Как пишется не клиентоориентированный: клиентоориентированный — Викисловарь – «Клиентоориентированность» как пишется слово?

клиентоориентированный — Викисловарь

Содержание

• 1 Русский
  • 1.1 Морфологические и синтаксические свойства
  • 1.2 Произношение
  • 1.3 Семантические свойства
    • 1.3.1 Значение
    • 1.3.2 Синонимы
    • 1.3.3 Антонимы
    • 1.3.4 Гиперонимы
    • 1.3.5 Гипонимы
  • 1.4 Родственные слова
  • 1.5 Этимология
  • 1.6 Фразеологизмы и устойчивые сочетания
  • 1.7 Перевод
  • 1.8 Библиография

Морфологические и синтаксические свойства[править]

кли-ѐн-то-о·ри-ен-ти́-ро-ван-ный

Прилагательное.

Корень: -клиент-; интерфикс: -о-; корень: -ориент-; интерфикс: -ир-; суффиксы: -ова-нн; окончание: -ый.

Произношение[править]

• МФА: [klʲɪˌjentɐɐrʲɪ(ɪ̯)ɪnʲˈtʲirəvən(ː)ɨɪ̯]

Семантические свойства[править]

Значение[править]

1. спец. проявляющий внимание к потребностям клиентов, стремящийся удовлетворить их требования ◆ Отсутствует пример употребления (см. рекомендации).

Синонимы[править]

Антонимы[править]

Гиперонимы[править]

Гипонимы[править]

Родственные слова[править]

Ближайшее родство
существительные: клиентоориентированность

Этимология[править]

От ??

Фразеологизмы и устойчивые сочетания[править]

Перевод[править]

Список переводов

Библиография[править]

Для улучшения этой статьи желательно: Уточнить парадигму словоизменения, используя более конкретный шаблон словоизменения Добавить пример словоупотребления для значения с помощью {{пример}} Добавить синонимы в секцию «Семантические свойства» Добавить гиперонимы в секцию «Семантические свойства» Добавить сведения об этимологии в секцию «Этимология» Добавить хотя бы один перевод в секцию «Перевод»

Кто такой клиентоориентированный сотрудник?

Если Вы собираетесь на собеседовании с кандидатом (например с менеджером по продажам), уточнить у него, является ли он клиентоориентированным сотрудником, то скорее всего получите утвердительный ответ. Ну, а особенно активные соискатели Вам скажут «Да я за КЛИЕНТА ГОРОЙ!»

Так это или не так, и как определить потенциальную клиентоориентированность сотрудника, читайте в этой статье.

До, того как определить клиентоориентированный Ваш потенциальный или нынешний сотрудник, следует вначале определить само понятие клиентоориентированности. Что это? Очередное новомодное понятие, или необходимый инструмент, который использует менеджер по продажам в своей работе?

Сегодня, клиентоориентированность описывается набором качеств, т.к.: стрессоустойчивость, способность выслушать клиента, и «разрулить» максимально конфликтную ситуацию без потери своего интереса. На основании этого можно дать определение понятию клиентоориентированности.

Клиентоориентированный сотрудник — это стрессоустойчивый сотрудник, который способен сохранять баланс между заказчиком, интересами компании и своими интересами.

Итак? После такого определения, ряды «клиентоориентированных сотрудников» поредели, не правда ли? А прибавьте к этому еще остальные необходимые требования к вакансии, и тогда получится, что кандидатов на должность менеджера по работе с клиентом у Вас почти никого и нет.

Кто такой клиентоориентированный сотрудник?

Самому понятию «клиентоориентированного сотрудника», дать определение нам удалось. Но — КТО ОН? Менеджеру по персоналу и тому, работодателю, который принимает решение о принятии кандидата на работу, важно «видеть образ», который бы отражал типаж такого сотрудника.  На ум сразу же приходит Труффальдино из Бергамо (слуга двух господ).

Это какой надо было обладать проворностью, стрессоусточивостью (а Труффальдино зачастую доставалось и палками), чтобы в одно и то же время служить двоим, не забывая при свою двойную
выгоду? Это, конечно утрированный случай, но в качестве «образа» вполне годен, как ориентир в поиске такого сотрудника.

Каким сотрудникам необходимо быть «клиентоориентированными»?

Конечно же это сотрудники по работе с клиентами: официанты, менеджеры по работе с клиентами, продавцы, менеджеры по продажам, и другой обслуживающий персонал, т.к. горничные, администраторы, секретари и офис-менеджеры.

Как найти «клиентоориентированного сотрудника»

Если, Вы собираетесь найти клиентоориентированного сотрудника, с помощью какого-нибудь тестирования (например компьютерного), то можете смело откладывать затею подбора персонала в долгий ящик. Никого не найдете. Если из 10 приглашенных к Вам продавцов двое пришли на собеседование (а это за счастье), то предложением пройти тестирование Вы рискуете потерять и этих двоих.

Перспектива остаться вообще без продавцов (а оклады большинства из них сегодня не назовешь привлекательными), а также

попасть в топы «Антиджоба», после превых же предложений пройти тестирование — велики. А Вам придется объяснять руководству, почему поиски условного «Труффальдино», растянулись на годы.

