Потенциальный потребитель: Кто ваши потенциальные потребители и как их найти – нашел, привлек и превратил в постоянных покупателей

Потенциальные потребители–посетители–покупатели–клиенты–приверженцы

Потенциальные
потребители
– это люди (предприятия),
которые могут быть заинтересованы в
нашей продукции и кому она может быть
предназначена.

Посетители
– это люди (предприятия),
которые однажды побывали в том месте,
где вы продаете свою продукцию или
услуги.

Покупатели
– это люди (предприятия),
которые совершили одну или несколько
покупок продукции вашего предприятия.

Клиенты
– это люди (предприятия),
регулярно покупающие товары или услуги
вашего предприятия.

Приверженцы
– это те люди, кто всем рассказывает,
какое у вас прекрасное предприятие и
продукция (услуги)
и покупает ее только у вас.

Известно около
2000 определений маркетинга. Вот некоторые.

Маркетинг
– это вид
человеческой деятельности, направленной
на удовлетворение нужд и потребностей
путем изучения, и исследования рынка.

Маркетинг –
это система
управления предприятием, основанная
на тщательном анализе рынка, изучении
состояния и перспектив рыночного спроса
с тем, чтобы приспособить производство
к требованиям рынка, интенсифицировать
сбыт, повысить конкурентоспособность
товаров с целью получения максимальной
прибыли.

Автор маркетинга
– сама экономическая жизнь, это мир
вечных отношений между тем, кто производит,
и тем, кто покупает. Отдельные элементы
маркетинга (реклама,
сбыт, политика ценообразования)
появились давным давно, еще во времена
каменного письма и папируса. В настоящее
время маркетинг является сильнодействующим
лекарством от болезни «затрат», заразившей
нашу экономику. Масштабы маркетинга
чрезвычайно широки. Он связан с
ценообразованием, складированием,
упаковкой, созданием товарной марки,
сбытом, кредитом, транспортировкой,
социальной ответственностью, выбором
мест для размещения магазинов, изучением
потребителей, оптовой и розничной
торговлей, рекламой, отношениями с
общественностью, исследованиями рынка,
планированием товаров и предоставлением
гарантий.

Знать маркетинг
важно и тем, кто не связан с ним
непосредственно. Например, его принципы
могут быть использованы врачами,
юристами, финансистами, научными
работниками, конструкторами, экономистами,
некоммерческими организациями и т.д.
Всем
необходимо понимать и удовлетворять
потребности пациента, клиента, покупателя,
налогоплательщика и т.п.

3. Различия в деятельности предприятий со сбытовой и маркетинговой ориентацией

Большинство
ошибочно отождествляют маркетинг со
сбытом. И неудивительно! Ведь нас
постоянно донимают телерекламы, газетные
объявления. Кто-то все время пытается
что-то продать. Кажется, что нам никуда
не деться от смерти, налогов и коммерции.

Поэтому многие
удивляются, узнав, что наиболее важным
элементом маркетинга является вовсе
не сбыт. Сбыт – это одна из многих его
функций, причем не самая существенная.
Если маркетолог хорошо поработал над
такими разделами маркетинга, как
выявление потребительских нужд,
разработка подходящих товаров и
установление на них соответствующей
цены, налаживание системы их распределения
и стимулирования, такие товары пойдут
легко.

Возможные
пути развития предприятия

Ориентация
производства

сбытовая

маркетинговая

кризис
выживание

банкротство
увеличение прибыли

Один
из ведущих теоретиков по проблемам
управления Петер
Друккер
говорит: «Цель
маркетинга – сделать усилия по сбыту
ненужными. Его цель так хорошо понять
и познать клиента, что товар или услуга
будут точно подходить последнему и
продавать себя сами».

Но это вовсе не
означает, что усилия по сбыту теряют
свое значение. Они есть, но не в большом
объеме.

Таблица
1.
Различия в деятельности предприятий
со сбытовой и маркетинговой ориентацией

Потребитель потенциальный — Энциклопедия по экономике

Семь сфер изменений как источника социальных и экономических нововведений неожиданное событие близкое расположение целительной силы воды (морской) Рапа к потребителям /(потенциальным) — не надо далеко ездить на курорты, в лечебницы и здравницы / — чаще использовать — регулярность применения — улучшение (повышение эффективности лечения или просто оздоровление) результата.  [c.647]










Отсутствие обоснованной маркетинговой концепции, ориентированной на конечного потребителя (потенциального гостя).  [c.379]

Анализ целевого рынка. Выявляется профиль и/или проводится индивидуальная идентификация целевых потребителей (потенциальных и существующих), анализируются их потребности и модели покупательского поведения. Важно, чтобы люди, занимающиеся выработкой творческих решений, хорошо представляли се-  [c.398]

Третий критерий — социально-экономический (общность социальной и профессиональной принадлежности, уровня образования и доходов). Так, специалист по маркетингу должен знать доход индивидуума. Маркетинговая программа не может быть успешной, если она не решает задачи контакта с теми людьми, которые, желая приобрести продукт, имеют для этого достаточные средства. Поэтому непреложным законом маркетинга является следующее требование как можно точнее определить уровень доходов потребителей потенциального рынка, на котором торговое предприятие (фирма) действует. Размещение магазина в непрестижном районе может быть благоприятным для некоторых продуктов, но дорогостоящие товары  [c.207]

Эффективность логистических систем в значительной мере зависит от способности наметить на ранних стадиях процесса обслуживания потребителей потенциальные результаты. Тем самым создается адекватная атмосфера ожиданий и стимулов для персонала.  [c.77]

В то же время благодаря рекомендациям рекламных агентств конкурирующих предприятий, а также организаций, созданных для защиты интересов потребителя, потенциальный покупатель располагает в настоящее время гораздо более широкой информацией, чем несколько лет назад. Он более вдумчиво подходит к выбору товаров и услуг, а в результате качество и надежность — главные показатели в глазах покупателя — снова приобретают ту важную роль, которая принадлежала им в прошлом, при более простом производстве.  [c.26]

Классифицируйте вашу аудиторию по приоритетности. Начать следует с ранжирования по приоритетности аудитории, в которой ваша организация заинтересована. Кто они, главные для вас люди потребители, потенциальные клиенты, работники вашей организации, СМИ, деловое сообщество, власти и т. п.  [c.183]

Для этого используется совокупность факторов, отражающих состояние конкуренции на рынке, характеристики продукции, условия ее распределения и др. В результате применения теоретического аппарата распределительной логистики приближенно или с допустимой точностью на географической карте можно выявить места расположения потребителей — потенциальных покупателей продукции торгового или промышленного предприятия, которые могут иметь экономическую и/или иную выгоду от приобретения продукции именно у данного предприятия по сравнению с альтернативными вариантами ее закупки у предприятий-конкурентов.  [c.179]

