Деловой телефонный этикет: Деловой телефонный этикет

Деловой телефонный этикет

При телефонном разговоре отсутствует визуальный контакт, поэтому определяющее значение играет речь. В первую очередь, такие ее характеристики как интонация, продолжительность и уместность пауз, темп речи и прочие. Как подтверждают психологические исследования, итог беседы на 90% определяет не то, о «чем» говориться, а то «как» говорится.

Не правда ли, что с энергичным, уверенным в своих словах собеседником разговаривать гораздо интересней и приятней, нежели с вялым и безразличным? Каждый желает ощутить в диалоге свою значимость и живой интерес к собственной персоне. Стоит ли лишать потенциального клиента этого удовольствия? Нет, это невыгодно! Здесь должно срабатывать одно простое правило, которое значительно облегчит Вам работу: «разговаривай с другими так, как хочешь, чтобы они разговаривали с тобой».

Голос является прямым индикатором настроения, поэтому важно контролировать свои эмоции. Ни в коем случае нельзя показывать собеседнику усталость, плохое настроение или раздражение.

Интонацию голоса определяет даже поза, в которой находится говорящий. Если вы ведете разговор между прочим, отвлекаясь на посторонние дела или размышляя о чем-то своем, будьте уверенны, собеседник это обязательно почувствует.

Основные постулаты телефонного этикета

Если первое лицо компании — это ее директор, то первым голосом закономерно может считаться секретарь. Исключительная вежливость, приятный голос, хорошие манеры — вот основа секретарского этикета, который в конечном итоге определяет телефонный имидж всей компании.

Разговорная речь, как и проявление бурных эмоций в бизнесе не должны иметь места. Выработать необходимые правила коммуникации помогают специализированные тренинги и семинары, где можно научиться говорить на языке делового этикета. Грубое высказывание или резкая интонация понятны каждому, но подчеркнуто вежливый ответ, как например, «Будьте добры, перезвоните, пожалуйста, во второй половине дня. Генеральный директор на совещании» будут восприняты совсем иначе.

Такой ответ свидетельствует о том, что в вашей компании с должным уважением относятся к каждому клиенту. Именно таковой и должна быть репутация уважаемой компании.

Иногда секретари допускают такую грубую ошибку — меняют тон голоса, узнав о целях, с которыми звонит клиент. Например, когда клиент сообщает о своем решении отказаться от сделки. Безусловно, это неправильно. Ведь ситуация еще может кардинально измениться в пользу вашей компании, да и сотрудничество, даже прекратившись, со временем может возобновиться, причем, возможно, в еще более крупных масштабах. При деловом общении по телефону важно помнить о лаконичности, четкости и ясности. Разговор должен заканчивать тот, кто его начал. Если разговор был прерван по техническим причинам, то перезвонить должен инициатор телефонного разговора.

Если человек, с которым вам приходиться разговаривать по телефону, настроен агрессивно, не отвечайте ему тем же. Сохраняйте самообладание, если для вас это сложно — используйте приемы саморегуляции, постарайтесь понять вашего оппонента, предложите варианты конструктивного решения.

Ели же инициатором звонка являетесь вы сами, обязательно поинтересуйтесь, может ли ваш собеседник уделить время для разговора. Ели же нет, договоритесь о времени, когда телефонный разговор будет удобен для обеих сторон. При соединении с нужным вам человеком не забывайте представляться и называть цель своего звонка. Никогда не демонстрируйте своего возможного раздражения, даже если на то есть, как вам кажется, объективные причины.

Возможные ошибки, которых стоит избегать

1. Не стоит просить прощения у собеседника за то, что заняли его время

Этот правило касается и проведения встреч. Если вы склонны считать, что оторвали собеседника от важных дел или заняли его ценное время, не стоит говорить ему об этом. Фраза: «Извините, наша беседа затянулась, я, наверное, отнял ваше время», будет поводом для таких невыгодных вам размышлений, как:

• вам не хватает уверенности в себе, а, значит, стоит ли такому человеку доверять, если он сам в себе не уверен?;
• время потраченное на беседу с вами попросту того не стоит;
• вы сами не цените свое время;
• вы ощущаете себя виноватым, а, значит, вами в случае необходимости можно манипулировать.

Вы сами вынуждаете своего собеседника насторожиться, и как будто просите его относится к вашему звонку как к несерьезному, всего лишь отвлечению от более важных дел. Зачем самому себе усложнять работу? Вы словно говорите: «Я вас потревожил, отвлек от основной работы, и теперь буду надоедать своими вопросами».

Вместо извинений будет правильным поблагодарить собеседника

Например, «Спасибо, что нашли возможность со мной встретиться (переговорить)». Или «Я понимаю вашу занятость, спасибо за то, что нашли возможность пересмотреть свой график».

Такие фразы могут быть абсолютно разными, главное — показать, что вы цените своего клиента и его время, но не ставите себя в позицию «виноватого просителя».

2. Избегайте еще одной грубой ошибки: не допускайте выражений, навязывающих определенные условия вашему клиенту

К таковым относятся фразы, начинающиеся со слов: «Вы должны…». Важно помнить, что звонящий человек ничего и никому не должен, поэтому необходимо аккуратно строить высказывания: «Лучше всего сделать таким образом…» или «Вероятно, имеет смысл попробовать…». Самое главное — в любой ситуации, прежде всего, сосредоточиться на просьбе клиента и приложить все усилия, чтобы удовлетворить ее. И только, если это не представляется возможным, тактично и вежливо отказать.

3. Постарайтесь не употреблять в разговоре речевых оборотов с не и нет: «Я не знаю», «Я не уверен» и подобных фраз

Такие выражения существенным образом усложняют взаимоотношения и могут лишить вашу компанию доверия. Кроме того, это прямой показатель непрофессионализма человека, ведущего разговор.

Если вы действительно не уверенны и нуждаетесь в чьей-то помощи, извинитесь перед собеседником и попросите разрешения прояснить этот вопрос. Естественно, отрицания в разговоре исключить невозможно. Поэтому, чтобы с самого начала диалога не зайти в тупик, необходимо внимательно следить за каждым произнесенным словом и стараться или найти компромисс, или заканчивать свои реплики позитивно. Например: «К сожалению, в ближайшие два часа Вам не удастся побеседовать с генеральным директором, у него совещание. Но я обязательно передам ему Вашу информацию».

Зачастую при возникновении проблем некоторые специалисты допускают использование таких фраз: «это не моя вина», «я этим не занимался», «я не знаю». Но это совершенно непрофессионально и недопустимо! Ведь такие высказывания создают отрицательный имидж компании. У человека, совершающего звонок, может возникнуть вполне закономерный вопрос: чем занимаются сотрудники в этой компании? Не торопитесь давать отрицательный ответ. Сказанное вами «нет» усложняет решение вопроса. Искреннее желание быстро и эффективно помочь клиенту, как правило, нейтрализует назревающую конфликтную ситуацию.

Если к вам обратились с просьбой пригласить кого-либо к телефону

Если позвонивший изъявляет желание переговорить с вашим сотрудником, а для этого понадобиться подождать некоторое время, поскольку, например, он вышел за пределы своего рабочего помещения, то, назвав причину, поинтересуйтесь, может ли позвонивший человек подождать на линии. Попросите его не вешать трубку.

Если в данный момент вы не можете выполнить просьбу звонящего, то договоритесь, что сами ему перезвоните. Если нужного специалиста не оказалось на месте, то предложите помощь, например, таким простым вопросом: «Чем я могу вам помочь?». Назовите время, когда сотрудник точно будет на рабочем месте.

В случаях, когда вы разговариваете по телефону и звонит еще один телефон, нужно исходя из срочности и важности звонка, принять решение, продолжить диалог с первым собеседником или начать разговор со вторым. Тактично обговорите с собеседником, разговор с которым откладывается, о времени повторного звонка.

Если же в разговоре необходимо участие нескольких сотрудников, не стоит прибегать к практике попеременной передачи трубки. Такая ситуация свидетельствует о том, что обсуждаемый вопрос нуждается в доработке и дополнительном коллегиальном обсуждении. Это необходимо сообщить позвонившему клиенту и договориться о времени следующего контакта.

Если сотрудника не оказалось на месте

Не обрывайте позвонившего простой констатацией факта, что нужный ему человек в отъезде (в отпуске, на выставке, будет к концу недели) и не кладите сразу же трубку. Сообщив об отсутствии коллеги, попытайтесь продолжить разговор с позвонившим человеком. Поинтересуйтесь, чем вы можете помочь. Например, можно задать следующие вопросы: «Может ли вам быть полезным кто-нибудь другой?» или «Могу ли я чем-нибудь помочь?». Если вашего собеседника не интересует предложенная помощь, то предложите ему оставить сообщение. В этом случае помогут вопросы подобного содержания: «Что мне предать (отсутствующему сотруднику)? Кто звонил?», или «Я сообщу (отсутствующему сотруднику), что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста»

Голос, улыбка и общий настрой

При обучении телефонных операторов всегда тренеры обращают внимание на очень важную особенность: разговаривая по телефону, нужно улыбаться. В любое время, невзирая на усталость и возможное раздражение,

голос отвечающего на телефонный звонок должен звучать мягко и радостно, как будто говоря: «Как здорово, что наконец позвонили именно Вы!». При этом улыбаться должен сам голос.

Немаловажна и поза говорящего. Не стоит разваливаться на стуле или закидывать ноги на стол, ведя диалог по телефону. Когда говорящий человек полусидит или лежит, изменяется угол диафрагмы и тембр его голоса. А ваш собеседник, даже находясь на другом конце линии, «услышит», что вы вальяжно разлеглись в кресле. Это недопустимо по той простой причине, что голос человека будет звучать как незаинтересованный и полный безразличия.

Бизнес тренер Миллер Сергей,
Тренинговое агентство «Мастер-класс»

Практические правила этикета при разговоре по телефону

Автор: Миxaил Зaвaдcкий, директор латвийской консалтинговой фирмы Sales & Personnel Experts.

 

Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно. Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже.

Эти правила телефонного этикета обязательны для каждого сотрудника организации, который:

• отвечает на входящие звонки;
• совершает телефонные звонки от имени компании;
• на которого может быть переадресован звонок клиента.

 

1. Следите за интонацией своего голоса. При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%). По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:

• Интонация — 86%;
• Слова — 14%.

 

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. Это недопустимо — ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

 

2. Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

• Алло!
• Да!
• Слушаю!
• Фирма!

 

3. Представляйтесь по телефону. После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

1. Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»
2. Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

 

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?» Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»… и бросили трубку.

