Поля Опросника.

Поле «План комнаты»: В выделенной рамке необходимо нарисовать план комнаты Клиента — цель вовлечь Клиента в диалог и помочь ему визуализировать диван/стенку/спальню в своей комнате. Важно понимать, что если Клиент не представит, как диван/стенка/спальня будет смотреться в его комнате, решения о покупке он не примет!!!

ü Какая мебель Вас интересует? /Корпусная или Мягкая/: Акцентировать внимание Клиента на том, что у нас есть разная мебель, даже если Клиент четко знает, что хочет мягкую мебель, необходимо проинформировать его о наличие корпусной!!! (В зависимости от выбора Клиента начать заполнять опросник в соответствующей графе)

ü В какую комнату выбираете мебель?: Этот вопрос позволит вам сразу начать рисовать план комнаты, тем самым вовлекая Клиента в создание своего интерьера. Вам также помогут вопросы./Где находятся окна?; Где выход на балкон?; Где стоит ТВ

?; (Начать рисовать план комнаты в опроснике)

ü Что для вас важно при выборе мебели? Вы обводите в опроснике важные для Клиента критерии, если важных критериев много, можно узнать у Клиента, что важнее и разговор начать с них. Если вы не можете предложить вариант, который удовлетворить один из важных критериев вы произносите «Легенду» про данный критерий.

ü Размеры мебели?/для корпусной и мягкой мебели/: Этот вопрос позволит вам четко вписать в план комнаты мебель и определиться с моделью. (Вписать в опросник размеры)

ü Комплектация /полная, модули – корпусная; угол, прямой диван, кресло — мягкая/

ü Обивка:

Ткань: разъяснить, что качество обивки разное, следовательно срок эксплуатации и затраты на уход тоже разные – склонять Клиента к дорогим видам обивки!!! (Вписать в Опросник название материала)

ü Материал /Корпусная мебель/ — ЛДСП и МДФ

ü Механизмы/каждый день; для гостей; направление раскладывания/: Выяснить предпочтения Клиента к механизмам трансформации и определиться с моделью. (Вписать в Опросник название механизма)

ü Комфорт/сравнить различные модели по удобству посадки/: Если вы правильно задавали вопросы, то вам уже известно, какую модель желает Клиент. Необходимо предложить Клиенту попробовать посидеть на моделях, которые ему подходят. Выяснить, на какой из них ему удобнее и провести презентацию товара. (Вписать в опросник название модели)

ü Бельевой ящик/наличие или отсутствие/Выяснить у Клиента где он будет складывать постельное белье.

ü Дополнительные функции/белье; напитки; гости; посуда; ноги/: Куда он будет складывать белье?; Куда ставить стакан с чаем/пивом при просмотре ТВ?; Как рассядутся гости?; Куда ставить посуду/ кубки/ статуэтки/ТВ/?; Вешать одежду?; Класть ноги?

Поле «Ваш выбор» (модель/модели цена по акции):В данном поле Вы должны написать модель/ модели, которые больше всего соответствуют пожеланиям Клиента, а также указать стоимость покупки. Цель заполнения поля – понимание Клиентом модели мебели и ее стоимости.

ü Сроки доставки, доставка/когда необходима мебель/: Этот вопрос позволит вам точно скоординировать доставку и самое важное, взять телефонный номер Клиента для дальнейшей координации действий (Вписать в Опросник число доставки)

Форма оплаты /наличные; кредит; карта; рассрочка/: Спросите, как Клиент собирается оплачивать товар, и поддержите его выбор. Если Клиент не знает, как он будет платить, презентуйте ему все возможности оплаты в наших салонах и их плюсы. (Вписать в Опросник форму оплаты)

*Подсказки для ситуации:

1. Используйте Опросник только после того как был установлен контакт с Клиентом (т.е. после того как он готов отвечать на вопросы)

2. ПК: «Вы не возражаете, если я буду писать, это поможет мне предложить Вам подходящий вариант». Эта фраза поможет Вам начать использовать Опросник. Некоторые ПК настолько привыкли проводить все консультации, заполняя Опросник, что делают это естественно, не спрашивая и не предлагая Клиенту использовать его.

