Управление бизнес процессами: Бизнес-процесс. Управление и моделирование в BPM (Business Process Management) – Управление бизнес-процессами в организации: системы внедрения

Содержание

Управление бизнес-процессами внутри предприятия | Статья в сборнике международной научной конференции


Библиографическое описание:

Селиверстов А. С., Постнов В. В., Уткин Д. Ю., Семидотченко А. Р., Николаева К. А. Управление бизнес-процессами внутри предприятия [Текст] // Экономическая наука и практика: материалы VI Междунар. науч. конф. (г. Чита, апрель 2018 г.). — Чита: Издательство Молодой ученый, 2018. — С. 46-48. — URL https://moluch.ru/conf/econ/archive/265/14018/ (дата обращения: 08.02.2020).



В данной статье рассматриваются понятие и сущность бизнес-процессов, а также управления ими внутри предприятия. Мы познакомимся с методами улучшения данных процессов и узнаем, как ими пользоваться.

Ключевые слова: управление, бизнес-процесс, предприятие, совершенствование, метод.

This article examines the concept and essence of business processes, as well as their management within the enterprise. We will get acquainted with methods of improving these processes and learn how to use them.


Keywords: management, business process, company, perfection, method.

Понятие и сущность бизнес-процессов

Прежде чем говорить об управлении, необходимо дать определение самим бизнес-процессам, чтобы понять, о чем идет речь. Говоря простым языком, это взаимосвязанные между собой задачи и операции, в результате которых предприятие получает определенное количество прибыли. Соответственно, управление бизнес-процессами — это система методов, благодаря которой повышается эффективность организации. Эта система состоит из трех частей:

‒ моделирование процесса;

‒ создание;

‒ усовершенствование.


upravlenie-biznes-processami-1

На первой стадии самой главной целью является разграничение деятельности. Для любого отдела имеется свой список задач, необходимых для выполнения. Здесь и определяется состав, который будет работать над поставленной задачей.

Вторая стадия требует наибольших расходов, так как на данном этапе происходит формирование и внедрение идей. Для получения хорошего результата необходимо приблизить реальность к тому, что было запланировано в самом начале работы.

Третья стадия самая сложная. Для того чтобы всегда быть впереди своих конкурентов, нужно стараться быть лучше, а значит, постоянно совершенствоваться. Вследствие этого, предприятию понадобится определить состав специалистов и того, кто будет отвечать за них и контролировать их работу. Далее необходимо найти определенный метод оптимизации, а после введения постоянно контролировать его выполнение. При этом цикл обязан повторить вновь.

Также, спустя некоторое время после начала формирования компании, не будет лишним расширить штат работников, так как «новые» люди смогут посмотреть на жизнь внутри предприятия по-своему.

Методы улучшения бизнес-процессов

Существует несколько наиболее актуальных методов совершенствования таких процессов:

‒ быстрое принятие решений;

‒ инжиниринг;

‒ реинжиниринг;

‒ перепроектирование процессов;



‒ бенчмаркинг.

Быстрое принятие решений

Категория специалистов определяет перед собой проблему усовершенствования деятельности конкретного процесса на довольно небольшой срок (до 90 дней). Метод работы определяется с помощью совещания, которое может длиться 1–2 рабочих дня. Решение может быть как принято, так и отклонено.

Преимуществом такого метода можно считать быстрое разрешение проблемы, а недостатком — то, что внимание уделяется только локальным задачам. Из этого следует, что устраняется не сама проблема, а лишь её последствия. Данный метод может пригодиться разве что консервативным предприятиям, которые не стремятся к каким-либо изменениям.

Бенчмаркинг

Этот метод заключается в анализе процессов иных предприятий, которые являются наглядным примером, и в поиске проблем, мешающим приблизиться к подобному «идеалу». Соответственно, для начала нужно найти такую организацию, произвести её анализ, найти свои ошибки и попытаться их исправить.

В данном случае преимуществ немало, однако есть один недостаток, который перекрывает все плюсы — это возможность переноса проблем.

Перепроектирование процессов

Этот способ довольно интересен и значим. Он способен применяться в многочисленных направлениях работы организации, осуществлять определенные действия, но, несмотря на это, лишь укреплять текущее положение предприятия, не меняя его структуру.

Инжиниринг

Вокруг данного метода возникает огромное множество разногласий, так как никто из специалистов так и не может определить, из чего конкретно он состоит. Если обобщить, то это можно назвать планированием организации с «чистого листа». Такой способ может подойти лишь новым предприятиям.


Реинжиниринг

Как и инжиниринг, представляет собой что-то глобальное, однако может подойти и большим организациям, желающим изменить направление своего формирования. Реинжиниринг приведет к глобальным изменениям, позволит сделать большой шаг вперед. Его цель — избавиться от старых устоев, заменив их на что-то новое и необходимое для дальнейшего развития.

Значимость процесса улучшения

Ни для кого не секрет, что развитие предприятия — это необходимый фактор, без которого невозможно обойти ни одного конкурента. Это касается не только «новичков», но и большого числа опытных компаний. Все они должны вкладывать денежные средства и собственные усилия в постоянное улучшение своих бизнес-процессов.


Таким образом, с помощью совершенствования «новички» смогут заявить о себе, что поможет им продвинуться вперед. Самое важное здесь — постоянно следить за движением рынка.

Большие организации не могут обойтись без анализа собственной деятельности. При регулярном анализе возможно быстро найти решение проблемы, которая может возникнуть в процессе работы предприятия. Также это дает возможность избежать каких-либо трудностей среди конкуренции.

В любом случае, путь к улучшению — это лучший способ развития организации и получения прибыли.

upravlenie-biznes-processami-3

Литература:

  1. Громов А. И. Управление бизнес-процессами: современные методы, монография/А. И. Громов, А. Фляйшман, В. Шмидт. — Люберцы: Юрайт, 2016. — 367 с.
  2. Джестон, Д. Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов / Д. Джестон, Й. Нелис. — М.: Символ, 2015. — 512 c.
  3. Тельнов, Ю. Ф. Инжиниринг предприятия и управление бизнес-процессами. Методология и технология: Учебное пособие / Ю. Ф. Тельнов, И. Г. Фёдоров. — М.: ЮНИТИ, 2015. — 176 c.
  4. Чукарин, А. В. Бизнес-процессы и информационные технологии в управлении современной инфокоммуникационной компанией / А. В. Чукарин. — М.: Альпина Паблишер, 2016. — 512 c.
  5. Ширяев, В. И. Управление бизнес-процессами: Учебно-методическое пособие / В. И. Ширяев, Е. В. Ширяев. — М.: Финансы и статистика, 2014. — 464 c.

Основные термины (генерируются автоматически): предприятие, быстрое принятие решений, перепроектирование процессов.

Похожие статьи

Применение реинжиниринга бизнес-процессов на предприятиях

...Хаммером и Д. Чампи, определившими реинжиниринг как фундаментальное переосмысление и радикальное



перепроектирование бизнес-процессов для

Компания. Проблема. Решение проблемы. Результат. IBM. Чрезмерная длительность принятия решения о кредитовании.

Оптимизационные мероприятия в проекте реинжиниринга...

Для перепроектирования деятельности бизнес-процессов предприятия предлагается использование методология функционального моделирования IDEF0, которая является одним из способов применения реинжиниринга.

Оптимизация и реинжиниринг: сравнительный анализ

Однако не стоит забывать, что автоматике можно доверить рутинную работу, но никак не принятие ответственных решений.

Революционный подход отличается нацеленностью на перепроектировку всех процессов

и переориентацию компании на новый рынок.

Методика и инструменты проведения изменений на...

В зависимости от самого предприятия, использующего этот процесс, можно начать с любой из первых трех фаз.

1. Методика быстрого анализа решения (FAST). 2. Бенчмаркинг процесса. 3. Перепроектирование процесса.

3) Программа процесса принятия решений.

Реинжиниринг бизнес-процессов предприятий в контексте...

Реинжиниринг бизнес-процессов актуален, когда принимается решение о радикальном преобразовании деятельности, а на современном этапе развития предприятий при применении инноваций.



Теоретико-методологические аспекты реинжиниринга...

...процесса, делегирования прав принятия решений непосредственным исполнителям, применения

и радикальное перепроектирование бизнес-процессов организации для достижения коренных

Реинжиниринг бизнес-процессов предприятий в контексте...

Планирование принудительного реинжиниринга...

Прогноз должен быть максимально учитывать все последствия принятия решения.

Однако проведение процесса планирования реинжиниринга бизнес-процессов позволит максимально быстро и эффективно вернуть предприятию как системе сбалансированность.

Система оценки эффективности бизнес-

процессов...

Для перепроектирования деятельности бизнес-процессов предприятия предлагается использование методология функционального...

Реинжиниринг бизнес-процессов актуален, когда принимается решение о радикальном преобразовании деятельности, а на.

Реструктуризация бизнес-процессов на малых инновационных...

Неизбежность безотлагательного принятия мер по улучшению существующего положения подтверждает

Реинжиниринг бизнес-процессов предприятий в контексте...

Нацелены на улучшение в процессе управления предприятием, с точки зрения решения бизнес-процессов.

как не автоматизировать бардак / ООО «ИЛАДА» corporate blog / Habr


2006-2008 годы в бизнес-кругах были ознаменованы бесконечными дискуссиями на тему управления проектами и процессами. Научные организации и институты собирали целые конференции с участием видных международных экспертов и буквально без перерыва на кофе-брейк обсуждали проекты и процессный подход. Чуть позже, в 2009 году на одном из международных круглых столов аспирант крупного вуза основательно и весьма убедительно доказал, что процессному подходу и управлению проектами в России уготовлен печальный конец, потому что «всё, что ни делается в компаниях, неизменный бардак».


К счастью, он ошибся. Современный бизнес доказывает, что управление проектами и процессами как раз лежит в основе устранения беспорядка в компании. Бизнес-процессы, в свою очередь, из теоретической плоскости перешли в практическую, во многом благодаря корпоративному программному обеспечению.


Если обратить внимание на рынок корпоративных информационных систем, в том числе CRM и XRM, становится очевидна тенденция встраивать в систему модуль создания и/или управления бизнес-процессами. Часть вендоров использует стандартную нотацию BPMN 2.0, часть предпочитает нативные логические схемы — это зависит от целей разработчика и общей архитектуры системы. Когда мы разрабатывали свою XRM-систему Ruli24, бизнес-процессы были для нас едва ли не самой приоритетной задачей: мы изучали зарубежные решения, рассматривали доступные кейсы, пытались разобраться в удачах и провалах бизнес-процессов. В целом, накопленная экспертиза позволила нам сформировать свой подход, о котором мы расскажем позже. А пока — квинтэссенция опыта, полученного экспертами команды Ruli24.

