Что такое работа с возражениями: примеры, скрипты, алгоритм отработкивозражений клиентов – Работа с возражениями в продажах

Работа с возражениями | Блог 4brain

Древнегреческие ораторы не только заложили основу обучения искусству говорить, но и стали своеобразным эталоном риторического мастерства. Они зачастую упражнялись ради самого искусства, но сегодня задачи красноречия более прагматичны, будь то агитация политика, продающая презентация, выступление на собрании акционеров. Умение красиво строить речь, безукоризненно говорить ничего не значит без аргументированности, убедительности, способности преодолевать препятствия. В одном из уроков тренинга, посвящённом работе с аудиторией, мы указывали, что успех оратора зависит не только от подготовки к выступлению, но и от того, насколько успешно он справляется с вышеупомянутыми препятствиями – вопросами и возражениями. В данной статье мы попытаемся дополнить тот материал и разобраться, как с помощью словесных и психологических уловок так преподнести свою позицию, чтобы никто не усомнился в справедливости и актуальности применяемых доводов.

Мы, благодаря многочисленным фильмам о брокерах, биржах, телефонных продажах, привыкли, что работа с возражениями клиентов характерна именно для этих отраслей деятельности и имеет больше общего с «заговариванием зубов», нежели ораторским мастерством. Но на самом деле, большинство используемых приёмов взяты из области риторики и находят применение не только в сфере продаж. Их могут использовать переговорщики, аккаунт-менеджеры, да и любой другой человек вне зависимости от профессии, который жаждет от коммуникации отдачи.

Итак, с чего начинается работа с возражениями? Как бы банально это не звучало, но с понимания их природы, выявления истинных причин несогласия с вашей точкой зрения. Их проработка ещё до встречи, переговоров, выступления повышает шансы на успех. Многие авторы уверены, что именно слабость речи и приведённых в ней аргументов в большинстве случаев становится отправной точкой несогласия. Поэтому, первое, что нужно сделать оратору после написания речи – определить её слабые стороны, выяснить насколько понятно она доносит основную идею. Попросите оценить ваш текст семью, друзей, знакомых, которые не разбираются в тематике. Таким образом, уже на данном этапе можно будет предупредить некоторые возражения.

Следующим шагом должно стать знакомство с наиболее популярными конструкциями, которые люди применяют для отказа. За годы работы в направлении преодоления клиентских возражений, переговорщиками и продажниками был разработан своеобразный ликбез для отрасли. Один из вариантов таких должностных инструкций приводит в своём блоге Аллен Майер, успешный консультант в области продаж. Он пишет о 10 самых распространённых возражениях и способах с ними справляться:

«Мы не заинтересованы». Нужно заинтересовать. Просто? Да, но это реально работает. Создайте интерес: расскажите короткую забавную историю о том, как предлагаемый продукт помог вам решить важную проблему; как, воспользовавшись вашими услугами, другие компании увеличили чистую прибыль на 15% и т.д.

«У нас нет достаточно денег». Переключите внимание собеседника на долгосрочные перспективы, ежемесячную экономию, которую он получит, если потратит деньги разово.

«Нам это не нужно». Постарайтесь выяснить по каким причинам. Используйте эти причины, чтобы усилить своё предложение.

«Это дополнительные заботы». Предложите избавить клиента от этих забот. Многие компании уже давно практикуют доставку, установку, обслуживание. Предложите скидку на эти услуги.

«Нас устраивает текущее положение дел». Собеседник, скорее всего, не оценил ваши сильные стороны. Расскажите о выгодах ещё раз. Предложите скидку.

«Другие предлагают условия ещё лучше». Узнайте, что за условия, и нивелируйте выгоду от них своим предложением.

«Трудно решить». Предложите два или три конкретных варианта, исключите всю избыточную информацию. Постарайтесь максимально персонализировать данные.

«Мы подумаем об этом». В этом не откажешь и ваша задача здесь – добиться от клиента хоть какого-то обратного действия. Договоритесь о дате следующего звонка или встрече.

«Это не совсем то, что нам нужно». Уточните, что нужно, и сделайте соответствующее предложение.

«Это просто не для нас». Одно из самых сложных возражений. Продать вратарские перчатки человеку, играющему в баскетбол, действительно трудно. Но описанная ситуация утрированна, и если вы не ошиблись в выборе аудитории, то подобных возражений у неё возникнуть не должно, иначе это будет банальная трата времени. При работе с данным типом возражений старайтесь показать только преимущества, потенциал и возможности, которые человек получит начав взаимодействовать с вами.

