Реферат успех делового общения: 🚀 Реферат на тему «Деловое общение» – Успех делового общения

Успех делового общения

Как уже отмечалось, общение не всœегда протекает гладко иудачно. В процессе общения мы сталкиваемся с различными пре­градами, которые связаны с непониманием собеседника. Прегра­ды возникают за счёт смысловых барьеров, неодинакового про­чтения невербальных символов разными людьми, отсутствия вни­мания и интереса со стороны партнера по общению, а также плохой обратной связи, которая не позволяет определить, действи­тельно ли ваше сообщение истолковано в том смысле, который вы в него вкладывали (см. разд. 2.3 — 2.6).

Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать собеседника.Слушая, люди, к сожалению, часто не слы­шат друг друга. Древнегреческий писатель и историк Плутарх (ок. 45 —ок. 127) отмечал, что нужно научиться слушать и тогда можно извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо. При кажу­щейся простоте (многие думают ʼʼслушай — знай помалкивайʼʼ) слушание — это сложный процесс, требующий навыков культуры общения. Специалисты говорят об эффективном и неэффектив­ном слушании. Неэффективное слушание не обеспечивает пра­вильного понимания слов, чувств собеседника и обсуждаемой про­блемы, а также не способствует установлению доверительных от­ношений между партнерами по общению.

Эффективное слушание, напротив — способствует пониманию обсуждаемой проблемы и приводит к ее решению. Выделяются два вида эффективного слушания:нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание— это умение внимательно молчать, не вмешиваясь вречь собеседника своими замечаниями и ком­ментариями. Внимательное молчание подразумевает слушание с использованием невербальных средств — кивков, мимических реакций и контакта взглядами. Помимо этого используются рече­вые приемы: ʼʼУгуʼʼ, ʼʼДа-даʼʼ, ʼʼДа — я согласенʼʼ, ʼʼДа — я пони­маюʼʼ и т. п. Слушание этого вида полезно тогда, когда ваш собесед­ник проявляет какие-то чувства (к примеру, гнев), хочет обсудить волнующий его вопрос или желает высказать свою точку зрения.

Рефлексивное слушание— это процесс расшифровки смысла сообщений и установления активной обратной связи с говоря­щим. Оно позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.

В психологии выделяются четыре базовых приема рефлексив­ного слушания.

1. Выяснение. Представляет собой прямое обращение к говоря­щему за уточнениями при помощи фраз: ʼʼЯ не понялʼʼ, ʼʼПожа­луйста͵ уточните этоʼʼ и т.п., способствующее лучшему понима­нию.

2. Отражение чувств. В этом случае особое внимание обращает­ся на отражение слушающим эмоционального состояния говоря­щего при помощи фраз: ʼʼВы немного расстроеныʼʼ, ʼʼОчевидно, Вы чувствуете…ʼʼ и т.п. Отражая чувства собеседника, мы показы­вает ему, что понимаем его состояние. Данный прием предполага­ет использование механизма восприятия — эмпатии (см. разд. 2.4).

3. Перефразирование, ᴛ.ᴇ. собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. При этом исполь­зуются фразы: ʼʼВ случае если я Вас правильно понял…ʼʼ, ʼʼДругими слова­ми, Вы считаете…ʼʼ, ʼʼПо Вашему мнению…ʼʼ и т.п., которые по­казывают говорящему, что его слушают и понимают. В случае не­правильного понимания данный прием помогает вовремя исправить непонимание.

4. Резюмирование, ᴛ.ᴇ. подытоживание базовых идей, чувств говорящего. Этот прием уместен при длительных беседах, при за­вершении разговора. Используются фразы типа: ʼʼИтак, Вы счита­ете, что…ʼʼ, ʼʼВ случае если подвести итог сказанному, то…ʼʼ и т.п.

Вместе с тем, всœегда крайне важно помнить об ошибках, которые подстерегают нас на пути слушания, и стараться избегать их. По­этому нельзя:

перебивать собеседника;

заострять внимание на разговорных особенностях партнера по общению;

делать поспешные выводы и тем самым возводить преграды для общения;

поспешно возражать, не дослушав собеседника до конца;

давать непрошеные советы.

В психологии существует множество приемов повышения эффек­тивности общения,которые принято называть техниками общения.Рассмотрим некоторые из них.

1. Прием ʼʼимя собственноеʼʼ основан на частом произнесении вслух имени-отчества партнера по общению. Этот прием вызывает положительные эмоции, снимает сопротивление с собеседника и демонстрирует расположение работника к клиенту или партнеру.

