Специфика делового телефонного разговора кратко: Особенности делового телефонного разговора – Специфика жанра телефонного делового разговора

Особенности делового телефонного разговора

В данной статье рассмотрены некоторые особенности, правила телефонного делового разговора. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, и потому необходимо владеть основными правилами делового телефонного общения.

Телефон – наш деловой партнер, сотрудничество с которым требует определенных этикетных знаний. Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета и техникой телефонных переговоров значительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений [1,с.50]. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор [10, с.61].

Существуют неписаные правила делового телефонного общения. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования. Рассмотрим эти правила применительно к двум случаям: во-первых, когда звонят вам, а во-вторых, когда звоните вы.

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам

• Целесообразно снимать трубку при любом звонке.
• Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику «Извините», снять трубку.
• Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Вывод о том, что если вы плохо слышите собеседника, то и он плохо слышит вас, и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, осведомившись при этом, как он слышит вас [2, с.195; 8, с.118; 9, с.97].
• Отзывы «да», «алло», «слушаю» можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. По внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или подразделение. По внутреннему же телефону называют подразделение и фамилию. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника.
• Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы, куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.
• К телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну минуту», после чего пригласите сослуживца к аппарату.


• Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Откуда вы звоните?», «Ваша фамилия и номер вашего телефона?» и т. п.).
• Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.
• В отдельных случаях при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону – это диалог, не ограниченный по времени, то телефонограмма – это письменная фиксация монолога, регламентированная по времени [3, c.56].

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы

Перед каждым звонком желательно ответить себе на три вопроса:

1. имеется ли однозначная потребность звонить?
2. обязательно ли знать ответ партнера?
3. нельзя ли поговорить с партнером при личной встрече?

Набирая номер абонента, прежде всего, следует уяснить себе, с какой целью вы собираетесь звонить:

• хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой?


• хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?
• хочу ли я получить информацию или передать ее?
• хочу ли я поделиться идеей и попросить ее оценить?
• хочу ли я убедить партнера в своих намерениях и поближе познакомить со своими проектами? [4, с.141].

Перед тем как позвонить в другой город или солидным партнерам полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.

Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента; б) когда к нему проще дозвониться; в) когда вам будет удобнее позвонить. Но при этом полезно иметь в виду, что надо стараться не отвлекать людей звонками в первой половине рабочего дня, когда они, сосредоточившись, могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Не следует сбивать их с рабочего ритма [5, с.93].

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит репутация самой фирмы. Отсюда следует вывод, что знание телефонного этикета и рациональных правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному деловому человеку [6, с.110 — 111; 7, с.51].

Специфика жанра телефонного делового разговора

В
чем специфика телефонного общения, уже
говорилось в начальных главах книги.
Она определяется прежде всего фактором
дистантности общения. Собеседники
(абоненты) не видят друг друга, поэтому
из всех паралингвистических факторов
в телефонном общении остает­ся только
интонация. Основное перераспределение
информативной нагрузки происходит
между вербальным уровнем и интонацион­ным.
Таким образом, интонация делового
телефонного общения столь же значима,
насколько значимо и содержание речи.
Во время общения по телефону мы слышим
интонацию угрозы, раздражения,
нерешительности, сочувствия, участия,
заинтересованности. Даже односложные
реактивные реплики «угу», «да-да»
могут быть произ­несены по-разному.
Особенно значим интонационный рисунок
на­чала и конца общения. Как мы уже
говорили, начало и конец беседы закрепляют
весь спектр положительных эмоций:
оптимизм, уверенность в своих позициях,
доброжелательность и уважение к
собесед­нику.

Психологи
утверждают, что если есть расхождения
между содер­жанием речи и тоном
сообщения, то люди будут больше доверять
тону, чем содержанию.

Все
сказанное делает очевидной следующую
рекомендацию: при подготовке и особенно
в развитии служебного телефонного
разговора следите за интонацией и
постарайтесь снять все нежелательные
голо­совые факторы (пыхтение, запинки,
фырканье, сопение, прищелкива­ние
языком и т.п.).

Другим
существенным специфическим моментом
является стои­мость этого вида общения
и влияние стоимости минуты телефонного
разговора на специфику его текстовой
организации.

При
обычном внутригородском общении
временной регламент де­лового
телефонного разговора ограничивает
продолжительность:

Информативной беседы	1 мин – 1 мин 15 с
Беседы, целью которой является решение проблемы	3 мин

При
этом соответственно выделяются следующие
композицион­ные части:

Информативная беседа	Деловые переговоры с целью принятия решения
Взаимное представление 20 ± 5 с	1. Взаимное представление 20 ± 5 с
2. Введение собеседника в курс дела 40 ± 5 с	2. Введение собеседника в курс дела 40 ± 5 с
3. Заключительные слова и слова про­щания 20 ±5 с	3. Обсуждение ситуации 100 ±5 с
	4. Заключительные слова и слова про­щания 20 ± 5 с

Стоимость
междугородного телефонного разговора
многократно выше, поэтому даже самые
сложные вопросы в этом случае принято
решать в течение 1-2-минутного разговора.

