Клиентский менеджер обязанности: Клиент-менеджер — это кто такой – Менеджер по работе с корпоративными клиентами: VIP-сотрудник любой компании
if(rtbW>=960){var rtbBlockID="R-A-744041-3";} else{var rtbBlockID="R-A-744041-5";}
window.yaContextCb.push(()=>{Ya.Context.AdvManager.render({renderTo:"yandex_rtb_7",blockId:rtbBlockID,pageNumber:7,onError:(data)=>{var g=document.createElement("ins");g.className="adsbygoogle";g.style.display="inline";if(rtbW>=960){g.style.width="580px";g.style.height="400px";g.setAttribute("data-ad-slot","9935184599");}else{g.style.width="300px";g.style.height="600px";g.setAttribute("data-ad-slot","9935184599");} g.setAttribute("data-ad-client","ca-pub-1812626643144578");g.setAttribute("data-alternate-ad-url",stroke2);document.getElementById("yandex_rtb_7").appendChild(g);(adsbygoogle=window.adsbygoogle||[]).push({});}})});
window.addEventListener("load",()=>{
var ins=document.getElementById("yandex_rtb_7");if(ins.clientHeight =="0"){ins.innerHTML=stroke3;}},true);
— Должностная инструкция менеджера клиентского отдела
if(rtbW>=960){var rtbBlockID="R-A-744041-3";} else{var rtbBlockID="R-A-744041-5";}
window.yaContextCb.push(()=>{Ya.Context.AdvManager.render({renderTo:"yandex_rtb_6",blockId:rtbBlockID,pageNumber:6,onError:(data)=>{var g=document.createElement("ins");g.className="adsbygoogle";g.style.display="inline";if(rtbW>=960){g.style.width="580px";g.style.height="400px";g.setAttribute("data-ad-slot","9935184599");}else{g.style.width="300px";g.style.height="600px";g.setAttribute("data-ad-slot","9935184599");} g.setAttribute("data-ad-client","ca-pub-1812626643144578");g.setAttribute("data-alternate-ad-url",stroke2);document.getElementById("yandex_rtb_6").appendChild(g);(adsbygoogle=window.adsbygoogle||[]).push({});}})});
window.addEventListener("load",()=>{
var ins=document.getElementById("yandex_rtb_6");if(ins.clientHeight =="0"){ins.innerHTML=stroke3;}},true);
I. Общие положения
Данная инструкция распространяется на менеджера клиентского отдела и разработана в соответствии с:
— «Квалификационным справочником должностей руководителей, специалистов и других служащих». Постановление Министерства труда и социального развития РФ от 21 августа 1998 года № 37 (с изм. на 02.01.00).
1.1. Менеджер клиентского отдела относится к категории специалистов.
1.2.Назначение на должность менеджера клиентского отдела и освобождение от нее производится приказом Генерального директора завода;
1.3. Менеджер клиентского отдела подчиняется функционально руководителю клиентского отдела, административно — директору завода.
1.4. На должность менеджера клиентского отдела назначается лицо, имеющее высшее или среднее специальное образование;
1.5. Менеджер клиентского отдела должен знать:
1.5.1. Основные законодательные и нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность Компаний по производству стеклопакетов;
1.5.2. Сложившуюся финансовую и хозяйственную практику в данной сфере;
1.5.3.Стратегию и перспективы развития предприятия;
1.5.4. Профиль, специализацию и особенности структуры предприятия;
1.5.5. Требования федеральных и местных органов к правилам организации торговли;
1.5.6. Методы и порядок разработки перспективных и текущих планов продаж;
1.5.7. Состояние и перспективы развития рынков сбыта
1.5.8. Методы изучения спроса на товары ассортиментных групп Предприятия;
1.5.9. Правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции;
1.5.10. Стандарты и технические условия на продукцию Предприятия;
1.5.11.Основы технологии производства;
1.5.12.. Правила заключения и исполнения договоров с Клиентами;
1.5.13. Виды договоров, перечень документов, необходимых для заключения договоров; порядок расчетов по договорам;
if(rtbW>=960){var rtbBlockID="R-A-744041-3";} else{var rtbBlockID="R-A-744041-5";}
window.yaContextCb.push(()=>{Ya.Context.AdvManager.render({renderTo:"yandex_rtb_5",blockId:rtbBlockID,pageNumber:5,onError:(data)=>{var g=document.createElement("ins");g.className="adsbygoogle";g.style.display="inline";if(rtbW>=960){g.style.width="580px";g.style.height="400px";g.setAttribute("data-ad-slot","9935184599");}else{g.style.width="300px";g.style.height="600px";g.setAttribute("data-ad-slot","9935184599");} g.setAttribute("data-ad-client","ca-pub-1812626643144578");g.setAttribute("data-alternate-ad-url",stroke2);document.getElementById("yandex_rtb_5").appendChild(g);(adsbygoogle=window.adsbygoogle||[]).push({});}})});
window.addEventListener("load",()=>{
var ins=document.getElementById("yandex_rtb_5");if(ins.clientHeight =="0"){ins.innerHTML=stroke3;}},true);
1.5.14. Базу данных Компании, а также иные программные средства, используемые Компанией для обеспечения процесса производства
1.5.15. Основы трудового законодательства;
1.5.16. Правила внутреннего трудового распорядка;
1.5.17. Правила и нормы охраны труда;
1.5.18. Приказы и распоряжения директора предприятия;
1.5.19. Настоящую должностную инструкцию;
1.5.20. Должен оформлять документы в соответствии с установленными правилами Компании, работать на компьютере и другой оргтехнике
II. Должностные обязанности
Менеджер клиентского отдела:
2.1. Обеспечивает поддержание и развитие имеющейся Клиентской базы, а также поиск и привлечение новых Клиентов.
2.2. Обеспечивает поступательный рост объемов продаж Ключевым клиентам.
2.3. Обеспечивает достижение поставленных Руководством целевых показателей по объемам продаж и по марже.
2.4. Не допускает сверхнормативной и просроченной дебиторской задолженности Клиентов.
2.5. На основе планов отдела формирует индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной Клиентской базы
2.6. Организует подготовку и заключение договоров с новыми Клиентами, в случае необходимости – переоформление договоров с существующими Клиентами.
2.7. В порядке, установленном на Предприятии, осуществляет комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности Клиентов — потенциальных дебиторов Предприятия.
