Управление репутацией сайта: Управление репутацией в интернете от №1 SEReputation – Управление репутацией в сети (SERM)

Управление репутацией в интернете от №1 SEReputation

Общие положения

SEReputation.ru (далее — “SEReputation”, “мы”, “нас” или “наш”) считает своим долгом защищать конфиденциальность личной информации клиентов, которые могут быть идентифицированы каким-либо образом, и которые посещают веб-сайт SEReputation.ru (далее — “Сайт”) и пользуются его услугами (далее — “Сервисы”). Поправки к настоящей Политике конфиденциальности будут размещены на Сайте и/или в Сервисах и будут являться действительными сразу после публикации. Ваше дальнейшее использование Сервисов после внесения любых поправок в Политике конфиденциальности означает Ваше принятие данных изменений.

Согласие на сбор и использование информации

Когда Вы присоединяетесь к нам, как пользователь наших Сервисов, мы просим предоставить личную информацию, которая будет использоваться для активации Вашей Учетной записи, предоставления Вам Сервисов, взаимодействия с Вами по поводу состояния Вашей Учетной записи, и для других целей, изложенных в настоящей Политике конфиденциальности. Ваше имя, название компании, адрес, номер телефона, адрес электронной почты, данные кредитной карты и некоторые другие сведения о Вас могут потребоваться нам для первоначального предоставления доступа к Сервисам, или должны быть указаны в процессе использования Сервисов. Вам также будет предложено создать личный пароль, который станет частью Вашей Учетной записи.

Предоставляя личную информацию нам, и, сохранив тем самым возможность с нашей стороны предоставлять Вам услуги, Вы добровольно соглашаетесь на сбор, использование и раскрытие такой личной информации, которая указана в данной Политике конфиденциальности. Не ограничивая вышесказанное, мы можем время от времени уточнять о Вашем согласии в процессе сбора, использования или раскрытия Вашей личной информации в конкретных обстоятельствах. Иногда Ваше согласие будет подразумеваться через Ваше взаимодействие с нами, если цель сбора, использования или раскрытия информации очевидна, и Вы добровольно предоставляете эту информацию.

Мы можем использовать Вашу личную информацию или данные Учетной записи для следующих целей:

• Для предоставления Вам Сервисов и для улучшения качества Сайта и Сервисов,
• Для предоставления информации Вам, чтобы Вы могли использовать Сайт и Сервисы более эффективно,
• Для создания, управления и контроля Вашей Учетной записи и для проверки прав доступа к сервисам и программному обеспечению,
• Чтобы снимать оплату с Вашей Учетной записи,
• Для общения с Вами с целью информирования об изменениях или дополнениях к Сервисам, или о наличии любых услуг, которые мы предоставляем,
• Для оценки уровня обслуживания, мониторинга трафика и показателя популярности различных вариантов обслуживания,
• Для осуществления наших маркетинговых мероприятий;
• Для соблюдения данной Политики конфиденциальности;
• Чтобы ответить на претензии в отношении любого нарушения наших прав или прав любых третьих лиц;


• Чтобы соответствовать Ваши запросам по обслуживанию клиентов;
• Для защиты прав, собственности и личной безопасности Вас, нас, наших пользователей и общественности, и как требуется или одобрено законом.

Иногда мы можем оповещать Вас по поводу наших продуктов, услуг, новостей и событий. У Вас есть возможность не получать эту информацию. Мы предоставляем возможность отказаться от всех почтовых сообщений подобного рода, или приостановить оповещения с описанными выше целями, если Вы свяжетесь с нами и подтвердите желание не сообщать Вам данную информацию. Единственный вид данных сообщений, от которых Вы не можете отказаться, это обязательные объявления, касающиеся Сервисов, включая информацию, относящуюся к Вашей Учетной записи, планируемых приостановок и отключений Сервисов. Мы постараемся свести к минимуму подобные оповещения для Вас.

Возраст совершеннолетия

Мы сознательно не предоставляем Сервисы и не будем сознательно собирать личную информацию от лиц моложе совершеннолетнего возраста.

Права на Вашу информацию

У Вас есть право на доступ и редактирование Вашей информации в любое время через веб-интерфейс, предоставляемый в рамках Сервисов.

Раскрытие информации

Мы будем раскрывать Вашу информацию третьим лицам только в соответствии с Вашими инструкциями или в случае необходимости для того, чтобы предоставить Вам определенный сервис, или по другим причинам в соответствии с действующим законодательством в отношении конфиденциальности. Как правило, мы не осуществляем и не будем продавать, сдавать в аренду, распространять или раскрывать Вашу личную информацию без предварительного получения Вашего разрешения или без указания необходимых условий для этих действий в настоящей Политике конфиденциальности.

Совокупные данные

Мы также можем использовать Вашу личную информацию для получения Совокупных данных для внутреннего пользования и для обмена с другими лицами на выборочной основе. “Совокупные данные” означают данные, которые были лишены уникальной информации для потенциального выявления клиентов, целевых страниц или конечных пользователей, и которые были изменены или объединены для предоставления обобщенной, анонимной информации. Ваша личность и личная информация будет храниться анонимно в Совокупных данных.

Ссылки

Сайт может содержать ссылки на другие сайты, и мы не несем ответственности за политику конфиденциальности или содержание данных сайтов. Мы рекомендуем Вам ознакомиться с политикой конфиденциальности связанных сайтов. Их политика конфиденциальности и деятельность отличаются от наших Политики конфиденциальности и деятельности.

Cookies и логгирование

Мы используем “куки” (cookies) и “логи” (log files) для отслеживания информации о пользователях. Cookies являются небольшими по объему данными, которые передаются веб-сервером через Ваш веб-браузер и хранятся на жестком диске Вашего компьютера. Мы используем cookies для отслеживания вариантов страниц, которые видел посетитель, для подсчета нажатий сделанных посетителем на том или ином варианте страницы, для мониторинга трафика и для измерения популярности сервисных настроек. Мы будем использовать данную информацию, чтобы предоставить Вам релевантные данные и услуги. Данная информация также позволяет нам убедиться, что посетители видят именно ту целевую страницу, которую они ожидают увидеть, в том случае, если они возвращаются через тот же URL-адрес, и это позволяет нам сказать, сколько людей нажимает на Ваши целевые страницы.

Передача собственности или бизнеса

В случае смены владельца или другой передачей бизнеса, такой как слияние, поглощение или продажа наших активов, Ваша информация может быть передана в соответствии с применимыми законами о конфиденциальности.

Безопасность

Мы будем стремиться предотвратить несанкционированный доступ к Вашей личной информации, однако, никакая передача данных через интернет, мобильное устройство или через беспроводное устройство не могут гарантировать 100%-ную безопасность. Мы будем продолжать укреплять систему безопасности по мере доступности новых технологий и методов.

Мы настоятельно рекомендуем Вам никому не разглашать свой пароль. Если вы забыли свой пароль, мы попросим Вас предоставить документ для подтверждения Вашей личности и отправим Вам письмо, содержащее ссылку, которая позволит Вам сбросить пароль и установить новый.

Пожалуйста, помните, что Вы контролируете те данные, которые Вы сообщаете нам при использовании Сервисов. В конечном счете Вы несете ответственность за сохранение в тайне Вашей личности, паролей и/или любой другой личной информации, находящейся в Вашем распоряжении в процессе пользования Сервисами. Всегда будьте осторожны и ответственны в отношении Вашей личной информации. Мы не несем ответственности за, и не можем контролировать использование другими лицами любой информации, которую Вы предоставляете им, и Вы должны соблюдать осторожность в выборе личной информации, которую Вы передаете третьим лицам через Сервисы. Точно так же мы не несем ответственности за содержание личной информации или другой информации, которую Вы получаете от других пользователей через Сервисы, и Вы освобождаете нас от любой ответственности в связи с содержанием любой личной информации или другой информации, которую Вы можете получить, пользуясь Сервисами. Мы не можем гарантировать и мы не несем никакой ответственности за проверку, точность личной информации или другой информации, предоставленной третьими лицами. Вы освобождаете нас от любой ответственности в связи с использованием подобной личной информации или иной информации о других.