Так, что те красивые воистину «космические системы» оценки персонала и он-лайн рекрутмента, имеют такое же значения, как космограммы Павла Глобы, для определения индивидуального гороскопа. На практике, все иначе, и тестирование персонала имеет неоднозначную оценку у соискателей.

Мы рекомендуем личную беседу и кейсовый метод. Например, можно задать вопрос соискателю, как он поступит, если возникнет конкретная негативная ситуация (придумайте что-нибудь, а лучше возьмите из реальной практики), или задайте вопрос о том, как он справится с грубым или назойливым клиентом.

Вы можете провоцировать кандидата, упомянув о том, что не все клиенты понимают менеджеров, и что многие из них неадекватны (работает, но не всегда), или попросить его справится с возражением клиента. Работа с возражениями — это то, что отличает «клиентоориентированного» кандидата, от обычного.

stafforyou.ru

Клиентоориентированность — принципы, оценка, определение

Несмотря на то, что все понимают, как важен клиент для бизнеса, лишь 30 % всех компаний действительно ориентированы на своего покупателя. Возможно, играет роль отсутствие четкого определения клиентоориентированности и четкого свода правил. Однако уже сейчас маркетолог или владелец бизнеса может проанализировать, есть ли в его общении с целевой аудиторией слабые места.

Что это такое

Любопытно, но формально в русском языке нет такого термина. Это лишь дословный перевод англоязычного customer-oriented. Однако в обиходе уже сложилось определение этого термина. 

Клиентоориентированность – комплекс мероприятий, которые призваны «осчастливить» потребителя, вызвать его доверие, желание покупать еще и рекомендовать компанию к сотрудничеству. Если мероприятия подобраны правильно, то повышается лояльность покупателей. 

Клиентоориентированная компания – та, что нацелена на долгосрочное сотрудничество. Такая фирма хочет сделать каждого клиента постоянным и еще долго получать прибыль от его покупок. Для этого во главу угла ставится именно клиент: компании необходимо знать потребности своей ЦА, предвосхищать их. 

Считается, что клиентоориентированный сервис соответствует нескольким критериям:

• долгосрочное сотрудничество с покупателем;
• лояльное отношение к фирме среди клиентов;
• заказчики или покупатели рекомендуют фирму своим коллегам или знакомым;
• большой выбор персональных предложений, каждое из которых рассчитано на один сегмент целевой аудитории или конкретного постоянного клиента;
• постоянное, регулярное изучение и перепроверка потребностей клиентов. Компания выясняет что нужно покупателям и предоставляет это. Например, компания, которая производит спортивные тренажеры и продает их владельцам фитнес-клубов, узнала, что покупателям важно регулярно проводить техосмотр тренажеров. Как только продавец ввел дополнительную бесплатную услугу – выезд техника для осмотра – лояльность покупателей повысилась в несколько раз;
• обратная связь с клиентами. Чтобы усовершенствовать старое и создать что-то новое, продавец должен знать, что именно не понравилось клиентам. Важно, чтобы покупатель не просто отправлял свое мнение, но и получал ответ от сотрудников компании;
• корректное, вежливое общение с клиентом и внимательность к его проблеме. Не всегда потенциальный покупатель обращается к продавцу, чтобы купить товар. Иногда он хочет получить больше информации, иногда приходит с неосознанными желанием «закрыть» свои возражения и получить дополнительную рекламу. Сотруднику фирмы важно угадать пожелания клиента и дать ему необходимое;
• поддержка корпоративной культуры, стимулирование сотрудников на работу. 

Все эти критерии дополняются еще одним – компания постоянно анализирует свою работу и общение с клиентами, чтобы выявить слабые места. Благодаря аналитике продавец знает, какие инструменты клиентоориентированности именно для него наиболее эффективны. 

Что же дает клиентоориентированность? Доказано практикой, что изменение качества работы положительно влияет на бизнес. Самое главное – повышает прибыль. Но есть и еще несколько преимуществ:

• компании не страшно повышение расценок, ведь покупатели все равно придут ради качественного обслуживания;
• увеличится количество клиентов без вложений в рекламу, потому что постоянному покупателю будут рекламировать компанию;
• весь процесс продаж упрощается.

Принципы клиентоориентированности

Для развития долгосрочных отношений с клиентами фирма должна следовать таким принципам:

• работать добросовестно. Клиенты оценят честность, порядочность компании-продавца. Поэтому сотрудники должны всегда выполнять обещания, данные клиентам;
• понимать, что хочет покупатель. Изучить каждый сегмент своей целевой аудитории. Поставить себя на место покупателя и проработать каждое возражение;
• слушать и слышать заказчика. Клиентов подкупает, когда сотрудник искренне заинтересован в их проблеме и старается решить ее, а не продать что-то;
• быть внимательным к деталям, чтобы вовремя заметить потребности клиента или раздражающие его факторы;
• давать клиентам чуть больше, чем они ожидают. Если клиент совершил покупку, можно вручить ему небольшой подарок или скидку на следующий заказ. Таким мелочи повышают лояльность к бренду.