Конечно, переносить опыт американских продаж на наши условия не совсем корректно. Но и полностью их отвергать неправильно – если стратегия разговора или презентации выбрана правильно, при этом вы обращаетесь к своей целевой аудитории, эти методы действуют. Действуют не только в продажах, но и в любых случаях, когда вам нужно быть убедительным в разговоре с другими людьми.

Приёмы и техники работы с возражениями

Техника извлечения корня. Как говорилось выше, возражение порой является лишь внешним проявлением реального мотива. Данная техника направлена на то, чтобы бороться не с возражениями, а с причиной несогласия. Итак, первое – не перебивайте собеседника, дайте ему закончить. Даже если вы слышите постоянно одни и те же аргументы против ваших слов, дослушайте. Не спешите отвечать, чтоб это не выглядело как шаблон. Иногда пауза может подтолкнуть человека продолжить доносить до вас свою позицию и обнаружить мотив. Проявите сочувствие, согласитесь с клиентом, не употребляйте в ответе конструкции с «нет» и «но». Задавайте уточняющие вопросы до тех пор, пока не придёте к пониманию основной причины отказа. После этого поддайте возражения собеседника сомнению – приведите контрпримеры, факты, расскажите жизненную историю, когда похожие опасения не подтвердились.

Во время выяснения мотивов возражений можно применять два эффективных приёма: частичное согласие и психологическую пристройку. Частичное согласие даёт возможность клиенту увидеть в вас единомышленника, не бездушного представителя корпораций или добивающегося выгоды манипулятора, а такого же человека. Людям знакомым с НЛП и разбирающимся в рекламе, это может показаться удивительным, но личные истории по типу: «Знаете, я переживал, так же, как и вы. Предыдущий опыт не сулил ничего хорошего. Потом я рискнул, и моя жизнь заметно изменилась в лучшую сторону» – работоспособны и эффективны. Психологическая пристройка – похожий приём. Но в нём вместо согласия клиентскому выражению говорится комплимент:

«Ни один из моих предыдущих заказчиков так глубоко не анализировал ситуацию, вы действительно отличный управляющий». Эти методы хорошо работают тогда, когда нужно расположить человека к себе, войти к нему в доверие и начать с ним разговаривать на равных.

Техника «бумеранг». Простая и эффективная методика, которую к тому же легко применить. Её суть в том, что возражения клиента вы превращаете в доводы в свою пользу. Это, конечно, возможно не во всех случаях, но для преодоления некоторых популярных возражений подходит идеально. Классический пример – возражение: «Ваш товар дорогой». Ответ на него в соответствии с техникой «бумеранга» нужно строить таким образом: «Да, дорогой, и именно эта цена даст вам возможность получить качественный товар плюс набор из 5 дополнительных услуг» или «Понимаю, что никому не хочется переплачивать, поэтому давайте поговорим о выгодах, которые вы получите к покупке бесплатно».

Техника фиксации. Суть метода в построении коммуникативной стратегии на основе отправной точки. Если вы уже работали с клиентом раньше, старайтесь во время переговоров акцентировать внимание на позитивных моментах сотрудничества: «Помните, раньше никогда не было задержек с поставкой?» или «Наши копирайтеры всегда писали эффективные продающие тексты для вашего сайта и при этом чётко в срок, не так ли?». Применяя этот метод, вы задаёте позитивный эмоциональный фон вашим переговорам. Можно применять технику и со знаком минус, указывая на неприятные моменты в сотрудничестве с вашими конкурентами, если они вам известны, но ни в коем случае не врать.

Метод предположения. Как и техника извлечения корня, данный метод помогает выяснить истинные причины отказа. Применяя его, когда наталкиваетесь на возражение, предположите, что проблема решена и спросите, готов ли собеседник на действие в новых условиях. Если причиной отказа служит недостаточный размер бюджета, спросите готов ли он приступить к сотрудничеству в случае получения скидки? Да – отлично. Нет – выясните реальную причину.

