Уровни бизнес процессов: Стандартизация бизнес-процессов: уровни развития системы – Что такое бизнес-процесс и описание бизнес процесса / Trinion corporate blog / Habr

Структура модели бизнес-процессов [BS Docs 4]

Модель бизнес-процессов, согласно методологии SADT, создается на основе принципа декомпозиции: «…декомпозиция заключается в начальном разделении объекта на более мелкие части и последующем соединении их в более детальное описание объекта». На верхнем уровне модели рассматриваемая система представляется в виде одного процесса, например, «Деятельность по производству и продаже оборудования», далее он декомпозируется на совокупность бизнес-процессов верхнего уровня (см. Основные элементы системы управления). Каждый из бизнес-процессов верхнего уровня декомпозируется на ряд подпроцессов. В качестве критерия выделения подпроцессов второго уровня можно использовать промежуточные состояния объекта управления. Например, процесс «Продвижение и продажи» может быть декомпозирован на подпроцессы:

1. Продвижение продуктов

2. Выяснение потребности клиента

3. Заключение договора с потребителем

4. Прием текущих заказов

   
   

5. Производственное планирование

6. Организация выполнения заказа клиента

7. Организация удовлетворения претензий клиентов

8. Анализ удовлетворенности клиентов

Количество уровней декомпозиции выбирается исходя из стоящих задач и необходимой степени подробности описания. На практике используют 3-5 уровней декомпозиции.

Business Studio позволяет создавать графические модели бизнес-процессов с помощью диаграмм, выполненных в той или иной нотации моделирования. Поддерживается пять типов нотаций графического моделирования — IDEF0, Процесс и Процедура, BPMN, EPC. Для создания модели бизнес-процессов можно использовать любую из этих нотаций или их комбинации. Рекомендуется в зависимости от уровня процесса в модели для его описания использовать нотации, приведенные в Таблице 1.

Таблица 1. Уровни модели нотации IDEF0

Если в модели используются метапроцессы, то уровни сдвигаются, начиная с 1.

Моделирование деятельности на низких уровнях модели тесно коррелирует с прикладными методиками и технологиями деятельности, т.е. в ряде случаев вопросы «что делать» и «как делать» сливаются воедино.

Диаграмма является основным рабочим элементом при создании модели. Диаграммы имеют собственные синтаксические правила, которые будут рассмотрены в следующих разделах.

Управление автоматизацией на разных уровнях развития процессов

Ответы на эти вопросы обязательно должны быть ясны для руководителя компании до начала процесса автоматизации вашего бизнеса. Автоматизация складывается из алгоритмов. Алгоритмы в компании образуются, когда существует единообразная структура выполнения задач и реализации процессов. 

Очень часто к нам обращаются компании, которые думают с помощью автоматизации махом решить все свои проблемы. К сожалению для них, автоматизация представляет собой своеобразное возведение в квадрат: если в бизнесе был порядок, его станет еще больше; если царил хаос, — последствия будут чудовищны: необученные использованию процесса сотрудники, столкнувшись с ИТ-решением, не смогут корректно его использовать, а потому оно превратится в «самокат», который едет только пока ты его толкаешь. 

Уверен, что любой из читателей либо сталкивался сам, либо слышал от коллег и знакомых о ситуации, когда, например, менеджер отдела продаж не ведет CRM-систему должным образом.  Выводы из этого могут быть сделаны самые разные: от профнепригодности сотрудника до несоответствия CRM задачам отдела. Однако причина, как водится, в бессистемности и попытке накатить автоматизацию поверх нестабильного и крайне зыбкого (а то и вовсе эфемерного!) процесса.

Вывод: нельзя приступать к процедурам автоматизации до полного выполнения процедуры описания и внедрения единых бизнес-процессов.

Тема бизнес-процессов — это широкое поле для лекций и всевозможных теорий. В рамках данной статьи рассмотрим только одну концепцию, описывающую проблематику систематизации компании, — модель «зрелости бизнес-процессов». Вкратце концепция говорит о том, что у любого процесса существуют уровни или стадии взросления. При этом, перескочить с первой на, скажем, третью невозможно, развитие должно идти эволюционным путем.

Оценка бизнес-процесса с точки зрения его зрелости даёт понимание того, насколько процесс контролируем и в чем состоят точки его ближайшего развития.

Теперь давайте познакомимся с уровнями зрелости процессов и попробуем понять, что отличает каждый из них:

Уровень 1. Отсутствующий. Бизнес-процесс фактически не существует, вместо этого исполнители реагируют на ситуации стихийно, в порядке и способом, определенными собственными представлениями каждого об идеальном конечном результате. На таком уровне зрелости вероятность получения результата, соответствующего параметрам исходной задачи, минимальна, а вот риск получения некачественного продукта, напротив, очень велик.  

Триггером перехода к формированию бизнес-процессов может выступить разрастание структуры предприятия и потеря традиционных рычагов контроля (кнут и пряник, которым, как известно, на нулевом уровне тоже бьют) менеджерами, а также негативная обратная связь клиентов по поводу качества предлагаемого продукта.

