Клиентский менеджер обязанности: Клиент-менеджер — это кто такой – Менеджер по работе с корпоративными клиентами: VIP-сотрудник любой компании

Содержание

— Должностная инструкция менеджера клиентского отдела

I. Общие положения

Данная инструкция распространяется на менеджера клиентского отдела и разработана в соответствии с:

— «Квалификационным справочником должностей руководителей, специалистов и других служащих». Постановление Министерства труда и социального развития РФ от 21 августа 1998 года № 37 (с изм. на 02.01.00).

1.1. Менеджер клиентского отдела относится к категории специалистов.

1.2.Назначение на должность менеджера клиентского отдела и освобождение от нее производится приказом Генерального директора завода;

1.3. Менеджер клиентского отдела подчиняется функционально руководителю клиентского отдела, административно — директору завода.

1.4. На должность менеджера клиентского отдела назначается лицо, имеющее высшее или среднее специальное образование;

1.5. Менеджер клиентского отдела должен знать:

1.5.1. Основные законодательные и нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность Компаний по производству стеклопакетов;


1.5.2. Сложившуюся финансовую и хозяйственную практику в данной сфере;

1.5.3.Стратегию и перспективы развития предприятия;

1.5.4. Профиль, специализацию и особенности структуры предприятия;

1.5.5. Требования федеральных и местных органов к правилам организации торговли;

1.5.6. Методы и порядок разработки перспективных и текущих планов продаж;

1.5.7. Состояние и перспективы развития рынков сбыта

1.5.8. Методы изучения спроса на товары ассортиментных групп Предприятия;

1.5.9. Правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции;

1.5.10. Стандарты и технические условия на продукцию Предприятия;

1.5.11.Основы технологии производства;

1.5.12.. Правила заключения и исполнения договоров с Клиентами;

1.5.13. Виды договоров, перечень документов, необходимых для заключения договоров; порядок расчетов по договорам;

1.5.14. Базу данных Компании, а также иные программные средства, используемые Компанией для обеспечения процесса производства

1.5.15. Основы трудового законодательства;

1.5.16. Правила внутреннего трудового распорядка;

1.5.17. Правила и нормы охраны труда;

1.5.18. Приказы и распоряжения директора предприятия;

1.5.19. Настоящую должностную инструкцию;

1.5.20. Должен оформлять документы в соответствии с установленными правилами Компании, работать на компьютере и другой оргтехнике



II. Должностные обязанности

Менеджер клиентского отдела:


2.1. Обеспечивает поддержание и развитие имеющейся Клиентской базы, а также поиск и привлечение новых Клиентов.

2.2. Обеспечивает поступательный рост объемов продаж Ключевым клиентам.


2.3. Обеспечивает достижение поставленных Руководством целевых показателей по объемам продаж и по марже.


2.4. Не допускает сверхнормативной и просроченной дебиторской задолженности Клиентов.

2.5. На основе планов отдела формирует индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной Клиентской базы

2.6. Организует подготовку и заключение договоров с новыми Клиентами, в случае необходимости – переоформление договоров с существующими Клиентами.

2.7. В порядке, установленном на Предприятии, осуществляет комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности Клиентов — потенциальных дебиторов Предприятия.

2.8. При необходимости, консультирует Клиентов по оптимальному составлению Заказа, исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности Компании на долгосрочное сотрудничество с данным Клиентом.

2.9. В рамках условий, упомянутых в п.4.7, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту.

2.10. Ведет учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими Клиентами.

2.11. Анализирует случаи возвратов и отказов. Принимает меры к недопущению подобных случаев в будущем.

2.12. Обеспечивает своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих Клиентов. Принимает все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.

2.13. В случае необходимости и в соответствии с принятыми на Предприятии правилами, участвует в составлении актов и других документов на недосдачу, пересортицу и т.п.

2.14. Ведет историю продаж по каждому своему Клиенту, а также собирает и систематизирует всю доступную информацию о существующих и потенциальных Клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.

2.15. Собирает и систематизирует всю доступную информацию о конкурентах, всегда старается быть в курсе всех изменений на рынке, всегда готов адекватно реагировать на действия конкурентов.


2.16. По запросам Руководства дает оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовит предложения по корректировке ассортимента и цен.

2.17. При наличии соответствующих решений Руководства проводит работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.

2.18. Обеспечивает своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.

2.19. При необходимости совместно с руководителем участвует в проведении переговоров.

2.20. Поддерживает чистоту и порядок на рабочем месте.

