Работа с возражениями холодные звонки: Холодные звонки 2020 (топ-20 техник и скриптов) – Холодные звонки работа с возражениями примеры

Холодные звонки 2020 (топ-20 техник и скриптов)

Качество холодных звонков контролируется, анализируется и исправляется с помощью 2 инструментов:

• лист развития менеджеров;
• оценка телефонного разговора по системе «светофор»

Рассмотрим каждый из них.

Лист развития менеджера

Лист развития представляет собой чек-лист навыков необходимых для успешной продажи определенного продукта конкретной компании. Он должен соответствовать принятой навыковой модели. Листы развития помогают улучшить холодные звонки Продажи по телефону должны отслеживаться по этому чек-листу с определенной периодичностью.

Навыки для проверки по листу развития

Для удобства все навыки разбиваются на блоки по этапам бизнес-процесса.

1. Установление контакта

• приветствует;
• узнает должность;
• озвучивает цель звонка;
• говорит на позитивном языке;
• узнает, откуда клиент узнал о компании;
• использует техники: комплимент и small talk;
• узнает сайт;
• заходит на сайт и т. д.

2. Выявление потребностей

• осуществляет вход в воронку;
• задает вопросы по анкете;
• использует открытые, альтернативные, закрытые вопросы;
• внимательно слушает и слышит покупателя;
• использует технику СПИН и т.д.

3. Презентация

• применяет технику «цель-выгода»;
• выстраивает презентации согласно маркерам о мотивах покупки.

4. Работа с возражениями

• работает с возражениями по алгоритму и списку с типичными видами сопротивления явными и ложными

5. Закрытие сделки

• фиксирует достигнутые договоренности;
• узнает контактный телефон;
• использует триггеры для быстрого закрытия сделки;
• информирует клиента о последующих действиях и т. д.

Правила работы с листом развития

► Привило 1. По одному чек-листу производится оценка только одного разговора сотрудника, а не его навыков в целом. Поэтому замеры качественных параметров нужно проводить по 2-3 разговорам каждого продавца с ежемесячной периодичностью.

► Правило 2. В чек-лист попадают исключительно поведенческие моменты:

• Поприветствовал/не поприветствовал
• Обращается по имени/не обращается
• Использует прием «крюк ясности»/не использует
• Применяет техники активного слушания/не применяет
• Использует технологию СПИН/не использует
• Предлагает решения/не предлагает и т. д.

А все оценочные суждение должны быть исключены. Не включайте такие параметры как «грамотная речь», «уверенный тон» и т.д. Такие вещи очень относительны.

► Правило 3. Все навыки оцениваются по альтернативной шкале: 0 или 1 (выполнил/не выполнил). В последствии баллы по листу не суммируются. Основная функция инструмента – контрольная, которая позволяет выявить те или иные слабые места у конкретного представителя компании и поработать с ними.

► Правило 4. Все чек-листы скапливаются в персональных папках развития менеджеров. Делается это для того, чтобы потом можно было отследить динамику развития каждого сотрудника в отдельности.

3 ключевых навыка

Существуют 3 основных навыка, которые должны быть проверены по листу развития и на которые должны опираться холодные звонки Техника продаж предполагает работу в следующих направлениях.

► 1. Умение формировать ценность продукта. Оно выражается в том, что продавец применяет ХВП-язык (характеристика-преимущества-выгоды), знает дополнительные преимущества продукта, в курсе истории компании, ее наград и ключевых партнеров.

► 2. Знание продукта. Выражается в том, что что сотрудник может дать выгоды продукта, которые будут соответствовать истинным потребностям клиента, умеет правильно обосновать стоимость, понимает, чем его продукт отличается от аналогов конкурентов.

► 3. Умение формировать потребность у покупателя. Персонал коммерческого подразделения должен освоить технологию СПИН или хотя бы ее отдельные элементы, научится не сдаваться после первого же отказа клиента, не ждать горячего покупателя, а подогревать своего до нужной «температуры».

Система «светофор»

После того, как завершена очередная оценочная сессия холодных звонков по листам развития, необходимо пропустить весь массив полученных данных через систему «светофор». Это довольно простой инструмент, который позволяет сделать «рентгеновский» снимок качества работы всего отдела. Как это делается? Для этого все звонки переносятся в сводную таблицу в виде отдельных ячеек и раскрашиваются в соответствие с такими критериями:

• зеленый — применено более 80% техник из листа развития;
• желтый — применено 60−80%;
• красный — пройдено менее 60.

Как только вы это сделаете, то сразу поймете, какова у вас ситуация с качеством холодных звонков в отделе. В идеале в таблице должен преобладать зеленый цвет. А если отчет вышел желто-красным, то это очень тревожный знак. И вам требуются кардинальные изменения.

Холодные звонки работа с возражениями примеры

Работа с возражениями по телефону — Секретарь

Пользуясь выражением «Нас это не интересует», секретарь или другой сотрудник, отвечающий на звонки, фактически старается принимать важные решения за всю компанию, в том числе за руководителя.

Техника — Ты кто такой, давай, до свидания …

В таком случае вы или ваш менеджер по холодным звонкам может указать ему на это простым вопросом:

Скажите входит ли в вашу компетенцию начало или прекращение коммерческих отношений, а так же выбор ключевых партнеров?+Эээ… ммм, минуточку, сейчас уточню у руководителя

Такой вопрос может действительно поставить секретаря в неловкое положение. Эта техника работы конкретно с этим видом возражения и ведения «холодных звонков» достаточно жесткая, но эффективная.

Чаще всего на нее попадаются неопытные секретари, которых большинство. Как правило, работа секретаря не требует особой квалификации, она является низкооплачиваемой, поэтому практически во всех компаниях наблюдается большая текучка кадров именно по этой профессии.

Техника — Отработка возражения через апеллирование к выгоде

Если вы собираетесь работать с какой-то компанией и хотите сделать ее своим клиентом, то, соответственно, должны обозначить Выгодность своего предложения. Выгода компаний заключается в увеличении прибыли. А если речь идет об увеличении прибыли и финансах в целом, то обсуждать такие вопросы можно только с руководителем.

Если и этот аргумент не действует, то спросите у секретаря:

Скажите, вы уполномочены принимать решения, касающиеся финансов руководителя?+

Этот вопрос приведет вашего собеседника в замешательство, а у вас появится удачный момент, чтобы попросить секретаря соединить вас с директором.

Именно такую схему работы с возражениями секретаря вы должны реализовать на практике во время «холодного» звонка и поиска клиентов по телефону.

Когда цель достигнута и возражение отработано, секретарь переадресовывает ваш звонок руководителю со словами о том, что речь идет о личных финансах. В таком случае директор уже будет заинтересован в разговоре с вами.

Как работать с возражениями клиента на этапе разговора с ЛПР (руководителем)

При разговоре с ЛПР вы должны сказать, что хотите поговорить конкретно об увеличении прибыли его компании, а для этого у вас есть уникальное предложение. Кроме того, руководителю компании нужно сказать, что вы ищете стратегического партнера в регионе, поэтому нуждаетесь в срочной встрече для обсуждения всех вопросов.

При этом подчеркните, что времени на личные встречи у вас очень мало, поэтому надо организовать переговоры буквально на следующий день. Поинтересуйтесь, будет ли удобно клиенту встретиться с вами в указанное время. Ошарашенный директор, вероятно, скажет, что он никак не сможет приехать на встречу в этот день в силу своей занятости.

В подобной ситуации ответьте, к примеру, что вы готовы перенести встречу на следующий день, а затем якобы сразу согласитесь на еще большую отсрочку, так как понимаете, что после насыщенного дня человеку морально будет сложно проводить серьезные переговоры.

Эта техника холодного звонка воздействует на вашего собеседника и закрывает его возможные возражения на уровне психологии. Если научиться мастерски пользоваться данной методикой, то вы сможете сами назначать конкретное время для встречи с потенциальными клиентами.

Рекомендуем так же изучить правила ведения холодного звонка при работе с ЛПР (лицом принимающим решение)

Этапы касания в “холодных” продажах. Самые популярные возражения при холодных звонках и работа с ними.

В этой статье хотелось бы затронуть весь процесс продажи, который начинается от холодного звонка и до совершения сделки. Каждый этап разбит на определенные составляющие, над которыми менеджеру по продажам нужно тщательно поработать.

В первую очередь, все этапы условно можно разбить таким образом:

• холодный звонок
• повторный звонок
• встреча
• последнее касание

1. Холодный звонок

В каждой компании есть как минимум 3 источника поступления новых клиентов:

• входящие заявки, поступающие через сайт, форумы, соцсети, благодаря грамотному продвижению бизнеса в онлайн и оффлайн среде.


