Зачем нужно удерживать клиента ответ на тест: Зачем нужно удерживать клиента ответ на тест — kak.zydus.su – Как удержать клиента? + 8 ценных советов, уловки и хитрости

Зачем нужно удерживать клиента ответ на тест — kak.zydus.su

Самый ценный клиент тот, которого невозможно потерять. Недостаточно сосредоточить усилия на привлечении новых клиентов, необходимо владеть знаниями как удержать клиента и сохранить интерес. В данной статье, мы вам расскажем всё, что нужно знать для поиска и удержания клиентов.

Содержание статьи:

Зачем нужно удерживать клиента

По утверждению маркетологов 61% небольших компаний более 50% ежегодного дохода получают от постоянных клиентов.
Многие участники бизнеса не отслеживают и не замечают потерю клиентов совсем или довольно длительный период. При обострении проблемы начинают пересмотр стратегии удержания в деятельности предприятия. Для чего?

1. на привлечение потребителей затрачиваются моральные, материальные и финансовые ресурсы. Отток покупателей принесет дополнительные расходы;
2. удержание активного покупателя обходится дешевле, чем возврат потерянного;


3. с каждым потерянным покупателем не дополучите потенциальных клиентов из-за отрицательных отзывов.

Один из основных посылов к покупке – рекомендация друзей и знакомых. Когда человек рекомендует товар или услугу своим близким, он основывается на собственном опыте и несет за это ответственность.

Как удержать клиента

Лояльность – старинное слово, известное с феодальных времен и означающее преданность подданных правителю. Это было первостепенное условие для процветания и выживания государства.

В применении к современности, лояльность – это приверженность потребителя к определенному товару или услуге.
На вопрос как сохранить клиента на всю жизнь Харви Маккей написал: ни одна компания не обладает вечной монополией на клиента.

Иследование как удержать клиентов

Маркетологи бьются над вопросом как удержать клиента и изобретают все новые уловки и ходы:
1. Качество услуги или продукта. В случае положительной реакции на первую покупку покупатель будет искать на полках знакомые названия, неосознанно устанавливая эмоциональную связь с понравившимся товаром.

Бренд – синоним качества. Удачно подобранный бренд может быть решением вопроса как удерживать клиентов в течение 15 лет. Привязанность к бренду возникает благодаря уникальности ощущений от пользования эксклюзивным товаром или услугой.

2. Качество обслуживания. Продавцы и консультанты должны быть образованы, грамотны и приятны в общении; профессионально владеть приемами как удержать клиента.

3. Хотите сохранить клиентов – не обманывайте их. Рекламируйте то, что можете предоставить на самом деле.

Как пример приведем рекламу открытия ресторана: в рекламных проспектах меню было представлено изобилием экзотических блюд. Каково же было удивление посетителей, когда при посещении ресторана они не обнаружили и трети обещанных блюд. Обман ожидания – веская причина отказа от услуг заведения.

4. Понимание продукта. Покупатель должен осознать преимущества от предполагаемой покупки, зная о положительных и отрицательных свойствах приобретения. Особенно это касается сложной техники.

5. Предлагайте то, что решает проблему покупателя, а не продавца.

Где взять стартовый капитал – 7 проверенных способов

6. При возникновении непредвиденной ситуации после совершения покупки, помогите потребителю с ее устранением. Оставив обращение покупателя без ответа, вы потеряете его, возможно, навсегда.

7. Удерживайте покупателей за счет поощрений и бонусов. У определенной группы потребителей, привлеченных такой игрой, возникает схема: чем больше потрачу – тем больше получу.

8. Накапливайте информацию о клиентах. Воспользуйтесь информацией в социальных сетях, короткими диалогами во время очередной покупки.
Используйте метод рекомендаций. Он хорош тем, что формирует доверие не с нуля.

9. Поддерживайте связь со заказчиками. Делайте email-рассылки: рассказывайте о своих акциях, оповещайте клиентов об обновлении ассортимента или новых услугах.

10. Не забывайте поздравлять покупателей, удивлять неожиданными подарками.

Как поднять цены и не потерять клиентов

Не только владельцы бизнеса, но и покупатели внутренне готовы к повышению цен. Но, ситуация неприятная и для сохранности своего контингента покупателей придется приложить серьезные усилия.
– повышение цены осуществляйте постепенно;
– можно обойтись без повышения цены, а выделить из нее одну из составляющих (например, упаковку товара) и продавать отдельно;
– решая проблему как повысить цены и не потерять клиентов, просчитывайте решения на перспективу. Предусмотрите нестабильность стоимости расходных материалов и устанавливайте «плавающие» цены;
– продавайте товары или услуги пакетами, внутри которых проще перетасовать цену;
– используйте сезонный характер спроса для повышения цены;
– поднимая цену, сосредоточьте внимание покупателей на скидках и бонусах;
– позиционируйте свой бизнес как исключительный, найдите пусть даже мелочь, отличающую вас от конкурентов.

Как удержать клиента по телефону

При телефонном разговоре внимание человека держится 40-50 сек. За время беседы надо успеть сказать самое важное и привлечь потенциального потребителя.

Слушатель должен чувствовать искренность и заботу именно о нем:

1. Голос – важный инструмент менеджера телефонных продаж. Он должен быть приятным, располагающим к разговору, без торопливости.

2. Беседу ведите «на равных»: подстройтесь под клиента скоростью речи, громкостью, каналами восприятия.

3. Обращайтесь к собеседнику по имени.

4. Разговаривайте понятными, четкими и короткими предложениями: длинные фразы утомляют и не дают сосредоточиться.

5. Примеры приводите простые и понятные для восприятия.

6. Привлекайте собеседника к диалогу: задайте вопрос и через небольшую паузу, если потребитель молчит, сами ответьте.

7. Научитесь работать с возражениями, освойте хотя бы несколько простых приемов.

8. Людей всегда интересуют новые товары и услуги. Используйте это биологическое желание: рассказывайте о новинках.

Возврат потерянных клиентов

Потерь не избежать и всех не возвратить. Причин несколько:

1. часть потребителей не смогут простить оплошность продавца;
2. программа лояльности конкурентов может оказаться более приемлемой;
3. влияние родственных и личных связей;
4. использование «откатов» конкурентами.

Можно временно смириться с неизбежностью потерь, но проблема как вернуть потерянных клиентов всегда будет требовать решения. Мероприятия по возврату потребителей разрабатывайте тщательно и системно:
1. На психологическом уровне возврат покупателей труден: общение с ними малоприятно, неизбежны затраты, а выгоды от возвращения в подсознании кажутся несущественными.
2. Возвращайте не всех.
Определите критерии для возвращаемых потребителей:

1. с большим товарооборотом;
2. с перспективой в сотрудничестве;
3. стратегически важные клиенты.

3. Не упустите время: возвращайте до переключения покупателя на другого продавца – вашего конкурента;
4. Конфликт рассматривайте с позиции потребителя;
5. Конфликт, возникший между потребителем и персоналом фирмы, исправить труднее: покупатель с пониманием отнесется к сбою техники, к поломке машины при доставке, но не простит человеческую грубость.
7. Вернувшийся потребитель более чувствителен и придирчив: не создавайте малейшего повода для недовольства.
8. Потеряв покупателя во второй раз, не тратьте время и деньги на возврат: таких вернуть крайне сложно.
Все специалисты компании должны участвовать в решении вопроса как удержать клиента и в выяснении причин ухода.

Вопросы потерянному клиенту

Если, по вашему мнению, клиент ценности не представляет, он все – равно является полезным носителем информации о проблемах товара или услуги. Полученные сведения могут оказаться существенными для выявления и устранения причин ухода клиентов.

От потерянного клиента вы хотите узнать ответ только на один вопрос:
что ему не понравилось в вашей работе или продукции?

В случае потери партнера в лице крупной компании вопрос возврата решайте на уровне руководителей компании.

В случае, если ваше предприятие небольшое, можно задать интересующий вопрос по телефону или при личной встрече.

Как правило, люди не хотят говорить о плохом. На ваш вопрос они ответят, что почти всем довольны и попросят больше их не беспокоить.

Но вы преследуете цель – добиться истинного ответа, сформулируйте вопрос так: мы хотим быть лучше, и ваши замечания нам очень помогут.
Вопрос в таком формате будет звучать как обращение за помощью и вы получите бесценную информацию о недостатках товара или деятельности компании.

Получив информацию, приступайте к улаживанию ситуации с недовольным потребителем. Если проблема велика и не поддается сиюминутному исправлению, то поблагодарите покупателя за важные советы.

5 советов как вести ежедневник

8 ценных советов как удержать постоянных клиентов

Совет 1. Всех клиентов не удержать: удерживайте тех, которым вы нужны.

Совет 2. Всегда будьте на высоте: негатив от первого впечатления лишит всяких шансов на дальнейшее сотрудничество.

Совет 3. Не ленитесь проявлять интерес, заботу и даже идти на жертвы ради клиентов.

Совет 4. Любовь клиентов не купить: ее надо завоевывать каждый день.

Совет 5. Предложите потребителю чуть больше, чем он ожидал.

Совет 6. Ни при каких обстоятельствах не пользуйтесь лозунгом: не обманешь – не продашь.

Совет 7. Создайте эмоциональную привязанность к своей услуге или товару:
предложите то, чего они не получат у ваших конкурентов.

Совет 8. Станьте для клиента более значимым, чем просто точкой продажи или получения услуги.

5 советов + поэтапное упражнения как изменить свою жизнь

Заключение

Помните: какие бы уловки ни придумывали маркетологи как удержать клиента, главным навсегда останутся любовь и уважение к нему.

Источник: rabochiedela.ru

Читайте также

Зачем нужно удерживать клиента ответ на тест?

Метрики продукта: пять метрик customer retention, без которых как без рук

898

Вы читаете перевод статьи “5 Must Have Customer Retention Metrics”. Над переводом работали: Ольга Жолудова и Ринат Шайхутдинов.

Кроме трафика и конверсии, важным фактором выживания и роста вашего бизнеса выступает показатель удержания пользователей — customer retention. Допустим, ваш сайт привлекает большой объем трафика, и, допустим, вы конвертируете приличную долю посетителей в покупателей, но что происходит после первой конверсии? Вы сможете удержать клиентов на долгое время, или они забудут о вас сразу после покупки?

Интересуетесь свежими статьями по дизайну? Вступайте в группу на Facebook.

По данным компании RJmetrics, самые успешные онлайн бизнесы получают более 50% дохода от “повторных” клиентов. Чтобы построить стабильный, масштабируемый бизнес, вы должны постоянно отслеживать customer retention и снижать отток (churn rate) до минимума.

Что такое customer retention

Customer retention — это способность бизнеса удерживать существующих клиентов на протяжении времени.

