Услуги b2c: B2c — Википедия – B2B, B2C, B2G, C2C — что это такое простым языком, разница, примеры

25 прогрессивных B2C-компаний | Аналитика

Компании, которые успешно поспевают за прогрессом.

Способы, которыми люди совершают покупки, меняются ежедневно. Благодаря распространению смартфонов и инновациям в технологиях обработки данных и доставки грузов, облик розничной торговли меняется с неслыханной скоростью.

Мы выбрали 25 компаний, которые приносят в эту область революционные изменения. От признанного гиганта электронной коммерции, который начинает использовать дроны, до изобретательной сети пиццерий — все эти компании прямо сейчас меняют рынок B2C («Бизнес для потребителя»).

1. Zulily применяет модель TJ Maxx к электронной коммерции

Даррел Кавенс. СЕО Zulily

Головной офис: Сиэтл

Год основания: 2010

Что в этом такого: Как и розничный дискаунтер TJ Maxx (NYSE: TJX Companies [TJX]), Zulily (NASDQ: ZU) каждый день устраивает для матерей, которые делают покупки онлайн, настоящую охоту за сокровищами. В то время как TJ Maxx специализируется на модели распродаж, сайт Zulily ежедневно предлагает крупные скидки на предметы одежды, товары для дома, игрушки и многое другое.

Уникальные, постоянно изменяющиеся предложения заставляют покупателей приходить снова и снова, и сейчас сайт электронной коммерции, который в 2013 году провел публичное размещение акций, располагает почти 4 млн пользователей.

2. Kroger задает тон для продуктовых магазинов

Головной офис: Цинциннати

Год основания: 1883

Что в этом такого: Kroger (NYSE: Kroger Company [KR]) 45 кварталов подряд сообщает о непрерывном росте продаж и, как ожидается, в течение двух лет потеснит Whole Foods Market (NASDAQ: Whole Foods Market [WFM]) на позиции лидера в области продаж органической и натуральной пищи. Сеть славится отличным уровнем обслуживания клиентов и широким выбором.

Ритейлер сильнее других компаний опирается на поставки товаров под собственной торговой маркой, что помогает держать цены низкими, и хорошо известен своей программой лояльности «Kroger Plus Card», которая предоставляет клиентам скидки и экономию при покупке топлива.

3. Brandy Melville строит бизнес, ориентированный на тинейджеров в Instagram

Головной офис: Санта-Моника, Калифорния

Год основания: 1994

Что в этом такого: Розничная сеть модных магазинов Brandy Melville была основана в Италии больше 20 лет назад. Благодаря блестящему Instagram-аккаунту, который представляет собой смесь фотографий профессиональных моделей и реальных клиентов, ритейлер не выходит из топ-10 брендов подростковой одежды и делает большие успехи в электронной коммерции.

Бренд также известен своей концепцией «один размер подходит всем».

4. BigCommerce дает большим и маленьким брендам все необходимое, чтобы запустить, рекламировать, контролировать и масштабировать успешный интернет-магазин

Головной офис: Остин, Техас

Год основания: 2009

Что в этом такого: BigCommerce помогает розничной торговле адаптировать свой бизнес под онлайн-формат. Пользователи BigCommerce восторженно отзываются об особенностях компании, в том числе более продвинутой поисковой оптимизации по сравнению с другими платформами.

Компания поддерживает более 70 тыс. ритейлеров в 150 разных странах и уже провела сделок на более чем 5 млрд долларов. Среди клиентов BigCommerce — Cetaphil, гитары Gibson и Ubisof.

5. Starbucks совершает революцию в области мобильных платежей и доставки

Головной офис: Сиэтл

Год основания: 1971

Что в этом такого: Starbucks (NASDAQ: Starbucks Corporation [SBUX]) в ответе за повсеместное распространение формата кофейни. Теперь компания с ее 21 тыс. заведений оказалась в авангарде технологии мобильных платежей.

Мобильное приложение Starbucks позволило потребителям платить за напитки с помощью смартфона еще до выхода Apple Pay. К этому моменту с помощью смартфонов в Starbucks проводятся впечатляющие 16% сделок. Компания также тестирует программу доставки в Сиэтле и Нью-Йорке.

6. Poshmark создает надежный рынок для одежды секонд-хенд

Головной офис: Менло-Парк, Калифорния

Год основания: 2011

Что в этом такого: Poshmark использует платформу, похожую на Instagram, чтобы помочь клиентам продать подержанную одежду. За дополнительную плату пользователи могут легко загружать фотографии своих вещей. В отличие от eBay, который ошеломляет широким спектром продуктов, Poshmark ориентирован на одежду и аксессуары.

Пользователи могут вести поиск по бренду или смотреть, что предлагают их друзья, и это придает приложению социальный аспект.

7. Under Armour бросает вызов признанным спортивным брендам

Головной офис: Балтимор

Год основания: 1996

Что в этом такого: Компания, которая делает ставку на высокотехнологичную спортивную одежду, недавно превзошла Adidas (NYSE: Alliance Data Systems Corporation [ADS]) и стала вторым по объему продаж брендом спортивной одежды в США. В 1996-м, когда компания была основана, ее доход составлял 17 тыс. долларов. Этот год, как ожидается, принесет ей 3,76 млрд долларов.

Under Armour (NYSE: Under Armour [UA]) агрессивно инвестирует в рекламу с такими спортсменами, как Стивен Карри и Мухаммед Али, и активно развивает направление женской спортивной одежды.

8. Pirch создает новый вид домашнего шопинга

Головной офис: Сан-Диего, Калифорния

Год основания: 2010

Что в этом такого: Pirch — магазин товаров для дома высокого класса. Создатели компании стремятся сделать процесс шопинга «вдохновенным и радостным». Ритейлер строит потрясающие просторные выставочные залы. Клиентов приветствует бариста, предлагая латте на их вкус.

Покупатели могут испробовать все продукты, в том числе душ с ароматерапией или туалетное сиденье с подогревом. В то время как все больше покупок совершается онлайн, Pirch — лидер в привлечении клиентов в свои не-виртуальные магазины.

9. Kohl’s заново открывает концепцию универмага и бросает вызов всем — от Macy’s до Wal-Mart

Белла Торн закупается товарами марки Candie в Kohl’s в Лос-Анджелесе

Головной офис: Меномони Фолс, Висконсин

Год основания: 1962

Что в этом такого: Согласно недавнему исследованию, универмаги Kohl’s (NYSE: Kohl’s Corporation [KSS]) — любимое место американских женщин для покупки одежды. Небольшая сеть предлагает внушительные скидки на отечественные бренды вроде Nike, Vera Wang или Izod. Аналитики говорят, что азарт поиска удачных сделок заставляет охотников за скидками приходить вновь и вновь. Продуманное соединение брендов и ценовой политики в Kohl’s сильно бьет по конкурентам вроде Wal-Mart (XETRA: Wal-Mart Stores [WMT]), которые предлагают низкие цены каждый день.