2.8. При необходимости, консультирует Клиентов по оптимальному составлению Заказа, исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности Компании на долгосрочное сотрудничество с данным Клиентом.
2.9. В рамках условий, упомянутых в п.4.7, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту.
if(rtbW>=960){var rtbBlockID="R-A-744041-3";} else{var rtbBlockID="R-A-744041-5";}
window.yaContextCb.push(()=>{Ya.Context.AdvManager.render({renderTo:"yandex_rtb_4",blockId:rtbBlockID,pageNumber:4,onError:(data)=>{var g=document.createElement("ins");g.className="adsbygoogle";g.style.display="inline";if(rtbW>=960){g.style.width="580px";g.style.height="400px";g.setAttribute("data-ad-slot","9935184599");}else{g.style.width="300px";g.style.height="600px";g.setAttribute("data-ad-slot","9935184599");} g.setAttribute("data-ad-client","ca-pub-1812626643144578");g.setAttribute("data-alternate-ad-url",stroke2);document.getElementById("yandex_rtb_4").appendChild(g);(adsbygoogle=window.adsbygoogle||[]).push({});}})});
window.addEventListener("load",()=>{
var ins=document.getElementById("yandex_rtb_4");if(ins.clientHeight =="0"){ins.innerHTML=stroke3;}},true);
2.10. Ведет учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими Клиентами.
2.11. Анализирует случаи возвратов и отказов. Принимает меры к недопущению подобных случаев в будущем.
2.12. Обеспечивает своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих Клиентов. Принимает все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.
2.13. В случае необходимости и в соответствии с принятыми на Предприятии правилами, участвует в составлении актов и других документов на недосдачу, пересортицу и т.п.
2.14. Ведет историю продаж по каждому своему Клиенту, а также собирает и систематизирует всю доступную информацию о существующих и потенциальных Клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.
2.15. Собирает и систематизирует всю доступную информацию о конкурентах, всегда старается быть в курсе всех изменений на рынке, всегда готов адекватно реагировать на действия конкурентов.
2.16. По запросам Руководства дает оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовит предложения по корректировке ассортимента и цен.
2.17. При наличии соответствующих решений Руководства проводит работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
2.18. Обеспечивает своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
2.19. При необходимости совместно с руководителем участвует в проведении переговоров.
2.20. Поддерживает чистоту и порядок на рабочем месте.
2.21. Строго соблюдает правила охраны труда и техники безопасности.
4.22. Строго соблюдает правила ведения документооборота.
III. Права
Менеджер клиентского отдела имеет право:
3.1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности;
if(rtbW>=960){var rtbBlockID="R-A-744041-3";} else{var rtbBlockID="R-A-744041-5";}
window.yaContextCb.push(()=>{Ya.Context.AdvManager.render({renderTo:"yandex_rtb_3",blockId:rtbBlockID,pageNumber:3,onError:(data)=>{var g=document.createElement("ins");g.className="adsbygoogle";g.style.display="inline";if(rtbW>=960){g.style.width="580px";g.style.height="400px";g.setAttribute("data-ad-slot","9935184599");}else{g.style.width="300px";g.style.height="600px";g.setAttribute("data-ad-slot","9935184599");} g.setAttribute("data-ad-client","ca-pub-1812626643144578");g.setAttribute("data-alternate-ad-url",stroke2);document.getElementById("yandex_rtb_3").appendChild(g);(adsbygoogle=window.adsbygoogle||[]).push({});}})});
window.addEventListener("load",()=>{
var ins=document.getElementById("yandex_rtb_3");if(ins.clientHeight =="0"){ins.innerHTML=stroke3;}},true);
3.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией;
3.3. Требовать и получать от всех структурных подразделений предприятия сведения и документы по вопросам, входящим в его компетенцию;
3.4. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
3.5. Вносить предложения по совершенствованию системы менеджмента качества;
3.6. Участвовать в мероприятиях, направленных на корректировку и предупреждение несоответствий в системе менеджмента качества.
Менеджер клиентского отдела несет ответственность в соответствии с принятыми на себя обязанностями:
4.1. За несоблюдение интересов предприятия при подготовке договоров поставки;
4.2. За несоблюдение финансовой дисциплины и правил ведения документооборота;
4.3. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией – в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ;
4.4. За причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ;
4.5. За нарушение сроков и правил формирования и доведения прайс-листов до Клиентов;
4.6. За разглашение информации, являющейся коммерческой тайной, согласно “Положению о коммерческой тайне”
4.7. За совершение в процессе осуществления своей деятельности правонарушения — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.8. За несвоевременное и некачественное исполнение документов по поручению директора предприятия, ненадлежащее ведение делопроизводства в соответствии с действующими правилами и инструкциями, а также использование информации работниками отдела в неслужебных целях.
if(rtbW>=960){var rtbBlockID="R-A-744041-3";} else{var rtbBlockID="R-A-744041-5";}
window.yaContextCb.push(()=>{Ya.Context.AdvManager.render({renderTo:"yandex_rtb_2",blockId:rtbBlockID,pageNumber:2,onError:(data)=>{var g=document.createElement("ins");g.className="adsbygoogle";g.style.display="inline";if(rtbW>=960){g.style.width="580px";g.style.height="400px";g.setAttribute("data-ad-slot","9935184599");}else{g.style.width="300px";g.style.height="600px";g.setAttribute("data-ad-slot","9935184599");} g.setAttribute("data-ad-client","ca-pub-1812626643144578");g.setAttribute("data-alternate-ad-url",stroke2);document.getElementById("yandex_rtb_2").appendChild(g);(adsbygoogle=window.adsbygoogle||[]).push({});}})});
window.addEventListener("load",()=>{
var ins=document.getElementById("yandex_rtb_2");if(ins.clientHeight =="0"){ins.innerHTML=stroke3;}},true);
описание, обязанности, навыки и знания, обучение
- Подробности
- Обновлено: 29.02.2020 10:53
Автор: Сергей Краковский
Поделитесь в сети:
Клиент-менеджером принято называть специалиста, который первым информирует потенциальных потребителей об услугах или продукции конкретной компании.
Содержание:
История профессии
Данная профессия возникла в XIX веке на территории США. В то время ведущие американские компании почувствовали потребность в выработке грамотного подхода для привлечения покупателей.
