Аутсорсер кто это: Кто такой аутсорсер и как с ним работать | Альянс Свободных Предпринимателей – Аутсорсер — это… Что такое Аутсорсер?

Кто такой аутсорсер и как с ним работать | Альянс Свободных Предпринимателей

Если все процессы в вашем проекте так или иначе закручены на вас, и вы уже просто не успеваете выполнять абсолютно все функции, вам срочно нужно научиться делегированию! Даже если вы только сегодня начинаете свой проект, то, скорее всего, вы не можете быть многоруким многоногом, и вам, так или иначе, придется обратиться к услугам аутсорсера.

Кто такой аутсорсер и как с ним работать, поговорим в нашей статье!

Кто такой аутсорсер

Аутсо́рсинг (от англ. outsourcing: (outer-source-using) — использование внешнего источника и/или ресурса) — передача компанией другой компании задач предпринимательской деятельности на основании договора.

Простыми словами аутсорсер — это исполнитель ваших задач в нужной области.

Допустим, вам нужен сайт. Вы заключаете договор со сторонней организацией на оказание услуг вашей компании. Здесь есть свои плюсы и минусы. Плюс состоит в том, что вы за умеренную плату можете получить то, что вам нужно. А минус состоит в том, что аутсорсер — человек не из вашей команды и не знаком с вашей философией, у него нет вашего видения и он не сможет углубиться в проект так, как это сделал бы сотрудник, который всегда с вами.

Поэтому лучшим решением, конечно, будет формирование команды. Но некоторые задачи проще и дешевле отдавать на аутсорсинг.

Как работать с аутсорсером

1. Поиск аутсорсера. Чтобы найти исполнителя на определенный вид деятельности, будь то бухучет, фотография, разработка лендинга, маркетинговые задачи и прочее, вы можете начать с самого простого — попросить рекомендации знакомых предпринимателей.

Наверняка они уже работали с аутсорсерами и могут порекомендовать толковых людей.

Если же нет, то отправляйтесь на биржи фриланса, коих множество в интернете и размещайте там свое задание, теперь вам будут поступать заявки на выполнение задач, вам остается только выбрать подходящую для вас кандидатуру.

Еще один способ найти исполнителя — это посещение сайтов по поиску работы, где можно опубликовать свою вакансию.

Также вы можете обратиться в компанию, чтобы найти специалиста нужного вам профиля. Вы заключаете договор с организацией, которая выполняет задачу, поставленную вами. Этот вариант обойдется вам дорого, зато работа будет выполнена в срок и качественно.

2. Выбор кандидата. Чем следует руководствоваться при выборе кандидата? Конечно, его портфолио и наличием опыта в исполнении того типа задач, которые вы ставите. Часто не имеет значения наличие дипломов и образования, главное — какой опыт есть у человека и что он даст вашему проекту, насколько быстро и качественно сможет выполнить вашу задачу.

Не на все задачи вам потребуется опытный и матерый гуру, некоторые задачи может выполнить новичок, желающий попробовать себя на рынке аутсорсинга и фриланса. Например, такие задачи, как поиск соответствующих изображений для сайта, обработка фотографий или рассылка электронных писем, можно поручить неопытному кандидату. Это обойдется вам дешево, поскольку задачи не сложные, и новичок их выполнит скорее ради опыта, чем заработка, а вы освободитесь от рутины.

3. С чего начать сотрудничество? В зависимости от порученной задачи вы сами решаете, стоит заключать договор на оказание услуг или не стоит. Если проект достаточно долгий и вы не хотите рисковать большими суммами, то лучше заключить договор. Если же проект небольшой и не требует длительного времени на выполнение задач, то вы можете принять решение не заключать договор.

Итак, какой договор вы заключаете? Либо договор подряда, либо договор возмездного оказания услуг.

Если исполнитель является юридическим лицом, то он сам оплачивает налог. А если это физическое лицо, то помимо оплаты труда, вам потребуется оплатить социальные отчисления, а сам фрилансер заплатит 13% НДФЛ.

4. Контроль выполненной работы. Когда вы работаете с человеком, который у вас не в штате, то рискуете быстро потерять его из виду. Человек может просто не выходить на связь, срывать сроки, он может заболеть… Поэтому контролировать процесс работы обязательно нужно.

Для этого вам понадобятся такие инструменты как CRM-система либо просто Мегаплан, в котором вы будете осуществлять постановку задач и контролировать ход выполнения задачи. Назначьте контрольные точки, что и к какому сроку должно быть сделано, и отслеживайте процесс.

Также вам нужны будут такие инструменты, как удаленный доступ к компьютеру исполнителя, чтобы можно было показать на экране какие-том моменты, месссенджер для быстрой связи типа Skype и GoogleDocs, в котором можно полностью вести отчеты в виде таблиц и контролировать, что называется «в прямом эфире», выполнение заданий.
Несомненно, рынок аутсорсинга многогранен. Но мы постарались перечислить основные моменты, чтобы вы могли понять, кто такой аутсорсер и как с ним работать.

Создать свой доходный онлайн-бизнес — мечта многих. Но 95% предпринимателей никогда не дойдут до своей цели, потому что попадут в «ловушку» и не смогут оттуда выбраться…

Чтобы этого не случилось, приходите на бесплатный онлайн-мастер класс «Система стабильных интернет-продаж знаний и услуг, которая принесла уже более 0,5 млрд. выручки» и узнайте как получать максимум клиентов и продаж, не сливая бюджет на рекламу.
____________________________________________________________________________

Хотите узнать, как работать с командой удаленных сотрудников? Мы развеем некоторые распространенные мифы об удаленной работе.