2.21. Строго соблюдает правила охраны труда и техники безопасности.

4.22. Строго соблюдает правила ведения документооборота.

III. Права

Менеджер клиентского отдела имеет право:

3.1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности;

3.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией;

3.3. Требовать и получать от всех структурных подразделений предприятия сведения и документы по вопросам, входящим в его компетенцию;

3.4. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

3.5. Вносить предложения по совершенствованию системы менеджмента качества;

3.6. Участвовать в мероприятиях, направленных на корректировку и предупреждение несоответствий в системе менеджмента качества.




Менеджер клиентского отдела несет ответственность в соответствии с принятыми на себя обязанностями:


4.1. За несоблюдение интересов предприятия при подготовке договоров поставки;


4.2. За несоблюдение финансовой дисциплины и правил ведения документооборота;




4.3. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией – в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ;


4.4. За причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ;


4.5. За нарушение сроков и правил формирования и доведения прайс-листов до Клиентов;


4.6. За разглашение информации, являющейся коммерческой тайной, согласно “Положению о коммерческой тайне”

4.7. За совершение в процессе осуществления своей деятельности правонарушения — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.8. За несвоевременное и некачественное исполнение документов по поручению директора предприятия, ненадлежащее ведение делопроизводства в соответствии с действующими правилами и инструкциями, а также использование информации работниками отдела в неслужебных целях.

описание, обязанности, навыки и знания, обучение

Подробности
Обновлено: 29.02.2020 10:53

Автор: Сергей Краковский

сотрудники в офисе

Поделитесь в сети:






 

Клиент-менеджером принято называть специалиста, который первым информирует потенциальных потребителей об услугах или продукции конкретной компании.


Содержание:


История профессии

Данная профессия возникла в XIX веке на территории США. В то время ведущие американские компании почувствовали потребность в выработке грамотного подхода для привлечения покупателей.

В условиях высокой конкуренции шла негласная борьба за каждого клиента. Это вызвало повышенный спрос на услуги сотрудников, которые специализировались на работе с заказчиками.


Особенности профессии

Клиент-менеджер ― это квалифицированный специалист, который связующее должен качественно обслужить клиента, и ненавязчиво мотивировать купить продукт или воспользоваться услугами фирмы. От него требуется обеспечить отличный сервис и эффективное выполнение заказа.

Профессия обладает такими достоинствами:

  • востребованность;

  • перспектива карьерного роста;

  • возможность наработать полезные деловые связи;

  • хорошая зарплата.

Среди возможных недостатков стоит отметить следующее: ненормированный график, риск профессионального выгорания вследствие общения со многими людьми, необоснованная критика со стороны заказчиков, многозадачность работы. Данные факторы оказывают неблагоприятное воздействие на нервную систему.


Профессия противопоказана людям с дефектами речи, психическими и нервными расстройствами, а также ― сердечно-сосудистыми заболеваниями.

Обязанности

Профессия клиент-менеджер предусматривает следующие должностные обязанности:

  • ведение переговоров с заказчиками;

  • подготовку и презентацию клиенту наиболее актуальных предложений;

  • консультирование заказчика относительно возможных нюансов после утверждение выбранной концепции;

  • определение пожеланий клиента для оценки возможностей фирмы успешно реализовать их;

  • мотивирование заказчика к сотрудничеству на продолжительной основе;

  • подготовку плана работ и обозначение четких временных рамок для их проведения;

  • контроль над своевременным выполнением заказа;

  • оперативное предоставление информации об эффективности работы на определенном этапе по требованию заказчика;


  • расширение клиентской базы;

  • подготовка отчетов о проделанной работе;

  • своевременное информирование заказчика о возможных проблемах при выполнении заказа;

  • анализ деятельности конкурентных организаций.

Важные качества

Необходимые качества, которыми должен обладать клиент-менеджер:

  • ответственность;

  • тактичность;

  • аккуратность;

  • вежливость;

  • навыки командной работы;

  • умение аргументировать свою точку зрения;

  • коммуникабельность;

  • четкая дикция;

  • хорошая память;

  • грамотная речь;

  • стрессоустойчивость;

  • желание обучаться новому;

  • пунктуальность;

  • лидерские качества;

  • работоспособность.

Навыки и знания

Профессия клиент-менеджер предусматривает наличие знаний в области брендинга и маркетинга. Специалист в общих чертах должен понимать технологические тонкости реализации различных проектов с целью рассчитать их стоимость и время на работу. Необходимо быть уверенным пользователем ПК.


