Менеджмент репутации белые и черные технологии: Современный репутационный менеджмент в Интернете – современные подходы и технологии. Акцент на достоинствах компании

Современный репутационный менеджмент в Интернете

Вы внезапно обнаружили грязное пятно на белоснежной репутации своей компании? Кто-то оставил массу негативных отзывов на ваш продукт. Вы теряетесь в догадках и не знаете, что делать. Этого просто не может быть… Но, вот они — свежие негативные отзывы!

Современные подходы и технологии

На самом деле, все просто. Вы стали жертвой банальной атаки специалистов по Anti-SERM. Современные подходы и технологии репутационного менеджмента предполагают разные способы информационной войны. Эта тема слишком обширна, чтобы изучить ее самостоятельно. Что делать? Выход есть – нанять специалистов по управлению репутацией.

Репутационный менеджмент: черные и белые технологии

PR и репутационный менеджмент в Интернете можно условно разделить на 2 вида: белый и черный.

Белые технологии. Если вы не первый день на рынке, покупатель должен вас знать. Что говорят про компанию и продукт? Вот это и призвана выяснить технология под названием «мониторинг» или отслеживание рынка.

Еще один белый способ — рекомендации. Люди охотно друг друга рекомендуют. И к этим рекомендациям относимся с гораздо большим доверием. Специалисты по репутационному менеджменту договорятся о том, чтобы на каком-нибудь известном блоге появилась статья о продукте, продвинутый видеоблоггер с кучей подписчиков снял видео, популярный персонаж сфотографировался в Instagram. Все это и многое другое увеличит доверие к Вам и Вашему продукту в разы.

Следующий способ — посевы. Это важная часть репутационного менеджмента. Речь идет о размещении информации о Вашей компании на специализированных ресурсах в сети. Особенно это подходит для заведений общепита, особенно чувствительных к репутации.

Черные технологии. Черные технологии используют те, кто боится честной конкуренции. Противостоять им очень просто. Достаточно выпускать востребованный продукт и встречать клиента качественным сервисом. Рано или поздно, клиент рассудит, кто прав, кто виноват. Накрученные лайки, проплаченные отзывы и другие методы из арсенала черного менеджмента не способны формировать репутацию на протяжении длительного времени. Хотя и дают ощутимый толчок на первых порах. Во всех случаях, репутационный менеджмент компании не может строиться только на них.

Коммуникационный менеджмент и репутационные риски

Репутационный менеджмент в связях с общественностью играет ключевую роль. Как покупатель воспринимает саму компанию и руководителя, так же он относится к продукту. Каждая компания работает над повышением репутации, оценивает и управляет репутационными рисками. Коммуникационный менеджмент и репутационные риски — две стороны одной медали.

Оперативное выявление недовольных клиентов и быстрые официальные ответы им покажут остальным, что Вам не всё равно. Рекламное агентство «Facecom» оперативно выявит и нейтрализует очаги народного возмущения. Обращайтесь к нам сегодня, и хорошая репутация будет работать на Вас завтра.

Рубрика: Управление репутацией

современные подходы и технологии. Акцент на достоинствах компании

Целью любого бизнеса является получение прибыли. Этот фактор зависит от того, насколько товар или услуга интересны покупателям. Сегодня потребители больше доверяют не рекламе, а отзывам и рекомендациям знакомых. Поэтому уважающие себя компании уделяют внимание созданию имиджа в Сети. Для этого они используют мощный инструмент— репутационный менеджмент, который позволяет сформировать нужное мнение о продукте, повысить узнаваемость торговой марки и увеличить количество покупателей.

Имидж — лицо организации

Чем известнее бренд, тем больше товар пользуется спросом. От чего зависит популярность? От потребительской оценки товара, от эмоций и ассоциаций, которые возникают в сознании людей, когда они слышат название компании. Эти суждения покупателей напрямую связаны с общественным мнением о фирме. Чем больше организация придерживается принципов честности и открытости в общении с клиентами, тем выше уровень лояльности пользователей и, соответственно, уровень продаж.

Суть понятия

Репутационный менеджмент— это набор стратегических мероприятий, направленных на формирование, поддержку и защиту имиджа компании. Его главная задача — создание нужного видения бренда в глазах потребителей и устойчивого положительного мнения о нем. Данный вид управления заключается в контроле за информационным пространством вокруг товара в сети Интернет, прогнозировании всевозможных угроз, коррекции контента, отслеживании негативных отзывов и их устранении.

Актуальность репутационного менеджмента

Как известно, практически все население земного шара является пользователями Всемирной паутины и ежедневно обращаются к ее ресурсам для поиска нужной информации. Вот и получается, что если у организации или у товара есть какие-либо недочеты, проблемы и т. п., человек узнает это и при случае с удовольствием делится своим мнением со знакомыми. Это значит, что формирование образа продукта происходит стихийно и может получить негативную окраску. Основополагающим в этом случае является субъективное восприятие пользователей.

