их экземплярами. Советую делать упор именно на подписание актов, в том числе и после каждого этапа оказания услуг, т. к. в отличие от переписки по поводу оказанных услуг, акт является документом, однозначно свидетельствующим, что такие-то услуги были реально оказаны и представлены к принятию стороне, а та, в свою очередь, проверила их качество и объем и приняла/не приняла оказанные услуги.

Ответственность сторон — важный элемент договора, т.к. может содержать стимулирующего рода санкции за ненадлежащее выполнение или невыполнения определенных обязанностей сторон. Размер санкций может быть установлен вами в любом приемлемом для вас размере, как в виде единовременного штрафа, так и в виде пеней – периодических платежей за каждый день просрочки. Также в договоре можно ограничить размер взыскиваемых сторонами убытков и/или указать, например, что упущенная выгода не подлежит или наоборот подлежит возмещению наряду с реальным ущербом.

Конфиденциальность. Для определенных сфер бизнеса немаловажным представляется согласование вопросов соблюдения конфиденциальности информации, передаваемой в рамках договора сторонами. Как правило, указанные условия звучат стандартно и основной идеей имеют то, что сторона не вправе раскрывать, обнародовать и распространять каким-либо образом конфиденциальную информацию без письменного согласия своего контрагента. Можно также отдельно прописать порядок и условия публикаций информации о сотрудничестве контрагентов в социальных сетях. Безусловно, не лишним будет не только задекларировать в договоре обязательство о сохранении конфиденциальности информации, но и установить санкции за нарушение сторонами соответствующих условий.

Порядок урегулирования споров. Советую обратить внимание на раздел договора, посвященный порядку урегулирования споров. Конечно, нежелательно чтобы они в принципе возникали, но коль скоро они возникли, стороны должны понимать, каким инструментарием и сроками они располагают для мирного урегулирования конфликта. Кроме того, для очень многих сделок в рамках предпринимательской деятельности процессуальное законодательство содержит обязательные требования о соблюдении досудебного порядка урегулирования спора перед обращением в суд.

Если вы хотите установить договорную подсудность (то есть определить, в каком суде должен быть рассмотрен возникший спор), советую указывать наименование конкретного суда, чтобы соответствующие условие считалось согласованным, а не указывать опять же общие фразы типа «по месту нахождения Исполнителя/Заказчика», так как их местонахождение всегда может поменяться и возникает вопрос о несогласованности конкретного суда для разрешения спора.

Другие положения договора

Создание в процессе исполнения договора объектов интеллектуальной собственности чаще всего свойственно для договоров подряда, однако, такие объекты могут создаваться и в рамках исполнения договоров об оказании услуг, особенно, если мы имеем дело со смешанным договором, который содержит в себе элементы и подряда, и оказания услуг. Многие компании пренебрегают указанием в договоре на распределение прав и обязанностей при создании объектов интеллектуальной собственности, считая это вторичным элементом правоотношений и само собой разумеющимся порядком вещей.  

Это неверная позиция. Такие объекты – это тот же самый актив, только нематериального характера, который имеет свою рыночную ценность и использование которого также регулируется законом (часть 4 ГК РФ). Соответственно, очень желательно прописать в договоре, когда и каким образом к Заказчику переходят исключительные права на объекты интеллектуальной деятельности и отдельно прописывать их стоимость и порядок оплаты. Как правило, достаточно указать в договоре, что стоимость отчуждения исключительных прав на объекты интеллектуальной деятельности включена в общую стоимость оказания услуг и составляет такую то часть от этой суммы в процентах или в виде конкретной цифры.

Стоит обратить  внимание на указание срока действия договора. При этом, в силу указания закона, окончание срока действия договора не влечет автоматически прекращения взаимных обязательств сторон, об этом следует отдельно упомянуть в договоре. Можно прописать условия дальнейшей пролонгации сделки, причем и в «автоматическом» режиме, когда не требуется подписания отдельных соглашений об этом (как правило, формулировка звучит следующим образом: «Если ни одна из сторон не заявит в письменной форме об отказе от дальнейшего исполнения договора не менее чем за 10 дней до окончания его срока, договор считается пролонгированным на тех же условиях на такой же срок»).   

Для удобства взаимодействия, советую также прописывать порядок ведения документооборота в рамках сделки, например посредством электронной почты (с желательным указанием конкретных e-mail адресов контрагентов), посредством использования систем электронного документооборота (например, Диадок), порядок использования ЭЦП и т.п. Суды в принципе допускают установление всех вышеуказанных способов документооборота и это может значительно ускорить взаимодействие сторон, однако, я рекомендую при обмене документами посредством электронной почты, все же обмениваться после этого оригиналами документов (может быть в конце каждого отчетного месяца или раз в квартал), так будет надежнее для налоговой отчетности и ведения бухгалтерии, а также поможет и при возникновении судебных споров.

Интересной является норма ст. 431.2 ГК РФ «Заверения об обстоятельствах». Советую ознакомиться с указанной нормой и внедрять ее в свои шаблоны договоров, особенно длительные и дорогостоящие. Указанная норма позволяет прописать в договоре гарантии, которые стороны дают друг другу в рамках заключения и дальнейшего исполнения договора, то есть, заверяют контрагента об определенных обстоятельствах и нюансах своей деятельности и дальнейшего исполнения ими договора, на которые другая сторона полагается при заключении договора. 

То есть, можно говорить о том, что если бы не предоставленные стороной гарантии, другая сторона может и не стала бы заключать этот договор вовсе. 

Соответственно, если в дальнейшем выясниться, что все или часть предоставленных гарантий не соответствуют действительности, контрагент вправе потребовать полного возмещения убытков или уплаты установленной договором неустойки. Также, в указанном случае, помимо взыскания убытков или неустойки, сторона также вправе отказаться от исполнения договора.

И в заключение, вместо выводов

Выше перечислены самые основные правила, которых стоит придерживаться при заключении важных контрактов на оказание услуг, да и других договоров тоже (там могут быть свои особенности).  

Конечно, работающий договор может содержаться и на одной странице формата А4 и он будет действующий, но это хорошо работает между аффилированными лицами с оооочень доверительными отношениями или между контрагентами с такими же доверительными отношения и продолжительной и положительной историей взаимодействия.

Как говорят некоторые юристы, «чем больше бумаги, тем чище….», в общем подробный договор никогда лишним не будет. Тем более, если дело доходит до судебного разбирательства, суды в самую первую очередь обращают внимание на письменные доказательства, а именно — договор, претензии, акты, счета и т.д. В зависимости от того, как составлены указанные документы, может зависеть исход всего дела.

По ссылке ниже вы сможете скачать проверенный шаблон договора на выполнение работ и оказание услуг по созданию и ведению рекламных кампаний в системах Яндекс.

Директ и Гугл Реклама:

Шаблон договора возмездного оказания услуг

Более подробно и развернуто про правильное составление, заключение и исполнение договоров об оказании услуг мы поговорили на закрытом вебинаре клуба маркетологов Marketing Monsters Club.

Чтобы посмотреть вебинар, вступайте в наше профессиональное сообщество маркетологов и получите: 

• Доступ к эксклюзивному контенту
  — 100+ материалов: курсы, интенсивы, вебинары и конференции от Convert Monster
  — Чек-листы и шаблоны от специалистов Convert Monster, готовые для внедрения в ваш проект
• Вебинары на трендовые темы
  — Закрытые вебинары 2 раза в месяц от приглашенных экспертов, специалистов Convert Monster и участников клуба
• Обмен опытом и работа над вашими проектами
  — Закрытый Telegram-чат для общения, решения сложных вопросов и поиска полезных контактов

  — «Живые» встречи маркетологов в Москве для обмена опытом раз в квартал
  — Онлайн-встречи маркетологов в Zoom раз в месяц
  — Разборы вашего маркетинга экспертами с рекомендациями

• Привилегии и специальные предложения
  — Бонусы и скидки от ведущих онлайн-сервисов для маркетологов
  — Курсы Convert Monster по первой цене (со скидкой) и в подарок
  — Преподавание и кураторство на курсах Convert Monster
• Продвижение вас как специалиста и повышение экспертности
  — Публикации статей и кейсов в блоге и соцсетях Convert Monster
  — Проведение вебинаров участниками клуба
  — Размещение в базе специалистов
  — Вакансии и проекты для маркетологов

ООО «Инет» » Правила оказания услуг

Правила оказания услуг

Приложение № 1
к договору
на оказание телематических (Интернет) услуг
и выполнение работ по подключению

к локальной компьютерной сети передачи данных

ПРАВИЛА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

1.

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящие Правила оказания услуг, разработанные в соответствии с действующим федеральным законодательством об оказании телематических услуг связи, регулирующим отношения по оказанию телематических услуг связи и услуг по передаче данных ( далее – услуги) между Исполнителем и Абонентом. Настоящие Правила содержат положения, обязательные при заключении и исполнении договора об оказании услуг.

1.2. Настоящие Правила определяют порядок оказания услуг Исполнителем с использованием как собственной сети связи, так и путем привлечения других операторов связи, имеющих соответствующие лицензии Госкомитета РФ по связи и информатизации.

1.3. Настоящие Правила устанавливаются Исполнителем

. Заключение договора на оказание услуг в порядке, установленном настоящими Правилами, означает, что Абонент ознакомлен с настоящими Правилами, полностью с ними согласен и обязуется исполнять требования настоящих Правил в течение всего срока действия договора на оказание услуг.

1.4. Размещение настоящих Правил на сайте Исполнителя http://kemnet.ru является их официальной публикацией, не требует письменного согласия Абонента и означает должным образом оформленное приложение к договору на оказание услуг. По требованию Абонента настоящие Правила могут быть предоставлены ему в письменном виде для ознакомления либо пользования.

1.5. В случае внесения изменений и дополнений в настоящие Правила, их публикация на сайте Исполнителя производится заблаговременно, но не менее чем за 30 (тридцать) календарных дней до начала срока их применения.

Дата введения в действие изменений и дополнений указывается в тексте новой редакции Правил.

1.6. Исполнитель за 20 (двадцать) календарных дней до момента введения в действие изменений и дополнений уведомляет всех Абонентов, заключивших с ним договор на оказание услуг, о внесении изменений и дополнений в настоящие Правила и сроке их введения путем рассылки сообщений по адресам электронной почты Абонентов на почтовом сервере Исполнителя либо, в случае отсутствия таковых, путем рассылки письменных (факсимильных) сообщений по указанным в договоре на оказание телематических услуг адресам.

1.7. Ответственность за ознакомление внесенных изменений и дополнений в настоящие Правила возлагается на Абонента.

1.8. В случае не согласия с внесенными изменениями и дополнениями Абонент имеет право отказаться от дальнейшего пользования услугами Исполнителя и расторгнуть договор при условии письменного уведомления Исполнителя за 5 (пять) календарных дней до момента введения в действие изменений и дополнений к настоящим Правилам. Все расчеты сторон в связи с расторжением договора производятся в течение 10 (десяти) рабочих дней с момента поступления письменного уведомления Абонента.

1.9. В случае не поступления письменного отказа Абонента от пользования услугами в пределах установленного настоящими Правилами срока, изменения и дополнения к настоящим Правилам считаются принятыми Абонентом, а Абонент ознакомлен с ними.

2. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В НАСТОЯЩИХ ПРАВИЛАХ

2.1. Абонент – юридическое или физическое лицо, заключившее договор на оказание услуг в порядке, описанном в настоящих Правилах.

2.2. Договор – договор на оказание услуг, заключенный в письменной форме путем составления одного документа, подписанного обеими сторонами. Приложения к настоящему договору согласовываются сторонами в порядке, установленном договором.

2.3. Лицевой счет – лицевой счет Абонента в биллинговой системе Исполнителя, который содержит платежный баланс Абонента и его историю: даты расчетных периодов, денежные поступления за период, остатки на начало расчетных периодов, начисления за период, оказанные услуги и т.д. Отрицательное состояние платежного баланса соответствует предоставлению услуг в кредит.

2.4. Биллинговая система Исполнителя – аппаратно-программный комплекс, предназначенный для регистрации и учета Абонентов, учета объема и перечня предоставленных услуг и расчета их стоимости, учета сумм платежей и контроля за оплатой услуг, формирования информации, используемой для выставления счетов.

2.5. Тарифный план – стандартная форма, устанавливаемая Исполнителем, содержащая информацию о перечне услуг, размерах и порядке их оплаты.

2.6. Трафик – любая информация, пересылаемая через шлюзы и коммутационные узлы Исполнителя с использованием протоколов TCP/IP.

2.7. Сеть передачи данных (СПД) – собственная сеть Исполнителя; сети передачи данных других операторов связи, включая сети общего пользования, к которым Исполнитель имеет возможность предоставить доступ; всемирная сеть Интернет и пр. сети передачи данных, к которым Исполнитель имеет возможность предоставить доступ.

2.8. Услуги – телематические услуги, передача данных, аренда каналов связи, оказываемые Исполнителем в соответствии с имеющимися лицензиями и разработанными им тарифными планами.

2.9. Коммутируемый доступ – сеансовое соединение с оборудованием Исполнителя для доступа в Интернет и/или локальную сеть Исполнителя посредством персонального модема и телефонной линии Абонента.

2.10. Выделенный канал – постоянное Ip-соединение с оборудованием Исполнителя для доступа в Интернет и/или локальную сеть Исполнителя.

2.11. Хостинг – предоставление ресурсов Исполнителя: дискового пространства, оперативной памяти, процессорного времени, программных средств и канала доступа в Интернет для размещения каких-либо служб Интернета (сайтов и других Интернет-ресурсов) Абонента.

2.12. Единица тарификации – минимальное количественное выражение оказанной услуги. 1 Гбайт принимается равным 1024 Мбайт, 1 Мбайт принимается равным 1024 Кбайт, 1 Кбайт принимается равным 1024 байт. При коммутированном доступе тарификация посекундная.

2.13. Минимально допустимая сумма абонентской платы – сумма всех абонентских плат согласно выбранному тарифному плану, определенная из расчета на один календарный день. Ежедневная сумма абонентских плат определяется путем деления суммы установленных тарифным планом абонентских плат за месяц на количество календарных дней соответствующего месяца

3. ЗАКЛЮЧЕНИЕ, ПРОДЛЕНИЕ СРОКА ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА

3.1.Правила оказания телематических услуг, Нормы пользования сетью должны быть размещены на сайте Исполнителя http://kemnet.ru, предоставлены Абоненту по его требованию в письменном виде для ознакомления в офисе Исполнителя либо направлены в электронном виде по согласованию с Исполнителем.

