Этика деловой переписки: Этика переписки, деловая переписка, этика деловой переписки – 15 правил деловой электронной переписки | GeekBrains

15 правил деловой электронной переписки | GeekBrains

Современный этикет.

https://d2xzmw6cctk25h.cloudfront.net/post/1714/og_cover_image/5a9d63dc789b974445fb22510d3afaec

Электронная почта — основной источник связи на работе. Мы ежедневно переписываемся с коллегами, руководством, заказчиками и клиентами. Иногда адресаты не могут прийти к договоренности или тратят слишком много времени на письма. Мы составили 15 правил, которые помогут сэкономить время себе и контрагенту и быстрее решить рабочие вопросы.

Пишите тему письма

Тема — как заголовок, помогает быстро найти нужную переписку в почтовом ящике. Обязательно указывайте ее, чтобы проще работать с письмами. Формулировка темы должна быть информативной. Получатель не поймет, что ему предлагают, если письмо назвать «Сотрудничество», «Фотографии», «Оно». Тема есть, но она бесполезна. Добавьте конкретики: «Предлагаем размещение в нашем журнале» или «Фотографии для раздела о путешествиях».

Если в ходе переписки тема стала другой, не меняйте ее в письме. Допустим, вы начали диалог о разработке сайта для стоматологии, но в процессе пришел новый заказ — сайт для детского центра. Не смешивайте проекты в одной переписке и не меняйте тему, когда открывается другой вопрос. Заведите для него новую цепочку писем. Соблюдайте правило: для каждого большого вопроса — отдельная переписка.

Называйте по имени

Если знаете, как зовут получателя, обязательно обращайтесь к нему по имени. Иначе непонятно, кому вообще адресовано письмо, и выглядит оно невежливым. Если получателей несколько, перечислите по именам всех, от кого ждете ответа или действий. Человек может посчитать, что письмо к нему не относится, если адресовано всем. Обращаясь по имени, мы снимаем эту проблему.

Говорите по делу

Рабочее письмо — короткий жанр. Представьте, сколько времени придется потратить получателю, чтобы продраться к сути письма через пространные рассуждения и абстрактные отступления. Не стоит писать, что было, что будет и чем сердце успокоится, если это не влияет на решение вопроса. Берегите свое и чужое время — переходите сразу к главному.

Указывайте точный срок

Не пишите в теме или теле письма «срочно». Это понятие растяжимое: для одного — час, для другого — неделя. Лучше укажите точное время и дату, когда вы ждете ответа или результата.

Форматируйте текст

Неотформатированный текст читать тяжело, поэтому разделяйте его. Сделайте по одному отступу после каждого абзаца и по два — после приветствия и перед подписью. Не вставляйте ссылки в середину текста — размещайте их в конце абзаца или письма, списком. Каждую ссылку поясняйте: на какой документ она ведет и зачем получателю переходить по ней. Старайтесь не злоупотреблять жирным шрифтом, курсивом и цветом. Пусть текст выглядит спокойно.

Пишите нейтрально и деликатно

Письмом легко вызвать негативные эмоции. Получатель может понять текст по-разному, поэтому пишите максимально нейтрально, чтобы избежать двоякого толкования. Будьте вежливы и деликатны. Если не знакомы близко, не стоит задавать личные вопросы, вторгаться в чужое пространство, шутить и поднимать темы, не относящиеся к работе.

Сохраняйте историю переписки

Оставляйте всю предыдущую цепочку сообщений в письме. В большом потоке информации легко забыть, о чем вы общались с отправителем — история переписки поможет вспомнить. Особенно это актуально для сотрудников, которые получают много писем с проблемами и вопросами.

Подписывайте письма

Называйте почту для рабочей переписки нейтрально, желательно — по принципу имя_фамилия@работодатель. Если нет корпоративной почты, просто создайте почтовый ящик вида [email protected] вместо svinkapeppa или superboy.

В подписи укажите имя, фамилию, должность и название компании. Добавьте способы связи: телефон, мессенджеры, соцсети, — и ссылку на корпоративный сайт. Ограничьтесь нейтральным «с уважением» или «с наилучшими пожеланиями». Не стоит расписывать в автоматической подписи слова благодарности на полстраницы, размещать рекламу, ставить ссылки на сбор подписей и подобные проекты.

Добавляйте сразу все ссылки и файлы

Бывает, что только после отправки обнаруживается, что важный файл не прикреплен или не указана нужная ссылка. Многие высылают вложения и дополнения отдельным письмом — «вот документ, который я забыл». И переписка раздваивается: в одной истории — обсуждение, в другой — нужные документы. На какое письмо ответит получатель, неизвестно — возможно, на то, в котором нет истории переписки. Поэтому лучше продублировать предыдущее и добавить к нему файл. В сообщении стоит попросить получателя удалить письмо без файла, чтобы избежать путаницы.