Прямо сейчас читайте статью «5 китов в работе с удалёнными сотрудниками».

Понравилась статья? Ставьте Лайк! 

Аутсорсер — это кто?

Понятие аутсорсинга стало использоваться в российском бизнес-сообществе сравнительно недавно. Однако за относительно непродолжительный период оно получило довольно широкое распространение. Суть аутсорсинга состоит в передаче сторонней организации полномочий на выполнение определенных операций.

В настоящее время на рынке свои услуги предлагает множество предприятий-аутсорсеров. Соответственно, в этой области существует высокая конкуренция. Рассмотрим далее особенности работы аутсорсера.

Общие сведения

Аутсорсингом называют комплекс мероприятий, связанных с передачей определенных функций и операций одним предприятием другому. Простыми словами, эта деятельность предполагает использование чужих ресурсов.

К основным признакам аутсорсинга можно отнести:

• Наличие договора с аутсорсером.
• Долгосрочность соглашения. Как правило, оно заключается не менее чем на год.
• Передача неосновных операций и функций.
• Возможность передачи управления бизнес-процессами. Например, сторонняя компания ведет бухучет, подбирает персонал, осуществляет техобслуживание.

Кто такой аутсорсер?

Это организация, которая принимает на себя определенные функции и управление некоторыми операциями. Как правило, такие компании являются узкоспециализированными. Это существенно повышает уровень ответственности организации и качество предоставляемых ею услуг.

Классификация

В настоящее время в любой сфере можно найти компанию аутсорсера. Это может быть сфера бухгалтерского сопровождения, производственного, юридического, кадрового, ИТ сопровождения и пр.

Как правило, за услугами таких организаций обращаются крупные предприятия. Однако на практике немало случаев, когда представители среднего и малого бизнеса передают некоторые функции аутсорсеру. Это может быть связано с разными причинами. К примеру, предприниматель не имеет возможности вести бухучет самостоятельно. В этом случае он обращается в другую компанию и передает ей соответствующие функции.

Бухгалтерские услуги

Этот вид аутсорсинга считается самым популярным. Сторонняя организация привлекается для ведения бухучета и составления отчетности. При этом ответственность за достоверность документации несет организация-заказчик.

Сотрудничество может осуществляться по разным направлениям. Аутсорсинговая компания может заниматься:

• Составлением отчетности.
• Бухучетом.
• Полным бухгалтерским сопровождением деятельности предприятия.

ИТ услуги

Такой вид аутсорсинга предполагает передачу большого количества функций, касающихся обслуживания компьютерной и другой техники. Это может быть, к примеру, ремонт оборудования или создание и сопровождение программного обеспечения.

В настоящее время IT-аутсорсинг – одно из наиболее популярных направлений деятельности в мире. Это обусловлено широким распространением информационных технологий и повышенными требованиями к специалистам.

Подбор кадров

Такой вид аутсорсинга востребован у крупных организаций, в которых текучесть кадров очень высока. Необходимость в сотрудничестве с аутсорсинговой компанией обусловлено затратностью и трудоемкостью деятельности по подбору персонала.

В настоящее время существует огромное количество кадровых агентств. Они предлагают услуги по поиску специалистов, расчету налоговой нагрузки, возникающей при оплате труда, начислению премий, компенсаций и пр. При этом ответственность за работу самого персонала агентство не несет.

Юридические услуги

Еще одно популярное направление аутсорсинга. За юридическими услугами обращаются представители среднего и малого бизнеса.

Основная задача аутсорсера – это правовое сопровождение деятельности фирмы. При этом юридической компании можно доверить самые разные процессы: от регистрации до ликвидации предприятия.

Наем штатного юриста обходится дороже, чем услуги аутсорсинговой компании.

Логистика

В этой сфере также немало предприятий, предлагающих услуги по сопровождению грузов. Логистический аутсорсинг называют также транспортным. Основные функции связаны с перевозкой продукции. Как правило, к таким компаниям обращаются предприятия, пользующиеся логистическими услугами редко, время от времени. Таким фирмам невыгодно создавать свою службу.

Аутсорсер берет на себя функции не только транспортировки, но и хранения груза.

Особенности поиска

Выбор аутсорсера – задача непростая. Чтобы не ошибиться, следует, в первую очередь, проконсультироваться со знакомыми предпринимателями, которые пользуются услугами таких фирм.

Если партнеры предприятия сами управляют своими процессами и несут все риски, аутсорсера можно найти на бирже фриланса. Необходимо сформулировать задание и разместить его на любом понравившемся сайте.

На что нужно обращать внимание?

Оценка аутсорсера проводится, в первую очередь, по его портфолио. Оно покажет наличие опыта, необходимой квалификации. При этом нужно учитывать специфику задач, которые должна будет выполнять компания.

Некоторые операции потребуют высокого профессионализма, а некоторые может выполнить и новичок. К примеру, поиск изображений для сайта, рассылку писем, обработку фотографий и пр. можно поручить неопытному аутсосреру. Эти работы не будут стоить много денег, поскольку они не представляют особой сложности. Новичок в аутсорсинговом бизнесе, в свою очередь, приобретет опыт.

Начало сотрудничества

Решение о заключении договора с компанией принимает заказчик. Здесь опять же все будет зависеть от сложности поставленных задач.

Если предприятие предполагает долгосрочное сотрудничество и не хочет рисковать финансовыми средствами, целесообразно оформить договор. Если проект несложный, а его реализация не требует много времени, можно соглашение не заключать.