3. Заполняйте Опросник по критериям, которые озвучил Клиент.

4. Опросник не используется с Клиентом, который категорически отказался от его использования (чаще всего Клиент отказывается от использования Опросника потому, что ПК поторопился и не до конца установил контакт с ним.)

5. Заполняя Опросник ПК:

a. Зарисовывайте квартиру/комнату и пробуйте «поиграть» с расположением мебели.

b. Используйте «Легенду» для расширения вариантов выбора: переориентации с ткани на кожу, с прямого на угловой и т.п.

c. Подбирайте Клиенту мебель по стилю, создавайте потребность в капсулах, других товарах.

Переориентирование Клиента

Переориентирование Клиента – это процесс расширения возможностей выбора Клиента, позволяющий Клиенту обратить внимание на товар, который первоначально им не рассматривался в качестве возможной покупки. Используется в случаях, когда у клиента потребности не до конца сформированы.

Одним из инструментов переориентирования является Легенда.

«Легенда» – история из жизненного опыта (реальная или выдуманная) ПК или других людей, позволяющий расширить личный опыт Клиента, показать ему возможность другой точки зрения, и, как следствие, изменить, скорректировать, либо подтвердить правильность выбора покупателя.

Схема работы с «легендой»:

Схема 1

Легенда для схемы 1: «У нас одна покупательница тоже долго выбирала между «Фиджи» и «Атлантой» и в итоге купила «Атланту». У нее много «+»: подлокотники есть – удобно, подушка не падает; защитная планка, которая защищает стену, диван отодвигать каждый раз не надо.»

Схема 2

Легенды для схемы 2:

«1. Диван в коже очень удобная вещь. У вас дети, а с кожи можно легко удалить все пятна. Мы недавно маркером испачкали диван, оттерли пятно водой с детским мылом. Да и кожа с годами только лучше становится.»

«2. Диван в коже, очень удобно – чиститься легко, долго сохраняет свой внешний вид. А если Вы переживаете, что кожа не впитывает влагу, то диван можно декорировать покрывалами тканевыми или меховыми, их сейчас много продают. Недавно одна клиентка купила кожаный диван и к нему покрывало. Говорит, что получилось очень красиво.»

*Подсказки для ситуации:



Двойная воронка вопросов — ADCONSULT Online

Итак, какие же вопросы задавать клиенту для того, чтобы смочь сформулировать его задачи, актуальные для будущей рекламной кампании?

О том, какие вопросы стоит задавать клиенту, в разных книгах о продажах, на разных тренингах часто говорится в терминах «в воронке». Мы говорим: «в некой воронке вопросов», которая должна подвести нас к этапу презентации предложения.

Тренеры так и рисуют обычно: воронка вопросов. И с помощью «воронки» они, например, продают нам простую логику. Мы идем от открытых вопросов к закрытым вопросам. В самом начале мы задаем такие вопросы, чтобы клиент сказал как можно больше слов, а потом, постепенно уточняя, детализируя ответы, мы приходим к закрытым вопросам, требующим ответа «да» или «нет».

В других теориях нам предлагают в рамках этой «воронки» увидеть сначала общие вопросы, которые позволяют нам сориентироваться в ситуации, а потом уже задавать вопросы наводящие, которые помогут нам подготовить клиента к тому предложению, которое мы вот-вот достанем из-под стола.

В рамках нашего подхода не так уж и важно, какие вопросы мы задаем по форме или даже по содержанию. Важно, чтобы мы очень четко понимали, какую информацию мы хотим получить в ответ и как мы ее собираемся использовать.

И мы используем уже не просто «воронку вопросов», а так называемую «двойную воронку вопросов». Для нас принципиально важно, чтобы мы могли получить ту информацию, которая позволит нам спроектировать классное рекламное предложение.

Что это значит? Это означает, что в рамках нашей «двойной воронки вопросов» мы должны очень четко разделить для себя два разных этапа. Первый этап, на котором мы собираем информацию для того, чтобы сформулировать маркетинговые задачи клиента.

