Site Loader

Деловой телефонный этикет: Правила телефонного этикета на все случаи жизни | – Правила этикета делового телефонного разговора: деловое общение и переговоры

Содержание

Повседневный деловой телефонный этикет


Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.

Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

  • отвечает на входящие звонки;
  • совершает телефонные звонки от имени компании;
  • на которого может быть переадресован звонок клиента.

1. Следите за интонацией своего голоса. При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:

  • Интонация — 86%;
  • Слова — 14%.

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.


Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

2. Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

  • Алло!
  • Да!
  • Слушаю!
  • Фирма!

3. Представляйтесь по телефону. После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

  1. Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»
  2. Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»... и бросили трубку.

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка. Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.


Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...». Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе.Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами. У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами.Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Есть два способа использования данной рекомендации:

  1. Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.
  2. Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее. Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:

  • Ну и как вам эта жара в городе?
  • Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?
  • Вы видели вчера в новостях...?
  • Вы слышали последнюю новость об Ираке?

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

8. Использование функции « hold» («удержание»). Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

  • зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;
  • распечатать необходимый документ;
  • позвать к телефону нужного человека;
  • уточнить что-то у коллеги.

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

  • При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.
  • Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»
  • При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.


Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

9. Если спрашивают человека, который отсутствует. Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего.Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

Звучит это так:

  • Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?
  • Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.

10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником. Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.

Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».

В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.


Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону. Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?».

Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Эта рекомендация относится и к проведению встреч.Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух.Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:

  • он потерял свое время, общаясь с вами;
  • ваше время ничего не стоит;
  • вы не уверены в себе;
  • вы чувствуете себя виноватым.

Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

  • Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.
  • Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

14. Использование громкой связи (спикерфона). Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона».Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:


  • Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.
  • Нас кто-то подслушивает.

Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».

15. Общение с секретарями. Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:

  • Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.
  • Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши письма, факсы и электронная почта «не будут доходить» до получателя. Учитывая это...
  • Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.

Источник: Элитариум

Деловой телефонный этикет


Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.

Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

  • отвечает на входящие звонки;
  • совершает телефонные звонки от имени компании;
  • на которого может быть переадресован звонок клиента.

1. Следите за интонацией своего голоса. При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:

  • Интонация — 86%;
  • Слова — 14%.

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

2. Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

  • Алло!
  • Да!
  • Слушаю!
  • Фирма!

3. Представляйтесь по телефону. После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

  • Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»
  • Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»… и бросили трубку.

4. Отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка. Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…». Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе. Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел. Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

6. Позвонив, спросите, может ли абонент говорить с вами. У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами. Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Есть два способа использования данной рекомендации:

  • Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.
  • Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее. Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:

  • Ну и как вам эта жара в городе?
  • Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?
  • Вы видели вчера в новостях…?
  • Вы слышали последнюю новость об Ираке?

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

8. Использование функции «hold» («удержание»). Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

  • зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;
  • распечатать необходимый документ;
  • позвать к телефону нужного человека;
  • уточнить что-то у коллеги.

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

  • При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания. Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»
  • При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

9. Если спрашивают человека, который отсутствует. Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

Звучит это так:

  • Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?
  • Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.

10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником. Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.

Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».

В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор. Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону. Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?».

Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Эта рекомендация относится и к проведению встреч. Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух. Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:

  • он потерял свое время, общаясь с вами;
  • ваше время ничего не стоит;
  • вы не уверены в себе;
  • вы чувствуете себя виноватым.

Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

  • Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.
  • Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

14. Использование громкой связи (спикерфона). Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:

  • Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.
  • Нас кто-то подслушивает.

Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».

15. Общение с секретарями. Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:

  • Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.
  • Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши письма, факсы и электронная почта «не будут доходить» до получателя. Учитывая это…
  • Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.

Михаил Зaвaдcкий
По материалам «Elitarium»

>

Этикет делового телефонного разговора.


Искусство ведения
телефонных разговоров состоит в том,
чтобы кратко сообщить все, что следует,
и получить ответ.

Основа
успешного проведения делового телефонного
разговора — компетентность, тактичность,
доброжелательность, владение приемами
ведения беседы, стремление оперативно
и эффективно решить проблему или оказать
помощь в её решении. Важно, чтобы
служебный, деловой телефонный разговор
велся в спокойном вежливом тоне и вызывал
положительные эмоции.

К
телефонному разговору надо тщательно
готовиться: заранее подобрать все
материалы, документы, иметь под рукой
необходимые номера телефонов, адреса
организаций или нужных лиц, календарь,
авторучку, бумагу и т. п.

До
того, как вы набрать номер, следует точно
определить цель разговора и свою тактику
его ведения. Составьте план беседы,
запишите вопросы, которые хотите решить
или сведения (данные), которые хотите
получить, продумайте порядок постановки
вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы
ваш собеседник не мог многозначно
толковать их. Первой же фразой старайтесь
заинтересовать собеседника. Держите в
памяти даты и номера документов,
официальных материалов, имеющих отношение
к разговору, постарайтесь спрогнозировать
контраргументы собеседника и свои
ответы ему. Если обговариваете несколько
вопросов, то последовательно заканчивайте
обсуждение одного вопроса и переходите
к следующему.

Отзывы
Да, Алло,
Слушаю
можно
назвать нейтральными, поскольку они не
несут информации о том, кто именно снял
трубку и в какой организации или фирме.
Поэтому в деловом общении следует
отказаться от нейтральных отзывов и
заменить их информативными. Сняв трубку,
нужно сразу же назвать свое учреждение
(а по внутреннему телефону структурное
подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия
и т. п.), а также свою фамилию.

Что
следует и чего не следует говорить,
когда в вашем учреждении звонит телефон23:

Не следует:

Следует:

1.
Говорить Привет,
Да
и
Говорите,
когда начинается разговор.

2.
Спрашивать: Могу
ли я вам помочь?

3. Вести две беседы
сразу.

4.
Говорить: Все
обедают, Никого нет, Пожалуйста,
перезвоните.

