Клиентоориентированная компания: 10 гениальных примеров + инструкция

что это, принципы, оценка, виды, примеры

Клиентоориентированность – это способность организовывать высококлассное обслуживание клиентов. От этого показателя напрямую зависит количество новых и постоянных покупателей, а также их лояльность к фирме. Поэтому каждая успешная компания старается постоянно повышать уровень клиентоориентированности, используя для этого различные инструменты.

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность трудно охарактеризовать всего одним предложением. При разборе слова становится понятно, что оно переводится, как «ориентированность на клиента». Такая компания не только выполняет все потребности покупателя, но старается предугадать их.

Одного определения недостаточно для расшифровки понятия «клиентоориентированность». Чтобы понять, как работает такой инструмент бизнеса, его нужно рассматривать с разных сторон:

1. Учет, удовлетворение всех потребностей целевой аудитории и каждого заинтересованного человека индивидуально.
2. Приумножение капитала, расширение клиентской базы благодаря пониманию и удовлетворению основных потребностей клиента.


3. Завлекание новых покупателей, повышение лояльности старых путем использования различных инструментов.
4. Умение предприятия заранее предугадывать желания клиента.

Задача клиентоориентированности – это не только привлечение новых, удержание старых покупателей, но и способность предсказывать, выполнять их желания.

Стать компанией с высоким уровнем ориентации на клиента непросто. Это сложный многоэтапный процесс, который требует постоянного усовершенствования.

Использование этого бизнес-инструмента дает фирме несколько преимуществ:

• снижение клиентского оттока;
• получение рекомендаций от покупателей;
• экономия на рекламе;
• бесплатное расширение клиентской базы;
• повышение лояльности постоянных покупателей;
• упрощение процесса продаж;
• возможность повышать стоимость продукции без потери постоянных клиентов.

Клиентоцентричность – термин, который тесно связан с клиентоориентированностью. Это определение обозначает стратегию предприятия, которая нацелена на помощь клиентам в достижении их целей, потребностей.

По сути, клиентоориентированность – это практическое исполнение клиентоцентричности.

Принципы клиентоориентированности

Клиентоцентричность – это то, к чему должна стремиться каждая компания, желающая стать успешной. Важно, чтобы на удовлетворение потребностей заинтересованных людей было нацелено не только руководство, но и рядовые сотрудники.

Принципы клиентоориентированности:

1. Честность, открытость. Внимательный, добросовестный подход компании к выполнению обязательств повышает доверие клиентов. Покупатель не будет волноваться о том, что ему предоставят низкокачественный товар или услугу, обманут. Люди будут охотнее сотрудничать с такой организацией, даже если цены будут выше, чем у конкурентов.
2. Знание целевой аудитории. Подробное изучение болей, требований, запросов потенциальных клиентов позволит заранее предвидеть их желания и предлагать подходящий товар. Это позволит совершать быстрые, успешные сделки.


3. Взгляд со стороны клиента. Каждый руководитель и менеджер компании должен уметь поставить себя на место потребителя, пройти с ним весь путь от просмотра рекламы до покупки товара.
   Прием позволяет понять, что движет человеком при выборе продукта, насколько удобен сервис для простого обывателя, какие проблемы, желания преследуют его в повседневной жизни, какие товары ему понадобятся в будущем.
4. Нацеливание на установление долгосрочных взаимоотношений с целевой аудиторией, а не на одноразовую покупку (кратковременную прибыль). Не стоит работать на максимальное увеличение чека единоразовой покупки, предлагая множество платных услуг, дорогих товаров. Подарки, скидки, помощь покупателю помогут сделать его постоянным клиентом.
5. Реализация товара, соответствующего или превосходящего ожидания покупателей. Клиентоориентированные организации следят за качеством продукции.
6. Гибкость. Компания должна изменяться вслед за изменением клиентов, их желаний.

Обычно с покупателями общаются не руководители компании, а рядовые сотрудники. Успешность бизнеса во многом зависит от их добросовестного подхода к работе. Поэтому важно повышать заинтересованность персонала в процветании компании, проводить обучающие тренинги, повышать лояльность.

Чтобы лучше понять весь процесс повышения клиентоориентированности компании, стоит рассмотреть каждый принцип более подробно.

Понимание клиента

Клиентоориентированный подход – это не только вежливые улыбки, приветливый персонал. Каждая составляющая компании должна работать на удовлетворение потребностей потенциальных покупателей.

Чтобы любому потребителю было легко, комфортно сотрудничать с компанией, важно понимать свою целевую аудиторию. В этом поможет выполнение следующих пунктов:

1. Анализ аудитории. Используются разные методы анализа. Среди них не последнее место занимают соцопросы, тестирования. Важно понимание социального положения потребителей, их жизненных интересов, в некоторых случаях уместно прослеживание возрастной категории.


2. Деление целевой аудитории на сегменты. Это поможет точнее определить персональные потребности разных клиентов. Группировать потребителей можно по возрасту, социальному статусу и т. д.
3. Предоставление индивидуальных предложений.
4. Проектирование результата взаимодействия между клиентом, компанией. Это поможет лучше понять потребителя, подобрать оптимальное помещение, сайт, обслуживание, техподдержку, продукт для компании.

Персонализированный подход заставит думать каждого клиента, что фирма заботится о нем, подстраивается под его личные требования, стремится выполнить его потребности. Внимание к собственной персоне всегда приятно.

Забота о клиенте

Открытость к общению, проблемам, вопросам – основные принципы ориентированности организации на потребителя. Забота о клиентах выражается по-разному. Желательно выполнять каждый из нижеприведенных пунктов:

1. Внутренние, внешние точки контакта. Подразумевается возможность общения клиента с представителями организации на онлайн-площадках и лично (по телефону или вживую). Этот пункт удобен, понятен для потребителя.
2. Знание своих потребителей «в лицо». Персонал узнает покупателя, обращаются к нему по имени, помнят, какой продукт обычно он покупает. Хорошо, если клиента обслуживает один и тот же консультант, который помнит их прошлые разговоры.
3. Гибкие сотрудники. Речь идет о персонале, который умеет подстраиваться под посетителей, предугадывать, удовлетворять их потребности, общаться на одном с покупателем языке. Важно, чтобы клиент видел, что ему рады, готовы предложить помощь.
4. Продолжение взаимодействия с человеком после совершения покупки. Компания не забывает о клиентах, которым уже продала товар. Им предлагают дополнительные услуги, систему лояльности, сообщают о скидках, акциях.




5. Просмотр и реакция на комментарии покупателей. Руководители должны читать комментарии клиентов, вносить изменения в соответствии с ними.

Мотивированные сотрудники

Сотрудники компании общаются с клиентами. Они являются лицом компании, заботятся о посетителях, удовлетворяют их потребности. И чтобы менеджеры это делали качественно, с полной отдачей, важно повышать уровень внутренней клиентоориентированности.

Клиентоориентированный сотрудник должен понимать свою ценность для предприятия, работать в комфортных условиях, знать политику, правила. Мотивация персонала должна основываться не на премиях, страхах, увольнениях, а на любви к своему делу, высокой лояльности к компании.

Для повышения клиентоцентричности сотрудника проводят разные виды обучения. Важно повышать лояльность работников различными бонусами. Большинство предприятий мотивируют менеджеров, начисляя им к зарплате премию в виде процента от продаж.

Виды клиентоориентированности

Выделяют два вида клиентоориентированности – внешнюю и внутреннюю. Внешний клиент – это покупатель, внутренний – сотрудник.

Многие компании совершают ошибку, считая, что забота только о клиентах – это их основная задача. Качественный сервис невозможен без лояльных, довольных своей работой сотрудников.

Чтобы определить клиентоориентированных сотрудников, достаточно понаблюдать за их работой. Такие работники умеют предугадывать и выполнять желания покупателей, они ставят клиентов выше, чем саму компанию, имеют постоянных и лояльных покупателей.

Уделять внимание нужно не только покупателям, но и собственному персоналу.

Оценка клиентоориентированности

Клиентопоток зависит от ориентированности компании на покупателя. Проверить уровень клиентоориентированности можно тремя способами:

1. Опрос покупателей. Он должен быть нацелен на выявление уровня клиентоориентированности компании и сотрудников. Его можно проводить устно, в виде печатных тестов или в интернете не реже, чем один раз в месяц. При этом важно просматривать отзывы, замечания и предложения посетителей.


2. Фокус-группы. Этот метод оценки используют один раз в год. Группу, которая будет оценивать клиентоцентричность, собирают из клиентов, руководителей и рядовых сотрудников компании.
3. Сторонние консультанты. Приглашенные специалисты смогут не только дать экспертную оценку, но и помогут внести нужные изменения.

Проверять нужно клиентоориентированость не только фирмы, но и сотрудников.

Компании

Клиентоориентированная компания нацелена на длительное сотрудничество со всеми клиентами и получение регулярной прибыли. Значение имеет все: отношение персонала к покупателям, качество продукции, помещение и сайт компании, программа лояльности, возможность обмена и возврата товара и т. д.

Сервис – один из главных параметров клиентоориентированности. Чтобы персонал качественно выполнял свои обязанности, важно прописать правила поведения с клиентами и действия в разных ситуациях, в том числе конфликтных.

Сотрудника

Чтобы определить уровень сотрудника, нужно определить, насколько точно он выполняет свод правил и рекомендаций компании. Для этого можно опросить коллег или использовать тайных покупателей.

Особенно ценны менеджеры, которые не только следуют правилам фирмы, но и умеют подстраиваться под покупателя, импровизировать в случае необходимости. У таких работников уровень продаж обычно выше.

Примеры клиентоориентированных компаний в разных сферах услуг

Уровень клиентоориентированности маркетинга в Европе выше, чем в России, но и у нас в стране можно найти продвинутые компании. В списке представлено несколько интересных примеров:

1. Банк «Роял» в Канаде постоянно тестирует новые инструменты для привлечения новых и удержания старых клиентов. Сотрудники банка не только периодически обзванивают всех своих потребителей, благодаря за доверие и сотрудничество, но и спрашивают, нет ли у клиентов каких-либо проблем.
   
   Самое интересное, что компания старается помочь даже с теми вопросами, которые не связаны непосредственно со сферой ее услуг.
2. Logitech – производитель комплектующих для компьютеров. Компания увеличила срок, в который возможен ремонт по гарантии, до 3 лет. Если у клиента ломается товар, то его бесплатно меняют на такую же модель.
3. «Сбербанк» России организовал детские уголки с удобной мебелью и карандашами во всех своих отделениях.
4. Ресторан «Пицца» в Италии пользуется популярностью у туристов и, чтобы попасть в него в туристический сезон, придется простоять в длинной очереди. Для комфортного ожидания клиентам предлагают прохладную воду и стулья бесплатно.
5. В кофейне Starbucks на каждом стаканчике пишут имя человека, которому он предназначается. Так персонал запоминает покупателя, а каждый посетитель получает именной стаканчик.
6. Многие магазины класса люкс в Европе нанимают консультантов, являющихся носителями языков популярных стран. Для носителей редких языков временно нанимают переводчиков.

Клиентоориентированность компании – важный параметр, который во многом определяет постоянство прибыли, лояльность клиентов, известность бренда. Чтобы добиться высоких показателей, важно заботиться о комфорте и преданности не только клиентов, но и персонала.

Что такое клиентоориентированность – клиенто ориентированность

Что значит клиентоориентированность?