Напоследок ещё несколько общих советов:

1. Коммуникация – процесс двусторонний. В вашей речи или презентации «я», «наша компания» всегда должно быть уравновешено с «вы».
2. Никогда не спорьте с людьми, от общения с которыми вы зависите больше, чем они от общения с вами.
3. Старайтесь не давать прямых ответов на вопросы и возражения собеседника. Подводите его к нужному выводу, чтобы он сам понимал безосновательность своих опасений.
4. Никогда не смейтесь над возражениями, какими бы глупыми они вам не казались. Всегда найдётся человек, который и в ХХІ веке использует калькулятор чаще компьютера. Помните, что убедительным оратором и хорошим переговорщиком вас делает умение убеждать именно таких людей.
5. Работа с возражениями должна начинаться с борьбы с недоверием. Люди не доверяют не товару или услуге, они не доверяют человеку, которого не знают и который может их обмануть. Это отлично обыграно в фильме «Волк с Уолл-стрит»:

Отзывы и комментарии

Поделитесь своим мнением о данной статье и собранном в ней материале, дополните её другими известными вам техниками, используя специальную форму ниже.

Работа с возражениями — Психологос

Люди опытные не работают с возражениями, а стараются их обойти. И обойти не возражения, а сомнения. А если уж быть совсем точным, то развеять сомнения. Сомнения бывают у всех. Сомнение — это возможность построения диалога, а не способ защиты.

Цель работы с возражениями: выявить отношение человека к вашим словам и при наличии разногласий — преодолеть их.

Главное при работе с возражениями: перевести негатив в позитив, эмоции в деловой подход.

Простые правила работы с возражениями

• Внимательно выслушать любое возражение. Проявить понимание.
• Оставаться спокойным, терпеливым, а главное — доброжелательным.
• Чтобы точнее определить истинную причину возражений, нужно задавать уточняющие вопросы.
• Не возражать в ответ на возражение. (Смотри Тотальное ДА)
• Локализовать возражение: дать ему точное определение (формулировку), ограничить ответ во времени и пространстве.
• Ответить лаконично и по существу. Аргументировать свою позицию.
• Прежде чем переходить к следующему аргументу, получить согласие возражающего с предыдущим доводом.
• Если дослушать вопрос до конца и сделать небольшую паузу, возражающий часто сам начинает отвечать на свой вопрос.

Шаги работы с возражениями

Шаг 1: Выслушайте возражение (применяйте технику активного слушания: не спорьте, сопровождайте речь клиента кивками головы и т. д.) и выберите за это время стратегию своего поведения и способ работы с возражением.

Шаг 2: Проверьте, единственное возражение это или нет: «Подскажите, это единственное, что мешает Вам принять решение»?».

Шаг 3: Проверьте, нет ли других причин для возражений, и убедитесь в этом: «Можно ли считать, что все остальное Вас устраивает?».

Шаг 4: Выясните, истинное это возражение или отговорка, и «подкрутите гайки»:

— «То есть, если мы решим этот вопрос, Вы будете согласны…?»;

— «Если наше руководство сочтет возможным пойти Вам навстречу по таким важным вопросам, как…, Вы будете готовы подписать с нами соглашение о партнерском сотрудничестве уже в ближайшее время?»;

— «Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение о сотрудничестве именно с нами зависит только от выяснения вопроса о…»;

— «А Что Вы имеете в виду, когда говорите…?».

Шаг 5: Эмоционально «присоединитесь» к клиенту и ответьте на возражение:

— «Да, я Вас понимаю, на первый взгляд, это действительно может показаться…»;

— «Мне понятны Ваши сомнения, и на Вашем месте я также бы сомневался, и в то же время согласитесь, что…»

— «Вы правы, что обращаете мое внимание на этот вопрос, это действительно важно»;

— «Да, это действительно стоит немало, и в то же время согласитесь со мной, качественная услуга должна соответственно оцениваться»;

— «Да, Вы правы, цена, на первый взгляд, может показаться высокой, и в то же время…»;

— «Некоторые наши, теперь уже постоянные, клиенты вначале также думали, что… стоит дорого, а затем сами убеждались, что наша услуга (продукция)… стоит этих денег, потому что, во-первых…, во-вторых…, в-третьих… и т. д. Теперь я Вас убедил, что сотрудничество с нашей компанией выгодно для Вас?»;

— «Да, действительно, иногда приходится слышать подобные мнения, а потом, когда мы нашим, кстати, уже постоянным клиентам объясняем (показываем, рассказываем, приводим примеры, предоставляем консультации наших узких специалистов, даем контактные телефоны…), они сами убеждаются, что все их переживания (опасения по поводу…) напрасны. И в конечном итоге принимают решение о сотрудничестве с нами, оставаясь довольными. Уверен, что и Вы останетесь довольны».