Чтобы не допустить такого развития событий, как раз и используется репутационный менеджмент. Он дает возможность потенциальным потребителям обсуждать предложения фирмы, задавая при этом направление

Способ борьбы с негативом

Ни для кого не секрет, что в гонке за первенство на рынке идут в ход любые инструменты. И так называемый «черный пиар» со стороны соперников в состоянии очень сильно подпортить репутацию компании и вызвать отрицательное представление о товаре. Делается это, в основном, двумя способами: либо администрация заказывает эту работу профильному специалисту (для выполнения этой задачи необходимо специальное оборудование и финансы), либо путем заказа череды плохих отзывов.

В этом случае единственный способ очистить имя— прибегнуть к инструментам репутационного менеджмента. При их помощи можно нивелировать нежеланную информацию, создать и поддерживать постоянную коммуникацию с клиентами и в результате устранить негативную оценку со стороны потребителей. Но лучше, когда эта работа планируется заранее, тогда она даст лучшие результаты.

Лучше поздно, чем никогда

Для России данный вид управления достаточно новый, тогда как в других развитых странах (США, Китай, Южная Корея и др.) технологии репутационного менеджмента применяют уже длительное время, что существенно повышает рейтинги компаний. В России к ним относятся как к антикризисным мероприятиям: когда имидж уже испорчен, или интерес к организации совсем пропал, тогда и заказывают услуги специалистов. И только в последнее время все больше фирм, начиная свое дело с нуля, используют репутационный менеджмент изначально, чтобы сразу сформировать необходимый образ продукта у пользователей и лояльное отношение к нему. Сделав честность, доверие и отзывчивость основными принципами общения с людьми, существует больше шансов завоевать устойчивое положение на современном рынке.

Функции деятельности

Данный вид управления позволяет решить ряд определенных задач, а именно:

Этапы

Работа компании по созданию положительного мнения проходит в несколько этапов:

1. Анализ существующего имиджа компании, внутреннего и внешнего отношения потребителей к продукту. От того, насколько точной будет оценка настоящего состояния дел, зависит разработка стратегии и качество полученных результатов.
2. Определение основных целей, подбор инструментов репутационного менеджмента, составление списка целенаправленных действий.
3. Выполнение составленного плана.

Методы реализации стратегии

Когда определены задачи работы, и есть четкое понимание конечного результата, начинается непосредственный процесс формирования общественного мнения. Он также имеет свою последовательность.

Работа по созданию репутации бренда под силу любому сотруднику, который знаком с основами репутационного менеджмента. Только для этого необходима четкая стратегия, чтобы понимать, какого результата необходимо добиться в процессе работы.

Инструменты создания имиджа в Сети

Сегодня Интернет является одной из мощнейших сил влияния на сознание людей. В нем отражены практически все стороны жизни человека. Контент, которым он наполнен, создается или целенаправленно, или по желанию отдельных заказчиков. В любом случае, он находит широкое распространение из-за своей доступности. Поэтому осознанное использование Всемирной паутины может обеспечить высокий уровень рекламной деятельности компании. Для этого существует ряд возможностей, а именно:

1. Социальные сети (всем известные «Одноклассники», «ВКонтакте», Facebook, Twitter и так далее) позволяют поддерживать постоянную связь с потенциальными покупателями, отслеживать пользовательскую оценку продукта и формировать нужное мнение о товаре, а также сообщать о всех новинках организации. Кроме того, эти площадки позволяют общаться клиентам между собой и делиться при этом своими мнениями, ссылаясь при этом на конкретные источники.
2. Различные блоги, форумы, сайты отзывов дают возможность предоставить людям нужную информацию для формирования лояльного отношения к бренду и закрепить его, а также повысить доверие клиентов.
3. Интернет-СМИ. Размещение контента на проверенных сайтах со ссылками на источник повышает заинтересованность предложением со стороны населения.
4. SEO-оптимизация. Для того, чтобы потенциальные клиенты могли стать постоянными, необходимо позаботиться об удобстве работы сайта и о его наполненности, а также о том, чтобы пользователь быстро находил интересующую его информацию в сети.

Использование этих инструментов репутационного менеджмента дает хорошие результаты только в том случае, когда имеется четкий стратегический план, и они используются одновременно.

Подводные камни управления

Для того чтобы качественно провести репутационный менеджмент, можно обратиться в профильное агентство, кото

Репутационный менеджмент: современные подходы и технологии

Целью любого бизнеса является получение прибыли. Этот фактор зависит от того, насколько товар или услуга интересны покупателям. Сегодня потребители больше доверяют не рекламе, а отзывам и рекомендациям знакомых. Поэтому уважающие себя компании уделяют внимание созданию имиджа в Сети. Для этого они используют мощный инструмент— репутационный менеджмент, который позволяет сформировать нужное мнение о продукте, повысить узнаваемость торговой марки и увеличить количество покупателей.

Имидж — лицо организации

Чем известнее бренд, тем больше товар пользуется спросом. От чего зависит популярность? От потребительской оценки товара, от эмоций и ассоциаций, которые возникают в сознании людей, когда они слышат название компании. Эти суждения покупателей напрямую связаны с общественным мнением о фирме. Чем больше организация придерживается принципов честности и открытости в общении с клиентами, тем выше уровень лояльности пользователей и, соответственно, уровень продаж.