 

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка. Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать: мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка: те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

 

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…» Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе. Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него нежелательное отношение к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел. Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

 

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами. У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами. Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Есть два способа использования данной рекомендации:

1. Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.
2. Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

 

7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее. Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:

• Ну и как вам эта жара в городе?
• Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?
• Вы видели вчера в новостях…?
• Вы слышали последнюю новость об Ираке?

 

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

 

8. Использование функции « hold» («удержание»). Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

• зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;
• распечатать необходимый документ;
• позвать к телефону нужного человека;
• уточнить что-то у коллеги.

 

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к АТС, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

• При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.
• Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»
• При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

 

Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

 

9. Если спрашивают человека, который отсутствует. Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

Звучит это так:

• Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?
• Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.

 

10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником. Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.

Сколько раз такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?» В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был: «Надо быстрее говорить!»

В подобной ситуации, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор. Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

 

11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Если человек говорит медленно, то и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения.

Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи; только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

 

12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону. Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?»

Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

 

13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Эта рекомендация относится и к проведению встреч. Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух. Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:

• он потерял свое время, общаясь с вами;
• ваше время ничего не стоит;
• вы не уверены в себе;
• вы чувствуете себя виноватым.

 

Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

• Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.
• Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

 

Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

 

14. Использование громкой связи (спикерфона). Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:

• Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.
• Нас кто-то подслушивает.

 

Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».

 

15. Общение с секретарями. Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:

• Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.
• Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши сообщения «не будут доходить» до получателя.
• Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.

 

Научитесь всем навыкам делового общения изучив курс «Этикет и навыки делового общения»:

Этикет и навыки делового общения: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

7 принципов телефонного этикета — HBMedia

В деловой среде каждый сотрудник должен уметь грамотно проводить телефонные разговоры, даже если он не имеет прямого отношения к общению с клиентами. Причин много: такое общение демонстрирует профессионализм сотрудника, повышает доверие собеседника и укрепляет лояльность клиентов. Всем однажды приходится проводить деловые переговоры и каждому необходимо знать основы телефонного этикета. В этом вам помогут советы от HireBee.

---

Улыбайтесь во время разговора

Улыбка помогает положительно настроиться к разговору и в целом повышает настроение. Не стоит пренебрегать этим мудрым советом. Даже во время телефонного разговора собеседник может почувствовать вашу улыбку на том конце провода. Улыбаясь во время разговора, вы становитесь более любезным и заинтересованным. Ваш собеседник будет уделять больше внимания разговору и вероятность положительного ответа увеличится в разы. Поэтому не забывайте улыбаться.

Правильное обращение к собеседнику

Разговор начинается с приветствия, что можно считать своеобразным первым впечатлением. Конечно, в вашем офисе может быть непринужденная атмосфера, но вы всегда должны оставаться профессионалом. Сразу после приветствия очень важно представиться и озвучить компанию, в которой вы работаете.

Важно не только приветствие, но и умение правильно прощаться. Если вы не уверены в формулировке, нет ничего плохого в использовании стандартных фраз: «Здравствуйте! Добрый день! До свидания!» Один из способов, повышающий лояльность клиентов заключается в простом вопросе: «Могу ли я помочь чем-нибудь еще?», и, только получив отрицательный ответ, стоит завершать разговор.

Всегда узнавайте о занятости собеседника

Каждый занят делами, которые необходимо выполнить в течение рабочего дня. Поэтому стоить узнать, есть ли у вашего собеседника время на разговор с вами.

Тем самым вы позиционируете себя более профессиональным и показываете, что с уважением относитесь к человеку и его времени. И при этом не пользуйтесь словосочетанием «вас беспокоит», которое носит в себе негативный контекст. Так вы сами формируете негативное отношение к разговору и позволяете относиться к разговору с пренебрежением и безразличием. Представляйте себя и вашу компанию с достоинством.

Не перебивайте собеседника

Быть вежливым можно, следуя только одному совету – не перебивайте собеседника. Это выглядит непрофессионально и невежливо и может привести к раздражению собеседника и нежеланию продолжать общение с вами. Не пытайтесь таким образом побыстрее прекратить разговор. Сложный клиент, взволнованный менеджер или удрученный коллега – то, с чем иногда приходится сталкиваться, но не стоит показывать свое недовольство. Лучше всего дать человеку возможность высказаться и выслушать его. Если человек связался с вами, то скорее всего он доверяет вам или информация может оказаться полезной для вас.

Следите за интонацией

Во время разговора мы создаем настрой интонацией, поэтому очень важно следить за этим. Так вы влияете на восприятие собеседника, создаете визуальное представление о вас и меняете настроение собеседника. Правильная интонация – ключ к приятной и продуктивной беседе.

Говорите четко и по делу

Не нужно торопиться, что-то бормотать под нос и говорить несвязно. Если у вас нет времени, лучше перезвонить в удобное для вас время. Также стоит заранее подготовиться к звонку, если вы испытывайте переживания по этому поводу. Нужно уметь выражать свои мысли четко и ясно, чтобы не задерживать собеседника и дать ему понять главный посыл вашего звонка. Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Поэтому, не предоставляйте слишком много информации за раз и используйте соответствующие, точные и конкретные слова во время общения.

Звоните в рабочие часы

Не стоит беспокоить людей вне рабочего времени, это может ухудшить ваши отношения. Даже несмотря на то, что сейчас нужно всегда быть на связи и в курсе последних событий. Люди хотят отдохнуть, и для них ваш звонок может показаться оскорбительным. И шансы на положительный ответ будут сведены к нулю. Поэтому заранее договаривайтесь на звонок с собеседником.

8 правил телефонного этикета :: RateThemAll

1

25 Голосов

Поддержите лидера!
Голосуйте

Лидер рейтинга

Если во время телефонной беседы обрывается связь, согласно этикету перезвонить должен тот, кто был инициатором разговора. Это правило позволяет сэкономить немалое количество времени и избежать неудобных ситуаций. Так как часто при обрыве собеседники одновременно начинают звонить друг другу и обоим выдается сигнал «занято».

2

24 Голоса

Достоин первого места?
Голосуйте

Во время разговора по телефону считается дурным тоном что-то жевать, пить или курить. Любое общение без зрительного контакта должно проходить максимально корректно, без чавканий, глотаний, которые в трубке звучат совершенно неприлично. Особенно неприятно, если подобные действия пытаются замаскировать. Сбитое дыхание, неестественный тон и тембр голоса, паузы – все эти составляющие влияют на разговор не меньше, чем смысловая нагрузка, а иногда даже больше. Телефон усиливает любые недостатки речи, поэтому старайтесь говорить четко, вежливо, доброжелательно.

3

23 Голоса

Достоин первого места?
Голосуйте

Ваш телефонный разговор не должен мешать окружающим людям. Считается моветоном разговаривать по телефону в транспорте дольше 1 минуты. Если вам нужно обстоятельно побеседовать с человеком, дождитесь своей остановки. В других людных местах выйдите в другую комнату и закройте за собой дверь, отделитесь от толпы людей, совместите беседу и прогулку в парке. Посторонним людям неприятно слышать чужие истории и подробности личной жизни, зачастую сообщаемые по телефону. И безусловно, в театре, кино, цирке, на концерте или любом другом представлении телефонная беседа просто исключена, сотовый аппарат должен быть выключен или на беззвучном режиме.

4

18 Голосов

Достоин первого места?
Голосуйте

В начале любого телефонного разговора нужно поздороваться и представиться, даже если вы позвонили другу или родственнику. Не всегда можно по голосу в трубке узнать человека, поэтому весело спрашивать: «Угадай, кто говорит?» или сразу начинать разговор неэтично. Вас могут с кем-то перепутать, и когда это выяснится через несколько минут беседы, будет очень неловко обоим. Если вы сами не узнали голос ответившего вам человека, стоит уточнить, куда вы попали, например: «Это квартира Федотовых?» или «Это Дмитрий Сорокин?» Но неэтично будет спрашивать: «Кто вы?» Если же вам позвонили, перепутав номер, следует вежливо сказать: «Вы не туда попали».

5

13 Голосов

Достоин первого места?
Голосуйте

Если вы используете громкую связь в телефонном разговоре, предупредите об этом собеседника. Считается дурным тоном включать спикерфон без согласия второго лица. Даже если беседа идет в нейтральном ключе, возможно, дальше вам планировали задать очень личный вопрос, предназначенный только для одного. Поэтому при любом общении по громкой связи убедитесь, что рядом нет посторонних людей, если у вас не деловое совещание, иначе можно попасть в неловкую ситуацию.

6

12 Голосов

Достоин первого места?
Голосуйте

Согласно правилам телефонного этикета, завершить разговор должен тот, кто был инициатором звонка. Исключение составляют ситуации, когда одного из собеседников прерывают, и он вынужден положить трубку. Также считается принятым, что в личной беседе старший собеседник заканчивает разговор, а в паре мужчина и женщина – дама. В конце беседы обязательно нужно попрощаться.

7

11 Голосов

Достоин первого места?
Голосуйте

Телефонный разговор имеет одну особенность, которую вежливые собеседники всегда учитывают. Без зрительного контакта не всегда бывает понятно, все ли сказанное было услышано? Обычно телефонная беседа строится на взаимном обмене фразами, но во время довольно длительных монологов тишина в трубке вызывает беспокойство и вопросы, там ли еще собеседник. Поэтому чтобы человек не прерывал свой монолог и не беспокоился: «Вы еще здесь?», стоит периодически подтверждать свое участие в беседе подходящими по смыслу краткими нейтральными репликами «Да, да», «Безусловно», «Да, это понятно», «Еще бы».

8

8 Голосов

Достоин первого места?
Голосуйте

Недопустимо при беседе по телефону разговаривать сразу с несколькими людьми, в том числе по 2 аппаратам одновременно. Телефонный этикет предлагает несколько вариантов, если во время беседы к вам в дверь позвонили или в кабинет зашел посетитель, нужно завершить разговор 1-2 фразами, извиниться, что не можете дальше говорить, и пообещать перезвонить позже. Если же общий знакомый интересуется вашей телефонной беседой и желает включиться в идущий разговор, следует спросить разрешения собеседника и использовать громкую связь, чтобы все могли говорить и слышать друг друга.

Этикет делового телефонного общения

В статье рассматриваются этикетные нормы делового общения по телефону. Необходимо помнить, что вежливое, доброжелательное общение по телефону – это один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как организации в целом, так и ее отдельных сотрудников и подразделений.

Невозможно представить себе жизнь современного человека без телефона. Общение по телефону стало одной из необходимых потребностей, важной составляющей его личной и деловой жизни. При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит репутация самой фирмы.