10. EDITD показывает ритейлерам покупки их клиентов в режиме реального времени

Головной офис: Лондон

Год основания: 2009

Что в этом такого: EDITD — технологическая компания, которая помогает розничным торговцам, таким как Target, Gap или Asos, предлагать «правильные продукты в нужном месте и в нужное время». Компания отслеживает, что люди покупают в режиме реального времени. Это помогает ритейлерам принимать более обоснованные решения по мерчандайзингу и быстрее пополнять запасы.

11. Trader Joe’s сбрасывает с пьедестала продуктовые бренды

Головной офис: Монровия, Калифорния

Год основания: 1958

Что в этом такого: Продажи Trader Joe на квадратный метр вдвое выше, чем у Whole Foods, но опираются на очень небольшое число брендов. Потребители считают товары Trader Joe качественными и недорогими (цена на многие основные продукты вдвое ниже, чем у других продавцов). Важной также называют оригинальность товаров для домашнего пользования.

Список самых популярных продуктов включает куриные котлеты с чили и лаймом, «печеньковое масло» (арахисовая паста со вкусом печенья) и сальсу с кукурузой и чили.

12. Lululemon возглавила движение к стилю «Athleisure» — крупнейшую революцию в мире моды за последние десятилетия

Головной офис: Ванкувер, Британская Колумбия

Год основания: 1998

Что в этом такого: Lululemon (NASDAQ: lululemon athletica [LULU]) была, возможно, первой компанией, предложившей женщинам одежду для тренировок, которую им хотелось бы носить постоянно. Теперь, по мнению аналитиков, этот стиль, получивший название «athleisure», может стать неотъемлемой частью ассортимента многих брендов.

Сейчас среди подражателей компании — Nike и Under Armour. Lululemon продолжает вводить новшества — ее «штаны, которые не жмут в паху» стали очень популярны среди мужчин. Компания также расширяет ivivva, линию для молодых девушек.

13. Pet Food Express ведет рынок к «сознательному капитализму» в производстве пищи для домашних питомцев

Основатели Pet Food Express со своими питомцами

Головной офис: Окленд, Калифорния

Год основания: 1986

Что в этом такого: Легко понять, почему Pet Food Express, у которой в Калифорнии более 50 магазинов, так популярна. Компания держит цены на 10% ниже, чем у конкурентов, и разрешает заходить в магазины с домашними животными.

Она также жертвует средства на помощь животным, только в 2013 году выделив для этого 1,7 млн долларов. Pet Food Express известен тем, что предлагает работникам достойную оплату труда и льготы, и считается одной из лучших компаний для работы.

14. Swipely предлагает малому бизнесу платформу «все-в-одном» для маркетинга и платежей

Головной офис: Провиденс, Род-Айленд

Год основания: 2009

Что в этом такого: Swipely — платформа, которая помогает тысячам мелких розничных торговцев и ресторанов привлекать и удерживать клиентов.

Компания отслеживает данные по кассе, продажи и сведения о клиентах, так что продавец может отследить, какие именно техники продаж являются успешными — услуга, которая раньше была доступна только крупным компаниям. Компании, использующие Swipely, отчитываются в общей сложности о ежегодных продажах на сумму 4 млрд долларов.

15. Блестящая стратегия GameStop помогает ей избежать участи Blockbuster

Головной офис: Грейпвайн, Техас

Год основания: 1984

Что в этом такого: В эпоху электронной коммерции многие предполагали, что GameStop (NYSE: Gamestop Corporation [GME]), сеть, торгующая видеоиграми, пойдет по пути магазинов, предлагающих книги, музыку и видео.

Но GameStop удалось заставить клиентов приходить за цифровым контентом в реальные магазины. Она позиционирует свои розничные магазины как места, где молодые люди могут пообщаться, и это означает, что онлайн-конкуренты не подорвут ее бизнес. Компания также предлагает выкуп старых игр и программы лояльности, не имеющие аналогов у конкурентов.

16. Stitch Fix меняет шопинг женщин

Головной офис: Сан-Франциско

Год основания: 2011

Что в этом такого: Stitch Fix устраняет самую трудную часть покупок: выбор. С его помощью женщинам уже не нужно обязательно приходить в магазин или просматривать сайты, чтобы найти одежду, которая им понравится.

Стилисты компании подбирают товары для клиентов на основе обширного профиля их стилевых предпочтений, размеров и типов телосложения, и каждый месяц рассылают коробку с избранными предметами гардероба. Клиенты могут примерить одежду дома и отправить обратно то, что им не понравилось.

Со временем сервис становится более точным в предсказании предпочтений конкретных клиентов благодаря алгоритму, который учитывает обратную связь.

17. Aldi придумал, как быть дешевле, чем Wal-Mart, и продажи растут

Головной офис: Эссен, Германия

Год основания: 1913

Что в этом такого: Aldi, который называют лучшим продовольственным магазином в США, держит более низкие цены, чем Wal-Mart, предлагая небольшой выбор товаров преимущественно под собственным брендом. Aldi также экономит деньги, требуя от клиентов приходить со своими сумками и самим упаковывать продукты.

В США у сети почти 1,3 тыс. магазинов, в основном на среднем Западе и Востоке, и в течение ближайших пяти лет она планирует открыть еще 650 точек.

18. Abine защищает потребителей от хакеров с помощью «фальшивых» кредитных карт

19. Interior Define делает доступной мебель под заказ

Головной офис: Чикаго

Год основания: 2014

Что в этом такого: Interior Define проектирует каждый предмет мебели на заказ и позволяет клиентам определить все характеристики, в том числе размер, форму, цвет, ткань, наполнитель и раму.

При средней цене около 1,7 тыс. долларов за товар Interior Define ориентирован на клиентов, которые выросли из IKEA, но пока не могут позволить себе дизайнерские бренды.

20. Amazon совершает революцию в «экономике по запросу»

Головной офис: Сиэтл

Год основания: 1994

Что в этом такого: Amazon (NASDAQ: Amazon.com [AMZN]) не прекращает поток инноваций. В этом году компания начала предлагать участникам своей программы Prime доставку за один час и расширила свою службу доставки продуктов в Нью-Йорке.

Компания также объявила о выпуске нового гаджета под названием Dash Button, который поможет потребителям заказывать предметы домашнего обихода, такие как моющие средства, когда они на исходе.

21. Решение CVS прекратить продажу сигарет — блестящая бизнес-стратегия

Головной офис: Вунсокет, Род-Айленд

Год основания: 1963

Что в этом такого: Сеть аптек CVS потрясла мир розничной торговли в прошлом году, когда приняла решение прекратить продажи сигарет и других табачных изделий в своих магазинах, заявив, что табаку «не место там, где речь идет о здравоохранении».

Ожидалось, что решение обойдется CVS (NYSE: CVS Health Corporation [CVS]) примерно в 2 млрд долларов годового дохода, но аптечная сеть восполнила часть упущенной выгоды с помощью новой премиальной программы для клиентов Caremark, которые покупают лекарства по рецепту в аптеках, продающих табачные изделия. Изменение дает клиентам Caremark стимул перейти в CVS.

