Обучение клиентоориентированности: Клиентоориентированность тренинг. Бизнес-тренинг по клиентоориентированности – Клиентоориентированный подход: цель и программа тренинга

5 законов для руководства к действию

На второй день проектного семинара во время обеда произошёл неприятный инцидент из-за того, что по моему недосмотру в райдере тренера не были прописаны обеды за отдельным столом.

После того как официант принёс чай для первой половины стола с противоположной от меня стороны, я попросил при следующей подачев первую очередь принести чай мне. Прямо скажем, я торопился залить обед горяченьким, оплатить мобильную связь, сделать звонки в Питер и Иркутск. И конечно, я должен был быть одним из первых, кто возвращается в тренинговый зал до начала семинара.

Но, как ни странно, официант продолжил подавать чай с противоположной части стола. Вежливо, но настоятельно я попросил его подойти ко мне, чтобы исправить ситуацию, но он развернулся спиной и ушел в направлении кухни. Единственный четырехзвёздочный отель в радиусе 400 км от места проведения семинара заболел вирусом «пофигизма», привнесённым извне.

Разумеется, отложив дела, я пригласил к столу менеджера ресторана, тем не менее официант так ко мне и не вышел, чтобы извиниться. И только вечером для объяснений подошел управляющий рестораном, представился, подчеркнув, что он потомственный ресторатор из солнечной Сербии, при этом он не понимает моих претензий, и у нас вышел любопытный диалог.

Я спросил:

— Интересно ли Вам узнать мою версию событий?

— Нет, он хороший сотрудник! — ответил управляющий.

На что я сказал, что как клиент, человек, руководитель и бизнес-тренер считаю, что проявленное к клиенту неуважение нужно компенсировать!

Не поверите! В ответ я услышал:

— Я не верю в бизнес-тренеров!

Прямо в глаза управляющему (впоследствии отметил это и в отзыве о ресторане) я сказал, что с сегодняшнего дня не верю в сербов как управляющих ресторанами!

По моему глубокому убеждению, ни роскошная фарфоровая посуда, ни вкусная еда никогда не заменят комфорта гостя ресторана или клиента компании, а если это невозможно, то он должен услышать хотя бы искренние сожаления по поводу невозможности его обеспечить.

Закон 1. Клиентоориентированность — не в том, чтобы построить отель и ресторан уровня, которого нет в городе, а в том, чтобы каждый гость мог чувствовать себя важным, а его просьбы заслуживали внимания!

Да, клиенты могут хотеть и невозможного! Это не значит, что мы обязаны делать всё — это значит, что важно демонстрировать такое отношение, какое проявляет заботливый хозяин. Клиентоориентированная команда — это команда, способная проявить гибкость и безусловное партнёрство. Если мы не способны удовлетворить рациональный интерес клиента, то в наших силах как минимум позаботиться о его эмоциональных выгодах. Если нет, то наш «потолок» — пустырь охранять!

Закон 2. Клиент не всегда прав, как человек, но всегда прав… как клиент

Несколько лет назад я зашёл после тренинга в аптеку купить спрей для горла. Именно этот вариант лечения на тот момент времени после интенсивной нагрузки на голосовые связки помогал мне лучше всего. Когда я попросил спрей, мне фармацевт-первостольник ответила:

— Возьмите лучше леденцы для рассасывания.

— Спасибо, мне нужен спрей, — ответил я.

— У нас есть разные варианты леденцов, — дополнила фармацевт.

Тут я уже, не выдержав, достаточно грубо отреагировал:

— У Вас попросили спрей дважды, в чем дело? Я жду спрей через две минуты, если он у вас есть!

Первостольник принесла спрей. Я рассчитался. Испытывая угрызения совести после своего выпада, я сказал:

— Прошу прощения, день выдался напряженный, хочется просто прийти и купить без дебатов. Устал очень!

Как вы думаете, что мне ответила фармацевт? Она сказала:

— Думаете, я не устала?!

— Вы, уважаемая, все ещё на работе! А я уже нет! — прокомментировал я ее позицию.

Да, клиента не интересует, устали ли мы, его не интересует выполнение наших личных планов продаж, его не интересуют наши стандарты. И это нормально, если нам важно, чтобы в нас видели человека, при этом выполнили план продаж и соблюли стандарты!

Возможно ли это совместить? Конечно. Давайте разберём на примере:

— Здравствуйте, дайте спрей для горла?