Различие моделей «Клиентоориентированность» и «Товароориентированность»

На практике, даже если компания понимает все принципы клиентоориентированности, во время общения с потенциальным покупателем сотрудник имеет четкую цель – продать товар. В результате сотрудник не слышит клиента и не может говорить с ним на одном языке. 

Например, в компанию по продаже ноутбуков обратился сотрудник крупной корпорации. Ему необходимо приобрести несколько десятков ноутбуков для всех работников в офисе. Клиент (и фирма, которую он представляет) уже знает обо всех акциях, но имеет несколько вопросов и не закрытых возражений: успеет ли продавец доставить и подключить всю партию гаджетов на этой неделе. Как будет вести себя клиентоориентированный продавец?

Правильно	Неправильно
Ответит только на поставленный вопрос, расскажет о конкретных сроках установки и доставки. Если у клиента больше не останется вопросов – перейдет к заключению сделки.	Ответит общими фразами, обтекаемо расскажет о том, насколько его фирма хорошая, а покупка – выгодная. Результат: потенциальный клиент усомнится в достоверности рекламы, которую видел.
	Начнет презентовать и хвалить продукт (в данном случае – ноутбук). Результат: клиент не услышит ответ на свой вопрос, почувствует раздражение из-за того, что ему хотят что-то «впарить» (даже если он пришел уже готовый к покупке).

Оба неверных варианта поведения свидетельствуют не о клиенто-, а о товароориентированности – рекламной стратегии поведения. Ниже представлены основные отличия двух стратегий.

	Акцент на потребности покупателя	Акцент на товар
Когда имеет смысл использовать	Нужно наладить связь с потенциальным покупателем, чтобы впоследствии он стал постоянным клиентом	Нужно продать товар конкретному покупателю только один раз
Как клиент принимает решение о покупке	Самостоятельно, на основании полученных данных	Продавец приукрашивает свойства товара так, что он максимально соответствовал ожиданиям клиента
Средства	Живое индивидуальное общение	Сайт, рекламные материалы
Теплота потенциальных клиентов	Покупатель пришел с сомнениями по поводу покупки или вообще не имеет четко сформулированной потребности приобрести товар	Клиент твердо знает, какой продукт из ассортимента ему нужен
Сложности	Потенциальный покупатель не идет на контакт, все попытки вовлечь себя в разговор игнорирует	Покупатель эмоционально не вовлечен в покупку

На этом примере явно видны преимущества и недостатки метода клиентоориентированности по сравнению с обычной технологией продаж. Плюсы:

• вероятность заключения сделки выше;
• полученные знания о клиенте можно использовать при дальнейших продажах. 

Минус один – уже не получится использовать универсальный скрипт продаж. Продавцу каждый раз придется находить подход к разным людям.

Как измерить эффективность

Уровень клиентоориентированности нельзя измерить привычным способом – через прибыль. Ведь этот показатель зависит не только от общения с клиентами, но и с ценой, конкурентами, эффективностью рекламы. Однако можно понять, что клиент стал поклонником бренда – он советует его своим друзьям и коллегам по цеху. 

Маркетологи для определения количества ориентированных покупателей используют формулу NPS или индекс приверженности. Он рассчитывается так:

 NPS = % довольных покупателей — % недовольных покупателей. 

Количество довольных и недовольных клиентов можно узнать через опросы и тесты. Работа осуществляется таким образом:

1. Клиентам вживую или через интернет-опросник задается вопрос – насколько они готовы рекомендовать товар своим коллегам, близким, друзьям? Ответ обозначается цифрой от 1 до 10. Единица символизирует нежелание рекомендовать, а десятка – положительные впечатления от сотрудничества.
2. Все анкеты сортируются. Клиенты делятся на три группы – поклонники марки, которые поставили обслуживанию 9–10 баллов, нейтралы (7–8 баллов), недовольные (1–6 баллов).
3. Рассчитывается нужный показатель.

Как внедрить в компанию

Если результаты анализа оказались неутешительными, еще есть возможность внедрить в бизнес принципы клиентоориентированности. Можно выделить конкретные шаги, которые должна предпринять компания:

• повысить удовлетворенность клиента за счет введения дисконтных программ, бонусных систем или акций;
• проводить опросы, чтобы проанализировать недочеты;
• на практике показать клиенту, что к его замечаниям прислушиваются;
• поддерживать контакты с покупателями – общаться с ними по телефону, вживую или через Интернет. Отправлять поздравительные письма, оповещать об акциях, дарить скидки;
• проводить образовательные и развлекательные мероприятия;
• проводить специальные клиентские дни;
• прописать для сотрудников корпоративные стандарты этикета – базовые скрипты, по которым будет проходить общение с целевой аудиторией;
• разделить сотрудников на две группы – одна работает с постоянными покупателями, а вторая привлекает новых лидов. 