В условиях высокой конкуренции шла негласная борьба за каждого клиента. Это вызвало повышенный спрос на услуги сотрудников, которые специализировались на работе с заказчиками.
Особенности профессии
Клиент-менеджер ― это квалифицированный специалист, который связующее должен качественно обслужить клиента, и ненавязчиво мотивировать купить продукт или воспользоваться услугами фирмы. От него требуется обеспечить отличный сервис и эффективное выполнение заказа.
Профессия обладает такими достоинствами:
- востребованность;
- перспектива карьерного роста;
- возможность наработать полезные деловые связи;
- хорошая зарплата.
Среди возможных недостатков стоит отметить следующее: ненормированный график, риск профессионального выгорания вследствие общения со многими людьми, необоснованная критика со стороны заказчиков, многозадачность работы. Данные факторы оказывают неблагоприятное воздействие на нервную систему.
if(rtbW>=960){var rtbBlockID="R-A-744041-3";} else{var rtbBlockID="R-A-744041-5";}
window.yaContextCb.push(()=>{Ya.Context.AdvManager.render({renderTo:"yandex_rtb_1",blockId:rtbBlockID,pageNumber:1,onError:(data)=>{var g=document.createElement("ins");g.className="adsbygoogle";g.style.display="inline";if(rtbW>=960){g.style.width="580px";g.style.height="400px";g.setAttribute("data-ad-slot","9935184599");}else{g.style.width="300px";g.style.height="600px";g.setAttribute("data-ad-slot","9935184599");} g.setAttribute("data-ad-client","ca-pub-1812626643144578");g.setAttribute("data-alternate-ad-url",stroke2);document.getElementById("yandex_rtb_1").appendChild(g);(adsbygoogle=window.adsbygoogle||[]).push({});}})});
window.addEventListener("load",()=>{
var ins=document.getElementById("yandex_rtb_1");if(ins.clientHeight =="0"){ins.innerHTML=stroke3;}},true);
Профессия противопоказана людям с дефектами речи, психическими и нервными расстройствами, а также ― сердечно-сосудистыми заболеваниями.
Обязанности
Профессия клиент-менеджер предусматривает следующие должностные обязанности:
- ведение переговоров с заказчиками;
- подготовку и презентацию клиенту наиболее актуальных предложений;
- консультирование заказчика относительно возможных нюансов после утверждение выбранной концепции;
- определение пожеланий клиента для оценки возможностей фирмы успешно реализовать их;
- мотивирование заказчика к сотрудничеству на продолжительной основе;
- подготовку плана работ и обозначение четких временных рамок для их проведения;
- контроль над своевременным выполнением заказа;
- оперативное предоставление информации об эффективности работы на определенном этапе по требованию заказчика;
- расширение клиентской базы;
- подготовка отчетов о проделанной работе;
- своевременное информирование заказчика о возможных проблемах при выполнении заказа;
- анализ деятельности конкурентных организаций.
Важные качества
Необходимые качества, которыми должен обладать клиент-менеджер:
- ответственность;
- тактичность;
- аккуратность;
- вежливость;
- навыки командной работы;
- умение аргументировать свою точку зрения;
- коммуникабельность;
- четкая дикция;
- хорошая память;
- грамотная речь;
- стрессоустойчивость;
- желание обучаться новому;
- пунктуальность;
- лидерские качества;
- работоспособность.
Навыки и знания
Профессия клиент-менеджер предусматривает наличие знаний в области брендинга и маркетинга. Специалист в общих чертах должен понимать технологические тонкости реализации различных проектов с целью рассчитать их стоимость и время на работу. Необходимо быть уверенным пользователем ПК.
Работодатели отдают предпочтение соискателям с наличием опыта работы в области рекламы, маркетинга или продаж.
Претендент на вышеназванную должность обязан хорошо владеть английским языком и уметь вести деловую переписку на нем.
Перспективы и карьера
Клиент-менеджер― это профессия, что предусматривает возможность трудоустройства в различные рекламные, брендинговые и PR-агентства. Рассчитывать на солидный доход могут специалисты с возрастающим количеством закрытых сделок.
Существует 2 направления продвижения по карьерной лестнице. В первом случае клиент-менеджер может получить повышение до старшего менеджера, а после ― аккаунт-директора. В дальнейшем открывается отличная возможность стать руководителем рекламного агентства. Возможен и иной вариант — одновременное ведение нескольких клиентов. Продуктивная деятельность позволит сотрудничать с VIP-заказчиками.
Обучение
Стать клиент-менеджером может человек с наличием диплома о высшем образовании в сфере деятельности, где он трудится: экономического, социологического, технического либо психологического. Совершенствование навыков происходит непосредственно в процессе работы.
Поделитесь в сети:
Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами
[организационно-правовая форма, | Утверждаю [должность, подпись, Ф. И. О. руководителя или иного [число, месяц, год] М. П. |
Должностная инструкция
менеджера по работе с клиентами [наименование организации]
Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации, Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденного постановлением Министерства труда Российской Федерации от 21.08.1998 г. N 37, и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.
1. Общие положения
1.1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей и непосредственно подчиняется руководителю [наименование организации].
1.2. Менеджер по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом [наименование должности].
1.3. На должность менеджера по работе с клиентами принимается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности «Менеджмент») или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента и стаж работы по специальности не менее [значение] лет.
1.4. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами его должностные обязанности выполняет [должность].
1.5. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
— законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность;
— рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса;
— конъюнктуру рынка, порядок ценообразования, налогообложения, основы маркетинга;
— теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования, биржевого, страхового, банковского и финансового дела;
— теорию и практику работы с персоналом;
— формы и методы ведения рекламных кампаний;
— порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов;
— основы социологии, психологии и мотивации труда;
— этику делового общения;
— основы технологии производства;
— структуру управления предприятием, учреждением, организацией, перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;
— методы оценки деловых качеств работников;
— основы делопроизводства;
— методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;
— передовой отечественный и зарубежный опыт в области менеджмента;
— основы трудового законодательства Российской Федерации;
— правила внутреннего трудового распорядка;
— правила и нормы охраны труда.
2. Должностные обязанности
На менеджера по работе с клиентами возлагаются следующие должностные обязанности:
2.1. Осуществление анализа аудитории потенциальных клиентов, выявление потребностей клиентов, их уровень и направленность.
