Оптимизация бизнес процессов: Оптимизация бизнес-процессов компании: пошаговое руководство – Оптимизация бизнес-процессов компании: пошаговое руководство

Содержание

Оптимизация бизнес-процессов организации


Оптимизация бизнес-процессов организации – это усовершенствование последовательных действий, которые направлены на достижение поставленных перед предприятием целей путём выбора наилучшего варианта их выполнения. Это неизбежный процесс для эффективной работы современной компании.

Оптимизация бизнес процессов компании

Бизнес-процессом называют такую совокупность действий, которая приводит к определённому результату. У каждого процесса имеется конкретная цель, своя последовательность ключевых действий и прогнозируемый результат. Число и цели этих процессов, которые протекают в различных предприятиях, различны и находятся в непосредственной зависимости от типа бизнеса, размеров фирмы, личных качеств владельцев и руководства. Это всё надо учитывать, чтобы оптимизация бизнес-процессов стала эффективной.

Для создания эффективного бизнеса важно согласовать маркетинговую стратегию с внедрением методики её воплощения в жизнь. Однако случается и так, что адекватная стратегия имеется, меры по её реализации разработаны, а результатов нет: не удаётся достигнуть плановых показателей. Возможно, это проблемы нижнего, процедурного уровня системы управления. Попробуем разобраться с таким явлением, как оптимизация бизнес-процессов, её описанием и моделированием.


Предприятие до определённого уровня развития может вполне обходиться без оптимизации. Однако есть ряд факторов, которые сигнализируют – «пора заняться бизнес-процессами», и, без сомнения, они приближают этот момент:

  • увеличение штата сотрудников;
  • растёт число управленческих уровней;
  • растёт число подразделений;
  • подразделения территориально разобщены;
  • отсутствует или неразвита единая информационная система. 

Итак, в один день Вы обнаруживаете, что в компании:

  • решения принимаются очень медленно;
  • решения выполняются очень медленно и некачественно;
  • выясняется, что периодически те или иные аспекты деятельности остаются без контроля;
  • замечаете рост психологического напряжения среди персонала, связанный с неурегулированными правами, обязанностями и ответственностью;
  • элементарные рабочие операции требуют очень много времени, сил, согласований, служебных записок и телефонных звонков.

Наличие этих симптомов – серьёзный повод для перестройки, необходима оптимизация бизнес-процессов. Стоит заметить, что в отдельных случаях провести эту работу целесообразно, не дожидаясь наступления подобных предпоссылок (при существенном изменении структуры управления, использовании новой ИС и пр.)

Описание и моделирование

Считается, что выбор этого инструмента для бизнес-процессов очень важен и имеет почти решающее значение. Однако программа для описания имеет значение, только если разработку проводят для их дальнейшего внедрения в определённую информационную систему (ИС). Большинство современных ИС обладают собственными средствами разработки бизнес-процессов, поэтому обсуждение программного обеспечения для их описания теряет смысл.

Отметим, что бизнес-процессы нужны для участников, а не для разработчиков, и важнейший критерий выбора инструмента программного описания – это его доступность для всех участников на этапе согласования, оптимизации, исполнения и модернизации.

Модели бизнес-процессов «AS IS» и «TO BE»

Стандартные схемы моделирования предусматривают на первом этапе описание действующей «AS IS» («как есть) с последующим проведением оптимизации до «TO BE» («как должно быть»). Некоторые заказчики не понимают полезности описания первого этапа. Им достаточно, чтобы исполнители принесли уже новые, правильные бизнес-процессы, а модель «AS IS» воспринимается как попытка увеличить смету.


Обращаем ваше внимание, что подобная методика внедрения, которая не опирается на действующие бизнес-процессы, называется реинжиниринг, что с понятием «оптимизация бизнес-процессов» имеет лишь отдалённое сходство. Описание «AS IS» даёт возможность определить ряд существующих противоречий и сделать первичную оптимизацию процессов. Её должны обсудить все участники и согласовать «под подпись».

Процесс оптимизации

Провести оптимизацию чего-либо можно по определённым критериям. Для бизнес-процессов такими критериями являются стоимость, продолжительность, количество транзакций и пр. Эти критерии «внешние» по отношению к процессам, возникают из более общего управленческого контура. Попробуем разобраться.

оптимизация процессов

Например, оптимизация такого бизнес-процесса, как обслуживание покупателя в магазине. Что выбрать критерием оптимизации – цену или качество? Если это магазин со скидками для среднего класса – выбираем первый критерий, если элитный бутик, то второй. Получается, что, выбирая критерий оптимизации, мы определяем стратегию и позиционируем магазин.

Вот так при помощи критерия оптимизации уровень систем управления начинает подчиняться более высокому – стратегии.

Внедрение

Процедура внедрения является самым сложным этапом работы с бизнес-процессами. Она происходит значительно успешнее, если поддерживается информационной системой предприятия. Однако такие возможности имеются не всегда или не в полном объёме. Внедрение и поддержка в актуальном состоянии бизнес-процессов требует:

  • доведения до персонала информации о том, что работа должна выполняться на основании созданных на предприятии бизнес-процессов;
  • осуществления контроля над соблюдением персоналом созданных бизнес-процессов;
  • проведения периодического анализа эффективности и результативности использования бизнес-процессов;

  • оптимизации бизнес-процессов на основании постоянного анализа данных их эффективности и результативности. 

Модификация

Со временем любые оптимизированные бизнес-процессы потребуют корректировки или замены. С одной стороны, бизнес-процессы должны соответствовать реальности, а с другой – не мешать нормальному развитию предприятия. Поэтому они нуждаются в своевременной модификации. Новую редакцию согласуют со всеми участниками и доводят до всех заинтересованных особ.

В этом случае системы бизнес-процессов становятся реальными инструментами, повышающими эффективность ведения бизнеса на процедурном уровне.

Виды бизнес-процессов организации

  • основной – удовлетворение потребностей клиента и получение прибыли предприятием;
  • вспомогательный – необходим для нормальной работы предприятия, не имеет ценности для клиента;
  • управленческий – выполняет постановку целей и задач для предприятия, его подразделений и управления. 