1.
Говорить: Доброе
утро (день)
,
представиться и назвать свой отдел.

2.
Спрашивать: Чем
я могу вам помочь?

3.
Концентрировать внимание на одной
беседе и внимательно слушать.

4.
Предложить перезвонить, если это
требуется для выяснения деталей или
записать информацию и пообещать
клиенту перезвонить ему.

Выражения,
которых следует избегать при телефонных
разговорах, чтобы о вашей фирме не
сложилось превратного представления:

1.
Я не знаю.
Никакой другой ответ не может подорвать
доверие к вашей организации столь быстро
и основательно. Прежде всего, ваша работа
заключается в том, чтобы знать — именно
поэтому вы занимаете свое место. Если
же вы не в состоянии дать ответ вашему
собеседнику, лучше сказать: “Хороший
вопрос... Разрешите, я уточню это для
вас”.

2.
Мы не сможем
этого сделать
.
Вместо отказа предложите, например,
подождать, прежде чем вы поймете, чем
можете оказаться полезными, и попытайтесь
найти альтернативное решение. Рекомендуется
всегда в первую очередь сосредоточиваться
на том, что вы можете сделать, а не на
обратном.

3.
Вы должны...
Ваш клиент вам ничего не должен.
Формулировка должна быть более мягкой:
Для вас имеет
смысл...
или
Лучше всего
было бы....

4.
Подождите
секунду, я скоро вернусь
.
Лучше сказать: Для
того чтобы найти нужную информацию,
может потребоваться две-три минуты.
Можете подождать?

5.
Нет,
произнесенное в начале предложения,
невольно приводит к тому, что путь к
позитивному решению проблемы усложняется.
Каждую фразу, содержащую несогласие с
собеседником, следует тщательно
обдумывать.

Деловой телефонный этикет и его основные правила


В век технического прогресса около 60% всех личных и деловых вопросов решаются в телефонном режиме. Если в повседневном общении с друзьями и родственниками можно не стесняться в выражениях и общаться эмоционально, то беседа с партнерами и клиентами строится совершенно по иному принципу. Что такое телефонный этикет и каковы его основные правила? Как вести беседу, чтобы сформировать и укрепить положительный образ собеседника?

общение по телефону в офисеобщение по телефону в офисе

Соблюдение делового этикета – показатель профессионализма

Для сотрудника любой организации чрезвычайно важным является умение налаживать контакты с потенциальными заказчиками и покупателями. Знание элементарных азов этикета телефонного разговора помогает расположить собеседника к беседе, донести до него исключительно значимую информацию и побудить желание сотрудничать дальше. Стоит отметить, что спонтанные звонки не будут результативными, поэтому переговоры следует тщательно спланировать заранее.

Чтобы на другом конце провода вас правильно поняли и беседа оставила положительное впечатление, необходимо вести ее грамотно. Каковы же главные правила делового общения по телефону?

Как правильно представиться

Отвечая на звонок, необходимо забыть слова «да», «говорите», «слушаю», «алло». Поприветствовать позвонившего следует согласно этикету общения по телефону. Многие организации придерживаются единой схемы построения приветствия. Как представляться по телефону:

  • подняв трубку после 2-3 гудка, говорят: «Добрый день!» или «Добрый вечер!» в зависимости от времени суток;
  • произносят название организации;
  • представляются по полному имени и называют свою должность.

Таким образом, за несколько секунд можно предоставить максимум информации. Психологи отмечают, что услышав подобные приветственные слова, человек ощущает психологическую безопасность и готов к конструктивному разговору.

Положительный эмоциональный настрой

Проводя деловой разговор по телефону, постарайтесь выбрать правильную интонацию, ведь от нее в 90% случаев зависит исход дела. Собеседник, не видя вас, должен чувствовать позитивный настрой и доброжелательность в голосе, а не неприязнь и раздражение. Как правильно разговаривать по телефону? Беседуя, сидите прямо, не принимайте полулежачего положения, что придаст тембру неуместную расслабленность. Если в голосе будет чувствоваться заинтересованность и улыбка, собеседник будет к вам расположен, а о компании сложится самое благоприятное впечатление.

девушка разговаривает по телефонудевушка разговаривает по телефону

Не отвлекайтесь на другие темы

Деловое общение по телефону нельзя совмещать со светскими беседами. Излагайте только те мысли, которые касаются непосредственно дела, чтобы дать полное представление о вашем профессионализме и правильном настрое на сотрудничество.

Задавайте уточняющие вопросы

Любое общение должно быть плодотворным. Не стесняйтесь задавать конкретные вопросы оппоненту – это не будет говорить о вашей невнимательности, а лишь еще раз подчеркнет заинтересованность во взаимовыгодном сотрудничестве.

Не занимайтесь посторонними делами

Общаясь с человеком, не совмещайте несколько занятий. Это обязательно будет замечено вторым участником беседы и наверняка ему не понравится. Оставьте поедание бутерброда, отсрочьте чаепитие и уборку рабочего стола до завершения переговоров.

девушка не соблюдает телефонный этикетдевушка не соблюдает телефонный этикет

Как быстро следует брать трубку

Собеседника не стоит заставлять ждать, но и слишком быстро поднимать трубку не стоит. Если звонят на ваш номер, выждите 3-4 секунды и ответьте. Сколько гудков ждать по этикету, если вы сами звоните человеку? Кладите трубку, когда отсчитаете 5-6 звуковых сигналов. Дольше ожидать ответа не имеет смысла, лучше через 5-10 минут повторите попытку дозвониться.

Если звонит потенциальный клиент

Правила телефонного разговора с потенциальным заказчиком товаров или услуг просты:

  • полные ответы на все возникшие у клиента вопросы;
  • четкость и доступность изложения информации;
  • голос должен выражать искреннее желание помочь;
  • доброжелательный настрой и улыбка;
  • вежливое общение без ненормативной лексики и жаргона.