Работодатели отдают предпочтение соискателям с наличием опыта работы в области рекламы, маркетинга или продаж.

Претендент на вышеназванную должность обязан хорошо владеть английским языком и уметь вести деловую переписку на нем.

Перспективы и карьера

Клиент-менеджер― это профессия, что предусматривает возможность трудоустройства в различные рекламные, брендинговые и PR-агентства. Рассчитывать на солидный доход могут специалисты с возрастающим количеством закрытых сделок.

Существует 2 направления продвижения по карьерной лестнице. В первом случае клиент-менеджер может получить повышение до старшего менеджера, а после ― аккаунт-директора. В дальнейшем открывается отличная возможность стать руководителем рекламного агентства. Возможен и иной вариант — одновременное ведение нескольких клиентов. Продуктивная деятельность позволит сотрудничать с VIP-заказчиками.

Обучение

Стать клиент-менеджером может человек с наличием диплома о высшем образовании в сфере деятельности, где он трудится: экономического, социологического, технического либо психологического. Совершенствование навыков происходит непосредственно в процессе работы.

Поделитесь в сети:






Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

 

[организационно-правовая форма,
наименование организации, предприятия]

Утверждаю

[должность, подпись, Ф. И. О. руководителя или иного
должностного лица, уполномоченного утверждать
должностную инструкцию]

[число, месяц, год]

М. П.

 

Должностная инструкция
менеджера по работе с клиентами [наименование организации]

 

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации, Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденного постановлением Министерства труда Российской Федерации от 21.08.1998 г. N 37, и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.

 

1. Общие положения

 

1.1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей и непосредственно подчиняется руководителю [наименование организации].

1.2. Менеджер по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом [наименование должности].

1.3. На должность менеджера по работе с клиентами принимается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности «Менеджмент») или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента и стаж работы по специальности не менее [значение] лет.

1.4. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами его должностные обязанности выполняет [должность].

1.5. Менеджер по работе с клиентами должен знать:

— законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность;

— рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса;

— конъюнктуру рынка, порядок ценообразования, налогообложения, основы маркетинга;

— теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования, биржевого, страхового, банковского и финансового дела;

— теорию и практику работы с персоналом;

— формы и методы ведения рекламных кампаний;

— порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов;

— основы социологии, психологии и мотивации труда;

— этику делового общения;

— основы технологии производства;

— структуру управления предприятием, учреждением, организацией, перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;

— методы оценки деловых качеств работников;

— основы делопроизводства;

— методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;

— передовой отечественный и зарубежный опыт в области менеджмента;

— основы трудового законодательства Российской Федерации;

— правила внутреннего трудового распорядка;

— правила и нормы охраны труда.

 

2. Должностные обязанности

 

На менеджера по работе с клиентами возлагаются следующие должностные обязанности:

2.1. Осуществление анализа аудитории потенциальных клиентов, выявление потребностей клиентов, их уровень и направленность.

2.2. Осуществление сбора маркетинговой информации о потребительских предпочтениях клиентов, мотивах совершения покупок, психологическом восприятии продаваемых товаров.

2.3. Ознакомление клиентов с продукцией (товарами, услугами) и ее (их) потребительскими свойствами, ценами, скидками, условиями продажи, порядке проведения расчетов, выдачи и погрузки товаров.

2.4. Разработка методики поиска клиентов, планирование работы с клиентами, составление схем обращения к клиентам.

2.5. Осуществление поиска клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почте, факсимильными сообщениями и пр.).

2.6. Прогнозирование деловой надежности потенциальных клиентов, их финансовой и материальной обеспеченности.

2.7. Организация и проведение предварительных переговоров с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту), уточнение потребности каждого конкретного клиента и подготовка предложения, адресованного определенному клиенту.

2.8. Встреча с клиентами, убеждение клиентов в выгодности предложения, предложение на обсуждение и согласование проектов договоров, участие в работе над согласованием разногласий, заключение договоров от имени организации.

2.9. Предложение клиентам путей решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.

2.10. Поддержание постоянного контакта с существующими клиентами, организация работы с ними по устоявшимся деловым схемам.

2.11. Разработка схем взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложение особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств).

2.12. Обеспечение соблюдения интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями организации.

2.13. Налаживание обратной связи с клиентами (изучение их требований к продукции (товарам, услугам), установление причин неудовлетворенности клиента совместной работой, анализ претензий клиентов и принятие всех мер по их решению и сохранению деловых связей).