Еще я встречала людей, которые высылали пять файлов пятью отдельными письмами. Это засоряет почтовый ящик и отвлекает получателя. Пожалуйста, отправляйте все вложения вместе. Если их слишком много, присылайте ссылку на файлообменник.

Называйте понятно файлы и документы

Называйте файл так, чтобы сразу было понятно, о чем он и к чему относится. Тяжело отличить в перечне изображений один IMG568909865 от другого IMG6789988901. Гораздо лучше, если это будут logotype и header.

Перечитайте перед отправкой

Каждый может ошибиться или допустить неточность, написать двусмысленно или непонятно объяснить. Поэтому перед отправкой перечитайте письмо и проверьте на ошибки. Если оно написано под воздействием эмоций, не высылайте сразу — дайте ему отлежаться минут 15. Затем просмотрите еще раз — возможно, вы были слишком резки в суждениях и оценках. Если это так — смените тон и перефразируйте «скользкие» моменты.

Отвечайте быстро

Отправители не ждут мгновенной реакции на письма, но почти половина респондентов из 2 миллионов человек отвечает на емейл-сообщения в течение часа. Напишите ответ при первой возможности. Если это входит в ваши прямые обязанности  — например, вы работаете в поддержке или координатором проекта — старайтесь отвечать в течение 15-30 минут.

Если ваша основная работа не связана с перепиской, запланируйте в течение дня два интервала на разбор почты и ответы. Например, в 11:00 и в конце дня, в 17:00. Так вы не пропустите важные сообщения и сохраните порядок в почтовом ящике. Не переживайте: если возникнет экстренный вопрос, с вами свяжутся другим способом — через мессенджер или по телефону.

Отправляйте письма в рабочее время

Три причины, чтобы следовать этому правилу:

1. Звуковое оповещение может разбудить адресата.
2. Некоторые считают переписку в нерабочее время, включая выходные, неприемлемой.
3. Ваше письмо может просто затеряться среди других.

Настройте отложенную отправку. Например, в почте Mail.ru есть функция «Отправить в точное время». Если вы пишете текст в субботу утром, запланируйте отправку письма на понедельник в 10:05. Так будет больше вероятность, что получатель его не пропустит. Если к этому времени в письмо станет неактуальным, зайдите в раздел «Исходящие» и отмените отправку.

Не отправляйте отдельным письмом слова «спасибо» и «пожалуйста»

Чтобы открыть и прочитать письмо, нужно время. Отправляя просто «спасибо», «пожалуйста» и подобные сообщения, вы просто отвлекаете собеседника. Лучше поблагодарить в следующий раз, когда будете высылать дополнительные документы или отвечать на новые вопросы. Так в одном письме будет и польза, и признательность.

Не пишите информацию, которую нужно обязательно скрыть

Будьте готовы к тому, что все, что вы напишете, может стать общедоступным. Никто не застрахован от ситуаций, при которых конфиденциальная информация оказывается у посторонних. Может случиться сбой в работе почтовых или поисковых систем, или контрагент выложит скрины закрытой переписки. Иногда обсуждения случайно попадают к человеку, для которого не были предназначены:

Всегда следите за тоном и выражениями. Не пишите того, что может обидеть другого человека или негативно отразиться на имидже работодателя.

Правил много, но все заучивать не обязательно. Главное — уважайте собеседника, его мнение и время и радейте за общее дело. А что вы хотели бы улучшить в рабочих письмах?

Этика деловой переписки

Жизнь современного человека не обходится без постоянного взаимодействия с другими людьми. В наш век бурно развивающихся информационных технологий люди все чаще обращаются к электронным письмам, подчас заменяя необходимость в личных встречах виртуальным общением. Этика деловой переписки подразумевает соблюдение некоторых важных правил, оказывающих влияние на результат заочных собеседований.

По сути, деловая переписка является значительным элементом делового общения. В некоторых случаях без нее нельзя обойтись. Если человек собирается вести деловую переписку, ему необходимо знать несколько составляющих. Итак, на что следует обратить внимание?

Грамотность речи

Если при устной беседе еще можно допустить речевую ошибку и собеседник отнесется к этому со снисхождением, то в деловом письме наличие подобных огрехов совершенно недопустимо. Ваш адресат в таком случае, скорее всего, отложит письмо и не станет продолжать читать. Кому бы вы ни писали, постарайтесь делать это грамотно, без орфографических и пунктуационных ошибок.

Грамотность речи ценится везде. Знания такого сотрудника повсюду будут приветствоваться. Иногда старательностью можно заменить недостаток знаний, которые при желании можно наверстать, получить различными путями.

Лаконичность и четкость изложения

В деловом письме необходимо излагать только суть информации, которая представляет практическую ценность. Совершенно недопустимо пускаться в длинные пространные рассуждения, утомлять своего адресата ненужными подробностями. Все эти детали не принесут пользы, а только разочаруют его, приведут к мысли о ненужности и бесполезности предлагаемой информации.

