Что можно отдать на аутсорсинг: Какие функции можно отдать на аутсорсинг? – Оптимизация бизнес-процессов: что стоит отдать на аутсорсинг
Оптимизация бизнес-процессов: что стоит отдать на аутсорсинг
Как только ты закончишь свое обучение в университете, техникуме, колледже или даже школе, самым острым будет вопрос о еде: что закинуть в себя, чтобы не умереть с голода? Брать у родителей как-то не солидно, а значит, придется начать вкалывать. У нас тут Россия, следовательно взять год на «подумать», попутешествовать и мир посмотреть у тебя не выйдет. Честно устроиться на белую зарплату без опыта работы получится разве что в общепит, да и то не во всякий. Начинать карьеру с нуля, чтобы к пятидесяти в офисе с сердцем слечь в могилу, — не совсем то, о чем мы мечтали в детстве.
Мы выросли на историях успеха: миллиардеры начинали с гаражных распродаж, олигархи сколачивали состояния по копейке, а потому мы всегда держим в голове идею открыть свое собственное дело. За него и переживаешь сильнее и выкладываешься на все сто. Дать идею мы тебе не сможем, но подскажем порядок организации бизнеса и о том, на чем тебе удастся сэкономить. А если поможем, то, когда откроешься, зови в гости и давай нам скидку. И расскажем о том, как сохранить качество услуг на высоком уровне и не потерять свое дело.
1. Что такое аутсорсинг и зачем он нужен
Аутсорсинг — передача на основании договора производственных функций сторонним специалистам в конкретной области. Цель его — освобождение пространства и людей от задач, в которых они некомпетентны, экономия средств и повышение производительности.
Как правило, аутсорс — постоянное сотрудничество. Компании, специализирующиеся на услугах аутсорсинга, берут своих клиентов на постоянную поддержку и заменяют целые отделы. Для предпринимателей это выгодно: содержать лишний штат, арендовать офис побольше и самому разбираться в тонкостях каждого процесса, чтобы понимать эффективность работы, становится необязательно. Самый простой пример аутсорсинга — работа спортивных и музыкальных агентов. Их клиенты сосредотачиваются на новых достижениях, а контракты, концерты, трансферы и рекламу берут на себя специалисты. Чем лучше спец, тем выгоднее условия он выбьет для своего клиента, и тем лучше тому будет жить.
2. Как работает аутсорсинг в бизнесе
К аутсорсинговым компаниям обращаются тогда, когда собственной компетенции не хватает, а найти квалифицированного сотрудника либо слишком сложно, либо его невозможно определить. На аутсорс отдают бухгалтерию, рекламу и дизайн, заводское производство, рекрутинг, IT-разработки. Компания заключает официальный договор на услуги сторонней помощи и может быть уверена в честности и прозрачности работ.
Такой порядок вещей называется оптимизацией бизнес-процессов — делегирование полномочий на основании квалификации и рациональности. То есть предприниматели здраво оценивают свои возможности и нанимают персонал для выполнения нетиповых или неинтересных для них работ. Отличительная черта такого сотрудничества — время. С аутсорсинговыми компаниями бизнесмены работают годами и не беспокоятся о выращивании своих собственных специалистов во всех направлениях бизнеса.
В России аутсорсинг начался с частных охранных предприятий и PR-агентств. В 90-х это были самые популярные направления: содержать собственную охранную гвардию было невыгодно, а гении рекламы в штате были просто не по карману. Да и последним не хотелось работать постоянно с одним и тем же брендом. Постепенно, чтобы идти в ногу со временем, приходилось заказывать все больше и больше работ: создать сайт, продвинуть его, выпустить собственный мерч и сотни других услуг. И специалистам в своих областях хотелось разнообразия — так и возникали узконаправленные аутсорс-команды.
3. Что отдают на аутсорс
Когда ты самый крупный хищник в джунглях, ловить зайцев как-то не с лапы. Такой принцип лежит в основе работы аутсорсинг-агентств, сотрудничающих с крупными и именитыми предпринимателями. Для бизнесменов они своего рода Пеппер Поттс: секретари, проектные менеджеры, заместители, цензоры и советники. Клиент ставит им задачи так, как привык, а решением их занимаются уже аутсорсеры. Они сами набирают команду для реализации проектов, сами следят за сроками и качеством и конечному клиенту предоставляют уже именно то, что он хотел.
Пределы компетенции таких команд варьируются в зависимости от их штата и сферы — от мира IT до заводских цехов. Подбираешь то, что соответствует твоему бизнесу, даешь команду, следишь в приложении за выполнением. На руководителе и директоре только управленческие задачи — ничего лишнего.
Заказать услуги HR-специалистов
4. Оптимизация бизнес-процессов
Это своего рода клей, который сохраняет работу компании неизменной при росте, расширении или переезде. Оптимизация бизнес-процессов предполагает полный анализ деятельности компании, компетенции топ-менеджмента и всей управленческой вертикали. Например, если бизнес продается, то новому владельцу будет просто необходимо быстро вникнуть в принципы работы своей новой фирмы. Так же это работает при найме нового управляющего или руководителя для реструктуризации или перестройки работы.
Проводить такое мероприятие не рекомендуют молодым и развивающимся компаниям. Вся сила оптимизации проявляется в момент «костенения» — когда укрепляется вертикаль менеджмента.
Проводят оптимизацию специалисты конкретно в этой области — наиболее близкие к этой деятельности руководители и специалисты отделов качества, аналитики, постоянно и глубоко изучающие деятельность других отделов своей компании.
Заказать сайт с нуля для товара или услуги
5. Почему оптимизацию стоит отдать на аутсорс
Потому что наемный аутсорс-сотрудник не заинтересован в текущем положении дел в компании, непредвзят, и его конфликты интересов полностью отсутствуют. Он сух и педантичен и всегда на стороне заказчика, если тот, конечно, заинтересован в улучшении своего бизнеса.
Как правило, вместо реинжиниринга руководители выбирают именно оптимизацию, то есть в приоритете постепенные изменения. Так проще работать и наемному сотруднику: он тоже постепенно вникает в процесс и может сразу отчитываться о проведенной работе и своих наблюдениях. У руководителя будет возможность постоянного мониторинга деятельности наемного специалиста.