Все сотрудники, вне зависимости от группы, в которой они работают, должны проходить обучения и повышать свою квалификацию. Но прежде сам работодатель должен проанализировать, на каком уровне находится квалификация сотрудников – провести анкетирования и тестирования, чтобы выявить:

• удовлетворенность работой – недовольства работников, наиболее частые причины увольнений;
• знание сотрудниками миссии компании;
• знания о товарах или услугах, сфере их применения, преимуществах каждого отдельного продукта. 

Второй шаг – заполнить пробелы в знаниях сотрудников и объяснить, почему общение с клиентом выгодно не только компании в целом, но и им самим. Для этого необходимо продумать мотивацию и стимулы: зарплаты, льготы, карьерный рост, социальный пакет и бесплатные корпоративные обучения.

Что такое клиентоориентированность на самом деле?

Уже много лет на слуху модное и одновременно размывчатое понятие – «клиентоориентированность». Сейчас оно на слуху у всех, кто хоть каким-то образом интересуется ведением бизнеса в крупных развивающихся компаниях. Множество источников просто перефразируют одно определение на другой лад, многие пытаются доказать то, что они поняли на своем опыте, что это такое, мы же обратимся к здравому рассудку и тому, что говорят наши клиенты. В данной статье, мы разберемся, что такое «клиентоориентированность», и где заканчиваются границы новой философии обслуживания?

Что такое клиентоориентированность?

Заглянув в интернет, мы увидим следующие определения понятия «клиентоориентированность»:

«Ориентация на клиента», «Ведение бизнеса с углубленным изучением взглядов клиента на деятельность компании» или «Обобщенное понятие одного из видов маркетинга».

Однако, самое подходящее определение – это:

Удовлетворение истинных потребностей клиентов, для роста лояльности и создания идеальных условий для повторных продаж!

Это очень правильно для современного рынка и условий жесткой конкуренции, но не все внедряют и понимают стратегию ориентированного на клиента бизнеса правильно.

Истинная клиентоориентированность кроется в самих людях и их отношении к клиентам и своей работе. Но где же найти столько сотрудников, которые будут настолько глубоко переживать проблемы клиента и решать их как свои? А можно ли выработать искусственно этот принцип? На все эти вопросы вы получите ответы из данной статьи.

Если разобраться, то качественное обслуживание – это когда клиент всем доволен и готов делиться впечатлениями с другими людьми, совершать повторные покупки. А доволен он тогда, когда получил все, что привело его к вам – проблема решена, потребность утолена, покупка состоялась, все было сделано в срок и соответствовало ожиданиям — это главный принцип клиентоориентированности. А что происходит потом?

Потом у покупателя  остается общее впечатление о фирме, в его мыслях — это звучит так: «Все так быстро и качественно, но дорого», «Все так долго, но качественно – я доволен», «Ух ты, помогли, да еще и бесплатно!?». Эти фразы говорят о том, насколько глубоко и правильно мы прониклись интересами клиента.

Как бы мы не возвышали значение слова — клиентоориентированность – это просто еще один способ заработать больше через удовлетворение самых разных потребностей наших клиентов.

Иерархия клиентоориентированности

Собственники бизнеса, считают, что ориентация на клиента происходит внизу: в салоне магазина, у прилавка, по телефону, одним словом в точке контакта сотрудник с клиентом, однако — это глубокое заблуждение, несмотря на свою очевидность! Все начинается с одного человека во главе компании, а точнее его отношению к своим внутренним клиентам — сотрудникам.

От генерального к региональному, от него к коммерческому, потом замы, руководители, менеджеры и наконец — покупатель. Отношение к людям, как цепная реакция, передается с невероятной скоростью, поэтому, когда вы видите, как сотрудник игнорирует или даже посылает клиента — это четкая проекция того, что происходит выше, куда уж там покупатель со своими проблемами.

Клиентоориентированность начинается сверху и спускается вниз, как позитивная установка на работу. Так же, сотрудники видят, что для управленца значит клиент, если ничего, то что тогда требовать от сотрудников. Лидер должен вести за собой и заряжать окружающих единой идеей, чего не увидишь во многих компаниях. Каждый сотрудник сам за себя, у клиента сторонников тоже нет, вопрос: куда придет такая компания?

Это самое точное объяснение банкротства многих бизнесов — неспособность понять важность каждого клиента (он не нужен никому, ни директору, ни продавцу, ни охраннику), у всех у них приоритеты расходятся с клиентоориентированной стратегией, а значит, найдется кто-то кому этот клиент очень нужен, где его ждут и ему будут рады.

Хозяин бизнеса имеет право просто иметь бизнес, минуя коммуникацию с клиентами, однако он не имеет право держать на ключевых должностях, тех кто не понимает важности всех процессов, влияющих на качество обслуживания и имидж компании!

Проблемы клиентоориентированности

Моральные границы управляют нами всегда и везде и даже в работе с клиентами. «Я не должна это делать! Я только менеджер по продажам. Это не моя зона ответственности!» Такие невидимые, но неприступные границы являются главной проблемы клиентоориентированности в пост-советском пространстве.