В деловом письме информация должна подаваться очень структурировано и лаконично. Ваша задача – донести до собеседника конкретную мысль, новость, а не приводить его к глубоким размышлениям о жизни.

Соблюдение сроков

При деловой переписке крайне важно соблюдать сроки отправки письма и стараться отвечать как можно более оперативно. Скажем, если состоявшийся клиент ждет от вас немедленного ответа по какому – то важному вопросу, то откладывание и любое промедление может привести к нежелательным последствиям, как то: аннулирование контракта, срыв важной сделки и т.д. Отправлять электронные письма вовремя необходимо еще и потому, что тем самым вы показываете своему оппоненту, насколько он значим для вас.

Оформление электронного письма

При составлении электронного послания крайне важно учитывать несколько важных моментов. От того, как оно будет оформлено, зависит, какое впечатление сложится о вас у адресата.

Заполнять поле «Тема»

Удивительно, но на практике часто встречается ситуация, когда важные письма, в которых содержится нужная и необходимая информация, остаются без указания соответствующей темы! Подобная невнимательность или намеренное нежелание обременять себя лишними действиями на деле оборачивается сорванными сроками, увеличением вероятности того, что письмо вовсе не будет открыто адресатом.

По этой причине заполнять поле «Тема» нужно обязательно. Это необходимо делать даже в том случае, когда ничего существенного вы сообщить собеседнику не собираетесь. В сети достаточно высокий процент спамеров, которые намеренно засоряют электронную почту и распространяют вредоносные программы.

Наличие персонального обращения

Согласитесь, гораздо приятнее читать письма, в которых фигурируют обращения к адресату, чем безликие и непонятно к кому обращенные. Наличие индивидуального обращения в письме подчеркивает его важность. Кроме того, тем самым вы негласно говорите об уважении к своему заочному собеседнику. Не нужно допускать фамильярностей, обращайтесь всегда к адресату по имени и отчеству.

Правильный адрес

Скольких ошибок можно было бы избежать, если бы все пользователи интернет – ресурсов были предельно внимательными при заполнении электронного адреса. Несмотря на то, что потенциальные клиенты или другие лица, с которыми приходится ежедневно контактировать, часто оставляют записанными свои электронные адреса на бумаге, позже выясняется, что делают они это крайне неразборчиво. Именно по этой причине и возникает множество вариантов, когда составленное и готовое письмо оказывается не отправленным или вовсе уходит на ошибочный адрес. Всегда уточняйте адрес важного оппонента, старайтесь самостоятельно зафиксировать его в ежедневнике или просите прислать вам пробное письмо.

Работа с информацией

Прежде чем направлять готовое письмо адресату или группе адресатов, стоит поработать с оформлением информации. Иногда приходится пересылать посредством электронной почты довольно большие объемы информации. В этом случае гораздо разумнее сделать архив данных. Фотографии и иные документы следует прикреплять к письму отдельным файлом. Никогда без надобности не перегружайте письмо лишней информацией.

Таким образом, этика деловой переписки подразумевает четкое следование разумным нормам и правилам, которые должен знать каждый уверенный пользователь персонального компьютера.

12 правил делового письма (деловой переписки)

Основные правила делового письма, лежащие в основе цивилизованной деловой переписки я оформила в виде советов.

Итак, вот они:

12 советов для того чтобы официальная деловая переписка была цивилизованной, имела правильное оформление

1. Используйте в письме приветствие и персональное обращение к адресату.

Исключением является только очень быстрый во времени вариант переписки (вопрос-ответ), который  напоминает общение в формате ISQ. Персональное обращение наделяет письмо индивидуальной направленностью, повышает «включенность» Вашего адресата в предмет переписки.

2. Заполняйте поле «Тема письма» адекватно его содержанию.

Формулировка темы должна точно отражать предмет переписки. Поле «Тема» — это первое, что видит адресат, получив Ваше письмо. Используйте этот факт и сразу настройте адресата на Вашу тему.

3.  При отсутствии на рабочем месте /в сети  установите функцию «Автоответ». В комментариях сообщите потенциальному адресату дополнительные координаты для обращения и решения его вопроса (если вопрос срочный), а также дату своего возвращения.

4. Сообщайте адресату о получении его письма.

В деловом мире считается  хорошим тоном проявлять уважение к партнерам и коллегам: информирование о получении письма – часть письменного делового этикета.

5. Отвечайте по возможности оперативно (т.к. электронная почта – средство оперативного общения). Если по каким-то причинам сразу ответить не удается – сообщите адресату, что Вы получили его письмо и тут же укажите время последующего ответа.

Помните: психологически критическая временная граница ответа  — 48 часов после его получения. По истечении 48 часов (если не установлена функция автоответчика) адресат начинает думать, что письмо утеряно или оставлено без внимания.