3.2. До заключения договора на оказание услуг Абонент обязан ознакомиться с Нормами пользования сетью, настоящими Правилами оказания услуг.

3.3. Нормы пользования сетью, одобренные 20.09.2002г. Открытым Форумом Интернет-Сервис-Провайдеров и опубликованные на сайте Исполнителя http://kemnet.ru, являются неотъемлемой частью заключаемого договора на оказание услуг и не требуют письменного согласия Абонента. Заключение договора на оказание услуг означает согласие Абонента соблюдать указанные Нормы пользования сетью.

3.4. Договор на оказание телематических услуг заключается при наличии технической возможности, включая все необходимые согласования на установку оборудования и прокладку кабеля в помещениях и на территории Абонента.

3.5. Абонент имеет право выбрать любой набор услуг из предлагаемого Исполнителем перечня услуг путем подписания соответствующего приложения к договору.

4. ПОДКЛЮЧЕНИЕ АБОНЕНТА К СЕТИ ПЕРЕДАЧИ ДАННЫХ

4.1. В течение 3 (трех) календарных дней с момента вступления в силу договора (для Абонентов – юридических лиц дополнительно выставления счета) Абонент производит предоплату услуг в объеме, не меньшем стоимости подключения к СПД и минимально допустимой суммы абонентской платы.

4.2. Работы по подключению Абонента к СПД производятся в течение срока, указанного в договоре, с момента поступления предоплаты услуг по подключению к СПД на расчетный счет Исполнителя.

4.3. Подключение к услугам телематических служб связи осуществляется бесплатно. Услуги телематических служб связи предоставляются после внесения Абонентом денежных средств на абонентский счет и только при положительном значении баланса.

4.4. Стороны должны подключать к СПД только сертифицированное в установленном порядке оборудование и средства связи. Каждая из Сторон несет ответственность за соответствие своего оборудования требованиям, предъявляемым законами и нормативными актами РФ, а также за своевременность его установки и исправность.

4.5. Установка Исполнителем своего телекоммуникационного оборудования подтверждается актом приема-передачи оборудования. С момента подписания акта приема-передачи оборудование Исполнителя считается переданным в пользование Абоненту на срок действия договора.

4.6. Абонент считается подключенным к СПД с момента подписания Сторонами Акта на подключение к СПД.

4.7. Абонент обязан в течение 10 (десяти) календарных дней с момента окончания срока действия договора либо его расторжения передать телекоммуникационное оборудование Исполнителя по акту приема-передачи в состоянии, соответствующем его нормальному износу.

4.8. При утрате, повреждении, иной порче телекоммуникационного оборудования Исполнителя Абонент обязан возместить Исполнителю рыночную стоимость оборудования в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента обнаружения утраты, повреждения, иной порчи телекоммуникационного оборудования.

4.9. При изменении местонахождения Абонента в связи с его переездом в другое помещение (здание) Исполнитель по письменной заявке Абонента и при наличии технической возможности подключения, включая все необходимые согласования, производит подключение к СПД в порядке, изложенном в настоящем разделе с оплатой услуг на условиях, оговоренных в Приложении № 2 к договору на оказание телематических (Интернет) услуг и выполнение работ по подключению к локальной компьютерной сети передачи данных. При этом Абонент производит все необходимые действия, связанные с возвратом ранее полученного в пользование оборудования Исполнителя.

5. УЧЕТНЫЕ ДАННЫЕ АБОНЕНТА

5.1. Учетными данными Абонента являются: логин и пароль (при подключении по коммутирумой линии), IP-адрес(а) (при подключении по выделенному каналу), адреса электронной почты на сервере Исполнителя. Кроме этого предоставляется набор логинов и паролей, соответствующих выбранному Абонентом тарифному плану для пользования услугами в биллинговой системе Исполнителя Абоненту. Учетные данные выдаются при подключении. Изменение пароля может производиться Абонентом по заявке, отправленной по email, с использованием зарегистрированных учетных данных Абонента. Кроме того, Абонент может изменить пароли в офисе Исполнителя, при предъявлении им документа, удостоверяющего личность (для юридического лица: при наличии письменного запроса на смену пароля с соответствующими подписями и печатью руководителя организации).

5.2. С момента подписания Акта на подключение к СПД, либо с момента вступления договора в силу при наличии подключения к СПД, Абоненту предоставляется доступ к статистике пользования тарифицированными услугами СПД.

5.3. Абонент может получать информацию о статистике использования платных услуг через сеть Интернет путем входа на основной узел информационных ресурсов Исполнителя – http://kemnet.ru, используя систему авторизованного доступа, либо у менеджера абонентской службы Исполнителя.

6. ОКАЗАНИЕ УСЛУГ

Абонент обязан:

6.1. Соблюдать требования установленные договором, между Исполнителем и Абонентом.

6.2. В течение 3 (трех) календарных дней с момента вступления в силу договора Абонент предоставляет Исполнителю список ответственных лиц (с указанием фамилии, имени, отчества и номера телефона и адреса электронной почты), уполномоченных для разрешения возникающих проблем по вопросам оказания услуг и извещения Абонента о планово-профилактических и аварийно-восстановительных работах. Абонент своевременно информирует Исполнителя об изменении указанных лиц и (или) контактных данных. Все уведомления, сообщения и пр. информация направляются уполномоченным лицам.

6.3. Абонент обязан самостоятельно осуществлять настройку своего оборудования для подключения, если иное не установлено по соглашению Сторон.

6.4. Абонент обязан согласовать работы, способные повлиять на работоспособность оборудования Исполнителя.

6.5. Абонент не вправе передавать третьим лицам свои права и обязанности по настоящему договору.

Абонент имеет право:

6.6. Абонент имеет право в любой момент срока действия договора изменить используемый им перечень услуг, оформив соответствующее приложение к договору за 10 (десять) календарных дней до окончания текущего месяца. Изменения вступают в силу с 01 числа следующего месяца.

6.7. Абонент имеет право добровольно блокировать предоставление услуг на срок до 60 (шестидесяти) дней. Для реализации указанного права Абонент обязан подать заявку в письменной форме либо по электронной почте.

Исполнитель обязан:

6.8. Исполнитель обязан оказывать услуги в соответствии с действующими в РФ техническими нормами и имеющейся лицензии круглосуточно, ежедневно, без перерывов, за исключением проведения планово-профилактических и аварийно-восстановительных работ.

6.9. Исполнитель обязан консультировать Абонента по вопросам, связанным с предоставлением услуг и принимать заявки на устранение аварий у Абонента, в часы работы Исполнителя по телефонам:

(8-3842) 25-34-58, (8-3842) 25-34-43 – технический отдел (пн-чт. с 9 до 18 часов, пт. с 9 до 17 часов),

(8-3842) 57-93-16 – абонентский отдел (пн-чт. с 9 до 18 часов, пт. с 9 до 15 часов).

Исполнитель имеет право:

6.10. Исполнитель имеет право проводить планово-профилактических работы. Преимущественное время проведения планово-профилактических работ с 19-00 до 8-00, за исключением проведения аварийно-восстановительных работ. Проведение планово-профилактических работ не должно превышать 48 часов в месяц.

6.11. Исполнитель может компенсировать Абоненту время, равное сроку перерыва оказания услуг по причине аварийно-востановительных работ, приведших к недополучению объема услуг, включенных тарифный план, в пределах суммы абонентской платы за данный период.

6.12. При оказании услуг Исполнитель имеет право использовать собственную сеть связи, а также привлекать другие компании-партнеры Исполнителя, имеющие необходимые лицензии Госкомитета РФ по связи и информатизации.

6.13. В случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, или в случае нарушения Абонентом требований, установленных договором, в том числе срока оплаты оказанных телематических услуг связи, Исполнитель имеет право приостановить оказание телематических услуг связи до устранения нарушения, письменного уведомив об этом абонента.

6.14. Исполнитель имеет право вести сбор всего трафика, прошедшего через оборудование Исполнителя и направленного в сторону Абонента, и учитывать полученные данные при расчете стоимости оказанных услуг. При выключенном компьютере (или другом оборудовании) Абонента может возникать трафик (как правило, незначительный), вызванный запросами на установку соединения (TCP-setup), а также пакетами UDP, ICMP и другими.

Особые условия

6.15. При расчете стоимости услуги коммутируемого доступа учитывается время нахождения Абонента на связи с момента его авторизации в системе биллинга Исполнителя до момента рассоединения модемов Сторон.

6.16. При подключении по выделенному каналу тарифицируется максимальный по объему входящий или исходящий трафик.

6.17. Исполнитель не дает гарантии безошибочной работы оборудования и предлагаемого программного обеспечения, но предпринимает все разумные шаги и меры для достижения этого.

6.18. В случае переустановки Абонентом программного обеспечения и/или оборудования Исполнитель не несет ответственности за возможные сбои связи СПД. Если Абонент после переустановки программного обеспечения и/или оборудования не может собственными силами восстановить связи с СПД Исполнителя, он может вызвать технического специалиста Исполнителя для устранения возникших проблем. В этом случае вызов специалиста и восстановительные работы оплачиваются отдельно.

6.19. Время проведения аварийно-восстановительных работ на абонентской линии не должно превышать 48 часов в месяц. В случае невозможности устранения аварии в течение 48 часов, Исполнитель в праве письменно уведомить Абонента об увеличении сроков аварийно-восстановительных работ.

6.20. Для извещения Абонента о сроках проведения планово-профилактических работ, изменении стоимости услуг, Абоненту предоставляется адрес электронной почты на почтовом сервере Исполнителя ([email protected]).

6.21. Извещение Абонента о проведении планово-профилактических работ осуществляется не позднее 48 часов до начала указанных работ. Надлежащим извещением считается извещение по телефону либо по электронной почте по предоставленному Исполнителю адресу уполномоченных сотрудников Абонента.

7. ТАРИФЫ НА УСЛУГИ

7.1. Тарифы на услуги, единица тарификации услуг и порядок оплаты неполной единицы тарификации устанавливаются Исполнителем в тарифных планах.

7.2. Внесение изменений и дополнений в тарифные планы, установление новой стоимости услуг, разработка новых тарифных планов осуществляется Исполнителем самостоятельно. Все изменения и дополнения, новые тарифные планы размещаются на сайте Исполнителя http://kemnet.ru не менее чем за 30 (тридцать) календарных дней до момента их введения.

7.3. Исполнитель обязан известить всех Абонентов, заключивших с ним договор на оказание телематических услуг, об изменении действующих тарифных планов и сроках начала действия не менее чем за 20 (двадцать) календарных дней до момента их введения путем направления сообщения по электронной почте по предоставленному Абоненту электронному адресу на почтовом сервере Исполнителя либо, в случае отсутствия такового, письменного сообщения с использованием почтовой/факсимильной связи.

7.4. В случае несогласия с изменением тарифных планов (стоимости услуг) Абонент имеет право отказаться от дальнейшего пользования услугами и расторгнуть договор, письменно уведомив Исполнителя за 5 (пять) календарных дней до введения в действие изменений.

7.5. В случае непоступления письменного отказа Абонента от дальнейшего пользования услугами в пределах срока, установленного настоящими Правилами, соответствующие изменения тарифных планов (стоимости услуг) считаются принятыми Абонентом, а Абонент ознакомлен с ними.

8. ОГРАНИЧЕНИЯ НА ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЛИНИЙ IP-ТЕЛЕФОНИИ

8.1. Не гарантируется прохождение факсов.

8.2. Нет возможности полностью подавить эхо.

8.3. При использовании IP-телефонии нет возможности для использования модемного доступа.

8.4. Отсутствие гарантированного телефонного качества связи. Данное ограничение обусловлено пропускной способностью канала и степенью загрузки на момент разговора.

9. ОГРАНИЧЕНИЕ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ИСПОЛНИТЕЛЯ

9.1. Исполнитель не несет ответственности за любые расходы Абонента, убытки или ущерб, который может быть нанесен Абоненту в результате использования СПД, включая получение (использование) нежелательной для Абонента информации (распространение рекламных материалов, вирусов, материалов откровенно сексуального характера, материалов, содержащих оскорбительную лично для Абонента информацию, и т.п.), а так же за действия, установленного на компьютере Абонента программного обеспечения (автоматическое обновление программ, антивирусных баз и т.п.).

9. 2. Исполнитель не несет ответственности за убытки Абонента, включая упущенную выгоду, из-за несвоевременного заключения (исполнения) сделок Абонента, а также за косвенные потери и убытки Абонента, вызванные техническими неполадками СПД.

9.3. Исполнитель не несет ответственности за недоступность отдельных узлов или ресурсов сети Интернет, администрируемых третьими сторонами. Случаи такой недоступности не являются перерывами связи.

9.4. Абонент принимает на себя всю ответственность и риски, связанные с использованием материалов, информации, рекламы, товаров и услуг, полученных им в СПД.

9.5. Абонент несет всю ответственность за сохранность своего пароля доступа к услугам и за убытки, которые он может понести вследствие несанкционированного использования третьими лицами его канала доступа к услугам. Исполнитель не несет ответственности и не возмещает убытки, возникшие вследствие несанкционированного доступа третьих лиц к информации о лицевом счете Абонента и к его странице биллинговой системы.

10. ПРЕДЪЯВЛЕНИЕ ПРЕТЕНЗИЙ

10.1. Абонент до обращения в суд предъявляет Исполнителю претензию в письменном виде в течение 30 (тридцати) календарных дней со дня оказания услуги, отказа в ее оказании или дня выставления счета-фактуры за оказанную услугу. В претензии должны быть указаны имя (наименование) Абонента, реквизиты заключенного с ним договора, адрес для направления ответа. При отсутствии указанной информации Исполнитель вправе отказаться от рассмотрения претензии по существу.

10.2. К претензии прилагаются документы (их копии), которые необходимы для рассмотрения претензии по существу.

10.3. Исполнитель обязан рассмотреть претензию в срок не более 30 (тридцати) календарных дней со дня ее регистрации и о результатах письменно сообщить Абоненту.

10.4. Данные биллинговой системы Исполнителя об объеме потребленных услуг являются конечными данными для разрешения споров по объему оказанных услуг.