Маркетинговые задачи клиента. Что такое маркетинговые задачи клиента? Это задачи, связанные с изменением состояния компании и ее позиции на рынке. Иными словами, это группа вопросов, которые можно объединить под названием «Компания и рынок».

Если ещё больше упростить описание, то мы можем сказать, что это ситуация компании в терминах «было-стало», «мало-много». Какое изменение хотел бы увидеть клиент в собственном бизнесе? Например, у него было мало клиентов, стало по результатам рекламной кампании много клиентов. Или, например, клиенты покупали мало товарных позиций. Нужно, чтобы они покупали много товарных позиций. Или клиенты покупали дешёвые товары, а ему хочется, чтобы они покупали более дорогие товары или, например, дополнительные услуги

Наша задача на этом этапе — описать ситуацию клиента в терминах — что у него есть сейчас, и что он хотел бы изменить.

Как вы понимаете, на втором этапе наша задача — попытаться понять, а как, за счет чего мы могли бы осуществить это изменение. И вот здесь мы уже сможем задать те вопросы, которые нужны для того, чтобы мы могли сформулировать рекламные задачи.

Что значит рекламные задачи? Мы уже начинаем задаваться такими вопросами как:
– какие клиенты нам нужны для того, чтобы обеспечить более высокие продажи;
– что должно измениться в поведении клиентов для того, чтобы они покупали больше;
– какие конкретно аргументы, какие конкретно доводы нам нужно привести, чтобы клиенты вели себя так, как необходимо нашему рекламодателю.

Обратили внимание? Если на первом этапе мы говорили о нашем клиенте и его бизнесе, то на втором этапе мы говорим о клиенте нашего клиента. И тоже, упрощая ситуацию, мы можем сказать, что фактически мы говорим о том, что его потенциальные покупатели не покупали, а нам нужно сделать, чтобы они покупали его товар или более дорогие услуги и сопутствующие предложения.

Итак, здесь мы говорим «есть сейчас-будет», «было-стало». Здесь мы сейчас говорим о том, что у нас клиенты не покупают, нам нужно сделать так, чтобы покупали.

На уровне маркетинговых задач мы формулируем ожидание клиента с точки зрения изменения позиции его компании на рынке. На уровне рекламных задач, во второй части «воронки», мы разговариваем о том, что должно измениться в поведении покупателей, что мы им должны сообщить для того, чтобы они обеспечили решение маркетинговых задач.

На уровне маркетинговых задач мы говорим о том, как компания будет отстраиваться от конкурентов, увеличивать долю рынка, усиливать свои позиции.

На уровне рекламных задач мы будем говорить о тех требованиях, которые клиент готов сформулировать для рекламного партнера, как он будет оценивать рекламное предложение, как он будет сравнивать рекламное предложение, и — самое важное — какого эффекта он ожидает от непосредственно рекламного решения.

Примеры вопросов для выявления потребностей

Выявление потребностей клиента – это первая сложность с которой сталкивается начинающий продавец. При всей сложности данного этапа продаж многие даже опытные продавцы не до оценивают выявление потребностей. Вроде что может быть проще, задавай вопросы и получай необходимую информацию, но на практике данный этап продаж трудно усвоить. Рассмотрим выявление потребностей клиента с примерами вопросов.

Воронка вопросов

Первое что должен знать любой продавец о выявлении потребностей клиента – это что такое воронка вопросов. Далеко не все тренеры учат данному термину. Хотя на мой взгляд именно он полностью отражает суть выявления потребностей клиента.

Воронка вопросов – это последовательность задавания вопросов, для максимально точного определения потребностей клиента. Сначала необходимо задавать открытые вопросы, которые позволят понять, что именно интересно клиенту в товаре или услуге. Например, если спросить:

— расскажите, почему вы купили именно этот автомобиль?

В ответ человек начнет говорить то что важно именно для него в автомобиле. И совсем не будет упоминать то что лично ему не интересно. Как правило решающими являются от 2х до 5 основных характеристик товара. Но как правило клиент в ответе затронет, только 2-3 характеристики, поэтому вам нужно задать ещё несколько открытых вопросов. Это позволит вам сформировать перечень того, о чем вы будете разговаривать с клиентом и самое главное вы поймете, о чем не стоит упоминать.