При оформлении договора необходимо правильно определить его вид. Это может быть соглашение о возмездном предоставлении услуг или договор подряда. Если аутсорсер является юрлицом, то налоги он будет оплачивать самостоятельно. Если договор заключается в физлицом, то, кроме непосредственной оплаты его работы, нужно произвести социальные отчисления. Сам аутсорсер будет платить НДФЛ в размере 13 % от дохода.

Контроль

При сотрудничестве с лицом, не состоящим в штате предприятия, всегда существует риск его исчезновения. Исполнитель, например, может не выходить на связь, заболеть или просто сорвать сроки. В этой связи, особое внимание следует уделить контролю его деятельности.

Для этого можно воспользоваться CRM системой или Мегапланом. Эти инструменты позволяют формулировать задачи и контролировать их реализацию. Необходимо обозначить контрольные точки, операции, которые должны быть исполнены, срок их совершения.

Еще одним эффективным инструментом является система удаленного доступа к компьютеру исполнителя. Она позволяет отследить его действия. Для связи, как правило, используется Skype.

Преимущества аутсорсинга

К основным достоинствам этой деятельности следует отнести:

• Существенное уменьшение расходов.
• Сокращение штата работников.
• Возможность сконцентрироваться на основных направлениях деятельности, избавившись от необходимости решать рутинные задачи.
• Получение высококачественных услуг.
• Разделение ответственности.

Обращаться к аутсорсинговой компании целесообразно в том случае, если оплата ее услуг будет выгоднее, чем содержание дополнительного отдела или штатного сотрудника на предприятии.

Основным достоинством аутсорсинга считается возможность сконцентрироваться на непосредственной деятельности организации. Часть задач передается для выполнения сторонней компании. Это существенно экономит ресурсы, которые, в свою очередь, могут быть направлены на расширение предприятия.

Фирмы, предоставляющие аутсорсинговые услуги, уделяют особе внимание качеству своей работы. Компании, существующие на рынке давно, используют инновационные технологии, позволяющие оперативно решать поставленные задачи.

аутсорсер — Викисловарь

Содержание

• 1 Русский
  • 1.1 Морфологические и синтаксические свойства
  • 1.2 Произношение
  • 1.3 Семантические свойства
    • 1.3.1 Значение
    • 1.3.2 Синонимы
    • 1.3.3 Антонимы
    • 1.3.4 Гиперонимы
    • 1.3.5 Гипонимы
  • 1.4 Родственные слова
  • 1.5 Этимология
  • 1.6 Фразеологизмы и устойчивые сочетания
  • 1.7 Перевод
  • 1.8 Библиография

В Викиданных есть лексема аутсорсер (L89155).

Морфологические и синтаксические свойства[править]

аутсо́рсер

Существительное, неодушевлённое, мужской род, 2-е склонение (тип склонения 1a по классификации А. А. Зализняка).

Корень: -аутсорс-; суффикс: -ер.

Произношение[править]

• МФА: [ɐʊt͡sˈsorsʲɪr]

Семантические свойства[править]

Значение[править]

1. поставщик услуг аутсорсинга ◆ Отсутствует пример употребления (см. рекомендации).

Синонимы[править]

Антонимы[править]

Гиперонимы[править]

Гипонимы[править]

Родственные слова[править]

Этимология[править]

Происходит от ??

Фразеологизмы и устойчивые сочетания[править]

Перевод[править]

Библиография[править]

• Шагалова Е. Н. Словарь новейших иностранных слов. — М. : АСТ-ПРЕСС КНИГА, 2017. — ISBN 978-5-462-01845-9.

Для улучшения этой статьи желательно: Добавить пример словоупотребления для значения с помощью {{пример}} Добавить синонимы в секцию «Семантические свойства» Добавить гиперонимы в секцию «Семантические свойства» Добавить сведения об этимологии в секцию «Этимология» Добавить хотя бы один перевод в секцию «Перевод»

Аутсорсинг — это страшно?

Иностранные компании давно и часто используют аутсорсинг бухгалтерских услуг. В США доля аутсорсинговых компаний по бухгалтерскому обслуживанию составляет 92%, в Европе 86%. В России же далеко не все руководители знают о преимуществах такого вида сотрудничества, но при этом готовы платить деньги посредникам за другие привычные действия — операции по финансам, имуществу, транспорту, логистике, IT-обслуживанию. Чаще всего этот момент связан с мифами или страхами руководителей, что сотрудничество с аутсорсинговой фирмой может привести к плачевным результатам. Но действительно ли эти страхи оправданы, или это всего лишь надуманные отговорки, чтобы не перестраивать бизнес на новый формат?

Компания Global Finance, развивающаяся по франчайзингу, занимается аутсорсингом бухгалтерских услуг с 2001 года и не понаслышке знает о всех опасениях и страхах руководителей по отношению к аутсорсингу.

Мифы о минусах сотрудничества с аутсорсером

Миф #1: руководитель не может контролировать процесc

Как именно директор контролирует своих бухгалтеров? Он ведь не стоит над ними весь день и не проверяет каждую операцию, а оценивает общие результаты — зарплата начислена, касса зарегистрирована, налоги уплачены, отчетность сформирована. В случае с аутсорсингом ситуация аналогичная — руководителю предоставляется информация о конкретных результатах деятельности, а не о том, сколько первичных документов проведено и какие проводки сформированы. В этом случае он также будет контролировать общие итоги учета, а детализацию работы может проверять рядовой менеджер.