Бизнес с низким показателем retention — как дырявое ведро. Конечно, можно бесконечно лить воду, чтобы ведро оставалось полным — а можно залатать дыры. По данным HBR, привлечь нового клиента стоит в 5 — 25 раз больше, чем удержать существующего. К тому же, исследования компании Bain & Company показывают, что увеличение показателя retention на 5% влечет за собой рост дохода на 25 — 95%.

Конечно, стоит выбрать дешевый вариант и залатать свое ведро.

В этой статье мы рассмотрим 5 ключевых метрик, которые помогут понять, как у вас дела с retention.

1. Коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate)

Именно на эту метрику нужно смотреть, чтобы понять, насколько эффективно работает служба поддержки клиентов, и предсказать темпы роста вашего бизнеса.

Retention rate показывает, сколько клиентов остались с вами за определенный период времени. Например, можно измерить коэффициент удержания за год, месяц или неделю.

Хотя общепринятой формулы для расчета коэффициента удержания нет, Джефф Хэден из Inc предлагает точный способ измерения retention.

Retention Rate = ((CE – CN) / CS)) x 100

CE = Количество клиентов на конец периода

CN = Количество новых клиентов, приобретенных за период

CS = Количество клиентов на начало периода

Скажем, в начале месяца у вас было 1000 клиентов. К концу месяца 150 человек ушло, но вы привлекли 200 новых клиентов — поэтому по итогам месяца у вас есть 1050 клиентов. Подставим данные в формулу и получим:

((1050–200)/100) X 100 = 85%

Это считается высоким уровнем retention? Как обычно, все зависит от сферы деятельности и от ваших целей. Но в целом, чем выше retention rate — тем лучше.

2. Пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value)

Показатель customer lifetime value — это проекция потенциального дохода, который вы можете получить от клиента. Эта метрика рассчитывается на основании прежнего покупательского поведения клиента — так что не стоит сразу переводить ее в быстрые деньги.

Отталкиваясь от customer lifetime value, вы сможете определить, сколько целесообразно тратить на привлечение клиентов, и рассчитаете эффективность инвестиций (ROI). Венчурный капиталист Дэвид Скокс рассказал, что большинство стартапов проваливаются, потому что стоимость привлечения клиентов оказывается выше, чем их lifetime value.

Разбалансированная бизнес-модель

В расчет customer lifetime value можно включить множество переменных, но давайте остановимся на этой простой формуле от Hubspot:

Customer Lifetime Value = (Средний чек) x (Количество повторных продаж) x (Среднее время удержания)

Чтобы понять, работают ли ваши стратегии удержания, нужно отслеживать показатель LTV: со временем он должен расти. Это означает, что люди тратят больше и покупают чаще, потому что их отношения с вашим брендом развиваются.

3. Коэффициент повторных покупок (Repeat Purchase Rate)

Repeat purchasing rate — это процент клиентов, которые купили ваши продукты более одного раза. Коэффициент повторных покупок показывает, сколько клиентов возвращаются после первой покупки — а, значит, им можно пользоваться как индикатором retention.

Чтобы рассчитать показатель, нужно разделить количество “повторных” клиентов на общее число клиентов.

Repeat purchase rate = Количество повторных клиентов / Общее число клиентов

Можно провести более детальный анализ показателя repeat purchasing rate: использовать когортный метод и рассчитать коэффициент по дням, неделям и месяцам. Если вы запускаете акцию, когортный анализ поможет определить, как она повлияла на количество повторных покупок.

4. Коэффициент использования вознаграждения (Redemption Rate)

Один из эффективных способов стимулировать повторные покупки — это рассылка купонов. Но какую долю купонов клиенты реально используют? Это нам подскажет коэффициент redemptiont:

Redemption rate = Количество использованных купонов / Общее число купонов

По коэффициенту redemption можно судить, насколько купон мотивирует пользователей купить продукт. Если redemption rate низкий (около 20%), то нужно копать глубже и разбираться, почему продукт не покупают. Возможно, условия акции недостаточно выгодные — или людям просто больше не интересно ваше предложение.

5. Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score)

Какова вероятность, что вы порекомендуете этот продукт другу или коллеге?

Это и есть net promoter score. Вы задаете клиентам этот простой вопрос, и они отвечают по шкале от 0 до 10, где 0 означает “точно не порекомендую”, а 10 — ”обязательно порекомендую”. Это очень мощная метрика, потому что клиенты рекомендуют друзьям только тот продукт, которым на 100% довольны.

Шкала Net Promoter Score

В рамках NPS выделяют три категории клиентов:

Критики (0–6) — это люди, недовольные продуктом или сервисом. Они больше ничего у вас не купят и могут испортить репутацию бренда своими жалобами в СМИ и соц.сетях.

Нейтралы (7–8) — это удовлетворенные клиенты, но они не будут особенно восторгаться вашим брендом и могут даже уйти к конкурентам, если те предложат более выгодные условия.

Промоутеры (9–10) — это те, кто сделают все возможное, чтобы рассказать другим о вашем продукте. Они верны бренду и готовы запустить мощное сарафанное радио, которое поможет вам практически без издержек привлечь новых клиентов.

Рассчитать NPS просто: нужно вычесть долю критиков из доли промоутеров.

NPS = % промоутеров — % критиков

Есть куча инструментов для сбора ответов. Большинство приложений по NPS (вроде Trustfuel NPS и Promoter.io) работают в связке с базой клиентов и позволяют импортировать адреса и автоматически рассылать опросники. Но кому понравятся лишние письма в ящике? Поэтому я предпочитаю Wootric — он просит обратную связь прямо на сайте или в приложении, через которое клиент уже работает.

Данные по NPS легко собрать через рассылку или прямо на сайте/в приложении.

Может показаться, что анализ — это сложно, ведь метрик так много и они такие разные. Что ж, начните с этих пяти метрик retention — они помогут вам увидеть всю картину и выявить, что можно улучшить.

Если у вас есть на примете какая-нибудь классная статья по UX и не только — скиньте нам ссылку, и мы будем рады над ней поработать.

Нас можно найти в Facebook: Ольга Жолудова и Ринат Шайхутдинов.

Привлечение и удержание клиентов

Привлечение и удержание клиентов – одна из задач стратегии развития любого бизнеса. Не менее важным является удержание уже существующих клиентов, ведь согласно статистике более 70% доходов компаниям приносят их текущие клиенты. Для решения двух этих задач уже существуют проверенные инструменты маркетинга и PR, которые можно комбинировать для достижения оптимального результата в рамках определенного бюджета. В каждом конкретном случае схемы привлечения и удержания клиентов следует разрабатывать индивидуально, поскольку те действия, что эффективно работают на одну компанию, могут не показать тех же результатов для другой. В данной статье PR-агентство Zebra Company делится своим опытом и идеями в этом деле.

Для привлечения клиентов ключевую роль играет распространение информации о вашей компании. Это может быть сделано с помощью традиционных и весьма распространенных инструментов маркетинга и PR. Реклама позволит распространить информацию о ваших услугах и преимуществах среди целевой аудитории в печатных и интернет-СМИ, на телевидении, в социальных сетях – возможности очень широки. Сегодня, однако, люди получают десятки и сотни рекламных сообщений ежедневно: скидки, семплинги и акции используются для привлечения и удержания клиентов большинством компаний. Для того, чтобы выбор потенциальных потребителей пал на вашу компанию важно в самом начале разработать УТП (уникальное торговое предложение). Это то, чем вы отличаетесь от других, конкретная информация о выгоде и пользе, которую получит клиент, приобретая ваши товары или услуги. УТП позволяет выделиться среди других компаний с подобными товарами и услугами одного сегмента.

Навязать что-то сейчас практически невозможно, необходимо понимать потребности клиентов и проявлять себя экспертом, чтобы добиться доверия клиентов, поэтому одной рекламой не обойтись. Профессиональная работа по продвижению бренда через PR приносит значительные результаты и может привести к росту продаж и лояльности со стороны аудитории. Традиционно, одним из способов обратить на себя внимание и повысить знание о себе – публикации в СМИ. Это могут быть не только статьи о компании или интервью с ее представителями, но и экспертные комментарии специалистов к статьям, темы которых имеют какое-либо отношение к вашим товарам и услугам. Чтобы попасть в новости, необходимо предоставлять журналистам весомые информационные поводы, которые могут появляться естественно в результате работы компании или создаваться трудом пресс-службы.

Еще один способ работы со СМИ – рекламные специальные проекты, представляющие собой зачастую смесь из инструментов рекламы, PR и журналистики. При планировании специального проекта необходимо ориентироваться на СМИ, которые читает ваша аудитория. В результате можно получить серию статей, в которых будет раскрыта тема, относящаяся к вашей компании, интересный брендированный конкурс и другие форматы, которые вам сможет предложить команда издания в зависимости от тех форматов, которые они могут реализовать в рамках своей работы.

Организация и участие в специальных мероприятиях, таких как конференции, выставки и мастер-классы, позволяют создать информационный повод, распространить знание о себе, повысить лояльность к бренду. На выставках можно завести множество полезных контактов, как с клиентами, так и партнерами и инвесторами. На конференциях, помимо налаживания контактов в перерывах между выступлениями, полезным будет также организовать выступление кого-либо из топ-менеджеров, особенно если компания работает в сфере В2В. Это зарекомендует спикера как эксперта, позволит заявить о своих профессиональных качествах, а также принесет дополнительные упоминания в СМИ.

На привлечение и удержание клиентов также хорошо работает известность других людей, выступающих лицом вашего бренда. Такие люди называются «послами бренда». Успешность такого сотрудничества заключается в том, что известной персоне уже доверяют и уважают ее, и если она что-то рекомендует, значит этому тоже можно доверять. Например, для бренда спортивной одежды удачным будет союз с известными спортсменами и тренерами, сотовые операторы часто привлекают шоу-менов, а косметические бренды — актрис.

Помимо продвижения в СМИ, важно работать и с собственными каналами распространения информации – это еще один удачный ход для налаживания связи с аудиторией. Это могут быть собственные газета или журнал, брендированные сообщества в популярных социальных сетях, информационный портал (не только о компании, но и об отрасли в целом), а собственный сайт сегодня уже представляет собой must have. Работа интернете очень важна: все больше людей ищут информацию в сети, к тому же, в социальных сетях проще всего получить фидбек и напрямую общаться со своей ЦА. В продвижении услуг компании обязательно используйте поисковую оптимизацию, ведь, согласно исследованиям, люди редко заходят дальше третьей страницы поиска в «Яндекс» или «Google», а значит, ваш сайт должен быть впереди других. Также можно, работая с SEO-оптимизацией, вывести в топ фотографии и ссылки о вашей компании, которые вы считаете наиболее удачными, а то, что вам не нравится, наоборот увести с первых страниц поисковой выдачи.