ВАЖНО!!! ЛИШНИЕ ВОПРОСЫ ОТДАЛЯЮТ ВАС ОТ ПРОДАЖИ, ВЗВЕШИВАЙТЕ НЕОБХОДИМОСТЬ КАЖДОГО ВАШЕГО ВОПРОСА.

После того как вы поняли круг интересов клиента, начинаем задавать уточняющие вопросы. Они могут быть и открытыми, но чаще используются закрытые и альтернативные типы вопросов. Не стоит задавать их слишком много, как правило достаточно задать 10 уточняющих вопросов. При этом чем меньше спросите, тем больше сил останется на презентацию товара. При чем не только у вас, но и у клиента. Бывают случаи что клиент настолько устал от обсуждения товара что эмоций слушать про товар уже просто нет.

Когда все вопросы заданы, можно подвести своеобразную черту, проведя резюмирование выявленных потребностей. Это позволит вам ещё раз напомнить клиенту, то о чем вы говорили. Показать, что вы его услышали и добиться своеобразного согласия, на то что вы сказали.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Мы разобрали основные типы вопросов, теперь можно перейти непосредственно к примерам вопросов. Начнём с примеров открытых вопросов для выявления потребностей.

• Что для вас важно в товаре?
• Для чего будете использовать?
• Как будете использовать?
• Чем вы ранее пользовались?
• Что вам нравиться в вашем товаре?
• По каким критериям выбираете товар?
• Кто ещё будет пользоваться товаром?

Хорошие открытые вопросы должны заставить клиента рассказать, что ему важно. Такие вопросы начинаются с фраз: расскажите и опишите. Очень полезно выявлять опыт предыдущей эксплуатации. Если он был, то клиент будет исходить именно из него. К примеру, продаёте вы телевизор, выявили потребности и подводите к телевизору сони, а клиент вам говорит у меня у был такой, телевизор и он сломался. Согласитесь, ситуация не ловкая, ваш авторитет падает в глазах клиента.

Так же важно понять кто будет пользоваться товаром. Часто люди покупают товар не себе, а в подарок. В таком случае продажа будет проводиться совершенно по-другому.

Примеры уточняющих вопросов для выявления потребностей клиента

В каждом товаре есть свои особенности, которые нужно будет обсудить в любом случае. Без них не составить правильную презентацию. Уточняющие вопросы продавец должен хорошо знать и задавать их всем клиентам. Приведу пример уточняющих вопросов, которые стоит использовать при продаже стиральной машины:

• Спросить про размер. Машинка всегда покупается под заранее подготовленное место и не зная габаритов невозможно провести правильную презентацию.
• Встроенная или отдельно стоящая. Сейчас всё больше людей выбирают встроенную технику и стиральные машины не исключение.
• Загрузка. Для большой семьи актуальна машинка с загрузкой от 6 кг и более.
• Вопрос о наличии режимов сушки и оборотов отжима. Часто людям не где сушить вещи и машинка с сушкой или хорошим отжимом очень актуальна.
• Узнайте цвет. Современная техника уже давно не одноцветна и, если клиент подбирает машинку под дизайн для него это важно.

Это самые основные моменты, но далеко не все. Составьте список важных критериев по вашему товару. Это поможет вам не только подобрать верный товар, но и сэкономить драгоценное время.

Выявление потребностей в аксессуарах и услугах

Часто перед продавцом стоят цели продать не только товар, но и аксессуары или дополнительные услуги. Самым правильным решением будет подготовить почву для презентации данных товаров и услуг и задать наводящие вопросы клиенту. Приведем примеры вопросов, которые можно задать для выявления потребностей в услугах и сопутствующем товаре на примере стиральной машины.

• Спросите про установку и доставку. Вы ставите стиральную машину на место старой? Кто у вас производить доставку и установку?
• Стиральный порошок и моющее средство. Вы какое средство используете для стирки? Слышали про жидкие моющие средства?
• Про очистители от накипи. Вы знаете, как необходимо ухаживать за стиральной машинкой?
• Про сетевые фильтры и шланги с аквастопом. Вы знаете, что требуется для установки современной стиральной машинки?

