Site Loader

Содержание

Алгоритм работы с возражениями


“А что подумал Кролик, никто не узнал, потому что он был очень воспитанный,” – чудесная цитата из книги о Винни-Пухе чудесным образом применима к продажам: воспитанность и молчание клиентов – худшие из возражений. Радуйтесь, когда у клиента есть, что Вам сказать и возразить. Работа с возражениями в продажах сводится к простому алгоритму: Согласие – Уточнение – Аргументация – Подведение итогов.

Простые инвестиции в IPO от 100 долларов
Шаг 1. Согласие

Скажите, Вам нравится, когда с Вами соглашаются? А когда спорят? Нет? Вашему клиенту это тоже не нравится. Одна из причин, почему продавец не соглашается с покупателем, заключается в том, что он не улавливает разницы между согласием с клиентом и согласием со словами клиента. А вот М.С. Горбачев улавливал это различие и успешно парировал: “Мне понятна Ваша реакция”. Соглашайтесь с клиентом, а не с его словами. Всегда ищите солидарности с клиентом.

Как можно выразить согласие с клиентом, а не с его словами?

– Да, я понимаю, как это важно для Вас. Давайте обсудим подробнее.


– Понимаю, что Вы хотите сказать. Такое мнение тоже оправданно.

– Полностью с Вами согласен, важно выбрать именно оптимальный вариант.

– Действительно, нужно удостовериться в качестве, прежде чем делать приобретение.

– Я прекрасно понимаю, что у Вас есть поставщик, с которым Вы постоянно сотрудничаете.

Проверьте себя, не грешите ли Вы в разговоре с клиентами следующими выражениями:

– Вы должны понимать…

– При моем опыте…

– Такого я еще никогда не слышал…

– Мы попытаемся сделать все, что в наших силах…

– Кто Вам это сказал?

– Вы не можете разбираться в этом, как мы…

В Ваших “продажных” интересах перестать использовать данные фразы. Будьте вежливы и будете вознаграждены. Как говорил Дон Кихот, ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как простая вежливость.

Шаг 2. Уточнение

После согласия с клиентом, следует побольше узнать о том, из чего он исходит и почему думает именно так. Приведенные примеры можно дополнить такими уточнениями:

– Полностью с Вами согласен, важно выбрать именно оптимальный вариант. А что Вы считаете оптимальным?

– Я прекрасно понимаю, что у Вас есть поставщик, с которым Вы постоянно сотрудничаете. Что Вам нравится больше всего в работе с ним?

– Понимаю, что Вы хотите сказать. Такое мнение тоже оправданно. Скажите, из чего у Вас сложилось такое представление?

– Это дорого.
– Позвольте узнать, с чем Вы сравниваете?

– У нас уже есть партнер.
– Значит, Вы полностью им довольны и нет смысла в улучшении чего-либо?

Шаг 3. Аргументация

Часто продавцы в работе с возражениями пропускают этапы согласия и уточнения, и, не установив контакта с клиентом, пускаются в аргументацию, чем вызывают огонь на себя. Минусы такого подхода в том, что Вы провоцируете клиента, а спор приводит к тому, что приходится работать с ложными возражениями.

Следуете ли Вы основным правилам аргументации?

1. Правило обратной связи

Когда Вы с клиентом в диалоге, Вы удерживаете его внимание и с помощью вопросов можете подвести его к принятию нужного решения.

2. Правило подтверждения

Всегда стремитесь получить подтверждение клиента, каждое дополнительное согласие приближает Вас к продаже.


3. Правило соблюдения интересов клиента

Говорите с клиентом на языке выгод и преимуществ, опишите, как изменится его жизнь с приобретением Вашего товара.

4. Правило позитива

Аргументируйте и говорите позитивно. Положительный настрой продавца – половина успеха. Несите радость Вашим клиентам, станьте для них неисчерпаемым источником энергии и позитива.

Шаг 4. Подведение итогов

Замечали ли Вы, что мы лучше всего запоминаем последние и первые фразы? Такая особенность нашего восприятия называется “эффектом края”. Используйте ее для акцента на достигнутых результатах и открывающихся горизонтах сотрудничества. Словом, как говорил Винни-Пух, нужно делать так, как нужно. А как не нужно – делать не нужно. Делайте все, как нужно, и да прибудет с Вами клиент!

 

span {
background-color: #a0ce4e !important;
}
.fusion-content-boxes-1 .fusion-content-box-hover .link-area-box-hover .heading .icon > span {
border-color: #a0ce4e !important;
}]]>

Далее продолжаем работу с возражениями

Работа с возражениями по принципу амортизации


Оксана Гафаити,

автор MindSpace.ru и Trades.MindSpace.ru

Понравился👍 пост? Оставьте свой комментарий ниже👇.

Получайте мои идеи по рынку в Telegram📣: @Mindspace_ru

VKontakte

Facebook

Twitter

Эффективный алгоритм работы с возражениями: пошаговая инструкция


Главная>Медиа>Публикации>Бизнес-образование>Эффективный алгоритм работы с возражениями: пошаговая инструкция

Бизнес-образование

Марина Кожурова| 11.02.2020

В этой статье мы рассмотрим ситуацию, которая знакома каждому, кто сталкивался с продажами:
Клиент: Почему так дорого?

Продавец: Зато у нас качественный товар. Импортные комплектующие…


Клиент уходит.


Почему контакт с клиентом оказался таким недолгим и безрезультатным? Ситуацию разбирает Марина Кожурова, руководитель Школы продаж Бизнес-школы ИПМ


- Клиент изначально недоволен высокой ценой, и продавец своей репликой только усиливает его раздражение. Чтобы этого не произошло, сначала нужно поработать с эмоциями покупателя, установить доверие, и только потом приводить свои аргументы. На этом принципе построен 6-шаговый алгоритм работы с возражениями. Каждый шаг алгоритма меняет ход событий, помогая продавцу из оппонента покупателя превратиться в его партнера.

Помните: возражения высказывают вслух далеко не все, большинство предпочитают уйти молча. Поэтому если клиент разговаривает с нами, пусть даже выражает недовольство, он делает нам подарок, давая возможность сделать следующий ход.

Шаг 1. Выслушать клиента.

Клиента нужно выслушать до конца – безоценочно, внимательно, не перебивая. Продавцы часто торопятся: стоит клиенту сказать слово, как они начинают отвечать, будто уловили его мысль полностью. Они хотят быстрее продать и не думают о том, что только усиливают негативные эмоции покупателя. Если дать ему выговориться, он успокоится, у него появится ощущение, что его мнение важно. К тому же, продавец получает дополнительную информацию о его потребностях, которую сможет в дальнейшем использовать в разговоре.

Важно:

  • Не спорьте с клиентом.
  • Не пытайтесь сказать, что он неправ.
  • Избегайте дискуссионной манеры разговора.
  • Помните, что выслушивая клиента, мы одновременно получаем информацию и даем ему возможность почувствовать собственую ценность для вас.

Шаг 2. Согласиться.

Это сложный шаг для людей нашего менталитета. Многим бывает даже сложно понять, с чем именно соглашаться. Нередко продавец, как в нашем кейсе, делает сразу две ошибки: подтверждает, что дорого – то есть соглашается с возражением - и тут же торопится привести контраргумент о качестве товара.

На самом деле соглашаться надо не с возражением, а с правом клиента иметь свою точку зрения. У покупателя есть важные аргументы, о которых продавец может только догадываться. Возможно, клиент хочет понять, в чем заключается ценность продукта, или не уверен, что цена является оптимальной с точки зрения характеристик товара, или не видит выгод сделки. А может, у него просто не хватает денег.