Итак, о вашей компании регулярно узнают новые люди, вы растете и развиваетесь. Как же удержать уже имеющихся клиентов? Индивидуально разработанная программы лояльности станет хорошим способом укрепления отношений с постоянными клиентами. Цели программ лояльности – повторные продажи или продажи дополнительных услуг уже существующим клиентам, привлечение новых, а также возможность еще раз напомнить о миссии, ценности и идеалах бренда. Такие программы могут включать не только дополнительные скидки, но и закрытые мероприятия, куда могут попасть только уже существующие клиенты.

Программы лояльности могут быть различных видов – бонусные и скидочные системы, смешанные, распространяющиеся только на один бренд или на несколько, с пластиковыми карточками или с мобильным приложением. Мобильные приложения сейчас набирают популярность, они не только помогают получать информацию о скидках и акциях аналогично e-mail рассылке, но и позволяют создавать персонифицированные купоны на скидку и взаимодействовать с клиентом, если ему захочется получить консультацию специалиста по продукту. Еще приложение может быть создано для решения задач ваших клиентов, например, в приложении бренда спортивной одежды могут быть тренировки, за выполнение которых начисляются бонусные баллы, которые могут быть обменены на скидки и подарки.

Одна из важных функций программы лояльности для бизнеса – возможность лучше узнать своих клиентов. Программы лояльности позволяют собирать анкетные данные, отслеживать, где чаще всего совершаются покупки, получать отзывы и многое другое. Дальнейшая работа с этими данными помогает улучшать продукт или менять маркетинговые стратегии на более эффективные. Именно программы лояльности позволят максимально точно установить, кого больше среди ваших клиентов – мужчин или женщин, замужних или свободных, со смартфоном на Android или на iOS. Собирая статистику можно узнать, в какие дни приходит наибольшее количество покупателей в каждом отдельном магазине даже самой широкой сети супермаркетов, а также понять, каков средний чек в каждом регионе.

Понимать свою аудиторию и быть с ней на связи – важнейшая роль PR, поэтому в его задачу входит мониторинг общественного мнения. Одним из видов изучения мнения клиентов – работа с отзывами. Сегодня людям важно вести диалог с брендом и быть услышанными, поэтому дайте им такую возможность. На любую обратную связь нужно реагировать: если вас хвалят – говорите «спасибо» и тиражируйте положительные отклики, в случае негативных комментариев старайтесь оперативно разобраться в проблеме и помочь, ведь любой негативный комментарий в интернете может разойтись на многотысячную аудиторию, и подпортить вашу репутацию. Если вы ведете e-mail рассылку, сегментируйте ее на отдельные группы людей, составляющих целевую аудиторию компании, это поможет снизить недовольство нецелевых получателей и увеличить открываемость. Например, можно разослать купон на скидку перед 8 Марта исключительно вашей женской аудитории. Не стоит использовать для этих целей SMS-рассылку, потому что это часто раздражает людей и может вызвать негативную реакции. Тем не менее, с помощью SMS можно поздравлять ваших клиентов с днем рождения.

Теперь люди выбирают компании, ориентируясь на эмоциональную составляющую, выбирая бренды создающие атмосферу доверия и ощущение надежности. Ваши клиенты сами будут с радостью рассказывать о вас, если будут довольны полученными товарами или услугами, а рекомендация – хороший стимул для тех, кто о вас еще не знает. Когда о вашей компании говорят и рассказывают, к ее экспертному мнению прислушиваются, а клиенты получают свою долю внимания и чувствуют эффективность работы — это верный путь к успеху.

Введение

Предлагаю определиться с понятием, что значит удержать посетителя на сайте?

• Прежде всего, это сделать так, что бы сессия посетителя на сайте длилась как можно дольше, исключить мгновенное закрытие странички Вашего сайта.
• Необходимо увеличивать число просмотров страниц на сайте (глубина просмотра), т.е. что бы Ваш посетитель открывал как можно больше страниц сайта, переходя по внутренним ссылкам.
• Стремиться к тому, что бы отказы составляли менее 50%. Напомню, что отказы – это доля визитов с длительностью менее 15 сек., в рамках которых состоялся лишь один просмотр страницы.
• Один из показателей, который можно учитывать при проведении мероприятий по удержанию посетителей, это процентное соотношение «новых» и «старых» посетителей. Безусловно, с различных источников получения траффика на Ваш сайт буду заходить новые посетители, однако, удержать старых посетителей – это куда более сложная и интересная задача.

Для получения всех выше сказанных показателей поведения посетителей на сайте, можно использовать различные инструменты анализа, например, такие как: Google Analytics, Яндекс.Метрика, LiveInternet и другие.

Помимо всего прочего, к понятию удержание посетителя на сайте, я бы еще отнес ответные действия со стороны посетителя/клиента:

• Совершение звонка, либо же оформление заказа на Вашем сайте.
• Подписка на Ваш сайт посредство RSS или вступление в сообщество через социальные сети, «социальные сигналы».
• Написание комментария к статье или отзыва к продаваемому товару.
• Обращение к онлайн-консультанту, написание письма в службу поддержки.
• Участие в конкурсах, марафонах, митапов и любых других совместных действий.

Для увеличения количества просматриваемых страниц и средней длительности сессии необходимо иметь привлекательный дизайн, интересный для пользователей контент, грамотную структуру сайта, нацеленную на то, чтобы пользователь переходил по страницам.

Благодаря проведению работ над удержанием посетителей мы не только сможем увеличить количество посетителей/покупателей на сайте, но и увеличим позиции в поисковой выдаче. Ведь ни для кого не секрет, что поведенческие факторы – это один из важнейших показателей при ранжировании сайтов.

Дизайн

К созданию дизайн сайта необходимо отнестись очень серьезно. Создание дизайна не должно строиться по принципу «мне так нравиться», который будет учитывать лишь Ваши желания и предпочтения, оценивайте дизайн глазами потенциального посетителя, делайте его привлекательным и удобным в использовании.

В дизайне должна быть учтена тематика Вашего сайта и фирменные цвета. Если Ваш сайт рассказывает про экологию окружающей среды, то целесообразно выбрать зеленое цветовое оформление. В соответствии с тематикой сайта необходимо создавать логотип сайта, который будет ассоциироваться именно с Вашим сайтом.

Плохим тоном считается использования готовых бесплатных шаблонов. Такие шаблоны не несут уникальности. Ваш сайт будет выглядеть как сотни, тысячи, миллионы других сайтов в сети Интернет. В каждом сайте должна быть своя «фишечка».

Если у Вас нет больших денег за изготовление дизайна, то постарайтесь сделать дизайн сайта самостоятельно. В интернете полно готовой информации при помощи которой можно сделать дизайн «своими руками». Для этого, необходимо, всего лишь приложить чуточку терпения и усилия.

Постарайтесь сделать так, чтобы на Вашем сайте была «изюминка», которая бы отливала Ваш ресурс от миллиона других. Изюминкой сайт может служить как необычный вывод информации на сайте, так и оригинально сделанный логотип.

Плохой сайт

Давайте разберем пример плохого дизайна, который только будет «пугать» посетителей находиться на сайте.

Сайт посвящен вирусным заболеваниям.

Сайт имеет примитивный шаблонный дизайн, не отвечающий тематики сайта. Большое количество баннеров и плохо продуманную структура разделов.

Не объяснимым образом при выводе статьи на сайте, выводится автор статьи и метки, которые не несут информационного сообщения.

На сайте отсутствует форма комментарием и социальные кнопки, абсолютно неудачное исполнение дизайна, структуры и наполнения. Отсутствует форматирование текста.

На такой сайт, посетитель, случайным образом зашедший через поисковые системы, наверняка потратит не очень много времени и что вероятней всего получив (или не получив) необходимую информацию покинет его.

Хороший сайт

Давайте рассмотрим пример хорошего сайта, который способен удержать пользователя на сайте благодаря хорошо продуманной структуре, социальными компонентами, дизайну и хорошо оформленному контенту.

Не успев зайти на страницу сайт, перед нами появляется всплывающее окно, которое предлагает нам присоединиться к социальным сообществам сайта и всегда быть в курсе новых событий.

Призыв к регистрации на сайте при помощи аккаунтов в социальных сетях. Социальные кнопки при помощи которых всего за два клика мыши можно поделиться новостью с друзьями.

Комментарии на сайте можно фильтровать, а так же голосовать, что позволит на сайте создать «живое» общение с моментами оценки мнений.

Как мы видим, выше разобранные примеры хорошего и плохого сайта — это диаметральные противоположности, которые удерживают и не удерживают посетителей на сайте.

Контент

Ваш сайт должен быть достаточно наполнен для того чтобы посетители смогли на нем задержаться. Согласитесь сами, Вы бы стали находиться на сайте продолжительное время, если бы на сайте присутствовало 5 страниц информации? Я думаю, что НЕТ!

Удержать посетителя на сайте и привлечь его к активным действиям, можно только при постоянной обновлении сайта. Ваш ресурс должен быть «ЖИВЫМ», публикация новой информации на нем – это ключ к успеху.

Писать необходимо не только часто (как минимум 2-3 раза в неделю), но и содержательно. Каждая Ваша статья должна быть интересной и нести смысловую нагрузку. Очень хорошо, когда Вы обретете свой неповторимый стиль, который будет интересен и понятен Вашим читателям. Не обманывайте своих посетителей . Писать сенсационные заголовки, которые не соответствуют содержанию статьи как минимум глупо. Прочитав откровенную «воду» посетитель навряд ли захочет прочесть еще одну статью с Вашего сайта, а уж еще раз зайти на него тем более.

Помимо того, что Вы должны генерировать уникальный, а что самое главное интересный контент, так же не стоит забывать и о том, что хороший контент должен сопровождаться изображениями, видеороликами и другими мультимедийными файлами. Как и текстовый контент, медиа-файлы должны быть уникальными и соответствовать тематики Вашего контента. Совсем неразумно в статью про полураспад химических элементов вставлять ролик моего любимого китайца PSY с его хитом «Gangnam style».

Не забывать форматировать текст Вашего контента. Текст должен быть легко читаемым, основные идеи следует выделять от основного текста.

Как Вы могли заметить, развитие сайта должно отталкиваться от тематики Вашего ресурса и чем более точно будет определена тематика Вашего сайта, тем проще в дальнейшем будет развивать уникальность Вашего образа в Интернете.

Общение через форму комментариев может перевоплотить Вашего случайного посетителя в ряды постоянных. Есть некоторые хитрости, которые помогут сделать так, что бы Ваш посетитель обязательно написали свой комментарий на Вашем сайте.

Яркий пример провоцирования на написание комментария является постановка вопроса о том, понравилась ли статья или что можно было бы в ней видоизменить. Так же, можно поинтересоваться, о результатах и отзывах у своих посетителей.

Вы, как руководитель сайта должны отвечать на каждый комментарий своего посетителя.

