Как увеличить количество клиентов в сфере услуг: 7 способов увеличить «возвращаемость» клиентов в сфере услуг (часть 2)

7 способов увеличить «возвращаемость» клиентов в сфере услуг (часть 2)

Задача: Если рост количества постоянных клиентов прямо пропорционален увеличению прибыли, то как сделать этого самого клиента постоянным? Рассмотрим варианты решения задачи и ответим на этот животрепещущий вопрос.

{«id»:172862,»url»:»https:\/\/vc.ru\/marketing\/172862-7-sposobov-uvelichit-vozvrashchaemost-klientov-v-sfere-uslug-chast-2″,»title»:»7 \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431\u043e\u0432 \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0438\u0442\u044c \u00ab\u0432\u043e\u0437\u0432\u0440\u0430\u0449\u0430\u0435\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c\u00bb \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0432 \u0441\u0444\u0435\u0440\u0435 \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433 (\u0447\u0430\u0441\u0442\u044c 2)»,»services»:{«facebook»:{«url»:»https:\/\/www.

facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/vc.ru\/marketing\/172862-7-sposobov-uvelichit-vozvrashchaemost-klientov-v-sfere-uslug-chast-2″,»short_name»:»FB»,»title»:»Facebook»,»width»:600,»height»:450},»vkontakte»:{«url»:»https:\/\/vk.com\/share.php?url=https:\/\/vc.ru\/marketing\/172862-7-sposobov-uvelichit-vozvrashchaemost-klientov-v-sfere-uslug-chast-2&title=7 \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431\u043e\u0432 \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0438\u0442\u044c \u00ab\u0432\u043e\u0437\u0432\u0440\u0430\u0449\u0430\u0435\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c\u00bb \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0432 \u0441\u0444\u0435\u0440\u0435 \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433 (\u0447\u0430\u0441\u0442\u044c 2)»,»short_name»:»VK»,»title»:»\u0412\u041a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435″,»width»:600,»height»:450},»twitter»:{«url»:»https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https:\/\/vc.ru\/marketing\/172862-7-sposobov-uvelichit-vozvrashchaemost-klientov-v-sfere-uslug-chast-2&text=7 \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431\u043e\u0432 \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0438\u0442\u044c \u00ab\u0432\u043e\u0437\u0432\u0440\u0430\u0449\u0430\u0435\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c\u00bb \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0432 \u0441\u0444\u0435\u0440\u0435 \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433 (\u0447\u0430\u0441\u0442\u044c 2)»,»short_name»:»TW»,»title»:»Twitter»,»width»:600,»height»:450},»telegram»:{«url»:»tg:\/\/msg_url?url=https:\/\/vc.

ru\/marketing\/172862-7-sposobov-uvelichit-vozvrashchaemost-klientov-v-sfere-uslug-chast-2&text=7 \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431\u043e\u0432 \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0438\u0442\u044c \u00ab\u0432\u043e\u0437\u0432\u0440\u0430\u0449\u0430\u0435\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c\u00bb \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0432 \u0441\u0444\u0435\u0440\u0435 \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433 (\u0447\u0430\u0441\u0442\u044c 2)»,»short_name»:»TG»,»title»:»Telegram»,»width»:600,»height»:450},»odnoklassniki»:{«url»:»http:\/\/connect.ok.ru\/dk?st.cmd=WidgetSharePreview&service=odnoklassniki&st.shareUrl=https:\/\/vc.ru\/marketing\/172862-7-sposobov-uvelichit-vozvrashchaemost-klientov-v-sfere-uslug-chast-2″,»short_name»:»OK»,»title»:»\u041e\u0434\u043d\u043e\u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u043d\u0438\u043a\u0438″,»width»:600,»height»:450},»email»:{«url»:»mailto:?subject=7 \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431\u043e\u0432 \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0438\u0442\u044c \u00ab\u0432\u043e\u0437\u0432\u0440\u0430\u0449\u0430\u0435\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c\u00bb \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0432 \u0441\u0444\u0435\u0440\u0435 \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433 (\u0447\u0430\u0441\u0442\u044c 2)&body=https:\/\/vc.

ru\/marketing\/172862-7-sposobov-uvelichit-vozvrashchaemost-klientov-v-sfere-uslug-chast-2″,»short_name»:»Email»,»title»:»\u041e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0447\u0442\u0443″,»width»:600,»height»:450}},»isFavorited»:false}

Это вторая статья о способах увеличения LTV (Lifetime Value – прибыль, которую приносит клиент за всё время работы с ним) ваших посетителей. Первую часть статьи читайте здесь:

Способ 4. Не отходя от кассы или «Может увидимся через месяц?»

Ещё один крутой способ повысить «возвращаемость» клиентов. Вообще, этот способ больше относится к должностным инструкциям, но я его тоже включу в список:

Дать задание администратору, в момент принятия оплаты, сразу предлагать записаться на следующее посещение.

Пока клиент расположен к вам, к вашему предложению и, так сказать, ещё горячий, необходимо действовать. И желательно, с заранее приготовленным оффером в виде скидки или какого-то специального предложения.

Что можно сделать в YCLIENTS:

• В момент записи посетителя на очень долгий срок вперёд, до нажатия на кнопку «сохранить», перейдите во вкладку «уведомления» прямо в визите и поставьте другое время напоминания. Например, если по умолчанию вы напоминаете о визите за 2 часа, то поставьте уведомление за 24 часа.

Если клиент записывается заранее, то и предупредить его о визите необходимо также заранее!

• И, на всякий случай, в сам шаблон напоминания лучше включить удобный способ связи с вами (если у клиента вдруг изменились планы).

Способ 5. Влияем на лояльность к бренду

Простыми словами, лояльность ваших посетителей к вашему бренду – это готовность совершать повторные покупки и рекламировать вас среди своего круга общения.

Как же взрастить лояльную клиентскую базу?

На мой взгляд – это сумма действий. Здесь нет мелочей. Важна каждая деталь (улыбка администратора, запах в помещении, музыка, чашечка кофе с любимым печеньем).

Если вы качественно заполняете карточки посетителя и пишете всё, что вам удалось узнать, а потом используете эту информацию, то:

Вы завоёвываете сердце клиента ❤

Итак, что необходимо помнить:

Помимо этого существует множество «бонусно-накопительно-скидочных» программ, которые так и называются «программы лояльности».

Они направлены на то, чтобы вызвать у клиента чувство: «я особенный», «обо мне заботятся», «я принадлежу к числу постоянных», «для меня особенные условия».

К таким программам относятся:

• Кэшбек и бонусы

• Абонементы, подарочные сертификаты и депозитные счета

• Накопительные скидки

• Реферальные программы (пригласи друга)
• Акции и т.д.

Способ 6. Предложить купить абонемент на повторяющиеся услуги

Абонементная система посещений прочно вошла в сферу услуг и уверенно укоренилась в ней пару лет назад.

Если человек планирует маникюр или стрижку в любимом салоне весь следующий год, то почему бы не предложить ему выгодно купить сразу 12-15 посещений?

В период карантина платформа YCLIENTS анонсировала новую возможность – продажу абонентов и подарочных сертификатов прямо из виджета онлайн-записи.

Перед запуском было проведено исследование среди посетителей маникюрного салона и барбершопа (в общей сложности в опросе приняли участие 752 человека) и выяснено, что:

~70% опрошенных считают покупку абонемента на услуги интересным и выгодным предложением

Работа с абонементами с помощью системы автоматизации:

• Внутри платформы вы можете создать абонементы, включающие в себя один или несколько типов услуг, задать любой срок действия, разрешить или запретить заморозку

• Если вы уже давно работаете по абонементной системе, а YCLIENTS устанавливаете только сейчас, то в базу можно внести и списать уже «случившиеся» визиты
• Абонемент прикрепляется к карточке клиента и в момент оплаты будет предложен как один из вариантов
• Удобно отследить тех посетителей, у которых абонемент подходит к концу, чтобы вовремя предложить повторную покупку

Бонусный совет от меня: Можно установить администратору мотивацию за продажу абонемента. Фикс или процент автоматически будет считаться в зарплату.

Способ 7. Экономьте время клиента

Время – самый ценный ресурс! Зачем вообще нужны все эти радости автоматизации, типа онлайн-записи, программ лояльности, абонементов и акций на ваши услуги? Для экономии времени вашего посетителя.

Мы уже говорили о полезных автоматических напоминаниях, о поздравлениях С Днём Рождения, о программах лояльности, о работе с клиентской базой и т.д.

Логичным завершением этого марафона будет – мобильное приложение для клиента. Тот инструмент, который соединяет в себе все фишки удержания и возврата аудитории. Заботу о его удобстве и экономии времени.

Очевидные плюсы мобильного приложения:

• Приложения для клиентов помогают максимально быстро совершить запись на новый визит. Даже ночью. Больше не нужно искать номер телефона или онлайн-запись в интернете.

• В таком приложении есть личный кабинет и вся информация о накопленных скидках, бонусах, оставшихся посещениях на абонементе
• В приложении есть кнопка быстрой связи с администратором по WhatsApp, Telegram или переход на страничку Instagram
• Из приложения удобно поделиться онлайн-записью к любимому специалисту с другом (можно настроить реферальную программу и дарить скидку приглашённому и пригласившему)
• В приложение приходят push-уведомления (а это экономит деньги компании, т. е. бесплатные push-уведомления вместо платных sms)
• В приложении видно всю историю прошедших и предстоящих визитов

Семь способов. Всего лишь семь несложных способов могут существенно повлиять на лояльность к вашему бренду, увеличить процент постоянных клиентов и, как следствие, прибыль. Автоматизируйтесь, внедряйте, применяйте!

Кстати! Если вам нужно подробное объяснение того, как всё настроить и как вообще работает полностью автоматизированный бизнес – напишите мне личное сообщение. Для читателей с vc.ru – бесплатная консультация. You are welcome!

15 быстрых способов увеличить поток клиентов

История магазина, который увеличил выручку в 10 разС самого зарождения предпринимательской деятельности стоял вопрос – как увеличить доход? Этот интересовало и купцов, и ремесленников, и крестьян (ведь им тоже приходилось реализовывать свою продукцию). Изменились времена. Исчезли купцы, ремесленники. Им на замену пришли торгующие организации и предприниматели. А проблема повышения дохода так и осталась. Возможно, она даже стала еще острее, чем прежде. Особенно в последнее время. За долгую историю своего существования предпринимательство накопило знания – как увеличить доход. В последнее время все эти знания были структурированы и обновлены.

Весь опыт по повышению дохода можно скомпоновать в три направления. То есть доход компании можно повысить тремя способами:

• Увеличение потока клиентов;
• Увеличение среднего чека;
• Увеличение процента конверсии.

По классической формуле считается, что, увеличив эти показатели всего на 15%, можно получить рост дохода в два раза. На сегодняшний день, когда все нестабильно и постоянно меняется, нужно действовать быстро и активно. Давайте пройдемся по этим трем путям и определим способы быстрого (но не моментального) повышения дохода.

Путь 1 – Увеличение потока клиентов

Первое и самое важное – установить контакт с покупателем. Здесь задача – «нагнать трафик». Найти всевозможные способы, которые направят потенциального клиента к производителю продукции (товаров или услуг). На этом пути можно предложить следующие способы:

1. Размещение объявления на популярных информационных досках. Это «Авито», «Из рук в руки», информационные доски города, нишевые доски объявлений. При этом на таких ресурсах, как «Авито», возможно и платное продвижение. За сравнительно небольшую сумму объявление будет заметнее: или его выделят цветом для привлечения внимания, или оно будет всегда (на период платного размещения) находиться на топовых позициях.
2. Использование рекламных средств – размещение в СМИ. Речь идет о газетах и журналах объявлений, где можно написать о самом предприятии или его услугах. Могут использоваться как просто информационные, так и специализированные издания.
3. Как развивать стартап с помощью e-mail маркетинга?Рассылка осуществляется по каким-либо базам потенциальных клиентов. Такие базы можно купить и рассылать самим. А можно и заказать рассылку. К примеру, могу посоветовать ресурс Listserv.ru – там можно выбрать географию рассылки, сферу деятельности клиентов, создать текст. После оплаты (небольшой, зависит от количества адресов) происходит рассылка с последующим предоставлением отчета. Впоследствии текстом можно пользоваться много раз, меняя или оставляя адреса рассылок.
4. «Холодные» звонки по базе потенциальных клиентов – это звонки, цель которых – привлечение клиентов из числа тех, с кем раньше никогда не контактировали. База также может быть приобретена или создана самостоятельно, с использованием различных справочников, каталогов и т.д.
5. Социальные сети. Они предоставляют возможность разместить объявление о товаре или услуге не только на своей странице или странице компании (это уместно, если страница или группа уже имеет большое количество подписчиков или членов), но и в различных сторонних группах. Есть страницы, созданные специально для подобных объявлений, а есть группы – объединения лиц, соединенных между собой какой-либо целью, которая может иметь отношение к вашей продукции, т. е. быть вашей целевой аудиторией.
6. Организовать бесплатный тест своей продукции или услуги. Дать потенциальному потребителю возможность понять и ощутить – это именно то, что он искал. Это может быть бесплатное занятие в языковой школе, демо-версия программного продукта, тест-драйв автомобиля и так далее.
7. Использование контекстной рекламы. Эту рекламу можно применять как при наличии у вас продающей страницы (landing page), так и при ее отсутствии. Если у вас есть такая страница, то контекстную рекламу можно запустить по всему интернету. Если нет, то завести личную страницу или страницу компании в социальных сетях можно быстро и бесплатно. После этого нужно будет написать объявление и запустить рекламу. Правда, аудитория будет только в конкретной социальной сети. С другой стороны, это может быть и плюсом – например, если «Вконтакте» больше ваших потенциальных клиентов, чем во всем интернете в целом.
8. Таргетированная реклама. Такой способ подойдет только тем, у кого есть представительство в социальных сетях. Это текстовые, медийные или мультимедийные объявления, которые демонстрируются только тем пользователям соцсети, которые будут удовлетворять определенному набору требований, заданному рекламодателем.
9. Тизерная реклама. Этот путь уже подойдет владельцем сайтов. Тизерная реклама – это баннер-загадка, который содержит часть информации о продукте, но при этом сам товар не демонстрируется. Пользователи интернета часто видят ее в конце страницы какого-либо сайта в виде картинок. Эти картинки могут привлечь внимание – и привлечь на сайт рекламодателя.
10. Баннеры на порталах. Порталы могут быть как с потенциальной аудиторией, так и без нее. Но лучше выбирать, конечно, первый вариант. Шансов получить отдачу будет намного больше.
11. Если продукт позволяет, можно и нужно завести канал на YouTube. И там же запустить рекламу. Таким способом довольно хорошо распространять товары или услуги, требующие «живой» демонстрации: технику, программные продукты, обучающие сервисы и тому подобное.
12. Также в качестве канала привлечение именно клиентов (в количественном смысле) можно использовать купонаторы. Особой отдачи в денежном выражении ждать не следует, но это поможет пополнить клиентскую базу. С ней уже можно будет работать дальше.
13. Также для дальнейшей работы с базой можно применить создание бесплатного тематического информационного продукта для получения контактов клиентов.
14. Если у вас есть товар, который залежался на складе и его нужно быстро реализовать – устройте распродажу.
15. Если позволяют финансы и тип продукции – закажите рекламу на радио или телевидении. Но этот канал подходит только для массового товара, которым пользуются миллионы людей – косметическим товарам, к примеру. Если аудитория не так велика, то отдача в денежном выражении может разочаровать.