11. РАСТОРЖЕНИЕ ДОГОВОРА

11.1. Абонент имеет право в любое время срока действия договора отказаться от пользования услугами и расторгнуть договор, письменно предупредив об этом Исполнителя за 30 (тридцать) календарных дней до момента расторжения договора.

11.2. В случае если в течение 30 (тридцати) календарных дней с момента заключения договора Абонент не произведет оплату услуг по подключению к СПД Исполнитель вправе расторгнуть договор в одностороннем порядке.

11.3. В случае не поступления от Абонента извещения об окончании срока действия добровольной блокировки или продлении блокировки, но не более чем на 30 календарных дней, по истечении 60 (шестидесяти) календарных дней с момента начала блокировки услуг Исполнитель вправе расторгнуть договор в одностороннем порядке с указанного момента.

11.4. Исполнитель имеет право расторгнуть договор в одностороннем порядке при нарушении Абонентом норм федерального законодательства, а также, если Абонент нарушает требования действующего между Сторонами договора, в том числе срока оплаты оказанных телематических услуг связи, в течение 6 месяцев с даты получения им письменного уведомления Исполнителя.

Скачать текст “ПРАВИЛ” в формате .doc

«Договор на оказание услуг» — правовое бюро Трибун

В современных экономических условиях каждый из нас испытывает потребность в тех или иных услугах (туристических, медицинских, образовательных и т.д.). Любая организация, оказывающая услуги, заключает с обратившимся лицом договор возмездного оказания услуг. Договор возмездного оказания услуг подразумевает под собой обязанность исполнителя оказать по заданию заказчика услуги, а заказчик обязан их оплатить. Существенным условием данного договора является его предмет, то есть само существо обязательства, в частности, осуществление определенных действий. Если в договоре указан достаточно общий круг услуг, без конкретизации и при этом не совсем ясно, что нужно именно сделать, то условие о предмете договора считается несогласованным. 

Стоит отметить,что достижение результата, который стороны преследуют при заключении договора,не входит в предмет договора возмездного оказания услуг. Однако, в обязанности исполнителя может входить помимо совершения определенных действий, достижение результата этих действий.

Относительно того, есть ли необходимость в подтверждении исполнения договора возмездного оказания услуг актом приема-передачи, то здесь позиция судов разделяется. Одни считают, что акт приема-передачи не требуется, поскольку его отсутствие не говорит о том, что услуги оказаны не были. Другие придерживаются мнения, что акт приема- передачи являются доказательством оказания услуги. Также бытует мнение, что акт приема — передачи может быть не единственным видом доказательства факта оказания услуг.

Во-первых, он должен содержать все необходимые реквизиты, в том числе название документа, дату составления,наименование предприятия, которое составило документ, ФИО лиц, подписавших документ.

Во-вторых, должен быть подробно описан перечень выполненных действий.Но если данный перечень не указан в акте, а заказчик подписал акт без каких-либо замечаний, то он признается надлежащим доказательством оказания услуг.

Заказчик обязан оплатить услуги в срок и в порядке, указанном в договоре. Если невозможность исполнения услуг связанна с виной заказчика, то услуги должны быть оплачены полностью. Это происходит в случаях, когда заказчик не отказывается от договора и выражает свою волю к принятию услуг, совершает такие действия, которые создают невозможность оказания ему услуг. Если невозможность возникла из-за обстоятельств, которые не зависят от воли ни одной из сторон, то заказчик должен возместить исполнителю фактически понесенные расходы. Если условие о цене не согласовано, либо договор вообще не был заключен, то заказчик обязан оплатить фактически оказанные услуги по той цене, которая указана в актах приема — передачи либо по цене, которая обычно взимается за подобные услуги.Также в договоре может содержаться положение о том, что если заказчик просрочил оплату услуг, то их стоимость будет определена исходя из расценок,установленных исполнителем на день фактической оплаты.

Стоимость услуг по договору может считаться измененной, если заказчик оплатил выставленный счет, в котором стоимость услуг отличается от стоимости по договору. Также стоимость услуг будет считаться измененной, если сторонами был подписан акт об оказании услуг, в котором стоимость услуг отличается от прописанной в договоре,при этом, если акт составлен в той же форме, что и договор. Кроме того, если в договоре не указано, что стоимость услуг включает НДС, то считается, что стоимость указана без НДС.

В судебной практике встречаются ситуации, когда заказчик может быть полностью или частично освобожден от оплаты оказанных услуг. Такое может произойти, когда заказчик понес расходы из-за ненадлежащего качества оказанных услуг. В таком случае, из суммы вознаграждения вычитается сумма понесенных расходов. Если в договоре прописано, что заказчик обязан оплатить расходы исполнителя, связанные с оказанием услуг, но при этом услуги не были оказаны по вине исполнителя, то понесенные исполнителем расходы заказчик оплачивать не обязан.   

В случае если в акте приема-передачи указан меньший объем услуг, чем на самом деле был оказан,то исполнитель может требовать оплату всех оказанных услуг, если докажет, что они были выполнены в полном объеме. Заказчик не может отказаться от оплаты услуг, если в процессе оказания услуг желаемый результат был достигнут,независимо от того, что отдельные действия не были совершены исполнителем из-за отсутствия необходимости.

Стоит обратить внимание, что если исполнитель оказал услуги, которые он может осуществлять только при наличии у него соответствующей лицензии, а на момент оказания услугу него ее нет, то заказчик все равно обязан оплатить оказанные услуги.

Кроме того,действующее законодательство не освобождает заказчика от оплаты услуг, если исполнитель нарушил сроки их выполнения.

Нередко встречаются споры, когда заказчик полагает, что он излишне уплатил деньги исполнителю за оказанные им услуги. В таких случаях, если  заказчик докажет, что оказанные услуги имели меньшую стоимость, то он имеет право требовать от исполнителя вернуть излишне уплаченные средства. Если в договоре не были предусмотрены услуги, но заказчик их принял, то он не вправе требовать возврата денежных средств за их выполнение.

Стоит обратить внимание на ответственность заказчика. Как известно, заказчик обязан оплатить услуги, оказанные исполнителем. При этом исполнитель по факту выполнения услуг выставляет заказчику счет. Но если исполнителем этот счет не был выставлен, в связи с чем услуги оплачены не были, то исполнить не вправе требовать от заказчика уплату неустойки или процентов за пользование чужими денежными средствами. Но если заказчику был известен объем подлежащих исполнению им денежных обязательств, то это не освобождает его от ответственности за нарушение сроков оплаты при не выставлении исполнителем счета на оплату услуг. Также исполнитель не имеет права взыскивать с заказчика проценты за пользование чужими денежными средствами в случаях, когда, нарушив условие договора, не направил заказчику акт об оказании услуг. Кроме того, проценты нельзя взыскивать с предоплаты,если она была уплачена с просрочкой. Но за несвоевременное внесение предоплаты может быть предусмотрена неустойка.

Гражданский Кодекс предусматривает свободное право как исполнителя, так и заказчика отказаться от исполнения договора в одностороннем порядке. При этом если волеизъявление поступило от заказчика, то он обязан оплатить исполнителю фактически понесенные расходы, при этом причины отказа не имеют значения, если отказывается исполнитель, то он должен возместить при этом заказчику убытки.Возникает вопрос, а можно ли прописать в договоре ответственность за односторонний отказ от исполнения договора. Позиции судов при этом разделяются.Одни считают, что нельзя, так как норма возможности одностороннего отказа является императивной и не может быть ограничена соглашением сторон. Другие придерживаются точки зрения, что такое условие можно прописать в договоре, а также установить штрафные санкции за односторонний отказ. Также неоднозначна позиция судов и в вопросе включения в договор условия необходимости извещения заранее исполнителя об отказе от договора и об ответственности за неисполнение такого условия.

Однако существуют ограничения относительно одностороннего отказа от договора возмездного оказания услуг. Так, заказчик не может отказаться от договора после оказания или выполнения услуг.

Стоит подчеркнуть, что волеизъявление на односторонний отказ от исполнения договора должно быть выражено надлежащим образом. На практике это делается путем направления письма другой сторон. Причем, исполнитель считается уведомленным,если уведомление направлено по тому адресу, который указан в договоре. Суды не имеют единого мнения относительно того, считается ли договор расторгнутым,когда одна сторона отказалась от него в одностороннем порядке, однако после этого услуги продолжают оказываться. Одни считают, что если одна сторона после получения от другой стороны уведомления о расторжении договора, продолжает пользоваться услугами той стороны, то нет оснований считать, что договорные отношения между сторонами не прекратились. Другие же считают, что в такой ситуации договор считаются расторгнутым.  

Не считается односторонним отказом письмо с предложением расторгнуть договор. Однако если в нем есть ссылка на статью 782 ГК РФ, то такое действия рассматривается как односторонний отказ. Суд может квалифицировать как односторонний отказ заказчика от договора претензию, которая содержит намерение расторгнуть договор и требование о возвращении предоплаты.

Таким образом, правовая природа договора возмездного оказания услуг не совсем проста, как кажется на первый взгляд.Чтобы разработать проект договора необходимо учесть все тонкости и особенности,чтобы избежать неприятных ситуаций в будущем. Поэтому, лучшее решение – это обратиться в юридическую фирму, которая выслушав ваши пожелания, поможет составить качественный договор, а также, поможет разобраться в спорной ситуации, которая возникла уже на стадии исполнения договора.

Автор статьи: юрист «Правового бюро «ТРИБУН» Усенко Д.В.

Юридическая фирма «Правовое бюро «ТРИБУН». Все права защищены.

К списку статей

Об особенностях заключения договора на оказание охранных услуг с частными охранными организациями

 Оказание охранных услуг частными охранными организациями регулируется положениями гл. 39 Гражданского Кодекса Российской Федерации, Законом Российской Федерации от 11.03.1992 № 2487-1 «О частной детективной и охранной деятельности в Российской Федерации», а также в части отдельных вопросов подзаконными нормативными правовыми актами (Постановление Правительства РФ от 14.08.1992 № 587 «Вопросы частной детективной (сыскной) и частной охранной деятельности»).

Оказывать охранные услуги разрешается только специально учреждаемым организациям, которые имеют лицензию. Она выдается федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным в сфере частной охранной деятельности, или его территориальным органом (части 1 статьи 11 Закона о частной детективной и охранной деятельности).

Договор оказания услуг по охране имущества (гл. 39 ГК РФ) необходимо отличать от договора хранения (гл. 47 ГК РФ). При хранении имущество переходит во владение хранителя, а при передаче под охрану оно остается под контролем собственника и не поступает во владение лица, осуществляющего охрану. Отношения между собственником имущества и охранной организацией регулируются положениями гл. 39 ГК РФ о возмездном оказании услуг, а не нормами о хранении.

Частная охранная деятельность не распространяется на объекты, названные в части 3 статьи 11 Закона о частной детективной и охранной деятельности. К ним относятся:

— объекты государственной охраны и охраняемые объекты, предусмотренные Федеральным законом от 27.05.1996 № 57-ФЗ «О государственной охране»;

— объекты, перечень которых утверждается Постановлением Правительства.

В отношении этих объектов заключение договора на оказание охранных услуг с частной охранной организацией не допускается. Если такой договор будет заключен, он является недействительным как противоречащий закону.

Из пункта 1 статьи 779 ГК РФ следует, что в предмет договора возмездного оказания услуг входит совершение исполнителем определенных действий или осуществление им определенной деятельности. Для согласования условия о предмете договора об оказании охранных услуг сторонам необходимо прежде всего определить вид и содержание услуг. Они должны быть отражены в договоре в соответствии с частью 1 статьи 9 Закона о частной детективной и охранной деятельности, положения которой применяются к договору на оказание охранных услуг на основании части 4 статьи 12 указанного Закона.

Виды услуг, предоставляемых в целях охраны, перечислены в части 3 статьи 3 Закона о частной детективной и охранной деятельности:

— защита жизни и здоровья граждан;

— охрана объектов и (или) имущества (в том числе при его транспортировке), за исключением объектов и (или) имущества, предусмотренных п. 7 ч. 3 ст. 3 названного Закона;

— охрана объектов и (или) имущества на объектах с осуществлением работ по проектированию, монтажу и эксплуатационному обслуживанию технических средств охраны, перечень видов которых устанавливается Правительством РФ, и (или) с принятием соответствующих мер реагирования на их сигнальную информацию;

— консультирование и подготовка рекомендаций клиентам по вопросам правомерной защиты от противоправных посягательств;

— обеспечение порядка в местах проведения массовых мероприятий;

— обеспечение внутриобъектового и пропускного режимов на объектах, кроме установленных в п. 7 ч. 3 ст. 3 указанного Закона;

— охрана объектов и (или) имущества, а также обеспечение внутриобъектового и пропускного режимов на объектах, в отношении которых установлены обязательные для выполнения требования к антитеррористической защищенности. Исключение составляют объекты, предусмотренные в ч. 3 ст. 11 Закона о частной детективной и охранной деятельности.

Виды охранных услуг, которые вправе оказывать конкретный исполнитель, перечислены в его лицензии (часть 1 статьи 11.2 Закона о частной детективной и охранной деятельности).

При оказании охранных услуг в отношении имущества, принадлежащего заказчику, в договоре следует указать перечень объектов и имущества, подлежащих охране, их место нахождения. Содержание норм Закона о частной детективной и охранной деятельности, в частности, ч. 3 ст. 3 (виды услуг), ст. 12.1 (обеспечение внутриобъектового и пропускного режимов), позволяет сделать вывод о том, что объект охраны является неотъемлемой частью оказания услуги по охране имущества заказчика. Следовательно, при отсутствии в договоре указания на подлежащие охране объекты предмет договора может быть признан несогласованным, а договор — незаключенным (ст. 432 ГК РФ).

К договору на оказание охранных услуг прилагаются копии заверенных заказчиком документов, которые подтверждают его право владения или пользования имуществом, подлежащим охране, в соответствии с законодательством Российской Федерации (часть 4 статьи 12 названного Закона).

В случае оказания охранных услуг в виде вооруженной охраны имущества в договоре на оказание охранных услуг указываются виды, типы, модели и количество оружия, которое будет использоваться при осуществлении таких услуг (Приложение № 12 Постановление Правительства РФ).