Если продавец оказывает давление, он не дает ситуации развиться: покупатель испытывает стресс и хочет завершить неприятный разговор. В этом случае бесполезно предлагать ему тест-драйв или демонстрировать преимущества продукта. Сначала надо сделать шаг к тому, чтобы стать союзником.



Полезные фразы:

  • Я вас понимаю.
  • Я часто об этом слышу, и в этом есть резон.
  • Хорошо, что вы сказали об этом.
  • Вы правы, что привлекаете внимание к этому вопросу.
  • Да, на первый взгляд кажется, что так и есть, но все же…

Шаг 3. Задать уточняющие вопросы.

Важно понять, что скрывается под словом дорого или за любым другим возражением. Вопрос «Почему так дорого?» равен вопросу «За что я плачу?» Возможно, клиент не понимает до конца ценности товара или проводит сравнение с продуктом, имеющим другие характеристики.

На этапе исследования нужно задавать вопросы до тех пор, пока мотивы клиента не станут понятны. Среди этих вопросов – «С чем сравниваете?» Еще один вопрос – «С кем сравниваете?» Ведь характеристики предлагаемого решения часто зависят от возможностей провайдера: не всегда индивидуальный предприниматель может предоставить тот же пакет, что организация. А значит, фактически речь идет о двух разных продуктах. Важно выяснить, какие у клиента критерии выбора помимо цены. Чем больше получится узнать об интересах покупателя на третьем этапе, тем лучше.

Полезные вопросы:

  • С чем сравниваете?
  • С кем сравниваете?
  • Каков бюджет на покупку?
  • Важна цена как таковая или возможность заработать?
  • Цена – это единственный критерий выбора?

Шаг 4. Ответить на возражение.

Часто это единственный шаг из шести, который делают большинство продавцов. Четвертый шаг – это обращение к логике покупателя. Но с ней сложно работать, если упустить эмоциональную составляющую. Если клиент возмущен дороговизной, то он будет глух к любым аргументам. Найти хорошие фразы для ответа – не проблема. У большинства продавцов есть на этот случай прекрасные заготовки. Сложность в том, что обычно они их приводят не в тот момент, когда клиент готов воспринять ответ.

Шаг 5. Задать контрольный вопрос.

Большинство продавцов думает, что достаточно ответить на возражение, и останавливаются на этом. А здесь важно понять, поверил ли клиент в то, что вы говорите, ведь если у человека остались сомнения, он не дойдет до сделки. Нужно задавать контрольные вопросы и не только выслушивать ответы, но и следить за невербальными реакциями покупателя. Если его согласие – всего лишь формальность, он отводит глаза и его голос полон сомнений – значит, нужно возвращаться к первому шагу, выслушивать его возражения и дальше идти по алгоритму. Сделать это нужно столько раз, сколько необходимо, чтобы достичь истинного согласия.


Контрольные вопросы:

  • Я полностью ответил на ваш вопрос?
  • Мы можем говорить о…?
  • Мы можем перейти к…?

Шаг 6. Переход к другой теме.

Если возражение удалось успешно пройти – сместите фокус разговора с обсуждаемой опции. Как только вы видите, что клиент принял ваши аргументы, помогите ему переключиться на другой вопрос. Например, обсудить график платежей или подбор цвета.

Варианты изменения темы:

  • Итак, график платежей…
  • Вы упомянули, что удобнее будет сначала…
  • Можем ли мы обсуждать…

Обычно при продаже сложных товаров и услуг возникает не одно, а несколько возражений. Каждое из них нужно обрабатывать по 6-шаговому алгоритму. Напомним, что работа по этим шести шагам дает продавцу возможность превратиться из оппонента клиента в его партнера, а это – залог успеха.

Пример использования алгоритма по работе с возражениями

Описание ситуации. Импортеры фанеры постоянно сталкивались с возражением закупщика: «Ваша фанера стоит на 2% дороже аналогичных предложений других продавцов. Разница в 2% на наших объемах и частоте закупок оказывается весьма чувствительной. Вы – отличная компания, но это дорого». Часто в ответ персонал объяснял, что мы импортируем продукт высокого качества, в его стоимость входят расходы на растаможку и т. д. На что клиент справедливо возражал: «Это не наша проблема, а ваша!»  


Возможный ответ с использованием 6-шагового алгоритма обработки возражения:

— Ваша фанера стоит на 2% дороже рынка. На наших объемах и частоте закупок – это значительная переплата.

Шаг 1: - Продавец молча выслушал, после чего сделал шаг 2: Согласился с правом клиента иметь такую точку зрения:

— Согласен, цена - это важный критерий работы с поставщиком. И это разумно - не переплачивать.

Шаг 3: Продавец провел исследование:


— Скажите пожалуйста, бывают ли случаи, когда клиент приходит, а товара нет на складе?

— Ну, с кем не бывает.

— А как вы обычно поступаете в таких ситуациях?

— Как и все, покупаем товар у конкурентов.

— Насколько цена покупки у конкурента отличается от цены поставщика?

— Ясно, что отличается. А что нам делать? Не всегда спрос можно точно предсказать, а раздувать склад я тоже не могу.

Шаг 4: Наладив контакт с покупателем, продавец перешел к аргументации:

— Понимаю ситуацию и предлагаю из нее выход – консигнационный склад – способ работы, при котором у вас товар всегда в наличии с меньшими затратами.

Это значит, во-первых, что количество ситуаций, когда заказ уходит из-за отсутствия товара на складе, сокращается до минимума. Кроме того, мы понимаем, что ушедший клиент уводит также весь перечень сопутствующих товаров (как правило, высоко маржинальных) к конкуренту. В предлагаемом решении клиент закупает весь сопутствующий товар у вас, так как всегда в наличии представлен основной товар.

Во-вторых, при отгрузках с консигнационного склада напрямую вашим клиентам вы экономите x евро-м3 за манипуляции при выгрузке-погрузке. А это 3% скрытых затрат, от которых вы будете избавлены при работе с нашим предложением. Это экономия в 1%.

В третьих, при покупке недостающего товара через стоки импортеров вы переплачиваете минимум 5-7%. С консигнационным складом это будет стоить всего 2%. Значит, дополнительная экономия составит 3-5%.

Текущая разница в цене – это 2%, верно? Тогда получается, что итоговая экономия в обычных условия работы через консигнационный склад составит 1% денежных средств. А в ситуациях перекупа у конкурентов – до 6%. На ваших объемах и частоте закупок это значительная цифра – от Х000 до Х0000 у.е.

Шаг 5: После этого продавец задает контрольный вопрос:

— Были ли расчеты достаточно убедительны для вас? Сможете ли вы экономить на работе с поставщиками, не увеличивая склад и при этом повышать продажи? Смогли мы убедиться наличии реальной возможности экономить на работе с поставщиком, не увеличивая склад повышать продажи?

— Пожалуй, да.

Шаг 6: И сейчас самое время перейти к другой теме:

— Отлично, тогда давайте обсудим, какой объем закупок…

Начните работать с возражениями своих клиентов по этой схеме, не пропуская ни одного из этапов, и вы увидите, насколько конструктивнее станут ваши коммуникации.

Теги:
Школа продаж

Алгоритм работы с возражениями: делай-раз, два, три, четыре!


