Я подумаю возражение: 20 способов снять возражение «Я подумаю» – https://www.youtube.com/watch/xxtckgdujhk
Возражение «Я подумаю»
Самое «любимое» возражение любого продажника после проведенной работы с клиентом, после работы с выяснения потребностей и яркой презентации именно то самое, возражение «Я подумаю».
Ну вот о чем? Я же все доходчиво рассказал, да пока ты будешь думать потеряешь такую выгоду. Мало того, так еще и с экранов телевизоров и журналов потенциальным потребителям советуют не принимать решения сразу, а только после того, как подумаешь.
Думать это хорошо, думать полезно. Но человек устроен так, что предпочитает оставлять все как есть, то есть сохранять статус кво. Вот и думает.
Хотя всем и так понятно, что едва ли несостоявшийся клиент после «приостановленной» сделки будет думать. Этот самый потенциальный клиент скорее всего сразу забудет о том, о чем собирался подумать.
Конечно не всегда. Бывают ситуации когда перед покупкой необходимо думать. Например в крупных сделках. Но вот в небольших продажах «Я подумаю» — это вежливое нет. И обиднее всего то, что это самый клиент купит то, что вы предлагали у конкурента, причем через пяти минут после вашего расставания.
Причин может быть две.
Первая клиент действительно собирается подумать. Иногда клиенты перед покупкой собирают информацию об интересующем продукте.
А вот вторая причина интереснее. Клиент говорит «Я подумаю» потому что он либо сомневается и просто выбирает либо клиент таким образом говорит «Нет».
Самый действенный метод обработки возражения «Я подумаю» — это не допускать самого возражения.
Например если продавец буквально загрузил клиента новой для него информацией. Клиент вместо того, чтобы просить вас разъяснить эту информацию просто скажет вам, что ему необходимо подумать. Просто потому, что клиент побоялся предстать глупцом или просто не захотел напрягаться.
Здесь важно понимать — информация должна быть доступна каждому клиенту. Необходимо говорить на том языке, который наиболее близок клиенту. Необходимо избегать тех терминов, которые непонятны и чужды человеку с которым проводите сделку.
Информация не должна быть избыточной. Все должно быть по делу.
Необходимо соблюдать принципы ведения продаж. Выявление потребностей важнее презентации. Важно задавать вопросы, ведь именно вопросы помогают выявить потребности и провести презентацию на основе языка выгод.
Сложность возражения «Я подумаю» в том, что оно в большинстве своем является скрытым. Клиент вместо того, чтобы пояснить вам причину сомнения говорит «Я подумаю». А за этим возражением может скрываться все, что угодно. Часто это вопрос цены.
Пример, клиент заходит в магазин классической одежды — брюки, галстуки и костюмы. Клиент заинтересовался костюмами, но понимает, что цена велика. Консультант магазина настойчиво навязывает клиенту возможность примерить костюм и своими действиями подталкивает к покупке. Так как консультант не выявил потр
Работа с возражением «Я подумаю» | Прима Телеком
Каждый, кто сталкивался в своей жизни с продажами, знает такое неприятное возражение “Я подумаю”. Знаю по себе, как эта фраза может выбивать из колеи и буквально выводить из себя, особенно начинающих менеджеров.
Лучший вариант борьбы с возражением “Я подумаю” — построить разговор с клиентами так, чтобы возражения не возникали.
У возражения “Я подумаю” обычно есть две причины:
- Вежливый отказ — то есть клиента не интересует ваше предложение и он хотел бы поскорее от вас отвязаться.
- Ложное возражение или недостаточно информации для принятия решения здесь и сейчас.
В первом случае, пожалуй, продолжать разговор не имеет смысла. А вот второй случай — целое поле для работы.
Чаще всего во втором случае человек хочет взять паузу, чтобы собрать больше информации о вашем предложении, о вашей компании и о предложениях ваших конкурентов.