Задержка с ответом – это всегда риск потерять клиента, заставить волноваться партнера и просто нарушение деловых этических норм.

6. Расширяйте список адресатов письма и формируйте этот список в зависимости от решаемого вопроса.

Если в решении вопроса задействовано несколько адресатов – помещайте адреса всех задействованных в поле «Кому». Этим можно сократить время переписки и обеспечить всем лицам доставку одинаковой информации.

7. В конце каждого письма обязательно помещайте блок контактной информации.

Не допускайте случаев, когда Ваши телефоны и должность указаны только в первом письме.

8. Используйте  функцию запроса о получении письма адресатом.

При помощи этого приема Вы избавитесь от необходимости догадываться: дошло ли Ваше письмо? Прочитано ли оно?

9. При ответе на письмо клиента/партнера сохраняйте историю переписки. Не начинайте ответ как новое сообщение!

10. В случае если в решение вопроса клиента/партнера задействованы Ваши коллеги используйте функцию пересылки письма с целью: информировать о состоянии/статусе совместно решаемого вопроса; получить квалифицированный совет/помощь; напомнить об установленных сроках, обязательствах и пр.

11.При пересылке переписки помните о важности сохранения контекста по решаемому вопросу: сохраняйте историю переписки. Но! (читайте следующий пункт)

12. При пересылке писем уделяйте внимание аспектам конфиденциальности и субординации. Удаляйте из истории переписки моменты, однозначно не предназначенные для прочтения третьими лицами.

Очень надеюсь, чтобы эти простые правила делового письма (правила деловой переписки) помогут сделать процесс переписки, составления любых видов деловых писем цивилизованным, максимально комфортным и результативным!

 Тамара Воротынцева

Буду рада вас видеть на моем тренинге E-mail переписка в бизнесе.

Другие статьи по теме «Деловая переписка. Деловое письмо»:

1. Написание делового письма
2. Правила делового письма
3. 7 критических ошибок при ответе на письмо-агрессию
4. Как ответить на агрессивное письмо клиента
5. Этикет деловой переписки. О хорошем впечатлении
6. Требования к письму. О времени ответа на письмо
7. Правила ведения деловой переписки. О ‘хитростях’ финала письма
8. Составление делового письма. Обращение и приветствие
9. Особенности делового письма. Иглоукалывание и деловое письмо
10. Особенности деловой переписки. Позови меня тихо по имени
11. Правила электронной деловой переписки О теме письма
12. Деловая е-mail переписка. Немного о стандартах
13. Простые правила русского языка
14. Как составить эффективное письмо для e-mail рассылки
15. Этика электронной деловой переписки
16. Как грамотно написать письмо-отказ
17. Бизнес письмо или Как написать письмо партнеру по бизнесу
18. Этика делового общения в электронной переписке
19. Имидж делового человека в электронной деловой переписке
20. Продающее письмо или  «Фишки убедительности»
21. Коммерческое предложение. Как составить коммерческое предложение

Обратите внимание на наши тренинговые программы по деловой переписке:

E-mail переписка в бизнесе. Управляйте деловыми отношениями

Деловая е-mail переписка с партнерами. Непростые ситуации (продвинутый уровень)

Деловая переписка. Имидж и деловые интересы

  Поделиться в соц. сетях

Правила делового письма, переписки, особенности общения, письменный этикет

Правила деловой переписки
Оформление бизнес письма
Этикет делового письменного общения
Структура и стиль
Заключение

Деловая переписка – вид деловой коммуникации, который позволяет обмениваться информацией, важной для ведения бизнеса. Одна из главных ее целей – создание, поддержание солидной репутации. Переписка, которая ведется с соблюдением правил этикета, позволяет сформировать серьезное отношение со стороны клиентов, партнеров.

Поводы для обмена письмами могут быть разными, но все они так или иначе связаны с организацией коммерческой деятельности. Деловое письмо – это инструмент, который дает возможность улучшить не только взаимодействие между компаниями, но и внутри одной фирмы, к примеру, между подразделениями.

Правила деловой переписки

Если поставлена цель – добиться успеха в бизнесе, карьере, даже при письменном общении следует соблюдать определенные правила. Незнание таких правил или неверное их применение часто становится причиной потери партнеров, клиентов. Неправильно составленное бизнес письмо способно разрушить даже очень прочные связи. К тому же необходимо помнить, что грамотное, точное письменное деловое общение – важный атрибут имиджа бизнесмена с положительной репутацией.

Правила делового письма:

• Грамотное составление – без орфографических, пунктуационных, иных ошибок;
• Включение только достоверной, проверенной информации, фактов;
• Полнота содержания при краткой подаче. Факты, данные должны быть исчерпывающими, но в то же время не нужно расписывать их подробно на несколько страниц;
• Без грубостей. Намек даже на их тень, а также проявление безразличия могут стать причиной резкого прекращения контактов;
• Без помарок, исправлений – обязательно только аккуратно составленное письмо;
• Без просторечий, сленга – подобное недопустимо в деловом общении;
• С максимальным исключением сокращений слов;
• Без эмоциональной окраски – только изложение фактов.