Первый алгоритм работы с возражениями это четыре простых шага, состоящих из согласия (эмоционального присоединения менеджера к клиенту), мысленного перевода возражения в вопрос, общей цели с покупателем и предложения действия. Второй алгоритм работы с возражениями построен по другому принципу и используется при сильном эмоциональном негативном фоне.

 

Алгоритм работы с возражениями: 4 простых шага

  1. Шаг. «Согласие» с клиентом
  2. Шаг. Мысленно переводим возражение в вопрос
  3. Шаг. Рисуем клиенту своим ответом общую цель, которая выгодна и вам и клиенту
  4. Шаг. Задаем вопрос клиенту или предлагаем совершить какое-нибудь действие

Спорить с клиентом не надо! Помните о том, что ваша цель не победа в споре, ваша цель - продать. Для этого задавайте себе время от времени вопрос «Я хочу быть правым или мне нужна продажа?!». Поддерживайте в себе доброжелательное отношение к заказчику. Помните о том, что человек, который вам возражает - он не против вас. Он всего лишь не согласен с тем, что вы ему только что сказали или это возражение это его запрос на дополнительную информацию.

Рассмотрим этот алгоритм более подробно:


  • Шаг №1. Согласие с клиентом

    Первый шаг в алгоритме работы с возражениями: это «согласие» с клиентом, присоединение к нему на эмоциональном уровне.

    Тут надо отметить важную вещь, обратите на это внимание: вы соглашаетесь не с тем, что вам говорит клиент. Вы соглашаетесь только с тем, что он имеет право на свое личное мнение, на такую свою позицию, и не более того. При этом вы аккуратно сдвигаете смысл сказанного в позитив и в свою выгодную вам сторону.


  • Шаг 2. Мысленно переводим возражение в вопрос

    Второй шаг в работе с возражениями - вы мысленно переводите возражение клиента в вопрос. Просто поставьте в конце возражения клиента не точку или восклицательный знак, а знак вопроса. То есть он у вас спрашивает.

    При этом постарайтесь определить, какой подтекст его возражения:

    - нет контакта (в этом случае делаем клиенту комплимент)

    - не видит выгоды (делаем фокус на выгоду)

    - негативный опыт в прошлом – личный или слышал об этом от других (выдвигаем клиенту доказательства, аргументы «ЗА»)

 

 

Как работает алгоритм - тут примеры возражений клиентов и ответы на них.

Еще один алгоритм работы с возражениями

Ниже для вас еще один алгоритм работы с возражениями. Когда есть сильная эмоциональная составляющая, но вам не нужно спорить:

  1. Первым шагом мы говорим о своих чувствах
  2. Далее задаем клиенту уточняющий вопрос
  3. После этого выдвигаем аргументы по технологии ХПВО (Характеристика Преимущество Выгода Обратная связь)

Как работает этот алгоритм - тут.

Еще раз обратите внимание, важный момент, внутреннее спокойное доброжелательное отношение к заказчику, алгоритм работы с возражениями поможет сделать вам еще один шаг навстречу к деньгам вашего клиента. Поддерживать доброжелательное отношение к клиенту, который, например, орет на вас, вам поможет вот простой прием "врач в психушке".

 

Представьте, что вы врач в психушке

Представьте, что вы врач в психушке, вживитесь в эту роль. Врач разговаривает с психом всегда вежливо и доброжелательно. Смысл орать на психа в ответ, он все равно не поймет, и может испугаться и, например, расшибить себе башку об стену или еще что.

Поэтому вежливо, приветливо, «хорошо, хорошо, согласен этот вопрос важный, не волнуйтесь, все хорошо, пойдемте Я вам укольчик сделаю». Именно эти слова конечно говорить клиенту не нужно, но надеюсь смысл этого приема работы с возражениями вам понятен.

Так же мысленно вы можете выписывать клиенту (он ваш пациент сейчас) лекарства какие вам приходят на ум, добавьте к ним еще усмиряющую рубашку и общеукрепляющую клизму на 5 литров, вообщем, не ограничивайте себе фантазию, главное, и это действительно важно, при этом нужно сохранять серьезный спокойный вид, глядя на клиента, и не ржать.

 

Умеешь применять алгоритм работы с возражениями - хорошо зарабатываешь!

И напоследок, спокойная и грамотная работа с возражения в продажах это залог хороших бонусов в конце месяца. Не бывает продаж без возражений, так же как не бывает футбола без засуживания, ударов по ногам и пьяных фанатов. Все это вместе, если любишь футбол, то смирись с этим, если занимаешься продажами спокойно относись к возражениям своих клиентов.

В следующей статье вы найдете:
примеры возражений клиентов и ответы на них,
техника работы с возражениями "А вот предположим", и
немного о психологии.

 

Видео о работе с возражениями в сцене из фильма "Продавец"

Ниже сцена из фильма "Продавец" в переводе Гоблина видео ролик на тему этой статьи

 

Алгоритм работы с возражениями: наиболее распространенные ошибки и способы их устранения


Недооценивать актуальность работы с возражениями нельзя. В сфере продаж эта тема является наиболее популярной и обсуждаемой. Обучение проходят все: стажеры, продавцы, менеджеры и даже руководители. Новым сотрудникам необходимо изучить алгоритм работы с возражениями, а их более опытным коллегам следует понимать, какую ошибку они совершили в конкретной ситуации.

Многие думают, что люди учатся на чужих промахах. Существует и другое мнение, что ошибаться самому – это давать себе шанс учитывать все свои просчеты и не совершать их в будущем. Поэтому иногда допускать промахи не так уж и плохо. Они позволяют научиться делать верные выводы, набираться опыта и мастерства в работе с возражениями, так как последние встречаются очень часто.

Наиболее распространенные ошибки в алгоритме ответа на претензии:

5 принципов алгоритма работы с возражениями

Существует бесчисленное множество приемов, алгоритмов и методик, помогающих в работе с недовольными клиентами. Перечислим основные из них.

Принцип № 1. Выражение благодарности.

Данный принцип алгоритма работы с возражениями предполагает, что сотрудники должны всегда говорить клиентам: «Спасибо». Чаще выражайте благодарность оппонентам, так как она является связующим звеном между спорной ситуацией и закрытием сделки.

Запомните, что возражение всегда лучше однозначного отказа. Ведь с претензией можно и нужно работать. Необходимо переубедить клиента и положить начало новому витку продаж.

Есть множество примеров, когда доброжелательность и благодарность со стороны сотрудников развеивали ярость и недовольство покупателей. Клиенты, получившие такой заряд позитива, как правило, перестают возражать и становятся готовыми к сотрудничеству.

Принцип № 2. Сочувствие.

Данный принцип алгоритма работы с возражениями является не самым простым. Сочувствие должно проявляться в жестах, мимике и интонации продавца или менеджера. Это чувство показывает покупателю важность его претензий, располагает его к разговору и выводит общение на новый уровень.

Дайте клиенту понять, что вы знаете о его проблемах. Сделать это можно следующей фразой: «Да, я не раз слышал об этом. Это очень грустно, и я обязательно постараюсь вам помочь».

Принцип № 3. Раскрытие клиента.

 

Этот принцип алгоритма работы с претензиями предполагает, что сотрудник создает место для такого раскрытия. Здесь необходимо забыть о себе и поднять проблемы покупателей на более высокий уровень.

В этом случае в процессе беседы человеку должны задаваться открытые вопросы, предполагающие развернутые ответы на них.

Со стороны кажется, что сделать так очень просто, но это заблуждение. И если во время разговора вы почувствуете, что теряете его нить, то попробуйте выдать беспроигрышный детский вопрос: «Почему?».