Существует несколько определений клиентоориентированности, рассматриваемых в рамках концепции ориентации на рынок. Все они сводятся к тому, что это способность компании обеспечивать дополнительный приток клиентов и дополнительный доход, который получается за счет понимания и последующего удовлетворения клиентских потребностей. Более простое определение можно составить самостоятельно, разобрав слово «клиентоориентированность» на части. В результате получается вполне понятное всем словосочетание – ориентация на клиента, в чем и заключается сущность этого понятия.

Важно! Обязательно должен присутствовать эффект увеличения прибыли. Без него нельзя говорить о клиентоориентированности. Про данный момент очень часто забывают руководители. В результате фирма несет убытки, как финансовые, так и в плане трудовых ресурсов.

Пример: компания предлагает бесплатную доставку, которая имеет массу плюсов для клиента. Но следует задать вопрос: «Что она несет: дополнительный доход или убытки?». Кроме того, необходимо установить, удовлетворяет ли доставка БЕСПЛАТНО потребности покупателя. Возможно, покупателю нужна именно доставка, а не желание сэкономь деньги.

Исходя из вышеизложенного, легко сделать вывод, что основы клиентоориентированности – это сам клиент плюс прибыль, которую получает компания при удовлетворении его потребностей.

О качественном сервисе

Из примера с доставкой ясно, что качественный сервис нельзя назвать признаком клиентоориентированности. Даже если оказывается услуга бесплатной доставки и выполняется сам процесс максимально оперативно, то в большинстве случаев про клиента, в общем-то, все забывают. И понятие клиентоориентированности тут явно отсутствует. Компания нацелена на выполнение работ:

• Точно и быстро;
• С максимальной производительностью;
• С обеспечением ненарушаемой схемы действий.

Другими словами, работает конвейер. Клиент в результате не получает удовольствие. Как правило, такой конвейер присутствует в сфере крупного бизнеса. И клиенту при таком подходе остается только встать в очередь. Малому и среднему бизнесу следует принимать во внимание данный факт. Необходимо обеспечивать индивидуальный подход, но при этом не забывать про свою прибыль. Если говорить о случае с доставкой, то лучше предлагать ее платной, но привозить заказанный товар в то время, когда удобно для клиента, а не тогда, когда удобно это компании, которая развозит заказы бесплатно в течение дня.

Преимущества и принципы клиентоориентированности

К преимуществам клиентоориентированности относится:

• Максимальная удовлетворенность потребителя, что гарантировано будет способствовать развитию компании, так как удовлетворенный клиент обязательно станет рекомендовать фирму окружающим;
• Клиент, который удовлетворен, будет в будущем чаще покупать и не просто чаще, но и больше;
• Удовлетворенный потребитель подсознательно готов платить больше. Но компании не стоит строить свою работу только на этой особенности поведения клиента, так как желание платить больше тоже имеет свои пределы;
• Клиент, удовлетворенный в своих потребностях, охотно делится полезной информацией, что позволяет фирме улучшать свой продукт, услугу, тем самым, повышая их ценность для конечного потребителя.

• Добросовестность. Это один из важных, главных принципов. Если фирма все делает с тщательностью, то клиенты это обязательно заметят, и они еще не раз обратятся именно в эту компанию.
• Знание того, чего хочет клиент. Для получения такого знания необходимо научиться слушать. Отличный ход – стремление наладить общение с потребителем уже после совершения им покупки путем предоставления контакта обратной связи. Клиенту предоставляется возможность воспользоваться таким контактом и рассказать о том, насколько он доволен совершенной покупкой.
• Умение не только понять, но и принять мнение клиента. Чтобы обрести такое умение, стоит последовать путем покупателя-потребителя. Все ли нравится в деятельности компании? Все ли устраивает? Нет ли нареканий? Может быть, что-то хочется изменить?
• Внимание к мелочам. Необходимо научиться видеть мелочи, способные вызвать раздражение у клиента. Нередко случается так, что вроде фирма делает все правильно, но какие-то моменты почему-то раздражают потребителей. Такие мелочи нужно заметить и предпринять срочные меры по их устранению.
• Умение давать клиенту то, что он пока еще не ожидает, но уже мечтает об этом. Простыми словами, потребителя следует удивить. Если работа будет выполнена чуть лучше, чем это ожидает клиент, 100% гарантировано, что человек снова обратится именно в эту фирму.

Клиентоориентированный подход в продажах: действия компании

Желая обеспечить клиентоориентированный подход в продажах, компании проходят несколько этапов, которые позволяют внести в деятельность фирмы необходимые изменения для достижения нужной цели.

1. Развитие сервиса с достойным уровнем качества.
2. Поддержание развитого качественного сервиса.
3. Обеспечение работы по типу центра, обслуживающего клиентов.

Специалисты не рекомендуют пренебрегать каким-то из перечисленных этапов. Компания должна идти к своей цели последовательно и с прохождением каждой стадии. При этом следует помнить, что в 1 очередь должны меняться сотрудники и их понимание, что представляет собой сервис, меняться отношения внутри коллектива.

Клиентоориентирование – определение объемное. Руководство компании, стремящейся к обеспечению работы фирмы на основе ориентации на клиента, должно верить, что получится добиться индивидуального подхода при ведении деятельности и предоставить клиентам высококачественный сервис. Нужно понимать, что придется затратить средства на организацию подобной работы.

При достижении цели следует руководствоваться стандартами культурного обслуживания, регламентировать деятельность всех сотрудников фирмы. Не следует пренебрегать необходимостью обучения работников компании, которое позволит их научить качественно обслуживать клиентов.

Работа подразделений компании должна строиться на помощи друг другу, а не на стремлении выделится. Каждый работник должен понимать, что и от него зависит, будет ли удовлетворен клиент, независимо от того, непосредственно ли он работает с ним или же удаленно.

Повышение клиентоориентированности: советы от специалистов

Уровень клиентоориентированности для компании, стремящейся к успеху, имеет значение. Но чтобы добиться высоких показателей ориентации на клиента, необходимо помнить о следующих моментах.

• Нужно заставить клиента вернуться. При этом работу следует строить не на подсчете разового дохода, полученного от клиента, а на том, сколько покупатель приносит прибыли фирме за все время.
• Чаще улыбайтесь – девиз для сотрудников. Однако если качество сервиса оставляет желать лучшего, то улыбками делу не поможешь. Поэтому не только нужно улыбаться, но и вести работу по улучшению качества обслуживания.
• Меньше обещаний, больше дела. Если следовать этому правилу, можно гарантировать, что клиенты будут максимально удовлетворены.
• На просьбу клиента нужно всегда отвечать: «Да». На практике такое сложно реализовать, но стремиться к этому нужно.
• Не тратьте денег на содержание контролеров или целого отдела по работе с клиентами. Если компания старается обеспечить клиентоориентированный подход в продажах, то предполагается, что каждый сотрудник будет себя контролировать в работе с покупателем.
• Отсутствие жалоб должно настораживать. Это значит, что не налажена обратная связь с клиентами, которая способна указать на проблемы в работе компании.
• Следует измерять все, что можно измерить. Подобное поведение позволит определить, какие действия фирмы эффективны, а какие, наоборот, тормозят развитие компании.
• Зарплаты сотрудников должны быть справедливыми. Важно понимать, что повышение трудоспособности напрямую зависит от уровня заработной платы.
• Вежливость – главный принцип общения с клиентами. Соблюдение такого принципа позволит быстрее решать проблемы.
• Необходимо заимствовать хорошие идеи работы с клиентами у конкурентов, причем не только у тех, которые работают в аналогичной отрасли.

На основе вышеизложенного можно сделать вывод, что значит клиентоориентированность для компаний. Ее формирование важно для успешного развития деятельности фирм. Однако это понятие, требующее разностороннего изучения. Получить комплексные знания о том, как следует выстраивать ориентацию на клиентов, можно, если пройти обучение на тренингах, проводимых нашей компанией. В их перечень входят не только тренинги по продажам, но и другие, которые в комплексе позволяют добиться эффективности ведения любой деятельности.

Рейтинг публикации:

Высокое качество обслуживания и большое внимание к потребностям клиента способствуют к увеличению количества потребителей и впоследствии дохода фирмы. Зная это, многие компании полностью поменяли свое отношение к построению бизнеса и дополнительно стали использовать инструменты для повышения уровня клиентоориентированности.

Что такое клиентоориентированность

Из самого определения «клиентоориентированность» при разборе слова на две смысловые части можно понять, что словосочетание подразумевает «ориентацию на клиента», а точнее на его потребности. Именно в этом и заключается основная мысль понятия.

Клиентоориентированность имеет несколько понятий, нацеленных на концепции рынка. Однако все они приходят к тому, что это способность фирмы организовывать высокий уровень обслуживания клиентов и способность повышать доход за счет своего отношения и удовлетворения клиентских потребностей.

Клиентоориентирована ли компания или нет — можно узнать после обращения потребителя в техподдержку, отдел претензий или в сервис. То есть оценка клиента помогает понять, насколько организация уделяет внимание и удовлетворяет потребности своих посетителей.

Для повышения показателя компания должна постоянно модернизировать внутренние процессы: нанимать квалифицированных сотрудников и качественно их обучать, приобретать и применять инструменты для работы с клиентами, заниматься разработкой и дизайном оффлайн и онлайн точек контакта. Каждая мелочь в организации представляет собой строительный материал удовлетворенности клиента.

Принципы клиентоориентированности

Компания должна соблюдать и выполнять основные принципы, которые способны увеличить количество новых, постоянных клиентов и прибыль.

Понимание клиента

Работа над клиентоориентированностью подразумевает длительную и серьезную стратегию, которая включает в себя анализ аудитории, ее разделение на отдельные сегменты, проектирование результата между организацией и клиентом и предоставление индивидуальных предложений. Все инструменты помогают глубоко понимать тех, кто обращается в компанию. По итогу аналитика определяет, какими будет продукт, сайт, помещение, техподдержка, реклама и многое другое.

Большинство руководителей должны знать, что клиентоориентированность не заключается в простых улыбках, и впоследствии ничего не должно создаваться без учета понимания потребностей клиентов.

Забота о клиенте

Прежде чем начать работу над этим принципом, который подразумевает открытость к потребностям и проблемам аудитории, стоит рассмотреть, как выглядит и от чего зависит забота о клиенте.

• Внешний и внутренний вид точек контакта (в том числе и онлайн-площадки) удобен, прост и понятен клиенту.
• Посетителя узнают сотрудники, знают кто он, каким продуктом компании пользуется и о чем он разговаривал в прошлый раз с консультантом.
• Сотрудники имеют гибкие навыки, позволяющие чувствовать посетителя и рады ему оказать помощь.
• После приобретения продукта или услуги общение с клиентом не заканчивается. Ему предлагают индивидуальные предложения, дополнительные услуги, систему лояльности и дополнительную информацию в социальных сетях или на сайте компании.
• Руководители обращают внимание на отзывы, а не пишут ненастоящие. Отрицательный комментарий от своего клиента сподвигает на усовершенствование компании, ликвидирование негативных моментов в ней.

Мотивированные сотрудники

Сотрудники — важная часть компании, влияющая на большинство направлений организации. Именно они заботятся и понимают посетителей. Обращать внимание на внутреннюю клиентоориентированность также необходимо, потому что выполнять задачи без мотивации невозможно.

Специалисты должны знать политику организации и посвящаться в ее культуру. Для этого руководителю необходимо создать атмосферу, где сотрудник почувствует свою важность и ценность для компании и своих клиентов. Без всего этого фирма не поднимется на новую ступень и не приобретет статус клиентоориентированной.