Кроме перечисленного, следует помнить:

• Об отсутствии 2-хсмысленных, витиеватых фраз;
• Одно письмо – одна цель, тема.*

*Допустимо несколько тематик, если присутствует их взаимосвязь.

Желая применить правила написания делового письма, образец сообщения многие хотели бы все-таки иметь под рукой. Однако ситуации могут быть различны. Приходится общаться с разными оппонентами. Соответственно, и какой-то конкретный образец может и не помочь. Чтобы научиться правильно составлять деловые письма, лучше пройти обучение на тренинге по деловой переписке, где можно не только получить соответствующие знания, но и на практике отработать полученные навыки.

Правила оформления делового письма

Если предусматривается вести деловое общение, письмо должно оформляться на корпоративном, фирменном бланке, который должен быть максимально информативным и в обязательном порядке содержать название, адрес, контакты компании. В правила оформления бизнес писем входит и соблюдение следующих моментов:

• Отступ слева должен быть 10 мм, с других сторон – по 20 мм;
• Нумерация страниц указывается посередине сверху;
• Каждое приложение нумеруется отдельно;
• Данные адресата — в правом верхнем углу;
• Исходящий номер – в левом верхнем углу;
• Реквизиты – по центру, допустимо и угловое их расположение;
• Данные исполнителя – в нижнем левом углу;
• Статус лица и ФИО подписавшего – после текста;
• Данные о приложениях – после указания данных подписавшего письмо;
• Обращение к адресату – перед текстом, посередине.

Существует также ряд дополнительных правил составления делового письма, с которыми следует максимально полно знакомиться. Все они содержатся в положениях по делопроизводству ГОСТа Р 6.30-2003. Причем следует заметить, что большинство указаний на то, как и где должны содержаться определенные данные, носит рекомендательный характер. Что касается печати, то ее следует обязательно ставить на письмах-гарантиях, письмах-офертах, сообщениях-рекламациях. В таких, которые принято называть коммерческими, ее, как правило, не ставят.

Этикет деловой переписки

Существует этикет делового письма, о котором необходимо знать каждому деловому человеку, если он заинтересован в создании положительного, причем не только своего, но и компании имиджа. Этикет письменного делового общения предусматривает следующее:

• Письмо только для 1 адресата. Это не только норма письменного этикета, но еще и правило хорошего тона;
• При получении сообщения обязательно следует отвечать. Если по каким-то причинам сразу же не может быть подготовлен ответ, необходимо уведомить отправителя, что письмо получено;
• Указание темы обязательно. Тема сразу же позволит понять, по какому поводу написано письмо;
• Сообщение в письменном виде всегда должно начинаться с обращения;
• Корректность, четкость формулировок в тексте – обязательное условие;
• О том, что прилагаются приложения, необходимо указывать.

Деловое общение: переписка и ее стиль, структура текста

К правилам написания делового письма относится соблюдение структурированности, то есть текст должен состоять из нескольких частей в определенной последовательности. Начинаться он должен с обращения к получателю. Далее следует вступительная часть, в которой содержится причина, цель, повод, послуживший причиной для написания. После – это уже основная часть, где дается информация о решениях, предложениях, сути сообщения, а также рекомендации. Итоговая составляющая располагается далее. В ней необходимо указать суть просьбы, предложения, все то, что может вытекать из основной части. Письмо завершается формулой вежливости с использованием словосочетаний «с уважением», «с надеждой на долгосрочное сотрудничество» и т.д.

Изложение в деловых писем подается в официально-деловом стиле. Главными составляющими такого стиля является точность информационной подачи, официальность, содержательность, объективность, структурированность. Для составления бизнес сообщений лучше использовать короткие предложения. Нежелательно перегружать текст прилагательными, больше следует использовать глаголов. Необходимо исключить сложные термины, лучше писать более простыми, понятными получателю словами.

Составляя деловое письмо, следует избегать малоинформативности текста. Недопустимо наличие «воды» — не относящихся к делу данных. В текст не следует включать причастные и другие обороты. Абзацы же должны иметь согласованность, логическую связь. В каждом абзаце нужно излагать определенную мысль.

Заключение

Правила деловой переписки необходимо знать современному деловому человеку. Их знание и применение позволят не только выстроить прочные связи, но и сформировать репутацию, которая даст возможность достойно идти к бизнес успеху. Безусловно, таких правил много, но все они в комплексе гарантируют достижение поставленных целей.

Умение составлять деловые письма приходит с течением времени, повышения опыта в бизнес делах. Но всегда есть возможность на любом этапе своей деятельности, карьеры научиться грамотному обмену письменными сообщениями. Специалисты нашей компании проводят тренинги по деловой переписке. Пройдя тренинг обучение, каждый участник не только получает комплексные и профессиональные знания в данной области, но и успешно применяет их в своей дальнейшей работе.