2. Прием ʼʼзолотые словаʼʼ, или искусство подачи комплимен­тов, что позволяет настроить собеседника на сотрудничество, вызвать положительные эмоции и создать атмосферу доверия и взаимоуважения.

3. Прием ʼʼзеркало отношенийʼʼ включает в себя улыбку и добро­желательное выражение лица, что способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнеру по общению и создает у него чувство уверенности.

4. Прием ʼʼтерпеливый слушательʼʼ означает терпеливое и вни­мательное выслушивание проблем клиента. В результате удовлет­воряется важнейшая потребность в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное рас­положение клиента.

Успех в деловом общении, по мнению специалистов, во мно­гом зависит от того, как мы умеем учитывать интересы людей, с которыми сталкиваемся в повсœедневной жизни, и, прежде всœего, коллег по учебе или работе. Мы приходим на службу или учебу, и нас окружают люди, у которых масса проблем: кто-то озабочен своим здоровьем или здоровьем близкого человека, другого вол­нует ссора с близким, кого-то разволновал результат хоккейного (футбольного) матча, а автолюбителя раздосадовало отсутствие необходимых запчастей. Иными словами, у каждого человека своя неформальная, личностная тема. Надо ее только нащупать, и че­ловек откликнется теплотой отношения к вам. Д. Карнеги отме­чал, что крайне важно говорить о том, что интересует вашего собе­седника. При этом мало просто говорить о том, что интересует парт­нера по общению. По мнению того же Д. Карнеги, существует важ­нейший закон человеческого поведения, суть которого в следую­щем: всœегда внушайте собеседнику сознание его значимости. При этом, показывая собеседнику свое отношение к нему как к ува­жаемому человеку, не следует льстить, тем более за счёт униже­ния собственного достоинства. Вековой опыт психологии и педа­гогики говорит о том, что нужно опираться на положительное в человеке, тогда в ответ ты получишь человеческое отношение.

Необходимо помнить, что в процессе общения не следует монополизировать разговор, ᴛ.ᴇ. превращать беседу в монолоᴦ. Ж. де Лабрюйер отмечал, что талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят дру­гие; если после беседы с вами человек доволен собой, значит, он вполне доволен и вами.

На эффективность общения также влияет выбор языковых средств общения. При этом крайне важно ориентироваться на собе­седника, на ситуацию, на официальность или неофициальность обстановки. Говорите с партнером на его языке — тогда вы пой­мете друг друга.

Постарайтесь подчеркнуть, что у вас с собеседником есть не­что общее, — это сделает ваши отношения более теплыми и дове­рительными. Общие интересы, позиции, даже общие проблемы и трудности помогают расположить к себе партнера по общению. Подчеркивание общности является древним приемом общения. Джозеф Редьярд Киплинг (1865—1936), английский писатель, в романе ʼʼМауглиʼʼ сформулировал правило общности: ʼʼМы с то­бой одной крови, ты и яʼʼ. При общении в центре внимания не должно находиться ваше ʼʼЯʼʼ. Специалисты рекомендуют быть скромным в самооценках и не навязывать собеседнику в катего­ричной форме свою позицию. Необходимо научиться вставать на точку зрения партнера.

Помните, что в деловом общении важно всœе: что мы говорим и как. От того, как мы формулируем свое ʼʼвидениеʼʼ, зависит эф­фективность общения. К примеру, вместо формулировки: ʼʼМне это представляется интереснымʼʼ, используйте: ʼʼВас могло бы это за­интересоватьʼʼ. Вместо: ʼʼСейчас я вам докажуʼʼ — ʼʼСейчас вы смо­жете убедиться, что…ʼʼ и т.п.

Вместе с тем, не следует забывать, что никакие советы и прави­ла не помогут, в случае если вы не будете проявлять искренность и добро­желательность в общении.

Вопросы для самопроверки

1. Русская поэтесса Марина Цветаева (1892-1941) говорила: ʼʼОдно дело слушать, а другое — слышатьʼʼ. Что вы понимаете под этим выска­зыванием?

2. Раскройте сущность рефлексивного слушания.

3. Как часто в разговоре с друзьями вы используете приемы рефлек­сивного слушания? Раскройте содержание каждого приема.

4. Для чего нужны ʼʼтехники общенияʼʼ?

2.7. Успех делового общения

Как
уже отмечалось, общение не всегда
протекает гладко и
удачно.
В процессе общения мы сталкиваемся с
различными пре­градами, которые
связаны с непониманием собеседника.
Прегра­ды возникают за счет смысловых
барьеров, неодинакового про­чтения
невербальных символов разными людьми,
отсутствия вни­мания и интереса со
стороны партнера по общению, а также
плохой обратной связи, которая не
позволяет определить, действи­тельно
ли ваше сообщение истолковано в том
смысле, который вы в него вкладывали
(см. разд. 2.3 — 2.6).