Всё есть процесс: немного теории и кибернетики

Если обратиться к теории организации и кибернетике, процесс — это последовательная смена состояний, стадий изменения и развития системы или иного объекта. Для целей управления компанией различают поисковые, проектные, производственные и информационные процессы.

Рассмотрим все группы и выясним, к чему относятся классические бизнес-процессы, которым уделяют внимание в менеджменте.

Типология процессов и их атрибутов

Поисковые процессы — это последовательность действий, имеющая исследовательскую направленность: поиск концепций, стратегии развития, генерация идей и проч. Результат такого процесса нельзя определить заранее. Также такой процесс трудно поддаётся формализации, однако есть формы его организации, например, совещание, форум или мозговой штурм.

Проектный процесс занимает значимое место в каждой компании — он уникален и, как правило, повторяется однократно: разовая рекламная кампания, проект внедрения ПО, проектирование и разработка нового продукта. Для управления такими процессами существуют сетевые планы-графики (как частный случай, диаграмма Ганта), которые определяют очерёдность и связанность работ, а также задействованные ресурсы. Результат проектного процесса заранее определён (запланирован) и уникален. Управляется процесс с помощью методологии Project Management, использует средства автоматизации управления проектами (в случае Ruli24 это отдельный модуль).

Информационный процесс — процесс, имеющий единственную цель — информировать участников связанных процессов и иных заинтересованных лиц. Такие процессы чаще всего возникают в связи с управлением нотификациями и доккументооборотом, автоматизируются с помощью СЭД.

Производственный процесс — периодический рутинный процесс, который определяется повторением одних и тех же действий в разные периоды времени. Результат такого процесса всегда запланирован и не уникален. Управление такими процессами осуществляется с помощью маршрутных технологий. Именно в эту группу попадают столь популярные сегодня бизнес-процессы — регламентированные и автоматизированные последовательности действий внутри компании, направленные на достижение планируемых целей.

К чему вся эта теория? На самом деле, утверждение, что в компании работают только лишь бизнес-процессы, неверно. Например, рассмотрим деятельность отдела продаж. Здесь могут быть задействованы все процессы: и исследовательский (поиск рынков сбыта) и информационный (электронная рассылка и реклама), и проектный (работа с крупными клиентами) и производственный (работа на массовом рынке, регулярные акции, стандартный холодный обзвон). Поэтому важно понимать, что в компании существуют различные типы процессов, они могут сочетаться, быть вложенными, но никогда не являются только лишь бизнес-процессом.

Однако в деловом обороте в настоящее время большое внимание уделяется повторяющимся, регулярным, производственным бизнес-процессам, поэтому дальше речь пойдёт именно о них.

Всё есть процесс

Попробуем разобраться, чем вызван интерес к бизнес процессам. Многие из нас слышали про классический пример алгоритма, который любят даже вузовские преподаватели, — подогрев чайника на газовой плите. Практически каждый нет-нет да ошибётся в описании последовательности действий: кто-то забывает зажечь спичку, кто-то не упоминает необходимость проверить наличие воды в чайнике и т.д… При всей примитивности это весьма показательный пример, из которого вытекают многие свойства бизнес-процесса как алгоритма выполнения цепочки действий, приводящих к результату.

Цели и задачи бизнес-процесса. Отлаженное взаимодействие должно решать какие-то проблемы. Лучше всего, если они будут сформулированы как цель и несколько задач на пути к этой цели. Например, процесс «Новогодняя распродажа книг»: цель — получить максимальный доход от продажи книг со скидкой, задачи — установить скидки, внести изменения в каталог на сайте, обновить оформление, сделать рассылку. Опять же, если мы говорим об оптимальной настройке бизнес-процесса, то нужно понимать, что круг задач следует максимально дробить и учитывать по всем задействованным подразделениям.

Время бизнес-процесса. Любой бизнес-процесс должен быть ограничен во времени. В этом кроется один из его ключевых принципов — организация работ и взаимодействий. Каждый участник процесса должен укладываться в установленные временные рамки. Кстати, использование систем автоматизации бизнес-процессов позволяет быстро находить «слабое звено», затягивающее работу по процессу, и минимизировать человеческий фактор, не увязанный с объективными причинами задержки (например, в Ruli24 всегда видно, на каком этапе находится процесс в данный момент).

Этапы и ключевые точки бизнес-процесса. Точное определение этапов и точек контроля помогает распределить ответственность между участниками процесса и установить значимые события. Вернёмся к нашей книжной распродаже. В процессе подготовки акции есть три ключевых вехи: изменение цен на сайте, создание письма рассылки и собственно, сам факт отправки письма по базе клиентов. На этапе от точки до точки сроки работ могут смещаться, но эти точки обязательно должны быть исполнены в назначенное время — только тогда бизнес-процесс можно считать успешным.

Условия внутри бизнес-процесса. Каждый этап бизнес-процесса должен содержать важные элементы управления: нотификации, отчёты, документы, звонки. Исходя из результатов обработки каждого элемента и будет осуществляться переход на следующий этап. Допустим, для одного из вариантов дизайна рассылки нужно купить в стоке пару фотографий, оплатив их корпоративной картой. Если фото куплены, письмо уходит в вёрстку, если по какой-то причине покупка не удалась, задача остаётся у дизайнера и он пытается решить её другим способом.

Средства и ресурсы бизнес-процесса. Бизнес-процесс никогда нельзя рассматривать в отрыве от ресурсов, которые необходимы для его осуществления: время, люди, оборудование, программное обеспечение, складские запасы (в случае производства), транспорт (в случае логистики) и проч. Если занятость ресурсов не учтена при разработке бизнес-процесса, он может остаться незавершённым и тем самым эффективность работы будет сведена к нулю.

Участники бизнес-процесса. Сколь совершенна ни была бы система автоматизации, она никогда не может гарантировать исполнение бизнес-процесса. Поэтому на каждом этапе должны быть установлены исполнители и ответственные, которые будут контролировать ключевые точки проекта. Чаще всего ответственным является холдер или инициатор процесса, но в крупных производственных компаниях нередко холдерами являются несколько человек.

Информация внутри бизнес-процесса. На каждом этапе бизнес-процесса должно быть настроено информирование: о передаче этапа, принятии его в работу, уведомление холдера. Информация может проходить как посредством e-mail, создаваемых участниками вручную, так и через автоматические сообщения, генерируемые системой в ответ на наступление значимого события. Безусловно, предпочтительнее второй вариант — система не тратит время и не забывает отчитаться.

Результат бизнес-процесса. Положительный или отрицательный, результат обязательно должен быть: либо это достижение цели, либо это провал. В случае, если цель не достигнута, карта бизнес-процесса с логированием поможет разобраться, какие упущения привели к нежелательному итогу. По итогам подобного анализа можно скорректировать существующий проект.

Преимущества и выгоды от внедрения автоматизированных бизнес-процессов очевидны: это ускорение выхода на рынок для новых компаний, повышение скорости работы, рост качества и скорости обслуживания клиентов, снижение затрат за счёт перераспределения рабочей силы. Сочетание инструментов автоматизации рабочего процесса, интеграция с другими средствами автоматизации (например, в случае Ruli24 это модули), управление и мониторинг могут дать значительные преимущества компании: автоматизацию и организацию рабочего процесса, сокращение риска ошибок, соблюдение сроков, снижение затрат на обучение и адаптацию персонала и проч. Совокупность этих преимуществ в конечном итоге оказывает положительное влияние на прибыльность бизнеса.

Бизнес-процессы: трудности перехода

Не стоит ограничивать применение технологий создания и управления бизнес-процессами крупными компаниями со сложной организационной структурой — малый и средний бизнес нуждаются в них не меньше. Можно с уверенностью сказать, что бизнес-процесс начинается с того момента, когда в компании появляется более трёх человек и какая-то рутинная работа: бухгалтерия, рассылки, холодный обзвон, заказы, доставка, работа с поставщиками, выпуск номеров СМИ и проч… Деятельность можно признать процессом, если она периодически повторяется, состоит из одних и тех же шагов, задействует одни и те же ресурсы. Управление процессами затрагивает управление маркетингом, производством, снабжением, сбытом и т.д…

Вообще, бизнес-процессы характеризуются тремя обязательными элементами:

  • устойчивыми связями (переходы, условия, множественный выбор и проч.)
  • действиями в течение процесса (включая нотификации, звонки, вложенные документы)
  • результатом (цель достигнута).

Бывает так, что команда не готова к автоматизации, однако даже в этом случае не стоит уходить от регламентирования бизнес-процессов: минимальный план действий, составленный на маркерной доске, внесёт ощутимый порядок в работу компании. Действия по автоматизации бизнес-процессов должны быть тщательно продуманы, так как внутри процесса может быть много скрытых проблем и исключений, что, безусловно, может привести к перестройке всей концепции внедрения и удорожанию проекта автоматизации компании.

В начале поста мы говорили, что встречались со случаями краха автоматизации бизнес-процессов. Обычно такие проблемы наследуются от общих трудностей, связанных с внедрением CRM, BPM, XRM, но есть и свои причины.

  • Отказ сотрудников автоматизировать или организовывать процесс — многие члены команды боятся попасть под сокращение штата, вызванное автоматизацией части задач. Однако опытный и грамотный руководитель всегда знает, что обученного компанией сотрудника всегда можно переместить внутри компании с максимальной эффективностью и удовлетворённостью всех сторон. В случае, если отказ использовать бизнес-процессы связан с техническими затруднениями, стоит потратить время на обучение сотрудников и формирование внутренней экспертизы в компании.
  • Неграмотно составленный процесс. Это, пожалуй, самый распространённый источник недовольства инструментами автоматизации. Сотрудники компании упускают важные детали при составлении процесса — это чаще всего связано с отсутствием совместной подготовки к созданию типового бизнес-процесса и его экземпляров. Но самое опасное, с чем сталкиваются вендоры, — это вольная трактовка нотации BPMN, с помощью которой и моделируются бизнес-процессы. Сама нотация ориентирована на пользователей широкого круга: менеджеров, технических специалистов, руководителей и проч. Она не требует глубоких знаний программирования или проектирования, её семантические конструкции создаются из элементов с интуитивно понятными обозначениями. Такая её видимая простота и схожесть с конструктором и шутят злую шутку с пользователями. На самом деле, успешное создание бизнес-процесса с использованием нотации возможно только в команде, состоящей из бизнес-аналитика, технического специалиста и заинтересованного менеджера-холдера процесса. Если внутри компании необходимо внедрить сложный процесс (производство, закупка, реклама, издательство и т.д.), лучше обратиться к сторонним специалистам, которые проведут комплексное обследование процесса и создадут идеальную автоматизированную схему. Участие профессионалов особенно оправданно, если требуется увязать задания из бизнес-процессов с формализованными документами в системе, например договорами, счетами, накладными, нарядами и проч.
  • Отказ от процесса. Компания может отказаться от существующего автоматизированного бизнес-процесса в случае, если деятельность изменилась, а в системе он остался прежним. В таком случае нужно самостоятельно или с помощью вендора внести изменения в процесс, а не избегать его.

