Проблемные клиенты: «Не позволяйте выкачивать из вас энергию»: 4 совета, как работать с трудными клиентами

«Не позволяйте выкачивать из вас энергию»: 4 совета, как работать с трудными клиентами

Если вы достаточно долго ведёте свой бизнес, то наверняка встречали клиента, который всегда недоволен, что бы вы для него ни делали. Такие люди предъявляют непомерные требования, не уважают потраченное вами время и ведут себя так, будто вы им чем-то обязаны. В таком случае можно действовать двумя способами: постараться решить проблему клиента или отказаться с ним сотрудничать. Бизнес-консультант Джейсон Эйтен (Jason Aten) рассказал, как сделать этот сложный выбор и предотвратить недопонимание.

1. Различайте проблемных клиентов и клиентов с какой-то проблемой

Именно от этого зависит, как реагировать. Большинство клиентов — нормальные люди. Они вовсе не мечтают свести вас в могилу. Просто по какой-то причине вы не оправдали их ожидания или в данный момент они переживают трудную ситуацию. Скорее всего, в ваших силах пойти им навстречу, чтобы они остались довольны сотрудничеством.

А вот проблемного клиента удовлетворить невозможно. Какие бы героические усилия вы ни прилагали, он найдёт к чему придраться. Например, он может вести себя так, будто разбирается в вашей сфере лучше вас, и говорить, что вы всё делаете неправильно. Или заявлять, что у него скромные запросы, при этом требуя миллион доработок и сложных кастомных решений. Или названивать вам в офис и критиковать в соцсетях ваших сотрудников за мелкие недочёты. Скорее всего, у человека просто такой характер и вы ничего не измените.

Не делайте из оскорбительного поведения норму
👿

2. Помогайте сформировать правильные ожидания

В идеале это нужно сделать при первом контакте с клиентом. Если после беседы с вами ему не всё понятно, он сам додумает, опираясь на предположения и собственное понимание дела.

Не ждите, когда клиент скажет: «Я думал, это будет готово уже сегодня». С самого начала чётко объясните, как строится процесс работы, что заказчик может от вас ожидать и к какому сроку. Расскажите, как с вами связаться, если у него появятся дополнительные вопросы. Тогда не будет взаимного недовольства потом.

3. Приложите дополнительные усилия, если клиент попал в непростую ситуацию

Бывает и так, что вы всё сделали правильно, но человек всё-таки недоволен. И дело не в вас, а в сложном жизненном положении клиента. При этом обычно хочется свалить вину на него самого и больше ничего не предпринимать. Это не самая удачная идея. Лучше подумайте, что нужно сделать, чтобы клиент стал доволен.

Обычно решение проще, чем кажется на первый взгляд. Для начала попробуйте искренне извиниться за недоразумение и предложить что-то исправить. Это уже значит очень много.

Умение извиняться пригодится и в других случаях
🙃

Затем сосредоточьтесь на том, как помочь клиенту. Во время жалобы он не ожидал, что вы постараетесь лично для него. Если вы действительно сделаете что-то полезное, вы можете завоевать его доверие на всю жизнь. Такой подход полезнее для бизнеса, чем отказ от клиента, потому что он «трудный».

4. Избавляйтесь от клиентов, которые вытягивают из вас энергию

Если вы поняли, что столкнулись с проблемным заказчиком, прекращайте сотрудничество. Не терпите его выходки и не позволяйте тянуть из вас жизненные соки. Многие долго оттягивают решительные меры, надеясь изменить отношение клиента. Или боятся того, как он отреагирует, когда с ним перестанут нянчиться. Но никакая реакция не может быть хуже, чем то, как он отравляет вам жизнь сейчас.

Если вы видите, что для удовлетворения клиента ничего нельзя сделать, не тратьте на него время. Как только выполните все предыдущие обязательства, прекращайте сотрудничество. Сделайте это быстро и профессионально, не переходя на оскорбления.

 А вы уже сталкивались с трудными клиентами?

Читайте также
🧐

Работа с конфликтными клиентами

Вы любите своих клиентов, покупателей и заказчиков? Конечно, любите, ведь именно они приносят прибыль. Но есть такие клиенты, которых любить очень трудно. Они доставляют нам столько проблем, неудобств и морального дискомфорта, что, кажется, легче закончить с ними сотрудничество, чем постоянно мучиться.

А что если не мучиться, а постараться их понять и найти особый подход? Тогда и они сыты, и вы целы.

Большинство людей конфликтны не по своей «доброй» воле. Причиной тому условия, в которых люди воспитывались в детстве, а значит, сформировали фундамент их непростого характера.

Если нижеперечисленные способы работы с конфликтными клиентами не помогут, значит, случай клинический, и такого клиента можно смело отпускать.

Лиз Бурбо — канадский психолог и философ — в своих исследованиях личностных проблем пришла к выводу, что истинную природу человека скрывают пять психологических травм, причинённых ещё в детстве.

На основе этой типологии можно выделить пять типов проблемных клиентов. Нашему редактору, Надежде Меркушевой, довелось встретиться со всеми пятью.

Беглец

Это клиент-паникёр. Он не уверен в себе, часто соглашается на любые предложенные вами условия, чтобы лишний раз вас не беспокоить, но при этом не удовлетворяет свои потребности. Этим он вводит вас в заблуждение об истинных желаниях целевой аудитории вашего проекта.

Беглец: ловите его осторожно!

Как с ним работать

Беглец долго не отвечает на письма или, наоборот, отвечает моментально, обычно соглашаясь со всем. Если вы несколько дней не можете получить от него ответ, значит, что-то не устраивает клиента в ваших условиях, он сомневается в принятии решения и при этом не решается тревожить вас вопросами и уточнениями.

Напишите или позвоните ему ещё раз сами. Ненавязчиво задайте наводящие и максимально конкретные вопросы, на которые можно быстро ответить.

Не давите на него, не торопите, но и не отвергайте сразу. Для беглеца важно создать комфортную, безопасную обстановку, когда ему не станут с порога что-то продавать.

Придерживайтесь непринужденного стиля письма или разговора, разбавьте деловое предложение лёгким юмором, но не используйте лесть: беглецы опасаются излишнего к себе внимания, поэтому неискренние сладкие речи могут напугать его ещё больше.

Беглец — самый благодатный слушатель и читатель раздела «Гарантийные обязательства», поскольку всегда осторожен и предусмотрителен.

Пример из личной практики: своего «беглеца» я нашла на бирже фриланса. Я тогда только начинала писать по правилам, а до этого писала свободные тексты про йогу и аюрведу, и увидела заявку на тексты как раз в этой тематике.

Первым заказом сразу же стал большой материал, к которому крайне необходимы были подробности о целевой аудитории заказчика, но клиент упорно избегал ответов на уточняющие вопросы, очень кратко заполнил бриф на статью, но текст очень-очень хотел и был готов даже заплатить больше. В перспективе он обещал еще заказы, и я была заинтересована в сотрудничестве.

Тогда я сделала такой ход: написала два коротких текста про один и тот же продукт заказчика, но для совершенно разных сегментов целевой аудитории. Клиент выбрал тот, что ему понравился, и на его основе я сделала большой материал. Все остались довольны, в дальнейшем заказчик уже не боялся подробных вопросов по статьям, и мы еще долго сотрудничали.

Зависимый

Клиент, которого кто-то привёл. У него практически никогда не бывает собственного мнения, он всё время ссылается на родственников («Моя жена мне вас посоветовала»), друзей или чьё-то экспертное мнение.

Зависимый клиент: окажите ему повышенное внимание

Как с ним работать

Такому трудному клиенту нужно уделить максимум внимания, оказать поддержку, выяснить проблему и помочь с её решением.

Заверьте его, насколько вам приятно с ним работать, — вот здесь умеренная лесть будет вполне уместна.

Услышав о том, на кого клиент ссылается, не спешите в угоду ему соглашаться и подтверждать это, поскольку тайное желание зависимого — стать независимым: используйте это, если хотите заполучить его расположение.

Зависимые оказываются достаточно гибкими в обсуждении условий работы и сотрудничества, поэтому смело можно отстаивать свои принципы, вооружившись, конечно, объективной справедливостью и этикой.

Пример из практики: моим зависимым клиентом оказалась женщина, которая пришла по рекомендации другого клиента, что показалось мне странным, ведь они с тем клиентом были на совершенно разных уровнях развития бизнеса, и мои тексты явно не подходили ей ни по стилю, ни по тематикам, в которых я сильна, а нужна была довольно компетентная, сильная статья.

Я вела долгие и осторожные переговоры с этой женщиной, в результате которых мы подружились, и выяснилось, что тому моему клиенту — своему другу — она всегда и во всем доверяет, поэтому и безоговорочно пришла ко мне.

Сотрудничества у нас с ней не случилось, а случились хорошие приятельские отношения. Я помогла ей найти подходящего для её бизнеса специалиста, а она спустя какое-то время «добыла» для меня очень хорошего постоянного заказчика.

Униженный

Клиенты этого типа не любят быстрых решений, потому что плохо знают, что им нужно. Они взваливают на себя слишком много, потому что не чувствуют своих границ и границ чужого влияния. Осознавая это, униженные стремятся скрывать эти недостатки, становясь контрол-фриками (в первую очередь, по отношению к себе) и замкнутыми скептиками. Такой клиент часто выглядит нервно-подавленным, его слова и действия непоследовательны и часто нелогичны.

Униженный клиент: проявите заботу

Как с ним работать

В первую очередь, не бояться и постараться перебороть первоначальное неприятие, если оно возникло.

Униженный глубоко в душе считает себя вообще недостойным всех людей на земле, поэтому важно расположить его к себе, показав, какие достоинства его личности или его дела, бизнеса подчеркнет ваш продукт или услуга.

Тщательно подбирайте слова и выражения, общаясь с таким клиентом. Любая мелочь может его расстроить, но, если вы найдёте подход к униженному, он навсегда будет вам верен, будет вас рекомендовать всем и всюду, что, кстати, может привести к другой крайности: он станет излишне навязчивым. Поэтому очень тактично и мягко установите границы вашего сотрудничества.

Пример из практики: работа с таким клиентом стала для меня одной из самых трудных. Клиент все время на что-то обижался, выражая обиду то короткими сухими сообщениями в скайпе, то длинными бессвязными тирадами в почте.

Впрочем, обиды были даже не на статьи, а на некоторые несогласованные особенности оформления или способов оплаты, но работа принималась, оплата приходила в срок, явных грубостей не было, так что мне обижаться было не на что, и работа продолжалась.