Уровень 2. Начальный. Когда компания начинает описывать процессы и выстраивать взаимодействие между ними, она начинает делать первые шаги к взрослению. Бизнес-процессы описываются (пусть зачастую даже на бумаге), возникает нормативная база инструкций, регламентов. Несмотря на концептуальную и документальную регламентацию, исполнение всё ещё ситуативно и не автоматизировано — сотрудники зачастую просто не читают инструкции или действуют так, как удобнее. Наблюдается неоднородность при исполнении, срок исполнения задачи обычно превышает нормативный. На данном уровне руководитель все еще вовлечен в управление каждым процессом лично, но уже может показывать толстую папку красивых схем процессов своим друзьям. 

Уровень 3. Управляемый. На поздних стадиях этапа «Давай-давай» некоторые процессы (как правило, коммерческие) приобретают черты управляемости без руководителя. Поскольку собственник уделяет этим процессам большую часть времени, там возникает повторяемость, тайм-менеджмент, разграничение ролей, обеспечивается взаимосвязанность действий сотрудников разных рабочих групп. Уменьшается, но не нивелируется полностью риск несоблюдения стандартов качества. Проекты и задачи сдаются в указанный срок. Такие черты и критерии процесса могут указывать на то, что процесс стал управляемым, достиг 3его уровня зрелости. Постепенно к ситуации стабильного исполнения процессов внутри отдельно взятого подразделения могут прийти и другие службы компании. Ключевая проблема — такой подход за счет межсекционной вариативности является не кост-эффективным, ведь компания не может обеспечить должный уровень распределения операционных издержек от однотипных задач в масштабах всей организации, а значит не может полноценно использовать эффект от масштаба.

Уровень 4. Определяемый. Регламент бизнес-процесса выведен и единообразно выполняется в рамках всей компании. Бизнес-процесс построен и контролируется по всей длине цепочки на основе какой-то конкретной и всеми разделяемой в компании методологии (например, BPM). Проекты выполняются качественно и без потерь времени. Бизнес-процессы начинают походить на конвейер — минимизируется корректирующее вмешательство со стороны собственника.

Уровень 5. Измеряемый. Дальнейшим рычагом совершенствования процесса становятся выставленные KPI. Теперь каждая операция на постоянной основе проходит мониторинг и оценку. Отсутствуют затраты дополнительного времени и ресурсов на исполнение. Фактически отсутствует риск срыва бизнес-процесса. Обратите внимание, какой долгий и тернистый путь проделывает процесс для того, чтобы стать проверяемым на уровне конкретных цифр! А теперь сравните с тем путем, который в компаниях зачастую проходит внедрение системы KPI для сотрудников. Как видно из описания выше, прежде чем переходить к полноценной системе оплат по KPI (не путать со сдельной оплатой за выполнение определенных показателей, здесь под KPI мы имеем в виду именно каскадированные вниз параметры стратегии), необходимо преодолеть задачи постановки повторяемого в масштабах всей компании процесса.

Уровень 6. Оптимизируемый. Бизнес-процесс не требует корректировок со стороны человека, кроме процессов его пересмотра за счет технологий кайдзен (процесс постоянного совершенствования). Компания получает возможность перейти к процессу совершенствования уже имеющегося бизнес-процесса на базе управления знаниями и изменениями.

Таким образом, полное формирование бизнес-процесса выражается в готовности компании к эволюции такого бизнес-процесса, который уже не зависит от внешнего вмешательства и бесперебойно исполняется на всех уровнях и во всех подразделениях.

В этом и заключается зрелость бизнес-процесса: переход от хаотичности к самостоятельному исполнению — то есть его автоматизация или — по меньшей мере — готовность к ней. 

Отсюда следует вывод: автоматизация процесса фактически является отражением уровня его зрелости. Поэтому в рамках программы автоматизации компании необходимо соотнести каждый бизнес-процесс с приведённой классификацией и оценить уровень зрелости. В зависимости от него станет понятным, какой аспект бизнес-процесса требует доработки, и можно ли этот процесс автоматизировать.

А если количество процессов зашкаливает, однородностью и не пахнет, а ошибки множатся, можно просто обратиться к нам. Мы будем очень рады помочь!

Нотации моделирования бизнес-процессов

Нотация IDEF0

Наиболее популярная нотация моделирования бизнес-процессов, основанная на методологии структурного анализа SADT. Методология IDEF0 — это методология моделирования, позволяющая создать функциональную модель, отображающую структуру и функции системы, а также потоки информации и материальных объектов, связывающие эти функции (на рисунке представлена графическая диаграмма в нотации IDEF0 — пример реализован в системе Business Studio, которая включает в себя функции программы для построения IDEF0). Бизнес-процессы в нотации IDEF0 представляются в форме прямоугольника, а стрелки отражают связь с другими процессами и внешней средой. Особенностью нотации является:

• Возможность декомпозировать процессы на подпроцессы и, таким образом, строить иерархические модели бизнес-процессов;
• Выделение четыре типов стрелок: три типа входов — вход, управление и механизм (это позволяет более гибко описывать логику использования входов в процессе в целях последующего анализа), и выход.