Условия, которые помимо предмета необходимо согласовать при заключении договора с частной охранной организацией, предусмотрены в части 1 статьи 9 Закона о частной детективной и охранной деятельности (сведения о договаривающихся сторонах, в том числе номер и дата выдачи лицензии, вид и содержание оказываемых услуг, срок их оказания, стоимость услуг или порядок ее определения).

Клиентомания_Договор на оказание услуг

Общество с ограниченной ответственностью «Клиентомания» в лице генерального директора Грачевой Алены Николаевны, именуемой в дальнейшем Исполнитель, с одной стороны, публикует настоящий договор-оферту об оказании Услуг, являющийся предложением в адрес третьих лиц (далее – Заказчик) в соответствии с пунктом 2 статьи 437 Гражданского Кодекса Российской Федерации (ГК РФ).

1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

1.1. «Оферта» – настоящее предложение, содержащее все существенные условия договора, из которого усматривается воля Исполнителя на заключение договора на указанных в настоящем предложении условиях с любым лицом, кто отзовётся.

1.2. «Сайт Исполнителя» – сайт, расположенный по адресу: http://clientomania.com/

1.3. «Акцепт Оферты» – совершение Заказчиком действий, указанных в настоящей Оферте, свидетельствующих о принятии данным лицом условий Оферты в полном объеме, в том числе, совершении действий по выполнению указанных в настоящей Оферте условий.

1.4. «Заказчик» – совершеннолетнее дееспособное физическое лицо, индивидуальный предприниматель или юридическое лицо, заключивший Договор с Исполнителем в письменной электронной форме в результате Акцепта Оферты и, тем самым, получивший право получать Услуги Исполнителя, и в полном объеме выполняющий свои обязательства по Договору.

1.5. «Договор» – означает настоящий Договор-оферту на оказание Услуг, выбранных Заказчиком на Сайте Исполнителя, заключенный между Исполнителем и Заказчиком в результате Акцепта Заказчиком Оферты, наделяющий Исполнителя и Заказчика правами и обязанностями, указанными в настоящей Оферте. Любая ссылка в настоящей Оферте на Договор (статью Договора) и/или его условия означает соответствующую ссылку на настоящую Оферту и/или ее условия. Договор заключается в письменной форме путём формирования электронных документов, подписанных простой электронной подписью Заказчика (в том числе путём прикрепления к настоящей оферте данных сторон в результате Акцепта Оферты, прикрепления описания оказываемых услуг и т.п.).

1.6. «Стороны» – именуемые совместно стороны Договора – Исполнитель и Заказчик.

1.7. «Услуга» / «Услуги» – деятельность Исполнителя, связанная с оказанием услуг по обучению населения на курсах, путем предоставления доступа Заказчиков к отдельным разделам Сайта Исполнителя, либо с предоставлением доступа к контенту Исполнителя, в том числе с оказанием Услуг по проведению курсов, вебинаров дистанционно в формате онлайн-трансляций и презентаций через сеть интернет в режиме реального времени или в записи. Заказчик может принимать участие в маркетинговых исследованиях Исполнителя за дополнительное вознаграждение. Описание Услуг, их условия и стоимость доступны на Сайте Исполнителя: http://clientomania.com/

1.8. Условия выбранных Заказчиком Услуг становятся частью Договора.

2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

2.1. Настоящая оферта определяет все существенные условия договора между Исполнителем и Заказчиком, в том числе, порядок оказания Услуг Исполнителя.

2.2. Оферта, а также вся информация об Услугах Исполнителя: стоимость, виды и сроки оказания Услуг опубликованы на Сайте Исполнителя.

3. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА

3.1. Исполнитель обязуется оказывать Заказчику выбранные им Услуги.

3.2. Заказчик обязуется оплачивать Услуги на условиях и в порядке, определенных настоящим Договором.

4. ПОРЯДОК ЗАКЛЮЧЕНИЯ ДОГОВОРА. СПОСОБЫ ОПЛАТЫ УСЛУГ

4.1. Надлежащим безоговорочным Акцептом настоящей Оферты в соответствии со статьей 438 Гражданского кодекса Российской Федерации является оплата Клиентом Услуг Исполнителя на условиях 100% предоплаты.

4.2. Стоимость Услуг и способы оплаты Услуг Заказчиком, описание предоставляемых Исполнителем дополнительных возможностей для оплаты и получения Услуг публикуются на Сайте Исполнителя. Оплачивая и/или заказывая Услуги, Заказчик выражает полное и безоговорочное согласие с действующими на момент оплаты условиями Оферты, частью которых являются условия оказания Услуг.

4.3. Заказчик подтверждает, что ознакомился с условиями сервиса «Яндекс.Деньги», благодаря которому Исполнитель выплачивает вознаграждение Заказчику, в случае его участия в маркетинговых исследованиях (ссылка на условия сервиса «Быстрый платеж»: https://money.yandex.ru/pay/page?id=526623).

5. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН

5.1. Заказчик обязуется:

5.1.1. полностью оплатить Услуги в порядке 100%-ной предварительной оплаты до начала их оказания;

5.1.2. сообщать Исполнителю сведения (в том числе, персональные данные), необходимые Исполнителю для предоставления Заказчику Услуг и исполнения других своих обязательств, установленных Договором и действующим законодательством РФ;

5.1.3. самостоятельно следить за любыми обновлениями информации, размещаемой на Сайте Исполнителя, в том числе, следить за изменениями условий оказания Услуг, изменениями настоящего Договора и любых иных материалов, которые прямо или косвенно связаны с оказанием Услуги или влияют на них. Заказчик лишается права ссылаться на отсутствие осведомленности об указанных изменениях, если такие изменения размещены на Сайте Исполнителя;

5.1.4. не воспроизводить (копировать), не распространять, не доводить до всеобщего сведения, а также любым иным образом не использовать любые результаты интеллектуальной деятельности, которые становятся доступны Заказчику в процессе или в результате оказания Услуг.

5.2. Заказчик имеет право получать заказанную Услугу при условии ее предварительной оплаты.

5.3. Исполнитель обязуется организовать и оказать выбранную Заказчиком Услугу качественно и с учетом описания Услуги, которая выбрана Заказчиком.

5.4. Исполнитель имеет право:

5.4.1. не допускать к получению Услуг лиц, чьи данные, представленные при заключении Договора не совпадают с данными лиц, претендующих на оказание Услуг непосредственно перед началом оказания Услуг;

5.4.2. самостоятельно избирать форму оказания Услуг с учетом условий оказания Услуг, выбранных Заказчиком;

5.4.3. в любое время полностью или частично изменять описание Услуг, с учетом предварительного уведомления Заказчика; такие изменения и дополнения вступают в силу немедленно после соответствующего уведомления, которое может быть направлено Заказчику в любой форме, включая, но, не ограничиваясь, размещением соответствующего уведомления на Сайте Исполнителя и/или либо иным образом.

6. ОСОБЫЕ УСЛОВИЯ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

6.1. Заказчик в полном объеме возмещает убытки, причиненные Исполнителю нарушением условий Договора Заказчиком или третьим лицом, в интересах которого Заказчиком был заключен Договор.

6.2. Заказчик несет ответственность за полноту и достоверность сведений (в том числе персональных данных), предоставленных Исполнителю при заказе Услуг. В случае изменения сведений (в том числе персональных данных), предоставленных Исполнителю, Заказчик обязан уведомить Исполнителя о внесенных изменениях в течение 10 (десяти) календарных дней со дня вступления в силу соответствующих изменений, но не позднее 2 (двух) дней до начала оказания Услуг. Заказчик самостоятельно и в полном объеме несет все риски, связанные с отсутствием у Исполнителя актуальных сведений (в том числе персональных данных).

6.3. Стороны освобождаются от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по Договору, если докажут, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие обстоятельств непреодолимой силы, которые стороны не могли предвидеть и избежать — форс-мажорных обстоятельств. При этом наличие форс-мажорных обстоятельств продлевает срок исполнения Сторонами принятых на себя по Договору обязательств до прекращения соответствующих форс-мажорных обстоятельств. В случае если указанные обстоятельства действуют более чем 30 (тридцать) дней, Стороны имеют право в одностороннем порядке расторгнуть настоящий Договор.

6.4. Заказчик вправе после оплаты Услуг не позднее чем за 7 (Семь) дней до начала оказания Услуг, отказаться от исполнения настоящего Договора и потребовать возврата оплаченной стоимости Услуг.

6.5. В случае отказа Заказчика от Услуг и от исполнения настоящего Договора в иные сроки Исполнитель имеет право удержать понесенные им расходы, произведенные для оказания Услуг Заказчику.

7. ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ И СПОРОВ

7.1. Претензия Заказчика по неисполнению и/или ненадлежащему исполнению Исполнителем своих обязательств по Договору предъявляется в бумажной письменной форме и подлежит регистрации в день ее получения Исполнителем. К претензии прилагаются необходимые для рассмотрения претензии документы, в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств Исполнителя по Договору.

7.2. В случае если претензия была признана Исполнителем обоснованной, выявленные недостатки подлежат устранению. Отказ в удовлетворении претензии должен быть аргументирован. Заказчику могут быть предложены варианты:

7.2.1. получить Услугу в другое время;

7.2.2. получить другую Услугу, равнозначную по цене;

7.2.3. получить скидку на Услуги;

7.2.4. возврат денег, уплаченных в виде предварительной оплаты Услуг.

7.3. Все споры, связанные прямо или косвенно с Офертой и Договором, заключенным в результате Акцепта Оферты, стороны решают путем переговоров. Если решение спора путем переговоров не удается достичь, все споры подлежат рассмотрению в суде по месту нахождения Исполнителя. Соблюдение претензионного порядка разрешения спора Заказчиком до обращения в суд является обязательным.

8. ХРАНЕНИЕ И ОБРАБОТКА ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ

8.1. Заказчик в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» в результате Акцепта Оферты даёт Исполнителю согласие на сбор, хранение и обработку, в том числе, автоматизированную, информации, относящейся к персональным данным (далее «Персональные данные») Заказчика либо третьего лица, в интересах которого Заказчик заключает договор (фамилию, имя, отчество, адрес регистрации, места жительства, контактные телефоны, адреса электронной почты, суммы платежей) включая сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, распространение (в том числе передачу), обезличивание, блокирование, уничтожение персональных данных. Обработка Персональных данных осуществляется в целях заключения с Исполнителем Договора на основании настоящей Оферты, любых иных договоров и их дальнейшего исполнения, осуществления расчётов с Заказчиком, принятия решений или совершения иных действий, порождающих юридические последствия в отношении Заказчика или третьих лиц, предоставления Заказчику информации об оказываемых Исполнителем услугах, исполнения договорных обязательств перед третьими лицами, а также в целях информирования Заказчика, об изменениях в условиях оказания Услуг, условиях Оферты, о новых продуктах и услугах, разрабатываемых и/или предлагаемых Исполнителем и/или его контрагентами и партнерами. Заказчик при Акцепте Оферты соглашается на получение рекламной информации.

8.2. Согласие, данное Заказчиком в отношении обработки персональных данных, указанное в п. 7.1. Оферты, дается Исполнителю до истечения сроков хранения соответствующей информации или документов, содержащих вышеуказанную информацию, определяемых в соответствии с законодательством Российской Федерации, после чего может быть отозвано путем направления Заказчиком соответствующего письменного уведомления Исполнителю не менее чем за 3 (три) месяца до момента отзыва согласия. Отзыв согласия на обработку персональных данных автоматически означает односторонний отказ от Услуг Заказчика.

9. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА. ПОРЯДОК ИЗМЕНЕНИЯ И РАСТОРЖЕНИЯ

9.1. Договор вступает в силу с момента Акцепта настоящей Оферты в порядке, установленном п. 4.1 Договора, и действует в течение срока оказания Услуг в части обязательств по оказанию Услуг и в течение иных сроков, если такие сроки указаны в Оферте (например, в отношении согласия на обработку персональных данных), либо до момента его расторжения по основаниям, предусмотренным настоящим Договором, в том числе, в случае отсутствия технической возможности оказания Услуг.

9.2. Заказчик вправе расторгнуть Договор в одностороннем порядке, направив Исполнителю письменное заявление о расторжении не позднее, чем за 7 (Семь) дней до начала оказания Услуг.

10. ПРОЧИЕ УСЛОВИЯ

10.1. Все претензии в адрес Исполнителя должны направляться Заказчиком в письменной форме с использованием курьерской почты с обязательным удостоверением содержимого, или ценным письмом с описью вложения с уведомлением о вручении, если иной порядок их направления специально не предусмотрен условиями Договора.

10.2. Все иные сообщения и предложения, а равно любые иные документы, связанные с настоящим Договором, за исключением указанных в п. 8.1. настоящей Оферты, могут направляться по почтовым и электронным адресам Сторон, и являются надлежащими, если позволяют идентифицировать отправившее лицо (например, содержат имя, адрес электронной почты, контактные данные такого лица).

10.3. Стороны условились применять к подписанию документов, составляющих содержание электронной переписки, правила о простой электронной подписи, рассматривая в качестве такой простой электронной подписи адреса почтовых ящиков, указанные в реквизитах Исполнителя, и содержащиеся в данных о Заказчике, указанных в заказе Услуги, приравнивая такие простые электронные подписи к аналогу собственноручной подписи Сторон, а документы в электронной форме – к аналогам документов на бумажном носителе. Стороны обязуются сохранять в конфиденциальности ключи своих электронных подписей.

11. РЕКВИЗИТЫ ИСПОЛНИТЕЛЯ

ООО «Клиентомания»
ИНН: 7702406124
КПП: 772501001
ОГРН: 1167746872358
ОКПО: 04589952
ОКТМО: 45379000
Адрес: 115280, г. Москва, ул. Автозаводская, д. 23А, корп. 2, эт. 3, оф. 310, РМ №6
Расчетный счет: 40702810801500001066
Банк: ТОЧКА ПАО БАНКА «ФК ОТКРЫТИЕ»
БИК: 044525999
Kорр. счет: 30101810845250000999
[email protected]

Четыре ключевых элемента системы предоставления услуг

Четыре ключевых элемента успешной системы предоставления услуг — это культура обслуживания, качество обслуживания, вовлеченность сотрудников и качество обслуживания клиентов.