Часто
язык междугородного телефонного общения
напоминает те­леграфный стиль.
Произносится только то, что необходимо
для пони­мания вопроса, принятия
информации:

(Фрагмент телефонного разговора)

А.
— Хотелось бы выяснить взаимные
претензии.

Б.
— Хорошо / сейчас возьму документы
(пауза) / /Давайте.

А.
— В январе мы поставляли две цистерны
бензина за полученные трансформаторы.

Б.
— Есть.

А.
— Камаз.

Б.
— Есть.

А.
— В феврале — одна цистерна в адрес
завода.

Б.
— Есть.

А.
— Две — в Чалм-Озеро // Счет выставляли
Брянску.

Б.
— Так.

Такой
жесткий временной регламент обусловливает
довольно вы­сокий
темп
речи во время делового телефонного
общения. Когда люди хотят убедить
собеседника или уговорить его, они
говорят бы­стро. Следовательно, деловое
общение по телефону требует особой
подготовки. Особенно это важно сегодня,
когда менеджеры проводят «на проводе»
больше трети своего рабочего времени.
Одним из тестов при приеме менеджера
на работу в крупные западные компании
явля­ется проверка его умения быстро
и эффективно вести деловую беседу по
телефону. При этом он сам и хронометрирует
время.

На
практике в российских компаниях и
учреждениях мало кто хронометрирует
время телефонных переговоров, отсюда
десяти- и пятнадцатиминутные беседы
вместо трехминутного продуктивного
разговора.

Наряду
с неумением организовать речевую подачу
информации соответственно требованиям
временного регламента «долгие»
разгово­ры часто являются следствием
незнания, казалось бы, очевидных вещей.
Существует понятие «нетелефонный
разговор», оно определя­ется
тематикой беседы. Что такое «нетелефонный
разговор» для западного менеджера?
Это прежде всего разговор по вопросу,
обсуждение которого займет более чем
3 минуты. Сложные вопросы, требующие
размышления и всестороннего обсуждения,
выносятся за рамки теле­фонного
общения до личной встречи.

На
этот же вопрос русские менеджеры
отвечают: разговор по вопросам, связанным
с коммерческой тайной, или разговор по
личным вопросам. Но личные вопросы в
служебное время вообще не принято
решать, а коммерческая тайна не может
быть предметом обсуждения ни во время
контактного, ни во время дистантного
делового общения. То есть обе эти темы
должны быть попросту закрытыми для
обсужде­ния в официальной обстановке.
Таким образом, первое определение
понятия «нетелефонный разговор»
оказывается более корректным, опирающимся
на практику решения вопросов в процессе
делового об­щения. Когда мы набираем
номер какой-либо организации, мы долж­ны
себе отдавать отчет в том, что, будучи
инициатором телефонного разговора, мы
покушаемся на чужое служебное время.
Поэтому если это звонок
несанкционированный,
необходимо выяснить, есть ли у абонента
время для обсуждения того или иного
вопроса. Если же нет, попросить перенести
разговор на другое время.

Санкционированным
будет звонок по так называемому
контакт­ному телефону фирмы, по номеру,
который специально выделен для решения
различных оперативных вопросов.
Санкционированным будет звонок, время
которого оговорено заранее. Например:

А.
— Алло.

Б.
— Добрый
день, будьте добры Александра Игнатьевича
Корешонкова.

А.
— Я слушаю.

Б.
— Простите, я вас не узнал. Это Буров
вас беспокоит.

А.
— Здравствуйте. Я как раз жду вашего
звонка.

Б.—
Я обещал позвонить в три, а сейчас уже
начало четвертого.

А.
— Ничего страшного. Я как раз подготовил
материалы…

В
целях экономии времени представление
во время телефонного диалога происходит
не так, как при личной встрече. Сначала
называет­ся фирма, затем должность и
фамилия звонящего:

А.
— Фирма «Информцентр», здравствуйте.

Б.
— Добрый день.

А.
— Отдел связей с общественностью. Мы
вам делали предложение в отношении
рекламной поддержки презентации нашей
организации.

Естественно,
что при жестком лимите времени выработались
ус­тойчивые речевые формулы, закрепленные
за той или иной ситуацией и облегчающие
выбор словесной формы передачи информации.
Так, например, при переходе ко второй
части (введение собеседника в курс дела)
часто используются следующие фразы:

Мне нужно (необходимо)	проинформировать вас… поставить в известность… обсудить с вами вот что…
Я должен (должна)	сообщить вам… объяснить вам…
Вы не могли бы меня	проконсультировать…?
Я звоню вот по какому делу… У меня вот какой вопрос…
Я вам звоню	по просьбе… по рекомендации…
Меня просили	с вами связаться по вопросу…

В
отсутствие визуального контакта
реактивные реплики должны быть более
энергичными. Трубка не должна «молчать»:
для говоряще­го это означает, что его
не слушают или слушают невнимательно.
Реактивные реплики типа «Да-да»,
«Хорошо», «Понятно», «Так-так»
со­провождают сообщение, при
необходимости их можно развернуть в
полноструктурные ответы.

А.
— Алло // Здравствуйте, Галина Владимировна.

Б.
— Алло / слушаю вас / Брянск.

А.
— Как погода?