Данные вопросы задавать можно и во время презентации. Тем не менее стоит отметить что наполнять покупательскую корзину сопутствующими товарами нужно постепенно, если предложить всё это в конце продажи, то велика вероятность что от чего-либо клиент откажется. Предлагаю аксессуары постепенно, вы увеличите количество товаров в чеке.

Примеры проблемных вопросов, которые формируют мнение клиента.

Есть вопросы, которые помогут вам продавать то что вам нужно просто сформировав мнение клиента. Важно понимать, что клиент о многом не знает и нужно этим пользоваться для формирования его потребностей. Приведу некоторые примеры:

Все люди жалуются на то что бельё трудно гладить, вы сталкивались с такой проблемой? – задав такой вопрос, вы естественно найдёте поддержку у клиента. И сможете ему предложить пути по решению данной проблемы. Подобные проблемные вопросы очень помогают направить мысли клиентов в нужном направлении.

Выявлять проблемы клиентов очень важно. Можно использовать такие вопросы – с какими проблемами вы сталкивались? Каких проблем хотели бы избежать? Что бы вы хотели улучшить? Узнав о том какие проблемы волнуют клиента, вы сможете предложить ему пути решения. В некоторых типах продаж без проблемных вопросов просто ничего не продаж. К такому типу продаж относятся активные продажи и b2b продажи.

Техника «Воронка вопросов» — Мегаобучалка

(порядок задавания вопросов)

Этап «Презентация товара»

Это этап предложения товаров.

Зачем нужно презентовать товар Клиентам?

· Чтобы информировать о качестве товаров, их свойствах.

· Чтобы сократить время на принятие решения о покупке.

· Чтобы не оставалось сомнений.

Полезные инструменты:

· Выделение выгод

· Демонстрация

· Экспертная позиция

Очень важно показывать товар в действии. При этом надо постоянно иметь в виду, что пренебрежительное, неаккуратное обращение с демонстрируемыми товарами может вызвать у покупателя необоснованные сомнения в их ценности и качестве. Совершенно справедливо утверждение: правильно показать — все равно что наполовину продать.

Наблюдая за реакцией на демонстрируемый товар, продавец определяет скрытые мотивы и потребности покупателя. Например, покупатель говорит, что данное вино слишком кислое. Значит, следует предложить вино полусладкое или сладкое, подчеркнув при этом, его характеристики. Не рекомендуется показывать слишком много взаимозаменяемых товаров. Большой выбор таких товаров (больше 3-4 единиц) может дезорганизовать покупателя. Если определенный товар не понравился, лучше отложить его в сторону или поставить на место, прежде чем демонстрировать следующий. Целесообразно начинать показ с товаров средней стоимости, а затем, в соответствии с реакцией предлагать более дорогие или более дешевые.

Техника «СВ -свойство — выгода»

Свойства – это то, что можно увидеть, потрогать, ощутить.

Из свойств всегда вытекают выгоды. Клиенты никогда не покупают свойства. Они покупают выгоды.

Выгода – это польза, результат от использования, то, что облегчает жизнь, создает комфорт, удовлетворяет потребности, решает проблемы

Техника «СВ — свойство — выгода» — это перевод свойств товара в выгоды, которые в итоге получит Клиент:

1. Свойство товара;

2. Связующая фраза (слово): «Это Вам позволит…», «И тогда Вы сможете…», «Поэтому Вы будете…», «Благодаря этому…», «Поэтому ваши…»;

3. Выгода от использования.

Как выдвинуть дополнительное предложение?

Произнося фразу «что-нибудь еще?» в момент продажи, вы заставляете человека задуматься, может быть и правда, ему хочется чего-то еще. Но когда вы напрямую задаете вопрос «Все?», вы провоцируете человека ответить – «Да, все…».

Если в торговом зале или на складе нет товара, который нужен покупателю, следует постараться ненавязчиво обратить его внимание на другие товары, сходные по назначению. При этом продавец не только показывает покупателю желание помочь ему, но и направляет покупательский спрос.