Виды деловой переписки: правила ведения и особенности оформления – Деловое письмо: виды, правила оформления, структура | Электронный каталог

Деловая переписка – основы, виды, особенности, правила ведения деловой переписки

Неотъемлемой частью работы многих организаций является деловая переписка, которая имеет много правил и особенностей. Не только секретари, но и другие работники должны уметь составлять письма для контакта с партнерами и другими сотрудниками.

Понятие деловой переписки

Под этим термином понимается обмен коммерческой и деловой информацией. Существует определенный этикет деловой переписки, которому даже обучают на специальных курсах. Составляться письмо должно по правилам, поскольку оно будет создавать, и поддерживать репутацию компанию, а еще формировать серьезное отношение к организации. Деловое письмо с технической точки зрения является инструментом, направленным на улучшение взаимодействия между разными компаниями или подразделениями.

Виды деловой переписки

Существует несколько видов документов, причем каждый из них содержит свои правила оформления и подачи. Основы деловой переписки используются и при общении через e-mail. Специалисты выделяют такие виды деловых писем: благодарственные, запросы, требования, извинения, опровержения, поздравления и соболезнования. Кроме этого, есть коммерческие письма, к которым относят претензии, отказы, напоминания, гарантии и так далее.

Как правильно вести деловую переписку?

При оформлении письма важно уделять внимание всем деталям. Описывая правила деловой переписки, стоит обратить внимание на такие аспекты:

1. Если пишете письмо, в котором нужно ответить на определенные вопросы, заданные автором, тогда уместно будет цитировать каждый из них в отдельности. Для этого используйте нумерацию и разбивайте текст на абзацы.
2. При составлении письма нужно кратко прокомментировать все прикрепленные или вами, или собеседником документы. Это важно для того, чтобы получатель сразу понял всю суть письма.
3. Подписывать письмо должен руководитель и обязательно ставится печать.

Правила ведения деловой переписки

Ошибки при составлении деловых писем недопустимы, поэтому важно знать основные правила их составления:

1. Не используйте слова, значение которых неизвестны или же проверяйте их толкование, используя словарь.
2. Ведение деловой переписки исключает применение специфической терминологии, поскольку некоторые слова для адресата могут быть неизвестными. Если подобные термины используются, тогда давайте их объяснение.
3. Излагайте мысли короткими предложениями, чтобы не терялась основная суть.
4. Если не знаете русский язык досконально, тогда лучше предварительно наберите текст в редакторе или в документе на компьютере, чтобы проверить орфографию.
5. Деловая переписка не допускает использования разговорных слов, литературных оборотов и так далее. Перед отправкой письма проверяйте его на ошибки и опечатки. Лучше совершить повторную проверку через время.

Начало письма в деловой переписке

Сначала в структуре письма находится «шапка», которая содержит должность и ФИО адресата. Особенности деловой переписки включают стандартное обращение «Уважаемый», которое в большинстве случаев пишут по центру листа. Если человек незнаком, то пишут перед фамилией слово «господин». Первый абзац (преамбула) включает цель и причину письма. После его прочтения адресат должен понять основной смысл обращения.

Просьба в деловой переписке

Один из популярных видов деловой корреспонденции – письмо-просьба. Это может быть тактичный запрос или дипломатическое требование по текущему вопросу. Навыки деловой переписки важны для составления просьб, поскольку они должны побудить адресата к действиям, необходимым для автора. Есть определенные правила для составления письма:

1. К адресату следует обращаться персонально, соблюдая основы делового этикета.
2. Чтобы объяснить адресату, причину обращения, можно сделать ему комплимент, отметить деловые или личные качества и заслуги.
3. Аргументируйте просьбу и заинтересуйте адресата в ее выполнении. Проблему следует описать максимально лаконично и ясно.
4. После того как просьба будет изложена, ее следует видоизменить и повторить еще раз, делая акцент на потенциальных выгодах.

Как напомнить о себе в деловой переписке?

Письмо-напоминание используют, когда нужно напомнить об исполнении взятых обязательств, соблюдении норм закона, приближении важного мероприятия и так далее. В большинстве случае перед ним применяют устное напоминание. В итоге письмо служит неким доказательством произведенного действия. Напоминание в деловой переписке включает в себя:

1. Сведения об отправителе и адресате. После этого излагается причина напоминания.
2. Указываются ссылки на законы и нормы, имеющие отношение к напоминаемой проблеме.
3. Фразы деловой переписки должны быть четкими, но не быть угрозой. Не лишним будет напомнить о том, что проблему можно решить мирным путем.
4. Письмо не имеет стандартов, поэтому его можно составлять в свободной форме.

Как правильно принести извинения в деловой переписке?

Одним из самых сложных в составлении является письмо-извинение, благодаря которому нужно одновременно извиниться и сохранить лицо компании. Кроме этого, оно направлено на восстановление испорченных отношений. Деловая переписка указывает на такие особенности извинения:

1. В структуру письма включено указание получателя, тема отправления и обращение.
2. Можно не указывать исполнителя, поскольку подписывать все будет руководство.
3. Фразы-извинения в деловой переписке не должны быть явными и тема письма должна быть нейтральной или же вообще отсутствовать.
4. Эффект, которого нужно достичь – чистосердечное извинение и осведомление о случившемся, то есть указание причины неприятной ситуации.

Правила деловой переписки по электронной почте

Все правила, указанные ранее актуальны и для электронной переписки, но здесь все же есть ряд особенностей:

1. Рабочий e-mail нужно использовать исключительно для служебной переписки, поскольку все письма сохраняются на сервере, и их сможет прочитать другой человек.
2. Деловая переписка по электронной почте подразумевает использование читабельного шрифта и лучше всего выбирать Arial или Times New Roman. Размер букв должен быть средним. Не должно быть в тексте Caps Lock, восклицательных знаков и специальных символов. Допускается выделение определенных фраз курсивом или жирным шрифтом, но используйте это только при реальной необходимости.
3. Для лучше читабельности применяйте подзаголовки, но учтите, что их количество не должно быть большим, так, максимуму – 3-4 шт. Один абзац не должен быть длиннее четырех строк.
4. Этика деловой переписки по электронной почте не допускает того, что поле «тема» останется пустым. Напишите здесь суть письма, которая должна быть конкретной, информативной и краткой.
5. В конце нужно обязательно оставить подпись и контактную информацию, и это не должно занимать больше шести строк. Используйте такую структуру: «С уважением», фамилия и имя, название компании, телефон e-mail и адрес сайта.
6. В деловой переписке уместно использовать фирменный шаблон в своем корпоративном стиле. Благодаря этому можно будет выделиться среди других и при этом соблюсти правила деловой переписки. Важно не забывать о том, что письмо может читаться не только на экране компьютера, но и на телефоне, поэтому шаблон должен быть оптимизирован под разрешение разных экранов.

