Site Loader

Воронка вопросов


Воронка вопросов в продажах – это последовательность задавания вопросов при выявлении потребностей клиента, помогающая максимально быстро и эффективно подвести клиента к покупке. Применение воронки вопросов даёт возможность избежать продавцу потери времени задавая не нужные вопросы, и тем самым, не вызывая лишний негатив со стороны клиента. По мимо экономии времени использование данной технологии позволяет формировать мнение клиента и подводить его к нужному для вас решению.

Стоит сказать, что сам термин воронка вопросов в продажах встречается не так часто. При этом техника продаж СПИН, по сути и представляет собой воронку вопросов.

Пример воронки вопросов

Как вы, наверное, уже знаете вопросы бывают открытые, закрытые и альтернативные. Но в воронке вопросов применяются несколько иные типы вопросов. Вот как выглядят вопросы применяемы в воронке продаж:

  • Вопросы для сбора информации – позволяют выяснить как можно больше информации и определить, что интересно клиенту. Это открытые вопросы, которые дают клиенту возможность говорить на интересующую его тему. Любая воронка вопросов всегда начинается с открытых вопросов, они дают возможность не только собрать максимум информации от клиента, но и «разговорить» собеседника. Для успешной продажи очень важен хорошо построенный диалог.

  • Вопросы для понимания – после того как клиент дал ответ на открытый вопрос некоторые моменты нужно уточнить. Часто бывает, что клиент намеренно не проговаривает некоторые моменты и они требуют разъяснения. К примеру клиент может сказать, что хочет качественный товар, но это понятие у каждого своё и лучше уточнить что значит качественный.
  • Уточняющие вопросы – даже после вопросов на понимание, клиент может не конкретизировать некоторые моменты. И часто необходимо задать несколько закрытых или альтернативных уточняющих вопросов.voronka
  • Личные вопросы. Клиент, покупая товар основывается не только на его характеристиках, важную роль имеет эмоциональная составляющая. Именно для того чтобы понять какие эмоции испытывает клиент нужно задать личные вопросы: вам нравится дизайн автомобиля? Как вы относитесь к данному производителю? И т.п.
  • Альтернативные вопросы – данный тип вопросов идеально подходит для завершения продажи. Это не говорит о том, что после альтернативного вопроса вы идете подписывать договор, скорее вы психологически подготавливаете клиента к сделке.
  • Гипотетические вопросы – данный тип вопросов часто применяется на этапе работы с возражениями. К примеру, клиента не устраивает цена товара, и вы можете ему задать вопрос: я правильно понимаю, что это единственная причина, которая вас останавливает?
  • Наводящие вопросы – данный тип вопросов можно считать заключительным в продаже. Если после него вы не идёте подписывать договор, значит ранее вы что-то сделали не так. Часто клиент стоит в ступоре и не может сам сказать «да», и тогда вам нужно задать закрытый вопрос, на который клиент должен дать утвердительный ответ. Например: данная модель товара полностью соответствует вашим пожеланиям, давайте приступим к оформлению сделки?

Хочется обратить внимание что данная воронка вопросов является просто примерной и её можно назвать достаточно перегруженной вопросами. Она больше подходит для длинных продаж. Продавая не сложный товар и осуществляя короткие продажи воронку вопросов можно сократить в разы.

 

Рекомендую все вопросы продумывать заранее, примеры вопросов для выявления потребностей клиента можно найти в том числе и на нашем сайте. Но конкретно под вашу ситуацию вопросы можно найти не всегда. Лучше всего будет собрать максимум информации о товаре и характеристиках, которые интересуют потребителя и тогда станет понятно какие вопросы стоит задавать. Постоянно ищете лишние вопросы, которые вам не помогают продавать и исключайте их из вашего скрипта продаж.


Воронка вопросов: выявление потребностей клиента!


На этапе выявления потребностей мы ведем активный диалог с клиентом о его потребностях и пожеланиях к товару. Мы стараемся собрать максимально полную информацию для того, чтобы впоследствии подобрать подходящий товар и грамотно его презентовать.

Практически любой товар, как мы знаем, можно подать с разных точек зрения и для того, чтобы понять какие именно выгоды презентовать в первую очередь, необходимо правильное понимание приоритетов клиента.

Кроме того, своим внимательным отношением и грамотно выстроенными вопросами мы создаем впечатление профессионального сотрудника, который заботится о клиенте. А это означает, что наша презентация будет воспринята более лояльно, а возражений будет меньше. 