Б.
— Прекрасно// А у вас?

А.
— Хорошо // Бухгалтерия беспокоит по
вопросу дебиторских за­долженностей
/ поэтому хотелось бы выяснить взаимные
претензии.

При
переходе ко второй, а затем к третьей
части (обсуждение си­туации) говорящими
часто используются приемы перефразирования
и авторизации* информации. В ходе
разговора перефразирование может (и
должно быть при плохой слышимости)
использовано для уточнения полученной
от собеседника информации. Такое
уточнение вводится при помощи реплик
типа:

Перефразирование	— Как я вас понял… — Как я понимаю, вы утверждаете… — Другими словами, вы считаете…. — Если я вас правильно понял, вы говорите…
Авторизация	— По моим предположениям… — По нашим сведениям… — По данным статуправления… — По имеющимся у нас данным… — Как нам стало известно из авторитетных ис­точников…

Иногда
из-за плохой слышимости, большого объема
информации, которую трудно воспринять
на слух, абоненты используют реплики
корректирующего характера:

— Вы
не могли бы
повторить…

— Простите,
я не расслышал…

— Вы
меня слышите?

— Вы
поняли мое сообщение?

— Вы
меня не так поняли…

не
совсем верно поняли…

неправильно
поняли…

Стремление
перехватить инициативу, направлять
разговор реали­зуется в регулирующих
репликах:

— Одну
минуточку, мне бы хотелось уточнить…

— Простите,
у меня есть свои соображения по этому
поводу…

— Извините,
я закончу свою мысль…

— Мне
бы хотелось только уточнить одну
деталь…

Эти
реплики должны следовать за реактивными
репликами или начинаться со слова
«простите» («извините»). В
условиях лимита вре­мени вторжение
в чужую речь допустимо, но правила
хорошего тона определяют необходимость
использования в этом случае этикетной
лексики.

Во
время делового телефонного разговора
соперничество ощуща­ется подчас очень
остро, оно выражается в перебивах, в
стремлении го­ворить все громче и
громче (подчас неосознанном), в закидывании
абонента вопросами. При этом забывается
цель звонка — договориться по какому-либо
вопросу, т.е. получить согласие собеседника.

Очень
существенным с точки зрения реализации
речевого замысла является результирующий
этап. Перед словами прощания в деловой
бе­седе (в отличие
от
обиходно-бытового общения) мы должны
произнести заключительные фразы,
значение которых очень велико. Они
завер­шают тему разговора, содержат
благодарность за телефонный звонок,
пожелания, поздравления:

1. Особенности телефонного делового разговора

Телефонные
разговоры занимают значительное место
в деловой жизни.
По подсчетам специалистов, на них
тратится до 27% рабочего
времени. И если человек не владеет
культурой телефонного общения, не знает
элементарных правил его
ведения или пренебрегает ими, то это
может существенно подорвать
его авторитет, навредить карьере, снизить
эффективность его деятельности
[28].

Профессиональное
умение вести разговор по телефону
производит
благоприятное впечатление на собеседника
и всех присутствующих,
повышает репутацию говорящего,
способствует успеху его дела,
позволяет решать поставленные задачи.

С
помощью телефонных разговоров деловые
люди обмениваются
необходимой информацией, договариваются
о чем-либо (о встрече,
совместных мероприятиях, дальнейшем
сотрудничестве и т. д.), консультируются
по различным вопросам, наводят необходимые
справки.
По телефону можно выразить просьбу,
отдать приказ или распоряжение,
проконтролировать чью-то деятельность,
поздравить в
связи с достигнутыми успехами, праздниками,
памятными датами и
др. Телефон дает возможность устанавливать
и поддерживать контакты
с нужными людьми. Активно
используя телефон
в деловой жизни, не следует забывать об
очень важном условии:
Время, затраченное на звонок, должно
соответствовать степени
сложности решаемой проблемы.

У телефонного
разговора по сравнению с письмом одно
важное преимущество: он обеспечивает
непрерывный двусторонний обмен
информацией независимо от расстояния.

Искусство ведения
телефонных разговоров состоит в том,
чтобы кратко сообщить все, что следует,
и получить ответ.

Основа успешного
проведения делового телефонного
разговора – компетентность, тактичность,
доброжелательность, владение приемами
ведения беседы, стремление оперативно
и эффективно решить проблему или оказать
помощь в ее решении. Важно, чтобы
служебный, деловой телефонный разговор
велся в спокойном вежливом тоне и вызывал
положительные эмоции. Существенное
значение имеет также умелое проявление
экспрессии. Она свидетельствует об
убежденности человека в том, что он
говорит, в его заинтересованности в
решении рассматриваемых проблем. Во
время разговора надо уметь заинтересовать
собеседника своим делом. Голос, тон,
тембр, интонации внимательному слушателю
говорят очень много.

При
эффективном использовании телефон
становится важнейшим компонентом
создания имиджа фирмы. Именно от приема,
который будет оказан потенциальному
партнеру на другом конце провода, от
того, как сложится предварительный
разговор, во многом зависит, не станет
ли он последним. От умения сотрудников
фирмы вести телефонные переговоры в
конечном счете зависит ее репутация
(как в мире бизнеса, так и среди широких
кругов потребителей), а также размах ее
деловых операций.