Оптимизация бизнес-процессов на аутсорсе предполагает более системный подход к работе. Наемные сотрудники (или сотрудник) планомерно и размеренно по собственным методикам анализируют и собирают данные, чтобы предложить свои варианты улучшения работы фирмы: от полного отказа от конкретных звеньев производственной цепи до простого изменения регламентов.
Как работает аутсорс-агентство
6. Наиболее частые ошибки в оптимизации
Таких всего три группы, частные случаи считать нет смысла. Каждая группа выходит из общечеловеческой психологии, и конкретно — из эмоциональной связи. На аутсорсе, конечно, таких проблем нет.
- Лечение острых вопросов, а не причины «болезни». Это когда директор кидается решать проблему, набившую оскомину, а вовсе не разбирается в сути причины.
- Импульсивные и быстрые решения. Особенно в обход статистических данных и игнорирование технологий —вроде как выбрать старое и привычное вместо сложного и нового, пусть даже более современного. Но не станешь же ты ходить с пейджером по старой светлой памяти?
- Непосредственное участие во всем. Эта проблема очень актуальна в небольших фирмах, где директор лично знает каждого сотрудника. Пытаясь принять участие во всем и сразу, директор рискует организовать атмосферу беспомощности в своей же компании и вызвать зависимость от своего одобрения.
7. Как на практике помогает в оптимизации аутсорс
Самое банальное — снижает издержки. А это самое главное в бизнесе. Аутсорсинг открывает предпринимателям доступ к новому рынку высококлассных специалистов, которые займутся непосредственно его проблемами и исправят их. Аутсорс-агентства помогают своим нанимателям определить наиболее выгодную стратегию аутсорсинга, создают ее операционную модель и определяют функции и процессы, которые необходимо передать. Помогают и юридически с заключением контрактов или организуют работу надежных фрилансеров. Наблюдают за работой наемных специалистов и контролируют качество. Таким образом, наниматель может быть уверен в том, что он платит за реальные изменения.
Посмотреть на внутреннюю кухню аутсорс-агентства
Оптимизация бизнес-процессов — важный шаг. Нельзя подходить к нему безответственно. Тебе придется тратить кучу времени и самому — от мониторинга агентств и выбора наиболее подходящего до постоянной работы с аутсорсерами. Но ты и сам это понимаешь, раз уж владелец собственного дела. Не стоит на этом экономить: как минимум на долгом марафоне все затраты окупятся снижением издержек. Для убедительности приведем пример работы аутсорс-оптимизации в горной промышленности: с 323 миллионов тонн за два года производство увеличилось до 354 миллионов. По прогнозам специалистов, еще через восемь лет производство выйдет на объемы свыше 400 миллионов. И это только благодаря оптимизации (данные за период с 2010 до 2012).
Отдать на аутсорсинг: топ-10 бизнес-процессов
Аутсорсинг — эффективная практика, признанная во всем мире. Еще в 80-ые годы компания Kodak, ведя конкуренцию с Fuji и Konica, передала на аутсорсинг обслуживающие позиции, чем улучшила ситуацию.
В России это явление пока что на низком уровне. Вместе с тем, не совсем понятно, какие именно задачи эффективнее отдать на аутсорсинг. Мы расскажем про топ-10 таких бизнес-процессов.
Поиск поставщиков
Востребованная услуга, которую стоит отдать на аутсорсинг. Все просто: если вы занимаетесь продажами, то первым делом возьметесь искать поставщиков. Если опыта нет, то вместо производителей вы рискуете выбрать посредников. Специалист сможет отличить одних от других и за несколько часов собрать подходящую базу.
Аутсорсинг бухгалтерского учета
Самая востребованная услуга среди малого и среднего бизнеса. В зависимости от масштабов компании, можно выбрать удобный вариант сотрудничества: от составления отчетной документации раз в месяц до полномасштабного сотрудничества и ежедневного учета.
Call-центр
Нужно обзвонить базу клиентов, устроить опрос, совершить холодные звонки? Нет необходимости вкладывать средства в обучение персонала, организацию и оборудование рабочих мест. Арендуйте аутсорсинговый контакт-центр на необходимое время и услугу.
Личные поручения
Очень удобно делегировать разовые задачи — то, на что нет времени у вас, и что не входит в круг обязанностей ваших сотрудников. Это может быть все, что угодно: от поиска информации до организации дня рождения.
Копирайтинг
Любой современный бизнес, представленный в сети, сопровождается коммерческими текстами. В базах фрилансеров переизбыток авторов, и найти хорошего копирайтера по адекватной цене зачастую сложно. Лучше обратиться к бизнес-ассистентам, которые при необходимости подберут вам автора подходящей тематики.
Рекрутмент
Владельцы малого бизнеса часто допускают ошибку: директор сам решает выбирать первых сотрудников в штат, не имея ни знаний, ни опыта в сфере подбора персонала. В таком случае отдать задачу на аутсорсинг —наилучшее решение. Вы сможете сэкономить средства на налогах и социальных выплатах штатного менеджера. Плюсом, у опытного удаленного рекрутера уже есть доступ к базам порталов по поиску работы.
Продвижение
Чтобы не «сливать» рекламный бюджет впустую, лучше доверить продвижение специалистам с опытом. Маркетологи определят, что нужно именно вашей компании. Над проектом будет трудиться не один сотрудник, а целая команда.
Даже если у вас небольшой проект, и нет времени на присутствие в социальных сетях, вы можете поставить задачу бизнес-ассистенту, и за несколько часов вам создадут стратегию SMM.
Внедрить CRM или телефонию
Уже сложно представить себе большинство процессов без специализированных программных обеспечений. Но в малом и среднем бизнесе часто игнорируют контроль взаимоотношений с клиентами. Внедрение CRM-системы позволит отслеживать взаимодействия с клиентами. А чтобы не тратить часы на изучение программ, доверьте внедрение специалистам со стороны.
Вести e-mail рассылки
Еще одна задача, которую можно отдать на аутсорсинг. Как в случае с продвижением, вы доверяете дело специалисту, который может как просто настроить услугу для дальнейшей работы, так и сопровождать в течение долгого времени.
Финансовый аутсорсинг
Большинству компаний нужна качественная финансовая работа, но нет необходимости в штатном финансовом директоре. Как и в случае с бухгалтерским учетом, бизнес-помощник решит отдельную финансовую задачу: составит стратегический план, получит кредит, оптимизирует налогообложение.
Какой бизнес-процесс вы планируете отдать на аутсорсинг? Или у вас уже был такой опыт? Расскажите об этом в комментариях.