Суть понятия

Репутационный менеджмент— это набор стратегических мероприятий, направленных на формирование, поддержку и защиту имиджа компании. Его главная задача — создание нужного видения бренда в глазах потребителей и устойчивого положительного мнения о нем. Данный вид управления заключается в контроле за информационным пространством вокруг товара в сети Интернет, прогнозировании всевозможных угроз, коррекции контента, отслеживании негативных отзывов и их устранении.

Актуальность репутационного менеджмента

Как известно, практически все население земного шара является пользователями Всемирной паутины и ежедневно обращаются к ее ресурсам для поиска нужной информации. Вот и получается, что если у организации или у товара есть какие-либо недочеты, проблемы и т. п., человек узнает это и при случае с удовольствием делится своим мнением со знакомыми. Это значит, что формирование образа продукта происходит стихийно и может получить негативную окраску. Основополагающим в этом случае является субъективное восприятие пользователей.

Чтобы не допустить такого развития событий, как раз и используется репутационный менеджмент. Он дает возможность потенциальным потребителям обсуждать предложения фирмы, задавая при этом направление формирования общественного мнения.

Способ борьбы с негативом

Ни для кого не секрет, что в гонке за первенство на рынке идут в ход любые инструменты. И так называемый «черный пиар» со стороны соперников в состоянии очень сильно подпортить репутацию компании и вызвать отрицательное представление о товаре. Делается это, в основном, двумя способами: либо администрация заказывает эту работу профильному специалисту (для выполнения этой задачи необходимо специальное оборудование и финансы), либо путем заказа череды плохих отзывов.

В этом случае единственный способ очистить имя— прибегнуть к инструментам репутационного менеджмента. При их помощи можно нивелировать нежеланную информацию, создать и поддерживать постоянную коммуникацию с клиентами и в результате устранить негативную оценку со стороны потребителей. Но лучше, когда эта работа планируется заранее, тогда она даст лучшие результаты.

Лучше поздно, чем никогда

Для России данный вид управления достаточно новый, тогда как в других развитых странах (США, Китай, Южная Корея и др.) технологии репутационного менеджмента применяют уже длительное время, что существенно повышает рейтинги компаний. В России к ним относятся как к антикризисным мероприятиям: когда имидж уже испорчен, или интерес к организации совсем пропал, тогда и заказывают услуги специалистов. И только в последнее время все больше фирм, начиная свое дело с нуля, используют репутационный менеджмент изначально, чтобы сразу сформировать необходимый образ продукта у пользователей и лояльное отношение к нему. Сделав честность, доверие и отзывчивость основными принципами общения с людьми, существует больше шансов завоевать устойчивое положение на современном рынке.

Функции деятельности

Данный вид управления позволяет решить ряд определенных задач, а именно:

• проанализировать мнение потребителей о продукте;
• повысить определяемость бренда среди других предложений;
• создать положительную репутацию компании;
• увеличить количество пользователей товаром;
• наладить коммуникацию с клиентами через отзывы в сети;
• выявить негатив и устранить его;
• ознакомить пользователей с новинками и интересными предложениями фирмы.

Этапы

Работа компании по созданию положительного мнения проходит в несколько этапов:

1. Анализ существующего имиджа компании, внутреннего и внешнего отношения потребителей к продукту. От того, насколько точной будет оценка настоящего состояния дел, зависит разработка стратегии и качество полученных результатов.
2. Определение основных целей, подбор инструментов репутационного менеджмента, составление списка целенаправленных действий.
3. Выполнение составленного плана.

Методы реализации стратегии

Когда определены задачи работы, и есть четкое понимание конечного результата, начинается непосредственный процесс формирования общественного мнения. Он также имеет свою последовательность.

1. Сначала сотрудники компании ищут всю имеющуюся информацию в сети. Для этого они вводят ключевые запросы, которые состоят из названий компании, названия и бренда, бренда и отзывов и т. п. Затем они анализируют ее, а также изучают, насколько часто имя организации встречается во всемирной паутине.
2. Далее проводят работу с наиболее популярными социальными сетями, которые имеют большое количество трафика, благодаря чему люди могут свободно общаться на этих площадках и делиться мнениями с другими. Если для бренда компании создан собственный профиль, то это в разы повышает заинтересованность клиентов данным предложением.
3. Подготовка качественного контента. Здесь главное, чтобы информация была доступной, правдивой и лаконичной. Возможность оставлять отзывы позволяет отслеживать отношение клиентов к продукту, а быстрое реагирование на замечания — повысить уровень доверия к компании.
4. Контроль за комментариями. Мнение окружающих — важная составляющая имиджа организации. Положительные отзывы будут самостоятельно работать на руку фирме, а вот появление негативных нужно постоянно отслеживать и потом либо удалять при помощи модератора, либо отвечать на них, выражая при этом уважительное отношение к их авторам. При этом всегда необходимо указывать способы решения упомянутых проблем и недочетов.