Оптимизация бизнес-процессов, цели и задачи:

  • повысить управляемость предприятием;
  • увеличить показатели качества производимой продукции;
  • повысить качество оказываемых услуг;
  • уменьшить зависимости предприятия от человеческого фактора;
  • внедрить систему контроля результативности;
  • снизить издержки;
  • рационально распределить полномочия и ответственность между подразделениями;
  • исключить дублирующие функции у подразделений;
  • снизить длительность цикла производства;
  • внедрить программу управления качеством;
  • устранить внутренние противоречия;
  • регламентировать деятельность предприятия;
  • тиражировать бизнес/создать франчайзинговую сеть;
  • автоматизировать деятельность предприятия;
  • соответствовать требованиям потребителя;
  • соответствовать требованиям государства;
  • соответствовать международным стандартам;
  • уменьшить количество времени на достижение поставленных задач;
  • наладить взаимодействие между основными подразделениями и вспомогательными службами;
  • повысить уровень удовлетворённости клиентов;
  • улучшить финансовых показатели за счёт грамотного распределения ресурсов;
  • получить возможность масштабировать бизнес;
  • снизить расходную часть бюджета;
  • более точно планировать;


  • повысить управляемость предприятия;
  • устранить дублирование функций подразделений;
  • найти новые ресурсы для развития бизнеса. 

Эффект от проведения оптимизации:

  • уменьшение времени на достижение поставленных задач;
  • налаживание взаимодействия между основными подразделениями и вспомогательными службами;
  • повышение удовлетворённости клиентов;
  • улучшение финансовых показателей за счёт грамотного распределения ресурсов;
  • возможность масштабировать бизнес;
  • снижение расходной части бюджета;
  • более точное планирование;
  • повышение управляемости предприятия;
  • устранение дублирования функций подразделений;
  • появление новых ресурсов для развития бизнеса.

Бизнес-процессы и информационная система

Неотъемлемой частью функционирования современной компании является корпоративная информационная система. Очень важно, чтобы бизнес-процессы в программе и процессы в компании не противоречили друг другу, а только помогали. Самый идеальный вариант, когда каждый из этапов отображен в системе. Это позволяет руководству навести порядок и понять, кто в цепочке является «слабым» звеном.

P.S. Если Вы ищете пути повышения эффективности бизнеса, мы готовы помочь словом и делом! Мы — команда экспертов, специализирующихся на оптимизации бизнес-процессов на базе 1С. Просто позвоните нам по телефону  +7 (499) 350 29 00, и мы в кратчайшие сроки решим все Ваши проблемы.

Оптимизация бизнес-процессов компании: пошаговое руководство



Во многом успех любой компании зависит от качества выполнения работы каждым сотрудником предприятия. Чем больше компания, тем сложнее руководителю контролировать работу предприятия, и тем чаще он сталкивается с недостаточной производительностью на рабочих местах. Система оптимизации бизнес-процессов может вдохнуть в работу компании новые силы, снизить нагрузку на сотрудников и, как результат, улучшить ключевые показатели. Но следует помнить, что процесс оптимизации на предприятии стоит запускать, только изучив все нюансы и этапы бизнес-процессов.

Что подразумевается под «оптимизацией»?


Многие сотрудники уверены, что «оптимизация» и «сокращение» на предприятии – это одно и то же. Именно из этого убеждения рождается страх перед специалистами, изучающими текущее положение дел в организации. На самом деле, оптимизация бизнес процессов – это усовершенствование действий, направленных на достижение целей компании, путем выбора лучшего пути выполнения. Лучшим считается вариант, максимально удовлетворяющий требованиям цели оптимизации, которая может быть сформулирована следующим образом:



  • Сокращение затрачиваемого времени на выполнение операции;

  • Снижение себестоимости изделия или услуги;

  • Повышение качества конечных товаров и удовлетворенности клиентов;

  • Достижение прозрачности бизнес-процессов компании, распределения ресурсов или усиления контроля ее деятельности;

  • Высвобождение ресурсов для развития компании;

  • Совершенствование управляемости и планирования.

Что подразумевается под «оптимизацией»Что подразумевается под «оптимизацией»


Определение цели оптимизации бизнес-процессов зависит от стратегии компании и ее позиционирования на рынке товаров или услуг. Например, продуктовые супермаркеты эконом сегмента делают ставку на демпинг цены (акции, скидки, товары невысокой ценовой категории), а элитарные магазины – на свежесть, качество и эксклюзив.


Оптимизация бизнес-процессов организации требует участия всех сотрудников, сосредоточения их сил и внимания, поэтому регулярно проводить ее дорого и хлопотно. Но важно не пропустить момент, когда проведение оптимизации позволит вывести деятельность организации на новый уровень эффективности. Существуют определенные признаки-симптомы, говорящие о том, что в компании назрели изменения в устоявшихся процессах:


  1. На принятие решений тратиться слишком много времени, а их выполнение затягивается;

  2. Отсутствует контроль ключевых операций;

  3. Работы выполняются на недостаточном уровне качества;

  4. Отсутствие четкого разграничения сфер ответственности на разных уровнях;

  5. Связь между подразделениями регулярно дает сбои, что выливается в неверное истолкование или неисполнение части работ;

  6. Количество подразделений и сотрудников выросло, но прирост результатов работы отсутствует.


При первых появлениях такой симптоматики стоит хотя бы начать задумываться о том, чтобы провести аудит и последующую оптимизацию бизнес-процессов. Также поводом могут служить существенные изменения в структуре организации или внедрение современной информационной системы. Последнее позволит также провести автоматизацию определенных работ, высвободив рабочую силу (которая ранее принимала участие в рутинных процессах и ручных операциях) для роста производства или освоения новых сфер.


Но существуют и ситуации, когда оптимизация, с большой вероятностью, не принесет ожидаемой пользы. В первую очередь, речь идет о небольших компаниях, где выводы об эффективности работы можно сделать без дорогостоящих длительных работ. В противоположных ситуациях, когда численность сотрудников превышает определенный уровень (в разных источниках приводится точка отсчета от ста до двухсот человек), имеет смысл исследовать и оптимизировать отдельные сферы деятельности.

Подготовка к оптимизации


Необходимо начать с назначения руководителя проекта, от которого на 90% будет зависеть успех оптимизации. Человек, стоящий во главе такой масштабной работы, должен обладать не только соответствующим статусом и ресурсами, но и подходящим характером. Чаще всего в этой роли выступает генеральный директор в небольших компаниях или его заместители по направлениям на крупных предприятиях. Если такие полномочия передаются начальникам отделов, зачастую случаются проблемы с коммуникацией и бюрократией.