Активно участвуя в обсуждениях, через комментарии, на сайте создается двусторонняя связь между посетителями и Вами, что благоприятно скажется на удержании посетителей.

Спустя некоторое время, Ваш сайт «обрастет» солидным костяком посетителей, которые будут активно участвовать в обсуждении материалов Вашего сайта.

Цените и уважайте мнение своих посетителей, а так же прислушивайтесь к критике, тем более, если критика конструктивна и аргументирована.

На сайте я бы посоветовал использовать два вида комментариев:

1. Комментарии через форму заполнения. Посетитель вводит свои контактные данные и текст сообщения.

2. Комментирование через социальные сети. Имея профиль с социальной сети, Ваш посетитель без труда может оставить комментарий к статье.

Реализовав на сайте две формы комментариев, Вы тем самым даете право выбора посетителям, как им более удобно общаться.

«Социальные сигналы»

Последние годы, социальные сети прочно занимают первые места по темпам развития и все больше людей с головой грязнут в общении через facebook, twitter и VK. Пожалуй, многие мои читатели уже знают о моем отношении к социальным сетям. Социальные сети – это мощный инструмент не только по удержанию посетителя на сайте, но и привлечению новых.

Давайте представим ситуацию: посетитель зашел на Ваш сайт, прочел интереснейшую статью, которую он хотел бы:

• Сохранить у себя на странице в социальной сети, дабы заходить на нее и в последующем.
• Поделиться со своими друзьями, с которыми у него схожие интересы.

Для облегчения жизни были придуманы социальные кнопки, с помощью которых, всего несколькими кликами по мыши, Ваш посетитель сможет не только сохранить адрес Вашего сайта, но и поделиться ею со своими подписчиками.

На своем блоге, я писал о том, как установить кнопку Вконтакте, Твиттер и Фейсбук, а так же 10 наиболее популярных приемов использования Твиттера.

Так же, есть универсальные сервисы, которые предлагают огромное количество социальных кнопок в простом решении. Из таких сервисов, могу выделить скрипт социальных кнопок и закладок —

В результате, Вы получите примерно такой социальный виджет.

Социальные сообщества

Создание социального представительства в популярных социальных сетях, не займет у Вас много времени, а эффект от него колоссален. Всего-навсего несколько минут для регистрации профилей в FB, VK и Twitter помогут следить пользователям Вашего сайта за обновлениями через соц.сети.

Публикуйте на страницах сообществ интересную информацию касающуюся тематики Вашего сайта, новостей сайта или компанию, а так же любую другую информацию, которая будет интересна для читателей.

В идеале, необходимо вручную в каждую социальную сеть добавлять новость, для самых ленивых пользователей придуман экспорт записей из одной социальной сети в другую.

Можно настроить замнутный круг, который будет экспортировать запись из одной социальной сети в другую. На моих сайтах и сайтах клиентов, настроен экспорт новых записей из RSS-ленты в Twitter и Facebook, в социальную сеть ВКонтакте я добавляю вручную.

Сделаем экспорт новых записей на сайте в свою twitter-ленту и в facebook

1. Заходим, регистрируемся на сайт
2. Создаем новый фид
3. Выбираем имя для фида (любое) и вводим адрес своей RSS-ленты
4. Делаем настройки «по вкусу». Нажимаем на «Advanced Settings» и в раскрывающемся слайдере выбираем необходимые настройки, такие как, время обновления, текст до и после твита.
5. На втором шаге настройки нам необходимо произвести авторизацию в twitter и facebook.
6. Сохраняем все настройки и в панели управления видим создавшийся фид, который транслирует новые материалы с нашей RSS-ленты в Twitter и Facebook.

Вот мы и довели до автоматизма публикацию Ваших материалов в социальные сообщества.

На своем сайте не будет лишним размещение виджетов, которые предлагают посетителю вступить в сообщество одним кликом по мыши.

Подобные виджеты очень легко «монтируются» на сайт и в значительной степени «оживляют» его, делая его более социально направленным.

Установив виджет отображающий последние сообщения из Twitter, Ваши посетители смогут увидеть, что сайт «живой» и за ним можно следить через сервис микро-блогов Твиттер. Подписавшись на Вашу ленту, посетитель всегда будет в курсе последних обновлений.

Конкурсы

Многие считаю, что конкурсы – это не благодарное и малоэффективное занятие, которым лучше не заниматься. Если Вы думаете так же, то Вы глубоко заблуждаетесь!

Благодаря конкурсам Вы получаете определенную долю авторитета со стороны посетителей и хорошую рекламу. Если конкурс действительно интересный, то, не прикладывая особых усилий, Вы и Ваш получит небывалую популярность и что самое главное — доверие.

Наиболее распространённая ошибка среди организаторов конкурсов – это их сложность, что сразу же ограничивает круг участников. Конкурс должен быть не сильно сложным, но и не сильно простым.

Новой тенденцией в организации конкурсов стало создание мини-конкурсов. Такие мини-конкурсы направлены на поддержку и дополнительную рекламу основного конкурса. Задание в мини-конкурсах — простые, призы — символические, охват участников — масштабный.

Начинающие блоггеры для удержания читателей на блоге делают ежемесячные конкурсы, в которых поощряют наиболее активных комментаторов своего блога. Убивая при этом двух зайцев: получают постоянных читателей и комментирование.

Если Вы у себя на сайте организовываете конкурс, то я бы порекомендовал Вам создавать базу данных участников, в которой хранились контактные данные (e-mail, icq, skype) конкурсантов — это поможет Вам в дальнейшем привлечь их к новым конкурсам и событиям.

Поощряйте своих пользователей за активные действия на Вашем сайте. Сейчас можно наблюдать на некоторых сайтах Рунета сайты, которые платать деньги (настоящие и условные) за активные действия посетителей: регистрация на сайте, написание комментариев, поощрение за ежедневное посещение сайта и так далее. Данный инструмент затратный и трудоемкий, а эффективность не всегда может быть желаемой.

Не будет лишним, если Вы участников своих конкурсов будете вознаграждать сувенирной продукцией, которая будет служить им как напоминание о Вас и Вашем сайте.

Лично я, уже забыл, когда в последний раз покупал себе футболку. Почтовые посылки с футболками и различными другими сувенирами приходят с завидной регулярностью.

Наиболее популярный конкурс в феврале 2013 года, безусловно является конкурс от форума Webmasters.ru совместно с партнерской сетью Goodvert. Лучшие условия на рынке., о других ПП, Вы можете прочитать на том же форуме в разделе — «Партнерские программы»

Онлайн-консультирование

Занимаясь продвижение клиентского сайта коммерческой тематики, я столкнулись с проблемой, что многие посетители нашего сайта заканчивали свое посещение на первых минутах его пребывания. Изучив данные «Вебвизора» через статистику Яндекс.Метрики, я пришел к выводу, что большинство посетителей копировали e-mail адрес организации, либо же контактный телефон и заканчивали на этом сессию. Дальнейшее общение у моего клиента с заказчиками продолжалось через электронную переписку, либо же через телефонный звонок.

Учитывая то, что некоторые клиенты могут не дозвониться до нас (в виду того, что мы находимся не в Российской Федерации) либо что-то напутав при отправлении письма, а бывает и такое, мною было принято решение удержать посетителей на сайте и предоставить им исчерпывающую информацию в режиме реального времени.

Решение задачи было найдено. Я установил бесплатный модуль, при помощи которого можно было переписываться с посетителями прямо на сайте, без установки дополнительных программ и расширений. В первую неделю было принято порядка 30 клиентов, которым необходима была консультация. Учитывая специфику предприятия – это большая цифра, т.к. продукция узконаправленная и направлена на взаимодействие B2B (бизнес для бизнеса).

В итоге, благодаря такому простому решению мы получили новых клиентов, удержание посетителей и что самое главное премиальную зарплату для меня

Подписка

Подписку с уверенностью можно отнести к еще одному из инструментов удержания посетителей. Благодаря тому, что пользователь, который зашел на наш сайт и подписался на получение подписки, мы можем информировать его о новостях сайта, предстоящих событиях и так далее.

Особая популярность подписок получила в инфобизнесе. При продаже различных тренингов и обучающих уроков. Стоит нам только подписаться на подобную подписку, как практически ежедневно на почтовый ящик мы будем получать сообщения о том, вы выпущен новый тренинг, либо сообщения о предоставлении скидок.

Создавайте простые формы подписки у себя на сайте, а так же публикуйте адрес Вашего RSS-ленты. Многие посетители именно благодаря RSS получают новости с сайтов.

Удержание посетителя на сайте сложная и не предсказуемая задача, которая требует, прежде всего, анализ существующих данных, на основе которых мы должны изучить поведение нынешних пользователей. Необходимо посмотреть на свой сайт глазами пользователя и выявить проблемы, которые мешают посетителям оставаться на сайте.

Надеюсь, что прочитав мою статью, у Вас появиться мотивация к работе сделать Ваш сайт еще более привлекательным, запоминающимся и прибыльным. Удачи Вам!

Буду рад каждому ретвиту! А Вашему — тем более!

С уважением, Vasilenko Ivan!

Зачем удерживать клиентов? | Computerworld Россия

Information Rules: A Strategic Guide to the Network Economy. By Carl Shapiro and Hal R. Varian. Copyright 1998. All rights reserved (US$29,95; contact HBSP at 888 500-1016).

Концепция, которая обсуждается в публикуемом отрывке из книги «Законы информации: стратегическое руководство по сетевой экономике», может показаться достаточно абстрактной, к циничной российской действительности имеющей только косвенное отношение. Можно ли говорить о хорошем отношении к клиенту здесь, на родине «пирамид»?

Более пристальный взгляд показывает, что большинство практических советов авторов уже находят применение в России, по крайней мере с интересом испытываются целым рядом российских компаний.

Это и кумулятивные льготы, и дисконтные программы, и системы скидок, и предоставление дополнительных информационных услуг постоянным клиентам. Можно смело утверждать, что в области серьезного бизнеса интенсивность таких программ может лишь расти.

Из каких принципов исходить, вырабатывая такие программы, подробно описано в книге Вэриана и Шапиро. Зачем они нужны и почему их значение со временем все возрастает — тема для более подробного разговора.

Экономика потребления становится все более и более прозрачной. С распространением Internet информацию о ценах и качестве услуг конкурентов практически невозможно скрыть.

Компьютерные компании все больше осознают, что постоянным источником их конкурентного преимущества не может быть низкая цена, и ищут способы создания добавленной стоимости.