• приходящие по “сарафанному радио”- как правило, самые заинтересованные в Ваших услугах. Такой покупатель уже информирован о хорошем качестве Ваших услуг, остается его только убедить в этом.
• все остальные (здесь речь идет о Вашей целевой аудитории, а не всех жителях планеты Земля:))- это потенциально Ваши будущие заказчики, однако они еще не знакомы с продуктом и компанией. Для работы с этой аудиторией, уже несколько десятилетий используют “холодные” звонки- то есть, клиент не ждет, что ему позвонят с предложением продажи/покупки чего-либо.

Перед совершением холодного звонка нужно подготовить скрипт- инструкцию, мануал, подсказку, по которому будет совершаться звонок, с примерным планом того, о чем Вы планируете говорить. И, конечно же, нужно подготовить базу контактов.

Нужно обязательно помнить, что человек, находящийся на той стороне провода, не знаком ни с Вашей компанией, ни с Вашими товарами/услугами. Вполне возможно, что с такими звонками к нему общается по 5 человек в день, поэтому у потенциального заказчика могут возникнуть возражения.

Если загодя подготовить возражения и потренироваться их обрабатывать, у Вас получится больше результативных созвонов. Ниже приведена таблица, в которой систематизированы самые часто встречаемые возражения и примеры того, как их можно обрабатывать. В своей работы Вы сможете использовать возражения, которые больше подойдут по роду занятости и ситуации, их конечно же можно изменять и варьировать:

№	Я подумаю
	Вас что-то смущает/не устраивает?
	Скажите, пожалуйста, Вас вообще предложение не устраивает или что-то конкретно смущает?
	Я поддерживаю Ваше решение. Вас что-то конкретное не устраивает на данном этапе? Или рассмотрим другое предложение?
	Вам приемлема стоимость, или нужен другой вариант?
	Совсем забыл предложить другие варианты!
	Я так понял, что Вас все устраивает, кроме…., можно решить вопрос с этой проблемой.
	Дорого
	Вы уже с кем-то сравнивали наш продукт? (если сравнивали, разузнать чем отличается предложение конкурентов). У фирмы, с которой Вы общались, предложение достаточно интересное, но в отличие от них, мы предлагаем … (здесь по пунктам рассказать о своих выгодах).
	Можете озвучить варианты, которые вам предлагали за более низкую цену? Я проанализирую и скажу Вам в чем заключается разница с нашим предложением.
	Если у других дешевле, но никто не работает себе в убыток, тогда не понятно с чем связана такая низкая цена, особенно если продукт аналогичен нашему…
	Какие критерии кроме цены еще для Вас важны?
	Если бы у нас не было выгодно, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?
	Да, действительно на первый взгляд кажется, что стоимость достаточно высока. Хотя согласитесь, качество не может стоить мало (опять -таки здесь можно указать на свои преимущества)
	Нам это не интересно
	Подождите- подождите, давайте я объясню суть, а Вы по ходу уже решите, интересно Вам или нет, хорошо?
	Как не интересно?! Именно к таким клиентам как Вы ориентирован наш продукт. Мы сотрудничали с подобными компаниями, они заказывали у нас ……. Давайте я расскажу о наших услугах, а Вы потом уже решите интересно Вам это или нет?
	У нас были заказчики, продукт которых был аналогичен Вашему, сначала они тоже сомневались, но в скором времени, после того как решились воспользоваться нашими услугами, начали советовать нас друзьям. Давайте я сначала расскажу о продукте, а Вы потом уже решите, интересно Вам это или нет?
	Я Вас понимаю, я не первый кто возможно предложил Вам что-то за сегодняшний день, Вам надоело выслушивать, но давайте я за пару минут все расскажу, а Вы потом уже решите, интересно Вам это или нет?
	Мы уже работаем с кем-то
	Если не секрет, с кем работаете?
	Возможно Вам в будущем понадобятся наши услуги, давайте я немного расскажу о нас?
	Уже работаете? Но мало ли что случится, мы можем быть запасным вариантом.
	Почему Вы выбрали именно их? (другую компанию)
	Вы принципиально работаете с одной компанией? Если Вам предложат более выгодные условия, Вы согласитесь поменять?
	Я смотрю, Вы мониторите рынок, для того чтобы найти компанию на более выгодных условиях, могу в пару словах немного рассказать о нас.
	Понимаю, что Вы не хотите тратить время, но это займет пару минут. И если Вам будет впринципе интересно общение- мы можем продолжить общение, если нет- то нет
	Нет денег
	А если были бы деньги, мы продолжили бы обсуждение? Возможно деньги появятся, тогда сможем обсудить?
	А мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?
	Я занят / У меня нет времени
	Понимаю Вас, для меня время также ценно. Уделите буквально 5-7 минут, и скорее- всего Вы вынесете из нашего разговора много пользы.
	Хорошо, я перезвоню Вам позже. Скажите пожалуйста, во второй половине дня будет удобно?
	Я раньше не слышал о Вашей Компании.
	Я понимаю Вашу реакцию. И при этом, согласитесь, что чем активнее реклама бренда, тем зачастую, страдает качество.
	Я понимаю Вашу реакцию.Мы всегда работали по рекомендациям. А теперь хотим показать наши возможности и другим людям. Именно поэтому, я и предлагаю Вам встречу, чтобы познакомиться.
	Нам ничего не нужно\ У нас все есть
	Конечно, решать в любом случае вам. Просто я хочу предоставить вам больше вариантов выбора. Мне было бы приятно видеть вас среди наших партнеров. А я в свою очередь сделаю все, чтобы вы остались довольны.
	Может быть для вас будет удобнее, если я вышлю вам коммерческое предложение с конкурентными преимуществами нашей компании, чтобы у вас было больше вариантов выбора?
	Я понимаю, что вам не хочется ничего менять, так как все у вас уже замечательно работает. И в то же время, я уверен, что мы сможем сделать предложение, которое будет выгодно для вас и вашей компании.
	Если трубку берет секретарь
	Добрый день, директор на месте? Еще не ушел?
	Добрый день, директор на месте? Не могу дозвониться на мобильный, переключите, пожалуйста.
	Скажите, вы уполномочены принимать решения, касающиеся финансов руководителя?
	Скажите, в вашу компетенцию входит принятие решений, касательно начала или прекращения коммерческих отношений? Вы выбираете партнеров для сотрудничества?

Целью совершения холодного звонка может быть либо отправка заинтересованному клиенту коммерческого предложения, либо назначение встречи для продолжения диалога.

1. Повторный звонок- это следующий этап контакта с потенциальным клиентом.

Прежде, чем его совершать, менеджер по продажам должен отправить письмо с коммерческим предложением, в котором подробно расписать об основных предлагаемых товарах/услугах.

Повторный созвон лучше осуществлять спустя 1 час, чтобы абонент успел ознакомиться с содержимым. Но не позднее чем через 1 день, когда покупатель совсем остынет и станет совершенно “холодно” относится к Вашему предложению.

При повторном созвоне можно задать вопросы такого рода:

• ознакомился ли заказчик с информацией? Возникли ли вопросы в ходе ознакомления?
• задать наводящие вопросы, что стало понятно? Чем предложенные товары или услуги отличаются от тех, которыми пользуется клиент на данный момент.
• необходимо узнать о принятом решении по результатам рассмотрения КП и постараться назначить встречу или следующий звонок, к которому подготовить более подробную, решающую основные проблемы клиента, информацию.

1. Встреча

Встреча должна начинаться с выявление потребностей клиента, его болей и текущих проблем. Нужно дать клиенту выговориться, задать ряд вопросов по технологии СПИН.

После этого, нужно все теми же вопросами, показать клиенту, что его проблемы и потребности можно решить с помощью предлагаемых нами услуг.

То есть, вторая составляющая встречи- это решение проблем клиента.

Далее- следует озвучивание стоимости и преимуществах работы. Рассказать клиенту о достигнутых результатах в подобных проектах и отзывы клиентов, чтобы окончательно убедить и склонить купить именно у Вас.

1. Последнее касание

Вполне вероятно, что для заключения сделки потребуется еще пара встреч для уточнения деталей. К каждой такой встрече нужно подготовить все больше информации, которая окончательно остановит выбор клиента на Вашей компании. Положительным исходом последнего касания является подписание договора.

Однако есть и другой исход: еще после повторного созвона клиент категорически дает понять, что он никаким образом не заинтересован в Ваших услугах. В таком случае, можно предложить напомнить о себе в будущем, через пару- тройку месяцев. Не исключено, что такой повторный контакт спустя несколько месяцев положительно расположит потенциального клиента и он закажет у Вас товар или услугу.

