Что такое холодные и горячие звонки: Горячие звонки — что это, как проводить, скрипт и пример – Холодные звонки для горячих продаж: проверенные способы

Содержание

Горячие звонки - что это, как проводить, скрипт и пример


Что такое холодные и горячие звонки: Горячие звонки - что это, как проводить, скрипт и пример – Холодные звонки для горячих продаж: проверенные способы

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про «горячие» звонки.

Сегодня вы узнаете:

  • Что такое холодные, теплые и горячие звонки;
  • Как и когда применять горячие звонки в продажах;
  • Как составить скрипт для «горячего» звонка.

Что такое горячие звонки

Телефонные продажи уже давно стали классическим каналом распределения товаров и услуг. Телемаркетинг сегодня позволяет достичь хороших результатов. Главное в этом деле правильно определить целевую аудиторию.

Чтобы определиться с целевой аудиторией, необходимо четко определить цель вашей телефонной маркетинговой кампании.

В качестве цели можно определить:

Теперь, когда мы определились с целью, выбираем целевую аудиторию для звонков. Выделять целевых потребителей из общей массы мы будем по критерию готовности к покупке и степени знания клиента о товаре и компании.

Давайте сразу договоримся, что потенциальных потребителей, контактные данные которых у нас есть в клиентской базе, мы будем называть лидами.


Итак, выделяют следующие типы лидов:

  • «Холодные» – все те потенциальные покупатели, которые еще не знакомы с вашим продуктом и брендом. У них еще нет потребности в товаре, который вы продаете;
  • «Теплые» – данный тип клиентов уже знает о вашем продукте и компании, благодаря рекламе или другим сторонним источникам информации, но они еще ни разу не приобретали ваш товар;
  • «Горячие» – это ваши «старые» потребители или те клиенты, которые позвонили вам сами. Данный тип лидов готов купить ваш продукт, ваша цель – довести контакт до сделки.

Давайте теперь соотнесем целевые аудитории с нашими целями и определим вид телемаркетинга, который подойдет именно нам.

Холодные звонкиТеплые звонки

Горячие звонки

Цель

Поиск новых клиентовПривлечение потенциальных клиентов, продажа

Продажа

ЛидХолодныйТеплый

Горячий

Как мы можем видеть, на осуществление продаж направлены только «горячие» звонки. Однако, всего 20% организаций применяют данный тип звонков, против 50% «холодных» и 30% «теплых».

Не стоит повторять ошибку большинства и упускать из вида хороший способ увеличения продаж. Давайте рассмотрим «горячие» звонки более подробно.

«Горячие» звонки – звонки вашим существующим потребителям или тем, кто сам проявил интерес к вашему продукту с целью продажи товара.

К преимуществам «горячих» звонков клиентам можно отнести:

  • Нацеленность на продажи;
  • Налаживание тесных доверительных отношений с клиентом;
  • Низкую стоимость;
  • Высокую эффективность.

Когда можно применять «горячие» звонки

У вас есть клиентская база, вы заносите туда всю информацию о действиях каждого конкретного потребителя: регистрацию на вашем ресурсе, пополнение корзины в онлайн-магазине, покупку. Именно эти действия и будут признаком того, что клиент достаточно «горяч» для совершения покупки.

Также поводом для «горячего» разговора с клиентом может стать его обращение к вам по электронной почте или при помощи других средств связи.


Пример. Допустим, мы увидели, что клиент сделал целевое действие – отложил товар в корзину, но покупку не завершил. Данный потребитель, скорее всего, заинтересован в вашем продукте, но что-то заставило его сомневаться. Во время телефонного разговора с ним, вы должны выявить причину, по которой потенциальный потребитель отказался от приобретения, и устранить ее.

Иногда «горячие» звонки инициируют сами клиенты. В этом случае важно, чтобы ваш персонал был готов к такому разговору и не спугнул покупателя. А вот о том, как подготовить менеджеров к «Горячим» разговорам мы сейчас и поговорим.

Как подготовить менеджеров к «Горячим» разговорам

Довести до совершения сделки даже подготовленного клиента непросто, поэтому у вас есть два варианта:

  • Найти профессионалов;
  • Написать скрипты.

Первый вариант, конечно, хорош. Но компаний много и хороших продажников на всех не хватает. Кроме того, определить, насколько хорош тот или иной сотрудник очень сложно. Иногда даже статистика может давать ложные результаты. Поэтому обратимся ко второму варианту.