В некоторых случаях в качестве таковой может выступать лучшее понимание технологии и умение предлагать уникальные решения. Иногда — это понимание рынка и более тесные связи с потребителями. В России, где собственные коммерческие разработки находятся в упадочном состоянии, знание покупателя остается чуть ли не единственной возможностью победить в конкурентной борьбе. Такое знание может принимать разные формы. Иногда это личная дружба между руководителями фирм, иногда — «неформальные связи», несколько выходящие за рамки закона, однако очевидно, что отношения между покупателем и продавцом уже сейчас зачастую играют решающую роль при покупке.

В случае, когда речь идет о товарах очень дорогих или редких — примером может служить уникальная информационная система, — тезис о необходимости и возможности установления отношений с клиентом не вызывает сомнений. В случае же более прозаической торговли коробочным товаром (будь то ПК, мониторы, популярные программы) даже упоминание об индивидуальном подходе может вызвать у российских бизнесменов усмешку.

Совместить масштаб и эффективность крупного торговца коробками с чувствительностью к нуждам конкретного заказчика системных интеграторов удается в очень редких случаях. Современные информационные технологии с их уже многократно отмеченной способностью к размыванию всех и всяческих границ оказываются в состоянии помочь и в этом.

Информационная система, содержащая сведения об индивидуальных предпочтениях клиентов и историю отношений с ними, в настоящее время доступна многим фирмам. Данную информацию можно использовать как на этапе создания новых продуктов, так и для более четкого прогнозирования спроса и более эффективного продвижения торговых марок. Наличие такой информационной базы, естественно, при умелом ее использовании поможет компании сэкономить значительные средства.

Но появиться она может у компании, только если ее клиенты не ограничиваются единственной покупкой, но прибегают к услугам фирмы снова и снова. Удерживать клиента нужно и для того, чтобы расшифровать и занести в информационную систему его предпочтения! И это далеко не единственный повод.

Постоянный клиент — это регулярный (и поэтому прогнозируемый) источник дохода. Расход картриджей для принтера или копира внутри типичной компании, естественно, меняется со временем, но весьма незначительно.

Затраты на удержание покупателя, какими бы высокими они ни были, как правило, существенно меньше затрат на заполучение нового клиента. Любая реклама избыточна. Эффективность прямых рассылок — 2-3%. В случае целенаправленной информационной поддержки уже существующих клиентов эффективность может быть на порядок выше.

Постоянный клиент всегда прямо или косвенно помогает компании пропагандировать свою продукцию. В то же самое время клиент разочаровавшийся — мощнейшая антиреклама.

Перечисление аргументов можно продолжать, но я надеюсь, что уже приведенные достаточно убедительны. Рискну предположить, что недалеко то время, когда проблемами удержания клиента заинтересуются более широкие круги российских бизнесменов. И тогда, возможно, в каком-нибудь провинциальном городке местная гостиница «Москва» будет предоставлять специальные скидки остановившимся здесь клиентам «Аэрофлота» или «Трансаэро», а книга Вэриана и Шапиро станет действительно очень актуальной.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

10 эффективных способов удержать клиентов — Умные Деньги

Удержание клиентов в компаниях ориентированных на сегмент B2B, является одним из самых важных факторов, влияющих на эффективное развитие этих компаний, т.к наличие постоянных клиентов позволяет эффективно получать прибыль без лишних затрат на маркетинг и рекламу, направленных на привлечение новых клиентов.

Но как вы можете повысить лояльность клиентов? Очевидный ответ — сделать ваши продукты и услуги лучше. При этом не факт, что всеже улучшение услуги позволит добиться нужного результата. Попробуйте эти 10 простых способов от Основателя и генерального директора компании AudienceBloom, которые позволят эффективно удерживать имеющихся клиентов и, тем самым, генерировать гораздо больше прибыли.

1. Управляйте ожиданиями

Все начинается с ожидания. Если ваши клиенты ожидают феноменальных результатов, а получают просто хорошие результаты, они будут разочарованы. Если они ожидают хорошие результаты, а получают феноминальные, они будут в восторге. Очевидно, что если вы будете обещать посредственные результаты, то клиенты не подпишут с вами договор. Поэтому необходимо стремиться устанавливать реалистичные умеренные прогнозы, направленные на долгосрочное сотрудничество.

2. Давайте клиенту больше, чем обещали

Следующим этапом процесса удержания клиента является предоставление больших опций, чем вы обещали. Это означает, что вы можете предложить клиенту что-то бесплатно или со скидкой. Данный прием хорошо действует во многих сегментах. Например в продуктовых сетях очень часто можно увидеть дешевые соки. Это делается в связи с тем, что очень много покупателей приходит в магазин за напитками и покупают еще другие продукты, на которые надбавка больше. На этой разнице магазины и зарабатывают.

3. Будьте честны перед клиентом

Если клиенты чувствуют , что они не могут доверять вам , они решат уйти от вас. Лучший способ построить и сохранить это доверие — оставаться максимально прозрачным, давая вашим клиентам столько информации, сколько им нужно. Чаще общайтесь с клиентами и решайте все возникшие проблемы до того, как клиент решит разорвать с вами деловые отношения.

4. Поощряйте лояльность

Убедите клиентов в том, что в вашей компании есть нечто уникальное, что отсутствует у конкурентов. Это требует креативного мышления, но попытка найти уникальное торговое предложение позволит удержать клиентов.

5. Личный контакт

Несмотря на то, что ваши отношения строятся на основе B2B партнерства, в центре ваших отношений будет участие вас и представителей других компаний. Соответственно, в Ваших интересах добавить характерные черты к Вашим взаимодействиям: небольшие подарки. Это не относится к сфере СМИ, если вы хотите наладить взаимодействие с коммерческим изданием. Подарки не позволят вам сделать бесплатные публикации, но позволят наладить более лояльные взаимоотношения с журналистом.

6. Пребывайте на вершине

Последнее, что вы хотите — чтобы ваша компания была позади всех. Когда ваш бренд на вершине и на слуху, ваши услуги и товары воспринимаются более ценными. Это означает, что чем больше клиент видит свой бренд, тем меньше вероятность, что он захочет уйти. Вы можете достичь этого путем улучшения вашего контент-маркетинга, посылая регулярные информационные письма.
Например, все мои клиенты получают персональный еженедельный отчет.

7. Докажите свою ценность

Если клиент понимает почему он должен работать именно с вами, то у него нет причин разорвать с вами деловые отношения. При составлении отчетов, всегда делайте акцент на измеримых результатах. Таким образом, вы будете иметь преимущество перед конкурентами, если ваш клиент принимает итоговые решения.

8. Будьте с клиентом, когда дела идут плохо

Ни одни взаимоотношения с клиентами не бывают совершенным. В любое время что-то модет пойти не так. Порой это будет случаться по вашей вине, а порой по вине клиента. Независимо от того, как и почему возникли сложности, ваша обязанность заключается в том, чтобы донести до клиентов, что происходит, и быть активным в попытке решить ситуацию. В противном случае, вы дадите прекрасный повод клиентам для расторжения деловых отношений.

9. Меняйтесь

Хорошие компании не стоят на одном месте: они развиваются в ногу со временем и всегда ищут способы сделать лучшее для своих клиентов.

10. Используйте обратную связь

Вы никогда не будете знать, в чем действительно нуждаются Ваши клиенты, если Вы их не спрашиваете. Обязательно держите связь с клиентами и спрашивайте об их задачах.

Процесс удержания клиентов это непрерывный процесс, который всегда можно улучшить. Поэтому всегда обучайте ваших сотрудников новым навыкам удержания клиентов, что позволит вашей компании быть на вершине Олимпа.

21 прием для удержания клиентов :: Shopolog.ru

Материал 21 ways online retailers can improve customer retention rates

Удержание клиента, на привлечение которого были потрачены деньги – ключевой навык для любого онлайн-бизнеса. Новый клиент может стоить в пять раз дороже существующего, так что удержанию следует уделять никак не меньше внимания, чем привлечению. В этом материале – 21 прием, который уже эксплуатируется интернет-магазинами по всему миру с целью поддержания лояльности состоявшихся покупателей.

Удержание клиентов: статистика

• Программы повышения лояльности стали самым популярным фактором (39%) в склонении покупателей к оформлению следующего заказа. Следом идут развернутая постпродажная поддержка (20%) и новые персонализированные предложения после продажи (14%).
• Инфографика от Zendesk освещает положение вещей в несколько ином цвете: 34% потребителей полагают, что в повышении лояльности ключевую роль играет исключительное качество поддержки. При этом, только 20% ждут поощрительных бонусов, а эксклюзивные предложения манят 13% покупателей. 54% отметили свою готовность рассмотреть возможность продолжения общения с компанией, которая радует их наградами за лояльность.
• Привлечение нового клиента стоит в 5 раз дороже, чем удержание существующего. (Lee Resources 2010)
• В мировом масштабе, средняя стоимость потерянного клиента составляет 234 доллара. (KISSmetrics)
• Низкое качество обслуживания клиентов стало причиной отказа от дальнейших покупок для 71% потребителей (KISSMetrics).
• Вероятность продажи состоявшемуся клиенту равна 60–70%. Вероятность продажи новому покупателю – 5–20% (Marketing Metrics)

Итак, как же увеличить долю возвращенцев? Конечно, для начала надо предлагать посетителям своего интернет-магазина отличный товар, отвечать на их письма и звонки. Судя по представленным выше статистическим данным, качество обслуживания имеет большое значение, но и бонусы за лояльность вместе с персонализированными эксклюзивными предложениями также отлично работают. Далее – 21 прием, относящийся к различным аспектам работы интернет-магазина.

Доставка

Последняя миля

Доставка часто становится головной болью для владельцев интернет-магазинов. Товар может быть отличным, обслуживание – как в лучших домах мира, но сторонняя вам служба доставки способна испортить впечатление как от второго, так и от первого. Понятно, что к выбору перевозчика следует подходить с особой тщательностью, но большой выбор есть далеко не всегда. Решить вопрос – или, по крайней мере, сгладить острые углы – можно с помощью предоставления клиенту возможности отслеживания статуса доставки. Вы также можете самостоятельно информировать его о передвижениях посылки. Например, интернет-магазин Kiddicare активно использует SMS: по факту отправки заказчик получает соответствующее сообщение, а непосредственно перед доставкой ему приходит SMS, в котором предлагается подтвердить или изменить адрес доставки.

Упаковка

Если доставка – аспект неподконтрольный большинству онлайн-продавцов, то упаковка посылки находится полностью в их руках. Истратив небольшие деньги на качественную коробку с заметными знаками отличия, вы приятно удивите покупателя. Также в отправление можно добавлять небольшие бонусы, о которых вы ничего не говорите на страницах своего сайта. Приятный сюрприз – отличный повод рассказать друзьям о своем опыте общения с интернет-магазином, как отмечает Джэйми Мюррей Уэллс из Glasses Direct:

– Мы всегда делали ставку на сарафанное радио, поэтому в заказы мы добавляем небольшие подарки, предоставляем на одну услугу больше и иначе стараемся приятно удивить и обрадовать наших клиентов. Для нас эта форма маркетинга наиболее эффективна.