С
умением говорить по телефону во многом
связан и личный имидж каждого сотрудника
фирмы. Ведь при телефонном разговоре
ваш собеседник не может оценить, ни во
что вы одеты, ни выражения вашего лица
при тех или иных словах, ни интерьера
бюро, где вы сиди­те, ни других
невербальных средств, которые очень
помогают судить о характере общения.

Следует
также иметь в виду, что неоправданно
частое использование телефонной связи
ведет к тому, что учащаются ошибки,
стоящие для бизнеса довольно дорого.
Кроме того, телефон, будучи одним из
эффективных средств экономии времени
бизнесмена, является и одним из самых
распространенных «поглотителей» его
рабочего времени. Таким образом, все
вышесказанное позволяет заключить, что
знание телефонного этикета и рациональных
правил
ведения телефонных разговоров необходимо
каждому цивилизованному человеку.

2. Деловой разговор по телефону

Телефонный
разговор — это контактное по времени,
но дистантное в пространстве и
опосредованное специальными техническими
средствами общение собеседников.
Соответственно отсутствие визуального
контакта увеличивает нагрузку на
устно-речевые средства взаимодействия
партнеров по общению.

2.1 Особенности делового разговора по телефону

Казалось
бы, что может быть проще — снять трубку,
набрать номер и за несколько минут
решить все проблемы! Однако, не все так
просто.

Чтобы
освоить правила эффективного ведения
телефонных переговоров, необходимо
сначала осознать и учесть все значимые
компоненты этой типичной коммуникативной
ситуации.

Коммуникативная
установка — расположить собеседника к
дальнейшим деловым контактам; получить
или передать достоверную информацию,
не тратя времени и средств на командировки
или переписку.

В
деловом разговоре по телефону роли
собеседников ничем не отличаются от
таковых в непосредственных контактах,
однако дополнительное преимущество
получает инициатор разговора, так как
он заранее продумывает свое поведение,
выбирая удобный ему момент и манеру
ведения разговора.

Невербальными
средствами общения по телефону могут
быть паузы (их продолжительность),
интонация (выражающая энтузиазм,
согласие, настороженность и т.д.), шумовой
фон и быстрота снятия трубки (после
гудка), параллельное обращение к другому
собеседнику и т.д.

Правда,
все перечисленные моменты могут не
согласовываться с вашими мотивами, если
инициатор беседы — кто-то другой. Поэтому
нужно быть готовым к тому, что по
объективным или субъективным причинам
разговор может сорваться, что собеседник
может просто не захотеть разговаривать
с вами.

Особенность
переговоров по телефону определяется
тем, что межличностная коммуникация
лишена источников невербальной информации
о партнере как при встрече «лицом к
лицу».

Необходимо
помнить, что в речевой коммуникации
пути информации распределяются следующим
образом: 7 процентов — непосредственно
через слово, 38 процентов — посредством
интонации и голоса и 55 процентов — через
выражение лица, мимики, жестов, улыбка,
язык тела. Таким образом, более половины
информации о собеседнике во время
телефонного разговора мы не получаем.
Основная информационная нагрузка
ложится на голос, интонацию, тембр,
модуляции… Именно они определяют и
делают запоминающимся ваш личный имидж
во время разговора по телефону.

Искусство
ведения телефонных разговоров состоит
в том, чтобы кратко сообщить все, что
нужно, и получить ответ. Интересен факт,
что в японской фирме не станут держать
в штате сотрудника, который не сумеет
решить деловой вопрос по телефону за
три минуты.

Повысить
действенность делового общения и
переговоров по телефону можно благодаря
совершенствованию своего речевого
поведения в целом.

Главное
в телефонных переговорах — высокий
корпоративный дух вашей организации,
который вы передаете благодаря верно
выбранным интонациям. Личностное начало
в телефонных переговорах очень важно
и передать его можно только интонацией
и голосом.

Перед
каждым, кто начинает деловую беседу по
телефону возникают эти вопросы: как
перевести идеи на язык чувств и интонаций,
как окрасить идеи вашим чувством
уверенности и как передать свою
убежденность абоненту?

Необходимо
стремиться к реализации этой главной
цели — усилить стремление вашего партнера
по переговорам к непосредственным
контактам.

Главное
качество успешной телефонных переговоров:
новизна формы, свежесть содержания и
свежесть слов.

Перед
вами не должна стоять дилемма: речевая
агрессия или речь с удовольствием. От
любой речевой агрессии в телефонных
переговорах легко защититься, положив
трубку. Речь с удовольствием имеет одно
и самое существенной достоинство — она
всегда оставляет вам возможность
позвонить еще раз. Позитивные отношения
— основа успешных.

13. Особенности и правила телефонного общения. Основы делового общения

13. Особенности и правила телефонного общения

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. В ходе делового общения постоянно приходится пользоваться телефоном. Телефонный разговор очень часто оказывается первым шагом на пути к формированию партнерства. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т. д. Благодаря телефонному общению многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела.

Телефонный разговор имеет некоторые преимущества:

1) по сравнению с деловой перепиской он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния;

2) в отличие от визуального контакта, в ходе которого имидж человека воспринимается собеседником непосредственно, при телефонном общении можно создать некий образ, который и будет восприниматься собеседником как истинное лицо, и в результате воздействия такого образа на собеседника можно получить от делового телекоммуникационного общения желаемый результат. Явное преимущество телефонного общения заключается в том, что человек не видит вас и вы способны повлиять на его воображение, т. е. создать призрачный имидж. Вы как бы немного обманываете собеседника, навязывая ему наиболее подходящий для темы и цели разговора образ, тем самым вызывая у него необходимую для вас реакцию.

Необходимо учитывать, что деловые телефонные контакты всегда преследуют лишь одну из двух целей:

1) получить от собеседника необходимую информацию;

2) дать собеседнику информацию и, вызвав реакцию, спровоцировать его последующие реакции и действия.

Следовательно, необходимо четко определить приоритетную цель контакта и создать такой образ, который будет способствовать быстрому достижению поставленной цели. А значит, важно правильно расставлять акценты: именно на тех ключевых моментах (словах, фразах, информационных блоках), которые могут вызвать интерес у собеседника.

К деловому телефонному разговору необходимо тщательно готовиться так же, как и к деловой встрече. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли может привести к значительным потерям времени или даже самого предполагаемого партнера. Поэтому необходимо помнить о следующих правилах эффективного телефонного общения:

1) одно из главных правил телефонного контакта – уместность выбранного образа, характера речи, словарного запаса для той ситуации, в которой происходит телефонный контакт. Они должны полностью служить достижению желаемого результата;

2) очень важно начать разговор без принуждения. Для того чтобы снять напряженность, возникающую от звонка (звонок – всегда эмоциональное беспокойство), в начале разговора рекомендуется всегда после приветствия называть себя (даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу), сказать о цели звонка, попросить, употребляя слова «пожалуйста» и «будьте добры», пригласить нужного человека, который действительно способен заинтересоваться предложением и информацией, поинтересовавшись, может ли собеседник сейчас уделить вам внимание. Если звонят вам, то надо внимательно выслушать представление и попытаться сразу понять повод, конечную цель звонка;

3) деловой разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и только по существу. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Применяйте только законченные, логически завершенные предложения. Говорите только понятными и общераспространенными словами. Если звоните вы, то именно вы должны вызвать в собеседнике интерес к предмету общения и к себе как к собеседнику. И даже если по окончании разговора не был достигнут необходимый для вас эффект, все равно разговор должен сложиться т. о., чтобы сформировались заинтересованность и потребность продолжить общение;

4) основа успешного проведения делового телефонного разговора – это компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Употребляйте преимущественно позитивные и утверждающие формулировки («да», «конечно»), реже – формулировки с малой долей сомнения («наверное», «возможно»). Старайтесь не употреблять отрицательные установки – «нет», «не сможем», «не будем»;

5) старайтесь сформировать положительные эмоции, т. к. эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Это можно сделать при помощи таких средств, как голос, тон, тембр, интонация. По данным психологов тон, интонация могут нести до 40 % информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника. Если же ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения;

6) надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи, быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие, учитывая, что излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и тому подобное, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам;

7) важно помнить, что источником напряженности между сторонами может явиться – пресыщение общением. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т. п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. А восстановление «доброго имени» значительно труднее, чем установление первого делового контакта;

8) звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 ч, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения.

Например:

– Как вы меня слышите?

– Не могли бы вы повторить?

– Извините, очень плохо слышно.

– Простите, я не расслышал, что вы сказали, и т. п.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30–40 % занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Поэтому при подготовке к телефонным переговорам необходимо заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п. Постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

1) какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

5) какие вопросы вы должны задать;

6) какие вопросы может задать вам собеседник;

7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;

8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник:

а) решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

б) не отреагирует на ваши доводы;

в) проявит недоверие к вашим словам, информации.

Следует точно определить, с какой целью собираетесь звонить, какое должно быть содержание разговора, и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему.

С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

– Итак, по этому вопросу мы договорились?!

– Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

– Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу поддержку?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом звонке, т. к. никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если у вас посетитель, скажите собеседнику «Извините», снимите трубку. Рекомендуется снимать трубку, не выжидая, в течение промежутка времени от окончания первого до начала четвертого звонка.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость, но это не означает, что вам нужно повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня, и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас.

В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов, вроде: «Да», «Алло», «Слушаю», – заменив их информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение (а по внутреннему телефону – структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т. п.), а также свою фамилию.

Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться, этим вы создаете обстановку доверительности – лучше понимая собеседника. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор или просто встали не с той ноги.

Если ваш собеседник высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь» и т. д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей организации и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца, скажите, что понимаете его, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся следующие.

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего ваша работа заключается в том, чтобы знать – именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».

2. «Мы не сможем этого сделать». Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны…» Серьезная ошибка. Никто вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…»

4. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, то следуют следующему правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать. Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил.

Прощаясь с собеседником, поблагодарите его еще раз, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Значение телефона очень велико. При его эффективном использовании он становится важнейшим компонентом имиджа. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. Умение человека вести телефонные переговоры в конечном счете определяет его репутацию, а также фирмы, которую он представляет.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Читать книгу целиком

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

Этикет делового телефонного разговора | BBF.RU

Общение по телефону давно стало важной частью жизни. Мы обсуждаем домашние дела с родственниками, болтаем с друзьями и решаем проблемы с бизнес-партнерами, коллегами и начальством. Стили разговора должны быть разными, а деловое общение требует особого подхода.

Телефонный этикет делового общения

Телефон в жизни современного человека занимает важное место: общение с близкими, друзьями, но, что немаловажно, с коллегами и начальством.

Естественно, при разговоре с разными людьми мы используем свой способ общения, и никому не придёт в голову говорить со своим начальником так же, как с лучшим другом или даже просто коллегой. В этом случае разговор пойдет о деловом общении.

Также деловым этикетом должны пользоваться те работники, в чьи обязанности входят телефонные переговоры, различные соцопросы и все другие разговоры, которые ведутся, как правило, из cool-центра, то есть центра обработки звонков.

К сожалению, некоторые в разговоре по телефону ведут себя довольно фамильярно, совсем не так, как при личной встрече. Так как служащие чувствуют себя на безопасном расстоянии, то они с лёгкостью бросают трубку, а порой отговариваются от невидимого собеседника парой не очень вежливых фраз, а это идёт вразрез с этикетом телефонного общения.

А ведь подчас именно телефонный разговор становится точкой отсчёта хороших деловых отношений. Здесь не столь важны, в отличие от личной встречи, строгий деловой костюм, обстановка офиса, дежурные улыбка и жестикуляция. По сути, имидж предприятия целиком может зависеть от манеры его сотрудников вести телефонные переговоры.

Что необходимо продумать перед разговором по телефону

• цель, которой вы собираетесь достичь в предстоящем разговоре;
• можно ли обойтись без этого разговора;
• насколько собеседник готов к обсуждению темы разговора;
• есть ли у вас уверенность в благополучном завершении разговора;
• какие конкретно вопросы вам нужно задать;
• какие вопросы вам могут задать во время беседы;
• какой исход переговоров можно считать удачным и чем можно заручиться в случае неудачи;
• какие приёмы воздействия на своего собеседника можно использовать во время разговора;
• как вы поведёте себя, если ваш собеседник начнёт возражать, перейдёт на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы;
• как будете отвечать, если проявят недоверие к вашей информации.

Подготовка к беседе

Перед началом телефонной беседы необходимо произвести следующие действия:

• Приготовить документы, которые потребуются во время разговора: отчёты, проспекты, корреспонденция, акты о проведении работ и т. п.
• Для записи информации приготовить бумагу, планшет или иное устройство. В случае использования диктофона необходимо предупреждать и спрашивать согласие на его использование.
• Иметь перед глазами перечень должностных лиц, с которыми предполагается разговор, чтобы обращаться к нужному лицу только по имени и отчеству.
• Положить перед собой план беседы, с выделенными маркером наиболее значимыми моментами.

План беседы

Беседа по телефону не должна превышать 3 минут времени, по крайней мере, ваш вступительный монолог. Вот как выглядит примерный план подобного вступления:

• введение собеседника в суть проблемы (40-45 секунд)
• взаимное представление с называнием должности и уровня компетенции в данном вопросе (20-25 минут)
• обсуждение самой ситуации, проблемы (от 1 до 2 минут)
• вывод, резюме (20-25 секунд)

Если проблема не была решена окончательно, нужно договориться о повторном звонке на определённое время. При этом важно уточнить, с кем будет продолжен разговор — с тем же человеком или другим сотрудником, более компетентным в этом вопросе или обладающим более широким кругом полномочий.

Правила телефонного этикета

Всегда приветствуйте звонящего вам человека и используйте этикетные слова, когда звоните сами. Это могут быть слова приветствия, связанные со определённым временем суток («Добрый день!», «Доброе утро!», «Добрый вечер!»). Лучше избегать таких выражений: «Слушаю», «Алло», «Компания».

Следите за своей интонацией. Именно при помощи голоса можно вызвать расположение собеседника, создать у него правильное восприятие, а для этого, конечно, нужно говорить с доброжелательно, спокойно, но без лишних восклицаний:излишний энтузиазм тоже может оттолкнуть.

Обязательно представьтесь. Поприветствовав собеседника, назовите свою организацию, чтобы человек знал, куда он обратился. Чтобы ему было удобнее начать беседу, назовите свое имя и должность, чтобы собеседник смог определить, сможет он с вами продолжить разговор, или ему необходимо поговорить с представителем более высокого уровня.

Когда вы сами звоните в какую-то организацию, старайтесь не начинать разговор с таких фраз: «Вас беспокоит…» или «Это вас потревожил…». Такие выражения заставляет собеседника насторожиться, а ваш звонок может быть воспринят как нежелательный.

Позвонив уже конкретному собеседнику, уточните, насколько удобно ему сейчас с вами разговаривать. Удостоверившись, что с вами могут общаться, сразу переходите к теме звонка: деловые люди должны быть краткими и не отходить от темы переговоров.