Отличное обслуживание

Управление успешной сервисной компанией должно быть синонимом предоставления превосходных услуг. Если нет, то зачем вообще рассматривать возможность ведения бизнеса в сфере услуг? Тем не менее, если все компании, оказывающие услуги, эффективно конкурируют за предоставление услуги, то ключевым отличием является модель управления услугами и способность ее выполнять.При разработке системы предоставления услуг следует сосредоточить внимание на том, что создает ценность для основных организаций и на том, как привлечь непосредственных сотрудников для обеспечения максимального качества обслуживания клиентов.

Четыре ключевых элемента в такой системе:

(Содержание каждого элемента, естественно, будет варьироваться от компании к компании и, по сути, является стратегией обслуживания компании. Но все элементы должны быть учтены и внедрены.)

1. Культура обслуживания построена на элементах принципов лидерства, норм, рабочих привычек и видения, миссии и ценностей.Культура — это набор основных принципов, в соответствии с которыми руководство контролирует, поддерживает и развивает социальный процесс, который проявляется в предоставлении услуг и придает ценность клиентам. После того, как были созданы превосходная система предоставления услуг и реалистичная концепция обслуживания, больше нет другого компонента, столь важного для долгосрочного успеха обслуживающей организации, как ее культура.
2. Вовлеченность сотрудников включает в себя действия по установлению отношения сотрудников, целенаправленное лидерство и процессы управления персоналом.Даже самые продуманные процессы и системы будут эффективны только в том случае, если их будут выполнять люди с более высокой степенью вовлеченности. Вовлеченность — это модератор между разработкой и реализацией модели качества обслуживания.
3. Качество обслуживания включает стратегии, процессы и системы управления эффективностью. Стратегия и дизайн процесса являются фундаментальными для разработки общей модели управления услугами. Помощь клиенту в выполнении его миссии и поддержка его в достижении организационной цели должны быть основой любого партнерства с поставщиками услуг.
4. Клиентский опыт включает в себя элементы клиентской информации, управления учетными записями и постоянных улучшений. Восприятие — это главное, и постоянная оценка того, как и заказчик, и конечный пользователь воспринимают предоставление услуг, важна для непрерывного сотрудничества. Успешное предоставление услуги работает на основе того, что клиент участвует в создании и предоставлении услуги, а затем разрабатывает процессы, основанные на этой философии — это называется совместным созданием.

Как использовать модель: Порядок, в котором перечислены эти четыре точки, не является случайным, и существует логическая последовательность: сначала определяется культура обслуживания, затем вовлеченность сотрудников, что затем будет способствовать высокому уровню качества обслуживания. который затем создаст правильный клиентский опыт — добродетельный круг.Для получения дополнительной информации по каждому из элементов вы можете обратиться к полному техническому документу ISS, Service Management 3.0 или прочитать последнюю публикацию Питера Анкерстьерне по управлению услугами ISS в блоге.

В конце концов, традиционных моделей и тем уже недостаточно, в будущем следует сосредоточить внимание на системе предоставления услуг и силе человеческого прикосновения. Сотрудники, работающие на переднем плане обслуживания, должны иметь возможность создавать ценные моменты обслуживания и через свое влияние на качество обслуживания и, желательно, максимально использовать цели организации-клиента.

Считаете ли вы, что лидерство и культура играют большую роль в вашей организации, чем когда-либо прежде? Поделитесь своими мыслями и комментариями ниже!

Что такое предоставление услуг ITIL?

ITIL Service Delivery определяет бизнес ИТ — и это одна из двух дисциплин, составляющих ITIL Service Management.

Но что такое ITIL Service Delivery? А почему это важно?

Служба доставки очень похожа на звучание: это предоставление ИТ-услуги клиенту.При правильном выполнении Service Delivery объединяет бизнес и ИТ на благо компании в целом, устраняя пагубное мышление «мы против них».

Это важно, потому что оно выполняет услугу, которую клиент не может сделать, и обеспечивает большую ценность. Предоставление услуг должно способствовать корпоративному поведению для ответственного использования ИТ-услуг , в то время как максимизирует корпоративную прибыль.

Эффективные процессы предоставления услуг должны:

• Четко определить содержание ИТ-услуг
• Четко определите роли и обязанности клиентов (тех, кто платит за услуги), пользователей (тех, кто пользуется услугами) и поставщиков услуг
• Устанавливайте ожидания в отношении качества, доступности и своевременности обслуживания

Услуги должны быть адаптированы к конкретным бизнес-потребностям клиента по доступной цене.Установив четкие процессы предоставления услуг, вы можете легко понять, как предоставлять услуги с правильным сочетанием внутреннего персонала / ресурсов и внешних поставщиков.

Возможность измерять результаты оказания услуг также является ключом к предоставлению услуг. Значимые показатели могут использоваться для непрерывного улучшения обслуживания.

Любая эффективная стратегия предоставления услуг состоит из пяти ключевых компонентов:

1. Управление уровнем сервиса
2. Финансовый менеджмент ИТ-услуг
3. Управление мощностью
4. Управление доступностью
5. Управление непрерывностью ИТ-услуг

1.Управление уровнем обслуживания

Управление уровнем обслуживания (SLM), возможно, является наиболее важным набором процессов в рамках ITIL.

Что такое процессы УУЗР? Процессы УУЗР определяют роли и обязанности ИТ и бизнеса. Это важно для определения четких целей предоставления услуг. А четкие цели позволяют легко измерять факторы успеха и сообщать о них.

Зачем их использовать? Они гарантируют, что бизнес получит соответствующий уровень обслуживания по разумной цене.

Вот как. Процессы УУЗР обеспечивают основу для:

• Определить услуги
• Обеспечение уровня обслуживания, необходимого для поддержки согласованных процессов
• Разрабатывать и выполнять соглашения об уровне обслуживания (SLA) и соглашения об уровне эксплуатации (OLA)
• Схема затрат на оказываемые услуги

Сбор и хранение исторических данных о производительности помогает группе SLM установить обычные уровни обслуживания, которые в настоящее время испытывает бизнес.Имея эти данные в руках, команда SLM может затем работать с бизнесом, чтобы обеспечить эффективность и рентабельность услуг, удовлетворяя при этом потребности бизнеса.

Вы можете вложить много усилий в создание стратегии процесса УУЗР. Или вы можете использовать возможности программного обеспечения для оптимизации ИТ-услуг, чтобы легко разрабатывать эффективные процессы УУЗР.

Plus, программное обеспечение для оптимизации ИТ-услуг, можно использовать для определения необходимых дополнительных ресурсов инфраструктуры, а также затрат, связанных с этими изменениями.Данные о производительности и инструменты отчетности нового уровня могут даже использоваться для мониторинга производительности услуг и предупреждения команды о неблагоприятных тенденциях и / или проблемах.

ПОДРОБНЕЕ

2. Финансовый менеджмент ИТ-услуг

Если менеджмент уровня обслуживания определяет услуги и управляет ими, финансовый менеджмент определяет стоимость этих услуг и обеспечивает финансовую бухгалтерскую поддержку. Короче говоря, они обеспечивают соответствие расходов утвержденным планам и правильное расходование средств.

Роль финансового менеджмента варьируется в зависимости от взгляда на ИТ внутри корпорации. Некоторые компании считают ИТ центром расходов. Другие считают его центром прибыли. А третьи считают его центром возмещения затрат. В зависимости от роли ИТ в организации существуют разные передовые методы управления финансами.

Процессы возмещения расходов — процессы распределения затрат на ИТ-услуги для бизнес-подразделения, в котором они используются, — критически важны для эффективного управления финансами.Однако без надлежащих инструментов сбор исторических данных о процессах сервера может быть затруднен.

С помощью программного обеспечения для сбора данных, такого как TeamQuest, ИТ-группы могут собирать данные в едином формате на разных платформах. Оттуда можно легко разработать простую программу выставления счетов или извлечь данные для импорта в существующие программы выставления счетов.

ПОДРОБНЕЕ

3. Управление мощностями

Управление мощностью (CM) важно для обеспечения наличия ресурсов ИТ-инфраструктуры для удовлетворения запланированных бизнес-потребностей.Это также обеспечивает эффективное использование этих инфраструктурных активов.

Включение CM в вашу ИТ-организацию критически важно. Правильная стратегия CM гарантирует, что ИТ-услуги будут активными, а не реактивными. Если все сделано правильно, CM найдет узкие места в приложениях и инфраструктуре, которые могут возникнуть в будущем. Вместо того, чтобы реагировать на эти проблемы позже, вы можете предпринять корректирующие действия до того, как какие-либо пользователи столкнутся с проблемой обслуживания.

Есть два способа эффективно использовать CM.Вы можете использовать его для построения годового плана развития инфраструктуры. Вы также можете использовать его для оптимизации жизненного цикла приложения. В этом случае он помогает определить реализацию и спрогнозировать текущие расходы на поддержку новых приложений или выпусков.

С помощью программного обеспечения для управления мощностью, такого как поставляемое TeamQuest, вы можете разработать точные планы использования мощности и снизить риск будущих замедлений или сбоев.

При выборе программного обеспечения обратите внимание на комбинацию сборщиков данных, архивной базы данных, а также средств отчетности и моделирования.Это поможет вам в усилиях по прогнозному моделированию — от прогнозирования будущих требований до тестирования нового оборудования.

У вас также должен быть доступ к историческим данным, которые затем можно использовать для анализа производительности приложений. Это поможет вам определить возможности повышения производительности. Кроме того, это может сыграть большую роль в продлении срока службы существующих ИТ-активов (и отсрочке дорогостоящих обновлений).

ПОДРОБНЕЕ

4. Управление доступностью

Управление доступностью гарантирует, что ваши прикладные системы работают и доступны для использования.Это особенно важно, когда речь идет о соблюдении условий соглашений об уровне обслуживания (SLA).

Управление доступностью также играет ведущую роль в анализе влияния отказов компонентов (CFIA) и анализе простоев обслуживания (SOA).

Чтобы убедиться, что у вас есть наиболее рентабельные планы действий в чрезвычайных ситуациях, вам необходимо следовать процессам управления доступностью. Рекомендуется регулярно тестировать эти планы на случай непредвиденных обстоятельств, чтобы обеспечить удовлетворение потребностей вашего бизнеса.

Использование программного обеспечения для оптимизации ИТ-услуг, например, предоставляемого TeamQuest, поможет вам удовлетворить ваши потребности в управлении доступностью. Сбор исторических данных о производительности особенно важен для анализа причин перебоев в обслуживании и сбоев.

Ваше программное обеспечение должно сократить процесс диагностики, чтобы сократить время простоя, повысить производительность персонала и сократить время, которое неудобства для клиентов.

ПОДРОБНЕЕ

5. Управление непрерывностью ИТ-услуг

Управление непрерывностью ИТ-услуг (ITSCM), также известное как DCP, DRP, DCT или просто DR, выводит планирование аварийного восстановления на новый уровень.

Разработка планов восстановления ИТ-инфраструктуры может оказаться сложной задачей. Но ITSCM обеспечивает основу, необходимую для поддержки ваших планов и сроков управления непрерывностью бизнеса.

Поскольку в каждом регионе есть разные риски стихийных бедствий — землетрясения, наводнения, ураганы, торнадо и / или террористическая деятельность — планы ITSCM различаются. Прежде чем разрабатывать планы, важно учитывать риски, которым подвержен ваш регион. Вот где пригодится эффективный ITSCM.

Программное обеспечение

для мониторинга ИТ-инфраструктуры может помочь вам сбалансировать риск и затраты при планировании чрезвычайных ситуаций.Это также поможет вам разработать эффективные методы предотвращения, чтобы лучше защитить важные деловые записи и информацию.

ПОДРОБНЕЕ

Что такое предоставление услуг ITIL? — Программное обеспечение BMC

Предоставление услуг ITIL происходит, когда организация предоставляет ИТ-услуги для клиента, который соответствует двум критериям:

1. Во-первых, он должен дать результат, который ценит покупатель.
2. Во-вторых, заказчику не нужно управлять затратами и рисками, связанными с получением результата.Сервисы разрабатываются, развертываются, доставляются, улучшаются и выводятся из эксплуатации с использованием инфраструктуры ITIL.

Возможно, вы не знаете, как ответить, если я спрошу вас: «Что такое ITIL в среде управления ИТ-услугами (ITSM)?» Предоставление услуг ITIL в ITSM звучит как абстрактная техническая концепция, но это суть того, что мы делаем, как ИТ-профессионалы.

Загрузить сейчас: электронные книги ITIL 4 Best Practice

Эти совершенно новые электронные книги ITIL 2020 года освещают важные элементы передового опыта ITIL 4.Быстро понять ключевые изменения и действенные концепции, написанные участниками ITIL 4.

Давайте проясним концепцию предоставления услуг ITIL и создадим неофициальное рабочее определение. Я сделаю это до:

• Рассмотрение ITSM и ITIL
• Определение ИТ-услуги
• Разъяснение видов ИТ-услуг
• Изучение эволюции предоставления услуг ITIL

К концу этого поста вы поймете, как предоставляются услуги ITIL и как они влияют на вашу организацию.Самое главное, вы сможете ответить на вопрос: что такое предоставление услуг ITIL? (Чтобы получить быстрый ответ, перейдите к концу этого сообщения.)

(Эта статья является частью нашего Руководства по ITIL 4. Для навигации используйте правое меню.)

Что такое ITSM и ITIL?

ITSM относится ко всем видам деятельности, планам и процессам, которые организация использует для разработки, предоставления и управления предоставлением услуг своим клиентам. Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL ^® ) представляет собой набор передовых методов и универсальную основу для реализации ITSM.Вместе ITSM и ITIL позволяют предоставлять ИТ-услуги практически для любого бизнеса.

Клиенты могут запрашивать услуги через каталог ИТ-услуг, где ИТ публикует предлагаемые услуги. Когда вы предоставляете ИТ-услуги через запрос каталога услуг, вы участвуете в предоставлении услуг ITIL.

Что такое ИТ-служба?

Инфраструктура ITIL v4 определяет услугу как:

«… любые средства обеспечения возможности совместного создания стоимости путем облегчения результатов, которых хочет достичь заказчик, без необходимости управлять конкретными затратами и рисками.”

Это определение службы подразумевает три предположения.