Миф #2: специалисты не вникают в бизнес-процессы заказчика

Если аутсорсер не будет детально изучать особенности деятельности заказчика, он не сможет грамотно и качественно оказывать услуги, что в скором времени приведет к отказу клиента от работы с ним. Вникать в бизнес-процессы компании и ориентироваться на особенности деятельности — основа успешной работы бухгалтерской компании. К примеру, у компании Global Finance на бухгалтерском сопровождении есть клиенты, чья деятельность связана с предоставлением услуг в области лесоводства, научными исследованиями, предоставлением услуг по обработке данных. С крупными клиентами одновременно работают сразу несколько специалистов: бухгалтер по первичной документации, ведущий бухгалтер и бухгалтер по расчету заработной платы.

Миф #3: передаваемая информация потеряет конфиденциальность

Возникают опасения, что аутсорсер, получая информацию от клиента, станет разглашать ее конкурентам и иным заинтересованным лицам. Однако такая ситуация возможна и со штатными бухгалтерами, и c сотрудниками госорганов. Этот вопрос относится скорее к индивидуальным качествам человека, а не к конкретной организации. Чтобы дополнительно оградить компанию от разглашения конфиденциальной информации, целесообразно обозначить отдельным пунктом договора ответственность аутсорсера за такое действие.

Миф #4: вместо аутсорсинга выгоднее нанять внештатного бухгалтера

Найм специалиста вне штата — распространенная практика, также позволяющая экономить средства. Однако внештатный бухгалтер — это не аутсорсер, он изредка приходит в компанию и выполняет какие-то конкретные операции. Аутсорсинг же предполагает полный охват бухгалтерского и налогового учета и его постоянное ведение. При найме бухгалтера за штатом нужно также думать о том, кто будет выполнять остальные операции, не входящие в его обязанности, а аутсорсинг исключает такую необходимость.

Миф #5: бухучет ведется несвоевременно

Некоторые руководители считают, что при нахождении аутсорсера в удалении от компании сложно своевременно передавать документы и оперативно решать возникающие вопросы. Современный технический прогресс позволяет нам использовать различные возможности Интернета и телефонии. Главное — грамотно организовать процесс взаимодействия и документооборота, при котором информация будет передаваться в кратчайшие сроки. Региональные особенности налоговой политики и постоянные изменения в законодательстве, конечно, вызывают трудности взаимодействия с клиентами из других городов. Крупные бухгалтерские компании решают это, открывая представительства в других городах России и за рубежом с целью поддержания высокого качества обслуживания в пределах каждого региона. У бухгалтерской компании Global Finance сегодня работают представительства в 73 городах России и СНГ.

Миф #6: работа выполняется некачественно

Иногда руководитель полагает, что именно штатный специалист лучше всего осуществит учетную работу. Но зачастую бухгалтер годами выполняет одни и те же операции, не развивается и не стремится повышать свою квалификацию. Для руководителя нет смысла покупать дорогостоящие программы и подписки для повышения квалификации нескольких специалистов. В бухгалтерских компаниях работают специалисты в разных областях, они регулярно посещают курсы повышения квалификации и семинары, у них постоянная подписка на авторитетные бухгалтерские порталы и справочно-правовые системы. На практике специалисты бухгалтерских компаний получают серьезный опыт, а, кроме того, сама фирма стремится повысить их уровень, чтобы оказывать клиентам действительно качественные услуги.

Миф #7: Аутсорсинг — это не выгодно

Основной задачей бухгалтерского аутсорсинга является не финансовая экономия, как полагает большинство, а разгрузка человеческих ресурсов и реальная экономия времени. Возможность экономить безусловно существует. Если клиент пользуется пакетами услуг, то стоимость аутсорсинга «под ключ» гораздо ниже обычных расходов при найме штатных бухгалтеров. Существуют и другие выгоды: например, при долгосрочных контрактах аутсорсер может предоставить клиенту скидку за тот же объем работ. Компания Global Finance для собственной деятельности и партнёров сети в рамках проекта Global Finance Family, заключает партнёрские соглашения с крупнейшими поставщиками, такими как СКБ Контур, СБиС, Битрикс 24, Комуc и другие, что влечет за собой особые привилегии, оптимизирует затраты и позволяет предлагать клиентам услуги на выгодных условиях.

Разделяете некоторые страхи? Может быть, стоит пересмотреть свою позицию и модернизировать бизнес-процессы по новому формату?

Подробнее — франшиза Global Finance

За что я ненавижу аутсорсинговое системное администрирование. Взгляд со стороны клиента

Пост гнева.

Чтобы мой пост гнева не был похож на выяснение отношений — я намеренно не буду называть аутсорсинговую компанию, которая нас обслуживает. Имена в тексте мной изменены. Я не стремлюсь очернить моих нынешних сисадминов. Этот пост — просто крик души, возможность немного спустить пар. И может для кого-то из сисадминов интересно посмотреть на проблему глазами озверевшего клиента.
А еще я хотел бы понять — аутсорс администрирование — это всегда так? Или мне элементарно не повезло? Или наоборот мне очень повезло, а у остальных еще хуже?

Итак, около двух лет назад я решил обратиться за обслуживанием компьютерного парка нашего небольшого архитектурного бюро к аутсорс-сисадминам. Компанию выбрал по рекомендации толковых друзей. И вот нас обслуживает одна из десятков (сотен?) небольших фирм в Дефолтсити, сами они ласково называют себя «Поддержка».

Чем нас зазывают компании аутсорсингового системного администрирования? На сайте практически любой компании, предлагающей такие услуги, мы обнаружим сравнение между штатным сисадмином, приходящим сисадмином и аутсорс компанией. Сравнение окажется примерно таким:

Минусы приходящего сисадмина или штатного сисадмина: профессионализм ограничен его личными знаниями, он уходит в отпуск и на больничный, может загулять, а в случае конфликта может сильно что-то попортить (у него же все пароли).