К этим рекомендациям нужно добавить вот что. При размещении объявлений о вашей продукции в социальных сетях для получения большего покрытия устраивайте различные акции. Можно также организовать акцию – приз за перепост (перепубликацию) объявления. Например, дать какую-нибудь приятную мелочь тому, у кого будет наибольшее количество перепостов. Акция должна быть жестко ограничена по времени. Чем меньше у потенциального клиента будет времени на раздумья, тем лучше.

Путь 2 – Увеличение среднего чека

Путь 3 – Увеличение конверсии

Фото на обложке: Shutterstock.

Способы привлечения клиентов в сфере услуг «Нет отбоя от клиентов»

Книгу «Нет отбоя от клиентов», которой посвящен этот отзыв, нам любезно предоставило издательство «Манн, Иванов и Фербер». Автор книги Майкл Порт — консультант в области продаж и маркетинга, коуч и автор нескольких бестселлеров.

В «Нет отбоя от клиентов» приведена «простая и надежная система привлечения клиентов, даже если вы ненавидите продавать» это фраза взята с обложки книги.

Прочитав книгу с этой фразой можно согласиться, в книге в простой и понятной форме изложено руководство по построению системы привлечения клиентов и продаж в сфере услуг. Что конкретно делать шаг за шагом, с наглядными примерами и иллюстрациями и если даже вы не разбираетесь в маркетинге и продажах, то вам всё равно будет хорошо понятно, как сделать так, чтобы клиентов у вас стало больше.

Первый раз эта книга мне попалась на глаза неделю назад в магазине БиблиоГлобус на Лубянке, и признаться честно изначально в списке предложенных мне на рецензию книг этой книги «Нет отбоя от клиентов» не было, Я ее у издательства, можно сказать что выпросил и вот почему.

Когда Я ее увидел в первый раз, мое внимание сразу же привлекло название — Нет отбоя от клиентов, а так же нестандартный формат и сама обложка. Книга выполнена в альбомном формате, то есть страницы «длинные» их ширина больше, чем высота как у альбома с фотографиями. Думаю, такой формат выбран не случайно, в конце каждой главы есть страницы с заданиями, где автор предлагает читателю вписать правильные ответы, а альбомный формат для такой настольной работы с книгой намного удобнее.

Когда берешь ее в руки и начинаешь листать, сразу же замечаешь красочные иллюстрации. Это авторские рисунки эксперта по наглядным стратегиям Джослин Уоллес. Рисованные бегущие человечки, самолетики, стрелки и таксы помогают лучше понять идею автора и с легкостью вернуться к ней позже, просто пролистав на несколько страниц назад до нужной картинки.

Есть еще что-то, что мне трудно объяснить, это какое-то чувство из детства, когда листая книгу или интересный журнал с картинками хочется узнать про вот этих рисованных человечков и самолетики больше, несомненно, иллюстрации одна из изюминок этой книги.

Вообщем, подержав книгу в руках и полистав обязательно хочется её прочитать, она определенно напрашивается на это, проверьте на себе зайдите в БиблиоГлобус и полистайте … так, ну что ж, давайте о книге …

Книга представляет из себя наглядное визуальное руководство по привлечению клиентов для того, кто решил освоить эту науку. Она разделена на четыре модуля, в каждом модуле несколько глав, в конце каждой главы есть задания для внедрения полученных знаний в ваш бизнес.

Последовательно страница за страницей автор показывает что необходимо сделать для того, чтобы у вас не было «отбоя от клиентов». Поскольку автор книги бизнес консультант, он показывает способы привлечения клиентов на примере своего бизнеса, но вы с легкостью сможете переложить это на свой, если ваш бизнес связан с оказанием услуг другим людям.

• В первом модуле книги Майкл рассказывает, как определить своих звездных клиентов, которые будут приносить вам наибольший доход. И как с помощью «политики красного бархатного каната» избавится от бесполезного балласта, то есть тех, кто только отнимает ваши силы и время. Как определить свой целевой рынок и те потребности, за которые целевая аудитория готова платить вам деньги. Как и где они ищут, когда хотят решить свою проблему, и как сделать так, чтобы они находили именно вас.

• Во втором модуле — Как завоевать доверие и репутацию, автор подробно останавливается на цикле продаж и детально рассматривает процесс превращения потенциального клиента в покупателя.

  Стратегия «всегда в контакте» от автора книги «Нет отбоя от клиентов» очень проста и понятна.

  Автор на основе своего опыта дает практические рекомендации как именно касаться клиента так, чтобы это было ненавязчиво. И если на этот раз это касание через е-мейл рассылку, то одно из простых правил, о котором упоминает автор, это правило 80 на 20. В ваших письмах, которые вы отправляете клиенту, 80% текста должна быть интересная отраслевая информация, конкретные фишки и полезные рекомендации по бизнесу клиента и только 20% о том, кто вы есть и как вы помогаете клиентам.

  Так же от себя хочу напомнить про касания клиентов. В продажах есть правило «семи касаний». Это правило очень хорошо работает при продаже дорогостоящих услуг и товаров и гласит следующее:

  Необходимо не менее семи раз коснуться вашего потенциального клиента, прежде он у вас купит. Примените только это одно правило в своем бизнесе и у вас уже будет больше клиентов и больше продаж, потому что по нашей статистике половина продавцов в большинстве компаний после отправки КП перезванивает клиенту только один раз, четверть продажников делает только две попытки перед тем как сдаться, и только десятая часть всех продавцов доводит дело до продажи коснувшись клиента достаточное количество раз.

• Третий модуль книги раскрывает политику ценообразования на продукт. «Цена от себестоимости», «гибкое ценообразование», «скользящая шкала», цена в режиме онлайн и несколько других моделей в зависимости от той стратегии, которую вы выбрали для покорения своей ниши.

• Модуль №4 — это стратегии прямого обращения к клиенту, работа с рекомендациями, нетворкинг, публичные выступления и продвижение в сети.

  В этой главе мне понравилась стратегия прямого выхода на статусную персону через социальную сеть. Не секрет, что пробиться напрямую к руководителю через барьеры его секретарей и всевозможных помощников не так то и просто. Один из способов прямого контакта руководителем может быть его персональный экаунт в социальной сети. Эту фишку некоторые уже используют, но обычно, большинство делают это так:

  Они находят в социальной сети нужную персону, это может быть FaceBook или LinkedIn. Дальше просто спамят сообщением, пример такого спам сообщения:

  Добрый день!
  Меня зовут Мария, наша компания занимается привлечением клиентов и если Вас это интересует, то вот наши контакты бла-бла-бла.

  Почему это сообщение, скорее всего, проигнорирует:

  1. 1. Сообщение поступило от незнакомца
  2. 2. Идет навязчивая реклама своих услуг
  3. 3. Выгоды, мягко говоря, не очевидны
  4. 4. Ничего нет про бизнес той персоны, которой отправлено сообщение

  Такое сообщение будет проигнорировано это спам, а что делают со спамом? Всё верно, его удаляют, а спамера заносят в черный список.

  Правильная стратегия для Марии в налаживании первого контакта с нужной персоной, для простоты путь это будет всем уже известный в продажах персонаж «Иван Иваныч».

  Перед первым контактом с Иван Иванычем в социальной сети Марии нужно сделать так, чтобы И.И. её заметил. Это может быть случайная встреча «вживую» на какой-то конференции, или просто лайк или комментарий на пост Иван Иваныча в том же FaceBook.

  Вторым шагом Мария пишет Иван Иванычу личное сообщение в FaceBook или отправляет ему письмо на е-мейл. В этом письме она ничего не просит и ничего не предлагает, а только свидетельствует свое уважение и почтение. После того, как Мария утеплила контакт (прошу прощения за сленг) с Иван Иванычем с помощью этих двух простых шагов, можно уже переходить к более тесному общению.

  Автор книги «Нет отбоя от клиентов» в одной из глав так же напоминает, что терпение и упорство в продажах это залог успеха и советует быть оригинальным и нестандартным в способах познакомиться с нужным вам человеком.

  Он приводит красочный пример из своей жизни о том, как однажды отправил выбранной «жертве» вкусные восточные деликатесы в офис и после обеда перезвонил поинтересоваться понравилось ли угощение и «когда с Вами можно встретиться».

  В той истории в результате продажа состоялась, но то было в Америке, сработает ли это у нас — большой вопрос. В российских реалиях точно работает случайная встреча на парковке (только не пугайте), звонок в офис в 6 утра (чтобы избежать пробок боссы обычно приезжают раньше секретарш) или в 9 вечера (иногда боссы задерживаются, а секретарши обычно нет).

В целом, книга оставила у меня очень хорошие впечатления, мне нравятся книги, которые содержат четкую систему и много полезных фишек. Несколько фишек из книги я обязательно буду использовать в своей работе и для моего бизнеса и для улучшения продаж у моих клиентов.

«Нет отбоя от клиентов» была ориентирована изначально на предпринимателей и владельцев малого бизнеса из сферы услуг. Однако книга будет полезна для более широкой аудитории, потому что некоторые фишки по привлечению клиентов универсальны и с успехом будут работать и у частного консультанта по бизнесу и у крупной компании по продажам металлопроката или силовой техники.

 

 

 

Статьи на близкие темы:

1. Как найти клиентов 33 места куда дать рекламу
2. Сколько-сколько у Вас бюджет? Лицо принимающее решения! А что так мало?!?!?
3. Классификация клиентов в продажах — ключевые и золотые

 

 

Видео на близкую тему:

Зачем в книгах картинки, как визуальные образы, картинки и скетчи помогают лучше понять, быстрее запомнить и получить удовольствие от самого процесса

 

1. Видео про скетчи часть 1-ая →

Как привлечь клиентов: обзор эффективных каналов

Привлечение клиентов – одна из главных задач любого бизнеса, направленного на продажу товаров и оказание услуг. Не каждый бизнесмен знает о нестандартных каналах привлечения клиентов, из-за чего упускает львиную долю трафика. Какие способы привлечения целевой аудитории однозначно стоит применить?

У вашего бизнеса мало клиентов? Приходится терпеть низкие продажи, даже если товары востребованные и по качеству не уступают конкурентным? Эффективный способ решить эту проблему – задействовать новые каналы привлечения клиентов к предоставляемым товарам и услугам. Простой рекламы зачастую недостаточно, поэтому приходится импровизировать и применять нестандартные способы. Разберемся, как повысить прибыль бизнеса.

Главный секрет успеха – клиентоориентированность компании

Под клиентоориентированностью понимается одна из ключевых задач бизнеса, которая направлена на поиск и удовлетворение потребностей представителей целевой аудитории. Ориентация, в первую очередь, на клиентов, а уже потом на прибыль обеспечивает постоянный поток заинтересованных лиц и повышение дохода от продаж товаров и услуг. Чтобы бизнес действительно был клиентоориентирован, надо внедрить следующие принципы:

• Персонал компании приветлив и дружелюбен в общении с клиентами.
• Изменения ассортимента и свойств товаров – только если у покупателей есть в этом потребность.
• Обслуживание всегда должно быть на шаг впереди требований покупателей.

Клиентоориентированность зарождается внутри компании, а именно: в отношении персонала к собственной работе и к целевой аудитории бизнеса. Задача руководителя – создать мотивацию для работников, внедрить премирование отдельных сотрудников за хорошее обращение с покупателями. Не менее важно организовать для работников обучение по вопросам взаимодействия с людьми, а также по решению конфликтов и споров.

5 принципов клиентоориентированности

Зачастую на первых этапах развития компании упор на клиентоориентированность практически не приносит прибыли. Однако в перспективе такой подход, напротив, принесет постоянный поток покупателей, а вместе с этим и увеличит прибыльность бизнеса. Ориентация на клиентов построена на следующих пяти принципах:

• Ответственное отношение к обслуживанию. Организация индивидуального подхода к решению проблем каждого отдельного покупателя – лучший способ повысить лояльность и привлечь новую аудиторию.

• Внимательность даже к мельчайшим деталям. Не рекомендуется упускать из виду нюансы и моменты, которые, на первый взгляд, кажутся маловажными.

• Непрерывное исследование проблем клиента. Четкое представление о потребностях представителей целевой аудитории – ключ к удовлетворению этих желаний, который повышает лояльность покупателей.

• Опережающий подход к обслуживанию. В идеале, нужно обеспечивать более высокий уровень работы с людьми, чем тот, который они ожидают и. Такой приятный сюрприз не останется незамеченным.

• Умение поставить себя на место покупателя. Такой подход дает понять, есть ли у клиента затруднения с выбором и покупкой продукции. Не менее важно будет установить с аудиторией бизнеса обратную связь.

Теперь, когда вы понимаете всю важность клиентоориентированности бизнеса, можно перейти к практической части. Рассмотрим проверенные и нестандартные каналы привлечения новых людей к покупке товаров и услуг.

