Контроль качества работы персонала: Контроль работы сотрудников: виды, методы, ошибки – методы и организация контроля за деятельностью персонала

Содержание

Контроль персонала: ТОП-10 наших методов

“Кот из дома, мыши в пляс” – очень известная поговорка в семейной жизни. Но разве в бизнесе не так? Один в один. Как только руководитель ослабляет контроль за работниками, так сразу сотрудники идут в разгул.

Поэтому контроль персонала очень важен, в ином случае Ваш бизнес можно назвать необузданным жеребцом, который так и норовит лягнуть или скинуть кого-нибудь.

Разбираемся, что и как нужно сделать, чтобы получить “рабочую лошадку” и счастливый персонал.

Типовая ситуация

Наша основная услуга это маркетинговый консалтинг. В ходе работы мы прорабатываем огромное количество зон, которые напрямую или косвенно влияют на увеличение прибыли. И вроде бы всё хорошо, инструменты приносят результат, но мы то знаем, что может быть лучше.

Причин улучшить нашу совместную работу – масса, тут скрывать нечего, всегда можно сделать лучше.

И один из главных и типовых случаев – это выполнение всей командой поставленных задач. В ход идут разного рода методы и способы мотивации персонала. Но замотивировать мало, нужно ещё контролировать их.

Именно из-за отсутствия контроля мы видим типовую ситуацию: собственники начинают срываться на своих сотрудников, так как не видят что выполнено, а что нет.

По умолчанию в их голове мысль – “Ничего не выполнено!”, а в это время сотрудники расслабляются, так как понимают, что их работу не видят, и в какой-то степени не ценят.

Базовые знания в контроле

Без контроля никуда. Какой вид контроля персонала Вы выберите – тотальный или простой, это второй вопрос.

Но то, что он должен быть, это точно. И сейчас мы с Вами рассмотрим несколько составляющих успешного контроля действий персонала. Ведь перед тем как мы перейдём к конкретным способам, Вам нужно понять всю суть.

Формат контроля

Есть три способа контроля деятельности персонала на предприятии. Первый и самый очевидный (самый старый) – устное взаимодействие, из серии “Петя, что сделал за сегодня?”. Вариант имеет место быть, но в случае очень маленькой компании и узнавания промежуточного состояния работы.

В остальном, это очень слабый инструмент, ведь есть универсальная “отмазка” от договорённостей – “Я этого не говорил”.

Второй способ – это документы. В государственном секторе это принято называть “бумажками”, ведь их там просто сотни тысяч.

Вполне допускаю, что в каждой компании есть целая комната с такими бумажками, куда, как Скрудж Макдак в мультфильме про Микки Мауса, можно запрыгивать и плавать.

Но это не отменяет факт наличия такого вида контроля, к тому же, он и вправду неплох, если оборот документов не сотни листов в день.

И третий, финальный способ. Это контроль при помощи программных решений, начиная от обычной Excel таблицы, заканчивая CRM-системами.

Идеальный вариант для любой компании – это CRM. Но есть проблема, и она заключается даже не в стоимости и настройке, а в том, чтобы заставить работать всю команду в такой системе.

Как правило, именно на этом шаге всё сыпется. Всё это связано с тем, что нужно учиться, а учиться никто не любит.

Время контроля

Уже из пунктов выше у Вас могут появиться мысли о том, какая система контроля персонала Вам подходит (в нашей статье мы будем говорить в большей мере про специалистов по продажам). Но помимо формата контроля, его ещё можно разделить на время.

Первая часть проверки – это перед началом работ. Тот случай, когда мы оцениваем концепцию и план работы.

И уже на этом этапе можем сказать, что делать задачу нужно иначе. Второй случай проверки – это контроль во время выполнения действий.

Когда уже что-то делается и нужно сверить правильность движения. И последняя часть – это проверка по факту выполненных задач.

У нас в России принято проверять всё по факту. Когда сотрудник уже всё зафиналил, мы к нему подходим и начинаем стучать по голове за то, что он всё сделал неправильно и нужно переделывать.

Это плохо, господа. Ведь так мы теряем время и деньги. Поэтому нужно обязательно помогать в начале и в процессе.

Всё остальное

Ещё контроль действий персонала можно разделить на гласный не гласный, это когда Вы либо говорите и делаете всё публично, либо делаете это в тайне от сотрудников.

Также он ещё делится на территориальный (на работе, в жизни, на отдыхе) и организационный (за отделом, за бригадой, за сотрудником).

Но чаще всего это и так понятно. Главное, что Вам нужно запомнить из теоретической основы, это форматы и время.

И подводя итог, можно точно сказать, что пока Вы не следите за работой персонала, они работают на 40-80% от максимальной мощности. И с каждым месяцем они расслабляются, а Вы злитесь все больше и больше.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

10 МЕТОДов КОНТРОЛЯ

Вот Вы и прошли базовый теоретический курс про контроль персонала в организации. Но это же теория, которая лишь даёт понимание что это.

Поэтому далее мы разберём с Вами самые актуальные методы контроля персонала. Те, что Вы можете взять и внедрить в ближайшее время. И те, что мы уже опробовали на своих клиентах.

1. Планёрки

Недавно я проводил консультацию для клиента и он меня убеждал, что не видит необходимости в планёрке, так как им нечего обсуждать, ведь всё одно и то же из недели в неделю.

С одной стороны мысль вроде логичная, но с другой стороны это как в анекдоте:

Она: – Почему ты мне перестал говорить, что любишь меня?
Он: – Я уже один раз сказал, если что-то изменится, то я дам тебе знать.

Сотрудникам нужно говорить, что Вы их любите…тьфу! Их нужно мотивировать, показывать динамику выполнения плана и обязательно на таких стычках проверять по задачам.

Причём, делать это не только по выполненным, но и по тем, которые планируются и находятся в процессе выполнения.

2. Видеонаблюдение (открытое и закрытое)

Классика жанра среди методов контроля персонала в организации. Ставите много-много камер и получаете 24/7 контроль над всеми в рабочей зоне.

Для усиления эффекта можно поставить камеру со звукопередачей, таким образом, это поможет не только проверять факт работы, но и то, как они это делают. Например, работают ли они по скриптам и в целом как общаются с клиентами.

Видеонаблюдение Вы можете разместить гласно и негласно. Идеальная схема это и так, и так.

Чтобы про часть камер сотрудники знали, а про другую часть нет. И те, что снимают скрыто, нужны для того, чтобы выявлять особо тяжкие случаи.

Кстати, обязательно получите разрешение на съёмку от своих работников, а то влетите на штраф.

<center></p><div class="advv"><ins class="adsbygoogle" style="display:inline-block;width:336px;height:280px" data-ad-client="ca-pub-1812626643144578" data-ad-slot="9935184599"></ins><br /> <script>(adsbygoogle=window.adsbygoogle||[]).push({});</script></div><p></center><center></p><div class="advv"><ins class="adsbygoogle" style="display:inline-block;width:336px;height:280px" data-ad-client="ca-pub-1812626643144578" data-ad-slot="9935184599"></ins><br /> <script>(adsbygoogle=window.adsbygoogle||[]).push({});</script></div><p></center>

3. Тайный покупатель

Я обожаю проводить тайных покупателей. А вот сотрудники их просто терпеть не могут, так как считают, что таким образом мы сомневаемся в их эффективности.

Но благодаря тайным покупателям можно выявить массу моментов. Таким образом, Вы легко проконтролируете выполняют свои обязанности сотрудники или нет.

Для успешного внедрения этого метода оценки персонала, Вам обязательно нужно продумать легенду, по которой будет приходить наш секретный агент.

Нужно всё фиксировать на диктофон и конечно, доводить сделку до конца. Более подробно про правильную реализацию тайного покупателя смотрите в моём видео ниже:

4. KPI (нормирование труда)

В какой-то степени, это автоматический контроль качества работы сотрудника на любой должности.

Смысл заключается в том, что Вы ставите своим сотрудникам определённые KPI или нормативы, которые являются планкой, которую нужно либо достичь, либо наоборот не преувеличить.

Например, у продавцов, в качестве KPI, может быть количество контактов с новыми клиентами.