Работа по созданию репутации бренда под силу любому сотруднику, который знаком с основами репутационного менеджмента. Только для этого необходима четкая стратегия, чтобы понимать, какого результата необходимо добиться в процессе работы.

Инструменты создания имиджа в Сети

Сегодня Интернет является одной из мощнейших сил влияния на сознание людей. В нем отражены практически все стороны жизни человека. Контент, которым он наполнен, создается или целенаправленно, или по желанию отдельных заказчиков. В любом случае, он находит широкое распространение из-за своей доступности. Поэтому осознанное использование Всемирной паутины может обеспечить высокий уровень рекламной деятельности компании. Для этого существует ряд возможностей, а именно:

1. Социальные сети (всем известные «Одноклассники», «ВКонтакте», Facebook, Twitter и так далее) позволяют поддерживать постоянную связь с потенциальными покупателями, отслеживать пользовательскую оценку продукта и формировать нужное мнение о товаре, а также сообщать о всех новинках организации. Кроме того, эти площадки позволяют общаться клиентам между собой и делиться при этом своими мнениями, ссылаясь при этом на конкретные источники.
2. Различные блоги, форумы, сайты отзывов дают возможность предоставить людям нужную информацию для формирования лояльного отношения к бренду и закрепить его, а также повысить доверие клиентов.
3. Интернет-СМИ. Размещение контента на проверенных сайтах со ссылками на источник повышает заинтересованность предложением со стороны населения.
4. SEO-оптимизация. Для того, чтобы потенциальные клиенты могли стать постоянными, необходимо позаботиться об удобстве работы сайта и о его наполненности, а также о том, чтобы пользователь быстро находил интересующую его информацию в сети.

Использование этих инструментов репутационного менеджмента дает хорошие результаты только в том случае, когда имеется четкий стратегический план, и они используются одновременно.

Подводные камни управления

Для того чтобы качественно провести репутационный менеджмент, можно обратиться в профильное агентство, которое профессионально выполнит данный вид услуг. Но если речь идет не о большой компании, готовой тратить средства на создание имиджа, а о маленькой фирме, то, как правило, обязанности по созданию общественного мнения поручают кому-либо из сотрудников, который делает это на свое усмотрение. В этом случае необходимо понимать, что если человек не имеет базы знаний, а точнее не владеет инструментами репутационного менеджмента, не знает специфики площадок в сети Интернет, а также ряда существенных нюансов, его работа будет фрагментарной. Значит, потраченное время и финансы не принесут желаемых результатов. Следует учитывать, что от компетенции работника зависит выполнение функций репутационного менеджмента.

Пособие по созданию и поддержке имиджа компании

В любой организации ценятся хорошие специалисты. Но если их штат и финансы ограничены, а хочется осуществлять данный вид управления с хорошими результатами, то можно почерпнуть опыт из учебника по репутационному менеджменту. К сожалению, книг по этой теме мало. А те, которые представлены сегодня для читателя, раскрывают отдельные стороны этого процесса. В основном, это отдельные статьи или другие авторские работы, в которых идет речь о сути, принципах, задачах и/или инструментах этой деятельности.

Единственным на сегодняшний день учебным пособием, в котором глубоко и системно рассмотрено данное понятие, является книга Сальниковой Л. С. «Репутационный менеджмент. Современные подходы и технологии». Это первое в России руководство, в котором детально и поэтапно рассмотрены все шаги по формированию имиджа компании, представлены новые способы работы в данной сфере. Положительным моментом источника является то, что в нем все методологические основы раскрываются в сочетании с практическим материалом. Автор делится секретами улучшения имиджа компании, так как долгое время работала консультантом по репутационному менеджменту.

Тем, кто решит заниматься созданием общественного мнения, можно попробовать свои силы, выполнив творческие задания, которые представлены в книге. Именно на них оттачивали свое мастерство будущие менеджеры по формированию хорошего имени организации в Университете МИД России. «Репутационный менеджмент» Сальниковой Л. С. на ярких примерах рассказывает, как превратить свой бизнес при помощи вышеуказанного инструмента в прибыльный актив. Книга содержит много полезной информации для студентов, руководителей организаций и людей, которые занимаются продвижением товаров в сети.

Любая фирма, каких бы размеров она не была и какими ресурсами бы не обладала, стремится не только к получению прибыли, но и к тому, чтобы иметь хорошее имя и пользоваться уважением и доверием людей. Поэтому можно с уверенностью утверждать, что продвигает организацию в Сети именно репутация, и репутационный менеджмент — это тот инструмент, который позволит уверенно занять свою нишу в конкурентной среде, сделать товар брендовым и превратить компанию в высокодоходный актив.

Репутационный менеджмент и управление репутацией

14.07.09

Репутация — это нематериальный, но от этого не менее важный актив как отдельного человека, так и целой организации. В современном мире это явление, которым можно уверенно управлять. Для этого существует репутационный менеджмент — долгосрочная стратегия для создания, контроля и поддержания нужного образа компании.

Основная цель такого рода менеджмента — не дать репутации формироваться стихийно. Это означает, что усилия будут направлены на акцентуацию успехов компании, ее правильное позиционирование, работу с информационным пространством и устранением угроз для имиджа.