22. Restoration Hardware открывает огромные «галереи дизайна», продажи на подъеме

Головной офис: Корте Мадера, Калифорния

Год основания: 1980

Что в этом такого: В то время, когда многие предприятия розничной торговли закрывают магазины или снижают их наполнение, Restoration Hardware (NYSE: RH) открывает еще более крупные магазины — и продажи только растут.

Компания открывает огромные «галереи дизайна», которые больше, чем обычные магазины, и предлагают гораздо более широкий выбор продукции. Продажи Restoration Hardware в существующих магазинах в 2014 году взлетели на 20%.

23. TJ Maxx заново открывает идею дискаунта

Головной офис: Фрамингем и Мальборо, штат Массачусетс

Год основания: 1976

Что в этом такого: TJ Maxx (NYSE: TJX Companies [TJX]) был назван самым влиятельным магазином одежды в США. Компания, которая также владеет дискаунтерами Marshall и Home Goods, часто заваливает свои магазины новым товаром, но ограничивает количество каждого продукта, чтобы заставить охотников за скидками возвращаться снова и снова.

Кроме того, компания активно приучает покупателей держать расходы на низком уровне.

24. Wanelo меняет основы онлайн-шопинга

Головной офис: Сан-Франциско

Год основания: 2011

Что в этом такого: Wanelo — популярное сообщество клиентов интернет-магазинов, где пользователи обмениваются изображениями любимых продуктов. В отличие от Pinterest, клик по изображению продукта на Wanelo отправляет пользователей прямо на сайт, где они могут его купить. За год — с августа 2013 по август 2014 года — число пользователей Wanelo выросло с 1 млн до 11.

25. Adore Me продает женское белье вдвое дешевле, чем в Victoria’s Secret

Головной офис: Нью-Йорк

Год основания: 2011

Что в этом такого: Adore Me применил стратегию ретейлеров «быстрой моды», таких как Zara и Forever 21, к бизнесу по продаже нижнего белья.

Комплект белья от Adore Me стоит около $39, в то время как один бюстгальтер от Victoria’s Secret стоит $50−60. Первый бренд предлагает большие размеры, в то время как второй критикуют за ограниченный выбор.

Особенности продвижения проектов B2B и B2C — Netpeak Blog

Существует множество статей и полезных советов, о том как продвигать бизнес, составлять контент-план, привлекать новых пользователей на сайт и удерживать новопришедших. Однако для новичков в интернет-маркетинге всё это темный лес. Потому что начинать нужно с азов, например, с особенностей проектов в B2B и B2C-сегментах. Об этом и пойдет речь.

Модель B2B. Бизнес, основной клиент которой — другой бизнес, то есть, «business to business». Например, агентство интернет-маркетинга Netpeak предоставляет услуги продвижения другому бизнесу: интернет-магазину, клинике или любому другому коммерческому предприятию.

* * *

Модель B2C. Бизнес, клиент которого — потребитель, то есть «business to consumer». Например, компания «Nike». Основной клиент — конечный потребитель, который покупает продукцию и приносит прибыль компании.

Вывод: модель бизнеса компании определяет то, какой тип клиентов приносит ей прибыль — конечный потребитель или бизнес. Дочитайте пост до конца и пройдите финальный тест, чтобы проверить, насколько различаете модели B2B и B2C.

Сравнительная характеристика B2B и B2C

B2B и B2C сильно отличаются и среди себе подобных. В частности, в SEO-продвижении. Так, агентство интернет-маркетинга и SaaS-проект — B2B-модели, но продвигаться с помощью SEO они будут по-разному. Аналогично, для B2C-моделей: интернет-магазину электротехники и сайту для заказа туров по Великобритании нужны разные стратегии SEO-продвижения.

Однако, у B2B и B2C бизнеса существуют точки соприкосновения, информацию о которых можно использовать для поискового продвижения.

Важно: эти характеристики подходят для большинства компаний, но актуальны не для каждого бизнеса.

Размер рынка

B2C-модели характерен большой размер рынка и множество клиентов на нём. Товары и услуги здесь пользуются широким спросом. В отличии от B2C-модели, B2B решает специфические, индивидуальные задачи бизнеса.

Размер и объем рынка формирует посещаемость, которую сайт может получить в перспективе. Если вы продаете одежду, объем рынка будет огромным, так как включает в себя всех и каждого. Если же ваш продукт — онлайн-сервис для решения проблем туристических агентств, объем рынка значительно ниже. В зависимости от количества потенциальных клиентов, трафик также будет с определенными ограничениями.

Важна степень конкуренции на рынке. Если рынок одежды большой, вероятность конкуренции на нем крайне высокая и это отразится на посещаемости сайта.

Отсюда вывод: объем рынка и количество конкуренции на нем напрямую определяет степень затрат на SEO и маркетинг в целом.

Если вы только планируете начать бизнес в определенной нише или уже ведете его, необходимо провести анализ рынка и конкурентов. Так можно определить, какие затраты необходимо сделать при продвижении и какую долю рынка можно потенциально получить.

Чтобы решить такие задачи используйте сервис Serpstat. Например, так выглядит анализ конкурентов по заданному доменному имени:

Стоимость продукции и услуг

Бизнес, ориентированный на конечного потребителя, — это, зачастую, невысокий средний чек. Его клиент — один человек и, вероятно, с ограниченным бюджетом.

Цены в B2B-сегменте значительно выше. Здесь клиент — другой бизнес с уровнем дохода выше, чем у отдельно взятого человека. Но и тут существуют ограничения — не каждая компания готова тратить деньги на источник непрямого дохода. Если вы можете комплексно решить определенную проблему бизнеса и принести ему прибыль, вам будут готовы платить деньги.

Таким образом, у B2C-компании может быть больше клиентов, чем B2B. При этом, из-за того, что стоимость услуг или товара в B2B выше, один B2B-клиент может окупить все маркетинговые вложения, затраченные на его привлечение.

Важно правильно определить ценовую политику. Для этого используйте анализ конкурентов — исследуйте их ценовую политику на аналогичную продукцию или услуги.

Чтобы корректно соотнести себестоимость продукции, затраты на предоставление услуги, выбрать адекватную для рынка цену используйте сервис Competera. Он позволяет собирать и анализировать цены на рынке.

Помните, что нужно постоянно следить за ценовой политикой бизнеса и конкурентов. Так можно регулировать цены в соответствии со стратегическими целями компании.

Сложность продукции и услуг

Очевидно, что типы товаров и услуг для массового потребителя и бизнеса сильно отличаются. Как минимум, особенностями использования.

Выпить банку Кока-Колы значительно проще, чем научиться пользоваться сервисом отслеживания звонков. Задача бизнеса — дать удобную и краткую инструкцию по использованию товара или услуг. Только так клиенту будет легко взаимодействовать с вашей продукцией, у него не возникнет лишних вопросов по ее использованию. Как следствие, меньше негативных впечатлений от неудачного опыта или потраченного времени на изучение товара/услуги.