2.2. Осуществление сбора маркетинговой информации о потребительских предпочтениях клиентов, мотивах совершения покупок, психологическом восприятии продаваемых товаров.
2.3. Ознакомление клиентов с продукцией (товарами, услугами) и ее (их) потребительскими свойствами, ценами, скидками, условиями продажи, порядке проведения расчетов, выдачи и погрузки товаров.
2.4. Разработка методики поиска клиентов, планирование работы с клиентами, составление схем обращения к клиентам.
2.5. Осуществление поиска клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почте, факсимильными сообщениями и пр.).
2.6. Прогнозирование деловой надежности потенциальных клиентов, их финансовой и материальной обеспеченности.
2.7. Организация и проведение предварительных переговоров с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту), уточнение потребности каждого конкретного клиента и подготовка предложения, адресованного определенному клиенту.
2.8. Встреча с клиентами, убеждение клиентов в выгодности предложения, предложение на обсуждение и согласование проектов договоров, участие в работе над согласованием разногласий, заключение договоров от имени организации.
2.9. Предложение клиентам путей решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.
2.10. Поддержание постоянного контакта с существующими клиентами, организация работы с ними по устоявшимся деловым схемам.
2.11. Разработка схем взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложение особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств).
2.12. Обеспечение соблюдения интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями организации.
2.13. Налаживание обратной связи с клиентами (изучение их требований к продукции (товарам, услугам), установление причин неудовлетворенности клиента совместной работой, анализ претензий клиентов и принятие всех мер по их решению и сохранению деловых связей).
2.14. Формирование банка данных о клиентах (клиентской базы), своевременное внесение в нее изменений.
2.15. Изучение и анализ политики конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.
2.16. Своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
2.17. [Другие должностные обязанности].
3. Права
Менеджер по работе с клиентами имеет право:
3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.
3.2. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.
3.3. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами на представительские расходы.
3.4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
3.5. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности организации от всех подразделений напрямую или через непосредственного начальника.
3.6. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы организации.
3.7. Знакомиться с проектами приказов руководства, касающимися его деятельности.
3.8. Повышать свою профессиональную квалификацию.
3.9. Сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.
3.10. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей.
3.11. Другие права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации.
4. Ответственность
Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:
4.1. За неисполнение, ненадлежащее исполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3. За причинение материального ущерба работодателю — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа].
Руководитель структурного подразделения
[инициалы, фамилия]
[подпись]
[число, месяц, год]
Согласовано:
Начальник юридического отдела
[инициалы, фамилия]
[подпись]
[число, месяц, год]
С инструкцией ознакомлен:
[инициалы, фамилия]
[подпись]
[число, месяц, год]
Особенности работы с ключевыми клиентами
Работа с ключевыми клиентами: особенности, требования
Закон Парето гласит: 20% клиентов приносят около 80% прибыли. Именно на это двадцатипроцентное, но самое прибыльное «меньшинство» стараются направить большую часть своих усилий продажники любой компании. Именно в эти 20% входят ключевые клиенты фирмы, которые являются самыми важными, желаемыми, «любимыми». Почему же такая категория клиентов требует к себе особенного отношения всех сотрудников компании? В первую очередь, потому, что именно от качества партнерских отношений с ключевыми клиентами фирмы зависит устойчивость и процветание любого бизнеса:
- Ключевые клиенты фирмы стабильно приносят ей высокую прибыль;
- Ключевые клиенты – это возможность выстраивать долгосрочные отношения, которые не прекратятся спустя какое-то время, как это могло бы быть в случае с обычными клиентами компании;
- Работа с ключевыми клиентами – это постоянная возможность увеличивать продажи или оставлять их на стабильно высоком уровне. И самое главное – это стабильность, которую не могут «пообещать» фирме никакие другие клиенты, партнеры, контрагенты;
- Именно ключевые клиенты – это, как правило, крупные и активно развивающиеся компании, являются неким «индикатором» изменений рынка. Оосновываясь на изменениях потребностей ключевых клиентов предприниматели могут планировать и свой бизнес, брать новые векторы в развитии, чтобы всегда оставаться актуальными и соответствовать запросам;
- Ключевые клиенты общаются в разных кругах и именно они могут рассказать о взаимодействии с компанией своим коллегам и партнерам, сделать фирме соответствующую репутацию.
Помимо всех перечисленных плюсов работы с ключевыми клиентами есть еще один по-настоящему важный. Опытные предприниматели единогласно подтверждают тот факт, что значительно выгоднее и разумнее делать «акцент» и развивать бизнес работая именно с ключевыми клиентами, чем направлять основные силы сотрудников на поиск новых партнеров и покупателей.
Итак, работа с ключевыми клиентами – это, безусловно, важный аспект, в связи с их всесторонней «привлекательностью», но есть в этом деле и свои сложности. Во-первых, каждая фирма, которая старается «удержать» своих ключевых клиентов должна быть готовой к тому, что помимо нее за таких выгодных партнеров будут бороться и другие конкурирующие компании, предлагая «привлекательным» организациям все новые условия сотрудничества, соблазнительные скидки и бонусы. Это значит, что в работе с ключевыми клиентами фирма должна быть «на голову» выше конкурентов. Это касается цен, качества товаров и предоставляемых услуг, уровня сервиса и качества обслуживания – ключевые клиенты, как правило, по-настоящему избирательны и «капризны» в выборе тех компаний, с которыми они сотрудничают.
Сегодня работу с такими компаниями в фирмах осуществляют особые специалисты – менеджеры по работе с ключевыми клиентами. Сегодня именно они являются важными фигурами в деятельности любой организации и одновременно решают ряд основных задач.
Менеджер по работе с ключевыми клиентами: обязанности
Должность «Менеджер по работе с ключевыми клиентами» во всем мире сегодня принято сокращенно называть «КАМ», аббревиатура произошла от английского понятия «Key Account Manager», что в переводе и значит «Менеджер по ведению ключевых клиентов». Иногда менеджеров по работе с ключевыми клиентами путают с обычными менеджерами по работе с клиентами, но две этих должности разные, так как функционал, обязанности КАМа, а также круг навыков и умений, которыми он должен обладать, значительно шире, чем круг умений «среднестатистического» менеджера или продажника.