Мотивированные сотрудники работают не из-за страха потерять рабочее место и лишиться премии, а потому что им нравится свое дело и они готовы тратить больше времени и сил. Каждый клиент чувствует то, когда к нему, действительно, обращается добродушный человек, желающий помочь, и тот, кто работает под гневом руководителя.

Виды клиентоориентированности

Клиентоориентированность условно разделяют на два вида: внутренняя (сотрудники) и внешняя (компания).

Подобрать клиентоориентированный персонал довольно сложно. Обычно ими являются ценные сотрудники, которые на первое место ставят не компанию, а клиентов. Они отличаются высоким процентом продаж и имеют лояльных и постоянных посетителей. Именно такие специалисты следуют образному выражению «Вам платит клиент, а не руководитель».

Клиентоориентированная компания планирует длительное нахождение на рынке. Для этого фирма разрабатывает правила, регламенты общения с клиентами, узнает и применяет новые инструменты для ведения бизнеса. Большая проблема руководителей состоит в том, что они изначально нацеливаются на клиентов и прибыль. На самом деле важная часть в клиентоориентированной компании — сотрудники, соблюдающие стратегию по удовлетворению потребностей клиентов.

Оценка производится разными способами.

• Проведение опросов, результаты которого дают оценку уровня клиентоориентированности фирмы. Обязательно рассматриваются отзывы и предложения посетителей. Опросы рекомендуется проводить каждый месяц.
• Организация фокус-групп, которые оценивают качество обслуживания. В такой круг людей должны входить не только клиенты, но и руководители и персонал компании. Формирование групп должно происходить минимум раз в год.
• Приглашение внешних специалистов для проведения анализа среди сотрудников фирмы. По итогу консультанты могут порекомендовать персоналу новый инструмент и подход для повышения клиентоориентированности.

Оценка клиентоориентированности происходит по двум направлениям: сотрудников и компании.

Компании

Большое влияние на показатель клиентоориентированности компании влияют её сотрудники. Для формирования персонала, который будет качественно выполнять свою работу, а самое главное — удовлетворять потребности клиентов, необходимо разработать четкий регламент поведения сотрудников при общении с клиентом. Опираясь на эту информацию, компания должна производить набор, обучение и контроль сотрудников.

Для создания правил стоит изначально расставить приоритеты в фирме и в том числе при конфликтах с клиентами. Например, покупатель может попросить вернуть деньги за товар или обменять его. По закону продавец не всегда обязан это делать и не делает. Однако стоит понимать, что при отказе выполнить просьбу посетителя, организация покажет свою не клиентоориентированность. В дальнейшем клиент больше не вернется и напишет соответствующий отзыв в интернете.

Клиентоориентированная фирма нацелена на длительное существование и приносит владельцу стабильную прибыль

Сотрудника

Уровнем клиентоориентированности персонала служит то, как он выполняет регламент и правила, разработанные компанией при общении с клиентами. Но кроме этого сотрудник должен понимать, что интересы покупателя превыше собственных потребностей, коллег и работодателей.

Сотрудник, ориентированный на потребителя, намного ценней на рынке труда, его показатели продаж значительно отличаются от обычных специалистов, соответственно и зарплата выше.

Показатель клиентоориентированности для развивающейся компании имеет большое значение. Для его повышения необходимо следовать советам специалистов.

• Стоит сделать так, чтобы клиент вернулся и стал постоянным потребителем продукта компании.
• Постоянно работать над повышением качества обслуживания.
• Не давать обещаний, которые не будут исполнены.
• Стремиться к тому, чтобы на просьбу клиента всегда был положительный ответ.
• Не стоит тратиться на содержание контроллеров, которые будут следить за работой сотрудников. Клиентоориентированная компания должна обеспечить то, что каждый специалист будет самостоятельно себя контролировать в работе с покупателем.
• Отсутствие жалоб и негативных отзывов должно настораживать. Стоит наладить работу обратной связи с клиентами, которые помогут указать на недостатки фирмы.
• Стоит анализировать действия всех применяемых фирмой инструментов. Подобные действия выявят, какие методы эффективны, а какие тормозят развитие организации.
• Важно помнить, что уровень заработной платы сотрудника напрямую зависит от трудоспособности. Денежное вознаграждение является мотивацией к труду, а мотивированный сотрудник — основной момент для повышения клиентоориентированности.
• Вежливость при общении с клиентами поможет избежать или решить многие проблемы.
• Заимствовать эффективные идеи работы с потребителями у конкурентных компаний — это нормально.

Примеры клиентоориентированных компаний в разных сферах услуг

Магазины

При примерке вещей покупателю потребуется другой размер. Чтобы не отвлекаться от дела и не переодеваться в свою одежду, клиент может нажать на кнопку в раздевалке для вызова сотрудника, который принесет необходимую вещь.

Банки

Канадский банк Роял обслуживает более 18 миллионов клиентов в 55 странах мира. Компания заинтересована в изучении своих клиентов и тестировании новейших инструментов для повышения качества обслуживания.
Недавно операторы стали звонить своим потребителям услуг и задавать вопрос: «Мы очень дорожим вашим доверием и хотим выразить благодарность за то, что остаетесь нашим клиентом. Скажите, есть ли у Вас какие-то вопросы или проблемы?»

Спустя год компания окупила все затраты на проект, увеличила объем продаж и число постоянных клиентов. Метод, который убеждает клиента в том, что компания ценит каждого из них, будет актуален во все времена.

Медицина

Если сравнить государственную и частную больницу для детей, то увидим, что государство не заинтересовано в привлечении клиентов. Тесный коридор, отсутствие игрушек и комнаты, где ребенок смог бы провести время в ожидании очереди, дефицит сидячих мест для ожидания приема к врачу — все это только отталкивает посетителей. Однако частная поликлиника имеет детский уголок, телевизор с мультфильмами, новую и безопасную мебель. Большинство родителей обратятся во вторую компанию, где будет удобно им и их ребенку.

Рестораны

В известном итальянском ресторане «Пицца» с наплывом сезона образуются очереди на столики, идущие вдоль улицы. Ожидание может составить до 1 часа. Чтобы за это время клиент не устал, ему предоставляются стулья и бесплатная вода.

Сотрудники кофейни Starbucks на каждом стаканчике с кофе, который заказал покупатель, пишут имя клиента. Это помогает запомнить посетителя и обращаться к нему по имени, когда он в следующий раз вернется.

Понятие и формы клиентоориентированности организации

В современном мире происходит усиление конкуренции в бизнесе, глобализация мировой экономики, появление новых взглядов, понятий, способствующих повышению таких видов работы организаций, как управление качеством, управление знаниями и других, приводящих к изменениям во взаимоотношениях персонала со своими клиентами. Поэтому клиентоориентированность организации является одним из главных факторов конкурентоспособности.

Но для создания конкурентных преимуществ недостаточно предоставлять услуги и продукцию требуемого качества клиентам, также важно поддерживать и устанавливать долгосрочные отношения с клиентами. А значит, особую роль в достижении данной цели играют сотрудники организации, так как именно они взаимодействуют с клиентами. Поэтому персоналу организации требуется постоянное изучение нового, современного практического взаимодействия, а также накопление новых знаний и навыков по обращению с клиентами.

Но для наилучшего понимания клиентоориентированности необходимо более подробно рассмотреть трактовку данного понятия, представленного в трудах ученых, изучавших данный вопрос.

В Евразийском международном научно-аналитическом журнале № 4 понятие клиентоориентированности рассматривается как отражение степени соответствия предприятия ожиданиям, интересам потребителей и долгосрочных отношений с ними. Схожее понятие дает автор Пригожин А.И., что клиентоориентированность — это соответствие потребностям, тенденциям рынка, привлекательность ее продуктов для клиентуры. Браун Пол и Сьюэлл Карл рассматривают клиентоориентированность со стороны самого клиента, то есть он сам может подсказать сотрудникам, как обеспечить хороший сервис, основываясь на своих желаниях, потребностях. Стивен Шиффман понятие клиентоориентированности производит в виде деления клиентов на потенциальных, то есть клиентов, которые хотят сделать тот или иной реальный шаг и подтверждает это, назначая время и место встречи. Чтобы обсудить возможность сотрудничества с вами; лучших клиентов, то есть людей, которые являются вашими постоянными клиентами, и они являются «основной целью» организации — это извлечение дополнительной прибыли.

Все выше перечисленные авторы дают четкую, немного различную, но все-таки схожую по своему содержанию трактовку понятия клиентоориентированности организации, проявляющуюся в привлечении клиентов за счет изучения их потребностей, желаний, где итогом является дополнительное извлечение прибыли.

Но, на мой взгляд, наиболее точное и полное определение понятия клиентоориентированности дает Стивен Шиффман, где клиентоориентированность представляется в виде деления клиентов на потенциальных и лучших клиентов, и они являются «основной целью» организации — это извлечение дополнительной прибыли. Также определение Пригожина А.И. содержит важное замечание о том, что в данном понятии отражено то, что оно соответствует тенденциям рынка, привлекательности ее продуктов для клиентуры.

Принимая во внимание рассмотренные точки зрения, сформулируем собственное определение клиентоориентированности.

Клиентоориентированность — это способность организации удовлетворять потребности, желания, ожидания клиентов, имея при этом основную цель — получение дополнительной прибыли.

Разобравшись с данным понятием, мы можем перейти к изучению форм проявления клиентоориентированности.

Под формой клиентоориентированности мы будем рассматривать совокупность ее проявлений, образующих определенную систему, в которой выделяются виды, уровни и подсистемы взаимосвязанные между собой.

И так первой формой проявления клиентоориентированности является взаимодействие обслуживающего, управленческого персонала между собой, а также внешние коммуникации обслуживающего персонала, не связанные с основной деятельностью предприятия.

Вторая форма — это правильность принятых в организации процедур, соответствующих требованию удовлетворения потребностей клиентов.

Третья форма — это распространение взаимоотношения «клиент — потребитель» во всех коммуникациях предприятия, дающее возможность соответствия предприятия ожиданиям клиентов.

Четвертая форма — персонал организации обеспечивает коммуникации клиента и организации, то есть получает и передает информацию о нуждах клиентов и о степени их удовлетворенности оказанными услугами.

Пятая форма заключается в пропаганде совместных ценностей организации как форма проявления клиентоориентированности, удерживая все элементы управления в едином стремлении удовлетворить потребности клиента.

И, наконец, шестая форма проявления клиентоориентированности заключается в наличии стратегии, позволяющей организации добиться ключевой компетенции в том или ином аспекте оказанной услуги. А также предоставление скидок, подарков, бонусов для постоянных клиентов.

Таким образом, можно сказать, что клиентоориентированность и ее формы проявления направлены на правильность принятия решений, коммуникабельности сотрудников с клиентами, на удовлетворение потребностей клиентов и получения дополнительной прибыли организации.

Так же В. Шацкой были предложены следующие формы проявления клиентоориентированности, подразделенные на внутренние и внешние.

Табл. 1

Анализируя данную таблицу, мы можем сделать вывод о том, что предложенные формы помогают глубже и четче раскрыть содержание клиентоориентированности персонала. Проявляется это через соблюдение стандартов сервиса, эстетических норм, правил делового этикета и корпоративного кодекса, проявлений компетенции при взаимодействии с клиентами, выстраивании долгосрочных отношений с ним.

Что такое клиентоориентированность 🚩 Управление бизнесом

Клиентоориентированность – это направленность организации в целом и сотрудников в частности на удовлетворение всех потребностей клиентов.