Подготовка к оптимизацииПодготовка к оптимизации


Большое значение имеет и состав рабочей группы, занимающейся оптимизацией бизнес-процессов. Наиболее эффективны ситуации, когда над проектом работают и специалисты компании, и внешние консультанты. Чаще всего своим сотрудникам доверяют изучение и совершенствование существующих бизнес процессов, а сторонним специалистам, у которых уже есть готовые методы оптимизации бизнес-процессов – обучение технологиям оптимизации.


Стоит отнестись с большой ответственностью к выбору сторонней организации: обращайте внимание на опыт и положительные отзывы предыдущих клиентов, не соглашайтесь на специальные предложения с низкими ценами, узнайте как можно больше о потенциальном партнере, ведь речь идет о стратегической бизнес-информации, которая может попасть «не в те руки».


Кроме непосредственно аудита и оптимизации бизнес-процессов, консалтинговая организация может помочь существенно повысить профессиональный уровень сотрудников. Несмотря на то, что в интернете много хороших источников информации, богатый опыт специалистов спасет вашу компанию от грубых ошибок самоучек. Самообразование – это замечательно и необходимо, но взаимодействие с профессионалами позволит получить новый опыт в несколько раз быстрее. Обучив сотрудников, вы сможете экономить на будущих подобных работах, задействуя собственных специалистов, изучивших все основные способы оптимизации.

Профессиональный уровень сотрудниковПрофессиональный уровень сотрудников


В процессе оптимизации специалисты используют различные инструменты:


  • Исключение. Необходимо ликвидировать помехи, излишние траты, необязательные итерации, сократить транспортные пути, если это возможно;

  • Изменение. Внедрение новых алгоритмов и объемов работы, совершенствование технологий, используемых на предприятии;

  • Упрощение. Уменьшение сложности оформления заказов и организаций работ;

  • Ускорение. Автоматизация механических этапов работы, использование современных технологий;

  • Стандартизация. Изучение и применение лучших мировых стандартов работы;

  • Обеспечение взаимодействия. Улучшение связи между подразделениями, внедрение единой информационной системы на предприятии;

  • Добавление. Включение в новые бизнес-процессы необходимых узлов.


Вышеперечисленные инструменты помогут не только усовершенствовать бизнес-процессы компании, но и разграничить сферы ответственности каждого подразделения. Это необходимо знать, так как отсутствие четкого понимания этих границ – первый шаг к снижению эффективности компании. После подготовки персонала к проекту оптимизации, можно начинать первые шаги.

Бесплатная
консультация
эксперта

Профессиональный уровень сотрудников

Наталия Сиворина

Консультант-аналитик 1С

Спасибо за Ваше обращение!

Специалист 1С свяжется с вами в течение 15 минут.

Процесс оптимизации


Перед тем как начинать продумывать оптимальные варианты бизнес-процессов, необходимо понять, что привело к недостаточной эффективности. Для этого в большинстве методологий оптимизации используются мероприятия по исследованию существующих процессов в организации. Если отказаться от этого этапа, говорить про полноценную оптимизацию будет нельзя, поскольку сотрудникам придется не просто менять привычный алгоритм действий, оставляя что-то полезное, а просто работать с совершенно новым, хотя и более эффективным, что более походит на революцию, чем на оптимизацию.


Тщательное изучение существующих бизнес-процессов на предприятии поможет и в классификации процессов под оптимизацию. Ведь в любой организации есть ключевые процессы, а есть вспомогательные. Квалифицированные специалисты перед началом проекта распределяют все процессы на три группы:


  1. Основные. Необходимы для удовлетворения клиентов и получения прибыли;

  2. Вспомогательные. Существуют для стабильной работы предприятия, но не представляют большой ценности для клиентов;

  3. Управленческие. Позволяют эффективно управлять, устанавливать цели и задачи, осуществляют контроль исполнения приказов.

Процесс оптимизацииПроцесс оптимизации

При изучении и классификации существующих бизнес-процессов важно, чтобы сотрудники компании были настроены на сотрудничество. Как уже отмечалось, отношение персонала предприятия напрямую влияет на эффективность оптимизации, поэтому стоит заранее заручиться поддержкой сотрудников. Следует им объяснить, что после изменений их работа станет проще, а некоторые рабочие обязанности с них снимут.


После того как прошло изучение существующих процессов в компании, последуют анализ и оптимизация. Если составить краткое пошаговое руководство этих процессов, то оно будет включать пять основных шагов:


  1. Подсчет ключевых показателей эффективности. Чаще всего в этой роли выступают деньги и время, затраченные на выпуск продукции или оказание услуг. Кроме этого, важно обращать внимание на отзывы сотрудников. Если их будут устраивать эти условия, процесс пойдет эффективнее;

  2. Выявление избыточных узлов. В эту категорию обычно относят промежуточные действия, без которых вполне можно обойтись или автоматизировать их. Например, получение информации об остатках на складе, перепись инвентарных номеров в дополнительный перечень кладовщиком или получение дополнительной личной подписи руководителя;

  3. Моделирование идеального бизнес-процесса. В нем должны быть учтены потребности предприятия и сотрудника, имеющееся оборудование и конечная цель оптимизации;

  4. Внедрение обновленного алгоритма. Важно разъяснить сотрудникам отличия и обучить их. Необходимо, чтобы персонал понимал пользу, которую получит работник и предприятие от изменений;

  5. Анализ и фиксация результата. После наблюдения за работой сотрудников по новому алгоритму и отслеживания и анализа показателей можно сделать выводы об эффективности оптимизации.


Масштабы и скорость оптимизации зависят от множества факторов – ресурсов компании, лояльности сотрудников, сплоченности руководства, правильно выбранной стратегии и цели. Главное – постараться не допустить серьезных ошибок, которые могут перечеркнуть весь труд.