Менеджер по работе с ключевыми клиентами является «лицом» фирмы, ее «послом», и это не просто рядовой сотрудник, а настоящий специалист, профессионал своего дела, который должен в себе совмещать такие умения и навыки, компетенции и следующий функционал:
- умение вести деловые переговоры;
- уметь устанавливать тесные и доверительные отношения с ключевыми клиентами;
- умение продавать;
- уметь поддерживать лояльность ключевых клиентов к фирме;
- осуществлять консультацию клиентов по всем вопросам, касающихся деятельности фирмы, продаваемых товаров, услуг, заказов;
- знать особенности рынка и все «тонкости» сферы, в которой осуществляет свою деятельность компания;
- должен владеть иностранными языками;
- должен понимать специфику деятельности компании каждого ключевого клиента;
- уметь мыслить «стратегически» и предугадывать желания и потребности ключевых клиентов;
- уметь презентовать товары и услуги компании, лоббировать ее интересы специализированных мероприятиях, тендерах, или в ситуациях, когда существует возможность найти новых клиентов;
- должен осуществлять «ведение» каждого клиента, начиная первыми переговорами с ним, заключением сделки, заканчивая «обратной связью», то есть, сбором информации о том, устраивает ли его приобретенные товары или услуги;
- должен писать отчеты, выполнять план продаж, готовить коммерческие предложения, заполнять документацию;
- контролировать выполнение пунктов договоров и всех этапов при работе с ключевыми клиентами и т.д.
Помимо вышеперечисленных навыков и компетенций, КАМ – Менеджер по работе с ключевыми клиентами – должен обладать следующими личностными качествами: стрессоустойчивостью, умением слушать и слышать собеседника, высоким уровнем эрудиции, в работе быть клиентоориентированным, уметь к каждому человеку находить свой подход, уметь заинтересовывать, обладать «даром» убеждения и техникой работы с возражениями, красиво говорить и правильно выражать свои мысли, иметь стратегическое мышление и быть всегда нацеленным на результат.
В обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами входят личные встречи с заказчиками, на которых обговариваются условия сотрудничества, все важные нюансы, а в конечном итоге – заключаются сделки. Но и после этого, круг задач данного специалиста не заканчивается: менеджер по работе с ключевыми клиентами должен стать для них «флагманом», надежным помощником, должен постоянно «вести» своих заказчиков, выполняя все их требования и предугадывая пожелания.
Помимо этого большого количества компетенций, которыми должен обладать менеджер по работе с ключевыми клиентами, его деятельность осложнена необходимостью общаться сразу с большим кругом лиц, работать со специфическими личностями и непростыми характерами. Все это говорит лишь о том, что работать на данной должности сможет далеко не каждый специалист, а, значит, необходимо производить тщательный отбор сотрудников на данную вакансию фирмы.
Основные ошибки при работе с ключевыми клиентами
На тему работы с ключевыми клиентами фирмы сегодня написана ни одна сотня книг и методических рекомендаций. Почему этому аспекту уделяется такое большое внимание? В первую очередь, потому, что работа с данной категорией заказчиков – это всегда большая ответственность для менеджера по работе с клиентами. Любая малейшая оплошность, ошибка, опоздание может стоить всей компании потери самого перспективного клиента, а, значит, потери денег, что чревато весьма ощутимыми последствиями для бизнеса.
Работа с ключевыми клиентами фирмы по определению будет сложной, так как эта категория людей имеет власть, деньги, они заслужили высокий статус своим трудом, а значит ценят свое время и средства. К каждому такому клиенту подход должен быть индивидуальным и «обслуживание» их должно осуществляться только по самом высшему уровню – именно к такому уровню, к которому они привыкли. И именно менеджер по работе с ключевыми клиентами должен суметь ответить всем требованиям заказчика, в противном же случае, малейшая глупая ошибка может дорого стоить, и ключевой клиент попросту уйдет и добровольно «отдаст» свои средства конкурирующей фирме.
Каких же ошибок не должен допускать специалист по работе с ключевыми клиентами в процессе взаимодействия с ними?
1. Опоздания не допустимы. Ежедневная деятельность менеджера по работе с ключевыми клиентами строится на взаимодействии с людьми, и, помимо умения «найти подход» к каждому из них, специалист должен суметь заслужить доверие и уважение своего клиента, и именно поэтому пунктуальность в этой связи – важнейшее требование. Опаздывать на встречи с ключевыми клиентами попросту недопустимо. Каждое опоздание говорит покупателю только об одном: работать дальше с фирмой, сотрудник которой даже не может вовремя прийти на переговоры, попросту не стоит. Значит, допускать такой глупой ошибки специалист по работе с ключевыми клиентами попросту не может.
2. Споры. Каждый менеджер по работе с клиентами должен знать специфику работы с возражениями заказчиков, так как споры – это довольно распространенная сегодня проблема для представителей данной профессии. Продавая клиенту товары или услуги, нужно уметь, в первую очередь, слушать его, и даже в случае возникновения претензий и недовольств покупателя, менеджер должен оставаться внимательным, уравновешенным, тонко чувствовать эмоциональное настроение собеседника и уметь настроить его на нужный лад. Не спорьте, даже если клиент не прав. Вступая с ним в полемику, Вы рискуете навсегда его потерять.
3. Еще одна ошибка, которую допускают неопытные менеджеры по работе с ключевыми клиентами – они перебивают собеседника. Делать этого категорически нельзя. Клиент должен на протяжении всей встречи быть уверенным в том, что его слушают и слышат, его мнением по-настоящему интересуются.
4. Отсутствие сведений. В работе с ключевыми клиентами компании по-настоящему важным аспектом является сбор информации о компании клиента, некого «досье» на него, общие сведения о его доходе, финансовых показателях истории создания фирмы, возможных потребностях, планах развития компании и т.д. Обладая всей этой информацией, менеджер по работе с ключевыми клиентами получает в свои руки безотказное оружие, а вот менеджер, который приходит на встречу и начинает общение с фразы: «Расскажите, чем занимается ваша компания?» сразу получает «минус сто очков» в свою пользу. Иметь дело с фирмой, в которой работает столь некомпетентный сотрудник, не захочет ни один вип-клиент.
5. Недостаточная подготовка к переговорам. Опрос ключевых клиентов показал, что абсолютное большинство из них раздражается, когда видят перед собой специалиста фирмы, который попросту не готов к встрече. Который не собрал информацию о фирме клиента, не продумал вопросы, не поинтересовался заранее потребностями клиента, не продумал интересные предложения, которые бы он мог озвучить покупателю, не знает специфику работы фирмы и даже плохо осведомлен о возможностях своего продукта. Помните: непрофессионалов не терпит никто и тем более компетентные в своей сфере деятельности ключевые клиенты.