Как предотвратить трудности в коммуникации:

1. Предоставить полную структурированную инструкцию по использованию товара или услуги.
2. Указать на сайте все контактные данные, по которым клиент может задать вопросы.
3. Реализовать на сайте техническую поддержку или онлайн-консультанта.

Взаимоотношения с клиентом

Около 80% прибыли бизнесу приносит 20% постоянных клиентов. Однако B2C бизнес может жить припеваючи и с разовых продаж.

Для B2B-модели постоянные клиенты — must have. Так, когда McDonald’s начал использовать яблоки в своих блюдах, компания стала крупнейшим покупателем яблок Gala. Представьте, насколько ресурсозатратно для McDonald’s было бы искать новых поставщиков каждый месяц.

Как получить постоянных клиентов? Используйте такие методы: привлекательную программу лояльности, налаженный сервис, широкий ассортимент товаров и услуг. Обо всем по порядку.

Программа лояльности

Грамотно продуманная программа лояльности позволяет увеличивать рост повторных продаж клиентам, предлагая им покупку дополнительных услуг или сопутствующих товаров. Например, вы можете начислять бонусы за каждый купленный товар. Эти бонусы можно суммировать и получать скидку на следующую покупку. Как вариант — давать скидку сразу на покупку каждого последующего товара.

Пример качественной программы лояльности из практики интернет-магазина «Юлмарт»:

Правильно составленная и проработанная программа лояльности увеличивает продажи и прибыль бизнеса, как для B2C, так и для B2B моделей бизнеса.

Налаженный сервис

Налаженным сервисом считается такой, который удовлетворяет все потребности клиента: быстрая доставка, курьер, большой выбор способов оплаты, профессиональные менеджеры.

SEO — это инструмент для привлечения новых пользователей на сайт, но он не гарантирует увеличение продаж. Даже после удачной покупки с отвратительным обслуживанием, человек вряд ли совершит повторную покупку.

Что должно быть в налаженном сервисе? Идеальная служба доставки и такая же служба поддержки клиентов.

Доставка

Не останавливайтесь на какой-то одной компании, насколько бы выгодными не были её условия. У вашего клиента мог быть неприятный опыт взаимодействия с этой службой доставки. Кроме того, почтовое отделение может находиться далеко от его дома.

Онлайн-сервис Хорошоп собрал статистику со списком самых популярных служб доставки Украины 2018 года среди интернет-магазинов:

Помните о скорости доставки. Иногда товар нужен на «сейчас» — покупатель забыл о дне рождения мамы и подарок нужен в течение нескольких часов. Если у вас нет быстрой доставки, человек не будет покупать, насколько бы его не устраивали цены и ассортимент.

В B2B-сегменте от скорости доставки может зависеть бизнес вашего клиента.

Служба поддержки и консультация

И в B2B, и в B2C-модели у клиентов возникают вопросы выбора товара или услуги, использования продуктов, условия сотрудничества и других тем. Хорошо, если вся необходимая информация уже в разделе гарантий, доставки и оплаты и на остальных служебных страницах сайта. Кстати, наличие такой информации — один из факторов ранжирования для поисковых систем.

Клиенту может быть попросту лень разбираться в вопросе. В таком случае он обратится в службу поддержки, позвонит по контактному телефону компании или воспользуется функцией обратного звонка. И хорошо, если есть кому ответить на его вопросы. Хорошим тоном считается 5-10 минут ожидания обратного звонка.

Важна работа менеджера с клиентом: как он ведёт его к покупке, рекомендует ли что-то или просто отвечает на вопросы односложными предложениями? Отслеживайте этот процесс. Особенно, если растёт посещаемость сайта, но не растут продажи.

Предлагаете продукт — служба поддержки должна уметь использовать его, чтобы дать клиенту всю необходимую информацию. Актуально и для B2B-сегмента, где сложность предоставляемых услуг, зачастую, выше, чем в B2C.

Широкий ассортимент товаров и услуг

Часто люди покупают товары на крупных маркетплейсах или в интернет-магазинах. Такие площадки предлагают клиенту большой выбор товаров и он знает, что может купить всё необходимое в одном месте.

Если ваш сайт не решает проблему клиента и не предоставляет ему полный перечень товаров (в том числе сопутствующих) или услугу, с большой долей вероятности он уйдёт искать это в другом месте. Так вы теряете прибыль и постоянного клиента.

B2B-сервис Serpstat предоставляет не только инструмент для поиска ключевых фраз, но и другие инструменты интернет-маркетинга. Таким образом, снижается вероятность того, что пользователь уйдет искать необходимый функционал в другом сервисе.

Длительность принятия решения о покупке

Как правило, в B2B-сегменте клиент дольше думает над покупкой, чем в B2C. Вот с чем это связано:

• стоимость продукции/услуги;
• количество человек, которые принимают решение о покупке;
• цели бизнеса и цели потребителя;
• корпоративные особенности и сложности коммуникации.

Исходя из этого, подход к продвижению и подведению к продаже будет отличаться.

Цель B2C — продать товар или услугу быстро, пока потребитель не ушёл искать её обратно в поисковик или на сайт конкурентов.

Что нужно предусмотреть, чтобы этого не случилось?

1. Онлайн-консультанта, виджет обратного звонка и другие инструменты для взаимосвязи с пользователем, мотивации к покупке.
2. Удобную структуру и навигацию по сайту: категории, все необходимые фильтры, качественный поиск — необходимо использовать все инструменты, которые помогут потенциальному клиенту найти товар.
3. Акции, скидки и специальные предложения, мотивирующие к покупке.
4. Подробную и полную информацию о товаре или услуге: фото, видео, описание, отзывы, рейтинг и другую полезную информацию. Если человек не получит нужную информацию, он отправится искать необходимый товар на другой сайт, где такие данные есть.

Цель B2B — подробно раскрыть особенности сотрудничества, товара или услуги. Показать потенциальному бизнес-клиенту особенности работы, преимущества и репутацию бизнеса на рынке — почему необходимо выбрать именно вас.

Для этого можно использовать:

1. Внутренний и внешний контент-маркетинг: раскрывать особенности бизнеса, делиться опытом, рассказывать об интересных кейсах.
2. На первых этапах предоставить выгодные условия сотрудничества, чтобы продемонстрировать преимущества ваших услуг или продукции.

Важно: это примеры инструментов, которые можно использовать для достижения поставленных целей. Способы их достижения для каждого бизнеса индивидуальны — необходимо анализировать рабочие процессы, искать эффективные методы достижения.

Делитесь способами, которые используете, в комментариях под этим постом.

Как строить контент-стратегию?

Кроме стандартного увеличения количества ключевых фраз в семантике сайта, у контент-стратегии B2B и B2C бизнеса разные цели.

Для B2C — это привлечение новых пользователей, их вовлечение и повышение узнаваемости бренда. Для B2B — повышение экспертности и видимости лидерства на рынке.

Разберёмся, как это работает. В зависимости от конкуренции и размера рынка, отличаются и темы статей. Если рынок большой и уровень конкуренции на нем тоже, то скорее всего самые «жирные» темы уже написаны и находятся на первых позициях в поисковых системах по самым частотным запросам. В таком случае, имеет смысл писать статьи на более узкие темы по среднечастотным и низкочастотным поисковым запросам. Вероятность высокого уровня конкуренции в выдаче по таким статьям будет ниже, но, всё-таки, сначала нужно проанализировать ее и только потом приступать к составлению контент-плана и написанию статей.

Как подобрать темы для контент-плана?

Важно писать «долгосрочные» статьи, которые способны приводить читателей и пользователей на протяжении длительного периода времени. Это эффективнее, чем постоянно писать статьи-однодневки, посвященные конкретному событию. Они потеряют актуальность в течение недели или месяца.

Как выбрать темы для регулярного притока трафика? Берём те, которые не кричат о продаже. Возможно, пользователь находится на этапе принятия решения и наша задача — захватить его в воронку продаж с помощью релевантной статьи.

У нас есть пользователь, который думает над покупкой нового монитора, но пока не определился с маркой, моделью. Допустим, у этого человека проблемы со зрением. В таком случае используем поисковый запрос «какой монитор лучше для зрения» — с небольшими корректировками он и будет темой нашей статьи.

Это типичный пример статьи для блога интернет-магазина техники. Однако, всё индивидуально и темы нужно подбирать, анализируя бизнес-цели и конкурентность в выдаче.

Вот несколько шаблонов-подсказок, которые помогут придумать хорошие темы для B2C-блога:

1. Как правильно пользоваться товаром/продукцией.
2. Рейтинги и топы различных товаров.
3. Руководство и рекомендации по выбору товара или услуги.
4. Описание услуги или товара.
5. Описание проблем, которые можно решить с помощью товара или услуги.

Для B2B-блога необходимо писать подробные статьи, где раскрываются особенности и тонкости вашего бизнеса: делиться опытом, брать интервью у экспертов рынка, писать об успешных и неуспешных кейсах.

Помните, в B2B-сегменте контент-маркетинг — отличный способ показать свою экспертность, чтобы клиент выбрал именно вас, а не ваших конкурентов.

О каких темах можно писать на B2B-блоге:

1. Истории сотрудничества с клиентом/партнёром.
2. Как вы пришли к пониманию и внедрению определенной бизнес-модели или бизнес-процесса.
3. Как пользоваться вашим продуктом, товаром или услугой.
4. Как решить конкретную проблему бизнеса с помощью вашей услуги, товара, функционала.

Это неполный список тем, которые можно использовать для контент-маркетинга в B2B. На блоге Netpeak есть перевод статьи директора по маркетингу Ahrefs о том, как они увеличили посещаемость блога на 1136%. В этой статье также можно найти много полезных советов по теме и применить их для блога вашей компании.

Также рекомендую почитать подробное руководство по составлению контент плана и подбору тем для информационных статей.

Главное — понимание потребностей клиента и как вы можете его заинтересовать, что можете предложить для решения его проблемы.

Выводы

1. B2B-модель — это бизнес для бизнеса, а B2C — бизнес для потребителя.
2. B2B и B2C бизнесы могут быть разными. Но у них есть ряд общих характеристик, понимая которые можно эффективно расширять бизнес.
3. Необходимо регулярно следить за ценами на рынке и регулировать собственную ценовую политику в соответствии с тенденциями на рынке и стратегическими целями бизнеса.
4. Для обоих моделей бизнеса важны постоянные клиенты, но для B2B это решающий фактор. Для увеличения количества постоянных клиентов важны:

• проработанная программа лояльности;
• предоставляемый сервис;
• широкий ассортимент.

• цель B2C — продать товар или услугу быстро, пока потребитель не ушёл искать её обратно в поисковик или на сайт конкурентов;
• цель B2B — максимально раскрыть особенности сотрудничества, товара или услуги, показать потенциальному бизнес-клиенту уникальные преимущества, особенности работы.

• для B2C — привлечение новых пользователей, их вовлечение и повышение узнаваемости бренда;
• для B2B — повышение экспертности и видимости лидерства на рынке.

Уверены, что все понятно? Готовы проверить себя?

Услуги b2b — список самых востребованных услуг б2б для бизнеса

Взаимодействие двух юридических лиц является особенной областью, если это приносит прибыль обеим сторонам. Рынок аутсорсинговых услуг для бизнеса b2b в нашей стране стремительно расширяется, выгоды такого сотрудничества для посвященных очевидны. Для начинающих компаний бывает трудно разобраться во всех тонкостях бизнес-процессов.

Специфика оказания услуг в сфере b2b

Предоставление услуг на рынке сегмента b2b — это всегда узконаправленная деятельность, где найти клиента, заключить сделку бывает нелегко не только из-за недостатка информированности. Покупка услуги для бизнеса кардинально отличается от покупки услуги b2c (потребительского рынка).

Каковы мотивы покупки у обычного потребителя? Это удовлетворение своих жизненных потребностей, получения удовольствия. Покупки человек совершает с подачи знакомых, рекламы, прошлого опыта. Как правило, сделка не занимает много времени, совершается под действием импульса. Готовность заплатить ту или иную цену не всегда сообразуется с выгодой или практичностью. Человека может мотивировать на более дорогостоящую покупку престижность, желание испытать новое ощущение — факторы субъективные, часто не зависящие от реальной платежеспособности (покупки в кредит).

Список мотивов для услуг b2b отличается кардинально. Компания будет покупать только то, что можно использовать для извлечения прибыли. Покупка услуги в этом сегменте всегда отложена во времени, поскольку клиент должен изучить все стороны предложения. Решение, как правило, корпоративное или коллегиальное. Для обсуждения и принятия решений о заключении контракта на услугу б2б может уйти не одна неделя.

Новичку пробиться на рынке этого сегмента бизнеса крайне трудно. Небольшая компания не может потянуть публичные тендеры для крупных корпораций. Более мелкие фирмы чаще работают по личным рекомендациям, деловым связям, наработанным ранее контактам. Конкуренция на рынке услуг b2b тем выше, чем «старше» сам сегмент деятельности. Здесь в приоритете опыт, репутация надежного партнера, документальное сопровождение возможностей и полномочий.

Наиболее востребованные услуги b2b

К наиболее востребованным для бизнеса услугам в сегменте b2b исследования российского рынка относят информационное (в том числе IT), юридическое, маркетинговое сопровождение компаний на внутреннем и международном рынке.

Более узкая сфера, но не менее важная для ведения успешного бизнеса — это аутсорс бухгалтерских функций, кадровое сопровождение, локальная логистика и клининговые услуги.