Как отвечать на звонок, если телефонирует разгневанный человек? Спокойно и не перебивая выслушайте все претензии, дайте ему выговориться, а затем предложите перейти к конструктивному диалогу. Правила разговора по телефону с клиентом разрешают положить трубку, если в ваш адрес летят оскорбления.

Запрещенные слова и речевые обороты

Этика общения по телефону призывает искоренить слова-паразиты, способные отпугнуть потенциального клиента. Психологи выделяют 7 фраз, которые нельзя употреблять во время телефонного разговора, и предлагают актуальные замены.

  1. Вы меня не поняли (Разрешите, я повторю).
  2. Вы должны (Буду признателен, если вы…).
  3. Вы ошибаетесь (Согласен, такой вариант возможен, однако…).
  4. Ничего не обещаю (Сделаю все возможное для взаимной выгоды).
  5. Мне не понятно (Скажите, правильно ли я вас понял…).
  6. Это не моя ошибка (Я уточню, кто занимался вопросом, и постараюсь помочь).
  7. Подождите (Сможете ли вы подождать, чтобы я узнал это для вас).

Никогда не говорите клиенту: «Я перезвоню, как только освобожусь». Не оставляйте заинтересованного в сотрудничестве человека во временном вакууме, четко назначьте время повторного звонка и, если к указанному часу не раздобудете новую информацию, все равно перезвоните и назначьте другое время для связи.

девушка звонит клиентудевушка звонит клиенту

Какие еще слова нельзя говорить по телефону? Постарайтесь избегать всех выражений, которые начинаются с частички «не».

Как закончить долгий разговор

Согласно правилам этикета, первым должен положить трубку тот, кто позвонил. Как закончить телефонный разговор? Важно следить, чтобы переговоры не слишком затянулись. Исчерпывающе ответив на все вопросы оппонента, поинтересуйтесь, можете ли вы еще чем-то помочь. Если клиент получил всю информацию и отвечает отрицательно, кладите трубку с вежливыми словами прощания: «До свидания», «Удачного дня», «До встречи», «Всего доброго».

Соблюдая все рекомендации деловой этики телефонных разговоров, можно провести плодотворные переговоры за 3-4 минуты. В любой ситуации будьте вежливы и профессионально подкованы, чтобы собеседник не усомнился в вашей компетенции и опыте.

Что такое телефонный этикет. Правила общения по телефону.


Телефон уже давно стал неотъемлемой составляющей жизни людей. Каждый человек ежедневно принимает и совершает звонки. Есть личные разговоры, которые ведутся между родственниками и друзьями. Есть деловые переговоры, которые касаются рабочей сферы. Независимо от темы и ранга собеседника, во время беседы нужно соблюдать правила телефонного этикета.

Зачем нужны правила этикета телефонного разговора

Правила этикета при общении по телефону формировались годами. Они базируются на результатах тестов, данных психологических исследований, анализе телефонных разговоров. С появлением мобильных аппаратов и их массовым использованием, этикет дополнился новыми пунктами. По статистическим данным, около 70% деловой коммуникации происходит по телефону, поэтому знание правил этикета телефонных разговоров является одной из составляющих успешного бизнеса. Соблюдение этикета, вежливое и корректное общение, нейтральная интонация помогут справиться с недовольным клиентом, раздраженным партнером и сохранить контроль над разговором в самой критической ситуации.

Приветствие

После соединения двух абонентов, первое, что люди делают – это здороваются. При личном общении довольствуются неформальной формой, но в деловом этикете применяются общепринятые фразы. Использовать «Здравствуйте» в качестве приветствия не рекомендуется, потому что это труднопроизносимое слово, не носящее позитивного посыла. В зависимости от времени суток говорят: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер». С точки зрения психологии, доброжелательное и грамотное приветствие позволяет человеку почувствовать себя комфортно и настраивает его на позитивную волну.

Мобильные запреты

Этикет общения по мобильному телефону намного более обширный, чем правила в отношении стационарных аппаратов. Это связано с тем, что мобильные устройства сопровождают человека повсюду: в транспорте, кафе, ресторанах, театрах, церквях, больницах и других общественных местах. Часть правил мобильного этикета касается функций сотового: использование беззвучного режима и громкой связи, проведение фото- и видеосъемки, выбор рингтона и др. По своей сути, мобильные запреты – это элементарные правила вежливости, предполагающие уважительное отношение к окружающим людям.

Общественное место

звонки в автобусе

В общественном месте, когда вас окружает множество посторонних людей, лучше вообще отказаться от разговоров по мобильному телефону. Если вам позвонили, когда вы находитесь в общественном транспорте, примите звонок и скажите, что перезвоните позже. Ответить нужно обязательно, чтобы не раздражать попутчиков мелодией звонка. Если вы находитесь в помещении в окружении людей, приняв звонок, следует сразу же выйти из комнаты и беседовать за ее пределами. Когда выйти нет возможности, телефонный этикет рекомендует уединиться и разговаривать вполголоса, чтобы не беспокоить окружающих. Если звонок застал вас в тот момент, года вы не можете разговаривать, ответьте на него и скажите собеседнику, что перезвоните ему позже.

Беззвучный режим и выключение телефона

Мобильный телефон находится с человеком 24 часа в сутки и обеспечивает ему множество удобств, но при этом он не должен мешать окружающим. Правила этикета сотовой связи требуют уменьшать громкость звонка в общественных местах, а там, где это требуется, включать беззвучный режим или выключать телефон. Так, соблюдая мобильный этикет и элементарные правила приличия, в театре, музее, библиотеке, кинотеатре, на концерте нужно активировать вибросигнал или вообще выключить телефон.

на совещании или переговорах беседуем

Находясь на совещании или переговорах, следует на своем мобильном телефоне включать беззвучный режим. Если во время совещания вы ожидаете важный звонок, предупредите присутствующих об этом заранее. Когда звонок поступит, извинитесь и выйдите в коридор для разговора. Мобильный этикет требует в общественных местах использовать бесшумный режим работы кнопок, чтобы звуковые сигналы не раздражали находящихся рядом людей.

СМС

По правилам мобильного этикета, отправлять СМС можно в любое время. Считается, что пользователь телефона должен сам позаботиться, чтобы его не побеспокоил звук СМС — включить беззвучный режим или выключить сотовый.

Чужой телефон

В отношении чужого телефона и находящейся в ней информации, мобильный этикет созвучен с правилами приличия – нельзя читать текст СМС-сообщений и просматривать журнал звонков. Нельзя пользоваться чужим телефоном без разрешения владельца – совершать или принимать звонки. Не разрешается давать номер чужого сотового, не спросив разрешения у его владельца.

Фото видео с телефона

Делать фотографии и вести видеосъемку телефоном можно в разрешенных местах, но, согласно мобильному этикету, снимать людей без их согласия нельзя.

Рестораны, кафе

нельзя разговаривать по  сотовому, сидя за столом

Не прилично класть телефон на стол в ресторане или кафе – там должны находиться только столовые приборы. По правилам телефонного этикета, нельзя разговаривать по  сотовому, сидя за столом. Если звонок срочный, для разговора нужно выйти в холл.

Автомобиль

Находясь за рулем автомобиля, разговаривать по сотовому можно только с помощью гарнитуры hands-free. Брать телефон в руки во время движения категорически запрещено — это может не только создать аварийную ситуацию, но и стать причиной гибели людей.

Церкви и храмы

Соблюдая мобильный этикет и правила поведения, нужно выключать телефон перед входом в церковь. Не может быть и речи о том, чтобы, находясь в храме, разговаривать по сотовому. Если нужно сделать срочный звонок, выйдите на улицу.

Рингтоны

По правилам мобильного этикета для телефонных звонков нельзя использовать рингтоны, содержащие нецензурную лексику и оскорбительные высказывания.

Не занимайтесь посторонними делами

правила этикета при разговоре по сотовому

Старайтесь не разговаривать по телефону там, где вам неудобно – лучше всего принять вызов и перенести разговор на другое время. Соблюдайте правила этикета и не занимайтесь посторонними делами во время общения по телефону. Посторонние звуки отчетливо слышны во время разговора и создают о человеке не лучшее впечатление.

Не жевать

Соблюдайте мобильный этикет — не совмещайте разговор и прием пищи. Такое поведение всегда воспринимается как небрежное отношение к теме разговора и неуважение к собеседнику.

Не кладите трубку на стол во время разговора

Если во время разговора по телефону вам необходимо его прервать, чтобы решить какой-то вопрос, не надо класть трубку на стол. Исходя из основных правил этикета, вам следует завершить беседу, и, извинившись, договориться о повторном звонке, указав его время. Это избавит собеседника от необходимости слушать посторонние разговоры и защитит вашу информацию от утечки. Поскольку разговор прервали вы, то перезвонить надлежит вам. Если предстоит отвлечься на короткое время – по этикету, не более двух минут — можно воспользоваться функцией «удержание».

Не переключайтесь на параллельные звонки

Несмотря на то, что мобильные телефоны предоставляют владельцам много удобных функций, по правилам этикета телефонного общения считается неприличным прерывать разговор, чтобы переключиться на вторую линию. Таким действием вы не только заставите собеседника ждать, но и проявите к нему неуважение, выказав предпочтение другому человеку.

Не включать громкую связь без предупреждения

Согласно правилам телефонного этикета, нельзя включать громкую связь, не предупредив об этом собеседника. Игнорирование этого правила служит признаком невоспитанности и неуважительного отношения к собеседнику.

Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору

Время, потраченное на разговоры по телефону, нередко превышает личное общение. Независимо от того, ведете вы деловые беседы или просто болтаете, соблюдайте этикет.

Телефонный этикет

Есть общепринятые правила, регулирующие общение по телефону:

  1. Если звонок прервался, перезванивает тот, кто инициировал вызов.
  2. Отвечать на звонок нужно после третьего гудка.
  3. Количество гудков при звонке не должно быть больше пяти.
  4. Если на ваш звонок не ответили, перезванивать следует не ранее, чем через 2 часа.
  5. Первым кладет трубку тот, кому звонили.

Время разговора

Есть временные рамки, определяющие, со скольки и до скольки можно звонить по этикету. Личные звонки допустимо совершать с 9:00 до 20:00, в то время как деловые разговоры должны вестись в рабочее время — с 9:00 до 18:00. Беря в руки телефон, не забывайте о разнице во времени.

Подготовка к беседе

Необходимо заранее готовиться к важным разговорам по телефону, тщательно продумывая предстоящий диалог. Следует составить план беседы, подготовить информацию, которая может понадобиться, приготовить ручку и блокнот для записей. Нужно быть готовым к встречным вопросам по телефону, чтобы не молчать в замешательстве.

Дозвонившись, спросите, сможет ли собеседник уделить вам время. Если предстоит долгий разговор, уточните, каким временем он располагает. При необходимости, попросите перенести звонок. Ведя беседу по телефону, нельзя долго молчать. Ведь, в отличие от обычного разговора, вы не можете кивать и улыбаться. Поэтому нужно реагировать на слова собеседника, поддакивать, что-то уточнять, проявляя свою заинтересованность.

Виктор Зарайченко. Этикет делового телефонного разговора


Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем. Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений. В отличие от личной встречи здесь не имеет значения внешний вид и жестикуляция, интерьер служебного помещения. Таким образом, имидж учреждения или фирмы может зависеть исключительно от манеры сотрудников вести телефонный разговор. Общаясь по телефону, деловой партнер может оценить, говорят ли с ним любезно, тактично, с желанием помочь или в ответ на вопросы он слышит невразумительные фразы.

Умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает каждый самостоятельно. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.