Ведение и особенности деловой переписки

Виды деловых писем
Основные требования
Правила деловой переписки
Стиль деловой переписки

Деловая переписка – термин, определяющий обмен информацией, имеющей отношение к ведению бизнеса. Является инструментом, позволяющим улучшить взаимодействие между клиентом и компанией либо между деловыми партнерами. Предполагает постоянное соблюдение определенных этических норм. В противном случае связи, которые были успешно налажены, могут оборваться. Результат – клиент либо партнер по бизнесу прекратит общение. Поэтому деловая переписка должна быть грамотной, выстроенной в таком ключе, чтобы она способствовала созданию благоприятного впечатления о компании, ее руководстве.

Виды деловых писем

Деловые письма могут быть различными по своему содержанию. Принято выделять следующие виды деловых писем:

• Письма, выполняющие коммуникационную роль, которые содержат отказ, претензию, признание, оправдание;
• Письма-договоренности, позволяющие подвести итог деловой встречи, сформировать определенную договоренность, обозначить сроки исполнения задач, а также убедиться, что обе стороны правильно поняли особенности договора;
• Письмо-запрос, отправляемое с целью получить какую-либо информацию от адресата;
• Письмо-предложение, которое зачастую является ответом на письмо-запрос.

Основные требования деловой переписки

К основным требованиям деловой переписки относится:

• Ясность изложения;
• Краткость излагаемых фактов;
• Полнота;
• Учтивость;
• Грамотность.

Ясность письма строится на подходящих, понятных адресату словах. Не следует перегружать текст сложными предложениями, которые способны запутать. Краткое, лаконичное письмо позволит респонденту уловить смысл послания. Следует помнить о полноте включаемой информации, не принося в жертву данное требование краткости изложения. Речь идет о завершенности, без включения излишних подробностей.

Безусловно, учтивость – одно из важных требований. Компания, бизнесмен, озабоченный своей репутацией, никогда не допустит неучтивого ведения деловой переписки. При этом важно «не пересластить» соответствующими фразами письмо. Необходимо знать меру учтивости. Грамотность также важна. Неграмотно составленное письмо, наличие ошибок негативно отображается на общем впечатлении. Соответственно, послание должно быть грамотно написанным.

Правила деловой переписки

Грамотное ведение деловой переписки строится на определенных правилах. Так, разговорный вариант в данном случае будет неуместным. Не допустимо делать ошибки, опечатки. Это станет причиной думать об отсутствии образованности, что негативно скажется на образе компании, впечатлении от общения с ее руководством.

К основным правилам ведения деловой переписки также относится:

• Отсутствие слов, определение которых отправителю неизвестно. При необходимости следует сверять свои знания со словарем. Кроме того, не стоит указывать термины, которые адресат может не понять. Если все-таки нужно внести в текст такие термины, им нужно давать пояснение;
• Текст, составленный на основе коротких предложений. Слишком длинные предложения с множеством оборотов не подходят для составления писем делового характера;
• Предварительная подготовка письма в текстовой программе. Рекомендуется использовать Microsoft Word, который поможет увидеть грубые ошибки;
• Использование компьютеров, ноутбуков для отправки писем по электронной почте. Планшеты, телефоны автоматически могут исправить текст и, как следствие, изменить его содержание;
• Тщательная проверка, анализ логического построения текста, что позволит составить максимальное грамотное деловое письмо.

Стиль деловой переписки

Грамотная деловая переписка – это своего рода искусство. Общение по-приятельски в данном случае не подойдет, как и слишком суровый стиль. Для грамотного построения обмена сообщениями уместно следующее:

• Строгость включаемых в текст конструкций;
• Приветствие с указанием имени, отчества адресата;
• Ответ, отправленный не позднее 2 суток с момента получения письма;
• Отсутствие назойливости, постоянных вопросов об одном и том же;
• Использование правила зеркала – обращение к адресату в том же стиле, в каком он предпочитает общаться;
• Поздравление с официальными праздниками;
• Выражение благодарности на поздравления, приглашения.

Важно соблюдать правила деловой переписки, вести ее в стиле, достойном для делового общения. Каждое письмо – это своеобразная визитная карточка. От качества оформления письма зависит успешность бизнеса. Переписка должна способствовать доверию, эффективности ведения переговоров, решению важных задач. И только в этом случае можно гарантировать, что общение с клиентом, деловым партнером даст ожидаемые результаты.