Есть сферы, где цикл сделки традиционно длинный и переусердствовать здесь не нужно, лучше сопровождать человека на всем этапе принятия решения, предлагая различного рода дополнительные услуги и консультации. Особенно это характерно для сделок с большими чеками, например, в сфере недвижимости или производственного оборудования. Поэтому излишнее упорство здесь может только оттолкнуть клиента.
В остальных случаях мы рекомендуем следующие техники, которые помогут выявить истинное возражение человека и подтолкнуть его к следующему шагу:
- Вопрос актуальности и предложение следующего шага
Вы провели презентацию продукта и в ответ слышите “Спасибо, я подумаю”. Тогда вы уточняете актуальность вопроса и предлагаете альтернативное действие покупке.
Например: Вы предлагали клиенту пластиковые окна для офиса. В результате клиент сказал, что подумает. На это вы можете ответить: “Петр Иванович, вы же все равно будете устанавливать окна? Давайте, пока вы будете думать, я запишу вас на замер.”
Таким образом вы подталкиваете клиента к следующему шагу и эффективно отрабатываете его начальное возражение.
- Вопрос обобщения
Эта техника эффективна в сложных предложениях, где есть много нюансов.
Пример: Вы презентовали свое предложение и клиент говорит, что подумает.
Ваш ответ может звучать так: “Петр Иванович, я понимаю, что ее есть нюансы, но как вам в целом предложение? ”
Эта техника хорошо позволяет выявлять дополнительные скрытые возражения и сомнения клиента, отработав которые, вы продвинетесь чуть ближе к сделке.
- Совет от эксперта
Эта техника позволяет повысить вашу экспертность в глазах клиента.
Пример: Вы предлагаете клиенту разработку сайта, на что слышите “Я подумаю”. Ответ может звучать так: “Иван Петрович, здесь есть еще такой момент. Не все сайты, которые предлагают на рынке, могут быть также хорошо оптимизированы для поисковых систем как сайты, которые делаем мы. Поэтому может быть так, что в будущем ваш сайт просто не будет виден в поисковой выдаче, и на него никто не придет.”
После подобных советов клиент начинает в вас видеть не просто продавца, но и эксперта. Тем самым вы увеличиваете вероятность того, что клиент захочет иметь дело именно с вами.
- Время — деньги
Эта техника эффективна для “медленных” клиентов, которые любят тянуть время с принятием решения.
Пример: После очередного разговора с клиентом, вы слышите фразу: “Я подумаю”, и отвечаете: “Иван Петрович, мы с вами уже два месяца обсуждаем создание сайта. Если бы мы сразу приступили к разработке сайта, то сейчас ваш сайт бы уже приносил новых клиентов.” И можно усилить ссылкой на конкурента Ивана Петровича, которые уже запустили свои сайты.
Техника нацелена в первую очередь подтолкнуть клиента к более быстрому решению через осознание, что он теряет деньги.
- Говорим о чувствах
Технику лучше применять с клиентами, с которыми у вас сложились доверительные отношения.
Пример: На возражение “Я подумаю”, отвечаете: “Иван Петрович, у меня возникло такое чувство, что вас что-то смущает…”
Техника позволяет вскрыть дополнительные возражения и сомнения клиента и вывести на более душевный разговор.
- Программирование
Стремитесь предотвратить сам факт появления возражения. Для этого в самом начале разговора можно договориться с клиентом о сценарии разговора.
Пример: “Иван Петрович, давайте договоримся так: я сейчас задам вам несколько вопросов, которые помогут мне более точно сформировать для вас предложение. После чего я в деталях ознакомлю вас с предложением, и если вас все устроит, то я подготовлю для вас договор.”
Если клиент в самом начале примет эти условия, то вероятность возникновения каких-то возражений крайне мала. То есть вы с самого начала запрограммировали ход беседы.
Надеемся, данные техники помогут вам в работе. Желаем вам успешных продаж!
Возражение «мне надо подумать». Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями
Возражение «мне надо подумать»
Мне кажется, что существует мало возражений, которые нельзя было бы раскрутить с помощью техники извлечения корня. Всегда можно задать дополнительные уточняющие вопросы и найти точку опоры возражения.