Принцип № 4. Расспрашивайте, детализируйте, подводите итоги.

Алгоритм работы с возражением в продажах предполагает большое количество открытых вопросов клиентам. Эксперты подсчитали, что необходимы как минимум четыре-пять «многослойных» запросов, чтобы четко понять суть претензии покупателя. Поэтому:

  • спрашивайте до тех пор, пока это нужно;
  • не стесняйтесь уточнять и детализировать непонятные моменты, главное – делать это тактично;
  • резюмируйте сказанное сразу же, как только уловили суть.

Принцип № 5. Укажите клиентам на возможную выгоду.

Эту же тактику можно использовать и при работе с претензиями по имеющейся базе. При помощи предыдущего принципа алгоритма менеджер собирает информацию об оппоненте и его проблеме.

После того как суть возражения стала понятна, ее необходимо перевести на язык чисел. Лучше всего это работает в В2В-сегменте. Что именно может ожидать клиента, отказывающегося приобретать ваш товар:

  • лишение доходов;
  • потеря временных ресурсов;
  • лишение удовольствия;
  • потеря здоровья;
  • недовольство клиентов;
  • постоянная смена кадров.

Когда проблема определена, нужно попробовать сделать ее значимее, логически умножить, красочно описывая клиенту возможные негативные для него последствия. А в качестве ее решения предлагать товары компании.

Если же возражения покупателя продолжают поступать, значит, вы еще не докопались до сути его претензии, и необходимо продолжить расспросы.

Базовый алгоритм работы с возражениями

Четыре шага алгоритма работы с возражениями: согласиться с клиентом – уточнить – привести аргументы – оценить результаты.

Шаг 1. Согласиться с клиентом.

Признайтесь, вам льстит, когда окружающие с вами соглашаются, а споры, наоборот, выводят из себя. Также и с вашими клиентами. Основная причина, по которой сотрудник не желает принимать сторону покупателя, это то, что он не видит разницы между согласием с ним и согласием со всеми его высказываниями. А вот М. С. Горбачев ее улавливал и с успехом парировал: «Я понимаю вашу реакцию». Необходимо всегда искать согласие с клиентом, но не с его мыслями и фразами. Как же это сделать?

  • «Конечно, я понимаю, что для вас это имеет большое значение. Давайте поговорим подробнее».
  • «Да, я понимаю, что вы хотите сказать. Вы вправе так думать».
  • «Не могу с вами не согласиться. Давайте попытаемся подобрать наиболее оптимальный вариант».
  • «Конечно, перед покупкой товара нужно обязательно убедиться в его высоком качестве».
  • «Да, я понимаю, что вы уже сотрудничаете с поставщиком на постоянной основе».

Прислушайтесь к своей речи: нет ли в ней при разговоре с покупателями следующих фраз:

  • «Кто вам такое сказал?».
  • «Вы не можете разбираться в данном вопросе так, как мы…».
  • «Такого я еще ни разу не слышал…».
  • «Мы попытаемся что-нибудь сделать…».
  • «Вы обязаны понимать…».
  • «С моим-то опытом…».

В интересах увеличения продаж следует исключить данные выражения из своей речи. Общайтесь с клиентами максимально учтиво и вежливо, и ваши старания будут вознаграждены. Дон Кихот говорил: «Ничто не стоит так дешево и не ценится так высоко, как элементарная вежливость».

Шаг 2. Уточнить.

На этой стадии алгоритма работы с возражениями необходимо узнать как можно больше о том, почему у клиента возникли претензии и такое негативное мнение. Приведенные примеры нужно уточнить следующими фразами:

  • «Не могу с вами не согласиться, подобрать наилучший вариант очень важно. А что оптимально для вас?».
  • «Да, я понимаю, что вы уже работаете с поставщиком на постоянной основе. А все ли вас устраивает в сотрудничестве с ним, и что нравится больше всего?».
  • «Да, я понимаю, что вы хотите сказать. Вы вправе так думать. Подскажите, пожалуйста, почему у вас сложилось такое мнение?».
  • «Это дорого». – «Разрешите поинтересоваться, а с чем вы сравниваете?».
  • «У нас уже есть партнер». – «То есть вас абсолютно устраивает сотрудничество с ним, и вы не видите смысла улучшать что-либо?».

Шаг 3. Привести аргументы.

Зачастую сотрудники в алгоритме работы с возражениями опускают первые два шага и сразу начинают приводить свои аргументы, не установив контакта с клиентом и не достигнув взаимопонимания с ним. Недостатком такого подхода является то, что вы провоцируете покупателя спорить с вами, в результате чего приходится работать еще и с вновь возникшими ложными претензиями.

Проверьте, следуете ли вы главным правилам приведения аргументов?

  1. Обратная связь. При разговоре с покупателем вы должны привлечь его внимание и при помощи вопросов подвести к принятию выгодного для вас решения.
  2. Подтверждение. Старайтесь во всех ситуациях добиваться согласия клиента. Каждое его подтверждение делает вас ближе к заключению сделки.
  3. Учет интересов клиента. Расскажите ему о выгодах и преимуществах, которые он получит, купив ваш товар.
  4. Позитивный настрой. Общайтесь с клиентами на положительной волне. Хорошее настроение сотрудника – это 50 % успеха. Станьте для покупателей источником радости, доброжелательности и энергии, и вы обязательно добьетесь продажи.

Шаг 4. Оценить результаты.

Обращали ли вы когда-нибудь внимание на то, что в памяти лучше всего откладываются первые и завершающие фразы разговора? Этой особенности человеческого восприятия было дано название «эффект края». Применяйте ее для акцента на достигнутом соглашении и открывающихся горизонтах партнерства.

Алгоритм работы со скрытыми возражениями

Существуют так называемые скрытые возражения, которые могут быть самыми различными в зависимости от отрасли. В холодных продажах чаще всего встречаются следующие:

  • «Слишком дорого».
  • «Я обдумаю ваше предложение».
  • «Я вам обязательно перезвоню».

Покупатели далеко не всегда рассказывают о своих сомнениях и маскируют истинные причины недовольства вышеуказанными фразами. Сотрудник должен постараться разобраться в них при помощи алгоритма работы с возражениями, аргументированно переубедить клиента и поспособствовать принятию выгодного для обеих сторон решения.

К примеру, когда покупатель говорит: «Очень дорого», – в голове у него могут быть такие мысли:

  • «Сделайте скидку».
  • «Удешевите товар».
  • «У конкурентов цена ниже».

Если же клиент говорит, что подумает над вашим предложением, то и вам нужно поразмыслить о том, что имеет в виду покупатель на самом деле. А мысли у него могут быть следующие:

  • «Не сейчас, я занят».
  • «Я подумаю».
  • «Отложите данный разговор на потом».
  • «Мне необходим совет».
  • «Дайте время».
  • «Я проконсультируюсь».
  • «Давайте как-нибудь в другой раз».

Если вы слышите от клиента: «Я вам перезвоню», – значит, вы совершили ошибку на предыдущих этапах работы с ним. Скорее всего, просто не смогли убедить покупателя довериться вам.

В такой ситуации постарайтесь узнать у клиента точный день, когда он планирует совершить обратный звонок. Если он продолжает тянуть с конкретным ответом, то можно на него корректно надавить.

Менеджер может использовать следующую фразу: «Не хочу навязываться, но я должен вам сообщить, что наше предложение будет актуально до xx числа xx месяца».

Алгоритм работы с возражениями предполагает ведение тетради, в которую вносятся результаты разговоров с клиентами по телефону и встреч с покупателями.