Цели выявления потребностей
  • Сбор информации о потребности клиента
  • Выражение своего уважения и заботы о клиенте (продолжение этапа установления контакта)
  • актуализация дополнительных потребностей

Выявление потребности должно иметь структурный характер, и вам следует выяснять потребности постепенно, продвигаясь от общего к частному. Это важно по той причине, что клиенты часто сами с трудом могут полно и четко сформулировать свою потребность и уже на этом этапе им требуется профессиональная помощь.Мы рассмотрим технику выявления потребностей под названием «Воронка вопросов» — она проста в понимании и позволяет точно выявить потребности клиента.

1. Открытые вопросы

Мы начинаем диалог с открытых вопросов. Открытые вопросы – это те, в ответ на которые мы услышим развернутый ответ, повествование. Мы задаем для того, чтобы определить основные потребности клиента. Мы получаем представление, о какой группе товаров и услуг будет идти речь.

Преимущество открытых вопросов состоит в том, что с их помощью можно «разговорить» клиента, расположить его к себе. Ограничение данных вопросов состоит в том, что некоторые продавцы не могут вовремя переключиться на закрытые и альтернативные вопросы и разговор с клиентом уходит в сторону (разговоры «о жизни»). Для продавца важно помнить цель разговора и контролировать ход общения, переходя на более закрытые, конкретные вопросы.


2. Альтернативные вопросы

Когда мы поняли основной запрос клиента, мы начинаем его уточнять. Для этого нам пригодятся альтернативные вопросы. Мы предлагаем клиенту на выбор возможные варианты и таким образом конкретизируем его потребность.

3. Закрытые вопросы

Закрытые вопросы отлично подходят для резюмирования сказанного и подведения итогов: итак, мы решили, что туфли должны быть замшевые? Получается, что вам удобнее получить товар в начале недели?Также эти вопросы можно использовать для уточнения информации.

Альтернативные и закрытые вопросы помогают нам структурировать информацию, полученную от клиента, подвести итоги. Они придают диалогу динамичность, так как ответ на такой вопрос подразумевает некое решение, выбор. Однако их нужно использовать только в комплексе с открытыми вопросами. Важно понимать, что эти вопросы призваны конкретизировать полученную информацию, а ее эффективнее всего получать открытыми вопросами.

Типичные ошибки при выявлении потребностей
  • пропускать данный этап и сразу переходить к презентации;
  • перебивать клиента и перетягивать внимание на себя;
  • терять нить диалога и уходить в посторонние темы. Это часто случается, когда продавец задает только открытые вопросы, не «ведет» диалог и позволяет клиенту отвлечься на иные темы;
  • формальный диалог, который не выражает уважение и внимание к клиенту. Возникает в случае, если продавец использует только закрытые вопросы, провоцирующие постоянные односложные ответы.

Задача продавца на этапе выявления потребностей – внимательно выслушать клиента и запомнить самые важные моменты для последующей презентации. Постарайтесь выстроить выявление потребности так, чтобы 70% времени говорил покупатель, а 30% — вы. Используйте активное слушание во время разговора – кивайте головой, смотрите в глаза, используйте открытые жесты. Дайте клиенту понять, что вы заинтересованы в решении его проблемы.

Полезно

Если ваших сотрудникам необходимо обучение на тему выявления потребностей клиента, вы можете заказать тренинг “Как влюбить в себя клиента”



На нем мы разбираем все технологии установления контакта с клиентом, способы выявления потребностей у разных типов клиентов. В результате тренинга ваши сотрудники будут уверенно и доброжелательно выявлять потребности клиента и делать более эффективные продажи.

вопросы при выявлении потребностей, этапы


  • Старт бизнеса
    • Профориентация
    • Целеполагание
    • Будущее
  • Развитие бизнеса
    • Управление
    • Финансы
    • Кадры
    • Юриспруденция
  • Продажи
  • Привлечение клиентов
    • Тендеры
    • Лидогенерация
    • Лендинги
    • Контекстная реклама
    • Социальные сети
    • Инстаграм
    • Реклама
  • Деловой мир
    • Кейсы
    • Тесты
  • Старт бизнеса
    • Профориентация
    • Целеполагание
    • Будущее
  • Развитие бизнеса
    • Управление
    • Финансы
    • Кадры
    • Юриспруденция
  • Продажи
  • Привлечение клиентов
    • Тендеры
    • Лидогенерация
    • Лендинги

    • Контекстная реклама
    • Социальные сети
    • Инстаграм
    • Реклама
  • Деловой мир
    • Кейсы
    • Тесты

  • Супер
  • Интересно
  • Любопытно
  • Скучно
  • Плохо
  • Популярное
  • Лучшее
  • В тренде

Рубрики

  • Профориентация
  • Целеполагание
  • Будущее
  • Управление
  • Финансы
  • Кадры
  • Юриспруденция
  • Продажи
  • Лидогенерация
  • Лендинги
  • Контекстная реклама
  • Социальные сети
  • Инстаграм
  • Реклама
  • Тендеры
  • Кейсы
  • Тесты

Поиск

Типы вопросов. «Воронка вопросов»






⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 5Следующая ⇒

Помните, что лучше всех потребности Клиента знает сам Клиент, поэтому самое умное ─ это дать ему возможность рассказать об этом.