Книги по деловой переписке

Чтобы лучше разобраться во всех тонкостях составления делового письма, можно прочитать полезную литературу. Хорошими считаются такие произведения:

1. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» С. Карепина. Автор объясняет, что такое деловой стиль переписки, как правильно оставлять разные виды писем и отчеты.
2. «Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха». Автор описывает формы деловой переписки и предлагает инструменты, помогающие сделать общение более эффективным. Здесь можно найти полезные советы и хитрости.

Этикет делового письма: правила ведения деловой переписки

Деловой этикет распространяется не только на поведение человека в обществе при личном общении людей друг с другом, но и устанавливает правила, которые необходимо соблюдать при письменном общении. Как правильно и в соответствии с требованиями вести деловую переписку, интересует всех, кто вовлечен в профессиональную деятельность или активно взаимодействует с различными инстанциями, решая свои вопросы, например, в качестве потребителя услуги.

Преимущества деловой переписки над другими видами передачи информации

Несмотря на то, что подготовка деловых писем требует времени для их написания, у этой формы передачи информации есть неоспоримые преимущества.

• С их помощью можно передавать важную официальную и конфиденциальную информацию, если она не может быть сообщена устно.
• Созданные сообщения могут долго сохраняться, к ним можно вернуться и повторно изучить содержание.
• Письмо может быть направлено одновременно нескольким адресатам с одинаковым текстом, что позволяет значительно сэкономить время на подготовку и рассылку писем по одной и той же теме.

Виды деловой переписки

Деловая переписка – вид деловой коммуникации, осуществляемой в письменной форме, для обмена информацией официально-делового характера.

Само понятие официальности переписки означает наличие в ней служебной или иной деловой информации, которая по каким-либо причинам не может передаваться адресату устно или неофициально. Направляя официальное сообщение, его автор подчеркивает свое деловое отношение к теме. При этом он обязательно либо представляет организацию, указывая все соответствующие реквизиты, либо выступает от своего имени, подписываясь реальными фамилией,  именем и отчеством, и предоставляя данные своего местонахождения или контакты для дальнейшего обмена информацией.

Классификация деловой переписки

Деловые сообщения можно классифицировать по разным основаниям.

В зависимости от того, выходит ли письмо за пределы одной организации, выделяют

два ее вида:

1. Внешняя, направляемая стороннему адресату.
2. Внутренняя, используемая в пределах одной  организации.

По цели делового сообщения, переписка подразделяется на следующие виды.

1. Информационное письмо.
2. Письмо-сообщение.
3. Письмо-заявка.
4. Письмо-запрос.
5. Письмо-предложение.
6. Письмо-приглашение.
7. Рекламное письмо.
8. Письмо-напоминание.
9. Письмо-претензия.
10. Гарантийное письмо.
11. Рекомендательное письмо.
12. Этикетные письма.

По инициативности все деловые сообщения подразделяются на:

• Инициативные письма.
• Письма – ответы.

И, наконец, по способу передачи информации:

• Печатные, бланковые письма, передаваемые курьерами или направляемые по почте или с использованием факсимильной связи.


• Электронные письма.

Информационное письмо

Основная цель этого сообщения – донести официальную информацию, например, о каком-либо изменении в деятельности организации, которая должна быть учтена получателем: смена места расположения, реквизитов, должностного лица, курирующего решение какого-либо вопроса. Письмо может разъяснять применение правил, требований законодательства, регламентов организации.  Помимо собственно информационной части, к нему могут быть добавлены приложения с документами.

Письмо-сообщение

Содержание этого вида письма – любая информация, которая необходима адресату для того, чтобы выполнять какие-либо задачи или функции в рамках общего дела.  Особенность направляемой  информации в том, что она в одинаковой мере востребована и отправителем и получателем. Такое сообщение так же может быть отправлено в ответ на запрос партнера по деловой коммуникации. В отличие от информационного письма, оно всегда короче по своему объему.

Письмо-заявка

Вид деловой переписки, предполагающий отправку запроса на получение какой-либо услуги или информации, например, о возможности участвовать в деловом мероприятии: выставке, конференции, семинаре. Как правило, письмо инициирует выполнение получателем действий по предоставлению запрашиваемой информации, например: оформление заказа или официальной заявки, предоставление реквизитов для оформления счета на услуги.

Письмо-запрос

Сообщение, направляемое с целью получить дополнительную информацию или документацию с обязательным обоснованием необходимости в запрашиваемой информации.

Предложение

Вид письма, в котором адресату предлагается рассмотреть возможность сотрудничества, ознакомиться с услугой или товаром. Часто используемая форма для отправки коммерческого предложения. Оно может быть направлено инициативно или в форме ответа на письмо-запрос. Особенность таких сообщений в том, что они могут рассылаться сразу нескольким адресатам. Если письмо направляется потенциальному клиенту первый раз, то, как правило, содержит общую информацию о компании.

Приглашение

Это сообщение приглашает получателя на встречу или мероприятие. Особенность письма в том, что при его оформлении допускается использование менее официальных бланков с дополнительными элементами, украшающими сообщение. Также особенное внимание уделяется детализации адреса, даты, времени и маршрута до места проведения встречи.

Письмо-напоминание

Цель этого сообщения – напомнить об обязательствах, данных получателем в рамках решения какого-либо делового вопроса: погасить задолженность, предоставить отчет, назначить встречу.

Претензия или рекламация

Рекламации составляются в том случае, если одна из сторон, участвующих в коммуникации, либо не выполнила свои обязательства либо допустила ошибки при их выполнении. Отличительная особенность претензии – наличие подробного описания нарушенных условий,  информации об оценке ущерба и требований его возмещения или исправления выявленного нарушения. Часто этот вид письма содержит приложения, например, фотографии испорченного товара, копии документов: договоров, актов приемки.

Гарантийное

Отправитель такого письма гарантирует выполнение условий, данных им при заключении контракта: обещание вернуть товар, доставить его вовремя, оплатить счет или выполнить работы в согласованные сроки. Гарантийное письмо может быть использовано в качестве ответа на рекламацию.

Рекомендательное

Особенная форма делового сообщения, в которой его автор дает рекомендацию третьему лицу или организации, предоставляя тем самым его характеристику. Рекомендательные письма особенно распространены при устройстве на работу или предоставлении рекомендации компании другим клиентам, содержащей описание качества оказываемых ею услуг и особенностей сотрудничества.