Значение телефонного общения для современных деловых людей трудно переоценить, поскольку это самый простой способ быстрого установления контакта, телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. По телефону ведутся важные переговоры, назначаются встречи, даже заключаются сделки. Умение деловых людей грамотно вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, предприятия, которую они представляют. Соблюдая правила этикета при телефонном разговоре, вы демонстрируете не только свой деловой профессионализм, но и общую культуру, образованность [1; 2].

К деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%). Так утверждает американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, при длительных телефонных разговорах, можно получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к человеку и его деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта [3; 4].

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции [5; 6].

Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно необходимо следить за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам [7; 8].

Прежде чем позвонить кому-либо, необходимо вспомнить, что длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому лучше самому снимать с аппарата трубку, как только услышан звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили – начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок. Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п. [9; 10].

В отношении телефонных переговоров действует общее правило – заканчивает телефонный разговор, тот, кто позвонил.

До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например: «Итак, по этому вопросу мы договорились?», «Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?», «Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?»

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

В заключение отметим, что телефон – это наш деловой партнер, сотрудничество с которым требует определенных этикетных знаний. Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета и техникой телефонных переговоров значительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений [11; 12].

Выводы: Деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном же дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Этика приема телефонных звонков или как вести разговор

Значимость телефонов и разговоров по ним в деловом общении имеет огромную роль. Но как правильно этим пользоваться для бизнеса? Разберемся далее в материале.

И как раньше обходились без телефонов? Не понятно. Сейчас этот прибор — важнейшая часть нашей повседневной и рабочей жизни. А боги или богини телефонов, конечно, секретари.

Миллионы звонков в день, сложные переговоры или конференции по телефону помогают отлично зарабатывать и получать огромную прибыль различным компаниям.
Но только при условии, что секретарь умеет пользоваться самим прибором и мастер вести беседу.

Важно! Как происходит общение с клиентами и партнерами по телефонной связи, напрямую влияет на конкретную сделку и весь бизнес в целом.

Почему нельзя разговаривать в телефонной беседе, как в обычной? Что не так?
Деловой язык или деловое общение отличается от общепринятого в других сферах. Например, неприемлемо отвечать на звонки, словно это непринужденная болтовня с друзьями или родственниками.

Важно! Деловой телефонный разговор регламентируется специальными правилами — этикой, которую должен знать и применять каждый секретарь-профессионал.

Важно! Знание телефонного этикета обязательно для секретаря или помощника руководителя, так как он первым снимает трубку и начинает деловое общение. По его манере, голосу, интонации, построению предложений зависит многое, если не все.

Советы секретарю или основы телефонного этикета:

1. Снять трубку вовремя. Если зазвонил телефон, то… снять трубку нужно до четвертого звонка или сигнала аппарата. То есть максимум три сигнала.
Нетерпеливый клиент может передумать после третьего-четвертого гудка и возможно выгодный партнер или сделка будут потеряны.

2. Приветствие и как представиться. Тут у каждой компании свой текст или пожелания. Однако, структура ответа практически у всех одна.
Уверенным четким голосом нужно ответить по следующей схеме: название компании — приветствие — имя ответившего человека — вопрос о причине звонка.
Например, «Компания Инвест-Ком. Добрый день! Меня зовут Мария. Чем я могу Вам помочь? (Слушаю Вас)».
Важно! В деловой телефонной этике нельзя пользоваться словами «алло», «да», «у телефона» и т.д.

3. Два звонка одновременно или звонок по второй линии. Нужно дождаться когда первый звонивший закончит фразу и вежливо попросить его подождать одну минуту. Только после утвердительно ответа, можно принимать второй звонок.
Важно! Если звонок с мобильного телефона, то нельзя переключаться на второго звонившего и заставлять ждать первого. Лучше уточнить все вопросы звонка или записать его номер и после перезвонить.

4. Переключить на шефа. Делать это нужно только после того, как звонивший назвал имя и причину звонка. Либо уточнить у него, как его представить.
Затем уже начальнику следует обрисовать суть проблемы звонящего, по какому вопросу и только потом переключить звонок на его телефон.

5. Телефон без присмотра. Уходя на обед или встречу все телефонные звонки нужно перенаправлять на мобильный телефон, либо на другого секретаря.

Важно! Не стоит говорить абонентам, что никого нет в офисе из-за обеденного перерыва, даже если это правда.

6. Запрещенные фразы и приемы. Спорить или грубить звонящему строго запрещается этикой. Есть фразы, которые употреблять не рекомендуется. Но об этом расскажем в другой статье.

7. Закончить разговор. Первым положить трубку должен звонивший. Завершать разговор нужно благодарностью и пожеланиями. Например, «Спасибо за Ваш звонок. Всего доброго!»

Хотите узнать больше о деловом этикете?

Скорее записывайтесь на наши курсы!

Smart & Talented

Телефонный этикет — Семинары

Тетерина Татьяна Николаевна
Профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации, член Российской ассоциации учителей риторики, член международной Ассоциации коучей ICTA, автор тренингов по развитию навыков делового общения и построению эффективных внутренних и внешних коммуникаций в компании, специалист с 17-летним  опытом  в области обучения и развития персонала организаций, эксперт-практик в области личных продаж

Как правило, на первом этапе телефонного общения формируется имидж собеседника, а по по особенностям голоса и произнесенным словам складывается первое впечатление о компании. И это чрезвычайно ответственный момент, т.к. есть возможность привлечь или отпугнуть потенциальных и существующих деловых партнеров. Современные клиенты предпочитают слышать на другом конце провода приветливого, внимательного и компетентного собеседника.

Цель тренинга «Телефонный этикет» — приобретение участниками новых знаний и навыков, помогающих более эффективно контролировать ситуацию общения по телефону, распределять свое внимание и время при одновременном решении различных задач, справляться с нештатными ситуациями, изучить нормы и правила телефонного этикета.

Актуальные вопросы тренинга:

• Как правильно начинать и завершать телефонный разговор?
• Как сделать телефон эффективным инструментом своей профессиональной деятельности?
• Как научиться устанавливать и поддерживать контакт с самыми разными людьми?
• Как производить на собеседника именно то впечатление, которое Вам необходимо?
• Как эффективно использовать свой вербальный потенциал: голос, интонацию, темп речи, паузы?
• Как превратить недостатки телефонного разговора в преимущества?
• Какие существуют правила, тактики и алгоритмы работы с трудными клиентами?
• Телефонный этикет: есть ли правила и нормы?

Программа тренинга «Телефонный этикет»

Профессиональное общение по телефону

• Особенности деловой беседы по телефону
• Клиенториентированная компания: как управлять лояльностью клиента с помощью телефона
• Как сформировать у клиента положительный образ компании?
• Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
• Особенности деловой беседы по телефону
• Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре?
• Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре
• Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника при телефонном разговоре
• Телефонный этикет

Ваш голос — Ваш инструмент

• Интонации вашего голоса. Ваш голос — Ваш инструмент
• Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
• Как «прочесть» собеседника по тону, тембру, интонации?
• Упражнения на работу с голосом
• Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса

Психотехника подстройки к собеседнику по телефону

• Как и зачем подстраиваться к собеседнику?
• Как благодаря правильной подстройке расположить собеседника к дальнейшей беседе?

Как сделать телефонный разговор конструктивным?

• Типичные ошибки передачи и приема информации
• Управление собственным временем и беседой с абонентом
• Эффективные способы донесения информации собеседнику. Информирование по телефону
• Как корректно переключать звонящего на сотрудников компании, сохранять и передавать информацию в случае их отсутствия?
• Использование сигнала удержание звонка

Входящие телефонные звонки

• Время ответа на звонок и первая фраза
• Когда звонят Вам. Правила приветствия, представления
• Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках
• Что делать, если звонят одновременно несколько телефонов?
• В какой последовательности отвечать на звонок?

Этапы беседы с клиентом по телефону

• Контакт/Приветствие
• Получение запроса/вопроса клиента
• Прояснение запроса/вопроса клиента
• Консультирование/информирование клиента
• Завершение разговора

Контакт по телефону /приветствие

• Когда звонят Вам. Правила приветствия, представления
• Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления
• Выработка приемов установления контакта

«Прояснение запроса/вопроса клиента»

• Способы получения информации от клиентов
• Техники активного слушания
• Типы вопросов: Открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняюшие и т.д.
• Использование различных типов вопросов в телефонном разговоре
• Проверка правильности понимания запроса клиента
• Отработка навыков задавания вопросов

«Консультирование/информирование клиента»

• Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
• Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
• Перехват инициативы в телефонном разговоре

Работа с трудными абонентами

• «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
• Грамотное поведение с конфликтным клиентом
• Как реагировать на недовольство?
• Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, работа с навязчивостью, недоверчивостью.
• Как сохранить лицо компании? (Разбор конкретных проблемных ситуаций из практики слушателей)
• Тактика общения с агрессивными клиентами
• Основы работы с различными типами «проблемных» абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д.
• Ситуационные практики

Завершение разговора с клиентом

• Как правильно завершить разговор с клиентом, чтобы клиент остался доволен?

Методы проведения тренинга:

• Работа в мини-группах
• Упражнения
• Практикумы
• Ситуационные практики с видеосъемкой для дальнейшего анализа
• Работа с раздаточным материалом
• Мини-лекции
• Просмотр коротких видеофрагментов

Стоимость тренинга

Услуги	Полный пакет участия	Эконом. пакет участия	Заочное участие
Участие в мероприятии	Х	Х	Х
Возможность индивидуальной консультации	Х
Обеспечение питанием (кофе, обеды)	Х
Предоставление комплекта участника	Х	Х
Авторские методические раздаточные материалы	Х		Х
Сертификат о прохождении обучения	Х	Х	Х
Посттренинговая поддержка в течение полугода	Х
Возможность участия по гарантийному письму с постоплатой	Х
Стоимость обучения для юридических лиц	8300	7700	5300
Стоимость обучения для физических лиц	7000	5900	3900

Стоимость указана в рублях. НДС не облагается (применяется упрощенная система налогообложения (Информационное письмо (Форма № 26.2-7) от 11.10.2013 № 1235). Затраты списываются на себестоимость согласно 264 ст. НК РФ.

При выборе полного пакета предоставляются скидки:

• при участии двух и более сотрудников от одной организации;
• при участии представителей ВУЗов, государственных организаций и органов государственной власти;
• для физических лиц (оплата обучения за свой счёт).