Я несколько раз делала клиенту умеренную скидку, дополнительно прилагала информацию, которая могла бы его заинтересовать, поздравляла его с праздниками, и в результате получила ту самую неприличную навязчивость и безосновательное ожидание, что я готова по первому зову выполнить любую просьбу. Сотрудничество всё-таки пришлось прекратить, но лишь потому, что я подняла общий уровень цен.

Контролирующий

Этот тип сложного клиента сразу производит впечатление уверенного в себе человека. Даже слишком уверенного. Он обычно легко идёт на контакт, и поначалу общаться с ним довольно комфортно. Но потом вы начинаете чувствовать себя неуютно. Многие слова контролирующего начинают расходиться с реальностью, хотя он позиционирует себя как очень ответственного человека. Бывает агрессивен, но быстро отходит.

Контролирующий клиент: будьте терпеливы

Как с ним работать

Будьте готовы к тому, что клиент начнёт вами манипулировать. А также будет стараться убедить в своей правоте и настаивать на своём до последнего.

Запаситесь терпением — его вам понадобиться много, поскольку у вашего клиента его нет вообще: он одинаково нетерпелив сам и нетерпим к другим.

Казалось бы, зачем с такими конфликтными клиентами работать вообще? Но у контролирующего клиента есть одно преимущество: он очень быстро вникает в суть дела, вам не придётся пускаться в долгие и подробные объяснения. Выдайте ему сходу выгоды и результат, который он получит после работы с вами. Не нужно вступлений, преамбул и глубокого погружения в его проблемы.

Пример из практики: для меня это самый беспроблемный клиент.:) Я сама люблю чёткие инструкции и порядок, поэтому техзадания этого клиента, расписанные кратко и по пунктам, были настоящей песней.

А потом он ещё к моему стыду находил опечатки в тексте и был этим чрезвычайно горд. Ну и пусть! Зато у меня есть хорошие темы, удовольствие от работы и галочка — на что обратить внимание в следующий раз.

Жёсткий

Клиент — закрытая книга. Как правило, перфекционист. Всё у него самое лучшее или близкое к тому: стиль письма чётко продуман, выверен до запятой, костюм на встрече идеально сидит, аксессуары грамотно подобраны. Жёсткий клиент завистлив, но скрывает свои проблемы. Узнать о его истинных желаниях вам вряд ли удастся, он аскетичен во всем — от способа изъясняться до стиля жизни. Кажется, ему вообще ничего не нужно. Но зачем-то он к вам пришёл.

Жёсткий клиент: никакой воды — чётко, только по делу!

Как с ним работать

Жёсткий клиент любит порядок — продемонстрируйте ему официальные документы, сертификаты, дипломы, лицензии. Это его успокоит и немного расслабит. Отстройтесь от конкурентов: докажите, что ваш продукт или услуга — лучший для него вариант. Одним словом, сделайте жёсткого клиента еще более совершенным, чем он был до встречи с вами.

Пример из практики: у меня было два таких клиента. И они заказали только по одному тексту, и в первую очередь интересовались, где я обучалась копирайтингу и как давно работаю. А потом я отказалась от сотрудничества.

Меня не так сильно заинтересовали их проекты, чтобы копать глубже. К тому же мне просто не очень комфортно рядом с перфекционистами.

Мы рассмотрели клиентов с решаемыми проблемами — то, с чем можно работать, обращая проблему клиента во благо себе и ему.

Какие проблемные клиенты бывают у вас? Пытаетесь ли вы с ними работать, находить подход или сразу расстаетесь?

Надежда Меркушева, копирайтер, редактор сайта azconsult.ru

Статьи про общение с клиентами:

Семь признаков проблемного клиента на фрилансе — Карьера на vc.ru

Привет друзья, я Сергей, с 2008 года я побывал в разных статусах: у меня были своя студия, мебельное производство, был фотографом, был фрилансером в разных специализациях. Почти всегда я продавал сам себя или услуги своей компании.

Сейчас я занимаюсь сбором/парсингом данных для компаний кому нужно сделать мониторинг цен на сайте, собрать базу фирм для рассылок или колл центра и тд.

И сквозь весь этот опыт у меня выработался некий свод «звоночков» — при которых следует насторожиться и посмотреть внимательнее на клиента, а при нескольких таких и вовсе отказаться от проекта.

Как я считаю — я на фриланс пошел для большей свободы, чтобы кайфовать по жизни, путешествовать и тд, Я живу на Бали и мне тут прекрасно, так зачем мне в жизни «плохой» клиент.

Итак давай те разберем довольно частые ситуации и что с ними делать

Сразу поправка — ни чего личного в плане клиентов, нас выбирают и мы выбираем.

1. Начнем с самого сладкого — если вы так или иначе понимаете что клиент в вас видит своего раба — «я тебе заплатил делай так и меня ни чего не волнует» — довольно часто встречаемая фраза.

Как выявить — как правило они очень директивны, они не слушают фрилансера — а они сами «гуру» и все знаю как надо сделать. Они не обсуждают ни каких компромиссов. Клиент всегда прав!!! Есть их точка зрения и неправильная!!!!!

Исключение пожалуй когда вы совсем новичок и ваш клиент действительно специалист и будет в вам роли ментора.

Уровень критичности — не работать.

Как должно быть — у клиента проблема/задача — вы ее решение, вы партнеры которые ее решают, которые договариваются как ее решить.

2. Постоянно торгуется и выбивает каждую копейку

Я таким клиентам говорю сразу так — смотри, я тоже хочу заработать на этом проекте, я дал оценку исходя из сложности и трудо затрат, если это выходит за ра

Работа с Трудными Клиентами (Проверенные Методики)

Сегодня я немного поработал в полях, буквально пору часов, пообщался с десятком клиентов. И мне не повезло, я поймал неадекватного клиента. Это периодически бывает с каждым продавцом. Таких клиентов в профессиональном сообществе продавцов, принято называть трудными (проблемными, сложными, конфликтными) клиентами. Хотя чаще продавцы используют слова: мозгоёб, неадекват, псих и т.п. Сегодня я решил поделиться опытом — что же делать с трудным клиентом, как с ним работать и как снизить потери от таких клиентов.

Типы трудных клиентов

Для начала давайте разделим трудных клиентов на несколько типов. Эти типы придумал я исходя из моего опыта, возможно, вы, что то добавите:

1. Конфликтный клиент – это тот, кто пытается манипулировать вами при помощи конфликтной ситуации. Важно понять, что такому клиенту от вас всё-таки, что то нужно. Возможно, какие то спец. условия, скидка и т.п. И он пытается достичь желаемого при помощи манипуляции. Это наиболее опасный тип клиентов т.к. он пытается выбить продавца из равновесия и лоббировать свои интересы с позиции силы;
2. Проблемный клиент – это тот, кто пытается решить свою проблему за счёт ваших ресурсов. Здесь важно уточнить, что если ответственность за сложившуюся проблему лежит на вашей стороне. И вины клиента нет, то это не клиент проблемный, это вы проблемная компания. К примеру, если клиент предъявляет претензии из-за неправильного ценника, то его претензии полностью оправданы. Но если клиент, просит продать товар по ценнику, который был вчера, а сегодня цена выросла, то это его проблемы что он не купил товар вчера. Продавать по вчерашней цене, вы ему не обязаны.
3. Сложный клиент – это когда трудозатраты на обслуживание данного клиента выше, чем обычно. К примеру, клиент требует очень подробную информацию о товаре, той которой продавец не владеет в силу её незначительности. К примеру, если у продавца в автосалоне поинтересоваться из какого металла сделана рулевая тяга и какая точная её длинна, вряд ли вам дадут ответ сразу. Но если клиенту это важно, то узнать эту информацию можно.
4. Клиент с не выявленным мотивом – иногда понять, что же действительно хочет клиент невозможно. Скорей всего клиент и сам не знает чего он хочет. Поскольку продавец это не санитар психбольницы и если поведение клиента не имеет мотивов, клиента нужно отправить искать приключений в другом месте или просто его не трогать. Данный тип я хотел назвать – маразматичным клиентом, но решил, что это будет не корректно. 3 года подряд я работал в одном и том же магазине, и каждый день в него приходи помятого вида мужичок и смотрел телевизор. Проблема была в том, что показывали по телевизору один и тот же демо ролик длительностью 5 минут. Зачем он так делал не ясно, но поскольку проблем посетитель не приносил, никто его не трогал.

Могут ли эти типы быть собраны в одном клиенте? Конечно, могут, хотя это не так часто встречается. Инструменты работы с каждой категорией разные и грамотный продавец должен уметь отличать клиентов и занимать правильную позицию.

Методы работы с трудными клиентами

Разберём действия сотрудника при общении с различными типами трудных клиентов.

Как вести себя с конфликтным клиентом

Прежде всего, вы должны понять, что цель данного человека – это выбить вас из колеи, чем более эмоционально вы на него реагируете, тем хуже. При этом, Вас выслушивать такой клиент не намерен. Это очень сильно затягивает диалог, решить вопрос с конфликтным клиентом быстро не получится. Вот основные правила работы с таким клиентом:

• Проявлять спокойствие и невозмутимость. Не подавать вида, что его слова Вас как то задевают;
• Дать возможность выговориться клиенту, не стоит его перебивать;
• Говорить медленно, тихо и монотонно. Это его рано или поздно успокоит;
• Использовать технику активного слушания, демонстрировать, что вы понимаете, что хочет клиент;
• Не спорить, не обвинять клиента. Ваша задача предложить выход из ситуации, а не
• Предлагать выход из ситуации, аргументированно объяснять, почему вы не можете сделать, как просит клиент;
• При проявлении агрессии, мата сразу закончить диалог, сказать, что вызываете полицию для составления административного правонарушения. Указать, что есть свидетели.

Долго говорить на эмоциях очень трудно. Рано или поздно, конфликтный клиент устанет и сам даст слабину. Всё что Вам требуется это измотать клиента своей невозмутимостью и готовностью слушать его.

Как вести себя с проблемным клиентом

Проблемный клиент, пытается вас обвинить в каком либо действии, хотя вы к нему не имеете отношения. Опасность данный вид клиентов представляет для тех, кто не обладает должным опытом работы и не понимает разделения ответственность между продавцом и клиентом. Так же трудности могут возникнуть у тех, кто излишне клиентоориентирован. Это когда сотрудник настолько ценит клиента, что готов наносить ущерб интересам компании и самому себе.