Как мы делали бизнес-процессы

Работая над комплексной системой Ruli24, мы подошли к вопросу автоматизации бизнес-процессов с разных позиций и руководствовались принципом «Всё есть процесс». Разница состоит в порядке выполнения, оценке результата и объекте, на который направлен процесс. В большинстве бизнес-изданий, равно как и во многих CRM-системах под бизнес-процессом понимается цепочка действий, связанных с продажами или согласованием документов. В последнее время появился тренд на расширение понимания автоматизированного бизнес-процесса, но мы в Ruli24 давно пришли к необходимости формализации любой рутины: от совещания до разработки новых версии ПО (мы сами пользуемся процессами при выпуске новых релизов системы, именно поэтому все выпуски происходят в назначенный срок).

Итак, в Ruli24 специалисты настраивают бизнес-процессы индивидуально для каждого бизнеса, учитывая самые тонкие детали. Фактически, при внедрении мы создаём команду из технического сотрудника, бизнес-аналитика Ruli24 и менеджера — владельца процесса компании-заказчика. Получается типовой бизнес-процесс, у которого есть начало (условие запуска), работы, события-перекрестки и конец (условие окончание). Бизнес -процесс привязывается к объекту, ответственному исполнителю — владельцу процесса. При описании работ указываются исполнители, трудоёмкость выполнения работы. При описании событий-перекрёстков указываются входящие и исходящие работы и условия запуска исходящих работ.

Затем на основе типового процесса создаются экземпляры процессов с датой начала и окончания, а также основанием. При этом все параметры экземпляра процесса наследуются от шаблона типового процесса и все поля автоматически заполняются с учётом того, кто из сотрудников инициирует запуск процесса. По завершении процесса ему присваивается статус «Закрыт».

Ещё один важный инструмент управления процессами в системе Ruli24 — диаграмма Ганта, которая представляет собой динамическую модель процессов, отображающую зависимости, последовательность выполнения работ в разрезе времени и задействованных ресурсов. На диаграмме Ганта отражаются как проекты, так и запущенные экземпляры типовых бизнес-процессов. Использование диаграммы Ганта помогает не просто получить полное понимание занятости ресурсов и объёма работ, но и определить узкие места и проблемы со сроками исполнения задач.

Прямо в интерфейсе диаграммы Ганта можно открыть проект, внести в него изменения. Этапы видны в правой информационной панели и при наведении курсора на прогресс-бары задач. Кстати, в Ruli24 на диаграмме Ганта кроме проектов можно отображать и экземпляры запущенных бизнес-процессов — в таком случае на ней отображаются только запущенные работы. Если какие-то работы по процессу являются необязательными, они не отображаются на графике.

Ruli24 ввиду своей универсальности отвечает требованиям автоматизации процессов всех типов:

поисковый — автоматизация с помощью учёта рабочего времени, протоколирования совещаний и обсуждений;

проектный — автоматизация с помощью диаграммы Ганта и модуля управления проектами и задачами;

производственный — автоматизация с помощью создания BPMN-моделей бизнес-процессов, генерации типовых процессов и их экземпляров;

информационный — модуль электронного документооборота (СЭД).

Таким образом, в Ruli24 обеспечивается комплексный подход к управлению процессами в компании любого уровня, вне зависимости от поставленных коммерческих, управленческих и производственных задач.

Сколько бы ни старались разработчики создавать системы автоматизации бизнес-процессов, увы, эффективность таких программ низка, если в компании нет понимания процесса как элемента управления компанией. Хаотичность исполнения задач, сдвинутые сроки, перекладывание ответственности — все эти факторы работают против компании и одной из главных целей бизнеса — удовлетворения потребностей клиента и получения дохода. Уже не раз на Хабре встречалась фраза, написанная сотрудниками вендоров различных систем, — «автоматизированный бардак (беспредел)». Поэтому мы рекомендуем перед внедрением системы управления бизнес-процессами (особенно в составе XRM), провести комплексный анализ бизнеса, попробовать описать процессы доступными средствами, понять, какие точки и взаимодействия порождают наиболее серьёзные проблемы.

Когда приходит понимание организации бизнеса как действия, тогда становится ясно, что только отлаженные взаимодействия, разумное распределение времени и ресурсов, внимание к значимым действиям приведут компанию к интенсивной модели развития. Вот в такой компании автоматизированные бизнес-процессы станут надёжной точкой роста.

Управление бизнес-процессами - Business process management


Управление бизнес - процессами ( BPM ) является дисциплиной в управлении операциями , в которых люди используют различные методы , чтобы обнаружить , модель , анализировать , оценивать, улучшить, оптимизировать и автоматизировать бизнес - процессы. BPM фокусируется на повышении корпоративной эффективности за счет управления бизнес - процессами. Любая комбинация методов , используемых для управления бизнес - процессов компании является BPM. Процессы могут быть структурированными и неструктурированными повторяемые или и переменной. Хотя это и не требуется, позволяя технологии часто используются с BPM.

Это может быть дифференцировано от управления программами в этой области управления программами касаются управления группой взаимозависимых проектов. С другой точки зрения, процесс управления включает в себя управление программой. В управлении проектами , управление процессом является использование повторяемого процесса , чтобы улучшить исход проекта.

Основные различия между процессным управлением и управлением проектами являются повторяемостью и предсказуемость. Если структура и последовательность работы является уникальным, то это проект. В управлении бизнес-процесса, последовательность работы может варьироваться от экземпляра к экземпляру: есть шлюзы, условия; бизнес-правила и т.д. Ключ не является прогнозируемость: независимо от того, сколько вилки в дороге, мы знаем, все они заранее, и мы понимаем, что условия для процесса взять один маршрут или другой. Если это условие выполнено, то мы имеем дело с процессом.

Как подход, BPM видит процессы как важных активов организации , которые должны быть поняты, управляемые, так и в развитых , чтобы объявить и поставлять продукцию и услуги с добавленной стоимостью для клиентов или клиентов. Такой подход очень напоминает другое общее управление качеством или непрерывный процесс совершенствования методологию. ISO 9000 способствует процессного подхода к управлению в организации .

... способствует принятию процессного подхода при разработке, внедрении и повышении эффективности в менеджменте качество системы, для повышения удовлетворенности клиентов пути удовлетворения потребностей клиентов .

Сторонники BPM также утверждают, что этот подход может быть поддержан, или включен, с помощью технологии. Таким образом, многие статьи BPM и ученые часто обсуждают BPM с одной из двух точек зрения: люди и / или технологии.

Определения

BPMInstitute определено управление бизнес-процессами, как:

... определение, совершенствование и управление впритык корпоративная бизнес-процессы фирмы для достижения трех результатов решающих значения для производительности на основе, ориентированные на клиент фирмы: 1) ясность в стратегическом направлении, 2) выравнивание фирмы ресурсы, и 3) повышение дисциплины в повседневной деятельности.

Management Coalition Workflow, BPM.com и некоторые другие источники используют следующее определение:

Управление бизнес-процессами (BPM) является дисциплина, включающая любое сочетание моделирования, автоматизации, исполнения, контроля, измерения и оптимизации деловой активности потоков в поддержку целей предприятия, охватывающих системы, сотрудников, клиентов и партнеров в пределах и за пределами предприятия.

Ассоциация специалистов по управлению бизнес-процессами определяет BPM, как:

Управление бизнес-процессами (BPM) представляет собой упорядоченный подход к идентификации, проектирования, исполнения документа, измерения, мониторинга и управления и автоматизированных и неавтоматизированных бизнес-процессов для достижения согласованных, целенаправленных результатов в соответствии со стратегическими целями организации. BPM предполагает намеренное, совместные и все более технологии автоматизированного определения, совершенствование, инновации и управление от конца до конца бизнес-процессов, которые управляют бизнес-результаты, создают ценность, и дают возможность организации выполнять свои бизнес-задачи с большей маневренности. BPM позволяет предприятию привести свои бизнес-процессы своей бизнес-стратегии, что ведет к эффективной эффективности работы компании за счет улучшения конкретных трудовой деятельности либо в рамках конкретного отдела, по всему предприятию, или между организациями.

Gartner определяет управление бизнес - процессами , как:

«Дисциплина управления процессами (а не задачи) в качестве средства для улучшения показателей эффективности бизнеса и операционной гибкости. Процессы пролетных организационных границ, связывая вместе человек, информационные потоки, систему и другие активы для создания и доставки ценности для клиентов и компонентов.»

Распространено путать BPM с набором BPM (BPMS). BPM является профессиональная дисциплина делается людьми, в то время как BPMS представляет собой технологический набор инструментов, призванных помочь профессионалам BPM достичь своих целей. BPM также не следует путать с приложением или решением, разработанным для поддержки конкретного процесса. Suites и решения представляют собой способы автоматизации бизнес-процессов, но автоматизация только один аспект BPM.

изменения

Понятие бизнес - процесса может быть как традиционные концепции задач , отдела , производства и результатов , вытекающих из планирования работы магазина проблем в начале 20 - го века. Управление и совершенствование подхода с 2010 года, с формальными определениями и технического моделирования, была примерно с начала 1990 - х годов (см моделирование бизнес - процессов ). Обратите внимание , что термин «бизнес - процесс» иногда используется ИТ - практиков как синоним управления промежуточного уровня процессов или интеграции прикладного программного обеспечения задач.

Хотя BPM изначально была ориентирована на автоматизацию бизнес - процессов с использованием информационных технологий, с тех пор она была расширена , чтобы интегрировать человека управляемые процессы , в которых происходит взаимодействие человека последовательно или параллельно с использованием технологии. Например, системы управления документооборотом может назначить отдельные этапы , требующие развертывания человеческой интуиции или решения соответствующих людей и других задач в рабочем процессе в соответствующей автоматизированной системы.

Более поздние варианты, такие как «управление человеческого взаимодействия» озабочены взаимодействием человека работников, выполняющих задачу.

По состоянию на 2010 технология позволила спаривание BPM с другими методиками, такими как Six Sigma . Некоторые инструменты BPM , такие как SIPOCs , процесс протекает , RACIs , CTQs и гистограммы позволяют пользователь:

  • визуализации - функции и процессы
  • Мера - определить соответствующие меры для определения успеха
  • анализ - сравнение различного моделирования для определения оптимального улучшения
  • улучшить - выбрать и реализовать улучшение
  • контроль - развернуть эту реализацию и использование пользовательских приборных панелей мониторинга улучшения в режиме реального времени и передают информацию о производительности обратно в имитационной модели в рамках подготовки к следующему улучшению итерации
  • реорганизовать - реорганизовать процессы с нуля для лучших результатов

Это приносит с собой преимущество, которое позволяет моделировать изменения бизнес-процессов, основанных на реальных данных (а не только на предполагаемых знаний). Кроме того, связь BPM методологий промышленности позволяет постоянно модернизировать и оптимизировать процесс, чтобы гарантировать, что он настроен на рыночной потребности.