А у специалиста по тендерам будут нормативы, которые говорят, что на подбор 10 позиций должно уходить не более 5 часов.

Таким образом, сотрудники прекрасно понимают, что и как им нужно делать. Всё, что Вам необходимо, это усилить все дополнительным контролем.

KPI

5. Мотивационная доска

Отличный инструмент, который позволяет не только следить за сотрудниками и производить оценку персонала, но и увеличивать продажи почти без вложений.

Название этому инструменту – мотивационная доска. Это в прямом смысле слова, доска с отмеченными KPI, нормативами или планом продаж.

Каждый день (или в течение всего дня) на этой доске отмечается количество выполненных задач всем отделом или отдельным сотрудником.

Такая доска является прямым отражением деятельности в моменте. Её видят как сотрудники, так и руководитель.

И реализовать её можно как сразу на компьютерах сотрудников (в рабочем пространстве), так и просто на двери в офисе.

6. Прослушивание телефонных звонков

У нас все разговоры с клиентами записываются. Таким образом, мы получаем массу плюсов, главный из них это возможность прослушать спорную ситуацию.

Но если мы говорим про контроль за работниками, то прослушивая эти звонки Вы можете выявить для себя как работают Ваши сотрудники.

Во всех отделах продаж (где мы работаем) обязательным действием, среди всего списка, является установка записей звонков.

Сделать это легко. Причём, если Вы используете CRM-систему, то каждый звонок сразу будет привязываться к карточке клиента.

Привязка звонков

7. Отчёты

Хорошо, если у Вас есть ежемесячный отчёт от руководителя. Но совершенствование системы контроля может пойти еще дальше.

Как минимум, каждый сотрудник может делать отчёт и предоставлять его не только в конце месяца, а в конце недели и даже дня. Такие действия помогут сотруднику лучше сформировать видение на прошлое и будущее. И также Вам поможет контролировать их направление.

А вообще предлагаю сотруднику отчитываться о каждой выполненной задаче!

Я не сошёл с ума. Это сделать легко и просто. Всё, что Вам нужно, это чтобы каждую задачу (60-95% от всех) сотрудник фиксировал в CRM-системе.

Кстати. Если Вы решили использовать CRM, то рекомендую Мегаплан, и специально для Вас я подготовил промокод “Megastart”. Он дает скидку 10% + еще 14 дней бесплатного периода. Просто сообщите его специалисту -> megaplan.ru. Или протестируйте самую популярную CRM в России – Битрикс 24.

Помимо CRM можно использовать другие, более простые схемы, например, отчётность по системе Канбан.

Но я Вам приготовил самый простой вариант ежедневного отчета. Уровень “супер-новичок”, но этого достаточно, чтобы начать. Пример ниже.

Отчет, вариант 1

Либо можете использовать такой вариант отчета. Он еще проще и заполняется в таблице. Кстати, мы для маленьких компаний в маркетинговом консалтинге используем Google Docs.

Таким образом все файлы можно смотреть и редактировать с любой точки мира, что упрощает изучение работы персонала.

Отчет, вариант 2

8. Рабочее время и действия

Следить программно за рабочим временем можно двумя способами. Самый простой это поставить на входе систему, с которой сотрудник должен провзаимодействовать при приходе, уходе и перерывах на работе.

Есть разные подходы. На работе в Америке я проводил карточкой. В более крупных компаниях я видел биометрическую проверку (отпечатки пальцев).

В системе Битрикс24 есть функционал распознавания лиц с помощью камеры на планшете.

Более сложный подход в учёте рабочего времени – это установка на компьютеры специальных программ, которые фиксируют во сколько была начата и закончена работа, какие программы открывались и сколько времени в каждой из них работал сотрудник.

Помимо времени Вы ещё увидите совершённые действия. Мы такой подход практикуем для дистанционных работников.

Учет времени

9. GPS

Для специалистов-путешественников (обычно это торговые представители) Вы можете использовать отслеживание их местоположения по GPS в машине, специальному трекеру или планшету, который они обязаны носить всегда с собой.

В компаниях по грузоперевозкам это must have, так они определяют количество израсходованного бензина (и многое другое).

В случае менеджеров, Вы сможете видеть реально заезжал специалист к клиенту или навешал Вам лапшу.

Также сможете понять отлучался ли он по своим делам и на сколько. Причём, рекомендую новичкам не говорить, что у них стоит GPS, и таким образом изучить как они себя ведут.

А уже после испытательного срока поздравить с успешным прохождением проверки.

10. Экзамены

Смотря сейчас на старания родителей и школьников при подготовке к ЕГЭ, у меня возникают спорные чувства.

Сначала думаешь зачем всё это ввели, ведь жили до этого нормально, но с другой стороны ученики стали реально больше готовиться, а значит лучше погружаться в тему.

То же самое нужно и Вам реализовать в своей компании. Промежуточные экзамены в ходе всей работы.

Они могут казаться простыми и глупыми для “опытных монстров” Вашей команды. Но другие сотрудники могут изрядно попотеть.

К тому же, это прекрасный повод для всех лишний раз заглянуть в книгу продаж компании, иначе она бы пылилась на полках с веков адаптации сотрудников.

Тест

ИСТОРИЯ ПРО ЛЯГУШКУ

Вы наверняка слышали историю про лягушку и кастрюлю?! Нет? Вы очень многое упускаете. Её можно применить ко многим темам, но тут она как никогда кстати. Слушайте и записывайте.

Учёные задались вопросом: “Как сварить живую лягушку?”. Как Вы думаете, что нужно сделать для этого?

Была выявлена масса способов. Те, что сковывали и парализовывали лягушку, сразу отпали, ведь это не честно. Поэтому осталось всего два.

Первый способ, самый очевидный. Взять кастрюлю, налить в неё воду, вскипятить её и после чего кинуть туда нашего подопытного. Задумка неплохая, но провалилась.

Лягушка сразу выпрыгнула, ведь и не прошло секунды, как она почувствовала неладное и выпрыгнула.

Второй способ пошёл от отобранного. Также взяли кастрюлю, налили в неё воду, но перед кипячением туда положили лягушку. То есть она оказалась в комфортной воде.

Логично, она не выпрыгнула, а стала там плавать. Но нам же нужно сварить. Поэтому ученные просто включили медленный огонь, в результате которого, лягушка ничего не почувствовала и сварилась.

КАК ИСПОРТИТЬ КОНТРОЛЬ

Историей про лягушку я хочу донести до Вас мысль, что в контроле персонала на предприятии всё нужно делать постепенно.

Люди ничем не отличаются от братьев меньших. Они также “делают ноги”, когда чувствуют неладное, в случае бизнеса, это в том числе резкое внедрение какой-либо системы и средств контроля.

Помимо резкого внедрения, у Вас могут быть другие серьёзные ошибки и, как специалист, который видел опыт разных компаний, спешу Вас познакомить с главными из них (мелочь пропускаем). Умоляю Вас, учтите эти моменты.

Периодический контроль. “Сегодня хочу, завтра не хочу”. Сотрудники должны постоянно знать о том, что все их действия проверяют и делают это постоянно.
Иначе расслабятся, ведь будут надеяться, что сегодня будет как всегда, Вы не будете проверять.
Отсутствие наказаний. Если есть нормативы, значит должны быть меры при нарушении. Это логично и очевидно.
Поэтому если Вы выявили проблему и человек не реагирует на предупреждения, то нужно принимать меры. Никто не любит наказывать, но делать это иногда нужно.
Тотальный контроль. “Доверяй, но проверяй”, – помните такую фразу? Это применимо и к бизнесу.
Сотрудники должны быть свободны в своих действиях и не чувствовать тотального надзора, но при этом знать, что “большой брат” следит за ними.

Коротко о главном

Раз Вы дочитали статью до этой строки, значит Вы реально оценили необходимость контроля персонала.

Это хорошо и здорово. В этой статье Вы узнали как контролировать работников, какие форматы и методы контроля бывают.

Как Вы могли заметить, я умышленно не писал мелкие и очевидные способы, по типу: устные вопросы, отметки на флипчарте, ведение ежедневника. Мы с Вами разобрали именно то, что реально работает и проверено нами.

И напоследок, хочу закончить материал такой мыслью – “Проверять нужно не нарушения, а победы”.