9 бесплатных способов привлечения внимания клиентов к компании

Далеко не всегда у компании есть большой бюджет для того, чтобы привлечь дополнительных клиентов к своим товарам или услугам. В этом случае на помощь приходят бесплатные или практически ничего не стоящие способы заострить внимание целевой аудитории на предлагаемой продукции. Ниже представлены сразу 9 идей, реализация которых на практике не отнимет много ресурсов и обязательно привлечет новых клиентов.

Идея №1 – выдача товара в аренду

Без проблем можно доказать клиенту пользу и актуальность товаров, достаточно организовать дегустацию. Но как быть с продукцией, эффект от использования которой виден далеко не сразу? Очевидно, предложить клиентам возможность попользоваться товаром некоторое время. Аренду некоторых товаров можно и вовсе сделать платной. За небольшую плату человек сможет понять, подходит ему это или нет.

Идея №2 – первое действие бесплатно

Этот вариант подходит для многоступенчатых услуг. Чтобы привлечь внимание людей к подобным услугам, достаточно предложить совершить  первый шаг на безвозмездной основе и с возможностью отказаться в любой момент. Самый простой и популярный пример такого подхода – бесплатный замер оконных проемов перед комплексом услуг по установке и настройке окон.

Используя рассматриваемый вариант, надо понимать, что он подходит не для всех услуг. Не лучшей идеей будет предлагать стрижку половины головы и тому подобные сомнительные предложения. Первый шаг должен быть законченным, а также не обязывающим человека к продолжению. Только в этом случае эта идея будет работать.

Идея №3 – введение пробного периода

Популярный вариант повышения лояльности покупателей к какому-либо сервису или услуге. Чаще всего такая реализация встречается в отношении программного обеспечения, когда пользователи могут работать с софтом некоторое время совершенно бесплатно. Но это применимо и в других сферах жизни. Например, бесплатная пробная поездка в такси. Если предлагаемая услуга качественная, клиентам будет сложно отказаться от нее.

Идея №4 – демонстрация будущего

Услуги, которые приводят к конкретному результату не сразу, а через некоторое время, тестировать сложно. Чтобы помочь клиенту представить, как будет выглядеть результат его вложений в покупку услуги или товара, примените современные технологии. Моделирование, трехмерная печать и другие способы помогут создать визуальный образ результата, достигаемого в ближайшем будущем благодаря приобретению услуги.

Идея №5 – вовлечение в процесс игрой

Хороший способ привлечь клиентов, а также продемонстрировать им положительные качества товара или услуги – устроить игрыоих. Так, в книжном магазине можно предложить потенциальным покупателям гадание по строкам и страницам в книге. Для парфюмерного магазина подойдет игра на ассоциации запахов с различными предметами. За участие в играх можно предлагать людям призы, чтобы повысить их лояльность.

Идея №6 – возможность получить приз

Один известный фитнес-клуб организовал квест для всех желающих, наградами в которых были бесплатные абонементы на разные сроки. Также можно организовать пари между продавцом и потенциальным покупателем. В случае проигрыша клиент должен просмотреть презентацию продукта, а при выигрыше – получает скидку на него.

Идея №7 – участие в производственном процессе

Некоторые компании, которые занимаются выпуском собственной продукции, позволяют покупателям принять участие в производственном процессе. Самый простой способ реализовать задумку – создать онлайн-конструктор товара, при помощи которого покупатель может выбрать внешний вид, материал и другие свойства готовой продукции. Также можно поручить клиенту интересную, но не ответственную задачу производства.

Идея №8 – доступ в запретные зоны

Во многих компаниях есть зоны, в которые имеют доступ только сотрудники и руководство организации. Для того чтобы установить с клиентом доверительные отношения, можно предложить экскурсию по недоступным простому человеку зонам компании. Можно устроить день открытых дверей, пригласить всех желающих на экскурсию по офису, производственному предприятию или провести внутреннее совещание при зрителях.

Если нет физической возможности продемонстрировать что-либо клиентам, стоит воспользоваться современными технологиями и наладить онлайн-трансляцию из офиса, цеха или другого интересного для посторонних объекта.

Идея №9 – проведение мастер-классов

Организация мастер-классов не только наглядно демонстрирует положительные свойства и возможности продукции, но и обучает потенциальных клиентов новым вещам. В ходе прохождения мастер-класса посетители узнают о предлагаемых товарах более подробно и наверняка заинтересуются ими с точки зрения покупки и рекомендации своим близким. Подумайте, чему можно научить потенциальных клиентов, и организуйте мастер-класс.

Эффективные каналы привлечения представителей целевой аудитории

Для того чтобы понимать, каким образом привлечь к товарам и услугам компании как можно больше людей, надо знать, какие вообще каналы используются для этой цели. Под этими каналами понимаются способы для организации контакта между продавцом и покупателем. Каналы бывают активными и пассивными, в зависимости от того, надо ли владельцу бизнеса или руководителю компании прилагать усилия для привлечения клиентов.

Прямые продажи

Это активный канал, который пользуется большой востребованностью в области сетевого маркетинга. Суть этого канала заключается в следующем – предприниматель самостоятельно ищет способы найти клиента и склонить его к приобретению товара либо заказу услуги. Канал прямых продаж имеет два существенных достоинства:

• Направленность на достижение конкретного результата – продажа товара либо услуги.
• Высокая продуктивность при условии, что предприниматель имеет навыки грамотного общения.

Однако у канала прямых продаж присутствуют и недостатки. Среди них – потребность в постоянном обучении и регулярной переквалификации персонала, напрямую работающего с клиентами. Также есть вой риск того, что время, потраченное на работу с конкретным клиентом, не окупится, если не удалось подвести его к покупке.

Дилерство

Этот канал предусматривает распределение продаж между различными организациями. В этом случае товары от производителя поступают к дилерам – промежуточным реализаторам – и уже после этого непосредственно к конечным потребителям. На дилерах лежат расходы на рекламные кампании и привлечение новых клиентов.

Рассматриваемый канал отличается такими преимуществами:

• Дилеры располагают обученным персоналом, который разбирается в тонкостях раскрутки товара.
• Отсутствует необходимость нанимать собственных маркетологов – они уже есть у дилеров.
• На достижение результатов требуется небольшое время благодаря высокой продуктивности.

По такой схеме работают многие крупные компании. Яркий пример – это автомобильные производители.

Партнерство

В рассматриваемом случае между двумя компаниями заключается договор о сотрудничестве. Оно ориентировано, прежде всего, на обмен имеющимися друг у друга базами клиентов, а также на увеличение этих баз за счет совместной обработки большего сегмента рынка. Партнерский союз обеспечивает экономию для обоих предприятий, а также позволяет оперативно запускать новые проекты с большим охватом сегментов рынка.

Вступая в партнерство, надо понимать, что сотрудничество с другими компаниями носит определенные риски. Например, вторая сторона может не выполнять условия договора либо вовсе неожиданно разорвать союз.

Телемаркетинг

Это достаточно востребованный сегодня канал расширения аудитории бизнеса, который используется многими коммерческими организациями. Особенность телемаркетинга заключается в том, что здесь не требуется встречи с клиентом с глазу на глаз, как это происходит при прямых продажах. Вместо этого используются короткие телефонные звонки, в ходе которых менеджеры компании в выгодном свете представляют предложение фирмы.

Телемаркетинг как канал привлечения новых клиентов пользуется востребованностью из-за следующих плюсов:

• Небольшие затраты, обусловленные простой подготовкой персонала и минимумом издержек.
• Короткий период, который нужен для запуска канала «с нуля» – можно управиться за несколько дней.
• Нет потребности в найме и обучении сотрудников по эффективному личному общению с клиентами.

У рассматриваемого канала есть и недостатки. Он предоставляет достаточно ограниченные возможности для презентации услуги или товара компании. Доступен только один канал восприятия – аудиальный, поэтому добиться доверия клиента в ходе телефонного звонка сложнее, чем при личной встрече. Еще один минус рассматриваемого канала – телемаркетинг подходит для презентации ограниченного списка продукции.

Сарафанное радио

Старейший способ привлечения новых клиентов, который не требует никаких вложений. Довольные товаром или услугой покупатели делятся положительными впечатлениями со своими родными, друзьями и знакомыми. Пользуясь авторитетом, они предрасполагают близких людей к аналогичному выбору.

Помимо того, что канал сарафанного радио не требует никаких прямых вложений, у него есть такие плюсы:

• Эффективность, обусловленная доверием покупателя среди собственного окружения.
• Вирусные свойства информации – она распространяется с весьма большой скоростью.

Надо понимать, что у этого канала есть и минусы. Главный – сарафанное радио начинает работать не сразу после запуска товара или услуги, а через месяцы или даже годы. Это время требуется для того, чтобы установить доверие среди покупателей, вызвать у них положительные эмоции и желание поделиться ими с окружением. К тому же, придется приложить существенные усилия, чтобы предложение компании было стоящим.

4 схемы привлечения клиентов в B2B сфере, доказавших эффективность

Предлагаем ознакомиться с четырьмя схемами привлечения клиентов в B2B-сфере, которые зарекомендовали себя как вполне успешные. Это не просто способы, а конкретные примеры при участии известных организаций.

Схема №1 – возможность пожизненной заправки

Изобретательность в деле привлечения инвесторов проявила нидерландская компания Fastned, специализация которой – строительство заправок для электрических автомобилей. Фирмой был организован клуб, в который может вступить любой желающий при одном условии – покупка от 2500 акций компании Fastned. В качестве награды инвестор получал полное право бесплатной зарядки электрических автомобилей на пожизненный срок.

Схема №2 – современный Троянский конь

Этот способ привлечения клиентов использовала популярная логистическая компания DHL. За основу было взято продвижение за счет основных конкурентов организации – транспортных фирм TNT и UPS. Компания анонимно заказала доставку черных посылок этими фирмами по адресам на большом удалении от популярных маршрутов.

Как только сотрудники компаний TNT и UPS выносили посылки из машины на солнечный свет, коробки меняли цвет с черного на желтый – фирменный цвет DHL. При этом проступала надпись: «DHL быстрее». Ролики с такими «превращениями» выкладывали в Интернет, благодаря чему многие узнали о транспортной компании.

Схема №3 – розница для клиентов в B2B

Наиболее яркий пример реализации такой схемы – компания Samsung. Российское подразделение этой фирмы открыло центры по обслуживанию B2B-клиентов прямо в розничных офисах продаж. В каждом таком центре работают менеджеры, которые консультируют корпоративных клиентов по вопросам сотрудничества. Несмотря на то, что для России такая схема является новой и малораспространенной, за рубежом она весьма популярна.

Схема №4 – покорение офисов с помощью кофе

Такой способ привлечь внимание корпоративных клиентов реализовала компания CBM – известный поставщик кофейного оборудования и натуральных зерен кофе. Суть акции простая: организация предлагала дегустацию кофе прямо в офисе клиента, причем совершенно бесплатно. Предлагалось даже предоставление оборудования в аренду в обмен на покупку некоторого количества кофе. Например, 4 кг кофе за месяц аренды Bosch ТСА5201. 

Рекомендуется использовать одновременно несколько описанных выше каналов привлечения клиентов в той или иной степени. Только комплексный подход к продвижению товаров и услуг через разносторонние каналы даст положительный результат с небольшими затратами и за относительно непродолжительный период времени.

13 беспроигрышных методов увеличить количество реальных клиентов за первые 3 дня

Вам нравится выбранное занятие, но ваша текущая прибыль вас не устраивает? Вы постоянно ломаете голову над тем, как справиться с дико растущей конкуренцией? Узнайте как «таксовать» в свое удовольствие за достойные деньги!

Вы – таксист-любитель или таксист «по жизни», зарабатывающий себе на жизнь за рулем? Вам нравится выбранное занятие, но ваша текущая прибыль вас не устраивает, поскольку вы постоянно ломаете голову над тем, как справиться с дико растущей конкуренцией?

По сути, предложение всегда зависело, зависит и будет зависеть от спроса! Но, поверьте, клиентов и денег хватит на всех, вне зависимости от профессиональной ниши, которую вы выбираете…

Вопрос в правильном подходе, в данном случае, к профильному рынку услуг. Да, такси-сервис сегодня востребован, как никогда, а количество диспетчерских служб и грачей-одиночек, появляющихся как грибы после дождя – тому яркое подтверждение.

Кому повезло больше? На все сто – никому, пока не соблюдены золотые правила привлечения потребителя. Вы не поверите, сколько клиентов вы могли бы заиметь в списке «своих», если бы знали все тонкости и нюансы «таксования» по всем правилам!

Вы никогда не задумывались над тем, почему одни люди машут рукой кому попало, пытаясь словить машину, а другие просто звонят по заветному номеру и ждут любимого водителя? Все просто: все люди – разные, но они подсознательно тянутся к профессионалам своего дела.

Профессионализм имеет значение всегда: пусть говорят эксперты и клиенты!

Эксперты признаются, что владельцы автопарков и руководители служб такси являются всего лишь пешками, как бы странно это ни звучало, по сравнению с многочисленной армией водителей, которые действительно «рулят» в этом деле. Именно они трудятся на передовой и берут на себя львиную долю всей работы.

По мнению пассажиров, первое впечатление о поездке зависит исключительно от водителя. То есть, безопасность, комфорт, довольство и прибыль в данном бизнесе создает именно он!

Однако «водила» остается финансово обделенным при этом: никаких премий, 13-х зарплат, отпускных, больничных, ночного сна. Следовательно, он может рассчитывать исключительно на свои ноги, которые его кормят. Так вперед, за орденами. Выход один: зарабатывать по максимуму за 1 смену!

Первые 5 беспроигрышных методов увеличить количество реальных клиентов за первых 3 дня

Пришло время открыть все карты и озвучить реальные «фишки», которыми вы еще не пользуетесь. Вы разве не хотите, чтобы каждый ваш случайно пойманный клиент с радостью вышел довольным в пункте назначения, заплатил вам сверх положенного тарифа и не захотел ехать с иным водителем в следующий раз? Тогда дерзайте!