Подробный список услуг для бизнеса b2b:

• Консалтинг. В зависимости от сферы интересов клиента это может быть изучение внешнего и внутреннего рынка, консультирование в области особенностей законодательства, налогообложения в той или иной стране. В область консалтинговых услуг для бизнеса в список b2b можно внести экологическую сферу, готовность инвестировать, стратегию развития, особенности управления.
• Интернет сопровождение. Невозможно сегодня представить приличный бизнес без собственного сайта. Разработка, продвижение сайта, как инструмента привлечения клиентов, как правило, сегодня является одной из основных услуг аутсорсинга бизнес-процессов.
• Бухгалтерия, внутренний юрист, подбор кадров.
• Клининговые услуги, как для внутренних помещений, так и для наружной территории.
• Транспортные услуги, складирование, логистика — классические области взаимовыгодного сотрудничества в сфере услуг б2б.
• Для компаний, выходящих на мировой рынок, актуальна услуга по взаимодействию с таможенными службами, внешнее юридическое сопровождение деятельности.
• Программное обеспечение, особенно для небольших компаний.
• Маркетинг и рекламное сопровождение. Эти услуги для бизнеса b2b оказываются периодически или в постоянном режиме. Здесь все зависит от направления бизнеса.

Востребованы на рынке услуг b2b аренда коммерческой недвижимости, образование, охранная деятельность, страхование, полиграфия.

Обратите внимание! Работа в продажах для бизнеса построена на личном взаимодействии представителей двух сторон. Часто покупатель и потребитель в сфере б2б услуг это разные люди.

Следует понимать, что симпатия или антипатия менеджера покупателя может перебить соображения практической выгоды для компании.

Клининговые компании на рынке услуг б2б

Клининговая компания, предоставляющая услуги b2b, должна соответствовать не только пожеланиям бизнес-партнеров, но и требованиям государства. Для работы ей необходимо иметь не только хорошую репутацию, профессиональные расходные материалы, обученных работников, но и документы о государственной аккредитации.

Однако и этого будет недостаточно для успешной работы в сфере бизнес для бизнеса.

Менеджменту клининговой компании, чтобы продать свои услуги, требуется:

• иметь опыт работы в продажах, знать специфику продаж для бизнеса;
• уметь показать выгоду от взаимодействия в конкретных цифрах;
• быть психологом, уметь вести личные переговоры;
• хорошо знать особенности деятельности компании-клиента;
• заинтересовать перспективой сотрудничества.

Особое значение приобретает аутсорс клининговых услуг в кризисные времена. Бизнес стремится сжать официальный трудовой коллектив, оформляя работников по серым схемам. Услуги для бизнеса b2b дают компаниям возможность достойно выйти из ситуации временного сокращения штата, площадей, производственных мощностей. Аутсорс делает бизнес мобильным, что сегодня равноценно прибыли и успешному развитию.

Определение B2C (бизнес для потребителей) 2020

Определение B2C

B2C является акронимом для «бизнеса для потребителя». Бизнес B2C — это тот, который продает товары или услуги непосредственно потребителю, в отличие от другого бизнеса (B2B).

В эпоху Интернета возрастает способность малого бизнеса к рынку напрямую потребителям, что привело к росту этого слова. По сути, Интернет устранил среднего человека. Хотя есть службы, которые созданы для предоставления услуг прямого доступа к потребителю, таких как eBay для продажи товаров или Amazon для продажи электронных книг, люди могут создавать свои собственные витрины и продавать их потребителям без необходимости использования eBay, Amazon и других услуг.

Задача B2C-бизнеса — поддерживать устойчивые продажи. Когда экономика становится жесткой, потребители могут вносить изменения в свои расходы, которые могут повлиять на бизнес B2C. Хотя это может случиться в бизнесе B2B, потому что предприятия часто требуют, чтобы товары и услуги оставались в бизнесе, влияние плохой экономики может быть меньше. Например, предприятиям всегда нужен маркетинг, поэтому компании, предоставляющие маркетинговые услуги для предприятий, будут иметь более простой шанс на выживание.

С учетом сказанного, ориентирование на нужную группу потребителей может стать отличным способом для создания бизнеса. Например, предоставление высококачественных или изысканных продуктов для богатых людей. Здоровье и хорошее самочувствие — это область, которая всегда преуспевает.

Примеры B2C

Примеры бизнеса B2C включают:

• Бизнес для домашних животных для гурманов
• Домашний бизнес-постановка. Это может быть также бизнес B2B, если домашний студент нанят агентом по недвижимости.
• Домашнее животное сидит бизнес

• Продажа Ebay.
• Интернет-магазин. Это может включать в себя множество продуктов, таких как ювелирные изделия, книги, предметы домашнего декора, одежда … все, что используется людьми в их личной жизни.

Как B2C отличается от B2B?

Бизнес B2B — это тот, который предлагает продукты или услуги непосредственно другим компаниям. Бизнес может быть конечным покупателем, например, когда компания нанимает копирайтера (копирайтер является бизнесом B2B) или может быть источником для бизнеса.

Например, отбрасывающие грузоотправители предоставляют продукты другим компаниям, которые затем продают их конечному пользователю. Drop shipper — это компания B2B, которая продает свою продукцию для бизнеса B2C. Прим

[Перевод] 6 ключевых отличий юзабилити B2B и B2C / Habr

Джефф Сауро (пионер в измерении юзабилити, основатель Measuring Usability LLC.) выделил 6 ключевых отличий юзабилити B2B (Business to Business) и B2C (Business to Consumer) систем. О них и поговорим.

Пользователь – чаще всего не покупатель.

Когда после покупки некого софта или приложения пользователи сталкиваются с проблемами его использования, то они, вероятно, перестанут его использовать и, скорее всего, не купят его снова. Когда они не могут найти на веб-сайте нужный им продукт или необходимую им информацию, то они просто закрывают вкладку и идут на другой вебсайт. Многие платные скачиваемые программы имеют бесплатный триальный период, в течение которого у пользователей формируется мнение об удобстве использования продуктом. Это снижает риск для покупателя.

При приобретении B2B-программ потенциальные покупатели действуют несколько иначе. Обычно оцениваются потребности бизнеса, формулируется необходимый функционал (часто по RFP, request for proposal), а затем выбираются некие решения, которые предлагают им вендоры (поставщики софта). Компании учитывают потребности потенциальных пользователей, когда необходимо принять решение о покупке софта, однако многие детали теряются пока дойдут до адресата. Более того, бизнесу приходится расставлять свои приоритеты, учитывать бюджет и необходимость интеграции покупаемого программного обеспечения с уже существующим в компании софтом.

Фидбек идёт медленно – в больших компаниях часто требуется время, чтобы твой фидбек дошёл до адресата. К тому же, кто хочет быть известным как «тот самый, который жалуется руководству»? Работники годами могут терпеть плохой интерфейс.

Кастомизация.

Когда я работал в Oracle, мы тестировали большие программные продукты – бухгалтерские и HR-системы, например. Была одна вещь, которую мы часто слышали от респондетов юзабилити-тестирования, — тестируемый на них интерфейс был не таким, к которому они привыкли в своих компаниях. И основная причина тому – кастомизация. IT-отделы вынуждены кастомизировать софт, чтобы он соответствовал бизнес-процессам и нуждам компании. Очень сложно найти две компании, которые делают бизнес одинаково. По этому причине практически невозможно бесплатно опробовать программное обеспечение, т.к. во внедрение и кастомизацию требуется вложить огромные средства.

