Клиенты какие бывают: Типы клиентов и их потребности: выявляем и работаем
ТОП-20 трудных клиентов + 70 методов отработки
Любой продажник знает не понаслышке, какие вредные бывают клиенты, и как трудно найти общий язык с каждым, да еще и продать им с выгодой для компании. При этом неважно, насколько товары или услуги качественные. Проблема заключается именно в взаимодействии с трудными клиентами – недовольными, халявщиками, всезнайками (да простят нас клиенты) и т.д.
Но глобально, выбора нет. С такими тоже нужно работать. Поэтому сегодня разберем типы сложных клиентов и как с каждым из них взаимодействовать.
Типы сложных клиентов
К каждому сложному клиенту нужен индивидуальный подход. Только подстраиваясь под заказчика – под его запросы, стиль общения – можно найти точки соприкосновения, установить контакт и удачно завершить сделку. Для Вас и для него.
Лайфхак. С клиентами проще и быстрее наладить контакт, если использовать скрипты. Советуем делать их в специальных сервисах – HyperScript, Scriptdesinger (+28 дней в подарок), ScriptoGenerator или Scenarium.
Клиент №1. Нерешительный
Признаки: Не может определиться, что ему нужно и не в состоянии принять окончательное решение. Его постоянно одолевают мысли – а правильно ли он делает, а не много ли он потратит, а вдруг это вообще не то и т.д.
При этом нерешительные клиенты бывают двух типов: позитивно и негативно сомневающийся. Первый выбирает лучшее из лучшего, но при этом к окончательному выводу прийти не может. А второй постоянно думает, в каком из вариантов он потеряет больше.
Как с ним работать:
Правило 1. Позитивно сомневающемуся в сотый раз опишите преимущества продукта, после чего добавьте личное мнение: “Вот если бы Вы доверились мне, то я бы подсказал, что лучше выбрать…”, “На мой взгляд, этот вариант Вам подходит больше…” и т.п. Не факт, что клиент наконец-то примет решение, но это сдвинет ситуацию с мертвой точки.
Правило 2. Негативно сомневающемуся приведите достойные аргументы, потому что его в первую очередь волнует, сколько он получит и потеряет. Личные советы и пожелания не сработают. Тут поможет сухой расчет и авторитетные доводы и мнения.
Правило 3. Говорите уверено, заражайте клиента этой уверенностью в том, что он получит максимальную выгоду от покупки. Если у Вас это получилось, считайте, полдела сделано.
Правило 4. Если клиент приходит не первый раз, Вы должны быть заранее подготовлены: составьте список аргументов, решите, на какие авторитетные источники и мнения будете ссылаться.
Правило 5. Не пытайтесь настаивать и подгонять, используя манипулятивные техники “Если Вы сейчас это не сделаете, то это сделают другие…”, “Товар в ограниченном предложении, давайте быстрее решайтесь…”. Как правило, такие доводы могут только отпугнуть, и не дать принять окончательное решение.
По теме:
Психология продаж: 68 методов из практики
Техники продаж: какие бывают и как их применить
Клиент №2. Всезнайка
Признаки: Человек с явно завышенной самооценкой. Он знает все и во всех областях. Его коронная фраза – “Дорогуша, мне это все было известно еще до Вашего рождения. Давайте быстрее и по делу”. Даже оперируя фактами, он сводит Ваш труд к простому втюхиванию и желанию развести на деньги. При этом он хочет, чтобы его убедили в правильности решения. Здесь и может возникнуть конфликт не только интересов, но уже и на личной почве.
Как с ним работать:
Правило 1. Абстрагируйтесь. Все, что говорит этот человек – один из элементов Вашей работы. Не принимайте все на свой счет, он также общается и с другими людьми, принимая только свой опыт и авторитет. Кажется, он даже врачу на операционном столе будет говорить, что делать.
Правило 2. Если Вы понимаете, что сделка необходима, то взывайте к мнимому авторитету и компетентности этого человека. Рабочие фразы – “Ну Вы же знаете…”, “Вы, как профессионал в этой области…”, “Понятно, Вам это уже давно известно…”.
Правило 3. Предлагайте максимум вариантов, не настаивайте, пусть проявляет самостоятельность.
Правило 4. Подчеркивайте, что именно в таком клиенте и нуждается Ваша компания. Не забудьте похвалить всезнайку. Но при этом не упустите факты и четкие рекомендации по товару/услуге. Просто вода, вылитая на собеседника, не даст возможности завершить начатое.
Клиент №3. Импульсивный
Признаки: Это человек действия. Он уже обо всем подумал до того, как переступил порог Вашего офиса. Как правило, ведет себя беспокойно, все время торопиться и весьма скоропалительно принимает решения. Для него не имеют значения нюансы и мелкие детали.
Как с ним работать:
Правило 1. Говорите четко, ясно и по делу. Оставьте построение воздушных замков, витиеватые фразы и простое литье воды для других клиентов.
Правило 2. Предлагайте только очевидные выгоды. Вычитывать между строк и смотреть далеко вперёд такой клиент не будет. Есть только здесь и только сейчас.
Правило 3. Максимально упростите процесс покупки. Действуйте сразу после того, как Вы поняли, чего он хочет. Не затягивайте процесс, не старайтесь получить еще какую-либо информацию. Он уже все сказал и хочет видеть конкретный результат.
Клиент №4. Осторожный
Признаки: Этот клиент боится принять неверное решение, при этом он весьма добродушен и даже рассеян. Он всегда задает много вопросов, не стесняется спросить по второму кругу. Такой человек во всем ищет скрытые подвохи, дефекты.
Как с ним работать:
Правило 1. Проявите интерес к человеку и его желаниям, говорите много и развернуто. Например, “Комфортны ли для Вас условия, о которых я рассказал?”, “Может быть, Вам что-то не понятно?”, “Я понимаю, Вы волнуетесь, давайте я расскажу Вам о гарантиях”. Пусть он не воспринимает Вас, как враждебное нечто. Чем больше он будет Вам доверять, тем больше вероятность заключения сделки.
Правило 2. Исключите ненужные и неактуальные подробности. Пусть человек сначала разберется с очевидным, и только потом расскажите ему более подробно.
Правило 3. Терпеливо и доброжелательно отвечайте ему на вопросы. Ими он не хочет довести Вас до нервного срыва, его правда это волнует и интересует. При этом не стоит растекаться мыслью по древу, давайте четкие ответы по делу.
Правило 4. Предлагайте только реальное решение его проблемы. Не давайте каких-то необозримых обещаний и расплывчатых перспектив.
Клиент №5. Общительный
Признаки: Он ужасно много говорит и совершенно Вас не слушает, хотя при этом добродушно настроен и готов принять Ваши условия. Клиент может отвлечься на какие-то другие темы, повторяется, рассказывая по третьему кругу, как его обманули или, наоборот, порадовали. Не всегда эти люди хотят что-то купить. Порой они просто хотят общения и “свободных ушей”.
Как с ним работать:
Правило 1. Внимательно выслушайте клиента. Но при этом пресекайте развитие разговора в другом русле. Не скатывайтесь в обсуждение личных тем или панибратского отношения. С такими людьми работает только одна фраза – взять быка за рога.
Правило 2. Повторяйте услышанное от клиента слово в слово или перефразируйте его предложения, упростив фразы. Это поможет клиенту собраться и заключить сделку.
Правило 3. По возможности задавайте вопросы, которые подразумевают односложные ответы – да/нет, по типу “Вас заинтересовала эта модель?”, “Вам показать, как это работает?”. Это не даст клиенту расслабиться и начать говорить не по теме. Помните, такие люди легко отвлекаются и уходят в сторону.
Правило 4. Не забывайте акцентировать внимание на необходимом. Не откладывайте на потом заключение сделки. Завершайте начатое, пока клиент подходит к делу с энтузиазмом и готов принять окончательное решение прямо сейчас.
Клиент №6. Недовольный
Признаки: Он недоволен Вами и Вашей работой с того момента, как решил побеседовать с менеджером. Еще даже проблем никаких не обнаружилось, а он уже свирепствует и высказывает свое негодование. Он привлекает внимание, непрерывно выбрасывает поток обвинений и не дает даже возможности начать с ним конструктивный диалог.
Кстати, такие люди любят фразу – клиент всегда прав. Плюс таким поведением они пытаются вытрясти из продажника скидки, бонусы и различные привилегии.
Как с ним работать:
Правило 1. Дайте понять, что личные оскорбления, невежество и нежелание выстраивать диалог не даст возможности совершить сделку. Это не последний клиент в Вашей жизни и терпеть необоснованные нападки не стоит. Это не значит, что нужно хамить или опускаться до уровня клиента, но не позволяйте переходить границы.
Правило 2. Проявите вежливость и терпение. Если клиент возмущается и негодует, не пытайтесь его переубедить или успокоить. Фраза – “Успокойтесь, не надо нервничать” не успокаивает (факт!). Наоборот, она еще больше раззадорит грубияна.
Правило 3. Обсудите с клиентом проблему и постарайтесь больше к ней не возвращаться. Возможно, что после конструктивной беседы недовольный клиент станет вполне дружелюбным и приятным.
Правило 4. Не будьте категоричным. Постарайтесь стать на место клиента и понять его точку зрения. Может быть, с этого ракурса для Вас откроются мотивы такого поведения или Вы поймете, как работать дальше.
Правило 5. Не оправдывайтесь. Чем больше Вы пытаетесь так отстоять свою точку зрения, тем больше влезаете в конфликт. Вы не только клиента потеряете, но и несколько тысяч нервных клеток.
Правило 6. Вежливо извинитесь за предоставленные неудобства, если на Вас льется поток обвинений. Да, это непросто. Но работа с людьми всегда призывает проявлять гибкость.
Клиент №7. Жадный
Признаки: Или, если быть толерантным, экономный человек, который знает счет деньгам. Подсчитывает все свои расходы, доходы и никогда не упустит возможности выпросить скидочку. Такого клиента сложно переубедить, он всегда найдет компании, которые делают/продают дешевле. При этом все Ваши аргументы, что слишком дешево – это тоже подозрительно, и они не действуют на экономного клиента.
Как с ним работать:
Правило 1. Определите желания клиента. Не предлагайте слишком дорогие товары или услуги. По сути, все клиенты хотят максимальной выгоды при минимальных затратах. Постарайтесь понять мотивы и желания заказчика, и тогда работать станет легче.
Правило 2. Не отказывайтесь от такого клиента. Вполне вероятно, что при удовлетворении всех его желаний, он станет постоянным и позовет своих коллег и друзей.
Правило 3. Узнайте, на какую сумму рассчитывает клиент и предлагайте возможные товары именно в этом ценовом диапазоне.
Правило 4. Обратите особое внимание на доступные товары. И не предлагайте клиенту дополнительные покупки.
Клиент №8. Требовательный
Признаки: Этот клиент знает, чего хочет, при этом особо не вникает, можете ли Вы ему это дать. Он будет требовать удовлетворения своих потребностей, невзирая ни на что. И Вам потребуется немало усилий, чтобы объяснить, что есть желания, которые Вы не можете выполнить, но можно купить аналогичный товар/услугу.
Как с ним работать:
Правило 1. Будьте открыты общению, не показывайте, что этот клиент для Вас ничего не значит. Помните, прогнать Вы его всегда успеете, а вот приобрести нового, возможно, и нет.
Правило 2. Приложите максимум усилий, чтобы оправдать его пожелания. Мы никогда не знаем, какими бонусами и привилегиями для нас обернётся та или иная сделка. Даже если кажется, что она одноразовая и бесперспективная.
Правило 3. Предложите компромисс, если Вы не можете воплотить его желания в жизнь: “Я могу предложить Вам рассмотреть другую модель. Она не отличается функционалом, но ее стоимость ниже”. Плюс в глазах заказчика Вы останетесь профессионалом, который может найти выход из любого положения.
Нужен готовый скрипт продаж?
Закажите индивидуальную разработку
в нашей компании
Без шаблонов и
конструкторов
Бесплатная
корректировка
Обучение Ваших
менеджеров
Узнать подробнее
Клиент №9. Пессимист
Признаки: Клиент отказывается от всех предложений, все Ваши идеи и инициативы отвергаются на корню. Его настроение предвзятое и негативное. Он отмалчивается на Ваши вопросы, отвечает односложно или задает встречные. Поэтому выяснить, чего он хочет, практически невозможно. Складывается впечатление, что он чем-то озабочен, о чем-то постоянно размышляет, поэтому излишне критично настроен.