В ситуации с холодными звонками работает принцип воронки, поэтому нужно быть готовым к тому, что большая часть потенциальных клиентов отсеются на этапе созвона.

Резюмируя, можно сказать, чем лучше Вы будете готовы к совершению холодного звонка, и чем больше будет база контактов, тем больше вероятность того, что Вы сможете завести в компанию “холодного клиента”.

Работа с возражениями «Дорого» и «Нам ничего не надо»

Как часто менеджеру приходится слышать подобные ответы. У многих опускаются руки и ничего не остается, как попрощаться и положить трубку. Но это не правильно, из таких ситуаций тоже есть выход и возможно продолжение разговора. Существуют универсальные ответы на подобные возражения, применяя которые можно достичь успеха.

Итак, одни из самых распространенных возражений клиента: «Нам ничего не надо» и «У нас уже все есть».

Ни в коем случае не надо воспринимать это как отказ, не упускайте своего клиента. Подготовьте заранее несколько ответов на подобное возражение, для примера несколько универсальных фраз:

• Я понимаю, что вам не хочется ничего менять, так как у вас уже все отлажено и замечательно работает. И в то же время, я уверен, что мы сможем сделать предложение, которое будет выгодно для вас и вашей компании. Новое — это всегда развитие.
• Я прекрасно понимаю, что вам не хочется ничего менять. И в то же время, я уверен, что наше предложение вас заинтересует, и мы выиграем вместе.
• Многие наши партнеры, количество которых постоянно растет, ценят нас за то, что мы всегда выполняем их заказы точно и в срок, а качество, по их словам, очень высокое.
• Уверен, если в перспективе вы приняли бы решение о сотрудничестве с нами, то и вы остались бы довольны. Буквально вчера один наш клиент оформил большой заказ, хотя до этого так же не хотел ничего менять, его все устраивало. Но увидев наши образцы, он сам убедился в высоком качестве.
• Конечно, решать в любом случае вам. Просто я хочу предоставить вам больше вариантов выбора. Мне было бы приятно видеть вас среди наши партнеров, количество которых растет. А я в свою очередь сделаю все, чтобы вы остались довольны.
• Может быть для вас будет удобнее, если я вышлю вам коммерческое предложение с конкурентными преимуществами нашей компании, чтобы у вас было больше вариантов выбора?

Еще одно из часто встречаемых сложных возражений это «Дорого». Сложно придумать объективный ответ клиенту и изменить его мнение, или убедить, что цена оправдана и стоит таких денег. Поэтому необходимо иметь в рукаве несколько козырных ответов и реплик на такое возражение. Можно разыграть удивление, или согласиться с утверждением, как это ни парадоксально, или, напротив, свести вопрос к пустяку. Ведь цена — не самое главное! Несколько рекомендаций по работе с этим возражением:

1. Удивитесь и ответьте вопросом, чтобы клиент аргументировал свое возражение.

Например: «Да вы что! Вы где-то видели такое качество по менее низким ценам?» или «А по сравнению с чем дорого, ведь сейчас так про многое можно сказать?»

2. Согласитесь с возражением: «Да, действительно на первый взгляд кажется, что стоимость достаточно высока. Хотя согласитесь, качество в принципе не может стоить мало, зато и служить она (вещь, модель) вам будет больше. К тому же ценность этой модели как раз и заключается в том, что она, во-первых единственная в своем роде, во-вторых, … »

3. Держите под контролем реакцию клиента.

«Это единственное препятствие, которое затрудняет принятие вами решения о приобретении этого… Остальное вас все устраивает и других причин нет?»

«Таким образом, я правильно вас понял, если мне удастся вас убедить, что эта модель стоит своих денег, то вы готовы рассмотреть вопрос о ее приобретении, ведь верно?» В таком случае хорошо иметь возможность сделать скидку или подарок.

4. Резюмирование преимущества.

«Согласитесь, что данный товар (услуга) стоит своих денег, так как обладает такими достоинствами (перечисляем)….»

5. Проведите прием «Приведение к пустяку»

«А как вы думаете, сколько такое качество, плюс известность бренда должны стоить…»

«Таким образом, если бы эта модель стоила… вы бы ее приобрели?»

6. Продавайте имидж фирмы, если справиться с возражением не удается.

«Да, конечно же, я понимаю, это серьезное решение и все надо тщательно продумать. Если вы примете решение приобрести что-либо у нас, то можете быть уверены в том, что…» Тут можно перечислить ваши сервисные услуги, профессиональный подход и так далее.

7. Ответив на возражение, спросите:

«Мой ответ устраивает вас в полной мере или вам о чем-то рассказать поподробнее (Может нужна дополнительная информация)?»

Вас обманывают

Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Он сразу скажет “Куда платить?”. Но так ли это?! По нашему опыту написания и тестированию сотни скриптов продаж, мы с уверенностью говорим, что работа с возражениями клиента будет всегда, даже если до этого вы превзошли себя и сделали все шаги правильно.

Далее мы с вами рассмотрим правила работы с возражениями, самыми популярными. Но сейчас давайте определимся по каким причинам мы можем столкнуться с сомнениями и возражениями. Это очень важно. После этого вы будете относиться к ним немного иначе. Итак. Клиент может сказать возражения, потому что:

1. Не согласен с вашими аргументами;
2. Не устраивают условия;
3. Не устраивает цена;
4. Нет потребности;
5. Плохое настроение;
6. Хочет самоутвердиться;
7. Торгуется;
8. Хочет оставить “козырь в рукаве”.

Это список не всех, но довольно часто используемых причин, по которым клиент возражает. И глядя на них можно заметить, что часть из них можно отработать, а часть нет. А именно первые четыре причины мы можем ликвидировать за счёт правильных аргументов, новых условий, обоснования/понижения цены, создания потребности.

НО! В случаях последних четырёх причин мы уже не в силах бороться. Так как если у клиента плохое настроение, вы хоть на голове стойте, хоть цирк приглашайте, ничего не изменится. То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить более хорошую цену. Или он специально создаёт иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить более хорошие условия.

Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной.

Не с точки зрения структуры. А с точки зрения слов и аргументов. Я буду приводить примеры с двух сфер. Но если у вас возникнут трудности, то пишите в комментариях, я помогу вам бесплатно адаптировать возражение под вас.

Виды возражений

Благодаря информации выше, мы можем выявить виды, которые помогут нам квалифицировать каждое возражение и понять как с ним работать максимально эффективно. Это один из самых главных шагов. Иначе вы пытаетесь играть в футбол баскетбольным мячом и удивляетесь, что плохо получается.

Отговорка

Чаще всего такой вид возражений в продажах мы встречаем при работе по скрипту холодного звонка. При холодных звонках слышим мы эти возражения в самом начале разговора, когда клиент такими отговорками хочет как можно скорее закончить разговор, сделать так, чтобы вы отвязались от него.

Среди отговорок могут быть как короткие и неопределённые фразы по типу “Нам ничего не надо/мне ничего не надо”, “Неинтересно”, “Я занят”, “Нет времени”, так и вполне привычные для вас возражения. Чтобы понять отговорка это или нет, достаточно понять момент и интонацию, когда клиент говорит об этом. Он всем видом будет показывать, что хочет от вас отделаться.

Ваша задача в этом случае не пытаться аргументировать и приводить доводы почему вы самые лучшие в мире, ведь клиенту это не важно, он хочет от вас “убежать”. Чтобы эффективно отработать отговорку, вам нужно клиента зацепить, поймать на крючок.

В идеале делать это задев одну из эмоций: жадность, страх или тщеславие. Именно эти эмоции задевают клиента лучше всего и привлекают продолжить разговор, даже если до этого он хотел его закончить. Рассмотрим на примере “Нам ничего не надо”.

Жадность: А если понизим ваши расходы на 20%?
Страх: Вы упускаете уникальную возможность стать первым в городе.
Тщеславие: Наш продукт создан именно для таких людей, как вы.

Пытайтесь зацепить клиента, закинуть интригу, в этом случае у вас будет эффективная работа с возражениями. У клиента должна возникнуть мысль в голове, а потом на языке “Подробнее расскажите”. Он может продолжить возражать, но начнёт делать это уже осознанно, а значит мы перейдём на следующий уровень и работа с возражением продолжится.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 45 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ вконтакте facebook

Истинное возражение

По привычке мы все возражения записываем в этот вид. Истинные возражения — это когда клиент говорит правду. В прямом смысле этого слова. Если он говорит “Дорого”, то ему и вправду дорого. Если говорит “Мне нужно посоветоваться”, значит он хочет спросить совет у другого человека. Если говорит, что “Нет денег”, значит их сейчас нет или недостаточно в данной ситуации. Всё логично и понятно.