Создание нужной репутации — это длительный, тщательно выверенный процесс, требующий комплексного последовательного подхода.

Этапы работы в системе репутационного менеджмента

Разработка правильной стратегии управления репутацией — процесс очень объемный и разноплановый. Как правило, работа делится на три этапа:

• исследовательский. Изучение общего имиджа фирмы, его внутренней и внешней репутации, характерных особенностей деятельности;
• разработка стратегии. На основе проделанного на первом этапе анализа, необходимо определить задачи, цели, сроки и инструментарий создания нужного образа;
• непосредственная реализация стратегии и информационный мониторинг.

Коммуникационное агентство Pro-Vision руководствуется именно этим перечнем для работы со своими многочисленными клиентами. Подробно анализируя общественное мнение и специфику субъекта, наша компания определяет методы продвижения товаров или услуг, целевую аудиторию, планирует публичные мероприятия.

Например, весь этот путь можно проследить на примере нашего сотрудничества с Alcon, где нашей задачей было продвижение препаратов для глаз «Виталюкс плюс» и «Систейн ультра». Для выполнения этой задачи Pro-Vision провело поэтапную работу: мы проанализировали работу фирмы и предложили определенную стратегию для продвижения новых препаратов и товаров.

Среди задействованных инструментов для достижения нужного нам эффекта были коммуникации со СМИ, проведение таких мероприятий как интервью, промо-акции в спортклубах и организация спецпроектов, публикации новостей. Благодаря проделанной совместно с Alcon работе и поэтапному планированию, изначальная цель стратегии была достигнута.

PR и его воздействие на репутацию

Грамотный внешний и внутренний PR — одна из важнейших функциональных составляющих репутационного менеджмента.

• Первоочередные задачи внешнего PR-а — это создание нужного образа, оказание воздействия на конкретные целевые группы, устранение угроз имиджу субъекта и организация соответствующих мероприятий, установка связей со СМИ. Со всеми этими заданиями успешно справляется агентство Pro-Vision. Кроме того, наша компания успешно сотрудничает с более чем 700 СМИ, среди них как региональные, так и федеральные.
• Не менее важен и внутренний PR, направленный на формирование благоприятного эмоционального климата среди сотрудников. Корпоративный патриотизм и правильный имидж внутри компании положительно отражаются на работе любой организации.

Качественный PR в Интернете — это тщательно продуманная, спланированная стратегия, требующая грамотной подготовки. Результаты верной репутационной политики отнюдь не отличаются иллюзорностью. Приток новых клиентов, создание прибавочной стоимости, действенная борьба с конкуренцией — вот реальные плюсы продуманного имиджа. Одним из самых эффективных способов управления репутацией является организация и PR-поддержка соответствующих мероприятий.

PR-мероприятия от агентства Pro-Vision

Организация успешной PR-поддержки мероприятия является очень многогранным и трудоемким процессом. Для того, чтоб мастер-класс, презентация или брифинг дали ожидаемый эффект, необходимо учитывать множество факторов, уделять повышенное внимание организации и, конечно проявлять креативность.

Именно этими принципами руководствуется наше агентство при организации PR-поддержки таких мероприятий. Мы уделяем огромное внимание таким нюансам, как оригинальность, правильная расстановка акцентов и тщательно скоординированная работа.

Среди недавних мероприятий, PR-поддержку которых проводило Pro-Vision, презентация новой продукции got2b Блеск Софитов. Это событие было организовано в рамках сотрудничества со знаменитой фирмой Schwarzkopf. Изюминкой мероприятия стал его необычный сценарий: гости презентации имели уникальную возможность с головой окунуться в золотой век Голливуда.

Также была организована премьера фильма «Принцесса Монако», где блогеры и журналисты могли увидеть новую beauty-продукцию в действии. Благодаря усилиям нашего агентства появление трех новинок – стайлинг-мусса, лака и суфле от got2b – не прошло незамеченным для ведущих глянцевых журналов и блогов страны.

Репутационный менеджмент в сети

Появление Интернета значительно упростило получение обратной связи от клиентов и пользователей. Сегодня все больше людей просматривают отзывы в сети, прежде чем приобрести товар или воспользоваться услугой. Таким образом, для сохранения и улучшения имиджа компании просто необходимо установить контроль над упоминаниями о ней во всемирной сети. Основными инструментами управления репутацией on-line являются:

• мониторинг интернет репутации;
• анализ полученных данных;
• восстановление репутации в сети:
  • продвижение и поддержание имиджа через PR в социальных сетях;
  • исследование целевых групп в интернете;
  • разработка и создание сайтов;
  • разработка и проведение рекламных акций.
  
  

Итак, продвижение в сети нужной клиенту информации является процессом комплексным и требует взвешенного и последовательного подхода.

Именно таким подходом руководствуется агентство Pro-Vision. Имея обширную область взаимодействия со СМИ, умея пользоваться как общими, так и собственными эффективными методиками, наша компания предоставляет клиентам реальную возможность по восстановлению и корректировке репутации.