Европейский сервис, который нас так потрясает, есть ничем иным, как результатом работы людей с гибким и толерантным складом ума. Они не относятся так болезненно на приближение проблемы к не преступным стенам моральных границ. У них меньше этого: «Я не должен, это не моя работа, зачем мне лишние проблемы и пр.» Они заботливы и отзывчивы к посторонним и это основа фундамента доверия. Именно поэтому так дико ощущать, что тебе реально хотят помочь выбрать вкусный ужин в ресторане, подобрать одежду или номер в отеле.

В такие моменты ты понимаешь, что либо тебе искусно лгут, либо тебя реально обслуживает добрый и чуткий сотрудник. К такому очень быстро привыкаешь и это сильно контрастирует после того, как возвращаешься домой. «Какие же мы всё-таки дикари еще!» — пробегает мысль при первом контакте с сферой обслуживания.

Вы можете сказать, что у них там меньше проблем, что они социально защищены и вы будете правы, однако, вы знаете по себе, что человек – существо ненасытное и никакая зона комфорта не заставит человека быть добрее и более отзывчивым к окружающим. «Как ко мне относятся, так и я буду!» — это лозунг, под которым шагает равнодушие, страх, жестокость.

Вы наверняка все это чувствовали, когда вам хамят, «сбривают» вас со своей проблемой, да просто не хотят вас услышать. Все это результат нашего воспитания и нашего восприятия мира. Именно поэтому, стоит вам только отвернутся, как ваш сотрудник пытается не помочь клиенту, больше чем он должен!

Мы плавно подобрались к ядру клиентоориентированности:

«Сделать для клиента больше, чем я мог бы!»

Так как у нас иной склад ума, принять это высказывание очень непросто, а многим даже невозможно.

Делайте больше с душей и бесплатно!

Напрашивается фраза «Господа, не мелочитесь!». Неужели нам самим не приятно делать хорошие поступки да еще и зарабатывать на этом? Многие компании уже давно поняли, что клиент абсолютно не ожидает, что для них могут что-то сделать просто так, совершенно бесплатно. Это и стало главным инструментом в гостинично-ресторанном бизнесе: бесплатные полотенца, тапочки, мыло, фрукты, комплимент от шеф-повара и пр. Конкуренция на таком рынке очень жесткая и речь уже идет не о том, что продавать и за сколько, а что подарить клиенту, чтобы удивить его и повлиять на его выбор!

Сегодня вы сделаете маленькую бесплатную услугу или подарок клиенту, чисто по-человечески, а завтра он оставит в вашей кассе в два раза больше, чем где-либо, так как ваш поступок поместил вас и вашу фирму в топ его лично уважаемых  объектов, где теперь деньги тратить ему стало приятней. И он скажет себе: «Здесь не обманывают и не разводят на деньги, здесь работают нормальные люди, приеду сюда в следующий раз». Может быть тогда понятие — клиентоориентированность начнет приобретать практический смысл?

Концентрируясь на прибыли, товаре, рекламе, вы забываете за самого клиента, когда он стоит у вас в магазине, отеле, офисе воочию. Клиентоориентированность начинается именно в этот живой момент первого контакта с сотрудником компании с первого шага на вашу территорию, с первого телефонного звонка. Иногда, чтобы заполучить преданного клиента, достаточно услышать его и просто постараться помочь ему в его нелегком деле.

Люди очень чувствительные создания, они все чувствуют невзирая на характер и воспитание: каждый взгляд, интонация, обстановка, запахи и пр. факторы напрямую влияют на его внутренний комфорт, а значит и на ваш успех! Ориентироваться на клиента — это значит выявить эти точки контакта и запрограммировать их на успех (продумать все до мелочей в каждом соприкосновении с клиентом).

Что об этом думают клиенты?

Как можно понять, работает ли наша стратегия? Спросите об этом ваших клиентов. Думая, что если за год не будет ни одной жалобы от клиента – вы достигли заветной цели – НЕТ!

Заветная цель – это лояльный (благонадежный) клиент!

Для того чтобы узнать мнение покупателя, придумана масса средств – опросники, анкеты, интерактивные табло, специальные сайты, смс, звонки клиентам, связь через электронную почту и т.д. Клиентоориентированность, без обратной связи — невозможна!

Буквально каждый клиент может написать все, что он думает и чувствует.  Но, есть нюансы:

• Не все люди могут бесцеремонно писать жалобы, отзывы и открыто давать обратную связь, особенно негативную. Таких людей, по результатам моих исследований, около 15%;
• В сути написанного клиентом необходимо тщательно разбираться, дабы не принять за факты, проявления его минутного негодования или шантажа. Встречаются случаи, когда жалоба может носить характер мести работнику фирмы или вымогательства;
• Качество анкетирования и опроса, должно быть реализовано на профессиональном уровне, иначе данные не помогут улучшить качество обслуживания ваших клиентов;
• Около 18% не знают, что есть такие современные средства обратной связи и желая вас похвалить или пожаловаться на вас, они не знают как это сделать;
• Не у всех компаний, есть средства отслеживания удовлетворенности клиентов.