Связь с нами

Если у Вас есть вопросы или предложения относительно Политики конфиденциальности, пожалуйста, напишите нам на [email protected]

Управление репутацией — Википедия

Управление репутацией — методика выявления факторов, влияющих на репутацию бизнес-структуры или частного лица. Изначально термин относился к сфере связей с общественностью, но с развитием компьютерных технологий, интернет и социальных медиа сделал его в большинстве случаев зависимым от результатов поисковой выдачи.

Иногда этот термин употребляется с негативным оттенком, в контексте создания поддельных сайтов рецензий, цензуры отрицательных отзывов или использования приемов SEO чтобы обмануть алгоритмы и повлиять на поисковую выдачу, в большинстве случаев управление репутацией имеет этические нормы, в частности реакция на жалобы клиентов, бывших и текущих сотрудников компаний, переговоры с администрацией сайтов для удаления некорректной информации и использования обратной связи для влияния на продукты компании.^[1][2]

Понятие изначально задумывалось с целью расширения сферы связей с общественностью за пределы традиционных медиа

[3]. С развитием интернета и социальных медиа понятие стало больше относиться к сайтам с отзывами, социальным сетям и самое главное топу поисковой выдачи по бренду или частному лицу^[4].
В 2007-м исследование калифорнийского университета Беркли выявило, что некоторые продавцы управляли репутацией на eBay путём продажи товара со скидкой в обмен на хвалебные отзывы для получения преимущества перед другими продавцами^[5].

Управление репутацией — комплекс мероприятий по работе с репутацией частного лица или компании, выявления фактов которые вредят ей, и использование каналов обратной связи с потребителем для реакции или раннего выявления возможных негативных последствий для репутации. Основная задача управления репутацией — это нивелирование влияния негативной информации. Управление репутацией — это попытка преодолеть пропасть между тем как компания позиционирует себя и как её видят другие. В современных условиях зачастую требуется не только управление репутацией в интернете, а управление и поддержка деловой репутации, тем более, что Центробанк России в апреле 2014 года потребовал от банков проверять деловую репутацию у клиентов, прежде чем принять их на обслуживание.

В большинстве случаев управление репутацией состоит из основных этапов:

• Мониторинг (сбор и аналитика) упоминаний объекта и оценка состояния онлайн-репутации, в том числе при помощи автоматических систем;
• Работа с негативом;.
• Посевы — работа над увеличением количества позитивных упоминаний;
• SERM^[6] — search engine reputation management — вытеснение нежелательных сайтов из поисковой выдачи поисковых систем;

Отдельно выделяется понятие ORM (Online Reputation Management) — это комплекс работ по управлению репутацией в Интернете. Этот термин зачастую отождествляют с SERM. Но SERM — это составляющая ORM, которая охватывает конкретный пласт работ, нацеленных на результаты поисковой выдачи ^[7]. SERM – это отдельный вид скрытого маркетинга, который направлен на управление репутацией бренда в интернете с использованием инструментов поисковой оптимизации .

Примером того в каких случаях компании могут прибегать к управлению репутацией — это система отзывов на eBay или Яндекс Маркет, редактируемые пользователями статьи на Everything2 и Wikipedia. Результаты выдачи по поисковому запросу являются целью управления репутацией. Ниже приведены приемы используемые компаниями занимающимися управлением репутацией:

• Подбор ключевых слов и поисковая оптимизация размещаемых сведений о компании, таких как пресс-релизы и положительные отзывы клиентов с целью вытеснения негативного контента.
• Создание новых, не замеченных в негативе сайтов и профилей в социальных сетях, для очищения результатов поиска от негатива.
• Размещение пресс-релизов на авторитетных ресурсах с целью улучшения присутствия бренда и уменьшения негативного контента.
• Подача исков против тех, кто распространяет клевету.
• Упоминания о компании или частном лице на сторонних сайтах, что обычно ценится поисковыми системами.
• Активное продвижение бесплатных продуктов для создания положительного отклика у клиентов.
• Активная реакция на общественную критику, публикация пресс релизов и обзоров на сайтах.

Применение управления репутацией вступает в конфликт с определенными этическими принципами.[13] Профессионалы пока не пришли к общему мнению где проходит грань между попытками раскрыть факты, компроматом и цензурой. Известны факты когда фирмы использовали своих сотрудников как блогеров для написания отзывов на сторонних сайтах, предпринимали попытки подкупа или оголтелой критики администрации сайтов с негативными отзывами.[4][11] В некоторых случаях использование грязных методов управления репутацией может само по себе негативно отразится на компаниях, если их попытки скрыть негативную информация проваливаются.[15]

Есть примеры и правильного использования управления. Ассоциация онлайн управления репутацией выступает за широкое распространение этически чистых приемов борьбы с негативом используя специальную сертификационную программу.[4] Гугл не видит в управлении репутацией чего-то определенно вредного, но они могут применить меры воздействия к компаниям использующим рассылку спама манипулятивных способов управления поисковой выдачей.[12] Гугл даже открыл доступ к набору инструментов для мониторинга своего образа в интернете отправки запросов на удаление неверной информации.[16]

Многие агентства очень серьезно относятся к вопросу репутации клиентов с которыми они работают. Например, они могут отказать лицам совершившим криминальные преступления и желающих убрать упоминания об этом из результатов поисковой выдачи.

Согласно исследованию проведенному в 2010 году Microsoft и Cross-Tab Market Research, 70 процентов компании отказали соискателям на основании сведений, которые были найдены о них в интернете, но только 7 % американцев считают что это может повлиять на результаты приема на работу.[17] Опрос CareerBuilder.com выявил 1 из 4 менеджеров по персоналу использует поисковики для получения информации о соискателе. Один из 10 также просматривает профили кандидата на вакансию в социальных сетях таких как Вконтакте, Одноклассники, Фейсбук.[18] Согласно исследованию Ponemon Institute, частной аналитической компании, примерно половина американских специалистов по персоналу используют интернет для принятия решения о приеме на работу соискателей.[19]

Согласно исследованиям BrightLocal Local Consumer Review Survey 2013, 85 % потребителей ищут информацию об интересующих их брендах и компаниях в сети Интернет

Часто возникают ситуации когда уважаемые организации или частные лица, даже те у которых не было до этого своего сайта, могут обнаружить своё название или имя в черном списке интернет мошенников. Такое негативное отношение, больно бьющее по репутации компании или человека, часто возникает в результате негативной информации, размещаемой в блогах, сайтах отзывов, сайтах-подделках, сайтах-ответах, форумах и комментариях. В этих случаях, когда невозможно удалить неверную информацию путём переговоров, эксперты считают, что единственным выходом является управление репутацией, в частности понижение позиций негативной информации в поисковой выдаче и активное продвижение полезной, положительной информации о компании или человеке.[20]

Тональность и численность упоминаний бренда может оказывать влияние на оценку качества сайта поисковыми системами. Несмотря на то, что само по себе упоминание не является фактором ранжирования, его тональность учитывается. И косвенно — через семантику алгоритма поисковой системы — или напрямую — через поведение пользователей на сайте (или на социальной странице) заведения — меняет позиции сайта организации в выдаче поисковой системы.

1. ↑ Paul Harris. Mel Gibson, Lindsay Lohan… and you too. Why your reputation needs an online detox, Guardian Media Group (August 1, 2010). Дата обращения 3 августа 2012.
2. ↑ Bruce Sterling. Online «Reputation Management» (неопр.). Wired (magazine) Blog. Condé Nast Publications (1 августа 2010). Дата обращения 3 августа 2012. Архивировано 28 июня 2013 года.
3. ↑ S. Jai, Shankar. Reputation is everything (June 1, 1999). Дата обращения 12 июня 2012.
4. ↑ Bilton, Nick. The Growing Business of Online Reputation Management (April 4, 2011). Дата обращения 12 июня 2012.
5. ↑ Mills, Elinor. Study: eBay sellers gaming the reputation system?, CNET (January 11, 2007). Дата обращения 14 июля 2012.
6. ↑ Search Engine Reputation Management (неопр.).
7. ↑ Владислав Малий, Михаил Золенко, Виктор Бартак. Черная книга про белый PR. — 2018.