6. Плохие манеры. Правила этикета и делового общения еще никто не отменял. Абсолютное большинство ключевых клиентов реагируют на плохие манеры менеджера довольно остро – их это попросту раздражает. Каждый менеджер по работе с ключевыми клиентами должен быть дипломатичным, обходительным (особенно в отношении представительниц слабого пола), галантным, соблюдать абсолютно все правила приличия, обладать хорошими манерами. Все это обязательно поможет расположить к себе собеседника и настроить его на нужный лад.
7. Недостаточное знание предлагаемого клиенту продукта. В топ-7 ошибок менеджеров при работе с ключевыми клиентами входит такое распространённая ошибка, как незнание своего продукта. Если специалист не в состоянии дать исчерпывающие ответы о своем товаре или услуге клиенту, заинтересовать его, предложить нестандартные и эффективные решения и «подсказки» по применению такого продукта, то с таким менеджером ключевой клиент даже не будет разговаривать и тратить свое время. Менеджер должен быть в своей сфере, как рыба в воде, знать всю специфику бизнеса от «а» до «я» и суметь удовлетворить интерес даже самого любопытного и придирчивого клиента.
Каждый специалист по работе с ключевыми клиентами должен быть достойным представителем своей фирмы, и требования к данной категории работников, безусловно, завышены: это и умение продавать, и знание конкурентной среды, и понимание специфики деятельности клиента, и умение быть психологом в общении с ним. Главным показателем того, что менеджер по работе с ключевыми клиентами действительно хорошо выполняет свои обязанности и находится «на своем месте» будет то, что деловые отношения с клиентами со временем перейдут в дружеские. Другими словами, каждый менеджер должен стараться сделать так, чтобы ключевой клиент стал ему другом, настроенным на длительное взаимовыгодное сотрудничество и даже взаимопомощь. Это и будет безусловным успехом.(c) Бизнес.Ру
Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами – функции, требования
Особенности должностных обязанностей менеджера по работе с клиентами делают данную профессию крайне важной для любой организации, ведь такие сотрудники представляют собой все предприятие в целом. Поэтому от соблюдения обязанностей менеджера по работе с клиентами, особенно корпоративными, зависит репутация всей организации. Знание же должностных обязанностей и инструкций менеджера по работе с клиентами в банке, медицинском центре и в любой другой организации, соответственно, будет полезно не только работникам и работодателям, но даже соискателям при составлении резюме.
Обязанности менеджера по работе с клиентами – основная информация о профессии
Профессия менеджера по работе с клиентами является одной из основных во многих сферах деятельности и имеет в своих основах тысячелетний опыт человечества, так как определенные функции таких работников исполнялись с момента появления торговых взаимоотношений. Но в России данный аспект деятельности предприятий начал развиваться лишь в постсоветский период после длительного застоя и отсутствия необходимости в специалистах данной сферы.
Рассматривая профессию менеджера по работе с клиентами, следует отметить, что это – крайне широкий профиль, объединяющий различных специалистов, основной задачей которых является непосредственное взаимодействие с потребителями товаров и услуг. Однако задачи и обязанности менеджеров по работе с клиентами редко ограничиваются лишь простым взаимодействием и фактическим предложением продукции или услуг организации и включают в себя куда более широкий спектр взаимодействий.
Обязанности менеджера по работе с клиентами в банке или в медицинском центре могут крайне серьезно отличаться и требовать, в том числе, и наличия различных навыков работы, квалификации и образования.
Основные функции менеджера по работе с клиентами
Несмотря на то, что непосредственно прямые должностные обязанности менеджера по работе с клиентами могут очень сильно отличаться в зависимости от сферы деятельности, в которой он работает, общие функции данного класса сотрудников остаются практически всегда одинаковыми во всех организациях. В частности, менеджеры по клиентам выполняют следующие функции:
- Представительская. Основная обязанность менеджера по работе с клиентами – это представление интересов организации на внешнем рынке. Соответственно, он должен качественно представлять, как саму компанию, так и предлагаемый её продукт в виде товаров или услуг.
- Организационная. Менеджер по работе с клиентами имеет определенное организационное влияние в компании, хоть и меньшее, чем у большинства других менеджеров. Однако, если данный работник относится к менеджменту высшего звена, его полномочия, напротив, могут быть крайне широкими.
- Коммуникационная. Сотрудники данной профессии должны обеспечивать эффективную связь как внешнего, так и внутреннего характера, ретранслируя пожелания и потребности клиентов своему непосредственному руководству и производственному персоналу.
- Аналитическая. Все работники, занимающиеся прямыми контактами с клиентами, должны уметь анализировать их потребности, возможную реакцию на те или иные предложения, а также прогнозировать возможное изменение клиентской конъюнктуры в зависимости от внешних и внутренних факторов организации.
- Инновационная. Косвенная задача менеджеров по работе с клиентами – разработка инноваций как в сфере своей деятельности – поиску подходов к потребителям, так и вне её – путем предложения различных идей по улучшению организационной структуры компании, а также качества и количества выпускаемых товаров или оказываемых услуг.
- Коммерческая. Обязанности менеджеров по работе с клиентами часто могут пересекаться или даже полностью заменять собой общие функции менеджеров по продажам. Кроме этого, даже при разделении методов управления персоналом между данными категориями работников, работа с клиентами в любом случае подразумевает определенную коммерческую функцию.
Вышеозначенные функции являются основными, но в зависимости от конкретной должности, могут как сужаться, так и расширяться для максимальной эффективности удовлетворения потребностей клиентов и самой организации.
Обязанности менеджера по работе с клиентами
Так как менеджер по работе с клиентами представляет всю организацию и непосредственно предлагает её товары и услуги, спектр обязанностей данных сотрудников крайне широк. Он включает в себя решение следующих задач:
- Обеспечение коммуникации с клиентом. При этом менеджер может использовать все имеющиеся в его распоряжении и предусмотренные правилами внутреннего трудового распорядка средства – телефон, электронную почту, мессенджеры и другие инструменты связи.
- Развитие клиентской базы. Расширение базы имеющихся клиентов – также является одной из основных обязанностей менеджеров данной категории, равно как и её обновление и актуализация.