Блокнот необходимо разделить на несколько частей:

  • Самые распространенные возражения.
  • Наилучшие фразы для ответов на них.
  • Оптимальные ответы. В этой графе ставят минусы и плюсы в зависимости от того, помогла ли данная фраза в работе с возражениями клиентов.

Работа с возражениями » Фармвестник


Кто-то старается их игнорировать, кто-то огорчается, раздражается или злится… Но всегда правы те, кто умеет из них извлекать пользу. Так как любое возражение, к примеру, клиента аптеки – это кладезь полезной информации и непаханое поле для работы настоящего профессионала: узнав, чем именно недоволен посетитель, каковы его потребности, можно устранить проблему и превратить недовольного клиента в лояльного. Умение правильно работать с возражениями, успешно разрешать их, успокаивать недовольного клиента, помогая ему благополучно совершить покупку, – очень полезный навык для первостольника.

«Возражение – опровергающий довод, мотивированное несогласие». Толковый словарь русского языка под редакцией Д.Н. Ушакова.

Под понятием «возражения» в нашем деле принято понимать любые отрицательные высказывания клиента о лекарственных средствах (ЛС), других товарах, услугах или работниках аптеки, которые мешают благоприятной продаже. Возражения – это его убеждение, мешающее совершить покупку. Надо отметить, что возражения и сомнения  – вполне нормальная человеческая реакция. Нередко – своеобразный запрос на дополнительную информацию, демонстрация скрытой потребности человека. Поэтому большинство аптечных продаж сопровождается именно преодолением возражений клиента (что многим работникам первого стола не нравится).

Как же наладить контакт в различных ситуациях? Как найти решения и правильно реагировать на возникшие возражения?

Слушать и слышать. Важное условие успешности любого профессионала в торговой сфере – постоянное следование технике активного слушания. Необходимо выслушать даже очень эмоциональные возражения клиента до конца, не перебивая. Это очень непросто, тем более в аптеке, где посетитель зачастую находится в состоянии стресса, вызванного волнением за состояние здоровья – своего или близких ему людей… Но очень важно, так как, получив возможность высказать все свои аргументы, клиент будет готов слушать и первостольника. Умеющий слушать фармацевт не только проявляет уважение к покупателю, завоевывает его доверие, но и получает массу полезной информации.

Почему клиент возражает:

  • не согласен с аргументами продавца;
  • не видит выгоды;
  • не устраивает цена;
  • нет потребности.

Причины. Начинается работа с возражениями с определения их причины и квалификации по виду и типу, что необходимо продавцу для адекватного выбора алгоритма действия. Вот заходит в аптеку человек, и уже с порога видно, что он недоволен практически всем: и скользкими ступеньками; и витринами, на которых ничего не разглядеть; и цветочками, расставленными не по фэн шую; и «грабительскими» ценами… Причина его возражений, как правило, в нем самом – его характере или настроении. В подобной ситуации для первостольника главное – не довести дело до конфликта, к которому стремится такой клиент, сохранить собственное спокойствие (возможно, с применением специальных антистрессовых приемов).

Впрочем, возражения может вызывать и поведение самого сотрудника аптеки. Усталость, недостаток сна, плохое настроение, повышенная раздражительность, ощущение сильного утомления, чувство физического недомогания продавца, снижающие качество обслуживания, хорошо чувствуют клиенты и считают весомым поводом для недовольства и критики.

Но, чаще всего, клиент в форме возражения пытается получить от первостольника информацию о ЛС, которой он сам не обладает (или имеющаяся у него информация недостаточна, противоречива). При этом люди далеко не всегда любят задавать вопросы, а нередко и просто не умеют. И, пытаясь получить недостающую информацию, сразу переходят к предъявлению претензий. К примеру, вместо того чтобы просто спросить, чем два препарата с одинаковым действующим веществом отличаются друг от друга и какой из них лучше, клиент может начать возмущаться: «Мне говорили, что таблетки А лучше, чем таблетки Б! Почему вы мне предлагаете Б?». В подобной ситуации важно понять его настоящую потребность и вопрос, который кроется за возражением.

Конечно же, для возражения у посетителя может быть и реальная причина, мешающая покупке (недостаточная сумма имеющихся средств, отсутствие рецепта и пр.). Если первостольник сумеет предоставить необходимую клиенту информацию, оставив хорошее впечатление от общения, то, даже уйдя в этот раз из аптеки с пустыми руками, он вернется вновь, когда у него будет потребность в покупке. Во всяком случае, об этом говорят данные исследований. 

Какими бывают возражения и как с ними работать? Как и причины, так и сами возражения различны и, соответственно, требуют разного (и всегда индивидуального!) подхода. Классифицировать возражения первостольнику необходимо для быстрого определения их причины и способов  обработки.

Определив причины возражения, маркетологи рекомендуют выяснить, рациональная она или эмоциональная, а затем и какого типа.

Рациональные. Возражения логичны. Клиент объясняет, что именно его не устраивает и почему он хочет только конкретный товар. Его претензии может снять только конкретная аргументация фармацевта – ему нужны цифры и факты. На его возражение: «Почему вы предлагаете мне более дорогой препарат с тем же действующим веществом?» его убедит не простой ответ типа – «он эффективнее», а развернутый, желательно со ссылками на данные исследований: «Этот препарат эффективнее аналога на 20%, что подтверждено результатами более 15 исследований, в которых участвовало около 50 тысяч человек». Очевидно, что с таким клиентом может работать профессионал, владеющий обширными знаниями о ЛС, их свойствах и о последних РКИ.

Иррациональные. Или эмоциональные возражения, часто связанные с ошибками первостольника или манипуляцией со стороны покупателя (иногда неосознанной). Он редко внимает рациональным аргументам. Ему подойдут обобщения и иррациональные доводы.

Клиент:  Вам бы только что-нибудь впарить!

Первостольник (спокойно и убедительно):  А что для Вас самое главное при выборе лекарств?

Осознанные, или явные. В их основе лежит некая поверхностная потребность, ограничивающая принятие решения и скрывающая потребности более глубокого уровня. В качестве примера специалисты под возражением «Дорого!» усматривают сокрытие клиентом глубинной потребности в подтверждении определенного социального статуса и требование особого отношения.

Скрытые, или неосознанные. Истинные мотивы, формирующие человеческое поведение, но скрываемые. Как известно, человек не всегда осознает собственные мотивы, а они и проявляются в виде эмоций.

Клиент:  У рекомендованного вами препарата так много побочных эффектов. Это самый большой раздел в его инструкции! (скрытая потребность: «Хотелось бы приобрести этот препарат, но у меня сейчас нет денег на него» или: «Я хочу, чтобы мне уделили особое внимание»).

Первостольник:  Да, я Вас понимаю. Хорошо, что Вы обратили на это внимание. Азнаете, это еще раз подтверждает, что препарат прошел многократные клинические исследования и имеет большую доказательную базу. Вы спрашивали хороший препарат европейского производителя?

Клиент:  Не обязательно европейский, пусть подороже, но чтобы было меньше описано побочных эффектов (первостольник понимает, что это возражение истинное – покупателя действительно интересует безопасность ЛС).

Клиент (2-й вариант ответа):  А не будет чего-то подешевле (очевидно, что возражение по поводу большого числа противопоказаний было лукавым. Но будем тактичными!).

Личные. Как правило, вызваны личным опытом или рекомендациями знакомых.

Клиент:  Моя подруга пила эти таблетки – только деньги зря потратила. Я даже пробовать не буду!