• Paul Harris (August 1, 2010). «Mel Gibson, Lindsay Lohan… and you too. Why your reputation needs an online detox». The Observer (Guardian Media Group). Retrieved August 3, 2012.
• Bruce Sterling (August 1, 2010). «Online „Reputation Management“». Wired (magazine) Blog. Condé Nast Publications. Retrieved August 3, 2012.
• S. Jai, Shankar (June 1, 1999). «Reputation is everything». New Straits Times (Malaysia).
• a b c John Tozzi (April 30, 2008). «Do Reputation Management Services Work?». Bloomberg Businessweek (Bloomberg L.P.). Retrieved August 3, 2012.
• Bilton, Nick (April 4, 2011). «The Growing Business of Online Reputation Management». The New York Times. Retrieved June 12, 2012.
• Mills, Elinor (January 11, 2007). «Study: eBay sellers gaming the reputation system?». CNET. Retrieved July 14, 2012.
• Lieb, Rebecca (July 10, 2012). «How Your Content Strategy Is Critical For Reputation Management». MarketingLand. Retrieved June 12, 2012.
• «MT Masterclass — Reputation management». Management Today. May 1, 2007.
• Resnick, Paul; Zeckhause, Richard (May 2, 2001). Trust among strangers in internet transactions: Empirical analysis of eBay’s reputation system. Emerald Group Publishing Limited. CiteSeerX: 10.1.1.123.5332.
• Stephan Spencer (September 12, 2007). «DIY reputation management». CNET (CBS Interactive). Retrieved August 3, 2012.
• a b Thomas Hoffman (February 12, 2008). «Online reputation management is hot — but is it ethical?». Computerworld (John Amato). Retrieved August 3, 2012.
• a b Kinzie, Susan; Ellen Nakashima (July 2, 2007). «Calling In Pros to Refine Your Google Image». The Washington Post. Retrieved July 12, 2012.
• a b c d e f g Krazit, Tom (January 11, 2011). «A primer on online reputation management». CNET. Retrieved July 13, 2012.
• a b Thompson, Nicholas (June 23, 2003). «More Companies Pay Heed to Their ‘Word of Mouse’ Reputation». The New York Times. Retrieved July 13, 2012.
• «Reputation management: Glitzkrieg». The Economist (Economist Group). March 10, 2011. Retrieved August 3, 2012.
• Kessler, Sarah (June 16, 2011). «Google Launches Tool for Online Reputation Management». Mashable. Retrieved July 13, 2012.
• Purewal, Sarah (January 11, 2011). «How to clean up your online reputation». PCWorld. Retrieved July 13, 2012.
• Cristian Lupsa (November 29, 2006). «Do you need a Web publicist?». The Christian Science Monitor.
• Ellen Nakashima (March 7, 2007). «Harsh Words Die Hard on the Web». Washington Post.
• Susan Moskwa (October 15, 2009). «Managing your reputation through search results». Google Official Blog. Retrieved August 3, 2012.

Что такое управление репутацией в интернете и кому нужна эта услуга

Кирилл Крутов

Руководитель департамента SMM & SERM в Kokoc Group.

Кому и зачем нужна услуга управления репутацией в интернете

Управление репутацией — планомерное воздействие на факторы, влияющие на репутацию бизнес-структур или частных лиц. С развитием социальных сетей эта услуга стала популярной в интернете и распространяется на репутационный фон бренда, оказывая влияние и на результаты поисковой выдачи.

Предприниматели и маркетологи задумываются об управлении репутацией в интернете в двух случаях:

1. Когда находят в Сети много отрицательных отзывов о компании или её продуктах. О негативе могут сообщить как сотрудники компании, так и клиенты. Бывает, что собственник бизнеса сам находит негативные комментарии в результатах поисковой выдачи по запросу «бренд + отзывы».
2. Когда компания озабочена повышением уровня клиентского сервиса и воспринимает отзывные площадки в качестве дополнительного канала коммуникации с потребителями.

Однако в идеале заниматься управлением репутацией необходимо ещё до выхода компании на рынок.

Вне зависимости от направления бизнеса работа над репутацией на старте позволит создать позитивный образ бренда и управляемое информационное поле.

В результате компания сможет привлечь лояльных потребителей, оперативно выявлять и решать их проблемы и достигнет основной цели — станет прибыльной.

К сожалению, большинство клиентов и агентств не понимает суть управления репутацией. Например, обычная история, когда заказчику предлагают SERM — управление репутацией в поисковой выдаче, но по факту сотрудники агентства только мониторят упоминания бренда и размещают позитивные отзывы о нём.

Многие игроки рынка и клиенты не знают базовой терминологии и не понимают разницы между скрытым маркетингом (Hidden Marketing), управлением репутацией в Сети (ORM) и управлением репутацией в поисковой выдаче. В результате рынок не развивается, агентства предлагают заказчикам не те услуги, которые им необходимы.

Подробнее расскажем, что значат эти аббревиатуры и какие задачи должен решать каждый инструмент.

Какие методы управления репутацией выбрать

Скрытый маркетинг (Hidden Marketing)

Принцип работы

В отличие от классической рекламы в соцсетях или на форумах, когда агенты влияния или лидеры мнений напрямую продвигают товар и дают ссылки на сайт компании, скрытый маркетинг не такой очевидный. Пользователь сравнивает товар или услугу с аналогами, рассказывает о личном опыте использования или даёт ненавязчивые советы.

Лидером мнений может быть любой известный человек, аудитория которого совпадает с целевой — от Юрия Дудя до Тутты Ларсен. Но если говорить о сотрудничестве с одиозной личностью, то упоминание бренда подписчики, вероятнее всего, будут воспринимать как рекламу. Другое дело — агенты влияния. Это обычные пользователи форумов и соцсетей, за которыми скрываются сотрудники агентств, невзначай упоминающие бренд.

Рассмотрим пример продвижения мебельной фабрики. На форуме для дизайнеров интерьеров агент влияния спрашивает, где можно приобрести диван с двумя противоположными спинками. Его поддерживает другой посетитель сайта, которого также интересует необычная мебель. Третий пользователь пишет, что точно знает, что известные фабрики не производят таких моделей. Четвёртый участник диалога называет компанию, которая делает диваны с двумя спинками. На форуме работает четыре пользователя, стараниями которых агентство продвигает фабрику.

Ещё одно возможное развитие событий — создание ветки обсуждения на популярном форуме о ремонте или с советами по дизайну. Агент влияния спрашивает, где лучше приобрести диван «Атланта» — одну из популярных моделей, которая есть в наличии у большинства производителей. Другой пользователь отвечает, что пытался купить диван в двух магазинах, но один из них не смог вовремя доставить мебель. Так диалог агентов влияния подтолкнёт аудиторию к выбору нужной компании.

Особенности

В скрытом маркетинге важны площадки, на которых размещены упоминания о бренде, а не их количество. Поэтому грамотные агентства подходят к продвижению бренда стратегически, например используют инструменты поисковой оптимизации.

Прежде чем рекомендовать форумы для мебельной фабрики, агентства анализируют результаты поисковой выдачи по запросу «какая компания быстрее всех делает кухонную мебель». Человек, который читает советы на профильных площадках, будет регулярно встречать название бренда.

Плюсы

• Повышение узнаваемости бренда.
• Увеличение заинтересованности целевой аудитории товарами или услугами, поскольку их рекомендуют обычные люди (агенты влияния) и звёзды, мнению которых доверяет аудитория.
• Невысокая стоимость продвижения через агентов влияния по сравнению с классической рекламой.

Минусы

• Сложность оценки эффективности. Например, результативность прямой рекламы у блогера можно анализировать по количеству переходов на сайт или по числу активированных промокодов, которые он предлагал подписчикам. Скрытый маркетинг не предусматривает ссылок или показателей, по которым можно отследить его эффективность. Отчасти об успехе продвижения может говорить рост трафика или увеличение продаж. Однако всплеск активности пользователей можно записать на счёт скрытого маркетинга, только если параллельно не запущены другие рекламные кампании.
• Работа исключительно с позитивными отзывами. Используя только скрытый маркетинг, компания не узнает о негативных публикациях, которые могут отпугнуть потенциальных покупателей.

Кому подходит

Новым брендам или продуктам, выходящим на рынок B2C. Отлично работает для бизнеса любой тематики, особенно для недвижимости и фармацевтики.

Управление репутацией в интернете (Online Reputation Management)

Принцип работы

С помощью сервисов семантического поиска, например YouScan, IQBuzz или Brand Analytics, агентство мониторит упоминания о бренде. Каждые 10–20 минут сервисы просматривают собственные базы сайтов и сообщают о появлении новых отзывов.