- Планирование и предварительная подготовка. Менеджеры по работы с клиентами должны планировать достижение определенных показателей и заблаговременно находить подход к каждому клиенту.
- Консультирование клиентов. Оказание потребителям всесторонних консультаций – одна из основных задач рассматриваемых специалистов.
- Анализ рынка и потребителя. Формирование образа идеального потребителя и максимальное удовлетворение потребностей основной целевой аудитории также может включаться в спектр обязанностей менеджеров по работе с клиентами.
- Оценка клиентов. Менеджер должен уметь не только найти подход к клиенту и обеспечить контакт с ним, но и оценить его полезность для компании, чтобы предложить максимально возможный объем товаров и услуг.
- Создание и оформление документации. Заключение договоров также входит в обязанности означенных сотрудников – именно они чаще всего обеспечивает непосредственную документальную фиксацию заключенных соглашений.
- Обеспечение передачи заказов руководству или непосредственно исполнительным отделам в рамках компании – заключительная основная обязанность менеджеров по работе с клиентами.
Более подробно права и обязанности менеджеров по работе с клиентами могут устанавливаться непосредственно в тексте трудового договора, правилах внутреннего распорядка или должностной инструкции на предприятии, так как вышеозначенный перечень представляет собой лишь основу.
Требования к менеджеру по работе с клиентами
К менеджерам по работе с клиентами предъявляются особые требования, ведь эта категория сотрудников может оказать огромное влияние на общую эффективность ведения экономической деятельности субъекта хозяйствования. Так, подобный работник должен:
- Обладать наиболее полным знанием предлагаемой продукции компании или оказываемых услуг, иметь возможность эффективно сравнить её с предложениями конкурентов, а также быть осведомленным не только о достоинствах, но и о возможных недостатках продукции.
- Иметь высокий уровень стрессоустойчивости. Постоянные социальные контакты требуют от менеджеров по работе с клиентами в банках и других организациях терпеливости и устойчивости к стрессам и высокой нагрузке.
- Иметь профильные знания и образование не только в сфере управления или продаж, но и в сфере деятельности компании. Особенно это актуально для трудящихся в специфических заведениях, например – для менеджеров по работе с клиентами медицинского центра.
- Быть лояльным к компании. Менеджерам данной категории часто может быть известна информация, составляющая коммерческую тайну. Соответственно, сотрудники данной категории должны подбираться с учетом максимальной лояльности к работодателю.
- Обладать высокой инициативностью. В сфере общения с клиентами личные качества работников имеют крайне большое значение, а стандартные механизмы не могут в полной мере реализовать весь потенциал компании.
- Иметь опрятный внешний вид и приятную внешность. Так как данная категория сотрудников обеспечивает непосредственный контакт с клиентами, эти работники должны обладать приятным внешним видом, за исключением тех случаев, когда общение не ведется ими в личном режиме в принципе.
Особого внимания заслуживает профессия менеджера по работе с ключевыми клиентами, либо – менеджера по работе с корпоративными клиентами. Такие сотрудники часто входят в высшее руководство предприятия или, как минимум – относятся к административно-управленческому персоналу первого уровня. При этом во многих компаниях отдельные ключевые клиенты могут обеспечивать более 50% прибыли, а значит – исполнение их заказов является крайне важной и ответственной задачей.
В российской бизнес-среде термин «ключевые клиенты» часто используется вразрез с западной экономической теорией. Так, ключевыми клиентами в России чаще всего считают тех потребителей, которые обеспечивают наибольшую часть доходов компании. В то же время современная западная экономическая теория рассматривает в качестве ключевого клиента абстрактную целевую аудиторию. Соответственно, и обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами могут серьезно отличаться.
Загрузка…
Должностные обязанности менеджера в организации
Задать вопрос эксперту
ClubTK
Вход/регистрация
рубрики
Актуально
Анонсы
Архивное хранение
Больничные
Бухгалтерия в кадрах
Военнослужащие
Воинский учет
Гарантии и компенсации
Госслужба
Делопроизводство
Договоры
Документооборот
Должностные инструкции
Законодательство
Инвалиды
Иностранные работники
Инструкции по охране труда
Интервью
Кадровики советуют
Командировки
Какие обязанности исполняет менеджер по работе с ключевыми клиентами
На предприятии, деятельность которого связана с рекламой или торговлей, главной задачей считается сотрудничество с клиентами, которые приносят предприятию основной доход. Решающей фигурой при этом становится менеджер по работе с ключевыми клиентами, обязанность которого состоит в обслуживании таких партнеров. Он разрабатывает индивидуальный план сотрудничества с каждым клиентом, который утверждается руководителем предприятия и подлежит последующей реализации.
Особенности профессии
Основная часть прибыли предприятия создается за счет нескольких перспективных клиентов, которые обеспечивают объем поступлений гораздо выше остальной клиентской базы. На сотрудничество с ними направлены главные усилия руководителей предприятия по причине того, что ключевые покупатели:
- остаются долгосрочными и проверенными партнерами
- создают предприятию стабильную высокую прибыль за счет повышенного уровня продаж
- становятся решающим фактором при разработке стратегии бизнеса, поиске новых векторов развития предприятия
- имеют широкий круг общения и связи в различных сферах, поэтому передают информацию о предприятии партнерам и друзьям, что способствует формированию хорошей репутации, расширению партнерских отношений и увеличению доходов
Практика показала, что направлять главные усилия на работу с ключевыми клиентами выгодно и разумно, требует меньше затрат на поиск новых покупателей и каналов продаж.
Взаимодействие с такими контрагентами осуществляет менеджер по работе с ключевыми клиентами. Особенностью должности становится то, что этот сотрудник гарантированно создает значительную часть прибыли компании за счет умелого взаимодействия с важными покупателями, заключения перспективных контрактов, налаживания партнерских связей.
Прибыльный партнер – привлекательный клиент для каждого предприятия. Поэтому такие клиенты капризны и требовательны. Это требует от менеджера особых человеческих и профессиональных качеств.