1. Проблема многих водителей в том, что они надеются на свою уникальность. Посмотрите правде в глаза: таксистов сегодня хоть пруд пруди, и ваш пассажир – всего лишь случайная удача, а отнюдь не закономерность! Именно по этой причине большинство водителей обдирает клиентов или ведут себя с ним откровенно нахальным образом. Ваша первостепенная задача – превратить каждую поездку в чистый профессионализм. Иными словами, оставьте о себе приятное впечатление, угодив даже самому капризному клиенту! «Сладкий» заказ вам обеспечен, а значит, долгосрочная перспектива – у вас в кармане.




2. Чтобы на вас появилась «очередь», вы должны «продать» себя, как специалист, в хорошем смысле этого слова. Как мы привыкли воспринимать таксистов? Наглые, ушлые, невоспитанные, жадные, самовлюбленные – это теперь норма, но это теперь отнюдь не про вас! Покажите себя во всей красе: профессиональная манера езды, знание всех лазеек в городе/за городом, разговор по душам – и к вам вернуться всерьез и надолго. Все люди – разные, к каждому из них нужен подход. Так пользуйтесь этим!




3. Большинство из нас находится сегодня в глубоком кризисе и экономят на всем, даже на таком жизненно необходимом сервисе, как такси. Так сделайте персональную скидку, а не нойте о цене на бензин! Вам на него куда легче дадут чаевые, если вы будете излучать позитив. Спору нет, с 1-й стороны – пассажир, с 2-й – водитель такси. Стоит сохранить некий баланс интересов обеих сторон, немножко «уронив» цену на услугу. Зато, вам воздастся это сторицей в будущем. Согласитесь, цены на извоз иногда весьма необъективны, и не стоит «заедаться». Клиенты могут либо погубить ваш бизнес, либо способствовать его процветанию.




4. Хорошие таксисты бесценны, как и другие профильные специалисты. Честно говоря, в этот бизнес может войти каждый. Просто таксист – это сугубо стартовая ступень, чего не скажешь об автомобиле. Предпочтение сегодняшнего клиента №1 – это автомобиль и его комфорт. Кондиционер – в жаркое время года и вожделенное тепло – в холодное. Удобные сидения, приятная нейтральная музыка и ненавязчивый собеседник, а также полная исправность машины. Позаботьтесь об этом, и будет просто без комментариев.




5. Реклама – двигатель любой торговли. Кроме грамотного «обрабатывания» клиента, вам не обойтись без мощи местных СМИ, рекомендаций друзей и знакомых, вездесущего Интернета, и других инструментов продаж себя любимого. ВАЖНО: работать нужно над всеми составляющими одновременно! По статистике, реальному клиенту, который вас знает, в 6 раз!!! легче продать услугу, чем привлечь каждого нового, который единожды воспользовался вашими услугами.

Что работает в 80% случаев на вашу прибыль в 1 смену?

8 проверенных схем от гуру-таксистов

1. В любом деле работает так называемый принцип 20*80 = то есть 20% ваших клиентов принесут вам 80% прибыли. Для начала, распечатайте свои визитки и давайте их каждому из своих клиентов.




2. Вы и Ваш автомобиль – это 50% благосклонной реакции. Иными словами, следите не только за собой, но и за своей машиной. Грязь, запах, разводы на сиденьях, дырки от окурков, пыльные ручки, грязные коврики/ремни, отпечатки жирных пальцев, разбросанные вещи – все это 0:8 не в вашу пользу.




3. Общее состояние автомобиля, т.е. гармония внешнего и внутреннего – ничего не должно булькать и стучать, не должны «вылетать» передачи и «хрустеть» тормоза. Иначе, вас попросту занесут в черный список, даже если будут предельно опаздывать. Антураж: никаких вмятин, царапин и отсутствие куска бампера. Полная исправность железного коня.




4. Плавный, аккуратный и «матерый» стиль вождения. Не раздражайте потенциального водителя и не пугайте его – иначе, он – вам не клиент.




5. Музыка должна нравиться, как минимум. Спросите, да или нет? Или вообще выключите магнитолу.




6. Уставшие водители напрягают и не вызывают желания брать у них телефоны на будущее. А главное, усталость – это потенциальная опасность.




7. Забудьте о «разводах» типа «у меня нет сдачи»: имейте всегда в наличии разменную монету, так сказать.




8. Держите зонт в рукаве, как козырь, чтобы под ним довести до подъезда клиента. А также свежие журналы и газеты, желание открыть/закрыть двери, донести/погрузить багаж, и т.д. и т.п.

Словом, хватит терять прибыль: бегом выходите за привычные рамки и зарабатывайте гораздо больше привычного, среднестатистического водителя! Просто работайте на постоянного клиента в лице каждого первого…

Как увеличить количество Клиентов и Прибыль без глупых затрат на маркетинг – Алексей Царегородцев – генеральный директор REALPRO Branding & Consulting. Бизнес-Советник. Разработчик бизнес-моделей и систем привлечения клиентов.

Привет!

Если вы не получаете достаточно клиентов и прибыли, то эта информация для вас.

Как предприниматель я вижу, и полагаю вы согласитесь со мной, что мы постоянно сталкиваемся с довольно серьезной проблемой.

Это проблема в том, что мы слишком много работаем и тратим слишком много денег, времени, энергии на Маркетинг.

При этом многие не получают желаемых результатов.
И это очень нехорошо.

Я считаю, что подавляющая часть инвестиций в маркетинг и продажи должна приносить прибыль сразу, а не ждать месяцами возврата инвестиций.

Не думаю, что за этим стоят специальные плохие намерения. Это просто недостаток опыта и локального образования специалистов.

Мы используем инструменты маркетинга для поиска клиентов на постоянной основе с 1997 года, а с 2010 года моя компания помогла более 400 предпринимателей создать собственные алгоритмы по привлечению клиентов.

Приведу пару примеров.

Давайте, к примеру, поговорим о социальных сетях. Большинство экспертов скажут вам, что вам нужно получить много подписчиков в социальных сетях, если вы хотите использовать СММ для того, чтобы привлечь много клиентов для своего бизнеса.

Что ж, факт в том, что, согласно последним исследованиям, не более 5,2% процентов подписчиков в социальных сетях действительно будут видеть все, что вы публикуете.

Еще одна вещь, которую специалисты любят говорить вам, — это то, что вы должны сделать идеальную пафосную презентацию, креативное рекламное объявление, красивый лендинг, видеоролик в голивудском стиле для своего товара или бизнеса.

И чтобы все сработало, они обычно предлагают сделать большое количество дорогих креативов, придумать кучу красивых историй, легенд про «уникальные» свойства, платформы бренда, добавить больше рекламных каналов, куда сливаются деньги.

Что ж, оказывается, все работает совсем по-другому.

На самом деле не имеет значения насколько красиво и креативно выглядит ваша коммуникация или коммерческое предложение.

Большинство людей, увидевших эту «красоту», вообще, НИЧЕГО НЕ КУПЯТ у вас.

Это не имеет никакого отношения к самому креативу или красоте подачи рекламы, презентации, лендинга, КП.

Это все связано с человеческой природой.

1. Идеальный рынок. Люди, которые знают о ваших продуктах и услугах, которые уже знают, любят вас и доверяют вам.

2. Доступный рынок. Люди, которые могут не быть знакомы с вами или вашим брендом, но которые активно ищут решение, которое вы предлагаете.

3. Адресный рынок. Эта группа знает, что у них есть проблема, но они не знают о каком-либо конкретном решении и не стремятся к нему.

Чаще всего именно эта группа — ваша самая большая потенциальная возможность для масштабирования прибыльности)

4. Масштабируемый рынок. Эта группа наиболее труднодоступна, потому что они не только не знают вашего решения и даже не знают, что у них есть проблема, которую нужно решить.

Люди склонны откладывать дела на потом, и бОльшая часть ваших продаж будут «отложены» покупателями.

В таком раскладе сможет приходиться, например, автоматизированная система взаимодействия с потенциальными покупателями (Follow up), если вы, конечно, ее корректно создадите.

В любом случае, если вы хотите узнать эффективный и простой Framework как привлекать клиентов стабильно и предсказуемо, я буду рад показать его вам на примере вашей бизнес-модели. Вы можете получить мою консультацию, и я расскажу вам, где вы, вероятно, теряете большие деньги в вашем бизнесе.

Один Лайфхак.
На самом деле, есть всего четыре шага, независимо от типа вашего бизнеса. И я могу показать вам это на основе 23 лет
непрерывной работы в области Маркетинга, Брендинга, Продаж по привлечению большего числа клиентов.

Итак, если вы хотите увидеть проверенный процесс, который работает в самых разных отраслях, от автосалонов до продажи пиццы, сложных услуг и различных клиентских сервисов, напишите мне в форме ниже. Мы сможем обсудить потенциальные сценарии развития бизнеса и возможность их реализации.

Да, и для вас это не будет стоит денег. И я не хочу ни чего вам продавать.

Это будет полноценный Framework для вас и вашего бизнеса, и я думаю, вы действительно много от этого получите.

Получить консультацию просто — оставьте запрос в форме ниже. После чего я Вам пришлю несколько вопросов и если я увижу, что смогу Вам помочь, мы выберем удобную дату консультации.

 

Стоимость привлечения клиента (САС) и её расчет на примере реального бизнеса

FAQ

— Как узнать точное количество лидов, которые генерируют все инструменты и каналы?

Если у вас есть свой сайт и вы не можете точно определить, сколько лидов генерирует, к примеру, блог — настройте аналитику. Используйте UTM-метки на баннерах, размещённых в блоге и ведущих на форму заказа. Убедитесь, что вы можете отслеживать заказы, пришедшие с блога.

— Как быть, если мой контент генерирует лидов не сразу, а по истечению какого-то срока?

Естественно, что посетители сайта или блога не сразу становятся клиентами — для этого нужно время. Иногда это «время» растягивается на годы, но выгода при этом весьма ощутима.

Для этого необходима сквозная аналитика. Она помогает проследить связь — откуда пришел пользователь, в каких каналах он взаимодействовал с компанией, где он сделал покупку.

Например, можно учитывать, из какого источника новый подписчик пришёл в рассылку. Эти данные потом можно использовать при анализе покупок из рассылки. Аналогично, с помощью cookies, вы можете связать источник первого посещения вашего сайта и источник, который предшествовал покупке. А затем выбрать модель, по которой считаете их «вес» в привлечении клиента.

— Нужно ли считать САС и для старых клиентов тоже?

Маркетологи нередко допускают ошибку, учитывая при расчете сразу всех клиентов: и новых, и старых. Понятное дело, что это дает более радужные результаты. Но верить им нельзя. Наша цель совсем в другом: рассчитать расходы именно на НОВЫХ клиентов.

— Как считать САС в случае с «подписными» моделями электронной коммерции: бесплатными приложениями, пробными версиями программ?

Если компания занимается электронной коммерцией по подписке — дает возможность «потестить» программу бесплатно какое-то время — всё равно нужно вносить в расходы все средства, затраченные на привлечение клиентов. Пользователя, который не пошел дальше тестовой версии, клиентом не считаем.

Пять простых способов увеличить клиентскую базу

Сводка сообщения:

• Залог роста бизнеса и прибыли
• Как уровень удержания увеличивает ценность для клиента
• Пять простых способов увеличить клиентскую базу

Задумываетесь ли вы о том, как увеличить свою клиентскую базу?

Один из ключевых факторов повышения стоимости вашей компании — это ценность ваших клиентов. Анализ прибыльности клиентов и максимизация их жизненной ценности очень важны и необходимы для любого бизнеса.

Чтобы увеличить вашу клиентскую базу, необходимо поддерживать постоянный контакт с потенциальными и существующими клиентами, и чем большую ценность может предложить ваш бизнес, тем больше вероятность, что они сохранят лояльность.

Увеличение удержания клиентов на 5% может привести к увеличению ценности клиента на 75%.

Проблема в том, как увеличить удержание на 5%?

Ниже приведены 5 простых способов привлечь больше клиентов и увеличить клиентскую базу.

1. Предлагаем бесплатный информационный бюллетень

Free — это то, что может себе позволить каждый, от малого бизнеса до глобальных корпораций. Предлагая бесплатную рассылку новостей, вы информируете своих потенциальных клиентов о том, что с самого начала готовы предоставлять бесплатную информацию. Если вы предоставите хороший контент, клиенты узнают больше о вашем бизнесе.

2. Увеличьте свою клиентскую базу, спрашивая мнения

Прежде чем посетитель покинет ваш веб-сайт, попросите его заполнить небольшой опрос, связанный с вашим бизнесом.Люди счастливы самовыражаться и часто с удовольствием рассказывают вам о своем опыте в сети и офлайн. Вы можете использовать опрос для проведения отраслевых исследований, изучения клиентского опыта или измерения удовлетворенности клиентов.

3. Поддерживайте и поддерживайте отличную службу поддержки и обслуживания клиентов

Клиент, который обращается в службу поддержки по поводу своего первого заказа, так же важен, как и клиент, который обращается в службу поддержки по поводу своего десятого заказа. Относитесь к каждому покупателю с уважением и примите соответствующие меры.Счастливый клиент, скорее всего, расскажет как минимум трем друзьям о своем положительном опыте, а отличное обслуживание клиентов ведет к увеличению продаж.

Лучше всего то, что вы можете отслеживать предыдущее общение с клиентами с помощью таких инструментов, как программное обеспечение CRM.

4. Поддерживайте актуальность содержания веб-сайта

Свежий и информативный контент — один из основных факторов, привлекающих новых посетителей и потенциальных клиентов. Поддерживайте актуальность своего контента, публикуя блог, в котором сообщается о последних деловых новостях, ключевых выводах из технических документов и горячих темах в вашей отрасли.Свежий контент также поможет найти ваш сайт в поисковых системах.

5. Продвигайте свой бизнес в социальных сетях

У

пользователей Facebook в среднем 229 друзей. Когда вы создаете новый контент, запускаете новый продукт или запускаете новую кампанию, не забудьте поделиться этим по каналам социальных сетей, в которых вы активно участвуете. Нет более простого способа расширить свою клиентскую базу, чем предоставление ценности и последующее продвижение ваших клиентов ваш бренд для вас.

Создание прочной клиентской базы

Маркетинг — это искусство привлечения и удержания клиентов.Если создание прочной клиентской базы для вашего продукта или услуги — это то, чего вы хотите достичь в 2021 году, реализация пяти описанных выше шагов значительно увеличит вашу клиентскую базу за короткий период времени.