Дополнительные минусы штатного сисадмина: нужно платить оклад (и, соответственно, налоги), требует отдельного рабочего места.

При заключении договора на аутсорс обслуживание преподносятся сплошные плюсы:

• Работает целая команда профессионалов. Каждый сотрудник специализируется на своей области.
• Личный менеджер и прикрепленный сисадмин.
• Своевременное регламентное обслуживание, упреждающий ремонт, замена, закупка расходных материалов.
• Коллективный опыт профессионалов всегда поможет подсказать нам IT-новинки для оптимизации наших бизнес-процессов
• Удобная фирменная система постановки и обсуждения задач (свой таскменеджер)
• По любым компьютерным проблемам можно получить оперативную профессиональную консультацию
• Широкий спектр дополнительных услуг, в том числе ремонт и обслуживание любой компьютерной и оргтехники, протяжка СКС, устройство видеонаблюдения, установка СКД или домофона и т.д.
• Для небольшой компании (скажем, на 15 сотрудников) цена такого обслуживания примерно в 2 раза меньше, чем оклад постоянного сисадмина

Что же я получаю в реальности?

История отношений.

(если неохота читать многобукв — можно сразу перейти к резюме )

Первый год нас обслуживал опытный сисадмин, назовем его Петр. У нас не было никакого персонального менеджера. Задач было не так много, Петр и так понимал, что надо делать. Он приезжал раз в неделю или две и делал текущую работу. В неотложных случаях я ему звонил, и он моими руками или по удаленному доступу решал вопрос, либо срочно приезжал к нам. Но число обслуживаемых фирм у него росло, мы тоже росли, Петр перестал справляться со всем потоком задач. Начал иногда пытаться перепоручать часть задач другому сисадмину из его компании, но без особого успеха. Сроки выполнения задач начали неприлично затягиваться. Стабильный срок выполнения рядовой задачи вместо недели превращался в месяц, зачастую не один месяц. Были задачи, по которым буквально ничего не делалось больше года. Мне приходилось лично следить за постановкой и продвижением практически каждой задачи. Самое смешное, что мелкие задачи делались в разумные сроки, а крупные и важные, влияющие на критические вещи в безопасности или эффективности работы… висели месяцами.

Меня это достало и я поставил вопрос ребром перед директором и хозяином фирмы Павлом — что Петр не справляется, что нужно добавить еще сотрудника, и еще должен же быть менеджер, который будет вести все мои задачи, и нести ответственность за их выполнение в срок. Я заявил, что раз они так сильно задерживают сроки выполнения задач, я буду задерживать оплату работ и перестал платить. Сначала Павел уверял меня, что у него в офисе постоянно сидит 2-3 человека чуть ли не непрерывно контролируя поступление задач, и ни одна задача не может остаться незамеченной. Через несколько месяцев увещеваний, на конкретных примерах сорванных без всякой причины задач (типа чисто технических задач, требующих всего 15 минут работы по удаленке, висящих в таксменеджере, со сроком выполнения несколько месяцев назад), Павел наконец признал, что проблема есть.

Но Павел выдвинул встречную претензию — мол мы платим мало за обслуживание. Что изначально цена была с большой скидкой «по дружбе», а за это время наше бюро выросло, число рабочих станций уже в два раза больше но оплата осталась прежней. Мол, какая оплата, такое и обслуживание. Этот аргумент меня взбесил, т.к. я платил ровно столько сколько меня просили оплачивать и даже скидки не просил — они сами ее предложили на первой встрече. Я написал Павлу, что мне не нужен плохой сервис за дешево. Мне нужен отличный сервис за достойные деньги, и предложил перезаключить договор по рыночной цене, но со штрафами за срыв сроков выполнения.

Петр привел помощника, будем звать его Николай. Мол, Николай будет выполнять менее сложные, технические задачи. Больше мы Петра у нас в офисе не видели, более полугода нас обслуживает Николай. Он приезжает раз в неделю и делает то что успевает.

Все, что он делает ограничено его личным профессионализмом и желанием решать задачи (прямо говоря, не особенно глубоким, скажем он не справляется перенести историю сообщений Скайпа со старого компьютера на новый, хотя ответ гуглится за минуту). Никаких других специалистов по сложным или специальным вопросам он не вызывает (очевидно, никаких профильных профессионалов в фирме больше нет, есть только профессионал на все руки Петр, который вечно занят). Если ему с какой-то задачей справится сложно (или просто к ней не очень лежит душа), он ее откладывает на потом. Это «потом» иногда тянется долгие месяцы… Когда Николай болеет — нас просто никто не обслуживает. То есть в офисе задачу принимают, и иногда даже пытаются что-то сделать, но без особого успеха. В основном задают уточняющие вопросы и перекидывают задачи друг-другу, пока она не вернется обратно к Николаю.

Отдельная песня — персональный менеджер. Несколько месяцев назад Павел назначил нам менеджера, назовем его Михаил. Формально его работа — следить, чтоб задачи выполнялись в срок. И чтоб задачи распределялись согласно специализации между сотрудниками. Реально Михаил понимает в IT не слишком много, а менеджер из него откровенно очень слабый. На первую встречу со мной он опоздал на два часа. Позвонил сказать что задерживается спустя час после «начала» встречи. Я бы такого «менеджера» из своей компании выгнал через неделю испытательного срока.