Чтобы выдержать конкуренцию необходимо придерживаться ряда правил, в числе которых привлечение новых клиентов и удержание постоянных заказчиков. Для этого необходимо разработать маркетинговую программу, ориентированную на потребности и пожелания реальных и потенциальных клиентов, партнеров или заказчиков.

Программа может в себя включать:

• ряд скидок и бонусов для оптовиков и постоянных клиентов;
• рекламные предложения;
• специальные услуги, ориентированные на определенную группу клиентов.

Клиентоориентированность  начинает интересовать бизнесменов чаще всего в том случае, если они хотят повысить уровень продаж, увеличить количество клиентов или получить большую прибыль, чем в прошлом отчетном периоде. Другими словами клиентоориентированность – это инструмент, позволяющий получать новых лояльных клиентов, за счет чего происходит увеличение прибыли организации.

Существует разделение на клиентоориентированного сотрудника и клиентоориентированную компанию. Для успешной работы важно, чтобы политика компании была нацелена на удовлетворение интересов клиента.

В компании разрабатывается точный регламент поведения сотрудников при общении с клиентами. Согласно данному документу фирма производит найм, обучение и контроль работы персонала.

Чтобы разработать такой регламент, компания изначально должна расставить правильные приоритеты в работе и поведении при конфликтных ситуациях. В сфере продаж и услуг это обычно касается правил общения с покупателями, возврата либо обмена товара, возврата денег за некачественно оказанную услугу и различных бонусных и скидочных акций.

Клиентоориентированный бизнес рассчитан исключительно на долгосрочную перспективу и со временем эти усилия окупаются в виде постоянных заказчиков и стабильного дохода. Предприятия, не заботящееся о потребностях своих клиентов стремительно теряют репутацию и становятся «однодневками». Клиентоориентированная компания всегда сначала вкладывает деньги в рекламу и репутацию, но спустя время получает с этого хорошие дивиденды.

Клиентоориентированный сотрудник – это работник, умеющий определять, а иногда даже предугадывать потребности клиента и полностью их выполнять (в рамках закона Российской Федерации).

Клиентоориентированный сотрудник – весьма ценный трудовой кадр, ведь благодаря грамотной работе с клиентами повышается уровень продаж, происходит привлечение новых заказчиков и соответственно рост прибыли и репутации компании.

Особенно ценятся такие опытные сотрудники в сфере туризма, продаж и бытовых услуг. Главное – не перегнуть палку, в итоге работы клиент должен остаться доволен обслуживанием, купленным товаром либо оказанной услугой, а фирма полученной прибылью и положительным отзывом.

Внешние клиенты – это люди, которые обращаются в компанию за какой-либо услугой.

Внутренние клиенты – это непосредственно сотрудники компании.

Для успешной работы фирме необходимо работать не только с клиентами, но и с собственным персоналом. Грамотные руководители дорожат своими кадрами и всячески их стимулируют и поощряют. Однако наиболее верный подход к работе с персоналом – четкая система поощрений и наказаний. Сотрудник должен знать свои обязанности и быть заинтересованным честно и добросовестно работать.

Довольные условиями труда и отношением начальства сотрудники лучше работают, что отражается на их отношении к внешним клиентам и прибыли фирмы в целом.

Существует перечень факторов, по которым можно судить насколько клиентоориентирован сотрудник: спокойствие и позитивный настрой; уверенное и доброжелательное общение с клиентом; владение информацией о предоставляемой услуге или товаре; умение быстро адаптироваться и находить выходы в сложных конфликтных ситуациях; грамотная речь и способность к убеждению; умение маневрировать и находить общий язык с разными клиентами.

Грамотный руководитель должен понимать, что клиентоориентированность – это не просто хороший сервис. В первую очередь необходимо проводить обучение сотрудников и вводить маркетинговые методики в работу компании.

Одно из известных определений маркетинга: «Маркетинг – это процесс предугадывания и удовлетворения потребностей клиента с выгодой для себя». Вот именно такому предугадыванию и должны быть обучены сотрудники компании, начиная от рядовых продавцов и менеджеров и заканчивая составом директоров.

Еще один важный навык клиентоориентированных специалистов — это внимательность. Наблюдая и анализируя поведение, просьбы, жалобы и замечания клиентов можно выработать ряд весьма полезных предложений и методик, позволяющих сделать работу компании более продуктивной.

Не стоит экономить на маркетологах, именно они могут вывести компанию на более высокий уровень.

В туристическом бизнесе очень важен такой фактор как клиентоориентированность. Многие люди, выбирая отель или гостиницу для отдыха, во многом опираются именно на данный фактор.

В качестве примера можно привести ряд дополнительных услуг в туристическом бизнесе, направленных на удовлетворение потребностей своих гостей.

Специальный пакет для семейного отдыха с детьми:

• предоставление кроватки (люльки) для малышей;
• прокат прогулочных колясок;
• анимация и проведение детских праздников;
• детский бассейн с подогревом;
• детская площадка;
• услуги няни и педиатра;
• детское меню в столовой;
• скидки многодетным семьям и малышам до определенного возраста;
• организация экскурсий;
• прокат спортивного и детского инвентаря;
• трансфер.

Пакет «активный отдых»:

• трансфер;
• организация групповых и индивидуальных экскурсий;
• дискотека;
• возможность приобрести билеты на различные мероприятия на ресепшене гостиницы;
• прокат автомобилей и скутеров.

Если гостиница расположена в красивой природной зоне, маркетологи должны по максимуму использовать этот фактор. Могут быть предложены следующие услуги:

• рыбалка;
• катание на лошадях;
• баня или сауна;
• катание на лодках;
• пейнтбол в специально отведенной части леса;
• контактный зоопарк;
• мини-ферма.

Для удобства иностранных гостей персонал отеля должен свободно владеть английским языком. 

В туризме весь бизнес построен по принципу клиенториентированности. Персонал хорошего отеля должен предугадывать желания и удовлетворять все потребности клиентов. В туристическом бизнесе главное – это репутация и хорошие отзывы отдыхающих. Довольные обслуживанием, питанием, организацией досуга и условиями проживания гости непременно вернутся в отель еще не раз и обязательно посоветуют его своим друзьям и знакомым.

Главное отличие шикарного отеля от просто хорошего в том, что в нем не придется о чем-то дополнительно просить. Гости сразу получают все необходимое и даже больше.

Что касается прямых продаж, клиентоориентированность в данной отрасли играет первостепенную роль. Например, магазины бытовой техники предоставляют покупателям ряд бесплатных услуг:

• доставку;
• установку техники;
• консультирование по эксплуатации.

 У сетевых магазинов есть свои сайты и интернет-магазины. В крупных торговых центрах для удобства покупателей функционируют лифты, эскалаторы, игровые зоны и детские комнаты, фудкорты, красивые локации и оригинальное интерьерное оформление. Все это обеспечивает комфортное нахождение и приятные эмоции от шопинга. Практически все продавцы нацелены на приятное и вежливое общение, особенно если получают процент от своих продаж. В итоге люди много времени проводят в магазинах и тратят больше денег.

Можно сделать вывод, что клиентоориентированность организации базируется на трех основных принципах: стремление компании минимизировать проблемы клиентов во время сотрудничества; детальное рассмотрение проблем и вопросов покупателя с полным и понятным разъяснением; проведение оценочного анализа доходности от продаж; формирование достойного уровня сервисного обслуживания.

Если руководство компании будет уделять достаточное внимание клиентоориентированности, ее ждет успех. Довольные клиенты непременно сделают рекламу вашему бизнесу и оставят хорошие отзывы, что приведет к его процветанию.

Анализ клиентов компании, как открытие новых горизонтов развития

К чему сводится работа с клиентами в вашей компании?

В наиболее успешных и перспективных фирмах продажи и маркетинг сфокусированы на клиентах, их проблемах и потребностях. Они анализируют историю покупок, регулярно обращаются к дашбордам, разрабатывают маркетинговые кампании для разных клиентских сегментов.

Догоняющие их компании компании действуют иначе. Маркетологи тратят рекламный бюджет, анализируя только клики и заказы. Менеджеры по продажам просто обрабатывают входящие заявки. А руководители планируют работу, не учитывая данные аналитики и упускают из виду то, что происходит в клиентской базе, куда все движется и к чему, вероятнее всего, приведет.

И разница между этими компаниями огромна.

Фирмы с культурой на основе данных в 23 раза эффективнее привлекают новых клиентов, в 6 раз больше клиентов удерживают и, как следствие, в 19 раз прибыльные, чем другие (Исследование McKinsey).

По данным сервиса SuperOffice, клиентоориентированные компании на 60% более прибыльные, чем компании, которые не фокусируются на потребностях клиентов.

В этой статье мы рассмотрим для чего проводить анализ клиентов, что такое CRM-маркетинг, что делать с полученными данными, за какими показателями следить и какие для этого инструменты надо иметь в распоряжении.

Для чего нужны данные о клиентах

Работа с клиентами может идти всего в трех направлениях: привлечение, удержание и развитие.

Какие именно задачи можно решать с помощью данных:

• Повышение конверсии
• Снижение стоимости привлечения
• Рост числа новых клиентов
• Снижение времени от заявки до покупки
• Повышение среднего чека новых клиентов
• Увеличение ROMI (возврат инвестиций в маркетинг)

Удержание и развитие

• Снижение оттока клиентов и повышение коэффициента удержания
• Рост повторных покупок
• Повышение среднего чека
• Снижение стоимости обслуживания клиентов
• Повышение удовлетворенности и лояльности
• Повышение пожизненной ценности

Подход уже имеет устоявшееся понятие – CRM-маркетинг. Это когда вы анализируете вашу клиентскую базу и улучшаете работу с ней посредством каналов коммуникации.

Ок, звучит красиво. Давайте рассмотрим, как именно и за счет чего можно это делать.

«Что такое клиентоориентированность? Что делать на практике?» – Яндекс.Кью

Я лично сталкиваюсь с огромным количеством людей. Каждый день раздаются десятки звонков от клиентов, которым нужна наша помощь: кто-то попал в ДТП, у других — проблемы с возмещением, третьи — просят помочь застраховать недвижимость.

Многолетняя работа в таких условиях дает некоторое понимание того, что такое клиентоориентированность.

Если переходить к терминологии, то в первую очередь — это соответствие ожиданиям и умение прислушиваться к мнению клиента. Именно «умение». Всему этому необходимо учиться, но в результате — этот навык позволит вам выделиться среди конкурентов и предоставлять уникальный сервис.

На рынке страховых услуг, к сожалению, клиент обычно таким отношением не избалован. Поэтому человеческое отношение и клиентоориентированный подход действительно могут творить чудеса — существенная часть клиентов будут расчитывать на постоянное сотрудничество с вами. Главное — оставаться в «форме».

Что делать на практике:

1. Ваше предложение для клиентов следует сделать максимально понятным и прозрачным. Человек должен однозначно представить, что он получит от работы с вами. Если выгода в цене — хорошо, дополнительный сервис — еще лучше. Все элементы вашего предложения нужно будет выполнить и сдержать слово.

2. Старайтесь быть максимально открытым и отвечать на любые уточняющие вопросы. Готовность к диалогу — важный аспект долгосрочного сотрудничества.

3. Собирайте отзывы и реагируйте на них на всех площадках, какие только можете найти. Таким образом, мы сможете решить реальные проблемы людей и предоставить им возможность оценить вашу работу. Наш пример — отзывы за 7 лет работы.

4. Рассказы клиентов о том, что с ними произошло, и как вы вместе разрешали ситуацию могут стать отличным материалом для тематических руководств. Всем этим можно делиться в формате журнала или подкаста— платформ для этого сейчас есть достаточное количество.