Реальные и потенциальные нужды и потребности потребителей Потенциальные возможности рынка — ственные возможности — Товары и услуги, необходимые рынку  [c.20]

Метод ориентации на платежеспособный спрос используется предприятиями, имеющими в своей структуре маркетинговые отделы или располагающими средствами для анализа спроса на выпускаемую продукцию. При этом важно оценить не только требования к качеству, оформлению товара, обслуживанию и т.д. на данный момент, но и учесть пожелания потребителей (потенциальный спрос). При использовании этого метода предприятие диверсифицирует цены по качеству товаров, новизне, категориям товара, в зависимости от социальной группы потребителя. Это позволяет изъять потребительский излишек у разных групп потребителей, но требует значительных расходов на реализацию маркетинговых мероприятий.  [c.400]

Оценка конкурентоспособности продукции служит исходным элементом для производственно-хозяйственной деятельности предприятий в условиях рыночной экономики. Она должна производиться на всех этапах движения продукции, начиная с процесса проектирования и заканчивая процессом ее эксплуатации потребителем. Потенциально основные параметры конкурентоспособности закладываются на стадии разработки продукции (технические, эстетические, нормативные), но признание продукции покупателем происходит все же на рынке в момент продажи.  [c.57]

Целевая аудитория — это группа потребителей, потенциальных покупателей рекламируемого товара (услуги).  [c.151]

Компания понимает, что отношения ее служащих к партнерству являются критически важным, и непрерывно ищет способы поддержания их интереса и обязательств. Пока еще они не вовлекли в такую деятельность своих клиентов даже при том, что имеют много глобальных сделок ряд потребителей потенциально могли бы вовлечь в работу своих собственных служащих.  [c.525]

Потребители (потенциальные покупатели) Улучшить имидж фирмы в приоритетных сегментах рынка путем убеждения фирмы при любых обстоятельствах способна и желает решить проблемы клиентов Информирование о социальной значимости деятельности фирмы, ее продуктов Повышение открытости для потребителей, ориентированности на удовлетворение их запросов  [c.69]

Пирога охвата потребителей Формирование спроса реальных потребителей, потенциальных потребителей Формирование массового спроса, группового, индивидуального  [c.115]

Записывать имена потребителей, потенциальных покупателей и убирать устаревшую информацию.  [c.511]

В процессе анализа поведения потребителя потенциальные целевые рынки определяются и делятся на группы, которым присущи определенные демографические или психографические характеристики, например, защитники окружающей среды, байкеры, подростки и т. д. Другими словами, на этих рынках определенные группы людей более вероятно, чем другие, будут являться целевой аудиторией рекламы и других компонентов маркетинговых коммуникаций.  [c.621]

Поведенческие базисы Статус потребителя не является потребителем, бывший потребитель, потенциальный потребитель, потребитель-новичок,  [c.154]

Помогает быстрому распространению сведений о фирме среди потребителей Потенциальные клиенты замечают и быстро реагируют на информацию, помещенную на наружной рекламе.  [c.323]

Прямая почтовая реклама является одним из элементов маркетинга, его заключительной стадией. По выявленному сегменту потенциальных потребителей в их адрес рассылается специальный буклет или листовка с описанием технических и других достоинств продукции или услуги. По своему значению директ мейл в настоящее время занимает третье место в мире после рекламы в прессе и по телевидению. Тщательный выбор объектов для рассылки — важный фактор в достижении успешного результата. Есть несколько способов составления адресного листа. Во-первых, это информация, полученная из переписки с различными организациями и фирмами. Во-вторых, такой лист может быть составлен с помощью торговых справочников, телефонных книг и правительственных публикаций. Так как постоянное хранение адресов весьма затруднительно (адреса организаций часто меняются, меняется номенклатура производимых товаров), можно воспользоваться услугами информационных кооперативов, которые занимаются созданием и поддержанием адресных листов.  [c.59]

С.р.—деятельность по классификации потенциальных потребителей товаров, производимых предприятием (фирмой).  [c.329]

Что же представляет собой концепция маркетинга В ее основу положены идеи удовлетворения нужд и потребностей потенциальных потребителей. Она появилась как ответ на усложнение и затруднение сбытовой деятельности в условиях наращивания объемов выпуска продукции. Кризис перепроизводства потребовал серьезного анализа рыночной ситуации, а результатом этого анализа стало выявление принципов действия рыночных механизмов. Было установлено, что главная особенность существующих рынков — приоритетное положение производителя по отношению к потребителю. Рынок такого типа получил название рынка продавца . Если характеризовать его предельно кратко и схематично, то сначала разрабатывается и производится товар, а затем идут активные поиски его потребителей и методов интенсивного сбыта. При насыщенном рынке вступают в действие жесткая конкуренция, агрессивная реклама и изощренные формы стимулирования сбыта идет открытая борьба за кошелек потребителя. Одним из наиболее опасных проявлений рынка продавца становится в определенных условиях диктат производителя и сопутствующие ему сужение круга выбора для потребителя или вообще дефицит. Поскольку объем платежеспособного спроса — величина относительно определенная, производителям приходится прибегать к самым разным уловкам, чтобы отвоевать себе его долю, удержать и максимально упрочить свои позиции на рынке.  [c.10]

Рынок покупателя предполагает выпуск тех товаров, которые будет согласен приобретать потенциальный потребитель. В основу производства закладываются данные, полученные в результате изучения запросов различных рыночных сегментов — отдельных групп населения, предприятий, организаций и других потребителей, которым и будет адресована вновь создаваемая продукция. Здесь меняется направление усилий производителя — он, выявив с помощью исследований те или иные неудовлетворенные нужды и потребности, разрабатывает и начинает производить те товары, которые способны их удовлетворить. Производство и сбыт в условиях рынка покупателя и составляют содержание маркетинговой деятельности.  [c.11]

Перестройка всего народного хозяйства, развернувшаяся в стране, по сути своей призвана переломить ситуацию, сменить приоритеты дальнейшего развития, включить рынок в систему экономических регуляторов. Даже в условиях дефицита (а может быть, именно в этих условиях) необходимо полностью исключить возможность выпускать продукцию, не отвечающую нуждам и потребностям потенциальных потребителей, будь то отдельный индивид, производственное предприятие или сельскохозяйственный кооператив. Переход от наращивания объемов (вал ) к производству того, что действительно нужно, пусть даже в меньшем количестве, сопряжен с необходимостью иметь достаточно полную информацию о потребностях рынка. И тут нас поджидает следующий вопрос в состоянии ли мы наладить то информационное обеспечение, без которого концепция маркетинга заведомо лишается всякого смысла  [c.12]