В итоге менеджмент выглядит примерно так. Я вижу, что уже две недели, как сорван срок выполнения важной для меня задачи (например — купить, собрать и прокачать компьютер для нового сотрудника. Сотрудник третью неделю сидит за моим ноутбуком). Я смотрю их таксменеджер (мне дали туда ограниченный служебный вход), вижу еще пяток других задач, по которым сорван срок. Я звоню или пишу про все эти задачи Павлу. Павел делает круглые глаза, и обещает немедленно «вставить всем п… ды». Через час мне перезванивает Михаил, и рассказывает что-нибудь типа «задача такая-то оказалась сложной, и она же не очень горит у вас на самом деле, а для ее решения нужен Петр, но он очень-очень занят, авария у других клиентов. А по другим задачам, мол выдано люлей Николаю, чтоб тот быстрее работал». На следующем посещении Николай подходит ко мне, и спрашивает, зачем я на него начальству жалуюсь за плохое обслуживание, я же знаю, что он на прошлой неделе болел, и никак не мог приехать, что я издеваюсь что-ли…

Приведу самые яркие примеры из практики за последний год. Ничего не приукрашиваю, пишу ровно так, как было дело.

• Моя сотрудница пишет мне: «Я винду попросила с 32 бит на 64 бит переставить пол-года назад! У меня в компьютере стоит 8 Гб оперативки, которые мне недоступны, у меня трехмерка тормозит! Почему я получаю пиздюлей, если сдам работу хотя бы на день позже, вы же для меня не можете такую простую вещь сделать? Мне самой уже все переставить?» К несчастью для меня и стыду поддержки это чистая правда, ответить сотруднице мне нечего. Отдельный вопрос на хрена поддержка купила на машину 8 Гб оперативы и затем поставила 32 бит.
• Я ставлю поддержке в их таскменеждере задачу о сбое — что их таскменеджер не присылает мне на электронную почту оповещения о новых комментариях по задачам. Нет реакции. Сообщаю об этом Павлу. Он обещает разобраться. Еще две недели спустя они выясняют, что оповещения не приходят вообще никому (!), и только через неделю фиксят проблему.
• Я (в течение трех месяцев) просил сделать по возможности более тихим мой домашний файлсервер (он собран и прокачан ими, стоит на обслуживании у них же). Его пересобрали в новом, большом корпусе… И он стал в два раза шумнее. Я не выдержал и сам лично решил вопрос за один вечер.
• Еще отличный пример. У нас есть web-система. Есть скрипт для выполнения дампа БД этой системы (резервного, в бэкап). Поставил в таксменеджере поддержке задачу: закинуть этот скрипт в системный шедулер Windows, чтоб он еженочно автоматически запускался. После этого я три месяца ежедневно запускал этот скрипт сам руками. Задача висела с красной надписью «просрочено». Я несколько раз говорил об этой проблеме Павлу по электронной почте и в разговорах. Это при том, что в это время уже работал «менеджер» Михаил… В итоге, я просто отловил Николая у себя в офисе и настойчиво попросил это сделать. Ему потребовалось на это две минуты.
• Напоследок смешной факап. Я попросил добавить в мой компьютер планку оперативной памяти. Это делалось… больше 9 месяцев! Под конец выяснилось, что их сотрудник эту планку «куда-то дел» и не мог найти, и было стыдно в этом сознаться, и он выдумывал разные отговорки, то что она «битая», то что ее «тестируют по гарантии». Я дал заново денег на новую, через неделю наконец получил свою планку. Если собрать все время, которое я потратил на напоминания по этому вопросу — в итоге было бы быстрее самому съездить в Олди, купить планку и самому воткнуть ее в мать. И не пришлось бы 2 раза платить 🙂

Резюме

• Мои сотрудники никогда не звонят и не пишут в офис поддержки. Они пробовали и знают — это абсолютно бесполезно. Когда сисадмин у нас — они идут к нему. Когда его нет — ко мне. Я мечтаю о том, чтобы решение каждого из сисадминских вопросов не проходило лично через меня.
• Реально с нами все равно работает один человек. Качество работы определяется только его профессионализмом. Но деньги он получает не от меня, а от своего начальника. Как следствие, мои пожелания он слушает через одно, а приверженность нашим задачам и заботам остается на весьма скромном уровне. Кроме всего, я не контролирую кто именно будет этот человек. В любой момент его могут снять, уволить, заменить. И он уйдет (вместе с моими паролями).
• Регламентное обслуживание за последний год не делалось ни разу, хотя я регулярно про это напоминаю. Пыль из сервера не чистили, ошибки на дисках не проверяли. Заканчивающееся место на бэкап-дисках я очищаю сам.
• Полтора года назад я попросил провести инвентаризацию нашего компьютерного железа, сделать схему сети. Вы будете смеяться, но это так и не сделано, хотя я напоминаю об этом в среднем раз в месяц.
• На том, чтобы у нас делался регулярный автоматический многоступенчатый бэкап данных настоял я. ТЗ на бэкап тоже составлял я.
• Сейчас я (уже год!) пытаюсь добиться, чтоб нам собрали резервную рабочую машину, для подмены на случай поломки одного из рабочих компьютеров. То же самое с моей просьбой купить (за наши деньги, конечно) запасную сетевую карту, свитч и роутер.
• Обслуживанием всей оргтехники занимается… мой менеджер. Домофон плохо работает, а заниматься им поддержке неохота. Просил подготовить предложение на устройстве недорогой системы видеонаблюдения — год жду какого-нибудь ответа.
• Новинки IT индустрии для оптимизации бизнес-процессов? Когда я говорю, что есть идея реализовать что-то типа фирменного «Дропбокса», сисадмин стонет и причитает что-то типа «боже, еще одна проблема на мою голову».
  