1. ИТ-организации предоставляют ИТ-услуг , которые дают результаты (значение) , которые желает заказчик
2. Предоставление услуг дает положительные результаты (совместное создание ценности) для клиента
3. ИТ-организация управляет затратами и рисками, связанными с предоставлением услуг

Как написал Джозеф Матендж в своем прекрасном посте «Определение того, что такое« ИТ-услуга », ценность создается совместно заказчиком и поставщиком ИТ.Заказчик определяет требования к услуге и получает выгоду (ценность) от использования услуги. ИТ-отдел создает и поставляет технические компоненты, необходимые для службы (например, кодирование, интеллектуальный анализ данных, безопасность и отчетность), беря на себя расходы, затраты на доставку и обслуживание, а также риски службы.

При таком понимании неофициальное начальное определение предоставления услуг ITIL:

Предоставление услуг ITIL происходит, когда ИТ-организация предоставляет ИТ-услуги, которые заказчик ценит и желает, и которые заказчик не может или не хочет выполнять самостоятельно.

Какие виды ИТ-услуг существуют?

ИТ-служба ориентирована на клиента, поскольку она согласуется с процессами клиента и живет в их среде.

Сегодня большинство ИТ-услуг предоставляется в цифровом виде. Клиент запрашивает или использует услугу через выбранное устройство, будь то веб-сайт, мобильный интерфейс, киоск, устройство IoT или любой другой интерфейс. Например, службы доставки видео должны быть доставлены на устройство с поддержкой видео. Учетные записи клиентов должны поддаваться проверке с любого устройства, которое использует клиент.

Как правило, ИТ-служба создает, изменяет, управляет или предоставляет доступ к этим общим категориям ИТ-услуг.

• Служба бизнес-процессов для выполнения повторяемых действий, направленных на достижение конкретной цели для клиента. Услуги ИТ-бизнес-процессов обычно следуют процессу, который имеет определенные начальные и конечные точки, например ввод заказов, выполнение процессов по запросу или обновление информации о сотрудниках.
• Службы приложений , включая установку, настройку и предоставление доступа ко всем предлагаемым приложениям.
• Услуги ИТ-специалистов , которые используют внутренние или внешние ИТ-ресурсы для разработки, создания или запуска услуги для клиента, включая программирование, устранение неполадок, установку и эксплуатацию услуги.
• Услуги по программному и аппаратному обеспечению , включая запросы на новое программное обеспечение и оборудование (например, смартфоны, компьютеры или устройства IOT), а также услуги по устранению неисправностей и замене существующего оборудования
• Инфраструктурные услуги , такие как создание, обслуживание и настройка компонентов сетевой инфраструктуры (серверы приложений, веб-серверы, телекоммуникационные линии, межсетевые экраны и т. Д.)), необходимые для доступа к приложениям или другим службам.

ИТ-услуги могут предоставляться внутренним ИТ-отделом организации или передаваться стороннему поставщику.

Одна ИТ-услуга может включать в себя несколько связанных услуг. Например, вы можете добавить ИТ-услугу под названием «добавить нового пользователя сети». Когда пользователь запрашивает эту услугу, она порождает дополнительные вспомогательные услуги, включая создание сетевого профиля, создание учетной записи электронной почты и доступа к системе ERP, настройку рабочего стола Windows или авторизацию принтеров или мобильных устройств.Каждой вспомогательной услуге может удовлетворять отдельная группа, но они заказываются и доставляются как единая услуга.

Учитывая эти требования, мы можем изменить наше рабочее определение предоставления услуг ITIL на:

Предоставление услуг ITIL происходит, когда ИТ-организация выполняет ИТ-услугу (бизнес-процесс, приложение, ИТ-навыки, оборудование, программное обеспечение или инфраструктурную услугу), которую клиент ценит и желает, и которую клиент не может или не хочет выполнять самостоятельно.

Эволюция предоставления ИТ-услуг

Доставка услуг

ITIL осуществляется по-разному в соответствии со стандартами ITIL v2, v3 и v4.

В ITIL v2 ITSM был разделен на две основные дисциплины:

• Сервисная поддержка , включая инциденты, изменения, выпуск и конфигурацию, а также управление службой поддержки)
• Предоставление услуг , включая уровень обслуживания, мощность, доступность и финансовое управление, а также планирование на случай непредвиденных обстоятельств).

ИТ-услуги были созданы и предоставлены в соответствии с этой структурой ITIL v2, которая все еще используется в минимальном объеме, но в значительной степени была обойдена в пользу более новой ITIL v3.

В ITIL v3 предоставление услуг эволюционировало с введением жизненного цикла ИТ-услуг, который был сосредоточен на пяти основных областях, показанных на рисунке 1:

• Сервисная стратегия
• Сервисный дизайн
• Сервисный переход
• Сервисное обслуживание
• Постоянное улучшение обслуживания

Жизненный цикл услуг ITIL v3

В ITIL v3 поддержка и предоставление услуг больше не были отдельными дисциплинами.Предоставление услуг ITIL v3 предоставило шаблон от рождения до выхода на пенсию для жизненного цикла каждой услуги. ITIL v3 — это более устоявшаяся структура, которая широко используется сегодня, по крайней мере, до тех пор, пока мир ИТ не перейдет на ITIL v4, который был представлен весной 2019 года.

В ITIL v4 цепочка создания стоимости услуг (SVC) заменяет жизненный цикл услуг из ITIL v3. SVC является компонентом доставки системы ценностей услуг (SVS), и он реализуется с другими компонентами SVS. Как и предшествующий жизненный цикл услуг ITIL v3, SVC представляет собой операционную модель для создания, доставки и постоянного улучшения ИТ-услуг.Но вместо пяти основных областей, определенных для ITIL v3, SVC фокусируется на этих шести основных областях:

• План
• Занять
• Проектирование и переход
• Получить / построить
• Доставка и поддержка
• Улучшить

Цепочка создания стоимости услуг ITIL v4 (SVC)

SVC полагается на спрос (исходные данные), такой как политики, требования, возможности или изменения продукта и знаний. SVC оценивает и обрабатывает свои входные данные до тех пор, пока не предоставит выход в виде результата обслуживания, который доставит заказчику значение .

ITIL v4 переходит от предоставления ИТ-услуг внутренним пользователям к обеспечению и совместному созданию ценности с клиентами и частями бизнеса, не связанными с ИТ. В то время как ITIL v3 уделяет больше внимания предоставлению услуг, ITIL v4 уделяет больше внимания:

• Как совместно с клиентом создавать ценность предоставляемых вами услуг.
• Цифровая трансформация, чем прямая поставка ИТ
• Предоставляет руководство по новым методам разработки для предоставления ИТ-услуг, таких как Agile, DevOps и Lean.

ITIL v4 не так широко используется в качестве последней версии, как ее предшественник — но пока.

Окончательное определение предоставления услуг ITIL

Учитывая наше начальное определение предоставления услуг ITIL, типы предлагаемых услуг и продолжающуюся эволюцию предоставления услуг ITIL, наше окончательное неофициальное определение предоставления услуг ITIL изменяется на следующее:

Предоставление услуг ITIL происходит, когда ИТ-организация выполняет ИТ-услугу (бизнес-процесс, приложение, ИТ-навыки, оборудование, программное обеспечение или инфраструктурную услугу), которую клиент ценит и желает, и которую клиент не может или не хочет выполнять самостоятельно. Услуги разрабатываются, развертываются, доставляются, улучшаются и выводятся из эксплуатации в соответствии с жизненным циклом услуг ITIL v3 или цепочкой создания стоимости услуг ITIL v4.

И вот как вы можете ответить на вопрос: что такое предоставление услуг ITIL?

Чтобы узнать больше об ITSM, структуре ITIL и предоставлении услуг ITIL, ознакомьтесь с полным руководством BMC по ITIL 4.

Дополнительные ресурсы

5 способов улучшить предоставление услуг в вашей организации

На высококонкурентном рынке компании, предоставляющие услуги, должны использовать любую возможность выделиться среди своих (часто очень похожих) конкурентов.Хотя реализация, детали системы и управление услугами очень важны, возможно, лучший способ выделить ваш бизнес — это наладить прочные отношения с клиентами, основанные на качестве ваших услуг. Ниже мы описываем несколько способов стимулировать рост вашей компании за счет повторного принятия обязательств по предоставлению исключительных услуг:

Ошибка на стороне связи

Когда дело доходит до клиентов, чрезмерного общения не бывает — ваши клиенты чувствуют себя более комфортно, когда они знают, что происходит.При этом объем коммуникации не столь важен, как своевременность, ее контекст и ее способность четко определять добавленную стоимость для клиента. В мире постоянной связи ваша способность преодолевать поток некачественной информации качественными и своевременными ответами может иметь большое значение.

Определить все

Определение услуги жизненно важно для управления услугами. Вы должны убедиться, что вы и ваш клиент находитесь на одной странице относительно того, чего ожидать (или не ожидать) от ваших предложений услуг.Это включает в себя то, что ваши услуги включают, а что не входят, соответствие критериям, потенциальные ограничения, затраты, способы получения помощи при необходимости и многое другое.

Этот уровень определения не должен ограничиваться потребителем — лучшие сервисные организации также четко разграничивают любые внутренние усилия, необходимые для предоставления и поддержки своих услуг.

Автоматизируйте, когда это возможно

Поскольку такие услуги, как ИТ и HR, становятся все более оцифрованными, важно извлечь выгоду из вашей способности автоматизировать процессы, которые раньше вызывали головную боль.Например, после того, как вы тщательно определили адаптацию и увольнение, эти типы последовательных, легко разбиваемых процессов можно автоматизировать в приветствие нового клиента (или, в случае увольнения, выход после завершения услуги). .

В целом автоматизация предоставления услуг — это высокая отдача и низкий риск, и все больше и больше обслуживающих организаций находят способы сократить расходы и упростить обслуживание клиентов за счет сокращения участия человека.

Отслеживание доступности сотрудников

Как и любой другой бизнес, ваша компания имеет ограниченное количество ресурсов, и вы хотите использовать их с умом.Чтобы понять ваши текущие потребности в ресурсах (и предвидеть будущие потребности в ресурсах), обслуживающие организации должны иметь возможность отслеживать графики и возможности сотрудников. Благодаря такой видимости использования ваших ресурсов вы можете составлять график в соответствии с текущими проектами и прогнозами продаж и следить за тем, чтобы ни один ресурс не использовался чрезмерно или недостаточно.

Стимулируйте сильную культуру

После создания реалистичной концепции обслуживания нет другого фактора, столь важного для успеха обслуживающей организации, как ее культура.Сотрудники должны быть согласованы, когда дело доходит до определенного набора всеобъемлющих принципов — и, хотя методология имеет решающее значение для предоставления услуг, это должно больше походить на философию.

Не считайте само собой разумеющимся, что ваша культура является строго внутренней — она ​​проявляется в предоставлении услуг, вашей методологии, а также в ваших отношениях и взаимодействии с клиентами. И клиенты это знают, это одна из причин, по которой люди запрашивают предложения. Чем лучше вы понимаете свою ценность и то, чем занимается ваша компания, тем больше это будет иметь значение для ваших клиентов.Чаще всего ваши клиенты будут знать, если вы и ваши сотрудники не на одной странице.

Четыре способа переосмыслить предоставление услуг

«Мне казалось, будто у меня на груди сидит слон», — объяснила пациентка. Врач понимающе кивнул. Но не только доктор кивнула. «Ты тоже можешь списать меня на это», — пошутил другой пациент.

Это Club Red, концепция совместного медицинского приема, представленная в системе здравоохранения Университета Вирджинии, которая представляет собой радикальное новшество в оказании профилактической кардиологической помощи.Традиционно пациентам-кардиологам в УФА отводится полчаса с врачом. В Club Red им предоставляется выбор между индивидуальной встречей и общей продолжительностью 90 минут, когда кардиолог видит каждого пациента в группе с 11 другими пациентами.

Члены Club Red не сидят в зоне ожидания; они собираются в конференц-зале, где заполняют все необходимые формы и могут общаться в неформальной обстановке, в то время как каждый пациент лично встречается с врачом для краткого медицинского осмотра.Затем на общем приеме врач дает индивидуальную консультацию, рассматривает рецепты, назначает анализы и обсуждает прогресс, проблемы и планы лечения на будущее для каждого пациента. Консультации Club Red конфиденциальны для участников, но не являются частными. Это очень важно для здравоохранения — отрасли, где персональное обслуживание и конфиденциальность долгое время были неприкосновенны.

Общий прием явно повышает продуктивность: за 90 минут врач может осмотреть от 10 до 12 пациентов, а не от трех до пяти.Пациенты, кажется, тоже предпочитают это: удовлетворенность составляет около 98%. Пациенты сокращают время ожидания приема на прием и могут даже зайти к врачу в группе. Они учатся, спокойно слушая советы других врачей, а также вопросы и реакции пациентов. В результате они становятся более осведомленными о симптомах, изменениях образа жизни, лекарствах, которые могут им понадобиться в будущем, и о том, как другие справляются с проблемами. Пациенты редко разговаривают друг с другом на общих медицинских приемах и часто встречаются с разными пациентами на каждой встрече Club Red.Однако они могут выбрать более тесное взаимодействие с другими участниками через рекомендуемые классы и группы упражнений. Как ни странно, члены Club Red развивают более сильную связь с врачом, в основном потому, что они наблюдают за его или ее опытом и сочувствием в отношении многих пациентов. Польза для здоровья ощутима: пациенты с ожирением в Club Red теряют больше веса, чем при традиционных индивидуальных консультациях.

В отличие от инноваций в производстве продуктов, те, которые радикально меняют определение предоставления услуги, относительно редки.Новое определение сервиса требует глубокого понимания того, как удовлетворить потребности клиентов. А поскольку в основе этого обычно не лежат прорывные технологии, которые часто заставляют людей противостоять основным предположениям, организациям трудно преодолеть менталитет, согласно которому «мы так не делаем» и «наши клиенты этого не ожидают». Но, как находят Club Red и другие поставщики услуг — как это сделали производители с методами бережливого производства — эти инновации могут создать огромную ценность для них и их клиентов. Задача состоит в том, чтобы дать менеджерам систематический способ подвергнуть сомнению основные предположения о том, как определяется и предоставляется услуга, и увидеть возможность достижения значительно лучших результатов.

Мы потратили четыре года на отслеживание инноваций в здравоохранении и финансах — двух секторах, которые существенно изменили определение предоставления услуг. В некоторых случаях мы наблюдали трансформацию или работали с командой, выполняющей ее; в других мы изучали результат и обсуждали трансформацию с ее руководителями. Основываясь на нашем опыте, наблюдениях и данных, мы разработали основу для инноваций в предоставлении услуг. Он определяет четыре аспекта, на которых организации могут сосредоточиться: структура взаимодействия поставщика и клиента, граница обслуживания, распределение задач и место доставки.