Методика работы с проблемным клиентом очень проста – нужно уметь разделять ответственность компании, продавца и покупателя. И если клиент не переходит в другие стадии трудных клиентов, то работать с ним легко. Единственный навык, который вам необходимо выработать, это умение отказывать, не говоря слово «нет». Вот небольшое, обучающее видео про это:

Как вести себя с сложным клиентом

Сложные клиенты встречаются очень часто. Они не представляют никакой угрозы если продавец делает, то что хочет клиент. Проблема может возникнуть, если продавец решил отказать в законной просьбе клиента. Банальная ситуация, клиент купил в магазине телевизор и просит помочь продавца донести товар до автомобиля. Продавец, естественно недоволен, от него требуются лишние трудозатраты, и может отказать в этой просьбе. Но Закон о защите прав потребителя, а именно постановление 55 говорят:

«В случае доставки крупногабаритного товара силами покупателя продавец обязан бесплатно обеспечить погрузку товара на транспортное средство покупателя»

Поэтому продавец очень хорошо должен знать законы и права как свои, так и клиента. Если требования клиента законны, они должны быть удовлетворены.

Чем опасен трудный клиент?

Что делает неадекватный клиент? Он выносит мозг продавцу на пустом месте, раздувает из мухи слона. Он спорит, ради самого спора, он получает удовольствие от того что вам неудобно и некомфортно. Таких людей часто называют эмоциональными вампирами. И каждый продавец знает об их существовании, потому что сталкивался с ними не раз.

Неадекватный клиент несёт в себе ряд проблем:

1. Потеря времени. На общение с таким персонажем, может уйти куча времени, а толку никакого. Ведь скорей всего он ничего не купит.
2. Потеря настроения. Такой клиент может выбить из седла самого опытного продавца, забрать весь его положительный настрой и уйти. Это уже более опасно, ведь эмоциональный настрой напрямую влияет на успешность сотрудника в продажах.
3. Конфликты с руководством и коллегами. Как правило, такие клиенты, взорвав мозг продавцу, требуют руководителя. Если даже не поговорили с боссом, то они могут оставить негативный отзыв в книге жалоб и что ещё страшнее на яндекс маркете. За негатив на маркете в крупных сетях увольняют даже директоров.

Неопытный или чрезмерно суровый руководитель, может ругать своих подчинённых, не разбираясь в деталях и фактах. Таким образом, неадекватный клиент сети смуту в коллективе. А что до продавца, так он чувствует себя сначала униженным клиентом, а потом ещё и руководителем. Это действительно тяжело.

Да, в учебниках пишут что «клиент всегда прав«, естественно мы не должны рушить этот миф для клиента. А в целом это далеко не так. Человек обладая определенным социальным статусом, не может быть всегда прав только потому, что у него такой статус. Клиент который пьян, неадекватен, заносчив, хамоват и и.п. не может быть прав. И даже если у продавца случился конфликт с таким клиентом, менеджмент должен быть на стороне продавца. Возможно, не публично. Но выбирая между своим сотрудником и неадекватом, я рекомендую выбирать сотрудника.

Само собой каждый случай жалобы со стороны клиента, должен быть разобран руководителем. Многие продавцы привыкли вешать на неадекватность клиента все свои промахи и проблемы. Это классическая манипуляция персонала, и каждый управленец должен знать, что его сотрудники так будут проверять его на прочность.

Как снять стресс после общения с трудным клиентом

Каждый управленец должен научиться себя и своих продавцов справляется с негативными эмоциями, которые им передали клиенты. Для достижения этой цели есть ряд проверенных методик.

Контролируйте свой разум

Забудь о прошлом и будущем, погрузить в настоящее. Наши мысли постоянно находятся не в настоящем. Мы любим, вспоминать прошлое, особенно ошибки и провалы. Если мы не вспоминаем прошлое, то думаем о будущем, как правило о тех опасностях которые там нас ждут. Так устроен наш мозг, он старается нас обезопасить. Именно за счёт этого мы и выжили. К сожалению, это неэффективно когда требуется концентрация и положительные эмоции.

Нужно научиться контролировать свои мысли, как только чувствуете, что вы погружаетесь в прошлое или будущее, говорите своему мозгу «стоп». Это как перезагрузка компьютера. Нужно взять, полностью сбросить все настройки на ноль.

На мой взгляд, эффективней всего использовать для этого технику якорения. Якорь — это ваша мощная положительная эмоция, которая нужна чтобы вытеснить всё плохое. Эта эмоция должна направлять ваши действия. К примеру, когда мне тяжело, я достою смартфон и листаю фото своих детей. Радуюсь, какие они у меня классные, это позволяет уйти от негатива. Самое главное, с детьми я связываю работу. Для благополучия детей, я должен быть эффективен на работе. Иначе никак.

Вы должны найти свои положительные мысли, которые будут вас подводить к нужным для вас действиям. Эта работа проводиться один раз и действует достаточно долго. Прежде всего, найдите для себя — сверх цель. Для меня это успешное будущее своей семьи. Уверен, что такие цели можно найти каждому, главное хорошо подумать — что для вас действительно важно, что вас по настоящему увлекает и заставляет ваш мозг испытывать положительные эмоции. Я кстати люблю подумать о грядущих выходных, подумать, чем на них заняться, куда сходить, что увидеть.

Коллектив за вашей спиной

Как я уже писал — продавца должен поддерживать руководитель и коллектив. Поэтому я рекомендую развивать в себе и в своих подчинённых навык эмоциональной поддержки сотрудников.

Она включает в себя следующие моменты:

1. Сотрудник должен иметь возможность рассказать о своих проблемах с клиентом. Продавец, как и любой другой сотрудник, должен иметь друга на работе который, его понимает и поддерживает.
2. Правильные зоны отдыха. Хорошая зона отдыха помогает быстро восстановить силы для дальнейшей работы. Зона отдыха должна переносить сотрудника из мира клиентов в мир отдыха и релакса. Задача переключить мозг с работы, на что то другое.

Вот фишки, которые себя зарекомендовали:

• Боксёрская груша Герман;
• Аквариум;
• Бесплатный кофе или соки;
• Кикер, пин понги другие игры;
• Читальный зал — анекдоты и юмористическая литература;
• Игровая приставка;
• Спортивный зал;

Организовав пространство для отдыха сотрудников. Введите правила его использования и поддерживайте культуру правильного и здорового отдыха. В целом, оформление отделов продаж я разбирал в данной статье.

3. Ритуалы для поддержания тонуса. Я уже писал про ритуальные танцы хака. Суть проста, если вы выучить какой либо ритуал с сотрудниками и будущие его ассоциировать с успехом. То рано или поздно, положительными эмоциями будут заряжаться люди просто от повторения ритуала. На этом простом принципе основаны все религиозные культы. Ритуалы и привычки, формируют стабильность и веру в светлое будущее.
4. Общая идея. За хорошую идею и умирать не грех. Правильная идея и хорошая её подача, творит чудеса. Задача руководителя сформировать эту идею, ежедневно про неё рассказывать и вовлекать персонал. Кстати, в большинстве случаев продавцами работают молодые люди, у которых каких-то своих идей ещё нет. Их намного проще, вовлечь и завербовать, чем сложившихся взрослых людей, которые отлично знают что им нужно и обладают шаблонным мышлением.

К сожалению универсальных способов для того чтобы придать бодрости сотруднику нет. Прежде всего, нужно начать признавать эту проблему и её важность, затем начать системно помогать персоналу. Это сократит отток персонала из-за эмоционального выгорания.

как распознать проблемного клиента на старте / Хабр

Автор рисунка Денис Мишунов
Моя компания НеВсем давно уже прочно обосновалась на первых местах по запросам, связанным с аудитом сайтов во многих городах Поволжья. Вот уже несколько лет мы делаем их все больше и больше, поэтому о качестве веб-сайтов и о том, как ведется разработка и подготовительный этап, знаем очень хорошо. И со стороны клиента и со стороны студии.

Бывает так, что веб-студии виноваты только в том, что вообще взялись за эти проекты (да-да, виноваты в 99% случаев обе стороны, и было бы интересно почитать ответную статью от клиентов веб-студий).

Данная статья – развернутый чек-лист по определению клиентов, с которыми наверняка будет «горько». Для разработчиков, которые не хватаются за каждый заказ, это будет повод с легким сердцем отказаться от проекта. В этом случае вы не только сэкономите время и нервы, но и репутацию сохраните.

1. Нет понимания, зачем?

Слово «зачем» подразумевает цели, выраженные в цифрах – деньги, сроки, объемы реализации, глобальные цели компании. Особенно важно участие ЛПР или владельцев бизнеса на этом этапе.

У грамотных руководителей есть полное понимание бизнеса, процессов внутри компании и место сайта во всем этом. Здесь можно определиться с тем, какой минимальный результат нужен от веб-студии. Либо выводы, что сайт поставленные задачи решить не сможет.

Для меня отсутствие четко выраженных целей – это главная причина отказаться от сотрудничества. Есть исключения, например, когда наличие сайта (любого) это требование закона, но я говорю о коммерческих ресурсах.

2. У меня это в первый раз…

Даже грамотный менеджер не спасет сайт, если у заказчика не было опыта работы с веб-студиями. Чтобы не плодить много текста, сделаю подпункты. Ситуации могут случаться и с опытными клиентами, но в большей мере относятся к новичкам.

2.1. Нет доверия

Когда вы ведете беседу с клиентом-новичком, вся ваша речь для него звучит как «бла-бла-бла-сайты-бла-бла-бла-деньги».

Беда на этом этапе в том, что на сотрудников веб-студии смотрят, как на жуликов, которые продают воздух. Если же клиент пришел с идеей нового интернет-проекта из сектора реальной экономики или с «шальными деньгами», которые нужно куда-то срочно вложить – можно сразу ставить крест на проекте. Вряд ли вам на первых встречах даже идею расскажут. Иначе «сопрут-с».

Построить доверительные отношения можно только постоянным общением и обучением. Но здесь я бы время свое не стал бы вкладывать. Потому что клиент хочет все…

2.2. «За слишком дешево»

Объяснять про процессы в студии, стоимость нормо-часа и прочее бесполезно. Ведь вы в итоге все равно по ощущениям клиента продаете «воздух». Донести, что сайт – это образ компании в интернете, достаточно сложно. Хотя образа-то никакого может и не быть, если заказчик описывает себя в форме «мы такие, как все».

Поэтому пусть лучше идет такой клиент за первым сайтом к фрилансерам (никого не хочу обидеть). И, наученный опытом, приходит к нам.