— Разрешите предложить леденцы (поняла, что мимо).

— Нет, меня интересует спрей — начинает болеть горло!

— В качестве спрея я могу вам предложить «Стопангин». Он остановит местное распространение бактерий, а если вы в дополнение возьмёте леденцы — это создаст комплексный эффект и поможет предотвратить ангину. Есть с мятным и лимонным вкусом в дополнение к «Стопангин». Какой я могу вам предложить?

— Давайте лимонные и Стопангин! Спасибо.

Так фармацевт способен удовлетворить потребность клиента, увеличить средний чек, применить стандарты и оставить клиента довольным!

Закон 3-й клиентоориентированности гласит: «Не продавайте клиенту, помогайте ему покупать!»

Люди не любят, когда им продают, но им нравится, когда им помогают покупать!

Не надо клиенту доказывать свою правоту. Не в этом заключается сервис, а в том, чтобы учесть мнение клиента! В противном случае, возможно, клиента в споре вы одолеете, но в деньгах и репутации — точно проиграете!

Иногда, чтобы избежать конфликтов, необходимо предупредить клиентов о возможных неудобствах. Так, в микрохирургии глаза по нашей рекомендации удалось снизить количество конфликтов с пациентами только после того, как установили объявление: «Время Вашего приема может быть изменено в зависимости от особенностей приема предыдущих пациентов!»

Если хотите спорить с клиентами, вешайте табличку: «Мнение персонала для клиентов нашего заведения окончательное и обжалованию не подлежит!» Так хотя бы целевой трафик привлечёте, тех, кто готов к тому, чтобы над ними издевались бестолковыми мнениями и стандартами!

Если не повесили табличку, то будьте готовы к тому, что ваши клиенты — это сразу бабуля или дедуля-инвалид и с ними надо обращаться бережно, как с хрусталём!

Закон 4. Безусловное партнерство, как стремление к совместному выигрышу с каждым клиентом (вне зависимости от наших симпатий или антипатий) — это фундамент клиентоориентированности!

Есть разные примеры клиентоориентированного отношения и поведения. Как, например, следующий.

Года четыре назад, когда я был занят выбором нового автомобиля, я столкнулся с массой предложений. Одним из вариантов выбора стал новенький Mercedes-Benz GL 350 (ныне GLS). Мне нравилось всё, кроме цены на этот замечательный автомобиль. Даже менеджер была обаятельной, общительной и дипломатичной. И когда речь зашла о формировании предложения, я был вынужден в дорогом пафосном автосалоне в центре миллионного города, в двух шагах от резиденции губернатора, в ответ на вопрос менеджера «Что вас останавливает?» ответить:

— Цена! Я рассчитывал на 1,5 миллиона дешевле!

На что менеджер мне невозмутимо ответила:

— Да, думаю, это возможно на этот автомобиль, но не сейчас, а, скорее всего, года через два.

Как это было тонко! Не грубо, не топорно, без ущемления своего или моего (клиента) достоинства. Не скрою, с этим менеджером и по сей день хочется иметь дело. В отличие от многих других, которые бы попытались, например, сказать: «Ну это же «Мерседес», косвенно показав клиенту, что он еще «не дорос» до этого бренда. Даже разубеждение клиента устами этого менеджера автосалона было стопроцентно клиентоориентированным.

Хороший пример в арсенале специалиста по работе с клиентами для тех, кто хочет создавать клиентов «на всю жизнь». Пусть и не с первой встречи или с первой встречи, даже если она не завершилась покупкой!

Закон 5. Действуй с каждым клиентом так, чтобы сделать его клиентом на всю жизнь! Не можешь так, то хотя бы не порть клиенту настроение!

Недавно в Сети мне встретилось замечательное стихотворение. Я бы назвал его мини-кодексом клиентоориентированности. Для многих предприятий сферы производства и, конечно, сферы услуг, оно является негласной заповедью клиентоориентированного взаимодействия руководителей и персонала компании с ее дорогими клиентами!

Дорогое лекарство — забота.

Принимать каждый день по капле…

Добавлять по чуть-чуть во фразы…

Перед каждой подачей речи…

Очень хрупкая упаковка…

Очень маленький срок хранения….

Только — в теплом и светлом месте…

Только в любящем людей сердце….
 

Курс, семинар, тренинг Клиентоориентированный сервис.

Образование: РХТУ, Экономический факультет, очная форма обучения; Специальность: «Менеджмент организации».