И подписываетесь на наш блог, чтобы раз в неделю получать новую статью об эффективном делегировании и интересных кейсах решения задач.
Есть подобные задачи? Напишите нам!
Спасибо за заявку!
На указанный Вами e-mail мы отправили приветственное письмо.
Если его нет во входящих, проверьте папку СПАМ.
Вы можете сразу поставить первую задачу на почту [email protected]
Что можно и нельзя отдавать на аутсорсинг. Мнения семи предпринимателей 
Александр Лямин, основатель и генеральный директор Qrator Labs
Аутсорсинг — отличный бизнес-инструмент, который помогает компании сосредоточиться на самых важных процессах. Особенно это полезно для молодых проектов: у растущей команды зачастую больше задач, чем она физически может выполнить, особенно на этапе старта.
Фокус на непрофильных задачах будет отнимать слишком много времени и сил у руководящего состава и требовать довольно значительных финансовых вложений, тогда как внешние подрядчики помогут разгрузить ключевых людей в компании, высвободить ресурсы и дать возможность спокойно заниматься тем, что приносит прибыль.
Кроме того, благодаря своей профильной экспертизе внешние специалисты могут предложить уникальные решения по оптимизации бизнес-процессов.
Мы на старте проекта сразу отдали на аутсорс выполнение неключевых процессов, в первую очередь, бухгалтерский учет. Чуть позднее, когда компания уже встала на ноги и возникла необходимость в выстраивании маркетинговой, PR-стратегии и подбора сотрудников, мы также прибегли к услугам внешних исполнителей.
Самое главное — нужно выбирать надежного и стабильного подрядчика.
При этом для нас жизненно важно было оставить внутри компании все функции, связанные с разработкой основных технологий, определяющих главное направление бизнеса.
Если перед компанией стоит задача создать качественный конкурентоспособный продукт, сделать это можно только силами внутренних сотрудников, мотивированных на достижение бизнес-целей компании.
Андрей Дачковский, сооснователь ресторанно-клубного холдинга PR Future
На этапе становления компании крайне важно полное погружение в бизнес. Чем лучше вы разбираетесь во всех его тонкостях, тем больше у вас конкурентных преимуществ. Кроме того, вы накапливаете опыт.
На мой взгляд, если часть основной команды работает на аутсорсе, стать экспертом по собственному продукту невозможно.
Исключением могут стать сферы, которые практически не влияют на успех вашего бизнеса. К примеру, владельцы ресторанов часто отдают на аутсорс такие направления, как SMM или гастрономический PR.
И даже в этом случае многим из них первое время приходится полностью погружаться в продвижение проектов, так как подрядчикам необходимо четко понимать специфику бизнеса своих клиентов.
Часть задач можно отдать на аутсорс при агрессивном росте компании, когда команде необходимо сосредоточиться на выполнении ключевых задач.
Как раз так появилась наша компания. Мы предоставляли рестораторам услуги по промоушену и организации ночных мероприятий, в то время как они все свои силы отдавали масштабированию существующих и открытию новых заведений — если этим не заниматься, бизнес стагнирует и начинает терять позиции.
Ни при каких условиях нельзя отдавать на аутсорс задачи, которые напрямую влияют на развитие вашего бизнеса и относятся к ключевым компетенциям вашей команды.
Мы, например, никогда не отдаем на аутсорс работу с промоутерами, так как только наши специалисты обладают всеми необходимыми навыками для работы с ними. Это одно из наших конкурентных преимуществ.
Александр Ерошкин, CEO и сооснователь SkillFactory
Пользоваться аутсорсом абсолютно точно стоит, это выгодно и эффективно.
Во-первых, если вы молодой проект, зачастую у вас пока недостаточно задач, чтобы загрузить человека на фултайм.
Во-вторых, сотрудник в штате — это налоги и взносы, больничные, отпуска, ноутбуки. Зачем вкладывать в это на старте бизнеса?
Аутсорсить можно все, кроме вашей core-экспертизы.
Например, в образовании это создание контента, разработка методики обучения, маркетинг и продажа курсов, собственно обучение студентов, помощь им в дальнейшем трудоустройстве. Крайне важно держать эти функции внутри команды, полностью погруженной в работу над продуктом.
Зато можно аутсорсить дизайн, монтаж видео, бухгалтерию и многое другое. Это позволяет не держать людей в штате, но при этом в любой момент качественно решать возникающие задачи.
Переводить функцию из аутсорсинга в инхаус стоит только тогда, когда это экономически обосновано и у вас есть объем работы для минимум двоих сотрудников. Иначе отпуск или больничный единственного штатного специалиста, закрывающего свою функцию, будет грозить остановкой работы.
У нас в команде заказчиками аутсорсинга выступают product owners, у каждого из которых есть на это свой бюджет. Когда возникает запрос на новый вид задач, мы подбираем исполнителя или компанию-подрядчика и начинаем работу на проектной основе.
Постоянно и централизованно в формате аутсорсинга работает только бухгалтерия.
Антон Зиновьев, основатель компании CarMoney
На старте бизнеса многие предприниматели ищут возможности по сокращению расходов.
Бухгалтерские услуги (на стадии, когда в компании еще нет большого объема оборотных средств) и юридические вопросы — это те сферы, которые вполне можно передавать на аутсорс.
На стадии запуска бизнеса часто приходится перестраивать коммуникацию с клиентом и бизнес-процессы внутри компании. Поэтому ключевые, «фронтовые» вещи надо настраивать самостоятельно.
А потом, при росте бизнеса и точном понимании, как должен быть организован рабочий процесс, часть задач вполне можно передавать на аутсорс. Главное, чтобы это не повлияло на качество услуг и репутацию компании.
Нередко можно наблюдать ситуацию, когда бизнес-процессы внутри одной компании декомпозируются и могут быть выделены в самостоятельные бизнесы, как, например, колл-центр. Например, раньше банк привлекал, оформлял и обслуживал клиентов самостоятельно, а сейчас многие процессы (такие, как работа с просрочками) приняли формы автономных бизнесов.
Это объясняется тем, что специалисты компании, целенаправленно занимающейся профильной услугой или продуктом, делают это более квалифицированно, полностью концентрируясь на своей деятельности.
Нельзя передавать на аутсорс ключевые компетенции своего бизнеса. Если предприниматель решается на такой шаг, значит, его ключевая компетенция — уметь «аутсорсить».