Успешность
делового общения во многом зависит от
умения
слушать собеседника. Слушая,
люди, к сожалению, часто не слы­шат
друг друга. Древнегреческий писатель
и историк Плутарх (ок. 45 —ок. 127) отмечал,
что нужно научиться слушать и тогда
можно извлечь пользу даже из тех, кто
говорит плохо. При кажу­щейся простоте
(многие думают «слушай — знай помалкивай»)
слушание — это сложный процесс, требующий
навыков культуры общения. Специалисты
говорят об эффективном и неэффектив­ном
слушании. Неэффективное слушание не
обеспечивает пра­вильного понимания
слов, чувств собеседника и обсуждаемой
про­блемы, а также не способствует
установлению доверительных от­ношений
между партнерами по общению.

Эффективное
слушание, наоборот, способствует
пониманию обсуждаемой проблемы и
приводит к ее решению. Выделяются два
вида эффективного слушания: нерефлексивное
и рефлексивное.

Нерефлексивное
слушание —
это умение внимательно молчать, не
вмешиваясь в
речь
собеседника своими замечаниями и
ком­ментариями. Внимательное молчание
подразумевает слушание с использованием
невербальных средств — кивков, мимических
реакций и контакта взглядами. Помимо
этого используются рече­вые приемы:
«Угу», «Да-да», «Да — я согласен», «Да —
я пони­маю» и т. п. Слушание этого вида
полезно тогда, когда ваш собесед­ник
проявляет какие-то чувства (например,
гнев), хочет обсудить волнующий его
вопрос или желает высказать свою точку
зрения.

Рефлексивное
слушание —
это процесс расшифровки смысла сообщений
и установления активной обратной связи
с говоря­щим. Оно позволяет устранить
преграды, искажения в процессе общения
и помогает понять смысл и содержание
высказываний собеседника.

В
психологии выделяются четыре основных
приема
рефлексив­ного слушания.

1.
Выяснение.
Представляет
собой прямое обращение к говоря­щему
за уточнениями при помощи фраз: «Я не
понял», «Пожа­луйста, уточните это»
и т.п., способствующее лучшему понима­нию.

2.
Отражение
чувств. В
этом случае особое внимание обращает­ся
на отражение слушающим эмоционального
состояния говоря­щего при помощи
фраз: «Вы немного расстроены», «Очевидно,
Вы чувствуете…» и т.п. Отражая чувства
собеседника, мы показы­вает ему, что
понимаем его состояние. Данный прием
предполага­ет использование механизма
восприятия — эмпатии (см. разд. 2.4).

3.
Перефразирование,
т.е.
собственная формулировка сообщения
говорящего для проверки точности
понимания. При этом исполь­зуются
фразы: «Если я Вас правильно понял…»,
«Другими слова­ми, Вы считаете…», «По
Вашему мнению…» и т.п., которые по­казывают
говорящему, что его слушают и понимают.
В случае не­правильного понимания
этот прием помогает вовремя исправить
непонимание.

4.
Резюмирование,
т.е.
подытоживание основных идей, чувств
говорящего. Этот прием уместен при
длительных беседах, при за­вершении
разговора. Используются фразы типа:
«Итак, Вы счита­ете, что…», «Если
подвести итог сказанному, то…» и т.п.

Кроме
того, всегда необходимо помнить об
ошибках, которые подстерегают нас на
пути слушания, и стараться избегать их.
По­этому нельзя:

перебивать
собеседника;

заострять
внимание на разговорных особенностях
партнера по общению;

делать
поспешные выводы и тем самым возводить
преграды для общения;

поспешно
возражать, не дослушав собеседника до
конца;

давать
непрошеные советы.

В
психологии существует множество приемов
повышения эффек­тивности общения,
которые
принято называть техниками
общения. Рассмотрим
некоторые из них.

1.
Прием «имя
собственное» основан
на частом произнесении вслух имени-отчества
партнера по общению. Этот прием вызывает
положительные эмоции, снимает сопротивление
с собеседника и демонстрирует расположение
работника к клиенту или партнеру.

2.
Прием «золотые
слова», или
искусство подачи комплимен­тов, что
позволяет настроить собеседника на
сотрудничество, вызвать положительные
эмоции и создать атмосферу доверия и
взаимоуважения.

3.
Прием «зеркало
отношений» включает
в себя улыбку и добро­желательное
выражение лица, что способствует
положительному настрою, демонстрирует
уважение к клиенту или партнеру по
общению и создает у него чувство
уверенности.