Для быстрой оценки инновационных возможностей поместите свою услугу в каждую из четырех матриц в этой статье, которые соответствуют четырем измерениям. Эти усилия могут спровоцировать ценную дискуссию, особенно если есть разногласия по поводу того, в какие ячейки попадает ваш бизнес.

1. Структура взаимодействия

Взаимодействие между поставщиками и клиентами можно настроить четырьмя способами: один поставщик с одним клиентом, один поставщик с несколькими клиентами, несколько поставщиков с одним клиентом и несколько поставщиков с несколькими клиентами.Наиболее эффективная структура зависит от того, увеличивается или уменьшается ценность для клиентов, когда опыт или информация, полученная в результате взаимодействия, передается другим, и от того, улучшает ли общение между экспертами обслуживание. Два вопроса могут помочь в принятии решения:

Приносит ли им пользу создание общего опыта или обмена информацией между клиентами?

Когда провайдер передает одну и ту же информацию во многих отдельных взаимодействиях, на первый взгляд очевидным является одновременное обслуживание нескольких клиентов для снижения затрат.Но стоимость — это только часть картины; реальное соображение — это ценность: результат, достигнутый за потраченные деньги. Клиент может извлечь выгоду из взаимодействия или обмена опытом с другими клиентами. С другой стороны, клиент может беспокоиться о конфиденциальности или индивидуальности, поэтому нормой в медицине является обслуживание одного пациента за раз. Таким образом, критически важный вопрос заключается в том, станет ли опыт клиента менее или более ценным, если им поделится другой клиент.

Это была идея Club Red.Члены медицинской бригады отметили, что они неоднократно делали одно и то же с пациентами, но их успех в сдерживании прогрессирования болезни был ограниченным. Многие пациенты чувствовали тревогу или страх во время визитов. Более того, большинству из них требовалось больше информации о прогрессировании болезни, чем врач мог бы дать с экономической точки зрения. Club Red делает многое, чтобы уменьшить эти проблемы, и в процессе этого запускается полезный цикл: информация, которую один пациент получает или дает во время совместного приема, может вызвать вопросы у других, ответы на которые могут быть актуальны для всех, включая врача. .Кроме того, пациенты Club Red получают чувство поддержки от уважительного прислушивания к другим пациентам, что делает потенциально пугающий медицинский опыт более привлекательным, и они могут чаще встречаться с врачом, потому что могут сразу же зайти в общий кабинет. деловое свидание, встреча. Пациенты считают, что эти преимущества более чем перевешивают сомнения в отношении конфиденциальности.

Однако не факт, что обмен информацией увеличивает ценность. Западногерманский центр головной боли в Эссене, Германия, использует групповые приемы для лечения, но не для диагностики.Эта клиника мигрени обнаружила, что, хотя пациенты получают значительное количество аналогичной информации во время своего первого визита, что предполагает возможность совместных посещений, ценность взаимодействия критически зависит от точности индивидуального диагноза, что лучше на частных встречах.

В сфере финансовых услуг сложные вопросы о ценности информации также могут указать путь к кардинальным изменениям. В Deutsche Bank разработка индивидуального производного продукта для клиента обычно включала отправку команды из пяти человек, включая очень высокопоставленного руководителя, с визитом к клиенту, который занимал три или четыре рабочих дня.Такой подход достиг предела, при котором для обеспечения более высокого качества потребовалось бы еще больше времени банка и, следовательно, более высокие затраты. Но банк признал, что клиенты извлекают выгоду не только из того, что узнают о глобальных тенденциях и прогнозах, но и от того, какие новые продукты интересуют других клиентов и почему.

Это понимание открыло возможность как для улучшения качества обслуживания клиентов, так и для снижения затрат с помощью новой структуры предоставления услуг. В 2001 году Deutsche Bank начал проводить ежегодные конференции, на которые он приглашал тщательно отобранные организации, заинтересованные в индивидуальных финансовых решениях, созданных на основе широкого спектра производных продуктов.Трехдневная конференция включала в себя презентации для всей группы о макроэкономических разработках, новых торговых идеях и инновациях в производных продуктах, а также индивидуальные встречи с клиентами.

Ваши клиенты нуждаются в тесном общении между несколькими поставщиками услуг?

Для полного понимания медицинской ситуации пациента может потребоваться несколько клинических перспектив. Вот почему прием в Западногерманский центр головной боли начинается с личного общения между пациентом, который находится в одной палате, и тремя специалистами.Затем врачи немедленно встречаются, чтобы диагностировать проблему пациента. После постановки диагноза группы пациентов, нуждающихся в аналогичном лечении, в течение недели проходят амбулаторное лечение, предоставляемое последовательной многопрофильной клинической бригадой.

В Deutsche Bank клиенту часто требуется структурированный финансовый пакет, основанный на опыте различных продуктовых и географических групп. Например, розничный банк может захотеть распространить по всему миру облигационный продукт, который позволяет клиентам использовать доходность фондового рынка, предлагая при этом гарантированное возмещение капитала — например, облигацию с купонной выплатой, привязанной к результативности индекса акций, такого как как S&P 500.

Для разработки этого типа продукта требуется участие глобальных и европейских руководителей продаж и старших банкиров из отдела процентных ставок и операций с акциями. В клиентскую команду должны входить глава розничного банка и его руководители по маркетингу и управлению рисками. Собрать этих руководителей вместе — сложная логистическая задача, но конференция того стоит. Клиент может использовать опыт нескольких старших руководителей Deutsche Bank одновременно, а не в течение многих недель или месяцев двусторонних встреч.

2. Граница обслуживания

Подобно тому, как следует пересмотреть предположение о предоставлении услуг «один на один», следует пересмотреть и предположения о масштабах того, что предоставляет организация. В здравоохранении, например, границы услуг уже давно определяются клиническими специальностями поставщиков (например, эндокринология или кардиология), процедурами (такими как диализ или кардиохирургия) и этапами лечения (например, стационарное, амбулаторное или реабилитационное). . В результате получается фрагментированная структура, которая предоставляет индивидуально настроенные услуги, зачастую неудобными и обременительными для пациентов.Но это не является ни необходимым, ни эффективным. Вместо этого доставка может быть разработана для достижения отличных результатов для кластеров клиентов с общими потребностями и может быть адаптирована только для тех, чьи потребности различаются. В этой связи уместны два вопроса.

Использует ли сегмент ваших клиентов очень похожий набор дополнительных услуг?

Если это так, возможно, потребуется интеграция. Многие медицинские проблемы объединяются в довольно предсказуемые группы. Например, диабет 2 типа часто совпадает с высоким уровнем сахара в крови, гипертонией, сосудистыми проблемами, сердечными проблемами и заболеваниями почек.

Поставщики инновационных медицинских услуг, такие как Club Red и Западногерманский центр головной боли, находят широкие возможности в тесной интеграции услуг вокруг таких кластеров, определенных пациентом. При правильном выполнении эта интеграция улучшает коммуникацию и эффективность, а также развивает командный опыт. Пациенты получают более удобный и лучше скоординированный доступ к медицинской помощи и улучшают результаты. Например, вместо того, чтобы работать с физиологом или психологом, который видит человека, страдающего мигренью, только изредка, пациенты работают с профессионалами, специализирующимися на лечении мигрени и знакомыми с командой клиники.Аффилированные неврологи в сообществе сертифицированы клиникой, участвуют в непрерывном профессиональном обучении, используют общие протоколы и отслеживают результаты.

Влияют ли проблемы с дополнительными услугами на результаты клиентов?

Тот факт, что многие из ваших клиентов используют аналогичные дополнительные услуги, недостаточен для указания на необходимость переопределения. Но если у клиентов возникают проблемы с доступом к этим службам или их использованием, вы можете пересмотреть границу службы. Если основная проблема заключается в плохой координации между услугами, клиентам могут быть предоставлены инструменты координации.Например, чтобы помочь клиентам управлять своими личными финансами, некоторые банки теперь предоставляют инструменты составления бюджета и учета, включая возможность отслеживать транзакции по кредитным картам других банков. Но если плохая координация означает, что клиенты пропускают услуги, получают недостаточное внимание и информацию или получают более медленное обслуживание, тогда интеграция может повысить их ценность. Большинство поставщиков медицинских услуг, которые пересматривают границы, интегрируют в пакет традиционно немедицинские услуги.Многие хронические заболевания, такие как мигрень и диабет, лечатся гораздо успешнее, если в услуги входит поддержка в изменении образа жизни.

Но даже лучшая дополнительная услуга бесполезна, если клиенты слишком перегружены, чтобы получить к ней доступ. Например, у пациентов с диабетом 2 типа часто наблюдается нарушение кровообращения в ногах. В результате язва стопы может перерасти в инфекцию, требующую ампутации. Правильно подобранная обувь помогает предотвратить это, но поход в специализированный обувной магазин может стать обузой для пациента, который ходит с трудом.Вот почему Центр диабета Steno в Дании изготавливает индивидуальные ортопедические вкладыши для обуви на месте во время приема пациентов к врачу — интеграция услуг, которая улучшает результаты для пациентов и, следовательно, для врачей, ответственных за их лечение.

Громоздкие или плохо выполненные дополнительные услуги также могут ограничивать результаты клиентов в сфере финансовых услуг. Рассмотрим поддержку Citigroup транзакций в глобальной цепочке поставок. До недавнего времени обычная транзакция начиналась, когда покупатель отправлял заказ на поставку удаленному поставщику по почте, телексу, электронной почте или через Интернет-портал.Поставщик изготовил и отправил покупателю товар и счет-фактуру. Затем покупатель сверил счет-фактуру с заказом на поставку, принял счет и оплатил поставщику, обычно через 90 дней после отгрузки. Чтобы получить наличные деньги быстрее, поставщик может доставить счет в свой банк и запросить ссуду, которая будет возвращена по получении платежа покупателя. Чтобы оценить качество ссуды, банк поставщика обычно запрашивает счет-фактуру, принимаемый как покупателем, так и банком покупателя. Это был сложный и трудный процесс, особенно для мелких поставщиков.

Citigroup решила перенести весь процесс согласования и проверки в рамки своих услуг. Опираясь на порталы бизнес-бизнес, которые уже были у многих его основных клиентов для обмена информацией с поставщиками, Citigroup создала портал-посредник, через который покупатель может загрузить заказ на покупку, а поставщик может получить и обработать его, а затем загрузить выставленный счет. Citigroup сверяет заказ на покупку и счет-фактуру, и поставщик может получить авансовый кредит непосредственно от Citigroup.

Портал устраняет задержки, связанные с физическим перемещением бумаги туда и обратно, и устраняет необходимость в процессе проверки, гарантируя, что покупатель, поставщик и банк просматривают одну и ту же информацию. Очевидно, что крупные компании и поставщики могут сами эффективно управлять этим процессом с помощью банковского посредника. Но у мелких поставщиков меньше возможностей для этого. С их точки зрения, портал обеспечивает быстрый доступ к финансированию, возможно, по более выгодным ценам, чем они могли бы получить где-либо еще.Это снижает их финансовые риски и, в свою очередь, делает их более привлекательными для крупных компаний, которым нужна стабильность в цепочке поставок. Таким образом, это является стимулом для крупных компаний, работающих с мелкими поставщиками по всему миру, к использованию системы, и именно поэтому Walmart использует портал для управления транзакциями в Китае и на Тайване.

3. Распределение служебных задач

Каждый раз, когда границы обслуживания меняются, а иногда даже когда этого не происходит, компании могут получить огромную выгоду, пересмотрев, кто на самом деле предоставляет услугу.Задайте следующие вопросы:

Соответствует ли опыт сотрудников их задачам?

Профессионалы часто жалуются на время и умственное пространство, которое они должны уделять рутинной деятельности. Большинство врачей, которых мы опрашивали, тратят больше половины своего времени на то, что не требует медицинских знаний. Как эффективность, так и профессиональная удовлетворенность повышаются, когда время и усилия лучше сочетаются с профессиональной идентичностью, опытом и устремлениями.

В офтальмологических больницах Аравинд в Индии хирурги выполняют только 30% работы с каждым пациентом.Каждый глазной хирург чередует два операционных стола, которым помогают парамедики, которые вводят анестетики, промывают глаза и накладывают швы. Хирурги больше любят делать то, что они считают своей настоящей работой. Пациенты выигрывают, потому что результаты лучше, а уровень инфицирования ниже, чем во многих западных больницах. В целом, большее количество пациентов лечатся по более низкой цене.

В сфере здравоохранения часто существует удивительный объем услуг, которые помогают пациентам, сокращая при этом требования к традиционным квалифицированным поставщикам услуг.Столкнувшись с нехваткой практикующих врачей в сельских районах Руанды, организации Partners in Health — организации, оказывающей медицинскую помощь бедным во всем мире — пришлось подумать, кто еще может помочь пациентам с ВИЧ придерживаться предписанного лечения. В ответ он создал роль «сопровождающего», друга или родственника, которому платят за то, чтобы он ходил на прием к пациенту и помогал по дому, чтобы пациент принимал прописанные лекарства.

Нехватка врачей вызвала необходимость этого нововведения. Но результаты выходят за рамки этой необходимости: с учетом их личной связи с пациентами, сопровождающие на самом деле лучше подходят для оказания такой поддержки, чем врачи.Теперь в Соединенных Штатах и ​​Европе адаптированные формы этой роли улучшают показатели успешности лечения пациентов и сокращают расходы.

Новые технологии также могут стать стимулом для инноваций в распределении задач. В сфере финансовых услуг автоматическая электронная торговля значительно упростила операции по торговле ценными бумагами. Традиционно трейдеры тратили много времени на прием заказов по телефону, рискуя ошибиться, если трейдер не расслышал или неправильно записал инструкции. Автоматизация снизила вероятность ошибки и позволила трейдерам тратить меньше времени на небольшие заказы и вместо этого сосредоточиться на сделках, требующих значительных капитальных вложений.Между тем, вместо того, чтобы полагаться на впечатления от серии быстрых разговоров, трейдеры могли анализировать данные из всеобъемлющих таблиц выполнения небольших заказов, тем самым улучшая свое понимание торговых тенденций.