Специальный раздел посвящен особенностям покупательского поведения по отношению к товарам-новинкам. Автор знакомит читателей с индивидуальными различиями людей в готовности принять новшество (Котлер употребляет в этой ситуации слово восприятие , толкуя его как решение индивида стать регулярным пользователем товара ), деля всех потребителей на новаторов, ранних последователей, раннее большинство, запоздалое большинство и отстающих. Кроме того, успех новинки во многом зависит от таких характеристик самого товара, как сравнительное преимущество, совместимость, сложность, делимость процесса знакомства и коммуникативная наглядность. Думается, что подобная оценка нового товара может многое прояснить в поведении потенциальных покупателей.  [c.26]

Страницы, посвященные этим вопросам, представляют значительный интерес не столько как источник фактической информации (автор описывает потребителей собственной страны), сколько как готовый каркас, который можно заполнить соответствующими данными собственных исследований и получить модель покупательского поведения своих потенциальных клиентов.  [c.26]

В качестве основания для сегментирования рынка могут служить различные переменные параметры или их комбинации. Так, при сегментировании рынков товаров широкого потребления чаще всего используют географические, демографические, психографические и поведенческие данные. Многие из этих переменных могут оказаться полезными и для сегментирования рынка предприятий, но здесь фирмы нередко используют и дополнительные параметры, такие, как интенсивность потребления, разновидность конечных потребителей товара, весомость заказчика и др. Как правило, членение рынка ведется не по одной, а по нескольким переменным одновременно, что позволяет более детально изучить запросы потенциальных потребителей.  [c.28]

В комплексе маркетинга завершающим элементом названы методы стимулирования. Это средства продвижения товаров к потенциальным потребителям. Современный маркетинг,-пишет Ф. Котлер,-требует гораздо большего, чем просто создать хороший товар, назначить на него привлекательную цену и обеспечить его доступность для целевых потребителей. Фирмы должны еще осуществлять коммуникацию со своими заказчиками… Для большинства фирм вопрос не в том, заниматься коммуникацией или нет, а в том, сколько и как именно тратить в этой сфере (с. 481 -482). Говоря о сложной системе (комплексе) маркетинговых коммуникаций (автор дает ей и второе название-комплекс стимулирования), Котлер, как и всегда в подобных случаях, прибегает к помощи графики-на схеме (см. рис. 73) мы видим направление движения информации от фирмы  [c.33]

Скрытый спрос. Многие потребители могут испытывать сильное желание, которое невозможно удовлетворить с помощью имеющихся на рынке товаров или услуг. Существует большой скрытый спрос на безвредные сигареты, безопасные жилые микрорайоны и более экономичные автомобили. Задача маркетинга-оценить величину потенциального рынка и создать эффективные товары и услуги, способные удовлетворить спрос.  [c.58]

А сейчас мы рассмотрим, как покупатели подходят к приобретению товаров-новинок. Под новинкой мы имеем в виду товар, услугу или идею, которые часть потенциальных клиентов воспринимают как нечто новое. Товар-новинка, возможно, уже находится на рынке некоторое время, но нас с вами интересует, как потребители впервые узнают о нем и решают, стоит ли его воспринимать. В данном случае мы понимаем под восприятием мыслительный процесс, через который проходит индивид от момента, когда он впервые слышит о новинке, до момента ее окончательного принятия 25. Мы определяем восприятие как решение индивида стать регулярным пользователем товара.  [c.214]

Например, автомобиль Мерседес является товаром особого спроса, поскольку покупатели готовы преодолеть большие расстояния, чтобы приобрести его. Товары особого спроса не предполагают никаких сравнений. Дополнительным вкладом потребителя является только время, которое он затрачивает, чтобы добраться до дилера, торгующего искомыми товарами. При этом удобство месторасположения дилера не имеет особого значения, он лишь должен обязательно оповестить потенциальных покупателей о своем местоположении.  [c.289]

Теперь уцелевшие после отбора идеи надо превратить в замыслы товаров. Важно провести четкое различие между идеей, замыслом и образом товара. Идея товара-это общее представление о возможном товаре, который фирма могла бы, по ее мнению, предложить рынку. Замысел товара-проработанный вариант идеи, выраженный значимыми для потребителя понятиями. Образ товара — конкретное представление, сложившееся у потребителей о реально существующем или потенциальном товаре.  [c.330]

На этом этапе фирма либо несет убытки, либо прибыли очень невелики из-за незначительных продаж и высоких расходов по организации распределения товара и стимулированию его сбыта. Затраты на стимулирование достигают в это время своего наивысшего уровня в связи с необходимостью концентрированных усилий по продвижению новинки, дабы 1) информировать потенциальных потребителей о новом, не известном им товаре, 2) побудить их к опробованию товара и 3) обеспечить этому товару распространение через предприятия розничной торговли 8.  [c.344]

Управляющий службой маркетинговых коммуникаций фирмы Пицца инн отвечает за разработку комплексной программы коммуникаций. С его точки зрения, все, что касается фирмы, представляет собой потенциальный носитель коммуникации. По его мнению, у потребителей существует три вида впечатлений о фирме впечатления, полученные до посещения ее предприятий, впечатления, полученные во время первого обеда в одном из ее предприятий,  [c.480]

Сокращение объема продаж при очень высоком уровне затрат объясняется рядом причин. Во-первых, существует некий верхний предел общего потенциального спроса на любой конкретный товар. Наиболее податливые потенциальные потребители покупают товар почти немедленно, а неподатливые — не реагируют. По мере приближения к верхнему пределу привлечение оставшихся потенциальных покупателей обходится все дороже и дороже. Во-вторых, по мере интенсификации фирмой своих маркетинговых усилий конкуренты наверняка займутся тем же самым, в результате чего каждая компания столкнется с растущим противодействием сбыту. И в-третьих, при постоянно и неизменно растущих темпах сбыта в конце концов непременно возникали бы естественные монополии. В каждой отрасли господствовала бы одна-единственная фирма. Однако такого не случается.  [c.591]

Потребители/потенциальные покупатели Улучшить имидж компании в приоритетных микросегментах посредством формирования убеждения относительно желания и способности компании при любых обстоятельствах решать проблемы клиентов Информирование о социальной значимости деятельности компании, ее продуктов применение принципа открытости для потребителей, ориентированности на удовлетворение их запросов  [c.353]

Обращение к требовательному потребителю породило и своеобразную ценовую стратегию японских фирм. При выходе на внешний рынок, а в последнее время вообше при продажах новой продукции, цены нередко устанавливаются в момент освоения новшества.Главным критерием становится не то, во что реально обошелся компании новый товар, а покупательная способность населения, причем не элиты,а по меньшей мере 40% наиболее обеспеченных слоев населения. Расчет строится на том, что когда по мере отлаживания производства и роста выпуска продукции, издержки будут сокращаться, фирмы, сохраняя прежние цены, полностью компенсируют упущенные прибыли и получат их в таком общем размере,который не всегда обеспечивает тактика первоначально высоких цен с последующим их снижением.Действующие подобным образом компании сразу же ока-зываются монополистами на рынке, устраняют конкурентов, обращают внимание на свой товар большого числа потенциальных потребителей. Малым фирмам реализация таких идей не по плечу, торговать себе в убыток, хотя бы некоторое время они не в состоянии. Но вот что примечательно — и они хотели бы начинать продажи при доступных ценах, но при государственной финансовой поддержке.  [c.49]

Фирма Катерпиллар пользуется факторами ощущаемой потребителями ценности товара при установлении цен на свое строительное оборудование. Она может, скажем, оценить свой трактор в 24 тыс. долл., в то время как аналогичный трактор конкурента стоит всего 20 тыс. долл. И при этом сбыт у фирмы Катерпиллар будет выше, чем у конкурента Когда потенциальные покупатели интересуются у дилера, почему они должны платить за трактор Катерпиллар на 4 тыс. долл. больше, тот отвечает  [c.369]

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ВСТРЕЧИ И СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ ВЫСТАВКИ. Отраслевые ассоциации ежегодно проводят съезды своих членов, как правило, сопровождая эти мероприятия устройством специализированных выставок. На такой специализированной выставке представлены и демонстрируются в действии товары фирм, являющихся поставщиками отрасли. Каждый год проводится свыше 5600 специализированных выставок, собирающих около 80 млн. посетителей. Продавец рассчитывает получить от участия в специализированной выставке несколько выгод, и в том числе выявление новых потенциальных покупателей, поддержание контактов с клиентурой, представление новых товаров, знакомство с новыми заказчиками и увеличение продаж нынешним22. КОНКУРСЫ, ЛОТЕРЕИ, ИГРЫ. Конкурсы, лотереи и игры предоставляют возможность удачливым или особенно усердным потребителям, дилерам или коммивояжерам что-то выиграть-скажем, завоевать денежный приз, путевку на отдых или товар. Конкурс требует, чтобы потребители что-то представили на него-куплет, прогноз, предложение и т.п. Представленные материалы оценивает специальное жюри и отбирает лучшие из них. Лотерея требует, чтобы потребители заявили о своем участии в розыгрыше. В ходе игры при каждой покупке потребитель что-то получает-номера для игры в бинго или недостающие буквы, которые могут помочь ему завоевать какой-то приз. Торговый конкурс-это конкурс, проводимый для дилеров или собственного торгового персонала фирмы с целью побудить их удвоить свои торговые усилия в течение определенного отрезка времени. Добившиеся самых высоких результатов получают призы.  [c.535]

Производительность на всех уровнях организации является критически важным фактором для того, чтобы организация могла выжить и добиться успеха в условиях конкуренции. Потенциальный потребитель, у которого есть свобода выбора, естественно предпочтет продукцию более производительной организации просто потому, что она имеет более высокую ценность. Больший объем продаж дает более произш-дительной организации больше денег для того, чтобы вложить их в ресурсы, включая лучшие заводы, лучшее оборудование, лучшую технологию, что может и в дальнейшем способствовать повышению производительности. И если разрыв становится большим, то менее производительные организации в конечном итоге потерпят крах. Именно это и произошло с корпорацией ресторанчиков Уэтсон , продающих недорогие гамбургеры, которая не смогла состязаться с чрезвычайно высоким уровнем производительности компаний МакДоналдс и Бюргер Кинг .  [c.50]

Как сгенерировать гипотезы о потребностях потенциальных потребителей вашего будущего продукта

Подавляющее большинство бизнесов умирает потому, что предлагают продукт, который не нужен потребителям. Это известное высказывание Эрика Риса, автора методики Lean Startup. Как не попасть в эту ловушку со своим проектом?

Ответ прост – прежде чем делать продукт, нужно провести исследование для выяснения спроса на ваш будущий продукт. Любой продукт существует, чтобы решать какие-то задачи потребителей. Поэтому начать исследование стоит с составления набора гипотез о потребностях потребителей. То есть придумать ответы на вопрос – какие проблемы и затруднения поможет решить ваш будущий продукт?

Создание гипотез – это творческий процесс и трудно вести его строго по определенному алгоритму, но стоит попытаться. В этой статье я описываю такой алгоритм, который поможет создать набор гипотез для последующей их проверки с помощью проблемных интервью.

О себе

Меня зовут Игорь Шелудько.

Я – предприниматель в сфере разработки и продаж программного обеспечения с 2000 года. У меня высшее техническое образование. Cвою трудовую деятельность я начинал как программист, также руководил небольшими командами, занимался как продуктовой, так и заказной разработкой.

Уже 3 года я сотрудничаю с Акселератором Южного IT-парка (г. Ростов-на-Дону) в качестве трекера стартап-проектов. За это время через мои заботливые руки индивидуального трекера прошло более 20 проектов, а через Акселератор вообще прошло более 200 проектов.

С чего начать?

По моему мнению, стоит начать с понимания кто будет целевой аудиторией (ЦА) вашего будущего продукта. Если у вас уже есть идея продукта, подумайте кому может быть нужен такой продукт? Часто бывает, что идея скорее не про продукт, а про процесс или технологию. Тем не менее вы вполне можете придумать кому это может быть полезно и для чего.

Как генерировать гипотезы о потребностях?

Гипотезы о потребностях – это ответы на вопрос – для решения каких задач ЦА может применяться ваш продукт? Чем он может быть полезен?

Я рекомендую генерировать гипотезы в виде дерева или ментальной карты (mind map), придерживаясь следующего алгоритма.

На верхнем уровне (сразу от корня) расположите ваши предположения об основных потребностях ЦА, которые вы можете удовлетворить своим продуктом. Постарайтесь придать конкретику этим гипотезам, по возможности употребите в формулировках измеримые параметры.

Если у вас получился очень большой список гипотез потребностей, то подумайте над приоритетами. Вряд ли все потребности будут одинаково важны для ЦА и для вас. Пометьте наиболее важные гипотезы. Если вам будет удобно – присвойте гипотезам потребностей рейтинги приоритета и затем проработайте далее наиболее важные потребности.

Пример:

Ситуация – молодой человек хочет приобрести свой первый автомобиль.

ЦА – автомобилисты, которые покупают свой первый легковой автомобиль.

Гипотеза потребности №1: Клиент хочет купить б/у авто не старше 7 лет с АКПП и бюджет не более ХХХ т.р.

Далее предположите, что у ЦА действительно есть такая потребность и подумайте какие задачи нужно решить, чтобы эту потребность удовлетворить. Задачи не сразу могут получиться конкретными и это не страшно. Задача – это ответ на вопрос «что нужно сделать, чтобы решить проблему?» Не желаемый результат, не процесс, а действие.

Задачи, возникающие при решении проблемы – это набор последовательных действий, приводящих клиента к желаемому результату – решению проблемы. Задачи образуют второй уровень дерева гипотез.

Если у вас на предыдущем шаге оказалось много гипотез потребностей, то проработайте задачи для наиболее важных гипотез. Менее важные — оставьте пока непроработанными. Их стоит проверить в ходе проблемных интервью, но не стоит сейчас уделять им много времени и сил.

Пример

Чтобы купить б/у авто нужно:

1. Определиться с моделью (не просто «модель» и не «выбор модели»)
2. Посмотреть модель «вживую», попробовать
3. Определиться с комплектацией и цветом (не просто «цвет»)
4. Найти несколько экземпляров для сравнения
5. Проверить достоверность информации о каждом экземпляре (не «пробить по базе ГИБДД», потому что это далеко не единственная проверка)
6. Провести оценку технического состояния, оценить расходы для приведения в исправное состояние (не просто «поехать в сервис»)
7. Выбрать конкретный экземпляр
8. Заключить договор купли продажи
9. Оформить страховку
10. Поставить на учёт, зарегистрировать куплю-продажу

Для решения каждой из этих задач могут применяться разные способы и инструменты.

На третьем уровне, возникают продукты и услуги – наши возможные конкуренты.

Пример

Чтобы определиться с моделью авто можно:

1. Зайти на avito, установить критерии — ценовой диапазон, возраст авто и другие параметры, посмотреть объявления и выбрать несколько вариантов модели авто
2. Спросить у более опытных знакомых — что они порекомендуют?
3. Заехать в несколько автосалонов, торгующих б/у автомобилями — так мы сможем решить сразу и следующую задачу (посмотреть вживую, примерить на себя), но можем и не увидеть всех интересных вариантов – это уже трудности, с ними мы будем разбираться далее
4. Нанять профессионального консультанта для этой и следующих задач — делегировать сразу несколько задач.

В последнем случае возникает интересная ситуация – такой консультант все равно будет решать указанные выше задачи. Несмотря на то, что мы можем делегировать ряд задач одному решению, одному исполнителю, задачи все равно остаются. В этом случае изменится целевая аудитория и могут измениться решения, однако задачи остаются. Так в ходе проработки одного сегмента потребителей мы пришли к гипотезе о существовании другого сегмента потребителей.

Каждое из решений может вызвать у потребителя трудности и неудобства – это четвёртый уровень дерева гипотез. На этом уровне возникают функции и отличительные особенности – «фичи» продуктов.

Примеры:

1. Для avito — выдача в приложении avito неудобна, так как мы хотели увидеть варианты моделей, а нам показывают конкретные объявления.
2. Заехать в салоны неудобно, так как в нашем районе их нет и нужно ехать на окраину города.
3. Наши знакомые не имеют опыта с автомобилями этой ценовой категории.
4. К консультанту нет доверия, вдруг он предложит только те варианты, за которые он получит дополнительный бонус от продавцов.

Гипотезы трудностей можно подробно не прорабатывать на начальном этапе формирования гипотез, но про трудности обязательно стоит спрашивать при проведении проблемных интервью.

Что вы получаете в итоге?

В итоге у вас будет карта (дерево) гипотез, которая послужит хорошей основой для разработки плана проведения проблемных интервью. Во время интервью вам нужно будет затронуть все важные моменты, присутствующие в карте гипотез.

Определение потенциальный клиент общее значение и понятие. Что это такое потенциальный клиент

Клиент — это понятие, которое исходит от латинских клиентов и относится к человеку, который получает доступ к определенному продукту или услуге после совершения платежа. Хотя есть случайные клиенты, термин обычно применяется к тем, кто регулярно получает доступ к продукту или услуге.

Таким образом, клиент может быть покупателем (который покупает продукт), пользователем (человек, который использует услугу) или потребителем (человек, который потребляет продукт или услугу).

Потенциал, с другой стороны, это то, что содержит силу, которая может существовать или которая обладает достоинством других вещей. Термин также используется для обозначения силы или силы, доступной в определенном порядке.

Понятие потенциального клиента позволяет назвать субъекта, который, согласно анализу рынка или маркетинговому исследованию, мог бы стать покупателем, потребителем или пользователем конкретного продукта или услуги. Потенциальность в этом случае относится к поведению, которое еще не материализовалось.

Следовательно, потенциальными клиентами являются те люди, компании или организации, которые все еще не совершают покупки у определенной компании, но рассматриваются в качестве потенциальных клиентов в будущем, поскольку у них есть экономические ресурсы и соответствующий профиль.

Рассматривая потенциальных клиентов как переменную, можно оценить определенные объемы продаж на будущее. Другими словами: потенциальные клиенты являются возможным источником будущего дохода. Например: человек, который за последние пять лет заключил три промоушена мобильных телефонов, предоставленных компанией X, является потенциальным клиентом этой компании во время новой акции.

Но, как и любая концепция, связанная с рынками, начиная с середины 1990-х годов, на парадигму потенциального клиента повлиял ряд изменений в отношениях, которые потребители имеют со своими предпочтительными продуктами. Что до определенного момента в истории было динамикой, в которой покупатели действовали вслепую, контролируемые крупными транснациональными корпорациями, без значительной силы мнения, превратилась в гонку, в которой обе стороны пытаются поставить себя перед другой: с одной стороны, гиганты, которые все больше теряют объем тела; с другой, растущий легион потребителей, которые информированы и которые кричат ​​о своем опыте с первым.

Интернет превратил потребителя в активный компонент отрасли : он больше не только наблюдает и принимает решения, но также информирует себя и запрашивает и обычно не принимает «нет» в ответ. Если компания не дает вам того, о чем она просит, продолжайте идти, пока не найдете ее. Эта свобода, эта свободная воля клиентов не входила в уравнение потенциальности, поэтому усилия компаний должны были быть увеличены, чтобы заинтересовать покупателей.

Возвращаясь к примеру, приведенному несколькими параграфами выше, вполне вероятно, что этот человек, усердно занимающийся рекламой компании X, мог бы считаться потенциальным клиентом. Однако сегодня, между временем вашей последней транзакции и следующим шагом компании, может произойти многое. Одна из возможностей состоит в том, что появляется группа Y с предложениями, которые еще больше увлекают вас и заставляют вас быстро забыть о X.

Это не означает, что такая же ситуация не могла возникнуть два десятилетия назад, но в настоящее время для создания бизнеса требуется небольшая часть времени и денег, поэтому планы на будущее не так безопасны. Важно действовать в любой момент, помнить о тех потенциальных клиентах, которые существуют, и что у нас всегда будут новые продукты и услуги, которые удивят и удовлетворят вас.

Потенциальный клиент – кто он?

Словосочетание «потенциальный клиент» в продажах используется так же часто, как «Армагеддон» на конгрессах свидетелей Иеговы. Но кого на самом деле можно называть так? Давайте попробуем разобраться, чтобы это словосочетание не превратилось в расхожее бессмысленное клише.

Ведь потенциальный клиент – это не любой человек, который, проходя мимо магазина сантехники, заглядывается на унитаз в витрине. Чтобы считать потенциальным клиентом какое-то конкретное лицо (или организацию), оно должно соответствовать четырём требованиям.

Требование 1. У него должна наличествовать потребность в предлагаемом продукте

Ваш потенциальный потребитель непременно должен соответствовать данному условию, если только вы хотите, чтобы он когда-то «дорос» из возможного в действительного клиента. Ни к чему тратить собственные усилия, нервы и драгоценное время на субъекта, который не испытывает и возможно никогда не будет испытывать потребности в приобретении вашей услуги/товара. Например, к чему предлагать стенд с сигаретами детскому кафе? Или свежую говядину вегетарианцу?

Бывает и несколько по-другому. Когда клиент сам не догадывается о какой-то своей потребности, пока продавец тактично не укажет ему на это. Например, директор банка может не задумываться о том, как вырастет производительность и трудовая эффективность менеджеров по кредитованию, если обучить их слепому десятипальцевому методу набора на клавиатуре.

Насколько уменьшится процент озлобленных посетителей, которые просто не выдерживают зрелища, как кредиторша выбивает неторопливую дробь двумя наманикюренными пальчиками и затягивает томительное ожидание.

Но когда мы предпринимаем попытки продать продукт, в котором он заведомо не заинтересован, то это можно назвать одним словом: навязывание. А продавец… он ведь как Казанова – важно быть настойчивым, но не навязчивым.

Требование 2. Он должен хотеть приобрести ваш продукт

Вы считаете, что на одной только потребности можно строить сделку?

Если рассудить, абсолютное большинство из нас на протяжении всей жизни вынуждены учиться игнорировать свои потребности. И желания в данном случае играют не последнюю роль.

Нужно купить зимнюю куртку – но человек тратит последние деньги на поездку в Турцию.

Компании нужно закупить новое оборудование – но закупается новенький Рендж Ровер для главного бухгалтера.

Работники требуют зарплату – но владельцы корпорации проиграли её в покер…

Все эти вещи происходят из-за импульсов, которые сразу же узнают все мамы (и многие папы), продержавшиеся до четвёртого дня рождения своего ребёнка, и выглядят они следующим образом: «Хаччу!»

Теперь серьёзно. Если речь идёт о личной, прямой продаже, то кем, как вы считаете, должен инициироваться интерес? Вы приходите к человеку и хотите, чтобы он у вас что-то купил. Должно ли в нём быть желание завладеть вашим товаром изначально, или всё-таки вызывание этого желания ложится на ваши плечи?

Конечно же, на ваши. Почти-потенциальный-клиент никогда о вас не слышал, и соответственно не мог испытывать к вам интерес. Но вы позвонили и этот интерес ему продали. Осталось только грамотно подготовиться к презентации и показать ему, как он хочет иметь то, что вы предлагаете.

Если говорить о розничной продаже, то тут всё ещё проще: раз уж потенциальный покупатель забрёл в ваш салон/магазин, то какой-никакой, малюсенький и призрачный, но интерес у него уже есть. Осталось только взять быка за рога… и продать этого быка клиенту.

Требование 3. Он должен иметь финансовые возможности для приобретения вашего продукта

Наверняка ноутбуки Apple последней модели, которые настолько функциональны, что разве только яичницу не жарят, неплохо вписались бы в интерьер любого офиса. Но если вы придёте в приёмную «увядающей» газетёнки и предложите им подобное решение, вряд ли вы станете добрыми друзьями. Вовсе не потому, что у главреда нет желания или у корреспондентов нет потребностей. Просто потому, что у них на это нет денег.

Прежде чем идти с каким-то предложением к новому человеку или группе лиц, которые соответствуют вышеперечисленным двум требованиям, удостоверьтесь, что они достаточно состоятельны, чтобы оплатить ваши услуги или товары.

Правда, тут есть небольшое исключение из правил, которое граничит с фантастикой, но неоднократно доказанное: если у человека есть достаточно сильное желание, практически во всех случаях средства он находит как по волшебству.

Требование 4. Он должен обладать полномочиями на принятие решений

Вы можете оказаться в чрезвычайно неловкой ситуации, если будете «обхаживать» своего потенциального клиента длительный период, но потом выясните, что он вовсе не компетентен в вопросах принятия решений. В мире, где даже у заместителя начальника охраны есть пять помощников и три заместителя, такое случается.

Чаще всего ситуация, описанная выше, происходит при «сотрудничестве» с корпоративными клиентами. Вы бегаете за людьми, устраиваете гениальные красочные презентации, но вам всё время обещают перезвонить, или подумать, или «посовещаться»… Дело в том, что они не обладают нужными полномочиями для решения о покупке ваших услуг/товаров, но не могут открыто признаться в этом «какому-то менеджеру по продажам».

Теперь вы точно можете дать ответ на вопрос о том, кто ваш потенциальный клиент, и кого можно так называть, а кого – нет. Осталось только разобраться, как определить роль того или иного человека в организации, чтобы оценивать эффективность своей стратегии при работе с ними. Если вы не устали и готовы потратить ещё несколько минут, тогда вам сюда.

потенциальный потребитель — это… Что такое потенциальный потребитель?



потенциальный потребитель

would-be customer, would-be user

Большой англо-русский и русско-английский словарь.
2001.