Имидж и репутация — те важнейшие понятия, которые сегодня ассоциируются с детально продуманной стратегией. При грамотном репутационном менеджменте новые, позитивные тенденции и изменения не заставят себя ждать.

Репутационный менеджмент в сети: понятия и цели

3 Апреля 2017 |
7866 |
0

От репутации компании зависит как количество клиентов и деловых партнеров, так и успешность бизнеса в целом. Уверенно управлять репутацией сегодня позволяют различные эффективные технологии и стратегии, и одна из них – репутационный менеджмент.

Репутационный менеджмент – это совокупность методов и подходов, направленных на создание, поддержание и контроль имиджа компании. Это длительный процесс, основная цель которого – не позволить репутации формироваться стихийно. Поэтому акцент делается на правильном позиционировании организации, управлении ее информационным пространством, акцентуации успехов и устранении угроз.

Задачи репутационного менеджмента

Репутационный менеджмент позволяет решить следующие проблемы:

• 
  оценка восприятия бренда потребителями;
• 
  повышение узнаваемости и цитируемости бренда;
• 
  улучшение репутации компании;
• 
  формирование пула лояльных к бренду пользователей;
• 
  поддержание лояльности аудитории;
• 
  контроль негатива и его устранение;
• 
  поддержание обратной связи от представителей целевой аудитории;
• 
  доведение до аудитории важных сообщений о продвигаемом продукте или услуге.

Этапы репутационного менеджмента

Разработка стратегии управления репутацией компании включает несколько шагов:

• 
  Изучение имиджа организации, специфики ее деятельности, внешней и внутренней репутации. На этом этапе формируется основа будущей работы;
• 
  Определение задач и целей, сроков и инструментария;
• 
  Реализация выбранной стратегии.

Последний этап подразумевает:

1. Мониторинг общедоступной информации в интернете.


Для начала нужно определиться с перечнем ключевых запросов. Это может быть название компании, ее слоган, сайт, сочетание «бренд + отзывы» и др. Чем больше запросов Вы сформулируете, тем больше информации получите. Далее проводится анализ упоминаний компании в сети.




2. Работа с соцсетями.


Внимание акцентируется на популярных площадках с большим трафиком, на которых пользователи могут самостоятельно публиковать материалы и делиться своими мнениями. Больше всего для реализации стратегий репутационного менеджмента подходят такие ресурсы, как Живой Журнал, Facebook, Twitter, ВКонтакте и др.


Наличие профиля бренда на данных площадках позволяет доносить до целевой аудитории достоверную информацию (о выходе нового продукта, актуальных акциях и спецпредложениях, распродажах), вести активную коммуникацию с пользователями. Кроме того, эти страницы будут отражены в поисковой выдаче по запросу о бренде.




3. Создание контента и его оптимизация.


Правдивые сведения о бренде – обязательное условие эффективного репутационного менеджмента. Официальный сайт компании должен содержать полную актуальную информацию об организации, включать разделы для отзывов и комментариев. Регулярное ведение блога и публикация на его страницах полезных для целевой аудитории постов, оперативное реагирование на вопросы и комментарии пользователей способствуют повышению лояльности клиентов и формированию положительной репутации бренда.




4. Работа с комментариями.


Для начала нужно проанализировать характер сообщения. Например, за нейтральный отзыв клиента можно поблагодарить, а негативные отклики стоит исследовать более подробно – выявить причину недовольства пользователя, составить грамотный ответ автору комментария. В любом случае ставку следует сделать на вежливость: даже если отзыв содержит недостоверную информацию, взаимные обвинения и упреки приведут лишь к разрастанию недовольства.


Популярные инструменты репутационного менеджмента в области работы с отзывами, содержащих клевету, – это удаление комментариев при содействии модератора площадки или с помощью юристов.


Если такой отзыв удалить невозможно, необходимо нивелировать. Как правило обращаются к текущим лояльным клиентам или проводят акции, которые дают скидку за отзыв. Посев отзывов эффективен не только в борьбе с негативом, который зачастую оказывается черным пиаром, но и в том случае, когда о бренде не написано ничего или в сети присутствуют лишь обрывочные сведения.

PR как важнейшая составляющая репутационного менеджмента

Грамотный и продуманный PR дает конкретные результаты: обеспечивает приток клиентов и повышает прибыль компании. Кроме того, это эффективный метод в конкурентной борьбе.

Репутационный менеджмент уделяет особое внимание:

• Внешнему PR, то есть созданию нужного образа бренда, установлению связей со СМИ, воздействию на целевые группы;
• Внутреннему PR, направленному на создание благоприятного эмоционального климата в среде сотрудников компании.

Одно из наиболее действенных направлений PR – организация, поддержка и освещение мероприятий, проводимых брендом (мастер-классов, брифингов, презентаций и др.).

Репутационный менеджмент от digital-агентства Artox Media Digital Group

Специалисты компании Artox Media Digital Group оказывают комплекс услуг по управлению репутацией компании:

• Мониторинг упоминаний бренда;
• 
  Анализ активности конкурентов;
• 
  Работа с комментариями и отзывами в блогах, соцсетях, на форумах, тематических порталах и др.;
• 
  Устранение негативных отзывов;
• 
  Разработка сценариев для кампаний скрытого маркетинга и др.