Этикетное

Специфический вид деловых сообщений, направляемых при наступлении конкретных событий, имеющих значение для получателя. К этой категории писем относятся письма-поздравления с праздниками и значимыми событиями, благодарственные письма за выполнение работы или участие в проекте, письма-соболезнования. Каким бы ни был повод для написания сообщения, это всегда проявление внимания к получателю.

Общий этикет делового письма

Этикет делового письма определяет несколько основных требований к содержанию сообщений.

1. Адресность.
2. Четкая формулировка цели обращения, которая должна быть понятна с самого начала сообщения.
3. Краткость и лаконичность. Письмо не должно быть пространным, иначе оно не будет прочитано до конца, либо изучено невнимательно, либо не прочитано совсем.
4.  Структурированность и логичность изложения информации. Не должно быть бессистемности, перескакивания с темы на тему, все части письма должны быть связаны друг с другом.
5. Конкретность сообщаемой информации, благодаря которой получателю не нужно будет ничего додумывать и у него не должно появляться дополнительных вопросов, проясняющих написанный текст.

Отдельные рекомендации речевого этикета имеют отношение к использованию официально-делового стиля переписки.

• Уважительное обращение к адресату.
• Официальность речи, не содержащая просторечий.
• Нейтральность и отсутствие эмоциональной окрашенности предоставляемой информации.
• Простой для восприятия текст, не содержащий терминов, непонятных получателю.
• Запрет на использование смайликов.
• Отсутствие ошибок и опечаток.

Нюансы деловой переписки

1. При подготовке деловых писем важно учитывать некоторые особенности письменных деловых коммуникаций.

Правила деловой переписки допускают использование стандартных фраз.

Например, можно приветствовать адресата следующим образом:

• Здравствуйте, уважаемый Петр Семенович!
• Добрый день, Елена Петровна!

В заключении можно воспользоваться такими формулировками, как

• С уважением…
• С благодарностью…
• С пожеланиями успехов…

При ответе на письмо, начать его можно так:

• В ответ на полученное сообщение…
• В соответствии с вашим запросом…
• Благодарим вас за интерес, проявленный к нашей организации.

2. Не следует активно использовать выделение текста жирным шрифтом или подчеркиванием, для того, чтобы обратить на него особенное внимание, либо использовать этот прием дозированно.

3. Смайлики не используются в письмах адресатам, с которыми не установились доверительные отношения, либо период знакомства непродолжителен. Они исключены в том случае, если письмо носит сугубо официальный характер.

Структура делового письма

Этика написания деловых писем предписывает использовать определенную структуру делового сообщения.

К основным разделам письма относятся:

1. Приветствие.
2. Вступление с формулировкой цели обращения.
3. Основная часть с информацией, которую необходимо донести до адресата.
4. Заключительная часть с выводом или резюме по тексту письма и информацией о том, какой результат ожидает получить автор сообщения.
5. Завершающая фраза и подпись.

Правила оформления

Официальная переписка должна быть оформлена в соответствии с требованиями, предъявляемыми к деловым письмам. Сегодня большая редкость —  официальные сообщения, написанные от руки, в большинстве случаев они создаются при помощи компьютера.

Письма должны печататься на официальном бланке организации, который на предприятиях существует в виде готового шаблона.

В верхней части письма указывается информация об организации: название, почтовый адрес местонахождения,  телефон, электронный адрес, реквизиты банковского счета, интернет-адрес сайта, логотип и, при наличии, слоган компании. Разместить эту информацию можно либо в левом углу бланка, либо продольно в самом верху листа.

В левой части бланка  до начала основного текста указывается регистрационный номер и дата регистрации сообщения, а справа — название организации и фамилия, инициалы и название должности лица, которому направляется сообщение.

Пример углового размещения:

Горизонтальное размещение может быть таким:

После основной текстовой части вносится информация о приложениях к письму, если они есть. По окончанию всего текстового блока размещается подпись лица, от которого направляется информация.

Если письмо составлено на нескольких листах, необходимо их пронумеровать.

В итоге заполненный бланк может иметь следующий вид.

Образцы деловых писем

При подготовке деловых писем можно использовать готовые примеры для того, чтобы получить представление о том, как создаются разные виды сообщений, и минимизировать время на их подготовку.

Готовые образцы позволяют получить информацию, как об оформлении, так и о формулировках, используемых при их написании.

Образец письма-благодарности

Образец письма-напоминания

Образец гарантийного письма

Ответ на сообщение

По требованиям этикета на каждое полученное деловое письмо необходимо отвечать. Однако нужно учитывать не только требование предоставить ответ, но и необходимость получить его быстро. Поэтому важно правильно выбирать способ отправки сообщения. Если требуется опертивное получение ответной информации, то наилучшим вариантом будет отправка письма по электронной почте либо с использованием факсимильной связи.

Стандартные сроки ответа на деловое письмо по правилам деловой переписки составляют от одного до трех дней. Если ответ не получен в этот временной промежуток, у отправителя может сложиться впечатление, что либо его сообщение не прочитано адресатом, либо он не готов к переписке. В случае задержки ответа, этикет допускает возможность сделать дополнительный звонок для того, чтобы убедиться в том, что письмо было доставлено.

Деловая переписка внутри организации

Внутренняя переписка в организации имеет свои особенности и зависит от требований к документообороту, установленному в компании.

Часть предприятий ведет служебную внутреннюю переписку, регистрируя все письма в специальных журналах. В других организациях учитываются только внутренние приказы, а остальные сообщения направляются по электронной почте без регистрации.

Относительно внутренней переписки сохраняются все правила, регулирующие обмен сообщениями с внешними адресатами.

К особенностям внутренних коммуникаций относятся:

• Менее жесткое исполнение правил в сообщениях.
• Наличие особых форм писем, не применяющихся во внешних коммуникациях, например: электронные докладные или объяснительные записки.

E-mail переписка: на что обратить внимание

В современной действительности большая часть деловых писем отправляется по электронной почте, в связи с чем в правилах делового этикета сформированы требования к ведению электронного делового общения.