  Я читаю Хабр, интересуюсь новинками, они — нет. Мы используем для таксменеджмента Мегаплан и Asana, они — версию kayako пятилетней давности, по которой элементарно не работает поиск по тексту задач. Я использую для хранения паролей KeePass, они — блокнот (бумажный такой, с карандашом).

В результате получается так, что мне (я вовсе не являюсь специалистом в IT индустрии, просто имею небольшой опыт и некоторое обывательское понимание в этой теме) некоторые IT задачи самостоятельно решить проще и быстрее, чем обращаться в обслуживающий меня коллектив специалистов. Но только не хочу я этими задачами заниматься! Я хочу на работе решать задачи своего бизнеса, и по возможности вообще не отвлекаться хотя бы на компьютерные проблемы, у меня других административных забот хватает. Я хочу передать аутсорсеру эти задачи и забыть о них. Еще я хочу надеяться, что если с моими компьютерными системами что-то не так, я узнаю об этом от сисадмина, проведшего плановое обслуживание, а не по факту поломки какого-нибудь файлового сервера. А на случай поломки файлсервера (или любой другой ответственной системы) был заранее заготовлен резерв, который можно за 15 минут запустить в работу. Ну и в идеале, я хочу чтоб в какой-то день сисадмин пришел ко мне и сказал «Я нашел новое, классное решение для вашей корпоративной почты. Вот почитай статью на Хабре».

Вот скажите мне, может существуют все-таки более другие аутсорс системные администраторы? Может вас обслуживают лучше чем меня? Может быть люди любят свою работу и делают так, чтоб даже требовательный заказчик был доволен? Если да — буду признателен за рекомендацию. У меня как раз есть под рукой пара IT задач для моего бизнеса, требующих изящного решения, можно было бы использовать их, как тестовые задания для потенциальных админов.

Хотя я не теряю надежды «отмыть этих». Написал с нуля с ними новый договор на обслуживание, где четко прописал все условия. Павел был приятно удивлен, благодорил за хорошо проделанную работу, это вдохновило его — он сел писать регламент обслуживания

[UPD] Добавлено. Потеряло актуальность, Поглощено [UPD4]

[UPD2] Еще добавлено.

Честно говоря, не ожидал такого бурного обсуждения. Мне задают много вопросов (в т.ч. в личку), на пару из них хочу ответить здесь.

«Назовите эту фирму, мы хотим знать!». Это — пост гнева, а не объективный и отчет о сотрудничестве. Я выпускал пар. Называть в нем компанию и имена участников будет с моей стороны некорректно. Я в своей истории старался не приукрашивать, и рассказать о том, что реально было, но это же пост гнева! Я взял часть опыта сотрудничества — самого плохого опыта и рассказываю о нем. Еще есть часть нормально или сносно сделанной работы, и еще есть какая-то часть отлично, вовремя, качественно или бесплатно (несмотря на то, что не входит в договор) сделанной работы. Если кому-то все-таки очень уж хочется узнать название компании — спросите в личку, секрета в этом нет, но тогда делите мои эмоции на три. Это заодно помогает ответить на вопрос «как же вы их терпели». В жизни не все так ужасно, как в этой повести.

В итоге я доволен, что написал этот пост. Сисадминам, надеюсь, было интересно поглядеть на «вскипевшего клиента». Я получил несколько десятков сотню самых разнообразных предложений от крупных и мелких аутсорсеров, сисадминов-фрилансеров, удаленных сисадминов, студентов.

Под давлением общественности 🙂 я осознал, что «поддержку», пожалуй, стоит поменять.

[UPD3] Тендер. Потеряло актуальность, Поглощено [UPD4]

[UPD4] Тендер. Разослано задание.

Каждому (включая письма, провалившиеся в спам), кто прислал мне запрос на почту или в личку, я отправил ссылку на «закрытый» документ, в котором подробно описаны: наша техника, сервисы которые надо обслуживать, пожелания по обслуживанию и тестовые задания, форма подачи предложения. Если вдруг вы посылали запрос, и не получили ссылку на этот документ, напишите мне снова.

Отдельно благодарю тех, кто делился в комментариях (или в личных письмах) опытом и предлагал конкретные способы, как подыскать для моей компании адекватный вариант обслуживания компьютерных систем.

Аутсорсер определение.

Понятие аутсорсинга стало использоваться в российском бизнес-сообществе сравнительно недавно. Однако за относительно непродолжительный период оно получило довольно широкое распространение. Суть аутсорсинга состоит в передаче сторонней организации полномочий на выполнение определенных операций.

В настоящее время на рынке свои услуги предлагает множество предприятий-аутсорсеров. Соответственно, в этой области существует высокая конкуренция. Рассмотрим далее особенности работы аутсорсера.

Аутсорсингом называют комплекс мероприятий, связанных с передачей определенных функций и операций одним предприятием другому. Простыми словами, эта деятельность предполагает использование чужих ресурсов.

Кто такой аутсорсер?

Это организация, которая принимает на себя определенные функции и управление некоторыми операциями. Как правило, такие компании являются узкоспециализированными. Это существенно повышает уровень ответственности организации и качество предоставляемых ею услуг.

Классификация

В настоящее время в любой сфере можно найти компанию аутсорсера. Это может быть сфера бухгалтерского сопровождения, производственного, юридического, кадрового, ИТ сопровождения и пр.

Как правило, за услугами таких организаций обращаются крупные предприятия. Однако на практике немало случаев, когда представители среднего и малого бизнеса передают некоторые функции аутсорсеру. Это может быть связано с разными причинами. К примеру, предприниматель не имеет возможности вести бухучет самостоятельно. В этом случае он обращается в другую компанию и передает ей соответствующие функции.