Как с ним работать:
Правило 1. Не дуйтесь и не обижайтесь на него. Не приплетайте личное отношение к бизнесу. Вам с этим человеком не жить и детей не крестить.
Правило 2. Проявляйте доброжелательность и сочувствие, даже если сейчас хочется закричать на клиента и опустить его на землю. Спросите напрямую: “Могу я узнать, чем вызван негатив по поводу продукции?” Возможно, человек в прошлом имел неприятный опыт работы с подобными предложениями.
Правило 2. Задавайте разные типы вопросов. Чередуйте открытые и закрытые. Это даст Вам возможность получить максимуму информации при минимуме усилий.
Правило 3. Выдержите небольшую паузу между вопросами. Клиенту нужно немного времени, чтобы собраться с мыслями и дать ответ.
Правило 4. Для демонстрации всех плюсов товара или услуги, используйте подробную презентацию. Покажите все выгоды, подчеркните положительную характеристику других потребителей.
Правило 5. Дайте клиенту время все обдумать. Учитывайте скорость мышления покупателя. Не давите на него, не пытайтесь манипулировать.
Клиент №10. Невоспитанный
Признаки: Это заказчик, который обладает гипертрофированным чувством собственной важности. Он с порога дает понять, что Вы ему уже должны только потому, что он выбрал именно Вашу компанию. Такие клиенты не уважают Ваше время и личное пространство. Они легко перейдут на ТЫ с менеджером, будут обращаться фамильярно – “Голубчик”, “Дорогуша”, “Дружище”. Да и в принципе легко позвонят вечером или рано утром, чтобы обсудить какие-то сверхсрочные (нет) детали.
Как с ним работать:
Правило 1. Сохраняйте спокойствие. Ваша эмоциональность не даст никаких результатов. Вы не достучитесь до него, если будете действовать его методами. По итогу Вас обвинят в непрофессионализме, от Ваших услуг откажутся и обязательно напишут отзыв о бестактном менеджере.
Правило 2. После налаживания контакта уточните, что именно хочет клиент. И можете ли Вы дать это. Постарайтесь приложить максимум усилий, чтобы оправдать надежды заказчика.
Правило 3. Постарайтесь предугадать вопросы. Это поможет в работе с невоспитанным клиентом. Также в глазах заказчика Вы будете выглядеть профессионалом высокого уровня.
Клиент №11. Халявщик
Признаки: Не путайте этот тип клиента с жадным (клиент №7). Для халявщика важен не товар или услуга, а возможность урвать что-то бесплатно, ну или за бесценок. Вряд ли каждому менеджеру удастся договориться с таким клиентом – заставить его купить/сделать заказ. Но через этого клиента можно получить новых заказчиков.
Как с ним работать:
Правило 1. Не стоит снижать цены до критического минимума, чтобы заставить его заключить сделку. Демпинг еще никому на пользу не шел.
Правило 2. Общайтесь максимально открыто и дружелюбно. Просто помните, что перед Вами клиент, который с 99,9% точностью заказ не оформит. Но есть большая вероятность, что через него получится завести новые знакомства и новых клиентов.
Правило 3. Ни в коем случае не шантажируйте его – “Вы не найдете нигде товар/услугу дешевле…”, “Вы сейчас упустите свой шанс…”. Он не ведется на такие провокации. Если Вы не можете предложить ему что-то бесплатно ( без вреда для своей репутации и прибыли компании), то лучше откажитесь от дальнейшего взаимодействия.
Клиент №12. Недорого, быстро, качественно
Признаки: Один из самых сложных клиентов. Его основное кредо – взять что-то качественное да подешевле. Он будет долго и методично расспрашивать Вас о всех преимуществах, недостатках товара/услуги, а потом долго торговаться.
Любимым занятием такого заказчика является шантаж – “В компании через дорогу дешевле в 2 раза…”, “Я был в компании N, там цены ниже уровня рынка…”, “Качество Ваших товаров не согласуется с ценами на них…”.
Как с ним работать:
Правило 1. Озвучьте и преимущества, и недостатки товара или услуги, которые его интересуют. Возможно, для лучшего эффекта Вам придется это сделать несколько раз. Важно, чтобы клиент услышал информацию и принял ее к сведению.
Правило 2. Аргументируйте цену на товар. Если продукт – образец высокого качества, то и его стоимость не может быть низкой. Объясняйте, приводите факты и экспертные мнения. Попробуйте достучаться до заказчика.
Правило 3. Примените технику “шантажа”, если после долгих манипуляций клиент все еще хочет получить качество за копейки: “Если Вы сможете найти такой же товар, но дешевле, то мы снизим стоимость”.
Клиент №13. Скидочник
Признаки: Тип клиента, который аккуратно располагается между жадным и халявщиком. Основным его девизом по жизни является СКИДКА. Где скидка, акция, бонус – там он. Он купит товар по любому спецпредложению, даже если он ему не нужен. Ничего другого он не рассматривает и начнет негодовать, если сразу не услышит желаемых условий.
Как с ним работать:
Правило 1. Начинайте разговор именно с предложения скидок: “Позвольте я сначала расскажу Вам о нашей бонусной программе”, “Кстати, сегодня у нас действует скидка на товары…”. Даже если он изначально пришел купить пылесос, на который нет скидки, то через предложение купить гладильную доску по суперцене, он купит и пылесос.
Правило 2. Предлагайте льготы на следующие покупки, если нет возможности предложить скидку или снизить цену. Завлекайте постоянного покупателя, обещайте оповещать его первым о скидках и бонусах.
Клиент №14. Аналитик
Признаки: По всем признакам этот клиент хочет сделать заказ. Но есть одно “но”. Он не купит, пока все не проанализирует и не разложит по полочкам. Такой тип клиента любит думать и размышлять. Причем делать он это любит в разгар Вашего рабочего дня, сидя прямо перед Вами.
Как с ним работать:
Правило 1. Давайте ему исчерпывающую информацию о товаре или услуге. Ищите как можно полную характеристику. При этом не забывайте все свои слова подкреплять фактами и авторитетными мнениями.
Правило 2. Приготовьтесь работать с этим клиентом долго и объяснять одно и то же по несколько раз. Не лейте воды, давайте четкие факты и доводы. Он не издевается над Вами, ему важно знать все о приобретаемом товаре/услуге.
Правило 3. Сохраняйте дружелюбный тон и спокойствие, даже если устали повторять по кругу. Бывает и так, что клиент уже перед самим заключением сделки уходит к конкурентам. Так может случится, если Вы на финишной прямой сдаетесь и показываете усталое отношение к клиенту.
Клиент №15. Шантажист
Признаки: Слоган заказчика – “Сначала Вы делаете, если нам нравится, то мы заплатим”. При этом клиенты с таким подходом могут быть действительно платежеспособными и даже стать постоянными. Но! Если Вы понимаете, что после выполнения Вами работы они могут и не заплатить (есть такая возможность теоретически), то стоит взять с них обязательства и гарантии.
Как с ним работать:
Правило 1. Объясните, что Вы работаете по правилу – “Утром деньги – вечером стулья”. Если Ваша работа потом может быть не оплачена, то не стоит рисковать своим временем, деньгами и силами. Настоящие партнёрские отношения не могут быть построены там, где нет взаимного уважения и понимания.
Правило 2. Не пытайтесь оправдываться, если разговор заходит в сторону обвинения. Если Вас начинают обвинять в том, что Вы не работаете с оплатой по факту, потому что Вы не уверены в своей работе, то отказывайтесь от клиента. Ну или передавайте его более опытному менеджеру.
Правило 3. Сохраняйте дружелюбный тон и искренность в общении. Это помогает в работе даже с таким клиентом. Не опускайтесь до обвинений или манипуляций. Клиент, готовый платить, пойдет на уступки. Спустя долгие часы разговоров, Вы найдете общий язык и компромисс.
Клиент №16. Незнайка
Признаки: Данный тип клиента не знает, чего он хочет. Он вроде бы пришел за товаром А, но и товар Б тоже ничего. Потом поворот головы – да и товар В подходит по всем параметрам. Заказчик будет метаться от одного к другому, так и не найдя пристанище для своих желаний и потребностей.
Как с ним работать:
Правило 1. Не предлагайте клиенту слишком много вариантов, иначе Вы окончательно поставите его в тупик, и он не сможет ничего выбрать: “Я понял Ваши требования, и чтобы Вам легче было сориентироваться, озвучу Вам наиболее подходящие варианты”. В идеале их не должно быть больше четырех.
Правило 2. Определите проблему, с которой пришел потенциальный заказчик. Задавайте ему как можно больше наводящих вопросов, старайтесь установить контакт.
Правило 3. После проработки желаний клиента, презентуйте товар. Опирайтесь прежде всего на ценность продукта/услуги. Аргументируйте, почему стоит остановить свой выбор именно на этом. По факту доказывайте, что именно этот товар решит проблему покупателя.
Клиент №17. Консерватор
Признаки: Перемены? Нет, это не про него. Он всю жизнь пил по утрам кофе со сливами 15%. И если ему сейчас налить в чашку сливки 25%, то его настигнет стресс. Для него все должно быть так, как устоялось много лет назад. При этом компании стараются заполучить таких клиентов, ведь если ему все понравилось – сервис, качество, цена – он будет возвращаться снова и снова.
Как с ним работать:
Правило 1. Акцентируйте внимание на ценности покупки, которую можно и нужно сделать только в Вашей компании: “Наша компания уже который год является лидером по продаже…”, “За время существования компании по данному товару было всего два негативных отзыва”.
Правило 2. Приведите в пример известных и уважаемых людей, которые пользуются Вашими продуктами или услугами.
Правило 3. Не предлагайте тех товаров, которые ему не знакомы. Не навязывайте дополнительных (сопутствующих) покупок. Это только отвернет покупателя.
Клиент №18. Целеустремленный
Признаки: Пришел – увидел – победил. Знает, что ему нужно и готов купить нужный товар за любую сумму. Не торгуется, не выпрашивает скидку, не выносит мозг. Но, Вы сможете спокойно отработать с ним только в том случае, если Вы ему позволяете купить то, за чем он пришел.
Как с ним работать:
Правило 1. Не пытайтесь переубедить такого клиента или предложить другое. Как правило, такие заказчики имеют довольно высокий социальный статус. И предлагая, например, аналог по более низкой цене, Вы можете его оскорбить. Клиент будет потерян.
Правило 2. По возможности, с приходом такого клиента, отложите все дела. Уделите должное внимание его заказу и работе с ним. Это рентабельный заказчик для компании, будьте с ним особенно дружелюбным и приветливым.
Клиент №19. Гармоничный
Признаки: Все “за” и “против” покупки этот клиент уже оценил дома. Со всеми посоветовался, проанализировал. Но он, как ребенок, требует к себе особого внимания, ему важно видеть, что в нем нуждаются, а в его осведомленности заинтересованы.
Как с ним работать:
Правило 1. Не перечисляйте характеристики товара, он уже вдумчиво оценил все преимущества и недостатки покупки. Даже низкой ценой Вы его не завлечете в свои сети. Тонкость работы с таким клиентом – это забота: “Может быть чай или кофе?”, “Мы можем присесть и обсудить условия”, “Вам было удобно добираться до нас?”. Окружите его лаской и искренностью. Это поможет ему сделать выбор именно в Вашу пользу.
Правило 2. Подготовьте презентацию, напишите релиз, позвоните ему лично, сделайте чуть больше, чем для других клиентов. Даже если он в этот раз делает покупку не на самую большую сумму, он обязательно вернется. Если, конечно, ему понравится обслуживание.
Правило 3. Проявите интерес к его проблеме. Зная о клиенте чуть больше, Вы в следующий раз сможете предложить ему подходящие товары или услуги. Такая внимательность его точно порадует.
Клиент №20. Премиум
Признаки: Тип трудного клиента, который появляется там, где тяжелый люкс. Обычно он задает вопросы не только касаемо товара, но и компании, и они могут быть с подвохом. Как правило, такой клиент хочет видеть, что находится выше, чем сотрудник и не любит похихикать и поболтать на посторонние темы с персоналом.
Правило 1. Не вставляйте в диалог шуточки и забавные фразочки. С таким клиентом нужно продемонстировать сервис и свой профессионализм на максимум.
Правило 2. Делайте на вип-характеристики особый упор. Оперируйте фразами – “Таких продуктов всего три экземпляра в мире…”, “Такой только у Вас и у двух миллионеров из США…”, “По секрету, такой товар только в одном экземпляре. И он у Вас”. Желание выделиться и иметь то, что другие себе позволить не могут, заставит клиента купить.