Каким образом? ─ Задавая вопросы и слушая ответы.

Выделяют три основных типа вопросов:


Типы вопросов Примеры вопросов Для чего служат
Открытые Вопросы, на которые нельзя ответить однозначно «Да» или «Нет». Начинаются с вопросительных слов: Какой? Какая? Как? Сколько? Когда?
Например:
1.В какую комнату вы выбираете мебель?
2.Что для вас важно при выборе мебели?
3.Какого размера диван Вы ищете?
4.Какой у Вас сейчас диван?
5.Кому Вы покупаете диван?
6.Что из уже увиденного вам понравилось?
7.Почему вы хотите диван в ткани?
ü «разговорить» Клиента
ü понять желания Клиента
ü узнать больше о потребностях Клиента
ü использовать полученную информацию на этапе Презентации
Альтернативные В таких вопросах есть выбор из двух вариантов или трех. Для таких вопросов характерен союз «или».
Например:
1.Вы хотели бы диван в ткани или в коже? 2.Вам какой диван больше нравится: угловой или прямой?
3.Какой диван подойдет под ваш интерьер: бежевый или синий?
4.Вам как удобней оплатить заказ – наличными или по карте?
ü предоставить Клиенту возможность выбора
ü подвести Клиента к принятию решения
Закрытые На такие вопросы можно ответить«Да» или «Нет».
Например.
1.Вам удобно на этом диване?
2.Вам нравится этот диван?
3.Вам нравится Ваш диван? А что не нравится?
4.Вам нужен шкаф?
5.У вас дома есть домашние животные?
ü Уточнить требования Клиента
ü Получить согласие Клиент
ü проверить правильность понимания собеседника;
ü зафиксировать определенный этап взаимодействия
ü узнать окончательное решение Клиента.

 

«Воронка вопросов»

Рекомендуем задавать все типы вопросов по схеме, которая называется

«Воронка вопросов»:

Открытые · Что для Вас важно при выборе мебели?»
· «В какую комнату покупаете мебель?»
· «Как часто Вы планируете раскладывать диван?»
· «У вас есть, где хранить постельное белье?»
Альтернативные

· Посадочное место дивана хотите, чтобы было утопающим или более жестким»
· «Угол у дивана должен переставляться или для вас это не принципиально?»
закрытые · «Вам нравится посадочное место?»
· «Удобно сидеть на диване?»
· «Диван впишется в интерьер комнаты?»

 



Это простой пример «воронки вопросов» в реальной продаже количество вопросов больше. Самое главное - задавать вопросы, преследуя определенные цели:

1. Выяснить, что ищет клиент (открытые вопросы)

2. Подвести к продаже (альтернативные, закрытые вопросы)

3. Получить подтверждение продажи (закрытые вопросы)


Схема «Выявление потребностей»

 

Схема «Формирование потребностей»

 

 

Опросник

Хорошим инструментом для выявления потребностей Клиента является Опросник. Кроме того, это инструмент, который помогает продать капсулу и сделать допродажу.

Опросник– бланк, помогающий вовлечь Клиента в процесс продажи, определиться Клиенту с выбором нашей мебели и зафиксировать этот выбор.

Бланк состоит из блока прорисовки мебели (он позволяет Клиенту визуализировать диван/стенку/спальню у себя в комнате) и списка критериев при выборе мебели (помогают сформулировать вопросы к Клиенту для выявления/формирования потребностей Клиента).

Поля Опросника.

Поле «План комнаты»: В выделенной рамке необходимо нарисовать план комнаты Клиента - цель вовлечь Клиента в диалог и помочь ему визуализировать диван/стенку/спальню в своей комнате. Важно понимать, что если Клиент не представит, как диван/стенка/спальня будет смотреться в его комнате, решения о покупке он не примет!!!