Вот почему Keystroke Level Modelling так необходим и полезен. Если вы можете сделать прототип интерфейса до того, как потратите месяцы на его разработку, и если вы точно знаете, что будут делать пользователи (особенно если это будут повторяющиеся действия), то вы можете измерить время для выполнения того или иного действия в вашем новом интерфейсе, а затем делать изменения в соответствии с полученными выводами. Эффективность интефейса не полностью описывает юзабилити, но она часто может принести много пользы.

Тяжело найти пользователей для юзабилити-тестирования.

Практически всегда бывает сложно найти участников юзабилити-тестирования, когда речь идёт о B2B-софте. Все эти бухгалтерские и прочие сложные системы требуют, чтобы у участников были определённые навыки. Нельзя вытянуть обычных людей из Старбакса, посадить их за компьютер и сказать им «тестируй!». Время нужных нам участников является более дорогим, а их опыт – более ценным. Можно искать необходимых вам людей на конференциях и бизнес-экспозициях или просто провести юзабилити-тестирование на одном из таких событий.

Это одна из причин, по которой эвристическая оценка может быть таким полезным инструментом. Имея двух-трёх экспертов в юзабилити можно найти много недочётов в софте. Отчёты экспертов не являются заменой юзабилити-тестированию, но этот подход может стать хорошей альтернативой, если нет иных вариантов.

Переход на новую систему стоит дорого.

Даже когда покупатели знают, что на решение проблем юзабилити требуется время и особенно деньги, — перейти на новую систему всё еще тяжело. Если потребуются годы на кастомизацию и обучение персонала новой системе, переход на новую систему будет стоить столько же. Более того, новые большие системы требуют новых серверов и работников с разными специфичными навыками. И не всегда ясно, что обучение и кастомизация сделают на самом деле использование приложения более простым.

На презентации продукта уровня enterprise все вяглядит красиво, а продукт кажется лёгким в использовании. Но вы не узнаете где трава зеленее, пока не переберётесь на другую сторону.

Обучение пользователей.

Большиство вебсайтов могут использоваться пользователями, которым не требуется специализированных навыков. Невозможно представить, чтобы пользователи были вынуждены читать мануалы или посещать обучающие курсы, которые помогли бы им просто пользоваться вебсайтом. Тем не менее, часто это именно то что происходит в B2B. Сложные производственные процессы, архитектурные планы и регулируемые государством бухгалтерские процедуры означают, что работники не могут просто использовать свою интуицию для использования софта в своей работе.

Некоторое обучение ожидаемо и часто необходимо. Это часто влияет на то, как проводить юзабилити-тестирование. Даже если вы найтеде нужное количество респондентов для тестирования, часто не имеет смысла ожидать от них, что они станут использовать незнакомый им интерфейс. Одна из самых частых жалоб, которую я слышу от разработчиков касательно результатов юзабити-тестирования, это то, что многие проблемы не были выявлены, потому пользователи были недостаточно подготовлены. И они правы, без подготовки бывает сложно отделить реальные проблемы от ложно-реальных из-за искусственной тестовой среды.

Однако необходимое обучение не является оправданием, чтобы сваливать плохой интерфейс на специфичность бизнес-правил и рабочего процесса. Один из самых эффективных методов, который мы нашли для работы с этой проблемой, — ввести элемент обучения в ваши тесты. Проблемы, которые остаются даже после подготовки и повторяющихся попыток респондентов разобраться с интерфейсом, становятся очень ценными и заслуживающими доверия для перегруженного отдела разработки.

В целом юзабилити хуже чем в B2C.

Согласно статистике, B2B-софт имеет в 10 раз больше юзабилити-проблем чем вебсайты для обычных пользователей. Но разве это сюрприз? Когда мы имеет дело с пользователями, которые не принимаю решения о покупке программного обеспечения, имея медленный фидбек, кастомизированные интерфейсы, которые редко тестируются на дефицитных пользователях, то часто юзабилити страдает.

Одно из самых эффективных решений для переработки и тестирования функционала – это A/B тестирование.

B2B – это не проигрышное дело. Хотя улучшение юзабилити офисных систем не такое гламурное как работа над модным мобильным приложением, здесь есть много возможностей. Поскольку многие приложения становятся облачными технологиями, то становится проще обновлять и тестировать программное обеспечение, что позволяет улучшать UX в B2B. Действительно, такие компании как salesforce.com сделали своей миссией улучшить UX через уменьшение расходов на внедрение и кастомизацию.

Надеюсь, многие организации найдут способы оценить и улучшить юзабилити для своих конечных пользователей.

— Автор – Джефф Сауро, основатель Measuring Usability LLC.
Источник.

Различия между B2B и B2C ИТ услугами

Мировой экономический кризис последних лет подтолкнул многие коммерческие структуры к концентрации своих ресурсов на основных направлениях бизнеса. Так, у компаний появился огромный интерес и внимательное отношение к инструментам по оптимизации своих процессов. В частности,  актуальным для представителей многих фирм стал поиск доступных инструментов более четкого контроля над расходной частью бюджета, а также увеличения эффективности работы. Ведь монополия внутренних подразделений ограничивает бизнес в его возможностях, а также лишает самого монополиста всякого стимула к развитию. Как раз одним из инструментов, сдерживающих ком внутренних затрат, и повышающий эффективность становится ИТ аутсорсинг. Он дает реальную возможность компаниям экономить на гибкости и масштабируемости приобретаемых ИТ услуг.

B2B и B2С – трансформируем отличия в преимущества.

Мировой экономический кризис последних лет подтолкнул многие коммерческие структуры к концентрации своих ресурсов на основных направлениях бизнеса. Так, у компаний появился огромный интерес и внимательное отношение к инструментам по оптимизации своих процессов. В частности,  актуальным для представителей многих фирм стал поиск доступных инструментов более четкого контроля над расходной частью бюджета, а также увеличения эффективности работы. Ведь монополия внутренних подразделений ограничивает бизнес в его возможностях, а также лишает самого монополиста всякого стимула к развитию. Как раз одним из инструментов, сдерживающих ком внутренних затрат, и повышающий эффективность становится ИТ аутсорсинг. Он дает реальную возможность компаниям экономить на гибкости и масштабируемости приобретаемых ИТ услуг.

ИТ услуги категории «бизнес для бизнеса», несомненно, являются наследниками B2C услуг. Однако не стоит при реализации B2B слепо следовать опыту сегмента «бизнес для потребителя», ибо между данными видами деятельности существуют определенные различия: 

 — высокие затраты на привлечение клиентов

Низкой стоимости привлечения клиента в секторе B2C противостоит высокая стоимость доступа к бизнес-клиенту в сфере B2B. Поэтому, избегая пустой траты ресурсов на поиск малообещающих клиентов, последним стоит составить портрет «эталонного» потребителя, а также подготовить систему критериев для раннего распознавания перспективной клиентуры.