Как стать клиентоориентированной компанией | Статья в журнале «Молодой ученый»



На сегодняшний день, все больше компаний стремится к выстраиванию системы по удовлетворению потребностей клиента, формированию клиентоориентированности. Становится актуальным отслеживание изменения потребностей клиентов, уделение внимания повышению ценности услуг и продукта для клиента, в том числе повышению качество услуг. В данной статье рассмотрены различные определения клиентоориентированности, примеры клиентоориентированности, а также приведены советы как же стать клиентоориентированной компанией.

Ключевые слова: клиентоориентированность, клиент, компания, сотрудники, услуги.

Самого определения “клиентоориентированность” не существует, поэтому различные исследователи трактуют данное определение по-разному:

Резюмируя вышеприведенные определения, можно сделать вывод, что Клиентоориентированность — это умение компании получать дополнительную прибыль в результате глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов.

Клиентоориентированность — это деятельность организации, нацеленная на:

– сбор данных о рынке, реальных и предстоящих потребностях, имеющихся и потенциальных клиентов;

– распространение этих данных в организации;

– разработку и реализацию программы операции, основанных на приобретение данных и информации.

Целью клиентоориентированности чаще всего является создание и формирование наиболее значимой ценности для потребителей, которая даст возможность заинтересовать новых клиентов, сохранить существующих на данный момент покупателей и увеличить прибыль с потребителя.

Положительное воздействие клиентоориентированности на результаты деятельности фирмы проявляется в последующих явлениях:

– повышение клиентоориентированности повышает удовлетворенность покупателей и способствует продолжению взаимоотношений с компанией;

– повышение клиентоориентированности формирует рост следующих показателей: эффективность от инвестиции, прибыль, объем продаж, доля рынка.

– повышение клиентоориентированности способствует формированию и развитию инновационной деятельности фирмы, запуску новейших товаров и услуг с учетом пожеланий потребителей.

– удовлетворенный клиент в дальнейшем будет приобретать значительно чаще и больше. Предельно удовлетворенный покупатель со временем готов платить больше, однако здесь стоит быть осторожным, так как имеются разумные пределы.

– в результате клиент остается максимально удовлетворенным безупречным обслуживанием вашей компании, вследствие чего он продвигает ваши услуги или же предлагаемую товарную продукцию

Почему сервис высокого качества— это не признак клиентоориентированности? На самом деле все максимально просто. Можно достичь предельно высокого качества обслуживания, который будет доведен до абсолютного автоматизма, и рассчитывать на вовлечение потребителей, которых вы даже замечать не будете. В таком случае приоритетами становятся стандарты обслуживания, такие как темп, периодичность, достоверность, эффективность (производительность), то есть классические параметры конвейера (фаст-фуд), но при этом вы должны осознавать, что подобным образом вы не добьетесь хорошего впечатления от клиента или же какого-то необыкновенного наслаждения от работы с вашей фирмой. Если речь идет о масштабном бизнесе, то в таком случае конвейерная концепция предлагает выстраивать потребителей в длинную очередь. На самом деле, далеко не везде используется конвейерное обслуживание, которое выделяется максимально высокой производительностью, сумеет гарантировать вам эффективное привлечение покупателей. В случае, если необходимо обеспечение индивидуального подхода, множество крупных предприятий продолжает формальное обращение с клиентами, тогда, когда они ощущают значительную потребность непосредственно в индивидуальном сервисе. Именно здесь предприятия малого бизнеса приобретают гораздо больше возможностей, в отраслях, в которых нет необходимости таких бесплатных услуг, как доставка за счет фирмы и др. В настоящее время потребители ожидают высочайшего сервиса, за который они действительно имеют возможность и готовы платить.

Примеры клиентоориентированности:

1. Однажды в Венской опере: Случай в гардеробе. На верхней одежде была оторвана петля, и гардеробщик повесил пальто на плечики. Вернувшись домой, мужчина заметил, что петля пришита. После долгого удивления, решил вернуться и заплатить за это. Но тот отказался, сказав, что это их работа. Для того, чтобы провести параллель, приведем похожий пример с Большого театра в России: Мужчина пришел с той же проблемой, его пальто не хотели брать, но немного заплатив, пальто повесили. Но, к сожалению, петля так и осталась оторванной.
2. Когда автомобиль компании Lexus останавливается, включив аварийную сигнализацию, владельцу звонят из компании и спрашивают все ли у него хорошо?
3. В дорогих ювелирных магазинах Европы есть несколько консультантов, говорящих на разных языках, что упрощает задачу клиентам.
4. «Альфа-банк» зимой использует специальные меховые чехлы для холодных металлических ручек дверей, к тому же у них же не лишним вниманием является наличие машинки для чистки обуви в непогоду при входе;

Как стать клиентоориентированной компанией?

Проведем такой эксперимент. Представим, что вы нанимаете человека, который за 10 недель сделает вашу компанию клиентоориентированной.

1 неделя: Пишем Клиент правильно. А именно с большой буквы. Ведь Клиент является главной составляющей клиентоориентированной компании. После того, как вы начнете этим пользоваться, ваши Клиенты действительно поймут, что в этой компании их любят и относятся к ним с уважением.

Также в первую неделю нужно заставить ваших сотрудников улыбаться. Существует утверждение, что русские не улыбаются. Давайте же поменяем эти стереотипы.

Сэм Волмарт, принимая новых сотрудников на работу, заставлял класть руку сотрудников на трудовой кодекс компании и говорить: “Если в радиусе 3 метров я увижу покупателя, я обещаю улыбнуться, чтобы поприветствовать его.”

Китайцы тоже не улыбаются, но руководителя таможенной службы придумали способ. Сотрудники в зубах зажимали деревянные палочки и когда через некоторое время их убирали, улыбка оставалась.

В первую неделю нам необходимо сделать очень много. Также мы посчитаем стоимость клиента на всю жизнь. Когда к вам приходит новый Клиент, попробуйте предположить: сколько лет в среднем он будет покупать, сколько раз в год он будет это делать и какая средняя стоимость заказа и перемножьте эти 3 цифры. Таким образом вы узнаете стоимость клиента на всю жизнь. (На одном из семинаров по клиентоориентированности, когда тренер предложил подсчитать стоимость клиента на всю жизнь, один из вип-гостей этого семинара собрал свои вещи и направился к выходу. На вопрос что же стало причиной его ухода, он ответил: «Я посчитал, и у меня получилось 4,3 млн $. Я пошел любить клиента, а Вы продолжайте сидеть».)

2 неделя: Мы постараемся наладить точки контакта с клиентом. Точки контакта — это ситуации, места, моменты, в которых компания соприкасается с клиентом. Также это может быть и продукция вашей фирмы. Очень часто люди пропускают эти точки контакта. Это могут быть ступеньки, которые ведут в ваш офис или же вывеска вашей компании. Точки контакта должны цеплять Клиента.

Точки контакта могут быть:

– положительными ВАУ!!!

– нейтральными НОРМ

– отрицательными ОТСТОЙ!

Каждую точку контакта вы должны стараться улучшить. Как мы уже привели в пример, Альфа-банк в мороз замотал ручку своей двери красным шарфом. Тем самым сотрудники этой компании позаботились о своих Клиентах.

3 неделя: Найм CIO (Вице-президент по первым впечатлениям).

Мы предлагаем вам нанять Вице-президента по первым впечатлениям. Для этого необязательно выделять новую ставку. А поступить так, как это сделали в одной американской компании. Главный директор пришел к девушке, которая сидит на ресепшн и сказал: “Джейн, ты больше не работаешь на ресепшн. Я тебя повышаю до Вице-президента по первым впечатлениям и повышаю заработную плату”. Действительно, с этим руководителем можно согласиться. Ведь первое место, где оказывается Клиент — это зона ресепшн. Через некоторое время доход компании увеличился на 30 %.

4 неделя: Хорошие манеры.

85 % Российских компаний сотрудники ругаются матом. Это признак неуважения как друг к другу, так и Клиенту. Мы предлагаем вам вести учет, контроль и поощрение хороших манер.

5 неделя: Тайный покупатель или сотрудник.

Наймите тайного покупателя или сотрудника для своей компании. Тайный покупатель расскажет вам о том, как с ним вели себя сотрудники. А тайный сотрудник расскажет то, что думают о вас ваши работники. Ведь люди, не уважающие своего руководителя наврятли будут приносить прибыль компании.

6 неделя: NPS (метод расчета лояльности потребителя, который порекомендует компанию другим людям)

Мы предлагаем провести опрос среди своих клиентов и задать им следующие вопросы.

1. Насколько вы готовы порекомендовать нашу компанию своим знакомым (1–6 не порекомендуют(критики), 7–8 может быть порекомендуют, 9–10 расскажут о вашей компании всем(промоутеры)).
2. Почему?
3. Что сделать, чтобы в следующий раз вы нам поставили 10?

NPS = % промоутеров — % критиков

7 неделя: Фидбэк (обратная связь) Различные каналы связи.

Вы обязательно должны слушать то. что говорят вам ваши клиенты. Начиная от благодарности заканчивая критикой и жалобами. Для этого существует много различных способов.

8 неделя: Работа с жалобами.

На эту тему прекрасно высказалась Дж.Барлоу: “ Потерять клиента достаточно легко. для этого существует множество средств, и некоторые компании перепробовали их все. Два самых распространенных из них — не обращать внимание на жалобы и ничего не предпринимать для улучшения ситуации.”

Для русского человека очень сложно извиниться. Поэтому мы предлагаем вам отправлять ему подарок с извинениями или Sorry-купон(как это делают в Японии) с какой-либо скидкой на следующую покупку.

9 неделя: Клиенты уходят, потому что думают, что в них не заинтересованы.

Ученые провели исследования и выяснили, что 68/100 % клиентов уходят из-за того, что думаю, что в них не заинтересованы. Мы предлагаем оставить только клиентоориентированных сотрудников. Ведь сотрудник должен быть по-настоящему заинтересован своей работой. Если человеку неинтересно работать с людьми, тогда зачем он в вашей компании?

Владелец преуспевающей сети гостиниц сказал: «Мы, в сервис-индустрии, не можем сделать клиентов счастливыми с несчастливыми сотрудниками».

Его философия гласит: «Позаботься о своих сотрудниках — и они позаботятся о твоих клиентах, которые в свою очередь позаботятся о вашей прибыли».

10 неделя: Библиотека клиентоориентированных книг.

В любой момент, когда ваша компания уже стала клиентоориентированной, у ваших сотрудников могут возникнуть какие-то затруднительные ситуации. Поэтому мы предлагаем вам создать библиотеку книг по клиентоориентированности. Чтобы каждый сотрудник в любой момент смог ею воспользоваться.

Однако, существует точка невозврата. Если этого в вашей компании нет, то заниматься клиентоориентированностью вам бесполезно.

1. Приверженность руководства. Для начала руководство должно прийти к мысли, что его компания должна стать клиентоориентированной.
2. Драйвер — человек, который будет этим заниматься. Директор по маркетингу.
3. Финансирование (исследования, мотивация, обучение, контроль)
4. Обучение постоянно и много. В России этому пункту уделяется очень мало внимания.

Предлагаем подробнее рассмотреть эту проблему. Для того чтобы сформировать позитивное отношение сотрудников к обучению, необходимо выяснить интерес каждого сотрудника к этому обучению. Учет пожеланий сотрудников и согласование с ними целей обучения является мощным мотивирующим фактором.