Требования к специалисту
Данный сотрудник становится лицом компании, ее полномочным представителем, поэтому от него требуется:
- уметь вести деловые переговоры
- консультировать по вопросам, относящимся к деятельности предприятия, его продукции
- обладать познаниями в области рыночных отношений, а также в сегменте деятельности предприятия
- иметь информацию о собственном предприятии и компании каждого клиента
- уметь представлять и продвигать товары предприятия
- вести каждого клиента: организовывать с ним переговоры, заключать сделки, собирать и передавать необходимую информацию
- следить за исполнением условий договоров, отслеживать этапы сотрудничества
- составлять отчетность, следить за выполнением планов, писать коммерческие предложения
Серьезным требованием становится умение наладить с клиентом тесные доверительные отношения, обеспечить и поддерживать лояльность к компании. При этом он умеет предугадывать желания и потребности клиентов, выстраивать отношения с учетом этих факторов.
Менеджер отличается особыми человеческими качествами. Большую роль играют личные встречи и контакты с каждым клиентом. Подписание договора и обсуждение условий – это только первый шаг, тесное сотрудничество продолжается постоянно.
Какие цели преследует менеджер
Целью менеджера считается выполнение и перевыполнение плана продаж, обеспечение работодателя стабильным доходом, а также поступательный рост объемов продаж ключевым клиентам в закрепленном сегменте рынка.
Для этого требуется установить тесные отношения с клиентом, поддерживать его интерес к продукции собственного предприятия. При этом продолжается расширение клиентской базы и установление контактов с новыми возможными партнерами на определенной территории.
Другой целью становится лоббирование интересов собственной компании: уметь представлять интересы предприятия при получении тендеров, убеждать партнеров отдавать предпочтение товару компании и рекомендовать эту продукцию знакомым и партнерам.
Менеджер при взаимодействии с ключевым клиентом:
- стремится к дружеским отношениям с ним
- приглашает и сопровождает на корпоративные и публичные мероприятия
- подготавливает презентации от имени предприятия
- делится информацией, связанной с работой и личной жизнью
Такие дружеские и деловые отношения способствуют тому, что удается свести к минимуму активность клиента в пользу конкурентов и снизить интерес к ним.
Должностные обязанности
Специалист занят постоянным поиском возможных клиентов для предприятия, устанавливает первичные связи, организует переговоры о сотрудничестве. Составляется коммерческое предложение, чтобы клиент увидел все выгоды для себя при выборе указанного продукта.
Главной обязанностью менеджера является непрерывное сотрудничество с ключевыми клиентами.
Кроме этого, он:
- анализирует статистические данные, составляет план продаж
- находит и расширяет каналы продаж
- обеспечивает клиентов информацией
- обрабатывает заказы
- организует взаимодействие подразделений предприятия
- разрешает спорные и затруднительные ситуации, рассматривает претензии клиентов
Отслеживает изменения в деятельности каждого клиента, исходя из этого, корректирует работу с ними. Составляется индивидуальный план посещений и обзвона партнеров, изучается ситуация в данном сегменте рынка, создаются условия, препятствующие образованию задолженностей и нарушению договорных условий.
Какими качествами отличается специалист
Для работы с ключевыми клиентами подбирается сотрудник с высшим образованием. При подборе менеджера приветствуется опыт работы в области PR-технологий, продаж, особенно если кандидаты предлагают собственную клиентскую базу.
От менеджера требуются знания в области:
- психологии и делового общения
- принципов организации продаж
- маркетинга и ценообразования
- делопроизводства
При этом он получает полную информацию о продуктах, выпускаемых предприятием, умеет грамотно презентовать и вызывать желание их приобрести.
Среди личностных характеристик учитывается наличие аналитического мышления, стрессоустойчивости, общительности, организованности, активной жизненной позиции.
Требуется кругозор и интеллект, умение грамотно и убедительно разговаривать. Менеджер по работе с ключевыми клиентами умеет выслушать, найти подход к каждому человеку, вызвать интерес, убедить.
Залогом успеха становится первый контакт с потенциальным партнером, при котором требуется расположить его к себе, вызвать желание продолжить сотрудничество.
Целеустремленность, стремление обучаться и достичь результата, выраженные лидерские качества также играют роль при назначении на эту должность.
Интересное видео о работе с ключевыми клиентами:
Основные ошибки
Промахи и ошибки при работе с ключевым клиентом обходятся для предприятия дорого и приводят к финансовым потерям, а значит, наносят вред бизнесу.
При работе с такой клиентурой учитывается, что они привыкли ценить время и деньги, требуют к себе особого отношения. Им обеспечивается достойный уровень обслуживания. Нарушения этих условий приводит к потере клиента, которого сразу подхватывает конкурирующая фирма.
Самые распространенные ошибки:
- Опоздание. Приводит в потере доверия и уважения. Пунктуальность учитывается прежде всего при выборе партнера для бизнеса, так как человек, не умеющий вовремя прийти на переговоры, не в состоянии правильно организовать дела и стать надежным партнером.
- Прерывание собеседника. Необходимо выслушать клиента, проявить интерес и понимание.
- Споры и возражения. Приводят к потере клиентов. Даже если партнер неправ, его слушают, сохраняют внимательность и спокойствие. При этом важно уловить настроение собеседника, попытаться перевести его на нужный лад.
- Незнание партнера, его работы и интересов. Предварительный сбор информации, тщательная подготовка крайне важны. Составляется своеобразное досье о доходах, истории создания бизнеса, потребностях и интересах, планах развития. При первой же встрече важно показать информированность.
- Неподготовленность к переговорам. Собрать информацию о клиенте, разработать вопросы, подготовить предложения, узнать специфику партнера, суметь раскрыть особенности предлагаемого продукта. Отсутствие таких знаний вызывает раздражение и отказ от сотрудничества.
- Плохие манеры. Ценится умение соблюдать правила этикета, вести себя корректно. Проявлять дипломатичность, обходительность, уметь к себе расположить.
Менеджер по работе с ключевыми клиентами, исполняя обязанности добросовестно и с учетом интересов предприятия, не должен рассматривать клиентов только как источник дополнительного дохода. Это сразу становится очевидным и отталкивает партнеров. Строгое соблюдение баланса между интересами клиента и собственного предприятия и есть залог успешной работы менеджера.
Менеджер по работе с ключевыми клиентами считается лицом фирмы и поэтому требования к нему повышены. Доказательством эффективной работы становится увеличение объема продаж и возрастание прибыли, установление тесных дружеских отношений с клиентами, при которых выгодное деловое сотрудничество сочетается с готовностью прийти на помощь и поддержать друг друга.
Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.