Нотация IDEF0 используется для создания верхнего уровня модели бизнес-процессов. Построение IDEF0-диаграммы верхнего уровня обеспечивает наиболее общее или абстрактное описание объекта моделирования. На нижнем уровне для описания алгоритма (сценария) выполнения процесса допустимо сменить стандарт IDEF0 на нотацию Процесс, Процедура, EPC или BPMN 2.0.

Подробнее о нотации IDEF0

С методологией SADT можно подробно ознакомиться в монографии Дэвида А. Марка и Клемента МакГоуэна «Методология структурного анализа и проектирования SADT».

Нотация Процесс (Basic Flowchart в Visio)

Данная нотация используется для представления алгоритма выполнения процесса (нотация класса workflow). Используются графические элементы: событие, процесс, решение, два типа стрелок — стрелки предшествования и стрелки «Поток объектов».

Нотация Процесс поддерживает декомпозицию на подпроцессы.

Нотацию Процесс можно применять для моделирования отдельных процессов компании, а также на нижнем уровне модели бизнес-процессов, созданной в нотации IDEF0.

Нотация Процедура (Cross-Functional Flowchart в Visio)

Данная нотация используется для представления алгоритма выполнения процесса (нотация класса workflow). Дополнительно к графическим элементам, применяемым в нотации Процесс, используются дорожки (Swim Lanes), обозначающие организационные единицы — исполнителей действий процесса.

Нотация Процедура поддерживает декомпозицию на подпроцессы.

Нотацию Процедура можно применять для моделирования отдельных процессов компании, а также на нижнем уровне модели бизнес-процессов, созданной в нотации IDEF0.

Нотация BPMN 2.0

Данная нотация используется для представления алгоритма выполнения процесса (нотация класса workflow). Особенностью нотации BPMN 2.0, появившейся в качестве стандарта моделирования в 2011 году, является то, что она предназначена как для моделирования бизнес-процессов, так и для их исполнения. Она доступна для понимания и удобна как бизнес-аналитикам, так и разработчикам, которые занимаются автоматизацией исполнения процессов. Для экспорта схемы процесса в BPMS-систему в Business Studio используется стандарт XPDL.

В Business Studio представлено 2 типа диаграмм BPMN 2.0 — диаграммы процессов и диаграммы взаимодействия процессов. Используются следующие графические элементы: процессы, события, шлюзы; 3 типа стрелок: поток управления, поток сообщений, ассоциации; объекты: документы, информация, сообщения, базы данных. Важно, что в Business Studio все элементы диаграмм BPMN являются объектами репозитория.

В Business Studio в нотации BPMN можно строить иерархическое дерево процессов, т.е. поддерживается декомпозиция.

Для процесса BPMN можно автоматически сформировать регламент и другие отчеты, эта нотация применяется преимущественно для описания процессов нижнего уровня, особенно со сложной логикой исполнения.

Нотация EPC (Event-Driven Process Chain)

Данная нотация используется для представления алгоритма выполнения процесса (нотация класса workflow). Диаграмма, описанная в нотации EPC (событийная цепочка процессов), представляет собой упорядоченную комбинацию событий и функций. Для каждой функции могут быть определены начальные и конечные события, участники, исполнители, материальные и документальные потоки, сопровождающие её. В нотации EPC ветвление стрелок осуществляется с использованием операторов.

Нотация EPC поддерживает декомпозицию на более низкие уровни. Диаграмма декомпозируемой функции EPC может быть описана только в нотациях EPC или BPMN 2.0.

Нотацию EPC можно применять для моделирования отдельных процессов компании, а также на нижнем уровне модели бизнес-процессов, созданной в нотации IDEF0.

Методика «Проектирование системы управления»

1. Бизнес-направления деятельности компании

2. Бизнес-процессы компании первого уровня

3. Организационная структура компании верхнего уровня

Структура бизнес-процесса «Продажа через филиалы»

I. Бизнес-процессы

1. Основные бизнес-процессы

1.1.
Закупка товара

1.2.
Хранение и складирование товара

1.3.
Продажа товара через филиалы

1.3.1.
Управление процессом

1.3.2.
Формирование товарного запаса под
продажи

1.3.3.
Распределение плана продаж по сегментам

1.3.4.
Работа с покупателем и получение заявки

1.3.5.
Подготовка товара к отгрузке

1.3.6.
Доставка товара покупателю

1.3.7.
Передача товара покупателю

1.3.8.
Возврат дебиторской задолженности

1.3.8.1.
Контроль оплаты товара покупателем

1.3.8.2.
Блокировка отгрузки товара

1.3.8.3.
Разблокировка отгрузки товара

1.3.9.
Возврат товара

2.1.
Продажа товара оптом