Первостольник:  Сами Вы их не пробовали? В целом я согласна, но у каждого человека своя индивидуальная чувствительность к препарату, и могут быть разные причины боли. В вашем рецепте указано МНН. Среди всех препаратов с этим веществом препарат Б наиболее эффективен. Хотя, конечно, ни одно лекарство не может гарантировать 100%-ную эффективность. 

Предлагая товар, продавец создает определенный информационный образ. Покупатель слушает и сравнивает свое видение с информацией консультанта: если в процессе сравнения образы сошлись, то возражений – нет. Но как только информация продавца вступает в противоречие с образом покупателя, начинаются вопросы и появляются возражения. Возражения при продажах – это обычная реакция на несовпадения информации продавца и покупателя.

Алгоритм. Главная задача первостольника — помочь покупателю сделать правильный выбор в пользу здоровья и купить препараты в конкретной (его) аптеке, чтобы клиент остался доволен качеством обслуживания и пришел за покупками еще не один раз, порекомендовал ее своим знакомым, родственникам, соседям. Для этого очень важно грамотно и правильно вести диалог с ним и профессионально преодолевать возникшие возражения.

Маркетологи предлагают много различных техник и методик работы с возражениями, остановимся на одной из них – многоэтапной, или пошаговой – простой и эффективной в любом сегменте продаж, особенно в аптеке. 

Алгоритм действий первостольника

Существует ряд правил. Например, правило «1 – Да и 3 – Никогда»:

Да: к возражению нужно обязательно присоединиться.

Никогда: не перебивайте клиента, не спорьте с клиентом, не подвергай сомнению его возражение.

Этапы алгоритма

Отрабатывая каждый этап алгоритма действий, можно научиться быть гибкими и эффективными в любой ситуации.

Первый этап: уточнить причины недовольства клиента. Выслушать клиента – одно из самых важных условий (о чем сказано выше). Слушая внимательно возражения, вы показываете клиенту, что уважаете его способ мышления, даете ему возможность снять эмоциональный накал, ощутить всю важность проблемы. Взамен получаете информацию, а проанализировав мнение клиента, можно обдумать предложения, которые удобны и для аптеки, и для клиента.

На этом этапе первостольнику необходимо задавать вопросы (открытые и закрытые), помогающие понять, что именно стоит за возражением и что действительно важно для клиента.

Примеры вопросов первостольника при возражении клиента: «Я купил у вас препарат, но он не помогает…»:

  • Вы покупали препарат для себя?
  • Какого эффекта Вы ожидали от применения препарата?
  • Как именно Вы принимали препарат?
  • Сколько времени Вы принимаете этот препарат?

Важно:

  • Всегда выслушивать возмущенного клиента до конца – главное правило вежливого и профессионального продавца.
  • Перебивая негодующего посетителя (даже если он неправ), продавец только провоцирует конфликт и, как правило, навсегда теряет клиента.
  • Если клиент немногословен и уходит от темы, следует вежливо вернуть его к сути возражения, чтобы быстрее понять суть претензий: «Простите, в чем конкретно состоит ваш вопрос?».

Второй этап: согласитесь и примите возражение. Согласие с клиентом – этот этап важен для восстановления эмоционального контакта. После высказывания своих сомнений клиент должен быть уверен, что первостольник всегда на его стороне и уважает его мнение. Соглашаться следует только с тем, с чем можно это сделать, но нельзя соглашаться с возражением полностью. Такая техника ответа на возражение еще называется техникой условного согласия.

Выслушав возражения, фармацевт присоединяется к клиенту и произносит фразу, состоящую из двух частей. Первая часть: «Да, я Вас понимаю…». Вторая часть состоит из высказывания проблемы или цели клиента, скрытой в этом возражении.

Клиент (возражение о цене): У вас в аптеке очень дорогие лекарства.

Первостольник:  Да, я Вас понимаю, важно получить оптимальное соотношение «цена/качество». Было бы здорово, если бы цены вообще не менялись и оставались доступными. 

Третий этап: задать уточняющие вопросы. Выслушав клиента, надо постараться определить тип его возражения – явное (открытое, или осознанное) и скрытое (неосознанное, или закрытое).

  • Явные возражения – дают четкое понимание, что не нравится клиенту.
  • Скрытые возражения – у первостольника нет понимания, почему клиент возражает.

На данном этапе задаются уточняющие вопросы, которые позволят определить истинную причину возражения:

  • Какой именно?
  • Что Вы имели в виду?
  • Как Вы об этом узнали?

Задавать вопросы надо до тех пор, пока скрытые возражения не перейдут в явные. 

Четвертый этап: вызвать сомнения. Вызвать сомнения у клиента можно только в случае, когда возражения открыты. Поняв их причины, следует задать ряд логичных, информативных вопросов и постепенно подвести клиента к выводу о том, что его возражения не имеют оснований и клиент сам разрушит их.

Клиент:  Эти приборы не способны работать долго.

Первостольник:  Как Вы думаете, какой срок их службы?

Клиент:  Ну, максимум 3 года.

Первостольник: У наших приборов действительно гарантийный срок 3 года, но у меня такой же прибор есть дома и прекрасно работает уже 5 лет. 

Пятый этап: изложить и подчеркнуть свою точку зрения. Если первостольник внимательно выслушал возражение клиента, ему будет что ответить клиенту. Изложить и подчеркнуть свою точку зрения – это этап маленькой презентации. Первостольнику необходимо просто рассказать о преимуществах товара и показать выгоду для покупателя. При этом аргументацию (как и любую презентацию товара) нужно строить по принципу: характеристика → преимущество → выгода.

Клиент:  У вас в аптеке всегда очередь.

Первостольник:    А Вы всегда приходите в это время? Могу Вам посоветовать другое, когда не много посетителей. Хотите? С 9:00 до 15:00 и с 20:00 до 22:00. Если Вам удобно, приходите именно в эти промежутки времени, и мы обслужим вас очень быстро.

Или: Первостольник: А в какое время Вы обычно к нам заходите? Действительно, у нас бывают очереди. Это связано с тем, что в нашей аптеке самые доступные цены, поэтому многие покупатели идут именно к нам. Если Вы не любите стоять в очереди, можете занять ее и присесть на скамеечку. 

Никогда не используйте при работе с возражением технику «Да…, но…». Она малоэффективна:  союз «но» вносит в высказывание противоречие и сводит на нет убедительность всего сказанного.

Шестой этап: проверить, как вас поняли. Резюмировать. Призвать к действию. Не стоит пропускать и этот этап. Важно, насколько слова фармацевта были убедительными для клиента и удалось ли ему снять возражение. Для этого есть уточняющие вопросы:

  • Вы со мной согласны?
  • Какие у Вас остались вопросы?
  • Я Вас убедилав том, что…?
  • Это то, что Вы хотели?
  • Теперь Вам проще будет…?

Если у клиента вопросов не останется, то возражения сняты и он удовлетворен.

Правило пяти «П»:

  1. «П» — принять возражение.
  2. «П» — прояснить возражение.
  3. «П» — привести аргумент.
  4. «П» — прояснить реакцию.
  5. «П» — перейти к следующему пункту в структуре продаж.

В заключение еще раз подчеркнем, что важнейшая часть работы первостольника – работа с возражениями. Заметим, что само их наличие уже говорит о небезразличии клиента к вашему предложению. И пока он возражает и не уходит, значит, готов учесть ваши доводы, чтобы решить свою проблему, а у первостольника остается шанс понять его запросы и сделать его лояльным на продолжительное время. Работать с несогласными и возражающими посетителями трудно, но хорошо, что они есть, потому как профессиональное общение с ними делает нашу работу интереснее и эффективнее, они помогают развиваться первостольникам, а аптекам – увеличивать продажи и прибыль.