Другие статьи по теме «Деловая переписка. Деловое письмо»:

1. Написание делового письма
2. Правила делового письма
3. 7 критических ошибок при ответе на письмо-агрессию
4. Как ответить на агрессивное письмо клиента
5. Этикет деловой переписки. О хорошем впечатлении
6. Требования к письму. О времени ответа на письмо
7. Правила ведения деловой переписки. О ‘хитростях’ финала письма
8. Составление делового письма. Обращение и приветствие
9. Особенности делового письма. Иглоукалывание и деловое письмо
10. Особенности деловой переписки. Позови меня тихо по имени
11. Правила электронной деловой переписки О теме письма
12. Деловая е-mail переписка. Немного о стандартах
13. Простые правила русского языка
14. Как составить эффективное письмо для e-mail рассылки
15. Этика электронной деловой переписки
16. Как грамотно написать письмо-отказ
17. Бизнес письмо или Как написать письмо партнеру по бизнесу
18. Этика делового общения в электронной переписке
19. Имидж делового человека в электронной деловой переписке
20. Продающее письмо или  «Фишки убедительности»
21. Коммерческое предложение. Как составить коммерческое предложение

Обратите внимание на наши тренинговые программы по деловой переписке:

E-mail переписка в бизнесе. Управляйте деловыми отношениями

Деловая е-mail переписка с партнерами. Непростые ситуации (продвинутый уровень)

Деловая переписка. Имидж и деловые интересы

  Поделиться в соц. сетях

ПРАВИЛА ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКИ. Деловое общение. Курс лекций

Одна из важнейших частей делового этикета – переписка. Конечно, каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него накладывают отпечаток прежде всего адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Подход к решению вопроса, каким должно быть деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но тем не менее существуют и общие правила деловой переписки. Подробно об этом вы можете почитать в специальной литературе. Мы же пытаемся обозначить наиболее существенные моменты этой проблемы.

Переписка – это общение в миниатюре, овладение ею – это и труд, порой нелегкий, и искусство. Толковая деловая переписка способствует:

• увеличению оборота фирмы, предприятия,

• улучшению взаимосвязи различных служб,

• повышению квалификации,

• установлению прочных связей с потребителями.

Одно из главных требований к письму: оно должно быть не длинным. Если хотите, чтобы ваше письмо прочли, постарайтесь уложиться на полутора страничках машинописного текста, а еще лучше – на одной. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. Старайтесь избегать в деловом письме многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Это третье правило написания делового письма. Оно же предполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. В письмах не должно быть лишних прилагательных, наречий, что часто делает стиль излишне «цветистым». Таким слогом чаще всего пользуются в странах Востока.

Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно:

• что это за компания,

• чем она занимается,

• прочно ли стоит на ногах и т. д.

Это еще одно требование к служебному письму.

Но даже при таком, казалось бы, стандартном подходе, остается большой простор для творчества. Прежде всего думайте об адресате, старайтесь узнать его интересы, в свою очередь приложите силы, чтобы заинтересовать его, так донести до него суть дела, чтобы ваше письмо запомнили. Поможет вам решить эти и другие проблемы… чувство юмора. Письмо, написанное с чувством юмора, как правило, быстрее читается и лучше запоминается, оно поможет завоевать будущего клиента.

Существуют отработанные схемы делового письма или служебной записки. Например, можно предложить такую:

При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких «мелочей», как

• конверт,

• бланк фирмы,

• содержание письма.

Не пожалейте времени, если даже вам кажется, что письмо написано безупречно, отложите его отправку на некоторое время, перечитайте еще раз. Как правило, найдутся неточности, излишне эмоциональные выражения. Исправьте их, а уж потом отправляйте. Особенно важно соблюдение этого правила при ответах на жалобы клиента. Не стремитесь отписаться, отделаться от клиента – это непростительная ошибка. Недовольство клиента работой фирмы распространяется в 100 раз быстрее, чем добрая слава о ней.

Постарайтесь начинать письмо дружески – это вызывает у получателя добрые чувства к автору. Личностные штрихи придадут вашему посланию большую значимость. Этому способствует также разговорный стиль письма.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Читать книгу целиком

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

Этика деловой переписки

Неотъемлемой частью деловых взаимоотношений является переписка. В ходе личных встреч или телефонных переговоров можно решить вопрос о сотрудничестве в общих чертах, его детали обсуждаются в письменном виде. И хотя бумажные письма постепенно вытесняются виртуальными сообщениями, этика деловой переписки должна соблюдаться и при общении по электронной почте.

Нормы и правила делового письма

Также, как и устное общение, переписка является одним из элементов, по которому будущие деловые партнеры составляют свое впечатление о компании и ее сотрудниках. Поэтому в этике деловых писем существуют правила, касающиеся не только его написания, но и оформления.

Условно этические нормы, присущие деловой переписке, можно разделить на несколько групп:

• вежливость;
• грамотность;
• краткость;
• сроки;
• нейтралитет;
• стиль.

В деловой переписке неприемлемо употребление сленговых и непечатных выражений. К получателю письма необходимо обращаться по имени и отчеству и соблюдать те же правила делового общения, что и при устных переговорах.

Отсутствие ошибок, как фактических, так и языковых, является обязательной составляющей переписки.