Быстрая доставка

Нельзя недооценивать порыв потребителя, которые во всеуслышание заявляет: «Хочу все и сразу». Если такой нетерпеливый клиент найдет в вашем интернет-магазине вариант суперскоростной доставки, он наверняка еще не раз вернется к вам.

Ожидания потребителей

Лучше обещать меньше, а делать больше, чем наоборот. В том, что касается доставки, это правило применяется достаточно просто: обещайте отправку заказа в течение 2 рабочих дней, а сами пакуйте заказы и передавайте их перевозчику каждый день.

Регистрация и последующие заказы

Персонализация

Узнавайте о своих клиентах больше информации и используйте ее, чтобы предоставлять им наиболее релевантные товары, основывая свой выбор на высказанных окупателем предпочтениях и прошлых покупках.

Склонение к регистрации

Регистрация – не самый увлекательный процесс, однако с точки зрения удержания клиента она имеет большое значение. Сообщайте покупателю о простых преимуществах, которые дает регистрация: отслеживание заказов, упрощение дальнейших покупок (платежные и почтовые данные сохранены), персонализированные спец. предложения, скидки.

Простота второго и последующих заказов

«Однокликовый» чекаут в Амазон – фактор, имеющий большое влияние на успех этого интернет-магазина. Оформить заказ там предельно просто, и эта простота заставляет людей возвращаться на его страницы. Добавьте к этому доставку на следующий день, и вы поймете, насколько трудно приходится конкурентам гиганта. Магазин запоминает платежный и почтовый адреса зарегистрированного клиента, так что оформление покупки в один клик требует лишь входа в аккаунт. Для пользователей мобильных устройств, которые с трудом сдерживают выдох раздражения, сталкиваясь с необходимостью вводить кучу букв и цифр, это особенно важно.

Простота восстановления пароля/аккаунта

Многие пользователи, конечно, слепо доверяют браузерам и сохраняют в их недрах все свои пароли. Хотя такой подход все равно не является гарантией того, что им никогда не придется воспользоваться функцией восстановления пароля/аккаунта. Интернет-магазин – ожин из тех видов сайтов, для которых зарегистрированный клиент очень важен, так что восстановление утраченных данных здесь должно работать без каких-либо затруднений и проволочек. Тот же Амазон, например, вообще позволяет создать новый аккаунт на ящик, который уже фигурирует в базе данных магазина. Старый аккаунт, зарегистрированный на этот же адрес электронной почты, при этом отключается, о чем система честно и однозначно предупреждает. Решение, может быть, не самое однозначное, но в отсутствии «дружелюбности» по отношению к пользователю обвинить Амазон нельзя.

Ретаргетинг

Ретаргетинг – показ рекламы посетителям исходя из их поведения – раздражает многих, однако системы, позволяющие напоминать потенциальным клиентам о забытой корзине и выраженном ими интересе в том или ином товаре, совершенствуются день ото дня, так что при грамотной настройке кампаний ретаргетинг может быть эффективным маркетинговым инструментом.

Обслуживание клиентов

Социальные медиа

Многие пользователи никогда не закрывают вкладки со социальными сетями, так что оказание поддержки по этим каналам – естественное решение для тех, кто хочет быть ближе к своим клиентам. Приятным дополнением к простоте обращений через соц. сети может стать персонализация: например, Blackberry публикует фотографии сотрудников службы поддержки непосредственно на своей Твиттер-странице.

Электронная почта

Согласно результатам проведенных недавно исследований, электронную почту в качестве канала поддержки предпочитает 44% потребителей. Однако качество оказываемой по электронной почте поддержки нередко оставляет желать лучшего. Ответы приходят не так быстро, как хотелось бы, и зачастую в одну итерацию вопрос не решается. С этим сталкивался, наверное, каждый пользователь. Так что небольшое повышение качества поддержки, оказываемой по электронной почте, может стать заметным конкурентным преимуществом.

Телефон

Телефонная поддержка – лидирующий источник раздражения клиентов, о чем говорят 48% потребителей. Самые распространенные причины такого положения вещей – плохая подготовка операторов и длительное время ожидания. Соответственно, небольшое улучшение качества влечет за собой переход на следующий уровень в конкурентной борьбе.

Бесплатный и безусловный возврат

Бесплатный возврат покупки хорошо работает как способ убеждения посетителей оформить свой первый заказ в интернет-магазинах. Однако и в удержании этот прием показывает свою эффективность. Как отмечает Крейг Эдкинс из интернет-магазина Zappos:

– Наши лучшие клиенты – те, кто возвращается в интернет-магазин чаще других. Эти же люди приносят нам больше всего прибыли. Zappos стремится не просто предложить своим покупателям обувь по самым низким ценам. Мы стремимся обслужить их на самом высшем уровне, поэтому и предлагаем возможность вернуть товар в течение 365 дней, и сами оплачиваем доставку возврата.

Email-маркетинг

Дополнения к предыдущему заказу

Полезный прием, который можно использовать с помощью отправляемых после доставки заказа письмах. Многие товары подразумевают какие-то аксессуары, дополнения. Получив такой товар, клиент благосклонно примет письмо с предложением улучшить его свойства и потребительские качества.

Письмо после первой покупки

Первая покупка – отличный повод связаться с состоявшимся клиентом, поблагодарить его за выбор, узнать о нем больше и предложить дополнительные товары/услуги.

Поздравления и т.п.

Электронные письма, отправляемые в связи с каким-либо событием – день рождения клиента, праздник, незавершенный заказ – эффективная тактика удержания клиентов.

Напоминания

Если в течение достаточно длительного времени зарегистрированный клиент ничего не заказывал, можно напомнить ему о своем существовании. В этом напоминании будет неплохо выглядеть купон на скидку.

Бонусы

Награды для самых ценных клиентов

У интернет-магазина NET-A-PORTER есть категория клиентов, обозначаемая как EIPs – чрезвычайно важные персоны. Это те люди, которые генерируют невероятно значительную часть прибыли компании. Об этих клиентах NET-A-PORTER заботится особо:

• их заказы обрабатываются в первую очередь;
• у них есть персональные помощники, их приглашают в лондонский офис для составления гардероба;
• они первыми выбирают новинки;
• они получают личные каталоги и эксклюзивные предложения;
• некоторые товары покупаются только для них.

Награды за лояльность

После второго-третьего заказа можно наградить клиента каким-либо бонусом, явно ни к чему его не обязывающим. Так вы лишний раз напомните ему о своем интернет-магазине и приятно удивите.

Купоны за приведенных друзей

Классическая схема: приведите друга и получи бонус. В современном мире социальных сетей партнерский маркетинг только набирает обороты.

Эксклюзивные предложения для подписчиков в соц. сетях

Распространение информации в социальных сетях – одна из задач, которой их создатели уделили массу внимания. Предлагая своим подписчикам что-то эдакое, вы можете получить резкий скачок трафика.

4 фазы разработки стратегии удержания клиентов

Не каждый маркетолог может без колебаний ответить на следующие вопросы:

• 
  В течение последних 5 лет коэффициент удержания (retention rate) вашего бизнеса увеличивался, уменьшался или оставался неизменным?
• 
  Вы уже разработали и применяете стратегию удержания клиентов?

Если вы не уделяли стратегии удержания клиентов достаточно внимания, то самое время приступить к ее разработке. Вам нужен стратегический способ найти клиентов, и вот почему: в ходе исследования, проведенного Гарвардской школой бизнеса (Harvard Business School) еще в 2000 году, было установлено, что увеличение retention rate даже на 5% способствует увеличению прибыли на 25-95%.

Однако на практике стратегия удержания не получила широкого признания: согласно отчету исследовательской компании Forrester Research в 2013 г., удержать нового клиента — это не первоочередная задача для 70% руководителей отделов маркетинга.

Увеличение количества удержанных клиентов на пятой позиции в списке приоритетов, увеличение потребительского цикла клиента — на восьмой.

Это тревожная тенденция хотя бы потому, что, судя по результатам опроса консалтингового агентства Manta.com, 61% респондентов, работающих в сфере малого и среднего бизнеса (SMB), указали, что более половины их доходов поступает от постоянных клиентов, которые вдобавок и тратят на 67% больше, чем новички.

Из вышесказанного можно сделать вывод: почти 3/4 бизнесов не имеют планомерно проводимых стратегий удержания наличествующих клиентов. Возможно, это связано с излишним самомнением маркетологов и интернет-предпринимателей, считающих, что они досконально изучили свои отрасли бизнеса, целевые рынки и актуальные тренды веб-маркетинга.

Однако сфера интернет-маркетинга развивается и меняется очень динамично, вследствие чего устоявшиеся мнения становятся в корне неверными, а привычные методы уже не работают, и способы поиска клиентов — это еще не все, что нужно, чтобы добиться успеха.

Как привлечь и удержать клиентов? Чтобы вернуть или удержать клиентов, нужно понимать их запросы, потребности, желания.

Содержание

Фаза 1: узнайте, в чем больше всего нуждаются клиенты
Почему клиенты уходят?
Фаза 2: разработка продукта или нового оффера на основе обратной связи
Кейс: как Terminix использовала обратную связь, чтобы вернуть $20 000 000 недополученных доходов
Фаза 3: оцените, насколько программа лояльности или поощрений будет стимулировать повторные маркетинговые интеракции
Кейс: то, как вы вручаете подарок, важно настолько же, насколько и сам подарок
Фаза 4: персонализируйте стратегию удержания
Вместо заключения

Фаза 1: узнайте, в чем больше всего нуждаются клиенты

В опубликованном недавно в блоге HubSpot обзоре сообщалось, что компании, разрабатывающие свои маркетинговые стратегии поиска клиентов на основе собранной статистики, добиваются улучшения рентабельности инвестиций в маркетинг (ROМI) на 15-20%.

В этой же статье отмечается, что увеличение на 30% времени, уделяемого анализу бизнес-метрик, приводит к троекратному увеличению количества открытых электронных писем (open rate) и в 2 раза повышает их кликабельность (click through rates).

Звучит вдохновляюще, но какие именно количественные и качественные метрики нужно анализировать для того, чтобы улучшить коэффициент удержания клиентов?

Рассмотрим основные пункты, которым стоит уделить особое внимание, чтобы удержать старых клиентов.

• 
  Безусловно, безрадостный пользовательский опыт (User eXperience, UX) может оказать отрицательное влияние: если маркетинговое взаимодействие (интеракция) сопровождалось конверсионным трением, то зачем клиенту еще раз продираться сквозь тернии?
• 
  Проанализируйте открытые и «кликнутые» письма рассылки, мотивировавшие покупателей, закрывших первую сделку, совершить затем и вторую покупку, а в конечном итоге — конвертироваться в лояльных клиентов.
• 
  По данным консалтингового сервиса Coxblue, плохое обслуживание клиентов — это причина, по которой 82% американских потребителей прерывают коммерческую интеракцию. Способы удержания клиентов, возможно, найдутся после изучения мнений целевой аудитории о вашем клиентском сервисе.