Ошибки при оптимизации бизнес-процессов


Если были допущены грубые ошибки, то никакие системы оптимизации не помогут повысить эффективность сотрудников. Опыт подобных проектов выявил типичные ошибки при оптимизации:


  1. Импульсивные решения. Каждое изменение в процессах, протекающих в организации, должно быть основано на изучении и анализе текущей ситуации. Важно бороться с причинами, а не устранять следствия;

  2. Работа некомпетентных специалистов. Для максимально эффекта на проекте важно использовать современные технологии и учитывать опыт других компаний. Если за разработку плана оптимизации отвечают люди, путающиеся в понятиях и не использующие лучшие инструменты, то опыт проекта в подавляющем большинстве случаев оказывается отрицательным. В лучшем случае, это займет много времени и ресурсов компании;

  3. Предыдущая ошибка часто порождает еще одну – неверный выбор инструментария для оптимизации. Притом что рынок специализированного ПО достаточно широк, и стоимость программ может серьезно варьироваться, важно помнить, для чего приобретается ПО, какой функционал оно должно иметь, как его можно развивать и поддерживать;

  4. Начало работ без детального исследования работы компании. Желание руководителей сэкономить очень часто приводит к этому. Полноценной оптимизации без изучения бизнес-процессов не провести;

  5. Желание руководителей не управлять, а принимать участие в оптимизации. Без знания технологий крайне сложно вычислить элементы, без которых не пострадает работа предприятия. Руководители должны досконально понимать, что происходит, но не упрямо настаивать на своем видение ситуации. Непосредственное их участие необходимо, когда начнется оптимизация управления бизнес-процессами предприятия;

  6. Неверная постановка цели или ее трактовка. Важно в каждый момент оптимизации помнить, для чего выполняется конкретная работа и каков будет эффект от изменений. Также важно, чтобы все изменения были направлены на достижение выбранной цели оптимизации. К примеру, если у компании недостаточно доходов от продаж, то целесообразнее разбираться с процессом реализации товаров, чем с бухгалтерией;

  7. Неверное распределение сил рабочей группы. Важно понимать приоритет каждой операции и в первую очередь распределять сотрудников на важные участки.


Соблюдая основные принципы оптимизации бизнес-процессов и не допуская серьезных ошибок, можно добиться очень хорошего результата даже своими силами. В подобных проектах важно досконально понимать все нюансы изменяемых процессов. Если вы будете руководствоваться этим принципом и правильно «поймаете» момент для начала проекта, то эффективность вашего бизнеса существенно повысится.

Оптимизация бизнес процессов. Зачем и как?


Если руководство компании приняло решение о необходимости оптимизировать бизнес-процессы, какую бы позицию в штатном расписании вы не занимали (управленец/подчиненный), будьте готовы вникнуть в систему изменений. Потому, что оптимизация направлена на ускорение рабочих процессов, усовершенствование оных, на исключение из цепочки затратных и неоправданных процессов. И в этой ситуации важно понять: “ЗАЧЕМ” и “КАК” происходили изменения, чтобы лояльно отозваться на ситуацию и новые условия труда.

Зачем оптимизировать бизнес-процессы?

Отчасти на этот вопрос мы ответили в самом начале статьи, оптимизация направлена на усовершенствование процессов и повышение рентабельности бизнеса. Чаще всего руководители компаний, которые приняли волевое решение что-то изменить, говорят о следующих проблемах, ставших толчком для оптимизации:

  • отсутствие контроля над некоторыми направлениями деятельности;
  • высокая степень бумажного документооборота, бюрократизация предприятия;
  • низкий уровень принятия решений;
  • многозадачность сотрудников, что негативно сказывается на производительности труда;
  • принятые решения не приносят результата, потому что цели и задачи определяли “на глаз”, а не основываясь на возможностях компании;

Эти негативные явления становятся особенно заметными, когда компания активно развивается, увеличивается штат сотрудников, открываются новые подразделения, появляется многоуровневая система управления.

Ошибки при оптимизации бизнес-процессов

Говоря об ошибках хочется сделать акцент на том, что интуитивно выявить проблемы в управлении невозможно. Если руководство полагается на опыт, а не на технологии — псевдо оптимизация приносит только разочарование. Вот основные типы ошибок, которые допускают при таком подходе:

  • внимание сфокусировано на второстепенных, но психологически важных деталях;

Представим, что сорваны сроки поставки оборудования. Руководством принимается решение оптимизировать процесс и ответственный по поставкам переделывает форму-заявки, а не ищет первопричину. По сути не меняя цепочку, меняется звено одно звено, эффективность такого метода практически нулевая.

  • технологии не принимаются во внимание;

Тут в дело вступают теоретические познания в области оптимизации процессов, на столы руководителей и начальников ложаться фундаментальные исследования в виде книг и научных работ. Технологии в этом случае воспринимаются, как затратный инструмент, и во внимание никто не берет, что цена ошибки — намного выше.

  • личное участие руководства в текущих бизнес-процессах, в попытке понять, где и что следует поменять.

Желание все держать под контролем в этой ситуации неоправданно. Если принято решение оптимизировать бизнес-процессы необходимо обратиться к специалистам в этой области. От управления требуется только вникнуть, на основе каких данных сделаны выводы и как применить те или иные инструменты для повышения эффективности.

Как оптимизировать бизнес-процессы

В этой части статьи хотелось бы сделать акцент, что процесс оптимизации для каждого конкретного предприятия — следует разрабатывать свой. Все зависит от вида бизнеса, от целей и задач, от системы управления. Но есть основные этапы, которые оптимально подойдут всем организациям:

ЭТАП 1: фиксируем основу.

На этом этапе важно зафиксировать текущие процессы, такими какие есть, это позволит увидеть всю цепочку, создать модель которая действует в данный момент, оценить ее минусы. Так, может оказаться, что важный документ, прежде чем упадет на стол генерального директора за подписью, три дня мотается из кабинета в кабинет, чтобы его утвердили в каждом отделе по своим параметрам.

ЭТАП 2: от конкретного к общему.

Иногда бывает достаточно оценить цепочку выполнения работы отдела получив картинку трудового дня одного специалиста. Иначе говоря понять, сколько тратит один человек на выполнение обязанностей, от которых зависит эффективная деятельность всей команды?

ЭТАП 3: разрабатываем стратегию.

На этом этапе важно проанализировать полученную, на первых двух этапах, информацию и принять решение — какие из процессов, нуждаются в оптимизации? Используя какие инструменты вы планируете достигнуть эффективности?

ЭТАП 4:  устраняем психологические барьеры.

Это важный этап, так как ресурс любого предприятия — люди. Очень важно правильно донести до подчиненных информацию для чего необходимо оптимизировать процессы, ответить на вопрос: “Что это даст подчиненным?”.

Пройти все этапы, без потерь времени и крупных финансовых затрат помогут технологии. Если вопрос стоит о необходимости разработать удобную систему оптимизации бизнес-процессов, с учетом специфики отрасли в которой работает компания, а перед этим требуется найти ошибки в механизмах управления — не стоит закрывать глаза на программные продукты.