Помните, если клиент всем доволен сегодня, то через месяц он может ненавидеть вашу компанию. Важно чтобы клиентский сервис качественно отрабатывал на всех уровнях влияния вашей компании, а не только создавал первое положительное впечатление у клиента.

Клиентоориентированность формируется не в офисах, а в сознании сотрудников!

Важным индикатором реализации клиентоориентированности, является их постоянство в сотрудничестве с вами. У каждого бизнеса есть цикличность обращения к вам, если клиент пропадает или перестает сотрудничать с вами — это может значить, что он «поменял» вас на другую компанию. Узнайте в чем причина, проведите бенчмаркинг или вы потеряете всех своих постоянных клиентов.

Границы клиентоориентированности

А теперь, немного о телефонных обзвонах. Очень распространенным явлением стало совершать звонки клиентам с вопросом: «Все ли Вам понравилось? Как бы вы оценили работу нашей компании, менеджера и т.д» — еще один отличный метод повысить клиентоориентированность.

Представьте себе ситуацию, звонит оператор Call-центра клиенту, который оказался в ту самую минуту занят или находится в плохом расположении духа, каков будет результат обзвона? Думаю, не самый позитивный, ведь зачастую оператор бывает так настойчив и непрофессионален, что не способен оценить ситуацию, хотя, на момент общения с вашей фирмой покупателю все нравилось и он был намерен рекомендовать вас всем своим знакомым.

Или еще пример: звонки делаются слишком часто. Вы делаете даже из удовлетворенного клиента – недовольного, т.к. вы ему просто надоели, и он обязательно попросит больше не звонить ему, удалить его номер телефона из базы и вообще оставить его в покое.

Еще пример: обзвон ведется непрофессионалами – некорректно поставленный вопрос или заданное количество вопросов, темп речи, превышающее все допустимые нормы, может разозлить клиента и изменить мнение о фирме в худшую сторону, а в некоторых случаях злоупотребление комфортом клиента, делает его не лояльным к вам и вашей компании и как следствие — вы теряете клиента.

Эти примеры приведены для того, чтобы каждый мог сам оценить работу своих Call-центров и внести такие изменения, которые не будут вредить вашим клиентам. Как видно из примеров в погоне за повышением уровня клиентоориентированности, можно наломать не мало дров!

В чем секрет клиентоориентированности?

Можно продолжать линейку методов выявления удовлетворенности клиента, но есть ли смысл? Думаю нет, т.к. секрет успешной клиентоориентированной политики кроется у вас под носом – это лояльные сотрудники-профессионалы. Именно опытный или прошедший хорошее обучение сотрудник никогда не оставит клиента в беде, не нагрубит ему, обязательно спросит, что не понравилось и примет все меры для того, чтобы человек остался доволен и вернулся к вам. Это же касается и руководителя и администратора и маркетолога и всех остальных сотрудников, которые могут влиять на точки контакта с клиентом.

Этот путь самый короткий и надежный на пути к образцовой клиентоориентированности. Вот самый эффективный метод как увеличить продажи и получить лояльного клиента, имея прямое и эффективное воздействие на него – это мотивированные квалифицированные сотрудники. А что касается мониторинга удовлетворенности, то достаточно сделать один звонок в полгода или прислать СМС в качестве напоминания о себе и знака внимания.

В результате работы по такой схеме, опытные сотр

Почему клиентоориентированный бизнес не приносит деньги и как с этим быть?

Товар продан, клиент доволен. Все к этому стремятся, но не у всех получается. Почему же?

Две стороны одной медали под названием «продажи»

Картина первая, которую я часто наблюдаю. Продавец стремится угодить клиенту, старательно его окучивает и даже готов станцевать, а продажи не идут.

Приходит клиент, жаждущий впечатлиться товаром, и начинается разговор людей с разных планет. Человек хотел уточнить важные для себя детали, а в ответ продавец пытается всячески расположить к себе «гостя». Поговорили и разбежались.

Человек пришел за рекламой, а ему предлагают поговорить по душам. Вот вам и клиентоориентированность!

Картина вторая, не менее печальная. В противовес предыдущему случаю продавец лицом поворачивается к товару, а за спиной оставляет клиента.

Продавец говорит о распрекрасном товаре, куче плюшек и разных уникальных дополнений. Клиент послушал и не впечатлился! Сначала продавцу не мешало бы получить «разрешение» на презентацию, расспросить про боли, посочувствовать и помочь.

Человек пришел поговорить по душам, а ему подсовывают рекламу.