Одна из основных задач нашей компании — умение прогнозировать платежеспособность клиента, это напрямую связано с тем, как функционирует наш кредитный портфель и постоянно перестраивающаяся система принятия решений об одобрении выдачи заемных средств тому или иному клиенту.
В нашем случае, отдавать эту услугу на аутсорс — огромный риск. Мы не можем себе этого позволить по отношению к своим кредиторам и клиентам.
Дмитрий Васильков, гендиректор и сооснователь WhenSpeak
Как ни удивительно, но принципы передачи бизнес-процесса или направления на аутсорсинг примерно одни и те же для стартапов и уже состоявшихся компаний. В целом, можно выделить два основных подхода:
по важности контроля задачи,
по рыночной конъюнктуре.
Первый вариант подразумевает, что ключевые компетенции, которые приводят к созданию основной доли стоимости проекта, не отдаются на аутсорсинг. Остальное же можно спокойно делегировать внешним экспертам.
Если взять пример нашей компании, то под «ключевым» мы понимаем разработку ПО и создание эффективных механик для интерактивного взаимодействия спикера и аудитории — за это отвечают только внутренние специалисты. А вот последующее сопряжение софта с офисными приложениями отдаем подрядчикам — практика показала, что такое распределение эффективно.
Второй путь предполагает, что на растущем рынке компаниям намного выгоднее отдавать часть процессов на аутсорсинг, а при падении рынка полный инхаус поможет избежать лишних издержек и повысить конкурентоспособность.
И, конечно, чем быстрее идет развитие бизнеса, тем больший объем задач можно и нужно делегировать, причем лучше начинать с бэк-офиса (бухгалтерия, юриспруденция).
Артур Терисаян, основатель Uremont
Что касается аутсорса, то многое здесь зависит от целей и уровня развития компании. Нужно понимать, что аутсорс бывает внешний и внутренний.
В первом варианте часть задач передается сторонним организациям.
Во втором — функционал различных отделов выполняется смежными подразделениями внутри компании.
Наш проект прошел три этапа развития. В начале было всего три человека, и нам приходилось выполнять функции и дизайнеров, и копирайтеров, и маркетологов, параллельно управляя отделом кадров, отделом продаж, а также заниматься переговорами. На аутсорсе была только разработка сайта, для которого все ТЗ мы писали сами и выступали project-менеджерами.
На этапе масштабирования часть задач, для выполнения которых нам не хватало компетенций, мы стали передавать на аутсорс. В основном это касалось digital-маркетинга и дизайна различных рекламных материалов.
Когда бизнес вошел в стадию стабильного развития, мы поняли, что на этом этапе выполнение задач на аутсорсе нас уже не будет устраивать. Мы посчитали более эффективным все делать внутри компании и сформировали ряд подразделений — так называемый внутренний аутсорс:
отделы IT-разработки,
маркетинговый отдел (отдельно — онлайн— и офлайн-маркетинг),
студия видеопроизводства,
отдел кадров,
административно-хозяйственные отделы.
Опираясь на свой нынешний опыт, я бы уже на самых ранних этапах развития компании выделил отдел кадров в отдельное подразделение и доверил бы задачи подбора персонала профессионалам. А вот онлайн-продвижение на старте бизнеса можно смело отдать на аутсорс.
Алина Малиновская, основатель фитнес-студии EveryBody
Определенно стоить отдать на аутсорс те задачи, которые подразумевают изучение и погружение в дисциплины, которые не терпят неточностей и ошибок. Если только выполнение их своими силами не принесет вам морального удовлетворения и не обеспечит творческой реализации, что вряд ли. В моем случае это юрист, регистратор компании и бухгалтер.
Бухгалтерское дело, например, вы точно не освоите за пару дней, а значит, не надо жалеть 15 тысяч в месяц на услуги этого специалиста.
Если не умеете вести инстаграм и другие соцсети, тоже не беритесь. А если умеете — будьте готовы, что придется тратить на это много времени. То же самое с таргетингом — отдайте специалисту с первого дня.
А вот рекламу и маркетинг не отдавайте никому и никогда, и не важно, сколько это займет у вас времени. Инструментов и стратегий много, так же как и маркетологов. А тех, что будут работать именно в вашем случае, — по пальцам пересчитать. Придется разбираться самостоятельно, зачастую путем проб и ошибок. Но это того стоит.
Фото на обложке: Unsplash
как получить больше, чем отдаешь
Период убеждения бизнесменов в выгоде ИТ-аутсорсинга проходит. Эта тема становится привычной и естественной. Для большого числа компаний аутсорсинг — такое же обычное понятие, как бухгалтерия или планирование. Что нужно, а что не стоит отдавать на аутсорсинг и как считать эффект?
Отдать концы
Успешная компания отличается от конкурентов тем, что умеет лучше делать свой основной бизнес. Годами она тратит усилия на развитие преимуществ и создание уникальных продуктов. Исходя из этого, большинство бизнесменов согласны в том, что главный принцип аутсорсинга — не отдавать «на сторону» ключевые процессы, поскольку в этом случае ими будут заниматься другие люди и с другим результатом.
Вторая причина не отдавать на аутсорсинг критически важные части бизнеса — безопасность. Аутсорсер может разработать ключевой продукт и взять его на поддержку. С этого момента заказчик может оказаться в зависимости от чужой компании. Максимум ключевой информации о продукте аутсорсер постарается сохранить в своем монопольном владении, чтобы клиент даже не думал доверить поддержку кому-нибудь другому.
Но есть и противоположное мнение. Некоторые бизнесмены-практики готовы отдавать на аутсорсинг вообще всё, сохраняя в своих руках только центр координации, без которого работа остановится. Они вдохновляются безграничными возможностями интеграции компетенций разных компаний и приводят примеры, когда аутсорсинг помог «взлететь» на мировой уровень. Ebay, Airbnb, Uber — все они не являются разработчиками программных платформ, но их бизнес целиком и полностью зависит от работоспособности торговых площадок или систем онлайн-заказа. Используемый ими софт содержит уникальные решения, он поддерживается аутсорсерами, но успех бизнеса заложен не в самих программных продуктах, а в бизнес-модели. Кроме того, бизнес-модель названных компаний также предполагает отказ от владения основными средствами производства: торговыми залами, жилыми помещениями и автомобилями. Поэтому симбиоз заказчика и подрядчиков в данном случае можно назвать удачным, несмотря на кажущееся нарушение «главного принципа аутсорсинга».