1. Если сообщения направляются не с корпоративных серверов, нужно внимательно относиться к написанию адреса электронной почты. Название электронного ящика должно быть официальным, и все несерьезные варианты, например: «krasotka_mary», «supercar» и тому подобные, лучше не использовать.
2. Необходимо всегда заполнять поле с темой письма, формулируя ее максимально коротко и емко.
3. При написании ответа можно цитировать исходное сообщение, чтобы получатель мог просмотреть, на какие вопросы он хотел получить ответы.  Данное правило нестрогое, применяется в зависимости от принятых стандартов деловой переписки на предприятии или сложившихся правил коммуникации с конкретным получателем.
4. Допустимо использование возможностей почтовых программ запрашивать сообщение о прочтении. Пользоваться этой опцией необходимо не всегда, особенно, если письмо составляется для обращения за пределы организации, поскольку получатель в этом случае обязан отправить такое уведомление, что может его раздражать. Лучше использовать формулировки в тексте сообщения с просьбой уведомить о получении письма: «Просим подтвердить получение».
5. Подпись в электронном письме имеет свои особенности. Она должна быть более развернута, чем при оформлении на бланке организации. В деловой переписке принято не только подписывать письмо, но и рядом с подписью указывать название организации, должность, контактный телефон и сайт организации. По сути, такой формат подписи заменяет шапку печатного бланка. Возможности почтовых программ позволяют создать шаблон подписи и использовать его с автоматической подстановкой в каждое отправляемое сообщение.
6. Приложения направляются вложениями в электронное сообщение, при этом в тексте можно перечислить названия вложенных файлов.

Знание правил делового общения и их применение в деловом письме позволяет создать отправителю репутацию делового человека и надежного партнера, внимательно относящегося к информации, направляемой своим адресатам.

1.2 Виды и сущность деловых писем

Переписка –
важнейший элемент делового общения.
Практически любое управленческое
решение, любая коммерческая сделка –
и на стадии разработки, и заключения, и
исполнения – сопровождается перепиской.
Умение вести общение в письменной форме
является одним из главных качеств,
необходимых для достижения успеха в
бизнесе. Однако для многих из нас деловая
переписка не слишком приятная обязанность.
Кому-то кажется, что на письма всегда
не хватает времени или они получаются
не очень складными. Кто-то считает, что
это скучное занятие, и старается его
избегать.

Приведем некоторую
классификацию деловой корреспонденции
в зависимости от способов передачи
информации и используемых для этого
средств коммуникации:

«Бумажное»
письмо – обобщенное название различных
по содержанию документов, передающихся
по почте.

В современном
деловом общении актуально электронное
письмо –
документ, направляемый по электронной
почте (каналом связи между базами
персональных компьютеров).

Телеграмма
– документ, передаваемый телеграфной
сети общего пользования.

Телекс
– документ, передаваемый по абонентской
телексной сети.

Факсограмма
(факс) – полученная на бумажном носителе
копия документа (письменного, графического,
изобразительного), переданного по
каналам факсимильной связи.

Телефонограмма
– разновидность переписки, представляющая
собой сообщение информационного
характера, передаваемое устно по
телефону.

Обычно в организациях
для деловой переписки используют
несколько видов связи, а для создания
документов – различные материальные
носители (бумага, CD, и т. д.). Однако не
зависимо от того, какой способ передачи
информации выбран, умение грамотно
составлять деловую корреспонденцию
должно быть на высоте.

При создании
делового письма очень важно правильно
его оформить. Для этого необходимо
использовать стандартные официальные
бланки организации и помнить о необходимых
реквизитах.

В деловом общении
существуют следующие типы деловых
писем:

1) Письмо-приглашение;

2) Письмо-просьба;

3) Письмо-запрос;

4) Письмо-требование;

5) Письмо-согласие;

6) Письмо-отказ;

7) Письмо-жалоба;

8) Письмо-оферта;

9) Сопроводительное
письмо;

10) Письмо-благодарность;

11) Письмо-извещение;

12) Письмо-извинение;

13) Письмо-напоминание;

14) Письмо-претензия;

15) Гарантийное
письмо;

16) Рекламное письмо.

Письмо-приглашение,
как правило, адресуется руководителю
или специалисту с предложением принять
участие в каком-либо мероприятие.
Направляется официально большому
количеству людей. Для этого используют
не только письмо, но и специально
отпечатанные приглашения.

Письмо-просьба
– деловое письмо, цель которого –
получение информации, услуг, товаров,
инициирование действий, необходимых
организации-автору. Оно может состоять
из одного части, где непосредственно
излагается просьба, или из двух – тогда
в первой части необходимо обосновывать
просьбу, а во второй – излагать ее.
Письмо-просьба предполагает реакцию
не только предоставлением услуг или
товаров, но и письмом-ответом.

В подобных письмах
уместное использовать следующие клише:

— Просим Вас сообщить
информацию…

— Просим предоставить
данные…

— Обращаемся к Вам
с просьбой о…

— Надеемся на
положительное решение вопроса…

Кроме письма-просьбы
в коммерческой деятельности для получения
каких-либо официальных сведений,
документов, услуг или направления
предложений на поставку товаров часто
используется письмо-запрос.

Письмо-запрос
используется на предконтрактной стадии
взаимодействия партнеров и содержит:
преамбулу с изложением причин или целей
получения информации и обоснования
необходимости предоставления материалов.
Ответ на запрос также оформляется как
коммерческое письмо, в котором
подтверждается получение запроса,
сообщается информация о товаре. Ответом
на запрос может быть и коммерческое
предложение (оферта).

В письме-запросе,
в отличие от письма-просьбы, в большинстве
случаев содержатся ссылки на законодательные
и иные нормативные акты, организационные
документы, т. к. организация не имеет
права запрашивать сведения, не
обусловленные характером и содержанием
его деятельности.

Цель письма-требования
– заставить адресата выполнить взятые
на себя обязательства в условиях, когда
имеются серьезные нарушения ранее
принятых договоренностей. Такие письма
имеют более сложную структуру, где
излагается существо сложившийся
ситуации, формулируются требования о
необходимости выполнения обязательств
и угрозы в адрес респондента, если
обязательства не будут выполнены.

Ключевыми фразами
в письмах-требованиях могут быть:

— Требуем выполнить
взятые на себя обязательства…

— Срочно требуем
предоставить…

— Требуем
незамедлительно выслать…

— В противном случае
Вам будут предъявлены штрафные санкции.

Письмо-согласие
– положительный ответ, обычно начинается
с обоснования или непосредственно с
изложения информации:

— Сообщаем Вам,
что…

— Доводим до Вашего
сведения, что…

— Готовы принять
Ваши условия на…

— Согласны
рассмотреть…

При составлении
ответного письма должен наблюдаться
принцип языкового параллелизма: в тексте
письма ответа следует использовать те
же языковые обороты и лексику, который
использовал автор в инициативном письме
(за исключением ошибок). Не следует
включать в основной текст ссылку на
поступившее письмо («На Ваше письмо №…
от …….), для нее в бланке есть реквизит,
куда и вносятся необходимые сведения.

Письмо-отказ
– это отрицательный ответ, который
всегда должен быть обоснован, поэтому
уместно начинать подобное письмо
следующим образом:

— В связи с тем,
что…

— В соответствии
с…

В случае отрицательного
ответа рекомендуется сообщить адресату
информацию о том, кто, когда и на каких
условиях сможет дать положительный
ответ на данную просьбу или запрос.