Технологии в оптимизации бизнес-процессов

Первая причина — это ВЫ. Программа не даст сбоя в оценке текущих бизнес-процессов, из-за усталости или личных отношений с сотрудниками компании. В качестве IT решения в этом вопросе помогут тайм-трекеры, они позволяют не вмешиваясь в структуру компании, лояльно отследить всю цепочку действий команды в заданный промежуток времени (час, день, неделя, месяц), проанализировать отчеты (которые составит программа), на основе полученных данных принимать решения.

Вторая причина — охват большого количества данных. Использование тайм-трекеров поможет увидеть действующую модель управления целиком. Отчеты помогут понять, как происходят все без исключения процессы на предприятии, от начала рабочего дня и первого звонка клиента, до решения вопроса с получением прибыли.

Третья причина — экономия. При анализе данных за неделю/месяц можно четко определить, какие направления деятельно перестали приносить прибыль, перенаправить рабочие силы на выполнение более важных задач, экономить за счет снижения бизнес рисков.

Четвертая причина — бизнес-планирование. На основе отчетов, которые тайм-трекеры генерируют автоматически, можно оценить эффективность команды, выбрать наиболее удобный механизм управления человеческим ресурсом, принимать решения о выводе за пределы офиса отделов, ставить более реальные задачи с учетом профессиональных качеств и квалификаций сотрудников.

В современных реалиях бояться менять системы управления и механизмы мотивации, недопустимая халатность. При существующей конкуренции во всех отраслях экономики важно уметь вовремя реагировать на перемены, поэтому оптимизация бизнес — процессов — уверенный шаг к повышению эффективности. И в CrocoTime готовы помочь сделать его.

С чего начать оптимизацию бизнес-процессов


Долгое время российские компании могли себе позволить вольготное существование, конкуренция была минимальная, рынки росли, и многие менеджеры строили компании, опираясь скорее на модели интенсивного развития, чем на повышение операционной эффективности. Падают продажи – давайте добавим ресурсов в подразделения продаж, усилим рекламный бюджет – и все будет хорошо, оборот будет расти.

Однако времена изменились и теперь уже сложно решать возникающие в компании проблемы простым накачиванием финансовых и трудовых ресурсов. Многим менеджерам приходится спуститься с небес стратегического планирования на землю и обратить внимание на качество производимой продукции и оказываемых услуг, на процессы создания новых услуг, на существующие бизнес-процессы и начать непрерывную оптимизацию или даже реинжиниринг деятельности.

Часто меня спрашивают, как убедить менеджмент нашей компании в том, что необходимо оптимизировать существующие бизнес-процессы? Ответ – простой, если менеджеры и владельцы компании, находящейся на конкурентном рынке, не хотят повышать операционную эффективность, конкуренция заставит их заниматься оптимизацией внутренних бизнес-процессов, либо компания будет вынуждена уйти с рынка. На практике можно заметить, что как только в отрасли усиливается конкуренция, компании предпочитают первый вариант.

Банковский сектор, телекоммуникационные компании, розничная и оптовая торговля, туризм, страхование, авторынок, обучение, производство – в этих отраслях сейчас многие из игроков стали совершенствовать свои управленческие модели с целью сократить затраты на текущие бизнес-процессы, повысить качество результатов или уменьшить время ожидания ответа клиентом. Есть примеры, когда перед менеджментом в банковском секторе ставятся задачи сократить на треть все операционные затраты за три года, и это не предел.

Кто-то по-привычке сокращает персонал на 5-10% и надеется, что остальное образуется само собой. На первое время данное решение может помочь. Однако нужно смотреть глубже, нужно начинать наводить в компании порядок, проводя анализ существующих бизнес-процессов, приоритезацию проблем, считать стоимость используемых ресурсов, закреплять лучшие практики исполнения бизнес-процессов в регламентах и информационных системах.

Существует множество различных управленческих инструментов, которые в целом можно охарактеризовать, как наведение порядка, обнаружение операций в процессах, без которых можно обойтись, и, конечно, автоматизация максимального числа операций и даже перевод большинства каналов взаимодействия с клиентом в online. Компании на туристическом рынке, управления финансами, высшего и дополнительного образования, телекоммуникаций, страхования активно уходят в Сеть для кардинального сокращения затрат – еще один тренд.

Чтобы начать оптимизацию процессов, необходимо вывести из зоны комфорта менеджмент компании, и тут главное – это заинтересованность высшего менеджмента и поддержка акционера. Наиболее простым решением в данной области является организация регулярного комитета по оптимизации и трансформации бизнес-процессов, именно этот орган, возглавляемый генеральным директором, даст старт работам по трансформации компании.

Очень часто в качестве исполнителя решений комитета в компании создается процессный офис, который берет на себя задачи по оптимизации бизнес-процессов. Например, решением комитета могут быть выбраны несколько ключевых бизнес-процессов, в которых необходимо сократить затраты на 30%, ответственным за данный проект назначается кто-то из заместителей генерального директора, а сотрудники процессного офиса являются рабочими руками, силой которых процессы будут оптимизированы.

Очень важна взаимосвязь процессных офисов с другими подразделениями. В первую очередь необходима поддержка IT-специалистов, ведь изменения в бизнес-процессах, как правило, требуют изменений в информационных системах. Однако на практике от IT-специалистов часто можно услышать, что они очень заняты, и в ближайшие месяцы не освободятся от решения срочных задач. Именно поэтому при оптимизации процессов, в первую очередь, необходимо выделять те мероприятия, которые можно сделать быстрее с минимальными затратами ресурсов, так называемые Quick Win – это важный шаг.

Если начинать оптимизацию, то в первую очередь необходимо определить перечень процессов, далее – закрепить ответственных среди заместителей генерального директора. Возможно, за оптимизацию каких-то процессов возьмется и генеральный директор. Далее закрепить проектные группы с участием специалистов процессного офиса и составить планы проектов оптимизации процессов, где детально расшифровать, кто и что должен сделать в течение означенного времени.

Первым шагом является описание выбранного бизнес-процесса. На этом шаге нельзя долго задерживаться, нужно в общем виде описать процесс, существующие проблемы, текущие и целевые показатели, после чего начинать его анализ и генерацию предложения по оптимизации. Главное – смотреть не только внутрь процесса, но и наружу, анализируя предпочтения потребителей, способы организации процессов в конкурирующих компаниях, выбирая те предложения, которые возможно внедрить в вашем бизнесе.