Правило 3. Не наделяйте товар свойствами, которых у него нет. Не пытайтесь обмануть или нажиться на клиенте, который хочет иметь что-то эксклюзивное. Честность и умение красиво говорить – факторы, которые точно принесут в Вашу компанию прибыль.
НАС УЖЕ БОЛЕЕ 32 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ
коротко о главном
Справляться с трудными клиентами нужно, любой продажник должен помнить, что один удачно разрешенный конфликт равен десяткам заведомо успешных встреч. И чтобы закрепить эту мысль в Ваших головах, держите основные правила при работе с трудными клиентами:
- Подготовка. Хорошо изучите ассортимент товара, его свойства, возможности, набор оказываемых Вашей компанией услуг и т.д., чтобы показать свою компетентность и качество сервиса;
- Просто работа. Не нужно принимать выходки клиентов на свой счет. Помните, уверенный в себе человек никогда не будет самоутверждаться за счет других;
- Спокойствие. Научитесь контролировать свои эмоции. Причем, не так, чтобы отошли от клиента и пошли разбили пару окон, а чтобы это стало Вашим внутренним состоянием;
- Границы. Клиент, конечно, всегда прав, но есть определенные рамки. Не стоит терпеть беспочвенный гнев клиента, он не манна небесная. Не опускаясь до его уровня, лучше прекратите попытки работы с ним;
- Эмоции. Если Вы уверены в том, что говорите клиенту о продукте, эта уверенность передастся ему. Не пытайтесь изменить клиента, он личность устоявшаяся, лучше воздействуйте на его настроение и эмоции.
И еще не стоит забывать, что нет стопроцентно вредных или стопроцентно гармоничных клиентов. Типы могут смешиваться между собой, создавать некие гибриды характера и поведения. Подробнее об этом можно почитать в наших статьях. Изучайте и внедряйте.
По теме:
Типы клиентов (54 вида + как с ними работать)
Клиентский сервис: руководство
Как удержать клиента: 10 способов от маркетолога
Какие бывают клиенты: газета Недвижимость
Необходимо четко понимать свое воздействие на других это поможет лучше убеждать. Кто лучше убеждает — тот лучше продает. Уметь наладить отношения, понять человека и настроиться на его «волну» — одна из важнейших задач продавца. Рассмотрим типы клиентов, распространенные в риэлторской среде.
Клиент-прагматик (или «деловой»)
Такой человек строит свои отношения в лаконичном деловом и формальном стиле. Практически с первых минут общения он стремится обсуждать «правила игры», точно формулирует свои пожелания и требования, выясняет возможности агентства по недвижимости. Я называю их «легкими», потому что они не требуют какого-то особенного индивидуального подхода. Подобные люди высоко ценят профессиональную работу, поэтому риэлтор должен показать себя с первых минут общения.
Эти люди ценят свое время и время другого человека. Они способны схватывать на лету предоставленную информацию. Они хорошо знают, чего хотят. Стремятся к диалогу и партнерству, часто строят взаимодействие по типу «Ты — мне, я — тебе». Для такого клиента важно в реальные сроки получить конкретный результат. «Деловой» клиент не любит вникать в детали, считая, что если он оплачивает услуги риэлтора, то последний, как профессионал, сам должен разобраться во всех тонкостях дела. Оценивает высокое качество предоставляемых услуг и, собственно, ждет этого, ведь он платит деньги.
Клиент-идеалист (или «романтик»)
Этот клиент является противоположностью «деловому», потому что высоко ценит личный стиль общения. Ему нравится порассуждать о жизни, семье, работе, детях. Частенько такой человек рассказывает о своей частной жизни, иногда делится с риэлтором возникшими проблемами с домашними. Ему нравится, если и риэлтор приоткрывает ему завесу своей частной жизни. Совершенно естественно услышать от подобного клиента вопросы: «Есть ли у риэлтора ребенок? Как зовут? Сколько лет? Где учится?» и т.д.
«Романтики», как правило, настроены на приятное, ненапряженное, бесконфликтное общение. Во время бесед или переговоров они улыбаются, открыто смотрят в глаза агенту по недвижимости, от которого ждут понимания, поддержки, доверия, доброты и открытости. Иногда такой клиент может проявить черты излишне доверчивого человека, сказав: «Делайте, как для себя!». Естественно, нельзя злоупотреблять открытостью такого человека и, несмотря на его сопротивление, необходимо посвящать во все тонкости сделки. Честно говоря, мне очень нравится этот речевой оборот «Делать, как для себя!». Хорошо, если каждый риэлтор возьмет его на заметку. В таком случае мы, риэлторы, навсегда забудем, что такое недовольный клиент. Это моя мечта.
Клиент-критик (или «недовольный»)
Название говорит само за себя. Он относится к типу «трудных» клиентов. Такой человек проявляет недоверие практически во всем. Даже если он принял решение работать с каким-то
риэлтором, это не значит, что ему доверяет, и наверняка на стороне имеет верного и преданного «советчика», который направляет его в сделке, даже если ошибочно. «Недовольный» во всем сомневается, думает, что все, и агент по недвижимости в том числе, только и мечтают, как бы его обмануть. Это очень придирчивые люди, могут найти недостатки практически в каждом предлагаемом варианте. Бывают резкими в общении, не хотят скрывать своего раздражения, не заботятся о том, обидели ли хозяина квартиры или агента, высказываясь о жилом объекте, договоре агентства, сроках, порядке работы да обо всем, что угодно. Такой клиент очень легко идет на конфликт и напряженные отношения. Но и к такому человеку можно подобрать волшебный ключик. Не правда ли?
Если подобные клиенты встречаются в вашей практике слишком часто, задайте себе вопрос: «Почему я привлекаю этот тип клиентов?». Внимательно понаблюдайте за собой некоторое время. Уверена, что результаты наблюдений помогут вам. Дело в том, что каждый человек, которого вы встречаете в жизни — это ваше зеркало, в которое стоит хорошенько всмотреться. Вполне вероятно, что вы тоже любитель покритиковать, просто не признаете это качество в своем характере. Поработайте над собой, а клиента-критика просто простите.
Клиент-реалист
такими клиентами приятно работать. Подобные люди адекватно оценивают и взвешивают свои финансовые и организационные возможности. Знают, чего хотят, четко и точно формулируя свои требования. Такие люди общаются просто, естественно, иногда грубовато, доступно. Любят пошутить, рассказывают веселые истории. Внимательны и уважительны к работе риэлтора. Могут разумно покритиковать, сделать
вам уместное замечание, не бывают надоедливыми, легко воспринимают информацию о ходе сделки. Уважительно относятся к риэлторской деятельности и ее специфике. Способны достаточно объективно оценивать
предлагаемые варианты квартир, понимая истину, что в любом варианте всегда присутствуют свои плюсы и минусы, что не бывает идеальных квартир, что при любом выборе в чем-то выигрываешь, а в чем-то проигрываешь, что-то теряешь, а что-то находишь. Чаще всего они довольны взаимодействием с риэлтором.
Клиент-аналитик (или «сноб»)
Такие люди общаются несколько сухо, монотонно, не проявляя эмоций, личную жизнь. Довольно часто «сноб» одет скромно, ездит на машине среднего класса, но обладает значительными
финансовыми возможностями. Не любит говорить о деньгах, суммы произносит тихим голосом, в обычных житейских ситуациях проявляет излишнюю экономность и даже скупость, до копейки просчитывая все возможные расходы по сделке. Будучи закрытым человеком, подобный клиент ждет, что риэлтор угадает его требования и пожелания. Подобные клиенты очень внимательны ко всякого рода документации, которую
прочитывают досконально и методично, могут выспрашивать про каждое непонятное слово, пункт договора или неправильную, на его взгляд, цифру. Весьма придирчивы.
Конечно, замечательно, когда агент по недвижимости умеет распознавать психологические портреты клиентов. Как минимум, это позволяет ему успешно построить сценарий предстоящей беседы и чувствовать себя уверенно во время нее. Но бывают такие ситуации, когда клиент приходит в офис буквально «с улицы», и у риэлтора нет времени и малейшей возможности для предварительного ознакомления с новым человеком. Считаю, что и подобная ситуация небезвыходная. В таком случае обратите внимание на «внешность» пришедшего. Одежда, лицо, движения, речь могут рассказать о многом. Постарайтесь и вы показать себя с наиболее выигрышной стороны, помня о том, что первое впечатление самое яркое. Его нельзя произвести дважды. У вас есть шанс произвести первое сильное впечатление на клиента в отрезок времени меньше одной минуты. Помните, что почти всегда первое впечатление складывается на уровне эмоций, а не мыслей. Клиенту могут понравиться и запомниться ваш голос, улыбка, движения, некоторые жесты, запах, некий шарм, мимика, прическа, имидж, естественная и непринужденная манера поведения.
Лучший способ поведения в этот момент — проявить и показать максимально искренний неподдельный интерес к пришедшему человеку.
Фото: info-zona.com
Г. Парусова («Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху»)
Информационная служба www.kn.kz
Типы клиентов: как с ними работать?
Сегодня отношения с клиентами строятся самым причудливым образом: он может знать о нас всё, а мы о нём — ничего или наоборот, мы получили о нём всю информацию, а он и не помнит, что пробегал по нашему сайту или звонил в компанию. При этом клиенты по-прежнему остаются самым ценным внешним ресурсом: ведь именно они приносят нам выручку в обмен на товары, услуги и нашу работу. А значит, работа с ними это больше, чем звонки, почта и даже больше, чем воронка продаж. Я в своих статьях ещё ни раз поговорю об этом, но пока давайте разделим клиентов на группы (почти цветовая дифференциация штанов).
Что важно знать о клиенте?
Это вообще ваш клиент? Опросите клиента, выясните его потребности и сопоставьте с тем, что вы готовы ему предложить. Если вы не справитесь с заказом или его потребностями, это большой риск для бизнеса и деловой репутации. Поэтому стройте отношения, в которых будут уверены обе стороны.
Пример. У нас в городе есть компания, которая продаёт металлопрокат: трубы, листы, крыши и т.д. Она представляет собой трио: бухгалтер на удалёнке, директор (он же на все руки от скуки) и продажница опять же из дома в декрете. Ни тебе складов, ни тебе постоянных поставщиков… Директор инициирует дикие объёмы сделок, рассчитывая, что сможет вовремя метнуться на наши комбинаты и в другие компании и перекупить для своих клиентов металл. На данный момент к нему 7 судебных исков. Всё почему — он берёт всех, даже тех, кому не готов поставить нужные объёмы в нужные сроки.
Как далеко он зашёл в воронку продаж? В зависимости от того, как далеко продвинулся ваш клиент, вы должны выбирать особый подход для работы с ним. Как раз это мы и рассмотрим чуть ниже.
Какие у клиента потребности? Обязательно тщательно и методично выясняйте, что нужно клиенту, обращайте внимание на сроки, объёмы, задачи, которые ставит перед вами клиент. Для этого вы можете использовать не только прямой опрос, но и собирать информацию в открытых источниках: сайт клиента, справка о финансовом состоянии клиента, отзывы, реестры судебных органов, социальные сети. Кстати, это не займёт много времени, а если сделка крупная, да ещё по постоплате или частичной предоплате — застрахует от сюрпризов. Ну и, конечно, для каждой компании — свой набор признаков.
Что он знает (может знать) о вашей компании? Эта информация необходима вам для того, чтобы не тратить ваше и клиентское время на рассказ уже известных подробностей. Спросите, знаком ли он с компанией, и с чего он хочет начать обсуждение. Поверьте, любой клиент оценит. А если это повторная продажа, то вы вообще можете глупо выглядеть, начав по скрипту говорить:
По какой причине он пришёл именно к вам? Это как раз выяснится в предыдущем вопросе. Ни для кого не секрет, что у моей компании, у вашей компании и даже у самого Продажника по десятку, а то и сотне конкурентов. А значит, вам нужно почти что в лоб спросить, почему была выбрана ваша компания — так вы сможете продемонстрировать те ценности, которые нужны клиенту: мне понравились ваши цены — это что, у нас ещё и скидки; мне нравится ваш ассортимент — выбирайте, мы и под заказ привезём; вы мне попались в рекламе — мы искали именно вас, и вот наши преимущества…
Итак, в первой статье рассмотрим классификацию по месту клиента в воронке продаж
Потенциальный клиент
Потенциальный клиент (как нынче модно говорить — лид) — технически и коммерчески это ещё не ваш клиент. Вопреки частому заблуждению, лид — это не каждый посетитель вашего сайта, а именно тот, кто оставил свой контакт или иным образом продемонстрировал свою заинтересованность и вы с ним можете связаться хоть каким-то образом. Для того, чтобы он продвинулся по воронке дальше, нужно провести очень тщательную работу.