Повышение квалификации/курсы:

• Более 50 тренингов по менеджменту и психологии управления, TMI Russia и др. компаний, Сертификаты

• Тренинговые программы по менеджменту, Евразийский открытый университет, Сертификаты
• Корпоративный университет TMI, TMI A/S, Международный сертификат
• Тренинг для тренеров, TMI A/S, Международный сертификат

Профессиональный опыт: Опыт продаж (образовательные услуги) более 10 лет, Управленческий стаж-9 лет, в т.ч. и на позициях Директора по развитию и Генерального директора, Опыт ведения собственного бизнеса. Опыт работы в известных тренинговых компаниях, в т.ч. иностранных («Prime Training», «Time Manager International Russia» (TMI). Опыт тренерской деятельности более 15 лет.

Авторские программы: Стратегическое планирование и анализ, Постановка целей и системный подход к определению KPI, Управление проектами, Управление изменениями, Управленческие навыки, Мотивационные инструменты в руководстве, Развитие лидерства, Управление в условиях перемен, Формирование команды, Навыки коучинга для руководителей, Тайм-менеджмент, Эффективное делегирование и наставничество, Проведение совещаний, Управление стрессом, Эмоциональный интеллект, Техника эффективной презентации, Тренинг для тренеров, Коммуникативные тактики при переговорах, Бизнес-переговоры, Переговоры о закупках, Продажи и работа с клиентами, Продажи и холодные звонки, Исключительный сервис, Работы с жалобами и претензиями и многие другие

Среди клиентов компании: Pernod Ricard, Mars, Coca-Cola, ДельтаБанк, ВымпелКом, Colliers Int., Siemens, Мегафон, Комбеллга, Reuters, Экспоцентр, ИЖ-Авто, Electrolux, Viking, Жигулевская ГЭС, Сибирский Берег, ЮКОС-Москва, Bayer, Tupperware, Knight Frank, Servier, AIG, APC, Glaverbel, Novo Nordisk, Daikin, Тенгизшевройл, Норильский Никель, AstraZeneca, Уралсиб, Deutsche Bank, ALCOA, ТНК-ВР, MTV, Organon, ВНИПИТРАНСГАЗ, Укртелеком, Gillette, Hewlett-Packard, Банк ЗЕНИТ, Связьинвест, DDB, McDonalds, Исток, Polstar Group, НЛМК, Velux, Комстар, Alcatel, Timken, КоммерсантЪ, Cadence Systems, Schlumberger, L’Oreal, Paulig, ТНТ-Телесеть, Danfoss, SkyLink, RaiffeisenBANK, Novartis, Aviva, Сбербанк, MONT, AVON, HomeCredit Bank и другие (более 300 компаний).

Образование: РХТУ, Экономический факультет, очная форма обучения; Специальность: «Менеджмент организации».

Повышение квалификации/курсы:

Более…

Тренинг по клиентоориентированности. Клиентоориентированность тренинг

19 Июнь 2014      

Евгений Неделин            Просмотров:  

Тренинг по клиентоориентированности.  Клиентоориентированность тренинг

тренинг

В результате тренинга участники:
• Поймут, чего ждут от них клиенты, и каковы слагаемые безупречного сервиса;
• Освоят инструменты клиентоориентированного поведения на каждом этапе взаимодействия с клиентом;
• Научатся тому, как с помощью сервиса сделать так, чтобы клиенты возвращались снова и снова;
• Приобретут уверенность в результате и мотивацию на работу с клиентами.
Продолжительность: 2 дня

Программа тренинга:

1. Главные секреты клиентоориентированного подхода в обслуживании:
• Скорость.
• Доброжелательность и помощь.
• Инструменты компенсации.
• +10% к обещаниям.

2. Что от нас ждет Клиент? Потребности клиента

• Портрет нашего Клиента: его потребности, ожидания, страхи.
• Объективные и субъективные потребности или “что на самом деле хочет клиент?”
• Ожидания и требования клиента к системе обслуживания
• Виды субъективных потребностей и как их учитывать при взаимодействии с клиентом.
• Потребности клиентов (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании)
• Техники получения необходимой информации. Искусство задавать вопросы.
• Техники активного слушания. Барьеры восприятия.

3. Установление и поддержание контакта с клиентами:

• Особенности установления первичного контакта с клиентами (субординация и эмоциональное спокойствие). Позитивная эмоция Клиента – первая цель общения.
• Отработка приемов работы с клиентами (поддерживающие слова, эхо, смысловое эхо, резюмирование, подстройка, умение слушать, тактика присоединения).
• Создание благоприятного впечатления у клиента в первые минуты разговора; техники установления контакта.

4. Логический и эмоциональный каналы коммуникации с клиентами
• Что важнее эмоции или логика при общении с клиентами?
• Специфика эмоционального канала коммуникации.
• Базовые психологические потребности как основы техник работы с эмоциями клиента.
• Техники («Парафраз», «Радости на гадости», «Согласие»).

5. Аргументы, которые слышат клиенты:
• Виды аргументы — «ключи» и «могильщики» коммуникации.
• Место эффективного аргумента в диалоге. Количество аргументов в диалоге.
• Что является аргументом, а что «водой».
• Выделение ценностных ключевых слов в речи клиента.

6. Работа с негативной эмоцией клиента на разных этапах взаимодействия:
• Агрессия, истинное недовольство, критика и манипуляция.
• 4 ошибки менеджера при работе с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп).
• Техники утилизации негативных эмоций клиента и перевод общения в конструктивное русло.

7. Техники управления атмосферой контакта техники на опережение:
• Внутренний и внешний тип референции клиента. Каких клиентов больше?
• Как использовать это в процессе общения?
• Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги.

Используемые средства:
• моделирование типичных и наиболее проблемных ситуаций в общении;
• выполнение специальных упражнений и заданий;
• обсуждение конкретных проблем участников тренинга.

Наш телефон: (495) 228-09-71

Вместе с этим тренингом обычно заказывают:

1. Взаимодействие с клиентами: составляющие деятельности и инструменты
2. Сервисное обслуживание клиентов
3. E-mail переписка в бизнесе. Управляйте деловыми отношениями
4. Эффективная презентация
5. Успешные деловые переговоры

Поделиться в соцсетях:

Клиентоориентированность. Три ступени клиентоориентированности | Бизнес тренер Надежда Бондаренко

В декабре 2014 года я практически благополучно (не считая того, что я застряла два дня на Сахалине, из за снежной бури), завершила проект для одного из подразделений компании Роснефть. На фото кажется, что я просто падаю от усталости, держась за флаг. Примерно так оно и было на самом деле.

Я провела 24 тренинга, обучив более 250 человек.Тема Клиентоориентированность с одной стороны покажется простой и очевидной до безобразия: «Клиент всегда прав», чему там еще обучать? Но с точки зрения специфики материала – большая часть тренинга – это работа с установками участников

Как я уже писала неоднократно про MQ, (Mentality Quotient) занимаясь развитием ментального интеллекта сотрудников, то есть, попросту изменением установок, мне абсолютно понято, почему так ТРУДНО проводить тренинг по клиентоориентированности. Потому что очень трудно поменять установки. Но именно так работает схема:

Установка – Решение – Действие – Результат. Установка – это как зерно, из которого произрастают плоды Результата. Как говориться, хорошо бы просеивать «зерна» уже на первом этапе, но это конечно пока не всегда получается. Разные зерна дают, разные всходы и плоды. Вот и мы и получаем такие «разноуровневые Джунгли Клиентоориентированности».

Как пишет К. Харский, Клиентоориентированность в компании может находится на одном из трех уровней.

1 уровень. Спонтанная Клиентоориентированность. Это то, что я наблюдаю в большинстве компаний. Каждый сотрудник может по настроению проявлять отношению к клиенту. Сегодня у меня хорошее настроение – буду я улыбаться и помогать. А завтра, извините, что – то пошло не так, и я буду злым и раздраженным. И вообще пусть клиент сам разбирается в его проблемах. Мне за это не доплачивают.  То есть никакой предсказуемости! Зато это отличный старт к пониманию, что нужно как кто собрать правила и донести пока на уровне знаний всем сотрудникам. Провести тренинг в конце концов! Пусть их тренер и обучит быть клиентоориентированными. И будет нам  и клиентам счастье…

2 уровень. Регламентированная Клиентоориентированность. Компания понимает необходимость правил – подсказок для сотрудников в области общения с клиентом. Да, пусть улыбка регламентированная – зато есть! Но даже когда стандарты упакованы в красивую книгу – возникает вопрос: внедрение? Стандарты заставляют людей меняться, а они этого ужас как не любят. Многим проще сменить работу, чем изменить отношение к работе и клиенту. На этом уровне проще и результативнее проводить тренинг – если есть стандарты, тренер просто готовит «затачивает» тренинг под стандарты с дальнейшей практикой на тренинге.

3 уровень. Культурная Клиентоориентированность
Природа, порождающая клиентоориентированность сотрудников,  не настроение или документ, а убеждения, что именно так и никак иначе работать с клиентом. Существуют примеры таких компаний. И это не из области   фантастики. Я как, клиент, начинаю видеть их. Мы понимаем, что компания, которая создаст просев на начальном этапе, подберет в компанию «хорошие здоровые зерна»,  быстрее и легче сформирует критическую массу клиентоориентированных сотрудников. И в этой компании не будут смеяться и обсуждать клиентов в курилке. Они просто не умеют иначе! Уважаемый коллега, надеюсь, у вас еще остались пылкие позывы провести тренинг клиентоориентированности?

Чтобы облегчить эту задачу – я делюсь опорной схемой «Ступени клиентоориентированности». Во время тренинга постоянно смотрим на эту схему, и разносим выводы и «сухие остатки» относительно лестницы Клиентоориентированности.

Эта визуальная схема позволяет собрать фокус внимания участников и визуально упрощает самодиагностику участника. Потому что он постоянно сравнивает свои решения с «Лестницей Клиентоориентированности». Далее — для большего понимания привожу  примеры каждой ступени. Итак, поехали! Чтобы правильно закрепить ассоциации, я применила принцип светофора. И в завершении,  желаю чтоб ваши сотрудники всегда работали в «зеленом свете»!

Это собранные цитаты от участников тренингов по клиентоориентированности. Итак, уровень — 1, когда клиент не получает, то чего ожидал. Какие действия ведут к такому результату?

Теперь рассмотрим уровень 0, когда клиент получает то, что ожидал. Это уже стабильный уровень оказания услуг, но чтобы компания, могла вырваться в топ, этого уже не достаточно.

Уровень, когда Клиент говорит: «Ах». Мы видим как много в нем эмоционального и неформального. А это не какие не шаблоны, а личное и искреннее участие каждого сотрудника.

Клиентоориентированность, которую видит Клиент, начинается, прежде всего с внутреннего отношения к сотрудникам. Поэтому очень важно, чтобы компания создавала условия для того, чтобы сотрудники были лояльны к компании. Ну а это, отдельная история.

Вам понравилась статья? Расскажите о ней другим

Facebook

Twitter

Мой мир

Вконтакте

Одноклассники

Google+

Pinterest

Тренинг «Клиентоориентированный менеджер. Внутренняя клиентоориентированность. Внешняя клиентоориентированность»

Если Ваша компания действует (или готова действовать) в таком направлении, то предлагаемый нами тренинг «Клиентоориентированный менеджер. Клиентоориентированность, как система управления отношения с клиентами и персоналом» будет в полной мере востребован, причем не только менеджерами по работе с клиентами (продажниками), но и многими другими сотрудниками, которые хотели бы получше разобраться как в ключевых аспектах, так и тонкостях построения правильной работы с клиентами.

В ходе этого тренинга, Вы, наконец, поймете, что именно клиент является ключевой фигурой Вашего бизнеса (а не наоборот), ради решения его проблем Вы создаете те или иные товары, оказываете услуги и т.д., а сами по себе они просто никому не нужны. При таком подходе, когда основным критерием является удовлетворение потребностей клиента, Вам удастся быстро построить эффективный бизнес, развить его и получить впечатляющие результаты. Конечно, для этого необходимо не только обучить менеджеров по продажам, но и полностью переориентировать работу компании, нацелив ее на решении проблем клиентов (не каких-то виртуальных, а вполне понятных, ведь составить портрет клиента не так уж и сложно). Тогда Ваши предложения не будут попугайски похожими на конкурентов, а станут действительно уникальными и интересными многим потенциальным клиентам. А потом им нужно будет рассказать о себе, представить свою продукцию, убедить, что Вы предлагаете оптимальный вариант и т.д.

Любая дорога начинается с первого шага. Сделайте его! Приходите к нам учиться, применяйте клиенториентированный подход в деятельности Вашей компании и добивайтесь успеха. Мы ждем Вас!

Целевая аудитория: Руководители отдела продаж, менеджеры отдела продаж.

Цели тренинга:

• Сформировать отношение к КЛИЕНТУ, как к ключевой фигуре бизнеса
• Сформировать принципы клиентоориентированности у сотрудников компании
• Усовершенствовать коммуникативные навыки, необходимые для результативного и эффективного общения с клиентом.

