Книги по холодным звонкам: Книга «Техники холодных звонков» — Шиффман Стивен скачать бесплатно, читать онлайн – Стивен Шиффман «Техники холодных звонков» — The Village

Стивен Шиффман «Техники холодных звонков» — The Village

H&F каждую неделю читает одну бизнес-книгу и выбирает из неё интересные моменты. На этот раз мы прочитали книгу известного американского тренера по продажам Стивена Шиффмана, посвящённую холодным звонкам. Шиффман пишет так же, как работает, — просто, лаконично и по существу. Мы выбрали отрывки, раскрывающие принципы его техники.   

Базовые знания

На Таймс-сквер один парень торгует визитницами. Он просто стоит там и непрерывно повторяет: «Купите!», «Купите!» Улавливаете? Он не делает больше ничего — только произносит одно слово! Это объясняет суть процесса продаж. Если вы встречаетесь с достаточным количеством людей, в конце концов вам удастся кому-нибудь из них продать ваш продукт независимо от того, какие усилия вы для этого предпринимаете. Если вы постучитесь в достаточное количество дверей, сделка в итоге состоится.

Единственная цель холодного звонка — получение согласия на деловую встречу. Одной из величайших ошибок сейлз-менеджеров является то, что они не просят о встрече. Я слышал, как они в ходе делового разговора просят о чём угодно, кроме встречи. И как вы думаете, что они получают? Уж, конечно, не согласие на встречу. Цели деловой встречи — повторная встреча или заключение сделки. Целью каждого шага процесса продаж является переход на следующую стадию. Если ваши действия не помогают вам в этом, значит, вы что-то делаете не так.

Всё, что я создал в области продаж, основывается на том, что я предвижу ответ собеседника во время холодного звонка или при личной встрече. К примеру, я знаю, что во время разговора мне зададут определённые вопросы о моей технике обучения и о том, как я провожу занятия. Я готов к ним. Ответы я подготовил заблаговременно. Звонить кому-то, не имея заготовленных ответов на вопросы — это всё равно что идти на деловую встречу без визиток. Я никогда так не поступаю. А вы?  

Представьте себе соотношение ответов «нет» и «да» в холодных звонках. Как правило, оно выглядит так: вы сделаете 20 звонков, поговорите с пятью людьми и назначите одну деловую встречу. Главное, что вам следует осознать в этом соотношении 20:5:1, — вы 19 раз услышите в ответ «нет».

Я предпочитаю завершающие звонки разведывательным. Надеюсь, вы тоже. Я очень редко говорю: «Я вам ещё позвоню». Мне больше нравится фраза: «Я позвоню вам на следующей неделе, и мы всё окончательно решим». Иными словами, я собираюсь завершить процесс. Это не значит, что все мои встречи заканчиваются сделками, но я к этому стремлюсь.

Где искать контакты

Самый главный инструмент, которым вы располагаете, — то, что каждый ваш знакомый в среднем имеет ещё 250 знакомых. Поэтому вы должны понимать, насколько важно для вас сообщать окружающим о вашем продукте. На вопрос, чем вы занимаетесь, большинство торговых представителей отвечают: продажами. Конечно, это совершенно ни о чём не говорит. Вы должны разработать чёткое и подробное описание своего бизнеса и использовать его при любой возможности. Когда вы в последний раз рассказывали вашему терапевту или стоматологу, чем вы занимаетесь? А ведь на приём к врачу может попасть кто угодно. Слишком многие игнорируют эти возможности. Мы обычно переоцениваем число людей, осведомлённых о наших занятиях, и недооцениваем число знакомых наших знакомых. Парикмахеры обслуживают около 20 клиентов в день, но очень немногие используют этот источник создания контактов. А я дарю свои книги парикмахеру, который меня стрижёт!

Каков вопрос, таков ответ

Скажу в сто первый раз: ответы, которые вы получаете, полностью соответствуют вашим вопросам. Если вы спросите: «Вам нужны мои услуги?» — то, скорее всего, услышите «нет». Вот типичный звонок. «Доброе утро, мистер Шиффман, вам звонит Джек Смит из компании N. Вы застраховали свою жизнь?» Я отвечаю: «Да, застраховал». Тогда мой собеседник спрашивает: «А вы не хотите поменять страховую компанию?» «Нет, не хочу», — отвечаю я. Неловкое молчание. Конец разговора. Человек вешает трубку. А ведь я просто отвечал на его вопросы!

Сценарии для звонков

«Доброе утро, (Имя собеседника), это (Ваше имя) из (Название вашей компании). Я звоню вам для того, чтобы договориться о встрече, в ходе которой я мог бы рассказать вам о нашей новой программе, которая увеличивает (То, в чём заинтересован собеседник). Я уверен, что вы, подобно (Несколько компаний), заинтересованы в (Выгода для собеседника)». — Положительный ответ собеседника — «Прекрасно, (Имя собеседника). Давайте встретимся. Как насчёт вторника, в три часа дня?»

«Доброе утро, (Имя), это (Имя) из (Компания). Краткое описание компании. Я звоню вам сегодня потому, что мы только что закончили работать над большим проектом для (Компания), который оказался чрезвычайно успешным в увеличении (Выгода для собеседника). Я хотел бы зайти к вам в следующий (День), чтобы рассказать вам о своём успехе в (Компания). Как насчёт (Время)?»

Трюки

Смотрите в зеркало, когда звоните. Во время разговора вы должны улыбаться. Когда вы улыбаетесь, мускулы, отвечающие за улыбку, оказывают влияние на вашу гортань, и голос звучит лучше.