Техника работы с возражениями существует не одна, их десятки. Все они имеют место быть. Я расскажу вам о трёх самых универсальных и действующих (по моему мнению). На их основе мы пишем все скрипты продаж.

Согласие…призыв

Моя самая любимая техника работы с возражением клиента. Эта техника отработки по праву носит название самой универсальной. Состоит она из 4-х этапов. Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся сверху-вниз. Это важно. Можете посмотреть видео ниже или прочитать, как удобнее 😉

Алгоритм работы с возражениями в данном случае будет таким:

1. Согласие — Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Есть такое мнение
2. Переход — Именно поэтому/ И / Также / Для этого
3. Аргумент — Мы даём гарантию 15 лет / Чистится с помощью обычной тряпки и воды
4. Призыв/вопрос — Возьмите в руки и уже не захочется отпускать / Вам какой цвет больше нравится?

Из этих четырёх шагов мы создаём универсальную последовательность отработки любого возражения. Например, на возражение “Мне не нравится внешний вид этого топора”, мы можем сказать “Внешний вид и вправду сначала пугает. Правда, когда вы берёте в руки этот топор, то понимаете, что всё сделано для людей. Эта прорезиненная ручка спасает от натирания мозолей и случайного соскальзывания. А это зубило, выполненное из титана, расколет даже металлическую трубу. Вам насколько важно это?”.

Именно поэтому

Лаконичный вариант отработки возражений. Любую фразу клиента переводить на свой аргумент со словами “Именно поэтому”. Данная техника является укороченной версией “Согласие…призыв” и актуальна в случае “слабого” возражения или малого количества времени.

Работа над возражением идёт в два этапа: переход -> аргумент.

На возражение “У нас есть поставщик”, мы говорим “Именно поэтому наш разговор будет хорошим поводом снизить цену у него”. Или на возражение “Нет в наличии”, мы произносим “Именно поэтому данный товар считается Must Have в арсенале любой домохозяйки”.

Вопрос

Помимо того что данная техника даёт отличную возможность отработать возражение, она ещё помогает выяснить дополнительную информацию. Поэтому вопросы мы можем поделить на два типа: утверждающие и уточняющие. Рассмотрим варианты на возражение “Дорого”.

Утверждающие: Разве хорошее может стоить дёшево? / Если мы снизим цену, то как клиенты узнают, что у нас отличный продукт?
Уточняющие: С кем вы сравниваете? / Почему вы так решили? / Что для вас дорого?

С помощью правильных утверждающих вопросов, вы можете заставить клиента самого прийти к правильному выводу, не навязывая ему своё мнение. А с помощью выясняющих, вы поймёте что на самом деле имеет клиент под возражением. Например, возражение “Подвеска этой машины слишком жёсткая” не понятно. Это значит нужна очень мягкая подвеска или средняя? Поэтому задаём уточняющие вопросы.

Объективное условие

Можно назвать это не возражениями, а объективным причинами, по которым человек не может принять решение прямо сейчас. Вернёмся к “Мне нужно посоветоваться”. Есть вариант, когда человек хочет посоветоваться, потому что сам сомневается, а есть вариант, когда человек объективно не может принять решение самостоятельно. Например, у него есть партнёр, без согласия которого ничего не делается.

Как выяснить объективное условие это или нет, я расскажу ниже. На этом шаге вам нужно осознать, что долбиться в закрытые ворота нет смысла. Потому что вам их не открывают по объективной причине. И для решения этой задачи вам нужно уметь ждать и “не выпускать синицу из рук”, то есть взять инициативу на себя по контролю сделки, но при этом,не насилуя человека принять решение прямо сейчас.

Скрытое возражение

Случай, когда клиент говорит “Я подумаю в течение недели”, но на самом деле причина в другом. Это может быть как “Мне не подходит», “Я видел у других дешевле” или даже “Вы-хам”. Самое сложное в этом виде, понять — скрытое возражение или истинное.

Рецепт определения довольно простой. Вам нужно начать обрабатывать это возражение как истинное. И если клиент постоянно меняет возражения, то вы двигаетесь верным путём. Нам нужно идти в том же русле и отрабатывать возражения как истинные.

Но если он повторяет одно и то же возражение постоянно, чтобы вы ни говорили, то перед нами скорее всего либо скрытое, либо объективное возражение. Чтобы это выяснить, нам нужно задать уточняющий вопрос. Например, на возражение “Дорого”, мы задаём уточняющий вопрос “Если мы уладим вопрос со стоимостью, то остальное вас всё устраивает? Вы бы купили?”.

Обратите внимание! Уточняющий вопрос может начинаться иначе, например: “Предположим мы решим вопрос с ____” или “А что если вопрос с ____ не стоит”. Главное сохранить идею и концепцию.

После уточняющего вопроса всё скрытое становится явным. Клиент в первом случае говорит “Да, я куплю. Но меня не устраивает цена”, или во втором случае говорит “Нет, я не куплю. Потому что мне ещё не нравится ______”.

В первом случае это объективное условие, которое нам нужно решить с рациональной точки зрения. Во втором случае он скажет вам следующее истинное возражение, которое мы начинаем отрабатывать как обычно. Если говорит просто “Не куплю”, то достаточно узнать причину словами “Скажите, пожалуйста, для обратной связи, почему? Нам это очень важно”.

Готовые решения

Все мы любим готовые решения (я не исключение). Поэтому для вас приготовил ответы на самые популярные фразы клиентов, когда они сомневаются в покупке. Методы работы с возражениями написаны по разным техникам. Не вдаваясь в подробности, берите и используйте.

Очень дорого

1. Это очень хорошо, что вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена — это единственное, что вас смущает, или же есть что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?

2. Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды.

3. При покупке люди хотят получить высокое качество, отличный сервис и минимальную цену. И знаете, невозможно поддерживать на уровне качество и сервис при низкой цене. А что для вас важно из этого?

Я подумаю

1. Клиенты часто говорят “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно вам не нравится?

2. Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение?

3. Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?

Отправьте коммерческое предложение

1. Обязательно отправлю. Тогда буквально на пару вопросов ответьте, чтобы понять какое предложение вам отправить. Хорошо?

2. С удовольствием это сделаю после нашей встречи, на которой обсудим все тонкости и спец. условия, которые вы можете получить. У вас же офис находится на _____?

3. Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?

Не интересно

1. Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничестве! Для начала я только предлагаю встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем вы знали куда обратиться, если возникнет необходимость.

2. А на каких условиях вам интересна была бы работа с нами?

Скидку если дадите 30%+, то куплю

1. Я с удовольствием дам вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы же специально цены не задираем, чтобы вы получали предложение по максимально выгодной цене.

2. Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда ____, а во втором случае, когда _____. Если вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для вас более низкую стоимость.

У других дешевле

1. Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!

2. Если для вас цена является единственным критериям выбора, и на другие показатели вам всё равно. То лучше вам пойти к ним, либо давайте я расскажу подробнее, чем мы отличаемся и почему наше сотрудничество будет более выгодное для вас.

Мы работаем с другими

1. И я ни в коем случае не призываю вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у вас уже есть.

2. Налаженные связи это хорошо. Как раз наше предложение будет поводом снизить цену у действующего поставщика.

Обработка возражений при холодных звонках при общении с секретарями и ЛПР

Обработка возражений при холодных звонках

при общении с секретарями и ЛПР

 

Холодные звонки достаточно обширная тема, а возражение это то, что очень сильно влияет на результативность.  Допустим, вы занимаетесь оптовыми поставками и, воспользовавшись парсингом 2ГИС, собрали телефоны организаций, которые могут нуждаться в вашей продукции, они могут быть вашими клиентами, но для этого нужно переговорить с их руководством, отвечающим за торговые контракты.

Если перейти на профессиональный сленг, то вам нужно установить контакт с лицом, принимающим решения –  лпр,  а потом продать ваше решение.  При этом у него уже могут быть поставщики или ему может не понравиться Ваша цена, то есть будет много различных ситуаций, которые вы не сможете разрулить.  Поэтому есть смысл подготовиться заранее, продумать тактику разговора, записать основные мысли и создать, так сказать сценарий, по которому вы будете действовать.

И, конечно же, нужно предусмотреть ответы на различные вопросы и возражения и продумать стратегию борьбы с отказами, иначе эффективность холодных звонков будет близко к нулю.

В этом посте я расскажу о том,  как закрывать возражения секретаря и ЛПР.

Как правило, чтобы выйти на лицо принимающее решение предварительно, нужно пройти  его секретаря, то есть человека, который фильтрует поступающие запросы на коммуникацию со своим боссом.  Это своего рода блокиратор и очень большой процент звонков заканчивается именно на секретаре.