Шаг 6: Убедитесь, что справились с возражением и закройте сделку.

«Я ответил на Ваш вопрос?»; «Мне удалось развеять Ваши сомнения?»; «Если я ответил на все Ваши вопросы, предлагаю …»; «Ну а теперь, когда мы всё прояснили, остается принять решение о нашем взаимовыгодном сотрудничестве, я правильно понимаю?».

Технология работы с возражениями как способ договориться | HR-elearning

Каждый менеджер ежедневно сталкивается с возражениями и это не удивительно, ведь общение с людьми предполагает различие в особенностях восприятия и точках зрения. Кто-то боится возражений, кто-то старается их избегать и игнорировать, каждый вправе сам выбирать реакцию, но невероятных успехов в переговорах достигает только тот, кто в совершенстве владеет данной техникой. Работа с возражениями универсальна и помогает при проведении собеседований, обучения, увольнения, внедрении новых идей, переговорах с клиентом и других ситуациях.

Что такое возражения и как на них реагировать

Среди менеджеров бытует мнение, что к возражениям относится все противоречащее их предложению или искажающее его. Это определение дает предельную ясность о том, когда стоит использовать технику и не допускает возможности упустить сомнение человека, способное привести к отказу.

Работа с возражениями начинается с отношения к ним, которое задает тон беседы и определяет ее исход. Отношение делят на две группы, в соответствии с которыми меняется поведение участников:

• Спор, сопротивление, борьба.
Поведение: желание доказать правоту, убедить, эмоциональность.
Реакция собеседника: остаться при своем мнении, конфликт, нежелание беседовать.

• Вопрос, запрос на дополнительную информацию.
Поведение: стремление понять суть и помочь разораться, эмоциональный штиль.
Реакция собеседника: желание раскрыть сомнения, договориться.

Только во втором случае можно рассчитывать на положительный исход, во всех остальных разговор будет проходить как у глухого со слепым. Взаимовыгодные договоренности возможны при стремлении понять и услышать, а находясь в агонии борьбы сложно объективно воспринимать окружающую действительность. Стремление доказать свою правоту, как правило,убивает способность находить здравые решения, уже только по этим причинам стоит тренировать правильное отношение к возражениям.Они говорят лишь о том, что излагаемое слушали и проявляют интерес к обсуждению, это заслуживает благодарности и просто не может быть вознаграждено спором.

Этапы работы с возражениями

Шаг 1. Присоединиться.

Этап помогает объединиться с собеседником, расположить его к дальнейшему обсуждению, убирает желание обороняться. Необходимо подчеркнуть важность мысли, но не соглашаться со словами оппонента. От этого шага зависят последующие, если его не сделать, то разговор рискует перерасти в спор.

Пример: «Спасибо, что подняли этот вопрос, он действительно важен, давайте обсудим», «Спасибо, что честно говорите о своих опасениях, их стоит обсудить».

Шаг 2. Выяснить причину возражения.

Невозможно ответить на вопрос, без понимания природы его возникновения. Выясняя, что имел в виду человек, когда говорил своё возражение, можно использовать несколько вопросов до тех пор, пока не выяснится суть. На этом этапе часто делают ошибки, предполагая, что причина и так очевидна. Главное правило этапа: проверять каждое предположение.

Пример: «Подскажите, что вы имели в виду, когда говорили…?»

Шаг 3. Проверка истинности причины.

Периодически, люди отвечают на вопросы социально ожидаемыми словами, не отражающими собственные мысли или отношение. Данный вопрос помогает проверить насколько искренне озвучена причина. Ведь если она только прикрытие, то можно долго гоняться за «ветряными мельницами», но так и не закрыть возражение.

Пример: «Если мы решим этот вопрос, вы примите предложение?»

Шаг 4. Снятие возражения.

После определения реальной причины беспокойства остается лишь рассказать собеседнику как можно справиться с данной ситуацией или прояснить недопонимание. В 80% случаев ноги возражения растут из неправильного понимания доносимых мыслей. Как правило, возражение удается закрыть дополнительными деталями или рассказом предложения другими словами.