С возражениями не следует бороться, их нужно преодолевать, используя техники и методики, знания, опыт и импровизацию.

Готовый алгоритм работы с возражениями.


В  этой статье я поделюсь готовым алгоритмом работы с возражениями. Готовый речевой шаблон, который Вы можете адаптировать под себя, дополнить своими примерами.

Алгоритм  работы с возражениями состоит из шести шагов:

1 шаг – пауза, дайте высказаться до конца, не перебивайте. У Вас есть время подготовится к ответу.

Держим паузу и…

1. Определяем вид возражения.   

2. Определяем способ работы с ним, как себя вести.

3. Даем высказаться до конца.

Как определить вид возражения и какой способ работы выбрать, я  уже писала в статье «Виды возражения. Причины. Действия».

2 шаг — Принять возражение.  Выразить признательность, сопереживание, понимание, те психологическое присоединение.

3 шаг – уточнить с помощью ряда вопросов, которые помогут понять суть возражения.

4 шаг — перефразировать или резюмировать сказанное  клиентом, чтобы  подтвердить, что Вы  его правильно поняли.

5 шаг – четкий ответ на возражение.

6 шаг — убедиться, что возражение снято.

Готовый Алгоритм работы с возражениями.

1 шаг. Выслушать полностью, не перебивая. Держим паузу.                     .

2 шаг. Принять возражение.

- Вы правы, что привлекли мое внимание к этому вопросу.

- Действительно, может показаться, что трудно перейти на других поставщиков, но опыт показал….

- Действительно, иногда так думают (считают)…

- Я понимаю Ваши сомнения, но в тоже время они ни чем  не оправданы…..

- Действительно, у многих в начале,  возникали такие сомнения, но когда подробно изучали наше предложение…

- Спасибо, что задали мне этот вопрос..

- О, это очень интересный вопрос. Вы первый мне его задали…

- Действительно может показаться, что это дорого, но одновременно это и …..

- Я очень сожалею, что у Вас сложилось такое мнение..

- Прошу прощения, что когда-то мы создали Вам неудобства…

3 шаг. Уточнить:

- Вас интересует, чем наше предложение отличается от других?

- А сколько, по-вашему, это должно стоить?

- По сравнению с чем?

- А за какую цену Вы бы купили?

- Вопрос только в цене?

- Не совсем поняла, уточните, пожалуйста…

- Не могли бы Вы уточнить что именно..

- Пожалуйста, поподробней об этом …

- Если мы урегулируем вопрос цены, Вы купите?

4 шаг. Перефразировать или резюмировать.

- Правильно ли я Вас поняла, что…

- Из Ваших слов я сделала выводы, что…

- Вы имеете в виду…

- Могу ли я исходить из того, что Ваше решение  зависит от …

-Вы сомневаетесь в качестве (оперативности, быстроте итд).

5 шаг. Ответить на возражение. Конкретно  по существу.

Аргументация: Сильный аргумент – средний аргумент – самый сильный аргумент.

6 шаг. Убедиться, что возражение снято.

- Я ответил на все Ваши вопросы? Или остались еще какие-то детали не проясненными?

- Это снимает Ваши опасения?

- Вы согласны с этими аргументами?

- Вы согласны со мной?

При работе с возражением,  не всегда используются все 6 шагов, все зависит от конкретной ситуации.

«Возражения клиентов. Что на самом деле хотел сказал клиент».

«Телефонные продажи. Возражения клиентов».

Желаю Вам успехов!

Если остались вопросы или Вы готовы поделиться опытом, обязательно оставьте свой комментарий.

Чтобы не пропустить новые статьи, подписывайтесь на новости.

виды и алгоритмы работы с ними, примеры


Возражение представляет собой заявление клиента в своих сомнениях по поводу качества и ценности товара. Задача продавца успокоить покупателя и доказать важность и необходимость приобретения.

Беседа менеджера с клиентом

Беседа менеджера с клиентом

Возражения при продажах

Каждый продавец знает, что такое возражение, без них не совершается ни одна сделка. Покупатель чувствует себя уязвимым, относится к продавцу с опасением. Поэтому возражение возникает как защитная реакция на слова и действия. Совершенная сделка без возражений не будет являться результатом работы продавца – она произошла бы в любом случае. Они возникают при наличии у покупателя сомнений в выборе или недоверии к информации. С помощью возражений происходят проверка, получение дополнительных сведений, которые помогут совершить покупку.

Обратите внимание! Если человек вступает в диалог, задает дополнительные вопросы, значит, продукт его заинтересовал, а это первый шаг на пути к продаже. Поэтому отработка возражений важна для эффективного завершения сделки.

Виды возражений

Возражения могут возникать на бессознательном уровне, например, когда продавец нарушает личное пространство, заставляет выходить из зоны комфорта. Бывают осознанными, формируются в процессе диалога и показывают отношение к обсуждаемому товару.

Можно выделить два вида возражений:

  1. Истинные. При этом покупатель высказывает свое мнение, логически его обосновывая. Объяснение может быть разумным и достоверным или основано на непроверенном источнике. В этом случае клиент заинтересован товаром, именно поэтому ему необходимо уточнить, конкретизировать информацию, которой он владеет;
  2. Ложные или необоснованные. Настоящая причина отказа от покупки скрывается, покупатель пытается уйти от разговора. Мотивы такого поведения могут быть различны: отсутствие денег или нежелание общаться. Во втором случае от продавца пытаются избавиться с первых минут разговора. Люди, предпочитающие самостоятельный выбор, чаще обращаются к магазинам самообслуживания, чтобы избежать консультаций.

Покупатели могут отказываться от обсуждения и покупки по субъективным причинам, к которым относится плохое настроение или личная неприязнь к менеджеру. Возможно, человек хочет получить скидку или бонус, поэтому стремится найти у товара или услуги слабое место.

Нежелание общаться

Нежелание общаться

Работа с возражениями

Алгоритм или скрипт действий продавца поможет разобраться, как работать с возражениями:

  1. Обязательно нужно выслушать покупателя, не перебивая его, не комментируя каждое слово;
  2. Согласиться с покупателем, дать понять, что мнение весомо, и позиция знакома. Клиент должен чувствовать, что продавец с ним заодно. Присоединение к эмоциям покупателя является основой продуктивного общения;
  3. Ответить на все вопросы, объясняя интересующие моменты. Клиент должен получить полную информацию, чтобы развеять имеющиеся сомнения. Главное – говорить по существу, не переходить на смежные темы.
  4. Заинтересовать покупателя, подтолкнуть к покупке. Для этого задать вопрос, интересуясь личными предпочтениями, например, в выборе цвета или фасона. Предложить покупателю протестировать товар, чтобы убедиться в его качестве и характеристиках.

Подобный алгоритм работы с возражениями применяют при истинных сознательных сомнениях клиента, когда он заинтересован в покупке и идет на контакт. Если человек пытается отделаться от менеджера, не заинтересован в поступающем предложении, действовать нужно иначе. Нельзя перегружать клиента информацией, он не готов или не хочет ее воспринимать, тем более в больших объемах. Нужно зацепить человека, предложить то, от чего сложно отказаться. Заинтересованность проявится, когда клиент захочет узнать подробности. Тогда изменятся его интонация, поведение. Возражения перестанут быть бессознательными, человек начнет анализировать и задумываться о возможности приобретения. С такими возражениями работать проще, они чаще приводят к успешному завершению сделки.