ü Какая мебель Вас интересует? /Корпусная или Мягкая/: Акцентировать внимание Клиента на том, что у нас есть разная мебель, даже если Клиент четко знает, что хочет мягкую мебель, необходимо проинформировать его о наличие корпусной!!! (В зависимости от выбора Клиента начать заполнять опросник в соответствующей графе)

ü В какую комнату выбираете мебель?: Этот вопрос позволит вам сразу начать рисовать план комнаты, тем самым вовлекая Клиента в создание своего интерьера. Вам также помогут вопросы./Где находятся окна?; Где выход на балкон?; Где стоит ТВ?; (Начать рисовать план комнаты в опроснике)




ü Что для вас важно при выборе мебели? Вы обводите в опроснике важные для Клиента критерии, если важных критериев много, можно узнать у Клиента, что важнее и разговор начать с них. Если вы не можете предложить вариант, который удовлетворить один из важных критериев вы произносите «Легенду» про данный критерий.

ü Размеры мебели?/для корпусной и мягкой мебели/: Этот вопрос позволит вам четко вписать в план комнаты мебель и определиться с моделью. (Вписать в опросник размеры)

ü Комплектация /полная, модули – корпусная; угол, прямой диван, кресло - мягкая/

ü Обивка:

Кожа/искусственная кожа/Необходимо разъяснить Клиенту, что обивка пачкается/рвется и наилучший вариант – это кожа!!!(Вписать в опросник название материала)

Ткань: разъяснить, что качество обивки разное, следовательно срок эксплуатации и затраты на уход тоже разные – склонять Клиента к дорогим видам обивки!!! (Вписать в Опросник название материала)

ü Материал /Корпусная мебель/ - ЛДСП и МДФ

ü Механизмы/каждый день; для гостей; направление раскладывания/: Выяснить предпочтения Клиента к механизмам трансформации и определиться с моделью. (Вписать в Опросник название механизма)

ü Комфорт/сравнить различные модели по удобству посадки/: Если вы правильно задавали вопросы, то вам уже известно, какую модель желает Клиент. Необходимо предложить Клиенту попробовать посидеть на моделях, которые ему подходят. Выяснить, на какой из них ему удобнее и провести презентацию товара. (Вписать в опросник название модели)

ü Бельевой ящик/наличие или отсутствие/Выяснить у Клиента где он будет складывать постельное белье.

ü Дополнительные функции/белье; напитки; гости; посуда; ноги/: Куда он будет складывать белье?; Куда ставить стакан с чаем/пивом при просмотре ТВ?; Как рассядутся гости?; Куда ставить посуду/ кубки/ статуэтки/ТВ/?; Вешать одежду?; Класть ноги?

Поле «Ваш выбор» (модель/модели цена по акции):В данном поле Вы должны написать модель/ модели, которые больше всего соответствуют пожеланиям Клиента, а также указать стоимость покупки. Цель заполнения поля – понимание Клиентом модели мебели и ее стоимости.

ü Сроки доставки, доставка/когда необходима мебель/: Этот вопрос позволит вам точно скоординировать доставку и самое важное, взять телефонный номер Клиента для дальнейшей координации действий (Вписать в Опросник число доставки)

Форма оплаты /наличные; кредит; карта; рассрочка/: Спросите, как Клиент собирается оплачивать товар, и поддержите его выбор. Если Клиент не знает, как он будет платить, презентуйте ему все возможности оплаты в наших салонах и их плюсы. (Вписать в Опросник форму оплаты)

*Подсказки для ситуации:

1. Используйте Опросник только после того как был установлен контакт с Клиентом (т.е. после того как он готов отвечать на вопросы)

2. ПК: «Вы не возражаете, если я буду писать, это поможет мне предложить Вам подходящий вариант». Эта фраза поможет Вам начать использовать Опросник. Некоторые ПК настолько привыкли проводить все консультации, заполняя Опросник, что делают это естественно, не спрашивая и не предлагая Клиенту использовать его.

3. Заполняйте Опросник по критериям, которые озвучил Клиент.

4. Опросник не используется с Клиентом, который категорически отказался от его использования (чаще всего Клиент отказывается от использования Опросника потому, что ПК поторопился и не до конца установил контакт с ним.)

5. Заполняя Опросник ПК:

a. Зарисовывайте квартиру/комнату и пробуйте «поиграть» с расположением мебели.

b. Используйте «Легенду» для расширения вариантов выбора: переориентации с ткани на кожу, с прямого на угловой и т.п.

c. Подбирайте Клиенту мебель по стилю, создавайте потребность в капсулах, других товарах.

Переориентирование Клиента

Переориентирование Клиента – это процесс расширения возможностей выбора Клиента, позволяющий Клиенту обратить внимание на товар, который первоначально им не рассматривался в качестве возможной покупки. Используется в случаях, когда у клиента потребности не до конца сформированы.