Отношение к клиенту — ключевой фактор успешного менеджера

• Роли менеджера по отношению к клиенту
• Концепция продукта Котлера
• Менеджер как лицо компании. Личные и профессиональные качества успешного менеджера
• «Портрет» современного клиента
• Что такое клиентоориентированный подход
• Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современного предприятия
• Основные правила общения с клиентом
• Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят.

Групповая дискуссия «Клиентоориентированный сервис»

Упражнение «Мой девиз отношения к клиенту»

Тест «Самодиагностика стиля общения с клиентом»

Типология клиентов

• Основные признаки типологии клиентов
• Фильтры восприятия реальности
• Типологии клиентов: по внутренней мотивации, по способу принятия решения, по каналам восприятия информации
• Классификация покупателей по степени готовности совершить покупку
• Упражнение «Дай характеристику клиенту»

Основные коммуникативные навыки клиентоориентированного менеджера

• Два уровня коммуникации
• Правила формирования первого впечатления
• Структура установления контакта
• Техника «малого» разговора
• Фразы – помощницы и «анти убеждающие» фразы

Упражнение «Произведи впечатление»

Потребности клиента – основной мотив клиентоориентированной компании

• Потребности и мотивы клиентов нашей компании
• Способы определения потребностей и мотивов клиентов нашей компании
• Основные ошибки при определении потребностей и мотивов клиента

Упражнение «Определи потребность по словам по словам клиента», ролевая игра «Брачное агентство»

Вопросы как основной способ выявления и формирования потребностей клиента

• Для чего нужно задавать вопросы клиентам
• Основные виды вопросов
• «Логическая воронка» вопросов как способ выявления и формирования потребностей
• клиента.

Упражнение «Составь логическую воронку»

Умение слушать и слышать клиента – залог успешной коммуникации

• Причины «провала» коммуникации. Основные барьеры общения
• Рефлексивное и нерефлексивное слушание
• Приемы активного слушания клиента

Упражнение «Три слушателя». Упражнение «Что я слышал, что я понял»

Работа с «трудными клиентами»​

• Три зоны развития конфликта
• Работа с клиентом в нейтральной зоне
• Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей. Техника отказа клиенту.
• Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
• Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
• Основные стратегии поведения в конфликте
• Правила поведения в конфликте
• Алгоритм разрешения конфликтной ситуации

Упражнение «Техника вежливого отказа»

Тест «Мой стиль поведения в конфликте»

Манипуляции в деловом общении

• Понятие манипуляции
• Основные виды манипуляций
• Убедительная речь, как элемент воздействия на собеседника
• Алгоритм противостояния манипуляциям
• Способы самозащиты от манипуляций
• Информационный диалог как способ прояснения истинной позиции партнера
• Аргументация и контраргументация как средство противостояния манипуляциям
• Конструктивная критика как способ сказать «нет»

Упражнение «Тренажер противостояния манипуляциям»

Тренинг Клиентоориентированность

Программа №1

Цель тренинга: развитие навыков клиентоориентированного подхода в работе с клиентами.
Продолжительность: 2 дня (возможна модульная форма обучения).

Целевая аудитория: менеджеры по продажам, продавцы, специалисты в сфере обслуживания клиентов.

Задачи:

1. Создание системы корпоративных ценностей с ориентацией на клиента:
2. Развитие навыков установления контакта с собеседником;
3. Развитие навыков понимания клиента;
4. Развитие навыков аргументации на языке выгоды и пользы для клиента;
5. Развитие навыков сотрудничества с клиентом.

Результаты:

• Развитие навыков формирования приверженности клиентов к компании;
• Развитие навыков построения доверительных отношений с клиентом;
• Развитие эмоционального интеллекта участников тренинга;
• Повышение качества обслуживания клиентов.

Программа:

1. Философия продаж.
2. Формирование доверия.
3. Выяснение потребностей клиента.
4. Презентация товара и услуги на языке выгоды и пользы для клиента.
5. Развитие эмоционального интеллекта продавца.
6. Развитие навыков долгосрочного сотрудничества.

Программа №2

Продолжительность тренинга: 2 дня

Цели:

• Развитие навыков уверенного клиентоориентированного поведения, позитивного влияния, стрессоустойчивости, помогающей справиться с субъективно сложными нестандартными ситуациями взаимодействия с Клиентами;
• Подзадача — повысить удовлетворенность Клиентов Компании качеством обслуживания.