Какие неявные социальные предположения влияют на назначение задач?

В области здравоохранения врачи часто предполагают, что встречи один на один необходимы для установления доверия с пациентами. Подобные предположения могут скрыть от профессионалов другие способы достижения той же цели. Например, в групповой обстановке вдумчивый, позитивный и уважительный ответ врача каждому человеку вызывает доверие у всех пациентов в палате.

Изменения в опыте пациентов опасны как для врачей, так и для пациентов. Рассмотрите возможность изменения того, кто делает записи во время встречи. В модели «один на один» врачи выполняли эту задачу, потому что они несли ответственность за создание медицинской карты. В новом формате медсестра посещает общий прием и делает заметки прямо в компьютер. Перед отъездом пациенты проверяют точность распечатки записей, включая все приказы и рецепты, и могут задать врачу вопросы.Клиническая группа, рассматривающая это изменение, может быть обеспокоена тем, что пациенты будут ощущать недостаток личного внимания. На самом деле, верно и обратное: врач больше смотрит в глаза пациентам и у него есть время для вопросов, потому что он или она не делает заметок и не завершает документацию. Это изменение задачи способствует тому, что пациенты сообщают о более высоком удовлетворении их помощью при совместном приеме.

Изменения, влияющие на качество обслуживания клиентов, также считаются рискованными в сфере финансовых услуг.Когда электронная торговля начала заменять ручную торговлю в инвестиционных банках, трейдеры беспокоились, что клиенты почувствуют, что им уделяется меньше внимания, и что их доверие снизится. Как оказалось, мелким клиентам нравилась электронная торговля, потому что она обеспечивала одинаковое отношение ко всем, независимо от размера. Идиосинкразические процедуры были заменены стандартным протоколом, и, по иронии судьбы, автоматизация повысила доверие клиентов.

4. Место доставки

Этот аспект предоставления услуг, который легко воспринимается как должное, часто определяется потребностями поставщика, а не клиента.Банки занимают офисы, которые они ожидают от своих клиентов. Высококлассные инвестиционные консультанты работают в дорогих офисах в признанных финансовых центрах. Медицинская помощь оказывается в клиниках для амбулаторных пациентов и в больницах для стационарных пациентов, даже если человеку с хроническим заболеванием, возможно, придется посещать множество мест для приемов, лабораторных анализов, физиотерапии, медицинских принадлежностей и социальной поддержки. Даже если каждая из этих услуг будет предоставлена ​​компетентно, общая доставка лоскутного одеяла по уходу может быть неудобным, дорогостоящим и менее эффективным, чем могло бы быть.Когда доступ затруднен, пациенты с меньшей вероятностью будут придерживаться рекомендаций врача. И эффективность, и результаты могут быть поставлены под угрозу.

Местоположение, таким образом, является мощным рычагом для переопределения услуги. Опять же, вы должны задать два вопроса:

Ограничивает ли местоположение доступ клиентов или успех?

Ответ на этот вопрос устанавливает инновационные возможности. Стюарт Резерфорд, председатель и соучредитель микробанковской компании SafeSave, был поражен огромной потребностью в розничных банковских услугах в трущобах Бангладеш.Он не мог представить себе жителей Дакки с низкими доходами, которые заходят в отделение банка и общаются с служащими среднего класса. Но вести дела с местными ростовщиками обычно было дорогим и даже опасным делом.

Резерфорд с детства вспоминал, что страховые агенты звонили в дверь его дома. Поэтому он решил перенести банковское дело в трущобы. Он предполагал, что банковские агенты будут приходить к клиенту на порог, чтобы забрать депозиты и предложить снятие денег, по несколько така за раз.В отличие от микрокредитных организаций, основной задачей которых является финансирование микробизнеса, SafeSave фокусируется на сбережениях и ссудах на повседневные нужды. За 15 лет компания выдала около 100 000 займов на общую сумму более 6 миллионов долларов США и приняла более миллиона депозитов в среднем на сумму около 0,35 доллара США каждый. Уровень возврата кредита составляет 97%, и, несмотря на крошечные суммы кредитов и депозитов, SafeSave сообщил о доходности активов 4,5% и капитала в размере 16% в 2012 году.

Смена места обслуживания также решает проблемы доступа к медицинскому обслуживанию.В гериатрической медицине, например, пациенты учреждений длительного ухода имеют проблемы с доступом к приемам на прием и с них. Они часто проводят больше времени в поездках, чем с доктором, и вынуждены ждать транспорта, медсестры и инвалидной коляски на каждом конце. Они также должны переодеваться в больничную одежду и снимать ее, что является тяжелым испытанием для пожилых людей и инвалидов.

В сотрудничестве с компанией Cisco, управляющей сетью, гериатрическая больница в Париже решила эту проблему, установив кабины, в которых пациенты консультируются со специалистами с использованием высококачественной системы видеоконференцсвязи.В кабинах также есть манометры, стетоскопы и другие устройства, которыми управляет дежурный, который немедленно передает показания специалисту. Улучшается координация оказания помощи, поскольку местный врач может находиться в кабине с пациентом и разговаривать напрямую со специалистом, а не посредством записей в медицинской карте. Пациенты также лучше информированы, потому что они являются свидетелями взаимодействия между местными и удаленными поставщиками услуг, а некоторые сообщают, что чувствуют себя менее запуганными.

Даже в одном здании или в одном и том же кампусе местоположение и информационные потребности часто плохо совпадают с точки зрения здравоохранения. Не связанные медицинские специальности часто находятся в одном месте, в то время как пациенты заканчивают поиски сокровищ для связанных групп услуг, проходя большие расстояния между офисами и часто возвращаясь. Осознавая эту проблему, онкологический центр доктора медицины Андерсона создал группы по оказанию помощи на основе типа рака, а не медицинской специальности. Большинство членов этих команд находятся в одном месте. Некоторые дорогостоящие аппараты и некоторые услуги, такие как химиотерапия, используются для разных типов рака, но основная структура объединяет врачей, медсестер и вспомогательные службы в постоянную команду, которая лечит пациентов, нуждающихся в комбинированных услугах.Это новое определение клинических бригад не только делает лечение более удобным для пациентов, но также увеличивает поток информации и ускоряет обучение бригад, что приводит к значительному улучшению медицинских результатов.

Изменились ли потребности в коммуникации и информации?

Лучшее место для обслуживания — это то, которое объединяет потребности поставщика и клиента в информации и коммуникации. Во многих случаях выравнивание далеко не идеальное. В розничном банкинге, например, сеть филиалов обосновывается тем, что сотрудники должны находиться рядом с клиентами, совместно использовать ресурсы (например, компьютерную сеть) и обеспечивать безопасную среду для хранения конфиденциальной финансовой информации.

Но с мощными портативными компьютерами, мобильными устройствами и безопасным подключением к Интернету клиентам больше не нужны отделения для совершения транзакций и не требуется личный разговор с сотрудником банка, чтобы ответить на их вопросы. Точно так же большинству сотрудников больше не нужны большие настольные компьютеры для безопасного доступа к информации клиентов. В ответ на эти изменения голландский банковский гигант Rabobank принял новый способ работы: Rabo Unplugged. Вместо того, чтобы иметь личные офисы в административных зданиях и назначенные столы в филиалах, сотрудники имеют доступ к различным типам рабочих пространств: социальным пространствам для встреч с коллегами или клиентами и тихим местам для сосредоточения внимания на конкретных задачах.Сотрудники каждый день решают, смогут ли они лучше обслуживать своих клиентов, работая дома, в офисе или в офисе клиента.

Аналогичным образом, некоторые больничные системы прекратили оказание определенных услуг в своих основных кампусах. Кливлендская клиника, например, больше не принимает детей в своей основной больнице с самой высокой интенсивностью лечения. Вместо этого интегрированный набор дородовых, родильных и педиатрических услуг предлагается в более удобных и менее дорогих общественных учреждениях.

Поставщики, рассматривающие инновации в том, как они определяют и предоставляют услуги, должны изучить взаимодействие между четырьмя измерениями.Изменение в одном может открыть или заблокировать возможности для инноваций в других. Например, модель обслуживания многих поставщиков для одного клиента может потребовать общего местоположения. Переопределенные границы обслуживания часто позволяют изменить то, кто, какие задачи и где выполняет. Например, друг или сосед могут оказывать дома услуги, которые врач или медсестра будут выполнять в офисе. Поэтому, используя нашу структуру для выявления и оценки возможностей инноваций в сфере услуг, менеджеры должны учитывать, как ответы на вопросы в одном измерении могут повлиять на ответы на вопросы в другом.В самом деле, чем более значительны и драматичны инновации, тем больше вероятность, что они повлекут за собой изменения по нескольким направлениям. Каждое измерение открывает возможность увидеть новые способы помочь клиентам повысить их шансы на успех.

Версия этой статьи появилась в декабрьском выпуске журнала Harvard Business Review за 2012 год.

Южная Африка: Что на самом деле означает «предоставление услуг»?

Подробнее на:

К югу от Сахары

Политика и правительство

Южная Африка

Гражданское общество

Разработка

Это гостевое сообщение Ле Чен, Дженис Дин, Джеспера Франта и Рашаны Кумар.Они учатся в магистратуре государственного управления Школы международных связей с общественностью Колумбийского университета. Они работают с послом Джоном Кэмпбеллом над выпускным практическим проектом, который стал возможным благодаря советнику факультета профессору Энн Нельсон. Версия этого сообщения появилась в блоге World Policy Blog.

«Предоставление услуг» — это обычное выражение в Южной Африке, используемое для описания распределения основных ресурсов, от которых зависят граждане, таких как вода, электричество, санитарная инфраструктура, земля и жилье.К сожалению, предоставление и содержание этих ресурсов правительством ненадежно, что создает большие неудобства или создает опасность для целых сообществ. В ответ на это в последние годы увеличилось количество «протестов по поводу предоставления услуг» или протестов с требованием улучшения предоставления услуг. Фактически, настолько, что термин «протест за предоставление услуг» стал универсальным термином в средствах массовой информации для определения различных типов протестов.

Мы отправились в Южную Африку, чтобы разработать систему отслеживания протестов в отношении предоставления услуг в Южной Африке, уникальное онлайн-приложение, которое отслеживало и отображало протесты в отношении предоставления услуг в режиме реального времени в преддверии выборов в стране 7 мая.Один из вопросов нашего исследования во время поездки заключался в том, чтобы определить, что отличает протесты о предоставлении услуг от других протестов, и выяснить, почему они происходят.

Наша первая остановка была в поселке Александра, когда-то известном как «Темный город» из-за отсутствия электричества. Александра теперь обладает яркой социальной культурой и является хорошим окном в городскую жизнь. Александра, являющаяся одним из самых густонаселенных районов Южной Африки, также связана со многими проблемами, связанными с городским проживанием.При почти 70-процентной безработице и плохой инфраструктуре в таких областях, как канализация и электричество, существует крайняя нищета и высокий уровень преступности.

После поселка Александра мы посетили Шарпевиль. Это было 21 марта, День прав человека, празднование в память о резне в Шарпевиле в 1960 году, которая состоялась через день после демонстраций против законов о пропусках. Волонтер праздника рассказал нам о своей повседневной борьбе за основные услуги. Он объяснил нам, почему жители должны протестовать.Он сказал, что помимо услуг, их самой большой проблемой были рабочие места. Он безработный и чувствует себя безголосым. Единственный способ выразить свое недовольство — это протесты.

Шарпевиль — эпицентр празднования Дня прав человека в стране. Хотя основное внимание уделялось празднованию Дня прав человека, разговоры и речи были приправлены упоминаниями об оказании услуг, демонстрируя, как граждане рассматривают доступ к базовым услугам как проблему прав человека. Во время празднования мы поговорили с различными участниками об индустрии предоставления услуг, в основном сосредоточив внимание на жилье, воде и отключении электроэнергии.По их словам, коррупция в местном муниципалитете привела к длительному отсутствию санитарии, воды, электричества и достойного жилья. Кроме того, в обращении к толпе президент Зума пообещал улучшить систему предоставления услуг. Однако, несмотря на частые упоминания о правах на предоставление услуг; нам все еще было неясно, что на самом деле означает «предоставление услуг».

Мы также приняли участие в акции протеста Национального союза металлистов Южной Африки (NUMSA) против Закона о налоговых льготах в сфере занятости.Закон поощряет частных работодателей нанимать молодых работников, предоставляя работодателям налоговые льготы, при этом правительство разделяет расходы на такую ​​работу в течение максимум двух лет при определенных условиях. Когда мы спросили протестующих, является ли создание рабочих мест обязанностью правительства, большинство ответило утвердительно. Это снова относится к вопросу о том, что представляет собой предоставление услуг. Относится ли он просто к основным услугам, таким как санитария, водоснабжение, жилье и электричество, или также включает занятость или право на работу?

Из нашего анекдотического опыта мы узнали, что «предоставление услуг» не имеет универсального определения.Разговоры о предоставлении услуг широко распространены в политических дискуссиях в Южной Африке — этот термин может использоваться слишком часто или слишком часто. Хотя это осознание усложнило наши исследования, оно в конечном итоге показало и позволило нам увидеть волнующую и яркую природу южноафриканской демократии.

Подробнее на:

К югу от Сахары

Политика и правительство

Южная Африка

Гражданское общество

Разработка

Что такое предоставление услуг? — Простое

опубликовано Джоном Спейси, 20 декабря 2015 г.; обновлено 13 декабря 2016 г.

Предоставление услуг — это процесс предоставления услуги клиентам или внутренним клиентам организации.Обычно он включает процессы проектирования, разработки, развертывания и эксплуатации сервисов. Во многих случаях предоставление услуг также включает управление договорными и финансовыми аспектами соглашений об уровне обслуживания. Однако сервисная поддержка часто рассматривается как отдельный процесс.

Навыки ИТ

Это полный список статей, которые мы написали об этом.

Если вам понравилась эта страница, добавьте в закладки Simplicable.

Достаточно полный перечень информационных технологий.

Список техник геймификации.

Список распространенных ИТ-проблем.

Основные виды облачных вычислений.

Распространенные типы качества ИТ.

Распространенные типы машинных данных.

Распространенные типы программного обеспечения.

Определение патентованной технологии с примерами.

Общие элементы системного дизайна.

Объяснение разницы между системами и приложениями.

Список методов решения проблем.

Список подходов и типов мышления.