 

Одним из инструментов переориентирования является Легенда.

«Легенда» – история из жизненного опыта (реальная или выдуманная) ПК или других людей, позволяющий расширить личный опыт Клиента, показать ему возможность другой точки зрения, и, как следствие, изменить, скорректировать, либо подтвердить правильность выбора покупателя.

Схема работы с «легендой»:

Схема 1

Легенда для схемы 1: «У нас одна покупательница тоже долго выбирала между «Фиджи» и «Атлантой» и в итоге купила «Атланту». У нее много «+»: подлокотники есть – удобно, подушка не падает; защитная планка, которая защищает стену, диван отодвигать каждый раз не надо.»

Схема 2

Легенды для схемы 2:

«1. Диван в коже очень удобная вещь. У вас дети, а с кожи можно легко удалить все пятна. Мы недавно маркером испачкали диван, оттерли пятно водой с детским мылом. Да и кожа с годами только лучше становится.»

«2. Диван в коже, очень удобно – чиститься легко, долго сохраняет свой внешний вид. А если Вы переживаете, что кожа не впитывает влагу, то диван можно декорировать покрывалами тканевыми или меховыми, их сейчас много продают. Недавно одна клиентка купила кожаный диван и к нему покрывало. Говорит, что получилось очень красиво.»

*Подсказки для ситуации:











Двойная воронка вопросов — ADCONSULT Online


Итак, какие же вопросы задавать клиенту для того, чтобы смочь сформулировать его задачи, актуальные для будущей рекламной кампании?

О том, какие вопросы стоит задавать клиенту, в разных книгах о продажах, на разных тренингах часто говорится в терминах «в воронке». Мы говорим: «в некой воронке вопросов», которая должна подвести нас к этапу презентации предложения.

Тренеры так и рисуют обычно: воронка вопросов. И с помощью «воронки» они, например, продают нам простую логику. Мы идем от открытых вопросов к закрытым вопросам. В самом начале мы задаем такие вопросы, чтобы клиент сказал как можно больше слов, а потом, постепенно уточняя, детализируя ответы, мы приходим к закрытым вопросам, требующим ответа «да» или «нет».

В других теориях нам предлагают в рамках этой «воронки» увидеть сначала общие вопросы, которые позволяют нам сориентироваться в ситуации, а потом уже задавать вопросы наводящие, которые помогут нам подготовить клиента к тому предложению, которое мы вот-вот достанем из-под стола.

В рамках нашего подхода не так уж и важно, какие вопросы мы задаем по форме или даже по содержанию. Важно, чтобы мы очень четко понимали, какую информацию мы хотим получить в ответ и как мы ее собираемся использовать.

И мы используем уже не просто «воронку вопросов», а так называемую «двойную воронку вопросов». Для нас принципиально важно, чтобы мы могли получить ту информацию, которая позволит нам спроектировать классное рекламное предложение.

Что это значит? Это означает, что в рамках нашей «двойной воронки вопросов» мы должны очень четко разделить для себя два разных этапа. Первый этап, на котором мы собираем информацию для того, чтобы сформулировать маркетинговые задачи клиента.

Маркетинговые задачи клиента. Что такое маркетинговые задачи клиента? Это задачи, связанные с изменением состояния компании и ее позиции на рынке. Иными словами, это группа вопросов, которые можно объединить под названием «Компания и рынок».

Если ещё больше упростить описание, то мы можем сказать, что это ситуация компании в терминах «было-стало», «мало-много». Какое изменение хотел бы увидеть клиент в собственном бизнесе? Например, у него было мало клиентов, стало по результатам рекламной кампании много клиентов. Или, например, клиенты покупали мало товарных позиций. Нужно, чтобы они покупали много товарных позиций. Или клиенты покупали дешёвые товары, а ему хочется, чтобы они покупали более дорогие товары или, например, дополнительные услуги

Наша задача на этом этапе — описать ситуацию клиента в терминах — что у него есть сейчас, и что он хотел бы изменить.

Как вы понимаете, на втором этапе наша задача — попытаться понять, а как, за счет чего мы могли бы осуществить это изменение. И вот здесь мы уже сможем задать те вопросы, которые нужны для того, чтобы мы могли сформулировать рекламные задачи.

Что значит рекламные задачи? Мы уже начинаем задаваться такими вопросами как:
– какие клиенты нам нужны для того, чтобы обеспечить более высокие продажи;
– что должно измениться в поведении клиентов для того, чтобы они покупали больше;
– какие конкретно аргументы, какие конкретно доводы нам нужно привести, чтобы клиенты вели себя так, как необходимо нашему рекламодателю.