Основная цель
письма-жалобы
– передать все необходимые сведения о
возникшей проблеме. Письмо должно
содержать информацию, касающуюся
конкретной услуги или товара. В жалобе
указывается название и описание товара,
дата приобретения или оказания услуги
и т. д. Цель – объяснить все детали, но
не перегружать письмо ненужными
подробностями. Кроме того, необходимо
указать ваши пожелания, условия и сроки
исправления проблемы.

Структура
письма-жалобы:

— Введение. («Во
втором квартале текущего года наша
кампания приобрела на Вашем складе
оборудование»)

— Описание возникшей
проблемы. («Гарантийный срок службы
приобретенного оборудования, согласно
сопроводительным документам, 5 лет.
Однако ряд комплектующих к настоящему
времени вышел из строя»)

— Заключение.
(«Просим Вас незамедлительно разобраться
в ситуации и возместить убытки»)

Гарантийное
письмо
направляется деловому партнеру, как
обязательство уплаты за услугу или
покупку, либо как подтверждение каких-либо
гарантий. В данном письме, употребляется
термин «гарантирую», данный вид письма,
является юридическим документом. И
используется в исковых заявлениях, как
приложения к исковым заявлениям.

Письмо-претензия,
содержит следующие данные, основные
для предъявления претензии, сами
претензии, конкретные требования
стороны, предъявляющие претензии.
Например, замена некачественной
продукции, уценка, возмещение убытков
и т. Д.

Письмо-напоминание,
направляется в тех случаях, когда не
удается с помощью личного контакта или
телефонных переговоров, получить
желаемый результат. Его цель корректно
напомнить партнеру о необходимость
выполнения, взятых на себя обязательств.
Если ситуация конфликтная, то следует
упомянуть, о возможных санкциях, которые
могут последовать в случае не выполнения
обязательств.

Письмо-извинение,
направляется в случае невозможности
совершения какого-либо ранее
запланированного действия. Письмо
содержит извинения и изложения причин
помешавших осуществлению планов.

Письмо-извещение,
посылается как благодарность выражение
или готовность к сотрудничеству,
информационное сообщение и т. д. и
является проявлением вежливости делового
партнера. Ключевыми словами в таких
письмах является: доводим до Вашего
сведения, ставим Вас в известность,
извещаем, сообщаем и т. д. Под таким
письмом подпись первого лица не
обязательна, считается уместным, если
его подпишет секретарь, помощник и т.
д.

Письмо-благодарность,
в практику деловой переписки вошло
недавно, но широко используется в деловом
мире, так же, как проявление вежливости,
его цель поблагодарить партнера за
услугу, приглашение и т. д.

Сопроводительное
письмо,
составляется для сообщения адресату,
о направлении каких-либо ценностей,
документов, товаров и т. д. Это письмо
является главным бухгалтерским
документов, выполняет функцию контроля
за прохождением грузов и функцию ярлыка.
В сопроводительном письме используются
следующие стандартные выражения:
направляем, выражаем, посылаем и т. д. В
конце письма обязательно делается
пометка о наличие приложения. Например,
перечень документов, которые направляются.
Данные письма также часто используются,
как юридический документ в случае
возникновения споров и разногласий
между партнерами.

Письмо – оферты
содержит формальное предложение
определенному лицу заключить сделку с
указание всех необходимых для заключения
условий. Является одним из вариантов
письма-предложения. Получило распространение
в последнее время, как вид деловой
переписки составит из 2-х частей: изложение
сути вопроса и предложения о сотрудничестве,
обращение перед текстом письма может
не употребляться.

Рекламное письмо
должно не просто предлагать товар или
услугу, но и стимулировать интерес
клиента и желание их приобрести.

Наиболее частый
прием, который помогает ярче представить
проблему, — это вопросы к адресату – они
обычно делают человека участником
ситуации. Однако обилие вопросов может
сбить с толку, поэтому не задавайте их
более 3-х раз подряд. Имейте в виду, что
использование вопросов – наиболее
распространенная тактика, поэтому
придумайте такие, которые действительно
будут интересны читателю, чтобы ваше
письмо не было похоже на остальные.

— Сообщите адресату,
что вы можете решить эту проблему и как
вы это собираетесь это сделать.

— Докажите надежность
своей информации, добавьте цифры и
статистические данные.

— Призовите к
действию и сообщите адресату, как он
сможет связаться с вами или приобрести
товар.

Например:

«Телефон Вашей
компании постоянно занят? Вы теряете
клиентов из-за проблем со связью?

Тогда установите
новую суперсовременную АТС – она
позволит принять десяток звонков
одновременно. Исследования показали,
что именно такое ведение бизнеса наиболее
эффективно. Вы сразу почувствуете
разницу – Ваш бизнес пойдет в гору!
Пришлите нам заявку, и мы мгновенно
свяжемся с вами!»

Основная ошибка
авторов большинства рекламных писем –
постановка на первый план особенностей
товара или услуги, а не выгод клиента.
Рассказывая об особенностях, вы просто
хвалите свой товар, а когда говорите
клиенту о выгоде, то представляете, как
именно товар может пригодиться клиенту.
Например, длительность пользования
товаром – это особенность, а выгода
покупателя в том, что товар долго не
выйдет из строя и это сбережет его время,
нервы и деньги.

1. Понятия «деловое общение», «деловая переписка», «деловое письмо».

Деловое
общение
— вид общения, цель которого лежит за
пределами процесса общения и которое
подчинено решению определенной задачи
(производственной, научной, коммерческой
и т. д.) исходя из общих интересов и целей
коммуникантов. Деловое общение — это
коммуникативная предметно-целевая и
по преимуществу профессиональная
деятельность в сфере социально-правовых
и экономических отношений.

Деловая
переписка
— письменная форма взаимодействия с
партнерами, заключающаяся в обмене
деловыми письмами по почте либо по
электронной почте.

Деловая
переписка — основное официальное средство
общения между организациями, организациями
и частными лицами. Значит, при ее
составлении следует учитывать сложившиеся
правила. Во-первых, это обеспечит
юридическую силу документов и, во-вторых,
поможет достичь цели — побудить адресата
к определенным, нужным вам действиям.

Понятие
«деловая переписка» объединяет
разные виды документов: служебные
письма, телеграммы, телефонограммы,
докладные записки и т.д.

Самый
распространенный вид деловой переписки
— деловые (служебные) письма.

Деловое
письмо
— это краткий документ, выполняющий
несколько функций и касающийся одного
или нескольких взаимосвязанных вопросов.
Применяется для связи с внешними
структурами, а также внутри организации
для передачи информации между физическими
и юридическими лицами на расстоянии.