Шаг 5. Закрытие вопроса.

Если не поставить точки в обсуждаемой теме, то можно неоднократно возвращаться к одному и тому же, заново запуская цикл работы с возражением. Цель убедиться, что сомнения развеяны и ничего больше не препятствует для достижения договоренности.

Пример: «Вы говорили, что…, мы закрыли этот вопрос?»

Применение техники работы с возражениями на практике

Пример 1. Во время собеседований кандидатов на должность, возникают ситуации, когда самые интересные кадры начинают отказываться от предложения по трудоустройству. Техника работы с возражениями помогает договариваться с понравившимися специалистами.

— Мне неинтересно данное предложение.
— Спасибо за честность, ваше мнение очень важно. Поделитесь, пожалуйста, из-за чего создалось такое впечатление?
— Меня не устраивает оплата, это слишком мало за такой функционал.
— В том случае, если я вам покажу как и за счет чего вы сможете зарабатывать больше, вы готовы будете устроиться к нам на работу?
— Если это меня устроит, то да.
— Озвученную сумму, вы получите только в первый месяц работы. За данный период вас обучат функционалу и покажут как зарабатывать деньги. Это инвестиция компании в ваш рост. Со следующего месяца вы сможете сами влиять на размер заработка, выполняя и перевыполняя поставленные планы. Если хотите зарабатывать больше, у вас это получится, другие сотрудники на данной должности получают солидные премии.
Вы говорили о том, что не видели возможности заработать больше, сейчас мы закрыли это вопрос?
— Да, теперь все понятно.

Если на закрывающий вопрос получен отрицательный ответ, то озвученная причина не являлась истинной либо не была единственной. Необходимо вернуться ко второму шагу и выяснить все причины, чтобы проработать их по аналогичному циклу.

Пример 2. Во время обучения опытных сотрудников встречаются возражения по применению новых методов, старички стремятся придерживаться привычных способов работы. Прогресс не позволяет стоять на месте, поэтому техника и тут станет хорошим помощником.

— Мне не нравится этот способ, зачем изобретать велосипед, я уже много лет делаю совсем другое, мне так привычнее.
— На первый взгляд может так показаться, спасибо, что откровенно проговариваете мнение. Вы говорите, что неудобно пользоваться данным методом, поделитесь, с чем это связано?
— Я не комфортно чувствую себя, говоря такими заумными фразами, и выгляжу глупо.
— Подскажите, если мы поменяем формулировку и сделаем ее удобной для вас, не меняя смысла, вы готовы будете использовать метод?
— Да, давайте попробуем.
— Опишите, как бы вы это сказали другими словами, которые привычны в использовании. (Адаптировали фразу).
Вы говорили, что не хотели использовать метод, сейчас мы решили это вопрос?
— Да, теперь можно применять.

Пример 3. При работе с клиентами сделки могут откладываться на недели из-за занятости важных для переговоров лиц.

— У меня нет времени на болтовню, я не готов с вами встретиться, дайте через неделю попробуем.
— Очень приятно иметь дело с профессионалом, который ценит свое время! Подскажите, а на что сейчас уходит большая часть времени?
— Я готовлюсь к комиссии, если отвлекаться до конца недели не уложусь.
— Понимаю, пройти комиссию очень важно. Один из моих клиентов уже прошел ее, если я передам вам все, что необходимо для того, чтобы быть готовым, вы сможете выделить на меня время?
— Если это возможно, то да.
— Конечно, возможно, уже сегодня отправлю на почту все необходимые документы и требования, это сэкономит несколько дней работы.
Вы говорили, что не сможете найти время на встречу завтра, сейчас мы решили этот вопрос?
— Конечно, спасибо за помощь.

Работа с возражениями выручает в любых обстоятельствах и играет значимую роль в жизни каждого менеджера, от нее зависит, на чьих условиях будет проходить то или иное взаимодействие. Именно поэтому достигать мастерства в применении технологии просто необходимо, она позволит выйти к наилучшим результатам и показателям.

Автор: Marina Hidge
Email: [email protected]

Какие причины возникновения возражения клиентов?