Это не отменяет факт поиска проблемных зон и штрафования за них, эта фраза говорит Вам, что людей больше мотивирует возможность получить больше денег или поощрение за выполнение задач. Всё должно быть в меру.

По теме: Виды мотивации персонала. Кнут и пряник версия 2.0

Самые эффективные способы контроля работы сотрудников

Любой руководитель хочет знать, что происходит в его предприятии. Он заинтересован в том, чтобы сотрудники следовали нормам трудовой дисциплины, целям организации, добросовестно выполняли свои обязанности, качественно обслуживали клиентов, не совершали нарушений и хищений, ошибок и злонамеренных действий, которые смогут повредить достижению целей организации. Для того, чтобы следить за этим, в современном деловом мире широко внедряются разнообразные методы контроля. Это не удивительно, ведь контроль — это одна из пяти основных функций менеджмента. С помощью контроля предприниматели и руководители борются с неопределенностью ситуации: результаты контроля помогают эффективно учитывать факторы внешней среды и влиять на внутреннюю среду предприятия, а также не допускать кризисных ситуаций.

Кроме того, имеются законодательные требования, которые зависят от сферы, в которой работает организация. Основные требования касаются выполнения трудового и налогового законодательства. Но есть и специальные требования, которые относятся к финансовым организациям, объектам критической инфраструктуры, особо охраняемым объектам и т. д. Руководители не могут оставить на самотек обеспечение соответствию законодательству, и внедряют методы контроля, которые помогают его обеспечить.

Контроль имеет и мотивационное значение. Добросовестные сотрудники, видя внимание к результатам своего труда, получают стимул к их улучшению, недобросовестные, видя, что нарушения не остаются безнаказанными, стараются быть более внимательными и ответственными. А организация заинтересована в том, чтобы в ней работало больше добросовестных сотрудников, а недобросовестных не было совсем.

Целями контроля могут быть:

Обеспечение выполнения планов в установленные сроки;
Выявление несоответствий, слабых мест, отставаний;
Обеспечение согласованности работы подразделений;
Достижение нужного уровня качества;
Недопущение не целевого расходования ресурсов организации;
Своевременное обнаружение неправильных или вредных действий, хищений, утечек;
Наблюдение за внутренними процессами в организации;
Обеспечение выполнения законодательных нормативов;
Соответствие стандартам, принятым на предприятии;
Обеспечение трудовой, финансовой дисциплины;
Обеспечение выполнения требований политики безопасности;
Сохранение работоспособности организации;
Обеспечение рационального распределения функций между сотрудниками и подразделениями и пр.

В сущности, контроль сводится к двум целям: не допускать непродуктивных действий и добиться совершения продуктивных. Если рассматривать внутреннюю среду организации, то к непродуктивным действиям мы можем отнести как невыполнение сотрудниками своих обязанностей, так и совершение ими поступков, которые могут причинить ущерб организации. Целью контроля во втором случае является обнаружение вредных действий до того, как они получили развитие и нанесли вред достижению целей предприятия.

Есть несколько способов контролировать сотрудников, основные из которых — словесный, документальный и технический. К словесным способам относятся разнообразные обсуждения состояния дел между начальником и подчиненным: начиная с вопросов «Как обстоят дела с той или иной задачей?» до разнообразных планерок, совещаний, собраний и других форм, принятых в организациях. Но, как правило, словесный контроль достаточен только как промежуточная мера, он является дополнительным к документальному — разнообразным отчетам, сводным таблицам, диаграммам. В сущности, словесный отчет всегда требует документального подтверждения. Однако не следует увлекаться отчетами, их составление не должно занимать существенную часть рабочего времени сотрудников. Да и руководителям сложно воспринимать многостраничные документы. Здесь нужно руководствоваться принципом необходимости и достаточности.

Организации внедряют разнообразные дополнительные инструменты контроля, которые помогают видеть общую картину: «тайный покупатель», соревнования между подразделениями, прослушивание звонков, мотивационная доска, аттестация и пр.

О технических способах контроля сотрудников:

CRM-системы — распространенный вариант для организаций, который фиксирует распределение задач, их выполнение, совместную работу над проектами и пр. Некоторые CRM-системы фиксируют выполнение некоторых KPI (количество звонков, отправленных писем, встреч), приход и уход сотрудников, сохраняет запись звонков. Но часто выполнение задач отображается так, как его заносит сотрудник, и не отображается распределение рабочего времени, количество перерывов, нецелевое использование рабочего времени. К плюсам этого решения можно отнести тот факт, что определенная статистика аккумулируется программой без участия сотрудника. Иногда CRM интегрируются с программами бухучета., тогда они становятся еще более информативными.

Видеонаблюдение — дорогой и технически сложный инструмент, но необходимый в тех случаях, когда речь идет о сохранности материальных ценностей. К минусам его относится тот факт, что не всегда бывает легко найти нужный эпизод на записи, да и возможности хранения видеозаписей у компаний ограничены.

Системы контроля доступа и биометрические терминалы являются автоматическими контрольными системами, которые препятствуют прохождению посторонних и фиксируют передвижение каждого сотрудника по территории предприятия. В их функции входит блокирование для определенных категорий сотрудников входа в зоны ограниченного доступа.

GPS позволяют мониторить нахождение удаленных сотрудников: водителей, экспедиторов, курьеров, иногда торговых представителей. Для этого они обязаны носить с собой специальные трекеры или планшеты. Это эффективные системы для организаций, сфера деятельности которых связана с доставкой и перевозками, обслуживанием клиентов на определенной территории. Они позволяют контролировать расход топлива, целевое использование транспортных средств, маршруты передвижения сотрудников и пр.

Системы мониторинга действий пользователей и событий системы — универсальный инструмент, позволяющий сочетать функции некоторых других систем контроля и интегрироваться с ними. Эти системы в состоянии не только фиксировать приход и уход сотрудников, но и детализировать, в каких программах работал сотрудник, какие сайты посещал, с какими файлами работал. В случае необходимости такие системы могут вести видеозапись рабочего стола и осуществлять полный контроль работы сотрудников. Такой подход позволяет не только контролировать производственную дисциплину, но и обеспечивать внутреннюю информационную безопасность. Собранная информация выгружается в виде разнообразных отчетов.

К таким системам относится программный комплекс StaffCop Enterprise. Одна из его основных функций — мониторинг действий сотрудников за рабочими компьютерами: сетевой активности, трудовой дисциплины, работы в офисных программах. Это хороший помощник топ-менеджмента, линейных руководителей, HR-подразделения, службы безопасности.

Программа контролирует трудовую дисциплину в организации: фиксирует не только нахождение сотрудников на рабочем месте, но и его активность (движения мышкой, нажатие клавиш на клавиатуре). В результате в системе StaffCop формируется отчет, который содержит время прихода и ухода каждого сотрудника, время перерыва, простои, опоздания и переработки, активное время, проведенное за компьютером. Можно выявить самых дисциплинированных и самых недисциплинированных сотрудников.

Модуль «Контроль сетевой активности» собирает полную информацию о действиях пользователей в сети. При настройке программы все программные приложения и наиболее посещаемые сайты маркируются как продуктивные и непродуктивные, соответственно, собирается статистика продуктивности сотрудников на рабочих местах. Данные можно группировать по отделам и подразделениям. Можно вывести отчет о наиболее посещаемых сайтах, заблокировать посещение определенных сетевых ресурсов. Блокировки могут быть индивидуальные и групповые.

В комплексе StaffCop имеется модуль «Файловый контроль», который собирает информацию о работе сотрудников с файлами. В обычном режиме программа снимает теневые копии с файлов, пересекающих контур информационной безопасности: отправляемых по почте, закачиваемых на интернет-ресурсы и копируемых на съёмные носители. Для конфиденциальной информации доступна функция «Особый контроль». Файлы, подлежащие особому контролю, помечаются цифровой меткой, и после этого фиксируются все операции с ними: открытие, изменение, копирование, перемещение, вывод на печать, при этом указывается, кто и когда совершил операцию. Для файлов с цифровыми метками доступна функция блокировки, не допускающая совершать с ними определенные действия, например, отправление по почте или изменение.