Документ об обучении

По окончанию обучения, после успешной сдачи итоговой аттестации, слушателям выдается Сертификат о пройденном обучении

Телефонный этикет 101: помните об этих 10 советах

• Обслуживание клиентов по телефону имеет большое значение для удовлетворения потребностей клиентов и профессионализма вашего бренда.
• Служба поддержки клиентов требует соблюдения этикета, о котором часто не говорят, но которого всегда ожидают от клиентов.
• Передача управления телефонными линиями в центр обработки вызовов может высвободить внутренние ресурсы и повысить качество обслуживания клиентов.
• Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса, которые хотят улучшить обслуживание клиентов по телефону и рассматривают возможность обращения в колл-центр или службу автоответчика.

Реальность ведения малого бизнеса заключается в том, чтобы постоянно разговаривать по телефону. Независимо от того, разговариваете ли вы с клиентами или деловыми партнерами, правильный этикет — ключ к тому, чтобы произвести положительное впечатление на всех, с кем вы общаетесь, и дать им понять, что вы профессионал.

«Если вы владелец малого бизнеса, убедитесь, что все, кто разговаривает с клиентами по телефону или отвечает по бизнес-направлениям, прошли обучение», — сказала Гейл Гудман, президент компании PhoneTeacher по обучению телефонной связи.

Однако обучение никогда не заканчивается. Владельцы бизнеса и руководство должны убедиться, что сотрудники постоянно применяют правила и передовые методы работы с телефонной связью компании.

«Ваша проблема может заключаться в том, что вы не можете точно определить, что люди должны делать», — сказал Гудман. «Но когда вы слышите что-то неправильное, вы это знаете».

Что такое телефонный этикет и почему он важен?

Правильный телефонный этикет имеет решающее значение на рабочем месте. Первое впечатление вашего клиента о вас часто возникает по телефону.То, как вы с ними общаетесь, может быть решающим фактором в том, приобретете вы или потеряете клиента.

Абоненты оценивают ваш бизнес по тому, как вы с ними взаимодействуете, обрабатываете их запросы или отвечаете на их вопросы. Хорошее общение является ключом к установлению и поддержанию прочной связи с вашими клиентами. Однако часто бывает сложно общаться по телефону, поскольку ни одна из сторон не может уловить язык тела или другие невербальные сигналы. Важно использовать свои слова, тон и профессионализм, чтобы передать то, что вы пытаетесь донести.Постоянно соблюдайте этикет и следите за тем, чтобы его соблюдали и ваши сотрудники. Последовательность — ключ к успеху.

Основной вывод: Ваш телефонный этикет может быть разницей между превращением потенциального клиента в клиента или потерей потенциального клиента навсегда.

Примеры телефонного этикета

Есть много примеров телефонного этикета, но вот несколько распространенных:

• Немедленно представьте себя и свой бизнес: Это профессиональная альтернатива простой фразе: «» Представление себя и своего бизнеса укрепит вашу репутацию и расскажет звонящему, с кем они разговаривают.
• Говорите четко и спокойно: Вашим клиентам важно понимать вас и не спешить. Говоря четко и спокойно, вы также говорите им, что они полностью сосредоточены на вас.
• Слушание и заметки: Правильный этикет предполагает не спешить с вызывающим абонентом, а выслушивать его проблемы или просьбы и записывать любую информацию, которую вы сочтете необходимой. Так вы сможете лучше помочь им найти решение, не отвлекаясь от разговора.
• Оставаться веселым: Ваш тон повлияет на то, как ваши клиенты будут чувствовать себя во время разговора с вами. Например, если вы говорите монотонно или производите впечатление, что вам скучно, ваши клиенты не будут чувствовать себя услышанными и даже могут отключиться. Если вы дружелюбны и оптимистичны, они захотят отразить то же самое отношение к вам.

10 советов по телефонному этикету для предприятий

Для начала вот 10 советов по телефонному этикету для обслуживания клиентов call-центра для малых предприятий.

1. Будьте последовательны.

Попросите всех последовательно отвечать по направлениям бизнеса. Если это входящий звонок, все, что клиент хочет знать, — это то, что он получил правильный номер. Ваше «привет» должно быть кратким. Обучите сотрудников использовать профессиональное приветствие, в котором упоминается компания, а затем их собственные имена. «Чем я могу помочь вам?» предполагается, поэтому не тратьте драгоценное время на добавление этих пяти слов. Достаточно «Привет, Варежки Мэри, это Бекки».

2. Никогда не перебивайте.

Не перебивайте жалующегося клиента.Может быть сложно не сделать этого, но научите свою команду выслушивать всю проблему, независимо от того, сколько времени это займет. Даже если сотрудники колл-центра в конечном итоге передадут звонок другому члену вашего персонала, важно выслушать всю историю, чтобы клиент чувствовал заботу.

Примечание редактора: Ищете услуги колл-центра, подходящие для вашего бизнеса? Заполните приведенную ниже анкету, чтобы наши партнеры-поставщики связались с вами по поводу ваших потребностей.

3.Познакомьтесь с кнопкой удержания.

Все ли в вашей компании знают, как пользоваться вашей телефонной системой? Кнопка удержания — ваш друг. Никогда не прикладывайте телефон к груди, чтобы заглушить мундштук, чтобы вы могли разговаривать между собой. Клиенты могут слышать то, что вы не хотите, чтобы они слышали.

4. Затем познакомьтесь с кнопкой передачи.

Вам нужно знать, как кого-то передать другому члену команды. Скажите клиенту: «Лучше всего с этим справится Джейн, поэтому я переведу вас.«Если вам потребуется время, чтобы найти Джейн или объяснить ей проблему, скажите клиенту, что это займет какое-то время. Например, скажите:« Мне понадобится около трех или четырех минут, чтобы разобраться с Джейн. Так что, могу я вас отложить? »

Большинство людей скажут« да ». Тогда Джейн должна ответить на звонок, немного зная о проблеме, не начиная с нуля.

5. Держите клиентов в курсе.

Это важно чтобы обучить вашу команду этому. Они должны предоставить клиенту список того, что они собираются делать, а затем более длительные сроки, чем необходимо.Почему? Потому что, когда вы решите проблему быстрее, чем вы заявили, они поймут, что вы пошли за них. В этот момент у вас будет постоянный клиент. Если вы потратите больше времени, чем вы сказали, они рассердятся.

Например, скажите: «Миссис Смит, вот что я собираюсь сделать. После того, как мы положим трубку, я немедленно позвоню поставщику. У меня может пройти день или больше, пока я не найду нужного человека. Затем Я скажу им, что мне нужен еще один виджет для вас в Изумрудном зеленом. Доставка в наш магазин может занять еще неделю.В этот момент я позвоню вам, и вы сможете забрать его или решить, чтобы я отправил его. А пока я отправляю вам обратную этикетку, чтобы отправить обратно поврежденный товар. Я надеюсь получить вам новый в течение двух с половиной недель. Я позвоню вам, когда он будет здесь ».

6. Улыбайтесь, когда разговариваете с клиентами.

Знаете ли вы, что вы слышите улыбку? Исследования показывают, что улыбка во время разговора по телефону заметно влияет на тон вашего голоса , поэтому убедитесь, что ваша команда рада общению с клиентами.Если сотрудники говорят сурово, по телефону это еще хуже, так как клиент не видит языка тела. По телефону слова и интонации гораздо важнее, чем при личной встрече.

7. Научитесь обращаться с сердитыми и оскорбительными людьми.

Во-первых, не говори никому, чтобы он успокоился. Никто не хочет казаться сумасшедшим, но когда клиент настолько зол, он ничего не может с собой поделать. Это будет звучать нелогично, но ваш специалист по обслуживанию клиентов должен сначала говорить немного громче, если клиент начинает вслух.Их слова должны быть обнадеживающими, например «как ужасно», «вы абсолютно правы, если расстраиваетесь» или «я не могу поверить в это — как ужасно». Клиент будет чувствовать себя понятым. Постепенно голос вызывающего абонента вернется к нормальной громкости, и представитель службы поддержки клиентов должен снова имитировать громкость голоса клиента. Когда клиент станет тише, вы можете использовать Методику № 5, чтобы описать, как вы решите проблему.

8. Ответить после нескольких первых звонков.

Вы никогда не захотите, чтобы звонок перешел на голосовую почту.Фактически, вам следует отвечать в течение первых нескольких гудков, а не заставлять звонящего ждать. Клиенты часто разочаровываются или даже кладут трубку, если они слишком долго остаются на линии без посторонней помощи. Даже если вы отвечаете просто для того, чтобы удержать их, пока вы обслуживаете другого абонента, это лучше, чем оставлять их без приветствия в течение нескольких минут за раз.

9. Устраните фоновый шум.

Фоновый шум очень отвлекает и непрофессионален. Чтобы устранить нежелательные звуки, убедитесь, что вы находитесь в тихом месте, например, в телефонной будке или в личном кабинете, и не пользуйтесь громкой связью.Если ваше обычное рабочее место слишком громко, попробуйте ответить на звонок в другом месте или попросите окружающих тише.

10. Задавайте вопросы и делайте заметки.

Если вы не знаете, кто именно звонит и что им от вас нужно, спросите их. Убедитесь, что вы записали такую ​​информацию, как их имя, номер и компанию, и точно понимаете, что они просят или просят. Например, если они пытаются связаться с кем-то в компании, который в настоящее время недоступен, вы захотите записать сообщение, которое он хочет передать, вместе с его номером телефона и полным именем, чтобы вы могли доставить его соответствующим образом.

Андреас Ривера участвовал в написании этой статьи. Некоторые интервью с источниками были проведены для предыдущей версии этой статьи.

7 пунктов совершенствования обработки вызовов

То, как звонящий воспринимает свое первое взаимодействие с вашим бизнесом, является основой, на которой они всегда будут думать о вашей компании. И из-за отсутствия невербального общения, на которое мы в значительной степени полагаемся при личной встрече, очень важно следить за своими личностями, когда ведем дела по телефону.Да, вы прочитали правильно — следите за своими буквами «П».

Если бы мы преподавали курс 101 делового телефонного этикета, он бы состоял из семи правил обработки вызовов:

• Будьте готовы
• Присутствовать
• Будьте вежливы
• Будьте терпеливы
• Будьте индивидуальны
• Будьте профессионалом
• Будьте активны

Проработав более 60 лет в сфере ответа на телефонные звонки для наших клиентов, мы пришли к пониманию того, что это важные компоненты для успешного представления любого бизнеса при ответе на телефонный звонок.