Обратили внимание? Если на первом этапе мы говорили о нашем клиенте и его бизнесе, то на втором этапе мы говорим о клиенте нашего клиента. И тоже, упрощая ситуацию, мы можем сказать, что фактически мы говорим о том, что его потенциальные покупатели не покупали, а нам нужно сделать, чтобы они покупали его товар или более дорогие услуги и сопутствующие предложения.

Итак, здесь мы говорим «есть сейчас-будет», «было-стало». Здесь мы сейчас говорим о том, что у нас клиенты не покупают, нам нужно сделать так, чтобы покупали.

На уровне маркетинговых задач мы формулируем ожидание клиента с точки зрения изменения позиции его компании на рынке. На уровне рекламных задач, во второй части «воронки», мы разговариваем о том, что должно измениться в поведении покупателей, что мы им должны сообщить для того, чтобы они обеспечили решение маркетинговых задач.

На уровне маркетинговых задач мы говорим о том, как компания будет отстраиваться от конкурентов, увеличивать долю рынка, усиливать свои позиции.

На уровне рекламных задач мы будем говорить о тех требованиях, которые клиент готов сформулировать для рекламного партнера, как он будет оценивать рекламное предложение, как он будет сравнивать рекламное предложение, и — самое важное — какого эффекта он ожидает от непосредственно рекламного решения.

Примеры вопросов для выявления потребностей


Выявление потребностей клиента – это первая сложность с которой сталкивается начинающий продавец. При всей сложности данного этапа продаж многие даже опытные продавцы не до оценивают выявление потребностей. Вроде что может быть проще, задавай вопросы и получай необходимую информацию, но на практике данный этап продаж трудно усвоить. Рассмотрим выявление потребностей клиента с примерами вопросов.

Воронка вопросов

Первое что должен знать любой продавец о выявлении потребностей клиента – это что такое воронка вопросов. Далеко не все тренеры учат данному термину. Хотя на мой взгляд именно он полностью отражает суть выявления потребностей клиента.

Воронка вопросов – это последовательность задавания вопросов, для максимально точного определения потребностей клиента. Сначала необходимо задавать открытые вопросы, которые позволят понять, что именно интересно клиенту в товаре или услуге. Например, если спросить:

— расскажите, почему вы купили именно этот автомобиль?

В ответ человек начнет говорить то что важно именно для него в автомобиле. И совсем не будет упоминать то что лично ему не интересно. Как правило решающими являются от 2х до 5 основных характеристик товара. Но как правило клиент в ответе затронет, только 2-3 характеристики, поэтому вам нужно задать ещё несколько открытых вопросов. Это позволит вам сформировать перечень того, о чем вы будете разговаривать с клиентом и самое главное вы поймете, о чем не стоит упоминать.

ВАЖНО!!! ЛИШНИЕ ВОПРОСЫ ОТДАЛЯЮТ ВАС ОТ ПРОДАЖИ, ВЗВЕШИВАЙТЕ НЕОБХОДИМОСТЬ КАЖДОГО ВАШЕГО ВОПРОСА.

После того как вы поняли круг интересов клиента, начинаем задавать уточняющие вопросы. Они могут быть и открытыми, но чаще используются закрытые и альтернативные типы вопросов. Не стоит задавать их слишком много, как правило достаточно задать 10 уточняющих вопросов. При этом чем меньше спросите, тем больше сил останется на презентацию товара. При чем не только у вас, но и у клиента. Бывают случаи что клиент настолько устал от обсуждения товара что эмоций слушать про товар уже просто нет.

image044

image044Когда все вопросы заданы, можно подвести своеобразную черту, проведя резюмирование выявленных потребностей. Это позволит вам ещё раз напомнить клиенту, то о чем вы говорили. Показать, что вы его услышали и добиться своеобразного согласия, на то что вы сказали.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Мы разобрали основные типы вопросов, теперь можно перейти непосредственно к примерам вопросов. Начнём с примеров открытых вопросов для выявления потребностей.

  • Что для вас важно в товаре?
  • Для чего будете использовать?
  • Как будете использовать?
  • Чем вы ранее пользовались?
  • Что вам нравиться в вашем товаре?
  • По каким критериям выбираете товар?
  • Кто ещё будет пользоваться товаром?

Хорошие открытые вопросы должны заставить клиента рассказать, что ему важно. Такие вопросы начинаются с фраз: расскажите и опишите. Очень полезно выявлять опыт предыдущей эксплуатации. Если он был, то клиент будет исходить именно из него. К примеру, продаёте вы телевизор, выявили потребности и подводите к телевизору сони, а клиент вам говорит у меня у был такой, телевизор и он сломался. Согласитесь, ситуация не ловкая, ваш авторитет падает в глазах клиента.