Итак, перейдем к сути.

Оговорка

Все предлагаемые ниже методики прошли проверку и работают. Однако надо понимать, что каждая отдельная ситуация очень индивидуальна, также могут быть свои особенности в различных категориях и отраслях.  Соответственно, для того чтобы найти оптимальный вариант, необходимо провести тестирование и после него выбрать, тот вариант,  который будет давать наилучший результат. Это самый разумный и правильный подход, который позволяет вычислить работающие техники.

В общем, ничего не принимайте за догму, и всё тестируйте в реальных условиях и будет вам профит.

Возражения секретаря

 

Нам неинтересно, нам это не нужно, мы этого не хотим, и вообще отвяжись от нас.

Это классическое возражение, которое часто возникает, его цель просто отфильтровать и откинуть ненужные контакты, здесь может быть несколько способов обхода.

Можно апеллировать к ЛПР и спросить:

Это официальная точка зрения вашего руководства? 

Или так:

Это неинтересно и конкретно вам  или вашему руководителю? 

Каждая из этих высказываний, которое является атакующими и намекает, что принятие решений и вообще определение того,  что интересно для бизнеса, а что неинтересно, входит в зону  ответственности именно руководства,   а не секретаря.  И в конце нужно добавлять призыв к действию: Соедините меня с ним, соедините  меня с директором…

Обычно такой прием хорошо срабатывает.

Если вам отвечают в таком духе: Нам ничего не интересно.

То здесь опять, можно завернуть, сместить так, сказать акцент важности. Во-первых, можно согласиться, просто отказать: согласен с вами, лично вам скорее всего не интересна моя информация.

Здесь как бы мы подтверждаем, что человек на другом конце провода  прав.  Но тут же обламывает,  мы можем сказать, как и в примере выше: Вам это неинтересно. Но это вовсе не означает, что они вашему руководителю тоже будет неинтересно, уверен, что это не так.

И после этого добавляем призыв к действию.

 

Идем дальше.

Другое, популярное возражение, которое можно услышать от секретаря звучит примерно так: Вышлите нам ваше предложение на электронную почту, и мы вам ответим после его изучения.

Как вы догадываетесь потом никто ваше предложения, высланные на электронный адрес компании, скорее всего, изучать не будет, это просто отмазка, чтобы с вами дальше не разговаривать.

Поэтому, вы никогда не используйте такие слова как предложение. Придумайте, что-нибудь другое,  скажите просто информация или материалы или как-то еще сформулируйте, потому что слова типа: предложение, это как стоп слова, это как спам слова,  которые автоматически на уровне мозжечка уже отфильтровывается.  Надо понимать, что не один вы такой умный, который делает холодные звонки и этому секретарю на пять по пять раз в день звонят люди с какими-то интересными предложениями для компании.

Здесь можно применить какой подход, можно сказать, что письмо на электронную почту это просто документ, который никак не может ответить на вопросы, которые по-любому могут возникнуть у вашего директора. А я соответственно смогу ответить на любые вопросы и пару минут общения по телефону будет гораздо полезнее, чем чтение такого-то письма, поэтому соедините меня с Директором.

Может быть, в этом примере я слишком пространно изъяснился, но я думаю, вы понимаете суть и здесь как бы статья обучающего плана и отсюда не нужно брать что-то качестве шаблона, нужно понять суть и смысл, как это может сработать, а потом для себя сформулировать более гладкие и логичные словесные формулировки.

Можно еще сказать интересную фразу не мешает.  Я, конечно, вышлю вам материалы на почте, но это не мешает мне поговорить с вашим директором.

Также можно намекнуть на спам,  можно сказать что я, безусловно, вышлю всю необходимую информацию на вашу почту.

Но, после того как переговорил бы с вашим директором и он мне лично скажет: да это мне интересно, пришлите мне на почту. Если так не делать то,  как вы понимаете спама и так много шлют. Сообщите ему, что разговор со мной не отнимет много времени, всего лишь пару минут.

Да это может сработать, все как бы опирается на логику и человек с вами соглашается. Действительно спала много и логично, что руководитель сам должен решать интересно это или не интересно и вполне так можно пройти секретаря.

Можно использовать другой подход, можно согласиться с тем, что вы, конечно, вышлите всю информацию на электронный ящик. Но неплохо бы поговорить с руководителем и уточнить у него детали и после того, как вы это сделаете, вы сможете более грамотно и точно подготовить необходимые расчёты и материалы и выслать на почту. Ну и после этих слов просто добавить  призыв к действию.

Больше работающих техник в специальной статье на эту тему:

Как обойти секретаря

Возражения ЛПР

 

Итак, вы прошли секретаря, он вас соединил с шефом и сейчас должен состояться разговор, который впоследствии принесёт вам прибыль, нового клиента, ну и так далее.

Но не всё так просто. Человек который принимает решение также имеет целый вагон возражений, он может вам легко отказать.
В этой части статьи я расскажу о базовых способах преодоление отказов и возражений лиц принимающих решения.
Конечно, для достижения высокой эффективности у вас должен быть разработан скрипт холодного звонка, который ориентирован и создан специально для вашей тематики, заточен под бизнес с которым вы работаете. Так как есть всё может быть очень индивидуально.

Поэтому рекомендую вам заказать у меня скрипт продажи, намного ниже рыночной и высокой эффективности, обращайтесь по контактам:

ВКонтакте.

[email protected]

Прежде чем говорить о том какие возражения могут быть у лица принимающего решение разговора с которым мы добивались обрабатывает секретаря. Нужно подумать о целях, которые стоят в целом перед холодным звонком.

Это должна быть не какая-то расплывчатая цель, типа заинтересовать или что-то в этом духе. Нужно решить  вполне конкретную задачу и добиваться от руководителя определенной и конкретной реакции.
Допустим Вы можете добиваться встречи, рассмотрение вашего коммерческого предложения, отправка образца продукции либо согласия на бесплатную пробную услугу. В некоторых случаях можно уже договориться на выставление счёта. То есть это какой-то шаг который переводит потенциального клиента в покупателя.
И естественно в зависимости от вашей цели сценарий вашего разговора будет изменяться. Это нужно учитывать. В общем здесь я приведу пару приемов.

Больше о работе с возражениями можно узнать в этой статье.

Зацепка.

Этот способ позволяет сразу получить ответ да. Вы должны высказаться в таком плане:

 Иван Борисович, у вас как руководителя отдела снабжения, наверняка есть интерес к … И здесь должна быть высказана суть вашего предложения. Это может быть гораздо более дешевые подставки, увеличение эффективности, снижение затрат, рост продаж…
Здесь нужно привлечь внимание к более выгодном и простому решению проблемы клиента, все отказы возникают на первом этапе, когда человек просто не видит ценности, в бизнесе всегда стремятся к снижению затрат, и от более выгодных условий мало кто откажется.

Если речь идет об оптовых закупках, то это снижение завтра либо также как вариант бесперебойные доставки и вообще любое улучшение логистики, то есть более выгодные условия.

Можно продумать речевой блок который будет сразу фиксировать интерес. И мы получаем согласия в первой точке разговор и обозначаем наш вопрос с точки зрения выгоды нашего потенциального книги, то есть мы говорим о его выгоде, а не о своём желании что-то продать. Это важно понимать. Потом все пойдет как по маслу.

Вот небольшой шаблон:

Иван Борисович, так как вы руководитель отдела продаж, то у вас есть наверняка интерес к… (И здесь мы добавляем выгоду для клиента которую мы должны продать). Именно поэтому я вам и звоню.

Другим вариантом этой тактики является такой заход:

Иван Борисович, вот если бы у вас появился новый партнер ( поставщик) который смог бы… (Здесь мы продаем нашу ценность, то что мы говорили выше). Это было бы вам интересно?
Тут конечно всё базируется на том, какую ценность вы предложите, если она действительно будет достаточно важной и интересной, то этот приём отлично сработает, впрочем как и предыдущий. Многие отвечают да и здесь уже образуется опора для дальнейшего разговора.

Бесплатно

Это простой базовый прием который часто применяется работает он не на всех Ну всё равно достаточно эффективен.

Звучит очень просто:
Иван Борисович! У вас есть минута чтобы мы могли договориться о… И здесь что-то бесплатное, какой-то удит, какая-то может быть встреча, то есть это может быть какой-то простой первый шаг.

Вообще, если планировать продажи, особенно если это дорогой или сложный продукт, то нужно обязательно предусмотреть некий простой первый шаг, который будет переводить клиента на другой уровень отношений, с которого ему уже будет гораздо проще заплатить вам деньги.