Следующий этап — их анализ и обработка: решение проблем клиентов, ответы на вопросы по товарам или услугам и благодарность за положительные отзывы.

Число позитивных отзывов можно увеличить за счёт мотивации текущих клиентов делиться впечатлениями о компании, например давать скидку за размещённый отзыв. Если по каким-то причинам инструмент оказывается неэффективным, позитивные отзывы размещаются от имени агентов влияния.

Рассмотрим ситуацию, когда автоматический сервис мониторинга уведомляет о появлении негативного отзыва о прачечной. Пользователь жалуется на некачественную чистку пальто. Сотрудник агентства, ведущий коммуникацию от имени бренда, просит его уточнить номер заказа, выясняет в прачечной причину проблемы и сообщает решение — предлагает повторную чистку. После того как конфликт исчерпан, клиента просят удалить негативный отзыв, поскольку проблема решена.

В случае работы с положительными отзывами агентство может использовать email-рассылки. Если человек обращается в прачечную больше одного раза, скорее всего, он остался доволен качеством услуг. В этом случае он получает письмо с просьбой оставить отзыв на сайте прачечной или на популярном отзывном ресурсе.

В большей степени ORM — дополнительный канал коммуникации с текущими клиентами на удобных для них площадках, в меньшей — инструмент для привлечения новой аудитории.

Особенности

Некоторые компании расслабляются и публикуют однотипные позитивные посты на разных площадках, что в результате негативно сказывается на бренде. Отзовики легко вычисляют обманщиков по IP-адресам или местоположению и помечают аккаунты недобросовестных компаний.

Например, один из отзывных ресурсов ведёт регулярный антирейтинг брендов, которые часто размещают недостоверные отзывы. Избежать проблем можно, если грамотно подойти к написанию отзывов и использовать автоматические сервисы, подменяющие местоположение и IP-адреса аккаунтов.

Плюсы

• Дополнительный канал клиентского сервиса и коммуникации с целевой аудиторией.
• Поиск и нивелирование негативных отзывов.
• Повышение количества позитивных публикаций.
• Выявление проблем в качестве товаров, услуг или обслуживании при системном использовании инструмента.

Минусы

• Автоматический мониторинг отзывных площадок не показывает публикации без упоминания бренда. На некоторых сайтах, где отзывы размещаются на страницах компаний, пользователь может написать: «Они меня кинули». И автоматические сервисы не увидят эту публикацию. Решить проблему можно с помощью дополнительного ручного мониторинга.
• Ограниченное количество сайтов, которые сканируют автоматические сервисы. Некоторые агентства, предлагающие услугу ORM, утверждают, что анализируют весь интернет. На самом деле автоматические сервисы индексируют только популярные соцсети и форумы, которые составляют меньше 5% Рунета.
• Односторонняя оценка эффективности. С одной стороны, большинство агентств отчитывается перед заказчиком по количеству опубликованных положительных отзывов. С другой — мало кто задумывается о том, как эти публикации влияют на принятие решения о покупке или заказе услуг. Обычная история, когда агентство размещает отзывы на одних площадках, а большинство потенциальных покупателей читает совсем другие ресурсы.

Кому подходит

Любым брендам, уже работающим на рынке и имеющим пул клиентов. ORM подходит для любого бизнеса в сегменте B2C и показывает хорошие результаты в сфере медицины и автобизнесе. Инструмент может быть полезен и B2B-компаниям, за исключением крайне узких рынков с ограниченным количеством игроков и потребителей.

Управление репутацией в поисковой выдаче (Search Engine Reputation Management)

Принцип работы

Когда пользователи хотят оставить отзыв о компании, они открывают поисковик, пишут запрос «бренд + отзывы» и заходят на сайты с первой страницы результатов выдачи. Поэтому главная задача SERM — вывести на первые страницы поисковиков сайты, которыми можно управлять, то есть удалять отработанный негатив.

Рассмотрим пример работы SERM на сети медицинских клиник. Сотрудники агентства постоянно мониторят поисковую выдачу по запросу «клиники [название] + отзывы». Можно делать это вручную, просматривая каждый сайт, но быстрее решить задачу, если подключить автоматические сервисы. Например, можно использовать SERMometer, который ежедневно собирает поисковую выдачу и формирует тепловую карту репутационного окружения бренда.

В то же время сотрудники агентства работают над тем, чтобы удалить негативные публикации, где проблема уже решена. Репутационный фон сети клиник становится положительным. Именно эти площадки агентство продвигает в топ выдачи, используя SEO-инструменты. При этом агентство инициирует управляемые ветки на форумах и создаёт страницы бренда на популярных площадках, хорошо индексирующихся поисковиками.

Параллельно стоит создать с нуля или активно развивать раздел отзывов на собственном сайте компании, который высоко ранжируется по запросам «бренд + отзывы». В результате на первой странице выдачи окажутся управляемые сайты.

Эффективность инструмента оценивается на основе сравнения репутационного фона в выдаче по типу «было/стало».

Учитывая, что пользователи, ищущие отзывы о бренде, находятся на последнем этапе воронки продаж, а компания уже вложила много средств в их привлечение, важно мотивировать потенциальных клиентов стать реальными. SERM может сыграть решающую роль в монетизации рекламных расходов, потому что позволяет управлять тем, что пользователь видит в выдаче.

Особенности

Часть брендов, находя в поисковой выдаче негативные отзывы, скрывают их потоком позитивных публикаций. В результате в топе поисковиков остаются площадки, которыми невозможно управлять.

Лучше решать проблемы на всех площадках и публиковать позитивные отзывы на управляемых ресурсах, продвигая их в поисковиках. Чем раньше компания подключит SERM, тем проще будет вывести в топ контролируемые сайты-отзовики.

Плюсы

• Формирование позитивного образа бренда в поисковой выдаче.
• Взаимодействие с пользователями, находящимися на последнем этапе воронки продаж.
• Влияние на принятие решения о покупке товаров или заказе услуг.
• Возможность увидеть товары, услуги или бренд глазами потенциальных клиентов.
• Поиск и нейтрализация негативных отзывов.
• Выявление проблем качества товаров или услуг и клиентского сервиса.

Минусы

Управление репутацией в поисковой выдаче без ORM работает недостаточно эффективно. Продвижение управляемых площадок в топ выдачи без отработки негативных отзывов и мотивации текущих клиентов делиться мнением о качестве товаров и уровне сервиса — полумера. Поэтому грамотные агентства совмещают два инструмента.

Кому подходит

Любому бизнесу и публичным персонам. SERM хорошо работает в сфере мебели и финансов.

Сам себе имиджмейкер: как правильно управлять репутацией в интернете

Вы уже знаете, что о вашей компании говорят в интернете? Если нет, то самое время проверить. В этой статье рассказываю о том, как управлять репутацией в сети: как ее создать, поддерживать или исправить, если все плохо.

Зачем управлять репутацией в интернете

Готова поспорить, что перед покупкой вы всегда смотрите отзывы на товар, магазин, сервис. И наверняка хоть раз отказывались от покупки, потому что видели плохой отзыв или вообще не могли их найти. Это показывает, как важна репутация компании в интернете.

Компании также важно знать, что о ней думают клиенты. Если регулярно делать мониторинг своей репутации в интернете, то можно найти слабые места в продукте и клиентском сервисе, из-за которых уходят покупатели. Разберем подробнее основные причины, почему заниматься управлением репутацией нужно каждой компании.

Повысить узнаваемость бренда

Создать репутацию в интернете важно для новых компаний, которые только выходят на рынок. Раскрутку бренда лучше начинать сразу — не ждите отзывов, заходите в инфополе самостоятельно.

Мониторьте все дискуссии, которые касаются вашей сферы, и включайтесь в диалог с упоминанием своей компании. Смотрите обсуждения на крупных площадках — «Пикабу», VC и так далее, ищите форумы по своей тематике. Публикуйте там же релизы о своей работе или создайте свой блог.

Работать с негативом

Отзыв в сети действительно способен убедить человека, покупать или нет. Судя по исследованию компании ReviewTrackers, 94% пользователей решают не обращаться в компанию из-за негативного отзыва. Если этот негативный отзыв никак не обработать, он так и будет вылезать по запросу «компания N + отзывы» и отпугивать потенциальных клиентов. Значит, свою репутацию в интернете нужно защищать.