• потенциальный покупатель
• потенциальный прибор

Смотреть что такое «потенциальный потребитель» в других словарях:

• потенциальный потребитель (газа) — — [http://slovarionline.ru/anglo russkiy slovar neftegazovoy promyishlennosti/] Тематики нефтегазовая промышленность EN would be customerwould be user …   Справочник технического переводчика

• Потребитель — (Сustomer) Содержание Содержание Определение История развития института защиты прав в Источники правового регулирования в Российской Федерации Основные права приобретателя Процессуальные особенности защиты прав потребителей Споры, связанные с ФЗ… …   Энциклопедия инвестора

• Интернет-маркетинг — Для улучшения этой статьи желательно?: Исправить статью согласно стилистическим правилам Википедии. Найти и оформить в виде сносок ссылки на авторитетные источники, подтверждающие написанное. Прос …   Википедия

• Интернет маркетинг — (англ. internet marketing)  это практика использования всех аспектов рекламы в Интернете для получения отклика от аудитории, которая включает как творческие, так и технические аспекты работы в сети Интернет, в том числе дизайн, разработку,… …   Википедия

• Лестница потребительской приверженности — Лестница потребительской приверженности  это экономический субъект, иллюстрирующий процесс взаимодействия между покупателем и организацией. Лестница потребительской приверженности состоит из пяти ступеней, каждая из которых характеризует… …   Википедия

• Реклама (advertising) — Р. это инструмент коммуникации, служащий для информирования аудитории (обычно массовой) об уже доступных либо обещаемых в ближайшем будущем услугах и особенно товарах путем представления товара или услуги наиболее эффективным образом, соблюдая… …   Психологическая энциклопедия

• Покупка в группах — Для улучшения этой статьи желательно?: Проверить достоверность указанной в статье информации. Викифицировать статью. Исправить статью согласно стилистическим правилам Википедии …   Википедия

• МАРКЕТИНГ — концепция управления производственно сбытовой деятельностью, согласно которой решения применяются на основе информации о состоянии рынка товаров и услуг, потребностях потребителей, их вкусе и спросе. Возникновение концепции М. связано с развитием …   Социология: Энциклопедия

• Оформление договора ипотеки — (см.: Ипотека). Договор об ипотеке заключается с соблюдением общих правил Гражданского кодекса РФ о заключении договоров, а также положений статьи 8 Федерального закона Об ипотеке (залоге недвижимости) . Оформление ипотеки в настоящее время… …   Жилищная энциклопедия

• Собственный заказчик — текущий или потенциальный потребитель, с которым непосредственно работает менеджер к. л. компании, а не внешний торговый агент, получающий комиссионные …   Реклама и полиграфия

• Валовый внутренний продукт — (Gross domestic product, ВВП) Определение ВВП, история происхождения и методы расчета Информация об определении ВВП, история происхождения и методы расчета Содержание > Валовый внутренний продукт это, определение ВАЛОВОЙ ВНУТРЕННИЙ , [gross… …   Энциклопедия инвестора

Книги

• Журнал «Мир ПК» №02/2012, Мир ПК. В номере: Экскурсия по CES-2012 С 10 по 13 января текущего года в американском Лас-Вегасе проходила выставка Consumer Electronic Show, на которой демонстрируется различная потребительская… Подробнее  Купить за 198 руб электронная книга

2.3. Поиск потенциальных покупателей и методы их привлечения

Один из ключевых
принципов современного менеджмента,
который лежит в основе практически всех
успешных бизнес-стратегий, — это
ориентация на потребителя. Максимальное
удовлетворение требований и ожиданий
клиентов благотворно влияет на уровень
конкурентоспособности компании.

Для обеспечения
успеха продаж важно выяснить нужды и
потребности потребителя, определить,
чем он руководствуется, установить, кто
и каким образом оказывает влияние на
выбор и принятие решений о покупке,
знать, что понравится клиенту как
человеку, и создать систему работы с
потенциальным покупателем. Эта работа
должна выполняться по двум направлениям:
поиск
потенциальных покупателей; их привлечение
и удержание.

Поиск потенциальных
покупателей
основывается на следующих принципах:

• особое внимание
  следует обращать на знакомых людей,
  которых можно заинтересовать продуктами,
  услугами или идеей;

• не следует
  пренебрегать своими деловыми контактами,
  так как деловые партнеры — потенциальные
  потребители;

• необходимо
  информировать клиентов о новых
  модификация продукта или новых товарах;

• следует использовать
  в качестве источников информации
  работников компании, которые зачастую
  обладают ценной информацией о
  потенциальных клиентах, и т.д.

Всех потребителей
можно подразделить на четыре группы:

1) завтрашние
(потенциальные) потребители
— это группа потребителей, чей рынок
компания хочет завоевать. На них обычно
затрачиваются значительные ресурсы с
тем, чтобы упрочить положение компании
на этом рынке, а также на развитие
взаимоотношений;

2) сегодняшние
(ключевые) потребители —
это обычно покупатели, с которыми
установлены долгосрочные отношения;
они покупают значительные объемы
товаров; с ними установлен ряд личных
контактов;

3) сегодняшние
покупатели
— это покупатели, приобретающие от
значительных до небольших объемов
товаров, контакты с которыми установлены
достаточно давно, однако отношения с
ними не являются столь близкими, как с
предыдущей группой потребителей;

4) вчерашние
потребители
— это такие потребители, которых, как
правило, много, отношения с ними
установлены давно, однако каждый из них
приобретает лишь незначительный объем
товара. Компания продолжает поддерживать
с ними отношения, скорее, «по инерции»,
так как существенной прибыли они не
приносят.

Классификация
«жизненного цикла» отношений с
потребителями представлена в табл. 2.3.

Внимание организации
должно быть сконцентрировано на
«ключевых» клиентах, а также следует
правильно оценивать «завтрашних»
потребителей.

Современный
маркетинг рассматривает работу с
покупателями (управление взаимоотношениями
с клиентами) как бизнес, основанный на
лояльности покупателя к компании. В
этом случае выделяются следующие этапы
«жизненного цикла» покупателя в компании:
осведомленность;
проба; первая покупка; повторные покупки;
лояльность.

Таблица 2.3

«Жизненный цикл»
отношений с потребителями

Необходимо помнить,
что на каждом из перечисленных этапов
можно как потерять покупателя, так и
приобрести его. Главное — четко
сформулировать задачу работы с
покупателем. При правильной организации
работы именно они покажут компании
кратчайший путь к успеху.

Методы привлечения
и удержания покупателей
следует рассматривать относительно
групп потребителей, так как методы,
например, используемые для привлечения
потенциальных покупателей, не принесут
желаемых результатов при работе с
сегодняшним покупателем.

Средствами
воздействия на завтрашнего
(потенциального)
покупателя выступают: название фирмы,
ее торговая марка, что указывает на
специфику компании и оповещает о
преимуществах для покупателя; предложение
товара и услуг, которых нет у конкурентов;
постоянная массовая реклама, нестандартные
методы PR и т.д.