Бухгалтерские услуги

Этот вид аутсорсинга считается самым популярным. Сторонняя организация привлекается для ведения бухучета и составления отчетности. При этом ответственность за достоверность документации несет организация-заказчик.

Сотрудничество может осуществляться по разным направлениям. Аутсорсинговая компания может заниматься:

• Составлением отчетности.
• Бухучетом.
• Полным бухгалтерским сопровождением деятельности предприятия.

ИТ услуги

Такой вид аутсорсинга предполагает передачу большого количества функций, касающихся обслуживания компьютерной и другой техники. Это может быть, к примеру, ремонт оборудования или создание и сопровождение программного обеспечения.

В настоящее время IT-аутсорсинг – одно из наиболее популярных направлений деятельности в мире. Это обусловлено широким распространением информационных технологий и повышенными требованиями к специалистам.

Подбор кадров

Такой вид аутсорсинга востребован у крупных организаций, в которых текучесть кадров очень высока. Необходимость в сотрудничестве с аутсорсинговой компанией обусловлено затратностью и трудоемкостью деятельности по подбору персонала.

В настоящее время существует огромное количество кадровых агентств. Они предлагают услуги по поиску специалистов, расчету налоговой нагрузки, возникающей при оплате труда, начислению премий, компенсаций и пр. При этом ответственность за работу самого персонала агентство не несет.

Юридические услуги

Еще одно популярное направление аутсорсинга. За юридическими услугами обращаются представители среднего и малого бизнеса.

Основная задача аутсорсера – это правовое сопровождение деятельности фирмы. При этом юридической компании можно доверить самые разные процессы: от регистрации до ликвидации предприятия.

Наем штатного юриста обходится дороже, чем услуги аутсорсинговой компании.

Логистика

В этой сфере также немало предприятий, предлагающих услуги по сопровождению грузов. Логистический аутсорсинг называют также транспортным. Основные функции связаны с перевозкой продукции. Как правило, к таким компаниям обращаются предприятия, пользующиеся логистическими услугами редко, время от времени. Таким фирмам невыгодно создавать свою службу.

Аутсорсер берет на себя функции не только транспортировки, но и хранения груза.

Особенности поиска

Выбор аутсорсера – задача непростая. Чтобы не ошибиться, следует, в первую очередь, проконсультироваться со знакомыми предпринимателями, которые пользуются услугами таких фирм.

Если партнеры предприятия сами управляют своими процессами и несут все риски, аутсорсера можно найти на бирже фриланса. Необходимо сформулировать задание и разместить его на любом понравившемся сайте.

На что нужно обращать внимание?

Оценка аутсорсера проводится, в первую очередь, по его портфолио. Оно покажет наличие опыта, необходимой квалификации. При этом нужно учитывать специфику задач, которые должна будет выполнять компания.

Некоторые операции потребуют высокого профессионализма, а некоторые может выполнить и новичок. К примеру, поиск изображений для сайта, рассылку писем, обработку фотографий и пр. можно поручить неопытному аутсосреру. Эти работы не будут стоить много денег, поскольку они не представляют особой сложности. Новичок в аутсорсинговом бизнесе, в свою очередь, приобретет опыт.

Начало сотрудничества

Решение о заключении договора с компанией принимает заказчик. Здесь опять же все будет зависеть от сложности поставленных задач.

Если предприятие предполагает долгосрочное сотрудничество и не хочет рисковать финансовыми средствами, целесообразно оформить договор. Если проект несложный, а его реализация не требует много времени, можно соглашение не заключать.

При оформлении договора необходимо правильно определить его вид. Это может быть соглашение о возмездном предоставлении услуг или договор подряда. Если аутсорсер является юрлицом, то налоги он будет оплачивать самостоятельно. Если договор заключается в физлицом, то, кроме непосредственной оплаты его работы, нужно произвести социальные отчисления. Сам аутсорсер будет платить НДФЛ в размере 13 % от дохода.

Контроль

При сотрудничестве с лицом, не состоящим в штате предприятия, всегда существует риск его исчезновения. Исполнитель, например, может не выходить на связь, заболеть или просто сорвать сроки. В этой связи, особое внимание следует уделить контролю его деятельности.

Для этого можно воспользоваться CRM системой или Мегапланом. Эти инструменты позволяют формулировать задачи и контролировать их реализацию. Необходимо обозначить контрольные точки, операции, которые должны быть исполнены, срок их совершения.

Еще одним эффективным инструментом является система удаленного доступа к компьютеру исполнителя. Она позволяет отследить его действия. Для связи, как правило, используется Skype.

Преимущества аутсорсинга

К основным достоинствам этой деятельности следует отнести:

• Существенное уменьшение расходов.
• Сокращение штата работников.
• Возможность сконцентрироваться на основных направлениях деятельности, избавившись от необходимости решать рутинные задачи.
• Получение высококачественных услуг.
• Разделение ответственности.

Обращаться к аутсорсинговой компании целесообразно в том случае, если оплата ее услуг будет выгоднее, чем содержание дополнительного отдела или штатного сотрудника на предприятии.

Основным достоинством аутсорсинга считается возможность сконцентрироваться на непосредственной деятельности организации. Часть задач передается для выполнения сторонней компании. Это существенно экономит ресурсы, которые, в свою очередь, могут быть направлены на расширение предприятия.

Фирмы, предоставляющие аутсорсинговые услуги, уделяют особе внимание качеству своей работы. Компании, существующие на рынке давно, используют инновационные технологии, позволяющие оперативно решать поставленные задачи.

Аутсорсинг — это… Что такое Аутсорсинг?