Производство и процессы
Сегодня в экономике существует целый пласт предприятий, живущих производственным аутсорсингом. Они, занимаясь выполнением критически важных для заказчика работ, самим своим существованием опровергают лозунг «Не отдавай главные функции на аутсорсинг». Например, химические заводы работают на косметические фирмы, отраслевые промышленные предприятия — на производителей обуви, микроэлектроники и т. д. Общее для этого рынка в том, что аутсорсеры выпускают продукцию, не имея на нее права собственности, как, например, китайский гигант Foxconn не имеет прав на выпускаемые им iPhone.
В непроизводственной сфере популярно такое направление, как аутсорсинг процессов. Например, если в компании большой оборот бумажных документов и обширный парк печатающей техники, заключение договора на его обслуживание может оказаться более выгодным, чем содержание штатных ИТ-специалистов, которые будут следить за состоянием расходных материалов, закупать всё необходимое, контролировать «пробег» устройств и принимать решения о профилактическом обслуживании или ремонте, которые всё равно будет проводить сторонняя фирма. Другие популярные виды аутсорсинга процессов — обслуживание вычислительной техники, бухгалтерский учет, реклама и маркетинг, клининг, аутстаффинг.
ИТ-аутсорсинг
Аутсорсинг печати или вычислительной техники лишь небольшая часть направления, получившего название ИТ-аутсорсинг. Он позволяет компаниям сосредоточиться на основных функциях, не превращая ИТ в часть своего бизнеса. Благодаря повсеместному распространению виртуализации и «облаков» бизнес может отдать на аутсорсинг ИТ-инфраструктуру, не размещая на своей территории ни единого сервера — всё будет реализовано в ЦОДе подрядчика.
Одно из преимуществ такого рода обслуживания — высокая скорость развертывания инфраструктуры в виртуальной среде и гибкость управления объемом используемых ресурсов. Если же компания имеет собственную инфраструктуру, аутсорсер может и ее взять на обслуживание. В этом случае оплата зависит от количества оборудования и систем, а также предусмотренного договором пакета работ.
Берем калькулятор
Как посчитать, когда аутсорсинг выгоден, а когда нет? Оценка строится по нескольким критериям, первый из которых — организационный. Заказчик должен проанализировать штатные и нештатные сценарии взаимодействия с поставщиком услуг, как при плановом обслуживании, так и в случае срочных работ. Уровень предоставляемого сервиса должен отвечать требованиям заказчика к доступности систем, допустимым срокам простоя процессов и т. д. При этом важно, чтобы аутсорсер имел в своем портфолио примеры успешного выполнения таких SLA.
Второй критерий — ресурсный. Он строится на сравнении стоимости работ аутсорсера и собственных специалистов с учетом трудозатрат при выполнении тех же задач своими силами. Например, обслуживание аутсорсером сервера, коммутационного оборудования и рабочих станций пользователей стоит меньше, чем месячная зарплата собственных специалистов соответствующего профиля. Для принятия решения о заключении договора необходимо оценить, сколько времени в месяц эти специалисты будут тратить на те же работы, которые предлагает аутсорсер, и рассчитать возможную выгоду.
Довольно часто бывает, что передача определенных функций на аутсорсинг не приносит непосредственной финансовой выгоды компании. Но бизнесмены идут на заключение договоров по другим причинам. Во-первых, ради экономии времени, которое будет затрачено на выполнение тех же работ своими силами. Во-вторых, для гарантированного доступа к специалистам необходимой квалификации. В штате аутсорсера могут быть десятки и сотни сотрудников, и по вызову приедет именно тот, кто нужен в данный момент. В то же время штат своего ИТ-отдела может ограничиваться несколькими сотрудниками, которые просто не обладают всем необходимым набором компетенций.
На аутсорсинг можно отдать все, кроме управления компанией
Рынок аутсорсинга в России дошел до той стадии зрелости, на которой клиенты готовы отдать, а подрядчики – принять на аутсорсинговое обслуживание любые сервисы. Исключение составляет только управление бизнесом, передача которого на сторону означает конец развития или потерю компании. Этот факт отметили участники конференции «ИТ-Аутсорсинг: антикризисная оптимизация», проведенной 14 апреля агентством маркетинговых коммуникаций CNews Conferences совместно с аналитическим агентством CNews Analytics.
страницы:
предыдущая
|
1
|
2
Что отдать, а что держать?
Определению границ разумного при выработке решения, что же отдавать на аутсорсинг, посвятил свое выступление CIO компании «Май» Евгений Михалев. На примере работы своего подразделения он показал разумный подход. «Поскольку основное сырье компания покупает за рубежом, падение покупательной способности рубля на нас сказалось сильно, – рассказал он участникам конференции. – Поэтому руководству потребовались актуальные цифры затрат на корпоративные бизнесы – это традиционная для нас торговля чаем и кофе, а также четыре стартапа. Мы выделили из общих расходов затраты на ИТ, поняли издержки. По итогам обсуждений закрыли один ИТ-стартап и перешли на аутсорсинг». В результате получили значительную экономию. Так, стоимость техподдержки «1С» снизилась на первом этапе на 20%, увеличились прозрачность процессов и соблюдение сроков выполнения задач. Стоимость разработки MS DAX снизилась на 30%, администрирования MS SharePoint – на 34%, сетевого администрирования – на 12% за счет экономии на налогах.
Пусть рутиной занимаются другие
Рынок подошел к тому этапу, когда вопрос «где проходит граница, за которой функцию нельзя отдавать на аутсорсинг», стал критически важным. «Если оценивать компанию с точки зрения ИТ-архитектуры, то на аутсорсинг можно отдать любую ее часть, – убежден руководитель департамента развития OSS-систем «ВымпелКом» Антон Саввин, – вопрос только в балансе между стоимостью, качеством и рисками». Граница аутсорсинга видна не здесь, а при взгляде со стороны функций, ролей и процессов. «Никогда нельзя отдавать внешней компании принятие управленческих решений, а исполнение рутинных задач, наоборот, нужно, – говорит спикер. – Между ними есть большая область, обслуживание которой нужно оценивать отдельно. Например, если отдать функции мониторинга, можно сэкономить, но лишиться инструмента контроля качества».