Целью работы с
сегодняшним
(ключевым)
покупателем является организация
эксклюзивного обслуживания, а именно:
индивидуальный подход к покупателю;
разработка программ поощрения покупок;
организация удобного для покупателя
процесса обслуживания; предоставление
специальных льгот, особых условий и
первоочередного обслуживания; обеспечение
возможности «настройки» товара и
дополнительных услуг под покупателя и
т.д.

Работа с сегодняшним
покупателем
должна, быть ориентирован на стандартный
и эффективный пакет быстрого обслуживания.
При этом акцент делается на получение
потребителем дополнительной ценности
от покупки: постоянное улучшение качества
обслуживания; неожиданные материальные
сюрпризы; программы поощрения покупок;
система обратной связи с покупателями
посредством заполнения ими анкет,
внесения предложений об улучшении
качества обслуживания и т.д.

Вчерашние
покупатели,
как правило, остаются без особого
внимания. Тем не менее пренебрегать ими
не следует.

Можно сказать, что
в настоящее время задача поиска клиента
и последующего его удержания принимает
все более индивидуальный характер, т.е.
идет борьба за каждого отдельного
потребителя. В условиях жесткой
конкуренции важно знать и постоянно
изучать своего клиента, для того чтобы
не только выявить его предпочтения,
угадать скрытые желания, но и понимать,
по каким причинам клиент все-таки уходит
к конкурентам. Что же следует предпринять
компании для удержания потребителя?
Японские специалисты предлагают
использовать концепцию «10 Р»:

• price (цена) — скидки,
  дисконтные и клубные карты;

• purchases (покупки) —
  поощрение при покупках: чем больше
  пользуешься продуктом, услугой, тем
  больше вознаграждение;

• points (баллы) —
  балльная система; баллы можно на что-то
  обменять;

• partners (партнеры) —
  совместные балльные системы с компаниями
  не конкурентами;

• prizes (подарки) —
  покупая продукт или услугу, получаешь
  возможность получить подарок или
  поучаствовать в розыгрыше;

• pro-bono («ради дела»)
  — общественно-полезная деятельность:
  покупая продукт или услугу, потребитель
  участвует в разного рода социальных
  программах;

• privileges (привилегии)
  — преимущества постоянных клиентов
  могут быть выражены, например, в
  возможности разместиться в гостинице
  без предварительного бронирования;

• personalization
  (персонификация) — индивидуализация
  обслуживания; к клиенту могут обращаться
  по имени или поздравлять с днем рождения
  и т.п.;

• participation (участие)
  — клиент участвует в процессе улучшения
  продукта (услуги), высказывая свое
  мнение, например, в групповых интервью
  или фокус-группе;

• presto (скорость) —
  оперативность в решении проблем.

Одной из проблем,
решаемых компаниями относительно своих
потребителей, является проблема
формирования приверженности потребителя
компании.

Розничный бизнес
развитых промышленных городов России
тоже уже столкнулся с необходимостью
завоевывать клиентов, однако у нас все
еще только начинается и бум программ
лояльности впереди. В большинстве
случаев, если приверженность клиентов
удается сформировать, то это делается
пока что интуитивно. В основе этого
интуитивного умения лежит вполне
осязаемая установка: искреннее желание
угодить клиенту. Причем малому бизнесу
это дается проще, чем крупным сетевым
компаниям. Однако несомненный успех
последних наглядно показывает, что
приверженность клиента обеспечивается
не только за счет эмоционального
контакта.

Факторы, которые
влияют на формирование приверженности
клиента, можно подразделить на материальные
и нематериальные (рис. 2.5).

Рис. 2.5. Факторы
лояльности

Материальные
факторы
ориентированы на потребность клиентов
в получении выгоды, они нацелены на
экономию денег или времени. Их можно
условно разделить на традиционные и
программные.

Круг традиционных
материальных факторов
лояльности достаточно узок. К ним можно
отнести расположение торговой точки
(близко к дому, офису, находится на
ежедневном маршруте), ассортимент товара
(наличие основных необходимых товаров),
его качество и т.д. Эти факторы обеспечивают
«псевдолояльность» потребителей; когда
повторные покупки производятся не на
основе осознанной эмоциональной
приверженности клиента, а «автоматически».

Программные
факторы лояльности
стоят довольно дорого, требуют мастерства
при разработке и поэтому подходят
главным образом для крупного бизнеса.
К программным материальным факторам в
данном контексте относятся скидочные
акции, «подарок за покупку», программы
лояльности (дисконтные карты, подарочные
сертификаты и ваучеры, бонусы, клубные
карты и т.п.).

Нематериальные
факторы
отвечают за эмоциональную удовлетворенность
клиента за счет качественного обслуживания
и внимательного отношения. К таким
факторам относят процедурные и
персональные факторы.

Систематически
уделять внимание нематериальным факторам
качественного обслуживания российские
предприятия начали относительно недавно.
Они стали проводить обучение продавцов
техникам качественного обслуживания
клиентов, выработали его стандарты,
стали внедрять эти стандарты и проводить
регулярную оценку качества обслуживания
клиентов.

Причиной постоянной
актуальности проблемы качественного
обслуживания клиентов является то, что
даже самый клиентоориентированный
продавец не сможет обеспечить лояльности
клиентов в случае, если сама процедура
обслуживания (как бизнес-процесс)
построена таким образом, что доставляет
клиенту лишние неудобства и беспокойство.

Однако нематериальные
факторы лояльности клиента не
ограничиваются очевидными «персональными»
составляющими качественного обслуживания.
Очень большую роль в формировании
удовлетворенности и, как следствие,
лояльности клиента играют процедурные
и организационные факторы качественного
обслуживания.

Одним обучением
продавцов решить вопрос формирования
лояльности клиентов не удастся. Необходимо
выстраивать клиентоориентированную
организацию: создавать привлекательный
для клиента имидж, на системном уровне
усовершенствовать организацию, внедрять
стандарты качественного обслуживания
на всех уровнях — от руководителей до
мерчендайзеров, формировать корпоративную
культуру обслуживания клиентов.

Вот почему многие
компании предпочитают ограничиться
введением дисконтных карт для клиента
и не связываться с нематериальными
факторами. Однако если руководитель
дальновидный и хорошо понимает, что
бизнес развивается достаточно быстро,
постоянно появляются новые сети,
конкуренция стремительно нарастает,
то нужно опираться на что-то более
фундаментальное, чем бонусная программа
или промоакции, а именно на нематериальные
факторы.

Таким образом,
привлечение и удержание потребителей
осуществляется через удовлетворение
их потребностей. Производитель не должен
устанавливать степень этого удовлетворения,
так как он определяется самим потребителем.
Можно сказать, что удовлетворение
потребителя — это не только улучшение
отношения к нему в процессе его
обслуживания, но и результат деятельности
всего предприятия.