2.3. Синдром пропавшего клиента

Для новичков очень характерная черта – появляться и пропадать в любое время без возможности дозвониться или как-то связаться. Поэтому никаких работ до заключения договора и поступления на счет денег делать ни в коем случае нельзя.

2.4. Пустышка без контента

Допустим, мы успешно прошли все этапы и заказчик оказался на редкость подготовленным. Возникает вопрос с контентом. Как правило, его нет или некому делать, а платить фотографам, копирайтерам и даже выделить специалиста для ответа на вопросы, клиент не готов.

Финиш.

3. Здравствуйте, я новый менеджер

Это тоже одна из частых причин разработки нового сайта. В компанию приходит новый энергичный сотрудник, который в очередной раз говорит, что «все должно быть по-другому». Начинается дикий креатив, который не решает описанных выше проблем с контентом и процессами у заказчика.

Тратятся время, деньги. Долгие согласования, вымученный результат…Новый сайт работает еще хуже, чем старый, а менеджер уходит из компании спустя 3-4 месяца.

4. Слишком много ожиданий

Это поиск «серебряной пули». Слепая вера, что технологии и красивые картинки могут резко улучшить положение заказчика на рынке. Обычно такая ситуация возникает, когда все уже плохо: продажи падают, сотрудники бегут из компании, а немногочисленные клиенты пишут негативные отзывы.

В этом случае у руководства нет понимания, что любую технологию можно скопировать и тиражировать. Она не является преимуществом сама по себе, и нужно прежде всего, искать и решать проблемы внутри компании. В конце-концов, заказ с сайта кто-то должен обработать и проследить за его выполнением…

Здесь же имеет смысл добавить, что перед разработкой неплохо бы изучить нишу, спрос, конкуренцию и прочее. Может оказаться, что компании вовсе и не сайт нужен, а тот же инстаграмм.

5. Перфекционизм клиента

Самый опасный враг. Нужно объяснить клиенту, что разработка сайтов и интернет-маркетинг – процессы итерационные, и может получиться, что через год придет понимание – сайт и рекламные кампании нужны кардинально другие. Об этом скажут аналитика статистики посещений и данные отделов продаж.

Когда у компании на проверку своей бизнес-гипотезы всего 4-5 месяцев, а штаны уже готовы вот-вот упасть, не до проверки запятых в тексте. Нужны продажи.

Есть еще один момент в перфекционизме, о котором забывают: дотошность обычно проявляется только в сфере компетентности. Например, один и тот же текст разные специалисты будут критиковать с совершенно противоположных сторон. Для корректора важны запятые, для издателя – шрифты, бумага, сроки, а для читателя – в основном, смысловая часть.

Поэтому главная задача разработки – выдать минимально готовый продукт по требованиям ТЗ, а не работа ради работы. Это долгострой, который в итоге из-за быстро меняющейся среды через полгода умираем сам собой.

6. Мы точно знаем, чего хотим

Клиент такого типа рассматривает разработчика в качестве «литературного негра» и не понимает, что сотрудничество подразумевает обмен мыслями обеих сторон.

Они не рассматривают альтернативные варианты решения задач. И они точно знают, что одностраничник решит все их проблемы.

В итоге заказчик влезает во все процессы, и если PM даст прямой доступ к дизайнеру и программистам, нервный срыв им обеспечен.

7. С порога навязывают свои условия

Необоснованные изменения в договоре или вымаливание скидок – верный признак того, что веб-студия еще и должна в итоге окажется.

Скидку нужно давать за что-то. Например, когда сотрудничество уже состоялось, и обе стороны остались довольны результатом.

8. Нет распределения ролей/обязанностей

Отдельный человек от заказчика, который имеет право принимать решения и несет за них ответственность – обязательное условие, которое должно быть приписано в договоре. Если же на встречи приходят то одни, то другие люди, стоит задуматься о том, что условия договора, ТЗ и прочие договоренности будут постоянно меняться по ходу работы. Вряд ли это положительно скажется на результатах работы.

P.S. А как срабатывает ваша «чуйка»? Когда внутренний голос говорит вам: «не лезь в это дело, дружище»?

Откуда берутся проблемные клиенты

Вы знаете, что конфликтов не существует? Не может быть? Может. Совсем недавно я тоже считал, что конфликт — это двигатель прогресса. Но теперь я несколько сменил эту позицию, и виновником стала одна небольшая книга «Выбор: правила Голдратта» Элии Голдратта.

Конфликтов не существует

В книге меня особенно зацепил принцип, который гласит — конфликтов не существует, они есть плод ошибочных суждений, и что из любой сложной ситуации можно извлечь выгоду обоим сторонам противостояния. В своей же практике и на собственном опыте я сталкиваюсь с прямо противоположным — конфликты преследуют нас то там, то тут. Для бизнеса это, в общем-то, норма.

Но что если Голдратт прав? Это ведь будет настоящий прорыв как для бизнеса, так и для личной жизни. А каково это будет для восприятия и мышления, об этом и думать страшно.

Погружаемся в тему

Итак, я должен был убедиться в том, что действительно любое противоречие — это всего лишь косяк мышления, и всегда есть выгодное обоим сторонам решение. Для проверки я сделал следующее. Я собрал информацию о провалах последнего времени в нашей компании, в основном, они связаны с работой с клиентами. И поставил перед собой следующие вопросы: что хотели мы, для чего мы это хотели, что хотел клиент, для чего он это хотел, какая у нас с клиентом общая цель? Ответы на эти вопросы позволили составить диаграмму разрешения конфликта, которую мы, кстати, используем при решении маркетинговых задач, но почему-то никогда не пытались примерить на отношения с клиентами.

Подробнее про диаграмму разрешения конфликта рассказывается в этом видео, посмотрите, это действительно полезно.

Результат

Все «проблемные» клиенты становились таковыми по одной и той же причине: мы не получали достаточной ценности от работы над проектами этого клиента.

Т.е. затраты на реализацию данных проектов не покрывались получаемой выгодой.

Пытаясь интуитивно решить этот конфликт, мы старались минимизировать время работы над этими проектами, что только приводило к усилению противоречий и падению качества работы, что для нас очень больно, учитывая нашу специфику и подход к ценообразованию. В общем, петля на шее наших отношений затянулась туже некуда, и мы сами же ее себе упорно стягиваем.

Как можно разрешить проблему

«Ну, вот он, конфликт», — скажете вы. Голдратт ошибся. Нет, это еще не все. Когда мы выяснили причину, мы должны найти корень всех зол и предпринять шаги для оздоровления ситуации. Когда мы выяснили что проблема в том, что нам не удается получить достаточную выгоду от работы над проектами этих клиентов, нам, согласно заповедям Голдратта, следует найти неверную логическую посылку, которая приводит к этому конфликту.

Искать ее на стороне клиента, на мой взгляд, бесполезно и бесперспективно. Убедить его сменить что-либо было делом крайне затратным и только усугубило бы положение дел. Поэтому нам ничего другого не остается, как найти решение конфликта в нас самих. И удивительно, но такое решение есть.

Возможное решение

Кратко суть его заключалась в следующем. Для того, чтобы мы могли комфортно и эффективно работать над клиентскими проектами, мы должны получать больше выгоды. Вот тут и закралась главная наша ошибка. Выгоду мы неверно свели только к сумме бюджета проектов данного клиента, которые, к слову, были ниже наших средних цен, что задавало напряжение с самого начала работы.

Поскольку на бюджет повлиять мы никак не могли, мы должны были найти как минимум адекватную замену в нематериальных выгодах. Такой подход позволил бы нам разрешить наш конфликт и удовлетворить все стороны — и себя, и партнеров. К примеру, это может быть совместный маркетинг, рассылка наших материалов по базе клиента и тому подобное, думаю, мы бы нашли решение, если бы к тому времени не заморозили отношения.

То есть, какой бы сложный не был конфликт, выход, а точнее его разрешение, есть всегда. Теперь я это понимаю и вижу, насколько легкой и простой может быть ситуация, если подойти к ней системно.

Что делать

Поезд по решению этих конфликтов уже ушел, и проблемный клиент перестал быть клиентом. Что ж, нам хороший урок и минус в карму. Но вопрос актуален, и одного знания об отсутствии конфликтов недостаточно для их предотвращения в будущем. Нужно сделать нечто большее. Но первое, с чего мы должны начать, это принять, как максимум в бизнесе, да и в личной жизни тоже, положение об отсутствии конфликтов. И при первых же звоночках о проблемах, выяснять, а что кроется за ними на самом деле, и вместо усиления наката на противника искать решение, которое переведет отношения из состояния конфликта в состояние взаимовыгодного сотрудничества.

Инструменты

Для всего этого подойдут инструменты, разработанные самим Голдраттом — дерево разрешения конфликта и дерево текущей реальности. Подробнее про дерево текущей реальности можно послушать в этом выпуске подкаста «Большое дело».

Как внедрить их на уровне всей компании, я пока не знаю. И это еще только предстоит сделать. Но, что точно реально, так это понимание этого простого принципа «конфликтов не существует».

Так откуда берутся проблемные клиенты? От нас. Мы сами их создаем.

Если вам показалась интересной данная тема, советую прочитать книгу Элия Голдратта «Выбор: правила Голдратта».

Более полное осмысление этой книги можно прочесть в статье «Как вывести себя и свой бизнес на новый уровень. 5 принципов доктора Голдратта».

Как работать с проблемными клиентами

У всех, кто работает в сфере услуг, так или иначе возникают проблемные клиенты, конфликты с ними и недопонимание…

Это небольшой пост из личного опыта о том, как обрабатывать проблемных клиентов, чтобы работа с ними была легкой и приятной!

На самом деле — проблемных клиентов не существует, бывает лишь дисбаланс между их ожиданиями от твоей работы и суровой реальностью…

Главный принцип работы с клиентами

Основа клиентской работы это подгонять реальность под ожидания клиента, либо же заранее прорабатывать и корректировать сами ожидания. И сегодня я расскажу про несколько способов корректировки ожиданий и даже расскажу про свою модель, которая позволяет мне работать исключительно с лояльными клиентами, напрочь избавившись от геморойных… А про геморрой в сфере оказания услуг я знаю не понаслышке.

Интересно? Тогда читай далее!

Начнем с основополагающего тезиса:

Все проблемы в клиентской сфере связаны с расхождением ожиданий и действительности.