Успех нашей деятельности обеспечивает команда талантливых специалистов и внушительный практический опыт управления репутацией брендов в различных сегментах бизнеса.

Спецпроект: Репутационный менеджмент

Поделиться

Поделиться

В статье мы расскажем о минимальном наборе средств, без которых позиционирование вашего бренда в сети может существенно проиграть конкурентам. Эти инструменты не спасут вас от потенциального негатива, но помогут услышать свою аудиторию и дать обратный отклик гораздо быстрее.

1. SERM

Search Engine Reputation Management (SERM) — это управление репутацией в поисковых системах. Такой инструмент включает в себя сразу несколько пунктов:

Смена тональности на ресурсах с отзывами о вашем бренде

К примеру, на известном портале otzovik.com отзывы ранжируются по популярности — какой отзыв собрал наибольшее количество лайков и комментариев, тот и выше. Поэтому не поленитесь и «лайкните» позитивные посты о вашей компании, если есть такая возможность: ресурс сочтёт этот отзыв полезнее и поместит его сверху. Также напишите своё реальное мнение на других ресурсах, где у вас стоит малое количество звёзд, и поставьте свою оценку.

Закупка ссылочной массы на позитивные ресурсы с целью вытеснения негативных

Продвинутый интернет-ориентированный пользователь скажет, что этот метод устарел и на смену тематическому индексу цитирования (ТИЦ) пришёл индекс качества сайта (ИКС). Тогда мы переименуем нашу гонку в «Погоня за ИКСом» и к закупке ссылок порекомендуем публикацию адресов позитивных страниц на ваших ресурсах. Всё вместе это даст результат и со временем увеличит ИКС, что будет легко отследить, например, с помощью сервиса pr-cy.ru.

Ответы представителя компании на ресурсах, где вопросы пользователей остались не закрытыми

Мы не предлагаем вам продвигать «негативные» страницы в топ поисковой выдачи, дополняя их контентом и поведенческим фактором самих кликов на площадки — мы предлагаем «припарковать» возможный негатив.

Не можете написать личное сообщение пользователю и уйти в приват? Несмотря на то, что при публикации отзыва чаще всего пользователь вводит свою почту, у вас не всегда есть техническая возможность оставить ему личное сообщение. Ответьте публично: оставьте свои контакты, запросите контакты клиента, а также примерное время и место посещения. Сформируйте дальнейшее поведение другого потенциального пользователя, который сможет прийти на площадку, и, увидев ваш ответ, напрямую связаться с вами, со службой клиентской поддержки, а не будет плодить новый негатив или развивать существующий.

2. Контекстная реклама

По статистике чаще всего человек кликает по ссылкам, расположенным на 1-м и 2-м местах. Но часть пользователей даже не доходит до самой поисковой выдачи, останавливаясь на предложениях «сверху» и «справа». Там-то и располагается контекстная реклама — просто купите её!

3. Свои ресурсы

Понятие «свой ресурс» — обширное определение. Это может быть и свой сайт отзывов, и лендинг для определённого ключевого запроса. Скорее всего, пользователь увидит ваш сайт при наборе поискового запроса, но захочет ли он читать формальные отзывы на официальном ресурсе? А главное, сможет ли он там задать вопрос, захочет ли говорить с чатботом и оставить свои персональные данные, чтобы ему перезвонили?

Компании, понимающие алгоритмы поисковой выдачи, нашли отличное решение для концентрации пользователей на «своих ресурсах» — создание отдельного лендинга, в url которого присутствует наименование бренда. На подобных сайтах есть буквально вся информация о компании, отзывы, дискуссии. За счёт чего эти сайты прочно обосновываются на верхних позициях выдачи.

4. Партизанский менеджмент

Партизанский маркетинг — адвокат вашего бренда. Это созданные аккаунты на различных площадках, которые будут его защищать и поддерживать позитив. Часто можно увидеть вопросы о различных товарах или услугах на таких популярных порталах, как Mail.Ru, Woman.ru и тому подобных. Адвокат бренда организации, которую упомянули, наблюдает за беседами на подобных сайтах, лайкает позитивные высказывания и периодически комментирует, что нужно и как нужно.

5. Социальные сети

Социальные сети просто обязаны присутствовать в вашей репутационной истории. Здесь вы будете ещё более чётко видеть портрет своей целевой аудитории, устраивать для неё конкурсы, дарить подарки, делать репосты, разыгрывать призы. Так вы создадите реальный охват, который сможете измерить, в отличие от большинства сайтов-отзовиков.

6. Энциклопедии

Вместе с развитием сайтов-отзовиков, ростом их списка и делением его на тематики, развиваются и энциклопедии. Их становится больше: некоторые из них имеют комментарии к статьям, некоторые нет. На некоторых вашу статью будут править всем миром, на некоторых вы опубликуете её сами. В любом случае, подобные площадки хорошо индексируются ввиду обилия уникального контента и, как следствие, высокой кликабельности.