Таблица 1. Сравнение стратегий продаж

style=»border: 2px solid #ffffff; background: #e2223f; color: #ffffff; padding: 10px 0 10px 15px; vertical-align: initial;»>

	Стратегия «все для клиента» (коммуникативная)	Стратегия «все для товара» (рекламная)
Задача	Наладить связь с клиентом, а именно: ● понять потребности; ● прописать свое предложение в подкорке клиента и, если надо, сформировать у него новую потребность.	Показать товар лицом, а именно: ● заинтересовать; ● впечатлить; ● уверить в правильности выбора.
Мотиватор — точка принятия решения	Клиент сам догадывается сделать покупку.	Положительное впечатление о товаре. Чем лучше образ товара соответствует картине мира покупателя, тем лучше.
Основные механизмы	Коммуникация, направленная на потребности потенциального клиента.	Рассказы о товаре, сайт, рекламные материалы.
На кого рассчитана стратегия	На людей, у которых есть сомнения насчет покупки или даже еще не сформирована потребность.	На людей, которые пришли за чем-то определенным.
Когда дает сбои	Клиент не хочет контактировать, даже в чатах интернет-магазинов люди пишут: «Спасибо, при необходимости обращусь к вам».	При работе с равнодушными к товару людьми, которые вдобавок пытаются спрятаться в своей раковине. При продаже дорогих товаров, как, например, машины, яхты, недвижимость. При личных встречах, это напоминает сетевиков.
Плюсы	Нацеленность на конкретного покупателя, а не на безликую массу.	Легко воспроизводить. Достаточно все знать о товаре и основные рекламные приемы.
Минусы	Сложно воспроизводить. Продавец должен уметь находить подход к разным людям, осознавать свои ошибки и работать над ними. Ситуация увлекает проблемами клиента, а цели бизнеса забываются. Удовлетворение получает одна сторона. Клиент чувствует себя обязанным за внимание и соглашается на сделку против своей воли. У него остается горький осадок.	Продавец иногда увлекается товаром и упускает клиента. Ситуация провоцирует «впихивание» товара. Когда покупатель приходит в себя, чувствует, что его развели на деньги.

Обе стратегии обычно используют в режиме «или», в этом случае возможно два варианта развития ситуации:

• попадание в ожидания: детям — мороженное, бабе — цветы, то есть кто хотел помощи — получил ее, а кто хотел рекламы — послушал презентацию;
• «стрельба» мимо: стороны удаляются друг от друга.

В итоге коммуникатор теряет целый сегмент клиентов, нацеленных на общение с рекламистом и наоборот. А про людей, ждущих продавца-универсала, вообще можно забыть.

Переход на ситуационную модель продаж

Умные компании не берут продавца, который вечно будет на побегушках у клиента или у работодателя. Они растят продавцов, которые тонкой нитью умело связывают интересы покупателя и бизнеса.

Продавец всегда находится между двух огней — постоянно думает, как помочь клиенту и как заработать. Первое условие успешного сотрудничества — подстройка под ситуацию.

Чтобы интересы сторон сошлись, продавец в зависимости от ситуации показывает:

• нацеленность на решение проблем клиента;
• преимущества товара и компании;
• готовность не трогать человека, если он против, поэтому назойливые чаты в интернет-магазинах не слишком уместны.

Вместо попыток найти приветливого продавца, стоит учить их навыкам двойной коммуникации, где есть:

• явное — то, что открыто показывают клиенту;
• скрытое — незачем говорить о желании заработать, чтобы тем самым не спугнуть клиента.

Основная опасность, которая может подстерегать продавца-игрока, — эмоциональное выгорание. Усталость включает такие защитные реакции, как избегание контакта и агрессия. Поэтому руководитель отдела продаж должен пресекать появление негативных эмоций к клиенту.

В остальном у этой стратегии продаж одни плюсы, она подходит для работы со всеми типами клиентов и для всех видов продуктов и услуг.

Советы по внедрению «срединной» стратегии продаж

Учить продавца надо долго, но с другой стороны — учить долго нельзя, бизнесу надо зарабатывать.

Чтобы ситуативная стратегия продаж заработала как можно раньше, объявите о своих новых требованиях к продавцам (табл. 2). Тем самым вы уберете тех, кто категорически против изменений и работы над собой, а оставшимся зададите ориентир для дальнейшего роста.

Таблица 2. Сравнение требований к продавцу, предъявляемых при внедрении разных стратегий продаж

	Стратегия «все для клиента»	Стратегия «все для товара»	Стратегия ситуативная (посредническая)
Цель	Клиент доволен и думает: «Мне хотят помочь»	Товар продан, а клиент думает: «Он знает толк в товаре»	Клиент вовлечен в сферу интересов компании и думает: «Меня признают и понимают»
Фокусировка внимания	На интересы потенциального заказчика	На продвижение товара	На взаимную выгоду в купле-продаже: «ты — мне, я — тебе»
Базовые навыки	● показывать искреннюю увлеченность проблемами клиента; ● рассказывать покупателю про эмоции, которые вызывает использование товара; ● говорить на «родном» для клиента языке; ● спокойно отвечать на сложные и каверзные вопросы; ● переводить разговор в выгодное для продавца русло.	● уверенно доносить до клиента любую информацию о товаре; ● показывать выгоды товара по сравнению с аналогами других компаний; ● показывать личную заинтересованность товаром; ● впечатывать образ товара в систему ценностей клиента.	● контролировать треугольник продаж — стоять вполоборота к бизнесу и клиенту; ● быть нейтральным, не докучать и соблюдать разумную дистанцию; ● формировать чувство безопасности, особенно при проявлении позиции — «я сам, не трогайте меня».
Что надо освоить, помимо базы — ассортимента и свойств товаров	● классификация клиентов по темпераменту и массе других параметров; ● способы установления контакта и ведения переговоров с людьми разных типажей.	● приемы по привлечению внимания к товару; ● приемы по презентации; ● ответы на распространенные возражения.	● тактики двойной коммуникации: явное + скрытое; ● анализировать ситуацию по схеме: этап — цель — приемы.