2. Понятие письмо. Письмо в Древнерусском государстве.

Письмо
— обобщенное наименование различных по
содержанию документов, служащих средством
общения между учреждениями, частными
лицами. Письма
— одно из самых распространенных средств
общения в сфере деловых отношений. Они
составляют до 80% общего объема документов
любой организации. Письмо является
своего рода «визитной карточкой»
организации. Грамотно составленное и
оформленное деловое письмо говорит о
высоком уровне культуры делового
общения, что, несомненно, характеризует
организацию с лучшей стороны.

В
древнем мире
не очень сильно уделяли внимание ,
правилам написания деловых писем, а
лишь только в средних веках стали
обращать внимание. Первые документы на
Руси появились в 10 веке,
в Киевском государстве существовала
своя русская письменность. Свидетельством
этого служат, в частности, договоры
киевских князей с Византией: Олега —
911г., Игоря — 945 г. Примечательно, что в
обоих договорах упоминается о практике
составления документов, а
в 11 веке уже появился первый свод законов
Киевской Руси, появляется и Русская
Правда, в половине 11 века Правда
Ярославича. Но даже в ранних вориантах
Русской Правды присутствовали уже
характерные черты делового стиля. В 14
веке произошли большие изменения в
письменности во второй половине 15 в.
появилось Московское княжество, местные
канцелярии получают название «Приказы»
появились «челобитные» и «грамоты».

Письменность
использовалась и как средство
документирования, и как средство обмена
информацией и она призвана была
удовлетворять растущие потребности
государственной и частной жизни. В
феодальном государстве применяется
документирование правовых отношений,
прежде всего в целях укрепления прав и
привилегий господствующего класса
феодалов, охрана частной собственности
(жалованные, вкладные грамоты), укрепление
власти феодального государства и
отдельных феодалов, их прославление
(летописи, надписи на могилах). Накопление
традиций в сфере документирования вело
к формированию круга профессиональных
специалистов в области создания и
обработки документов. Первоначально
их состав пополнялся за счет церковных
псаломщиков и дьяков.

Однако
в период Древнерусского государства и
феодальной раздробленности о системе
определенных норм и правил говорить
еще преждевременно. Об этом периоде
можно говорить как о периоде постепенного
создания традиций русского ведения
документов, накопления опыта
документирования и ведения переписки,
обработки и хранения документов,
обеспечения их сохранности, в том числе
защиты от несанкционированного доступа
и подделки.

Ведение и особенности деловой переписки

26 Февраль 2018      

1ps            Просмотров:  

Виды деловых писем
Основные требования
Правила деловой переписки
Стиль деловой переписки

Деловая переписка – термин, определяющий обмен информацией, имеющей отношение к ведению бизнеса. Является инструментом, позволяющим улучшить взаимодействие между клиентом и компанией либо между деловыми партнерами. Предполагает постоянное соблюдение определенных этических норм. В противном случае связи, которые были успешно налажены, могут оборваться. Результат – клиент либо партнер по бизнесу прекратит общение. Поэтому деловая переписка должна быть грамотной, выстроенной в таком ключе, чтобы она способствовала созданию благоприятного впечатления о компании, ее руководстве.

Виды деловых писем

Деловые письма могут быть различными по своему содержанию. Принято выделять следующие виды деловых писем:

• Письма, выполняющие коммуникационную роль, которые содержат отказ, претензию, признание, оправдание;
• Письма-договоренности, позволяющие подвести итог деловой встречи, сформировать определенную договоренность, обозначить сроки исполнения задач, а также убедиться, что обе стороны правильно поняли особенности договора;
• Письмо-запрос, отправляемое с целью получить какую-либо информацию от адресата;
• Письмо-предложение, которое зачастую является ответом на письмо-запрос.

Основные требования деловой переписки

К основным требованиям деловой переписки относится:

• Ясность изложения;
• Краткость излагаемых фактов;
• Полнота;
• Учтивость;
• Грамотность.

Ясность письма строится на подходящих, понятных адресату словах. Не следует перегружать текст сложными предложениями, которые способны запутать. Краткое, лаконичное письмо позволит респонденту уловить смысл послания. Следует помнить о полноте включаемой информации, не принося в жертву данное требование краткости изложения. Речь идет о завершенности, без включения излишних подробностей.

Безусловно, учтивость – одно из важных требований. Компания, бизнесмен, озабоченный своей репутацией, никогда не допустит неучтивого ведения деловой переписки. При этом важно «не пересластить» соответствующими фразами письмо. Необходимо знать меру учтивости. Грамотность также важна. Неграмотно составленное письмо, наличие ошибок негативно отображается на общем впечатлении. Соответственно, послание должно быть грамотно написанным.

Правила деловой переписки

Грамотное ведение деловой переписки строится на определенных правилах. Так, разговорный вариант в данном случае будет неуместным. Не допустимо делать ошибки, опечатки. Это станет причиной думать об отсутствии образованности, что негативно скажется на образе компании, впечатлении от общения с ее руководством.

К основным правилам ведения деловой переписки также относится:

• Отсутствие слов, определение которых отправителю неизвестно. При необходимости следует сверять свои знания со словарем. Кроме того, не стоит указывать термины, которые адресат может не понять. Если все-таки нужно внести в текст такие термины, им нужно давать пояснение;
• Текст, составленный на основе коротких предложений. Слишком длинные предложения с множеством оборотов не подходят для составления писем делового характера;
• Предварительная подготовка письма в текстовой программе. Рекомендуется использовать Microsoft Word, который поможет увидеть грубые ошибки;
• Использование компьютеров, ноутбуков для отправки писем по электронной почте. Планшеты, телефоны автоматически могут исправить текст и, как следствие, изменить его содержание;
• Тщательная проверка, анализ логического построения текста, что позволит составить максимальное грамотное деловое письмо.

Стиль деловой переписки

Грамотная деловая переписка – это своего рода искусство. Общение по-приятельски в данном случае не подойдет, как и слишком суровый стиль. Для грамотного построения обмена сообщениями уместно следующее:

• Строгость включаемых в текст конструкций;
• Приветствие с указанием имени, отчества адресата;
• Ответ, отправленный не позднее 2 суток с момента получения письма;
• Отсутствие назойливости, постоянных вопросов об одном и том же;
• Использование правила зеркала – обращение к адресату в том же стиле, в каком он предпочитает общаться;
• Поздравление с официальными праздниками;
• Выражение благодарности на поздравления, приглашения.

Важно соблюдать правила деловой переписки, вести ее в стиле, достойном для делового общения. Каждое письмо – это своеобразная визитная карточка. От качества оформления письма зависит успешность бизнеса. Переписка должна способствовать доверию, эффективности ведения переговоров, решению важных задач. И только в этом случае можно гарантировать, что общение с клиентом, деловым партнером даст ожидаемые результаты.