Ключевые этапы проекта аутсорсинга
Источник: ICL Services, 2015
Советник по ИТ компании «Алькор и Ко» сети «Л’Этуаль» Николай Зайцев выдвинул аналогичный тезис: «Аутсорсинг дает возможность избавиться от рутины и сосредоточиться на главном – это переход от административного к функциональному управлению, работать не по принципу «сколько времени ты провел на работе», а «что ты сделал за это время. Что такое рутина? Это любые, даже важные, но повторяющиеся действия, не относящиеся к принятию решений».
Аутсорсинг как стратегия развития
Источник: «Май», 2015
Для такой компании, как «Л’Этуаль», работающей в большинстве городов России, имеющей 883 магазина, передача обслуживания внешним компаниям – естественный и логичный процесс. Плюсы аутсорсинга несомненны. Это возможность уменьшить собственную структуру до размеров компактного «мозгового центра», привлекать компетенции партнера там, где не хватает собственных умений; сократить число работников вместе с прямыми и косвенными затратами на них и вообще избавиться от значительной части проблем с поиском персонала.
Какие процессы переводить в аутсорсинг?
Источник: «ВымпелКом», 2015
Николай Зайцев был одним из немногих, кто сформулировал и минусы аутсорсинга: снижение капитализации за счет перевода затрат из инвестиций в OPEX, сложность поиска «правильного» партнера, отсутствие опыта точного формулирования SLA, возможная зависимость от партнера и вероятное снижение авторитета «похудевшего» отдела ИТ в глазах руководства.
Источник: «Алькор и Ко», 2015
Сервисная компания не обязательно должна быть внешней. Несмотря на существование терминов «аутсорсинг» и «инсорсинг», оба они означают передачу функций сторонней команде исполнителей. Такие крупные корпорации, как «Росатом», выделяют подразделения в отдельные юрлица, которые занимаются обслуживанием «родных» компаний. Таков, например, «Ураниум», управляющий зарубежными активами ГК «Росатом» по добыче урана. Как рассказал CIO компании Олег Шальнов, на ИТ-обслуживании «Ураниума» к концу 2015 г. будут 4 управляющие компании. Но, поскольку «Ураниум» не ИТ-компания и в соответствующем подразделении работают всего три человека, значительная часть услуг в свою очередь была отдана на аутсорсинг. Таким образом, «Росатом» стал одной из корпораций, работающей с цепочкой аутсорсеров.
Источник: «Росатом», 2015
Сегодня на обслуживании в сервисной модели ИТ находятся 29 сервисов (см. слайд «Сервисная модель ИТ»). Сервисная модель, по словам Олега Шальнова, дает внутреннему потребителю определение стоимости ИТ для бизнеса, оптимизацию численности ИТ и оценку качества работы ИТ.
Презентации участников конференции
| Аншина Марина, председатель Комитета по стандартам Российского Союза ИТ-Директоров Современные тенденции ИТ-аутсорсинга | |
| Вагизов Руслан, исполнительный директор ICL Services ИТ-аутсорсинг: с чего начать? | |
| Шальнов Олег, директор по информационным технологиям, Ураниум Уан Холдинг Какие преобразования в компании необходимы для качественного перехода на сервисную модель? | |
| Саввин Антон, руководитель департамента развития систем поддержки операций, Вымпелком Сорсинг ИТ в системе координат бизнеса | |
 | Широков Михаил, начальник отдела информационных технологий, Центр инновационного развития Москвы Какие преобразования в компании необходимы для качественного перехода на сервисную модель? |
| Зайцев Николай, советник по ИТ, Л’Этуаль ИТ-Аутсорсинг как средство избавиться от рутинных задач и сконцентрироваться на главном | |
| Михалев Евгений, корпоративный ИТ-директор, Май Что отдавать на аутсорсинг: границы разумного | |
| Соловьев Владимир, директор по информационным технологиям, Финансовый университет при Правительстве РФ Аутсорсинг бизнес-процессов и трансформация бизнес-моделей | |
| Скачать архив целиком |
страницы:
предыдущая
|
1
|
2
Отдавать ли на аутсорсинг или делать самим? / Habr
На протяжении своего опыта я довольно регулярно встречаю безуспешные проекты, ключевой ошибкой в которых была передача их на аутсорсинг без соответствующей проработки связанных с этим рисков. Мне хотелось бы поделиться принципами, которыми я руководствуюсь при принятии решения, отдавать ли сторонней компании работу или находить ресурсы внутри вверенного мне подразделения.
Поводом для написания этой статьи явилось несколько известных мне проектов в моей компании, где решение о передаче на аутсорсинг, как в конце концов выяснилось, было неправильным. Этих ошибок уже нам не избежать, но, возможно, мои рекомендации помогут избежать новых проблем.
Сразу оговорюсь, что все нижеследующее будет относиться преимущественно к ИТ. Про передачу на аутсорс бухгалтерии, логистики или других неайтишных направлений, я намеренно не упоминаю. Если принципы, на ваш взгляд, будут распространяться на них — пробуйте. Сейчас же пока сосредоточимся на ИТ-решениях.
ПЕРВОЕ. Принимая решение, отдавать ли на аутсорсинг разработку нового ПО и на каких условиях, я стараюсь оценить влияние разрабатываемого продукта на конкурентные преимущества компании. Очевидно, что в отношении корпоративного веб-сайта такое влияние значительно меньше, чем, скажем, для интернет-магазина, поддерживающего розничные или оптовые продажи. Если же, например, электронная коммерция является основным бизнесом компании, то такой сайт становится поистине «стратегическим ресурсом». Его передавать сторонней компании нельзя.
Один из показательных примеров — наш интернет-магазин. После сдачи компанией-разработчиком нам сайта интернет-магазина, полноценно поддерживать его могли только сами разработчики, потому что уровень «кривизны» программных решений зашкаливал за все мыслимые и немыслимые рамки. Если предположить, что разработчики имеют свой особый склад ума, позволивший им это создать, то, наверное, они способны это и поддерживать. Нам же пришлось многое переписать заново. В итоге, дополнительных сил было вложено столько, что проще было с самого начала делать все внутри компании.