Так же важно понять кто будет пользоваться товаром. Часто люди покупают товар не себе, а в подарок. В таком случае продажа будет проводиться совершенно по-другому.

Примеры уточняющих вопросов для выявления потребностей клиента

В каждом товаре есть свои особенности, которые нужно будет обсудить в любом случае. Без них не составить правильную презентацию. Уточняющие вопросы продавец должен хорошо знать и задавать их всем клиентам. Приведу пример уточняющих вопросов, которые стоит использовать при продаже стиральной машины:

  • Спросить про размер. Машинка всегда покупается под заранее подготовленное место и не зная габаритов невозможно провести правильную презентацию.
  • Встроенная или отдельно стоящая. Сейчас всё больше людей выбирают встроенную технику и стиральные машины не исключение.
  • Загрузка. Для большой семьи актуальна машинка с загрузкой от 6 кг и более.
  • Вопрос о наличии режимов сушки и оборотов отжима. Часто людям не где сушить вещи и машинка с сушкой или хорошим отжимом очень актуальна.
  • Узнайте цвет. Современная техника уже давно не одноцветна и, если клиент подбирает машинку под дизайн для него это важно.

Это самые основные моменты, но далеко не все. Составьте список важных критериев по вашему товару. Это поможет вам не только подобрать верный товар, но и сэкономить драгоценное время.

Выявление потребностей в аксессуарах и услугах

Часто перед продавцом стоят цели продать не только товар, но и аксессуары или дополнительные услуги. Самым правильным решением будет подготовить почву для презентации данных товаров и услуг и задать наводящие вопросы клиенту. Приведем примеры вопросов, которые можно задать для выявления потребностей в услугах и сопутствующем товаре на примере стиральной машины.

  • Спросите про установку и доставку. Вы ставите стиральную машину на место старой? Кто у вас производить доставку и установку?
  • Стиральный порошок и моющее средство. Вы какое средство используете для стирки? Слышали про жидкие моющие средства?
  • Про очистители от накипи. Вы знаете, как необходимо ухаживать за стиральной машинкой?
  • Про сетевые фильтры и шланги с аквастопом. Вы знаете, что требуется для установки современной стиральной машинки?

Данные вопросы задавать можно и во время презентации. Тем не менее стоит отметить что наполнять покупательскую корзину сопутствующими товарами нужно постепенно, если предложить всё это в конце продажи, то велика вероятность что от чего-либо клиент откажется. Предлагаю аксессуары постепенно, вы увеличите количество товаров в чеке.

Примеры проблемных вопросов, которые формируют мнение клиента.

Есть вопросы, которые помогут вам продавать то что вам нужно просто сформировав мнение клиента. Важно понимать, что клиент о многом не знает и нужно этим пользоваться для формирования его потребностей. Приведу некоторые примеры:

Все люди жалуются на то что бельё трудно гладить, вы сталкивались с такой проблемой? – задав такой вопрос, вы естественно найдёте поддержку у клиента. И сможете ему предложить пути по решению данной проблемы. Подобные проблемные вопросы очень помогают направить мысли клиентов в нужном направлении.

Выявлять проблемы клиентов очень важно. Можно использовать такие вопросы – с какими проблемами вы сталкивались? Каких проблем хотели бы избежать? Что бы вы хотели улучшить? Узнав о том какие проблемы волнуют клиента, вы сможете предложить ему пути решения. В некоторых типах продаж без проблемных вопросов просто ничего не продаж. К такому типу продаж относятся активные продажи и b2b продажи.

Техника «Воронка вопросов» — Мегаобучалка


(порядок задавания вопросов)

Тип Ситуация Пример
1. Открытые.
Начинаются со слов: «ЧТО», «КАК», «ГДЕ», «ПОЧЕМУ», «КОГДА» и др.
Начало разговора с Клиентом.
Заставляют Клиента задуматься.
Позволяют получить максимум информации.
«Что Вы хотели бы приобрести?»
«Какое вино Вы предпочитаете?»
2. Альтернативные.
Задаются с помощью разделительных союзов «или», «либо».
Предполагаются несколько вариантов ответа на выбор.
Эти вопросы позволяют сосредоточить внимание Клиента на двух или более вариантах. Это облегчает Клиенту процесс выбора и упрощает принятие решения. При использовании данных вопросов важно действительно предлагать Клиенту варианты, приемлемые для него.
Альтернативные вопросы используют для уточнения информации.
 