Ниже приведено ваше руководство по достижению совершенства обработки вызовов с помощью 7 P:

1. Будьте готовы

Теперь, когда потребителям предоставляются все другие альтернативы коммуникации, такие как электронная почта, чат и онлайн-формы, когда человек принимает решение взять трубку и позвонить в вашу компанию, он ищет немедленного ответа.

Если качество обслуживания клиентов находится на первом месте в вашей повестке дня, то вам необходимо быть готовым ответить на ваши звонки, имея обученный персонал и убедившись, что они обеспечивают вашим звонящим постоянный опыт звонков, внимательно относясь к количеству звонков в среднем. требуется, чтобы кто-то поговорил с человеком в вашем заведении.

Нужна помощь в подготовке к деловым телефонным звонкам? Используйте это учебное руководство, чтобы поделиться советами по обучению работе с клиентами для ваших секретарей.

Если у вас есть служебная телефонная линия, вы должны быть готовы ответить на нее, когда она зазвонит. Промышленный стандарт для Dexcomm — 80% вызовов отвечает за три звонка или меньше.

Другие отрасли, скажем, четыре кольца или меньше, и есть даже аргументы в пользу шести или меньше колец. Чтобы представить это обсуждение в перспективе, в зависимости от вашей телефонной системы обычно проходит 24 секунды в течение периода времени от 4 до 5 звонков.Для любого звонящего это может показаться очень долгим.

Если вы знаете, что вы или ваш администратор не можете своевременно отвечать на звонки, подумайте о работе с круглосуточной телефонной службой автоответчика. Служба автоответчика 24/7 может обрабатывать звонки, когда ваш бизнес переполнен звонящими, или в нерабочее время и в праздничные дни. Они могут профессионально ответить на ваши звонки, пока вы ведете дела внутри компании!

2. Присутствовать

Нет ничего лучше, чем разговаривать по телефону с кем-то, кого вы не чувствуете во время разговора.Мы не заботимся об этом во время личных звонков — когда-нибудь приходилось спрашивать кого-нибудь, разговаривают ли они с вами или своей собакой? И нам, конечно, не нравится это во время деловых звонков.

Каковы контрольные признаки того, что во время разговора кого-то нет?

• Они спрашивают, зачем вы звоните, когда вы уже сказали почему в начале разговора.
• Они спрашивают ваше имя несколько раз во время разговора.

В общем, кажется, что они не участвуют в разговоре.Если хотите, потерялись в космосе.

Исследование, проведенное Американской психологической ассоциацией, сообщает, что разум и мозг не предназначены для выполнения сложных задач, требующих многозадачности.

Для вас это означает, что если вы действительно собираетесь присутствовать во время разговора, вам необходимо отвлечься от всех других действий и сосредоточиться на своем звонящем. Это подчеркивает истинную важность телефонного этикета! Как мы говорим нашим агентам, относитесь к каждому звонку как к самому важному, потому что в бизнесе так оно и есть!

3.Будьте вежливы

Быть вежливым — это не просто сказать «пожалуйста, извините и спасибо». Речь идет о том, чтобы проявить к звонящему такое же уважение и внимание, какое вы ожидаете от кого-либо, когда вы пытаетесь вести дела по телефону.

Многие думают, что отвечать на телефонные звонки может каждый. Конечно, любой может взять трубку и ответить на звонок, но не каждый обладает личными качествами или навыками обслуживания клиентов, чтобы правильно обращаться с расстроенными клиентами и оставаться профессионалом в телефонных звонках.

Когда мы нанимаем телефонных агентов, мы ищем тех людей, которые знают, как тяжело работать с общественностью, но все равно любят это делать. Почему? Потому что эти люди обладают врожденным умением предоставлять клиентам постоянный опыт независимо от контекста звонка. Мы настоятельно рекомендуем вам искать сотрудников такого же типа, которые будут следить за вашими телефонами.

4. Будьте терпеливы

Терпение требует, чтобы вы были уравновешенными, уравновешенными и избегали провокаций.

Нетерпение , как говорят, возникает, когда мы чувствуем, что что-то мешает нам достичь цели. Один из способов борьбы с нетерпением при ответе на телефонные звонки — мысленно отключиться от всех других проектов.

Когда вы слышите телефонный звонок, научите свой мозг переключать приоритеты на то, чтобы доставить удовольствие вызывающему абоненту. Это поможет вам сосредоточиться на текущей задаче. Сосредоточение внимания на вызывающем абоненте позволит вам предоставить своим клиентам профессиональный телефонный звонок.

5. Будьте индивидуальны

Нет никаких сомнений в том, что существует разрыв связи при ведении дел по телефону. Из-за этого, чтобы быть представительным по телефону, вы должны в полной мере использовать свои коммуникативные навыки. Важно помнить, что каждый голос, который вы слышите, принадлежит реальному человеку. И что каждый человек может оказать очень значительное влияние на ваш бизнес, если вам не удастся установить с ним связь на каком-то уровне во время разговора.

Простые вещи, такие как использование имени вызывающего абонента, внимательное наблюдение за интонациями в вашем голосе и вербальная проверка ответа «мм хм, хорошо» или немедленные ответы на вопросы — вот несколько способов, с помощью которых вы можете установить более сильную и привлекательную связь со своим абонентом.

6. Будьте профессиональны

Ваши коммуникативные навыки играют огромную роль в вашем профессионализме по телефону. Ваш тон голоса, ваш тон, скорость, с которой вы говорите, ваша артикуляция, ваше произношение и ваша дикция — все это имеет значение.

Мы говорим нашим телефонным агентам улыбаться перед ответом и во время разговора с абонентами. Это может показаться глупым, но на самом деле это улучшает восприятие вашей ясности для звонящих по физиологическим причинам — поэтому мы рекомендуем это и вам.

Кроме того, если вы вообразите, что человек просто встал перед вами, когда ваш телефон начинает звонить, это может изменить правила игры для вашего взаимодействия с вызывающими абонентами. Вы бы в отчаянии махали руками или корчили рожи перед клиентом? Если вы хотите, чтобы ваши клиенты были довольны или ваш бизнес продолжал жить — а мы надеемся, что вы это сделаете — вы, безусловно, этого не сделаете! Вы должны вести свои звонки, используя тот же язык тела и действия, что и с живым человеком.

Помимо снижения вашего профессионализма, плохое поведение во время разговора может повлиять на то, как вы проецируете свой голос.И, как оказалось, большинство людей довольно восприимчивы к чтению ваших эмоций, даже когда они не видят вас.

К каждому человеку, который обращается к вам, нужно относиться профессионально, даже если вы не видите его.

7. Будьте активны

Одна вещь, которая является универсальной для всех звонящих, — это их неприязнь к чувству неуверенности после завершения делового разговора. Например, хотя мы стремимся узнать как можно больше о предприятиях наших клиентов, для нас невозможно знать все обо всех из них.

Из-за этого мы понимаем, что не сможем разрешить каждый вызов, и мы установили протоколы для получения отличных сообщений с соответствующей информацией, в дополнение к принятию дополнительных мер для упреждающего заверения вызывающего абонента в том, что мы переместим его вызов трубопровод.

Хотя передача отличного сообщения является жизненно важным компонентом обработки вызовов, сообщение предназначено для поддержки внутренних операций. Каким бы хорошим ни было сообщение, оно никак не повлияет на душевное спокойствие вашего собеседника.

Вот почему в конце каждого звонка наши абоненты вооружаются двумя вещами; имя агента, обработавшего их звонок, и куда отправится их сообщение, когда оно покинет наши руки. Никогда не позволяйте звонку завершаться, не заверив вызывающего абонента, что вы заранее принимаете меры, чтобы помочь ему решить его проблему. Это плохой деловой телефонный этикет, который ухудшает качество обслуживания звонящего.

Ключевые моменты

При попытке улучшить деловой телефонный этикет:

• Важно, чтобы вы сделали все, что в ваших силах, чтобы не мешать общению.
• Всегда помните, что для эффективного делового телефонного этикета вы должны быть: подготовленными, присутствующими, вежливыми, терпеливыми, представительными, профессиональными, активными.
• Отказ от любой из 7 р может отрицательно сказаться на впечатлениях от звонящего, что может отрицательно сказаться на имидже вашей компании и, в конечном итоге, отрицательно повлиять на вашу прибыль.

20 советов по деловой этике при телефонных разговорах

Современные технологии имеют много преимуществ и очень много недостатков.

Я часто задаюсь вопросом, как наше общество выжило без мобильного телефона. Теперь мне интересно, как я выжил без Интернета.

Фармацевтическая компания, в которой я работал, предоставила мне ноутбук, чтобы помочь мне управлять своей территорией, иначе у меня не было таких хороших связей.

Одним из недостатков мобильного телефона является отсутствие телефонного этикета. Кажется, что у людей нет манер разговаривать по телефону.

Лично я не хочу слышать чужой разговор.Если я ужинаю один в ресторане, я считаю, что получаю больше удовольствия, чем семья, чей родитель (обычно отец) прерывается звонком и не рассказывает звонящему о личном семейном времени, которое у него есть, но продолжает говорить на телефоне.

Конечно, это не мое дело. Я понятия не имею, какое понимание существует между этими членами семьи. Я знаю, что звонок касается бизнеса, потому что люди, как правило, очень громко разговаривают по мобильным телефонам. Меня это действительно раздражает.

Я адресовал свое свободное время вдали от рабочего места, где я наблюдал за другими и их невниманием, к широкой публике. На рабочем месте невежливость и грубость по отношению к другим людям, когда они разговаривают по телефону или нет, абсолютно недопустимы со стороны сотрудников.

Поскольку я инструктор и консультант, мне чрезвычайно трудно заниматься своим делом, когда я слышу разговоры сотрудников с клиентами, клиентами или пациентами.

Я думаю о многих возможностях, которые у меня есть, чтобы предложить помощь компаниям, которые не установили связь между неподготовленными сотрудниками в области надлежащего телефонного этикета (или в любой другой области, если сотрудник не обучен) и снижением прибыли.

Каждая связь сотрудника с клиентом, пациентом, клиентом (или потенциальным клиентом) жизненно важна для прибыли любой компании. Поэтому я предлагаю вам 20 советов по телефонному этикету для бизнеса.

Я знаю, что многие из этих советов являются здравым смыслом, но я также знаю, что здравый смысл не очень распространен, часто. Этот список изначально был написан для стоматологов и медицинских работников, но применим к любому бизнесу.

20 советов по телефонному этикету для службы поддержки клиентов

1.Убедитесь, что вы говорите четко и улыбаетесь, когда отвечаете на звонок; также представьтесь.

2. Прежде чем перевести вызывающего абонента в режим ожидания, сначала спросите его разрешения и поблагодарите его.