Прежде чем распечатывать письмо или отправлять его в электронном виде, нужно проверить отсутствие грамматических и лексических ошибок, нарушений языковых норм. Получатель корреспонденции не станет сотрудничать с компанией, которая допускает такие промахи, ведь письмо с ошибками может говорить о ненадежности и невнимательности потенциального партнера.

В деловом письме не должно содержаться излишней детализации, а также информации, не относящейся напрямую к теме документа. Многостраничный «роман», описывающий мельчайшие детали всех взаимоотношений контрагентов и прошлых сделок, скорее всего, не будет внимательно прочитан, а зачастую будет просто проигнорирован. Пространное сообщение трудно усвоить и из него тяжело вычленить действительно важную информацию.

На поступившую корреспонденцию делового характера необходимо отвечать как можно быстрее.

Таким образом, компания покажет важность отправителя письма и желание с ним сотрудничать. Если вопрос, поставленный в письме или сообщении от контрагента, требует обсуждения или принять по нему решение в данный момент невозможно, необходимо хотя бы вежливо уведомить отправителя о том, что его послание получено и рассматривается.

Еще одним из правил, касающихся сроков, является их указание при составлении письма. Недопустимо пытаться влиять на получателя письма и поторапливать его с ответом.

Например, негативно воспринимаются письма, где указываются сроки «срочно», «как можно скорее», «рассмотрите немедленно» и т. д. Приемлемо употреблять следующие выражения «надеемся получить Ваш ответ до 12 числа», «нам важно увидеть Ваше решение до 10 числа» и т. д. Таким образом, подчеркивается, что не контрагент ограничивается в сроках, а компания отправитель сообщения. Эти формулировки скорее приведут к желаемому положительному результату переписки.

Как и при устном общении, в деловом письме необходимо соблюдать нейтральность выражений, без эмоциональной окраски. Даже если документ составляется контрагенту, который не выполнил свои обязательства. Для того чтобы избежать излишней эмоциональности, из деловой переписки нужно постараться исключить личные местоимения «я, мы» и их формы.

Оформление письма также играет немаловажную роль в деловых взаимоотношениях.

Всегда используйте фирменные бланки. Это не только придаст официальности переписке, но и воспринимается положительно получателями такой корреспонденции.

Кроме того, в современном мире, даже бумажный вариант письма распечатывается, а не пишется вручную. Исключения могут составлять какие-либо поздравительные или памятные послания.

Деловое письмо обязательно подписывается. Не лишним будет указать и прямые контактные телефоны. Такая практика покажет партнеру или клиенту его важность для фирмы.

Этика деловой переписки в интернете

В современном мире все чаще деловая переписка происходит не на бумаге, а с помощью электронных писем. Правила, которые были характерны для бумажных посланий, остаются актуальными и для делового общения через интернет.

Вместе с тем, особенности функционирования электронных систем коммуникации диктуют и свои, дополнительные нормы и правила. В них нельзя употреблять допустимые в личной переписке «смайлики», сокращения и другие эмоциональные элементы. Электронное письмо также необходимо оформлять на шаблоне официального бланка.

Для ведения делового общения в электронном виде нежелательно использовать e-mail адреса, указывающие на общедоступный и бесплатный почтовый сервис. Фирменный домен повысит доверие к компании и быстрее приведет к желаемому результату.

Необходимо дублировать краткую информацию о письме в поле «тема письма».

Об этом нюансе часто забывают. Но на общий электронный почтовый ящик любой организации ежедневно поступают десятки, если не сотни писем. Сообщение без указания темы может быть воспринято, как обычный спам и удалено без прочтения. В крупных компаниях, где функционал четко разделен между подразделениями, тема письма позволит сразу перенаправить его компетентному сотруднику, что существенно сократит сроки рассмотрения вопроса или предложения.

Переписка в электронном виде позволяет передать информацию любого рода и объема. При этом нужно помнить, что большой объем данных не нужно вставлять непосредственно в само письмо. Его лучше всего прикрепить отдельными файлами или архивом.

В тексте сообщения нужно указывать, какие документы или файлы дополняют письмо.

В случае если отправитель забыл прикрепить вложения в электронное письмо либо они не прошли через различные фильтры на почтовом ящике получателя, такая приписка позволит отправителю сразу получить информацию о сбое. Особенно если сообщение касалось не только вопроса, описанного во вложениях, но и содержало другую информацию.

Деловая переписка фактически является еще одной составляющей имиджа компании, наряду с ее сотрудниками и фирменным стилем. Поэтому крайне важно соблюдать все этические нормы и правила при ведении переговоров при помощи бумажных или электронных писем. Взаимное уважение, вежливость, использование фирменных бланков и доменов, отсутствие опечаток и ошибок, сыграют положительную роль в сотрудничестве между организациями и позволят с меньшими затратами выполнить поставленные задачи.

Загрузка…