Скрипт – примерный сценарий телефонного разговора менеджера с клиентом. Он позволяет стандартизировать успешные разговоры и повысить эффективность «горячих» звонков.

Любой скрипт телефонных продаж состоит из следующих этапов:

  1. Приветствие. Поздоровайтесь и представьтесь собеседнику. Назовите организацию и сферу ее деятельности.
  2. Уместность разговора. Узнайте удобно ли вашему собеседнику разговаривать в данный момент. Если нет, то узнайте, когда можно будет совершить повторный вызов.
  3. Уточняем. Напоминаем клиенту, что он недавно совершал целевое действие: звонил вам, писал, заносил продукт в корзину и так далее. Собеседник должен подтвердить этот факт.
  4. Говорим о цели звонка и предлагаем помощь.
  5. Презентуем продукт. На этом этапе необходимо устранить все сомнения покупателя.
  6. Отвечаем на возражения.
  7. Фиксируем покупку и прощаемся.

Наполнение представленной структуры зависит от специфики вашего бизнеса и от обстоятельств работы с самим клиентом.

Однако, любой скрипт должен основываться на следующих принципах:


  • Равенство. Ваши отношения с клиентом должны напоминать дружеские. Ваша цель – помочь клиенту решить его проблему, ведь друг в беде не бросит. При этом вы не должны быть излишне навязчивыми, это вызывает недоверие. Ваш собеседник должен сам принять решение в пользу покупки, ваша обязанность – донести ему информацию о выгоде, которую несет конкретный товар для конкретного потребителя. У вас должен получиться диалог, а не монолог.
  • Важность клиента. Покажите вашему собеседнику, что вы очень заинтересованы в сотрудничестве с ним. Это прибавит вам дополнительных очков и позволит в дальнейшем построить долгосрочные отношения.
  • Мы знаем о товаре. Ваш менеджер должен знать ассортимент и продукцию вашей компании, который продает, а не просто читать текст с бумажки. Ведь «горячий» клиент уже кое-что знает о вашем продукте.

Пример скрипта



Этап

Наполнение

Приветствие

Здравствуйте! Меня зовут «Имя», вас беспокоят из компании «Название», мы продаем профессиональные средства по уходу за волосами

Выяснение обстоятельств

Вам удобно сейчас разговаривать? Если нет, то: «Когда я могу вам перезвонить?»

Уточняем

Вы вчера приобрели у нас шампунь для секущихся волос?

Говорим о цели звонка

Мы хотели бы предложить вам бальзам из той же серии со скидкой 15%. Он позволит добиться лучшего результата. (Такой прием особенно действенен, если клиент добавлял бальзам в корзину, но не купил его). Рассказать вам немного о нем?

Презентация товара

Данный бальзам был разработан в дополнение к шампуню для секущихся волос. Он… (перечисляем преимущества товара, которые несут ценность для конкретного потребителя)

Отвечаем на возражения

Ответ на возражения состоит в перечислении полезных свойств товара для вашего собеседника

Фиксируем покупку и прощаемся

Обсуждаем условия покупки (стоимость, доставку и другое). Прощаемся: «Спасибо за покупку, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»

Что такое горячие звонки


Холодные и горячие звонки — что это и в чем между ними разница?

Все операторы колл-центров в своей работе сталкиваются с необходимостью делать звонки клиентам фирмы, взятой на обслуживание. Чаще всего это так называемые «холодные» звонки — когда оператор звонит незнакомым людям. В разговоре ему приходится налаживать первый контакт, знакомиться, предлагать товар или услугу людям, которые до этого о них, вполне возможно, не знали вообще, даже представления не имели. Зачастую такие люди не идут на контакт, отказываются от предлагаемых услуг и категорически не приемлют предлагаемый товар. Поэтому оператору колл-центра приходится идти на различные ухищрения и применять специальные методики, чтобы установить контакт и захватить внимание потенциального клиента, собеседника, ведь важно чтобы он вообще вас выслушал. Операторы, приобретающие такие навыки, в дальнейшем превращаются в исключительно востребованных специалистов.

Однако «холодными» звонками работа операторов колл-центра не ограничивается. Нередко фирма или обслуживаемая компания передают колл-центру полномочия еще и по так называемым «горячим» звонкам. Что же они из себя представляют?