Есть ли у вас какие-нибудь советы по увеличению клиентской базы?

Дайте мне знать ниже.

П.С. Если вы ищете дополнительные советы по увеличению клиентской базы, загрузите бесплатный информационный документ «KPI продаж».

Продажи

Вернуться к статьям

10 лучших способов расширить клиентскую базу

Если вы владелец малого бизнеса, вы, вероятно, достаточно регулярно ищете новых клиентов.В конце концов, наличие постоянного потока заинтересованных сторон, которые становятся платежеспособной клиентурой, является критерием успешного бизнеса. Независимо от того, работаете ли вы в сфере услуг, в розничной торговле или где-то еще, есть несколько проверенных и проверенных методов для расширения и поддержания развития вашей клиентской базы:

1. Знайте свою аудиторию. Знания — сила, и знание того, на кого вы ориентируетесь в бизнесе, позволит вам на шаг опередить ваших конкурентов. Прежде чем приступить к поиску новых клиентов, задайте себе следующие вопросы: Кто мой идеальный клиент? Что заставляет их работать? Что мой бизнес может дать им, чтобы сделать их жизнь лучше или эффективнее? Знание ответов на эти вопросы даст вам точку опоры в привлечении новых клиентов или клиентов.

2. Сеть. Общайтесь как на отраслевых, так и на непрофильных мероприятиях и не стесняйтесь рекламировать свой бизнес и привлекать новых людей. Посещайте бизнес-мероприятия, вступайте в торгово-промышленные палаты, посещайте выставки. Всегда держите под рукой свои визитные карточки и готовую минутную презентацию в лифте. Никогда не знаешь, кого ты можешь встретить и куда эта встреча может тебя привести.

История продолжается под рекламой

3. Изучите свою отрасль. Каковы последние тенденции в вашей сфере деятельности? Кто являются лидерами отрасли, движущими силами и лидерами? Что грядет на горизонте? Что изменилось за последние несколько лет? Вы или ваши сотрудники должны легко ответить на все эти и многие другие вопросы, чтобы ваша компания считалась лидером в своей области.

4. Присоединяйтесь к отраслевым группам. Членские ассоциации в вашей конкретной области бизнеса являются ключом к созданию сетей, но также демонстрируют ваши навыки. Кроме того, членство в отраслевой ассоциации часто позволяет вам получить доступ к курсам обучения, повышения квалификации или аккредитации в вашей сфере деятельности, что даст вам конкурентное преимущество на рынке.

5. Выйдите из своей коробки. Распространяйте свою сеть повсюду и выходите за пределы своей зоны комфорта, чтобы выделиться среди потенциальных клиентов. Если ваш бизнес в основном связан с розничной торговлей, подумайте о том, чтобы время от времени предоставлять консультационные услуги. Если вы занимаетесь консультационным бизнесом один на один, время от времени смешивайте его и, возможно, привлекайте еще одного или двух консультантов. Главное — показать свою гибкость, открытость и новаторство, чтобы потенциальные клиенты и клиенты были привлечены к вашей компании.

6. Чирикать, ставить лайки и спотыкаться. Социальные сети никуда не денутся. Это особенно актуально в деловом мире. Если вы хотите расширить свой охват, подключитесь к Интернету и ознакомьтесь с новейшими методами расширения присутствия вашего бизнеса, а также привлечения новых клиентов. Facebook, Twitter, StumbleUpon и другие платформы социальных сетей — это легкодоступные и проверенные способы профилировать вашу компанию, а также предлагать каналы для новых и потенциальных клиентов.

7.Предлагайте стимулы. Люди любят бесплатные вещи и скидки, поэтому используйте этот факт, чтобы привлечь новых клиентов. Если вы работаете в сфере услуг, предложите бесплатный вводный курс или консультацию, чтобы люди могли заранее протестировать ваши услуги. Связанная с этим тактика — предлагать купоны на скидку, специальные предложения на продукцию и т. Д. Как метод соблазнения любопытных с конечной целью — заставить их выйти на рынок.

8. Используйте существующие партнерские отношения. Нет ничего лучше, чем устный маркетинг, и у вас уже есть представители вашей компании.Ваши деловые партнеры, в число которых могут входить поставщики, могут быть одними из ваших главных союзников, когда дело касается увеличения клиентской базы. В дополнение к наиболее очевидному такту — просить рефералов, подумайте о том, чтобы предложить своим клиентам сделку, которая дает им продукты или услуги как от вас, так и от вашего делового партнера. При эффективном использовании это «беспроигрышная» ситуация, когда оба предприятия потенциально получают нового или двух клиентов.

9. Продемонстрируйте свой опыт. Есть несколько способов привлечь внимание потенциальных новых клиентов, чтобы заинтересовать их своим бизнесом или услугами.Заведите блог, в котором обсуждаются актуальные темы в вашей сфере деятельности. Напишите электронную книгу, которая предлагается бесплатно онлайн на веб-сайте вашей компании. Участвуйте в качестве ведущего докладчика на конференциях, образовательных учреждениях или выставках, посвященных вашей отрасли, и вы познакомитесь с людьми, которые уже вовлечены, заинтересованы и потенциально готовы подписаться на ваш продукт или услугу.

История продолжается под рекламой

10. Органический рост и переходы. Лучшие клиенты и покупатели — это те, кого направили через существующего покупателя или клиента. Подумайте об этом — вся «тяжелая работа» была сделана за вас, поскольку существующий клиент, вероятно, обсудил положительные аспекты вашей компании. Они «продали» ваше ценностное предложение новому потенциальному клиенту, и все, что вам нужно сделать, это закрыть сделку. Не бойтесь просить рекомендаций у счастливых клиентов, и как только вы проведете их через свою дверь, у вас будет больше половины пути к привлечению нового клиента.

Барбара Грант — основатель и президент Retrofit Pilates, студии пилатеса и фитнеса с полным спектром услуг в Торонто.

Полное руководство по росту (и сохранению!) Вашей клиентской базы

«Как мне привлечь больше клиентов?»

Этот извечный вопрос заставлял владельцев бизнеса ломать голову на протяжении веков. До появления Интернета компании могли влиять только на клиентов, которые входили в их двери. В настоящее время предприятия могут обращаться к клиентам где угодно и делать практически все, чтобы расширить свою клиентскую базу.

Помимо привлечения новых клиентов, компании больше внимания уделяют удержанию существующих. Это связано с тем, что увеличение удержания клиентов на 5% может привести к увеличению жизненной ценности клиента на 75%. Клиенты, которые знакомы с вашей компанией, с большей вероятностью будут покупать у вас снова и со временем принесут больше пользы вашему бизнесу.

Однако даже при наличии современных технологий владельцам бизнеса все еще трудно найти эффективные способы привлечения новых клиентов и их удержания.Если вы хотите, чтобы ваш бизнес был успешным, определите наиболее эффективный способ оптимизации привлечения потенциальных клиентов, а также удержания клиентов.

В этом посте мы разберем, что такое клиентская база, и дадим советы о том, как ваша компания может расти и сохранять свою клиентскую базу.

Что такое клиентская база?

Ваша клиентская база — это группа людей, которые неоднократно покупают продукцию вашей компании или пользуются услугами вашей организации. Эти клиенты часто взаимодействуют с вашим бизнесом и обеспечивают максимальную финансовую ценность для вашей компании. В зависимости от отрасли ваша клиентская база может быть определенной группой людей или целевой аудиторией, основанной на личности покупателя.

Важно определить вашу клиентскую базу, потому что эти люди невероятно ценны для вашего бизнеса. Они больше всего покупают ваши продукты и полагаются на вашу компанию в достижении своих целей. Признание этих клиентов поможет вашим отделам маркетинга, продаж и обслуживания клиентов построить продуктивные отношения с вашей клиентской базой.

В вашей клиентской базе есть подмножество клиентов, которые называются вашей установленной клиентской базой. Эти клиенты находятся на определенном этапе пути к покупке, который отличает их от остальных людей в вашей клиентской базе.

База клиентов

по сравнению с установленной базой

Установленная база относится к группе клиентов в вашей клиентской базе, которые активно используют ваши продукты. В отличие от клиентской базы, в эту группу не входят люди, которые недавно не совершали покупки или не участвуют в предложениях вашего бизнеса. Выявление этих клиентов поможет вашей компании своевременно предоставлять услуги, которые улучшат удержание клиентов.

Например, клиентская база HubSpot — это любой, кто приобрел или использовал один из наших бесплатных или дополнительных инструментов. Однако установленная база HubSpot будет состоять только из клиентов, которые в настоящее время используют продукты HubSpot в своем повседневном рабочем процессе.Выделив этот подраздел нашей клиентской базы, мы можем персонализировать наши предложения по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов в соответствии с конкретными потребностями наших активных пользователей.

Теперь, когда вы можете определить свою клиентскую базу и установленную базу, вы, вероятно, задаетесь вопросом, как их увеличить. Давайте поговорим о том, как вы можете использовать службу поддержки клиентов для роста, развития и удержания своей клиентской базы.

Как расширить клиентскую базу

В то время как команды маркетинга и продаж играют важную роль в привлечении и привлечении ваших клиентов, группы обслуживания клиентов расширяют и сохраняют вашу клиентскую базу, создавая восхитительное обслуживание клиентов.Эти усилия заставляют клиентов возвращаться за новыми товарами, создавая возможности для дополнительных и перекрестных продаж. Ниже приведены несколько тактик, которые ваша команда по обслуживанию клиентов может использовать для создания и удержания своей клиентской базы.

1. Обеспечьте отличное обслуживание клиентов

Это может показаться очевидным, но очень многие компании не могут обеспечить исключительное обслуживание клиентов. Фактически, исследования показывают, что 60% потребителей перестали вести дела с брендом из-за плохого обслуживания клиентов. Клиенты ожидают совершенства, и даже одна ошибка вашей компании может привести к оттоку.

Если вы хотите обеспечить отличное обслуживание клиентов, взаимодействие с нуждающимися или несчастными клиентами не должно рассматриваться как рутинная работа. Вместо этого ваша команда должна рассматривать этих клиентов как возможность расширить свою клиентскую базу. Немедленно ответьте на их запросы, и эти клиенты с большей вероятностью снова купят ваши продукты, потому что они чувствуют, что ваша компания инвестирует в их успех. Исследование HubSpot даже показывает, что 93% клиентов, скорее всего, совершат повторные покупки в компаниях с отличным обслуживанием клиентов.

Служба поддержки клиентов также играет важную роль в удержании клиентов. Исследования показывают, что 67% оттока можно предотвратить, если проблема клиента будет решена во время первого обращения в службу поддержки. Это оказывает большее давление на вашу команду по обслуживанию клиентов, чтобы они могли выполнить запрос клиента и сделать это своевременно.

2. Поощрение защиты интересов клиентов

Привлечь новых клиентов в ваш бизнес может быть непросто, особенно если они никогда не слышали о вашем продукте или услуге. Клиенты скептически относятся к рекламе, и на большинство из них не повлияют только ваши маркетинговые усилия. Скорее, они должны быть уверены, что ваша компания соответствует их целям и инвестирует в них.

Один из лучших способов завоевать доверие новых потенциальных клиентов — это привлечь защитников клиентов. Эти клиенты предоставляют рекомендации и отзывы, которые повышают доверие к вашему бренду в глазах потенциальных клиентов. Фактически, исследования показывают, что 91% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как они доверяют личным рекомендациям. Таким образом, даже если ваши защитники клиентов не ссылаются напрямую на новых потенциальных клиентов, поощрение и публикация их отзывов поможет сделать вашу компанию более заслуживающей доверия.

3. Создание бесплатных предложений

Офферы

Freemium — отличный способ привлечь внимание потенциальных клиентов. В рамках предложения freemium компании бесплатно раздают что-то ценное в обмен на информацию о клиентах. Разданный предмет может быть таким же простым, как загрузка PDF-файла, или более интерактивным, как бесплатный прототип программного обеспечения.

Например, HubSpot предлагает бесплатную версию своих инструментов для маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Пользователям не нужно платить за использование этих инструментов, но они должны указать адрес электронной почты и создать учетную запись HubSpot.Таким образом, клиенты могут почувствовать, насколько полезными могут быть инструменты HubSpot для их бизнеса. Затем HubSpot может анализировать отчеты об использовании продуктов для этих пользователей и создавать персонализированные предложения по обслуживанию клиентов и продажам на основе инструментов, которые они используют чаще всего.

4. Принять инструменты обслуживания клиентов

По мере того, как вы начинаете накапливать больше клиентов, ваша группа обслуживания клиентов должна адаптироваться к увеличению спроса со стороны клиентов. Один из вариантов, который есть у вашего бизнеса, — это нанять больше представителей для выполнения запросов на выездное обслуживание.Этот маршрут менее желателен, потому что он дорог и требует много времени. Вместо этого вы можете использовать инструменты обслуживания клиентов, чтобы расширить пропускную способность вашей группы обслуживания клиентов, не нанимая новых сотрудников.

Одним из инструментов, который вы можете интегрировать в свою службу поддержки клиентов, является служба поддержки. Служба поддержки — это платформа, на которой размещены различные полезные инструменты обслуживания клиентов, такие как база знаний, система продажи билетов и общий почтовый ящик. Эти инструменты автоматически организуют и распределяют входящие запросы на обслуживание, что упрощает представителям управление своими открытыми делами.Вместо того, чтобы следить за тем, над чем они работают, инструменты обслуживания клиентов оптимизируют рабочий процесс ваших представителей и освобождают им время, чтобы каждый день принимать больше дел.

5. Сбор отзывов клиентов

Если у вас заканчиваются идеи о том, как привлечь новых клиентов, просмотрите отзывы клиентов. Положительные отзывы говорят вам, что у вас хорошо получается и чем следует похвастаться новым потенциальным клиентам. Отрицательные отзывы указывают на то, что вам нужно улучшить, а что нужно изменить, чтобы увеличить удержание клиентов.Следите за отзывами клиентов, чтобы лучше понять, что ваша клиентская база больше всего ценит в вашей компании.

Отзывы об услугах следует собирать после закрытия заявки в службу поддержки или по завершении взаимодействия со службой поддержки. Вы также можете попросить клиентов оставить отзыв после совершения покупки, так как вам может быть интересно узнать об усилиях по обслуживанию клиентов вашей местной группы продаж.