7. Вирусные акции

Это то, что находится за кулисами в начале событий и то, что при хорошем планировании моментально попадает в поле зрения широкой аудитории благодаря репостам в социальных сетях, отдельным постам-впечатлениям в блогах и даже публикациям в СМИ. Это то, что будут обсуждать в Telegram-каналах и комментировать на YouTube так, что количество комментариев может не публиковаться несколько секунд — настолько оно будет велико.

8. Подсказки в поисковой системе

Поисковая система строит свои подсказки, выводимые при наборе запроса, на основании общих запросов к ней и личной истории спрашивающего пользователя.

Если обратиться к поисковику в режиме «инкогнито», то вы сможете увидеть, что спрашивали пользователи, например, в связке с названием вашего бренда.

Также статистику по связанным с вашим брендом словосочетаниям можно получить в сервисе wordstat.yandex.ru

9. PageRank

Зарегистрировав представительство своей компании на сайтах-справочниках и отзовиках, вы заметите, что поисковые алгоритмы всё ещё следят за массовыми авторитетными изданиями и регистрация там влияет на ваш «интернет-вес».

Для начала выбирайте те ресурсы, где есть возможность публикации уникального контента более чем на 2000 символов.

И, наконец, 10-е — ваш официальный ресурс! Но это уже совсем другая история ;–)

Поделиться

Поделиться

Тема 7. Коммуникативные барьеры и причины их возникновения — КиберПедия

Диспут

«Барьеры коммуникации: за и против»

Проанализируйте приведенные в таблице помехи при общении. Определите, проявлением какого барьера является каждая из них, и заполните таблицу.

Таблица

Помехи и барьеры

Темы рефератов:

1. Различие этики устного, письменного и виртуального делового общения.

2. Коммуникативные барьеры и причины их возникновения.

3. Коммуникационные барьеры различных социальных, культурных и этических групп.

4. Способы преодоления коммуникативных барьеров.

5. Общения по Интернету, барьеры возникающие в процессе виртуальной коммуникации

6. Коммуникация в ситуации конфликта и организационных изменений.

Тема 8. Корпоративный имидж. Определение имиджа компании

Темы дискуссии:

1. Технологии формирования имиджа компании

2. Имидж в бизнесе, торговая марка, логотип, слоган, корпоративный web-сайт.

3. Корпоративный имидж. Построение имиджа компании.

4. Корпоративная культура, структурирование информации по бизнес-целям.

5. Психологические особенности формирования имиджа.

6. Значение паблик рилейшнз в формировании имиджа компании

7. Категории «имидж» и «репутации» в смысловом содержании

Тема 9. Менеджмент деловой репутации — «белые» и «черные» технологии

Темы дискуссии:

1. Менеджмент репутации — «белые» и «черные» технологии.

2. Имидж и репутация их соотнесение.

3. Стратегия и тактика информационного воздействия, коммуникативные каналы и средства деловой коммуникации.

4. Деловая коммуникация и власть.

5. Стили и жанры формирования деловой репутации.

6. Коммуникация в организациях и менеджмент репутации.

Контент-тест:

Вопрос 1. По утверждению австралийского специалиста А. Пиза, наибольший объем информации от другого человека передается нам с помощью:

1. слов;

2. мимики, жестов, позы;

3. тона голоса и его интонаций;

4. всего выше перечисленного в равной степени;

5. невербальных компонентов общения.

Ответ: 2

Вопрос 2. Для результативного проведения деловых встреч, бесед, переговоров:

1. необходимо контролировать свои движения и мимику;

2. стараться интерпретировать реакции партнера;

3. понимать язык невербальных компонентов общения;

4. внимательно наблюдать за собеседником;

5. пользоваться всеми выше перечисленными пунктами.

Ответ: 5

Вопрос 3. Невербальные компоненты общения наиболее значимы ….

1. в первые минуты знакомства;

2. в процессе обмена информацией;

3. при аргументировании;

4. в процессе спора;

5. в завершении общения.

Ответ: 1

Вопрос 4. Равноправие участников, свободный обмен мнениями и взглядами подразумевает беседа:

1. за “T” – образным столом;

2. за круглым столом;

3. за квадратным столом;

4. за журнальным столиком;

5. этот психологический аспект не учитывается.

Ответ: 2

Вопрос 5. Какой из перечисленных факторов может отрицательно повлиять на атмосферу общения при первой встрече?

1. очки с затемненными стеклами;

2. располагающий взгляд;

3. доброжелательная улыбка;

4. строгий деловой костюм;

5. готовность вести записи.

Ответ: 1

Шкалы оценивания

Критерии оценивания деловой игры по темам 1,4,5,6

Оцениваемые компетенции

Лидерство: способность организовать работу группы

1. Не замыкается на одном участке работ.
2. Организует командную работу: ставит групповые цели, распределяет роли и задачи, определяет порядок действий.
3. Берет ответственность за окончательное решение.
4. Помогает другим разобраться в ситуации, поддерживает инициативу, развивает идеи других членов команды.