StaffCop также позволяет контролировать выполнение сотрудниками KPI, переписку, вывод файлов на печать, формирует скриншоты и на их основе ведет запись видео рабочего стола. В случае совершения сотрудниками неправомочных действий программа формирует оповещение.

На основании всей собранной информации в системе формируются отчеты и диаграммы, которые выдают статистику в удобной для восприятия форме и в короткие сроки. Руководитель или сотрудник HR-подразделения может сам задавать форму отчета, исходя из своих задач. Возможна интеграция программы с CRM и другими средствами управленческой автоматизации.

Система работает в скрытом режиме: пользователь не видит ее работу. Но в целях соблюдения этических норм и трудового законодательства необходимо поставить сотрудников в известность, что их действия могут контролироваться. И, конечно, для эффективного функционирования системы контроля сотрудники должны понимать, что придется нести ответственность за нарушения трудовой дисциплины и другие неблаговидные действия. Они будут более терпимо относиться к контролю, если будут видеть, что его последствия — не только штрафы и наказания, но и поощрения за хорошие результаты, более разумные бизнес-процессыи т. д.

Контроль сотрудников эффективен только тогда, когда он функционирует не эпизодически, а постоянно. С помощью программного комплекса StaffCop вы можете быть уверены, что контрольная функция выполняется.

Контроль работы сотрудников. Просто о сложном! Как контролировать персонал

1. Зачем нужен контроль персонала?

Для чего нужен контроль подчинённых? А, чтобы отличить работу, от изображения её видимости.

Когда я работал начальником базы, время от времени меня контролировал генеральный директор, он звонил и интересовался, чем конкретно я занимаюсь в данный момент. А как я писал в статье про делегирование, я организовал работу так, что было много свободного времени, и я устроился на вторую работу.

Поняв, что директор может меня «спалить», я стал заранее готовить список дел и задач на день. Иначе я просто не успевал чётко сформулировать чем я занимаюсь даже тогда, когда действительно был очень занят. Естественно директор приходил к выводу, что у меня недостаточно работы, и давал ещё несколько поручений. Доходило до того, что я домой уходил в девять вечера, вместо пяти.

К слову надо сказать, что директор был ещё и собственником компании, поэтому контролю уделял много времени, ведь рабочее время сотрудников, он оплачивал из собственного кармана. Он стремился максимально эффективно использовать своих сотрудников. А я естественно не был заинтересован, чтобы меня нагружали дополнительной работой, не относящимся к моим должностным обязанностям.

И вот один из его любимых методов контроля был такой – он обзванивал своих подчинённых и спрашивал, чем он сейчас занимается, какой план на день, и если сотрудник не мог чётко ответить, то давал дополнительные поручения, список которых, судя по всему у него был заготовлен.

Я понял это, и научился создавать видимость работы, я чётко и уверенно зачитывал по списку дела на день:

Позвонить туда-то;

договориться с тем-то;

проверить то-то;

промониторить цены на то-то;

и т.п.

Директор, послушав пунктов 5-7, говорил, всё понял, и поручал задание другому менее сообразительному сотруднику. На самом деле времени на весь список уходило минут 30-40.

Вот так можно создавать видимость работы даже очень опытному руководителю. Сейчас вызывают умиление, некоторые подчинённые, когда таким образом, пытаются пудрить мне мозги, что они очень заняты.

Так вот функция управленческого контроля – максимально эффективно использовать своих работников.

Получи первые два упражнения из методики бесплатно, и посмотри, как измениться твоё поведение…

Получить!

2. Почему нужно контролировать своих сотрудников?

Контролировать сотрудников нужно не потому что они плохие, а потому что природой человека заложено экономить калории. В эволюции человека, только последние несколько десятков лет, появился избыток калорий, и от механизма рационального использования энергии, в буквальном смысле зависела выживаемость человеческого вида.

Таким образом механизм расхода калорий включался только когда существовала угроза выживания индивида, а в остальное время действовал режим экономии, то есть лень.

По этой же причине большинство сотрудников склонны создавать видимость работы. Задача контроля выявить, где сотрудник напрягается, а где создаёт видимость. Контроль должен предусматривать санкции, чтобы включился режим выживания сотрудника, что бы выросла его эффективность.

Исходя из теории эволюции, для максимальной эффективной эксплуатации, работников нужно помещать в так называемую «зону смерти», ну, в той или иной степени. То есть сотрудник должен чувствовать постоянную угрозу увольнения.

Но как выжить компании находящейся в конкурентной среде, если все сотрудники ленятся? Для этого существует волшебное средство – это управленческий контроль, который кроме всего прочего, выполняет ещё и функцию принуждения. Цель контроля персонала – это уверенность руководителя, что он получит тот результат, который запланировал.

ТОП — 5 самых важных статей для руководителя:

Кроме того, он даёт выгоды как для руководителя, так и для организации в целом, и как ни странно для самих сотрудников. Так как они тоже заинтересованы в стабильности компании, и регулярной выплате зарплаты, особенно в период закредитованности населения. И так выгоды управленческого контроля:

Предсказуемость результата работы сотрудников;

Доверие партнёров, что обязательства будут выполнены;

Стабильность и надёжность организации в глазах персонала;

Конкурентоспособность компании на рынке;

Своевременный контроль даёт возможность корректировать работу в нужном направлении;

Контролируя рабочий процесс, можно выявлять ошибки, и исправлять их до того, как последствия примут необратимый характер.

Он выявляет не только ошибки, но и фиксирует успех!

И так с выгодами контроля разобрались. А что же такое контроль? В чём его суть, в чём идея контроля?

3. В чём суть управленческого контроля?

Суть контроля – это сравнивать фактическое положение дел, с идеальным. Контроль персонала, в отличие от наблюдения за его работой предполагает, вмешательство начальника в деятельность подчинённых, для обнаружения ошибок, и устранения отклонения от плана. Из чего следует, что контролирующий, должен обладать полномочиями.

При выявлении отклонений от плана вы должны немедленно принять меры, и вернуть рабочий процесс в нужное русло. В противном случае никакого смысла в контроле нет, ну и соответственно в вас, как в руководителе.

Кроме того, контроль сотрудников выполняет дисциплинирующую и мотивирующую функцию. Начальник обязан контролировать своих подчинённых! Причём делать это постоянно!

Если постоянно не контролировать, они постепенно расслабятся. Например, будут всё позже и позже приходить на работу. Они будут тестировать границы, они будут всё больше и больше садятся вам на шею!

Таким образом главная цель контроля персонала – это направлять рабочий процесс в правильное русло, и сопровождать его до получения нужного результата.

Каким образом это делать? Для этого существует несколько видов контроля.

4. Базовые виды контроля в менеджменте

В менеджменте применяются следующие виды контроля:

Предварительный – проводится в момент составления плана, и сразу после постановки задачи подчинённым. Его главная цель — это убедиться, что:
- человеческих и материальных ресурсов достаточно для выполнения данной задачи;
- все элементы системы готовы к реализации плана;
- что сотрудники всё правильно поняли.
Текущий – производится с целью обеспечения правильности выполнения этапов задачи, соблюдения сроков, и возможности внести
корректировки, если будут обнаружены отклонения от плана. Этапы задачи, называют ещё – точками контроля.
Для реализации текущего контроля важно наладить обратную связь от сотрудников к руководителю, по принципу:
«Столкнулся с проблемой – позвони!»

Итоговый – производится после завершения работы, с целью оценки полученных результатов. Поощрение отличившихся, наказание провинившихся. Анализ недостатков, и способов их предотвращения в будущем.

И так в результате грамотного налаженного контроля, руководитель гарантированно получит, нужный ему результат. Но это ещё не всё! Есть ещё несколько наиважнейших функций, которые выполняет контроль, и очень сильно облегчают жизнь руководителю.

5. Наиважнейшие функции контроля

Контроль, в системе управления персоналом, выполняет следующие жизненно важные для компании функции:

Мотивация. Если в работе подчинённого не обнаружено недостатков, задача
выполнена качественно, и в срок, он должен получить поощрение от
руководителя. Даже если поощрение будет моральным, это в дальнейшем будет
мотивировать сотрудника, качественно выполнять свои обязанности.