По состоянию на 2012 исследований по BPM уделяет все большее внимание на соответствие бизнес-процессов. Хотя ключевой аспект бизнес-процессов является гибкость, поскольку бизнес-процессы постоянно должны адаптироваться к изменениям в окружающей среде, соответствие бизнес-стратегии, политики и государственного регулирования должны также быть обеспечены. Аспект соблюдения в BPM является чрезвычайно важным для правительственных организаций. По состоянию на 2010 приближается к BPM в правительственном контексте в значительной степени сосредоточены на оперативных процессов и представления знаний. Там было много технических исследований на операционные бизнес-процессах в государственных и частных секторах, но исследователи редко принимают деятельность юридических соответствий во внимание, например, процессы правовой реализации в органах государственного управления.

Жизненный цикл

Деятельность по управлению бизнес-процессами могут быть произвольно сгруппированы в категории, такие как проектирование, моделирование, исполнение, мониторинг и оптимизация.

Управление бизнес-процессами жизненного Cycle.svg

дизайн

Процесс проектирования включает в себя как идентификацию существующих процессов и проектирование «чтобы быть» процессы. В центре внимания включают представление потока процесса, факторы внутри него, оповещения и уведомления, эскалацию, стандартные операционные процедуры, соглашения об уровне обслуживания, а также задачи вручную через механизмы. Будь или не рассматриваются существующие процессы, цель этого шага заключается в обеспечении правильного и эффективного нового дизайна.

Предлагаемое повышение может быть от человека к человеку, человека к системе или системы к системе рабочих процессов, и может предназначаться регулирования, рынка или конкурентные вызовы, с которыми сталкиваются предприятия. Существующие процессы и проектирование нового процесса для различных применений, необходимо синхронизировать и не вызвать серьезные отключения или прерывание процесса.

моделирование

Моделирование принимает теоретическую конструкцию и вводит комбинацию переменных (например, изменения в аренде или материалах затратах, которые определяют, как этот процесс может работать при различных обстоятельствах).

Он может также включать в себя работу «что-если анализ» (условия, когда, если еще) на процессах: «Что , если у меня есть 75% ресурсы , чтобы сделать ту же самую задачу» «Что делать , если я хочу , чтобы сделать ту же работу за 80% от текущей стоимости?» ,

выполнение

Выполнение бизнес - процесса в общих чертах о принятии на обнаруженную и смоделирован бизнес - процесс . Принимающие бизнес - процесс осуществляется вручную или автоматически или с помощью комбинации ручных и автоматизированных бизнес - задач. Руководство бизнес - процессы человеческой инициативе. Автоматизированные бизнес - процессы программное управление. Автоматизация бизнес - процессов включает в себя методы и программное обеспечение , развернутые для автоматизации бизнес - процессов.

Автоматизация бизнес - процессов выполняется и организованы в бизнес - процессов слоя или потребительского презентационного слоя SOA Reference Architecture. Программное обеспечение BPM люкс , такие как BPMS или iBPMS или низкий код платформы расположены на бизнес - процессе слое. В то время как формирующийся роботизированной автоматизации технологических процессов Программное обеспечение выполняет автоматизацию бизнес - процессов на уровне представления, поэтому считается неинвазивным к и отсоединена от существующих прикладных систем.

Один из способов автоматизации процессов заключается в разработке или приобрести приложение , которое выполняет необходимые этапы процесса; Однако, на практике, эти приложения редко выполняют все этапы процесса точно или полностью. Другой подход заключается в использовании комбинации программного обеспечения и вмешательства человека; Однако такой подход является более сложным, что делает процесс документации трудно.

В ответ на эти проблемы, компании разработали программное обеспечение , которое определяет полный бизнес - процесс (как разработанные в проектной деятельности процесса) на компьютерном языке , что компьютер может непосредственно выполнять. Модели процессов могут быть запущены через исполнительные двигатели , которые автоматизируют процессы непосредственно из модели (например, вычисляя план погашения для займа) или, когда шаг является слишком сложным для автоматизации, моделирование бизнес - процессы нотации (BPMN) обеспечивают интерфейсные возможности для человеческого ввода. По сравнению с любым из предыдущих подходов, непосредственно выполняя определение процесса может быть более простым и , следовательно , легче улучшить. Тем не менее, автоматизировать определение процесса требует гибкой и всеобъемлющей инфраструктуры, которая , как правило , исключающую реализацией этих систем в наследии ИТ - среде.

Бизнес - правила используются в системах для обеспечения определения для управления поведением, а также бизнес - правила двигатель может быть использован для выполнения процесса и разрешение.

мониторинг

Мониторинг включает отслеживание отдельных процессов, так что информация об их состоянии можно легко увидеть, и могут быть предоставлены статистические данные о выполнении одного или нескольких процессов. Примером этого отслеживания является возможность определения состояния заказа клиента (например , заказ прибыл, ожидая доставки, счет - фактура платный) , так что проблемы в его работе могут быть выявлены и исправлены.

Кроме того, эта информация может быть использована для работы с клиентами и поставщиками, чтобы улучшить свои связные процессы. Примерами являются выработка мер, как быстро заказ клиента обрабатывается или сколько заказов были обработаны в прошлом месяце. Эти меры, как правило, можно разделить на три категории: время цикла, уровень дефектности и производительность.

Степень контроля зависит от того, какая информация бизнес хочет , чтобы оценить и проанализировать и как бизнес хочет, мониторинг в реальном времени, близком к реальному времени или специальных. Здесь, мониторинг деловой активности (BAM) расширяет и расширяет средства мониторинга , как правило , предоставляемые BPMS.

Добыча Процесс представляет собой совокупность методов и средств , связанных с процессом мониторинга. Целью процесс добычи является анализ журналов событий , извлеченных посредством мониторинга процесса и сравнить их с априорной моделью процесса. Добыча Процесса позволяет аналитикам процесс обнаружения расхождений между фактическим исполнением процесса и априорной моделью, а также для анализа узких мест.

Интеллектуальный мониторинг бизнес-процессов связана с применением интеллектуального анализа данных, машинного обучения и других методов прогнозирования, чтобы предсказать, что произойдет с запущенными экземплярами бизнес-процессов, что позволяет делать прогнозы будущего времени цикла, вопросы соблюдения и т.д. Методы для предиктивного мониторинг бизнес-процессов включают опорных векторов, глубокие подходы обучения, и Random Forest.

оптимизация

Оптимизация процесса включает в себя получение информации о производительности процесса от моделирования или мониторинга фазы; выявление потенциальных или фактических узких мест и потенциальных возможностей для экономии средств или других улучшений; а затем, применяя эти усовершенствования в конструкции процесса. Горнодобывающая Process инструменты способны обнаружить важные мероприятия и узкие места , создавая большую ценность для бизнеса.

Реинжиниринг

Когда процесс становится слишком сложным или неэффективным, и оптимизация не извлечение желаемых результатов, обычно рекомендуется компанией руководящего комитета под председательством президента / генерального директора по реорганизовать весь технологический цикл. Реинжиниринг бизнес - процессов (BPR) используется организациями , чтобы попытаться достичь эффективности и производительности на работе.

Suites

Рынок разработал для корпоративного программного обеспечения Усиливая концепции управления бизнес - процессами организации и автоматизации процессов. Недавнее сближение этих программ из различных деталей , таких как бизнес - правил двигателя , моделирование бизнес - процессов , мониторинг деловой активности и документооборота родившая интегрированной бизнес - процессов управления Suites.
Forrester Research , Inc признают BPM Suite пространство через три различных объективов:

  • человек-ориентированный BPM
  • Интеграция ориентированных BPM (Enterprise Service Bus)
  • документ-ориентированных BPM (Dynamic Management Case)

Однако, автономная интеграция ориентированный и документо-ориентированные предложения созрели на отдельные, автономные рынки.

Быстрая разработка приложений без использования кода принципы / низкого кода становится все распространенной особенностью BPMS платформ. RAD позволяет компаниям более быстро и более экономически эффективно развертывать приложения, а также предлагает улучшенное управление изменениями и версиями. Gartner отмечает , что , как предприятия охватывают эти системы, их бюджеты меньше полагаться на обслуживание существующих систем и показать больше инвестиций в выращивании и их трансформации.

практика

Управление бизнес-процессами жизненного Cycle.svg
Пример управления бизнес-процессами (BPM) Service Pattern: Эта модель показывает, как управление бизнес-процессами (BPM) инструменты могут быть использованы для реализации бизнес-процессов с помощью оркестровки деятельности между людьми и системами.

Хотя шаги можно рассматривать как цикл, экономические или временные ограничения могут ограничить процесс лишь несколько итераций. Это часто случается, когда организация использует подход для краткосрочной перспективы целей среднего, а не пытаться преобразовать организационную культуру. Истинные итерации возможны только благодаря совместным усилиям участников процесса. В большинстве организаций, сложность требует включения технологии (см ниже), чтобы поддержать участник процесса в этих ежедневных задачах управления технологических процессов.

На сегодняшний день многие организации часто начинают проект BPM или программу с целью оптимизации площади, который был идентифицирован как область для улучшения.

В настоящее время международные стандарты для этой задачи ограничены BPM для применения в ИТ - секторе, а также ISO / IEC 15944 охватывает оперативные аспекты бизнеса. Тем не менее, некоторые корпорации с культурой передовой практики действительно используют стандартные рабочие процедуры для регулирования их оперативного процесса. Другие стандарты , в настоящее время работает на , чтобы помочь в реализации BPM ( BPMN , архитектуры предприятия , Business Motivation Model ).

Технология

BPM в настоящее время считается одним из важнейших компонентов оперативной разведки решений (OI) для доставки в реальное время, полезной информации. Эта информацию в режиме реального времени можно нагружаемая разные способы - предупреждения могут быть посланы или исполнительные решения могут быть сделаны с использованием в режиме реального времени панелей. OI решения используют информацию в режиме реального времени принимать автоматизированное действие на основе заранее определенных правил , так что может быть инициированы меры безопасности и процессы управления или исключение. Потому что «размер и сложность ежедневных задач часто требует использования технологии для эффективного моделирования» , когда ресурсы в технологии становится все более широкое распространение в общей доступности для предприятий , чтобы обеспечить своим сотрудникам « , многие думали , что BPM в качестве моста между информационными технологиями (ИТ) и бизнес «.