Причем тут совершенно не важно то, на сколько качественно ты выполняешь свою работу! Если результат совпал с ожиданиями — все отлично, если результат превысил ожидания — ты истинный эксперт своего дела, но если результат и ожидания оказались в разных плоскостях (даже, если ты сделал свою работу чудесно) — ты говнюк!

Вот как в реальности устроена любая работа с клиентами. И это совсем даже не про SEO, точнее это далеко не только про SEO — это про любую модель, в которой присутствует человеческое взаимодействие. Даже, если ты мастер по наращиванию ресниц

Начинаем раскопки

Нередко мне приходится видеть ситуации, когда SEO специалист выполнил свою работу на отлично и сайт вышел в ТОП по наиболее жирным запросам и принес клиенту трафик и заказы, но несмотря на это, клиент все-равно отваливается.

У него могут на ровном месте произойти — «кончились деньги» или «вынуждены остановить сотрудничество, дело не в вас» или он может просто пропасть…

Наряду с этим часты ситуации, когда ты даешь клиенту посредственный результат, но несмотря на это, он продолжает с тобой работу из месяца в месяц и будто не обращает никакого внимания на то, что особых результатов нет и по сути это просто слив бюджета…

Уверен, что каждый сталкивался с подобными ситуациями, потому как они типовые!

Почему так происходит?

Все просто…

Дисбаланс ожиданий и реальности. Причем с ожиданиями не все так просто и порой они не очевидны не только для тебя, но и для самого клиента!

Да, именно так.

Нередко клиенты сами не понимают, чего хотят и не готовы к серьезному вовлечению в процесс. Первым делом необходимо разобраться с кашей в их головах и максимально все конкретизировать.

Именно для этих целей и был создан подход с брифингом. Доводилось тебе видеть типовые брифы на продвижение сайта или же на разработку сайта?

А ты знал, что одна из главных задач правильного брифа — выявить реальные ожидания клиента для дальнейшей корректировки?

Еще до корректировки ожиданий необходимо провести базовые фильтры самого клиента, которые позволят избавиться от заведомо неадекватных ожиданий (именно неадекватных ожиданий, а не неадекватных клиентов, хотя и такие встречаются, но заметно реже).

Неправильные установки

Список наиболее частых проблем и неправильных ожиданий в клиентском SEO:

1. Тратят на SEO последние деньги

Самый плохой подход. Данный подход говорит о полном отсутствии стратегического планирования внутри бизнеса. Бизнес должен быть уже настроен и функционировать.

Это несерьезный и незрелый подход, который заведомо обречен на провал. От таких клиентов рекомендую отказываться сразу же.

Типовой посыл от таких клиентов может выглядеть следующим образом:

«Мы уже столько денег слили на наш сайт и ничего не помогает, мы все в долгах и вы наша последняя надежда, если вы нам не поможете мы будем вынуждены закрыться»

Это модель и психотип вечной жертвы — правильно выстроить работу с такими клиентами крайне сложно…

2. Не готовы самостоятельно включаться в процесс улучшения сайта

Тут либо сам владелец бизнеса включается, либо же выделяет на это отдельного человека — важна сама суть того, что клиент понимает всю серьезность мероприятия и готов со своей стороны приложить максимум усилий для успешности проекта.

Если клиент этого не понимает еще до начала сотрудничества — каши с ним не сваришь…

3. Воспринимают подрядчика как удаленного сотрудника

Не могу сказать, что данный подход плох для клиента, но он недопустим для самого подрядчика. Такие клиенты просто съедят тебя заживо, поэтому держись от них на расстоянии пушечного выстрела.

Они будут стараться оценить твою работу в человеко-часах и постоянно напоминать о том, что он сам бы выполнил эту задачу за столько-то часов. Ок — пусть делает сам!

Это были базовые фильтры, которые призваны отсеять клиентов с совсем неадекватными ожиданиями. Со всеми остальными можно работать!

Дисбаланс ожиданий

Не так давно мне написал один из учеников и излил душу, мол приходят клиенты, делает им все услуги круто, но они регулярно отваливаются – почему так?

Проблема в дисбалансе ожиданий и очень важно расставить все приоритеты еще на берегу.

Классическая модель стабилизации ожиданий клиента с действительностью вашей работы – проработка ожиданий через бриф.

Задача брифа не столько понять проект клиента, сколько увидеть его реальные ожидания.

Уже при заполнении брифа видны такие нюансы, как несерьезность подхода, ведь заполненный кусками бриф с нелепыми отмазками напрямую говорит о том, что подобные вещи будут ожидать вас и в дальнейшей работе.

Через бриф мы можем увидеть реальные ожидания, например то, что клиент воспринимает SEO, как волшебную кнопку или же то, что он расценивает вас как удаленного сотрудника в штат.

Поэтому при проектировании брифа ваша главная задача составить список вопросов так, чтобы клиент сам описал свое видение процесса и вы могли увидеть этот самый процесс его глазами и при необходимости скорректировать, либо же отказаться от проекта

История из практики о корректировке ожиданий:

Когда я еще брал клиентов на классическое SEO (в данный момент я работаю исключительно в формате кураторства)— возникла следующая наглядная ситуация:

При изучении заполненного брифа я увидел, что клиент ожидает получить работу полностью под ключ, потому как у него серьезный бизнес и он просто не имеет времени включаться в SEO…

Но я не оказываю услуги комплексного SEO + внедрения, я лишь прорабатываю на своей стороне все необходимые файлы и отдаю их клиенту на внедрение.

Видишь явный дисбаланс?!

Так вот — мы его выявили еще на начальном этапе и конечно же смогли скорректировать.

Как говорил магистр Йода — «чтобы победить врага своего — ты должен знать имя его».

Потому как я никогда не выполняю правки по сайту на своей стороне (про это уже неоднократно писал ранее) я предложил им вариант взять в штат дополнительного сотрудника и пояснил по выгодам своего штатного программиста (выгоды и в самом деле значительны), более того — данный человек взял на себя и обязанности по администрированию сайта. В итоге WIN-WIN — все довольны, ожидания клиента скорректирвоаны и я продолжаю работать в комфортном мне режиме.

Моя модель корректировки ожиданий

Касаемо брифов… Классическую модель с брифами я уже давно не использую и сейчас поделюсь своим текущим алгоритмом действий, который показывает максимальную эффективность:

Я лично практикую модель с проработкой индивидуальных скринкастов и сегодня я расскажу про эту модель более подробно…

Индивидуальные скринкасты

Ранее я уже неоднократно упоминал тему индивидуальных скринкастов, например, когда разбирал свою воронку по привлечению клиентов.

Мои скринкасты построены на основе классической вебинарной модели запуска продукта и содержат соответствующие тригеры.

Давайте разберем мою структуру индивидуального скринкаста.

Вся модель представляет из себя запись индивидуального видео-скринкаста, общей длительностью 20-30 минут, который построен на базе четкой пошаговой структуры.

Структура индивидуального скринкаста:

1.Небольшой аудит и поиск точек роста

Если кратко — в рамках данного этапа я в реальном времени анализирую проект и нахожу его точки роста, тем самым показывая индивидуальный подход.

Цель этапа:

Цель данного блока показать индивидуальный подход и заинтересовать к дальнейшему просмотру. Данный блок с первых минут формирует лояльность и резко выделяет на фоне любых других студий и конкурентов.

2.Показ близкого по духу кейса в реальном времени

В этом блоке я показываю один из своих проектов, которые были у меня в продвижении. В идеале это проект той же или близкой тематики. Если таких нет, то это проект аналогичного типа (магазин или сайт услуг или агрегатор и так далее)

Цель этапа:

Цель данного блока показать экспертность через уже выполненные работы. В реальном времени можно показать метрику какого-либо проекта и его позиции.

После просмотра данного этапа клиент уже по сути «твой». Эмоциональный фон максимальный и остается только честно рассказать про свои условия как есть, не кривя душой

3. Конкретизация условий

Рассказываю про условия работы со мной как есть. Бех хитростей и недосказанностей. Такой подход позволяет еще больше увеличить уровень доверия. Специально не обхожу скользкие моменты и острые углы, а целенаправленно прорабатываю их. Говорю, что залогом успеха проекта является непосредственное включение клиента в работу, говорю про условия, в которых может не получиться и так далее.

Максимальная конкретика, честность и открытость — это реально подкупает людей!

Цель этапа:

Один из важнейших этапов, который призван расставить все точки на берегу. Именно этот блок является залогом успешной дальнейшей работы. И именно тут мы сводим ожидания клиента с реалиями вашей дальнейшей работы.

Таким образом, я прорабатываю все условия и скользкие моменты еще до начала работ, расставляю все точки над I и сращиваю ожидания клиента с реалиями своей работы.

Еще данную методику называют проработкой диверсии – если вы видите или прогнозируете, что в какой-либо жизненной ситуации у вас могут возникнуть проблемы – не надо ждать наступления этих проблем, а необходимо действовать наперд, заранее инициировав выход этой проблемы на свет в самом легком виде, чем потом разгребать проблемы.

Опять же – на основе работы – если, к примеру, вы ожидаете какую-либо проблему и эта проблема всплывет сама по себе во время работы с клиентом – скорее всего у вас будет серьезный конфликт. Если же вы заранее проговорите эту проблему еще до начала сотрудничества, тоесть на берегу, то в 99% она адекватно воспринимается клиентом, а в случае наступления этой проблемы уже не возникает конфликта.

Итог статьи и основные мысли

Как итог и общая мысль всей статьи — самое важное в клиентской работе — еще до начала самой работы свести ожидания клиента с действительностью вашей работы и сделать это максимально красиво.

В таком случае о проблемах с клиентами вы забудете, как о страшном сне, а с самими клиентами у вас будут теплые и доверительные отношения.

Например я просто тащусь от работы со своими клиентами, с некоторыми из них я даже встречаюсь в неформальной обстановке и я рад, что они у меня есть. Они во многом позволяют развиваться мне, а я им.

Если же ты начинаешь работу с хитрости и недосказанности, то как и в любых других человеческих отношениях — в конце вы все будуте разочарованы…

А как ты прорабатываешь ожидания клиентов и прорабатываешь ли вообще?

Поделись своими техниками в комментах к этой статье.

Как привлечь больше подходящих клиентов в свой бизнес

В какой-то момент большинство фрилансеров, консультантов и руководителей понимают, что существует всего два типа клиентов:

1. Идеальные клиенты,
2. «Неидеальные» клиенты

Теперь, независимо от того, определен ли у вас идеальный клиент или вы все еще находитесь в процессе его выяснения, полезно иметь простое руководство, которое вы можете использовать, чтобы найти более крутых клиентов, сводя к минимуму вашу подверженность проблемам клиентов, и у меня есть только руководство, которым я хочу поделиться с вами ниже.