Это даст возможность сотрудника принять систему обучения без сопротивления и взять на себя ответственность за реализацию знаний, полученных в процессе обучения и перевод этих знаний в навыки.

Очень важно, чтобы проводимые мероприятия по выявлению потребностей и дальнейшие планы в области развития были понятны, ясны и донесены каждому сотруднику компании. Прозрачность системы обучения и возможность каждого сотрудника высказывать пожелания повышают мотивацию к действию. А высокомотивированный работник — это эффективный работник, который знает, может и хочет быть клиентоориентированным, а не товароориентированным сотрудником.

5. Участвуют все.

Закончить статью хотелось бы словами известного бизнес-тренера Игоря Манна: «Любишь деньги, люби клиента».

Литература:

1. Манн И. “Любишь деньги, люби клиента”
2. Семерникова Елена Александровна “Клиентоориентированность: понятие, критерии” https://cyberleninka.ru/article/n/klientoorientirovannost-ponyatie-kriterii
3. Лошков В. “Клиентоориентированность, в чем суть?”
4. Джон Шоул «Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд»

Основные термины (генерируются автоматически): клиент, ваша компания, компания, сотрудник, NPS, неделя, стоимость клиента, тайный покупатель, ваша фирма, самое дело.

10 ключевых шагов к ориентации на клиента

Ключом к успеху на сегодняшнем высококонкурентном рынке является принятие бизнес-стратегии, ориентированной на клиента.

Проще говоря, ориентация на клиента ставит клиента в начале, в центре и в конце каждой транзакции. Это смещает фокус компании с продукта на клиента.

Этот подход также означает, что организация должна глубоко понимать потребности и ожидания клиентов.

Кроме того, организации должны иметь возможность реализовывать стратегию на различных этапах жизненного цикла клиента.

От руководителя проекта до генерального директора важно, чтобы каждый сотрудник в организации был полностью привержен стратегии. Каждый должен сыграть важную роль, когда дело касается обслуживания и удержания клиентов.

Вот десять шагов, которые помогут вам стать ориентированным на клиента:

1. Создайте ценностное предложение для клиента (CVP). Определите на уровне совета директоров общую сумму преимуществ, которые вы как поставщик обещаете предоставить своему клиенту в обмен на его лояльность.

2. Нанимайте дружелюбных к клиентам людей. Нанимай ради отношения, тренируй навыки — вот мантра. Сочувствие, хорошее общение и способность решать проблемы — вот качества, на которые следует обратить внимание.

3. Хорошо относитесь к своим сотрудникам. То, как ваши сотрудники чувствуют себя на работе, оказывает гораздо большее влияние на их отношения с клиентами, чем любое обучение.

4. Обучите свою команду. Передовой и обслуживающий персонал должен иметь полное представление о клиенте, продукте и отрасли, которую они поддерживают. Коучинг также должен фокусироваться на мягких навыках; общение и командная работа.

5. Пройдите разговор. Руководители должны полностью принять процесс ориентации на обслуживание клиентов и время от времени выходить на передний план. Компании, которые ценят культуру служения лидерству, преуспеют в этой области.

6.Реализуйте программу CORE. CORE — это аббревиатура от: Customer Orientation, Referencing & Engagement. В этой программе межфункциональные группы сосредоточены на потребностях и поведении клиентов, а также на внутренних процедурах. Ориентация строится на потребностях клиентов, и профиль клиента формирует ориентир для бизнеса.

7. Слушайте голос клиента (VOC). Честная оценка того, как вы себя чувствуете в глазах клиентов, имеет решающее значение. Этого можно достичь путем проведения официального опроса об удовлетворенности клиентов или путем сбора и записи комментариев клиентов.

8. Определите свои стандарты. Анализируя отзывы, полученные через вашу программу VOC, вы сможете точно настроить уровни обслуживания в соответствии с потребностями и ожиданиями клиентов. Создайте сбалансированную систему показателей, чтобы измерить вашу производительность и исправить любые недостатки.

9. Расширьте возможности своих сотрудников. Убедитесь, что ваша команда обладает полномочиями разрешать большинство жалоб клиентов без дальнейшей передачи их руководителю.

10. Координатные функции. Избегайте разрозненного мышления, поощряя тесное сотрудничество различных отделов и функций.

Обладая видением и хорошо продуманным планом действий, ваш бизнес может присоединиться к растущему числу клиентоориентированных организаций, которые процветают, несмотря на экономический спад.

Berlitz Language Schools — хороший пример компании, ориентированной на клиента, которая декларирует свою миссию как полную ориентацию на клиента. Другие организации, такие как Ritz-Carlton, Zappos, Sothwest Airlines и Disney, являются еще одним примером компаний, которые выигрывают от клиентоориентированного подхода.Хорошо выполненная стратегия ориентации на клиента может привести к увеличению продаж, повышению прибыльности и устойчивому конкурентному преимуществу.

Об авторе

Ян Миллер — редактор CSM, журнала и сообщества профессионалов по обслуживанию клиентов.

Поделись этим:

в Твиттере

на Фейсбуке

в LinkedIn

.

примеров ориентации на клиента | Малый бизнес

Ориентированная на клиента организация ставит удовлетворение потребностей клиента в основу каждого своего бизнес-решения. Ориентация на клиента определяется как подход к продажам и отношениям с клиентами, при котором сотрудники сосредотачиваются на том, чтобы помочь клиентам удовлетворить их долгосрочные потребности и желания. Здесь руководство и сотрудники согласовывают свои индивидуальные и командные цели, чтобы удовлетворить и удержать клиентов. Это отчасти контрастирует с ориентацией на продажи, которая представляет собой стратегический подход, при котором потребности и желания фирмы или продавца ценятся выше покупателя.

Обучение и расширение прав и возможностей персонала

Продавцы, сотрудники call-центра и представители службы поддержки клиентов являются передовыми коммуникаторами ориентации компании на клиента. В результате усилия по реализации стратегии ориентации на клиента должны включать сильный компонент обучения для непосредственных сотрудников, занимающих должности, связанные с контактами с клиентами или выходящие за границы. Это также требует от руководства предоставления сотрудникам возможности использовать более широкий спектр индивидуальных инициатив для решения проблем клиентов.Например, сервисный инженер розничного продавца компьютерной продукции может иметь полномочия устранять дефекты продукта на рабочем месте клиента при определенных условиях. Такой подход влияет на восприятие клиентами приверженности компании обслуживанию клиентов.

Университет штата Мичиган

Университет штата Мичиган ориентирован на клиента, о чем свидетельствует его включение в заявление об организационном успехе, предназначенное для информирования и обучения вспомогательного персонала. Заявление MSU об ориентации на клиента включает в себя целевые показатели производительности, такие как эффективное реагирование на проблемы и потребности клиентов, своевременное и точное.Цели организации, ориентированные на клиента, также направлены на минимизацию процедур, необходимых для удовлетворения потребностей клиентов. Это может включать снижение уровня внутренней бюрократии, необходимой для решения проблемы клиента.

Ориентация на операции

Управление, ориентированное на операции, контрастирует со стилем управления, ориентированным на клиента. Компания, инвестирующая в операционную ориентацию, сосредотачивает свои ресурсы на разработке и мониторинге бизнес-операций и производства, что является основным фактором успеха в бизнесе.Целью является эффективность или использование минимального количества ресурсов для удовлетворения потребностей клиентов.

United Parcel Service

В 80-е годы United Parcel Service превратилась из компании, ориентированной на операции, в компанию, ориентированную в первую очередь на клиента. Это решение было частично связано с усилением рыночной конкуренции, которая вынудила UPS изменить свою философию, ориентированную на эффективность. Это не означает, что модель, ориентированная на клиента, не рассматривает эффективность как важный фактор в бизнесе.Это просто не главный фактор, а удовлетворенность клиентов. Это потребовало от UPS изменения своей корпоративной культуры, включая изменение взглядов сотрудников на свои роли и функции в организации. Например, в 1994 году UPS создала 15 кросс-функциональных команд, целью которых была разработка творческих транспортных решений для своих крупнейших клиентов. К 1997 году она превратилась в отдельную дочернюю компанию, UPS Professional Services, Inc., компанию, которой было поручено сосредоточиться на потребностях своих крупнейших клиентов.

.

Что значит быть ориентированным на обслуживание клиентов?

29 мая, 2020
|
Читать 10 мин

Подумайте о лучшем опыте обслуживания клиентов, который у вас когда-либо был как у клиента. Если вы действительно можете вспомнить хотя бы одно, значит, вы один из немногих счастливчиков. Чаще всего обслуживание клиентов кажется чем-то рутинным и ничем не запоминающимся. У вас есть вопрос, вы получили ответ и все.

А теперь представьте, что вы обратились в службу поддержки какой-то компании и получили следующий ответ:

Ну, этот разговор действительно произошел, когда представитель Netflix и большой поклонник Star Trek решили совместить бизнес с удовольствием и поговорить с клиентом как с персонажем из его любимого фильма.История стала популярной на Reddit, что привело к поездке в штаб-квартиру Netflix, телеинтервью и встрече с Уильямом Шатнером, сыгравшим капитана Кирка в «Звездном пути».

Действительно, как это круто? Человек, работающий в компании, занимающейся потоковой передачей видео, берет на себя роль персонажа из фильма и обеспечивает самый незабываемый опыт живого чата. «Мы действительно позволяем агентам службы поддержки быть самими собой», — сказал Huffington Post Брент Викенс, вице-президент Netflix по глобальной поддержке клиентов.

Что угодно о Netflix, но компания максимально ориентирована на клиента.Они строят весь свой сервис на сборе предпочтений клиентов и максимальной персонализации вашей ленты фильмов и сериалов. И их служба поддержки клиентов также следует этой философии.

Этот пример ориентации на обслуживание клиентов наглядно показывает, как творческая и открытая культура может иметь огромное значение. Если вы ставите клиентов во главе стола, если вы действительно заботитесь о них, прежде всего, можете быть уверены, что вы правы.

Компании, которые поступают таким образом, называются ориентированными на клиента или ориентированными на обслуживание клиентов, и они получают большую выгоду от такого мышления.

Итак, давайте подробнее поговорим о том, что означает ориентация на обслуживание клиентов и как вы можете перейти к бизнес-мышлению, ориентированному на обслуживание клиентов.

Что означает «ориентированный на обслуживание клиентов»?

Культура, ориентированная на обслуживание клиентов, означает, что компания сосредотачивается на своих клиентах, их требованиях и потребностях. Он ценит их превыше всего, реагирует на них быстро и эффективно.

Хотя позитивное отношение и уважение к нашим клиентам — это то, чем мы все стараемся, большую часть времени мы уделяем основное внимание собственному бизнесу.Мы думаем о привлечении большего количества потенциальных клиентов, максимальных продажах, дополнительных продажах и т. Д. Поскольку эти вещи имеют решающее значение, компания с подлинным подходом, ориентированным на клиента, будет заботиться о клиентах и ​​их потребностях и только потом о собственной выгоде.

На практике это может означать, что вы не будете перепродавать свои продукты или не будете поощрять клиента к обновлению подписки, если вы не думаете, что он получит от этого выгоду. Иногда это даже означает, что пользователи могут уйти, если ваше решение им не подходит.

Я знаю, что эти вещи могут шокировать вас как владельца бизнеса или руководителя группы. Нас научили совершенно противоположному мышлению — привлекать, конвертировать, перепродавать, увеличивать доход, не переживайте. Я не говорю, что это неправильная стратегия. Я говорю, что есть альтернатива.