Это не значит, что все негативные комментарии нужно удалять. Во-первых, сплошной позитив в отзывах выглядит подозрительно. Во-вторых, благодаря работе с негативом вы покажете, что действительно заботитесь о клиентах. Ведь даже в лучших компаниях рынка клиенты бывают недовольны, просто там умеют решать проблемные ситуации.

Собирать обратную связь

Мониторинг репутации в интернете дает взглянуть на себя со стороны: узнать, что о вас думают клиенты, что считают сильными и слабыми сторонами компании. Возможно, найдете несколько свежих мыслей и улучшите что-то. Люди любят, когда к их мнению прислушиваются. Благодарите за отзывы, спрашивайте, что конкретно понравилось и не понравилось.

Управление репутацией компании: как это делать

Первый способ управления репутацией в сети — ORM, или online reputation management. Это управление интернет-репутацией по всем возможным каналам: сайты-отзовики, СМИ, соцсети и так далее.

Остальные методы — это часть ORM, они решают более узкие задачи. SERM, search engine reputation management — управление репутацией в поисковой выдаче, то есть вывод сайтов с положительными отзывами на первые строки. HM, hidden marketing — внедрение скрытых агентов бренда в обсуждения под видом обычных пользователей.

ORM — управление репутацией в интернете

Как выглядит процесс ORM, или online reputation management: с помощью специальных сервисов компания постоянно ищет упоминания о себе в интернете. Защищает репутацию, обрабатывая негативные отзывы, благодарит за хорошие отзывы и собирает обратную связь, чтобы не допускать ошибок в будущем.

Стоит выделить здесь social media reputation management, или управление репутацией в соцсетях. Тут сформировалось интересное явление: публикуя отзыв, человек не просто хочет поделиться опытом с друзьями, но и целенаправленно ждет быстрого ответа компании.

Отзывы в соцсетях нужно также отслеживать и обрабатывать. Во-первых, их видит очень большая аудитория. В ней гораздо больше потенциальных клиентов, чем на сайтах-отзовиках, которые изучают уже нацелившиеся на покупку люди. Во-вторых, благодаря соцсетям о вас составят впечатление даже те люди, которые пока не знают о существовании компании или самого продукта. Работайте с репутацией, и они узнают о вас в положительном контексте.

Aviasales быстро отреагировали на возмущенный пост

Вот сервисы, которые помогут найти упоминания о компании в интернете.
Бесплатные:

Платные (указана минимальная плата за месяц):

SERM — поисковое управление репутацией

Search engine reputation management, или SERM — это поисковое управление репутацией, то есть вывод положительных отзывов на первые строчки в выдаче. Так вы работаете с теплыми лидами, которые уже знают о продукте, хотят его купить и сравнивают варианты.

Для начала надо понять, по каким запросам находят вашу компанию, чаще всего это «Название» или «Название + отзывы», такие запросы называют брендированными. Затем проанализировать ситуацию с выдачей топ-20 по этому запросу. Наверняка там будут отзывы не в вашу пользу.

Чтобы в топе был позитив, нужно размещать положительные публикации на ресурсах, которые вы можете продвинуть с помощью грамотного SEO. Это может быть собственный блог, ветки на форумах, площадки партнеров. Параллельно постарайтесь убрать негатив: просите авторов удалять отзывы, которые вы обработали. Если отзывы оказались фейковыми и содержат клевету, попросите администрацию площадки их убрать.

HM — скрытый маркетинг

Скрытый маркетинг, он же hidden marketing или HM — это такой ниндзя-прием для управления репутацией в сети, когда вы говорите о себе как бы от имени обычных пользователей. Но на самом деле эти люди — ваши сотрудники, то есть агенты влияния.

Вот как управлять репутацией с помощью HM. Сначала нужно найти самые популярные площадки, на которых есть ваши потенциальные клиенты — форумы, группы в соцсетях. Например, вы производите спортивное питание — идите на спортивные форумы. Дальше такая тактика:

• агент влияния спрашивает, какое спортивное питание ему выбрать для определенных тренировок;
• в комментарии среди прочих пользователей приходит другой агент и говорит, что слышал про ваш продукт;
• третий агент задает уточняющие вопросы второму;
• параллельно агенты вклиниваются в другие обсуждения с упоминанием продукта, если это выглядит органично.

Скрытый маркетинг работает на верхних уровнях воронки продаж. Он помогает привлечь потенциальных клиентов в воронку и немного их прогреть. При этом главное — естественность: нельзя штамповать одинаковые обсуждения на разных форумах и писать под копирку ненатуральные восхищенные отзывы.

Как работать с репутацией в интернете: полезные советы

Чтобы работать со своей репутацией в интернете было проще, нужно подготовиться: выделить ресурсы и ввести стандарты общения. С инструкциями и стандартами дело всегда идет легче :).

Выделите ресурсы

Чтобы внятно и быстро отвечать на все комментарии, понадобится персонал и финансы. Как минимум придется назначить ответственного за работу с комментариями или сформировать отдельный PR отдел. Ему, в свою очередь, придется периодически дергать отделы продаж и поддержки, чтобы проверять факты из отзывов и исправлять ситуацию.

Если своими силами не справляетесь, наймите агентство. Есть компании, которые специализируются именно на управлении интернет-репутацией.

Разработайте стандарты

Чтобы управлять репутацией в сети было проще, сделайте четкую политику общения в интернете. Кто отвечает, сколько времени максимум должен занимать ответ, каким тоном общаются сотрудники, с какого аккаунта отвечают — личного или корпоративного.

Кстати, в этот же документ можно прописать, как должны вести себя сотрудники в инфополе, что можно и нельзя писать о компании и ее конкурентах. Поверьте, это избавит вас от многих неприятных ситуаций.

Сочетайте автоматизированный и ручной поиск

Сервисы не найдут вам 100% упоминаний. Например, не вытащат отзывы из закрытых групп в соцсетях или отзывы, в которых не упоминается само название компании. Поэтому мониторинг репутации в сети лучше делать и автоматически, и вручную.

Где и как проводить ручной мониторинг:

• В поисковиках. Смотрите общие результаты и картинки. Негативный отзыв можно найти по изображению.
• В поиске в соцсетях. Забейте в поисковое поле в соцсети свой запрос и при необходимости отфильтруйте результаты.
• В закрытых группах в соцсетях. Поищите закрытые сообщества, где могут публиковать отзывы про вас, периодически заходите в группу для мониторинга.
• На отзовиках. На некоторых бывают разделы, посвященные одной компании, в таком случае в самих отзывах может не быть ее названия. Поищите такие разделы и проверяйте их вручную.

Когда начнете мониторинг, поймете, откуда приходит самый большой поток упоминаний, и сможете сконцентрироваться на этой площадке. Но не забывайте при этом мониторить остальные возможные источники.

Работайте со всеми комментариями

Управление репутацией компании в интернете — это не только защита. При возможности обрабатывайте все комментарии: позитивные, негативные и даже нейтральные.

Позитивные — поблагодарите за отзыв. Например, магазин одежды благодарит за отзывы, все ответы разные:

Магазин одежды благодарит за хорошие отзывы и отвечает на вопросы

Нейтральный — это может быть просто чат в группе компании или под постом, в котором она упоминается. Вступите в него, поболтайте с участниками от имени компании.

Например, Aviasales отвечают почти на все комментарии под постами в своей группе ВКонтакте:

Aviasales поддерживает нейтральный чат с подписчиками

Вот нейтральное упоминание «Альфабанка», на которое тут же отреагировали SMMщики. Кстати, возможно, это скрытый маркетинг, а пост от агента влияния.

«Альфабанк» отвечает на комментарий с вопросом о продукте

Негативный, конструктивная критика — ответить на комментарий публично, извиниться, написать, что переведете общение в личку. Толпе не стоит видеть всех нюансов общения: недовольный клиент может наговорить вам еще много гадостей.