Разговор по телефону имеет свою специфику. Некоторые люди позволяют себе в телефонном разговоре быть гораздо более грубыми и фамильярными, чем при личной встрече. Чувствуя себя на безопасном расстоянии от собеседника, не видя его глаз, плохо воспитанные сотрудники с легкостью бросают трубку или отделываются парой не очень вежливых фраз. Как показывает российская деловая практика, скверные манеры служащих наиболее отчетливо проявляются именно при телефонном общении.

К деловому телефонному разговору надо тщательно готовиться: следует точно определить цель разговора и свою тактику его проведения,  под рукой желательно иметь запись основных вопросов, которые необходимо обсудить, фактов и цифр, которые могут понадобиться для разговора. Заранее подберите все материалы, документы, имейте под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку и бумагу.  Продумайте порядок постановки вопросов, четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно их толковать. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

·         Какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре?

·         Можете ли вы вообще обойтись без этого разговора?

·         Готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник?

·         Уверены ли вы в благополучном исходе разговора?

·         Какие вопросы вы должны задать?

·         Какие вопросы может задать вам собеседник?

·         Какой исход переговоров устроит  (или не устроит) вас и вашего собеседника?

·         Какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора?

·         Как вы будете вести себя, если ваш собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на ваши доводы, проявит недоверие к вашим словам, информации?

Составляйте список лиц, с которыми нужно связаться. Делать звонки рекомендуется в первой половине дня: в послеобеденное время не так велика вероятность того, что вы застанете нужного вам человека на рабочем месте. Этого правила следует придерживаться и в том случае, если вы звоните своему партнеру по мобильному телефону, ведь обсуждение серьезных вопросов затруднительно, когда ваш собеседник находится в пути, особенно если он за рулем автомобиля. Старайтесь не откладывать трудные разговоры на потом.

 Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30 %). Так утверждает американский менеджер А.Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры.

 Четкость и оперативность в ваших телефонных разговорах  являются безусловным требованием. Звонить надо в точно назначенное вам время. Особенно важно соблюдать пунктуальность при деловых переговорах. Ведь рабочее время у вашего собеседника может быть расписано по минутам, и, позвонив позже, вы нарушите все его расписание. Если же по какой-либо причине вы опоздали, то следует извиниться и попросить отложить разговор на удобное для собеседника время.

Первым всегда представляется тот, кто звонит. Если на месте нет того абонента, с которым вы хотели связаться, то представляться необязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего вас человека. Если его нет – следует узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку.

Дома вполне допустимо ответить на звонок словом «алло», но в устах сотрудника госучреждения или солидной фирмы, находящегося на рабочем месте, нейтральное «алло» без уточнения и комментария говорит о низкой культуре общения. Совершенно недопустимо также, подняв трубку звонящего телефона, отвечать: «Да».  Правильная форма ответа: «Департамент…Приемная директора» или «Министерство…Управление кадров».

Если вы принадлежите к младшему персоналу фирмы (диспетчеры, секретари, вахтеры и т.п.), то, поднимая трубку, достаточно сообщить название фирмы или отдела. Если вы менеджер, то прибавьте к этому свою фамилию; можно ограничиться и одной фамилией, особенно если вы руководитель высокого ранга.

Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков: вашему собеседнику может потребоваться время для того, чтобы подойти к телефону. Однако долго держать трубку не стоит. На работе человек, как правило, рядом с телефонным аппаратом, и если он не берет трубку, то, следовательно, занят и не может ответить вам.

Не следует спрашивать, с кем вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

Если вы первым взяли трубку и согласились позвать к телефону вызываемого сотрудника, не спрашивайте, кто звонит, конечно, если вы не секретарь и это не входит в ваши обязанности.  Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.

Если вы ошиблись номером, нельзя спрашивать: «Какой это номер?», «Куда я попал?» или «Это кто говорит?» - лучше переспросить: «Это номер такой-то?» - и при следующем его наборе надо сразу уточнить, тот ли это номер, что вам нужен.

При ответе на телефонный звонок следует избегать таких выражений: «Привет…», «Вам кого?», «Кто звонит?», «С кем я разговариваю?», «Что Вам нужно?», «Что Вы хотите?», «Как ваша фамилия?» и т.д. Полезно прибегать к следующим фразам: «Чем я могу помочь Вам?», «Могу ли я быть Вам полезен?».

Если телефон находится в комнате, где работают несколько человек, говорить по нему надо приглушенным тоном, чтобы не мешать остальным сослуживцам.

Если вы чувствуете, что разговор затягивается и ваш собеседник на "том конце провода" не торопится прощаться, вы должны сами закончить разговор, тактично объяснив ему, что телефон нужен другим сотрудникам.

Оказавшись невольным свидетелем приватного разговора, не задавайте вопросов по поводу его содержания, даже если вам очень любопытно.

В том случае, если вы очень заняты, телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.

Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разговору по телефону, который своим звонком вторгся в беседу. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить ваш разговор? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать нити прерванного звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь.

Если звонок раздается в тот момент, когда вы беседуете с посетителем, извинитесь перед ним и затем снимите трубку. Ответьте абоненту, сообщите, что в данный момент беседуете с посетителем, и договоритесь связаться попозже. Прерывать беседу с гостем или клиентом разговорами по телефону невежливо. А отложив телефонный разговор, вы продемонстрируете посетителю, что относитесь к нему с большим уважением; он почувствует себя обязанным вам. В то же время следует иметь в виду, что, если разговор с сидящим у вас в кабинете человеком заканчивается, нужно попросить позвонившего подождать, не вешая трубку.

Если телефонный звонок звучит в тот момент, когда вы говорите по другому телефону, снимите трубку, сообщите, что вы ведете беседу с другим абонентом, и спросите у нового собеседника, подождет ли он окончания первого разговора или его больше устраивает, если вы перезвоните через какое-то время. Если вы хотите прервать важный телефонный разговор, то можно подчеркнуть это такой фразой: «Это звонит второй телефон, но я не хотел бы прерывать наш разговор. Пожалуйста, не беспокойтесь, я попрошу перезвонить мне позднее». 