Ориентация на обслуживание клиентов можно разделить на три уровня квалификации. На базовом уровне представители службы поддержки должны быть в состоянии «знать профили клиентов и отвечать на их запросы информированным, знающим и вежливым образом.’

Я имею в виду, что это то, что другие компании могут сразу же считать безупречным обслуживанием клиентов, для настоящего бизнеса, ориентированного на обслуживание клиентов, потребуется всего лишь минимум. Что-то, что вы делаете легко, не задумываясь.

На более высоком уровне ориентации на обслуживание клиентов вы активно сотрудничаете с клиентами для решения их проблем и знаете все тонкости продукта / услуги. Высочайший уровень ориентации на клиента означает активное привлечение людей и внесение необходимых изменений в вашу компанию до того, как возникнут проблемы.

Почему так важна ориентация на обслуживание клиентов?

Подход, ориентированный на обслуживание клиентов, может иметь большое значение, чем просто повышение удовлетворенности клиентов. Когда компания предоставляет услуги категории А, не за горами высокий уровень удержания. Фактически, 58% клиентов переключатся на конкурента после одного отрицательного опыта. Но если компания ориентирована на клиента, скорее всего, клиенты будут рассматриваться как приоритетные.

Следовательно, то, что бренды, ориентированные на своих клиентов, более прибыльны, это не ракетная наука.Чем больше клиент доволен компанией, тем больше он покупает. Когда вы знаете, чем ваши клиенты удовлетворены или не удовлетворены, можно достичь целенаправленных улучшений.

Постарайтесь принять философию, основанную на обслуживании клиентов, обдумайте жалобы и вопросы клиентов, чтобы тщательно их направить, и как можно быстрее предоставьте им нужную информацию: вы увидите, что клиенты мгновенно конвертируются.

Почему вы должны переключить свое внимание на обслуживание клиентов?

Прежде чем мы продолжим, позвольте мне задать вам один вопрос.Что для вас значит обслуживание клиентов?

Ранее мы публиковали статью, в которой генеральный директор и представители службы поддержки наилучшим образом ответили на этот вопрос. Один ответ запомнился мне:

Обслуживание клиентов для меня означает обслуживание клиентов и обеспечение того, чтобы у них был хороший опыт работы с вашей компанией в любой момент. Не только из отдела обслуживания клиентов, но и во всей компании, от пользовательского интерфейса веб-сайта и взаимодействия с пользователем до доставщика, отправляющего товары покупателю.

Джун Ан, основатель Eezee.sg

В этой цитате я хочу подчеркнуть, что обслуживание клиентов — это не только то, как вы отвечаете на электронные письма своих клиентов или разговариваете с ними через чат. Обслуживание клиентов должно быть последовательным, четким и встроенным в ДНК вашей компании.

Очень скоро вы увидите, что сосредоточение внимания на обслуживании клиентов и, в частности, на клиентах, дает отличные результаты:

1. Больше постоянных клиентов

Дело в том, что людям нравится, когда с ними хорошо обращаются.Им нравится получать незабываемые впечатления. И они хотят, чтобы их проблемы и вопросы решались быстро. Культура, ориентированная на обслуживание клиентов, как раз об этом. Ваша команда должна быть готова построить что-то более значимое, чем просто отношения между бизнесом и клиентом.

Также не забывайте об основах и технических тонкостях любого качественного обслуживания клиентов — оно должно быть быстрым и удобным. Никакой дружелюбный ответ не спасет ваше лицо, если клиенту пришлось ждать его слишком долго. Лучший способ убедиться, что все довольны и довольны вашим обслуживанием, — это обеспечить омниканальную поддержку с упором на онлайн-чат.

Не хочу хвастаться, но могу вспомнить не один случай, когда наш менеджер по работе с клиентами из HelpCrunch Константин подружился с нашим клиентом — он знает, когда у них отпуск, как они его провели и понравилось ли им все. об этом. Парень просто натуральный

Когда все сказано и сделано, обслуживание клиентов — это то, что дает вам преимущество перед конкурентами, когда ничто другое не дает. Вы будете удивлены, увидев, сколько недостатков ваши клиенты готовы простить и забыть, если вы окажете им поддержку на уровне А.Например, уровень удовлетворенности наших клиентов никогда не опускается ниже 95% — потому что нам не все равно.

2. Из уст в уста

Постоянные клиенты прекрасны сами по себе, но они также могут быть чрезвычайно полезны для вашего бизнеса.

Если вы спросите маркетологов и владельцев бизнеса, какой маркетинговый канал является наиболее устойчивым и надежным, вы не услышите ни рекламы Facebook, ни ответов Quora. Сарафанное радио — это то, чем все хотят овладеть в наши дни (и лишь немногие действительно сделали это).Люди доверяют рекомендациям друзей и родственников больше, чем самой креативной рекламе в мире.

Сложность заключается в том, что вы не можете просто запустить маркетинговую кампанию из уст в уста, потому что это не работает. Искренние рекомендации и одобрение — это то, что готовы делать только ЛОЯЛЬНЫЕ клиенты.

Отличный продукт — хорошее начало, но вы не сможете достичь такого уровня лояльности, не инвестируя в культуру, ориентированную на обслуживание клиентов. Клиенты будут рекомендовать вашу компанию, если они считают, что это хороший, надежный бизнес, но вы можете оставить неизгладимое впечатление только благодаря своему звездному обслуживанию клиентов.

3. Множество 4,5+ отзывов

Если вы когда-нибудь читали обзоры чего-либо, вы, вероятно, заметили, что в большинстве из них так или иначе упоминается обслуживание клиентов. Просто хорошие продукты запоминаются, но хорошее обслуживание клиентов — это то, что остается в памяти и часто заставляет вас оставить этот отзыв. Точно так же, как и во всей этой ситуации с Netflix.

Нужно ли мне вообще упоминать, что положительные отзывы самым непосредственным образом влияют на ваши продажи и доход? 57% клиентов не будут использовать бизнес, имеющий менее 4 звезд, в то время как они, вероятно, потратят на 31% больше на компании, у которых есть отличные отзывы.

Компании, ориентированные на обслуживание клиентов, не бросают эти отзывы на произвол судьбы. Они активно побуждают клиентов оставлять свои мысли, чаще специально просят отзывы. И это совершенно нормально. Потому что это и означает обслуживание клиентов — помогать людям и поддерживать их на каждом этапе пути.

Как стать клиентоориентированным человеком?

Как вы, наверное, догадались, ориентированность на обслуживание клиентов означает помощь людям, невзирая на трудности, возникающие на их пути.Но чтобы помочь клиентам, есть смысл начать с себя и развить определенное настроение.

Прежде всего, определите набор ценностей, которые вы обещаете своим клиентам. Если все будет сделано правильно, вы получите взамен лояльность клиентов. Более того, здесь также незаменима опытная команда, увлеченная своим делом. Пригласите дружелюбных к клиентам людей работать вместе, инвестируйте в их обучение, помогите им развить навыки межличностного общения, и они станут еще более клиентоориентированными.

Сочувствие, хорошее общение и умение решать проблемы должны быть ключевыми качествами представителя службы поддержки клиентов, поскольку это требуется на каждом этапе компании, от разработки продукта до продаж и поддержки. Если клиент чувствует, что его понимают, он чувствует, что его ценят, и он останется с ним. Кроме того, слушайте, что говорят клиенты. Это может быть достигнуто путем опроса или сбора комментариев клиентов. И эти данные будут полезны при настройке ваших продуктов или услуг в соответствии с ожиданиями клиентов.

Как внедрить культуру обслуживания клиентов в вашей компании

Опять же, я не предлагаю вам полностью забыть о ценах, конверсиях, продажах и т. Д. Я предлагаю делать все это, но помня о клиентах и ​​их потребностях. В конце концов, ваша цель — помочь им достичь своих целей, верно? Вот и все — ориентированность на обслуживание клиентов должна быть естественной.

Вот несколько предложений о том, как вы, как компания, можете стать немного более ориентированными на обслуживание клиентов:

Нанять людей с навыками обслуживания клиентов

Это кажется очевидным, но для того, чтобы ориентироваться на обслуживание клиентов, вам нужны люди с очень конкретными навыками, ориентированными на обслуживание клиентов.Самое смешное, что эти навыки имеют мало общего с профессиональной подготовкой или квалификацией, это скорее личные качества и понимание человеческой психологии.

Топ-5 навыков, которые вам следует искать в человеке, ориентированном на клиента:

• Сочувствие — для того, чтобы чувствовать настроение людей и уметь проявлять искреннее сочувствие;
• Активное слушание — для быстрого и всеобщего разрешения конфликтов;
• Внимательность — для того, чтобы обращать внимание даже на мелкие детали, чтобы решать вопросы наиболее эффективно;
• Проактивность — для решения проблем еще до их возникновения или обострения;
• Терпение — для того, чтобы иметь толстую шкуру по поводу неудовлетворенных или грубых клиентов, а также для того, чтобы разобраться в каждой проблеме.

В общем, человек, ориентированный на обслуживание клиентов, — это тот, кто может выслушать, задать все правильные вопросы, прояснить все, что неясно, и быстро на все ответить. Также очень важно, чтобы ваши сотрудники хорошо знали ваш продукт или услугу.

Ищите людей, ориентированных на обслуживание клиентов, не только на должности, непосредственно связанные со службой поддержки клиентов или передовые позиции, но и на все должности в вашей компании. Непосредственные сотрудники не смогут компенсировать решения, принятые где-либо в рамках организации, которые не отвечают интересам клиентов.Тот, кого вы нанимаете, будет самым важным фактором в определении того, сможете ли вы успешно достичь культуры обслуживания.

Вы должны позволить вашим представителям службы поддержки быть самими собой и проявить свои лучшие качества в своей работе. Дружелюбие и открытость по отношению к своим клиентам — это в первую очередь основа ориентации на клиента. Всегда полезно полагаться на золотые правила обслуживания клиентов и сохранять этот прекрасный баланс при взаимодействии с клиентами. Честно говоря, я бы предпочел поговорить с капитаном Майком о хорошем корабле Netflix в любой день недели.

Я знаю, что это довольно субъективно, и не рекомендую перебарщивать, особенно с действительно разочарованными клиентами. Но добавив немного неформальности и немного искреннего интереса, вы построите долгосрочные отношения со всеми, кто когда-либо связывался с вашей службой поддержки.

Просто позвольте вашим людям наладить более тесные связи с клиентами и поощрять творчество во всех аспектах.

Создайте в своей компании философию, ориентированную на обслуживание клиентов

Философия обслуживания клиентов — это набор ценностей, которые вы как компания разделяете со своими сотрудниками и поощряете их делиться с клиентами.Это то, как вы работаете с людьми и так, как вы хотите, чтобы воспринимали ваш бизнес.

Если вы хотите, чтобы ваша компания была ориентирована на обслуживание клиентов, лучше сделать так, чтобы все знали, что это ваша цель. Чтобы быть на одной волне с клиентами, вам нужно создать эту систему ценностей и проповедовать ее на каждом углу.

Эту философию следует реализовывать сверху вниз и начинать с владельца бизнеса, менеджера или руководителя группы. Да, это отличное практическое обучение — разговаривать с клиентами самостоятельно и быть в курсе того, что происходит в вашей службе поддержки клиентов из первых рук.

Предоставьте коллегам самые мощные инструменты

Люди — важнейшая часть успеха в ориентации на обслуживание клиентов. Но они не могут многое сделать без мощных инструментов, которые делают общение с клиентами простым и беспроблемным.