02.06.2015

Содержание 1. Трудные клиенты. Работа с возражениями 2. Истинные и ложные возражения клиентов 3.Причины появления истинных возражений 3.1. Первая причина 3.2. Вторая причина 4. Причины появления ложных возражений 4.1. Первая причина 4.2. Вторая причина 4.3. Третья причина 5. Как ваши продавцы относятся к возражениям, так они с ними и работают! 6. Как принять участие в двухнедельном онлайн-интенсиве по продажам “Ас мебельных продаж”

Трудные клиенты. Работа с возражениями

Мы продолжаем говорить о том, как улучшить продажи в мебельном бизнесе. Из предыдущих публикаций “Блога эксперта” вы узнали о том:

• как удержать покупателя




• как сформировать его потребность




• что такое матрица возражений “ВЛИП”

О чем говорят возражения клиентов, которые встречаются при продаже? В большинстве случаев — о том, что полное установление контакта с клиентом не произошло, и между продавцом и покупателем не сложились доверительные отношения. А без этого продажа невозможна в принципе.

Поэтому продавцу прежде всего нужно очень серьезно отнестись к этому этапу работы и создать ту атмосферу, в которой покупатель начнет ему доверять.

Но бывают и другие ситуации. Например, контакт с покупателем налажен и вот уже продавец с покупателем вроде бы “хватают на лету” мысли друг друга. Однако же у покупателя все еще остаются возражения… Как вести себя продавцу в этом случае?

Прежде всего, продавцу надо разобраться, с какими возражениями он столкнулся. В прошлой статье я показал вам матрицу “ВЛИП” и рассказал про первичные и вторичные возражения, а также про ложные и истинные возражения.

Истинные и ложные возражения клиентов

Как Вы увидите дальше, истинные возражения — это сопротивление покупателя по вполне адекватным и настоящим причинам. У него есть реальные причины против этой покупки.

К ложным возражениям относятся, скажем так, «маски приличия», которые одевает покупатель, когда хочет скрыть настоящие причины возражений.

Важно научиться отделять ложные от истинных, потому что для каждого типа возражений есть эффективные техники работы, которые мы будем детально разбирать на мега-тренинге “Ас мебельных продаж”, познакомьтесь с программой онлайн мега-тренинга.

А пока давайте посмотрим, почему покупатели возражают вашим продавцам.

Причины появления истинных возражений

Первая причина

Первая причина — покупателю не нужен этот товар.

Совсем.

Правда.

Как предупредить такое возражение: никак. Продавцу надо переключить внимание покупателя на другой товар и работать в привычном ключе. Когда есть действительная потребность в товаре, такого возражения попросту не возникает: клиент интересуется характеристиками товара, активно участвует в выборе, оценивает предложенную услугу. Продавец только консультирует и не более.

Но такие продажи бывают не часто. Поэтому вашему магазину нужны не столько консультанты-продавцы, сколько профессиональные продавцы, которые найдут потребность покупателя и смогут ею управлять, верно?

Вторая причина

Клиент не верит в предлагаемую услугу. Это недоверие могут вызывать несколько фактов:

Как предупредить такое возражение: вначале нужно понять, против кого выступает покупатель:

1. Ему не нравятся раскладные диваны конкретно этой фирмы?




2. Или ему в принципе не нравятся раскладные диваны?




Продавец сказал фразу, которая мгновенно оттолкнула покупателя?




3. Или покупатель когда-то имел негативный опыт покупки в этом магазине?

Прежде чем снимать возражения, нужно понимать, кто не доработал.

Потому что тогда в каждой из этих “точек недоверия” — продавец, магазин, товар — продавец будет подтверждать свою речь аргументами и фактами, подходящими именно под этот тип возражения.

Причины появления ложных возражений

Первая причина

Иногда не получается установить доверительные отношения с клиентом. Покупатель не принимает продавца и, соответственно, не принимает от него никакую информацию. Больше всего он хочет, чтобы этот продавец отвязался от него, но тактичность не позволяет сказать возражение: «Вы мне не нравитесь».

Поэтому он выбирает наиболее вежливый вариант.

Он просто говорит: «Я никогда не принимаю быстрых решений».

Как предупредить такое возражение: продавец должен правильно установить контакт в первые 10 секунд после появления посетителя на торговой точке — этим он резко повысит шансы на установление доверительных отношений в дальнейшем разговоре.

(см. статью, как правильно устанавливать контакт)

Вторая причина

Клиент скрывает истинную причину.

Чтобы продавец понял причину отказа, надо посвятить его в определенные проблемы внутреннего, личного порядка (проблемы в компании, в семье и т.д.) И если, по какому-то стечению обстоятельств, продавец вторгается именно в эту сферу, то получает отказ в виде ложного возражения.