Есть много эффективных способов сбора отзывов клиентов.Например, предоставьте клиентам опросы после покупки или взаимодействия с сервисом. Опросы NPS® великолепны, потому что они предоставляют вашей компании качественные и количественные данные о ваших клиентах. Если у вашей команды возникают проблемы со сбором ответов, ознакомьтесь с некоторыми из этих стратегий, которые вы можете использовать для получения отзывов клиентов.

6.

Создайте программу успеха клиентов.

Успешные компании понимают, что ценность клиентов возрастает по мере того, как они покупают у вашей компании с течением времени.Если вы сможете убедить людей продолжать возвращаться в ваш бизнес, ваша клиентская база будет продолжать неуклонно расти, даже если вы приобретаете лишь несколько клиентов каждый месяц.

Одним из эффективных инструментов удержания клиентов является программа успеха клиентов. Команды по работе с клиентами отслеживают отдельные учетные записи на предмет препятствий на пути к клиенту. Если они ожидают трений, они могут связаться с клиентом и помочь ему разобраться в проблеме, прежде чем она перерастет в серьезную проблему.Это может иметь решающее значение в предотвращении оттока клиентов, особенно когда вы можете устранить болевые точки, прежде чем клиенты даже узнают о их существовании.

7. Рассмотрите возможность веб-доступности.

Если у вас есть веб-сайт, важно помнить, что ваш бренд виден всем, у кого есть доступ к Интернету, но не все используют Интернет одинаково. У некоторых людей есть ограничения, требующие включения на их компьютерах специальных функций, которые помогают им получить доступ к вашему сайту. Если ваш сайт несовместим с этими программами, эта аудитория не сможет получить доступ к вашему контенту, а это означает, что вы упускаете возможность конвертировать потенциальных клиентов.

Доступность в Интернете может открыть дверь для новой аудитории электронной коммерции, которую ваш бренд мог не учитывать. Например, на графике ниже показано, сколько денег было потрачено на электронную торговлю в 2016 году. Красный кружок внизу указывает на то, что из-за проблем с веб-доступностью было потеряно почти 12 миллиардов фунтов стерлингов потенциального дохода.

Источник изображения

Если вы новичок в веб-доступности, ознакомление с инструкциями может помочь вам обновить свой сайт, чтобы он стал доступным для любой аудитории.Это не только разумный шаг для вашего бизнеса, но и шаг, который вы можете сделать, чтобы сделать свой бизнес более инклюзивным.

8. Оптимизируйте программу лояльности клиентов.

Ваша программа лояльности клиентов — еще один полезный инструмент для удержания и привлечения клиентов. Это может удержать ваших самых лояльных клиентов с рекламными предложениями вашего бренда и может стать конкурентным преимуществом, когда клиенты сравнивают вашу компанию с конкурентом на вашем рынке. Фактически, 69% потребителей говорят, что программы лояльности влияют на их решение при выборе нового бренда.

Один из способов оптимизации программы лояльности клиентов — это принятие многоуровневой структуры членства. Уровни побуждают клиентов продолжать покупать у вашего бизнеса и создают чувство общности по мере прохождения каждого уровня лояльности. На каждом уровне должны быть свои особые награды, и ценность вознаграждений должна увеличиваться по мере продвижения клиентов к высшему уровню. Здесь ваша команда может оценить пожизненную ценность клиента и определить, сколько человек должен потратить на ваш бизнес, прежде чем он станет одним из ваших самых лояльных клиентов.

9. Геймифицируйте клиентский опыт.

Геймификация — это метод добавления игровых элементов к обычным задачам или процедурам, чтобы сделать процесс более приятным или увлекательным. Компании теперь используют геймификацию как способ привлечения новых пользователей, включая геймифицированные элементы, которые улучшают их клиентский опыт. Идея состоит в том, что покупатели не только получат удовольствие от использования продукта, но и захотят продолжать его использовать, потому что это похоже на хобби или игру.

В приведенном ниже примере мы видим, как HubSpot использует геймификацию для своих учебных курсов Академии.На этих курсах есть всплывающие викторины и ресурсы, которые делают обучение более интерактивным и увлекательным. После прохождения курса вы получите персональный сертификат и один из эксклюзивных значков ниже, которые вы можете с гордостью отобразить в своей учетной записи HubSpot.

Источник изображения

10. Персонализируйте процесс адаптации клиентов.

После того, как кто-то совершит покупку с вашим брендом, следующие несколько моментов имеют решающее значение для пути клиента. Если им сложно использовать продукт или понять, как обучать пользователей, они могут полностью отказаться от вашего продукта и искать более удобную альтернативу.Фактически, согласно Wyzowl, 55% потребителей вернули продукт, потому что не понимали, как его использовать.

Ваша программа адаптации клиентов может решить эту проблему путем персонализации опыта для каждого отдельного пользователя. Вместо того, чтобы применять универсальный подход, попросите вашу команду обратиться к вашим клиентам и посмотреть, сможете ли вы определить их конкретные потребности и цели. Если вы предлагаете розничный продукт, разместите на видном месте варианты поддержки клиентов на упаковке, чтобы клиенты знали, как с вами связаться, если у них возникнут вопросы.Обеспечение доступности вашей группы обслуживания клиентов для ваших клиентов — ключ к обеспечению надежной поддержки в режиме реального времени.

Чтобы узнать больше о способах привлечения новых клиентов, прочтите о том, как ваш бизнес может улучшить привлечение клиентов.

10 шагов для увеличения вашей клиентской базы

Клиенты — это жизненная сила любого бизнеса, поэтому жизненно важно, чтобы вы продолжали привлекать потенциальных клиентов и удерживать существующих клиентов. Но это часто вызывает беспокойство у предприятий: более одной из трех компаний говорят, что создание нового бизнеса — их самая большая проблема.

Мы поговорили с двумя владельцами малого бизнеса и попросили их поделиться своим опытом расширения клиентской базы.

Познакомьтесь со своими перспективами и клиентами

Сейчас много говорят о персонализации и понимании клиентов, потому что это работает.

Понимание потребностей ваших клиентов может привести к лучшему пониманию вашей аудитории и позволит вам разрабатывать услуги, соответствующие потребностям ваших клиентов.

Это также может помочь вам выделиться среди конкурентов, что понимает Алиса Боден.Она является управляющим директором компании Bodice of Holt, которая предлагает услуги по доставке фруктов и овощей на дом. Она говорит: «Мы очень хорошо знаем наших клиентов и знаем их предпочтения, поэтому мы можем сказать им, когда появятся определенные товары — когда они в сезон и в наличии. Наш сервис полностью адаптирован к их потребностям.

«Вот где у нас есть преимущество перед более крупными поставщиками. У меня хорошие отношения с нашими клиентами, и я знаю свое дело. Поскольку я закупаю продукцию и упаковываю коробки, я точно знаю, что происходит, и могу предоставить полностью персонализированное обслуживание.”

И такой подход нравится не только потребителям. Это также работает и для бизнес-клиентов.

Майк Кокберн, директор Sogno, компании по обучению позитивной психологии, говорит: «Важно, чтобы мы понимали, чего наши клиенты пытаются достичь: их миссия, их цели. Затем мы рассмотрим, как это ускорить и настроить наши услуги в соответствии с их потребностями. Это приводит к более сбалансированным отношениям ».

Разделите свое время: поддерживайте существующих клиентов и ищите новые работы

Проще говоря, есть два способа расширить бизнес: получить новый бизнес или заставить существующих клиентов тратить больше.Важно убедиться, что вы не сосредотачиваетесь на одном в ущерб другому, поскольку оба важны для роста вашей клиентской базы.

Майк говорит: «У нас много повторных заказов, и мы чувствуем, что предлагаем нашим долгосрочным клиентам максимальную выгоду. Но вам также нужно продолжать привлекать новый бизнес. Старый бизнес может дать сбой, если изменится бюджет или люди уйдут, поэтому важно искать новые возможности. Вам нужно начинать отношения рано, чтобы они были достаточно зрелыми, чтобы начать новый бизнес, когда ваша другая работа будет завершена.”

Предлагайте отличное обслуживание клиентов

Чтобы ваши существующие клиенты возвращались к вам, важно, чтобы вы предлагали отличное обслуживание. Фактически, исследования показывают, что 78% людей отказались от продажи из-за плохого обслуживания клиентов.

Но если вы все сделаете правильно, это положительно скажется на вашей клиентской базе и вашей прибыли. Постоянные клиенты стоят в десять раз больше суммы, которую они изначально потратили.

Найдите время, чтобы оценить качество обслуживания клиентов, убедитесь, что вы быстро отвечаете на запросы клиентов, и следите за социальными сетями, чтобы также предлагать отличные услуги в Интернете.В результате число ваших клиентов должно вырасти.

Максимально используйте свои сети

Спросите владельца бизнеса, откуда приходят их клиенты, и большинство из них скажет вам, что молва — их главный источник.

Рекомендации других очень ценны: «Это идея социального капитала — ценности отношений», — говорит Майк. «Если я знаю людей, которых они знают, то есть подразумеваемое доверие».

Большинство его клиентов связаны с нетворкингом, и он увлечен этим.

«Я думаю, что люди иногда приравнивают нетворкинг к продажам, и потенциальные клиенты могут быть чувствительны к подходу к продажам. Но если вы признаете, что только определенное количество контактов станут клиентами, это снизит давление. Наша работа основана на доверии и открытости, поэтому то, как мы устанавливаем контакт, является хорошей возможностью продемонстрировать это. Я встречаюсь со множеством людей, и если я могу помочь, они это помнят. Это может открыть новые двери ».

Алиса соглашается. «Нетворкинг действительно полезен. Дело не только в продаже, а в том, что вы можете сделать для людей.”

Ищите партнерские отношения с другими предприятиями

Ваш идеальный клиент уже будет поддерживать отношения с другими предприятиями, и это открывает прекрасные возможности.

Сотрудничая с другими фирмами, предлагающими дополнительные услуги, вы можете не только привлечь новую аудиторию, но и потенциально предложить больше своим клиентам.

Это то, чем сейчас занимается Bodice of Holt: «В Бате есть фирма по развитию тела, которая предлагает индивидуальные тренировки и советы по питанию.Часть их услуг — помочь клиентам понять, что им следует есть во время тренировок, в том числе фрукты и овощи. Они рекомендуют нас своим клиентам, и мы планируем доставить их прямо в спортзал раз в неделю.

«Речь идет о том, чтобы оглядываться по сторонам и не упускать из виду возможности. Будьте открыты для новых идей и поговорите с людьми, чтобы узнать, заинтересованы ли они ».

Создание виртуального бизнеса

Хотите превратить свой бизнес в гибкий, эффективный и не ограничивать вас офисом? Получите наше бесплатное руководство и узнайте, как можно сэкономить время и деньги, создав собственный виртуальный бизнес.

Загрузите бесплатное руководство

Используйте социальные сети

Социальные сети произвели революцию в том, как клиенты и компании могут обмениваться информацией и общаться.

От онлайн-обслуживания клиентов до использования социальных сетей для получения информации о вашей аудитории — теперь у компаний есть отличные возможности для взаимодействия через Facebook, Twitter, LinkedIn и другие сети. Какие из них работают для вас, будет зависеть от вашего бизнеса, вашей аудитории и того, как вы любите общаться.

Мыслить масштабно

Если у вас небольшой бизнес, можете ли вы работать с большой компанией? Простой ответ — да.

Но многие небольшие компании считают, что контактировать с ними пугает. У Майка есть ряд крупных клиентов, от Грегга до Kia, и он говорит, что стоит обращаться к крупным корпорациям.

«Наш успех у клиентов основан на развитии сети долгосрочных связей. Но у малого бизнеса теперь больше возможностей работать с крупными клиентами. Я думаю, что это изменилось после кредитного кризиса.В прошлом крупные корпорации, возможно, с подозрением относились к малому бизнесу, но теперь они осознают, что предлагают ценность и более низкие затраты. Теперь предрассудков меньше ».

Используйте свои сильные стороны

Определенно стоит протестировать ряд маркетинговых подходов и посмотреть, какие из них работают. Но помните, что все компании разные, поэтому вы можете обнаружить, что некоторые подходы не работают. Не бойтесь их бросить.

Адаптируйтесь по мере роста вашего бизнеса

Важно продолжать пробовать новые способы охвата аудитории и не отказываться автоматически от того, что могло не сработать в прошлом.

По мере становления вашей компании вы можете обнаруживать, что ваши клиенты приходят из разных источников. Вот почему так важно отслеживать бизнес-аналитику и свои финансы.

«По мере роста бизнеса мы получаем новых клиентов из более широкого круга стран», — говорит Алиса. «Мы работаем около двух лет, и вначале это было через друзей и семью. Теперь мы получаем людей из уст в уста, рекламы и посещения рынков. Мы также получаем людей через Google и веб-сайт. ”

Измерьте то, что работает для вас

По мере того, как вы пробуете новые подходы, обязательно отслеживайте, откуда приходят ваши клиенты и какие источники предлагают наибольшую ценность.

Затем вы можете продолжать совершенствовать свой подход или расширять масштабы деятельности, которая способствует дальнейшему расширению вашей клиентской базы.

Бесплатное руководство по расширению клиентской базы

Надежная клиентская база — основа любого успешного бизнеса. Получите наше бесплатное руководство, чтобы узнать, как помочь вашему бизнесу найти новых клиентов и улучшить отношения с существующими.

Получите бесплатное руководство

4 стратегии, которые помогут улучшить стандарты обслуживания клиентов

Клиенты — это ядро ​​любого бизнеса, и они всегда должны быть вашим главным приоритетом.

Довольные клиенты могут помочь вам завоевать доверие и расширить бизнес — исследования показывают, что 77% клиентов могут порекомендовать компанию другу, если у них будет положительный опыт.

И именно поэтому вы должны сосредоточиться на том, чтобы ваши клиенты были довольны и довольны отличными продуктами и отличным обслуживанием.

McKinsey & Company сообщает, что:

«Сегодняшние потребители покупают не просто продукты или услуги — их решения о покупке все больше и больше вращаются вокруг покупки идеи и опыта».