3. Лучше перезвонить, чем держать кого-то на линии слишком долго. Если телефон перезвонил вам, значит, вы слишком долго держали его в режиме ожидания.

4. Не забудьте перезвонить, как и обещали.

5. Не позволяйте телефону звонить в офис более трех раз.

6.Всегда используйте приятный, доброжелательный и дружелюбный тон.

7. Никогда не перебивайте человека, пока он разговаривает с вами.

8. Никогда не вступайте в спор с звонящим.

9. Не говорите открыто о проблемах недовольного звонящего на стойке регистрации / оформления заказа.

10. Не делайте привычкой получать личные звонки на работе.

11. Не отвечайте на телефонные звонки, если вы едите или жуете резинку.

12. Не создавайте впечатление, что вас торопят.Лучше перезвонить, если вы дадите человеку время, чтобы объяснить причину своего звонка.

13. Научитесь легко и изящно обрабатывать несколько абонентов одновременно.

14. Оперативно отвечайте на звонки, оставленные на голосовой почте и на ансафоне.

15. Всегда называйте лучший номер (и альтернативный) и лучшее время, чтобы перезвонить вызывающему абоненту, особенно если менеджер или другой член команды должен перезвонить.

16.Никогда не оставляйте сообщения кому-либо, на ансафон или голосовую почту с подробностями о просроченной учетной записи. Вместо этого оставьте сообщение с просьбой позвонить в «Бухгалтерию».

17. Всегда звоните по телефону в частном порядке, вдали от потока пациентов или общественных мест.

18. Если возможно, предоставьте телефон для пациентов / клиентов / клиентов. Предпочтительно место, обеспечивающее уединение.

19. Не звоните пациенту, покупателю или клиенту домой до 8:00 или после 21:00, если они не дали вам на это разрешения.

20. Когда кладете трубку, убедитесь, что звонящий или вызываемый абонент вешает трубку первым, если телефон ударил по трубке. В противном случае всегда аккуратно кладите трубку.

Я рекомендую удаленную гарнитуру без рук для деловых людей. Они великолепны. Это решит проблему зависания, когда вы нажимаете кнопку на гарнитуре, чтобы положить трубку. Кроме того, это не привязывает ваших сотрудников к их столу. Член команды, проверяющий страховку, очень ценит это устройство. (По телефону также можно ответить, если он находится вне рабочего места.)

Свяжитесь со мной, если вы хотите узнать марку и модель пульта дистанционного управления, рекомендуется использовать гарнитуру без рук. Я не утверждаю, что этот список отвечает (без каламбура) на все вопросы, связанные с отличными телефонными навыками, но это очень хорошее начало.

Если чаевые не относятся к вам или вашему бизнесу, я рекомендую вам. Если хотя бы один из них есть, я призываю вас немедленно приступить к его ликвидации.

Об авторе

Avis Ward — консультант стоматологов-стоматологов по практическому менеджменту, специализирующийся на приеме пациентов и маркетинге.

Поделись этим:

в Твиттере

на Фейсбуке

в LinkedIn

Почему важен телефонный этикет и 9 способов улучшить свой

От текста до электронной почты — в наше время существует множество способов общения. В бизнесе разговоры по телефону оказались наиболее важным средством коммуникации, по-прежнему .Один телефонный звонок может стать решающим фактором в том, приобретете вы или потеряете клиента.

Ниже мы обсудим важность телефонного этикета и советы, как поддерживать ясность и профессионализм во время разговора по телефону.

Почему важен телефонный этикет?

В бизнесе и личной жизни важно первое впечатление. Первые впечатления чаще всего влияют на долгосрочную репутацию компании. Телефонные разговоры могут быть первой формой общения клиента с компанией.

Если у клиента плохой опыт общения по телефону, он может иметь негативное отношение к бизнесу, которое никогда не меняется; как ни старайся. Хороший телефонный этикет играет большую роль в поддержании прочной связи с вашими клиентами и обеспечении атмосферы профессионализма. Хороший телефонный этикет может отделить вас от остального рынка и побудить клиентов перезвонить еще раз.

Загрузить: улучшите качество обслуживания клиентов с помощью этих 3 стратегий!

По телефону эффективное общение уже сложнее, чем личное общение.Исследования показывают, что 55% общения связано с языком тела.

Например:

Некоторые признаки позитивного языка тела — это расслабленная поза тела и выделение слов руками. Клиент не может увидеть никаких примеров позитивного языка тела по телефону, поэтому вам придется приложить все усилия, чтобы помочь им получить положительный опыт. Телефонный этикет — важная часть установления прочной связи с вашими клиентами.

9 способов улучшить телефонный этикет для бизнеса

Но, возникает вопрос, что такое хороший телефонный этикет? Прочтите ниже, чтобы узнать о советах и ​​рекомендациях по улучшению телефонного этикета в вашей компании.

1. Ответьте быстро

Если вы ожидаете ответа по телефону в режиме ожидания, любите ли вы ждать подолгу? Клиенты тоже не делают этого, особенно потенциальные клиенты, которые звонят в вашу компанию впервые. Чтобы сократить время ожидания, отвечайте на телефонный звонок между первым и вторым звонком. Также существует такая вещь, как слишком быстрый ответ . Большинство людей привыкло ждать хотя бы до первого звонка, чтобы услышать ответ. Если вы ответите быстрее, то можете застать их врасплох и оставить их чувствовать себя измотанными.

2. Вежливо приветствовать звонки

Когда клиенты звонят в вашу компанию, будь то через центр входящих звонков или напрямую, они хотят поговорить с кем-то, у кого есть профессиональный тон и который приятен. Обязательно включите щедрое приветствие, чтобы полностью проинформировать клиента, с кем он разговаривает. Типичное приветствие будет включать приветствие, ваше имя и название компании.

3. Улыбайтесь, когда говорите

Поскольку покупатель на другой стороне вас не видит, вы можете поверить, что улыбка во время разговора не имеет большого значения.Но это определенно не относится к . Улыбка, когда вы говорите, изменяет тон вашего голоса и заставляет вас звучать более позитивно. Это побудит клиентов дольше разговаривать по телефону и даст вам больше возможностей для важных продаж.

4. Четко говорите

Во время телефонных разговоров важно четко передать свое сообщение. Как упоминалось ранее, эффективное общение по телефону уже является сложной задачей.Чтобы сохранить ясность, избегайте бормотания, не говори слишком быстро и не говорите слишком громко или тихо. Это позволяет избежать недопонимания между вами и клиентом. Также убедитесь, что вы правильно произносите свои слова, чтобы вы и покупатель не тратили время на попытки выяснить, кто что сказал.

5. Спросите разрешения и скажите спасибо

Если вам необходимо отключиться от линии по какой-либо причине, не забудьте сначала спросить разрешения у клиента. Как только вы вернетесь на линию, поблагодарите их за терпение.Это важно для поддержания вашего профессионализма и для того, чтобы клиент знал, что его время ценно.

6. Никогда не прерывайте

Не перебивайте клиента ни на одном этапе разговора. Это часто воспринимается как грубость и, безусловно, самый быстрый способ развязать трубку.

7. Оставайтесь сосредоточенными

Офисная среда может сильно отвлекать и быть беспокойной, поэтому поддержание четкого телефонного разговора может быть довольно затруднительным.Заблокируйте сотрудников или посторонние шумы, с которыми вы можете иметь дело в настоящее время. Если это невозможно, вы можете принять звонок в менее загруженном месте офиса, где вы легко сосредоточитесь на текущей задаче. Крайне важно, чтобы вы заставили клиента почувствовать, что его слышат и что его время важно для вас — потому что это так.

8. Краткое описание основных фактов

Повторение ключевых фактов — хороший способ обеспечить ясность между и сторонами. Кратко опишите, что сказал собеседник, своими словами и повторите ему это.Звонящий будет знать, что вы поняли его ситуацию.

9. Не выполняйте опережение

В разговоре довольно легко пропустить некоторые ключевые элементы; особенно когда вы предполагаете, что ваш собеседник собирается сказать. Вот почему важно добавить ключевые элементы в систему CRM, чтобы помочь следующему советнику, который примет следующий звонок. Это установит взаимопонимание и побудит звонящего перезвонить.

Телефонный этикет — это часто то, что отличает хороший бизнес от большого.Часто это единственная форма общения между компанией и клиентом, но она может быть либо началом позитивных деловых отношений, либо основой плохой репутации. Это полностью зависит от вашего профессионализма, ясности и уверенности в том, что клиент будет услышан.

Если вы включите приведенные выше советы в свой телефонный этикет, у потенциальных клиентов будет гораздо больше шансов превратиться в постоянных клиентов.

Есть ли еще какие-нибудь советы и приемы телефонного этикета, которые помогли вашему бизнесу? Поделитесь своими знаниями ниже!

11 основных правил телефонного этикета

Когда вы работаете в службе поддержки клиентов, вы знаете, что ответы на телефонные звонки становятся основой вашей должности.Обычно на работу нанимают непосредственного работника за его сильные коммуникативные навыки.

Хотя это может показаться очевидным — просто возьмите трубку и скажите «Привет?» — ответы на профессиональные звонки сильно отличаются от ответов на личные звонки. Легко ошибиться и случайно поговорить с клиентом, как со своим лучшим другом или мамой.

Тем не менее, следуя приведенным ниже правилам, вы можете быть уверены, что всегда находитесь в центре обслуживания клиентов.

Телефонный этикет

1. Ответьте на звонок в течение трех звонков.
2. Немедленно представьтесь.
3. Говорите четко.
4. Используйте громкую связь только при необходимости.
5. Активно слушайте и делайте заметки.
6. Используйте правильный язык.
7. Оставайся веселым.
8. Спросите, прежде чем переводить кого-либо на удержание или переводить вызов.
9. Будьте честны, если не знаете ответа.
10. Помните о своем объеме.
11. Проверять голосовые сообщения и отвечать на них.

1. Ответьте на вызов в течение трех звонков.

Если ваша должность предполагает постоянную доступность для звонящих, вы должны быть доступны. Это означает, что нужно оставаться сосредоточенным и немедленно отвечать на звонки. Последнее, что вы хотите сделать, — это заставить клиента ждать после череды бесконечных звонков или отправить его на голосовую почту, когда вы должны были быть в состоянии и готовы ответить.

Пока вы начеку и все время находитесь рядом с телефоном, за исключением перерывов, это правило должно быть довольно простым для выполнения. Однако мы рекомендуем отвечать в течение трех гудков, чтобы дать себе достаточно времени, чтобы попасть в зону и подготовиться к звонку.Если вы сразу же возьмете трубку, это может вас смутить.