Часто все предложения группируются в три раздела, первые должны быть внедрены на горизонте от одного месяца до трех месяцев, второй раздел требует серьезной трансформации процесса и требует от трех месяцев до полугода, ну, а третий раздел содержит перечень мероприятий, длительность внедрения которых может потребовать более полугода.

Можно поддержать процесс генерации оптимизационных предложений активностью рядовых участников бизнес-процесса, создав в компании «стену плача» или «банк идей». Этот инструмент позволяет собрать все предложения по процессу от исполнителей, и, сгруппировав их в зависимости от возможного экономического эффекта, включить в план оптимизации процессов. И хотя из тысячи предложений может быть только 10 стоящих, именно они, возможно, станут ключевыми для оптимизации процесса или даже нахождения нового рынка.

Дорогу осилит идущий, и если не предпринимать усилий, то с большой вероятностью компания будет терять операционную эффективность. Необходимо регулярно оптимизировать существующие процессы, добиваясь, чтобы компания была в «хорошей форме».

Оптимизация бизнес-процессов организации в системе ELMA BPM


Главная задача бизнеса — увеличение прибыли, и оптимизация бизнес-процессов на предприятии один из способов достижения этой цели. Процессный подход, который лежит в основе системы автоматизации бизнес-процессов ELMA, предусматривает оптимизацию, как неотъемлемую составляющую развития компании и средство сохранения лидирующих позиций в конкурентной среде.

Если рассматривать оптимизацию в целом, то она представляет собой поиск наилучшего решения, которое в результате даст максимальный эффект для бизнеса с минимальными затратами. Невозможно предусмотреть и спрогнозировать все риски и изменения на рынке, поэтому внесение корректировок в уже работающие в компании операции логично и обосновано. Оптимизация бизнес-процессов в организации преследует аналогичные цели: максимально эффективно настроить задачи в системе ELMA, чтобы минимизировать время выполнения операций, финансовые затраты, а также рационально использовать рабочее время сотрудников.

Оптимизация бизнес-процессов компании в ELMA

Работа с бизнес-процессами в системе ELMA на практике может гибко подстраиваться под изменяющиеся условия отрасли или внутренние преобразования в компании. Во время работы у пользователей могут появляться рациональные предложения по улучшению операций, которые были упущены на стадии моделирования. Это стандартное действие, особенно на старте работы системы и активном включении в работу в ELMA реальных пользователей.

Для того, чтобы внести изменения в работающую задачу не потребуется специальных навыков или помощи программиста. Вся информация о той или иной задаче, которые выполняет сотрудник, хранится в виде отдельных страниц — карточке задачи. В веб-интерфейсе можно переназначать ответственных исполнителей и совершать другие настройки.

Бизнес оптимизация при должной доработке операций может принести видимые результаты и положительно сказаться на эффективности и сокращении времени на выполнение той или иной операции.

Оптимизация бизнес-процесса в BPM-системе ELMAОптимизация бизнес-процесса в BPM-системе ELMA

Цели и задачи оптимизации

  • Повысить качественные показатели товара или услуги.

  • Сократить влияние человеческого фактора (например, потерю документации из-за невнимательности исполнителя).

  • Улучшить показатели управляемости компании.

  • Сформировать понятную систему контроля результатов отдельных сотрудников и отделов.

  • Сократить издержки производства.

  • Выстроить четкую систему ответственности.

  • Исключить повторение функций между работниками и подразделениями.

  • Сократить время на выполнение ключевых задач.

  • Регламентировать все основные операции в компании.

  • Выявить пошаговый план организации и структуру.

  • Автоматизировать рутинные действия.

  • Соответствие требованием отчетных организаций, а также клиентов.

  • Улучшение коммуникации: руководство организации и сотрудники.

Это не полный список тех целей и задач, которые могут решить услуги по оптимизации бизнес-процессов. Для компании важно определить первостепенные цели. Это поможет грамотно выстроить работу и достичь поставленного результата.

Когда надо оптимизировать процессы

Даже при удовлетворительной работе организации, можно найти возможность повысить качество услуг: сократить время обслуживания клиента, охватит больший объем потребителей, внести корректировки в сопутствующие услуги. Оптимизация процессов компании требуется в нескольких ситуациях:

  1. Когда необходимо расширение предприятия.

  2. Если требуется повышение качественных характеристик обслуживания клиентов.

  3. Если в занимаемой отрасли существует высокая конкуренция.

  4. Перед руководством стоит цель повышения прибыльности предприятия.

  5. При необходимости сокращения штата сотрудников и сохранения производительности.

  6. Когда требуется повысить производительность или наоборот сократить.

  7. Когда в компании намечены плановые преобразования с целью увеличения прибыли.

  8. При изменении требований к тем или иным задачам.

Если в организации уже используется BPM-система ELMA, то оптимизировать услуги, можно не останавливая ее работу и даже не прибегая к помощи программистов.

Правила эффективной оптимизации

Цели оптимизации бизнес-процессов — рост продаж, повышение эффективности работы, снижение издержек и нивелирование недостатков в работе организации. Для того, чтобы результаты проведенных изменений максимально соответствовали ожидаемым, необходимо произвести целый ряд изменений. При этом преобразование существующих операций в компании может происходит, как перед непосредственным моделированием и внедрением BPM-системы ELMA, так и уже во время работы программного продукта.

При этом описание и оптимизация бизнес-процессов могут производится по разным методам, которых существует огромное множество. Их отличают по принципу деятельности, длительности и эффективности. Существуют основные правила, которые позволят произвести преобразования с целью повышения прибыли предприятия наиболее эффективно вне зависимости от выбранного метода.

Основа оптимизации

Главная задача преобразования бизнес-процессов — повысить эффективность управления, а значит необходимо изменить операции так, чтобы они были более продуктивными. Для этого требуется произвести предварительную работу — обозначить все ключевые операции предприятия и их характеристики, например:

  • Продолжительность.

  • Результативность.

  • Элементы задачи.

  • Количество задействованных сотрудников.

Эти данные затем лягут в основу моделирования на начальном этапе работы с системой автоматизации. Если в компании уже используется BPM-система ELMA, то этот этап значительно упрощается, так как все данные по задачам хранятся в веб-интерфейсе. Кроме того, все действия по операциям становятся прозрачными для руководства компании, и можно взглянуть на него со стороны, поэтому провести анализ системы и узнать все необходимые характеристики можно в кратчайшие сроки.