Есть четыре критических компоненты BPM Suite:

  • Процесс двигатель - надежная платформа для моделирования и выполнения приложений процесса на основе, в том числе бизнес-правил
  • Бизнес-аналитика - позволяют руководителям определить деловые проблемы, тенденции и возможности с докладами и приборные панели и соответствующим образом реагировать
  • Управление контентом - обеспечивает систему для хранения и обеспечения электронных документов, изображений и других файлов
  • Инструменты для совместной работы - удаление внутри- и межведомственных барьеров коммуникации через дискуссионные форумы, динамические рабочие пространства, и доску объявлений

BPM также решает многие из важнейших ИТ-проблем, лежащих в основе этих бизнес-факторы, в том числе:

  • Управление впритык, процессы клиента обращенных
  • Консолидация данных и повышения видимости в и доступ к связанной информации и информации
  • Повышение гибкости и функциональности существующей инфраструктуры и данных
  • Интеграция с существующими системами и используя сервис - ориентированную архитектуру (SOA)
  • Создание общего языка для бизнеса-IT выравнивания

Проверка BPMS еще один технический вопрос, который производители и пользователи должны быть осведомлены, если соблюдение нормативных требований является обязательным. Задача проверки может быть выполнена либо с аутентификацией третьей стороной или самими пользователями. В любом случае, документация проверки должна быть сгенерирована. Документ проверки, как правило, может либо быть официально опубликованы или оставляется пользователями.

Облачные вычисления BPM

Управление бизнес - процессами вычислений Облако является использование (BPM) инструментов, которые поставляются в качестве программных услуг (SaaS) через сеть. Бизнес - логика Облако BPM развернут на сервере приложений и бизнес - данные хранятся в облачном хранилище .

рынок

По данным Gartner, 20% всех «теневой бизнес - процессов» поддерживается BPM облачных платформ. Gartner относится ко всем скрытым организационным процессам, поддерживаемые ИТ - подразделения в рамках устаревшей бизнес - процессах , такие как электронные таблицы Excel, маршрутизации сообщений электронной почты с помощью правил, телефонные звонки маршрутизация и т.д. Они могут, конечно , также быть заменены другими технологиями , такие как документооборот и интеллектуальное программное обеспечение формы .

Выгоды

Преимущества использования услуг облачной BPM включают удаление необходимости и расходы на содержание специализированных технических навыков в доме и снижения отвлекающих от главного фокуса предприятия. Он предлагает контролируемую ИТ-бюджет и позволяет географическую мобильность ..

Интернет вещей

Возникающее Интернет вещей представляет собой серьезную проблему для контроля и управления потоком информации в большом количестве устройств. Чтобы справиться с этим, новое направление известно как BPM везде показывает обещание как способ смешивания традиционных методов процесса, с дополнительными возможностями для автоматизации обработки всех независимых устройств.

Смотрите также

Рекомендации

дальнейшее чтение

  • Вил ван дер Aalst, Kees Макс ван Hee (2002). "Workflow Management: модели, методы и системы" ISBN  0262011891 , 9780262011891
  • Вил ван дер Aalst и Кристиан Шталь (2011). «Моделирование бизнес - процессов» ISBN  9780262015387
  • Вил ван дер Aalst (2011). «Процесс Mining: Discovery, конформности и Совершенствование бизнес - процессов» ISBN  978-3-642-19345-3
  • Алан П. Brache. Как организации работы: Принимая целостный подход к здоровью предприятия . ISBN  0-471-20033-6
  • Роджер Burlton (2001). Управление бизнес - процессами: Приносить От процесса . ISBN  0-672-32063-0
  • Джеймс Ф. Чанг (2006). Business Process Management Systems . ISBN  0-8493-2310-X
  • Дирк Draheim (2005). Business Process Technology . ISBN  978-3-642-01587-8
  • Marlon Dumas, Марчелло La Rosa, Ян Mendling, Хайо А. Reijers (2013). «Основы управления бизнес - процессами» ISBN  978-3-642-33142-8 , 978-3-642-33143-5
  • Джей Гэлбрейт (2005). Проектирование клиентоориентированной организации: Руководство по стратегии, структуре и процессу. ISBN  0-7879-7919-8
  • Жан-Ноэль Гийо (2008). Полное руководство по управлению бизнесом - процессов . ISBN  978-2-9528-2662-4
  • Майкл Хаммер, Джеймс А. Чампи. Реинжиниринг корпорации: манифест революции бизнеса . ISBN  0-06-662112-7
  • Пол Хармон (2007). Бизнес - процесс изменения: Руководство для бизнес - менеджеров и BPM и Six Sigma специалистов . ISBN  978-0-12-374152-3
  • Кит Харрисон-Broninski (2005). Человеческие Взаимодействия: Сердце и Душа бизнес - процессов управления ISBN  0-929652-44-4
  • Артур тер Hofstede, Виль ван дер Aalst, Майкл Адамс, Ник Рассел (2010). Современная автоматизация бизнес - процессов: ялик и его поддержки окружающей среды, ISBN  978-3-642-03121-2
  • Джон Jeston и Йохан Nelis (2008) управления процессом: дорожная карта для устойчивого управления бизнес - процессами. ISBN  978-0-7506-8761-4 и управление бизнес - процессами: Практическое руководство для успешных внедрений (2006) ISBN  0-7506-6921-7
  • Джон Jeston и Йохан Nelis Управление бизнес - процессами: Практическое руководство для успешных внедрений , ISBN  0-7506-6921-7
  • Райан KL Ко, Стивен С. Ли, Eng Wah Lee (2009) Управление бизнес - процессами (BPM) Стандарты: обзор . В: Business Process Management Journal, Emerald Group Publishing Limited. Том 15 Выпуск 5. ISSN  1463-7154 .
  • Кристин Mckinty и Антуан Mottier (2016). «Проектирование Efficient приложений BPM - это процесс на основе Руководство для начинающих» (O'Reilly) ISBN  978-1-491-92471-6
  • Martyn Уальд (2005). Управление бизнес - процессами: Строгий подход . ISBN  1-902505-60-3
  • Гири А. Rummler, Алан П. Brache. Повышение производительности: Как управлять Пустое пространство в Диаграмме организации . ISBN  0-7879-0090-7
  • Терри Schurter, Стив Towers. Управление Expectation Заказчик: Успех без исключения . ISBN  0-929652-07-X
  • Брюс Silver (2011). «BPMN Метод и стиль: С Руководством по BPMN реализатора в» ISBN  1596931930 , 9781596931930
  • Alec Sharp, Patrick McDermott (2008). «Рабочий процесс Моделирование: Инструменты для процесса усовершенствования и разработки приложений» ISBN  1596931930 , 9781596931930
  • Говард Смит, Питер Фингара (2003). Управление бизнес - процессами: Третья волна .
  • Эндрю Spanyi (2003). Управление бизнес - процессами это командный вид спорта: Play It , чтобы выиграть! ISBN  978-0-929652-02-3
  • Матиас Уэск (2012). "Управление бизнес - процессами: Концепции, Языки, Архитектуры (Second Edition)" ISBN  978-3-642-28615-5
  • Говард Смит, Питер Фингара. Управление бизнес - процессами: Третья волна . ISBN  0-929652-33-9
  • Kohlbacher, Маркус (2010). «Эффекты ориентации процесса: обзор литературы». Business Process Management Journal . 16 (1): 135-152. DOI : 10,1108 / 14637151011017985 .

внешняя ссылка

Управление бизнес-процессами: тенденции мирового рынка


Сегодня, по причине резкого усиления конкурентной борьбы, компании стали активно искать пути радикального повышения эффективности деятельности. Новые условия диктуют новые правила игры – повышение качества продукции при снижении ее стоимости и обеспечение быстрой реакции компании на постоянно изменяющиеся условия внешней среды. Все это привело к появлению новых подходов к управлению, среди которых наибольшее развитие получил процессный подход.

Требование гибкости и динамичности от компаний можно выполнить путем управления не отдельными функциями, а их набором, который объединен логикой их взаимодействия. Фактически деятельность сотрудников компании состоит из двух видов активностей: повторяющихся (которые приходится осуществлять периодически либо в случае наступления определенных событий) и «единичных», уникальных по алгоритму, которые не повторяются в дальнейшем.

Первый вид активностей называется процессами, второй – проектами, поэтому для совершенствования компании строится система управления проектами и процессами. По причине того, что бизнес многих компаний строится с участием множества партнеров, то в настоящее время необходимо не только совершенствовать внутренние процессы компании, но и согласовывать их с внутренними процессами партнеров, что требует углубленного понимания процессов и одинаковых принципов их описания в разных компаниях.

Для типизации данных взаимодействий в телекоммуникационной отрасли международной некоммерческой организацией TeleManagement Forum (TMF) разработана модель процессов eTOM (Enhanced Telecom Operations Map – расширенная модель деятельности телекоммуникационной компании), которая уже несколько лет является стандартом для определения процессов в телекоммуникационных компаниях. Серия слияний и поглощений требует от компаний перестройки своих бизнес-процессов, и если процессы двух компаний до слияния были формализованы с должным уровнем детализации, то интеграция компаний идет намного быстрее. Однако, в рамках взаимодействия между компаниями, приходится согласовывать не только и не столько бизнес-процессы, сколько информационные системы их автоматизирующие.

При этом нужно понимать, что изначально при их создании никто не думал о необходимости такого согласования и большинство информационных систем таких возможностей не имеет. В этом случае основная задача при совершенствовании процессов — это построить интеграционное взаимодействие между несколькими информационными системами, автоматизирующими различные процессы. Поэтому для облегчения задач кросс- платформенной автоматизации многие компании разработчики и системные интеграторы участвуют в разработке независимых стандартов для описания и выполнения бизнес-процессов. Одним из таких стандартов является стандарт моделирования бизнес-процессов BPMN — язык моделирования бизнес-процессов. Однако настоящим прорывом в области стандартизации автоматизации процессов является создание языка BPMN  и концепции web-сервисов, с которой он тесно связан. BPMN представляет собой стандарт описания бизнес-процессов и механизмов их взаимодействия, что создает основу для создания гибких бизнес-процессов в информационных системах, которые способны быстро адаптироваться к меняющимся внешним условиям.

Для верификации полноты описания деятельности на различных уровнях детализации и различных стадиях управления используются множество моделей архитектур, таких как архитектура Захмана, архитектура TEAF (The Treasury Enterprise Architecture Framework ), архитектура FEAF (Federal Enterprise Architecture Framework), архитектура DoDAF (Department of Defense Architecture Framework). Использование различных способов структурирования сущностей бизнеса и взаимосвязей между ними позволяет с необходимой полнотой описывать не только процессы деятельности, но и другие предметные области, такие как информация, необходимые ресурсы, инфраструктура, персонал и т.д. Все это позволяет взглянуть на системное описание деятельности с новых точек зрения и эффективно решать задачи совершенствования процессов с использованием информационных технологий.