Это своего рода какой-то тест-драйв, который позволяет оценить услугу или товар, а потом  сделать заказ, или бесплатная проверка/аудит эффективности рекламы или  каких-то процессов с целью снижения затрат, это тоже хорошая зацепка, которая потом позволяет более легко продать услугу.
Как правило на этот речевой блок люди отвечают согласием, минута либо минутка – это как-то немного, в основном все соглашаются. Это позволяет сразу установить контакт. Ну и я бы советовал избегать фразы: Вам удобно сейчас говорить? Это может не сработать и сразу снизить результативность ваших звонков.

Есть минутка?

Знаете откуда это появилось? Из фильма Волк с Уолл Стрит. Посмотрите на досуге, а пока октрывок, который раскроет вам суть. Да и вообще фильм о том как захолустная компании по продаже акций поднялась за счет грамотных сценариев продаж.

Ну на этом, я заканчиваю, если у вас есть вопросы или нужна профессиональная проработка возражения и скриптов, а также настройка рекламы в интернете, то пишите.

ВКонтакте.

[email protected]

 

Советую прочесть:

Закрытие возражений покупателей

Разработка скриптов продаж

Тактика ведения разговоров и дискуссий

 

 

Работа с возражениями по телефону

Работа с возражениями по телефону, когда вы делаете холодные звонки, требует особого подхода т.к потенциальный клиент не ждет Вашего звонка, а значит и не готов Вас слушать и тем более что-то покупать.

Плюс к этому, как правило, трубку берёт привратник ключевого лица, который ни как не заинтересован отвлекать своего начальника от работы.

Я хочу вам предложить……+«Скиньте предложение на электронку, мы посмотрим…»

Такими словами заканчивается большая часть телефонных переговоров с секретарём.

Поэтому будьте готовы к тому, что вы столкнетесь с большим набором возражений и о том как работать с возражениями по телефону вы и узнаете в этом блоке нашей базы знаний.

Заголовок блока

Рекомендуем сохранить этот раздел к себе на стену в социальных сетях, используя кнопки Лайков, чтобы вы могли периодически возвращаться к этому материалу, а так же отправлять к нему своих новых менеджеров по холодным звонкам.

Работа с возражениями по телефону — Секретарь

Пользуясь выражением «Нас это не интересует», секретарь или другой сотрудник, отвечающий на звонки, фактически старается принимать важные решения за всю компанию, в том числе за руководителя.

Техника — Ты кто такой, давай, до свидания …

В таком случае вы или ваш менеджер по холодным звонкам может указать ему на это простым вопросом:

Скажите входит ли в вашу компетенцию начало или прекращение коммерческих отношений, а так же выбор ключевых партнеров?+Эээ… ммм, минуточку, сейчас уточню у руководителя

Такой вопрос может действительно поставить секретаря в неловкое положение. Эта техника работы конкретно с этим видом возражения и ведения «холодных звонков» достаточно жесткая, но эффективная.

Чаще всего на нее попадаются неопытные секретари, которых большинство. Как правило, работа секретаря не требует особой квалификации, она является низкооплачиваемой, поэтому практически во всех компаниях наблюдается большая текучка кадров именно по этой профессии.

Техника — Отработка возражения через апеллирование к выгоде

Если вы собираетесь работать с какой-то компанией и хотите сделать ее своим клиентом, то, соответственно, должны обозначить Выгодность своего предложения. Выгода компаний заключается в увеличении прибыли. А если речь идет об увеличении прибыли и финансах в целом, то обсуждать такие вопросы можно только с руководителем.

Если и этот аргумент не действует, то спросите у секретаря:

Скажите, вы уполномочены принимать решения, касающиеся финансов руководителя?+ [замешательство]

Этот вопрос приведет вашего собеседника в замешательство, а у вас появится удачный момент, чтобы попросить секретаря соединить вас с директором.

Именно такую схему работы с возражениями секретаря вы должны реализовать на практике во время «холодного» звонка и поиска клиентов по телефону.

Когда цель достигнута и возражение отработано, секретарь переадресовывает ваш звонок руководителю со словами о том, что речь идет о личных финансах. В таком случае директор уже будет заинтересован в разговоре с вами.

Как работать с возражениями клиента на этапе разговора с ЛПР (руководителем)

При разговоре с ЛПР вы должны сказать, что хотите поговорить конкретно об увеличении прибыли его компании, а для этого у вас есть уникальное предложение. Кроме того, руководителю компании нужно сказать, что вы ищете стратегического партнера в регионе, поэтому нуждаетесь в срочной встрече для обсуждения всех вопросов.

При этом подчеркните, что времени на личные встречи у вас очень мало, поэтому надо организовать переговоры буквально на следующий день. Поинтересуйтесь, будет ли удобно клиенту встретиться с вами в указанное время. Ошарашенный директор, вероятно, скажет, что он никак не сможет приехать на встречу в этот день в силу своей занятости.

В подобной ситуации ответьте, к примеру, что вы готовы перенести встречу на следующий день, а затем якобы сразу согласитесь на еще большую отсрочку, так как понимаете, что после насыщенного дня человеку морально будет сложно проводить серьезные переговоры.

Заголовок блока

Эта техника холодного звонка воздействует на вашего собеседника и закрывает его возможные возражения на уровне психологии. Если научиться мастерски пользоваться данной методикой, то вы сможете сами назначать конкретное время для встречи с потенциальными клиентами.

Рекомендуем так же изучить правила ведения холодного звонка при работе с ЛПР (лицом принимающим решение)

Как отработать возражение — «нам не нужен поставщик, у нас в компании и так все хорошо»

Запомните, в разговоре с ЛПР следует предотвращать высказывание «у нас в компании и так все хорошо». Надо оградить клиента от мысли о том, что его бизнес ни в чем не нуждается.

К примеру, вы можете использовать так называемый метод долларизации, то есть описания конкретной выгоды от вашего сотрудничества в цифрах. Так, в оконных продажах можно называть конкретные объемы работ по изготовлению окон с указанием предполагаемой суммы экономии.

Сложность этого метода заключается в том, что вы должны заранее выяснить, с какими поставщиками работает клиент, по каким ценам, с какой скидкой и в каком объеме они продают ему товар. Для этого, прежде чем начинать работу с холодными звонками, необходимо провести анализ рынка конкурентов.

Анализ рынка конкурентов и использование коммерческой информации при работе с возражениями:

Точная информация о рынке, который вы прорабатываете при помощи холодных звонков и на котором хотите найти своих клиентов используется в следующих случаях:

1. Для корректировки ценовой политики
2. Для моделирования (копирования) лучших решений передовых компаний
3. Для правильного построения презентации
4. Для выявления слабых сторон компаний-поставщиков, с которыми уже работают ваши будущие клиенты

Скачать PDF книгу + 7 видеоуроков

Работа с возражениями при холодных звонках

Одним из умений, показывающих профессионализм менеджера по продажам, является «отработка» возражения при холодных звонках. В 90 процентах случаев клиент не согласится с вашими предложениями в той или иной мере. Задача хорошего «продажника» преодолеть несогласие, сделав из оппонента союзника и партнера. О том, как это сделать, читайте в нашем материале.

Четыре типа аргументов

Мы уже писали о том, что специалисты активных продаж знают о четырех типах возражений потенциальных клиентов. Ответы клиента, как правило, однотипны.

«У нас все есть» и «Нам это не требуется»

Тактика борьбы с таким возражением сводится к получению как можно большей информации о том, что же действительно есть у клиента, а затем побуждению рассмотреть ваше предложение.

Пример:

– Спасибо, у нас уже заключен договор с компанией «А», мы работаем давно, и другие партнеры в этой области нам не нужны.

– Компания «А» – известная компания с очень хорошей репутацией. То, что вы сотрудничаете с ней, позволяет сделать вывод, что вы очень серьезно подходите к ведению бизнеса. 70 процентов наших клиентов также являются клиентами «А». Давайте я расскажу почему (далее излагаются конкурентные преимущества вашего продукта или услуги).

«Это нам не по средствам»

Работа с возражениями в этом случае может быть эффективна, только если клиент не понял всей выгоды вашего предложения. Если у фирмы действительно нет денег, то продать вам ничего не удастся.

Пример:

– Ваше предложение интересно, но у нас нет средств.

– Ваше желание экономить вполне понятно, и оно заслуживает уважения. Но я хочу объяснить, что, воспользовавшись нашими услугами, вы получите значительно большую прибыль в будущем. Сравните ее с тем, что вы намерены сэкономить сегодня…

«Мы не хотим с вами работать»

Негативное отношение к вашей компании. Возражение может быть связано с искаженной информацией о вас или личным опытом. Вы должны выяснить как можно больше о данном факте.