Давайте перейдем к делу.

Трудное решение

В 2006 году мой первый бизнес только начинал развиваться, когда я столкнулся с трудным решением.

Видите ли, после нескольких месяцев 80-часовой рабочей недели мой бизнес вырос до ~ 4000 долларов в месяц, но я был совершенно несчастен.

Большую часть времени я тратил на тушение небольших пожаров для нескольких проблемных клиентов.

Единственная проблема заключалась в том, что эта горстка клиентов также составляла большую часть моего дохода, что поставило меня перед трудным выбором.

Должен ли я продолжать жить по-прежнему и оставаться несчастным?

Или я должен сократить мертвый груз и найти способ наверстать деньги?

После пары дней раздумий ответ стал ясен.

Пришлось уйти проблемным клиентам.

Кто мой идеальный клиент?

Каким бы забавным ни было увольнение проблемных клиентов, теперь я столкнулся с проблемой возмещения утраченного дохода и его быстрой замены.

Я решил, что пора серьезно задуматься о том, каких клиентов я хочу обслуживать, а каких нет.

Я начал с простого наблюдения: Я хотел, чтобы больше клиентов были ориентированы на результат, а не на цену.

Это означало, что мне нужно было полностью переосмыслить свою маркетинговую стратегию и сосредоточиться на том, как мои клиенты воспринимают меня.

Я больше не мог быть «универсальным» поставщиком. Пришло время адаптировать свои маркетинговые и коммуникационные стратегии для привлечения клиентов, которых я хотел в своем бизнесе.

После капитального ремонта моего веб-сайта, появления новых маркетинговых материалов и повышения цен на 400 процентов мой бизнес, наконец, встал на правильный путь.В течение шести месяцев после этих изменений мой бизнес приносил 6000 долларов в месяц.

Поиск подходящего типа клиентов для вашего бизнеса

Оглядываясь назад, я чувствую, что мне очень повезло, что я пережил это страшное время.

Но мне очень хотелось, чтобы было простое руководство, которое я мог бы использовать тогда, чтобы помочь мне во всем разобраться. Итак, чтобы помочь заполнить эту пустоту для других предпринимателей, я решил создать это руководство.

Когда я думаю о своих клиентах, я считаю, что лучше всего думать о них в этих четырех основных категориях.(Примечание: это для B2B. Если вы занимаетесь бизнесом B2C, этот рисунок предназначен для вас.)

Нерационально бесплатно : Эти клиенты — дно. Требуют значительного обслуживания, требуют, но, что наиболее важно, они сосредоточены на том, как они могли бы получить те же результаты БЕСПЛАТНО, если бы они не использовали вас. Избегайте этих клиентов, они просто кошмар. Цена Покупатели: Эти клиенты сосредоточены на том, как получить лучшее предложение, поэтому они, вероятно, попытаются торговаться с вами.В целом, эти клиенты представляют собой смешанную группу и могут быть отличными, если вы только начинаете. Тем не менее, если вы не считаете себя поставщиком недорогих услуг, я бы избегал таких клиентов. Соискатели: Эти клиенты сосредоточены на том, как получить хорошие результаты по разумной цене. Они активно видят ценность вашего бизнеса. Эти клиенты должны составлять основную часть вашего бизнеса, потому что, как правило, они уважают ваше и свое время. Дайте мне результаты: Эти клиенты ориентированы на результат.Если вы лучший в своей области, это клиенты вашей мечты. Эти клиенты могут быть чрезвычайно прибыльными, потому что результаты важнее всех других проблем, но они могут быть очень требовательными.

Выбор идеального архетипа

Когда вы просматриваете архетипы, приведенные выше, мой общий совет состоит в том, что вам следует адаптировать свой бизнес и маркетинговый подход к работе с ценными покупателями.

По моему опыту, экономных покупателей легче всего обслуживать, они вызывают меньше всего хлопот и действительно ценят ту работу, которую вы для них делаете.

Есть всего несколько случаев, когда вы явно хотите настроить таргетинг на другие архетипы, но это выходит за рамки данного руководства. Если у вас есть конкретные вопросы, не стесняйтесь оставлять их в комментариях.

Три правила для привлечения большего количества ценных покупателей

Вот мои три основных правила, которые помогут вам встать на правильный путь к привлечению большего количества ценных покупателей в ваш бизнес. Я уверен, что от некоторых из них будет много возражений, но я предлагаю сначала проверить их.

Правило № 1: Устанавливайте высокие цены — они устанавливают ожидания ценности

Когда я разговариваю с большинством предпринимателей, я обычно советую им поднять цены. Зачем? Причина проста:

Что интересно, я часто получаю от этого совета довольно много возражений.

«О нет, я бы не смог этого… А что, если…»

Я всегда находил этот ответ таким интересным в основном потому, что я был таким же, когда начинал.

Сначала я боялся, что чем выше цена, тем меньше клиентов.Но, подняв цены на 400 процентов, я обнаружил, что, хотя более высокие цены означают меньше клиентов, в целом они более прибыльны и приятны.

Что на самом деле означает ваша цена?

Сегодня мне нравится думать о цене как о трех ключевых вещах:

1) ожидание ценности, которая будет доставлена ​​клиенту,
2) отличный механизм фильтрации для отталкивания потребителей, ориентированных на затраты, и
3) Какой доход компания получит от продажи.

Хотя я мог бы похоронить вас в академических исследованиях о влиянии ценообразования, одна концепция, которую вы действительно не должны упускать из виду, — это привязка.

По сути, привязка выглядит следующим образом:

При оценке ценности продукта или услуги мы изначально будем уделять гораздо больше внимания первой цене, которой мы подвергаемся.

Вот почему, когда вы кладете пару обуви за 3000 долларов рядом с парой обуви за 300 долларов, пара за 300 долларов кажется гораздо более разумной.

Сделайте себе одолжение и прочтите статью в Википедии о привязке, затем отвлекитесь от эмоционального беспокойства по поводу повышения цен и попробуйте это в течение месяца.

Практический совет: Если вы не хотите повышать цену, по крайней мере, попробуйте использовать привязку в своих интересах. Например, в форме запроса клиента используйте раскрывающийся список цен, чтобы клиенты могли установить свой предпочтительный бюджет. Стратегически установите самую низкую цену, чтобы отсеять «ориентированных на затраты» клиентов, и убедитесь, что вы включили бюджеты, намного превышающие то, что тратит большинство людей. Это поможет сформировать ожидание того, что вы компетентны, когда дело касается игры на высоком уровне.

Правило № 2: Никогда не сравнивайте цены!

В моем бизнесе электронного маркетинга я обнаружил, что трое из моих бывших проблемных клиентов были в индивидуальном соглашении, в котором я согласился соответствовать цене моего конкурента.

После увольнения этих клиентов я начал вводить правило никогда больше не совпадать по цене, и вы должны делать то же самое.

Соответствие цен — признак того, что вы не цените свою работу и вам (отчаянно) нужен их бизнес.

Вместо того, чтобы соответствовать ценам, я бы предложил предложить скидку, если они согласны заплатить большую сумму заранее.

Если они по-прежнему спрашивают вас, соответствуете ли вы их цене, объясните им, что вам придется сократить расходы на их проект, чтобы уложиться в эту цену, а это не то, на что вы готовы.

Практический совет: Включите следующие сведения в раздел часто задаваемых вопросов, чтобы предотвратить запросы на сопоставление цен:

Q: Можете ли вы сопоставить цены?

A: Нет. [Что вы делаете] — это не товар.

«Товар — это все, на что есть спрос, но которое поставляется без качественной дифференциации. Другими словами, сахар — это сахар. Уголь угольный. С другой стороны, стереосистемы имеют много уровней качества и точек дифференциации, следовательно, чем лучше стереосистема, тем больше она будет стоить.”- Википедия

Если бы я соответствовал ценам, мне бы пришлось срезать углы, а это помешало бы достижению наилучших результатов.

Кроме того, стоит потратить время и убедиться, что у вас есть надежный веб-сайт и отличная контактная форма, чтобы выделиться из толпы.

Правило № 3: Всегда обращайте внимание на свои результаты, а не на свои затраты

Существует огромная разница между тем, чтобы вас воспринимали как «низкую стоимость» и «рентабельность». Убедитесь, что ваш язык соответствует типу клиентов, которых вы хотите.

Имея это в виду, ваш веб-сайт (и большая часть вашего маркетинга) должен быть стратегически сфокусирован на двух ключевых элементах:

1. Результаты, которые вы получаете для своих клиентов, и
2. Доказательство, подтверждающее это.

Сосредоточив внимание на историях других ваших клиентов вместе с доказательством того, что вы действительно добились для них таких результатов, вы можете легко поделиться своими историями успеха, не чувствуя, что вы хвастаетесь.

Никогда не забывайте, что слова говорят; рассказы продают.

Практический совет № 1: Разместите что-то вроде этого на своей странице контактов:

Я человек, ориентированный на результаты (ссылка на страницу результатов). Тем не менее, если вы знаете, насколько ценным может быть [то, что вы делаете] для вашего бизнеса, и хотите выдающихся результатов, я буду рад поговорить с вами.

Практический совет № 2: Разместите это (или что-то подобное) на своей странице «О нас»:

Я типичный парень / галочка.Нет ничего лучше, чем момент, когда я вижу лицо своего клиента, который потрясен результатами моего бизнеса. Это то, ради чего я живу.

Подобно тому, как вы делаете покупки для правильного [того, что вы делаете], я также ищу подходящих клиентов и проекты. Если есть взаимное соответствие, я буду рад видеть ваше лицо, когда вы видите результаты, которые я могу принести вашему бизнесу.

БОЛЬШОЙ вывод

Если вы сделаете один важный вывод из этого руководства, он должен быть таким:

Обмен сообщениями оказывает огромное влияние на то, как люди воспринимают ваш бизнес.

Все очень просто. Если у вас плохой обмен сообщениями — или, что еще хуже, он вообще отсутствует, — тогда у вас будут не самые идеальные клиенты.

Сосредоточьтесь на правильном обмене сообщениями и маркетинге, потому что это половина успеха в привлечении нужных клиентов в ваш бизнес.

Обновление: Чтобы помочь вам избежать проблемных клиентов, убедитесь, что вы используете фильтр мотивации в своем бизнесе.

Какие клиенты вызывают у вас больше всего проблем?