Если удалось решить конфликт, попросите пользователя по ситуации дополнить или удалить комментарий. Да, не стоит всегда удалять негатив. Когда вы помогаете решить проблему, это лучше влияет на репутацию, чем просто отсутствие негативных отзывов. Например, вот как МТС обрабатывает негативные комментарии:

SMMщик МТС в комментариях вежливо решает проблемную ситуацию. В конце общение переведено в личку

Эмоциональный негатив. Если клиент пишет сразу после неприятной ситуации, то может быть очень злым и недовольным: нецензурная лексика, куча восклицательных/вопросительных знаков, злобные смайлики.

С такими отзывами нужно работать, как и с конструктивными: спросите уточняющие детали, переведите общение в личку. Если финал позитивный, покажите его публике. Если жалоба на ситуацию, в которой компания не виновата, вежливо это объясните и по возможности предложите бонус. Так вы сделаете лояльного клиента из недовольного: будет потом еще рассказывать друзьям, как вы ему помогли, хотя косяк был даже не ваш.

Важно! Признавайте свою вину, даже если виноваты совсем чуть-чуть. Никогда не переходите на личности, отвечайте вежливо, спокойно и внимательно.

Негативный, черный пиар — это когда вас бездоказательно обвиняют во всех смертных грехах, тараканах в еде, хамстве сотрудников. Смотрите по ситуации: если комментарий очевидно бредовый и это заметили даже другие участники дискуссии, отреагируйте с юмором или вообще не отвечайте.

Если пишут о якобы негативной ситуации, которой на самом деле не было — это клевета. Защищайте репутацию компании, постарайтесь убрать отзыв через администрацию площадки. Если не получается обработать или удалить комментарий, то используйте приемы SERM и попробуйте сместить сайт с первых позиций в выдаче.

Вряд ли отзыв удалят сразу, поэтому стоит его обработать. Попросите автора отзыва указать детали о покупке: дату, имя менеджера, номер заказа, модель товара. Реальный покупатель вам ответит, ему это важно, а фейку будет нечего сказать.

«Билайн» просит уточнить, куда писал недовольный клиент и в чем проблема. Клиент не отвечает — скорее всего, это фейк:

Пример работы с фейком от «Билайна»

Троллинг. Злобные или бредовые комментарии, а то и все вместе. Например, вот комментарий явно от тролля в группе «Сбербанка». Конструктива в нем нет, но SMMщик рискнул уточнить, что автор имеет в виду. К счастью, на этом дискуссия закончилась.

«Сбербанк» пытается общаться с троллем

Лучше не ввязывайтесь в дискуссию с троллями — вы, конечно, можете его перетроллить, но это сложно, да и зачем?

Важно! Если можете удалить бредовый комментарий — удаляйте. Его не получится обработать как негатив, и нет смысла тратить время на дискуссию с троллями.

Отвечайте быстро

Чем дольше провисит необработанный отзыв, тем больше людей его увидит. Причем если на сайтах-отзовиках отзывы висят подолгу, то в соцсетях они мелькают в ленте и уходят. Если вы поздно ответите, вашу работу мало кто увидит, а плохое впечатление о компании останется.

Значит, соцсети мониторим постоянно и отвечаем там сразу. На остальных сайтах можно отвечать раз в пару дней.

Просите положительные отзывы

Не стесняйтесь просить отзывы о компании. Их можно разместить на отдельной странице на своем сайте в качестве социального доказательства. Как можно просить отзывы:

• Через email рассылку. Мы уже рассказывали, как правильно написать письмо с просьбой об отзыве. Присылайте письмо с просьбой через некоторое время после покупки, просите оценить конкретные показатели: скорость обслуживания, общение с менеджером, качество продукта.
• Через соцсети. Можно попросить отзыв в личной переписке или запустить акцию — бонус за пост с отзывом. Это хороший способ, потому что параллельно вы повышаете узнаваемость компании, ведь этот пост увидят друзья ваших подписчиков.
• В личном кабинете на сайте или в приложении.

Восстановление репутации в интернете: что делать

Представим ситуацию: вы посмотрели отзывы о себе, помониторили соцсети, и результат оказался так себе. Много негатива, мало позитива или просто чистый лист — вообще нет отзывов.

Если информации нет

Компания, про которую ничего нет в интернете — в 2019 году это очень подозрительно. Нужно сформировать свое инфополе, даже если пока нет отзывов.

Для начала добавьтесь во все каталоги и справочники, которые найдете, заведите карточку организации на Google и «Яндекс.Картах». Затем попробуйте hidden marketing: поищите дискуссии на тематических форумах, где можно органично упомянуть вашу компанию. Например, вот так:

«— Девочки! Где у нас можно подешевле купить букетик на ДР учителю?

— Мне тут флаер дали — открылась цветочная доставка. Вроде, Flowerlove называется. Посмотрите у них. Заодно нам расскажете, как оно :)».

Создайте группы в соцсетях, по возможности сделайте блог и продвигайте статьи в выдаче, делайте гостевые публикации на другие блоги. Ну и самый затратный шаг — реклама у подходящих блогеров и в СМИ. Старайтесь делать не откровенно рекламные публикации, а нативную рекламу.

Если отзывы плохие

Начинайте с SERM. Результаты поиска — это первое место, откуда клиент может получить плохие отзывы о вас.

Проанализируйте выдачу двух первых страниц «Яндекса» и Google по брендированным запросам: «название компании», «название + отзывы». Если название на латинице, то анализируйте его еще и в кириллическом написании: люди могут искать «Лаунж бар Липецк», а не «Lounge bar Липецк».

Соберите все результаты в две таблички для разных поисковиков:

Название	Название + отзывы	Название	Название + отзывы
ссылка	ссылка	ссылка	ссылка
…	…	…	…

После этого найдите все ресурсы, которые упоминаются в вашей табличке несколько раз, то есть пересекаются по разным запросам. Рассортируйте их по видам: на сайты-отзовики, справочники, статейные и так далее. На каждый из ресурсов найдите 4-5 похожих и начинайте наполнять их позитивным контентом.

Помните:

• положительные отзывы нужно просить, а не писать самим;
• контент должен быть SEO оптимизирован, чтобы попадать в поиск;
• чем больше контента, тем лучше. Не получилось найти пять сайтов с отзывами — разместите побольше статей.

Важно! Ваша минимальная цель в SERM стратегии — заполнить хотя бы первую страницу выдачи позитивной информацией. Помните, что выдача в «Яндексе» и Google может отличаться, работайте с обоими поисковиками.

Не забывайте про соцсети и сайт. Выделите человека, сделайте стандарты для общения и начинайте обрабатывать комментарии в соцсетях. Ведите раздел с отзывами на своем сайте.

Сочетайте все методы управления репутацией в интернете. Публикуйте новые материалы о себе, обрабатывайте все отзывы, выводите позитив в топ поисковой выдачи, общайтесь в соцсетях. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы собирать мнения клиентов через удобные каналы — email рассылку или чат-бота в Facebook и VK.

[Всего голосов: 3    Средний: 5/5]

Управление репутацией компании в интернете

Управление репутацией компании в Сети — это комплекс мероприятий, которые формируют положительный имидж бренда. Весь процесс можно условно поделить на 2 этапа:

1. Сбор и анализ положительных, негативных и нейтральных упоминаний о фирме.

2. Реализация SERM:

   • работа по продвижению сайта в ТОП;
   • вытеснение нежелательных отзывов с первой страницы выдачи;
   • формирование положительного имиджа путем работы с негативными комментариями реальных клиентов и конкурентов;
   • размещение положительных откликов;
   • ведение сайта и т. д.

Каждый этап управления репутацией можно разбить на несколько частей.

Мониторинг упоминаний в управлении репутацией компании

Мониторинг — это сбор и анализ упоминаний компании в интернете. Он помогает оценить состояние репутации в Сети и сформировать стратегию управления. Применяют 2 вида мониторинга.

1. Ручной.

   
   

   Это достоверный и бесплатный метод поиска упоминаний бренда в Сети. Он позволяет точечно находить слабые места репутации компании. Ручной мониторинг имеет лишь один недостаток — он отнимает много времени. Прибегать к нему можно изредка. Чтобы узнать о репутации компании в интернете, вбиваем в поисковую строку брендовый запрос вместе со словом «отзывы». После считаем негативные и позитивные отклики и делаем таблицу.

   
   

   Ручной мониторинг во «ВКонтакте» и «Твиттере» осуществляется легко: вбиваем в поисковую строку запрос и анализируем комментарии. В Instagram используем теги. В Facebook искать проблематично, но возможно.