2.14. Формирование банка данных о клиентах (клиентской базы), своевременное внесение в нее изменений.

2.15. Изучение и анализ политики конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.

2.16. Своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.

2.17. [Другие должностные обязанности].

 

3. Права

 

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.

3.2. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.

3.3. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами на представительские расходы.

3.4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.5. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности организации от всех подразделений напрямую или через непосредственного начальника.

3.6. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы организации.

3.7. Знакомиться с проектами приказов руководства, касающимися его деятельности.

3.8. Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.9. Сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.

3.10. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей.

3.11. Другие права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации.

 

4. Ответственность

 

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:

4.1. За неисполнение, ненадлежащее исполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба работодателю — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

 

Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа].

 

Руководитель структурного подразделения

[инициалы, фамилия]

[подпись]

[число, месяц, год]

 

Согласовано:

 

Начальник юридического отдела

[инициалы, фамилия]

[подпись]

[число, месяц, год]

 

С инструкцией ознакомлен:

[инициалы, фамилия]

[подпись]

[число, месяц, год]

 

Особенности работы с ключевыми клиентами

Работа с ключевыми клиентами: особенности, требования

Закон Парето гласит: 20% клиентов приносят около 80% прибыли. Именно на это двадцатипроцентное, но самое прибыльное «меньшинство» стараются направить большую часть своих усилий продажники любой компании. Именно в эти 20% входят ключевые клиенты фирмы, которые являются самыми важными, желаемыми, «любимыми». Почему же такая категория клиентов требует к себе особенного отношения всех сотрудников компании? В первую очередь, потому, что именно от качества партнерских отношений с ключевыми клиентами фирмы зависит устойчивость и процветание любого бизнеса:

  • Ключевые клиенты фирмы стабильно приносят ей высокую прибыль;
  • Ключевые клиенты – это возможность выстраивать долгосрочные отношения, которые не прекратятся спустя какое-то время, как это могло бы быть в случае с обычными клиентами компании;
  • Работа с ключевыми клиентами – это постоянная возможность увеличивать продажи или оставлять их на стабильно высоком уровне. И самое главное – это стабильность, которую не могут «пообещать» фирме никакие другие клиенты, партнеры, контрагенты;
  • Именно ключевые клиенты – это, как правило, крупные и активно развивающиеся компании, являются неким «индикатором» изменений рынка. Оосновываясь на изменениях потребностей ключевых клиентов предприниматели могут планировать и свой бизнес, брать новые векторы в развитии, чтобы всегда оставаться актуальными и соответствовать запросам;
  • Ключевые клиенты общаются в разных кругах и именно они могут рассказать о взаимодействии с компанией своим коллегам и партнерам, сделать фирме соответствующую репутацию.

Помимо всех перечисленных плюсов работы с ключевыми клиентами есть еще один по-настоящему важный. Опытные предприниматели единогласно подтверждают тот факт, что значительно выгоднее и разумнее делать «акцент» и развивать бизнес работая именно с ключевыми клиентами, чем направлять основные силы сотрудников на поиск новых партнеров и покупателей.

Итак, работа с ключевыми клиентами – это, безусловно, важный аспект, в связи с их всесторонней «привлекательностью», но есть в этом деле и свои сложности. Во-первых, каждая фирма, которая старается «удержать» своих ключевых клиентов должна быть готовой к тому, что помимо нее за таких выгодных партнеров будут бороться и другие конкурирующие компании, предлагая «привлекательным» организациям все новые условия сотрудничества, соблазнительные скидки и бонусы. Это значит, что в работе с ключевыми клиентами фирма должна быть «на голову» выше конкурентов. Это касается цен, качества товаров и предоставляемых услуг, уровня сервиса и качества обслуживания – ключевые клиенты, как правило, по-настоящему избирательны и «капризны» в выборе тех компаний, с которыми они сотрудничают.