Я уверен, что я не одинок в своей крайней неприязни к клиентам, ориентированным на затраты, поэтому я хотел бы услышать от вас две вещи:

1. Как поставщик услуг, что хуже клиент, с которым вы когда-либо сталкивались?
2. В какой из четырех клиентских архетипов они вписались?

Будем рады услышать ваши страшилки.

А пока держите голову выше!

.

3 безболезненных сценария, чтобы избавиться от проблемных клиентов

«Проблемные клиенты»

Скажите эти два слова в группе предпринимателей, и вы гарантированно услышите истории.

Необоснованные запросы. Пригоршни волос. Бессонные ночи.

Каждый предприниматель знает, о чем я говорю, но большинство из них не хотят прекращать эти отравляющие отношения:

«О, они не так уж плохи». или «Они платят мне лучше, чем другие мои клиенты.

Хотя рациональное объяснение того, почему вы должны удерживать этих клиентов, имеет смысл в краткосрочной перспективе, отказ от них лишает вас клиентов, которых вы любите.

Как уволить проблемного клиента

Отказ от первого «проблемного клиента» может быть эмоционально заряженным опытом, но, честно говоря, это одна из самых важных вех в вашем бизнесе.

Это важно, потому что с каждым проблемным клиентом вы можете более четко понять, кто ваши «нарушители сделки» и какие клиенты являются вашими идеальными клиентами.

Хотя вы никогда не сможете отфильтровать каждого «проблемного клиента», независимо от того, насколько хорош ваш процесс приема клиентов или насколько хорошо настроена ваша контактная форма, отпустить их становится легче с опытом.

Читая приведенные ниже сценарии, помните о 4 основных целях при прекращении отношений:

• Вежливо объясните ситуацию
• Сосредоточьтесь на их интересах
• Будьте профессиональны, никогда не знаешь, где будут люди 5, 10 или 15 лет в будущем.
• Установите ожидания относительно того, чего ожидать в следующий раз.

Помните, что приведенные ниже сценарии — это всего лишь рекомендации по созданию рамок для вашего телефона или личного разговора. Я никогда не рекомендовал бы прекращать отношения по электронной почте (хотя я и делал это в своей первой, как вы увидите ниже), всегда делайте это лично или, как минимум, по телефону.

Сценарий 1: Козел отпущения

[Имя] — Проведя стратегический анализ наших долгосрочных целей, мы решили сместить наше внимание на обслуживание только определенной группы клиентов в будущем.

Тем не менее, наша команда с сожалением сообщает, что с [дата] мы больше не сможем работать с вашим аккаунтом.

По мере того, как вы будете искать других поставщиков, мы рекомендуем [соревнование] или [соревнование].

Спасибо за понимание. Ниже приведен список следующих действий, которые вы можете ожидать от нашей команды.

[список действий]

Этот сценарий мой любимый по трем причинам:

• Он позиционирует вас как владельца бизнеса, принимающего бизнес-решение.
• Он четко определяет ожидания относительно будущих отношений.
• Это дает вам возможность направить вашим конкурентам своих далеко не идеальных клиентов.

Отправка вашего бизнеса конкурентам: Хотя рекомендация вашего конкурента на первый взгляд может показаться обратной, я обнаружил, что это эффективно, потому что большинство компаний принимают ЛЮБОГО клиента, и лишь немногие имеют системы для отсеивания проблемных клиентов.

Посылая своим конкурентам расточителей времени, эмоционально оскорбительных и склонных к дефициту, вы не только выглядите для клиента как «полный профи», но и позволяете конкурентам решать проблемных клиентов, чтобы вы могли получить больше от идеала. клиентов.

(Я даже получил законные благодарственные письма от бывших конкурентов за то, что отправил им клиентов, которые не подходили. Lol.)

Предоставление списка действий: Поскольку ваша цель — разорвать отношения чисто и профессионально, ваша работа — управлять ожиданиями клиента.

Предоставляя простой список следующих шагов, вы часто можете предотвратить серьезные недоразумения и будущие головные боли.

Поверьте мне. Используйте список, это облегчит вам жизнь.

Пример из реальной жизни:

Ниже приведен снимок экрана с первым «проблемным клиентом», который я когда-либо отпускал.

Сегодня я бы никогда не позволил клиенту переслать электронную почту — будь профессионалом, поднимите трубку или назначьте встречу — но я включил это, чтобы вы могли увидеть, как я использовал форму этого скрипта ниже.

Единственная проблема в том, что я не включил список ожиданий, а переходный период тянулся и тянулся — только затягивая головные боли.

Убедитесь, что вы включили список действий.

Сценарий 2: Это не ты, а я

[Имя] — Было здорово работать вместе, но по личным причинам на [дата] я больше не смогу помогать тебе с [чем ты делать].

Я знаю, что уведомление в короткие сроки, но, подумав о том, как подойти к этому как можно более профессионально, я решил, что какое-то уведомление лучше, чем не уведомлять.

[Не стесняйтесь объяснять причину. Вы не обязаны]

Чтобы избежать перебоев в обслуживании, найдите другого человека, который сможет удовлетворить ваши потребности.Я сделаю все возможное, чтобы в процессе перехода не возникло никаких проблем.

Спасибо за понимание и поддержку. Ниже приводится список того, что вы можете ожидать от меня в период с настоящего момента до [дата].

[список действий]

Этот сценарий особенно хорошо работает для небольших фрилансеров, позволяя вам быть настолько расплывчатым или конкретным, насколько вы хотите, при этом сохраняя ожидания.

Скрипт 3: Прямой и вежливый

[Имя] — Недавно я заметил некоторые проблемы в наших рабочих отношениях.

Хотя это непросто сказать, я думаю, что другая компания может лучше соответствовать вам и вашим конкретным потребностям.

С [дата] моя компания больше не сможет помочь вам в [чем вы занимаетесь].

Спасибо за понимание. Ниже указано, что вы можете ожидать от нас в период с настоящего момента до [дата].

[список действий]

Если они агрессивные или эмоциональные:

Спасибо за отзыв, но это решение окончательное.

Как упоминалось ранее, вот список того, чего ожидать в период с настоящего момента до [дата].

Этот сценарий устанавливает четкие ожидания и завершает отношения профессионально, но твердо. Мне приходилось использовать форму этого сценария всего несколько раз, но с особенно «плохими» клиентами это может быть оправдано.

СОВЕТ: поймите, что мешает сделкам, чтобы привлечь больше идеальных клиентов

Хотя я написал подробное руководство о том, как избежать проблемных клиентов, и даже создал бесплатный PDF-файл о том, как создать систему для их фильтрации, прежде чем вы сможете получить чем больше ваших идеальных клиентов, вам нужно точно знать, кто ваш идеальный клиент, а кто нет.

Один из самых простых способов сделать это — составить список ваших собственных «нарушителей сделки» или вещей, которые вы просто не одобряете.

С годами мой список нарушителей сделок значительно расширился, но вот некоторые из них, которые я рекомендую вам добавить в свой список:

1. Непрерывный торг по цене (вы должны позиционировать себя как премиальный поставщик)
2. Отсутствие целостности
3. Мышление о дефиците (это заразно, поэтому держитесь подальше)
4. Оскорбительные рабочие отношения
5. Плохие эмоциональные барьеры (хочет, чтобы их консультант был их другом.)

Теперь вы эксперт:

В комментариях ниже поделитесь своим списком «нарушителей сделки» и любыми безумными историями, которые могли помочь вам составить этот список.

Помните, что тысячи людей по всему миру читают эти сообщения, поэтому вы никогда не знаете, кому помогут ваши комментарии или идеи.

Всегда в вашей команде,

.

12 признаков проблемного клиента

У всех нас есть отличные клиенты. Они понимают свой рынок, сообщают о своих целях, работают с вами, предлагают конструктивную критику, вовремя платят и восторгаются вашим бизнесом. Они оправдывают тяжелую работу.

Тогда есть работы, о которых вы сожалеете. Те, у кого есть проблемный клиент, который никогда не бывает счастлив, независимо от того, как усердно вы работаете, насколько разумны ваши оценки или насколько успешным становится их проект. Их платежи задерживаются, и они создают бремя для вашего бизнеса.

Легко распознать проблемного клиента, когда вы работаете на него, но сможете ли вы определить его, прежде чем начать? Вот 12 знаков, которые должны установить сигнал тревоги до подписания каких-либо контрактов…

1. Их первый вопрос: «сколько вы берете?»

Клиенты заботятся о затратах, но как вы можете предоставить предложение, не зная, что оно включает? Большинство клиентов это понимают, но проблемный клиент хочет получить число, и он не будет счастлив, если ваша окончательная оценка превысит его.

2. Постоянные встречи

Проблемный клиент потребует постоянного внимания перед «стартом». Хотя вы должны помочь клиентам разобраться в ваших услугах, некоторые будут использовать вас в качестве общей службы поддержки ИТ. Вы будете ремонтировать их ноутбук, прежде чем узнаете об этом.

3. Ужасы

У проблемных клиентов есть подборка историй о несоответствиях, проблемах и трудностях, с которыми они столкнулись с другими поставщиками. Убедитесь, что ваш бизнес не станет их следующей целью.

4. Слишком много деловых интересов

Предприниматели манипулируют бизнес-идеями. Это нормально, но у проблемного клиента их будет слишком много. Они могут потерять интерес и перейти к следующему важному делу, оставив вас с их незаконченным проектом и без оплаты.

5. Нечеткие характеристики

Клиенты должны быть экспертами в своей области и иметь представление о своих потребностях и бюджете. Проблемные клиенты — нет.

Хуже тех, у кого «революционные» идеи.Они не могут раскрыть свои секретные детали, но все же нуждаются в цитате. Будьте готовы к длительным юридическим переговорам и NDA , чтобы обнаружить, что им нужен клон Twitter.

6. Движущиеся мишени

Проекты развиваются естественным образом, но некоторые клиенты не просто передвигают стойки ворот — они меняют правила игры. Если это происходит часто, вы знаете, что это не остановится.

7. Слабый отзыв

Их версия соглашений всегда отличается от вашей? Странно, но всегда в их пользу?

8.У них есть помощник…

У друга друга есть приятель в пабе. Он может завершить этот проект во второй половине дня за 150 долларов. Пожелайте им удачи!

9. Постоянный торг

Будьте настороже, когда вы услышите «но мы всего лишь небольшая компания» или «мы не можем оплатить ваши ставки» . Их компания не будет меньше вашей. Никогда не торгуйтесь: это обесценивает вашу услугу, и они просто потребуют дополнительных скидок. Сократить расходы легко — просто сократите возможности проекта.