Главное – пытаться работать с клиентом, отвечать на его сомнения аргументированно и понятно. Возражения не всегда просто побороть, успех приходит с опытом.

Успешное завершение сделки

Успешное завершение сделки

Цель работы с возражениями

При работе с возражениями необходимо настроить покупателя на позитивный лад. Избавить его от негативных мыслей и переживаний, увести от беспокойства. Зачастую люди основываются на мнении знакомых, полностью им доверяя. Часто озвучивают отрицательные характеристики, не понимая сути проблемы. Важно объяснить человеку принципы работы, рассказать о свойствах, чтобы превратить возражения в логические, обоснованные, опирающиеся на собственное мнение.

Нужно понимать, как относится человек к информации, получаемой от продавца. Необходимо добиться доверия, при наличии разногласий и сомнений развеять их, снабдив покупателя необходимыми фактами.

Правильная работа с возражениями приведет к тому, что товар приобретет в глазах покупателя привлекательность и ценность. Неверная реакция продавца на сомнения вызовет срыв продажи.

Дополнительная информация. Большое количество возражений говорит о профессиональной неподготовленности менеджера или негативном настрое клиента. В любом случае продавцу придется совершенствовать навыки общения, изучить основную информацию о товаре. Эффективная работа с возражениями – первый шаг к увеличению объема продаж.

Этапы работы с возражениями

Работу с возражениями проводят в несколько этапов:

  1. Выслушивание клиента. Говорить должен только покупатель. Продавцу нужно не просто слушать, кивая головой, необходимо проникнуться позицией клиента, осознать сомнения. Этот прием поможет определить тактику работы с возражениями. Умение слушать является залогом успешного, доверительного общения;
  2. Проверка дополнительных вопросов. Менеджер уточняет, существуют ли другие сомнения, что еще тревожит или беспокоит покупателя. Это позволяет установить взаимосвязь между менеджером и клиентом, наладить контакт;
  3. Уточнение. Продавец должен поинтересоваться, устраивают ли прочие характеристики и свойства. В результате определяет, озвучил ли покупатель все имеющиеся у него сомнения;
  4. Определение типа возражения. Менеджер путем наводящих вопросов определяет истинность или ложность услышанных сомнений. Интересуется о возможности совершения сделки при устранении проблем или добавлении недостающих характеристик;
  5. Согласие с собеседником. Продавец дает понять покупателю, что разделяет его позицию. Такое поведение расслабляет покупателя, он перестает чувствовать угрозу со стороны менеджера;
  6. Ответ на вопросы. Менеджер предоставляет покупателю информацию, касающуюся озвученных возражений. У человека не должно оставаться сомнений, спорных моментов;
  7. Определение результата. Продавец уточняет, остались ли вопросы, возможно, стоит попробовать товар в деле. Покупатель должен понимать, что именно он приобретает, и осознавать ценность покупки.

Данные этапы применяются вне зависимости от технологии продажи. Следование им поможет отработать возражения и приведет к эффективному результату.

Распространенные возражения клиентов

При нежелании разговаривать люди реагируют на предложение фразами: «мне не интересно», «нет времени». Нужно попытаться предложить человеку что-то новое, держать козырь в рукаве, который заставит его выслушать. Здесь важно использовать минимум информации, чтобы не вызвать негатив у собеседника. Обычно с такой проблемой сталкиваются банки, предлагающие свои услуги всем слоям населения. Менеджеры обзванивают людей с целью заинтересовать и привлечь в ряды своих клиентов. Зачастую предлагают однообразные банковские услуги, клиенты отказываются слушать повторяющуюся информацию. Важно определить изюминку, которая позволит выделиться среди сотни подобных проектов. То же самое касается услуг по подключению домашнего интернета и телевидения.

Проблемы холодных продаж

Проблемы холодных продаж

Отработка возражения «дорого» знакома для каждого менеджера. Нужно озвучить клиенту выгоду, которую тот получит в будущем, приобретя товар. Возможно, она будет не материальна, например, сбережет здоровье и силы.

Часто люди отвечают, что не собираются покупать, а просто смотрят. В таком случае нужно быть аккуратным. Дать понять покупателю, что нет цели навязать товар. Продавец должен обозначить свою позицию, что он интересуется проблемами клиента и готов помочь. Ему не важно, когда будет куплен товар: сейчас или через много лет, главное – решить задачи клиента. Можно задавать уточняющие вопросы, которые помогут узнать о желаниях покупателя. Именно они должны стоять на первом месте, а не качество и свойства предлагаемого товара. Тогда человек задумается о следующей встрече, и сделка завершится успехом.

Важно! Если покупатель не может принять решение, обработка возражений прошла не очень успешно, у него остались сомнения. Поэтому нужно задать дополнительные вопросы, чтобы клиент получил исчерпывающую информацию, перестал беспокоиться и осознал ценность покупки. Если ему нужно подумать, посоветоваться с близкими, продавец не сумел заработать авторитет в глазах клиента.

Вопросы о снижении цены могут иметь разный подтекст. Человек определился и просто хочет сэкономить, или у него действительно не хватает средств. Тут важно уметь видеть мотив и принимать решение о целесообразности снижения цены, принесет ли это большую выгоду.

Увеличение продаж

Увеличение продаж

В работе с возражениями важно выполнять главное правило: прислушиваться к желаниям клиентов, чтобы доказать ценность товаров.

Примеры использования техник

Самая популярная техника при работе с возражениями –  «да, но». Нужно соглашаться с каждой фразой, высказанной покупателем, при этом объяснять причину такого положения вещей. Например, на возражение о высокой цене реагировать следующим образом: «Да, но в стоимость товара заложены сервисное обслуживание в течение 3 лет и бесплатный ремонт в первый год». Дополнительные услуги могут быть разными, предлагаются бесплатная доставка, установка. Если покупатель сравнивает с подобным товаром из соседнего магазина, согласиться с установленным фактом, но объяснить, что продукция отличается качеством, маркой производителя.

Возражения, связанные с ценой товара, являются самыми популярными. Их нужно отрабатывать в первую очередь, с пониманием отнестись к тому, что человек хочет сэкономить, озвучить свое мнение, поддержать его. Затем поинтересоваться, единственный ли это недостаток в товаре, или существуют другие проблемы и замечания. Сделать акцент на том, что качество стоит на первом месте, соответственно, увеличивается срок службы. Клиенту товар будет служить в течение долгого времени, поэтому его покупка – это долгосрочное вложение. Использование некачественного товара приводит к жалобам, даже низкая цена будет слабым утешением в таком случае.

Нужно быть уверенным в продаваемой продукции, не придумывать несуществующих свойств и качеств. В противном случае разочарованный клиент может прибегнуть к исковым возражениям, которые могут рассматриваться в суде.

Работа с возражениями

Работа с возражениями

При сравнении товаров, разных по стоимости, нужно объяснить покупателю причину такого положения. Обычно продукция отличается страной производства, качеством материалов, обслуживанием, сроком службы. Метод сравнения эффективен именно при сопоставлении цен.

К клиентам нужно всегда относиться внимательно, слушать их, понимать проблемы и желания. Только доброжелательное отношение и полное владение информацией помогут доказать покупателю, что товар обладает высокой ценностью. Именно это является целью работы с возражениями и обеспечивает эффективность продаж.

Видео

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о