Способ 1. Вы получили возражение «мне надо подумать». Замечательно! Если к нему присмотреться, то вы увидите неопределенный глагол «подумать». А дальше все вновь по схеме.
? Что значит «подумать»?
? Как именно вы собираетесь это делать?
? Что мешает принять решение прямо сейчас?
Вполне возможно, вы получите ответ типа «Я хочу посоветоваться с мужем и сестрой. И еще поискать информацию в Интернете».
Дальше работаем по схеме. Мы нашли источники, на которые опирается клиент в своем решении, и можем «дискредитировать» значимые для клиента источники советов и помочь ему (ей) принять решение прямо сейчас.
Если клиент не дает вам дополнительную информацию, то у вас есть еще один способ задержать его и получить эту информацию.
Способ 2. Он состоит из трех шагов.
Шаг 1. «Похвалить» клиента и снять эмоциональное напряжение: «Да, вы правы. Солидную покупку всегда стоит обдумать».
Шаг 2. Задать минимум три манипулятивных вопроса-догадки, о которых вы знаете, что клиент ответит на них «нет», и которые равнозначны его «да» покупке.
– Скажите, это не потому, что я вам что-то недорассказал?
– Нет, вы дали исчерпывающую информацию.
– Это не потому, что вам не понравился цвет?
– Нет, дело не в цвете.
– Это не потому, что я что-то сделал не так? Может быть, был некорректен?
– Нет, ну что вы. Мне было очень приятно с вами пообщаться.
Шаг 3. Возврат к этапу работы с возражениями с помощью уточняющего вопроса: «Тогда что же мешает вам приобрести это прямо сейчас?»
Если вы услышите в ответ какие-то дополнительные аргументы, то у вас есть шанс прямо сейчас раскрутить возражение и добраться наконец до его корней.
Если вы услышите упрямое повторение фразы: «Я же сказал(а). Мне нужно подумать», ну что делать, отпустите клиента. Постарайтесь взять у него номер телефона и договориться о времени вашего звонка.
Не все потенциальные клиенты могут стать нашими реальными клиентами. Может быть, кому-то из них действительно нужен совершенно другой товар или услуга.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Читать книгу целиком
Поделитесь на страничке
Что отвечать на возражение клиента «Я подумаю»
Как мы уже говорили, многие ваши клиенты могут благополучно не покупать и говорить все время: «я – подумаю. У вас все хорошо, все замечательно, только не звоните больше, а если что, я вас найду». Или «Спасибо вам большое, я подумаю».
Грамотный продавец он на том, что ему сказали «я подумаю» не успокаивается. Не было претензий, но и сделки не было. Значит, что-то надо делать.
В этой статье будет несколько советов, но перед этим мы хотели бы упорядочить ваши ожидания вот каком плане: Никто не говорит, что вы всех клиентов сможете закрыть на покупку, никто не говорит, что из 100 тупиковых ситуаций останется ноль. Эти подсказки просто повышают вероятность успеха.
Итак, что можно сделать.
Продавать надо не решение, а намек о компетенции. Значит, не надо делать перебор рассказывая подробно все.
Допустим к вам пришел клиент и говорит: «Вы мне не подскажете, там все очень сложно, получение разрешения, лицензии, регистрации, что, как, чего?» И вы, чтоб показать, что все знаете, взяли и аккуратненько по пунктам: «Вот как надо!». Клиент все понял, взял и пошел делать своими руками. Или чужими руками, нанял кого-то дешевого в качестве исполнителя, объяснив ему вашими же словами как и что нужно сделать.
Значит, не надо давать решение. Вы должны дать просто намек на компетентность: «Мы это умеем, и мы знаем, как это делается». Потому что клиенты попадаются хитрые.