2. Немедленно представьтесь.

Подняв трубку, вы должны уточнить у человека, которому он звонил. В личных разговорах достаточно начать с «Здравствуйте?» и позвольте абоненту представиться первым. Однако вы хотите, чтобы звонящий знал, набрал ли он неправильный номер, а также с кем разговаривает.

Попрактикуйтесь в ответе на телефонный звонок: «Привет, это [Ваше имя] из [Вашей компании].Чем я могу вам помочь? »Ваш клиент будет тепло встречен, что будет способствовать положительному началу вашего звонка. И, если это закончится тем, что рассерженный студент колледжа пытается заказать пиццу, он, по крайней мере, оценит ваше дружелюбие.

3. Говорите четко.

Телефонные звонки, хотя и являются отличным вариантом для тех, кто ненавидит личное общение, требуют очень хороших коммуникативных навыков. Во-первых, человек на другом конце провода может судить о вас только по вашему голосу, поскольку он не может определить ваш язык тела и, надеюсь, добрую улыбку.

Вы всегда хотите говорить как можно яснее. Проектируйте свой голос без крика. Вы хотите, чтобы вас услышали, и вам не нужно повторяться. Сильный, уверенный голос может заставить клиента больше доверять вам и вашей поддержке. В случае плохого обслуживания сотовой связи или любой неспособности слышать или быть услышанным немедленно попросите положить трубку и перезвонить.

4. Используйте громкую связь только при необходимости.

Все мы знаем об испытаниях громкой связи. Вам так легче, потому что вы можете использовать свои руки для одновременного выполнения нескольких задач.Однако для другого звонящего это все равно, что пытаться услышать один голос сквозь гудящую толпу такси на Манхэттене — невозможно и неприятно.

Уделите своим клиентам все свое внимание и избегайте громкой связи. Так будет легче быть услышанными обеими сторонами, и это гарантирует, что вы действительно обращаете на них внимание. Вам может потребоваться использовать громкую связь в редких случаях, например, во время конференц-связи или когда вы пытаетесь устранить неполадки по телефону. Хотя в это время может быть уместна громкая связь, всегда лучше использовать гарнитуру, чтобы оставить руки свободными.

5. Активно слушайте и делайте заметки.

Говоря об обращении внимания на своих клиентов, важно, чтобы вы активно их слушали на протяжении всего разговора. Активное слушание означает выслушивание всего, что они говорят, и основание вашего ответа на их комментариях, а не на использовании предписанного сценария. Это доказывает вашим клиентам, что вы присутствуете и чутко относитесь к их неудобствам.

Во время звонков в службу поддержки полезно делать заметки. Вы захотите подать запись после беседы, и заметки будут очень полезны.Это также гарантирует, что во время длинных объяснений клиентов вы сможете записать основные моменты и перейти к решению проблем, не требуя повторения.

6. Используйте правильный язык.

Ключевое различие между профессиональными и личными телефонными звонками очевидно — это язык. Может быть приемлемо использовать сленг и ругательства при разговоре по телефону с друзьями, но такой язык может привести к потере клиента на всю жизнь.

Всегда будьте внимательны и уважительны, когда разговариваете по телефону.Никогда не знаешь, какие клиенты могут быть оскорблены твоими словами, поэтому лучше использовать формальный язык. Если уместно, можно добавить юмора, но никогда не отпускайте шутки, которые могут расстроить покупателя.

7. Оставайся бодрым.

Никогда не знаешь, когда у клиента плохой день. Когда кто-то грубо обращается с вами по телефону, вы сразу же можете поставить его на место. Но сначала найдите время, чтобы встать на их место и понять, почему они так расстроены.

Смысл в том, чтобы всегда оставаться позитивным и дружелюбным, особенно перед лицом негатива.Возможно, вашего оптимистичного взгляда хватит, чтобы исправить неудачный телефонный звонок. Напомните себе, что меньше всего ваш клиент, вероятно, хотел бы провести послеобеденное время по телефону со службой поддержки. Итак, сделайте этот звонок как можно лучше, и он может создать постоянного постоянного клиента.

8. Спросите, прежде чем переводить кого-либо на удержание или переводить вызов.

Часто нет ничего более раздражающего, чем задержка. Подождав десять или пятнадцать минут, чтобы поговорить с реальным человеком, вы наконец-то можете объяснить свою проблему.Затем вас сразу же снова переводят в режим ожидания, а затем переводят к другому человеку, которому вы должны заново объяснить всю проблему. Поговорим об утомлении.

Однако, если вам необходимо перевести клиента в режим ожидания или переадресовать его вызов, всегда сначала спрашивайте его разрешения. Объясните, почему это необходимо, и заверьте их, что вы или другой сотрудник собираетесь быстро решить их проблему. Если держать клиента в курсе, он будет менее склонен жаловаться на долгое время ожидания.

9. Будьте честны, если не знаете ответа.

Возможно, вам придется перевести клиента в режим ожидания или переадресовать его звонок, если произойдет ужасное — вы не знаете решения. Возможно, вы перепробовали все, что могли, или просто не понимаете, о чем они говорят. Не паникуйте; Представители службы поддержки тоже люди, и нормально не быть всезнающим голосом разума.

Лучше признать, когда вы чего-то не знаете, а не оправдываться или давать ложные решения.Однако скажите им, что вы сделаете все возможное, чтобы найти ответ и на мгновение вернуться к ним, или найдите коллегу, который знает ответ. Клиенты обычно не ожидают, что у вас под рукой будут все решения, но они ожидают, что вы будете прозрачны.

10. Помните о своей громкости.

Вы можете быть настолько сосредоточены на телефонном разговоре с клиентом, что почти не обращаете внимания на текущую обстановку. При работе в колл-центре все может стать довольно громким.Вы всегда должны помнить о своем объеме и следить за тем, чтобы вы не мешали вашим коллегам разговаривать с клиентами и выполнять свою работу.

Если вы разговариваете по телефону, который требует, чтобы вы говорили громче из-за плохой связи или слабослышащего клиента, просто выйдите из комнаты и поговорите с ними отдельно. Ваши клиенты всегда являются вашей главной заботой, но вы не хотите препятствовать трудовой этике других на своем рабочем месте.

11. Проверяйте голосовые сообщения и отвечайте на них.

Вполне возможно, что клиент обратится к вам, когда у вас перерыв или после того, как вы ушли с работы на день. Если вы можете получать голосовые сообщения, убедитесь, что вы всегда их проверяете. Голосовая почта легко ускользнет из поля зрения, но клиент не забудет.

Начинайте и заканчивайте каждый день проверкой своей голосовой почты. Это займет всего несколько минут и поможет избежать потери запроса в службу поддержки. Ваши клиенты оценят ваш быстрый ответ, и вы сможете заняться тем, что у вас получается лучше всего, — предоставлением квалифицированной и дружелюбной поддержки.

Эти советы должны предоставить вам и вашей команде базовые рекомендации по телефонному этикету, и при правильном выполнении ваша компания должна добиться значительного улучшения качества обслуживания клиентов.

Однако будут некоторые взаимодействия, при которых этих действий может быть недостаточно, чтобы разрядить ситуацию. Некоторые виды взаимодействия с клиентами потребуют от вашей команды принятия особых мер, чтобы обеспечить удовлетворение текущих и долгосрочных потребностей клиента. В следующем разделе мы разберем несколько из этих сценариев и расскажем, что вы можете сделать для их решения.

Этикет службы поддержки по телефону

Иногда вы можете взять трубку и немедленно восстановить отношения с клиентом. Этих случаев должно быть немного, но они случаются даже с лучшими группами обслуживания клиентов. В таких случаях важно придерживаться правильного телефонного этикета, чтобы добиться наиболее эффективных результатов как для клиента, так и для компании. Чтобы помочь вам подготовиться, ниже приведены несколько распространенных проблем, с которыми большинство представителей службы поддержки сталкиваются при работе по телефону.

1. Клиент просит вас сделать что-то, чего вы не можете.

Единственным «недостатком» предоставления отличного обслуживания клиентов является то, что иногда ваши клиенты ожидают от вас слишком многого. Когда вы постоянно удовлетворяете их потребности, они могут попросить вас сделать что-то, на что у вас просто нет полномочий, или что противоречит политике вашей компании. Часто они не отправляют злонамеренный запрос, а скорее клиент думает, что ваша команда настолько эффективна, что может предоставить расширенные услуги.

В этих случаях вы должны сделать все возможное, чтобы изменить ожидания клиента относительно того, что ваша сервисная группа может и что не может делать. Будет полезно, если вы предоставите клиенту документ или статью из базы знаний, в которой изложена ваша политика и даны ответы на любые дополнительные вопросы, которые могут возникнуть у клиентов. Хотя вы должны быть в состоянии объяснить политику своей компании самостоятельно, предложение стандартизированного документа поможет укрепить доверие к вашим аргументам. Клиент знает, что вы не придумываете этот ответ на месте, и есть причина, по которой вы не можете выполнить запрошенное действие.

2. Клиент настаивает на том, чтобы оставаться на связи до тех пор, пока его проблема не будет решена.

Клиенты стремятся к достижению своих целей, и некоторые из них сделают почти все, чтобы добиться успеха, даже если для этого нужно оставаться на связи, пока они не добьются своего. Эта мотивация может иногда приводить к стрессовым ситуациям, когда клиенты становятся взволнованными из-за того, что представитель не может выполнить определенное действие. Такие случаи редки, но они случаются, особенно если ваш продукт необходим для успеха клиентов.

Лучшая мера, которую следует предпринять в таких случаях, — обеспечить проактивное обслуживание клиентов. Обратите внимание на подсказки в тоне и лексике клиента, которые могут указывать на разочарование или стресс. Затем предотвратите эскалацию, признав препятствие, а также то, как проблема влияет на рабочий процесс клиента. Это демонстрирует клиенту, что вы активно прислушивались к его просьбе и соответствуете его целям.

Если вы не можете разрядить ситуацию, следующий лучший шаг — разработать план последующих действий.Сообщите клиенту, что вы хотели бы подробнее изучить проблему и связаться с ним по предпочитаемому им способу связи. Если клиент не хочет говорить по телефону, объясните, как вам нужно связаться с внутренними справочными службами, которые могут помочь вам в решении проблемы. Дайте понять, что в интересах клиента повесить трубку и позвонить позже. Если это невозможно, немедленно свяжитесь со своим менеджером, чтобы он вмешался в ситуацию.