Оптимизация от частного к общему

Описание подхода состоит в том, что в ходе преобразований внимание уделяется отдельным упущениям в продуктивности. Это не обязательно могут быть внутренние элементы операции, влияние могут оказывать и внешние факторы. Например, это могут следующие моменты:

  • Продолжительность операции.

  • Количество задействованных сотрудников.

  • Конкуренция на рынке.

  • Специфика рынка.

  • Ценовая политика компании.

  • Качество реализуемого товара или услуги.

На основе анализа делаются выводы, изначально необходимо иметь цель, затем оценивается модель оптимизации и уже потом проводится ее реализация и внедрение. Важно, чтобы процессы в компании не противоречили бизнес-процессам, используемым в системе автоматизации. Наглядность системы позволяет руководству отследить ход выполнения каждой задачи и выявить слабые места в цепочке действий. Ключевой метод и подход от общего к частному называется реинжиниринг. Когда происходит радикальное преобразование бизнес-процессов на предприятии.

Гибкость оптимизации в системе ELMA

BPM-система имеет возможность гибко изменять процессы и сглаживать недочеты, которые могут проявится не сразу, например, через некоторое время после преобразований. Изменения происходят в программе Дизайнер ELMA. Любой пользователь компании, назначенный ответственным за эту работу, может внести правки «на ходу». Одна из особенностей системы — быстрота внесения корректировок и возможность оперативно проверить их эффективность на практике.

Количество изменений операций в системе не ограничено, преобразования можно вносить до достижения желаемого результата. Даже если задача уже эффективно работает некоторое время, в будущем она может потребовать корректировки. Если менеджмент компании будет вести регулярный мониторинг, то в системе можно отследить негативные предпосылки по каждой операции и выявить слабые участки. Если произведенные преобразования не сказались положительно, и характеристика процесса ухудшилась, это можно будет отследить и вернуться к предыдущей схеме.

Место оптимизации в работе BPM-системы ELMA

Оптимизация бизнеса — это логичное звено в развитии компании. Улучшение бизнес-процессов является неотъемлемой составляющей в работе BPM-системы ELMA, которая включает: моделирование, исполнение, улучшение и контроль.

На первом этапе процессы моделируется в программе Дизайнер ELMA, при этом эта работа не требует привлечения программиста, а удобный интерфейс позволяет настроить все быстро и с учетом требований рынка. После процессы становятся исполняемыми, и задачи и данные отправляются назначенным исполнителям.

Именно после этого этапа, как правило, и происходит оптимизация и вносятся необходимые корректировки. Преобразования процессов могу происходит и под влиянием изменений рыночных условий или перестановок внутри компании.

Как можно преобразовать процесс, мы подробно разобрали на примере в статье 6 паттернов оптимизации бизнес-процессов. Паттерны, которые мы выделили, помогут грамотно произвести изменения.

Полный цикл работы в системе ELMAПолный цикл работы в системе ELMA

Эффект оптимизации

Своевременная оптимизация бизнес-процессов в BPM-системе ведет к следующим улучшениям в управлении предприятием:

  • Сокращение времени на выполнение задач.

  • Улучшение коммуникации между различными отделами организации.

  • Повышение лояльности клиентов.

  • Сокращение издержек на выполнение одной операции.

  • Возможность масштабирования бизнеса.

  • Появление дополнительных ресурсов.

  • Повышение эффективности управляемости организации.

  • Возможность стратегического планирования.

Эти изменения возможны лишь при комплексном подходе и руководстве в работе принципами процессного офиса. Преимущества BPM-системы в гибкой адаптации и способности оперативно подстраиваться под потребности бизнеса. ELMA оперативно меняется и подстраивается под меняющие бизнес-процессы компании. Использование системы автоматизации позволяет структурировать и привести к порядку процессы в организации и сделать их выполнение четким и формализованным.

С чего начать оптимизацию бизнес-процессов


Когда стоит выбор: уйти с рынка или заняться оптимизацией внутренних бизнес-процессов – компании чаще выбирают второй вариант. Андрей Коптелов составил план – что именно надо делать и какие нюансы учитывать для повышения операционной эффективности.

Долгое время российские компании могли себе позволить вольготное существование, конкуренция была минимальная, рынки росли, и многие менеджеры строили компании, опираясь скорее на модели интенсивного развития, чем на повышение операционной эффективности. Падают продажи – давайте добавим ресурсов в подразделения продаж, усилим рекламный бюджет – и все будет хорошо, оборот будет расти.

Однако времена изменились и теперь уже сложно решать возникающие в компании проблемы простым накачиванием финансовых и трудовых ресурсов. Многим менеджерам приходится спуститься с небес стратегического планирования на землю и обратить внимание на качество производимой продукции и оказываемых услуг, на процессы создания новых услуг, на существующие бизнес-процессы и начать непрерывную оптимизацию или даже реинжиниринг деятельности.

Часто меня спрашивают, как убедить менеджмент нашей компании в том, что необходимо оптимизировать существующие бизнес-процессы? Ответ – простой, если менеджеры и владельцы компании, находящейся на конкурентном рынке, не хотят повышать операционную эффективность, конкуренция заставит их заниматься оптимизацией внутренних бизнес-процессов, либо компания будет вынуждена уйти с рынка. На практике можно заметить, что как только в отрасли усиливается конкуренция, компании предпочитают первый вариант.

Банковский сектор, телекоммуникационные компании, розничная и оптовая торговля, туризм, страхование, авторынок, обучение, производство – в этих отраслях сейчас многие из игроков стали совершенствовать свои управленческие модели с целью сократить затраты на текущие бизнес-процессы, повысить качество результатов или уменьшить время ожидания ответа клиентом. Есть примеры, когда перед менеджментом в банковском секторе ставятся задачи сократить на треть все операционные затраты за три года, и это не предел.

Кто-то по-привычке сокращает персонал на 5-10% и надеется, что остальное образуется само собой. На первое время данное решение может помочь. Однако нужно смотреть глубже, нужно начинать наводить в компании порядок, проводя анализ существующих бизнес-процессов, приоритезацию проблем, считать стоимость используемых ресурсов, закреплять лучшие практики исполнения бизнес-процессов в регламентах и информационных системах.