Сегодня работу с такими компаниями в фирмах осуществляют особые специалисты – менеджеры по работе с ключевыми клиентами. Сегодня именно они являются важными фигурами в деятельности любой организации и одновременно решают ряд основных задач.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами: обязанности

Должность «Менеджер по работе с ключевыми клиентами» во всем мире сегодня принято сокращенно называть «КАМ», аббревиатура произошла от английского понятия «Key Account Manager», что в переводе и значит «Менеджер по ведению ключевых клиентов». Иногда менеджеров по работе с ключевыми клиентами путают с обычными менеджерами по работе с клиентами, но две этих должности разные, так как функционал, обязанности КАМа, а также круг навыков и умений, которыми он должен обладать, значительно шире, чем круг умений «среднестатистического» менеджера или продажника.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами является «лицом» фирмы, ее «послом», и это не просто рядовой сотрудник, а настоящий специалист, профессионал своего дела, который должен в себе совмещать такие умения и навыки, компетенции и следующий функционал:

  • умение вести деловые переговоры;
  • уметь устанавливать тесные и доверительные отношения с ключевыми клиентами;
  • умение продавать;
  • уметь поддерживать лояльность ключевых клиентов к фирме;
  • осуществлять консультацию клиентов по всем вопросам, касающихся деятельности фирмы, продаваемых товаров, услуг, заказов;
  • знать особенности рынка и все «тонкости» сферы, в которой осуществляет свою деятельность компания;
  • должен владеть иностранными языками;
  • должен понимать специфику деятельности компании каждого ключевого клиента;
  • уметь мыслить «стратегически» и предугадывать желания и потребности ключевых клиентов;
  • уметь презентовать товары и услуги компании, лоббировать ее интересы специализированных мероприятиях, тендерах, или в ситуациях, когда существует возможность найти новых клиентов;
  • должен осуществлять «ведение» каждого клиента, начиная первыми переговорами с ним, заключением сделки, заканчивая «обратной связью», то есть, сбором информации о том, устраивает ли его приобретенные товары или услуги;
  • должен писать отчеты, выполнять план продаж, готовить коммерческие предложения, заполнять документацию;
  • контролировать выполнение пунктов договоров и всех этапов при работе с ключевыми клиентами и т.д.

Помимо вышеперечисленных навыков и компетенций, КАМ – Менеджер по работе с ключевыми клиентами – должен обладать следующими личностными качествами: стрессоустойчивостью, умением слушать и слышать собеседника, высоким уровнем эрудиции, в работе быть клиентоориентированным, уметь к каждому человеку находить свой подход, уметь заинтересовывать, обладать «даром» убеждения и техникой работы с возражениями, красиво говорить и правильно выражать свои мысли, иметь стратегическое мышление и быть всегда нацеленным на результат.

В обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами входят личные встречи с заказчиками, на которых обговариваются условия сотрудничества, все важные нюансы, а в конечном итоге – заключаются сделки. Но и после этого, круг задач данного специалиста не заканчивается: менеджер по работе с ключевыми клиентами должен стать для них «флагманом», надежным помощником, должен постоянно «вести» своих заказчиков, выполняя все их требования и предугадывая пожелания.

Помимо этого большого количества компетенций, которыми должен обладать менеджер по работе с ключевыми клиентами, его деятельность осложнена необходимостью общаться сразу с большим кругом лиц, работать со специфическими личностями и непростыми характерами. Все это говорит лишь о том, что работать на данной должности сможет далеко не каждый специалист, а, значит, необходимо производить тщательный отбор сотрудников на данную вакансию фирмы.

Основные ошибки при работе с ключевыми клиентами

На тему работы с ключевыми клиентами фирмы сегодня написана ни одна сотня книг и методических рекомендаций. Почему этому аспекту уделяется такое большое внимание? В первую очередь, потому, что работа с данной категорией заказчиков – это всегда большая ответственность для менеджера по работе с клиентами. Любая малейшая оплошность, ошибка, опоздание может стоить всей компании потери самого перспективного клиента, а, значит, потери денег, что чревато весьма ощутимыми последствиями для бизнеса.

Работа с ключевыми клиентами фирмы по определению будет сложной, так как эта категория людей имеет власть, деньги, они заслужили высокий статус своим трудом, а значит ценят свое время и средства. К каждому такому клиенту подход должен быть индивидуальным и «обслуживание» их должно осуществляться только по самом высшему уровню – именно к такому уровню, к которому они привыкли. И именно менеджер по работе с ключевыми клиентами должен суметь ответить всем требованиям заказчика, в противном же случае, малейшая глупая ошибка может дорого стоить, и ключевой клиент попросту уйдет и добровольно «отдаст» свои средства конкурирующей фирме.

Каких же ошибок не должен допускать специалист по работе с ключевыми клиентами в процессе взаимодействия с ними?