Если звоните вы, то, набрав номер и услышав ответ, начните разговор с приветствия: «Здравствуйте» или «Добрый день». Далее сделайте небольшую паузу, чтобы собеседник мог ответить на ваше приветствие. Затем представьтесь, сообщите название своего учреждения, фирмы.

А вот пример правильного ответа на телефонный звонок: «Иванов слушает… Владимира Сергеевича сейчас нет, он на конференции. Могу ли я чем-нибудь быть Вам полезен?» Если тот, кто поднял трубку на другом конце линии, не назвал ни своей фамилии, ни своего учреждения или фирмы, то разговор следует строить по такой схеме: «Это департамент…? (ответ: «Да»). Это Петренко. Здравствуйте. (Ответ: «Добрый день»). Будьте добры, пригласите Ивана Семеновича». Просьбу соединить вас с начальником рекомендуется заканчивать словом «спасибо», как будто вы даже не допускаете мысли, что ваша просьба не будет выполнена.

Не воспринимайте как пренебрежение к вам такую фразу абонента: «Я сейчас очень занят. Прошу перезвонить минут через двадцать». Вы выбрали для звонка удобное время для себя, а у вашего собеседника в данный момент вполне могут быть срочные дела.

Иногда уместно спросить в начале разговора: «Простите, есть ли у Вас время для разговора со мной?».

Если позвонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием учреждения и затем продолжайте беседу.

Во время разговора записывайте наиболее существенные моменты. Сделать конспект разговора и хранить его в папке проще, чем держать в памяти. А главное – надежнее.

При телефонном разговоре полезно проверять, правильно ли были восприняты обоюдные сообщения. Для этого можно использовать следующие фразы: «Вы меня слышите?», «Простите, я не ошибся?», «Простите, правильно ли я Вас понял?», «Простите, Вы сказали…», «Не могли бы Вы повторить?», «Повторите, пожалуйста, как Вы меня поняли» и т.д.

Если для продолжения беседы необходимо участие другого сотрудника, то предварительно узнайте у позвонившего, есть ли у него время на ожидание. Не следует передавать трубку несколько раз от сотрудника к сотруднику.

Если вы позвонили человеку, который попросил вас об этом, но в момент звонка не оказался на месте или не смог подойти к телефону, в такой ситуации можно попросить передать этому человеку, что вы звонили, и сообщить номер телефона, по которому с вами можно связаться, а также – в какое время. Для этого целесообразно иметь возле телефона адресную книгу и блокнот для записей, в который заносятся необходимые данные.

Запомните следующие правила:

- не набирайте номер «по памяти», если не уверены в его точности;

- говорите на работе возможно короче;

- когда звоните своим друзьям, называйте себя сразу, не занимайтесь глупой игрой в угадывание;

- если вам звонят на работу по личным делам, отвечайте смело, что вы перезвоните после работы, а сейчас заняты;

- если кто-то ошибся номером, отвечайте вежливо. Вспомните, сколь часто ошибаетесь вы сами;

- разговаривайте по телефону как можно приветливее и избегайте частого употребления местоимения «я», ведь ваша беседа – диалог, а не монолог;

- во время делового разговора нельзя что-либо жевать или отхлебывать. Если в процессе беседы вы случайно чихнули, то следует извиниться перед собеседником;

-следите за своей дикцией, Если вы говорите с акцентом, постарайтесь произносить слова отчетливо;

- избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам: собеседник может это услышать.

Не рекомендуется звонить людям домой по служебным вопросам. Как минимум несколько раз подумайте, перед тем как звонить в неурочное время – слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 часов утра и после 10 вечера.

Нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего стационарного или мобильного телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот  номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой или на мобильный телефон... Следует избегать деловых звонков по домашним и мобильным  номерам в выходные и праздничные дни.

Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Женщина имеет право закончить разговор независимо от того, была ли она инициатором звонка.

Многие люди испытывают затруднение, когда хотят поскорее, но вежливо закончить разговор. Если вы выяснили с абонентом все вопросы, с которыми он обратился, можно использовать такую фразу: «Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с Вами связь. До свидания». В то же время лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» беседу. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил.

Если вы не можете сразу дать точный ответ позвонившему вам человеку, не бойтесь сказать: «Я перезвоню Вам попозже». Соберитесь с мыслями, подготовьте необходимые документы. Собрав информацию, подумайте, какие дополнительные вопросы могут возникать у абонента, когда вы сообщите ему эту информацию.

«Повисшие звонки» - грубое нарушение правил делового этикета. Если изменились обстоятельства и деловая необходимость в звонке, о котором вы договорились, отпала, все равно нужно позвонить, извиниться и сообщить, что вопрос уже решен.

Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например: «Итак, по этому вопросу мы договорились?», «Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?», «Как я Вас понял, в этом вопросе мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?», «Таким образом,  переговоры мы проведем в такой-то срок?»

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

Надо также уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь коротко и ясно изложить ему свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. Следите за интонацией, произношением, громкостью, точнее подбирайте слова. Будьте лаконичны, вежливы и доброжелательны. В разговоре постарайтесь не допустить выражений типа «идет», «лады», «пока» и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Некоторых выражений в деловом разговоре по телефону рекомендуется избегать:

·«Я не знаю». Если вы хотите быстро и основательно подорвать доверие к вашему учреждению, то нет лучшего способа, чем сказать в телефонную трубку: «Я не знаю». Лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для Вас».

·«Мы не сможем этого сделать». Не стоит отказываться «с порога». Стоит предложить партнеру или клиенту подождать, а тем временем подумать, чем вы можете оказаться ему полезным.

·«Вы должны…» Звонящий вам ничего не должен. Лучше сказать: «Лучше всего было бы…», «Для Вас имеет смысл…».