Пример. Вы можете придти в салон по продаже видеотехники и сказать: «Вот у меня вот такое помещение, вот такие пожелания». Там грамотный продавец – консультант вам все расскажет! После этого вы задумчиво скажете: «Спасибо. Я пойду, подумаю». А сами пойдете и купите дешевле в Интернет-магазине или на Горбушке, то, что продавец вам сказал!
Поэтому идея простая: не надо давать готовые решения! Не показывайте клиенту решение в виде готовой подробной сметы. Причина №1, чтобы не взяли вашу спецификацию, и не пошли с ней покупать сами, причина №2, чтобы не взялись за каждую позицию, и не начали ее долго и нудно проверять, говоря, что за углом это дешевле на 13%.
Вы просто говорите: «Это решается. Комплексное решение стоит столько-то — столько-то. А поподробнее? А поподробнее за деньги». Почему? А я вам готов продать проект, делайте своими руками, а если проект бесплатно, то тогда делайте это со мной. Почему вы должны покупателю доказывать, что вы компетентны? Вы это делаете за деньги.
Второе что можно сделать. Если у вас есть ощущение, что человек был в нескольких местах, сейчас он у вас, а потом пойдет дальше, спросите у него очень простую вещь: «Могу я вам сделать предложение, после которого мы сразу договоримся? Сразу!» — «Почему?» – «Потому что, понимаете, если Вы точно хотите посмотреть еще восемь мест, то зайдите ко мне в последнюю очередь. Сэкономьте мое время. Вы мне скажите, что дают. Я вам скажу «минус один процент» и заказываем». Вот это называется «Шоппинг». А когда у него есть требования, и он говорит: «Если вы можете сделать то-то, то-то, сроки, качество, цена, то я с вами». То вы говорите: «Пожалуйста, говорите. Сразу договоримся».
Третье. Если у вас горький опыт, и те, которые пошли думать – не возвращаются, то вы вправе спросить у них очень простую вещь. Такую, как:
«Уважаемый клиент, если вам все нравится, давайте сразу договоримся. Я тоже «за».
Если все плохо, о чем тут думать? Если вы хотите меня послать, вы думать не будете, почему? Все плохо. Не надо меня успокаивать. Я так подозреваю, что вам что-то нравится? И где-то в чем-то Вы сомневаетесь. Скажите, пожалуйста, о чем Вы будете думать?»
Если вы не сможете этого клиента вернуть с порога, что допустимо, зато другие, третьи – девятые, которые пошли думать, вы с ними можете работать с опережением. С опережением, понимаете? Если мне хотя бы 20% клиентов скажет, о чем будет думать, вы как продавец станете чуть-чуть умнее.
Пример. Срок выполнения вашей услуги составляет 15 дней. Клиенту показалось, что это безобразно длинный срок. Почему он должен сказать вам: «Это безобразно длинный срок»? Он просто скажет: «Спасибо, я подумаю». Куда он пошел? Найти место, где срок 5 дней!
Но, если вы знаете, почему и куда он пошел, вы спокойно говорите ему: «5 дней не бывает в природе. Если вам кто-то скажет, что это 5 дней, заставьте его подписать контракт, после которого он будет платить штрафные санкции после пятого дня. Он никогда не подпишет! Потому что он сказал вам это, чтоб вы дальше не смотрели, а вообще то факту будет 15 дней, если очень повезет. Поэтому я могу сказать либо то, что Вы хотите услышать, либо правду. Правда – 15 дней. Мне тоже не нравится срок 15 дней, но быстрее не бывает. Это привязано не ко мне, а к технологии». И тогда до клиента доходит то, что называется стандарт отрасли.
Пример: Вы хотите купить новую технику, у вас есть старый копировальный аппарат и вы спрашиваете у продавцов, могут ли они его взять у вас в зачет. Вам отвечают, что нет у них такой практики. А вы думаете, а вдруг кто-то возьмет, и пошли дальше сказав «я подумаю». Если бы вы сказали об этом продавцу, он бы вам объяснил что трейд –ин существует в продаже машин, а когда вам кто-то говорит, — мы готовы выкупить вашу старую технику – то они просто бросают пыль в глаза. Они это даже не ремонтировать не будут. И продавать не будут, для них это утиль, а вам изначально дают такую цену, которая вполне сопоставима с размером скидки. Поэтому либо оставьте старый себе и используйте его там, где это не критично, или найдите сами кому его продать. Но вы всего этого не услышали, сказали продавцу «я подумаю», а он не совершил продажу.
Поэтому спрашивайте клиентов, о чем именно они собираются думать. Вы сможете работать с опережением. Если уж клиент у вас ничего не заказал, то должен вас немножко обучать хотя бы. Он пошел думать. И он уже стоит в рубрике «потерянный клиент». С потерянным клиентом есть одно счастье: его можно потерять три – четыре раза, и ничего при этом не изменится. Поэтому спросите без комплексов: «Скажите, пожалуйста, о чем вы будете думать?»
Когда Вы не спрашиваете, знаете, что происходит? Мягкий вариант: клиент сам себе задаю вопрос и сам себе отвечает. И несчастный вариант: клиент это обсуждаю с вашими конкурентами, потому что Вы его отпустили, так что не отпускайте.
Бывает, когда клиент действительно ходит – думает. Тогда дверь открыта, улыбка, многие мои клиенты так делают, я вас жду. «Вы меня спросили, сколько стоит то-то и то-то. А вдруг вы что то изменили, звоните мне, пожалуйста». Если это интересный клиент, сделайте так, чтобы вы с ним проводили больше времени. Аккуратненько спросите: «Когда имеет смысл, когда нам с вами созвониться? Чтобы я Вас не напрягал. Через три дня это будет нормально?» Есть такой вопрос: «Что Вам мешает принять решение прямо сейчас? Нехватка данных, нехватка полномочий, нехватка бюджета? А когда стоит созвониться?» Это нормально. Это вас не должно смущать.
© Радмило Лукич, Евгений Колотилов 2012
Закрытие возражений покупателей. Когда клиент говорит: «Я подумаю»
Закрытие возражений покупателей. Когда клиент говорит: “Я подумаю”
Очень часто клиенты не покупают. Потому что им что-то не нравится, у них появляются какие-то причины, мешающие им принять решение. Эти причины принято называть возражениями.
Какие-то из них могут быть реальными. А какие-то могут быть надуманными.
Бывает, что покупатель говорит я подумаю, но на самом деле его не устраивает цена, либо в целом предложения. То есть на самом деле возражение может быть совсем другим или напротив он говорит дорого, но в реальности его не то чтобы цена отпугивает, а ему не нравится совсем другое. Например, условия доставки либо какие-то моменты, связанные с исполнением заказа.
Для того чтобы успешно продавать нужно знать наизусть все возражения ваших клиентов и варианты их закрытия. Это ляжет в основу ваших скриптов общения с покупателями и позволит повысить конверсию заявки в продажу в несколько раз.
Часто встречаются ситуации, когда запущена реклама приходят заявки, но в результате общения с клиентами продавать не получается, у клиентов возникают классические возражения, такие как: «Я подумаю или я свяжусь с вами позже». Ну и всё в этом духе.
В этой статье я приведу примеры, как обрабатывать отказы клиентов, когда они говорят я подумаю. Это хорошо подходит для личных продаж, для общения по телефону, когда предлагаются какие-то услуги ну и также товары. Вообще я в принципе не разделяю товары или услуги мы продаем для наших клиентов решения их проблем их задач и потребностей.
Обработка возражения: «Я подумаю»
Итак, вы услышали от клиента фразу, я подумаю. Будет ошибкой сказать в ответ: ну хорошо подумайте, а потом мы с вами свяжемся.
Этого делать нельзя пока ваш клиент будет размышлять, его сможет перехватить более ушлый конкурент.
Способ первый. Подходит для тех клиентов, которые думают уже долго.
Потерянное время
В очередном разговоре с клиентом намекните ему на то, что он просто теряет время, скажете в таком духе:
Иван Борисович. Вот если бы мы начали тогда месяц назад, то у вас уже были бы первые результаты, пока мы с вами думаем, конкуренты это уже сделали. Мы, конечно, можем начать позже, когда вы окончательно примите решение, но есть риски, что изменятся условия (говорите что конкретно изменится), вырастет цена и будет начинать уже не так выгодно.
Здесь вы прямо говорите, что из-за промедления ваш клиент потерял время и позволил конкурентам его опередить. Такой подход действует на отлично.
Конечно, следует понимать основное условие, когда покупатель может расстаться с деньгами она одна единственная. Вы должны донести ценность вашего решения до клиента и эта ценность должна для него быть намного важнее, намного сильнее, чем та сумма, которую вы хотите от него получить. Это один из ключей к успешным продажам. Поэтому сначала грамотно донесите покупателю ценность вашего решения, а потом уже обрабатываете его возражения.
Следующий способ.
Тест
Можно высказаться в таком духе: Иван Борисович, Вы ведь всё равно планировали сделать/купить это… (тут информация о вашем решении), но так давайте для начала сделаем тест/проект (то есть здесь речь идет о каком-то простом шаге).
Здесь вы просто пытаетесь перевести вашего клиента на более высокий уровень, чтобы он выполнил какой-то простой шаг, после которого ему будет проще расстаться с деньгами.
Экспертность
Этот способ применим не для всех решений. Он основан на том, что вы дополнительно демонстрируете свою экспертность, свой высокий профессиональный уровень. И тем самым, привлекаете на свою сторону клиента.
Это можно обыграть, типа есть один нюанс, а иначе будет какой-то риск или какое-то неблагоприятные последствия.
Иван Борисович, вот если вы будете наше предложение сравнивать с другими, то нужно учесть один момент…(и здесь вы продаете свою экспертность) иначе возможен риск…(здесь вы продаёте неблагоприятные последствия).
Такой прием сильно подкупает, потому что любому хочется, чтобы его задачу решал действительно настоящий профи, а не дилетант. И не удивляйтесь, если после такого разговора вам вскоре перезвонит ваш клиент и скажет, что он согласен работать с вами. Конечно предварительно нужно определить этот самый момент который нужно учесть чтобы не получить риск, это завязано на специфику и особенности вашего продукта подумайте на досуге и вы найдете несколько таких нюансов.
Какой ещё есть подход?
Его часто применяют, когда люди говорят дорого. Там ссылаются на то, что в целом всё устраивает, но вот есть одна деталь.
Во многих скриптах и говорится примерно так: Иван Борисович, но в целом вас всё устроило кроме цены, так получается?
То есть только цена вызывает проблемы, а в остальном всё нравится. Вот такой основной смысл. Клиент, как правило, соглашается и тут получается, что вы ему почти продали.
Это как бы переводит клиента уже в другую плоскость, его как бы всё устраивает, качество и условия. Но вот есть момент ценой. А тут мы можем ему предложить скидку либо еще раз продать ценность, но это уже тема другой статьи.
Для возражения: «Я подумаю». Также можно применить эту тактику, можно как бы подвести итог вашей беседы с клиентом и сказать что-то вроде:
Иван Борисович. А как в целом вас устраивает всё или есть какой-то момент?
На этом все.
Может быть, я высказывался не слишком гладко, но это можно всё обыграть и сделать более мягко и правильно, чтобы слова звучали логично. Моей целью было просто передать смысл. Поэтому не нужно брать мои примеры с Иван Борисовичем в качестве основы, они просто показывают какой ход и темп разговора должен быть, а вы уже понимая суть, сочиняйте свои варианты.
И кончено тестируйте, смотрите какие варианты работают лучше, а какие хуже. Анализируйте, что вам говорит клиент, думайте, как лучше выстроить логику общения.
Скачать бесплатно.
Читайте также:
Как обойти секретаря
Разработка скриптов продаж
Зачем нужен скрипт продаж?