Процессы уже давно перестали быть новой идеологией управления, и большинство компаний уже используют процессный подход и если говорить о применимости процессного подхода, то многие компании уже не только решают задачи формализации и автоматизации процессов, но и активно приступили к совершенствованию процессов. Причем использование различных инструментов анализа, таких как имитационное моделирование или расчет стоимости процессов позволяет принимать обоснованные решения по совершенствованию, выбирая из нескольких вариантов наиболее оптимальный по критериям стоимости, времени выполнения, и качества. Однако, не все рискуют использовать такие радикальные методы совершенствования процессов, как горизонтальное и вертикальное сжатие процессов. Что не дает возможности получить все возможные преимущества процессного управления и поэтому в данном направлении еще существует большой резерв по оптимизации деятельности.

Идеи менеджмента качества постепенно от формальных решений преобразуются в мероприятия по совершенствованию процессов, которые направлены на изменение процессов для улучшения качества, как продукции, так и самих бизнес-процессов. И многие компании от формального получения сертификата соответствия переходят к совершенствованию процессов деятельности. Однако, построение системы управления процессами и их совершенствование не может быть эффективно без связи с уровнем стратегического управления. Поэтому для эффективного управления компанией необходимо выстроить систему, которая позволит определить стратегические цели и обеспечить их выполнение через систему проектов и процессов с обеспечением контроля результативности через наборы ключевых показателей результативности (KPI — Key Performance Indicators). Это достигается использованием системы сбалансированных показателей (BSC -Balanced ScoreCard). И хотя, данные системы пока внедрены у самых передовых компаний, интерес к их разработке неуклонно повышается. И даже если сбалансированная система показателей компанией не используется, то в большинстве компаний в обязательном порядке осуществляется управление процессами через контроль ключевых показателей результативности и переход к системе сбалансированных показателей это дело нескольких лет.

Помимо соответствия требованиям рынка компаниям приходится работать над соответствием требованиям законодательства, причем как внутреннего, так и других стран. Например, требования закона Соединенных Штатов Америки о корпоративной бухгалтерской отчетности и борьбе с финансовыми нарушениями (SOX — Sarbanes-Oxley Act) затронули более 7500 компаний во всем мире. Фактически формируется новая область управления в компании – система управления соответствиями, которая направлена на изменение процессов организации для обеспечения соответствия законодательным требованиям, которые накладываются на компанию. Принятие закона SOX в последние годы заставило многие компании совершенствовать системы внутреннего контроля, что потребовало совершенствования процессов в области составления финансовой отчетности. Развивая понимание системы внутреннего контроля, идеи процессного подхода были приняты на вооружение многими внутренними и внешними аудиторами.

Фактически бизнес-процесс стал объектом аудита, и совершенствование процессов для обеспечения минимизации операционных рисков стало одним из видов совершенствования. Поэтому, совершенствование системы внутреннего контроля потребовало не только совершенствования бизнес-процессов, но и построения системы управления операционными рисками в бизнес-процессах и соответствующих инструментов. В России управление соответствиями еще не получило такого массового характера, как для западных компаний, однако большинство крупных российских компаний активно работают в данном направлении. Компании самостоятельно, а также силами консультантов и системных интеграторов совершенствуют свои бизнес-процессы, внедряя процессы, основанные на лучших практиках, однако нужно понимать, что вместе с этим идет общая типизация процессов предприятий и все больше и больше типовых процессов используются в разных компаниях.

Использование типовых ERP решений (Enterprise Resource Planning — управление ресурсами предприятия) часто приводит к подобным последствиям, поскольку внедряются системы с определенным функционалом и их переработка под конкретного заказчика часто бывает экономически не выгодна. Поэтому, сейчас основное конкурентное преимущество компаний не в логике бизнес-процесса, а в совершенствовании управления процессами через повышение их уровней зрелости. К сожалению, в настоящее время, лишь немногие компании начинают работать над повышением уровней зрелости процессов. Хотя, если обратиться к определению зрелости процесса, то это есть способность процесса достигать требуемой цели.

И уровень зрелости процесса — это точка на шестибальной шкале, представляющей увеличивающуюся зрелость процесса, причем каждый следующий уровень строится по достижении зрелости предыдущего. Зрелость подразумевает потенциал для роста продуктивности бизнес-процесса и отражает как полноту процесса, так и постоянство, с которой организация применяет этот процесс. Фактически это общепризнанный эволюционный поэтапный алгоритм перехода от компании, имеющей процессы с низким уровнем зрелости, к компании, у которой уровень зрелости процессов приемлем для данного момента. По мере роста зрелости процессов компания должна создавать соответствующие инфраструктуру и корпоративную культуру, которые поддерживают методы, практики и бизнес-процессы, сохраняя эти достижения даже после того, как разработавшие их сотрудники покинут организацию.

Иногда, проходя эволюционным путем через совершенствование и автоматизацию процессов, компании выводят свои процессы на следующие уровни зрелости, однако, понимая и оценивая текущий уровень зрелости в соответствии с общепризнанной методикой это можно сделать намного быстрее. Зрелость процессов является тем объективным фактором, который позволяет оценить деятельность компании без привязки к текущей рыночной ситуации, что позволяет аттестовать процессы компании по независимой шкале уровней зрелости и определить те направления совершенствования, которые необходимы для повышения уровня зрелости. Многие компании уже оптимизировали процессы до тех уровней зрелости, когда процесс требует минимального вмешательства и логика, заложенная в процесс, позволяет ему адаптироваться к изменяющимся условиям внешней среды.

Совершенствование процессов требует применение современных инструментов, поэтому рынок средств описания и анализа бизнес-процессов переживает бурный рост, что связано в первую очередь с наращиванием функционала в области анализа процессов и применением web- технологий. Средства автоматизации процессов все меньше и меньше требуют программирования при их внедрении, что позволяет проводить проекты автоматизации процессов с большой скоростью и небольшими ресурсами. При этом все чаще и чаще возникает задача анализа процессов и качества их автоматизации, что требует наведения порядка в информационных системах и механизмах их взаимодействия. Использование процессного подхода позволяет определить требования к информационным системам и проверить насколько сегодняшняя ситуация обеспечивает эффективную информационную поддержку бизнес-процессов.

Интеграция множества информационных систем в рамках бизнес-процессов уже давно является головной болью для ИТ- специалистов, поэтому Workflow системы начали наращивание данного функционала. Под термином Workflow понимается управление потоком работ и через него – бизнес-процессом. В соответствии с глоссарием международной организации Workflow Management Coalition (WfMC), Workflow – это автоматизация, полная или частичная, бизнес-процесса, при которой документы, информация или задания передаются для выполнения необходимых действий от одного участника к другому в соответствии с набором процедурных правил. Workflow система – это система, которая обеспечивает создание, реализацию и управление потоком работ при помощи программного обеспечения, которое способно интерпретировать описание процесса, взаимодействовать с участниками потока работ и, при необходимости, вызывать соответствующие приложения.

Фактически Workflow-системы стали реакцией рынка информационных технологий на процессный подход к управлению. И если, для примера, рассмотреть большинство задач в проекте по автоматизации процессов в телекоммуникационной компании, то половина из них будет связана с интеграцией различных информационных систем в рамках одного бизнес-процесса. В настоящее время фокус автоматизации деятельности смещается с внедрения ERP решений на автоматизацию процессов с помощью Workflow систем. Но, не только автоматизация процессов сейчас востребована, многие компании уже заинтересовались решениями по контроллингу бизнес-процессов, что позволяет утверждать о внедрении у них полного цикла управления бизнес-процессами, который состоит из следующих шагов: описание, совершенствование, автоматизация, выполнение, анализ и контроллинг.

В настоящий момент наиболее активно к процессному управлению стремятся телекоммуникационные и банковские компании, однако не отстает и госсектор. Одним из принципов административной реформы является внедрение процессного управления через механизм административных регламентов и автоматизацию процессов с помощью электронных административных регламентов, под которыми понимаются системы автоматизации процессов — Workflow системы. Многие наиболее эффективные федеральные органы исполнительной власти уже формализовали свои процессы и теперь занимаются их совершенствованием, и в том числе в соответствии со стандартами услуг, которые фактически задают требования пользователей результатов процессов. Поставщики банковского программного обеспечения создают в рамках своих информационных систем модули Workflow для автоматизации бизнес-процессов своих клиентов.

Внедрение крупных ERP решений в нефтегазовой и металлургической отрасли сделало задачу описания процессов обязательной при подготовке к автоматизации, поэтому процессно-ориентированное внедрение ERP решений фактически стало стандартом «де факто». Разработчики ERP решений также включают workflow компоненту для автоматизации процессов. Многие компании на волне автоматизации активно совершенствуют свои бизнес- процессы получая максимальный результат от использования ИТ- решений. Энергетические компании также не отстают в области управления бизнес-процессами, что подтверждается большим числом проектов ведущихся в данных компаниях и связанных как с автоматизацией, так и с организационным совершенствованием. Можно отметить, что все больше и больше процессный подход из новой технологии управления становится обычным инструментом совершенствования компаний, с использованием которого многие компании без особого пафоса и шума ежедневно совершенствуют свои процессы.

Если заглянуть в недалекое будущее, то процессный подход должен стать основным, с точки зрения проектирования деятельности в компании, и это связано в первую очередь с появлением нового принципа автоматизации – сервис — ориентированной архитектуры SOA (Service-Oriented Architecture). Фактически это новый принцип разработки программного обеспечения, основанный на использовании ИТ — сервисов со стандартизированными интерфейсами и бизнес-процессов, связывающих данные сервисы определенной бизнес -логикой. До появления понятия SOA при разработке приложений бизнес-логика программировалась на основании блок-схемы, не всегда связанной с бизнес-процессом. Разработанный программный код тестировался, после чего внедрялся.

В случае необходимости изменения логики выполнения бизнес-процесса, возникала необходимость изменения программного кода и повторного тестирования, и если такие изменения бизнес-процесса будут идти постоянно, то придется постоянно переписывать программный код, что увеличивает стоимость владения информационной системой и препятствует полноценному совершенствованию процессов. Сегодня ситуация изменилась коренным образом: современные инструменты управления бизнес-процессами (Workflow) позволяют обойтись без ручной разработки и тестирования.

Так, с помощью методов моделирования и семантических проверок можно проверять корректность описания и исполнения бизнес – логики процессов, представленной в диаграммах, а затем автоматически получать описания этих диаграмм на XML-языках управления бизнес-процессами (BPML). На дальнейшем этапе BPML используются Workflow системами для маршрутизации потока работ по организации в соответствии с логикой бизнес-процесса.