3.Заказчик требует разговора с менеджером.

Многие клиенты думают, что необходимость поговорить с руководством поможет быстрее разрешить их дело. На самом деле менеджеры по обслуживанию клиентов диктуют позицию компании по вопросам обслуживания клиентов и повторяют первоначальный ответ представителя, если он соответствует их политике. Это может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов, поскольку клиенты будут чувствовать, что компания не смогла удовлетворить их индивидуальные потребности.

Вместо того, чтобы обращаться к своему руководителю, попробуйте разобраться с делом самостоятельно.Вы, конечно, можете попросить совета у своего менеджера, но убедитесь, что он не принимает активного участия в разговоре с клиентом. В тот момент, когда вы приглашаете своего менеджера, вы активно признаете клиенту, что не можете решить его проблему самостоятельно.

Иногда клиенты требуют прямого разговора с вашим менеджером. В этих случаях мы рекомендуем применять правило одного забастовки, то есть, если клиент просит поговорить с вашим менеджером, у вас есть один шанс предотвратить эскалацию.С уверенностью скажите клиенту, что его лучший шанс решить проблему с вашей помощью, и наметьте шаги, которые вы собираетесь предпринять, чтобы помочь ему. Если это не сработает, попросите связаться с руководством позже или напрямую свяжите его со своим руководителем.

4. Покупатель не понимает вашего объяснения.

Телефоны

отлично подходят для оказания немедленной поддержки при простых и легко решаемых проблемах, но с ними может быть сложно работать, когда дела становятся более сложными. И вы, и клиент должны отслеживать важные детали дела, чтобы быть на одной странице в процессе устранения неполадок.В таких случаях клиенты могут неправильно истолковать информацию и запутаться в рекомендуемых вами шагах. Даже если вы предоставляете подробные инструкции по устранению неполадок, ваше подробное объяснение может быть слишком сложным для уровня знаний клиента о продукте.

Для этих сценариев используйте инструменты обслуживания клиентов, которые помогут прояснить ваше объяснение. Такие инструменты, как демонстрация экрана и виртуальные помощники, обеспечивают практическую поддержку и направляют клиентов на каждом этапе процесса устранения неполадок.Таким образом, вы можете убедиться, что они правильно следуют вашим рекомендациям, и ответить на любые вопросы, которые возникнут в данный момент.

Если у вас нет доступа к этим типам инструментов, для вашей команды доступно множество бесплатных вариантов. Ознакомьтесь с этим полным списком бесплатного программного обеспечения службы поддержки, которое ваша команда может использовать для устранения неполадок.

5. Клиент слишком долго держит вас на телефоне.

Клиенты ценят свое время, как и представители службы поддержки.У большинства представителей есть квота обращений, которую они должны выполнять каждый день, и их не хватит, если они застрянут на длительном звонке. Когда вы имеете дело с 30+ звонками каждый день, вы не можете позволить себе увязнуть в часовом звонке. Это ставит перед вами непростую задачу удовлетворения потребностей клиентов, а также ваших собственных карьерных целей.

Хотя вы должны уделять каждому клиенту максимальное внимание и преданность его проблеме, помните, как долго вы разговариваете с клиентом по телефону. Когда вы больше не добьетесь значительных успехов в деле, попросите их связаться с ними.Объясните, почему вам нужно следить и как это приведет к более быстрому разрешению проблемы. Этот показатель не только поможет вам достичь ваших ежедневных целей, но и проактивно продемонстрирует, что вы внимательно относитесь ко времени клиента.

Для получения дополнительной информации об улучшении обслуживания клиентов прочтите этот пост о советах по обслуживанию клиентов для стартапов.

Важность телефонного этикета для вашего бизнеса

Развитие сильного бизнеса — это не всегда результат продаж или превосходство над конкурентами.Все начинается с общения.

Когда кто-то находит время, чтобы найти и набрать номер телефона вашей компании, вы должны как минимум с уважением оправдать их ожидания. Телефонный этикет легко соблюдать, но не всегда должным образом.

Независимо от того, есть ли в вашей компании секретарь или приемная по телефону, всегда есть возможности для улучшения. Прочтите, чтобы узнать о важности телефонного этикета для вашего бизнеса.

Произвести первое впечатление

Для многих предприятий телефонные звонки — это первое взаимодействие с потенциальными клиентами.В отличие от крепкого рукопожатия или постоянного зрительного контакта, единственная возможность произвести положительное первое впечатление — это то, как вы ответите на этот звонок.

Ответить на звонок на работе — это не то же самое, что ответить на мобильный телефон дома, когда звонит друг. Всегда имейте формальное приветствие, чтобы звонящий знал, где он связался и кто отвечает.

Это очень просто: «Спасибо, что позвонили (название компании). Это (имя) говорит, чем я могу вам помочь?»

Все сотрудники должны использовать одинаковые приветствия, чтобы обеспечить единообразие каждый раз, когда кто-то звонит, на случай, если они перезвонят кому-то другому.

Не позволяйте телефону звонить слишком долго. Чем дольше вызывающий абонент ждет, тем больше вероятность, что он положит трубку. Очень важно, чтобы звонки не попадали на голосовую почту, поскольку 80% звонящих обычно не уходят с нее.

Методы правильного телефонного этикета

Профессиональное приветствие имеет большое значение для создания хорошего первого впечатления по телефону, но на этом не заканчивается. Независимо от того, длится ли телефонный звонок одну минуту или один час, очень важно соблюдать надлежащие методы телефонного этикета.

Всегда улыбайтесь, когда говорите, поскольку это отражает позитивный тон на другом конце линии. Говорите медленно и четко, чтобы не повторяться.

Самое главное, сконцентрируйте все свое внимание на звонящем. Тот факт, что вы физически невидимы на другом конце линии, не означает, что вызывающего абонента легко обмануть. Воздержитесь от многозадачности или использования компьютера, если это не связано с вызовом, чтобы отвлекающие факторы не мешали вам слушать.

Готовится

У рабочей недели может быть много взлетов и падений. Тем не менее, никогда не будьте застигнуты врасплох, когда звонит телефон. Даже если у вас плохой день, потенциальный клиент не должен ощущать негатива.

Иногда естественно не иметь ответов. Если вы оказались в такой ситуации, не возитесь и не затягивайте звонок, пытаясь импровизировать. Просто будьте честны, у вас нет готового ответа, извините за задержку и вежливо спросите, можете ли вы перезвонить в определенное время и предоставить правильную информацию.

Узнайте, как работает ваш телефон. Последнее, что вы хотите сделать, — это случайно повесить трубку того, кого вы хотели перевести в режим ожидания, или потратить несколько минут на то, чтобы выяснить, как перевести вызов на другой добавочный номер.

Возрождение утерянной техники

Еще не так давно телефонные звонки считались наиболее технологически продвинутой формой общения. Однако в современном быстро меняющемся мире смартфонов и компьютеров стационарные телефоны для некоторых людей оказались в конце списка.

Хотя мы привыкли к текстовым сообщениям и электронной почте, телефонные звонки остаются одним из самых эффективных и личных способов общения. Не стоит недооценивать его эффективность. Любой достойный клиент ценит уважительный телефонный звонок, особенно когда он неожиданный.

Хотите узнать больше о телефонном этикете и улучшить методы связи в вашей компании? Свяжитесь с нами, если у вас возникнут какие-либо вопросы!

Правильный деловой телефонный этикет | Small Business

Несмотря на то, что электронная почта и другие виды компьютерной связи имеют приоритет в бизнесе, телефонная связь остается основным средством связи.Многие клиенты, подрядчики и учреждения предпочитают, а иногда и требуют телефонной связи для завершения процессов и обеспечения удовлетворенности. Это общение, как и многие другие, оставит впечатление о вашем бизнесе. Следование нескольким советам по телефонному этикету гарантирует, что впечатления, которые ваша компания производит по телефону, будут положительными.

Брендинг

Приветствие ваших деловых звонков — простой способ установить хороший телефон. Каждый деловой звонок должен начинаться с благодарности вашей стороне за звонок, представление вашего бизнеса и представление себя.Например: «Спасибо, что позвонили в XYZ Inc. Это Джейн. Как я могу помочь вам?» Этот тип приветствия не только приветствует вызывающего абонента, но и побуждает его выполнить свой запрос. Каждый звонок должен заканчиваться так же вежливо, как и начался. Его следует снова заклеймить, поблагодарив вызывающего абонента за его бизнес, например: «Спасибо, что позвонили в XYZ Inc., мы, безусловно, ценим ваш бизнес».

Тональный сигнал

Тональный сигнал, который вы издает по телефону, — это единственный способ звонящего определить ваше настроение.Вызывающий абонент не видит вашего лица и не может прочитать выражение вашего лица по телефону. Поэтому важно, чтобы ваш тон голоса был для звонящего привлекательным. Хотя ваш тон не должен быть чрезмерно ярким, он должен говорить звонящему о том, что вы цените его бизнес и готовы ему помочь.

Активное слушание

Сосредоточение вашего внимания на вызывающем абоненте способствует соблюдению нормального телефонного этикета. Деловая среда часто бывает загруженной. Тем не менее, чтобы поддерживать занятую и продуктивную среду, ваш бизнес должен поддерживать своих клиентов.Поэтому, когда ваши клиенты или клиенты звонят вам, прекратите то, что вы делаете, и сосредоточьтесь на том, чтобы отвечать на телефонные звонки. Активно слушайте звонящего и при необходимости делайте заметки. Это поможет вам решить все проблемы вызывающего абонента с первой попытки.

Удержание

Независимо от того, как вы пытаетесь этого избежать, будут моменты, когда вам нужно будет перевести своего вызывающего абонента в режим ожидания. Однако перед этим важно сначала спросить у звонящего. Вызывающий может уже знать, что они собираются удерживать, но вы должны повторить это во время своего запроса.Например, «Не могли бы вы подождать, пока я проверю для вас эту информацию?» Простой запрос заставит звонящего с большей готовностью подождать. Если задержка длится дольше, чем предполагалось, периодически проверяйте у вызывающего абонента, чтобы он не чувствовал, что его бросили. Вернувшись, еще раз поблагодарите звонившего за ее терпение.

Исходящие вызовы

Исходящие деловые вызовы могут иметь такое же значение, как и те, которые поступают в ваш бизнес. Поэтому вы должны быть готовы произвести положительное и профессиональное впечатление на тех, кому вы звоните.Когда вы позвоните, представьтесь и представьтесь своей компании. Вы должны внимательно относиться к времени людей и всегда быть пунктуальными, когда запланирована телефонная конференция или встреча.