Принуждение. Постоянный надзор начальника, снизит вероятность
безответственного отношения подчинённых, к своим функциям. Чем ниже квалификация
работников, тем более жёстким должен быть надзор!

Дисциплина. Чем ниже дисциплина, тем плотнее нужно контролировать персонал.

Для получения всех этих «плюшек», от внедрения контроля, важно проводить его правильно. Вот основные принципы контроля.

6. Базовые принципы – как контролировать работу сотрудников

Прежде чем контролировать работу сотрудников, руководитель должен убедится, что
качественно выполнены предыдущие управленческие функции, планирование и
делегирование. То есть что вы будите контролировать?

Контролировать нужно открыто и постоянно. Это
обеспечит повышение вероятности качественного выполнения работы.

Обязательно должна быть обратная связь, от начальника к подчинённому. Если работа делается как надо,
начальник должен сделать подтверждение сотруднику: «Молодец!» или «Всё
ок!» и т.п.
То есть дать дополнительную мотивацию. Как известно мотивации много не бывает, и большинство людей нуждается в психологических поглаживаниях, особенно если он не дополучает их дома.

В моей практике был курьёзный случай, когда сотрудник выходил на работу в выходной день, бесплатно. Как выяснилось, дома у него была невозможная обстановка, и работа являлась отдушиной, то есть он на работе эмоционально отдыхал.

7. Примеры контроля персонала, методы и способы

7.1. Метод контрольных точек

Тотальный контроль осуществляет тот, кто не умеет правильно контролировать. Для того чтобы правильно контролировать, нужно уметь строить систему контроля. Нужно найти такие контрольные точки, чтобы очень простым действием решить сразу несколько задач, и обеспечить достаточное качество выполняемой работы.

Пример от основателя менеджмента Фредерика Тейлора. Как проверить качество работы токаря? Ведь изготовление деталей — это очень сложная процедура:

Нужно правильно подобрать резец;

Правильно его заточить;

Правильно его установить;

Выбрать правильную скорость вращения шпинделя;

Установить нужную глубину резания;

Подать правильную смазку, нужной температуры.

И когда все операции выполнено правильно, то автоматически обеспечивается нужное качество изготовления деталей. Как же проверить все ли операции выполнил работник правильно? Ведь если проверять каждую его операцию, то такая система контроля увеличит цену изготовления деталей в разы.

Бесплатные записи тренингов к книге >>>

И Тейлор нашёл такую контрольную точку, которая очень просто обеспечивала приемлемое качество работы токаря. Он предложил очень простое решение. Брать стружку определённой длины и взвешивать её, допустим кусок стружки в 20 сантиметров, должен весить ровно 9 грамм. Если токарь сделал что-то неправильно нужного веса не получиться.

Ещё один пример – как обеспечить качество приготовления пельменей? Ведь если их пробовать каждый раз, то повар в рабочей столовой через неделю не сможет работать. В инструкции к приготовлению пельменей указано: «варить пока не всплывут». Вот это и есть контрольная точка.

У меня, в бытность мою начальником базы в строительной фирме, тоже была своя контрольная точка, которая решала практически все проблемы с контролем работы персонала базы – это отсутствие жалоб со строительных объектов. Эта история описана здесь.

Таким образом контрольная точка – это очень простой, объективный показатель, который:

Не требует устных пояснений работника;

позволяет избежать препирательств с сотрудниками;

избежать не объективных оценок со стороны проверяющих;

Избежать тотального контроля, и как следствие избежать снижения мотивации персонала;

позволяет снизить издержки на систему контроля.

7.2. Метод Тейлора

Иногда работники сами того не осознавая тратят рабочее время не по делу. Пример от того же Тейлора, наблюдая за работницами фабрики он обнаружил, что большую часть времени они болтают.

Как решил он эту проблему? Он просто рассадил их подальше друг от друга.

В итоге число работниц сократилось с 120 до 35 и при этом рабочий день сократился с 12 часов до 8.5 Вот к чему может привести грамотный контроль Зарплату он поднял, так что оставшиеся были довольны.

7.3. Контроль дисциплины труда — пример

Не секрет, что большинство офисных работников, до 90 процентов рабочего времени проводят в соцсетях. Есть простое решение данной проблемы в духе Фредерика Тейлора. Я видел это в некоторых компаниях. У них сделаны стеклянные стенки между длинным коридором и отделами, где сидят сотрудники.

При этом мониторы повёрнуты экраном к двери, а сотрудник сидит спиной. И если директор идёт по коридору, он видит, сотрудник занят работой или сидит в соцсетях. Заметьте, директору не нужно дополнительно тратить время на контроль.

7.4. Сталинские методы контроля

Есть ещё так называемый внутренний контроль, это правильное воспитание, правильные убеждения, или прецеденты из предыдущего опыта. То есть сотрудник сам себя контролирует.

Эффективная составляющая внутреннего контроля — это страх подчинённого перед руководителем, а не наоборот. Причина этого — наша история тоталитарного государства, у нас в подкорке прописан страх, как у руководителей, так и у подчинённых. Вспомните сталинские времена, когда за опоздание могли отправить в места не столь отдалённые.

Но проблема большинства российских руководителей — это то, что они сами боятся своих подчинённых. Сами понимаете, какой у подчинённого будет внутренний контроль, если он бессознательно чувствует, что руководитель его побаивается.

Поэтому нужно избавиться от иррационального страха. Как? Читайте здесь.

Жёсткость руководителя — автоматически обеспечивает этот самый внутренний контроль в сотруднике.

7.5. Невербальный контроль

Во время коммуникации с подчинённым, грамотный руководитель может по невербалике отследить качество его работы. Большинство сотрудников никудышные артисты, и если есть «косяки» в работе, то своим невербальным поведением они выдадут себя.

Задача руководителя отслеживать и фиксировать невербальные сигналы, и делать выводы. А при необходимости задавать дополнительные вопросы. Ложь, как правило, рассыпается на третьем вопросе.

Фишка в том, что когда на вопрос покрашен ли забор, подчинённый говорит: ну в принципе да (в общем да; практически да), то человек врёт, и с помощью вопросов можно докопаться до правды. То есть среднестатистический человек всегда сделает некую оговорку. Вот на эти оговорки и рассчитывал мой генеральный директор, когда мне звонил.

Предварительный, невербальный контроль можно делать и на этапе делегирования. По невербалике, можно понять, понял ли подчинённый задачу, и, если есть сомнения нейтрализовать их.

Как обрести сверхспособности — упражнения >>>

7.6 Регламенты и должностные инструкции

Функцию контроля должны исполнять и регламенты, и должностные инструкции, и прочие нормативные акты. Ошибка, когда должностные инструкции не оказывают никакого контроля. Должен быть внутренний контролёр, нужно прописать это в подкорке подчинённого, с помощью, например, прецедентов с увольнением сотрудника за неисполнение должностных обязанностей.

Пример, как я чуть не уволил сотрудника за неисполнение должностной инструкции, читайте в главе про обратное делегирование, когда подчинённый обнаглел до такой степени, что пытался спихнуть на меня свою работу.

7.7 Контроль сроков

В момент делегирования согласовывается график выполнения работ, с привязкой по времени. И условно говоря в пятницу в 17-00, должен быть готов, такой-то участок строительства дороги. Соответственно в это время приезжает руководитель и проверяет сделано ли всё правильно.

Совет: назначайте точки контроля сроков на пятницу, так как если будут отклонения от графика, будет возможность наверстать упущенное в выходные. Иначе могут последовать штрафные санкции от заказчика, если таковые прописаны в договоре.

8. Психологические проблемы контроля подчинённых

Контроль над сотрудниками, процедура не приятная, как для подчинённых, так и для
их шефа. Подчинённые опасаются придирок со стороны начальника. Опасаются
обнаружения каких-то недостатков. Обижаются, интерпретируя, как недоверие.

Руководитель может уклоняться от исполнения своих обязанностей неосознанно, психологически. Проблема
психологических проблем, может заключаться в его низкой
самооценке, чувстве вины, за то, что подчинённые могут обидеться, что он не
доверяет им. Страха показаться не адекватным.