Пример:

– Мы не хотим работать с вами, потому что…

– Скажите, а когда произошло…?

Далее нужно дать человеку «выпустить пар», посочувствовать и опровергнуть аргументы проверяемыми фактами.

«Мы не хотим менять ассортимент» или «Нас все устраивает как есть»

Тактика снятия возражения заключается в объяснении, что ваша услуга или товар не поменяет, а дополнит бизнес клиента, и это приведет к получению дополнительных выгод.

Пример:

– У нас хорошо продаются чайники марки «С», и нам не нужно больше товаров этой группы.

– Чайники «С», безусловно, хороши и пользуются спросом. Но мы и не предлагаем вам отказаться от их продажи. Чайники «К» тоже хороши, но подходят для других покупателей. Вы же хотите расширить клиентскую базу вашего магазина и увеличить продажи?

Мастерство борьбы с возражениями при холодных звонках должно оттачиваться постоянно. Но даже самый лучший продажник не сможет закрыть сделки по всем 100% сделанных звонков. Впрочем, это не должно вас останавливать. В искусстве продавать так же, как и в любом другом деле, нужно стремиться к совершенству.

техники и примеры » ДеньгоДел

Не важно, что именно вы продаете – вы всегда будете сталкиваться с такой проблемой, как возражения клиентов. Почему клиент «сопротивляется» вашему предложению купить товар или услугу? Причин этому существует огромное количество. Может быть, клиент устал и у него не очень хорошее настроение. Может быть, его не устраивают характеристики товара или его цена. Может быть, он уже на всё согласен, но просто хочет, чтобы его «поуговаривали». А может, у клиента по природе такой скверный характер и он привык всегда и со всеми спорить.

В любом случае, клиенты вам будут попадаться абсолютно разные, и нужно учиться работать со всеми. В самом начале мы обозначили, что возражения клиентов – это проблема. На самом деле, если внимательно изучить методику работы с возражениями в теории и закрепить всё на практике, но это перестанет быть для вас проблемой.

Работа с возражениями по телефону

Продавать что-либо по телефону, как правило, сложнее, чем при личных продажах. Когда продавец видит своего клиента, видит, в каком настроении он находится, видит его мимику и жесты – то гораздо проще понять, как строить диалог и в каком ключе его вести. При разговоре с глазу на глаз эффективно использовать метод «отзеркаливания» — когда продавец незаметно повторяет жестикуляцию собеседника, все его телодвижения и манеру разговора, и собеседник таким образом подсознательно ощущает, что человек напротив – «свой» и начинает больше ему доверять.

Подобных психологических приемов существует много, но их не получится использовать при телефонном разговоре. И поэтому многие продавцы не любят телефонные продажи, но без них в наше время никак. Главное оружие менеджера, который продает продукт по телефону – это только его слова. Чтобы телефонные продажи шли без проблем, нужно научиться правильно управлять тем, что вы говорите, и грамотно реагировать на любые возражения человека на том конце провода.

Холодные звонки

Когда продавец прозванивает всех потенциальных клиентов из базы – это называется «холодными звонками». Этот вид телефонных продаж является наиболее сложным, так как собеседник не ждет данного звонка в этот момент (да и вообще мало кто их вообще ждет). Он не знает, что вы будете ему предлагать. «А вдруг какую-то ерунду? Зачем мне тратить на это время?», — чаше всего так думают люди, которые подняли трубку на холодный звонок. В связи со всем этим, не редко люди проявляют некоторое отторжение в самом начале холодного звонка. У менеджера есть всего пара минут (а то и меньше), чтобы заинтересовать клиента и удержать его на линии.

Конечно, здесь многое зависит от профессионализма менеджера и даже от того, обладает ли его голос особым «магнетизмом». Как правило, наилучший способ начать разговор – это короткое приветствие и представление себя/своей компании. Старайтесь не использовать в начале разговора слишком много шаблонных фраз.

Правило, которым руководствуются в телефонных продажах многие менеджеры, гласит: «Продавайте не товар/услугу, а продавайте клиенту возможность избавиться от какой-либо проблемы или неудобства в своей жизни». Приведем пример. Допустим, вам нужно продать кофеварку, которая позиционируется на рынке, как самая быстрая кофеварка в своей ценовой нише. Не стоит после приветствия сразу же спрашивать: «Скажите, пожалуйста, вас интересуют кофеварки?». В 95% случаев вы услышите слово «нет», затем клиент просто положит трубку. Начните с интригующего вопроса: «Скажите, часто ли у вас случались ситуации, когда вы просто не успеваете выпить чашку любимого кофе перед уходом на работу?». Услышав этот вопрос, можно сразу и не понять, что же последует дальше. Большинство клиентов ответят «Да». Дальше вопросы следует строить, отталкиваясь от формулировок по типу «А вы хотели бы уменьшить время, которое вы тратите на ежедневное приготовление кофе, при этом не теряя его вкусовых качеств?» и так далее. Определенная доля заинтересованности у клиента уже будет. Как реагировать на его дальнейшие возражения, читайте в последнем разделе данной статьи.

Горячие звонки

С этим видом звонков всё намного проще. Горячие звонки – это звонки тем клиентам, которые уже знакомы с вашим продуктом, и в какой-то мере уже заинтересованы в нем. Это могут быть либо старые клиенты, которые уже пользуются вашим товаром/услугой, либо люди, с которыми были проведены предварительные беседы и была получена положительная реакция на продукт.

Но не стоит относиться к горячим звонкам слишком просто. Даже если клиент изначально заинтересован в том, что вы ему собираетесь предложить, это еще не значит, что сделка состоится. Клиент может передумать в любой момент, и поводов к этому может быть уйма (см. начало статьи). Алгоритм работы с возражениями во время горячих звонков следует строить так же продуманно и внимательно, как и при холодных звонках.

Техника работы с возражениями

До того момента, когда вы начнете изучать конкретные методики работы с возражениями, вы должны освоить общую технику общения с клиентами. Принципы ведения диалога с потенциальным покупателем можно свести к следующим правилам:

1. Всегда давайте клиенту до конца высказать то, что он хочет сказать. Не перебивайте его и не обрывайте на полуслове.
2. Что бы вам ни говорил собеседник, всегда отвечайте ему вежливо и сдержанно.
3. Если клиент не может понять то, что вы ему говорите с первого раза, проявляйте терпение и объясняйте столько раз, сколько потребуется.
4. Всегда задавайте уточняющие вопросы.
5. Будьте с клиентом «на одной волне». Если клиент разговаривает с вами громко и бодро, говорите с ним так же; если его голос спокойный и без эмоциональный – старайтесь придать своему голосу такие же тона.
6. Если клиент вам возражает, никогда не возражайте в ответ, а используйте методы работы с возражениями (см. ниже).
7. Когда вы приводите клиенту аргументы, которые должны заставить его отказаться от своего возражения, то не переходите к следующему аргументу, если вы не получили согласие клиента с предыдущим.
8. Помните о запрещенных формулировках, которые нельзя говорить клиенту ни при каких условиях. Не говорите клиенту «вы не правы», «вы неправильно думаете», «я вас не понял», «вы меня неверно поняли» и так далее. Слово «нет» и приставку «не-» старайтесь использовать как можно реже (в идеале – вообще не использовать).Не говорите «я не знаю», «я не уверен», «я не могу вам это обещать» — это даст клиенту повод сомневаться в вашей компетентности. Откажитесь от фраз «вы должны» и «вам следует» -они заставят клиента ощущать, что им манипулируют.

   «Я попробую вам помочь» — вроде бы безобидная фраза, но она тоже находится под запретом. Клиенту, как правило, нужен конкретный результат, а не ваши попытки ему помочь. Такая фраза создаст у клиента ощущение некой неопределенности, как так менеджер сам не уверен, сможет ли ему помочь. Говорите уверенно, и утверждайте, что вы поможете клиенту и ответите на все интересующие его вопросы.

Примеры работы с возражениями

Существует много методов, которые используют менеджеры по продажам в своей работе. Приведем здесь несколько примеров использования таких методов, которые доказали свою эффективность на практике многих продавцов.

«Да, но»

Это один из базовых методов работы с возражениями. Заключается он в том, что сначала нужно согласиться с возражением клиента («да»), а затем дать ему основание посмотреть на его возражение с другой стороны («но»). Диалог может выглядеть следующим образом:

— Цена вашего товара высока.
— Да, но наш товар отличается и высоким качеством.

«Именно поэтому»

Еще один довольно стандартный способ парировать возражение клиента. Ответ на возражение следует начинать с фразы «именно поэтому», а затем продолжать убеждение клиента.