Существует множество различных управленческих инструментов, которые в целом можно охарактеризовать, как наведение порядка, обнаружение операций в процессах, без которых можно обойтись, и, конечно, автоматизация максимального числа операций и даже перевод большинства каналов взаимодействия с клиентом в online. Компании на туристическом рынке, управления финансами, высшего и дополнительного образования, телекоммуникаций, страхования активно уходят в Сеть для кардинального сокращения затрат – еще один тренд.

Как начать оптимизацию бизнес-процессов

Чтобы начать оптимизацию процессов, необходимо вывести из зоны комфорта менеджмент компании, и тут главное – это заинтересованность высшего менеджмента и поддержка акционера. Наиболее простым решением в данной области является организация регулярного комитета по оптимизации и трансформации бизнес-процессов, именно этот орган, возглавляемый генеральным директором, даст старт работам по трансформации компании.

Очень часто в качестве исполнителя решений комитета в компании создается процессный офис, который берет на себя задачи по оптимизации бизнес-процессов. Например, решением комитета могут быть выбраны несколько ключевых бизнес-процессов, в которых необходимо сократить затраты на 30%, ответственным за данный проект назначается кто-то из заместителей генерального директора, а сотрудники процессного офиса являются рабочими руками, силой которых процессы будут оптимизированы.

Очень важна взаимосвязь процессных офисов с другими подразделениями. В первую очередь необходима поддержка IT-специалистов, ведь изменения в бизнес-процессах, как правило, требуют изменений в информационных системах. Однако на практике от IT-специалистов часто можно услышать, что они очень заняты, и в ближайшие месяцы не освободятся от решения срочных задач. Именно поэтому при оптимизации процессов, в первую очередь, необходимо выделять те мероприятия, которые можно сделать быстрее с минимальными затратами ресурсов, так называемые Quick Win – это важный шаг.

Если начинать оптимизацию, то в первую очередь необходимо определить перечень процессов, далее – закрепить ответственных среди заместителей генерального директора. Возможно, за оптимизацию каких-то процессов возьмется и генеральный директор. Далее закрепить проектные группы с участием специалистов процессного офиса и составить планы проектов оптимизации процессов, где детально расшифровать, кто и что должен сделать в течение означенного времени.

Первым шагом является описание выбранного бизнес-процесса. На этом шаге нельзя долго задерживаться, нужно в общем виде описать процесс, существующие проблемы, текущие и целевые показатели, после чего начинать его анализ и генерацию предложения по оптимизации. Главное – смотреть не только внутрь процесса, но и наружу, анализируя предпочтения потребителей, способы организации процессов в конкурирующих компаниях, выбирая те предложения, которые возможно внедрить в вашем бизнесе.

Часто все предложения группируются в три раздела, первые должны быть внедрены на горизонте от одного месяца до трех месяцев, второй раздел требует серьезной трансформации процесса и требует от трех месяцев до полугода, ну, а третий раздел содержит перечень мероприятий, длительность внедрения которых может потребовать более полугода.

Можно поддержать процесс генерации оптимизационных предложений активностью рядовых участников бизнес-процесса, создав в компании «стену плача» или «банк идей». Этот инструмент позволяет собрать все предложения по процессу от исполнителей, и, сгруппировав их в зависимости от возможного экономического эффекта, включить в план оптимизации процессов. И хотя из тысячи предложений может быть только 10 стоящих, именно они, возможно, станут ключевыми для оптимизации процесса или даже нахождения нового рынка.

Дорогу осилит идущий, и если не предпринимать усилий, то с большой вероятностью компания будет терять операционную эффективность. Необходимо регулярно оптимизировать существующие процессы, добиваясь, чтобы компания была в «хорошей форме».

Андрей Коптелов, опубликована на E-xecetive

Оптимизация бизнес-процессов


IDEF0 основана на подходе SADT (Structured Analysis & Design Technique /Development Technology) и используется для создания функциональной модели системы или процесса, отображающей его структуру, функции, а также информационные и материальные потоки, преобразуемые данными функциями.

Концепция IDEF0 основывается на следующих положениях:

Модель. Представляет собой искусственный объект, образ системы. Модель разрабатывается для реинжиниринга существующей системы или создания новой. Модель описывает, что происходит в системе, что она преобразует, какие средства использует для выполнения своих функций, что в результате производит система и как она управляется.

Блочное моделирование.
Изучаемая система представляется в виде набора взаимосвязанных, зависящих друг от друга блоков, которые отображают процессы, происходящие в системе. Каждой функции системы ставится в соответствие блок, отображаемый на IDEF0 диаграмме прямоугольником. Входящие и выходящие из блока стрелки описывают интерфейсы, посредством которых данный блок взаимодействует с другими блоками и внешней средой. При этом входящие стрелки описывают условия, которые должны выполниться одновременно, чтобы данный блок выполнял свою функцию.

Лаконичность и точность.
Графический язык IDEF0 позволяет лаконично, точно и однозначно описать все элементы системы и связи между ними, а также выявить ошибочные, лишние или дублирующие связи.

Передача информации.
К средствам передачи информации в IDEF0 относятся:

  1. Легко читаемые и понимаемые диаграммы.
  2. Метки на естественном языке и сопроводительный текст, уточняющий смысл элементов диаграммы, а также глоссарий.
  3. Последовательная декомпозиция. Блоки могут быть разбиты на составные части и представлены в виде более подробных диаграмм. Начинать следующий уровень декомпозиции можно только после окончательного завершения модели «родительского уровня».
  4. Древовидные схемы диаграмм и блоков, позволяющие читать диаграмму, последовательно раскрывая уровни детализации.

Строгость и формализм. На всех стадиях разработки и изменения модели должны строго соблюдаться синтаксические и семантические правила графического языка моделирования. Все результаты должны тщательно документироваться.

Итеративное моделирование.
Разработка модели в IDEF0 – это пошаговая процедура. На каждом шаге модель обсуждается аналитиками и экспертами в изучаемой области, затем корректируется, после чего цикл повторяется.

Отделение «организации» от функций.
Модель не должна быть привязана к организационной структуре компании. Наоборот, организационная структура должна являться результатом применения модели, что позволит, во-первых, оценить адекватность модели, во-вторых, предложить решения для совершенствования этой структуры.

В качестве программного обеспечения, поддерживающего стандарт IDEF0, можно использовать Design IDEF (Meta Software) или BP-Win (CA).

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *