Тайный покупатель это кто: Тайный покупатель — что это такое? – Тайный покупатель — Википедия

Содержание

Тайный покупатель – кто это и чем он занимается?

Просматривая вакансии на сайтах по поиску работы, часто можно увидеть загадочную фразу “требуется тайный покупатель”. Для людей, которые ищут не целенаправленно определенную работу, а просто какой-нибудь заработок, такая вакансия сразу привлекает внимание. Что это за работа такая и действительно ли можно заработать, делая “тайные” покупки?

В чем заключается работа тайного покупателя

Тайный покупатель — это человек, который под видом обычного покупателя приходит в точку продажи (магазин, ресторан, аптека, банк или любое другое заведение) и совершает там определенные действия — делает заказ, покупает товар, просит его проконсультировать и так далее. Всё своё общение с персоналом заведения тайный покупатель записывает на диктофон. Конечно же, делать это он должен незаметно для персонала.

После окончания проверки тайный покупатель заполняет специальный бланк, в который вносит все свои выводы по ней. Затем отправляет его вместе с аудиозаписью заказчику проверки. Собственно, работа тайного покупателя на этом заканчивается. Но эта подработка (так как полноценной работой это её не назовешь) имеет немало нюансов, поэтому давайте разбираться более подробно.

Зачем и кому нужны тайные покупатели

Организаторами тайных проверок обычно являются крупные компании — сети магазинов, ресторанов, кинотеатров. Руководители и менеджеры хотят знать, как их персонал обслуживает клиентов, качественно ли предоставляются услуги, и вообще — как сотрудники себя ведут, когда за ними не наблюдает начальство.

Кто может стать тайным покупателем

По сути, работать тайным покупателем может абсолютно любой человек. Но в зависимости от конкретных условий, к “шпиону” могут выдвигаться некоторые требования заказчиком. Например, если заказчик — это магазин детских товаров, то вероятнее всего, ему потребуется женщины в качестве тайных покупателей. Иногда к тайным покупателям выдвигаются требования в отношении возраста или уровня знаний в определенной тематике, например, необходимо хорошо разбираться в домашней бытовой технике.

Чтобы успешно работать тайным покупателем, нужны определенные психологические качества. Прежде всего, это коммуникабельность и отсутствие всяческого стеснения и страха выполнять поставленное задание. Обладать актерским талантом вовсе не обязательно, но умение правдоподобно сыграть роль то нахального клиента в банке, то придирчивого покупателя в магазине электроники только увеличит вам количество заказов. Обладать отличной памятью и способностью выкручиваться из любой ситуации тоже очень нужно.

Найти работу тайным покупателем можно через специализированные агентства. Таких сейчас очень и очень много. Агентства выступают посредниками между компаниями-заказчиками и тайными покупателями, то есть, исполнителями. Маленькие организации иногда напрямую дают объявления о наборе тайных покупателей, но случается такое крайне редко.

Как происходит проверка заведения тайным покупателем

Перед проверкой тайный покупатель получает инструкции о том, что и как должно происходить на точке. Насколько эти инструкции подробные — уже зависит от заказчика. Некоторые ограничиваются общими указаниями, типа “продавец вас должен качественно и вежливо обслужить”, но большинство всё же предпочитает давать подробные инструкции, вплоть до того, в каком порядке должны быть расставлены товары на полках, насколько должен быть чистым пол и с какой фразы продавец должен начинать разговор с клиентом. Задача тайного покупателя — всё запомнить и незаметно записать, чтобы потом предоставить собранный материал заказчику.

Также в инструкции будет сказано, как должен себя вести сам тайный покупатель. Это может быть перечень вопросов, которые он должен задать сотруднику заведения или же общая модель его поведения. Иногда перед тайными покупателями ставят задачу специально вести себя невежливо или “доставать” персонал, чтобы определить, как сотрудники обращаются и с такими клиентами.

Иногда перед тайными покупателями ставят задачи, которые требуют от них некоторой находчивости. Например, нужно проверить, пахнет ли от охранника спиртным. Понюхать охранника просто так явно не получится, поэтому тайному покупателю приходится задавать ему какой-либо вопрос, а затем подходить максимально близко, делая вид, что не расслышал ответ.

Перед тем, как отправляться на проверку, тайный покупатель должен хорошо изучить все инструкции, так как постоянно подсматривать в шпаргалку он не может — так его смогут вычислить.

В целом, тайному покупателю нужно оценить:

внешний вид продавца/официанта/администратора;
состояние торговой точки — чистота, порядок, расположение и наличие товара;
качество обслуживания персоналом — сюда входит и вежливость общения, и полнота консультаций, и скорость обслуживания, и наличие обязательных фраз или действий со стороны сотрудника.

Чтобы заказчик мог проконтролировать, что тайный покупатель действительно был в заведении, помимо аудиозаписи, еще иногда просят специально пройтись под камерами слежения или же сделать фотографию торгового зала на мобильный телефон.

Сколько можно заработать тайным покупателем?

Оплата может быть очень разной — всё зависит от конкретного заказчика. Обычно на этом рынке всегда достаточно много предложений — так что потенциальным тайным покупателям есть из чего выбирать. Но всё же, полноценно жить на заработную плату тайного покупателя вряд ли у кого-то получится, даже если работать им постоянно. Размер оплаты за одну проверку начинается от 3-4 долларов (по нынешнему курсу) и выше. Среднее время пребывания тайного покупателя на одной точке — 20-30 минут.

Как распознать тайного покупателя

Конечно, 100%-формулы не существует. Всё будет зависеть скорее от опытности тайного покупателя. Если тайный покупатель впервые вышел на проверку и нервничает по этому поводу, то вполне вероятно, что он будет вести себя неестественно — ронять диктофон, озираться по сторонам, задавать слишком уж подозрительные вопросы — словом, выдавать себя. Если продавец заметил, что посетитель долго ходит по магазину, всё внимательно рассматривает и что-то помечает в свой блокнот — велика вероятность, что перед ним именно тайный покупатель. Но определить наверняка всё равно невозможно: а вдруг это просто такой скрупулёзный клиент, которому перед покупкой нужно всё изучить?:)

Опытный тайный покупатель будет вести себя как самый обычный покупатель и распознать его будет крайне сложно. Поэтому вместо того, чтобы приглядываться к каждому клиенту и думать, кто же из них тайный покупатель, лучше каждого обслуживать качественно. И тогда оценка обслуживания заведения всегда будет на высоком уровне.

Кто же такой тайный покупатель?

Вам знакомо выражение — тайный покупатель? Звучит загадочно, но на самом деле все просто — это всего лишь проверяющий в роли реального клиента. В данной статье вы узнаете что такое «фантом-тест» и кто такой тайный покупатель (mystery shopping) и в чем суть данного маркетингового исследования.

Понятие «Тайный покупатель»

Выражение тайный покупатель пошло от дословного перевода с английского — mystery shopping. Это своего рода «подставное лицо», в обязанности которого входит выяснить соответствует ли обслуживание в той или иной компании определенным стандартам работы или нет.

Сфера, где применяется исследование «тайный покупатель» очень обширна:

розничные магазины;
заправочные станции;
аптеки;
кафе и рестораны;
автосалоны;
банки.

Некоторые компании используют результаты фантом-теста, как инструмент регулирования денежной мотивации конкретных сотрудников или магазина в целом. Коэффициент достижения результата KPI (Key Performance Indicator) помогает реализовать это на практике. Если результаты посещения «тайного покупателя» оправдывают ожидания руководства, заработная плата сотрудника участвующего в фантом-тесте умножается на 1, а если нет на 0,8 или 0,5 например.

Так достигается определенный контроль над выполнением стандартов обслуживания клиентов, но вместе с тем появляется определенное нежелательное напряжение в коллективе, при частых проверках. Постоянно находясь в «триммере» (опасаясь нарваться на «тайника») сотрудник может быстро потерять желание работать, что влечет за собой негативные последствия для компании.

Многие компании заведомо предупреждают сотрудников о предстоящей проверке «таинственного покупателя», для того чтобы взбодрить сотрудников. После того как сотрудники узнают, что в течение месяца будет фантом, они усердно перечитывают стандарты обслуживания, становятся более чуткими и внимательными к клиентам. Данная профилактическая мера дисциплинирует и приводит в тонус клиентоконтактирующих сотрудников.

Периодичность подобных проверок зависит от политики компании заказчика. Это может происходить раз в квартал, каждую неделю или раз в полгода. Не имеет значения, продает ли компания сложный продукт с несколькими циклами продажи или коммуникация сотрудника с клиентом ограничивается коротким взаимодействием — проверки могут быть каждый месяц и даже каждый день.

Тайный покупатель – кто это?

Тайный покупатель, проверяющий, он же «тайник» — это специально обученный человек, который должен выявить недостатки на всех этапах работы персонала с клиентом. Тайный покупатель готовится к каждому визиту в магазин, банк, автосалон. Он изучает продукт компании, ее клиентов и только потом совершает визит на точку.

В основном его задачей не является совершить покупку по-настоящему, однако в некоторых случаях происходит и такое, для более глубокого понимания процесса завершения сделки. В большинстве случаев, mystery shopper ничего не покупает, но ведет себя как настоящий заинтересованный в покупке покупатель. Он может менять поведение, и даже провоцировать конфликты и компрометирующие ситуации.

Хороший «тайник» готовится к визиту основательно. Он продумает все — от дресс-кода до поведения. Вопросы и ответы его будут обдуманы и адаптированы под конкретную сферу обслуживания. Отличить такого посетителя от реального, крайне тяжело. Такой тайный клиент может действительно помочь предприятию выявить проблемы с обслуживанием.

Как правило агент самостоятельно проводит проверку, но бывают случаи, когда два или три агента играют роль друзей или коллег основного покупателя, так проверяется не только знание стандартов работы с клиентами, но и умение работать с группой людей и стрессоустойчивость сотрудника. В данном случае определить кто это – тайный клиент или обычный покупатель очень тяжело.

Метод тайный покупатель

Данный метод исследования качества обслуживания клиентов основан на тайном визите агента, который должен выявить слабые стороны клиентского сервиса в компании. Он возник в результате конкурентной борьбы за клиента, а сам процесс проверки приобрел популярное название — phantom-test. У кого лучше обслуживание к тому и идут клиенты. Но чтобы это выяснить, необходим взгляд изнутри — картинка глазами реального клиента. Выводы могут делаться на основании визитов нескольких агентов, для объективности.

Методика проверки качества работы персонала «тайный покупатель» , очень эффективна и действительно отображает уровень обслуживания клиентов, но только при условии, что фантом-тест проводиться профессиональными агентами, а не дилетантами. Сегодня можно встретить множество компаний, которые предоставляют услуги «тайного покупателя», но качество этих услуг оставляет желать лучшего.

Если «тайник» плохо подготовился, то сотрудники его разоблачат в первые же минуты разговора и оценка качества клиентского сервиса далее будет невозможна. Сотрудник поймет, что перед ним проверяющий и сделает все как требуется по шаблону. Как он на самом деле работает с людьми, соблюдает ли требования компании, так и останется навсегда тайной для руководства. Результаты фантом-теста будут идеальными, а проблемы с качеством обслуживания как были, так и останутся.

Как работает тайный покупатель?

Все мы слышали про стандарты обслуживания клиентов, так вот на сегодняшний день 90% «тайников» составляют свой план визита именно по стандартам компании заказчика. Компания хочет узнать, насколько соблюдаются эти стандарты, и подсылает к своим сотрудникам человека, который должен будет отметить каждый пунктик соответствия стандартам, а их может быть около сотни.

Чек-лист тайного покупателя заполняется на основании аудио или видео записей. Это своего рода отчет о качестве проведенной работы перед заказчиками. Агенту нельзя выдавать себя в ходе фантом-теста, а компания заказчик не должна разглашать точный сроки визита и данные этого агента своим сотрудникам.

Бывает и такое, что тайному клиенту приходиться очень нелегко, когда его разоблачает агрессивный сотрудник. Оскорбления и запугивание, а также попытка подкупа тайного покупателя, обычно заканчиваются плохо для сотрудника компании, но агент должен быть готов к нестандартным ситуациям и стрессам.

Где заказывать услугу «тайный покупатель»?

Если вы не хотите выбросить деньги на ветер, уделите особое внимание выбору компании предоставляющей услугу «тайный покупатель». Проговорите все моменты проверки, найдите отзывы в интернете. Безусловно, лучший фантом-тест это, когда вы доверяете проверку человеку, которого вы знаете лично, который имеет опыт в конкретной сфере деятельности. Но если вы контролируете сеть магазинов, то вы будете, вынуждены прибегнуть к услугам маркетинговых компаний на регулярной основе.

Если вам надо проверить пару тройку точек, то просто можно обратиться к друзьям или знакомым, с предложением сыграть роль тайного покупателя. Несмотря на подготовку профессионального тайного покупателя, он все же делает свою обыденную работу за деньги, а близкие вам люди выполняют вашу просьбу со всей ответственностью и старанием.

Вы уже наверняка поняли что такое процедура – «тайный покупатель» и как она интегрирована в бизнес процессы многих компаний. Используйте эту замечательную методику не для муштры своих сотрудников, а для улучшения клиентского сервиса. Вы скажете, что: «Эти вещи неразделимые, ведь сотрудники сами формируют уровень сервиса своей работой», и от части вы правы, но проблема не в плохом результате фантом-теста, а где-то глубже на уровне подбора персонала либо его профессиональной подготовки либо мотивации.

Чем занимается тайный покупатель

Тайный покупатель – одна из новых профессий на сегодняшний день, ее популярность растет с каждым годом. О том, что входит в обязанности тайного покупателя, мы расскажем в нашей статье.

В чем заключается работа

При отборе соискателей на должность тайного покупателя обращайте внимание на такие важные качества, как ответственность, коммуникабельность, желание работать, честность, память, беспристрастность. Для каждого конкретного случая производится персональный набор представителей относительно портрета, который представляет заказчик.

Цель деятельности тайного покупателя заключается в посещении театров, ресторанов, торговых точек, отелей и так далее для выявления уровня обслуживания клиентов, соблюдения профессиональных стандартов, навыков сотрудников и многого другого. Проверка проходит по заранее подготовленному сценарию. Моменты, на которые стоит обратить внимание заранее, согласовываются с клиентом. Тайный покупатель в завершении работы не только должен оформить отчет о проделанной работе, соблюдая все требования, но и предоставить видео/аудиозаписи. Суть работы, в первую очередь, заключается в выявлении недостатков обслуживания и слабых сторон торговых систем, применяемых на предприятии.

Кто такой тайный покупатель?

Количество тайных покупателей напрямую зависит от спроса на данную профессию. Попасть в ряды агентов несложно, ведь для выполнения такой задачи постоянно требуются новые лица. В некоторых случаях отбор осуществляется через интернет. После принятия положительного решения в пользу какого-либо представителя, на его почту отправляется письмо с подробным описанием каждого последующего шага и инструкция, как правильно выполнить визит.

После принятия положительного решения представителю отправляется инструкция, как правильно выполнить визит.

Если для выполнения определенной задачи потребуется выполнить аудио/видеозапись, то фирма снабжает представителя соответствующим оборудованием. Важно, чтобы перед подачей анкеты, вы четко знали, чем занимается тайный покупатель и что входит в его обязанности.

Наглядная работа тайного покупателя

Каждый тайный покупатель перед работой получает точный инструктаж, где предлагаются не только вопросы, на которые следует ответить по завершении процесса, но и легенда, которая максимально похожа на реальную. Пример легенды при проверке магазина бытовой техники может быть следующей: «Вы купили новую квартиру и теперь присматриваете технику, например холодильник».

Вот еще несколько легенд, которые может использовать тайный агент:

В магазине косметики можно сказать, что вы решили сменить имидж и стараетесь подобрать цветовую гамму теней, которая подойдет вашему облику.
В продуктовом магазине можно попросить продавца помочь найти натуральные молочные продукты, так как здоровое питание – ваш стиль жизни. Если продавец владеет информацией, он сможет подобрать для вас нужные продукты.
В магазине одежды попросите, чтобы вам помогли подобрать платье, которое подойдет к вашей фигуре. В процессе общения можно определить компетентность продавцов и их отношение к покупателям.

Для проверки не всегда обязательно посещать объект. Некоторые заказчики просят провести проверку путем телефонных звонков или по электронной почте. Все зависит от сферы деятельности проверяемого объекта. В некоторых случаях посещать торговую точку приходится неоднократно. Тайный покупатель делает описание по каждому дню посещения.

Итак, в основные обязанности тайного покупателя входит проверка:

продавцов или менеджеров компании на знание товара или услуги, которые они предлагают;
основных навыков торговли и стандартов обслуживания;
дисциплины и этикета;
внешнего вида;
санитарных норм помещения;
скорости обслуживания.

Права, обязанности и стандарты тайного покупателя в Европе регулируются Международной ассоциацией провайдеров услуг «Тайный покупатель». Однако на территории РФ эти правила не действуют.

Услуга «Тайный покупатель» актуальна для любого вида бизнеса. Она помогает не только контролировать работу сотрудников, но и улучшить уровень сервисного обслуживания в вашей местности.

кто это и как его распознать

Сегодня продавать товары и услуги в условиях рыночной торговли с ее развитым ассортиментом и конкуренцией превратилось в настоящее искусство. Чтобы стать успешным менеджером по продажам необходимо не только пройти теоретическое обучение. Нужно еще и уметь быстро реагировать, так сказать, в полевых условиях. А также уметь слышать клиента и делать все возможное, чтобы он не ушел без покупки. И, конечно, действовать четко и слаженно, если тайный покупатель проводит проверку.

Тайный покупатель: кто он?

Подобрать сотрудника, владеющего в совершенстве практическими навыками продаж, довольно непросто. Особенно если приходится выбирать из людей, не имеющих опыта работы или у кого он невелик. Поэтому специалисты по подбору персонала организуют соискателям стресс-тест. Разумеется, о нем сам кандидат на вакантное место не знает. Тайного покупатель – специально подготовленный сотрудника, которого направляют в торговую точку, где после обучения проходит практику соискатель. В задачу тайного покупателя входит проверить навыки стажера без его ведома, выставить оценки в соответствии с алгоритмом, написать резюме-вывод относительно квалификации испытуемого и передать данные специалисту по подбору кадров.

Неудивительно, что в таких условиях пройти проверку огнем для потенциального продавца довольно сложно, даже если он хорошо подготовлен. Особенно если в требованиях значится, что его действия при контакте с покупателем должны соответствовать алгоритму более чем на 90%. В такой ситуации лучше будет распознать тайного покупателя на начальном этапе и действовать так, чтобы получить в итоге положительный отзыв. Но по каким конкретно признакам можно определить, что перед вами не обычный покупатель, а волк в овечьей шкуре? Существует несколько моментов, которыми тайный покупатель может выдать себя и на которые стоит обратить пристальное внимание.

1. Покупатель фотографирует обстановку торговой точки

Конечно, есть вероятность, что обычному посетителю понравилось заведение и он решил сделать фото для Инстаграма. Но, если вы стажер, уповать на подобную вероятность не стоит. Она невелика. Поэтому лучше отнеситесь к такому любопытному покупателю так, как если бы он был тайным. С высокой долей вероятности вы не ошибетесь.

2. Покупатель подозрительно четко формулирует свои запросы

Грамотно с точки зрения профессионала в области торговли поставленная речь покупателя должна вас насторожить. Следует помнить, что обычный посетитель часто не слишком-то уверен в том, что хочет приобрести. Не говоря уже об особенностях устройства торговой точки, о которой он не знает решительно ничего. Если же человек задает умные вопросы, это, скорее всего, тайный покупатель.

3. Покупатель долго ждет, пока к нему подойдет продавец

Эту тактику тайные покупатели применяют тогда, когда им необходимо вычислить время, которое вам требуется, чтобы подойти к клиенту. Нередко они фиксируют его с помощью секундомера. И это нетипичное поведение. Ведь в большинстве случаев покупатель сам начинает искать продавца вместо того, чтобы дожидаться его.

4. В разговоре покупателя присутствует много шаблонных фраз

Если поведение клиента кажется вам неестественно правильным, а слова и выражения, которые он использует, будто взяты прямым шаблоном из учебника, то, вероятнее всего, это подставное лицо. А также вам в глаза может броситься явная или не слишком удачно скрываемая незаинтересованность покупателя в потенциальном приобретении. И это тоже признак, который говорит, что перед вами тайный покупатель.

Текст: Flytothesky.ru

Читайте также:
Психологические уловки рекламы – что нужно знать покупателю

Поделитесь постом с друзьями!

подработка и социальная миссия — Work.ua

Как стать тайным покупателем, что можно получить взамен, и зачем эти люди бизнесу? Work.ua узнал ответы у компании 4Service, которая занимается рекрутингом тайных покупателей в 52 странах мира.

О нюансах рекрутинга тайных покупателей Work.ua узнавал у операционного директора компании 4Service, которая появилась на рынке Украины в 2001 году, и на сегодняшний день в базе которой более 300 000 обычных людей, желающих сделать свой клиентский опыт лучше. 4Service говорит на 29 языках и работает в 52 странах мира.

Дмитрий начинает с того, что бизнесу, который оказывает сервис, соприкасается с людьми, где высока конкуренция и за каждого клиента нужно бороться — без тайных покупателей не обойтись:

«Именно за сервисом скрывается прибыль такой компании. Человеку, которого хорошо обслужили, будет приятно вернуться. А если ему окажут «wow-сервис», который превзойдет ожидания, он поделится своими эмоциями с друзьями, тем самым станет промоутером бренда и будет приводить клиентов».

Так в чем тайна Mystery shopping, профессия ли это и как в её рамках расти — с присущей точностью для Work.ua рассказывает Дмитрий Желевский.

Кто такие тайные покупатели

«Тайный покупатель» (Mystery shopping) как метод оценки качества сервиса родился в Америке в 40-х годах прошлого века. В Украину культура тайного покупателя пришла только в 00-х.

Тайные покупатели под видом обычного клиента совершают визит в магазин, аптеку, кафе, банк, на АЗС — в любое место, где предоставляют сервис и где руководство заинтересовано в его улучшении.

По сценарию визита, тайный покупатель должен получить определенные услуги, при этом обратить внимание на выполнение комплекса стандартов обслуживания, а также оценить его качество с субъективной точки зрения — как обычный покупатель.

Как стать тайным покупателем

Дмитрий уверяет, что тайным покупателем может стать человек любой профессии в возрасте от 18 до 65 лет. Верхняя возрастная планка связана с тем, что тайный покупатель должен иметь хорошую память, уметь концентрироваться на десятке мельчайших подробностей, чтобы все увиденное четко вспомнить и отобразить в анкете.

«У клиента есть профиль его типичного клиента. Это физические или юридические лица, которые владеют нужными требованиями. Под этот профиль мы формируем портрет тайного покупателя и ищем в базе людей, которые подходят под описание», — объясняет Дмитрий Желевский.

Процедура от подготовки визита до получения вознаграждения, со слов Дмитрия, проста:

Тайный покупатель, который подходит под условия исследования, изучает инструкцию к проекту и прорабатывает легенду своего визита.

Проходит онлайн-тест (сертификацию) на знание инструкции.

Проходит мини-интервью по телефону — дополнительный инструктаж, который подтверждает подготовку тайного покупателя к визиту.

Подтверждает дату и время визита.

Делает аудиозапись визита, фото локации, сохраняет чеки, внимательно заполняет детали посещения — всё согласно инструкции.

В течение 12 часов отправляет заполненную анкету с прикрепленными артефактами (с помощью мобильного приложения «4Shopper» или в личном кабинете на сайте).

После подтверждения анкеты получает оплату на карту ПриватБанка или на мобильный телефон, если сумма небольшая.

Если тайный покупатель что-то недозаполнил, с ним связываются по телефону и уточняют информацию, которая не указана. Если нарушен сценарий визита, тогда анкета не принимается. Если же тайный покупатель растерялся и это его первый визит — с тайным покупателем продолжают работать.

Скорее сэкономить, чем заработать

Работа тайного покупателя — не столько заработок, сколько возможность компенсировать часть постоянных затрат и стать сопричастным к улучшению сервиса в любимых заведениях.

Дмитрий приводит пример визита на АЗС, за который компенсируется часть бензина, который тайный покупатель и так бы покупал. В целом оплата за консультацию или визит зависит от сложности сценария. Ориентиры в расценках можно увидеть в инфографике.

Профессиональные тайные покупатели

«У нас в компании есть примеры, когда тайный покупатель становился штатным тайным покупателем, а теперь занимает позиции топ-менеджера», — с гордостью рассказывает операционный директор 4Service, чем подтверждает, что профессиональный рост возможен.

Штатный тайный покупатель — эта уже полноценная работа с более масштабными и сложными проектами или теми проверками, которые не требуют ротации и их может выполнить один человек.

В качестве масштабного проекта Дмитрий называет проверку гостиничного бизнеса. Визит может растягиваться во времени до суток, а анкета состоять от 20 до 60 листов.

Зачем бизнесу тайные покупатели

Привлечение тайных покупателей для бизнеса — это не дань моде. По данным Дмитрия Желевского, 95% клиентов проводят Mystery shopping постоянно, тем самым держат в тонусе сотрудников.

Профессионалы советуют и делают сценарии визитов типичными для покупателей товаров и услуг, которые не вызывают сомнения у продавцов. Иначе тайных покупателей будут узнавать, проверка будет давать 100% результаты, которые далеки от действительности.

Что касается 4Service, последние годы компания позиционируется как агентство полного цикла:

«Мы не отдаем сухой отчет по результатам визитов, мы еще и даем рекомендации по тому, что стоит делать дальше, чтобы улучшить сервис, как привлекать клиентов», — резюмирует Дмитрий.

Если вам случалось быть в роли тайного покупателя или пользоваться их услугами для бизнеса — делитесь своим опытом в комментариях.

Чтобы оставить комментарий, нужно войти.

Как распознать тайного покупателя?

Кто такой «тайный покупатель» мы разобрали в предыдущей статье, а теперь рассмотрим ситуацию глазами сотрудника — продавца, менеджера по продажам, консультанта. Как распознать тайного покупателя и зачем это нужно вы узнаете из данной статьи. Несмотря на всю полезность данного метода проверки качества обслуживания клиентов, многие компании заведомо завышают планку по общему балу фантом-теста (результат проверки «тайным покупателем» в процентах или баллах), для того чтобы применить к системе мотивации сотрудника понижающий KPI (Key Performance Indicator).

Почему продавцы-консультанты боятся тайного покупателя?

Например, результат фантом-теста (визита «тайного покупателя») может быть 67% или 89% из 100, что это значит? Это значит, что менеджер по продажам что-то упустил, не спросил или не сделал. Это может быть что угодно, например, не предложил кофе или не предоставил каталог в печатном виде или не правильно представился или не вовремя и т.д. Но вопрос сейчас не об этом, вопрос в том, какой требуемый минимум предстоит проделать продавцу-консультанту чтобы пройти проверку?

Если планка по чек листу будет выше 90%, то это практически невыполнимо, так как в реальной жизни работать как робот, исключительно по стандартам просто невозможно, так как — это по меньшей мере неестественно. Что такое стандарты продаж читайте здесь. Чтобы пройти «тайного покупателя» на 100% необходимо буквально брать стандарты в руки и по пунктам читать при агенте, дабы не забыть ничего. Зачем же ставить такой высокий барьер? Ответ прост — это завуалированный коэффициент, понижающий вашу заработную плату.

Такая ситуация не во всех компаниях, но в тех в которых такая система действует, сотруднику просто необходимо научиться распознавать «тайного покупателя», чтобы не стать источником бонусов для вашего руководителя. Итак, как же распознать «тайника»?

Нередко можно услышать мнение руководства, что: «Не надо пытаться выявлять тайного покупателя! Нужно со всеми работать по стандартам!». А если поразмыслить? Что будет результативнее: переведенный с европейского рынка шаблон стандартов обслуживания или например, успешный 15 летний опыт продаж на нашем рынке с нашим покупателем? Ответ напрашивается сам, но содержать «дорогого» сотрудника с хорошим опытом и доверять ему не в формате нашего времени.

Работа исключительно по стандарту, может привести к «глухоте» продавца — ему уже не нужно понимать скрытый смысл того, что говорит клиент, вопросы которых нет в стандартах, не помогают это сделать. Почему считается продажи творческой работой? Потому, что — это полный экспромт, живые люди, живые эмоции, естественные отношения двух людей. Скрипты продаж, шаблоны — это роботизация менеджера по-продажам, а в общении с живыми людьми, как вы уже поняли — это не самая короткая дорога к установлению полного настоящего контакта с клиентом. Поэтому, уважаемые продавцы, учимся отличать «тайника» от реального клиента.

Основные признаки тайного покупателя?

Больше половины проверяющих агентов плохо готовятся к посещению вашего магазина, салона, аптеки, кафе и т.д. Это заметно сразу же по поведению или по первым фразам — это и есть признаки по которым мы будем отличать «тайника». Они ведут себя не так, как сотни ваших клиентов и если захотеть, то можно это увидеть.

Если вы заметили что какой-то незнакомый человек начинает фотографировать фасад магазина, салона (это может быть в задании), затем рабочие места сотрудников, навигацию указателей, зону отдыха клиентов и т.д, знайте — это «тайный покупатель»
Часто в чек-листе «тайника» есть поле, где он должен указать рост, пол, цвет волос, наличие бейджа и т.д. Чтобы это проанализировать требуется 5-10 секунд, но этого вполне достаточно, чтобы понять, что вас рассматривают.
Далее. Например, если у него в задании есть пунктик — проверить время подхода сотрудника к покупателю, он зайдет в помещение (магазин, салон, кафе) и будет стоять там «разглядывая потолок», с секундомером в кармане. Вы часто такое наблюдаете в повседневной жизни? Нет конечно, клиенты обычно не стоят посередине помещения как «парализованные» и не ждут когда к ним подойдут а пытаются выяснить поскорее сами то что их интересует.
Затем обратите внимание на первую фразу, которую произносит агент. Она будет слишком шаблонной, как из книги, не естественной. Например: «Вы поможете мне подобрать …. А то я не могу определиться». Если вы проведете мини-исследование, то заметите, что большинство ваших клиентов начинают диалог с сотрудником одинаковыми 10-20 фразами. Но, «тайник» начнет диалог иначе и это будет сильно «резать слух», потому что агент не находится в том состоянии, в котором обычно находятся ваши клиенты.

«Тайный покупатель» не собирается ничего покупать у вас в магазине, он не хочет обедать в вашем кафе но вынужден, у него ничего не болит, но он вынужден купить лекарство чтобы проверить сотрудника аптеки на вежливость. Вынужденное искусственно созданное поведение очень сильно отличается от естественного поведения ваших клиентов, поэтому если захотеть, то можно заметить признаки, которые укажут вам на тайного покупателя. Узнайте больше о психологии поведения покупателей.

Далее найдите где у «тайного покупателя» спрятано записывающее звук устройство — микрофон, телефон или диктофон. Как правило, это смартфон и он будет в руке у агента, но бывает, что приоткрытая женская сумочка или карман являются отличной маскировкой записывающего объекта. Не всегда можно найти записывающий гаджет визуально, например часы Smart Apple Watch отлично выступают в качестве диктофона и одновременно неприметного аксессуара.

Главное отличие «тайного покупателя» от настоящего клиента — это то, что он концентрируется на вопросах, а не товаре либо вовсе проявляет абсолютную пассивность. Он думает о процессе проверки, а не о об удовлетворении своих потребностей как клиента.

«Для сотрудника который работает с клиентами, не должно быть разницы кто перед ним тайный покупатель или реальный клиент. Всех надо обслуживать максимально хорошо!» — это твердят все руководители как один, но они трижды правы если стандарты работы адаптированы под нашего (а не американского) покупателя. Но если алгоритм работы только мешает работать эффективно, надо уметь вовремя распознать «тайного покупателя», а сам процесс фантом-теста принять как разовый экзамен и не более.

А вы, когда-нибудь, сталкивались с тайным покупателем? Напишите об этом в комментариях!

Включайте голову и пользуйтесь смекалкой! Как «палятся» тайные покупатели

Фото с сайта vision-trainings.ru

Услуга «тайный покупатель» еще не так
распространена на нашем рынке — возможно, поэтому тех,
кто ее реализует, часто «рассекречивают». О том, как
выдают себя тайные покупатели, как вести себя при этом продавцам
и что учитывать заказчикам услуги — рассказывает
бизнес-тренер и управляющий партнер бизнес-школы ACTIVE SALES
Виталий Дубовик.

— Для Беларуси в целом и Минска в частности
«тайный покупатель» — услуга действительно довольно новая,
хотя для многих компаний она сегодня очень актуальна. Далеко
не все знают и понимают ее суть, тонкости
и нюансы. Другие же — кто имеет большой опыт
в использовании метода, уже разбираются в нем
и могут выделить ошибки тайных покупателей.

Типичные ошибки тайного покупателя

Раскрою некоторые секреты — как можно вычислить тайного
покупателя. Кому будет полезна эта статья:

Если вы сами тайный покупатель или хотите
им стать
Заказчику услуги «тайный покупатель», если ранее
вы ее не заказывали
Если вы заказываете услугу, но есть сомнения, что
оценка персонала осуществляется профессионалами
Если вы продавец, и вас постоянно проверяют методом
«тайный покупатель»

Итак, как же вычислить тайного покупателя тем, кого
проверяют, или как не раскрыть свою маску, если тайный
покупатель вы сами:

Лишние эмоции. Внутри так все кипит, что
оценщик не знает, как справиться с волнением — все
тело прыгает как теннисный мячик
Смотрит на бейдж. Для отчета надо указать
ФИО или описание продавца, которого он оценивает,
и поэтому тайный покупатель часто и пристально смотрит
на бейдж продавца. В обычной жизни реальный покупатель
делает это крайне редко и не так внимательно
Явно снимает все на телефон: фото, аудио,
видео. Все эти доказательства часто нужны при отчете перед
заказчиком
Постоянно делает пометки. Запомнить 50
и более критериев сразу — довольно сложно, поэтому тайный
покупатель часто пишет в блокнот или в телефон
Задает вопросы как по списку. Скрипт для
новичка часто является помехой, а не решением
Глаза — их он или прячет в пол
при виде персонала, или сильно выкатывает, задавая кажущийся ему
самому простым дурацкий вопрос
Говорит отчетливо вслух — чтобы записать
на диктофон свои наблюдения
Скандалит тогда, когда это явно неуместно.
Иногда заказчик сам просит разыграть скандал или создать конфликт,
чтобы проверить, как себя будут вести его продавцы при сложных
ситуациях. И тайный покупатель, если опыта нет — показывает
плохую актерскую игру. Это видно даже без специальной
подготовки
Радуется, когда видит какие-то замечания
в магазине — и эта радость расплывается
на лице. Реальный покупатель очень редко смеется сам
с собой

Фото с сайта vitvesti.by

Как себя вести, если вы вычислили тайного покупателя

Подпишитесь на «Витамин А», чтобы читать целиком, или авторизуйтесь, если уже подписаны.