На первый взгляд все просто. Достаточно сказать про «горячие» звонки — что это звонки «старым» клиентам, уже знакомым с вашим товаром или услугами, предоставляемыми вашей компанией. Вполне возможно, что такие клиенты даже заинтересованы в приобретении, ведь они как минимум ранее проявляли к вам интерес. Однако и тут не все так просто! Ведь каждый разговор с клиентом следует проводить так, как будто вы делаете это в первый раз. Вновь и вновь убеждать, действуя при этом грамотно, настойчиво, но без излишнего нажима. Клиента приходится завоевывать каждый раз заново, ведь он в любой момент может потерять интерес к вам, поддаться на уговоры конкурентов, просто изменить свое мнение в силу различных сиюминутных обстоятельств.

На практике многие колл-центры занимаются преимущественно «холодными» звонками. Ведь это наиболее сложное направление. Как правило, операторы ведут лишь первичные переговоры, которые в дальнейшем переходят в компетенцию самой компании. Однако не следует забывать, что работа с клиентами — дело исключительно людей компетентных, профессиональных. Поэтому за рубежом многие компании все чаще прибегают к аутсорсинговым услугам колл-центров, касающихся также и дальнейшей работы с клиентами. Аутсорсинговые фирмы ведут клиентские базы и развивают их, пользуясь своими знаниями и умениями. Дело компании — производить качественный товар. Дело сотрудников колл-центра — умело и грамотно его продавать. Раз за разом. Ведя вашу компанию к успеху и новым прибылям.


Горячие звонки: что это такое


На чтение 11 мин. Просмотров 16 Опубликовано

Коммерция — является неотъемлемой частью предпринимательской деятельности. По мнению специалистов в сфере маркетинга, классические методики продаж в виде обзвона клиентской базы потеряли свою актуальность. Это объясняется развитием интернета и других рекламных инструментов. Но практика показывает, что грамотная организация данного процесса позволяет значительно увеличить объемы продаж. В рамках данной статьи мы предлагаем обсудить вопрос о том, что такое горячие звонки, а также ознакомиться с основными особенностями этого приема маркетинга.

горячие звонки что это такое

Телефонные продажи уже давно стали классическим каналом распределения товаров и услуг

Горячие звонки: что это такое

Продажи по телефону являются одной из классических методик увеличения объема продаж и освоения новых рынков. Телемаркетинг является одним из тех инструментов, что могут значительно увеличить эффективность бизнеса. Для того чтобы добиться успеха и намеченной цели, необходимо грамотно подойти к работе с целевой аудиторией. В первую очередь нужно тщательно разработать маркетинговую кампанию и план развития собственного предприятия.

Телемаркетинг может использоваться не только для увеличения количества реализованной продукции, но и для расширения клиентской базы.

После того как будет определена общая цель использования телемаркетинга, необходимо перейти к созданию портрета целевой аудитории. При создании базы клиентов необходимо учитывать такие параметры, как знание клиента особенностей предлагаемой продукции и степень готовности к заключению сделки. Как правило, все потенциальные клиенты, включенные в специальную базу, разделяются на несколько отдельных групп:


  1. Холодные – к этой категории относятся практически все клиенты, что еще незнакомы с предлагаемой продукцией. Как правило, такие потребители не заинтересованы в предложении бизнесмена.
  2. Теплые – в эту группу входят те люди, что уже владеют информацией о предложении предпринимателя, благодаря различным рекламным инструментам. Важно отметить, что данные люди еще не являются клиентами компании.
  3. Горячие – к этой группе можно отнести тех людей, что ранее уже обращались к бизнесмену и тех клиентов, что желают приобрести продукцию. Главной задачей бизнесмена является заключение контракта с потребителем.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что «горячие» звонки используются для заключения сделок. Как показывает статистика, данный вид звонков используется лишь в двадцати процентах случаев. Значительно чаще применяются «холодные» звонки, помогающие привлечь внимание потенциальных клиентов к имеющейся продукции. Многие предприниматели допускают серьезную ошибку, отказываясь от использования рассматриваемой методики. Ключевым достоинством этого метода обзвона является возможность установки тесного контакта с потенциальными покупателями услуги или товара. Помимо низкого уровня затрат на организацию телемаркетинга, необходимо выделить высокую результативность данной техники.