4.
Прием «терпеливый
слушатель» означает
терпеливое и вни­мательное выслушивание
проблем клиента. В результате
удовлет­воряется важнейшая потребность
в самоутверждении, что ведет к образованию
положительных эмоций и создает
доверительное рас­положение клиента.

Успех
в деловом общении, по мнению специалистов,
во мно­гом зависит от того, как мы
умеем учитывать интересы людей, с
которыми сталкиваемся в повседневной
жизни, и, прежде всего,
коллег
по учебе или работе. Мы приходим на
службу или учебу, и нас окружают люди,
у которых масса проблем: кто-то озабочен
своим здоровьем или здоровьем близкого
человека, другого вол­нует ссора с
близким, кого-то разволновал результат
хоккейного (футбольного) матча, а
автолюбителя раздосадовало отсутствие
необходимых запчастей. Иными словами,
у каждого человека своя неформальная,
личностная тема. Надо ее только нащупать,
и че­ловек откликнется теплотой
отношения к вам. Д. Карнеги отме­чал,
что необходимо говорить о том, что
интересует вашего собе­седника. Однако
мало просто говорить о том, что интересует
парт­нера по общению. По мнению того
же Д. Карнеги, существует важ­нейший
закон человеческого поведения, суть
которого в следую­щем: всегда внушайте
собеседнику сознание его значимости.
При этом, показывая собеседнику свое
отношение к нему как к ува­жаемому
человеку, не следует льстить, тем более
за счет униже­ния собственного
достоинства. Вековой опыт психологии
и педа­гогики говорит о том, что нужно
опираться на положительное в человеке,
тогда в ответ ты получишь человеческое
отношение.

Необходимо
помнить, что в процессе общения не
следует монополизировать разговор,
т.е. превращать беседу в монолог. Ж. де
Лабрюйер отмечал, что талантом собеседника
отличается не тот, кто охотно говорит
сам, а тот, с кем охотно говорят дру­гие;
если после беседы с вами человек доволен
собой, значит, он вполне доволен и вами.

На
эффективность общения также влияет
выбор языковых средств общения. При
этом необходимо ориентироваться на
собе­седника, на ситуацию, на
официальность или неофициальность
обстановки. Говорите с партнером на его
языке — тогда вы пой­мете друг друга.

Постарайтесь
подчеркнуть, что у вас с собеседником
есть не­что общее, — это сделает ваши
отношения более теплыми и дове­рительными.
Общие интересы, позиции, даже общие
проблемы и трудности помогают расположить
к себе партнера по общению. Подчеркивание
общности является древним приемом
общения. Джозеф Редьярд Киплинг
(1865—1936), английский писатель, в романе
«Маугли» сформулировал правило общности:
«Мы с то­бой одной крови, ты и я». При
общении в центре внимания не должно
находиться ваше «Я». Специалисты
рекомендуют быть скромным в самооценках
и не навязывать собеседнику в катего­ричной
форме свою позицию. Необходимо научиться
вставать на точку зрения партнера.

Помните,
что в деловом общении важно все: что мы
говорим и как. От того, как мы формулируем
свое «видение», зависит эф­фективность
общения. Например, вместо формулировки:
«Мне это
представляется
интересным», используйте: «Вас могло
бы это за­интересовать». Вместо:
«Сейчас я вам докажу» — «Сейчас вы
смо­жете убедиться, что…» и т.п.

Кроме
того, не следует забывать, что никакие
советы и прави­ла не помогут, если вы
не будете проявлять искренность и
добро­желательность в общении.

Вопросы
для самопроверки

1.
Русская поэтесса Марина Цветаева
(1892-1941) говорила: «Одно дело слушать, а
другое — слышать». Что вы понимаете под
этим выска­зыванием?

2.
Раскройте сущность рефлексивного
слушания.

3.
Как часто в разговоре с друзьями вы
используете приемы рефлек­сивного
слушания? Раскройте содержание каждого
приема.

4.
Для чего нужны «техники общения»?

Успех делового общения – традиции и правила

Одним из показателей эффективности коммерческих переговоров является успех делового общения, основанный на общепринятых правилах, деловых обычаях и социальных нормах.

Сегодня бизнес-среда стран СНГ стремится к созданию собственной корпоративной, предпринимательской культуры, этики общения, заимствуя недостающие элементы из уже сложившейся западной практики коммерции, деловых переговоров.

Отечественная бизнес-культура являются зарождающейся, но даже в наши дни серьезные предприниматели, бизнес-элита придерживаются определенных неписанных правил при ведении переговоров.