Когда звонят в вашу компанию, то этикет предполагает снимать трубку после второго или третьего звонка. Если это сделать после первого звонка, потенциальный собеседник может решить, что ваша компания не слишком обременена работой.

Если позвонившему нужен какой-то другой представитель компании, не нужно вешать трубку, «отрезая» позвонившего. Нужно, используя функцию удержания, перевести в режим ожидания или переключить на нужного человека. Если нужного человека на месте нет, можно поинтересоваться, не можете ли вы его проконсультировать или оказать другую помощь. Если он отказывается от помощи, просите, что нужно передать, какое оставить сообщение.

Слушая нового собеседника, старайтесь подстроиться под его темп речи: если человек говорит медленно, возможно, он не просто воспринимает информацию, но и сразу её анализирует. Если же он быстро говорит, нетерпеливо расспрашивает, его могут раздражать ваша медлительность и неторопливость.

Во время всего разговора по телефону не нужно курить, что-то жевать или пить. Обязательно отложите в сторону сигарету или бутерброд, отодвиньте чашку с кофе или чаем.

Окончив разговор, попрощайтесь с собеседником, но перед этим поинтересуйтесь, остались ли у него к вам вопросы. Если вы были инициатором разговора, не извиняйтесь за то, что заняли время собеседника. Будет лучше, если поблагодарите собеседника ловами: «Спасибо, что уделили нам своё время. Надеемся на дальнейшее сотрудничество».

Вместо заключения

Если ваша речь не очень развита, то разговор по телефону усугубляет недостатки речи. Поэтому нужно стараться избегать слов, произношение которых вам не очень хорошо удаётся, либо слова, в ударении которых вы не очень уверены. Названия, плохо воспринимаемые на слух, лучше произносить по слогам или даже по буквам.

Разговор по телефону — это действительно целое искусство, которому можно и нужно учиться. Ведь порой всего один телефонный звонок может сделать то, чего невозможно было добиться в процессе предварительных встреч и переговоров.

Нужно помнить, что сильное влияние на вашего партнёра могут оказать взгляд, улыбка, мимика, дружеские рукопожатия, а в телефонном общении это исключается. Можно неосторожным словом обидеть неизвестного собеседника. Порой именно телефонный разговор формирует первое впечатление о человеке. Постарайтесь, чтобы оно было правильным.

Мы подготовили специально для вас интересный тест, при помощи которого можно определить, насколько хорошо вы знаете правила этикета.

© Старецкая Елена, BBF.RU

Этика деловых телефонных переговоров » ДеньгоДел

Этика телефонного разговора – многое ли вы знаете о ней? Преуменьшать её значимость в деловом общении никак нельзя. То, как вы будете говорить по телефону с партнером, клиентом или любым другим лицом, с которым вы общаетесь по бизнесу, будет напрямую влиять на исход вашей беседы.

Ни один современный человек не может представить свою жизнь без средств связи и коммуникации. Телефон стал неотъемлемой частью нашей жизни, а в бизнесе телефонные разговоры играют особую роль. Очень многим телефон помогает зарабатывать огромные деньги. Несмотря на то, что основное средство эффективных продаж и переговоров – это, конечно, прямые встречи с потенциальными покупателями и личные беседы, а разговоры по телефону являются лишь дополнительным, они также очень многое значат в успешном исходе сделки.

Если во время деловой телефонной беседы вы будете разговаривать так же, как бы вы просто болтали со своим другом – то к этике телефонного делового общения это не будет иметь никакого отношения. Деловой телефонный разговор имеет свои особенности и правила, которые обязательно нужно учитывать.

Основные правила ведения телефонных переговоров

Итак, чтобы ваш собеседник чувствовал предельный комфорт во время переговоров с вами по телефону, вы должны выражаться максимально кратко, а ваша речь должна быть структурированной и доходчивой.

Приветствуйте лаконично

Любой деловой разговор предполагает, что время, на него затраченное, будет настолько минимальным, насколько это возможно. Деловой человек, который постоянно занят своими делами, не будет тратить много времени на лишнюю болтовню. Поэтому, вы должны сразу же показать своему собеседнику, что ему не придется тратить много времени на разговор с вами. В обратном случае вы, скорее всего, получите отторжение.

Если вы начнете разговор со слов «Здравствуйте, как ваши дела?», «Добрый день! Как ваше настроение?» или тому подобное, ваш собеседник сразу же поймет, что разговор предстоит быть долгим. Лучше начать с краткого приветствия и сразу же обозначить цель предстоящего разговора. Например, «Здравствуйте! С вами говорит руководитель производственного отдела компании ***. Мне необходимо получить некоторую информацию (или наша фирма хочет предложить вам взаимовыгодное сотрудничество). У вас есть несколько минут?».

Когда вы выясняете, свободен ли сейчас собеседник для разговора с вами, можно использовать и другие формулировки, например, «Сможете уделить мне некоторое время?» или «Вы сейчас свободны для разговора со мной?». Но не стоит задавать вопрос «Вы заняты?», скорее всего, собеседник ответит вам «Да», и дальнейшего разговора не состоится.

Фразы «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…» тоже находятся под запретом, так как собеседник, услышав их, невольно начнет испытывать некий дискомфорт и воспринимать всю дальнейшую беседу именно в форме беспокойства.