Новый принцип позволит обеспечить легкость в изменении бизнес-процессов, и фактически задачи проектирования логики бизнес-процесса будут решаться участниками и владельцем бизнес-процесса. Применение решений на основе SOA позволит коренным образом сократить расходы на информационные технологии и обеспечить механизмы совершенствования бизнес-процессов с использованием информационных систем.

Если говорить о тенденции в области управления бизнес-процессами, то, резюмируя вышесказанное можно отметить:

  • использование системы сбалансированных показателей для построения взаимосвязи между стратегическим уровнем управления и бизнес-процессами;
  • переход от задач описания процессов к задачам совершенствования по параметрам стоимости, качества и времени выполнения;
  • решение задач управления соответствиями процессов, в особенности закону SOX;
  • автоматизацию процессов с помощью Workflow – систем;
  • построение систем контроллинга бизнес-процессов;
  • появление и применение BPMN и  концепции сервис — ориентированной архитектуры SOA.

внедрите бизнес-процессы в CRM / Habr


2006 год. На форуме специалистов SQL неожиданно поднимается вопрос о целесообразности моделирования бизнес-процессов в CRM-системах. Звучат слова: долго, дорого, Siebel, не нужно, сложно.
2014 год. Все чаще клиенты просят посоветовать CRM с возможностью построения и запуска бизнес-процессов. В чем причина? Первое подозрение — где-то услышали и теперь тянутся за модой. На вопрос «Зачем?» поступает взвешенный ответ: «Устали от беспредела и путаницы в организации работ. Хотя бы в часто повторяющихся действиях нужен порядок». Нельзя не согласиться с тем, что основное назначение регламентации бизнес-процессов в компании — именно порядок. Признайтесь, приятно осознавать, что многие процессы в организации проходят четко, слаженно, быстро, с минимальной нервозностью.

Что такое бизнес-процессы и зачем они в CRM?

CRM-системы в российской практике принято рассматривать как программы для автоматизации продаж и взаимодействия с клиентами. Однако сегодня вендоры, давно работающие на рынке, функционально расширили свои программы и превратили их в инструмент комплексной автоматизации бизнеса. Теперь CRM как технологией повышения эффективности и организации работы бизнеса пользуются все: продажники, маркетологи, бухгалтера, логисты, высший менеджмент. Соответственно, CRM должна быть способной удовлетворять новому запросу пользователей — решать вопросы внутрифирменных связей и управления. Проще говоря, уметь строить и автоматизировать бизнес-процессы.
Фактически бизнес-процесс — это универсальная схема взаимодействия, алгоритм, по которому из раза в раз проходят сотрудники для достижения результата. Эта схема (карта действий) должна учитывать ряд факторов:

  • планировать время
  • обеспечивать постановку задач
  • отслеживать ключевые точки процесса
  • информировать сотрудников
  • строить отчеты

Бизнес-процессы характеризуются тремя обязательными элементами:

  1. устойчивыми связями (переходы, условия, множественный выбор и проч.)
  2. действиями в течение процесса (включая нотификации, вложения, звонки и проч.)
  3. логическим завершением (цель достигнута).

При этом важно понимать, что не все пользователи бизнес-процесса знают, что за чем следует, — каждый должен отвечать именно за свой этап и выполнять задачу в срок. Для владельца процесса важен результат, достигнутый вовремя и анализ проблем, возникающих по ходу работы. Ведение журнала (протокола) процесса помогает зафиксировать все тонкости и либо исправить сам процесс, либо внести коррективы в работу «слабого» звена. Вообще, ошибки или просрочки в ходе бизнес-процесса ни в коем случае не должны быть причиной наказания сотрудников. Более того, лучше несколько раз подкорректировать процесс исходя из опыта предыдущих запусков, чтобы в дальнейшем он проходил гладко и в оптимальные сроки.

Использование бизнес-процессов превращает привычную CRM в технологию трансформации хаотичной организации цепочек взаимодействия внутри фирмы в упорядоченные и согласованные процессы. Потратив время на создание и отладку процесса внутри CRM (иной КИС) вы получите колоссальную экономию времени и нервов в дальнейшем — эстафета действий будет простая и надежная. Кроме того, умный процесс не позволит забыть совершить действия, которые могут быть упущены (например, в срок выставить счет-фактуру, совершить звонок или уведомить заинтересованных лиц о событии). Вообще, CRM с встроенными бизнес-процессами — это система нового уровня, которая соединяет компанию в единую сеть связей и взаимодействий. Такая структура уменьшает человеческий фактор и порождает порядок, который обязательно скажется на результате деятельности.

Кому нужны бизнес-процессы?

Может показаться, что построение и тем более автоматизация бизнес-процессов — забота крупных, бюрократизированных компаний с огромным штатом. Это не так. Всё есть процесс: согласование документа, заказ у поставщика продукции, отгрузка в филиалы, обслуживание клиента, выполнение клиентского заказа. Эти действия обязательны и проходят в компании с определенной периодичностью. Что греха таить, часто возникают неприятные ошибки, заминки и просрочки, которые негативно сказываются не только на отношениях внутри фирмы, но и могут стать фатальными в отношениях с клиентами.

Помните сказки, где волшебный клубок помогает сбитому с толку герою найти правильный путь? Это отличная иллюстрация того, как автоматизация бизнес-процесса помогает бизнесу. Выполняя свои обязанности, каждый получает свой этап, действует согласно инструкции и напоминанию, передает этап дальше… Клубок процесса распутывается, пока не приводит к необходимому результату. Таким образом, конструктор бизнес-процессов нужен всем компаниям, которые хотят:

  • создать единую IT-инфраструктуру
  • навести порядок в постоянных задачах
  • помнить обо всех деталях действий: от самых важных до самых мелких
  • минимизировать влияние на процессы человеческого фактора
  • включить клиентов в свои бизнес-процессы
  • честно и аргументированно разделить ответственность
  • сэкономить время и средства на управлении компанией

Кстати, об ответственности. Бизнес-процессы в CRM регламентируют отношения между установленными ответственными, которые в случае неблагоприятного исхода больше не смогут свалить вину на соседа по столу, поскольку будут иметь и документированное напоминание, и логированный переход этапа.

Что нам стоит процесс построить

Построить бизнес-процесс — задача не только нужная, но и интересная. Я бы рекомендовал создавать процессы в два этапа: на бумаге и в программе. Прежде, чем вносить бизнес-процесс в программу, максимально точно опишите процесс на бумаге, уделяя внимание всем деталям: нотификациям, времени, ответственным… После этого попробуйте исключить лишнее, провести оптимизацию пути достижения цели и уже после этого вносите процесс в CRM, используя встроенные инструменты и нотации.

Строить процессы можно с помощью привычных блок-схем, простой организации данных, списков и специальной нотации BPMN (Business Process Model and Notation). Нотация BPMN соединила в себе нотацию процедура (те самые функциональные блок-схемы, которые каждый видел хотя бы в школе) и нотацию дерева событий, заложив в свою основу цепочку процессов, сложенных именно из этих самых процедур и событий. Это простая и понятная нотация, которая описывает пошаговое выполнение процесса и строит визуальную карту процесса. На мой взгляд, нотация BPMN в своем классическом понимании нужна только очень крупным компаниям, остальным будет достаточно адаптированной, упрощенной BPMN с дорожками ответственных, а подавляющее большинство обойдется без использования нотации вовсе.

Основное преимущество использования не-BPMN конструкторов в CRM — это понятный и простой интерфейс, которые можно освоить за час тренировки. Причем строить процесс можно из блоков, а можно путем заполнения форм каждого этапа процесса, когда графическая карта рисуется автоматически. Субъективно удобнее заполнять карточку (поля) — так проще учесть все нюансы и предусмотреть мельчайшие условия и связи на основе продуманных разработчиком полей формы.

После создания бизнес-процесса обязательно запустите его и протестируйте, обращая внимание на следующие моменты:

  • верно ли указаны сроки исполнения задач
  • проходят ли нотификации, напоминания
  • ставятся ли автоматические цели и задачи
  • верно ли указаны ответственные
  • работает ли прикрепление файлов, формирование документации (если нужно)
  • нет ли немотивированных прерываний
  • как распределены права доступа к процессу
  • логируются ли действия процесса.

Таким образом, чтобы процесс стал работать, как нужно, следует предварительно проработать все детали и тогда вы получите современным образом организованную работу подразделений и сотрудников.

Игроки российского рынка: обзор CRM

Если говорить о сегменте малого и среднего бизнеса, то стоит выбирать универсальные CRM с встроенной возможностью создания бизнес-процессов. Кроме любимых мною систем, я включил в обзор новых игроков. Что касается зарубежных достаточно сильных решений Bizagi и Bonita Open Solution, я не рассматриваю их, так как это системы моделирования процессов без русской локализации, которые, к тому же не являются частью CRM. Моя же цель — рассмотреть комплексную автоматизацию бизнеса, нуждающегося в моделировании бизнес-процессов.

Terrasoft CRM (для целей обзора — облачный bpm'online sales) – пожалуй, самая известная CRM с внедренными бизнес-процессами. Включает в себя возможность построения процессов в нотации BPMN, а также ряд готовых шаблонов бизнес-процессов на основе «готовых практик», как утверждает сам разработчик. Зная особенности бизнеса, внедряющего автоматизацию, могу смело утверждать, что готовые пакеты со встроенными бизнес-процессами — не более, чем красивый маркетинговый ход, так как ни один процесс нельзя заранее заточить под конкретную компанию. Как правило, требуется либо создать бизнес-процессы под заказ, либо обучить сотрудников создавать бизнес-процессы самостоятельно.

bpm'online sales позволяет создавать процессы с помощью мастера и дизайнера процессов (доступен только в платной версии). Процессы в мастере легко создавать, даже не имея знаний в сфере бизнес-проектирования — система сама разводит процесс по дорожкам ответственных и подразделений. Это не самый удобный конструктор BPMN, однако карта процесса проста и понятна, очевиден процесс запуска, отслеживания и логирования этапов выполнения процессов. Вы вносите этапы, ответственных и переходы, а система сама отрисовывает карту. Увы, я не смог протестировать платную версию дизайнера процессов в bpm'online sales, но, зная дизайнер еще с декстопного Terrasoft, который уже не поставляется, могу предположить, что это мощный интересный инструмент.

Из недостатков отмечу отсутствие возможности назначения нескольких ответственных за этап без создания групп сотрудников, «растянутость» схемы на мониторе и шероховатости графической реализации карты процесса.

RegionSoft CRM встроил в свою CRM-систему редактор бизнес-процессов в последней версии 5.0. Разработчик отказался от использования формальных нотаций и внедрил собственную логику с человекопонятным интерфейсом. Конструктор бизнес-процессов простой и удобный — пользователь вносит параметры каждого этапа в специальные формы, включая нотификации и дочерние процессы с бесконечной вложенностью, а на выходе получает графическую реализацию процесса.