Концепция тренинга базируется на:

• Осознании сотрудниками ценности сервиса и взаимозависимости от Клиентов;
• Понимании персоналом Клиентов;
• Коммуникативной компетентности сервисных сотрудников.

Основная польза обучения:

Для Компании — сохранение лояльности Клиентов за счет профессиональной работы контактного персонала;

Для участников:

• Знание о составляющих качественного обслуживания. Осознание значения собственного поведения при обслуживании клиентов;
• Формирование элементов навыков взаимодействия с негативно-настроенным клиентом;
• Четкие алгоритмы снижения напряжения в деловой коммуникации.

В программе возможна дополнительная отработка технологии построения диалога с Клиентами на основании их типирования по методике DISC.

Программа развивает ценностное отношение к Клиентам, навыки понимания их эмоций и мышления, закладывает основы умения управлять своим поведением в ситуациях делового взаимодействия. 

В программе тренинга:

Первоклассный сервис

• Качественный сервис и его составляющие. Модель «Я – Компания – Продукт». Индивидуальное практическое задание.
• Услуги и обслуживание — составляющие сервиса. Последствия сервиса низкого уровня. Причины потери Клиентов. Групповое задание, краткая лекция, рефлексия опыта.
• Как поддержать высокий уровень сервиса – инициативные действия сотрудников. Мозговой штурм.

Понимание Клиентов

• Чего хотят Клиенты и чего опасаются. Потребности Клиентов и ожидаемые ответные действия контактного персонала. Практическое задание.
• Негативно-настроенный Клиент: поведение, слова, истинные мотивы. Демонстрация, рефлексия опыта, ролевые ситуации.
• Типология Клиентов по технологии DISC. Как определить, как подстроиться, что делать. Мини-лекция, практические задания.

Коммуникативная компетентность 

• Профессиональные и личностные компетенции. Уверенное поведение сотрудника как составляющая имиджа Компании.
• 5 уровней слушания. Техники активного слушания. Голос и его качества в восприятии собеседника. Интонация в контакте с негативно-настроенным Клиентом. Мини-лекция, практические задания.
• Позитивная коммуникация. Тренинг позитивного переформулирования.
• Техники регуляции эмоционального напряжения в беседе. Поведение, ориентированное на цель. Техника вербализации чувств. Прямая и косвенная вербализация. Экспериментирование, тренировка.
• Ошибки в регуляции эмоционального напряжения и способы их преодоления. Практическое задание.
• Разработка речевых модулей ответов персонала в типичных ситуациях сотрудничества с Клиентами. Практикум.

Если программа не соответствует вашим ожиданиям, пожалуйста, свяжитесь с нами. Мы можем подготовить тренинг и предоставить тренера под ваш уникальный запрос.

Подробные программы тренингов вы всегда можете получить, позвонив нам или написав

Вы можете связаться с нами любым удобным для вас способом:

Смотрите: www.abmgroup.ru

Пишите: [email protected]

Звоните: +7(495) 514-88-64, +7(499)550-09-74

Skype: skype_abmgroup

Facebook: www.facebook.com/abmgroup.ru

Онлайн-чат в правом нижнем углу страницы

Отправить

Средний рейтинг / 5.

Оценок еще не было

Повышение клиентоориентированности, методы и принципы

Цель этого тренинга — сформировать принципы клиентоориентированности у сотрудников компании и усовершенствовать коммуникативные навыки, необходимые для результатив-ного и эффективного общения с клиентом.

Цель тренинга:

Повысить личностный  потенциал сотрудников

Научить сотрудников работать с собственными внутренними эмоциями

Сформировать мнение о КЛИЕНТЕ, как о ключевой фигуре  бизнеса

Сформировать принципы клиентоориентированности у сотрудников компании

Усовершенствовать коммуникативные навыки, необходимые для результативного и эффективного общения с клиентом.

Целевая аудитория: все сотрудники компании

ПРОГРАММА:

Модуль 1.

Конкурентные преимущества компании

• Основные конкурентные преимущества компании
• Для чего нужно знать и понимать конкурентные преимущества компании
• Умение презентовать конкурентные преимущества на языке выгоды клиента
• Портрет нашей компании

МОДУЛЬ 2.