Назовите своё имя и фирму, где вы работаете

Ваш собеседник должен знать, с кем разговаривает. После приветствия назовите своё имя (некоторые формы беседы предполагают озвучивания имени и фамилии, в некоторых случаях достаточно только имени). Если вы звоните от имени вашей компании, то озвучьте и название компании, а также вашу должность в ней.

Периодически называйте имя своего собеседника

Как известно, самый приятный звук для каждого человека – это звук его имени. Поэтому ваш собеседник станет к вам более расположенным и лояльным, если вы в течение разговора время от времени будете обращаться к нему по имени.

Заранее продумайте, о чем будете говорить.

Чтобы ваша речь не была скомканной и небрежной, вы должны заранее продумать её. Если разговор очень важный, вы можете даже предварительно записать на листке бумаги основные тезисы, которыми будете оперировать во время беседы, и несколько раз просмотрите их перед звонком.

Однако, ни в коем случае не читайте с бумажки текст во время разговора. Интонации голоса человека, который читает текст, и который просто говорит его «из головы», очень различаются. Когда вы читаете, ваша речь становится более «механической» и безэмоцинальной. Это никогда не окажет позитивного влияния на ход беседы.

Старайтесь избегать различных междометий и произношения «ммм…», «эээ…» и так далее. Если вам нужно несколько секунд, чтобы быстро обдумать ответ на только что заданный вопрос, лучше просто сделайте паузу. Если же вам нужно больше времени, то так и сообщите об этом собеседнику.

С готовностью реагируйте на вопросы и замечания собеседника

Если во время вашего монолога, собеседник начинает вставлять уточняющие вопросы, замечания или просьбы пояснить подробнее – значит, вы на верном пути к успешному исходу разговора. Это значит, что собеседник заинтересовался тем, что вы ему предлагаете. Теперь ваша задача состоит в том, чтобы предельно понятно отвечать на все вопросы и комментировать замечания.

Ни в коем случае не игнорируйте ни одного вопроса либо замечания. Это будет воспринято как неуважение с вашей стороны, и естественно, такие переговоры не приведут к тому, чего вы от них ждете.

Не отвлекайтесь во время разговора

Уважайте своего собеседника, и не переносите своё внимание на что-либо другое во время переговоров. Недопустимо, разговаривая по телефону, попутно отвечать на вопрос человека, который находится рядом с вами либо самому что-то спрашивать.

Если произошло что-то, что никак не может подождать до окончания вашего разговора, то обязательно поинтересуйтесь у собеседника, можете ли вы прерваться на определенное время, и закончить разговор чуть позже. Получив согласие, спросите, в какое время можно будет перезвонить и продолжить разговор.

То же самое касается и параллельных звонков с других линий. Прерывайте текущий разговор только в случае крайней необходимости, извиняйтесь и пообещайте, что перезвоните через несколько минут. Также во время разговора категорически запрещено пить, есть или курить. Все эти действия будут отчетливо слышны вашему собеседнику и вызовут недовольство с его стороны.

Старайтесь как можно меньше переспрашивать

Если во время переговоров, ваш собеседник сообщает вам определенную информацию – имена, адреса, телефоны, цены и так далее, старайтесь сразу же всё записывать. Поэтому перед звонком вооружитесь ручкой и блокнотом и держите их наготове.

Не нужно надеяться на свою память и пытаться запомнить всё сразу. В этом случае, скорее всего, в конце разговора вам придется переспросить кое-какие данные заново, что вызовет раздражение у человека на том конце провода.

Завершайте разговор коротко и вежливо

Вне зависимости от того, достигли ли вы желаемой цели разговора, заканчивайте его всегда вежливо. Обязательно поблагодарите собеседника за уделенное вам время и предоставленную информацию и попрощайтесь. Если в дальнейшем планируется встреча с глазу на глаз, то обозначьте время и место и скажите, что будете рады побеседовать лично. Когда вы достигли цели разговора, будет неуместно продолжать его дальше на отвлеченные темы.

Как избежать неловких ситуаций во время телефонного разговора

Чтобы не чувствовать себя неудобно и неприятно, никогда:

1. Не звоните человеку слишком рано или слишком поздно. Рамки этого «слишком» могут быть несколько разными, в зависимости от обстоятельств. Несмотря на то, что общий этикет телефонных разговоров позволяет совершать звонки начиная с 8 утра и заканчивая 11 вечера, деловые звонки лучше всего осуществлять только в рабочее время, то есть, примерно до 5-6 часов вечера. Старайтесь не звонить в выходные и праздничные дни.

2. Не звоните человеку на те номера, которые он не давал вам лично или не размещал их где-либо на всеобщий доступ. Звонить на домашний номер тоже можно лишь в том случае, если вы лично получили разрешение от его владельца звонить ему домой.

3. Не говорите слишком громко или слишком тихо. Выберите оптимальную громкость вашей речи и придерживайтесь её на протяжении всего разговора.

4. Не включайте громкую связь без предупреждения. Если по каким-либо причинам вам необходимо это сделать, обязательно сообщите об этом собеседнику. То же самое касается и записи разговора на диктофон.