·«Подождите секунду, я посмотрю документы…». Понятно, что за секунду вы ничего не успеете сделать. Скажите своему собеседнику что-либо более правдоподобное: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?».

·«Нет», произнесенного в начале предложения. Не высказывайте несогласие с собеседником категорично. Слово нет - помеха на пути к позитивному решению проблемы.

Многие деловые люди, закончив деловую часть разговора, расслабляются и заводят беседу на тему погоды, спорта, политики или семейной жизни. Вполне возможно, что деловой партнер не прочь поговорить на эти темы. Но все-таки обязательно нужно сперва осведомиться, расположен ли абонент продолжать разговор, есть ли у него для этого время и желание.

Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения.

Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя учреждения и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

Как надо прощаться с собеседником? Во-первых, следует еще раз поблагодарить его, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Во-вторых, обязательно повторите главные выводы и принятые совместно решения, о которых вы договорились в телефонном разговоре. Наконец, если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

По окончании делового телефонного разговора потратьте несколько минут на анализ его содержания и стиля. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

В последние годы широкое распространение  получили мобильные телефоны сотовой связи. Перечисленные этикетные правила распространяются и на разговоры по мобильным телефонам, однако практика использования «мобильников» привела к появлению целого ряда специальных правил этикета при использовании мобильных телефонов:

 • Выбранная вами мелодия звонка на  телефонном аппарате должна демонстрировать ваш высокий  художественный вкус, поэтому не следует записывать «зажигательные» мелодии из репертуара поп-групп. Солидному деловому человеку уместно иметь в мобильном телефоне нейтральную спокойную мелодию, предпочтительно из классической музыки.

 •   Во время совещаний, деловых встреч, переговоров и иных официальных мероприятий ваш телефон должен быть выключен. Это правило распространяется и на пребывание в театре, на концерте, в кино. Если вы ожидаете очень важного звонка, аппарат должен быть переключен на беззвучный световой или механический вибросигнал.

 • Невежливо, услышав телефонный звонок, поспешно выходить из комнаты, где проходит совещание или деловая встреча, чтобы переговорить с тем, кто звонит вам по мобильному телефону. Следует нажать кнопку отказа и вслед за этим отправить короткое  SMS-сообщение о том, что вы перезвоните позже.

 • Не следует разговаривать по мобильному телефону во время движения по улице. Если вам нужно срочно позвонить или ответить на звонок, отойдите в сторону, остановитесь и только по окончании телефонного разговора продолжите движение по улице. В противном случае вы создаете неудобства встречным прохожим, да и себе тоже. Такое правило распространяется и на ситуации, когда вы сидите за рулем движущегося автомобиля. Кроме того, это не допускается правилами движения.

 • Находясь за пределами служебных помещений, где установлены стационарные телефонные аппараты, только в случае крайней необходимости обращайтесь к коллегам с просьбой воспользоваться их мобильными телефонами, так как данная услуга связана с материальными затратами владельца телефона.

• В большинстве аппаратов мобильной связи установлен определитель номера. Если вы увидели на дисплее своего телефона исходящий номер абонента, с которым у вас в данный момент нет возможности переговорить, после двух-трех сигналов нажмите  кнопку отказа и вскоре отправьте SMS-сообщение о переносе разговора на более позднее время.  В этом случае невежливым считается никак не реагировать на звонок.

• Следует воспользоваться услугами SMS-службы и в том случае, если абонент, которому вы звоните на мобильный телефон, после длинных сигналов нажимает кнопку «No».

Таким образом, знание этикетных правил общения по телефону – важнейший фактор имиджа делового человека.

Виктор Зарайченко

____________________
Нашли ошибку или опечатку в тексте выше? Выделите слово или фразу с ошибкой и нажмите Shift + Enter или сюда.

Деловой телефонный этикет


Деловой телефонный этикет

Отправил: Связист. Дата публикации:
26.5.04 17:37 (Прочитали: 13349)

Современную жизнь невозможно представить
без телефона. Он прочно вошел в нашу
деловую и личную жизнь, и, несмотря на
развитие общения посредством Интернета,
сдавать своих позиций не собирается.
Телефонное общение имеет большое
значение в деятельности компаний, фирм
и организаций самых разных направлений,
поскольку обеспечивает непрерывный
обмен информацией независимо от
расстояния. Не говоря уже о том, что
огромное количество вопросов решается
по телефону быстро и без дополнительных
затрат (почтовых, транспортных и т.д.).
Подсчитано, что в среднем на деловые
разговоры тратится от 4 до 25 процентов
рабочего времени и до 90 процентов в тех
случаях, когда телефон является постоянным
рабочим "инструментом".

Как сделать общение по телефону более
эффективным и приятным? Для этого
существуют правила телефонного этикета,
направленные на облегчение взаимодействия
с партнерами и клиентами, установление
и поддержание деловых связей, грамотное
представление, создание имиджа и
поддержание репутации компании.
Сотрудники, владеющие деловым этикетом,
тратят на телефонные разговоры гораздо
меньше времени, что, естественно,
положительно сказывается на работе в
целом.

На вопрос: "Умеете ли вы разговаривать
по телефону?" - каждый человек ответит
положительно. Разговор по телефону
настолько привычен, что порой мы не
задумываемся над тем, "как наше слово
отзовется".

Впечатление о компании складывается
уже на первых минутах разговора и во
многом определяет дальнейшие отношения
с клиентом. От внимания, оказанного
клиенту, зависит, насколько продуктивным
будет разговор и не станет ли он последним.
Существует интересная закономерность:
о плохом впечатлении человек рассказывает
гораздо большему количеству людей, чем
о хорошем. Следовательно, необходимо
уметь произвести и удержать положительное
впечатление, потому что грубость и
непрофессионализм быстро оттолкнут
клиента.