Фактически, согласно исследованию Walker, к 2020 году покупатели будут ценить впечатления больше, чем цены и продукты, и 86% покупателей будут тратить больше, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Итак, если вы хотите, чтобы ваши клиенты нравились вам, вам необходимо всегда обеспечивать наилучшее качество обслуживания клиентов.Вот четыре стратегии, которые помогут вам улучшить стандарты обслуживания клиентов.

1. Ищите отзывы клиентов

Чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов, вам сначала нужно понять их потребности, опыт и болевые точки.

Для этого вам нужно убедиться, что вы предоставляете своим клиентам несколько способов поделиться своими отзывами. Вы можете сделать это с помощью телефонных опросов или формы обратной связи, отправленной по электронной почте. Помимо опросов, вы также можете создать систему подачи жалоб, которая позволит вашим клиентам лучше поднять свои проблемы.

Это позволит вам узнать все об их хорошем, плохом и уродливом опыте взаимодействия с вашим брендом. Благодаря этому вы получите реальное представление о том, что у вас хорошо получается, а какие области требуют улучшения.

Связь с вашими клиентами для сбора отзывов также имеет еще одно важное преимущество — они заставляют их чувствовать, что вы их цените и готовы решать их проблемы. Это может помочь установить доверие и даже помешать им поделиться своими опасениями или негативными комментариями в социальных сетях.

В качестве примера провайдер услуг веб-хостинга SiteGround предлагает своим клиентам предоставлять отзывы 24/7 по трем различным каналам: билеты, чат и телефон.

2. Укрепите команду обслуживания клиентов

Улучшение обслуживания клиентов начинается с создания сильной команды обслуживания клиентов. Вот как вы можете повысить эффективность своих услуг.

Наем и обучение специалистов с нужными навыками

Никакие инструменты или элементы ИИ не компенсируют нехватку квалифицированной рабочей силы — когда вы нанимаете людей для своей группы обслуживания клиентов, вам следует искать людей с нужными навыками.

Вам также следует организовать для них учебные занятия, чтобы улучшить их навыки, когда они окажутся на борту — некоторые важные навыки, которые необходимо иметь каждому представителю службы поддержки клиентов:

• Сочувствие и терпение — Представителю службы поддержки приходится иметь дело с разными типами клиентов: некоторые могут раздражать или сбивать с толку, в то время как у других может быть много вопросов. Представитель службы поддержки клиентов должен терпеливо и профессионально относиться к каждому из них.
• Хорошие коммуникативные навыки — Люди, которых вы нанимаете, должны быть уверенными в себе и обладать отличными коммуникативными навыками. Они должны быть в состоянии передать то, что они имеют в виду, в позитивном ключе, и они должны стремиться никогда не заканчивать беседы таким образом, чтобы клиент оставался недовольным.
• Знание — Убедитесь, что представители службы поддержки клиентов полностью осведомлены о ваших продуктах, услугах и тарифных планах. Если они в чем-то не уверены, лучше сказать: «Я свяжусь с вами после проверки с нашей командой разработчиков», чем предоставлять неверную информацию.

Отслеживайте эффективность работы ваших представителей по обслуживанию клиентов

Вы не уверены, насколько квалифицированы ваши представители службы поддержки клиентов? Вам следует спросить своих клиентов об их опыте общения с ними.

SiteGround просит клиентов оценивать каждого представителя службы поддержки клиентов, который их обслуживает.

Как только клиент оценивает представителя от одной до пяти звезд, сайт перенаправляет его, чтобы он оставил отзыв.

Вы можете использовать выводы из таких оценок и обзоров, чтобы отслеживать эффективность каждого представителя службы поддержки клиентов.

Цени хорошую работу

Вы также должны стремиться признать усилия ваших групп по обслуживанию клиентов, которые обеспечивают высокий уровень обслуживания и удовлетворенности клиентов.

Вы можете вознаграждать своих лучших сотрудников поощрениями или подарками — это будет воодушевлять и мотивировать ваших сотрудников на достижение ваших целей в области обслуживания клиентов.

3. Используйте платформы CRM

Многим компаниям сложно наладить эффективную координацию между различными командами, что часто приводит к неудовлетворенности клиентов.

Чтобы решить эту проблему, компании могут оптимизировать свои кадровые процессы с помощью интеллектуальных платформ CRM. Такие системы помогают гарантировать, что все работают на одной странице, что важно для установления высоких стандартов обслуживания клиентов.

Некоторые из преимуществ использования программного обеспечения Smart CRM:

• Он предоставляет полезную информацию о ваших клиентах, которая может помочь вам понять их потребности, быстрее продавать и обеспечить индивидуальный подход к каждому покупателю.
• Он улучшает взаимодействие и вовлеченность клиентов, помогая выстраивать отношения с ними на протяжении всей жизни.
• Ваши отделы продаж и обслуживания могут работать более тесно, что исключит возможность возникновения путаницы.
• Ваши клиенты получают доступ к обещанному, что повышает их удовлетворенность.
• Большинство платформ CRM доступны на нескольких устройствах, таких как настольные компьютеры, ноутбуки и мобильные устройства. Таким образом, вы можете помогать своим клиентам в любое время из любой точки мира.

4. Использование многоканального обслуживания

Около 69% взрослого населения США предпочитают покупать у брендов, которые предлагают постоянное обслуживание клиентов по нескольким каналам, поэтому брендам необходимо предоставлять возможности омниканальной коммуникации.

Вы должны позволить клиентам переключаться между несколькими каналами, но при этом получать стабильное качество обслуживания.Это может помочь повысить репутацию и доверие к вашему бренду.

Вот несколько передовых методов, которые помогут вам предоставить отличное многоканальное обслуживание вашим клиентам.

• Мобильные устройства — Люди ожидают хороших услуг поддержки, когда они в пути. Вам необходимо убедиться, что ваши страницы обслуживания клиентов и поддержки готовы к работе с мобильными устройствами, чтобы соответствовать их ожиданиям.
• Социальные сети — Многие потребители обращаются в социальные сети (особенно Twitter), чтобы получить запросы и жалобы.Вам следует использовать возможности социальных сетей, чтобы преодолеть разрыв между вами и вашими потребителями. Сократите время ответа на запросы в социальных сетях и предоставьте своим клиентам эффективные решения.
• Самообслуживание — Многие клиенты ожидают, что бренды помогут им решить мелкие проблемы самостоятельно, и они часто будут искать такие решения на страницах часто задаваемых вопросов вашего веб-сайта. На ваших страницах часто задаваемых вопросов должны содержаться простые для понимания исправления для всех распространенных проблем.

Последние мысли

Даже если ваши отзывы клиентов хороши, в обслуживании клиентов нет такого явления, как переизбыток — всегда есть возможности для улучшения.

Вам следует постоянно сосредотачиваться на повышении стандартов обслуживания клиентов. Отличное обслуживание клиентов может помочь вам укрепить доверие, повысить узнаваемость бренда, завоевать лояльность клиентов, стимулировать продажи и привлечь новых клиентов с помощью ценных рекомендаций.

Чтобы клиенты были довольны, для вашего бизнеса важнее, чем что-либо другое. Убедитесь, что вы на 100% удовлетворяете потребности клиентов как офлайн, так и онлайн.

25 надежных способов повысить удовлетворенность клиентов

Согласно новому отчету CFI Group, уровень удовлетворенности клиентов за последний год несколько снизился.Данные, полученные от потребителей из различных секторов, отражают оценку удовлетворенности клиентов 68 (из 100), что на четыре пункта ниже, чем в предыдущем году.

Показатель этого года — самый низкий балл с момента первого выпуска отчета, и он представляет собой трудный подъем, с которым сталкиваются многие компании в удовлетворении все более требовательных потребителей.

Загрузите наш пример того, как повысить удовлетворенность клиентов с помощью речевой аналитики!

Итак, как компании могут удовлетворить потребности клиентов в сегодняшней среде, ориентированной на потребителя? Ниже приводится тщательно подобранный список из 25 различных тактик для повышения удовлетворенности клиентов, полученных из различных источников:

1.Развитие сообществ обслуживания клиентов
«Наиболее продвинутые компании используют сообщества [обслуживания клиентов] для генерации идей продуктов и тестирования новых продуктов. 72% респондентов [принявших участие в опросе Get Satisfaction] используют сообщества, чтобы получить отзывы о том, как используются существующие продукты; 67% используют их, чтобы собирать идеи для новых продуктов или функций от клиентов; и 46% полагаются на них при получении отзывов о прототипах или бета-продуктах ».

(Источник: Smart Customer Service )

2.Относитесь к клиентам так, как если бы вы хотели, чтобы к вам относились

«Помните, что ваш клиент хочет видеть солнечную сторону вас и вашего бизнеса, поэтому включите фильтр и поставьте себя на его место.

Хороший способ привить такое отношение вашим сотрудникам — провести простую ролевую игру, в которой они разыграют несколько сценариев, в которых задействованы как легкомысленные, так и трудные клиенты. Понаблюдайте, как они справляются с ситуацией, и научите их, что нужно улучшить ».

(Источник: U.S. Управление малого бизнеса )

3. Обеспечение многоканальной поддержки

«В связи с тем, что новые каналы связи, такие как социальные сети, мобильный телефон, веб-чат и электронная почта, становятся все более важными для клиентов, компании должны разработать многоканальный подход к обслуживанию клиентов, чтобы поддерживать связь с клиентами по каналам, которые они предпочитают использовать. Многоканальная поддержка не только предлагает клиентам плавный переход между каналами; это также избавляет их от необходимости повторять информацию, которую они, возможно, уже предоставили разным агентам колл-центра, что может раздражать клиентов и потенциально наносить ущерб репутации компании.”

(Источник: CallMiner )

4. Сделайте удовлетворенность сотрудников приоритетом

«Проще говоря, когда ваши сотрудники довольны, они могут лучше обслуживать клиентов. Исследования доказали, что сотрудники часто лучше справляются с работой, когда чувствуют, что их ценят. Время от времени выражайте каждому сотруднику индивидуальное «спасибо» и представляйте программу «Сотрудник месяца», если у вас ее еще нет. Если вы можете помочь своим сотрудникам гордиться своей работой, их производительность также улучшится.”

(Источник: CustomerThink )

5. Поощряйте агентов брать на себя ответственность за проблемы

«Поощряйте операторов брать на себя ответственность за проблемы и тратить время на общение с клиентом, а не на эскалацию или игнорирование проблемы. Это дает консультантам настоящее чувство гордости за свою работу и означает, что они принимают собственные меры и действительно демонстрируют отличное обслуживание клиентов ».

(Источник: Помощник кол-центра )

6.Превратите данные опросов клиентов в действие

«Хорошие данные отражают реальный опыт взаимодействия ваших клиентов с вашей компанией. Кроме того, надежные данные позволяют вашей компании действовать. [Ключевым моментом является] разработка опроса об удовлетворенности, который правдиво исследует суть ваших пробелов и возможностей ».

(Источник: Smart Customer Service )

7. Выясните, чего на самом деле хочет клиент

«Выясните, чего на самом деле хочет клиент, если вы можете решить проблему, он заплатит; ценность часто заключается не в скидке, которую вы можете предложить, а в решении, которое вы можете предоставить.”

(Источник: Forbes )

8. В центре внимания корпоративная культура

«Лучшие компании делают акцент на культуре. Они реализуют программы обучения, основанные на своих культурных ценностях, чтобы гарантировать, что все разделяют одни и те же ценности и что они последовательно демонстрируются при общении с клиентами ».

(Источник: Heartbeat клиента )

9. Оставайтесь в курсе отзывов клиентов

«В мире, который сильно зависит от Интернета, потребители быстро переходят в Интернет и делятся своими впечатлениями о продукте или услуге.Найдите время, чтобы войти в Интернет и понаблюдать за тем, что люди говорят о вашем бизнесе. Узнайте, что нравится людям и что они хотели бы улучшить. Обзоры, на которые вы наткнетесь, могут вас удивить и познакомить с областями улучшения, которые вы ранее не рассматривали. Эксперт Meyers Transport Ltd говорит, что проблемы с доставкой и получением товаров, особенно, часто можно выявить по отзывам клиентов. Осведомленность об этих проблемах — первый шаг к их решению.”

(Источник: CustomerThink )

10. Предлагайте проактивное обслуживание клиентов

«Главное здесь — связаться с вашими клиентами до того, как им нужно будет взять трубку и связаться с вами! Чтобы эти контакты были эффективными, они должны быть своевременными, персонализированными и актуальными для потребителя.

Лучшие проактивные стратегии обеспечивают регулярный контакт на протяжении всего жизненного цикла потребителя. Примеры включают: напоминания об оплате, мониторинг мошенничества и персонализированные схемы лояльности и вознаграждения.Эта стратегия может уменьшить количество входящих звонков и повысить эффективность агента. Это доказывает, что отличное обслуживание клиентов полезно не только для потребителя, но и для бизнеса ».

(Источник: Помощник колл-центра )

11. Персонализация

«Во всем, что вы делаете, убедитесь, что клиент чувствует, что он единственный, кто имеет значение. Используйте имя клиента, укажите личную информацию и поздравьте клиента с днем ​​рождения.Сделайте так, чтобы они чувствовали себя как дома ».

(Источник: Tech Target )

12. Сократите время ожидания

«Все заняты, и если ваша компания не может предоставить услуги высочайшего уровня, ваши клиенты без колебаний найдут того, кто сможет. Время ожидания клиента необходимо исключить или управлять им. Бюрократию необходимо заменить процессами, ориентированными на клиента. С вами легко вести дела, и ваши клиенты будут вознаграждать вас снова и снова.”

(Источник: Inc. )

13. Реализуйте план социальных сетей

«Клиенты все чаще требуют быстрых ответов — иногда в режиме реального времени — на их жалобы в социальных сетях. Компания, которая не обращает внимания, может нанести ущерб своей репутации ».

(Источник: Smart Customer Service )

14. Переосмыслить подход к ведению бизнеса и построению отношений

«Поскольку сегодня потребители работают по-другому, а завтра — по-другому, компании должны принять среду, в которой мы работаем.По отношению к клиентам справедливо, что компании пересматривают свой подход к ведению бизнеса и построению отношений с ними ».