Другие статьи по теме «Деловая переписка. Деловое письмо»:

1. Написание делового письма
2. Правила делового письма
3. 7 критических ошибок при ответе на письмо-агрессию
4. Как ответить на агрессивное письмо клиента
5. Этикет деловой переписки. О хорошем впечатлении
6. Требования к письму. О времени ответа на письмо
7. Правила ведения деловой переписки. О ‘хитростях’ финала письма
8. Составление делового письма. Обращение и приветствие
9. Особенности делового письма. Иглоукалывание и деловое письмо
10. Особенности деловой переписки. Позови меня тихо по имени
11. Правила электронной деловой переписки О теме письма
12. Деловая е-mail переписка. Немного о стандартах
13. Простые правила русского языка
14. Как составить эффективное письмо для e-mail рассылки
15. Этика электронной деловой переписки
16. Как грамотно написать письмо-отказ
17. Бизнес письмо или Как написать письмо партнеру по бизнесу
18. Этика делового общения в электронной переписке
19. Имидж делового человека в электронной деловой переписке
20. Продающее письмо или  «Фишки убедительности»
21. Коммерческое предложение. Как составить коммерческое предложение

Обратите внимание на наши тренинговые программы по деловой переписке:

E-mail переписка в бизнесе. Управляйте деловыми отношениями

Деловая е-mail переписка с партнерами. Непростые ситуации (продвинутый уровень)

Деловая переписка. Имидж и деловые интересы

Рейтинг публикации:

Загрузка…

Поделиться в соцсетях:

    Метки: деловая переписка     

§ 23. Понятие деловой переписки

Если
дипломатическая документация составляет
один вид официальной переписки, то ко
второму, несравненно более распространенному
в современном мире, относится деловая
корреспонденция, широко использующаяся
в контактах между государственными
органами, учреждениями, фирмами,
коммерческими структурами
(как одной страны, так и с выходом за ее
границы). Техника и стиль деловой
(служебной) переписки могут варьироваться
в зависимости от языка и традиций
различных стран, однако, существуют
некоторые обязательные
общие правила,
определяемые международной практикой
и условностями. Много берется из
рассмотренных выше протокольных
требований, предъявляемых к дипломатической
документации (обращение, формула
вежливости и др.) Вместе с тем здесь не
может быть прямого калькирования, а
специфика
того или иного конкретного вида бизнеса
диктует подчас не только необходимость
учета особенностей содержательной
стороны намечаемой сделки, но и знание
характера, психологии и темперамента
партнера, предвидения его возможной
реакции
на отдельные пассажи послания. В письмах,
имеющих полуофициальный характер, а
также в частной переписке, в том числе
в основанной на многолетних дружественных
отношениях се разновидности, также
следует использовать некоторые элементы
«документального протокола», не забывая
при этом о здравом смысле и избегая
излишних формальностей, которые
могутвызвать у вашего адресата ироническую
усмешку или даже раздражение.

Имидж
бизнесмена складывается не только из
хороших манер, стиля одежды, умения
вести себя на улице, в гостях, в ресторане
и т. д. Важнейшим элементом, влияющим
на его восприятие деловым сообществом,
является способность подготовить
служебное
или дружеское письмо, также отвечающее
общепринятым нормам и стандартам.
На этом поприще на начальных стадиях
практически каждому трудно избежать
заблуждений и ошибок. Вот как описывает
свой первый опыт известный ныне специалист
по вопросам межличностного общения,
книги которого миллионными тиражами
расходятся по всему миру, Д.Карнеги.

«Когда
я был еще молод и изо всех сил старался
производить впечатление на людей, я
написал глупейшее письмо Ричарду
Гардингу Дэвису — писателю, который
был в то время заметной фигурой на
литературном горизонте Америки, сообщает
читателю Карнеги. Предварительно я
почерпнул о нем сведения из журнальной
статьи и попросил Дэвиса сообщить мне
о его методах работы. Несколькими
неделями ранее я получил от некоей
персоны письмо, которое заканчивалось
следующим выражением: „Продиктовано,
но не читано“. На меня это произвело
неотразимое впечатление. Я полагал, что
писателю следует быть очень важным,
занятым и значительным. У меня не было
никакого сколько-нибудь значительного
занятия, но я страстно желал произвести
впечатление на Дэвиса и поэтому закончил
свое краткое послание словами;
»Продиктовано, но не читано». Дэвис не
стал себя затруднять ответным письмом.
Он просто вернул мне мое, приписав внизу:
«Ваш скверный стиль может быть превзойден
только Вашими скверными манерами».

Принципы,
которых Карнеги рекомендует придерживаться
в межличностном общении, в полной мере
распространяются и на эпистолярный
жанр. Вот, к примеру, приводимый им
образчик делового письма, в котором
полностью предается забвению важнейшая
заповедь, сформулированная еще знаменитым
Генри Фордом — «постараться принять
точку зрения другого человека и видеть
вещи под его углом зрения так же хорошо,
как под своим собственным». Особого
внимания заслуживают, конечно, комментарии
к письму самого Карнеги — точные, острые,
щедро сдобренные в то же время юмором.

«Возьмем
письмо, — предлагает Карнеги, —
написанное руководителем отдела радио
в крупном рекламном агентстве, филиалы
которого разбросаны по всему континенту.
(В скобках я поместил свои отзывы на
каждый абзац).

Мистеру
Джону Блэнку. Блэнквиль, Индиана.

Дорогой
м-р Блэнк!

Наша
компания желает сохранить лидирующее
положение в области радиорекламы. (Кого
интересует желание вашей компании? Я
озабочен собственными проблемами. Банк
лишил меня права выкупа закладной на
мой дом; тля испортила розы в моем саду;
на фондовой бирже вчера произошло
понижение, и к утру я потерял восемь к
пятнадцати; меня не пригласили на
вчерашний вечер у Джонсонов; доктор
сказал мне, что у меня повышенное давление
крови, неврит и перхоть. И что же?
Озабоченный, утром прихожу в контору,
вскрываю почту и читаю болтовню какого-то
ничтожного слюнтяя из Нью-Йорка о
желаниях его компании. Ба! Если бы он
только мог предположить, какое впечатление
произведет его письмо, он немедленно
бросил бы рекламное дело и занялся
производством средства от овечьих
вшей)…

Мы
желаем, чтобы наша служба считалась
последним словом в области информационного
радиовещания. (Вы желаете! Вы желаете!
Вы — неотесанный осел. Меня не интересует,
чего желаете вы… Позвольте мне сказать
раз и навсегда, что я интересуюсь тем,
чего желаю я, а вы еще ни слова не
удосужились сказать об этом в своем
идиотском письме).

Незамедлительное
подтверждение получения Вами письма,
дающее нам знать о Вашем решении, было
бы взаимно полезно. (Болван! Что вы хотите
сказать этим „незамедлительно“? Или
вы не знаете, что я занят так же, как и
вы, что люблю, наконец, подумать, прежде
чем отвечать. И если уж говорить на эту
тему, то кто дал вам право по-барски
указывать мне, что делать? Вы говорите,
что это будет „взаимно полезно“.
Наконец-то вы соблаговолили вспомнить
и о моей пользе. Но в чем будет заключаться
для меня эта польза, вы ничего конкретного
не сказали)…

P.S.
Возможно, для Вас представит интерес
прилагаемая перепечатка из „Блэнквиль
джорнэл“ и Вы захотите включить ее в
передачу Вашей радиостанции. (Только в
самом конце, в постскриптуме вы упоминаете
о чем-то, что может помочь мне в решении
одной из моих проблем. Почему же вам
было не начать с этого? Теперь в этом
уже нет никакого прока. У работника
рекламы, который способен сочинять
такую чушь, что-нибудь, наверное, не в
порядке с продолговатым мозгом. Вам
абсолютно ни к чему письмо, „дающее нам
знать о Вашем решении“.

Все, что вам нужно — это кварта йоду для
вашей воспаленной щитовидной железы.).

Итак,
делает саркастический вывод Карнеги,
если человек, посвятивший свою жизнь
делу рекламы и признанный специалистом
в искусстве убеждения людей покупать,
мог написать подобное письмо, то что
можно ожидать от мясника, пекаря или
изготовителя обойных гвоздей?».

Вместе
с тем, придавая исключительно большое
значение деловой переписке, Карнеги
посчитал необходимым включить в свою
книгу-наставление специальный раздел,
которому дал говорящий сам за себя
заголовок «Чудодейственные письма».
Приведем один из образцов, способных,
по словам автора, доставить удовольствие
адресату тем, что в нем содержится
просьба сделать автору письма одолжение.
«Одолжение» — слово, как считает Карнеги,
вызывающее у адресата чувство своей
значительности. И вновь его комментарии
к письму в скобках:

«Мистеру
Джону Бланку.

Блэнквиль,
Индиана.

Глубокоуважаемый
мистер Блэнк!

Не
согласитесь ли вы помочь мне выйти из
небольшого затруднения? (Представьте
себе торговца строительными материалами
в Аризоне, получившего письмо от
администратора фирмы „Джонс-Менвилл“.
В первой же строчке письма этот
высокооплачиваемый администратор из
Нью-Йорка просит помочь ему выйти из
затруднительного положения. Я могу
представить, как торговец из Аризоны
говорит себе что-нибудь в таком роде:
„Что ж, если этот тип из Нью-Йорка попал
в беду, он, конечно, обратился по адресу.
Я всегда стараюсь быть великодушным и
помогать людям. Посмотрим, что там с ним
случилось!).

В
прошлом году мне удалось убедить нашу
фирму выпустить за свой счет подробный
прейскурант с перечнем товаров, которые
она может предложить в течение года.
Для того чтобы увеличить сбыт, наши
торговцы нуждаются, в первую очередь,
в таком прейскуранте. (Торговец в Аризоне,
вероятно, скажет: „Конечно, пусть
выпускают за свой счет. Им достанется
почти вся прибыль. Они делают миллионы,
а я с трудом могу наскрести на квартирную
плату… Ну, посмотрим, что ему надо?“)…

Мы
сейчас выпускаем в свет новый прейскурант…
Но сегодня, заслушав мой отчет о
прошлогоднем прейскуранте, наш президент
спросил, проследил ли я, сколько сделок
заключено благодаря этому прейскуранту.
Естественно, чтобы ответить ему, я
вынужден обратиться к Вам за помощью.
(Это неплохая фраза: „Чтобы ответить
ему, я должен обратиться к Вам за помощью.“
Большой делец из Нью-Йорка говорит
правду и искренне признается торговцу
из Аризоны. Заметьте, что автор письма
не тратит зря времени на расспросы о
том, насколько значителен торговец,
которому он пишет. Напротив, он сразу
показывает, как ему важна помощь торговца.
Естественно, торговцу из Аризоны, как
всякому человеку, нравится такой
разговор).

Мне
бы хотелось, чтобы Вы: 1) написали на
прилагаемой открытке, сколько Вам
удалось заключить сделок при помощи
прошлогоднего прейскуранта и 2) сообщили,
по возможности точно в долларах и центах,
на какую сумму эти сделки были заключены.
Буду Вам очень благодарен и высоко оценю
Вашу любезность за представление мне
этой информации…“

(Заметьте,
как и в последней фразе, он шепотом
произносит „я“ и во весь голос кричит
„Вы“. Заметьте, как он не скупится на
добрые „очень благодарен“, „высоко
ценю“, „Ваша любезность“). Простое
письмо, не правда ли? Но оно творит
чудеса, заключает Карнеги, благодаря
просьбе об одолжении — одолжении, дающем
тому, кого о нем просят, возможность
почувствовать свою значительность»
(Карнеги
Д. Как приобретать друзей и оказывать
влияние на людей. Киев: «Наукова думка»,
1989, с. 25, 40–42, 187–188).

Итак,
ведя деловую переписку, необходимо
исходить из того, что содержание письма
должно быть ясным и недвусмысленным
(«прозрачным»). Недопустимо исходить
из того, что вы умнее, способнее своего
партнера, «крепче стоите на ногах», а
тем более стремиться продемонстрировать
это. Не
приветствуются избыточная информация,
сложные грамматические конструкции,
замысловатые выражения, похвальба.
Не должна смущать тавтология, повторение
одних и тех же слов, не поддающихся
замене синонимами без ущерба для смысла.
Следует исходить из того, что письмо
будет читать не литературовед, а такой
же деловой, достаточно занятый человек,
который стремится скорей ухватить суть
проблемы, и ему просто не до ваших
писательских способностей.

Коммерческому
письму как разновидности деловой
переписки в большей мере присущи
устоявшиеся достаточно архаичные
языковые клише, своеобразный деловой
канцелярит.
В то же время в последние годы традиционная
суховатость «разбавляется» доверительным
характером изложения, обычными
разговорными формулами, яркими образными
выражениями; не редкость — сленг. В
коммерческой корреспонденции особенно
важное значение придается убедительности
изложения, стремлению заинтересовать
клиента любой ценой, не оставить его
безразличным, равнодушным.
В ход идут в таких случаях интересные
цитаты, шутки, уместный анекдот и т. п.