Лихие 90-е, переживавшие бум силовых, агрессивных методов ведения бизнеса, давно позади, и теперь все предприниматели нацелены на цивилизованное, конструктивное общение, основанное на традиционных правилах бизнес-игры.

Так в чем же конкретно заключается успех делового общения, благодаря чему он возможен?

В первую очередь деловые переговоры должны быть организованы таким образом, чтобы обе их стороны были заинтересованы в их проведении.

Если на начальном этапе деловое общение необходимо только одной стороне, то ее первой задачей является привлечение любыми способами внимания второй стороны.

В противном случае переговоры заранее обречены на провал. А это потерянное время, силы, энергия, задействованные напрасно человеческие ресурсы.

Для привлечения внимания собеседника существует несколько психологических приемов:

• «акцент на именах собеседников». Произнесение нашего имени вслух вызывает непроизвольную реакцию в виде концентрации внимания, поэтому если вы видите, что оппонент потерял интерес к беседе, обращайтесь к нему по имени и отчеству. Это возвратит его мысли к сути обсуждения:
• «зеркальное виденье». Часто собеседник во время переговоров обращает внимание на выражение лица говорящего, чтобы обнаружить там определенные эмоции.

Улыбка, отображение благожелательности, расположенности к оппоненту помогут создать позитивную атмосферу переговоров.

Это позволит собеседнику эмоционально расслабиться и почувствовать себя более комфортно;

• «золотые слова». Выражение искренних комплиментов деятельности фирмы собеседника, ее грамотному руководству, передовым способам ведения бизнеса.

Похвала нравится всем, даже тем, кто уверяет, что ее не любит. Вплетение в речь выступающего грамотно подведенных комплиментов обеспечит расположение собеседника;

• «терпеливый слушатель». Если роль слушателя досталась вам, например, при выяснении инцидента с клиентами, потребителями, то для эффективности беседы необходимо внимательно выслушать говорящего.

Не перебивайте, даже если этим вопросом должен заниматься другой работник, должностное лицо. Вы должны приложить максимум усилий для нахождения консенсуса в вопросе с недовольным клиентом.

И если вы его не выслушаете, прервете его речь и отправите в другой отдел, к уполномоченному должностному лицу, то потом у этого человека останется неприятный осадок от общения с вами, который наложит негативный отпечаток на цельное восприятие вашей организации.

Чтобы успех делового общения был однозначен, необходимо учитывать интересы другой стороны. Если ваша речь будет самовосхваляющим монологом, то не удивляйтесь отсутствию заинтересованности у оппонента.

Но самое главное в деловом общении — взаимоуважение. Не выказывайте своего неуважения, пренебрежения, безразличия к словам говорящего на деловых переговорах, при личной беседе, даже если вы занимаете высокую должность, имеете определенный весомый ранг в мире бизнеса.

Каждый член общества, будь то простой потребитель, начинающий предприниматель или известный бизнесмен заслуживает одинакового человеческого отношения, которое должно отражаться и в деловом общении с ними.

Эти статьи блога Вам должны быть интересны:

Реферат Реферат на 📝 тему ‘Успех делового общения. Психология

1. Сколько стоит помощь?

Цена, как известно, зависит от объёма, сложности и срочности. Особенностью «Всё сдал!» является то, что все заказчики работают со экспертами напрямую (без посредников). Поэтому цены в 2-3 раза ниже.

2. Каковы сроки?

Специалистам под силу выполнить как срочный заказ, так и сложный, требующий существенных временных затрат. Для каждой работы определяются оптимальные сроки. Например, помощь с курсовой работой – 5-7 дней. Сообщите нам ваши сроки, и мы выполним работу не позднее указанной даты. P.S.: наши эксперты всегда стараются выполнить работу раньше срока.

3. Выполняете ли вы срочные заказы?

Да, у нас большой опыт выполнения срочных заказов.

4. Если потребуется доработка или дополнительная консультация, это бесплатно?

Да, доработки и консультации в рамках заказа бесплатны, и выполняются в максимально короткие сроки.

5. Я разместил заказ. Могу ли я не платить, если меня не устроит стоимость?

Да, конечно — оценка стоимости бесплатна и ни к чему вас не обязывает.

6. Каким способом можно произвести оплату?

Работу можно оплатить множеством способом: картой Visa / MasterCard, с баланса мобильного, в терминале, в салонах Евросеть / Связной, через Сбербанк и т.д.

7. Предоставляете ли вы гарантии на услуги?

На все виды услуг мы даем гарантию. Если эксперт не справится — мы вернём 100% суммы.

8. Какой у вас режим работы?

Мы принимаем заявки 7 дней в неделю, 24 часа в сутки.