10. Необоснованные условия

Клиент будет рад заплатить, когда станет №1 в Google за «программное обеспечение» . Или, может быть, они будут платить процент от прибыли? Никто не предлагает участие в прибылях, если они верят, что их бизнес будет успешным.

11. Подойдет для вашего бизнеса

Классика: «Подумайте о рекламе! Будет здорово в вашем портфолио! Я всем о тебе расскажу! Во всяком случае, вы должны заплатить мне за возможность поработать над этим! »

Ваш лучший ответ: «Отлично! Отдай мне свои <товары>.Я буду использовать их каждый день и всем рассказывать. Подумайте о публичности. Вы должны заплатить мне, чтобы они были! »

12. Они знают вашу работу лучше вас

Веб-разработка — это просто! Вы просто набираете и добавляете картинки. Это может сделать кто угодно.

В таком случае заказчик может завершить проект самостоятельно. Вы даже можете предложить бесплатную оценку их работы — это не займет много времени.

Проблемные клиенты — это факт жизни любого бизнеса. Вы можете избежать их, но не всегда возможно выбрать, с кем работать.Убедитесь, что у вас есть надежные контракты, четкие расценки и процедуры просроченной оплаты — вы не ошибетесь.

,

9 типичных проблем клиентов (и способы их предотвращения)

Написано

Натан Ингрэм
на

31 мая 2017 г.

Последнее обновление 31 мая 2017 г.

Если вы работаете с клиентами, давайте посмотрим правде в глаза — проблемы клиентов неизбежны. Но с небольшой подготовкой вы можете предотвратить (или значительно свести к минимуму) возможные недопонимания и конфликты до того, как это произойдет.В этом посте мы расскажем о 9 наиболее распространенных проблемах клиентов и о том, как их предотвратить.

9 самых распространенных проблем клиентов

Если вам когда-либо казалось, что вы единственный, у кого проблемы с клиентом, знайте, что вы не одиноки. Большинство фрилансеров сталкиваются с аналогичными проблемами, и вы, вероятно, столкнетесь с каждой проблемой клиента из этого списка. Просто помните — большинство из этих проблем просто возникают из-за человеческой природы. Мы люди, и наши клиенты тоже.

Этот список ориентирован на работу внештатных веб-разработчиков и дизайнеров, но любой, кто работает с клиентами, вероятно, столкнется с этими проблемами клиентов.

1. Зависание на содержании

В какой-то момент во время нового проекта вы можете обнаружить, что ждете некоторого типа контента. В частности, в проектах веб-дизайна отсутствующий контент может полностью задержать запуск веб-сайта.

Подумайте об этом так: как веб-дизайнер вы являетесь экспертом по типу контента, который необходим веб-сайту, но, вероятно, изо всех сил пытались написать собственную биографию или сформулировать свои предложения услуг для своего веб-сайта. Клиенты ничем не отличаются — они могут столкнуться с еще большими препятствиями при написании или сборе содержимого веб-сайта.

Почему происходит остановка контента…

• Клиент не является экспертом по контенту, не знает, с чего начать, и зависает.
• Клиент занят или избегает работы.

Как предотвратить зависание содержимого…

• Создать инструмент для извлечения содержимого от клиента. Сделайте создание контента максимально простым.
• Будьте активны, задавая вопросы; интервьюируйте клиентов, делайте записи.
• Рассмотрите возможность привлечения независимого писателя для завершения контента.Включите цену в общую стоимость проекта.
• Начните рассматривать производство контента как новую услугу, которую вы можете предложить клиентам для решения проблемы зависшего контента.

2. Злой клиент

Хотя вы можете делать все возможное, чтобы не расстраивать клиентов, сердитые клиенты могут случиться. Злые клиенты обычно бывают по двум причинам:

• Вы что-то напортачили.
• Клиент неразумен.

Как предотвратить раздражение клиентов…

• Если вы что-то напортачили, важно то, что вы делаете дальше.Извинитесь и будьте скромными.
• Полезно озвучить проблему с точки зрения клиента. Например: «Я понимаю, что это вызвало у вас X-проблему. Позвольте мне объяснить, что произошло, и что мы делаем для решения проблемы ».
• Не оправдываю. Не оправдывайся. Не защищайтесь, если клиент расстроен.
• Подумайте о пословице: «Мягкий ответ отвращает гнев, а резкое слово возбуждает гнев». Не нагнетайте конфликт.
• Объясните свой план, чтобы вернуться на правильный путь.

Если клиент неразумен…

• Вернитесь к соглашению о содержании проекта и / или контракту. (Вот почему так важно иметь контракт).
• Не бойтесь привлекать клиентов к ответственности за то, на что они согласились в начале проекта. Хотя это может быть трудный разговор, отойдите от эмоций и сосредоточьтесь на фактах.
• Иногда может потребоваться уволить клиента. Есть ли в вашем контракте пункт о расторжении договора? Если вы этого не сделаете, у вас могут возникнуть проблемы с законом.

3. Разные ожидания

Вы ожидаете одного; клиент ожидает другого. Во время проекта могут возникнуть разные ожидания из-за плохого общения, предположений и отсутствия планирования.

Почему возникают разные ожидания…

• К сожалению, обычно это наша вина, если только клиент не ведет себя неразумно.
• Мы не задавали достаточно вопросов и не общались четко. Когда проект начался, ясности не было. Умение задавать правильные вопросы — один из лучших навыков, которые вы можете развить как фрилансер.

Как предотвратить разногласия…

• Имейте контрольный список вопросов, которые нужно задавать в начале каждого нового проекта или консультации. Когда вы впервые садитесь за стол с новым клиентом, у вас должен быть контрольный список вопросов, которые вы задаете каждый раз. Каждый вопрос должен в конечном итоге прояснить ожидания. Ознакомьтесь с этим постом, чтобы получить полный список: 65 вопросов, которые нужно задать во время следующей встречи с внештатными сотрудниками
• Предложите клиенту возможность взвесить и подписаться через определенные промежутки времени, особенно во время проекта веб-дизайна.Не приступайте к проектированию или разработке, пока клиент не подписал соглашение.

4. Исчезающие клиенты

Вы когда-нибудь сталкивались с «исчезающим» клиентом? Этот тип клиентов может казаться нетерпеливым в начале проекта, но затем переписка прекращается, а электронные письма остаются без ответа в течение недель (или даже месяцев).

Почему исчезают клиенты…

• Клиент занят и преследует другие задачи.
• Сайт не является приоритетным (на данный момент.)

Что нужно знать об исчезающих клиентах…

• Эти клиенты действительно обеспечивают некоторую гибкость, если вы заняты. Если вы работаете над несколькими проектами одновременно, вы можете сосредоточиться на других вещах, пока ждете клиента.
• Остерегайтесь: исчезающие клиенты могут снова появиться и предъявить необоснованные требования.
• Исчезающие клиенты в конечном итоге нарушают ваш проект, рабочий процесс и денежный поток, поэтому важно, чтобы клиенты были вовлечены в проект и выполнение задачи.

Как предотвратить исчезновение клиентов…

• Излишне распространять «принцип конвейера». Например, можно сказать: «У меня очень активная очередь на работу. Если мы не получим ответ в течение X дней, нам придется исключить ваш проект из активного конвейера и переместить его на задний план ». Хотя это может показаться резким, если вы четко сообщите об этом принципе своим клиентам (добавьте его в свой контракт!), Большинство клиентов поймут и сохранят мотивацию для продолжения проекта.
• Убедитесь, что ваш контракт покрывает задержки клиента — и обеспечьте его соблюдение! Объясните условия приостановки проекта. Например: «Если прошло 30 дней без ответа на этот запрос, ваш проект считается приостановленным. Работа не может продолжаться до тех пор, пока 1) у нас не будет всего остального, что необходимо для завершения вашего проекта, и 2) полная оплата оставшейся части проекта ».

5. Ваше отношение

Ваше собственное отношение может повлиять на вашу продуктивность и общение с клиентами, поэтому важно помнить о чувстве разочарования, гнева или обиды.

Почему бывает плохое отношение…

• У вас плохой день (неделя?). Личные дела могут мешать вашей работе.
• Расстройство клиента «истекает кровью». Если у вас только что был трудный разговор с клиентом A, а затем вы получили электронное письмо от клиента B, вы можете непреднамеренно отправить фрагментарный ответ клиенту B, который этого не заслужил.

Как предотвратить плохое отношение…

• Отойдите от стола. Взять выходной. Используйте свободу фриланса: прогуляйтесь, посмотрите фильм, займитесь тем, что вам нравится.
• Переадресовать «этот» вызов в голосовую почту. Выполните корректировку отношения к себе, а затем вернитесь к клиенту. Вам не нужно отвечать немедленно, поэтому найдите время, чтобы оценить свое отношение.
• Не нажимайте кнопку «Отправить», если вы злитесь на клиента. Подождите.
• Как бы соблазнительно это ни звучало, не говорите плохо о своих клиентах другим. Это окрашивает ваше взаимодействие с клиентом в будущем.
• Сохраняйте уравновешенный взгляд на своего клиента и на себя. У каждого клиента есть проблемы, потому что он человек.Они по-прежнему заслуживают уважения.

6. Слишком много работы

Как фрилансеры, все мы виновны в согласии на новые проекты, даже если мы уже перегружены работой. Поскольку внештатная работа иногда бывает непредсказуемой, легко взять на себя слишком много работы за один раз, чтобы свести к минимуму неуверенность в привлечении новых клиентов в будущем.

Почему это происходит…

• Ты классный. Вы действительно можете все это сделать. Но ты не можешь сказать нет.
• Вы боитесь не браться за проект, поэтому испытываете стресс или задерживаетесь.

Как предотвратить слишком много работы…

• Не бойтесь назначить дату начала работы с новым клиентом в будущем. Дефицит может иметь сильное влияние.
• Немедленно предоставьте новым клиентам инструменты содержания. Дайте им «домашнее задание», пока вы работаете над другими проектами. С их точки зрения, проект активен, поскольку им уже есть над чем поработать.

7. Ползучесть прицела

Снижение объема может произойти, когда клиент видит новую идею или хочет добавить новые функции, выходящие за рамки исходного объема проекта веб-сайта.

Как предотвратить ползучесть прицела…

• Возможно, вы не захотите предотвратить сползание прицела. Увеличение ползучести прицела = увеличение цены

.