Вы сами раскрылись бы перед посторонним человеком, чтобы он правильно понял, почему вы не можете сейчас купить столовый гарнитур по озвученной цене? Так же и покупатель не признается вашему продавцу в своих проблемах. Ему удобнее сказать «Спасибо, я еще зайду в ваш магазин, когда окончательно определюсь с выбором…»

Как предупредить такое возражение: в идеале — вызвать такое доверие клиента, что он расскажет продавцу о своих ограничениях, и они вместе придут к нужному решению. Об этом уже было сказано. Но немаловажно и умение продавца задавать правильные вопросы. На тренинге я предложу Вам четкий алгоритм, который поможет “вскрыть” настоящие сомнения покупателя.

Кстати, перечень таких вопросов я уже продумал в “Стандартах продаж”. Это самый новый наш продукт для увеличения продаж мебельных компаний — подробнейшим образом прописаны четыре стандарта продаж для корпусной мебели, для кухонь, для мягкой мебели и для предметов интерьера. Посмотреть Стандарты Вы можете на нашем сайте в разделе “Готовые решения”.

Третья причина

Завышенная планка. Часто продавец переоценивает финансовые возможности покупателя. Делает ошибочные выводы, предлагая дорогой товар. Клиенту лестно, что его принимают за “олигарха” :), поэтому он не разубеждает продавца, чтобы не «ударить в грязь лицом».

Ему трудно признаться: «Это для меня дорого». Он обещает «подумать».

Как предупредить такое возражение: больше слушать покупателя, чтобы не приписывать его мебельному бюджету несуществующие нолики. 🙂

Пусть продавец понаблюдает, мебель какой стоимости привлекает покупателя, где он останавливается чаще всего, а где просто проходит мимо. А также смотреть на реакцию собеседника, когда продавец ему предлагает какие-то дорогостоящие “навороты” для мебели. Конечно, это не 100%-й метод определения финансовых возможностей, но это даст возможность «попасть в точку» при установлении первичного контакта.

На предстоящем тренинге я также расскажу о 3-х основных стратегиях ответа на вопрос покупателя: “Сколько стоит кровать/диван/гостиная/кухня?” И также покажу отличный способ, как не задавая дурацкий вопрос: “На какую сумму рассчитываете?” выяснить бюджет покупателя.

Как ваши продавцы относятся к возражениям, так они с ними и работают!

Отношение к возражениям – показатель того, как продавцы их преодолеют.

На тренинге «Ас мебельных продаж» мы подробно рассматриваем действия продавцов в «полевых» условиях:

• Что ответить продавцу на заявление «Я видел то же самое, только дешевле»?




• Как деликатно узнать, какую сумму рассчитывает потратить покупатель?




• Что делать с агрессивным покупателем?




• Как разговорить молчаливого и пугливого покупателя?




• Какие возражения остались в голове у покупателя, если он говорит «Мне надо подумать…»?




• И еще многое другое.

P.S. Вы с нами? Вы записали своего продавца или что….? Что еще Вас останавливает? Как Вы себе объясняете то, что ОПЯТЬ пропустите онлайн-интенсив по продажам?

Вашим продавцам точно не надо лучше продавать?

• На наш тренинг уже записались лидеры мебельной отрасли, у которых есть собственные учебные центры. Но они понимают важность повышать свою квалификацию, и что мы — профессионалы. Когда-то эти компании были самыми обыкновенными и небольшими, просто они решили, что важные вещи не стоит откладывать на потом, до “лучших” времен. Важно не упустить этот момент, этот шанс на изменения!

Вам решать.

Как принять участие в двухнедельном онлайн-интенсиве по продажам «Ас мебельных продаж»:

На связи Алёна Кот, старший менеджер ММКЦ:

«Прямо сейчас отправьте заявку на участие, заполнив форму ниже. В течение ближайшего рабочего дня я Вам позвоню для уточнения количества участников, которых Вы отправляете на онлайн-интенсив, и самой удобной для Вас формы оплаты. А также я с удовольствием отвечу на все ваши вопросы»

Регистрация закончилась

• С уважением,




• Александров Сергей Александрович,




• Эксперт и автор книги по увеличению продаж мебели




• Международный Мебельный Кадровый Центр