«Вы сухое вино предпочитаете или полусладкое?»
«Одну бутылку будете брать или две?»
3. Закрытые.
Подразумевают единственный ответ «ДА» или «НЕТ».
Эти вопросы особенно эффективны в заключение этапа выявления потребностей.
Задавая такие вопросы, вы рискуете получить отрицательный ответ, который затруднит дальнейший контакт.
Если таких вопросов много, и они задаются подряд, у Клиента может возникнуть ощущение, что его допрашивают.
Закрытые вопросы рекомендуют задавать:
если Клиент сдержан и не поддерживает активную беседу;
если хотите убедиться, что правильно поняли Клиента.
 
«Вы уже приняли решение?»
«Вы согласны со мной?»

 

Обратите внимание!
Неудачные и нетактичные реплики продавца, которые надолго отпугнут людей от вашего магазина
Реплики продавца Психологическая реакция покупателя (скрытая или явная)
· Что вас интересует? · Вам помочь? · Вам что-то показать? · Что вам нужно? · Что вы хотите посмотреть? · Что вы будете покупать? · Выбрали уже нужный товар? · Нашли уже? · А какое твое дело? И откуда я знаю, что меня заинтересует? · А я что, похож на убогого? Сам не справлюсь? · Я что, слепая? Сама не увижу? · Я в магазине или на допросе у следователя?
· А я никуда не спешу! А если вам некогда, то я могу пойти и в другой магазин.
Запомните: высокомерные обращения типа «Вам помочь?», «Вам что-то показать?», «Сейчас я Вам объясню, покажу, расскажу...» недопустимы: они сразу ставят покупателя в позицию «снизу».

 

Этап «Презентация товара»

Это этап предложения товаров.

Зачем нужно презентовать товар Клиентам?

· Чтобы информировать о качестве товаров, их свойствах.

· Чтобы сократить время на принятие решения о покупке.

· Чтобы не оставалось сомнений.

Полезные инструменты:

· Выделение выгод

· Демонстрация

· Экспертная позиция

Очень важно показывать товар в действии. При этом надо постоянно иметь в виду, что пренебрежительное, неаккуратное обращение с демонстрируемыми товарами может вызвать у покупателя необоснованные сомнения в их ценности и качестве. Совершенно справедливо утверждение: правильно показать — все равно что наполовину продать.

Наблюдая за реакцией на демонстрируемый товар, продавец определяет скрытые мотивы и потребности покупателя. Например, покупатель говорит, что данное вино слишком кислое. Значит, следует предложить вино полусладкое или сладкое, подчеркнув при этом, его характеристики. Не рекомендуется показывать слишком много взаимозаменяемых товаров. Большой выбор таких товаров (больше 3-4 единиц) может дезорганизовать покупателя. Если определенный товар не понравился, лучше отложить его в сторону или поставить на место, прежде чем демонстрировать следующий. Целесообразно начинать показ с товаров средней стоимости, а затем, в соответствии с реакцией предлагать более дорогие или более дешевые.

 

 

Техника «СВ -свойство - выгода»

Свойства – это то, что можно увидеть, потрогать, ощутить.

Из свойств всегда вытекают выгоды. Клиенты никогда не покупают свойства. Они покупают выгоды.

Выгода – это польза, результат от использования, то, что облегчает жизнь, создает комфорт, удовлетворяет потребности, решает проблемы

Техника «СВ - свойство - выгода» - это перевод свойств товара в выгоды, которые в итоге получит Клиент:

1. Свойство товара;

2. Связующая фраза (слово): «Это Вам позволит…», «И тогда Вы сможете…», «Поэтому Вы будете…», «Благодаря этому…», «Поэтому ваши…»;

3. Выгода от использования.

 

 

Как выдвинуть дополнительное предложение?

Принимая заказ Гостя используем фразы:
«Что-нибудь еще?»
К шампанскому, вину – шоколад.
к водке – огурчики, колбасу.
к пиву – чипсы, арахис, и т.п.
Запрещается задавать вопрос:
 
«Все?»

Произнося фразу «что-нибудь еще?» в момент продажи, вы заставляете человека задуматься, может быть и правда, ему хочется чего-то еще. Но когда вы напрямую задаете вопрос «Все?», вы провоцируете человека ответить – «Да, все…».

Если в торговом зале или на складе нет товара, который нужен покупателю, следует постараться ненавязчиво обратить его внимание на другие товары, сходные по назначению. При этом продавец не только показывает покупателю желание помочь ему, но и направляет покупательский спрос.

 

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о