Оптимизация каждой из перечисленных выше составляющих вашего маркетинга может помочь удержать существующего клиента, но к ней следует приступать только после тщательного изучения персональных бизнес-метрик клиентов (история покупок, средний чек каждой продажи и т. д.) и анализа их мнений, полученных через обратную связь с целевой аудиторией: так вы определите основные приоритеты разрабатываемой стратегии.

Почему клиенты уходят?

Исследование «Будущее отношений с клиентами» (The Future of Customer Contact), проведенное электронным изданием BT Technology Journal еще в 2000 году, показывало, что 68% клиентов отказываются от любого взаимодействия с компанией из-за ощущения, что вторая сторона интеракции — представители бренда — равнодушны к их желаниям и потребностям.

На секунду забудьте о своем бизнесе и подумайте о компаниях, с которыми вы имели дело в качестве клиента, затем ответьте на вопросы:

• 
  Чувствовали вы, что о вас на самом деле заботятся?
• 
  Сколько попыток связаться с вами предпринимают сотрудники компаний, чтобы получить отзыв о продукте и качестве обслуживания? Предлагают ли вам стимулы для продолжения взаимодействия с брендом?
• 
  Как вы думаете, компания заметила ваш окончательный разрыв отношений с нею?

Алекс Тернбулл (Alex Turnbull), основатель компании-разработчика комплексных решений для клиентского обслуживания GrooveHQ, рассылает своим только что ушедшим клиентам email с единственным простым вопросом: «Почему вы отказались?».

Алекс поясняет свой метод: «Для основателя бизнеса одной из самых болезненных вещей в мире всегда будет критика его детища. Особенно остро и болезненно воспринимается критика от клиента, которого вы только что потеряли.

Избегать критики — недостойно. Обратная связь с клиентами стала одним из самых важных факторов постоянного улучшения работы GrooveHQ».

Отрицательные отзывы, полученные через обратную связь, в том числе и опрос при окончательном уходе клиента, могут дать вам дополнительные представления о том, как можно улучшить ваш продукт, услугу или маркетинговое предложение (оффер) в целом и удержать клиента компании.

Например, Алекс Тернбулл в ходе своего «прощального опроса» узнавал, что:

• 
  у клиентов были конкретные вопросы, которых никогда не слышала служба поддержки;
• 
  пользовательский опыт омрачался различными затруднениями;
• 
  в маркетинговых процессах использовались неэффективные решения.

Когда же Алекс провел сплит-тест опроса, по результатам которого он заменил фразу «Почему вы отказались?» на «Что заставило вас отказаться?», то количество откликов возросло на 19%.

«С тех пор как 8 месяцев назад мы начали применять “опрос на выходе”, мы смогли оптимизировать многие из бизнес-метрик нашей компании. Наряду с другими параметрами мы улучшили и показатель удержания клиентов.

Мы даже начали тестирование технологии возвращения бывших клиентов, чьи замечания мы учли при исправлении недостатков в нашей работе. Первые результаты весьма многообещающи».

Выше мы привели только одну из множества причин для создания и использования «петли обратной связи» (feedback loop).

Выстроив систему обратной связи, автоматически сообщающую вам, почему клиенты уходят, вы сможете правильно расставить приоритеты оптимизации маркетинговой стратегии в целом. Это позволит вам уменьшить отток клиентов и стимулировать возвращение тех, кто уже ушел, а также повысить потребительскую ценность отдельного клиента (CLV, customer lifetime value).

Фаза 2: разработка продукта или нового оффера на основе обратной связи

Однако при разработке стратегии удержания ушедшие клиенты — это не единственная репрезентативная группа, на которую нужно обратить внимание: ваша клиентская база даст вам множество сведений о том, в чем нуждаются и чего хотят имеющиеся клиенты, за какими продуктами они снова и снова будут возвращаться к вам.

Взгляните на список пожеланий, размещенный на форуме компании Moz.com: здесь обратная связь с клиентами используется для планирования будущих инструментов облачного сервиса.

Многие функции продуктов сервиса Moz — это буквальное воплощение пожеланий клиентов, полученных компанией через обратную связь с целевой аудиторией. Легко убедиться, что здесь очень серьезно относятся к отзывам.

Без применения обратной связи любые усовершенствования будут базироваться в основном на догадках, и способы поиска потенциальных клиентов, проблемы которых должны решить ваши новые продукты, становятся менее эффективными.

Популярный сайт электронной коммерции Threadless использует опцию обратной связи с 2005 года.

Мы предвидим возражения в духе: «Да, но это же Threadless и Moz, крупные компании, известные бренды… Они-то могут позволить себе прислушиваться к обратной связи».

Нет, все обстоит ровно наоборот.

Threadless начинался как стартап с бюджетом в 1000 долларов, состоявшим из личных денег основателей. Рэнд Фишкин, запуская проект Moz, влез в неподъемные долги. Именно потому, что эти компании на самом деле прислушивались к своей целевой аудитории, они и поднялись до своего нынешнего положения на рынке.

В книге «Threadless: 10 лет футболкам от самого вдохновляющего в мире онлайн-сообщества дизайнеров» (Threadless: Ten Years of T-shirts from the World’s Most Inspiring Online Design Community) документально подтверждается, что выручка компании выросла с $1,5 млн в 2004 году до $6,5 млн в 2006 году — а прошел всего год после имплементации форума для обратной связи с клиентами.

Кейс: как Terminix использовала обратную связь, чтобы вернуть $20 000 000 недополученных доходов

Terminix — крупнейшая в мире компанией по уничтожению насекомых-вредителей, располагающая 500 сервисными центрами в 14 странах.

Успех Terminix в немалой степени базируется на их запоминающихся рекламных акциях, подающих в развлекательной, юмористической форме вполне серьезную информацию. Благодаря этому представители целевой аудитории понимали, что компания очень ответственно относится к борьбе с вредными насекомыми.

Стратегия приобретения клиентов была успешной, это бесспорно. Однако в дальнейшем выяснилось, что клиенты легко отказывались от услуг компании: договоры обслуживания расторгала примерно треть пользователей, что в денежном отношении оборачивалось 60 000 000 недополученных долларов в год.

Маркетологи агентства Chief Outsiders проанализировали данные ушедших клиентов наряду со всей доступной информацией, касавшейся степени удовлетворенности пользователей, и обнаружили, что источником проблемы были 3 непроработанные составляющие маркетинговой стратегии:

• 
  качество обслуживания,
• 
  связь с компанией,
• 
  удовлетворение ожиданий клиентов.

В ответ на брошенный вызов компания приняла следующие меры: инициировала новую программу обучения сотрудников, ориентированную на удержание клиентов, и провела исследование удовлетворенности потребителей, позволившее менеджменту Terminix по-новому взглянуть на потребности и желания целевой аудитории.

Каков же был результат? Отток клиентов сократился на треть, что привело к увеличению годового дохода на 20 000 000 долларов.

Фаза 3: оцените, насколько программа лояльности или поощрений будет стимулировать повторные маркетинговые интеракции

Хотя использование программ лояльности/поощрений теоретически не представляет собой ничего сложного, согласно докладу Forrester Research, 66% малых бизнесов игнорируют этот метод удержания клиентов.

Для многих компаний эти программы имеют следующие преимущества:

• 
  увеличение среднего чека клиента,
• 
  продление потребительского жизненного цикла клиента,
• 
  возможность продаж более дорогих товаров и перекрестных продаж (upsell & cross-sell).

Однако на практике нельзя просто запустить программу лояльности и ждать клиентов, готовых «дневать и ночевать» в вашем магазине.

В маркетинговых нишах с небольшим размером прибыли возможности стимулирования клиентов ограничены: в самом деле, кого может привлечь «жалкая» скидка в 2%? Но можно и понять владельцев бизнесов, которым требуется закрыть множество продаж с минимальной прибылью только для того, чтобы выйти на уровень безубыточности: большая скидка обернется для них прямыми потерями.

Главная особенность многих программ лояльности — отсутствие строгой дифференциации клиентов: для участия не нужно быть «избранным», значит, не происходит разделение целевой аудитории на «тех» и «не тех», а предложение апеллирует сразу ко всей клиентской базе без ненужной во многих случаях сегментации пользователей.

Возможно, именно поэтому Amazon Prime так успешна.

По сведениям Bloomberg Businesweek, после запуска этой стимулирующей программы, предлагающей в обмен на ежегодный членский взнос бесплатную доставку купленных товаров и другие льготы, акции компании выросли на 296% в течение двух лет, а в период рецессии 2008-2009 годов объем продаж Amazon, несмотря на неблагоприятную для американского бизнеса в целом обстановку, увеличился на 30%.

Сходный метод применила и сеть кофеен Starbucks, сделав свою программу «Мои награды от Старбакс» (My Starbucks Rewards) чем-то большим, нежели просто покупка напитков.

Используя свою дисконтную карту, чтобы сделать покупки на сайте, в локальном магазине или у бренда-партнера Starbucks, вы зарабатываете бонусные очки — «Звездные точки» (Star Points, некий эквивалент денежных средств, имеющих хождение внутри экосистемы Starbucks). Чем больше очков вы заработаете, тем ценнее будут льготы, доступные вам: от бесплатного пополнения вашей кофейной чашки бодрящим напитком, бесплатных Wi-Fi и закусок до персональной золотой карты.

С точки зрения маркетологов Starbucks, мы полагаем, это выглядит скромной, но безусловной победой: многие из наград предлагаются клиентам только после того, как они принесли сети кофеен хорошую прибыль.

Еще в 2011 году специалисты Specialty coffee association of America установили, что себестоимость 16-унциевой (454 мл.) чашки кофе составляет $1.17. Если учесть, что в американской кофейне Starbucks такая чашка кофе без учета налогообложения стоит $2.13, то прибыль сети с каждой чашки высчитать нетрудно — $0.96.

После покупки пятой чашки кофе посетитель удостаивается базовой льготы — бесплатного долива напитка. На 5 порциях кофе Starbucks получил от клиента $4.80 прибыли, так что долить чашку «льготным» кофе доверху обойдется кофейне всего-то приблизительно в 64 цента.

Еженедельно кофейни этой сети посещают 60 000 000 клиентов. Многие из них сделали Starbucks частью своей повседневной жизни, и количество компаний, использующих кофейни как «полевые штабы», растет. 64 цента, потраченные на долив чашки кофе, не выглядят такой уж огромной потерей.

Если вы хотите применить программу лояльности, то вы должны рассмотреть ее вплоть до мельчайших деталей, чтобы определить, стоит ли вам вообще запускать ее.