Нельзя также оставлять без внимания факт ограниченности числа потенциальных клиентов B2B. Вследствие такой ограниченности, возникает необходимость не только качественного предоставления ИТ услуг, но и долгосрочного развития отношений с клиентами. По сути, должна происходить максимальная фокусировка на стратегических клиентах.

Стоит отметить, все вышеуказанные меры позволяют минимизировать средние издержки на привлечение новой клиентуры.

— наличие «барьерного страха»

Обычные люди, как правило, покупают ИТ услуги для удовлетворения индивидуальных потребностей. Организации же, в свою очередь, ищут решения бизнес-задач. При этом, для бизнес-структуры риск неправильного выбора на порядок выше — он может быть просто фатальным. Поэтому, работая в сфере «бизнес для бизнеса», и находясь на этапе переговоров с потенциальным клиентом, необходимо «облегчить» его решение об использовании ИТ аутсорсинга. Для этого компаниям-аутсорсерам целесообразно запастись хорошими знаниями в сфере ведения бизнеса клиента. Кроме того, будет уместно провести маркетинговое исследование на предмет распознавания проблем и выявления рисков клиента, а также в свете вышесказанного подготовить обстоятельный перечень преимуществ, предлагаемой ИТ услуги. Все это, безусловно, послужит снижению «барьера страха» клиента.

— необходимость доверительных отношений с отделами закупок

Если рядовой потребитель может руководствоваться эмоциями и не иметь глубоких знаний об ИТ услуге, то бизнес-структуры имеют профессиональные отделы закупок. Такие отделы оценивают поставщиков по  объективным и измеримым критериям, при этом учитывая отраслевой опыт и надежность. Хорошим ответом поставщика ИТ услуг будет создание специализированных отделов по работе с конкретным сегментом рынка. Преимуществом таких отделов является быстрый выход сотрудников на должный уровень знаний и навыков. Следствием этому есть установление норм общения между отделами закупок клиента и спецотделом аутсорсера по типу «профессионал-профессионал», что служит фундаментом для начала доверительных отношений.

— персонализированные ИТ услуги

 Для сферы B2С характерны однотипные решения и территориальная привязка. В сфере же «бизнес для бизнеса» география клиентов играет второстепенную роль, а юстировка ИТ услуги под заказчика может выполняться в процессе продаж. Предложить клиенту уникальную, созданную только для него ИТ услугу не сложно. Так, необходимо сделать процесс принятия решения о модификации услуги под конкретного клиента более гибким и простым. Для этого стоит отказаться от норм жесткого операционного менеджмента и найти самостоятельно-мыслящих сотрудников. Такая комбинация, непременно, позволит ИТ услуге оставаться индивидуальной для каждого клиента.

— обоснованность преимуществ ИТ аутсорсинга перед моделью инсорсинга

Для корпоративного клиента, в отличие от рядового потребителя,  приобретаемые решения, зачастую, имеют высокую стоимость. Исходя из этого, демонстрацией преимуществ ИТ аутсорсинга может стать расчет совокупной стоимости владения собственным подразделением TCO — Total Cost of Ownership. Такой расчет позволит клиенту оценить как прямые, так и косвенные, затраты, связанные с содержанием собственной службы. Сравнивая затраты на приобретение ИТ услуг с TCO, имеем более низкую себестоимость на стороне ИТ аутсорсинга. 

Бизнес не любит переплачивать, но доверяет надежным партнерам со стабильными ценами. По этой причине ИТ аутсорсинг цены на который постоянно падают, становиться вполне привлекательным для потенциальных клиентов.

— вовлеченность сотрудников компании-клиента

В схемах работы «бизнес для бизнеса» решение о покупке, зачастую, принимает не тот, кому приходится пользоваться результатами приобретения. И если генеральный директор договорился о стоимости услуги, а работать с исполнителями придется секретарше Маше, то она может тихонько саботировать весь процесс.

В противодействие этому на территории клиента необходимо создавать, пусть даже силами и за средства исполнителя,  так называемые, «экспертные группы». В данных группах проводятся опросы, проходит обмен мнениями, составляются списки пожеланий и замечаний. Безусловный плюс такого шага заключается в том, что абсолютно все участники процесса почувствуют свою причастность к принятию решения о приобретении ИТ услуги, тем самым приняв фирму-аутсорсера.  Действенным также является вовлечение сотрудников компании-клиента в процесс обучения, например, правильному пользованию услугой.

— доверие и уверенность клиента в результате

ИТ услуги B2C, как правило, оказывают по предоплате, а B2B — зачастую по факту предоставления услуг. При этом хорошим B2B сервисом можно считать только тот, при котором поставщик услуг готов инвестировать в своего клиента. То есть, практиковать сотрудничество на доверии. Тем более что проверенные компании предпочитают работать с себе подобными, то есть, также проверенными.

Хотелось бы обратить внимание на временной фактор предоставления услуги и контроль ее качества. Так, если рынок B2C терпим к задержкам и срывам в исполнении, то о рынке B2B такого сказать уже нельзя, ведь все бизнес-процессы клиента четко определены во времени и ориентированны на результат. У клиента сферы «бизнес для бизнеса» не должна возникать потребность пошагового контроля исполнителя, такой клиент должен иметь доступ к прозрачной системе контроля результата предоставленных ИТ услуг. Это позволит утвердить уверенность клиента в результате.

— высокая степень удовлетворённости клиентов.

Послепродажный сервис является одним из основных составляющих маркетинговой деятельности любой компании, будь-то B2B или B2C. Следует отметить, в B2B роль послепродажного обслуживания является определяющей.  Так, если несколько десятков утраченных из-за плохого послепродажного сервиса потребителей в сфере B2C не «сыграют погоды», то уже пара потерянных клиентов в сфере B2B может стать серьезной проблемой.

Приоритетной задачей послепродажного сервиса, должно стать эффективное оказание помощи при возникающих проблемах. Это достигается постоянством качества, личными обязательствами, эффективностью организационной структуры подразделения послепродажного сервиса и, наконец, самое главное — способностью быстро и гибко реагировать на любые клиентские запросы.

Многие компании приходят к пониманию важности концентрации усилий на основном направлении бизнеса. Они пытаются подчинить ситуацию с издержками своей воле, хотят поставить ее под свой контроль. В этом случае рано или поздно им приходится прибегать к выносу бизнес-процессов за пределы компании. Как результат, становится вопрос поиска надежных компаний, предлагающих ИТ услуги. Так, западные компании ищут партнеров в Азии, Латинской Америке и Восточной Европе. Нам же проще — на просторах СНГ существует достаточный русскоговорящий кадровый потенциал для формирования аутсорсинговых центров. А вот как аутсорсеры будут бороться за клиента — это их выбор. Несколько инструментов, перечисленных в данном обзоре, они уже могут причислить к своему активу.

Пробуйте все, оставляйте только то, что работает.