1. Опоздания не допустимы. Ежедневная деятельность менеджера по работе с ключевыми клиентами строится на взаимодействии с людьми, и, помимо умения «найти подход» к каждому из них, специалист должен суметь заслужить доверие и уважение своего клиента, и именно поэтому пунктуальность в этой связи – важнейшее требование. Опаздывать на встречи с ключевыми клиентами попросту недопустимо. Каждое опоздание говорит покупателю только об одном: работать дальше с фирмой, сотрудник которой даже не может вовремя прийти на переговоры, попросту не стоит. Значит, допускать такой глупой ошибки специалист по работе с ключевыми клиентами попросту не может.

2. Споры. Каждый менеджер по работе с клиентами должен знать специфику работы с возражениями заказчиков, так как споры – это довольно распространенная сегодня проблема для представителей данной профессии. Продавая клиенту товары или услуги, нужно уметь, в первую очередь, слушать его, и даже в случае возникновения претензий и недовольств покупателя, менеджер должен оставаться внимательным, уравновешенным, тонко чувствовать эмоциональное настроение собеседника и уметь настроить его на нужный лад. Не спорьте, даже если клиент не прав. Вступая с ним в полемику, Вы рискуете навсегда его потерять.

3. Еще одна ошибка, которую допускают неопытные менеджеры по работе с ключевыми клиентами – они перебивают собеседника. Делать этого категорически нельзя. Клиент должен на протяжении всей встречи быть уверенным в том, что его слушают и слышат, его мнением по-настоящему интересуются.

4. Отсутствие сведений. В работе с ключевыми клиентами компании по-настоящему важным аспектом является сбор информации о компании клиента, некого «досье» на него, общие сведения о его доходе, финансовых показателях истории создания фирмы, возможных потребностях, планах развития компании и т.д. Обладая всей этой информацией, менеджер по работе с ключевыми клиентами получает в свои руки безотказное оружие, а вот менеджер, который приходит на встречу и начинает общение с фразы: «Расскажите, чем занимается ваша компания?» сразу получает «минус сто очков» в свою пользу. Иметь дело с фирмой, в которой работает столь некомпетентный сотрудник, не захочет ни один вип-клиент.

5. Недостаточная подготовка к переговорам. Опрос ключевых клиентов показал, что абсолютное большинство из них раздражается, когда видят перед собой специалиста фирмы, который попросту не готов к встрече. Который не собрал информацию о фирме клиента, не продумал вопросы, не поинтересовался заранее потребностями клиента, не продумал интересные предложения, которые бы он мог озвучить покупателю, не знает специфику работы фирмы и даже плохо осведомлен о возможностях своего продукта. Помните: непрофессионалов не терпит никто и тем более компетентные в своей сфере деятельности ключевые клиенты.

6. Плохие манеры. Правила этикета и делового общения еще никто не отменял. Абсолютное большинство ключевых клиентов реагируют на плохие манеры менеджера довольно остро – их это попросту раздражает. Каждый менеджер по работе с ключевыми клиентами должен быть дипломатичным, обходительным (особенно в отношении представительниц слабого пола), галантным, соблюдать абсолютно все правила приличия, обладать хорошими манерами. Все это обязательно поможет расположить к себе собеседника и настроить его на нужный лад.

7. Недостаточное знание предлагаемого клиенту продукта. В топ-7 ошибок менеджеров при работе с ключевыми клиентами входит такое распространённая ошибка, как незнание своего продукта. Если специалист не в состоянии дать исчерпывающие ответы о своем товаре или услуге клиенту, заинтересовать его, предложить нестандартные и эффективные решения и «подсказки» по применению такого продукта, то с таким менеджером ключевой клиент даже не будет разговаривать и тратить свое время. Менеджер должен быть в своей сфере, как рыба в воде, знать всю специфику бизнеса от «а» до «я» и суметь удовлетворить интерес даже самого любопытного и придирчивого клиента.

Каждый специалист по работе с ключевыми клиентами должен быть достойным представителем своей фирмы, и требования к данной категории работников, безусловно, завышены: это и умение продавать, и знание конкурентной среды, и понимание специфики деятельности клиента, и умение быть психологом в общении с ним. Главным показателем того, что менеджер по работе с ключевыми клиентами действительно хорошо выполняет свои обязанности и находится «на своем месте» будет то, что деловые отношения с клиентами со временем перейдут в дружеские. Другими словами, каждый менеджер должен стараться сделать так, чтобы ключевой клиент стал ему другом, настроенным на длительное взаимовыгодное сотрудничество и даже взаимопомощь. Это и будет безусловным успехом.(c) Бизнес.Ру

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами – функции, требования

Клиентский менеджер обязанности: Клиент-менеджер — это кто такой – Менеджер по работе с корпоративными клиентами: VIP-сотрудник любой компанииОсобенности должностных обязанностей менеджера по работе с клиентами делают данную профессию крайне важной для любой организации, ведь такие сотрудники представляют собой все предприятие в целом. Поэтому от соблюдения обязанностей менеджера по работе с клиентами, особенно корпоративными, зависит репутация всей организации. Знание же должностных обязанностей и инструкций менеджера по работе с клиентами в банке, медицинском центре и в любой другой организации, соответственно, будет полезно не только работникам и работодателям, но даже соискателям при составлении резюме.

Обязанности менеджера по работе с клиентами – основная информация о профессии

Профессия менеджера по работе с клиентами является одной из основных во многих сферах деятельности и имеет в своих основах тысячелетний опыт человечества, так как определенные функции таких работников исполнялись с момента появления торговых взаимоотношений. Но в России данный аспект деятельности предприятий начал развиваться лишь в постсоветский период после длительного застоя и отсутствия необходимости в специалистах данной сферы.

Рассматривая профессию менеджера по работе с клиентами, следует отметить, что это – крайне широкий профиль, объединяющий различных специалистов, основной задачей которых является непосредственное взаимодействие с потребителями товаров и услуг. Однако задачи и обязанности менеджеров по работе с клиентами редко ограничиваются лишь простым взаимодействием и фактическим предложением продукции или услуг организации и включают в себя куда более широкий спектр взаимодействий.

Обязанности менеджера по работе с клиентами в банке или в медицинском центре могут крайне серьезно отличаться и требовать, в том числе, и наличия различных навыков работы, квалификации и образования.

Основные функции менеджера по работе с клиентами

Несмотря на то, что непосредственно прямые должностные обязанности менеджера по работе с клиентами могут очень сильно отличаться в зависимости от сферы деятельности, в которой он работает, общие функции данного класса сотрудников остаются практически всегда одинаковыми во всех организациях. В частности, менеджеры по клиентам выполняют следующие функции:

  • Клиентский менеджер обязанности: Клиент-менеджер — это кто такой – Менеджер по работе с корпоративными клиентами: VIP-сотрудник любой компанииПредставительская. Основная обязанность менеджера по работе с клиентами – это представление интересов организации на внешнем рынке. Соответственно, он должен качественно представлять, как саму компанию, так и предлагаемый её продукт в виде товаров или услуг.
  • Организационная. Менеджер по работе с клиентами имеет определенное организационное влияние в компании, хоть и меньшее, чем у большинства других менеджеров. Однако, если данный работник относится к менеджменту высшего звена, его полномочия, напротив, могут быть крайне широкими.
  • Коммуникационная. Сотрудники данной профессии должны обеспечивать эффективную связь как внешнего, так и внутреннего характера, ретранслируя пожелания и потребности клиентов своему непосредственному руководству и производственному персоналу.
  • Аналитическая. Все работники, занимающиеся прямыми контактами с клиентами, должны уметь анализировать их потребности, возможную реакцию на те или иные предложения, а также прогнозировать возможное изменение клиентской конъюнктуры в зависимости от внешних и внутренних факторов организации.
  • Инновационная. Косвенная задача менеджеров по работе с клиентами – разработка инноваций как в сфере своей деятельности – поиску подходов к потребителям, так и вне её – путем предложения различных идей по улучшению организационной структуры компании, а также качества и количества выпускаемых товаров или оказываемых услуг.
  • Коммерческая. Обязанности менеджеров по работе с клиентами часто могут пересекаться или даже полностью заменять собой общие функции менеджеров по продажам. Кроме этого, даже при разделении методов управления персоналом между данными категориями работников, работа с клиентами в любом случае подразумевает определенную коммерческую функцию.

Вышеозначенные функции являются основными, но в зависимости от конкретной должности, могут как сужаться, так и расширяться для максимальной эффективности удовлетворения потребностей клиентов и самой организации.