При наличии таких проблем,
руководитель подсознательно старается избегать контакта с подчинёнными. Ссылается на
нехватку времени. Ищет причины, почему контролировать подчинённых не нужно.
Если у вас возникают психологические проблемы, при взаимодействии с
подчинёнными, их необходимо решить. Решение находится здесь.

Кроме психологических проблем, важно избежать и чисто технических ошибок, самые типичные приведены ниже.

9. Ошибки при контроле персонала

Самые распространённые ошибки в контроле работы персонала, и их последствия:

Избыточный, тотальный или жёсткий надзор. Так вот, если контролировать подчинённых
слишком плотно, то есть как говорят: «Начальник стоит над душой». Это
начисто лишает подчинённых ответственности. Порождает обиды, и воспитывает
нерешительность.

Начальник уделяет мало внимания к деятельности подчинённых. Это может быть интерпретировано, как то, что задача не
очень важная. Что опять же порождает безответственность.

Руководитель по результатам проверки, не делает
выводов. Не работает над выявленными проблемами. Не поощряет отличившихся, и
не наказывает виновных. Это тормозит оптимизацию бизнес-процессов, ведёт к проигрышу в конкурентной борьбе!

Руководитель хочет выглядеть «хорошим» в глазах сотрудников, он хочет быть
любимым подчинёнными. А это непременно создаёт проблемы для его самого. Это снижает его эффективность. Это 100%
снижает его ценность, как руководителя, на рынке труда!

Подводя итоги к вышесказанному, можно сделать вывод, что не использовать контроль в своей управленческой деятельности, крайне проигрышная стратегия. И она непременно приведёт вас к краху, краху как руководителя.

Помните, что прежде чем контролировать выполнение задач, не менее важно правильно их делегировать. Подробно здесь!

Александр Федотов

Похожие материалы:

10. Контроль персонала — видео

Читать бесплатно онлайн книгу:
«Как сделать себя сильным руководителем. Пошаговая методика»

Комментарии для сайта Cackle

Современный контроль качества работы персонала

Для каждого сотрудника необходим персональный подход к оценке эффективности работы. Например, если для маркетолога посещение социальных сетей — это часть повседневных обязанностей, то для бухгалтера — нерациональное использование времени. Аналогично менеджер по продажам и программист. Для первого характерен фиксированный график, а второй может работать по гибкому или вовсе удаленно.

Поэтому важно осуществлять контроль качества работы персонала в соответствии со спецификой выполняемых обязанностей.

Такую возможность сегодня предоставляют программы учета рабочего времени за компьютером. В последние годы они приобрели большой популярности, ведь большая часть задач выполняется с помощью электронных документов, файлов, программ и интернета.

Выгода использования систем учета рабочего времени

Удаленный контроль.
Онлайн доступ к собранной информации.
Отображение работы сотрудников в реальном режиме времени.
Отчетность о каждой минуте рабочего дня.
Определение продуктивности действий (автоматически).
Учет времени работы вне компьютера.
Возможность для самостоятельного анализа своих результатов.

Таким онлайн сервисом является Yaware.TimeTracker. Он осуществляет контроль качества работы персонала в зависимости от выполняемых обязанностей и отображает всю собранную информацию в личном профиле руководителя.

Программа запускается с включением компьютера и показывает точное время начала рабочего дня, опоздания, продолжительность и причины перерывов, количество отработанных часов, продуктивность действий с программами, файлами и сайтами.

Нажмите, чтобы увеличитьНажмите, чтобы увеличить

Более подробно читайте здесь.

Лидер на российском рынке продаж грузовой техники (gl-pno.ru) уже воспользовался Yaware.TimeTracker. Вот, как отзывается директор по продажам Сергей Илиенко:

Воспользоваться Yaware.TimeTracker мы решили по рекомендации наших партнеров. Задача, которая ставилась перед сервисом — контроль рабочего времени сотрудников отдела продаж. Мы хотели посмотреть, как проходит рабочий день продавцов, насколько эффективно они используют рабочее время и сколько на самом деле времени они уделяют работе.
С сервисом мы убедились, что наши сотрудники работают продуктивно и всего лишь незначительную часть времени, проводимого в Интернете, используют в личных целях. А это не может не радовать.

Подытожим

С правильно подобранным сервисом легко осуществлять контроль качества работы персонала. Yaware.TimeTracker берет на себя все рутинные обязанности и предоставляет полноценную почву для анализа ситуации на фирме. Все данные доступны онлайн в любое удобное время, поэтому сервис идеально подходит для удаленного контроля.

Уже более 1100 компаний воспользовались Yaware.TimeTracker и реорганизовали рабочий процесс, изменили отношение персонала к обязанностям. Даже в отсутствие руководителя все задачи выполняются слаженно, качественно, а главное вовремя. Используйте Yaware.TimeTracker бесплатно 14 дней и убедитесь лично в его эффективности.

Раздел 8. Контроль деятельности персонала.

Контроль-
проверка качества деятельности
персонала посредством сопоставления
промежуточного/фактически достигнутого
уровня, конечных результатов и уровня,
установленного нормами, нормативными
документами организации. Это процесс,
обеспечивающий достижение целей
организацией, который необходим для
обнаружения и разрешения возникших
проблем раньше, чем они станут необратимыми.
Контроль за деятельностью организации
и ее персоналом может бытьвнешними осуществляется государством,
законодательными органами, судами,
вышестоящими организациями, а такжевнутренними осуществляться
самой организацией через контролирующие
функции начальства, действия сотрудников,
самоконтроль.

Эффективность
контроля зависит от соблюдения
определенных требований:

регулярность
непрерывность
(предварительный, текущий, итоговый –
повторение цикла)
своевременность
систематичность
тщательность
объективность
оперативность
действенность
формирование
личной ответственности и дисциплины
всеобщность
неотъемлемая
часть должностных обязанностей
разнообразность
характера: проверка, письменный отчет,
контрольный журнал, картотека, совещание,
заседание

Сформулировав
цели и задачи для каждой области
деятельности в организации, и,
удостоверившись, что все работники
знают свои обязанности, руководитель
уже создает систему контроля и управления
самой организации. Процедурная сторона
системы будет заключаться в проведении
регулярных совещаний с
руководителями всех отделов, согласно
организационной схеме. Их обязанности
также будут заключаться в проведении
регулярных совещаний со своими
подчиненными для проверки производительности,
решения возникших проблем и постановки
ближайших задач.

Именно система
контроля является ядром организационной
структуры. Руководитель может пользоваться
самой искренней поддержкой и участием
со стороны своих работников и создать
в организации самую теплую атмосферу,
однако, не имея контроля, он не обладает
ни реальной системой, ни реальной
властью, ни реальным руководством. Для
того, чтобы система распределения
обязанностей работала должным образом,
руководителю необходимо создать систему
проверок, чтобы быть всегда хорошо
информированным об основных событиях,
происходящих в организации. Другими
словами, сотрудникам отдается реальная
власть в определенных областях, но лишь
в обмен на четкую ответственность,
которая, помимо всего прочего, включает
в себя обязанность держать руководителя
в курсе событий.

Точно также,
люди, которым руководитель делегирует
полномочия, должны быть уверены в том,
что они получают полную информацию обо
всем, что происходит в их области
деятельности. Если руководитель принимает
какое-то решение самостоятельно или,
проконсультировавшись с управляющими
или заведующими отделами, то управляющий
или заведующий отделом должен
гарантировать руководителю, что решение
будет выполнено. Таким образом, это
динамичный процесс, посредством которого
заведующие отделами и управляющие
контролируют действия работников в
своих отделениях для того, чтобы убедиться
в том, что они выполняют свои обязанности
на должном уровне и готовы к новым
заданиям. На регулярных совещаниях
заведующие отделами или управляющие
делами должны сообщать руководителю
об успехах и проблемах работников в
отделах. Руководитель узнает о
результатах, которые принесли принятые
им решения, контактируя со своими
заведующими отделами или управляющими,
что дает необходимую информацию для
успешного принятия новых решений. Этот
процесс должен постоянно повторяться.
Если руководитель решил присоединиться
к одному из своих управляющих, чтобы
своими глазами увидеть, как выполняются
его решения, то он должен предупредить
об этом заранее, тем более нельзя
критиковать заведующего отделом или
управляющего в присутствии его работников.
Со стороны это не должно выглядеть так,
что руководитель подменяет заведующего
отделом или управляющего, чтобы не
подорвать авторитет этого управляющего
или заведующего отделом.

Для того, чтобы
контроль проходил гладко, регулярные
совещания должны преследовать реальные
цели. Руководитель должен определять
повестку дня, консультируясь с
управляющими, поскольку они больше
связаны с ежедневными, рутинными
проблемами и действительно знают, какие
решения необходимо принять в первую
очередь. Регулярные совещания следует
проводить всегда в одном и том же месте
и придерживаться при этой одной и той
же формы, в свободное от ведения дел
время. Руководитель должен регулярно
председательствовать на таких совещаниях,
а заведующими отделами или управляющие
должны председательствовать на своих
совещаниях по отделам. Нередко сама
система управления зависит от эффективности
таких совещаний. Руководитель может
быть уверен в успешности проведения
такого совещания, если ответил «да» на
все следующие вопросы:

Цели и задачи
совещания были сформулированы заранее?
Повестка дня была
согласована заранее со всеми ведущими
участниками совещания?
Все участники
совещания получили необходимые
подготовительные документы и информацию?
Место проведения
совещания является подходящим для этой
цели, удобным, защищенным от внешних
помех?
Руководитель
проводит совещание уверенно и твердо,
не давая разгореться спорам, сводя к
минимуму реплики с мест и настаивая на
последовательном рассмотрении всех
пунктов повестки дня?
Совещание четко
запротоколировано?
В конце совещания
были четко определены вопросы, по
которым принимались решения и назначены
ответственные за их выполнение?

Если руководитель
хочет, чтобы поставленные цели и задачи
соответствовали реальности, он должен
привлекать к участию в постановке
задачтех работников, которым в
будущем предстоит их выполнять. Вклад
сотрудников в постановку задача обычно
проходит через совещания по отделам.
Постановка цели или долговременных
задач вызывает у сотрудников чувство
целеустремленности, а также дает
работникам представление о том, каким
руководитель видит будущее организации.
При этом они узнают также, какие умения
и способности от них требуются, и какие
варианты карьеры предложит им организация.
Постановка кратковременных задач
поможет сделать контроль реальным и
создаст определенный стандарт,
относительно которого можно измерять
производительность. Для того, чтобы
задачи соответствовали реальным
требованиям и условиям, их лучше
соизмерять с последними показателями
производительности или, отталкиваясь
от уровня производительности других
родственных по деятельности подразделений
и организаций.

Контроль нередко
связан с процессом увольнения и,
как, правило, в этом отношении, бывает
прогрессивным и позитивным, осуществляясь
через стимулирование деятельности
персонала, а также негативным.

Прогрессивный
контроль осуществляется в
соответствии со следующими этапами:

Устное замечание
(за первое или незначительное нарушение)
Письменное
замечание (за более серьезное или
вторичное нарушение)
Временное увольнение
без заработной платы (за частые нарушения)
Увольнение

Часто наказание
усугубляет проблему, а не решает ее.
Наказание бьет по самоуважению сотрудника,
способствует формированию враждебного
отношения, концентрирует на том, как
сделать все незамеченным. При позитивном
контролеакцентируют внимание на
признаках негативного отношения к
работе:

Устное замечание
с обсуждением нарушения и напоминанием
о важности следования правилам,
высказыванием уверенности, что больше
обсуждать это не придется
Письменное
замечание с моментами беседы и
высказыванием уверенности в желании
сотрудника исправиться в будущем
Однодневный отпуск
с оплатой для размышлений
Увольнение

Негативный
контроль – запреты и санкции:

замечание
выговор
строгий выговор
увольнение

Если рассматривать
процесс увольнения в качестве метода
контроля деятельности персонала, то
необходимо учесть следующие моменты:

работники должны
знать свои обязанности, границы
ответственности и требования к
производительности, которые от них
ожидают
они должны быть
предупреждены о том, что производительность
их труда недостаточна и, в чем заключается
ее недостаточность
за исключением
действительно серьезных нарушений,
предупрежденному работнику должна
быть дана возможность исправиться или
оправдаться
если руководитель
решил, что работник должен быть наказан,
то он должен убедиться, что такой
руководитель понимает суть обвинений
руководителя и, что у него есть аргументы
в свою защиту
решение наказать
работника должно выглядеть совершенно
справедливым и оставлять возможность
апелляции, тем более это важно для
сохранения хороших отношений с
остальными работниками
наказание должно
соответствовать сути поступка

Лишь небольшое
количество всех случаев увольнения
доходит до суда. Нередко никакой суд не
может заставить руководителя пересмотреть
свое решение. Если между работниками
произошло столкновение, руководитель
должен выслушать мнение обеих сторон,
а также окружающих работников, что-либо
знающих об этой проблеме, чтобы обвинить
того, кого следует. Если работник выражает
недовольство условиями труда, необходимо
удостовериться в том, что все правила
со стороны организации были выполнены,
что ни одно из условий трудового контракта
работника не было нарушено. Если
руководитель убежден, что увольнения
не избежать, то надо быть решительным
и конкретным в своих действиях. Помимо
юридических вопросов руководитель
должен принимать во внимание то
воздействие, которое случаи увольнения
или наказания оказывают на остальных
работников и на самого руководителя.
Если уволенный работник не является
неформальным лидером или личностью,
особенно популярной среди остальных
работников, то данное событие вряд ли
окажет разрушительное действие на
персонал. Если действия руководителя
выглядели справедливыми и, если у
руководителя была достаточно веская
причина, объясняющая каждый шаг, то
такой руководитель получит поддержку
со стороны своих работников.

Отдел контроля качества — структура и ответственность

Организация службы контроля качества – насущная проблема любого среднего и крупного предприятия, так как необходимо не только подобрать грамотные трудовые ресурсы, но и внедрить процедуры, отвечающие реалиями современности. От эффективности работы самой службы и качества исполнения обязанностей ее сотрудниками зависит деятельность и успешность функционирования цеха, предприятия, отрасли.

Общие положения

Контроль качества – это процедура или набор процедур, предназначенные для обеспечения того, чтобы производимый продукт или оказываемая услуга соответствовали определенному набору критериев качества или требованиям клиента.

Применительно к отделу продаж, контроль качества необходим в ситуации, когда сотрудники взаимодействуют непосредственно с клиентом. В процессе выявляются системные и индивидуальные ошибки процесса продажи. Контролируется манера общения менеджера с клиентами с целью выявить проблемные стороны.

По результатам проведенного контроля, формируются мероприятия по устранению выявленных недочетов. Среди них могут быть: индивидуальная работа с менеджером по продажам для исправления его ошибок при общении с клиентом, обучение сотрудников, семинары, тренинги. Если ошибки являются системными для всего отдела, то возможно проведение групповых занятий.

Контроль качества в отделе продаж помогает:

понять наиболее часто допускаемые ошибки при продажах;
почему сотрудники не соблюдают те или иные регламенты;
причины отсутствия мотивации менеджеров по продажам к качественной работе с клиентами.

Возможные способы контроля качества:

руководитель отдела продаж лично прослушивает звонки и манеру общения с клиентами по каждому сотруднику, делает выводы, составляет индивидуальные планы работы;
создается специальный отдел в штате, который контролирует процессы продаж и работу с клиентами, а отчеты предоставляет руководителю;
отдать на аутсорсинг более опытным фирмам по контролю качества.

Структура отдела контроля качества

Отдел контроля качества является отдельным самостоятельным подразделением предприятия. Основные правила формирования структуры отдела:

принцип разумности и сопоставления трудозатрат при осуществлении контроля с полученными результатами;
использование эффективных подходов контроля с учетом масштабов организации;
стремление к разумным затратам на содержание службы контроля (штатные сотрудники).

Применительно к отделу продаж следует отметить несколько особенностей формирования структуры:

в штате требуется один оператор контроля качества на 1–2 менеджера. Так при 10 менеджерах контроллеров требуется 5;
наличие руководителя в отделе, который несет ответственность за контроль деятельности сотрудников;
правильное распределение функций и ответственности в области контрольных процедур между сотрудниками.

С какими проблемами приходится иметь дело?

Среди основных проблем, возникающих в работе отдела контроля качества, можно назвать:

несоответствие численности персонала отдела возложенным задачам и нагрузкам;
несовершенство применяемых методов измерения качества;
низкая требовательность к процедурам контрольной деятельности в сфере продаж;
низкая заработная плата сотрудников отдела качества;
недостаток в квалифицированных кадрах в отделе качества;
не разработана система премирования и заинтересованности сотрудников в качественной работе по повышению показателей работы.

Как видно из представленного списка, большинство проблем касается непосредственно самих сотрудников службы контроля качества. А значит, важным решением возникающих проблем является работа на уровне персонала, которая позволит заинтересовать сотрудников:

повышение квалификации,
формирование системы материального стимулирования.

Руководитель отдела контроля качества должен разработать мероприятия, направленные на решение выявленных проблем.

Зачем нужен отдел контроля качества?

Основные задачи контроля отдела продаж в компании:

выполнение текущего плана продаж;
формирование будущего плана продаж;
оценка персонала и менеджеров по продажам;
оптимизация цен;
контроль финансовых показателей;
определение эффективности акций и маркетинговых мероприятий;
контроль работы с клиентами;
увеличение уровня лояльности клиентов;
улучшение взаимоотношений в отделе.

Понять, почему у менеджеров не получается продавать

Применительно к компаниям, занимающимся реализацией своей продукции, важным блоком контрольных процедур является проверка деятельности отдела продаж. В ситуациях, когда продажи низкие, служба контроля помогает понять, почему у менеджеров не получается продавать продукцию. Задача специалиста отдела контроля качества: найти ошибки в разговорах каждого менеджера.

С этой целью процесс строится следующим образом:

исследуются: что менеджер говорит о продукте, как отвечает на вопросы клиента, какие сам задает вопросы;
используются таблицы оценок – список критериев, которые влияют на решение о покупке продукции.

Помочь менеджерам исправить ошибки

Помощь менеджерам заключается в следующем:

проведение обучения;
применение кейсов;
обсуждение звонков;
рекомендации по скриптам;
видеообучение.

Проконтролировать, чтобы менеджеры начали лучше работать

Важным условием является не просто передать менеджерам информацию, но и проконтролировать процесс ее восприятия и применение на практике. Это заключается в:

оценке уровня знаний менеджеров;
обучении новым знаниям и навыкам в плане продаж;
оценке прошедших обучений;
дополнительных часах на обучение по темам, которые были не до конца освоены;
еще одной оценке полученных знаний;
повторении цикла до тех пор, пока не будут устранены все ошибки.

Если менеджерами не усваивается материал на протяжении длительного времени, следует обратить внимание на формат подачи знаний и изменение методов обучения.

Еженедельно требуется составлять отчет о происходящих изменениях в работе менеджеров. С помощью такого журнала можно оценить прогресс (или регресс) применяемых методов и тактик обучения и наставничества.

Улучшить работу компании в целом

Для улучшения работы компании в целом следует прислушиваться не только к ее внутренним проблемам, но и работать с внешними контрагентами, прежде всего, с клиентами. Такая информация способствует улучшению:

рекламы, сайта. Сюда включены вопросы по поиску целевой аудитории;
процессов компании. Следует отслеживать все поступающие жалобы, претензии и проводить работу по ним;
системы мотивации менеджеров. Проверить насколько эффективно она работает в отношении «сложных» клиентов;
отношений менеджеров к работе. Если сотрудник знает, что его работа контролируется, то отношение к ней более серьезное и осмысленное.

Важным результатом деятельности отдела качества в отношении менеджеров по продажам является рост количества закрытых ими сделок и объемов продаж. Такие моменты, как правило, отражаются в еженедельных отчетах контролера, из которых точно видно, работают рекомендации по обучению или нет.

Что собой представляет процесс?

Чтобы понять, что такое контроль качества, рассмотрим структуру самого процесса на примере отдела продаж.

Применяемые инструменты внедрения:

инструкции и регламенты по продажам;
штрафные санкции;
CRM-система.

Для грамотного контроля отдела продаж применяются следующие инструменты:

журнал звонков и встреч. Проверяется активность сотрудников;
список задач (чек-лист). Данный инструмент позволяет контролировать деятельность менеджеров по поставленным перед ними задачам;
отчет о проведенной встрече с клиентом. В отчете проверяется: с кем встречался клиент, о чем говорил, цель встречи и итоги;
отчет о работе отдела продаж за период времени. Составляется по каждому сотруднику и по всему отделу. Контролируются как промежуточные, так и итоговые результаты;
план продаж. Центральный документ, на который ориентируется весь отдел и каждый сотрудник;
регламент работы менеджера по продажам. В инструкциях точно прописаны варианты поведения менеджеров в различных ситуациях, на которые им стоит опираться при общении с клиентами.

Какие результаты можно получить?

Применительно к отделу продаж, при использовании контроля, можно получить следующие результаты:

улучшаются бизнес-процессы компании;
совершенствуются методики работы с клиентами;
улучшается знание самого продукта у менеджеров;
планируется рабочее время менеджеров по продажам;
улучшаются экономические показатели продаж в разрезе менеджеров (выручка, прибыль) и в целом по предприятию;
повышается рентабельность компании;
улучшаются отношения в отделе продаж и социально-психологическая атмосфера, настрой;
совершенствуется программа обучения, применяются новые методы и тактики повышения квалификации;
совершенствуется сама система продаж.

Руководитель отдела продаж и контроль качества

Руководитель отдела продаж выполняет функции контроля качества деятельности сотрудников и является значимой фигурой в структуре компании. Именно на него возложена ответственность за организацию проведения контрольных процедур в отношении продаж. От того, насколько правильно поставлен процесс, зависит и его эффективность.

Начальник отдела руководит всей контрольной командой, наблюдая за ее действиями и обеспечивая бесперебойное выполнение работы.

Функции начальника отдела продаж в вопросах качества

Основные функции руководителя отдела продаж в области обеспечения качества:

наблюдение за качеством оказания услуг. Это самая важная роль. Сюда включен контроль работы сотрудников. Он контролирует всю деятельность департамента в вопросах обеспечения качества и следит за тем, чтобы менеджеры эффективно выполняли свои обязанности. Начальник контролирует, чтобы у всех членов отдела продаж были четко определенные роли и обязанности, а также разработаны планы личного развития, позволяющие беспрепятственно достигать целей департамента, в том числе и по вопросам качества услуг продажи. На этой должности он играет роль наставника для ключевых сотрудников, наблюдая за их обучением и профессиональным развитием и готовя их к преемственности в будущем;
составление отчетности по достижению качественных показателей. Начальник управления анализирует и контролирует работу отдела продаж в области обеспечения качества процессов;
обучение для повышения качества в оказании услуг отделом продаж. Руководитель отдела играет ведущую роль в поддержании знаний и целостности системы обучения по вопросам качества оказания услуг.

Права

Среди наиболее значимых прав руководителя отдела продаж по вопросам обеспечения качества выделяют:

обращение к вышестоящему руководству по вопросам организации процедур контроля качества работы сотрудников;
контроль соблюдения требований стандартов обучения сотрудников отдела продаж;
взаимодействие с руководителями других департаментов и отделов в рамках политики контроля качества продаж;
получение необходимой информации для выполнения своих обязанностей.

Ответственность

Начальник отдела продаж в вопросах обеспечения качества несет ответственность за:

контроль качества процесса обслуживания клиентов менеджерами в процессе продаж;
организацию мотивации менеджеров.

Профилактика

Профилактика является единственным универсальным методом, позволяющим не допускать появления негативных отклонений в процессе продаж в компании.

Система профилактических мер в отделе продаж включает:

контроль решений на этапе продаж;
контроль трудовой дисциплины в отделе продаж;
самоконтроль менеджеров по продажам;
создание системы своевременного выявления нарушений в плане продаж;
контроль процесса продажи продукции: сопоставление фактических результатов с плановыми по объемам продаж;
контроль качества продаж: выявление системных и индивидуальных ошибок менеджеров;
контроль менеджеров на местах: наблюдение и анализ за его работой.

Все перечисленные мероприятия позволят избежать ошибок в будущем и повысить эффективность контрольных процедур.