ВТОРОЕ. Подрядчику нужно отдавать или мало, или много. Под «мало» я понимаю небольшой проект, качество которого внутренняя команда может оценить на стадии технической приемки, к которому можно неплохо описать требования и хорошо протестировать. Под «много» я понимаю комплексный проект, в который входит полноценное внедрение и обучение техспециалистов, подготовка технической документации, сдача работ «под ключ», передача подрядчику права принимать самостоятельные решения в рамках бюджета и поставленных перед ним высокоуровневых целей. Я хочу отметить, что в этой схеме нет места «средним» проектам. Потому что, на мой взгляд, нельзя их сделать качественно на стороне. Для небольших задач (вариант «мало») можно даже привлекать фрилансеров, но в этом случае необходимо иметь по крайней мере двухкратный запас времени и расширенный резервный бюджет на покрытие связанных с этим рисков.
ТРЕТЬЕ. Подрядчик должен быть высокоответственнен, надежен и стабилен. А для этого им должна стать компания, соответствующая уровню и масштабу поставленных перед нею задач. Правило про первый блин комом работает здесь как нигде — ни один подрядчик не сможет вникнуть во все особенности вашей инфраструктуры, не «наступив на грабли», не «испробовав» все ручки и рычажки. Именно поэтому плохо менять подрядчиков как перчатки — каждый новый стоит не только денег и времени, но и совместных ошибок.
Примеров из собственного опыта масса — в прошлом году для развития сайта нам пришлось отказаться от ряда мелких подрядчиков в пользу одного крупного. Количество ошибок сократилось на порядок, качество повысилось.
ЧЕТВЕРТОЕ. По окончании проекта, разработанное решение должно целиком и полностью перейти к заказчику. Техническая поддержка решения должна производиться уже силами компании-заказчика. На мой взгляд, ни при каких условиях, подрядчик не должен оставлять за собой какие-либо «сокровенные знания». Всякого рода гарантийная поддержка после завершения контракта, обязательства исправлять ошибки — от лукавого. Это не работает. Нужно делать всё, чтобы проект сразу вставал на собственную техническую поддержку.
Как пример из собственного опыта, в Web Media Group при разработке одного из сайтов я настоял на необходимости включить в проектную команду подрядчика специалистов из нашей компании и замкнуть на него ключевые этапы разработки. В результате мы получили сайт вместе со знанием, как он работает «внутри», а подрядчик лучше уловил наши «хотелки» на самом раннем этапе. Обычно такая схема очень непопулярна на рынке веб-разработок, потому что она добавляет рисков разработчику, которых он в других случаях избегает. Но если смотреть с позиции заказчика, для него эта схема работает на ура.
По одному из наших программно-аппаратных решений по продажам через киоски «начинку» разрабатывала внешняя компания. Особенность была в том, что, упрощенно говоря, они отдали нам проект на условиях аренды. Услуги по технической поддержке и по развитию продукта постепенно дорожали, а цена ухода с каждым месяцем возрастала. Ошибкой было то, что в контракте не было предусмотрено полной передачи продукта. Опять же, выходом было то, что мы просто сделали все заново. Совокупные затраты на создание второй версии продукта «с нуля» оказались даже меньше, чем в ситуации, когда мы получили продукт «в аренду», а удовлетворенность абсолютно всех заинтересованных в этом проекте лиц возросла многократно.
Единственное оправдание в передаче на аутсорсинг — экономия денег и времени. Всегда сопоставляйте ценность этой экономии с рисками, которые сулит такое решение.
В чужие руки: какие задачи в стартапе можно отдать на аутсорс, а какие – нет
Дмитрий Волошин – о том, как стартапу использовать ресурсы сторонних подрядчиков
IT-инструменты, которые использует Дмитрий Волошин
У растущего стартапа зачастую больше задач, чем его команда физически может выполнить, особенно на этапе старта. Хорошим выходом из ситуации может стать передача части функционала на аутсорсинг. При этом нужно чётко понимать, какие задачи можно делегировать, а какие жизненно важно оставить внутри проекта. О том, какие опции целесообразно передать сторонним подрядчикам, в своей авторской колонке рассказал сооснователь международного маркетплейса для поиска репетиторов Preply Дмитрий Волошин.
Досье
Дмитрий Волошин, предприниматель из Киева, сооснователь и СТО международного маркетплейса для поиска репетиторов Preply.com. Образование: Киевский национальный университет им. Тараса Шевченко. У Preply три совладельца: Дмитрий Волошин, Кирилл Бигай и Сергей Лукьянов. Проект запущен в 2012 году, на данный момент на сервисе зарегистрировано свыше 25 000 репетиторов и порядка 80 000 учеников по всему миру.
Что такое стартап
Для начала разберёмся с терминологией. Под словом «стартап» часто понимают любой молодой проект, будь то кофейня или интернет-магазин, который ещё не окупился. Моё понимание стартапа перекликается с определениями гуру Кремниевой долины, например, Стива Бланка и Пола Грема (YCombinator).
Стартап — это не любой новый бизнес, а только тот, что ориентирован на быстрый, скачкообразный рост. Ключевой признак стартапа — стремление масштабироваться. Стартап развивается в условиях неопределённости и ищет повторяемую и устойчивую бизнес-модель. Именно поэтому большинство стартапов используют современные технологии и создают инновационные продукты. Однако стартап может иметь потенциал взрывного роста и за счёт новой для рынка бизнес-модели (яркий пример — скидочный сервис Groupon).
Среди типичных признаков стартапа нет упоминания о возрасте проекта или отсутствии прибыли. Стартап — это не уменьшенная версия большой компании, это скорее способ мышления. Советы в этой колонке применимы к стартапам именно в таком классическом понимании, так что будьте аккуратны, примеряя их к молодому традиционному бизнесу.
Что нельзя отдавать на аутсорсинг
Начнём с тех задач, которые передавать стороннему подрядчику точно нельзя или, по крайней мере, нежелательно.
Дизайн продукта
Дейв Макклюр из 500 Startups считает, что устойчивый стартап должен иметь в команде «3H»: hacker (разбирается в технологиях), hustler (умеет продавать и строит бизнес-процессы) и hipster (делает классную упаковку). У нас сейчас именно такая модель, но так было не всегда.
Когда мы запускали предыдущую версию Preply, работая на рынке США, среди нас не было ни одного «хипстера». Дизайн решили отдать на аутсорс, и это было большой ошибкой. Дизайн технологического продукта — это постоянный процесс, он всегда требует улучшений и доработок, а с аутсорсером выполнять их непросто.