Предоставьте ему максимум контактов — чтобы он всегда мог обратиться к вам. В свою очередь, не забывайте ему напоминать о себе звонками, рассылками, бонусами и т.д.
Обеспечивайте поддержание интереса (подогревайте лид) — сообщайте о новинках, скидках, событиях в компании, присылайте информацию, приглашайте на презентации и т.д. У потенциального клиента должно быть чёткое ощущение того, что он уже с вами, но вы его ни к чему не принуждаете. Тем временем вы аккуратно направляете его к покупке.
Продемонстрировать ценность, которая именно ему интересна — именно ему, а не провозглашена на главной сайта или в рекламном буклете. Идеально, если вы умеете находить, по какому поисковому запросу пришёл лид, но и телефон решает задачу выявления ценностей неплохо. Помните: иногда ценности очень странные (цвет напольных весов), иногда профессиональные (покупая керамзит, клиент непременно интересуется сырьём, а не только фракцией) и т.д. Поэтому не удивляйтесь, не отговаривайте, не спорьте, а старайтесь найти у себя соответствие.
Плохой пример из собственной жизни. Прихожу в салон за планшетом — нужен позарез и непременно с SIM-картой. Мне предлагают планшеты и говорят о прекрасной матрице экрана, цветопередаче, камере (ага, на планшете), втирают про операционную систему (айтишнику-то, да), но настойчиво обходят тему симок, говоря, что Wi-Fi есть везде и SIM — прошлый век. Конечно, я списала такое поведение на то, что они думали «девочка не может выбрать технику», но планшет не купила, а купила спокойно на 1000 р. дороже в той же галерее через две двери, где мне просто выложили на стекло витрины все планшеты с 4G.
Новый клиент
Новый клиент — это уже ваш, честно заработанный, клиент, который готов вам довериться и купить то, что вы ему предлагаете. В конечной точке новый клиент превращается в покупателя.
Ему требуется совсем немного.
Корректная работа и честное соблюдение договоренностей — поставка в срок, предоставление всех обещанных скидок, прозрачная работа с документами, вежливое обращение менеджеров и главное, неизменность подобного отношения (без видимых причин).
Обучение — даже если клиент вас не просит, предоставьте ему консультативную помощь и обучение. Во-первых, это демонстрация заботы. Во-вторых (а для вас во-первых), это возможность научить пользоваться вашим продуктом быстро, правильно и уверенно. Тем самым вы сможете избежать рекламаций и части негатива. (И не думайте, что я тут софтвер, повёрнутый на сервисе, неа — обратите внимание, даже в ювелирных дают инструкции по уходу за изделиями, к продуктам прикладывают удачные рецепты, а для того же металлопроката можно предложить спец. спреи или советы по перевозке и т.д.).
Поддержка (минимальная и приоритетная) — обязательно оказывайте клиенту поддержку в случае неприятностей с вашим продуктом, опрашивайте, запрашивайте отзывы. Во-первых, это снова забота, а, во-вторых, вы сможете продемонстрировать свою компетентность ещё и с этой стороны и клиент обратится за помощью не к кому-то постороннему, а всегда к вам (ну а вы предложите купить приоритетную линию поддержки, чтобы всегда быть на связи — а это стабильные деньги, разве плохо?).
Пример потери жирного клиента. У одного рекламного агентства был клиент, который приносил 700 000 в год при среднем «чеке» в год 400 000. Чтобы завлечь клиента, ему на старте дали статус VIP и предоставили массу бонусов. Через два года клиент стал приносить 500 000 (во многом по вине менеджера РА), так руководство клиентского отдела лишило клиента VIP-привилегий и стало обращаться, как с каким-то «я только посмотреть». Как результат, клиент отказался от всех доп. услуг и покупает только уникальную, ради которой агентство и выбрал, за 200 000. Остальные траты ушли в карманы других агентств. Не надо так 🙂
Постоянный клиент и адепт
Постоянный клиент — клиент, который возвращается к вам снова и снова за услугами и покупками. Он уже привлечён, убеждён, что вы лучшие и готов даже стерпеть какие-то косяки (которые, увы, неизбежны).
Вы должны его активно вовлекать в программы лояльности, баловать ценными предложениями, качественными рассылками, ведь для вас это огромный ресурс для испытания новых продуктов, для формирования фокус-групп, для поддержки бизнеса в кризисных ситуациях или в момент негатива. И именно ему иногда нужно пойти навстречу: дать скидку, отгрузить без предоплаты, предоставить какой-то сервис бесплатно (например, доставку) и т.д.
Адепт компании — постоянный клиент, который доволен вашим продуктом и при этом настолько восхищён какими-то вашими параметрами, что готов стать вашим адвокатом бренда, советовать вас своим клиентам, партнёрам, друзьям.
Если у вас такой есть — считайте, вам повезло. Срочно делайте такого клиента своим сотрудником либо региональным партнёром — так вы сможете распространять его влияние ещё активнее. Конечно, такое чаще встречается в сфере услуг, в айти, в медицине и прочем сервисе, но тем не менее можно сформировать фаната чего угодно: автозапчастей, метизов, услуг связи и т.д. Только не путайте адептов бренда с проплаченными блогерами — как только вы прекратите им платить, они могут и отвалиться. О том, как вырастить своего адепта, я вам ещё расскажу.
И ещё пара типов, которые вроде и ваши, но не совсем, не всегда и не везде
Любители скидок и фанаты распродаж — они наверняка заметили, что у вас происходят постоянные акции и будут их терпеливо ждать. С одной стороны, это пул клиентов, которые вам гарантированы в распродажное время, с другой — это те, кто готов переметнуться к вашим конкурентам при цене на рубль дешевле. Удерживать их постоянно или исключить из плана маркетинга — всецело зависит от вашей сферы и ваших ресурсов. Один из рабочих способов удержания таких на постоянной основе — вручение дисконтной карты на постоянную скидку. Опять же, если вам это надо и это актуально для вашего бизнеса.
Импульсивные клиенты бывают во всех сферах — от недвижимости до тяжёлого станкостроения. Вы можете не знать причины импульса, но он может быть вполне объясним: например, получена оплата и её можно пустить на закупку, выигран крупный грант, появился инвестор, если физическое лицо — получил премию и т.д. Это очень горячий клиент (можно прямо обжечься), поэтому ваша задача — обеспечить быструю покупку, закрытие документов и отгрузку (ну или просто продажу с сайта, по телефону, в магазине), пока он не одумался и не пошёл внимательно сравнивать конкурентов, превращаясь в тёплого лида.
Такая вот немудрёная классификация. Главное, это то, что удержать чаще всего дешевле, чем привлечь, а потерять привлечённого равносильно потере чистых денег.
Любите клиентов всегда — они вам ответят взаимностью.
А как выглядит ваша воронка? 🙂
_______________________________________________
Автор статьи — менеджер по маркетингу компании RegionSoft Developer Studio, мы делаем мощную и удобную CRM-систему для малого и среднего бизнеса RegionSoft CRM и 17 лет автоматизируем компании. Если она вам нужна, вы всегда можете обратиться к нам, задать вопросы и решить, готовы ли в к автоматизации.
P.S.: мнение автора может совпадать, а может не совпадать с позицией компании.
типы клиентов, с которыми не стоит работать
Сегодня я «уволил» сразу двух заказчиков. Еще до начала работы с ними. И дело даже не в том, что я зажрался и бешусь с жиру. Просто у меня за годы работы выработались свои принципы. Если заказчик в эти принципы не вписывается (и, тем более, если он их не уважает), я ему отказываю. Так я экономлю и свое время (за которое в итоге зарабатываю больше и получаю больше удовольствия от работы) и время заказчика, избавляя его от априори бесперспективного сотрудничества.
Парадокс, но далеко не все заказчики это понимают. Так, один из «уволенных» потенциальных клиентов очень остро отреагировал на отказ. И от него я сегодня узнал много чего нового.
Например, что у меня отвратительный сервис, что я совершенно не умею разговаривать с клиентами, что я должен с каждого заказчика сдувать пылинки, а если я этого не буду делать, ко мне никто не будет обращаться. М-дэ… И это при существующей записи на несколько недель вперед. Наверное, я какой-то неправильный, раз ко мне все равно обращаются, хотя по правилам и прогнозам не должны. Но суть не в этом.
А теперь суровая правда жизни.
В свое время я провел ряд экспериментов и сделал несколько очень важных выводов. Так, я протестировал два подхода: сверхальтруистичный (угождал клиентам и был с ними крайне обходительным) и нейтральный (сдержанный и жесткий). В обоих случаях я одинаково качественно выполнил работу, и заказчики получили желаемый результат.
Итоги: процент повторных обращений в обоих случаях был примерно одинаковым. Количество заработанных мной денег — тоже. А вот что касается времени, то в первом случае его было потрачено почти в 5 раз больше. Не нужно быть гениальным математиком, чтобы сделать выводы.
У меня есть знакомый автомеханик. Как и положено механикам, он суров, непреклонен и местами груб (и в этом, надо признаться, его брутальное очарование). Он не церемонится с клиентами, работая по принципу: «Покажи машину, заткнись и не мешай!» Но делает хорошо. И к нему всегда выстраивается очередь из клиентов.
Еще один пример. У моей мамы есть подруга-врач. Очень хороший врач. И она всегда говорит с пациентами четко, кратко и жестко. Как есть. Без каких-либо эмоций. К ней на прием записываются за несколько месяцев.
А как же сервис?!
Сервис имеет большое значение в точках массового обслуживания клиентов, где есть четкая система и нет привязки к личностям: торговые сети, салоны и т.д. Персонал в них может меняться, а бренд остается. Вот почему сервис стоит там на первом месте.
В случае с единичными специалистами ситуация другая. Люди приходят к конкретному человеку за конкретным решением конкретной задачи. Если Вы решаете поставленную задачу, знаете себе цену и позиционируете себя как профессионал, то сервис у Вас может быть, в принципе, любым.
Более того, я обратил внимание, что специалистов, которые знают себе цену и у которых есть свои принципы, заказчики уважают больше. Здесь очень классно работает перефразированная строка Пушкина: «Чем меньше любим мы клиентов, тем больше нравимся мы им».
К чему я развел всю эту демагогию?
Я вовсе не хочу сказать, что клиентам нужно хамить, грубить и т.д. Адекватность никто не отменял. Тем не менее, когда у Вас есть свои принципы, и Вы требуете от клиента их уважать, Ваша ценность в глазах потенциальных заказчиков только возрастает. Проверено.
Так вот, о принципах. За годы работы я определил для себя 12 типов клиентов, с которыми я принципиально не работаю и которым сразу отказываю, вне зависимости от суммы гонорара.
Типы клиентов, с которыми я не работаю
У каждого проблемного потенциального клиента есть ряд признаков, которые его выдают еще до начала сотрудничества. Какие-то из них очевидные, какие-то — нет. Сегодня я подготовил подборку из 12 собирательных образов заказчиков, которым я отказываю, вне зависимости от суммы гонорара.
Тип № 1: «Говноконфетники»
Люди, продающие изначально некачественную продукцию, которую я бы сам никогда не купил, будь я хоть трижды целевой аудиторией. Такие клиенты всегда просят превратить их откровенно плохой товар в суперпродукт, который «взрывает рынок».
О лояльности и повторных покупках речи не идет вообще. Такие клиенты — обманщики чистейшей воды, регистрирующие фирмы-однодневки и меняющие их, как перчатки.
И здесь, я чувствую, что должен быть с Вами до конца откровенным. Это постыдная правда, но из нее я извлек урок на всю оставшуюся жизнь. Несколько лет назад я согласился выполнить такой заказ за большие деньги. Совесть била тревогу, но цифры гонорара ее быстро затмили. Где-то через день после того, как текст был опубликован и была запущена рекламная кампания, заказчик позвонил и радостно сообщил, что продажи идут «со свистом»!
Казалось бы… Это успех, триумф… Но на душе было тошно. Еще через пару дней уже и деньги перестали казаться такими большими. А осознание того, что текст по факту ничего, кроме вреда, людям не приносит, вызвало серьезный внутренний конфликт и затяжной профессиональный кризис.
С тех пор я сделал для себя один очень важный вывод. Копирайтинг — это очень мощный инструмент, который может приносить много денег. Но все это не имеет никакого смысла, если продающие тексты не делают людей счастливее.
Осознание этой мысли навсегда закрыло двери моей лаборатории для подобных заказчиков и позволяет мне создавать классные продающие тексты в гармонии с собой и с удовольствием от проделанной работы. И поверьте, это стоит намного дороже денег.
Тип № 2: «Оценщики»
Признаюсь честно, этот тип заказчиков я на дух не переношу и, общаясь с ними, всегда стараюсь сдерживаться. Это люди, которые, когда им называешь цену, начинают учить жизни: «Нет, это столько не стоит. Я могу заплатить за такую работу в 3 раза меньше, да и то это будет много. Здесь нечего делать, и вы просто делаете наценку за свое имя».
Другой вариант: «Да я на любой бирже найду фрилансера, который мне в 5 раза дешевле сделает!»
Третий вариант: «У меня друг прошаренный, он сказал, что такая работа стоит не дороже $20».
Таких заказчиков я сразу интеллигентно отправляю далеко и надолго. На практике они находят исполнителей за адекватную, по их мнению, оплату, наступают на грабли, а затем возвращаются снова, делая одолжение: «Хорошо, давайте поработаем на ваших условиях». Но здесь уже без вариантов.
Тип № 3: «Всезнайки»
Я порой удивляюсь, почему люди обращаются к специалистам, если они сами все прекрасно знают. Согласитесь, глупая ситуация: пациент записался на прием к врачу и диктует ему, какое лечение назначить. В копирайтинге почему-то такое случается сплошь и рядом.
Так вот, есть отдельный тип клиентов, которые обращаются с проблемой и начинают тут же диктовать, что и как делать, что и как писать. Принцип таких индивидов: «Текст у вас неплохой, только слова должны быть другими, и я вам сейчас скажу, как нужно сделать». В итоге получается тотальная ахинея и +1 в копилку работ, которые скорее компрометируют, нежели показывают профессионализм, а уж тем более решают поставленную задачу.
К счастью, большинство таких заказчиков проявляют себя на этапе предварительной беседы: они постоянно показывают свою сверхкомпетентность и навязывают свое мнение. Впрочем, бывают и латентные всезнайки, которые показывают свою натуру уже на этапе сотрудничества. И это становится, надо признать, как говорят американцы, «настоящей занозой в заднице».
Тип № 4: «Тысячезначники»
Когда ко мне обращается заказчик с вопросами: «Сколько у вас стоит 1000 знаков?» или «Нам нужен текст на главную, 1000 знаков, не больше. Сколько это у Вас будет стоить?», — я ему всегда отказываю.
Почему? Потому что человек совершенно не понимает, что я делаю и как работаю. Если такому человеку назвать цену, реакция, в большинстве случаев, одинаковая: «Скока-скока?!» Объяснять все от и до — себе дороже, а пробить психологический барьер цены человека, рассчитывавшего на сумму $3-5 за 1000 знаков — дело неблагодарное.
Тип № 5: «Авансеры»
Этот тип заказчиков искренне полагает, что платить нужно только после того, как работа сделана и понравилась. Я, в свою очередь, не вижу никакого смысла браться за работу, за которую только могут заплатить. Когда-нибудь.
Пару месяцев назад один такой «авансер» прислал письмо:
Даниил здравствуйте. Предлагаю следующую схему работы. Мы обсуждаем тему, даем графический материал. Вы пишете текст и присылаете его на проверку. Смотрим. Правим до тех пор пока не придем к единому пониманию и оплачиваем вам работу. Скажу сразу, за воздух я платить не собираюсь. Поэтому такая схема. У меня вызвало подозрение тексты которые вы привели в пример. Я не увидел там ничего особенного.
На мое встречное предложение выслать мне пару ящиков их продукции, чтобы я ей попользовался и, если она мне понравится, оплатил, заказчик обиделся. Хотя странно, ведь он меня просил о том же самом.
Еще меня очень умиляют люди, говорящие: «Ничего особенного». Есть текст. У него есть конверсия. Текст работает и генерирует продажи. Что в нем должно быть особенного? Или мне вместо того, чтобы продавать, выпрыгнуть из трусов, чтобы поразить таких скептиков чем-нибудь в доску креативным, но без тени продающих свойств? Тут уже каждому свое.
Тип № 6: «Жалобщики»
Есть люди, у которых все плохие. И все вокруг виноваты: подрядчики, правительство, начальство — все, но не они сами. Когда к Вам обращается клиент и начинает жаловаться на своего дизайнера, на предыдущего копирайтера, на то, что его никто не понимает и никто не может сделать то, что он хочет, — это явный признак того, что перед Вами жалобщик.
И даже если Вы выполните работу как надо, в конечном итоге Вы все равно будете плохим и к Вам все равно будут претензии. Просто потому, что это такой тип заказчика. Жалобщики не уважают работу других людей, поэтому я с ними предпочитаю дел никогда не иметь.
Тип № 7: «Зануды»
Существует особый тип клиентов, который требует к себе повышенного внимания. При этом не имеет значения, делает он заказ на $10 или на $1000. Этот тип, как только отправит Вам письмо, будет сразу звонит по скайпу или телефону, чтобы сообщить об этом, а потом еще несколько раз перезвонит, чтобы убедиться, что Вы прочитали его письмо.
И неважно, что Вы можете быть заняты, что Вы можете работать или вести переговоры. «Зануда» убежден, что Вы должны все бросить и браться за его заказ.
Еще один неотъемлемый атрибут представителей этого типа: каждый раз, когда у них появляется вопрос, они считают своим долгом позвонить и получить исчерпывающую консультацию. Причем бесплатно. Зануды чем-то похожи на жалобщиков, с той лишь разницей, что они не уважают время других людей. Вот почему я им также отказываю.
Тип № 8: «Панибраты»
Скажу сразу: я не против неформального общения. Но я очень не люблю, когда мне его начинают навязывать с ходу и без предупреждения. Казалось бы, еще на брудершафт не пили, а уже: «Да ты не парься, я деньгами не обижу…», — и все в таком духе.
Ситуация еще больше усугубляется, когда заказчик во время общения использует мат, заявляя, что это нормально. Не то, чтобы меня это смущало, как девочку, но все-таки деловую этику никто не отменял.
Уже потом, на дальнейших этапах сотрудничества, можно перейти на «ты» по обоюдному согласию. И у меня много заказчиков, с которыми мы очень неплохо сдружились. Но я считаю, что на начальном этапе должна быть какая-то дань взаимному уважению.
Тип № 9: «Скидочники»
Чем-то отдаленно похожие на оценщиков, скидочники выбирают более хитрую и коварную тактику. Они либо прибедняются: «Сейчас нет денег, только начали, можно ли как-нибудь подешевле… раза в два?», — либо начинают цыганить: «Дорого, дорого… Вот если бы было дешевле на 20%, я бы с удовольствием заказал».
В такие моменты у меня складывается ощущение, что я торгую на рынке в какой-нибудь арабской стране. И от этого мне становится, мягко говоря, не по себе.
Тип № 10: «Высокомеры»
Заказчики с гипертрофированным чувством собственной важности (ЧСВ). Очень любят изображать из себя большого босса. С исполнителями этот тип клиентов общаются свысока в стиле: «Я Вам плачу деньги, я клиент, и Вы должны делать все так, чтобы мне нравилось!»
Отличительная особенность высокомеров — они очень любят пускать пыль в глаза. Так, например, они очень много говорят и хвастаются своими успехами, достижениями (даже минимальными) и всеми силами выставляют свое величие напоказ, чтобы затем давить авторитетом. Очень не любят, когда с ними спорят и готовы разбиться о стену, но доказать свою правоту.
Тип № 11: «Заложники»
С этим типом заказчиков я не работаю по одной простой причине: они не имеют полномочий для принятия решений. У таких клиентов, как правило, слишком много начальников, каждый из которых считает своим долгом согласовать текст и внести в него правки со своей колокольни. В результате из этого не получается ничего хорошего.
Тип № 12: «Антиподы»
Ничего личного против такого типа клиентов я не имею. Но есть люди, с которыми я не работаю, исходя из собственных антипатий или интуиции. Я называю таких клиентов антиподами — это люди, чаще всего, противоположные мне по типу, взглядам, характеру и т.д. С этими людьми мне просто не хочется работать. Или это могут быть товары (услуги), которые мне не хочется продавать. Тип очень расплывчатый. Его можно охарактеризовать в стиле: «Вроде и мужик ты хороший, и работящий, и добрый, и семьянин, и честный… Но не нравишься ты мне».
Вы можете подумать, что я бешусь с жиру, раз отказываюсь от заказов по своей прихоти. Конечно, я могу их выполнить, но мне гораздо проще отказаться от проблемного заказа и взяться за другую задачу, в которой:
- будет минимум споров с заказчиком;
- и я, и заказчик нацелены на результат;
- у меня просыпаются азарт, интерес и энтузиазм.
И знаете, что самое любопытное? При такой, на первый взгляд, жесткой фильтрации, заказов меньше не становится. Скорее, даже наоборот. Более того, я получаю удовольствие от того, чем я занимаюсь, и ощущаю значимость своей работы. Особенно когда вижу, как она приносит результаты заказчикам, которые эти результаты способны оценить.
На правах заключения
Очень часто можно встретить смешанные типы клиентов. Зачастую даже чаще, чем в «чистом виде». Тем не менее основные черты и признаки остаются неизменными, и выявить их не составляет особого труда.
Я убежден, что каждый специалист получает тех заказчиков, которых он достоин. Так что если Вам не нравится Ваши клиенты, то дело не столько в них, сколько в Вас. Вы сами выбираете людей, с которыми Вам работать. Одни плывут по течению и берутся за все, что им предлагают. Другие могут позволить себе выждать и взять ту задачу, от решения которой они в равной степени получают и деньги, и удовольствие. Цените себя и свое время.
Если Вы сомневаетесь, работать с клиентом или нет, прикиньте, сколько всего времени, сил и нервов потребует работа (учитывая особенности клиента) и сравните с гонораром. Как правило, если заказчик проблемный, гонорар будет гораздо ниже цены. Делайте выводы.
Пусть Вам попадаются только те клиенты, с которыми Вам приятно работать!
P.S. А как с клиентами работаете Вы? Поделитесь своим опытом в комментариях?
Даниил Шардаков
Копирайтер, маркетолог, блоггер.
90000 What Your Client Wants (What They Really, Really Want) 90001
90002 It can be quite common within agencies-or any business, for that matter-to complain about how difficult clients are to please. And while I agree clients can sometimes be very challenging, it is, without a doubt, your responsibility to satisfy your clients. One that you and everyone on your team need to figure out if you want your business to thrive.
90003
90002 It’s easy to get caught up in the work and trying to grow your own business that you make a lot of assumptions about clients and what they want and need.This post outlines some of the main things clients are looking for from their agency relationship. 90003
90002 There are no big surprises here, no genius revelations from probing the mysterious mind of a client. These are all things you probably already know your clients want. Why? Because they’re things you would want if you were on the client side of the relationship. 90003
90002 But you wanna know one thing for sure that’s not on the top of a client’s want-list? 90003
90002 Awards. 90011 90003
90002 Anyway, before we get started, I wrote a post a few months ago about how we all need to stop viewing our clients like the enemy.If you have not read it yet this might be a good restart, a boot camp shall we say, for how we should approach our relationships with clients. You know, the people who pay us money and are the reason we have a business? 90003
90002 OK, so now let’s look at what clients want: 90003
90017 6 things your clients want from their agency (a.k.a. YOU) 90018 90017 1. They want to be understood 90018
90002 Clients want to know that you get them, get their business, get their industry, get their challenges, and get what they want to achieve.That you seriously get it. 90003
90002 They expect that your team has some experience or specialized knowledge, and that you’ve conducted your own research. They do not want you to cookie-cutter approach their project, it’s not a one-size-fits-all situation, regardless of the fact you may only do one thing. 90003
90002 In fact, according to the Domus Client Needs Poll conducted by Harris Interactive in 2014 року, when clients were asked just how important it is that their business objectives are understood by their agency, 71% answered «extremely important».90003
90002 So do not go in with guns ablazin ‘with your brilliant assumptions. You need to listen, ask a lot of smart questions, and listen some more. 90003
90017 2. They want numbers. 90018
90002 Not surprisingly, clients want data. They want to their agency to be able to measure and report on the success, the failure, the outcomes, and the recommendations that come out of a project or campaign. 90003
90002 This is a very challenging thing for a lot of agencies. Especially when it comes to soft metrics like the impact of a new logo or brand development.90003
90002 And while agencies are getting better at reporting, according to Domus, 43% of clients still list measuring and reporting ROI as their # 1 unmet need when it comes to their relationship with their agency. 90003
90002 I once had an old school client who had never really worked with an agency before and even though he knew his company needed help, he was highly suspicious and skeptical at the beginning of our relationship. 90003
90002 Right before he was to sign off on our very large, comprehensive proposal, the client decided he wanted a «100% money-back guarantee» built into the contract.90003
90002 A 100% money-back guarantee. 90003
90002 Like we were a Chop O Matic or some other gadget you buy off TV. 90003
90002 We had to explain to him that that would only be possible if he gave us full control over his sales staff hiring, training, and management; that we controlled all trade show programs, and that he could grant us control over the extremely volatile industry he was in, including the state of the Canadian dollar. It was an impossible request on both sides. 90003
90002 But we realized he did have a point, he just did not have the industry vocabulary or knowledge to articulate it.In the whole proposal, as ridiculous as it sounds now, we had not outlined any measurements, any goals, or how we might define success.
90003
90002 We needed to lead, be the expert and provide him with confidence in how he was investing his money. And while maybe we could not put hard numbers to everything, we needed to define metrics that would give both of us some indication of what was working and what was not based on his overall goals. 90003
90002 In the end, this was also a benefit to us because we proved that our strategy was the right one and the next year he gave us full control of his entire marketing budget.90003
90017 3. They want agility 90018
90002 Due to their size, the internal structure of a lot of client businesses tend to be more rigid, hierarchical and bureaucratic. So they look to their agencies to be the antithesis of that.
90003
90002 While sometimes it can be cumbersome to make a change or a decision or switch gears on the client-side, they want you to be able to move and adapt quickly, adeptly, and efficiently. 90003
90002 We work in a rapidly changing industry and we need to be able to react to those changes in order to exploit it for our client’s success.It’s important that your agency’s internal mechanisms are agile to respond, and your minds and egos are open to a change in plans. 90003
90017 4. They want accurate estimates 90018
90002 According to the 2015 SoDA report on digital marketing, the # 2 reason why clients left an agency was due to cost overruns on projects.
90003
90002 Clients do not want surprises when it comes to anything unless it’s the runaway success of their campaign. They especially do not want money surprises. Who does? 90003
90002 Agencies must be more accurate in their project estimates and more accountable to those estimates.Kyle wrote a great post a few weeks ago about how to better quote app builds that has some really useful suggestions that can work for any project. 90003
90002 You also need to understand how your client works and be clear about how their own behaviour and choices impact the budget. Rounds of revisions, delays in approvals, reversing decisions, stock vs custom photography — outline what the parameters are, where the line in the sand has to be drawn, and then warn them when it’s getting close. 90003
90002 I worked with a government department many years ago on an annual report.We had worked with this department on a lot of projects and they were brutal for needing at least 5 people to approve everything and each of them making rounds and rounds and ROUNDS of revisions.
90003
90002 We knew this about them yet whoever estimated the project did so as if they were a ‘reasonable’ client, an efficient client. The project went $ 15K over budget. But really, whose fault was it? We knew what they were like and that their bureaucracy was not going to change so we should have built that into the budget in the first place.90003
90002 We all know there can be lots of unknowns when it comes to projects so find ways to talk about the potential of those situations and how you’ll deal with them on the front end, not later when their jaws are on the floor from your incremental invoice. 90003
90017 5. They want attention 90018
90002 This may seem like, ‘duh’, but it is shocking how agencies can easily let this slip because they’re ‘busy’. Clients want their emails answered, their phone calls taken and returned, their questions considered, their concerns allayed.And they want it done ASAP. 90003
90002 Your team can do great work, have brilliant ideas but if you do not take that call when your client really needs to talk to you, ideas almost do not matter.
90003
90002 They want to feel confident that you’re going to make them look good to their boss, and their boss ‘boss. 90003
90002 With the trend toward lean agencies, smaller staff resources can affect your ability to service your client in a way that meets their expectations. So you need to manage those expectations.90003
90002 Depending on what works for your structure, let them know that all calls / emails will be returned by end of day, or within 24 hours (except in emergency situations, of course). Whatever it is, pick the highest level of service that you can consistently deliver and communicate that to your client so they know what to expect. Then deliver on it. 90003
90002 And be careful about bringing all your top guns into your pitch meetings when you’re courting a new client but then assign all junior staff after you win the work and they never see the creative director again.That speaks volumes to a client about how much you value their business. 90003
90017 6. They want a solution 90018
90002 No surprise here. Clients want you to solve their problems. They want the big idea, the great creative, the innovative strategy. 90003
90002 They want from you what they have not been able to come up with on their own. 90003
90002 According to the SoDA report, these were the top three responses when clients were asked: 90098 What do you value most in agency relationships? 90099 90003
90002 # 1: Expertise in emerging trends 90011 # 2: Marketing creativity 90011 # 3: Customer-centred marketing 90003
90002 They do not want cool.(Unless cool is going to connect with their target and help them reach their business goals.) 90003
90002 They’re not looking to help you build your portfolio. 90003
90002 They’re looking to grow their business. 90003
90017 Conclusion 90018
90002 The easiest way to think about how to make clients happy is stop thinking about them as another species. We tend to talk about clients and customers like they’re the «other». 90003
90002 We’ve all been clients to somebody at some point. How do you like to be treated as a client? What expectations do you have when working with a consultant or using software or buying professional services? What results do you look for? 90003
90002 As a business owner, you have a lot in common with many of your clients.You’re looking to grow, to keep costs down, to differentiate from the competition. 90003
90119
90120 About Jennifer 90121
90002 Chief Brand Officer @proposify.Channeling Maria Von Trapp, Queen Elizabeth II, and my taxi-driving, yard-sale-obsessed grandmother. Professional word nerd and unapologetic disciple of the Oxford comma. Connect on LinkedIn 90003
.90000 What Are Sticky Clients? 90001
90002
90003 One term you’ll often hear banded about when talking with Wi-Fi professionals is «sticky clients». I thought it might be worth spending a few moments exploring what is meant by «sticky clients», why they are generally considered to be a bad thing in Wi-Fi networks and some approaches to mitigate them. 90004 90005
90002
90007
Background 90008
90005
90002
Many folks dealing with Wi-Fi networks often talk about the «sticky» characteristics of wireless clients when discussing client roaming within a W-iFi network.In an ideal world, we’d like to have access points providing ubiquitous coverage across our desired area providing high-quality, consistent client coverage where-ever we go. In this wonderful land of rainbows and unicorns, our clients would gracefully roam from AP to AP, detecting and associating with their closest AP throughout the coverage area to ensure their best connection speed at all times. 90005
90002
Unfortunately, the real world does not quite reflect this roaming-client-Nirvana and is altogether more unpredictable and ugly.Some clients will cling to an AP like limpets in a rock pool — hanging on for all they’re worth to the last AP they heard. We’ll have a look at why clients may behave in this manner, what the effects of this behaviour may be, and how we might mitigate it. 90005
90002
90007
Sticky Clients 90008
90005
90002
90019
Problem Description 90020
90005
90002
Imagine the following scenario: a large open office area. The office area is so large that several access points (let’s say, 10) are required to provide Wi-Fi coverage across the whole area.Let’s assume this would provide all employees in that office with the opportunity of a reasonably good level Wi-Fi signal, no matter where they are in the office (due the way the APs have been deployed evenly across the area). 90005
90002
Most people would (quite reasonably) expect that as employees move around the office with their WiFi client (e.g. A laptop or tablet), that it would be able to detect each nearest access point. As it moves in to range, the client would hopefully join each nearest AP, as it usually will have the best available signal in terms of received signal level.This is analogous to how your cell phone moves between cell towers as you drive along a highway, moving in and out of range of each tower along the route. 90005
90002
Unfortunately, many Wi-Fi clients do not exhibit this expected behaviour. Instead, they tend to hang on to the original access point they associated with, rather than moving to a nearby AP that would generally be a better choice for them. 90005
90002
90019
Roaming Decision Process 90020
90005
90002
Clients generally 90033 should 90034 monitor indicators of the health of their wireless connection, such as the signal strength (RSSI) of their connection, their signal to noise ratio and the number of errors / retries they are experiencing on that connection.Once these indicators start to degrade, they should 90033 ideally 90034 start to probe for alternative access points, ready to make the jump to a new access point that will provide a better quality connection. 90005
90002
Unfortunately, there is no standardized definition of how a client will behave in this respect on a Wi-Fi network. You might expect that as the clients are subject to the standards of the 802.11 standard that there must be a defined standard to govern their behaviour. But, this is not the case — there is no standard that 90033 mandates 90034 client roaming behaviour.The roaming decision is purely determined by the client device itself and is not governed by a defined standard. 90005
90002
There is one fact that is worth repeating in that last paragraph: the roaming decision is a 90043 client 90044 decision, 90043 not 90044 a network decision. The access points and controllers do not tell a client when to roam — the network has to respect the wishes and behaviour of the client device. This means that if the client wishes to stay associated with one particular AP, there are few options available to the network to force a roaming decision.90005
90002
90019
Effect of Sticky Behaviour 90020
90005
90002
On the face of it, if a client chooses not to make good decisions and chooses not to roam to an AP that will provide a better connection speed, then it’s just its own stupid fault and it will have to put up with the lower connection speeds that will ensue. However, things are not quite that simple — it has a much wider impact than just poor connections speeds for the «sticky» client. Consider the very simple example shown in the graphic below: 90005
90002
90003 Figure 1 — Clients speed changes as a client moves away form an AP 90004 90005
90002
A legacy 802.11a client joins AP 1 as a user walks in to a building. As it is in close proximity to the AP, it sees the AP at a high signal level and experiences low levels of frame loss and retransmissions. The client chooses to connect to AP1 and can achieve its full potential connection speed of 54Mbps. 90005
90002
As the user walks through the build and moves away from AP1, he / she approaches another AP: AP2. In an ideal word, we’d hope that our client has noticed that the signal level of AP1 is starting to drop off and that frame errors and retransmissions are starting to creep up.It would hopefully start to probe for new APs and perhaps associate with an AP that it can «hear» at a better level. 90005
90002
However, in many cases, the client will be quite happy with its established connection, but will just drop its connection speed to mitigate the rising frame errors and retransmissions. By moving to a lower speed it will be able to maintain its current connection, rather than having to move to a new AP. This behaviour may be repeated as the client moves away from AP2 and moves closer to AP3.Again, instead of re-associating to a new AP, the client drops its speed to mitigate rising errors and retransmissions as the signal strength of AP1 drops due to the increased distance between the client and AP. 90005
90002
The client will 90033 eventually 90034 reach a signal level and / or level of errors and retransmissions that is deems unacceptable and make a move to a new AP, but it may be at a level at which its connection is in a significantly degraded state. This final decision point varies from client to client and is very often not even published by client vendors.90005
90002
We discussed earlier that the impact of this behaviour is wider than just the client that experiences the reduced connection speed caused byits poor roaming decision. If we consider the the lower transmission speeds that the client uses, we can perhaps start to understand the impact on other clients using the AP cell. 90005
A client that uses lower speeds takes longer to send its data, compared to one connected at a higher speed. As WLANs are a contended medium, this means that other clients who also wish to send data over the air have to wait longer to gain control of the wireless medium to send their data.A very simple example is shown in the graphic below: 90070
90070
90002
90003 Figure 2 — Effect of clients connected at lower speeds 90004 90070 90003 90070 90004 90005
90002
We have 3 clients connecting to AP1. Clients 1 & 2 are close to the 802.11a access point and have a full connection speed of 54Mbps. However, client 3 has moved away from AP1 and has chosen to remain connected to AP1, despite having the better choices of AP 2 & 3 available. To contend with rising error rates due to the lower signal levels it experiences from AP1, client 3 has dropped its connection speed to 24Mbps.90005
90002
Consider that each client has 10Mbytes of data ready to send. The clients have to contend for access to the AP to send their data — they effectively «take it in turns» to send their data. If client 3 sends its data first, as it is only sending at 24Mbps it is going to take more than twice as long to send its 10Mbytes of data, compared to clients 2 & 3 (which both use a full 54Mbps connection). Clients 2 & 3 will have to wait more than twice as long as they would if client 1 was using a full speed 54Mbps connection.This reduces the overall efficiency of the cell, as clients are waiting longer than they should for a slower speed client to send its data. Things can get far worse if clients are allowed to drop to very low 802.11a connection speeds of 12 or 6Mbps. 90005
90002
The key to high performance Wi-Fi networks is airtime efficiency. As the wireless medium is contended (i.e. shared), we want wireless clients to send their data as quickly as possible and to free up the airspace as quickly as possible, ready for the next client who has data to send.Even a small number of sticky clients, using sub-optimal speeds, can very quickly drag down the performance of an AP cell. 90005
90002
90019
Reasons for Sticky Behaviour 90020
90005
90002
This behaviour seems, on the face of it, to be a very counter intuitive way to behave when we’re trying to get clients to play nicely on an Enterprise WLAN. It’s infuriating that clients exhibit this behaviour that causes such a negative impact on the operation of our WLAN. But, if we look at the clients reasoning on this subject, the behaviour starts to make a little more sense.90005
90002
Many clients are designed for, or assume they will operate in, the home network environment. They are consumer-class devices, not specifically designed for the Enterprise. Their expectation is that they will have a single access point deployed somewhere in a home and they better make sure they can contact that AP, no matter what it takes. If you think of your own home network (unless you’re a Wi-Fi geek), you’ve likely got a single AP / router that is provided by your cable or broadband provider.As you move around your home, the signal level experienced is going to get quite challenging in particular areas of your home (yeah, let’s face it, we all take the iPad in to the bathroom to read). 90005
90002
As the client assumes it is likely to have only this single AP to work with, it is going to employ all measures it can to stick to that AP. This is great in the home environment — not so great in the Enterprise … 90005
90002
Now that we perhaps understand the psyche of the typical wireless client a little more clearly, perhaps we can lose some of our anger at its behaviour on our Enterprise wireless network and decide on the best way to deal with it.(The idea of a hammer and your average Mac does have a certain appeal though …) 90005
90002
90007
Sticky Client Mitigation 90008
90005
90002
So, how do we try to mitigate this sticky behaviour? We have 3 choices: 90005
90104
90105 90002
Give the client some friendly advice to try to encourage better roaming decisions 90005
90108
90105 90002
Make life difficult for the client to encourage better roaming decisions 90005
90108
90105 90002
Slap the client in the face to force a roaming decision 90005
90108
90117
90002
90070
90070 90019
Friendly Advice 90020
90005
90002
Some clients will actually take advice from access points about alternative APs that they might consider when it comes to roaming decisions.Two 802.11 standard amendments can be employed to provide information about alternative APs that a client may consider. These are particular features within the 802.11k and 802.11v amendments. One caveat to bear in mind is that not all clients may support these standard amendments (and you’ll also need to check your WLAN gear also supports them). 90005
90002
90127
90043 802.11k 90044 90130
90005
90002
802.11k is the Radio Resource Management 802.11 standard amendment. It includes a range of mechanisms for performing various measurements of the WLAN station’s environment and allows a client to request information about that environment.One of the most useful mechanisms from a client roaming perspective is the Neighbor Report. A Neighbor Report is requested by a client to obtain a list of the APs that its current AP knows about. Having this information significantly improves a client’s ability to make a roaming decision. 90005
90002
Without a Neighbour Report, a client has to either passively or actively scan for alternative APs. Passive scanning involves periodically going off channel and listening for beacon frames from nearby APs.Active scanning requires a client to go off-channel and send probe requests out to any APs in the vicinity to see who responds. From this probing activity, a client can build a list of potential APs that it may roam to. 90005
90002
Scanning across all channels is a costly business in terms of time for the client. When considering the 5GHz band which may have 20+ channels to scan, a client could spend quite a while scanning before finding a suitable AP — it may even run out of time to scan all channels before being forced in to a (sub-optimal) roaming decision.With a neighbour report from the AP, the client can get very similar information in a single frame. This is far more efficient and assists our client in making roaming decisions in a much shorter time frame. With information more readily available, the client is perhaps likely to make better informed decisions, more often. 90005
90002
The use of 802.11k is dependent on client support for this feature, but it is becoming well supported amongst newer mobile devices. Often, it may also need to be explicitly enabled on your Wi-Fi infrastructure equipment.90005
90002
90127
90043 802.11v 90044 90130
90005
90002
802.11v is the Wireless Network Management amendment to the 802.11 standard. It defines a service that allows stations on a WLAN (APs and clients) to exchange data that provides them with awareness of network conditions. 90005
90002
One of the mechanisms provided in 802.11v is ‘BSS Transition Management’. This mechanism allows an access point to 90033 request 90034 that a client transitions to a specific AP, or to supply a set of preferred APs.This mechanism can again provide our client with improved roaming decision data to facilitate better roaming decisions. 90005
90002
Support amongst clients for 802.11v does not seem to be quite so widespread as 802.11k at the time of writing, but it could still provide a useful option for those that support it. Again, it is a feature that will generally explicitly need to be enabled on your Wi-Fi infrastructure gear. 90005
90002
90127
90043 Information Only 90044 90130
90005
90002
As we’ve stated previously, despite all of the good information that the 802.11k and 802.11v amendments provide, this is only advisory information — the final decision rests with the client, who may 90033 still 90034 choose to ignore this useful information. 90005
Remember, even though our WLAN infrastructure may be able to provide this information to WLAN clients, not all clients will support the 802.11v & 802.11k amendments. Support of amendments such as 8021.11k & v is optional for Wi-Fi clients. Check client specification data to understand which amendments may be supported (Wi-Fi Alliance certification pages are a great place to start).90070
90070
90002
90019
Making Life Difficult 90020
90005
90002
If we can not get our clients to roam nicely through standardized mechanisms, then we have to get a little more 90033 persuasive 90034 and start to make life a little more difficult. We need to employ a technique to make it difficult for a client to remain associated as it moves further away from an AP. 90005
90002
As the distance between a client and access point increases, the signal level of the AP received by the client reduces, along with signal quality.This generally means connection error rates will start to increase as signal quality decreases. To compensate for the rise in errors, a client will drop its connection speed to a lower rate, which will be more tolerant of the lower signal level and bring its error rate back up to an acceptable level. This mechanism will be repeated a number of times as the client moves ways form the AP, dropping through the connection speeds supported by the AP until the lowest speed is reached. Once the lowest supported rate is reached and the error rate starts to rise, the client will have no option but to try to find an alternative AP to associate with.90005
90002
Not all clients will stick to the same AP until they have no other choice, they may decide to roam much earlier in the cycle of stepping through the lower rates. But a particularly sticky client may get to fairly low speeds before deciding to move on. 90005
90002
We can use this mechanism to our advantage to encourage clients to roam at higher rates. We can ensure that they do not have the opportunity to hit lower rates (and hence cause the inefficiency that lower rates bring to an AP cell).By switching off support for lower connection rates that are generally available from an AP, a client simply does not have the option to use lower rates and is forced to roam to another AP much sooner. 90005
90002
For instance, many APs will, by default, support connection rates all the way from very high-end speeds (eg perhaps 866Mbps for an 802.11ac AP) down to very low legacy speeds (eg 6Mbps on 5GHz, or 1Mbps on 2.4GHz) . If we over-ride the support for the lower rates so that they are not available, a client simply can not «hang on» to an AP over such a large area.Note that support for the lower rates is often enabled by default on Wi-Fi infrastructure gear and need to be explicitly disabled. 90005
90002
A common approach is to disable lower speeds so that perhaps the lowest support speed on 2.4GHz is perhaps 12Mbps or 24Mbps. For 5GHz, similar minimum speeds are often selected. A client will be aware from AP beacon information which rates an AP supports, so will know that it has to find a new AP once it reaches the minimum supported rates (eg 12Mbps) — it will have to roam much sooner than if it had the option to drop to 1Mbps.90070 90070 90005
90002
90003 Figure 3 — Client remaining on same AP at low supported basic rate 90004 90005
90002
90003 Figure 4 — Client being forced to seek alternative AP due to higher supported basic rate 90004 90005
90002
This technique is very effective and is widely used. Many WLAN vendors recommend disabling lower data rates as a matter of best practice. Generally, disabling rates below 12 or 24mbps is recommended in higher density deployments, though this needs to be tested in your environment.(Note that these rates affect the achievable rates of management traffic across the cell, rather than actual data connection speeds) 90005
90002
90019
Getting Tough With Clients 90020
90005
90002
If clients just will not take the hint and are still determined to hang on to their AP, it’s time for the nuclear option. It’s time to get tough. 90005
90002
If we can not coerce a client to make the jump to a better choice AP by limiting its connection speed options or by giving it friendly advice, then we have two options left: 90005
90002
Although these may seem like extreme measures, as the late, great Spock once said: «Logic clearly dictates that the needs of the many outweigh the needs of the few».Sometimes it’s better to cause a little discomfort to an uncooperative client to ensure the better performance that will be afforded to other clients on the same AP cell. 90005
90002
90127
90043 RSSI Threshold 90044 90130
90005
90002
One of the first mechanisms introduced by WLAN vendors to «get tough» with clients was the concept of an RSSI threshold. In simple terms, if clients fall below a particular RSSI level (as viewed from an AP’s point of view), then simply stop talking to them.They will then be forced to use an alternative AP. 90005
90002
For example, if we assume that any clients that an AP sees at an RSSI of -80dBm or less are probably too far away from that AP (and they should be moving to an alternative), we set an RSSI threshold of -80dBm. As the client moves away from the AP, once the AP hears it at a level below -80dBm, it simply ignores it. The client eventually figures out that its AP has «gone» and has to look for a new one. 90005
90002
Although this method is great at «pruning» clients from an AP cell, it’s worth considering a couple of points.Not all clients operate at the same transmit power level. A laptop is generally going to run at a higher transmit power level than a smartphone. Although your chosen RSSI level may work well for laptops, you may end up cutting off smartphones far more often, which may not have as many (or any) alternative APs to move to. 90005
90002
Also, it’s worth considering the effect on the wireless driver and applications running on the client device. They have no indication that they are no longer connected to an AP for (potentially) quite a long period of time.If an AP simply stops talking to a client, there may be quite few attempts to re-establish communications with the AP before giving up. This is obviously not a great situation for the client, or the applications it may be running. 90005
90002
(Note: In the Cisco world, this feature is «Rx-SOP» on AireOS WLCs) 90070 90070 90005
90002
90127
90043 RSSI Threshold with De-authentication 90044 90130
90005
90002
As we hinted in the previous section, simply ignoring a client below a particular RSSI level may not be the best approach.Although we may force a roam, it may take the client quite a while to figure out what’s going on and come up with an alternative option. If clients are roaming often (e.g. perhaps in a public venue such as a stadium) this could be a real issue. 90005
90002
Another technique is to couple to RSSI threshold technique described previously with a brute-force de-authentication of the client once it reaches an target RSSI threshold. 90005
90002
Although this seems a brutal approach (we’re literally throwing the client off the network), it does provide a fast, positive confirmation to the client that they are no longer associated with the network.The client no longer has to wait for an extended period to find the out that an AP is no longer available (as was the case in the previous section). If the client knows sooner that it has to find a new AP, it can re-establish a connection more quickly than with the previous RSSI threshold technique. 90005
90002
At least a couple of vendors make this technique available: Aruba use the technique as part of their ‘Clientmatch’ feature, and Cisco use it as part of their ‘Optimized Roaming’ feature.90005
90238 90239
90240 90241 90242 90243
90240 90241 90003 90070 90004
90003 Figure 5 — Getting tough with clients 90004 90070 90003 90070 90004 90242 90243
90257 90258
90002
90127
90043 Should I Get Tough With My Clients? 90044 90130
90005
90002
The two techniques we have discussed in this section that involveRSSI threshold enforcement should be considered as «specialist» techniques. They should be used as a last resort for specialized applications (e.g. high density public events).90005
90002
If you are using any sort of latency sensitive applications, then RSSI threshold techniques should not be used — the latency introduced in to the enforced roaming is going to hit your applications (eg voice applications do not take kindly to simply being thrown off the network) . 90005
90002
90007
Summary 90008
90005
90002
We’ve covered quite a bit of ground in this article, looking at why clients may be «sticky» and how we might mitigate their behaviour. We looked at: 90005
90104
90105 90002
What we mean by the «sticky» behaviour of clients 90005
90108
90105 90002
How clients make roaming decisions 90005
90108
90105 90002
What the effects of sticky client may be on other clients in the same AP cell 90005
90108
90105 90002
Why clients may exhibit sticky behaviour 90005
90108
90105
Possible approaches to mitigate sticky behaviour, including: 90070
90104
90105 90002
Giving clients better information through standards-based approaches (802.11k & 802.11v) 90005
90108
90105 90002
Limiting lower data rates to encourage roaming 90005
90108
90105 90002
Using vendor-supplied techniques which rely on actions based on received RSSI signal levels 90005
90108
90117
90108
90117
90002
One caveat worth highlighting is that 90043 any 90044 of the mitigation approaches we have discussed should be used 90043 with care 90044 on an existing, live wireless LAN. When making any changes that may affect client behaviour, there may be unintended consequences.Apply changes with care and, perhaps assessing the effect on a test network or a subset of your network before rolling out across the entire network. 90005
90002
90007
References 90008
90005
90002
The following references may be useful for further consultation to find out more about the topics covered in this article: 90005
.90000 This Is What Clients Actually Want From Their Ad Agencies | Blog 90001
90002
Dec 12 2017
●
8 min read 90003
90002 90005 Got a rocky relationship with a client? It probably comes down to communication. And to communicate better, you need to know what clients really want. 90006 90003
90002 Working for an agency sounds so simple at first: You take on the marketing tasks for other companies; you’re basically their marketing department for hire. And yet, it’s not an easy thing at all.90003
90002 For starters, 90005 clients do not always know what they want 90006. They often do not really understand how marketing or advertising works. Sometimes, they can not even articulate what their core value proposition is. 90003
90002 Despite all those challenges, you still have to get their marketing to work. Because if what you do does not work, your agency gets fired (Heck … agencies get fired even when they do make it work). What goes wrong between agencies and clients is rarely a budget problem.It’s not a technology problem. It’s not even a staffing problem … 90003
90002 90005 It’s a communication problem. 90006 90003
90002 Fortunately, that’s exactly what agencies are good at. At its core, marketing is communication. You and your team are, at the most basic level, communicators. And not only that — you’re professional communicators. You just need to channel some of those awesome communication skills into communicating with your clients. 90003
90022 90005 Clients crave communication 90006 90025
90002 Sometimes we get so focused on campaigns and deadlines and pitches that we forget that half of our work as agencies is to communicate with the clients.In fact, that’s one of the things clients want most from their agencies. 90003
90002 90003
90002 Get your communication right, and the expectations fall to a realistic level. Your relationship will be strong enough to whether even a few failed campaigns. If you’re lucky, your clients might even stop scanning every element of your work and thinking to themselves «can we bring this in-house yet?» 90003
90022 90005 Communication 101 90006 90025
90002 90005 Quick quiz: 90006 Where do you start when you want to communicate with a person or an audience? What’s the first thing you do? 90003
90002 90005 Answer: 90006 You understand them.90003
90002 Before you ever plan a media buy, write any copy, mock-up any landing page, you aim to understand your audience. To 90005 «get inside their heads.» 90006 90003
90002 A core part of understanding an audience is to know what they want. Get that, and everything else you do will be twice as effective. 90003
90002 So step back from day-to-day client management for a moment. Think about how you communicate with your clients, and consider what we know about what clients want from agencies.90003
90022 90005 What clients want 90006 90025
90056 90005 1. Your clients want you to understand their business — and their industry. 90006 90059
90002 When the Agency Management Institute asked Chief Marketing Officers, business owners and Directors of Marketing what they wanted from their agencies, this was the 90005 # 1 response: «Industry knowledge» 90006. 90003
90002 It’s smart for clients to want this. If you do not know their industry, you’re going to make mistakes and misjudgments.Will that edgy new creative work? Only if it’s a fit for industry. Does giving samples out make sense? Again — only if you’ve got the right industry. 90003
90002 Part of understanding their business is also understanding their business model. Without that, your strategy suggestions may not work. You may end up being focused on the wrong things. 90003
90002 Dave Fleet, Senior Vice President of Digital at Edelman puts it this way: 90005 «Take the time to get to know them and what they’re worried about, what they’re trying to get out there, and their aspirations.That will help you be much more effective in the programs you bring forward. » 90006 90003
90056 90005 2. Media strategy. 90006 90059
90002 There is a marked difference between what clients value most and what agencies value most about the services they provide. 90003
90002 90005 It’s media strategy. 90006 23.5% of clients in a Forbes survey said media strategy was the most important area their agencies provided them with. 90003
90002 Compare that with what the agencies they surveyed said: Only 10% of them felt that media strategy was the most important area.90003
90002 90003
90002 This makes a lot of sense. Anyone can buy an ad, but building a full-fledged media strategy (much less executing one) requires experience and skill. 90003
90002 There are any one of a dozen tricks of the trade that can either make the whole strategy work or not. And that can mean tens of thousands of dollars (even hundreds of thousands of dollars) lost to the client … or a campaign that’s so successful it puts the business on a new footing. 90003
90002 This is exactly the sort of specialized skill that makes hiring an agency a smart move.Clients are right to value it, and agencies might want to be more vocal about explaining how their media strategy skills can help their clients. 90003
90056 90005 3. Creativity. 90006 90059
90002 This comes up in study after study. It’s no surprise that clients go to agencies for their creative expertise. But we’d be wrong to not mention how important truly creative, standout work is to clients. 90003
90002 As clients ‘industries get more competitive, it becomes harder and harder to get a message out.And so clients rely on their agencies to come up with the big idea that transcends bulk media buys and broadcast-style advertising. 90003
90002 In other words, they do not want you to help them be the loudest voice in the room. 90003
90002 90005 They want you to help them be a unique voice in the room. 90006 90003
90002 90003
90056 90005 4. More consumer insights. 90006 90059
90002 This point often gets overlooked by agencies, but 90005 clients would like to see far more consumer insights from their agency partners.90006 90003
90002 23% of clients in a Forbes survey mentioned this as their top priority, yet only 10% of agencies say they want increased involvement in consumer insights. 90003
90002 Perhaps if agencies knew how important this was to their clients, they’d be more motivated to offer it. 90003
90002 90003
90056 90005 5. Communicate what you’re best at. 90006 90059
90002 This point is more for the beginning of the client relationship, but it’s very clear that 90005 «clients want a website to quickly show them what the agency is best at».90006 In a 2017 survey of UK agency clients, 90% of the respondents mentioned this. It’s a big deal. 90003
90002 But there’s another real zinger to this: 90005 Clients believe most agency websites fail to communicate this difference. 90006 90003
90002 90003
90056 90005 6. Get more results with less budget. 90006 90059
90002 You already knew clients want this. Everybody knows clients want this. And though it’s brain-dead obvious that our clients want us to keep costs low while we still get even better results, it still needs to be said.90003
90002 So there. We’re saying it. But there’s a whole other level to this that might not be immediately obvious. 90003
90002 Just saying «get more results» is kinda squishy. What kind of results? More sales? More leads? More website traffic, a share of voice? 90003
90002 You need to know all that. You and your client need to be in 100% agreement on it, too. 90003
90002 90003
90002 90005 «100% agreement» would mean you’ve defined specific, measurable metrics to track. 90006 And those metrics will need to be tied into their business model.90003
90002 So actually, 90005 «get more results» implies that you understand your clients ‘businesses. 90006 It means you know what their business goals are. And it dictates that all the work you do on your agency’s side is tied to those business goals. 90003
90002 That’s a totally different mindset than «We need some new ads». Or «we need an email campaign.» But you need to get specific and find out what their business goals really are. 90003
90002 Without this, your agency could be chasing meaningless metrics for your client.When that happens, even if you «succeed» with the superficial metrics, you can still get fired because the actual business results were not there. 90003
90002 So once again, 90005 communication is key. 90006 Your agency needs the fullest picture possible of what your client really means when they say they need «results». 90003
90056 90005 7. Show them quantifiable results. 90006 90059
90002 This is basically the second phase of the prior point. Once you know what your client really considers to be «results», you need to work with them or to guide them to tie some concrete, trackable metrics to those goals.90003
90002 And then you need to track those goals. 90003
90002 So when the quarterly meeting comes around and your client says «What have you done for me lately?», You’ll be able to point to hard numbers and say «we moved this metric from here to here» and have it be a positive, meaningful business result. 90005 A result worth the money they’re paying you. 90006 90003
90002 One of the best ways to do this, of course, is through reporting. Reliable, easy-to-understand reporting. 90003
90002 Do not underestimate the «easy to understand» part, either.If your reports are confusing, clients may not tell you …. They’ll just tune out the reports. That means they’re tuning out the proof of the results you’re working very hard to get. 90003
90002 Not a good scenario. 90003
90002 But if those reports are clear, it’s a totally different story 90005. Ethan Martin, Company Director at Lab Rat Creative 90006 upgraded their reporting system to produce simple, automated reports that clients could understand easily. And because the reports were automated, the client saved several hours of work every week.90003
90002 90003
90002 The end result? 90005 Less work, reports that were far easier to understand, and a way to communicate progress to their client. 90006 90003
90002 Good reporting is a critical channel for good communication. 90003
90022 90005 Final Thoughts 90006 90025
90002 These tips will help you get started. But every client is different and every employee on your client’s team is different. To really understand them, you need a trick from the old classic book, «How to Win Friends and Influence People».90003
90002 It’s a simple trick, really: Just imagine yourself in their shoes. 90003
90002 90005 Try — try really hard — to see your agency as they see your agency. 90006 90003
90002 If you need more information to do that, ask them. They’d probably be happy to tell you. They want you to be great, after all. Nobody wants to have to spend the time and effort to find a new agency. They want to like you. So help them like you: Do your best to understand and then deliver what they want. 90003
90210
.90000 What clients say vs what clients mean (2016) 90001 90002 We interrupt this happy-go-kumbaya-filled Freelance Copywriter Month to bring you a quick hit of reality. 90003 90002 90005 Clients. 90006 90003 90002 Do not y’just love clients? Except when you do not. Like, not even a little. Like, you hate dealing with clients so much that you consider quitting freelancing entirely and opening a FroYoGo shop. Ah, the serenity of wiping melted yogurt out of tiny grates and watching kids stick their dirty little fingers into every single topping container.Light years better than dealing with clients. 90003 90002 It was not always this way. 90003 90002 There was a time when you believed in your clients ‘excitement — and you felt it, too. 90003 90002 They said all the right things. They laughed at your jokes, and you laughed at theirs. You hung up the phone after the first call, and you told anyone who’d listen just how «cool» and «different» this client was. 90003 90002 But things never stay that way, do they? Turns out: they told you what you wanted to hear.90003 90002 So today, let’s answer the question: «What did you mean when you said that?» 90003 90002 Drag the slider on each image below to see what clients say vs what clients mean. 90003 90022 «Let your creative juices flow» 90023 90002 Perhaps the most wonderful phrase for a creative to hear! You get to dust off your imagination and pull ideas down from the Too Risky to Bother Pitching shelf of your brain. But what did your clients really mean when they said that? 90003 90022 ~ 90023 90022 «A motivated self-starter» 90023 90002 Great, you will not be micromanaged! Not at all.Not even a little bit. Not until the day before the deadline — the perfect time for the client to chime in. 90003 90002 ~ 90003 90022 «Take it to the next level» 90023 90002 Slightly vague, but it could be fun to try to take what you do to the proverbial next level. This should be a real treat! 90003 90002 ~ 90003 90022 «Let’s find our brand voice» 90023 90002 Sure, they’ve got a voice in mind. They want to sound like This Big Company They’re Nothing Like That Serves a Totally Different Audience.But maybe you can talk them out of it. Maybe you can uncover a voice that’s really true to them … 90003 90002 ~ 90003 90022 «Do it for the exposure» 90023 90002 We all get a little flutter of excitement when emails from marketing managers at big, impressive brands appear in our inbox. We think of how awesome it’ll be to put their logo on our site, to call them a client, to include our work for them in our portfolio. We’d do almost anything to land them … and they know it. 90003 90002 ~ 90003 90022 «Try something different» 90023 90002 At last, that beautiful moment when a client encourages you to go down a new path.They’re ready for it. They’re hoping against hope that YOU can see into the depths of their brand’s soul like no one else can. (They’re not gonna pay you more for that skill, of course. But you’ll be measured against it.) So you write something different … and you present it to them … 90003 90002 Did we miss any? 90003 90002 What have your clients told you to get you stoked … only to turn around and mean exactly the opposite? 90003 90002 Share your stories of survival below. 90003 90002 ~ jon 90003.