— Ваше предложение мне не кажется интересным.
— Именно поэтому и я хочу вам более подробно рассказать о всех преимуществах, которые дает ваша услуга и тогда вы измените своё мнение!

Выясняющие вопросы

После возражения клиента следует задать ему вопрос, ответ на который позволит менеджеру понять, в каком ключе далее строить диалог. Например:

— Ваш товар слишком дорогой для меня.
— В связи с чем вы сделали такие выводы? / А какая цена для вас была бы приемлемой? / С чем вы сравнили наш товар в отношении цены?

Сравнивание

Когда клиент утверждает, что ваш товар дорогой или его полностью устраивает другой производитель и он не хочет переходить к вам, то можно использовать метод под названием «Давайте сравним». Он заключается в том, чтобы заставить клиента самого сравнить ваш товар и товар конкурента (в том числе и их цены), сравнить выгоды, которые предоставляете вы и тот производитель, товаром которого клиент пока удовлетворен.

— У вас товар дороже, чем у другого производителя.
— Давайте сравним.

И далее вам следует задать ряд вопросов, касающихся: 1) качества товара; 2) величины партии, которую обычно закупает клиент; 3) частоты закупок товара клиентом; 4) частоты случаев брака товара и скорости замены такого товара; 5) скорости доставки товара; 6) качества послепродажного обслуживания; 7) гарантийных условий и многого другого. Таким образом, вы путем сравнивания двух товаров/производителей докажите клиенту, что не бывает двух абсолютно одинаковых товаров и обслуживания, и нельзя судить о товаре только лишь по его цене.

Подмена возражения

Этот метод заключается в том, чтобы несколько перефразировать возражение клиента в выгодном для вас ключе. Клиент возразил вам – вы должны его переспросить, но заключить в своем вопросе то утверждение, которое будет вам выгодно в данной ситуации. Например:

— У нашей компании нет свободных средств.
— Я правильно вас понял, что когда вы откроете бюджет для покупки этого товара, то вы закупите его у нас?

«Если бы»

Метод основывается на том, чтобы оттолкнуть возражение клиента фразой, на которую он уже не сможет ничего возразить. Например:

— У вас плохое обслуживание.
— Если бы это было правдой, то у нас не было бы столько клиентов, которые покупают продукцию только у нас.

Разделение затрат на дни

Когда товар действительно дорогой, то зачастую клиенту жаль отдавать много денег за один раз. Задача продавца в этом случае – доказать покупателю, что такая покупка будет для него выгодна, если посмотреть на нее с точки зрения ежедневных затрат, а не общих. Например, вы продаете стиральную машину. Приведите клиенту средний срок службы такой стиральной машины. Допустим, это 5 лет. Затем разделите стоимость стиральной машины на количество дней в 5-ти годах. Вы получите абсолютно небольшую цифру, которой и нужно оперировать в диалоге с клиентом.

— Я не хочу тратить столько денег на стиральную машину.
— Давайте посмотрим на её стоимость с другой стороны. Средний срок использования данных стиральных машин – 5 лет. Если мы разделим цену машины на количество дней, в которые вы сможете ею пользоваться, то получим, что вы будете затрачивать всего лишь 0,5 доллара ежедневно. Разве эта сумма может быть настолько значительна для вас, что вы готовы отказаться от возможности быстро и удобно стирать свои вещи, используя при этом богатый функционал данной стиральной машины?

Прошлый опыт

Отвечая на возражение клиента, необходимо найти в его прошлом опыте такой случай, который подтолкнул бы его к согласию на ваше предложение. Например:

— Я знаю, где можно купить аналогичный товар значительно дешевле, и сделаю это.
— Наверняка в вашей жизни случалось так, что вы покупали дешевый товар, но потом понимали, что он не устраивает вас своим качеством и функционалом, и вам приходилось приобретать товар подороже. И вам становилось жаль тех денег, которые вы выбросили на товар, который вам не подошел. Может быть, наша в вами ситуация такая же.

Даже если клиент скажет вам, что таких случаев в его жизни не было, этот метод сработает. Потому что подобные ситуации были абсолютно у всех, просто не все хотят об этом говорить. В любом случае, покупатель вспомнит свой прошлый негативный опыт, и задумается. А вам будет легче его убедить.

«Что вы бы купили?»

Если клиент сомневается, нужен ли ему данный товар прямо сейчас, либо он готов его приобрести, но несколько позже – используется следующий метод. Задайте клиенту вопрос: «Какую именно стиральную машинку (или то, что вы продаете) вы бы стали покупать, когда примете решение о покупке? Какой вы её видите?». Если покупатель не знает, что ответить на этот вопрос, то начните сами. Скажите: «Я предполагаю, что вы купили бы такую-то машинку с такими-то функциями, потому что это удобно и выгодно». Клиент вступит в разговор, и вы с помощью его размышлений поймете, какой именно товар ему нужен. Это даст вам возможность выстроить дальнейший диалог так, чтобы клиент понял – вы продаете именно то, что ему нужно.

Ложные возражения

Этот метод позволяет выделить среди всех возражений клиента ложные, отбросить их и продолжать работать только с истинными возражениями. Например:

— Вы очень долго доставляете товар.
— Если бы мы доставляли товар так быстро, как вам нужно, то вы бы согласились на сделку?

Если клиент отвечает «да», значит единственной причиной не покупать ваш товар действительно было время доставки. Тогда вы должны далее работать именно с этим возражением, приводя клиенту аргументы, почему скорость доставки именно такая и рассказывая о выгодах, которые перекроют собой длительное время доставки. Если же в ответ на ваш вопрос клиент начинает приводить другие причины отказа от сделки, значит, долгое время доставки вовсе не являлось истинным возражением. Задавая клиенту далее подобные вопросы, вы шаг за шагом отбросите все его ложные возражения, работать с которыми нет смысла.

Готовый скрипт холодного звонка 2020 (пример, crm, возражения)

Работа с возражениями – один из сложных моментов разговора. Зачастую первый контакт в незнакомой фирме – это секретарь. Поэтому готовый скрипт холодного звонка должен содержать ответы на его возможные возражения. Здесь можно рассмотреть различные  варианты.

Готовый скрипт для «Неинтересно»

— Компания N тоже сначала возражала, а теперь рады взаимодействию.

— Разве правильно отказываться от выгодного новшества? Как раз привычное со временем становится неинтересным.

— Не исключаю, что мои доводы и условия помогут изменить мнение руководства.

— А вдруг ваше начальство так не думает? Давайте я поговорю с руководителем сам.

Готовый скрипт для «У нас есть другой поставщик»

— Очень хорошо! Будет с чем сравнить. Два поставщика всегда надежнее.

— Дело руководителя – сравнить предлагаемые условия. Возможно, у нас лучше.

— Давайте спросим начальника, правильно ли отказываться от привлекательных условий.

— А если бы вы были руководителем и узнали о том, что пропустили выгоду из-за специалиста. Как бы вы поступили?

— Вряд ли ваш нынешний партнер предложит то, что есть у нас. Соедините с руководителем, чтобы я смог обсудить подробнее.

Готовый скрипт для «Ничего не надо»

— Не надо сейчас или нужно подешевле? У вас другой партнер или нет бюджета? Все в наличии или просто не сезон? 

— Есть все сейчас, но ведь в перспективе может появиться новая потребность.

— Ответственное лицо всегда ищет лучший вариант. Давайте мы предложим именно такой!

— У нас сейчас отличные цены, а также действуют акции. Давайте я расскажу об этом руководству. Пожалуйста, соедините.

Готовый скрипт для «Высылайте коммерческое предложение»

— Могут возникнуть вопросы, по телефону я расскажу все гораздо быстрее.

— Поговорив, я как раз адаптирую наше предложение для вашей фирмы.

— Разве отправка коммерческого предложения исключает короткий разговор?

— Беседа с руководством – это не более 5 минут. Чтение коммерческого предложения со всеми аргументами и преимуществами – более длительный процесс. Давайте вместе сэкономим время начальника.

Готовый скрипт для «Это не моя обязанность. Такого человека у нас нет»

— Скорее всего, в ответ на выгодное предложение гендиректор назначит ответственного. Давайте я с ним поговорю.

— Как правило, такие вопросы решает глава компании. Или речь о том, что он сейчас занят? Подскажите, когда я могу перезвонить?

— Руководитель занят? Его зам, наверняка, сможет помочь. Соедините, пожалуйста.

— Странно, ваш конкурент быстро нашел ответственного.

— Зачастую такие дела решают в отделе … Чтобы уточнить, давайте я сделаю звонок туда. Подскажите, пожалуйста, телефон специалиста этого подразделения.