2. Автоматический.

   
   

   Существуют платные и бесплатные системы для мониторинга и дальнейшего репутационного менеджмента.

   
   

   Бесплатные ресурсы:

   
   

   • сервис оповещений Google Alerts. Необходимо зайти в расширенные настройки, чтобы скорректировать их для лучшей выдачи;
   • поиск по социальным сетям и блогам от Яндекса.

   Платные ресурсы:

   
   

   • Brand Analytics;
   • YouScan;
   • Babkee;
   • IQBuzz.

Какие могут быть результаты мониторинга?

3. О компании в Сети только положительные отзывы. Управлением репутацией нужно заниматься даже тогда, когда нет негатива. Возможно, Вы не везде смотрели. Чтобы убедиться в отсутствии негатива, придется внимательно изучить социальные сети, форумы, а не только поисковые системы. Тем более что не все упоминания отображаются в выдаче.




4. О компании нет упоминаний. Стоит проверить, правильно ли все сделано на этапе мониторинга. Если да, то нужно срочно исправлять ситуацию, поскольку отсутствие упоминаний о предприятии не идет на пользу репутации и формирует недоверие у клиентов.




5. О компании в интернете пишут негатив. На помощь приходит SERM.

SERM в управлении репутацией компании в интернете

SERM (search engine reputation management) — это вытеснение нежелательных сайтов из поисковой выдачи с помощью SEO-продвижения.

По данным компании Deloitte & Touche, более 60% клиентов изучают комментарии, а 80% ориентируются на информацию из отзывов при покупке. Для достижения результата необходимо сформировать положительную репутационную выдачу в поисковых системах.

Что делают, чтобы управлять репутацией в рамках SERM?

• Собирают и размещают реальные положительные отзывы в Сети.
• Используют ключевые слова, которые позволяют вывести сайт в ТОП.
• Создают представительства в социальных сетях.
• Работают с негативом.
• Размещают посты и обзоры с упоминанием бренда на сторонних ресурсах.

Комментарии с клеветой от недобросовестных конкурентов удаляют с помощью модераторов или юристов. Негативные отзывы реальных клиентов обрабатывают: выясняют причину недовольства и дают официальный ответ.

В рамках управления репутацией мы формируем и поддерживаем положительный имидж компании в интернете. Кроме того, отдел SERM находит потенциальные точки роста: группирует негативные отзывы реальных потребителей и отправляет клиенту отчет с вариантами развития бизнеса.

Особенности работы с негативом при управлении репутацией компании в интернете

Работать с негативом в Сети нужно обязательно. Часть проблем можно решить, улучшив сайт, изменив бизнес-процессы. Нужно научиться отличать реальные отзывы от происков конкурентов и принимать в расчет субъективность пользователей.

Отвечать нужно на любой негативный комментарий, даже на тот, который опубликован давно. Потому что отзыв, который долго находится в интернете, с большей вероятностью окажется в ТОПе выдачи по брендовому запросу компании, а цель управления репутацией — наоборот, вытеснять негативные упоминания с первой страницы поисковиков.

С негативом можно и нужно работать. Достаточно написать недовольному клиенту лично и решить проблему. Если удалось, публикуем итог на всеобщее обозрение. Личную переписку с клиентом выкладывать не нужно.

Под каждым негативным отзывом оставляем доброжелательный комментарий, мнение, факты. Если фирма совершила ошибку, это следует признать и попытаться исправить ситуацию, предложить бонус или скидку.

3 ошибки, которые допускают при управлении репутацией компании

1. Игнорирование негативного отзыва и отрицание вины. Если правда станет известна, последствия будут еще серьезнее, а на репутационный менеджмент придется потратить больше средств.
2. Игнорирование корпоративной жизни фирмы. Недовольный персонал — неудовлетворенные клиенты. Кроме того, ведение корпоративного блога компании помогает сформировать положительную репутацию у соискателей и ЦА.
3. Удаление правдивых негативных отзывов в Сети. Избавляться от недовольных комментариев можно, если они оставлены недобросовестными конкурентами. Тогда интернет-площадка, на которой опубликован очерняющий репутацию отзыв, должна пойти навстречу компании. В остальных случаях проблему следует решать. Образно говоря, в управлении нужны «посевы», которые принесут плоды в виде положительной репутации.

Одна из основ работы с репутацией в интернете — честность. Если пользователи уже вынесли на всеобщее обозрение ошибку, которую Вы допустили, надо суметь ее публично признать и попытаться решить лично с недовольным пользователем. Таким образом даже негативный комментарий можно обернуть в свою пользу, вернув доверие старых пользователей и заработав его у новых.

Что такое посевы при управлении репутацией компании в интернете?

Посевы — это работа над увеличением позитивных упоминаний. Если о фирме нет отзывов, это плохо сказывается на репутации. Это нужно исправлять. Можно попросить клиентов оставлять комментарии, а взамен дарить бонус или скидку на следующую покупку. С отзывами может работать сторонняя компания, которая профессионально занимается управлением репутации в интернете и продвигает сайты.

Комментарии довольных клиентов способствуют росту доверия. За положительные отклики авторов нужно благодарить. Не заполняя поисковую выдачу отзывами, можно потерять часть целевой аудитории. Везде, где в Сети есть информация о компании, должны быть отклики, чтобы поисковики выводили их в ТОП.

Мнения о работодателе публикуются от лица сотрудников. Они формируют положительный имидж предприятия у соискателей. Площадок, на которых размещаются мнения, очень много. Стоит выбирать те, которые больше нужны для управления репутацией, то есть самые популярные и соответствующие деятельности организации. Например, Yell.Ru подойдет ресторанам, барам, салонам красоты и фитнес-клубам, а «Сор в избе» публикует отзывы сотрудников о работодателях.

Цели посева:

• работа по выстраиванию положительной репутации компании;
• ассоциирование бренда и положительных эмоций у потребителя;
• появление контента и свежих упоминаний по ключевым запросам «бренд + отзыв».

Даже в офлайне, прежде чем сделать выбор в пользу какой-либо компании, люди интересуются мнением своих знакомых и друзей. Если их не хватает для принятия решения, они идут в интернет. Вот тут и начинают работать посевы. Если их не будет, потенциальный потребитель пройдет мимо, так и не приняв решение в пользу Вашей компании. Необходимо обязательно следить за тем, чтобы в Сети всегда были актуальные отзывы о Вас.

Взаимодействие с аудиторией компании: крауд-маркетинг

Крауд-маркетинг — процесс взаимодействия с ЦА на интернет-площадках для привлечения внимания к бренду. Там публикуются рекомендации от лица стороннего пользователя или официального представителя. Работа заключается в поиске недавних обсуждений компании или продукта на интернет-площадках и в решении проблем потенциальных клиентов.

Где можно применять крауд-маркетинг?

• Управлять репутацией компании в интернете можно на форумах в недавних обсуждениях. На этих площадках ценят мнения авторитетов, а рекомендации воспринимаются с большим доверием.
• В комментариях под статьями часто возникают дискуссии, в которых можно привлечь внимание к компании.
• На сайтах вопросов-ответов также можно найти потенциальных клиентов.

3 этапа крауд-маркетинга

1. Подбираем подходящий стиль общения в зависимости от площадки, на которой размещены комментарии.
2. Даем рекомендацию, совет, мнение. Информация должна ненавязчиво рекламировать компанию и демонстрировать ее преимущества. Нельзя, чтобы пользователи поняли, что представитель организации пытается продать им свой продукт.
3. При необходимости предоставляем ссылку на сайт или страницу услуги или товара. Но она не должна быть центральной темой сообщения.

Можно производить все манипуляции самостоятельно и тратить на это по часу в день, но лучше доверить SERM и крауд-маркетинг профессионалам.

Работа с официальным сайтом компании и соцсетями

Репутационный маркетинг компании неполноценен без работы над сайтом. Для создания положительного имиджа можно завести блог и публиковать статьи, которые будут подтверждать профессионализм фирмы и повышать доверие клиентов.

Следует наполнить сайт фотографиями довольных клиентов, снимками предприятия, продуктов, сотрудников. Информацию о компании стоит разместить в городских справочниках, а также в сервисах Яндекс.Каталог, Google Мой бизнес.