Живые чаты и электронные письма предпочитают подавляющее большинство людей, так что именно здесь вам и следует сосредоточить внимание на обслуживании клиентов.

Например, с помощью такого универсального инструмента, как HelpCrunch, вы можете управлять обоими из одной панели управления.Его онлайн-чат легко интегрируется с любым веб-сайтом или приложением, и вы можете настроить общий почтовый ящик для всех входящих писем и чатов. Это наиболее эффективный способ хранить и управлять всем в одном месте и всегда оставаться на связи с клиентами.

HelpCrunch позволяет вам не только поддерживать клиентов как действительно ориентированную на клиентов компанию, но и осуществлять все коммуникации с клиентами (в том числе маркетинговые кампании по электронной почте, мессенджер в приложении и т. Д.).

Ищете универсальное средство связи с клиентами
?

Активно привлекайте клиентов

Высший уровень ориентации на обслуживание клиентов — это не только помогать клиентам, когда они в этом нуждаются, но также быть впереди других и помогать им, прежде чем они попросят.

Настоящая команда, ориентированная на обслуживание клиентов, знает своих клиентов лучше, чем они сами. Они точно знают, что нужно изменить в их продуктах или услугах, чтобы клиенты были счастливее и довольны.

Например, вы можете настроить проактивные автоматические сообщения, основанные на определенном поведении в HelpCrunch. Если вам кажется, что какая-то часть ваших услуг / веб-сайта / продукта может показаться сложной или непонятной, просто снимите автоматическое сообщение чата, полагаясь на такие триггеры, как URL-адрес текущей страницы, время, проведенное на странице, или что-то еще, что вам нужно.Это то, что влечет за собой «проактивность», и это высшая лига культуры, ориентированной на обслуживание клиентов.

Заключительные слова

Я знаю, что половина материала из этой статьи может показаться очевидной, а другая — совершенно нелогичной. Мы все должны любить своих клиентов и глубоко заботиться о них, но означает ли это, что мы должны полностью забыть о своих интересах? Конечно нет.

Компания, ориентированная на обслуживание клиентов, находится где-то на пересечении интересов людей и собственных выгод.Подлинная забота и интерес никогда не останутся незамеченными и со временем окупятся. Стать человеком, ориентированным на обслуживание клиентов, и продвигать такую ​​философию в своей компании, поставить себя на место клиентов, развить навыки межличностного общения и перейти на новейшее программное обеспечение.

Итак, почему бы нам не попытаться сосредоточить внимание на клиентах хотя бы на день или два? Создайте учетную запись в HelpCrunch, воспользуйтесь его удобными инструментами и сообщите своим клиентам, что ваша компания всегда готова им помочь.

Просмотры сообщений:
11 873

статей Helpcrunch, доставленных прямо на ваш почтовый ящик

🚀

Все последние посты.Одно электронное письмо в месяц.
Никаких условий.

Читайте также

Обслуживание клиентов

20 августа 2020 г.
Читать 8 мин

Вы ломаете голову над тем, как вести себя с разгневанными клиентами? К счастью, мы придумали эти 8 совершенных тактик, которые немного упростят вашу работу с клиентами.

Обслуживание клиентов

6 августа 2020 г.
Читать 7 мин

Ужасные истории клиентов существуют, и их десятки. В этой статье мы описали 9 самых безумных из них. Проверьте их и НЕ относитесь так к своим клиентам!

Обслуживание клиентов

24 июля 2020 г.
Читать 8 мин

Чтобы создать звездную команду поддержки, вам нужно знать основы.Наша обновленная статья включает 7 советов и приемов, как это сделать. Смело читайте и ищите вдохновения!

.

6 ингредиентов для компании, ориентированной на обслуживание клиентов

Цифровая служба поддержки клиентов

1 ноября 2019 г.

Мишель

Не всегда ясно, как ориентироваться на обслуживание клиентов. Если вы чувствуете себя потерянным, мы поможем вам указать правильное направление.

Ориентация на обслуживание клиентов — это не та задача, которую вы можете отметить в своем списке дел. Это образ жизни, образ жизни компаний, стремящихся помочь клиентам в меру своих возможностей.

В конечном итоге ориентация на обслуживание клиентов должна быть философией всей компании. И чтобы превратить это в реальность, лучше всего работает, когда вся команда предана делу и мотивирована на поддержание этой культуры. Будь то генеральный директор, агент по обслуживанию клиентов или кто-либо другой в команде, главный приоритет каждого должен быть направлен на обеспечение того, чтобы клиент получал качественные услуги.

Служба поддержки клиентов должна быть не просто отделом, а всей компанией.

Тони Хси, генеральный директор Zappos

Итак, как вы можете ориентироваться на обслуживание клиентов? Я собрал основы, которые помогут вам встать на правильный путь.

1

Пусть ваши клиенты превыше всего

Если вам нужно немного переориентировать, вот хорошее место для начала. Я не говорю, что для того, чтобы ориентироваться на клиента, компаниям следует практиковать старую пословицу: «Клиент всегда прав». Ставить клиентов на первое место, нужно уделять первоочередное внимание потребностям и усилиям, чтобы вы могли быть на правильном пути к предоставлению услуг высочайшего качества.

Это начинается со знакомства с вашими клиентами, с тем, как они используют ваш продукт и с чем им часто требуется помощь.

Когда вы узнаете свою личность клиента, вам будет легче понять его потребности и узнать, как им помочь, что является основой ориентации на обслуживание клиентов.

2

Воспитывайте сочувствие

С сочувствием вы можете строить более крепкие отношения, использовать творческий потенциал и находить решения сложных проблем. Когда дело доходит до ориентации на обслуживание клиентов, это важные навыки.

Наше предыдущее исследование предпочтений в отношении обслуживания клиентов показало, что клиенты хотят, чтобы при обращении в службу поддержки они проявляли сочувствие. Когда мы спросили : «Если бы вы могли дать совет среднему отделу поддержки клиентов, что бы это было?» , мы получили столько ответов о сочувствии, что это заслуживает отдельного раздела в нашем посте. Один респондент ответил:

«Поставьте себя на место человека, подающего жалобу. Постарайтесь описать свой мыслительный процесс по ходу дела.

Понятно, что клиенты хотят большего, чем просто роботизированный ответ от компании, когда они обращаются за помощью. В своем стремлении ориентироваться на обслуживание клиентов не бойтесь проявить сочувствие.

3

Будьте активны

В любой ситуации ждать, пока что-то пойдет не так, — не лучшая идея. Лучше проявить инициативу и выявить проблему до того, как она возникнет. Хотя проактивность требует больше усилий вначале, она по сути избавляет вас от необходимости отменять все, что могло быть исправлено заранее.

Ориентация на обслуживание клиентов означает постоянный поиск способов улучшить обслуживание клиентов. Это влечет за собой поиск возможных ситуаций, в которых клиентам может потребоваться помощь, чтобы их можно было исправить на раннем этапе.

Ищете лучшие отношения с клиентами?

Протестируйте Userlike бесплатно и общайтесь со своими клиентами на своем веб-сайте, в Facebook Messenger и Telegram.

Подробнее

Ресурсы, такие как страницы часто задаваемых вопросов, являются хорошим примером проактивности; вы предугадываете вопросы клиента и собираете ответы в довольно простой форме.Еще один отличный пример — онлайн-чат, потому что он позволяет вам быть рядом со своими клиентами через проактивный чат. Когда клиенты какое-то время задерживаются на странице, но не хотят напрямую просить о помощи, агент службы поддержки может сделать первый шаг и отправить клиенту сообщение.

Проактивность можно показать и другими способами, например, попросив конструктивную критику. Самый популярный способ сделать это — отслеживать и измерять KPI удовлетворенности клиентов с помощью опросов, таких как оценка усилий клиентов и чистая оценка промоутера.Что любят ваши клиенты и над чем можно поработать?

4

Расставьте приоритеты в коммуникации

Коммуникация лежит в основе обслуживания клиентов. Но не все общение считается равным. Компания, ориентированная на обслуживание клиентов, также принимает во внимание, что означает хорошее общение и какие шаги необходимо предпринять для этого.

Важно, чтобы клиенты знали, как легко связаться с вашей компанией. Предлагая им различные и простые способы связи, такие как чат и поддержка обмена сообщениями, вы показываете, что ваша компания хочет, чтобы услышала от них.Чтобы узнать больше о профессиональном общении в живом чате, посмотрите наше видео.

Для обслуживания клиентов быстрое реагирование имеет решающее значение, но не тогда, когда это означает жертву качеством. Вместо этого будьте прозрачны при общении с покупателем. Объяснение того, почему что-то длится дольше, чем ожидалось, облегчит ситуацию и приведет к более позитивному исходу.

5

Обучение Boost

Когда дело доходит до предоставления услуг хорошего качества, многое сводится к обучению и тому, насколько комфортно агенты используют продукт, с которым они помогают клиентам.С точки зрения клиента, неприятно снова и снова переадресовывать новые агенты, повторяя проблему, потому что никто не знает, как ее решить.

Чтобы избежать этого, расставьте приоритеты в обучении, чтобы агенты службы поддержки знали продукт изнутри и снаружи. Здесь, в Userlike, мы хотим убедиться, что члены нашей службы поддержки тщательно изучили наш продукт и чувствуют себя хорошо подготовленными.

Я спросил Кристину, член нашей службы поддержки клиентов, что она нашла наиболее полезным, когда она тренировалась здесь, в Userlike.

Очень полезно не просто смотреть, как это делают другие, но и делать это самому. Здесь, в Userlike, я смог поболтать всего через две недели. Коллега всегда сидел рядом со мной и поначалу отвечал на вопросы наших клиентов, но я был тем, кто был в контакте с нашими клиентами.

Кристина, агент по работе с клиентами в Userlike

Наличие полной и надежной базы знаний о продукте, особенно по более техническим аспектам, может быть чрезвычайно полезным для использования на протяжении всего обучения.После обучения агенты службы поддержки клиентов также могут обновлять и редактировать эти статьи, что поможет им и тем, кто прочитает их позже.

Последовательность также является ключом к тому, чтобы агенты службы поддержки клиентов всегда были на вершине своей игры. Точно так же, как один раз в спортзале, тренировка не будет эффективной, если вы не будете за ней поспевать. Продукт меняется, люди забывают, а когда вы его не используете, вы его теряете. Совершенствуйте навыки, собирая команду для повторных тренировок, как бы часто это ни было необходимо.

6

Практикуйте терпение

Они не лгали, когда говорили, что терпение — это добродетель. Хотя заманчиво попытаться помочь как можно большему количеству клиентов, хорошее обслуживание — это не только скорость. Вместо подхода конвейера к обработке заявки на обслуживание проявите свое сочувствие и навыки общения с каждым клиентом.

Чтобы предоставить каждому клиенту поддержку, которую он заслуживает, найдите время, чтобы понять его вопросы и запросы. Сначала это может занять немного больше времени, но в конечном итоге вы сэкономите время.

Вы в правильном направлении

Сегодняшняя культура потребителей больше не предполагает покупать что-либо где-либо. Вместо этого клиенты ищут индивидуальное обслуживание (и на самом деле готовы платить за него больше). Важно качество взаимодействия.

Я узнал, что люди забудут то, что вы сказали, люди забудут то, что вы сделали, но люди никогда не забудут, что вы заставляли их чувствовать.

Майя Ангелу

По сути, в этом и заключается ориентация на обслуживание клиентов.Это не средство для достижения цели, а, скорее, цель построения ценных отношений с самым большим ресурсом компании: ее клиентами.

.