(Источник: DestinationCRM )

15. Продемонстрируйте знание продукта

«Один из наиболее важных аспектов успешного обслуживания клиентов — это знание продукта. Другими словами, все агенты, которые напрямую контактируют с клиентами, должны знать продукт и / или услугу компании изнутри и снаружи.

Во многих случаях для развития надежных знаний о продукте менеджеры помогают агентам укреплять их уверенность, чтобы они были мотивированы на успех. Для этого менеджеры могут попытаться составить карту своей оценки знаний агента о продукте и сравнить ее с оценкой агента, выявляя любые существующие пробелы и облегчая составление плана профессионального развития на будущее ».

(Источник: CallMiner )

16. Контрольный показатель удовлетворенности клиентов

«Бенчмаркинг — это процесс сравнения вашей собственной организации или операций с другими организациями в вашей отрасли или на более широком рынке.

Вы можете сравнить клиентские процессы и степень удовлетворенности вашего самого успешного конкурента с вашими собственными. Или вы можете посмотреть на фирму за пределами вашей отрасли, известную замечательной практикой обслуживания клиентов. Создание инициативы по сравнительному анализу является важным компонентом измерения и повышения качества обслуживания клиентов и их удовлетворенности ».

(Источник: баланс)

17. Четко сформулируйте ожидания и превзойдите их

«Нет ничего более разочаровывающего для потребителя, чем блуждание по цифровому миру, не зная, чего ожидать от бизнеса и когда.Сообщите клиентам заранее, каковы ваши стандарты и методы. Как долго они будут ждать ответа или обратного звонка? Будет ли этот ответ точным и точным? Устранение неуверенности клиентов по поводу таких общих проблем в обслуживании клиентов позволяет им знать, что компания стремится к их успеху и удовлетворению, особенно когда бизнес выстраивает достаточно свободы действий, чтобы постоянно превосходить ожидания ».

(Источник: Nonorep)

18. Изучите жалобы и комплименты

«Каждое сообщение от клиента дает возможность повысить его удовлетворенность.Комплименты показывают, что нужно подкрепить, а жалобы указывают на новые идеи и шаги по улучшению ».

(Источник: UP! Your Service)

19. Проводите ежедневные встречи со своей командой

«Проблемы возникают волнообразно. У вас может быть ошибка недели, новый выпуск, вызывающий больше вопросов, или сезонное увеличение объема. Вместо того, чтобы позволять агентам решать, как справиться с этим самостоятельно, возьмитесь за дело как команду с ежедневными стендапами. Вы начнете день на той же странице и начнете работать.”

(Источник: Nicereply)

20. Спросите, как ваши клиенты хотели бы, чтобы они ответили на

«Один из способов повысить уровень удовлетворенности клиентов — это общаться с клиентами, используя их предпочтительный метод. Для онлайн-потребителей электронная почта является стандартным методом. Это позволяет им сохранять анонимный статус, который важен для онлайн-потребителей. Даже когда потребители предоставляют номер телефона, они могут быть удивлены, когда вы свяжетесь с ними по телефону. Если вы решите позвонить, примите во внимание, что это более личное и, возможно, агрессивное действие.

Заранее подготовьте заметки или список вопросов, чтобы охватить все свои вопросы и максимально сэкономить время. Обращаясь к людям с помощью предпочитаемого ими метода, у вас, скорее всего, будет больше шансов достичь их в разумные сроки, эффективно общаться и достичь своих целей ».

(Источник: Top7)

21. Предоставление дополнительных льгот

«Кому не нравятся дополнительные преимущества? Или специальные предложения время от времени? Неожиданный сюрприз для клиентов бесплатным подарком может иметь большое значение для построения конкретных отношений.

Иногда непредвиденная скидка на товары, которые покупатели искали в течение некоторого времени, может сработать. На других мероприятиях вы можете подумать о том, чтобы добавить дополнительный аксессуар или недельную поддержку после покупки бесплатно. Вы будете удивлены, насколько эффективными могут быть эти мелочи для создания положительного имиджа вашего бренда. Это очень помогает в повышении удовлетворенности клиентов ».

(Источник: Tweak Your Biz)

22. Предлагайте бесплатное обучение и поддержку по продуктам

«Это четкое, выгодное для бизнеса решение.Ничто так не снижает удовлетворенность клиентов, как путаница с тем, как заставить продукт работать. Бесплатное обучение продукту и поддержка помогут вам избавиться от разочарования клиентов. Почему это работает? Во-первых, когда люди тратят деньги на что-то, они склонны сомневаться в себе и своей способности заставить продукт работать правильно. Благодаря подробному бесплатному обучению вы избавитесь от неуверенности в себе и приобретете постоянного клиента ».

(Источник: социальные триггеры)

23. Нажимайте «Сброс» после каждого звонка

«Дейл Карнеги сказал:« Работа с людьми, вероятно, является самой большой проблемой, с которой вы сталкиваетесь, особенно если вы занимаетесь бизнесом.Да, и это также верно, если вы домохозяйка, архитектор или инженер ».

Каждое новое взаимодействие с клиентом должно быть для вас совершенно новым и свежим. Раньше я представлял себе настоящую кнопку сброса, которую я нажимал после того, как что-то меня расстраивало. Избавьтесь от разочарования, прежде чем общаться со следующим клиентом, сделав несколько глубоких вдохов. Затем представьте себе удивительный потенциал вашей новой возможности взаимодействовать со следующим клиентом ».

(Источник: Capterra)

24. Запросить дополнительную информацию

«Иногда бывает трудно найти способы повысить удовлетворенность клиентов.Но всегда есть больше клиентов, у которых есть ценная информация, которую они вам не предоставили. Вам решать, идти ли на рыбалку не ради комплиментов, а из-за критики. В своем опросе, спросив клиентов, насколько они довольны, вы должны предоставить форму, в которой они могут напечатать ответ. Здесь у вас есть несколько разных вариантов. Чаще всего просят клиентов объяснить, почему они выставили вам такую ​​оценку. Вы можете выделить больше клиентов, сформулировав свой вопрос / утверждение более четко.Например, вы можете спросить: «Что мы могли бы сделать по-другому, чтобы улучшить ваш опыт?» Откровенно говоря о том, о чем вы спрашиваете, клиенты дадут вам более содержательные ответы ».

(Источник: InsightSquared)

25. Расширьте возможности своих агентов

«Агенты, которые были тщательно наняты и должным образом обучены, затем нуждаются в полномочиях для решения проблем клиентов, прежде чем им потребуется эскалация. Ни один клиент на самом деле не хочет просить поговорить с руководителем, а он хочет поговорить с кем-то, кто может решить проблему в первую очередь.Предоставление вашим представителям возможности принимать собственные решения делает ваших клиентов счастливыми, а также делает их счастливыми, сокращая текучесть кадров. Больше экономии на эксплуатационных расходах! »

(Источник: Zendesk)

(БОНУСНЫЙ ПУТЬ!) Используйте 100% разговоров с клиентами «Беседы в контакт-центре — это кладезь значимых данных. Большинство контактных центров записывают каждый звонок и ведут записи для каждого чата и электронной переписки. Представьте разницу между набором данных CX, охватывающим 100% взаимодействий с вашей организацией, и вашим лучшим показателем ответов на опрос.Применение речевой аналитики к этому набору данных часто позволяет выявить проблемы CX, о которых вы не знали, и точно так же указать способ их решения для повышения удовлетворенности клиентов »

(Источник: CallMiner)

Как определить степень удовлетворенности клиентов?

Существует множество определений удовлетворенности клиентов, но все они сосредоточены на одном и том же — на том, насколько продукт или услуга компании соответствует ожиданиям клиентов. Компании уделяют большое внимание удовлетворенности клиентов, потому что это может существенно повлиять на выручку — чем выше уровень удовлетворенности клиентов, тем больше вероятность того, что они останутся клиентами.Кроме того, высокий уровень удовлетворенности клиентов увеличивает вероятность получения дохода от рефералов клиентов и помогает вам развивать свой бренд.

Многие центры обработки вызовов проводят опросы об удовлетворенности клиентов по окончании разговора. Клиентов просят заполнять быстрый опрос после каждого звонка и оценивать уровень обслуживания, который они получили, и понимать, что клиент думает о вашем бизнесе. Опросы удовлетворенности клиентов помогают компаниям своевременно обнаруживать проблемы с их услугами.Они также позволяют видеть работу каждого члена вашей команды.

Если ваш операторский центр использует опросы об удовлетворенности клиентов, важно, чтобы вы использовали собранные данные в действиях. Если агенты постоянно получают низкие баллы в опросах, следует организовать сеансы коучинга, чтобы выявить и искоренить поведение, которое приводит к негативным настроениям клиентов.

В чем важность удовлетворенности клиентов?

Удовлетворенность клиентов — важный показатель для компаний, поскольку он дает представление о таких вещах, как лояльность клиентов, вероятность оттока клиентов, а также помогает выявить проблемы с продуктом или услугой.Компании, которые обеспечивают высокий уровень удовлетворенности клиентов, также могут использовать его, чтобы выделиться среди своих конкурентов.

Важность удовлетворенности клиентов была подчеркнута в опросе 2008 года, проведенном Accenture, который показал, что плохое обслуживание клиентов, а не цена, является основной причиной оттока клиентов. Повышая уровень удовлетворенности клиентов, вы можете снизить уровень оттока клиентов в своей компании.

Точно так же высокий уровень удовлетворенности клиентов снижает негативную молву.По оценкам McKinsey, недовольный клиент рассказывает 9-15 человек о своем плохом опыте. Одна вещь, которую компании, обеспечивающие низкий уровень обслуживания клиентов, иногда упускают из виду, — это побочный ущерб, причиненный недовольными клиентами. Потерять бизнес из-за того, что вы предоставили клиенту низкий уровень обслуживания, достаточно плохо, но как насчет потери в результате еще 15 клиентов? Удовлетворенность клиентов может иметь огромное влияние на ваш бизнес, поэтому следует проявлять соответствующую осторожность.

Вы также должны помнить, что привлечение новых клиентов намного дороже, чем удержание клиентов, которые у вас уже есть.Неправильное распределение ресурсов и игнорирование счастья клиентов при поиске новых возможностей для бизнеса — распространенная ошибка, которой следует избегать.

Последние мысли

Хотя не существует единого решения для повышения уровня удовлетворенности клиентов, ключевым моментом является формирование клиентоориентированного мышления, которое поможет обосновать решения и направление компании. Также следует помнить о том, чтобы быть в курсе лучших практик колл-центра. Приведенный выше список рекомендуемых тактик из самых разных источников представляет собой только начало — возможности безграничны.

Дополнительные ресурсы по удовлетворенности клиентов

Чтобы узнать больше об удовлетворенности клиентов и о том, что вы можете сделать для повышения их удовлетворенности в своей компании, ознакомьтесь со следующими ресурсами:

Три критерия удовлетворенности клиентов: последовательность, последовательность, последовательность
10 причин, почему удовлетворенность клиентов по-прежнему является важнейшим показателем бизнеса
Как измерить удовлетворенность клиентов: не упускаете ли вы из виду эти 4 ключевых показателя удовлетворенности клиентов?

Какие стратегии используют компании для увеличения доли рынка?

Какова доля рынка?

Компании увеличивают долю рынка за счет инноваций, укрепления отношений с клиентами, разумных методов найма и привлечения конкурентов.Доля компании на рынке — это процент, в котором она контролирует общий рынок своих продуктов и услуг.

Понимание доли рынка

Доля рынка рассчитывается путем измерения процента продаж или процента единиц, имеющихся у компании на рынке в целом. При использовании метода процента продаж, если годовой объем продаж компании составляет 1 миллион долларов, а общий объем продаж за год в ее отрасли составляет 100 миллионов долларов, рыночная доля компании составляет 1%. Согласно методу процента от единиц, компания, которая продает 50 000 единиц в год в отрасли, где продается 5 миллионов единиц в год, также имеет рыночную долю в 1%.

Более высокая доля рынка дает компаниям конкурентное преимущество. Компании с высокой долей рынка часто получают от поставщиков более выгодные цены, поскольку их большие объемы заказов увеличивают их покупательную способность. Кроме того, увеличение доли рынка и рост производства идут рука об руку, причем последнее снижает затраты компании на производство отдельной единицы за счет экономии на масштабе.

Как компании могут увеличить долю рынка?

Увеличение доли рынка

Инновации — это один из способов увеличения доли рынка компании.Когда фирма выводит на рынок новую технологию, которую ее конкуренты еще не предложили, потребители, желающие владеть технологией, покупают ее у этой компании, даже если они ранее вели бизнес с конкурентом. Многие из этих потребителей становятся лояльными клиентами, что увеличивает рыночную долю компании и уменьшает долю рынка для компании, с которой они перешли.

Укрепляя отношения с клиентами, компании защищают свою существующую долю рынка, не позволяя текущим клиентам покинуть корабль, когда конкурент выдвигает новое горячее предложение.Более того, компании могут увеличивать долю рынка, используя ту же простую тактику, поскольку довольные клиенты часто рассказывают о своем положительном опыте друзьям и родственникам, которые затем становятся новыми клиентами. Увеличение доли рынка с помощью молвы увеличивает доходы компании без сопутствующего увеличения маркетинговых расходов.

Сохранение доли рынка

Компании с самой высокой долей рынка в своих отраслях почти всегда имеют наиболее квалифицированных и преданных своему делу сотрудников.Привлечение лучших сотрудников снижает расходы, связанные с текучестью кадров и обучением, и позволяет компаниям выделять больше ресурсов для сосредоточения внимания на своих основных компетенциях. Конкурентоспособные зарплаты и льготы — один из проверенных способов привлечь лучших сотрудников; однако сотрудники в 21 веке также ищут нематериальные выгоды, такие как гибкий график и случайная рабочая среда.

Наконец, один из самых надежных способов увеличения доли рынка — приобретение конкурента. Поступая таким образом, компания выполняет две задачи.Он задействует существующую клиентскую базу недавно приобретенной фирмы и сокращает количество фирм, борющихся за кусок того же пирога, на одну. Проницательный руководитель, независимо от того, отвечает ли он за малый бизнес или крупную корпорацию, всегда стремится к выгодной сделке по приобретению, когда его компания находится в режиме роста.

.