Если вы решите, что «игра стоит свеч», то, разворачивая программу, адресуйте ее в первую очередь постоянным клиентам. Прислушивайтесь к их мнениям и продолжайте развивать программу, основываясь на обратной связи от них. В конце концов, и My Starbucks Rewards появилась на свет из форума mystarbucksidea.com.

Кейс: то, как вы вручаете подарок, важно настолько же, насколько и сам подарок

Алекс Су (Alex Su), владелец чайного магазина Tpumps Tea Store, хотел реализовать строго «мобильную» программу лояльности, чтобы отличаться от конкурентов, использующих пластиковые карты. Клиенты Алекса, как ему казалось, были людьми продвинутыми, что называется, «в тренде».

К сожалению, результаты разочаровали: примерно половина клиентов или была не заинтересована в использовании смартфонов для участия в программе поощрения или до сих пор пользовалась «глупыми» телефонами без возможности выхода в интернет.

Убедившись, что клиентов его программа не заинтересовала, Алекс решил использовать сервис обслуживания подарочных карт FiveStars.

Этот замечательный сервис не только обслуживает подарочные/накопительные карты, задействованные в программах лояльности, но и позволяет владельцам карт узнавать о других локальных бизнесах, включенных в сеть FiveStars, и находить для себя что-то новое. Это хороший способ поиска и удержания новых клиентов.

В течение первых 3 недель сотрудничества владельца Tpumps Tea Store с сервисом FiveStars к программе лояльности присоединилось около 300 человек (в отличие от 20, участвовавших в первоначальном варианте программы).

Алекс разработал программу вознаграждений, включающую в себя не только угощение бесплатными напитками при наборе определенного количества бонусных очков, но и поощрительные призы: бесплатные пакетики чая, дизайнерские чехлы для iPhone, подарочные чайные наборы.

Из этого кейса неясно, сколько клиентов посещает этот чайный магазин в среднем и как часто они это делают, но известно, что «пешеходный трафик» в Tpumps Tea Store увеличился на 35% в месяц.

Фаза 4: персонализируйте стратегию удержания

Обращайтесь к эмоциям ваших клиентов и дайте им понять, что они действительно не напрасно проделали этот долгий, долгий путь (конверсионный путь, добавим мы как маркетологи).

По данным исследования, произведенного консалтинговой компанией Peppers & Rogers Group, поведение большинства клиентов базируется на эмоциях:

• 
  60% всех посетителей отказывается от покупки из-за того, что чувствует безразличие со стороны продавцов;
• 
  70% клиентов прерывают маркетинговую интеракцию из-за плохого обслуживания;
• 
  80% «клиентов-беглецов» описывают себя как «удовлетворенных» или «весьма удовлетворенных» как раз в момент ухода с посадочной страницы или сайта eCommerce (помните, что опросы сами по себе не откроют вам «истину в последней инстанции»).

Почему бы вам в попытке удержать клиента не сосредоточиться в процессе коммуникации с ним не как на «еще одном покупателе», а на том, как он хотел бы выглядеть в глазах окружающих?

Известный социальный психолог Грегори Чиотти (Gregory Ciotti) трактует поведение такого потребителя в соответствии с концепцией неявного эгоизма.

Выбор бренда связан с самоидентификацией покупателя. «Статусная покупка», например роскошный Mercedes Benz, позволяет владельцу элитного авто и себя чувствовать элитой.

Бренд модной одежды Urban Outfitters, с другой стороны, использует креативную типографику и актуальный дизайн, чтобы общаться со своими посетителями в подлинно хипстерском духе.

Даже письмо электронной рассылки не только сообщает о поступлении новой коллекции или начале распродажи, но и предлагает клиентам посмотреть забавное видео действительно талантливого парня и послушать отличную музыку от малоизвестных групп.

Как удержать клиента на сайте? Используйте эмоциональный дизайн, нацеленный на создание чувства общности, принадлежности к одному кругу и в конечном счете привязанности к бренду. Клиентам легче и приятнее купить какую-то вещь в Urban Outfitters, чем аналогичный товар в другом магазине.

Вместо заключения

«Не жалейте времени на разговоры с покупателями лицом к лицу. Вы будете удивлены, как много компаний не прислушивается к своим клиентам», — Росс Перо (Ross Perot), американский бизнесмен и политический деятель.

Для маркетологов чрезвычайно важно периодически проводить масштабные исследования поведенческих стереотипов клиентской базы: это необходимо, чтобы разработать наилучшую стратегию удержания для вашего бизнеса.

В долгосрочной перспективе снижение оттока сэкономит ваше время и деньги. Помните, что закрыть продажу — это только первый шаг.

Высоких вам конверсий!

По материалам conversionxl.com 

04-12-2014

Как удержать клиента и зачем это нужно Вашей компании

3. Обратная связь

Отзывы — это очень важно. Помимо того, что они приводят новых клиентов и повышают лояльность, они ещё улучшают Вашу компанию, так как Вы понимаете над чем нужно работать для получения покупателей на всю жизнь.

Пример из бизнеса: Служба по доставке пиццы. Каждый месяц они разыгрывают приз среди людей, которые разместили честный отзыв об их работе. Благодаря этому убивают 2-х зайцев — получают задачи для улучшения компания и делают клиентов более лояльными за счет постоянного напоминания о себе в таком интересном формате.

4. Социальные сети

Чем Ваша компания ближе к людям, тем они к ней лояльней. А поскольку социальные сети давно и прочно вошли в нашу жизнь, это отличный инструмент привлечения и удержания клиентов. Для этого Ваша компания должна заниматься продвижением в социальных сетях, ведь там есть Ваши клиенты. Постите интересный и полезный для них контент и сообщайте о новинках, распродажах, акциях.

Пример из бизнеса: Мне безумно нравится группа кубанского завода в Фейсбуке. А помимо меня еще сотне тысяч человек. В ней сидят и их клиенты, и рабочие и даже конкуренты. И я уверен, что благодаря именно этой группе, они сделали лояльными по отношению к себе не один десяток клиентов.

5. Блог или форум

Отчасти, это тот-самый контент-маркетинг, которым все бредят. То есть точка контакта с клиентом, куда он может вернуться и прочитать полезные статьи, новости или советы. В случае с форумом — это возврат в команду единомышленников (к слову, таких же адвокатов Вашего бренда). Реализация его сложнее и сильно уступает социальным сетям, но не во всех сферах.

Пример из бизнеса: Интернет-магазин, торгующий экологически чистыми продуктами. Люди постоянно сидят у них на блоге, чтобы изучить новые рецепты, а с помощью форума (правда, в мобильном приложении) они общаются между собой и помогают другу другу в улучшении фигуры.

6. Новостные рассылки

Наверное, это самый очевидный способ, который только можно было порекомендовать. Если клиент узнает, что у Вас есть какие-то изменения, которые ему помогут с использованием Вашей продукции, он Вам будет за это благодарен и, как следствие, лоялен. 

Как я уже говорил, этот способ удержания был бы из серии банальных, если бы не одно НО! Рассылку можно делать не только с помощью банальных смс, ммс, или e-mail маркетинга. А также с помощью чат-ботов в социальных сетях и популярных мессенджерах (ВотцАп, Вайбер, Телеграм).

Пример из бизнеса: Одна обувная сеть запустила паблик в Viber и теперь периодически делает в ней рассылки о новых поступлениях. Таким образом, они получают очень большую открываемость сообщений, по сравнению c емейл отправкой, и существенную экономию денег, по сравнению с отправкой смс.

7. Уникальность

Каждый клиент хочет почувствовать себя уникальным, пользуясь услугами определенной компании. Именно поэтому, подарки, особенно индивидуальные (конкретному клиенту или группу клиентов), помогут Вам продать клиенту эксклюзивность и взамен получить от него лояльность и приверженность Вашей компании.

Пример из бизнеса: У нашего клиента (розничный магазин обуви) есть 3 категории скидочных карт: 5-7-10%. Мы провели специальный, закрытый розыгрыш для владельцев 10% карт. Мало того, что постоянные клиенты остались весьма довольны, так еще и через некоторое время к продавцам начали подходить клиенты, чтобы узнать как стать владельцем 10% карты.

8. Купон на повторную покупку

Именно этот способ мы внедряем у наших клиентов, чтобы “быстро показать финансовый результат” и сделать так, чтобы о нас заговорили. Если говорить про результат, то самый быстрый, который был достигнут, это клиент, купивший музыкальный инструмент (а владелец считает такие покупки одноразовыми), вернулся через 4 дня… за другим музыкальным инструментом.

Пример из бизнеса: На самом деле их можно увидеть в любом крупном розничном магазине (М-видео, Эльдорадо и прочих). Кроме того, сейчас их стали активно использовать службы доставки еды (сертификат на ролл при следующем заказе). Вам просто нужно рассчитать условия и запустить их.

9. Реферальная программа

Очень хороший способ привлечения и удержания клиентов одновременно. Ведь если клиент рекомендует Вашу компанию своим знакомым, то он уверен в Вас на 100%, а значит Вам останется его только отблагодарить в финансовом плане, чем Вы его привяжете навеки.

Пример из бизнеса: Сервис по e-mail маркетингу кладёт Вам на счёт 1500 р. за каждого привлечённого клиента. Таким образом, мы, привлекая к ним клиентов, пользуемся этим сервисом бесплатно. Им хорошо и нам очень приятно.

10. Бесплатный продукт

Чем чаще клиент касается Вашей компании, тем лучше. Поэтому Вам нужно придумать услугу или товар, который клиент получит совершенно бесплатно после или перед покупкой. Таким образом у Вас будет прекрасный повод с ним встретиться, а он повысит уровень доверия к Вам за счёт подарка.

Пример из бизнеса: Компания по установке пластиковых окон может раз в 1-2 года делать бесплатную профилатику резинок и смазок. Таким образом, они могут допродать свои другие продукты или продукты своих партнёров. Это реальная практика, которую наверняка Вы могли видеть в жизни.

КОРОТКО О ГЛАВНОМ

Может эта фраза прозвучит как издевка, но идею всей статьи можно раскрыть всего двумя словами — привяжите клиента. То есть Вы должны не только продать ему и изредка напоминать о себе редкими смс по типу “у нас акция! приходите!”, а полноценно вести его, ведь если этого не будет, то клиент уйдет к конкуренту. Не уверен, что Вы можете себе позволить такую роскошь.

Поэтому ставьте для себя задачей стать не просто компанией №1 из серии “Хорошо делай и будет много клиентов”, а совершайте постоянные касания с клиентами под разным соусом и подачей. Чтобы они понимали, что любая встреча с Вами — это праздник. Тогда будет Вам счастье. 

Автор

Жестков Никита Владимирович

Основатель маркетингового агентства In-scale