Отношение к клиенту — ключевой фактор успешного общения

• Понятие внутреннего и внешнего клиента
• Связь между внутренними и внешними клиентами
• Что такое клиентоориентированный подход
• Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современного предприятия
• Основные правила клиентоориентированной компании
• Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят..

МОДУЛЬ 3.

Понятие эмоциональной компетенции сотрудника компании

МОДУЛЬ 4.

Основные виды эмоций и способы работы с ними

• Определение проявления эмоций
• Биологические эмоции
• Социальные эмоции
• Способы определения собственных эмоций
• Способы  управления собственными эмоциями
• Ресурсное состояние

МОДУЛЬ 5.

Основные коммуникативные навыки и клиентоориентированность менеджера

• Два уровня коммуникации
• Основные законы коммуникации
• Основные каналы коммуникации
• Основные принципы успешной коммуникации
• Три позиции в межличностном общении
• Правило первого впечатления
• Структура установления контакта
• Фразы – помощницы и «анти убеждающие» фразы

МОДУЛЬ 6.

Потребности клиента — основной мотив клиентоориентированной компании

• Потребности и мотивы клиентов нашей компании
• Способы определения потребностей и мотивов клиентов нашей компании
• Основные ошибки при определении потребностей и мотивов клиента
• Для чего нужно задавать вопросы клиентам при определении потребностей
• Основные виды вопросов
• Какие вопросы нужно задавать клиентам ( какая информация нам нужна)

МОДУЛЬ 7.

Умение слушать и слышать клиента — залог успешной коммуникации

• Причины «провала» коммуникации. Основные барьеры общения
• Рефлексивное и нерефлексивное слушание
• Приемы активного слушания клиента

МОДУЛЬ 8.

Работа с «трудными клиентами»

• Различные типы реакций на непредвиденные ситуации
• Три зоны развития конфликта
• Работа с клиентом в нейтральной зоне
• Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей.
• Я высказывание
•  Техника отказа клиенту.
• Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
• Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
• Основные стратегии поведения  в конфликте
• Правила поведения в конфликте
• Алгоритм разрешения конфликтной ситуации

Справка

Компания «Новые технологии бизнес-обучения» предлагает удобный каталог бизнес-тренингов, который содержит более 100 программ.

Каталог разделен на 22 направления, в том числе это тренинги по продажам, тренинги для руководителей, тренинги переговоров, тайм-менеджменту, управлению конфликтами, тренинги для call-центров, тренинги по сервису, тренинги по телефонным продажам, публичным выступлениям, работе с возражениями, деловой коммуникации, а также консалтинг и коучинг специалистов разных уровней от менеджеров среднего звена (групповой коучинг) до индивидуального коучинга руководителей компаний и владельцев бизнеса.

Подобный структурированный каталог, где представлены бизнес-тренинги на большинство актуальных тем, во многом является уникальным на рынке бизнес-обучения. 

Возможно, лучшая книга по продажам B2B.

В издательстве «Манн, Иванов и Фербер» вышла книга Михаила Казанцева «Школа B2B продаж. От понимания ситуации клиента к сделке» — первое в России визуализированное пособие, где системно рассматриваются технологии продаж B2B. Книга быстро завоевала признание читателей и популярность. По итогам первой недели продаж книга стала бестселлером. В книге описаны 9 измерений ситуаций сделки и кардинальные различия между B2B и B2C продажами. Книга богато иллюстрирована и содержит 115 авторских рисунков. 

Коучинг для руководителей и владельцев бизнеса от Михаила Казанцева

Коучинг Михаила Казанцева для владельцев бизнеса и руководителей «Процветание. Новый взгляд» — это индивидуальная программа системных изменений основана на трех ключевых составляющих: личности, стратегиях взаимодействий, управлении ситуацией. Такой трехмерный подход опробован Михаилом Казанцевым в течение двадцатилетней практики коуча. В виде законченной системы он является авторским ноу-хау.

В отличие от большинства тренеров и коучей, которые обучают целеполаганию и технологиям успеха, Михаил Казанцев рассматривает процветание не как состояние, а как ситуацию.

«Процветание.  Новый взгляд» — это новое понимание жизненного успеха и процветания, своих ключевых ресурсов и предназначения, гармонизация личных и профессиональных целей, формирование внутреннего стержня для преодоления сложных жизненных ситуаций и кризисов. Наконец, это просто возможность почувствовать себя более счастливым.

Программа коучинга адресована владельцам и руководителям компаний. Ряд модулей программы — молодым карьеристам.