В итоге, ситуационные продажи сродни искусству, они объединяют:

• импровизацию: развитую интуицию и креативный подход;
• четкую логику: проработанные и тщательно отрепетированные сценарии, учитывающие разное потребительское поведение.

Как только вы инсталлируете у продавцов грамотную установку, дело остается за малым — постоянное обучение, практика и грамотный контроль сверху.

Вывод

Если продавец не ведет двойную игру, он всегда в роли «работодателя» выбирает кого-то одного — клиента или владельца бизнеса. Так «отваливается» существенная доля потенциальных заказчиков, которые не получили должного внимания или нужной рекламы.

Переход на ситуативную модель превращает продавца в мотиватора — человека, вовлекающего потенциального клиента в сферу интересов бизнеса. Получается, что заказчик доволен и деньги в кассе.

Ситуативная тактика — это компас, который позволяет правильно расставлять приоритеты в процессе ведения переговоров, следовательно, уменьшить вероятность проигрыша для всех участников треугольника продаж.

pochemu-klientoorientirovannyy-biznes-ne-prinosit-dengi-i-kak-s-etim-byt

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ — это… Что такое КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ?



КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ

Стратегия работы предприятия при которой решения о начале каких-либо изменений и инноваций принимаются только при соответствующей реакции потребителя (клиента). Также и оценка работы предприятия производится только по удовлетворенности клиента. Дополнительный сервис разрабатывается с целью увеличения удовлетворенности клиента и, только во вторую очередь — с целью получения прибыли

Словарь бизнес-терминов.
Академик.ру.
2001.

• ИССЛЕДОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ
• Колофон

Смотреть что такое «КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ» в других словарях:

• клиентоориентированность — Культура, ориентированная на заказчика. Основной целью клиентоориентированности является удовлетворенность заказчика и содействие заказчику в достижении его бизнес целей. [http://www.dtln.ru/slovar terminov] Тематики информационные технологии в… …   Справочник технического переводчика

• Рекрутинг — или подбор персонала  это бизнес процесс, являющийся одной из основных обязанностей HR менеджеров или рекрутеров. Также подбор персонала  основная услуга, предлагаемая кадровыми агентствами. Содержание 1 Выбор кандидата 2 …   Википедия

• Внешний рекрутер — Внешний рекрутинг Данное направление бизнеса относительно недавнее на российском рынке. Традиционные формы найма сотрудников, принятые в советское время, после внедрения рыночных форм экономики претерпели многие изменения или приобрели новые,… …   Википедия

• Уралсиб (СГ) — У этого термина существуют и другие значения, см. Уралсиб. ЗАО «Страховая группа «Уралсиб» Тип Закрытое акционерное общество Год основания …   Википедия

• Уральский банк реконструкции и развития — Тип ОАО …   Википедия

• Крафттранс — Координаты: 37°25′20″ с. ш. 122°05′04″ з. д. / 37.422222° с. ш. 122.084444° з. д.  …   Википедия

• Муссель — Муссель, Максим Константинович В Википедии есть статьи о других людях с фамилией Муссель. Муссель Максим Константинович Маркетолог. Директор по развитию «ВЦИОМ» Дата рождения: 11 апреля 1966(1966 04 11) (44 года) …   Википедия

• Подбор персонала — Подбор персонала или рекрутинг  это бизнес процесс, являющийся одной из основных обязанностей HR менеджеров или рекрутеров. Также подбор персонала  основная услуга, предлагаемая кадровыми агентствами и специализированными интернет… …   Википедия

• Готовац, Сирма Генчева — В Википедии есть статьи о других людях с такой фамилией, см. Готовац. Сирма Генчева Готовац …   Википедия

• Рекорды рынка недвижимости (премия) — Эта статья предлагается к удалению. Пояснение причин и соответствующее обсуждение вы можете найти на странице Википедия:К удалению/4 октября 2012. Пока процесс обсуждения не завершён, статью можно попытаться улучшить, однако следует… …   Википедия

Клиентоориентированность: как работать для клиента

Инвестиции

Земельные участки приобретают для разных целей. Кто-то хочет жить вдали от городской суеты, когда

Статьи

Не так давно понятие «психотерапия» ещё ассоциировалось у людей с сюжетами из зарубежных фильмов.

Статьи

В наступившем году на рынке следует ожидать много новых продуктов и технологий. Часть новинок

Инвестиции

Представьте себе ситуацию, когда вы покупаете не продукт бренда, а его акции. Инвесторы, имеющие

Статьи

Существует мнение, что сложно и даже нереально организовать работу людей в удалённом формате. Тем

Статьи

В эпоху развития современных технологий телеканалам непросто завоевать интерес рекламодателей. «Хлеб» у телевизионных каналов