Я рекомендовал бы вам в течение недели записывать и переслушивать все свои телефонные разговоры. Как звучат ваши слова? Какие ответы вы получаете? Что отталкивает людей и заставляет их бросать трубку? На следующей неделе прослушайте 75% своих разговоров, на третьей неделе — 50%. Обещаю, что если вы последуете этому совету, ваши показатели по назначенным встречам улучшатся на треть.

Разговаривайте стоя. Большинство из нас садится за стол и начинают звонить потенциальным клиентам в конце рабочего дня. Усталые, мы горбимся за столом, вновь и вновь набираем номер и производим не лучшее впечатление. Если вы делаете холодные звонки стоя, ваш голос звучит более живо. Да и сами вы чувствуете себя лучше.

Как справиться с традиционными отговорками

Когда кто-то говорит: «Нет, я не хочу с вами встречаться», — это означает, что вы сами его к этому подтолкнули. Человек просто отвечает соответствующим образом. Воспринимайте это не как отказ, а как ответ на сказанное вами. Главное — предвидеть такие ответы и правильно на них реагировать.

— Нет, спасибо, нас устраивает то, что есть.

— Замечательно! Представители других компаний говорили мне то же, что и вы. Но лишь до того момента, как увидели, насколько то, что мы делаем, может помочь им в том, чем они уже занимаются. Нам стоит встретиться. Как насчёт следующего вторника, в три часа дня?

— Меня это не интересует.

— Мистер Джонс, у многих людей была такая же реакция, когда я звонил в первый раз, однако потом они поняли, какую выгоду могут извлечь из предлагаемых нами услуг.

— Я очень занят.

— Мистер Джонс, я звоню только затем, чтобы договориться о встрече. Вас устроит вторник, в три часа?

— Пришлите мне какие-нибудь материалы.

— А почему бы нам не встретиться? Вас устроит следующий вторник, в три?

Книга предоставлена издательством «Альпина Паблишер».

Стивен Шиффман «Техники холодных звонков» — обзор и рекомендации по применению книги на практике

Самый популярный учебник по активным продажам — Стивен Шиффман, «Техники холодных звонков». Мы приготовили для вас обзор книги, чтобы вы решили, стоит ли тратить время на её чтение, и насколько рекомендации из этого издания подходят конкретно вам. Мы обязательно разберемся, как работают советы бизнес-инструктора из Америки в наших реалиях и в наши дни. Все основные тезисы мы тоже в статье осветим.

«Холодные звонки» Шиффмана были написаны в 1987 году успешным торговым агентом. Вы скажете, что способы лидогенерации за эти годы изменились, но вы ошибетесь. Стивен в доступной форме рассказывает про принципы и секреты обзвона, делится деталями и лайфхаками. Да, если вы в индустрии уже долгие годы, вы не увидите ничего нового. Таким, как вы, стоит читать издания для вдохновения. А вот новичкам почти вся информация от автора будет действительно необходима. А как метод лидогенерации, к слову, активные продажи держат свои первые позиции, как в США, так и на российском рынке.

Начнем с краткого содержания «Техник холодных звонков» Стивена Шиффмана. Главная мысль первых глав — концентрируйтесь на основной цели, не теряйте зря дни, звоните больше и не бойтесь отказов!
Концентрация. Ваша задача — назначать встречи или презентации, не пытайтесь сразу заключить сделку (это отлично подтверждает нашу любимую организацию двух- и трехуровневых отделов сбыта).
Время — деньги. Не назначайте презентацию через неделю, не тяните кота за хвост. Сокращайте цикл сделки и встречайтесь с клиентом уже завтра. Или сегодня.
Математика непреклонна

: звоните. Увеличьте вдвое количество попыток дозвона, удвоится количество назначенных встреч, а следом и объем сбыта, и ваша прибыль возрастут в два раза. С диалером, например, реально увеличить количество разговоров даже не в 2, а в 10 раз.
Не бойтесь слова «нет». Высокий процент отвала — это нормально, из 20 попыток у вас будет в лучшем случае пять-шесть разговоров и одна презентация. Попробуйте поставить себе цель, например, получить на этой неделе 150 отказов.
Не прекращайте поиск лидов никогда. Когда менеджеры расслабляются, даже если сейчас сделки есть, они рубят сук, на котором сидят. Пройдет месяц, и лидов будет недостаточно для работы.

Следующая часть книги Стивена Шиффмана «Холодные звонки» посвящена поиску контактов. Вот тут, признаем, рекомендации устарели. Уже давно не считается хорошим способ шерстить телефонные книжки друзей. Мы советуем искать базы более современными методами.

Потом следует рассказ про сценарии, которые состоят из 5 частей:

• первая короткая фраза, овладение вниманием;
• представление;
• объяснение причины;
• вопрос;
• назначение следующего этапа.

В принципе, мы согласны с такой разбивкой скрипта. Рекомендуем проштудировать 4 главу, или ознакомиться с нашими статьями.

Автор дает еще несколько советов: говорите с улыбкой перед зеркалом, используйте таймер и следите за временем, тренируйтесь и общайтесь больше, ведите учет и записывайте разговоры (внедрить сервис для холодных звонков Скорозвон тут будет кстати), ведите общение стоя.

Пятая часть издания рассказывает про способы борьбы с возражениями, хоть и немного устаревшими, но интересными. Всего Стивен поведает о четырех типах:

1. «Нет, спасибо, нас устраивает то, что у нас есть».
2. «Меня это не интересует».
3. «Я очень занят».
4. «Пришлите мне какие-нибудь материалы».