Обязанности менеджера по работе с клиентами

Так как менеджер по работе с клиентами представляет всю организацию и непосредственно предлагает её товары и услуги, спектр обязанностей данных сотрудников крайне широк. Он включает в себя решение следующих задач:

  • Обеспечение коммуникации с клиентом. При этом менеджер может использовать все имеющиеся в его распоряжении и предусмотренные правилами внутреннего трудового распорядка средства – телефон, электронную почту, мессенджеры и другие инструменты связи.
  • Развитие клиентской базы. Расширение базы имеющихся клиентов – также является одной из основных обязанностей менеджеров данной категории, равно как и её обновление и актуализация.
  • Планирование и предварительная подготовка. Менеджеры по работы с клиентами должны планировать достижение определенных показателей и заблаговременно находить подход к каждому клиенту.
  • Консультирование клиентов. Оказание потребителям всесторонних консультаций – одна из основных задач рассматриваемых специалистов.
  • Анализ рынка и потребителя. Формирование образа идеального потребителя и максимальное удовлетворение потребностей основной целевой аудитории также может включаться в спектр обязанностей менеджеров по работе с клиентами.
  • Оценка клиентов. Менеджер должен уметь не только найти подход к клиенту и обеспечить контакт с ним, но и оценить его полезность для компании, чтобы предложить максимально возможный объем товаров и услуг.
  • Создание и оформление документации. Заключение договоров также входит в обязанности означенных сотрудников – именно они чаще всего обеспечивает непосредственную документальную фиксацию заключенных соглашений.
  • Обеспечение передачи заказов руководству или непосредственно исполнительным отделам в рамках компании – заключительная основная обязанность менеджеров по работе с клиентами.

Более подробно права и обязанности менеджеров по работе с клиентами могут устанавливаться непосредственно в тексте трудового договора, правилах внутреннего распорядка или должностной инструкции на предприятии, так как вышеозначенный перечень представляет собой лишь основу.

Требования к менеджеру по работе с клиентами

К менеджерам по работе с клиентами предъявляются особые требования, ведь эта категория сотрудников может оказать огромное влияние на общую эффективность ведения экономической деятельности субъекта хозяйствования. Так, подобный работник должен:

  • Клиентский менеджер обязанности: Клиент-менеджер — это кто такой – Менеджер по работе с корпоративными клиентами: VIP-сотрудник любой компанииОбладать наиболее полным знанием предлагаемой продукции компании или оказываемых услуг, иметь возможность эффективно сравнить её с предложениями конкурентов, а также быть осведомленным не только о достоинствах, но и о возможных недостатках продукции.
  • Иметь высокий уровень стрессоустойчивости. Постоянные социальные контакты требуют от менеджеров по работе с клиентами в банках и других организациях терпеливости и устойчивости к стрессам и высокой нагрузке.
  • Иметь профильные знания и образование не только в сфере управления или продаж, но и в сфере деятельности компании. Особенно это актуально для трудящихся в специфических заведениях, например – для менеджеров по работе с клиентами медицинского центра.
  • Быть лояльным к компании. Менеджерам данной категории часто может быть известна информация, составляющая коммерческую тайну. Соответственно, сотрудники данной категории должны подбираться с учетом максимальной лояльности к работодателю.
  • Обладать высокой инициативностью. В сфере общения с клиентами личные качества работников имеют крайне большое значение, а стандартные механизмы не могут в полной мере реализовать весь потенциал компании.
  • Иметь опрятный внешний вид и приятную внешность. Так как данная категория сотрудников обеспечивает непосредственный контакт с клиентами, эти работники должны обладать приятным внешним видом, за исключением тех случаев, когда общение не ведется ими в личном режиме в принципе.

Особого внимания заслуживает профессия менеджера по работе с ключевыми клиентами, либо – менеджера по работе с корпоративными клиентами. Такие сотрудники часто входят в высшее руководство предприятия или, как минимум – относятся к административно-управленческому персоналу первого уровня. При этом во многих компаниях отдельные ключевые клиенты могут обеспечивать более 50% прибыли, а значит – исполнение их заказов является крайне важной и ответственной задачей.

В российской бизнес-среде термин «ключевые клиенты» часто используется вразрез с западной экономической теорией. Так, ключевыми клиентами в России чаще всего считают тех потребителей, которые обеспечивают наибольшую часть доходов компании. В то же время современная западная экономическая теория рассматривает в качестве ключевого клиента абстрактную целевую аудиторию. Соответственно, и обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами могут серьезно отличаться.


Клиентский менеджер обязанности: Клиент-менеджер — это кто такой – Менеджер по работе с корпоративными клиентами: VIP-сотрудник любой компании

Клиентский менеджер обязанности: Клиент-менеджер — это кто такой – Менеджер по работе с корпоративными клиентами: VIP-сотрудник любой компании

Клиентский менеджер обязанности: Клиент-менеджер — это кто такой – Менеджер по работе с корпоративными клиентами: VIP-сотрудник любой компании Загрузка…

Должностные обязанности менеджера в организации


Задать вопрос эксперту

ClubTK