К тому же, дизайнер не может работать «в отрыве» от технологической и маркетинговой команды, без крепкой связки с копирайтерами (или без умения выполнять задачи копирайтера самостоятельно). В нашем случае бизнес-процесс был слишком долгим: тексты писали одни люди, переводы делали другие, дизайн — третьи. Всё это очень усложняло работу. Позже к команде присоединился Сергей Лукьянов, один из ко-фаундеров нынешней версии и Head of Product Design — и процесс пошёл совсем иначе.
Иногда техническому или маркетинговому специалисту кажется, что дизайн вторичен и его можно отдать на разработку за пределы команды. Но наш опыт показывает, что внутри проекта должен быть компетентный специалист, который возьмёт на себя ответственность за визуальную составляющую.
HR: поиск новых членов команды
Одно из определений стартапа звучит так: «Стартап — это площадка для тестирования новых команд». Именно люди делают стартап, и ошибки в найме стоят стартапу очень дорого.
На ранних этапах новых сотрудников нередко приглашают в стартап по рекомендации уже работающих либо привлекают сторонних рекрутёров. Такой подход на старте — часто единственно возможный, потому что денег на штатного HR не хватает. Но при первой же возможности стоит усилить команду HR-специалистом или даже несколькими.
Во-первых, профессионал inhouse лучше понимает запросы проекта и ценности внутри команды, а значит, найдёт более подходящих сотрудников. Во-вторых, когда в штате есть HR, поиск новых специалистов планируется наперёд. Не возникает критических ситуаций, когда разработчик нужен был ещё вчера.
Поддержка пользователей
Очень заманчивой выглядит идея делегировать общение с пользователями стороннему call-центру. Кажется, что команде стоит заниматься более важными вещами. Но контакт с реальными пользователями — это как раз один из ключевых источников информации для стартапа. Именно из фидбека пользователей вы понимаете, какие функции больше всего нужны, какие «фичи» необходимо разрабатывать в первую очередь.
Общение с пользователями незаменимо при поиске product/market fit. Обратная связь от клиентов бесценна, если правильно её обрабатывать. Для этого специалист, который общается с пользователями, должен понимать ценность полученной информации. Сотрудники customer support обязаны не только решать проблемы отдельных юзеров, но и понимать, куда дальше и в какой форме передавать инсайты.
Что для аутсорс-менеджера — нытьё, для команды может стать поводом для пивота (от англ. pivot — разворот бизнес-модели стартапа).
Что можно отдать на аутсорсинг
А теперь перейдём к задачам, которые отдавать на аутсорс можно, а в некоторых случаях — даже необходимо.
Маркетинг и PR на новых рынках
При масштабировании на другие рынки лучше нанимать локальных специалистов. Талантливый российский или украинский маркетолог, который никогда не занимался продвижением подобного продукта на рынке США, вряд ли совершит чудо. Чтобы не рисковать проектом, лучше инвестировать в оплату работы местного профи.
Во-первых, из-за особенностей языка. Носитель сможет донести до целевой аудитории сообщение в нужной форме и без ошибок в стиле Google Translate. Во-вторых, маркетолог должен знать специфику продвижения на локальном рынке.
Конечно, гонорар западного специалиста гораздо выше, чем у его восточноевропейского коллеги, но это тот случай, когда скупой платит дважды. Если всё-таки нужно сэкономить, можно привлечь молодого фрилансера с нужного рынка, который будет работать в связке с высококлассным маркетологом внутри вашей команды.
То же, кстати, касается и PR. Сложно строить коммуникации на незнакомом рынке, поэтому эти задачи лучше передать либо местным специалистам, либо вашему подрядчику с «родного» рынка — при условии, что у него есть опыт или контакты в той стране, куда вы нацелены выходить.
Юридическая поддержка в других странах
На что никогда нельзя жалеть денег, так это на хорошего юриста. Во время выхода на рынок Бразилии мы столкнулись с сумасшедшей бюрократией. Чтобы зарегистрировать филиал компании в Бразилии, нужно получить разрешение федерального правительства. Простой выход из ситуации — работа через договор коммерческого представительства.
У юристов, с которыми вы работаете в родной стране, скорее всего, не хватит компетенций для правовой поддержки бизнеса на всех рынках. Но вы всегда можете привлечь юристов-аутсорсеров из нужной страны, чтобы они сопроводили сделку или проконсультировали вашу команду.
Узкоспециализированные задачи
Разбираться самостоятельно в сложных задачах, которыми обычно занимается высококвалифицированный специалист, — это сложный и рискованный путь. Например, в мае этого года вступил в силу Общий регламент по защите данных (GDPR). Положения были опубликованы ещё два года назад, и предполагалось, что компании заранее подготовятся к переходу на новый режим работы с данными. Но многие бизнесы не успели этого сделать. Некоторые просто в спешке копировали положения о GDPR с сайтов конкурентов. Такая рискованная стратегия может привести к репутационным и финансовым потерям: максимальный штраф составляет €20 млн или 4% годового оборота бизнеса за предыдущий год. Наш опыт показал, что оптимальный способ решать подобные бизнес-задачи — привлечь подрядчика, который возьмёт на себя ответственность и гарантирует результат. Нам помог подготовиться к GDPR партнёр, выполнявший функцию CIO на аутсорсе.
Баланс: скорость или деньги
Решая, какие задачи передать на аутсорс, нужно здраво оценивать собственные ресурсы и приоритеты, взвешивать риски. Конечно, команда должна вплотную заниматься продуктом и его маркетингом, а всё второстепенное вполне можно делегировать подрядчику. Но иногда основатели перегибают палку.
Пока стартап молод, многие задачи приходится выполнять внутри просто потому, что на стороннего подрядчика нет денег. Это может быть скучная и рутинная работа, но кто говорил, что будет легко. В начале пути Preply фаундер и СЕО проекта Кирилл Бигай буквально вручную обрабатывал каждую заявку. На тот момент это было оптимальным решением и позволило команде сосредоточиться на разработке продукта в условиях дефицита ресурсов.
Аутсорсинг высвобождает ресурсы команды, помогает ускориться и достигать результатов, а не «проедать» деньги инвестора впустую. Но если стартап очень молодой, например, если вы только недавно создали MVP, то команде придётся делать много рутинной работы самостоятельно. В поиске баланса между ресурсами «время — деньги» и состоит главная задача управляющего партнёра.
Читайте также:
Как разгрузить предпринимателей от повседневных задач.
75 ошибок начинающего предпринимателя: опыт бывалых.
Облачные юристы: как устроен сервис удалённого юридического аутсорсинга.
biz360
23 августа 2018