Каждому участнику процесса назначается задача по его этапу, бизнес-процесс возможно приостанавливать до завершения задачи. По мере создания процесса внизу отображается нотификация о корректности построения процесса — пользователь не сможет запустить неверно созданный процесс. В уведомлениях, приходящих пользователю, открывается карточка процесса, в которой можно легко отметить необходимые связи, прикрепить файлы и связанные документы. Отдельное преимущество — подсказки и пояснения в окнах, которые дают понять, что делает тот или иной механизм.

Из недостатков могу отметить не самую изящную графическую реализацию, которая в нагруженном процессе может казаться немного путанной. Cтоит признать, что отказавшись от использования нотации BPMN, RegionSoft не проиграл, создав понятный и удачно вписывающийся в CRM конструктор. Впрочем, если говорить об интеграции с тем же Visio или Business Studio, то отказ от BPMN критичен.

Microsoft Dynamics CRM включает в себя бизнес-процессы без графической карты, что изначально неудобно, особенно после тестирования нескольких систем с визуализацией. Впрочем, для самой сущности бизнес-процесса это не критично. Найти модуль настройки процессов сходу не удалось, после хождения по меню пришлось обратиться к мануалу. MS Dynamics CRM предусматривает три пути настройки бизнес-процессов: через меню в системе, на основе SDK CRM для продвинутых и путем покупки готовых процессов у стороннего разработчика. Рассмотрим первый путь как не затратный и не требующий особых навыков.

Добавление шагов, условий и записей привычно для пользователей корпоративных систем Microsoft: условия задаются выпадающими списками и знакомыми многим продвинутым пользователям логическими выражениями. Это удобная реализация, с которой практически каждый сталкивается в различных информационных и аналитических системах. К сожалению, в интерфейсе не отображаются области ответственности, общий вид процесса не очевиден, остается надеяться но точность настройки и внутреннюю логику созданного алгоритма. В целом, настройка бизнес-процесса удобна, однако стоит помнить о неудобстве восприятия уже построенного процесса.

Битрикс-24 (1С). Вопреки своему принципу не рассматривать продукты 1С, я не мог обойти Битрикс, потому что круг систем с конструкторами бизнес-процессов ограничен и включает ряд новых игроков, кроме уже привычных участников предыдущих обзоров. Строго говоря, Битрикс-24 — это вообще не CRM, а социальная сеть для фирмы (корпоративный портал), в которую как раз и встроен модуль CRM, о котором и пойдет речь.

Найти модуль с настройкой бизнес-процессов сложно. Для тех, кому интересно: CRM → еще → настройки → бизнес-процессы. При создании процесса необходимо выбрать категорию, для которой настраивается бизнес-процесс, при необходимости можно прописать пользовательские параметры и переменные, причем команды можно прописывать с помощью PHP-кода, что само по себе интересно, но требует определенных навыков.

Бизнес-процесс в Битриксе строится с помощью удобного визуального конструктора, в котором пользователь выбирает необходимые блоки и функции из столбцов справа. Это нельзя назвать классической нотацией BPMN, однако определенные ее правила соблюдаются. С пользовательской точки зрения интерфейс редактора не самый интуитивный, приходится редактировать каждый блок по отдельности, раскрывая его «карточку». На мой субъективный взгляд, создание процесса в Битриксе — самое затратное по времени.

ELMA (ECM, CRM+) стала для меня совершенно новым продуктом, с которым сталкиваться ранее не приходилось. Однако в этом обзоре эта система занимает достойное место. Несмотря на серьезную перегруженность и сочетание WEB и десктопного интерфейсов, она использует нотацию BPMN в самом чистом виде и этим интересна. Бизнес-процессы создаются в отдельном десктопном конструкторе с функциональными окнами. Кроме стандартной нотации BPMN, ELMA поддерживает создание скриптов и настраиваемых сценариев для бизнес-процессов на C#, что при должных умениях является хорошим преимуществом. Кроме того, поддерживается импорт процессов из Business Studio в формате XPDL.

Исполняются процессы уже в WEB-интерфейсе, есть отдельная матрица ответственности, журналы процессов, метрики процессов, можно создавать экземпляры процессов. Вообще, лично мне интерфейс как системы, так и конструктора показался излишним. Уверен, что всеми возможностями будут пользоваться единицы и то в крупных компаниях. В целом, можно смело сказать, что это система существующая ради и для бизнес-процессов. ELMA поставляется различными платформами и программами, при выборе стоит понимать, что цена сложится из CRM и платформы для разработки бизнес-процессов.

Во всех перечисленных системах есть возможность дополнительной интеграции CRM с сайтом, что в сочетании с бизнес-процессами, отчетами и внутренней логикой CRM открывает возможность создать много интересных фишек, связанных с обслуживанием клиента на сайте или в Интернет-магазине.

Говоря обо всех системах, хочу отметить один общий недостаток. Предполагаю, что все разработчики заглядывают на Хабр и увидят замечание, которое при всей своей некртичности доставляет огромное неудобство: невозможно выбирать нескольких ответственных, зажав Ctrl, везде приходится делать по одному или предварительно создавать группы сотрудников.

В таблице я сгруппировал некоторые основные сведения о перечисленных вендора и, конечно, указал цены, потому что в сегодняшней ситуации это немаловажный критерий, особенно, если производитель привязывает цифры прайса к курсу валют.









РешениеTerrasoft CRMRegionSoft CRMMicrosoft Dynamics CRMELMAБитрикс 24
Редакция Bpm'online sales enterprise Professional Online Профессиональная CRM+ Команда
Класс системыCRM CRMCRM BPM+ECM+CRM Корпоративный портал со встроенной CRM
Интерфейс бизнес-процессов Логика + графика Логика + графика Логика Логика + графика Логика + графика
Нотация BPMNБез нотацииБез нотации BPMN Без нотации
Схема развертывания Облако, некоторые версии on-site Десктоп Облако, on-site Облако + десктоп Облако, on-site
Интеграция с сайтом Возможна Возможна Возможна Возможна Возможна
Базовая стоимость покупки 15 лицензий 400€ — польз./год в облаке

550€ — польз. при on-site

По ценам на 5.12.14г.:

облако: 389 040р. в год

on-site: 534 930р. / единовременно

144 900р. / единовременно 421 560р. в год 281 875р. / единовременно =

CRM: 130 000 р. + BPM: 106 875 р. + MS SQL Server минимум 45 000р.
Облако —
от 59 880р. / год

Коробка —
129 500р. / единовременно

Подводя итог короткому обзору решений, хочу сказать, что при выборе CRM со встроенными бизнес-процессами необходимо руководствоваться тремя важными принципами.

  1. Важно понимать, насколько масштабны бизнес-процессы в организации. Так, если речь идет о заводе с циклами производства, согласования и многочисленными дистрибьюторами, то стоит выбрать систему с нотацией BPMN (я бы предпочел Terrasoft в «полной» конфигурации или ELMA). Если же ваша компания более заинтересована в CRM и бизнес-процессы не перегружены, то я бы отдал предпочтение быстрым, универсальным, функциональным RegionSoft CRM или bpm'online sales. Не стоит недооценивать или переоценивать свою компанию в плане сложности процессов — только реальна картина позволит сделать правильный выбор.
  2. Следует осознавать уровень затрат на внедрение. Так, платформа для построения серьезных бизнес-процессов может поставляться отдельно и стоить почти 100% стоимости лицензий. Или, например, внедрение облачного проекта в периоде 2-3 лет может оказаться гораздо дороже, чем поставка десктопа раз и навсегда.
  3. Нужно быть готовым нести дополнительные затраты на обучение сотрудников. Причем обучение своих специалистов гораздо эффективнее покупки готовых моделей — процессы могут изменяться и разрастаться, а сотрудник внутри штат всегда будет готов оперативно внести изменения.

Каждая компания ищет свою дорогу к успеху. В XXI веке на этой дороге важно уметь грамотно автоматизировать свой бизнес, чтобы софт стал надежной кольчугой, а не ненавистной обузой. Тестируйте, примеряйте, не стесняйтесь обращаться к вендорам и просматривать их презентации, — принимайте взвешенное решение. И тогда любой бизнес-процесс будет работать четко, слаженно, без сбоев, а ваш бизнес будет развиваться интенсивно, принося больше удовольствия, чем хлопот.

Примечание: процессы биллинга, построенные на скриншотах, являются тестовыми и не отражают реальных процессов ни одной компании мира.

Управление бизнес процессами


ПОДХОДЫ

Наверняка вы много раз слышали такие термины – Теория ограничений, 6 сигма, Бережливое производство, Кай Дзен, Канбан и так далее. Все это методики, которые используются в Управлении бизнес процессами. Их основная цель – улучшить выполнение операционной деятельности. В Управлении бизнес процессами, мы используем огромное количество подходов и методов. Лучшее решение всегда состоит из целого комплекса, который мы составляем исходя из конкретной ситуации. Многие методики мы разработали сами. Кое что подсмотрели у коллег (куда же без этого). И уж точно мы знаем все общеизвестные подходы. Иными словами, в Управлении бизнес процессами используются всевозможные подходы. методы и инструменты, которые позволяют достигнуть поставленной цели. А цель всегда одна – сделать так, чтобы компания приблизилась к образцу операционной эффективности еще на один шаг. И, естественно, чтобы могла обеспечить большую выручку, при меньших затратах. Процессный подход универсален и может использовать в любой сфере – от оказания услуг до тяжелого машиностроения.

ПРИНЦИПЫ

Управление бизнес процессами, или Процессный подход, базируется на основных принципах:

  • 1Компания рассматривается как система процессов, а не совокупность функций.
  • 2Результатом каждого процесса является продукт, который он производит.
  • 3Продукт – это не обязательно то, что уходит конечному клиенту. Продукт, это результат.
  • 4Каждый продукт имеет своего клиента.
  • 5Последующий процесс, который использует продукт предыдущего, является его клиентом.
  • 6Все процессы взаимосвязаны через промежуточные продукты. Улучшение промежуточных продуктов, улучшает конечные.
  • 7Если продукт процесса никто не использует – он не нужен.
  • 8Если внутренний клиент не доволен продуктом – процесс поставщик работает неэффективно
  • 9Изменение в одном процессе влекут за собой изменений в связанных процессах
  • 10Процесс выстраивается таким образом, чтобы можно было получить один и тот же продукт из раза в раз
  • 11Для отслеживания эффективности процессов используется система показателей.
  • 12У бизнес процесса есть Владелец, который несет ответственность за его выполнение и продукт.

ЧТО ДАЕТ УПРАВЛЕНИЕ БИЗНЕС ПРОЦЕССАМИ