Потом вы сможете узнать прием «Уступ», который заключается во фразе «Простите, мне просто любопытно…», произнесенной в момент, когда разговор кажется потерянным. Что ж, интересный метод, хоть и не универсальный.

Следующую пару глав смело пропускайте. Ну зачем вам знать обе темы: дозвоны третьим лицам (зачем?) и оставление сообщений на автоответчике (век голосовой почты? серьезно?). Вся остальная книга повествует вообще про бизнес-процессы и не так интересна. Хотя читается легко, благодаря примерам.

«Техники холодных звонков» Шиффмана можно скачать бесплатно в любом формате, а можно и найти в любом книжном магазине. Объем небольшой, читается на одном дыхании за вечер. Приготовьте блокнот, чтобы фиксировать подходящую вашему бизнесу информацию.

Нам кажется, что самая главная мысль учебника состоит в том, что звонить надо больше в разы и только это даст ощутимый эффект, и только так ваши продажи вырастут в разы. Наш опыт это подтверждает, а детали описаны в нашем собственном учебнике. Впрочем, «Техники холодных звонков» Стивена Шиффмана мы рекомендуем к прочтению тоже.

Учебники для холодных звонков: подборка полезных материалов по телемаркетингу

Развиваться и повышать свой уровень профессионализма менеджеру помогут учебники для холодных звонков. Самостоятельно изучая полезную литературу можно:

• почерпнуть новые знания и идеи;
• узнать про новые техники продаж;
• повысить мотивацию и уверенность.

В нашей статье мы перечислим самые полезные учебники и пособия для специалистов в сфере холодных телефонных продаж.

Полезные книги-учебники для менеджеров по холодным звонкам

Кейси Шерман: «Техники холодных звонков»

Шерман приводит точные формулы успешных продаж с примерами. Автор делится секретами того, как правильно искать новых клиентов, распределять свое рабочее время, приводит действенные дипломатические подходы, которые будут полезны менеджеру. Чтение книги мотивирует — автор показывает, как каждый звонок и встреча влияют на доход продажника.

Стивен Шиффман: «Техники холодных звонков»

Книга от автора, который заслужил звание лучшего тренера Америки по техники продаж. Своих читателей Шиффман учит, как вызвать у клиента потребность в вашем товаре/услуге. Благодаря этой стратегии собеседник сам проявит активность в разговоре и захочет узнать больше о предложении. Автор также описывает, как эффективнее спланировать телефонный разговор и раскрывает, чего можно достичь с помощью правильно настроенных холодных звонков. Книга Шиффмана признана бестселлером по количеству продаж и позитивных отзывов.

Вячеслав Шумилин: «Теория и практика холодных звонков»

В основе книги лежит многолетний опыт работы в крупнейшей федеральной лизинговой компании и изучения сферы продаж. Вячеслав Шумилин знает, как правильно обходить секретарей и быстро выходить на лицо принимающее решение, вести телефонные переговоры с бизнесменами и заключать миллионные сделки. В своей книге автор научит вас этому.

Евгений Жигилий: «Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону»

В книге подробно разобраны разные виды телефонных звонков — входящие, исходящие, холодные, горячие — и представлены техники эффективной работы с ними. Кроме того автор рассматривает больше 100 сценариев звонков, чтобы на примере разобрать и объяснить разные приемы ведения диалога.

Дмитрий Ткаченко: «Скрипты продаж. Готовые сценарии холодных звонков»
Автор предлагает своему читателю не изложение фактов и принципов, а дает настоящее пособие по телемаркетингу, которое можно сразу использовать в работе. Книга содержит множество готовых сценариев телефонных разговоров с потенциальными заказчиками. Автор также приводит речевые модули, которые помогут перевести собеседника в категорию “теплых” клиентов.

С. Шиффман «Техника холодных звонков» — 8 причин, почему я не использую это руководство?

Шевелев Олег

Скорее всего, вы знакомы с этой книгой. Кто-то называет ее Библией продаж по телефону, кто-то настоятельно рекомендует ее всем знакомым и новичкам в продажах, а кто-то восхищается молча. В этой статье я ни в коем случае не хочу усомниться в профессионализме автора или эффективности данных подходов при разговоре с «неамериканским» клиентом. Я хочу просто поделиться с Вами своими мыслями, почему я так и не стал использовать это руководство в своей работе.

Чтобы не быть голословным, я буду цитировать автора книги и по тексту добавлять свои комментарии, делиться своим мнением и практическим опытом холодных звонков в банковской сфере. Хочу сказать сразу, что я не считаю эту книгу бесполезной. А учитывая, что своим небольшим объемом она напоминает не столько книгу, сколько методическое пособие — я рекомендую Вам с ней ознакомиться обязательно. А вот стоит ли использовать эти приемы — решайте сами. Мое мнение ниже.

1. ОТКУДА БЕРУТСЯ ПРОДАЖИ?

Автор четко выделяет три группы клиентов в зависимости от их желания купить продукт: 33% — мотивированные клиенты, испытывающие потребность 33% — клиенты, которым Вы не продадите (по разным причинам) 33% — клиенты, за которых стоит драться.

«Преуспевающие торговые представители понимают, что треть сделок они заключат в любом случае — просто постучав в достаточное количество дверей»

Стивен Шиффман указывает что треть клиентов (33%) испытывают потребность в определенном продукте, достаточно лишь в нужный момент пообщаться с этими клиентами — и они Ваши.

Так ли это на самом деле? Как часто Вы дозваниваетесь клиенту, у которого уже сформирована потребность и который как будто ждал Вашего звонка всю жизнь? Вспомните свою работу и те звонки, которые Вы совершали. Сколько таких клиентов ВЫ привлекли?

Мой опыт показывает, что ни о каких 33% здесь не может быть и речи. Реалии нынешнего времени таковы, что уже все клиенты разобраны и поделены между банками. Более того, сейчас я даже не припоминаю ни одного клиента, который бы испытывал потребность и при этом не обслуживался ни в одном банке. Поэтому к первой группе «мотивированных клиентов» мой опыт позволяет отнести не более 5% клиентов. Понимаю, что вопрос дискуссионный, поэтому хочу отметить — я не претендую на истину, я лишь опираюсь на свой опыт и опыт моих коллег.

Далее. Ко второй группе я бы отнес большую часть клиентов. Процентов 70-80%. Это те клиенты, которые уже работают с другим банком, имеют сложившиеся отношения, и пожалуй, самое главное — их все устраивает в нынешнем 

положении дел (кстати, Шиффман называет нынешнее положение дел «статусом-кво»). Как видите, таких клиентов по моим подсчетов большинство.

И последнее — клиенты, за которых стоит драться. По моим подсчетам, это порядка — 20%. Это те клиенты, которые находятся «в подвешенном состоянии», возможно они задумаются о смене банка, о возможном расширении бизнеса в ближайшее время (и, соответственно, о кредитовании), возможно, они не очень довольны обслуживанием в нынешнем банке и при правильном ведении переговоров они (опять же -возможно) примут решению в пользу Вашего банка.

За каких же клиентов стоит бороться? Очевидно, первую группу вы и так привлечете в банк без проблем — они готовы и испытываю потребноcть. А вот активно побороться стоит за 3 группу, и постепенно прорабатывать клиентов из 2-ой группы — поверьте, этих клиентов нельзя сбрасывать со счетов, им тоже можно и нужно продавать.

2. НЕДЕЛЬНЫЙ ПЛАН ПО ПОЛУЧЕНИЮ ОТКАЗОВ.

Стивен Шиффман предлагает считать отказы, полученные во время холодных звонков, и более того делится опытом:

Работая с новоиспеченным агентом по страхованию жизни, который только что поступил на работу, мы выдаем ему таблицу, в которой 250 клеток. Каждый раз, когда агент предлагает кому-нибудь застраховать жизнь и слышит в ответ: «Нет, я не собираюсь, покупать страховку» или «Нет, это меня не интересует», он должен поставить в клеточке крестик. Когда таблица оказывается, заполнена — то есть когда отказом ответят 250 человек,- мы платим агенту тысячу долларов. С какой стати мы это делаем? Если вы немного подумаете, то поймете, что в процессе получения двухсот пятидесяти отказов этот страховой агент может заключить сделок на десять тысяч долларов. Иными словами, мы можем позволить себе платить по четыре доллара за каждое «нет», так как знаем, что эти траты окупятся. Очень важно, чтобы вы поняли: с каждым ответом «нет» ответ «да» становится все ближе.

Как думаете, зачем это нужно? Что это даст, и какую пользу принесет? Я вижу только то, менеджер теряет интерес к результативности, и фокусируется на количестве звонков. Еще бы, ведь каждый (в данном примере) звонок приносит ему 4$, а результат не важен.

Кто-то скажет, что таким образом менеджер преодолевает страх холодных звонков. Честно, на мой взгляд — это не лучший способ. Времени уходит много, а толку мало. И к тому же не очень приятно слышать такое количество отказов, тем более начинающим менеджерам. Есть более эффективные и интересные методы, которые позволяют преодолеть страх во время холодных звонков. Кстати при таком подходе менеджер может только заинтересовать клиентов из группы один (это максимум 5%). Поэтому, на мой взгляд, не нужно гнаться за количеством отказов и тем более устанавливать еженедельные планы по их получению. Отказов не нужно бояться, но это не значит, что нужно стремиться их получить!

3. ЧРЕЗМЕРНАЯ ФОКУСИРОВКА НА НАЗНАЧЕНИИ ВСТРЕЧИ

Больше всего в книге Стивена Шиффмана меня удивляет чрезмерная, на мой взгляд, фокусировка каждого звонка на назначении встречи.

Я звоню, чтобы назначить деловую встречу. И только. Эта мысль очень важна для торгового представителя, который стремится добиться от холодных звонков большей эффективности. Вы звоните для того, чтобы назначить деловую встречу — и только.

А нужна ли эта встреча нам? Ведь мы мало чего знаем о клиенте! Возможно, он не соответствует требованиям банка? Возможно, ему будет действительно неинтересно и неактуально наше предложение, а мы сразу напрашиваемся на встречу. Есть ли в этом смысл в наше время? А не лучше ли будет вместо 2-х часов, которые мы потратим на встречу с клиентом (проезд, пробки, сама встреча), потратить эти 2 часа на те же холодные звонки и наладить действительно стоящие контакты, привлечь перспективных клиентов?

А нужна ли эта встреча клиенту? Как думаете, какая у него в голове мысль, когда в самом начале разговора, он слышит от незнакомого человека «Я звоню, чтобы договориться о встрече…»? В лучшем случае клиент думает ЗАЧЕМ? ДЛЯ ЧЕГО МНЕ ВСТРЕЧАТЬСЯ С НИМ И ТРАТИТЬ СВОЕ ВРЕМЯ? Ведь он не знает, что мне нужно, он не знаком со мной и спецификой бизнеса.. Сейчас все люди ценят свое время и не готовы тратить его на встречи, в которых они не видят смысла. На мой взгляд, намного честнее назначать встречу тогда, когда вы видите перспективы взаимовыгодного сотрудничества и для себя, и для клиента.

4. МАНЕРА ПРЕДСТАВЛЕНИЯ.

Вот как советует представляться Стивен Шиффман

«Доброе утро, мистер Джонс. Это Стив Шиффман из D.E.I. Management Group, которая расположена здесь, в Нью-Йорке. Наша компания является крупнейшей в области обучения торговых агентов. Всего мы обучили более четырехсот пятидесяти тысяч агентов».

Таким образом, Вы не просто озвучиваете свое и название компании. Вы еще и в первых предложениях добавляете информацию о компании и её заслугах. Применительно к банковской сфере это может звучать так:

«Доброе утро, Иван Иваныч, Это Олег Шевелёв из банка Ромашка, который расположен здесь — в Москве. Наш банк на рынке с 1990 года и мы специализируемся на обслуживании юридических лиц. Всего на сегодняшний день мы обслуживаем более 1000 юридических лиц по Москве»

Как думаете, на каком моменте клиент захочет нас прервать? После какого слова у него в голове появиться мысль «опять будут что-то впаривать..а мне ничего не надо от банка Ромашка..»? «Я уже обслуживаюсь в банке Одуванчик.. как бы поскорей отделаться от этого звонка..»

Я считаю, что в нашей ситуации высочайшей конкуренции среди банков и однотипности всех банковских предложений такое начало неуместно и у большинства клиентов вызывает только раздражение. Представляться надо лаконично, конкретно и желательно таким образом, чтобы с первых слов цеплять интерес клиента.

5. СПОСОБ ПРОХОЖДЕНИЯ СЕКРЕТАРЯ.

В книге Стивена Шиффмана предлагается интересный способ прохождения секретаря. Чтобы легко и просто пройти любого секретаря, автор советует звонить в то время, когда его нет на месте. Либо рано утром, либо после окончания рабочего дня. Как правило, руководители приходят раньше либо задерживаются после работы, а секретари, как правило, уходят и приходят на работу к стандартному времени.

Единственный подход, который порекомендовал бы я, — это, собственно, то, что я и сделал. Я позвонил в половине седьмого вечера и сразу связался с человеком, который мне был нужен. И договорился о встрече. Я понял, что мимо цербера мне не пройти, но сообразил, что мне это и не требуется. Вместо этого я просто позвонил попозже вечером. А можно было и пораньше утром. Фокус в том, что нет никакой необходимости пререкаться с секретаршей.

Представьте, насколько применимо это к Вашей работе? Лично у меня нет возможности большинство звонков (где я натыкаюсь на секретарей, не готовых соединить сразу) переносить на нерабочее время. Второй момент — насколько это соответствует корпоративной этике — ведь руководители компаний могут по-разному отреагировать на Ваши холодные звонки в нерабочее время?

6. ПРИЕМ «МНЕ ПРОСТО ЛЮБОПЫТНО, ЧЕМ ЗАНИМАЕТЕСЬ ВЫ?»

Вот что советует Шиффман в книге «техника холодных звонков»:

Если ваш собеседник говорит: «Я не тот человек», вам следует поинтересоваться: «Простите, мне только любопытно, чем именно вы занимаетесь?» Независимо от того, какой ответ вы получите (если только вы не убедитесь на стот процентов, что этот человек действительно вам бесполезен), отвечайте: «Вы знаете, нам действительно необходимо встретиться». Если человек действительно никак не может быть вам полезен, он сам об этом скажет.

В этой ситуации Шиффман также настаивает на встрече в лицом, который скорее всего, и не принимает окончательного решения и явно об этом говорит. Стоит ли напрашиваться на встречу с таким сотрудником? Может быть, гораздо разумнее просто поинтересоваться мнением этого человека и задать ему пару вопросов (если он для нас, как говорит Шиффман, не бесполезен), а затем переговорить с тем лицом, с которым он советует? Отдельного внимания заслуживает фраза «Мне просто любопытно, а чем занимаетесь Вы?»

Как бы Вам хотелось ответить на этот вопрос, если бы Вам позвонил незнакомый человек? Только честно! 🙂 Лично мне — «Какая Вам разница, чем я занимаюсь…» Почему я должен рассказывать незнакомому человеку по телефону о том, чем я занимаюсь… только ради его любопытства..

7. ГДЕ ИСКАТЬ КОНТАКТЫ?

Для формирования базы клиентов для обзвона Cтивен Шиффман предлагает использоваться такие каналы сбора рекомендаций, как знакомые (рассказывать людям о своей работе бывает очень полезно), автор советует рассказывать всем: от страхового агента до парикмахера, т.к. у этих людей большая клиентская база, и многим могут быть полезны Ваши услуги. конференции, общественные организации. газеты и так далее. Конечно, эти каналы работают, но сегодня их эффективность довольно низка. Намного разумнее пользоваться интернетом и брать контакты для холодных звонков оттуда. Десятки справочников, интернет-сайтов компаний и так далее.

8. ИДЕАЛЬНЫЙ СКРИПТ ХОЛОДНОГО ЗВОНКА

И последнее. Вот один из идеальных, по мнению автора, скриптов для холодного звонка:

Доброе утро, мистер Джонс. Это Стив Шиффман из D.E.I. Management Group, которая расположена здесь, в Нью-Йорке. Наша компания является крупнейшей в области обучения торговых агентов. Всего мы обучили более четырехсот пятидесяти тысяч агентов. Я хотел бы договориться о встрече, на которой я смог бы рассказать вам о нашей новой программе обучения торговых агентов и о том, как она может повысить продуктивность работы ваших агентов. Я уверен, что вы, подобно компании АБВГД, заинтересованы в более эффективной работе своих торговых агентов. (Утвердительный ответ.) Великолепно, мистер Джонс, значит, нам необходимо встретиться. Вас устроит вторник, в три часа?

Мне очень интересно услышать Ваше мнение по это скрипту.

Итак, выводы. Несомненным плюсом книги являются:

• написана простым языком, со свойственным для подобных американских книг большим количеством примеров. Поэтому книга читается быстро и на одном дыхании. Материал разжевывается очень подробно.
• в книге есть конкретные примеры разговора, которые автор считает максимально эффективными. Даются не просто алгоритмы и техники, но и конкретные фразы.
• книга неплохо мотивирует на продажи. Стивен Шиффман очень настойчиво призывает менеджеров делать холодные звонки и каждый день планировать минимум «40-минутные встречи с телефоном».
• книга показывает актуальность холодных звонков, их необходимость для стабильных продаж, как говорится без спадов и кризисов, взлетов и падений.
• для новичков полезна тем, что формирует определенное отношение к холодным звонкам, точнее к отказам. Автор предлагает считать отказы и «брать количеством» — чем больше отказов получит менеджер, тем лучше 🙂

Для некоторых читателей, уверен, книга Стивена Шиффмана «Техника холодных звонков» откроет  глаза на структуру холодного звонка и сформирует другое отношение к этому «нелюбимому» процессу.

Помимо этих несомненных плюсов, есть ряд моментов, которые я обозначил в этой статье, и именно из-за этих моментов я так и не стал использовать методику Стивена Шиффмана в своих продажах.

Пробуйте, тестируйте и создайте для себя свой идеальный алгоритм холодного звонка!

Продавайте красиво и легко! До связи!

Сайт о продажах банковский услуг www.порарасти.рф

Источник публикации: 

Стивен Шиффман Техника холодных звонков почему я не использую это руководство

06 Окт С. Шиффман «Техники холодных звонков» — 8 причин, почему я не использую это руководство?

Скорее всего, вы знакомы с этой книгой. Кто-то называет ее Библией продаж по телефону, кто-то настоятельно рекомендует ее всем знакомым и новичкам в продажах, а кто-то восхищается молча. В этой статье я ни в коем случае не хочу усомниться в профессионализме автора или эффективности данных подходов при разговоре с «неамериканским» клиентом. Я хочу просто поделиться с Вами своими мыслями, почему я так и не стал использовать это руководство в своей работе.

Чтобы не быть голословным, я буду цитировать автора книги и по тексту добавлять свои комментарии, делиться своим мнением и практическим опытом холодных звонков в банковской сфере.

Хочу сказать сразу, что я не считаю эту книгу бесполезной. А учитывая, что своим небольшим объемом она напоминает не столько книгу, сколько методическое пособие — я рекомендую Вам с ней ознакомиться обязательно. А вот стоит ли использовать эти приемы — решайте сами. Мое мнение ниже.

1. ОТКУДА БЕРУТСЯ ПРОДАЖИ?
Автор четко выделяет три группы клиентов в зависимости от их желания купить продукт:
33% — мотивированные клиенты, испытывающие потребность
33% — клиенты, которым Вы не продадите (по разным причинам)
33% — клиенты, за которых стоит драться.

«Преуспевающие торговые представители понимают, что треть сделок они заключат в любом случае — просто постучав в достаточное количество дверей»

Стивен Шиффман указывает что треть клиентов (33%) испытывают потребность в определенном продукте, достаточно лишь в нужный момент пообщаться с этими клиентами — и они Ваши.
Так ли это на самом деле? Как часто Вы дозваниваетесь клиенту, у которого уже сформирована потребность и который как будто ждал Вашего звонка всю жизнь? Вспомните свою работу и те звонки, которые Вы совершали. Сколько таких клиентов ВЫ привлекли?
Мой опыт показывает, что ни о каких 33% здесь не может быть и речи. Реалии нынешнего времени таковы, что уже все клиенты разобраны и поделены между банками. Более того, сейчас я даже не припоминаю ни одного клиента, который бы испытывал потребность и при этом не обслуживался ни в одном банке.
Поэтому к первой группе «мотивированных клиентов» мой опыт позволяет отнести не более 5% клиентов. Понимаю, что вопрос дискуссионный, поэтому хочу отметить — я не претендую на истину, я лишь опираюсь на свой опыт и опыт моих коллег.
Далее. Ко второй группе я бы отнес большую часть клиентов. Процентов 70-80%. Это те клиенты, которые уже работают с другим банком, имеют сложившиеся отношения, и пожалуй, самое главное — их все устраивает в нынешнем положении дел (кстати, Шиффман называет нынешнее положение дел «статусом-кво»). Как видите, таких клиентов по моим подсчетов большинство.
И последнее — клиенты, за которых стоит драться. По моим подсчетам, это порядка — 20%. Это те клиенты, которые находятся «в подвешенном состоянии», возможно они задумаются о смене банка, о возможном расширении бизнеса в ближайшее время (и, соответственно, о кредитовании), возможно, они не очень довольны обслуживанием в нынешнем банке и при правильном ведении переговоров они (опять же —возможно) примут решению в пользу Вашего банка.

За каких же клиентов стоит бороться?
Очевидно, первую группу вы и так привлечете в банк без проблем — они готовы и испытываю потребность.
А вот активно побороться стоит за 3 группу, и постепенно прорабатывать клиентов из 2-ой группы — поверьте, этих клиентов нельзя сбрасывать со счетов, им тоже можно и нужно продавать.

2. НЕДЕЛЬНЫЙ ПЛАН ПО ПОЛУЧЕНИЮ ОТКАЗОВ.
Стивен Шиффман предлагает считать отказы, полученные во время холодных звонков, и более того делится опытом:

Работая с новоиспеченным агентом по страхованию жизни, который только что поступил на работу, мы выдаем ему таблицу, в которой 250
клеток.
Каждый раз, когда агент предлагает кому-нибудь застраховать жизнь и слышит в ответ: «Нет, я не собираюсь, покупать страховку» или «Нет, это меня не интересует», он должен поставить в клеточке крестик. Когда таблица оказывается, заполнена — то есть когда отказом ответят 250 человек,- мы платим агенту тысячу долларов. С какой стати мы это делаем? Если вы немного подумаете, то поймете, что в процессе получения двухсот пятидесяти отказов этот страховой агент может заключить сделок на десять тысяч долларов. Иными словами, мы можем позволить себе платить по четыре доллара за каждое «нет», так как знаем, что эти траты окупятся. Очень важно, чтобы вы поняли: с каждым ответом «нет» ответ «да» становится все ближе.

Как думаете, зачем это нужно? Что это даст, и какую пользу принесет? Я вижу только то, менеджер теряет интерес к результативности, и фокусируется на количестве звонков. Еще бы, ведь каждый (в данном примере) звонок приносит ему 4$, а результат не важен.

Кто-то скажет, что таким образом менеджер преодолевает страх холодных звонков. Честно, на мой взгляд — это не лучший способ. Времени уходит много, а толку мало. И к тому же не очень приятно слышать такое количество отказов, тем более начинающим менеджерам. Есть более эффективные и интересные методы, которые позволяют преодолеть страх во время холодных звонков. Кстати при таком подходе менеджер может только заинтересовать клиентов из группы один (это максимум 5%).
Поэтому, на мой взгляд, не нужно гнаться за количеством отказов и тем более устанавливать еженедельные планы по их получению. Отказов не нужно бояться, но это не значит, что нужно стремиться их получить!

3. ЧРЕЗМЕРНАЯ ФОКУСИРОВКА НА НАЗНАЧЕНИИ ВСТРЕЧИ

Больше всего в книге Стивена Шиффмана меня удивляет чрезмерная, на мой взгляд, фокусировка каждого звонка на назначении встречи.

Я звоню, чтобы назначить деловую встречу. И только. Эта мысль очень важна для торгового представителя, который стремится добиться от холодных звонков большей эффективности. Вы звоните для того, чтобы назначить деловую встречу — и только.

А нужна ли эта встреча нам? Ведь мы мало чего знаем о клиенте! Возможно, он не соответствует требованиям банка? Возможно, ему будет действительно неинтересно и неактуально наше предложение, а мы сразу напрашиваемся на встречу. Есть ли в этом смысл в наше время? А не лучше ли будет вместо 2-х часов, которые мы потратим на встречу с клиентом (проезд, пробки, сама встреча), потратить эти 2 часа на те же холодные звонки и наладить действительно стоящие контакты, привлечь перспективных клиентов?

А нужна ли эта встреча клиенту? Как думаете, какая у него в голове мысль, когда в самом начале разговора, он слышит от незнакомого человека «Я звоню, чтобы договориться о встрече…»? В лучшем случае клиент думает ЗАЧЕМ? ДЛЯ ЧЕГО МНЕ ВСТРЕЧАТЬСЯ С НИМ И ТРАТИТЬ СВОЕ ВРЕМЯ? Ведь он не знает, что мне нужно, он не знаком со мной и спецификой бизнеса.. Сейчас все люди ценят свое время и не готовы тратить его на встречи, в которых они не видят смысла.
На мой взгляд, намного честнее назначать встречу тогда, когда вы видите перспективы взаимовыгодного сотрудничества и для себя, и для клиента.

4. МАНЕРА ПРЕДСТАВЛЕНИЯ.
Вот как советует представляться Стивен Шиффман

«Доброе утро, мистер Джонс. Это Стив Шиффман из D.E.I. Management Group, которая расположена здесь, в Нью-Йорке. Наша компания является крупнейшей в области обучения торговых агентов. Всего мы обучили более четырехсот пятидесяти тысяч агентов».

Таким образом, Вы не просто озвучиваете свое и название компании. Вы еще и в первых предложениях добавляете информацию о компании и её заслугах.
Применительно к банковской сфере это может звучать так:

«Доброе утро, Иван Иваныч, Это Олег Шевелёв из банка Ромашка, который расположен здесь — в Москве. Наш банк на рынке с 1990 года и мы специализируемся на обслуживании юридических лиц. Всего на сегодняшний день мы обслуживаем более 1000 юридических лиц по Москве»

Как думаете, на каком моменте клиент захочет нас прервать? После какого слова у него в голове появиться мысль «опять будут что-то впаривать..а мне ничего не надо от банка Ромашка..»? «Я уже обслуживаюсь в банке Одуванчик.. как бы поскорей отделаться от этого звонка..»
Я считаю, что в нашей ситуации высочайшей конкуренции среди банков и однотипности всех банковских предложений такое начало неуместно и у большинства клиентов вызывает только раздражение. Представляться надо лаконично, конкретно и желательно таким образом, чтобы с первых слов цеплять интерес клиента.

5. СПОСОБ ПРОХОЖДЕНИЯ СЕКРЕТАРЯ.
В книге Стивена Шиффмана предлагается интересный способ прохождения секретаря. Чтобы легко и просто пройти любого секретаря, автор советует звонить в то время, когда его нет на месте. Либо рано утром, либо после окончания рабочего дня.

Как правило, руководители приходят раньше либо задерживаются после работы, а секретари, как правило, уходят и приходят на работу к стандартному времени.

Единственный подход, который порекомендовал бы я, — это, собственно, то, что я и сделал. Я позвонил в половине седьмого вечера и сразу связался с человеком, который мне был нужен. И договорился о встрече. Я понял, что мимо цербера мне не пройти, но сообразил, что мне это и не требуется. Вместо этого я просто позвонил попозже вечером. А можно было и пораньше утром. Фокус в том, что нет никакой необходимости пререкаться с секретаршей.

Представьте, насколько применимо это к Вашей работе?

Лично у меня нет возможности большинство звонков (где я натыкаюсь на секретарей, не готовых соединить сразу) переносить на нерабочее время. Второй момент — насколько это соответствует корпоративной этике — ведь руководители компаний могут по-разному отреагировать на Ваши холодные звонки в нерабочее время?

6. ПРИЕМ «МНЕ ПРОСТО ЛЮБОПЫТНО, ЧЕМ ЗАНИМАЕТЕСЬ ВЫ?»

Вот что советует Шиффман в книге «техника холодных звонков»:

Если ваш собеседник говорит: «Я не тот человек», вам следует поинтересоваться: «Простите, мне только любопытно, чем именно вы занимаетесь?» Независимо от того, какой ответ вы получите (если только вы не убедитесь на стот процентов, что этот человек действительно вам бесполезен), отвечайте: «Вы знаете, нам действительно необходимо встретиться». Если человек действительно никак не может
быть вам полезен, он сам об этом скажет.

В этой ситуации Шиффман также настаивает на встрече в лицом, который скорее всего, и не принимает окончательного решения и явно об этом говорит. Стоит ли напрашиваться на встречу с таким сотрудником? Может быть, гораздо разумнее просто поинтересоваться мнением этого человека и задать ему пару вопросов (если он для нас, как говорит Шиффман, не бесполезен), а затем переговорить с тем лицом, с которым он советует? Отдельного внимания заслуживает фраза «Мне просто любопытно, а чем занимаетесь Вы?»
Как бы Вам хотелось ответить на этот вопрос, если бы Вам позвонил незнакомый человек? Только честно! 🙂 Лично мне — «Какая Вам разница, чем я занимаюсь…» Почему я должен рассказывать незнакомому человеку по телефону о том, чем я занимаюсь… только ради его любопытства..

7. ГДЕ ИСКАТЬ КОНТАКТЫ?
Для формирования базы клиентов для обзвона Cтивен Шиффман предлагает использоваться такие каналы сбора рекомендаций, как

знакомые (рассказывать людям о своей работе бывает очень полезно), автор советует рассказывать всем: от страхового агента до парикмахера, т.к. у этих людей большая клиентская база, и многим могут быть полезны Ваши услуги.
конференции, общественные организации.
газеты и так далее.

Конечно, эти каналы работают, но сегодня их эффективность довольно низка. Намного разумнее пользоваться интернетом и брать контакты для холодных звонков оттуда. Десятки справочников, интернет-сайтов компаний и так далее.

8. ИДЕАЛЬНЫЙ СКРИПТ ХОЛОДНОГО ЗВОНКА

И последнее. Вот один из идеальных, по мнению автора, скриптов для холодного звонка:

Доброе утро, мистер Джонс. Это Стив Шиффман из D.E.I. Management Group, которая расположена здесь, в Нью-Йорке. Наша компания является крупнейшей в области обучения торговых агентов. Всего мы обучили более четырехсот пятидесяти тысяч агентов.

Я хотел бы договориться о встрече, на которой я смог бы рассказать вам о нашей новой программе обучения торговых агентов и о том, как она может повысить продуктивность работы ваших агентов. Я уверен, что вы, подобно компании АБВГД, заинтересованы в более эффективной работе своих торговых агентов. (Утвердительный ответ.) Великолепно, мистер Джонс, значит, нам необходимо встретиться. Вас устроит вторник, в три часа?

Мне очень интересно услышать Ваше мнение по это скрипту.

Итак, выводы.

Несомненным плюсом книги являются:

• написана простым языком, со свойственным для подобных американских книг большим количеством примеров. Поэтому книга читается быстро и на одном дыхании. Материал разжевывается очень подробно.
• в книге есть конкретные примеры разговора, которые автор считает максимально эффективными. Даются не просто алгоритмы и техники, но и конкретные фразы.
• книга неплохо мотивирует на продажи. Стивен Шиффман очень настойчиво призывает менеджеров делать холодные звонки и каждый день планировать минимум «40-минутные встречи с телефоном».
• книга показывает актуальность холодных звонков, их необходимость для стабильных продаж, как говорится без спадов и кризисов, взлетов и падений.
• для новичков полезна тем, что формирует определенное отношение к холодным звонкам, точнее к отказам. Автор предлагает считать отказы и «брать количеством» — чем больше отказов получит менеджер, тем лучше 🙂

Для некоторые читателей, уверен, книга Стивена Шиффмана «Техника холодных звонков» откроет  глаза на структуру холодного звонка и сформирует другое отношение к этому «нелюбимому» процессу.

Помимо этих несомненных плюсов, есть ряд моментов, которые я обозначил в этой статье, и именно из-за этих моментов я так и не стал использовать методику Стивена Шиффмана в своих продажах.

Пробуйте, тестируйте и создайте для себя свой идеальный алгоритм холодного звонка!
Продавайте красиво и легко!

До связи!

Кстати, Вам может пригодиться…

Бесплатный 14-шаговый чек-лист продающего звонка, а также комплект полезных материалов, которые сделают Ваши звонки эффективнее уже завтра! Нажмите сюда, чтобы получить бесплатный доступ!