Даже одного слова порой достаточно,
чтобы поменять отношение к компании не
в лучшую сторону. Поэтому очень важно,
чтобы у ваших потенциальных клиентов
сформировался позитивный образ компании,
появилось желание работать именно с
вами. В этом огромную роль играет
компетентность сотрудников, их
заинтересованность и умение преподнести
информацию.

Неумение сотрудников правильно вести
деловые разговоры, в конечном счёте,
обходится достаточно дорого. Это
выражается в потере доверия к компании,
упущенных деловых возможностях и
перспективах.

Основные правила телефонного этикета.

Поскольку при разговоре по телефону
визуальный контакт отсутствует, решающую
роль играют такие факторы как интонация,
продолжительность паузы, скорость речи
и т.д. Психологи утверждают, и это касается
не только телефонного, но и личного
общения, что исход беседы на 90 % решает
не "что" говорится, а "как".
Согласитесь, что с бодрым, энергичным
собеседником, несущим позитивный "заряд"
разговаривать намного приятней и
интересней, чем с вялым и незаинтересованным.
Каждому человеку хочется почувствовать,
что его звонок особенный, так зачем
лишать его этого удовольствия? Правило
- "разговаривай с людьми так, как
хочешь, чтобы разговаривали с тобой"
значительно облегчает работу.

Когда в офисе раздается звонок, трубку
следует поднимать до третьего-четвертого
звонка. Затем нужно произнести приветствие,
назвать свою компанию и представиться.
Лучше всего использовать единую форму
приветствия: во-первых - это солидно,
во-вторых - компания приобретает лицо,
свой собственный стиль. Вместо: "Могу
я вам помочь?" лучше говорить: "Чем
я могу вам помочь?" Нельзя задавать
вопрос: "Кто это?" или "Кто его
спрашивает?", правильнее сказать:
"Могу я узнать, кто говорит?" или
"Скажите, пожалуйста, кто говорит?"

Во время разговора нужно внимательно
следить за дикцией. Слова необходимо
произносить четко и внятно, чтобы
избежать переспрашивания. Особого
внимания требуют имена, названия и
цифры.

Беседа должна вестись в доброжелательном,
спокойном тоне, не быстро, но и не слишком
медленно. Учитывайте профессиональный
уровень собеседника. Следите за логикой
ваших высказываний, аргументируйте, но
без недовольства и агрессии.

Чтобы избежать лишней траты времени, к
деловому звонку лучше подготовится
заранее. Все, что может понадобиться во
время разговора, нужно держать под
рукой. Также желательно составить список
вопросов, чтобы не упустить что-нибудь
важное и не создавать ненужных пауз.
Наверняка, каждому приходилось бесцельно
"висеть" на линии в то время, как
собеседник искал документы или нужную
вещь.

В конце разговора необходимо убедится,
что вы правильно поняли информацию.
Если вас попросили что-то передать
третьему лицу, постарайтесь об этом не
забыть, предварительно записав просьбу.

Голос выдает настроение, что отлично
улавливается собеседником. Поэтому
нужно контролировать эмоции. Недопустимо
перекладывать своё раздражение, усталость
или плохое настроение на собеседника.
На интонацию влияет даже поза, в которой
человек разговаривает. И если вы лежите
в кресле, свободной рукой перелистывая
журнал, можете быть уверены, собеседник
это почувствует.

Во многих компаниях установлены мини-АТС.
Во время переключения нужно сообщить
абоненту, в какой отдел или на какого
сотрудника его переключают. Во время
разговора также следите, чтобы клиент
не получил информации, для него не
предназначенной. Это происходит в тех
случаях, когда сотрудник прикрывает
трубку рукой для уточнения у коллег
какой-нибудь детали. Разумнее будет
воспользоваться кнопкой "mute",
которой оснащены все современные
аппараты, если, конечно, клиент готов
подождать.

Часто при возникновении проблем можно
услышать такие фразы как: "я этим не
занимался", "это не моя вина", "я
не знаю". Подобные высказывания
представляют компанию в невыгодном
свете. У клиента может возникнуть вполне
резонный вопрос: чем же занимаются
сотрудники этой компании? В любом случае
не стоит сразу давать отрицательный
ответ. Слово "нет" усложняет
положительное решение проблемы. Искреннее
стремление быстро и эффективно помочь
клиенту в большинстве случаев нейтрализует
назревающий конфликт.

То, что в процессе работы возникает
множество непредвиденных ситуаций, в
том числе и конфликтных, вполне
естественно. Это неприятные моменты
работы, но квалифицированные специалисты
прекрасно справляются с данными
проблемами, обладая терпением, тактом
и определёнными навыками. Различные
тренинги, на которых проигрываются
возможные конфликтные ситуации, помогают
обрести позитивный настрой и умело
обходить "подводные камни".

Основной телефонный "удар" приходится
на секретарей, офис-менеджеров и
ресепшионистов. Понятно, что психологически
работа тяжела. Поэтому работникам этой
специальности необходима "железная"
выдержка, психологическая устойчивость,
умение эффективно работать при любых
обстоятельствах. На современном рынке
труда к секретарям, офис-менеджерам и
референтам предъявляют следующие
требования: коммуникативные навыки,
способность понимать людей, уметь
слушать, находить с ними общий язык и
дипломатично избегать конфликтов.

К сожалению, иногда люди забывают, о
том, что офис - не собственная квартира,
не базар и не дружеская вечеринка, и
речь делового человека должна
соответствовать окружающей обстановке.
Нередки случаи откровенной грубости и
неуважения к клиентам. Несмотря на то,
что именно от них зависит благополучие
бизнеса.

Правильному общению можно и нужно
учится. Телефонный этикет является
частью корпоративной культуры и одним
из важных компонентов имиджа. Улучшение
качества общения с партнерами и клиентами
- залог успеха в конкурентной борьбе.
Соблюдение правил этикета должно стать
нормой для любой компании, независимо
от сферы деятельности. И тогда "имя"
вашей компании будет вызывать только
положительные эмоции, а число желающих
работать с вами будет только увеличиваться.

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о