Группы в социальных сетях следует оформить и заполнить по максимуму. Yandex и Google отдают им предпочтение. Размещать нужно интересный и оригинальный контент. Наличие информации об организации на форумах будет дополнительным фактором формирования положительного имиджа.

Продвигать сайт компании можно и на YouTube, снимая полезные видеоролики, развлекательный контент, обзоры. Управление репутацией возможно через «лидера мнений» — человека, который имеет большую аудиторию (схожую с Вашей ЦА) на популярных интернет-площадках и может прорекламировать продукт.

Что должно быть на сайте компании?

• Страница с мнениями о компании. Желательно, чтобы там размещались комментарии реальных клиентов. Можно размещать отзывы на фирменных бланках с подписями корпоративных заказчиков и печатями организаций.
• Форма «Вопрос-ответ» и онлайн-консультация. Возможность быстро получить развернутую информацию о продукте располагает клиентов и делает их лояльнее.
• Корпоративный раздел, который регулярно пополняется новостями, достижениями персонала, отчетами с мероприятий. Такой блог улучшит репутацию компании в интернете.

Полезно
0

Работа с репутацией и имиджем компании в интернете: управление репутацией бренда

Почему это важно

Компания с положительными отзывами повышает узнаваемость своего бренда, создаёт интерес со стороны потребителей и деловых партнёров. Вы сможете привлекать к своему делу квалифицированных работников, которые хотят развиваться и совершенствоваться. При большом количестве негативных отзывов неизбежны отток клиентов, потеря прибыли вплоть до ликвидации организации.

Почему это всегда актуально

Управление репутацией требуется любой компании в интернете, даже если она успешно и давно занимает прочные позиции на рынке. Конкуренты в любое время могут начать недобросовестную информационную атаку, поэтому на форумах появится масса отрицательных рекомендаций, написанных на заказ. С помощью этой меры вы не только создадите о себе положительное впечатление, но и сможете успешно бороться против черного пиара в блогах, социальных сетях.

Для каких проектов подходит

Управление репутацией актуально для всех ресурсов, которые есть в Сети. Это могут быть магазины в различных сферах продаж (одежда, косметика, изделия для детей, спортивное питание и так далее). Услуга подходит для корпоративных сайтов юридических, строительных, финансовых фирм. Метод можно применять для успешного ведения блогов, в том числе и с рекламным уклоном. Вы можете быть начинающим предпринимателем или существовать несколько лет. Способ полезен для небольших фирм, которые продают несколько групп продукции, и для крупных магазинов с большим количеством категорий.

Схема работы

Работа с безупречной репутацией предусматривает следующее:

1. 
   Поддержка в социальных сетях. Вы будете информировать людей о скидках, распродажах, без особых затрат сохранять с ними активную обратную связь.

2. 
   Публикации на сторонних ресурсах в виде комментариев и пресс-релизов, которые делают ваш бренд популярным.

3. 
   Применение методики SERM, которая вытесняет страницы с негативными упоминаниями из топ-10 Яндекса и Google.

4. 
   Действия в отношении неприятных моментов при работе с репутацией посредством полноценных разговоров с посетителями сайта, решения юридических вопросов с другими компаниями и привлечения профессионалов.

Что нужно сделать для начала

Управление репутацией начинается с формирования положительного имиджа бренда с помощью оптимизации интернет-ресурса, размещения статей и обзоров на других сайтах, создания тематических рассылок целевой аудитории, в том числе потенциальным клиентам. Грамотный подрядчик поможет провести эту работу, обеспечит комплексное сопровождение, предпримет необходимые меры по доступной стоимости. Расскажем подробнее об этапах такой деятельности.

Сайт и социальные сети

Управление репутацией осуществляется посредством публикации актуального, интересного контента на портале компании. Для этого проводится SEO-оптимизация, составляется семантическое ядро, после чего проект должен быть выведен на первые позиции поисковой выдачи. Немаловажное значение имеют регулярное размещение увлекательных постов в соцсетях, проведение конкурсов, розыгрышей с честными результатами. Всё это привлекает потенциальных покупателей, увеличивает их лояльность.

Что должно быть на сайте

Приведём элементы, которые нужно создать на портале для повышения доверия к бренду.

• 
  Корпоративная часть с публикацией новостей, снимков, демонстрирующих вашу работу, фото товаров, сотрудников.

• 
  Страница с честными мнениями, положительными рекомендациями от настоящих клиентов.

• 
  Раздел с ответами на частые вопросы.

Управление репутацией бренда в интернете предполагает размещение полезного видеоконтента. Ролики содержат экспертное мнение, рекомендации, подробные обзоры. Это делает вашу продукцию более наглядной.

Наблюдение за упоминаниями

Анализ информации о бренде в Сети также входит в такую работу. Он даёт возможность оценивать текущее состояние, вносить изменения в методику продвижения. Мониторинг осуществляется в автоматическом и ручном режиме. В первом случае применяются специальные сервисы (платные и свободные для использования). Во втором — вы сами ищете упоминания по запросам. Это отнимает немало времени, но позволяет найти неявные данные в социальных сетях, в дальнейшем обработать негативные сообщения. При управлении репутацией важно помнить, что отсутствие мнений в интернете не лучшим образом влияет на имидж. Люди будут с недоверием относиться к торговой марке, о которой нет никакой информации.

SERM

Практика показывает, что 80% пользователей перед покупкой изучают отзывы и рейтинг продукции. Вот почему на первых страницах поисковой выдачи должны быть сайты с положительными рекомендациями. Методика Search Engine Reputation Management позволяет снизить место ресурсов с нежелательными данными. Управление репутацией таким способом осуществляется следующим образом:

1. 
   Размещение реальных положительных отзывов об организации.

2. 
   Публикация обзоров с упоминанием торговой марки на тематических порталах.

3. 
   Создание постов на специализированном форуме.

4. 
   Ведение площадок в соцсетях, где обсуждается ваша фирма в положительном ключе.

Уместно ли пользоваться заказными отзывами

В процессе управления репутацией проекта, взаимодействия с целевой аудиторией в Сети многие предприниматели предпочитают сами писать рекомендации. Это вполне допустимо, однако сообщения должны соответствовать следующим критериям.

1. 
   Соответствие специфике вашей организации, срокам ведения бизнеса, товарам.

2. 
   Добавление фото продукции для достоверности.

3. 
   Правильный выбор даты для размещения.

Особенности работы с негативом

При управлении репутацией важно правильно разобраться с отрицательными отзывами о сайте. Их могут размещать конкуренты или сами пользователи. В первом случае удалите сообщения после взаимодействия с администрацией ресурса. При необходимости воспользуйтесь услугами юриста, который докажет неправомерность таких действий. Во втором — обязательно выясните причины недовольства, принесите искренние извинения, которые должны сопровождаться официальным ответом. Если вы допустили реальную ошибку, предложите компенсировать вред, сделать небольшую скидку при последующем заказе.

Выводы

Работа с репутацией компании в интернете — кропотливая задача, которая требует внимательного отношения к обратной связи, мнению целевой аудитории, деятельности конкурентов. Самостоятельный мониторинг отнимает много времени и сил, не всегда бывает эффективным. Мы рекомендуем воспользоваться услугами профессионалов, которые выполнят комплексные задачи для процветания вашего проекта и бизнеса в целом.

Курс Управление репутацией бренда в сети. Обучение на Управление репутацией бренда в сети онлайн

Использовать системы мониторинга

Узнаете о современных системах мониторинга, научитесь искать клиентов, собирать и обрабатывать фидбек от пользователей.

Управлять репутацией бренда в поисковых системах

Научитесь составлять семантическое ядро с помощью инструментов подбора запросов и снятия позиций.

Работать с негативом и вести дискуссии

Поймёте, как измерять эффект от отрицательных отзывов, как с ними работать и сколько на это нужно ресурсов.

Создавать и генерировать контент

Узнаете, зачем создавать контент с точки зрения управления репутацией. Получите подробный чек-лист по его созданию.

Проводить медийные кампании

Изучите принципы построения медийности в онлайне и офлайне, её составляющие, и сможете применить это на практике.

Рассчитывать репутационные риски

После курса у вас больше не возникнет вопросов, чем грозит потеря репутации на рынке и откуда берётся лояльность.