что такое горячие звонкиТелемаркетинг сегодня позволяет достичь хороших результатов

В чем разница между горячими и холодными звонками

Предпринимателю, желающему использовать телемаркетинг для развития своей компании необходимо узнать о том, чем отличаются холодные звонки от горячих. Холодные звонки применяются для поиска потенциальных клиентов. Подобная техника позволяет распространить информацию об имеющихся товарах и заинтересовать потенциальных клиентов в их приобретении. Нередко данная методика используется компаниями, занимающимися оказанием различных услуг. Как правило, клиентская база состоит из номеров обычных граждан, среди которых распространяется информация о бренде или самой компании.

Главной целью применения методики холодных звонков является формирование клиентской базы. Важно отметить, что большинство людей, получивших подобный звонок, отказываются от заключения сделки. Согласно статистике, лишь пять процентов от общего числа целевой аудитории превращаются в теплые лиды. Это означает, что из ста человек получивших звонок, лишь пятеро заинтересуются предложением предпринимателя. Горячие звонки являются одним из источников дохода, поскольку их результатом является продажа предлагаемой продукции.

Где можно использовать такую тактику общения

Каждый интернет-магазин имеет собственную базу клиентов. В данном регистре хранится информация обо всех действиях клиентов начиная с момента регистрации и заканчивая подтверждением доставки товара. Эти сведения применяются для расчета, в какой отрезок времени звонок клиенту принесет максимальный результат. Как правило, методика горячего обзвона применяется в отношении тех клиентов, что положили товар в корзину, но не оформили покупку.

Иногда причиной необходимости совершения горячего звонка является личное обращение потенциального покупателя с целью получения информации об интересующем его товаре. В этом случае очень важно грамотно оказать консультационную поддержку. Эффективность менеджмента является одной из главных составляющих, поскольку от полноты и актуальности представленной информации зависит конечный результат сделки.

Главные цели

Как уже было сказано ранее, данный инструмент маркетинга применяется в том случае, когда собеседник желает приобрести предлагаемую продукцию или уже является потребителем данного товара. Из этого можно сделать вывод, что горячий обзвон является заключительным этапом сделки. Именно на этой стадии уточняются все детали соглашения, и подписывается договор.

Главной целью горячего обзвона является увеличение общего количества реализованной продукции. Менеджер, на которого возложена данная функция, обязан заключить договор с потенциальными клиентами. Такая методика общения позволяет построить прочную связь не только с целевой аудиторией, но и потенциальными партнерами по бизнесу. По мнению специалистов, эффективность горячих звонков должна составлять более девяноста процентов. Добиться такого результата можно только при наличии у работников необходимых знаний и навыков.

горячие и холодные звонкиЧтобы определиться с целевой аудиторией, необходимо четко определить цель вашей телефонной маркетинговой кампании

Методы горячего прозвона

Рассматриваемый инструмент маркетинга включает в себя несколько различных методов. В первую очередь необходимо выделить метод обработки входящих звонков. Это значит, что менеджеру компании необходимо заключить контракт с теми людьми, что уже заинтересованы в использовании предлагаемой услуге или покупке товара. Для того чтобы заключить контракт, необходимо соблюсти все условия, заявленные в прайс-листе или коммерческом предложении. Многие менеджеры допускают ошибку, предлагая звонящим условия сделки, несоответствующие коммерческому предложению.

Для увеличения количества продаж следует в обязательном порядке использовать метод «звонка-напоминания». Этот метод подразумевает обзвон бывших клиентов компании и потенциальных потребителей с целью рекламы различных мероприятий. К числу таких мероприятий можно отнести сезонные скидки или различные акции. Оперативность звонков является одним из важных параметров. Некоторые люди, являющиеся клиентами интернет-магазина, могут испытывать сложности с оформлением заказа или выбором конкретной продукции.

Особенности общения

При общении с клиентом очень важно продемонстрировать, что данный звонок имеет высокую ценность для фирмы. Задачей менеджера является удовлетворение всех потребностей потенциального клиента. Во время разговора очень важно придерживаться принципа равенства. Попытка выстроить диалог, где в качестве верховенствующей стороны выступает менеджер, может отпугнуть клиента. Установка дружеской атмосферы позволяет клиенту самостоятельно принять решение. Единственной задачей менеджера является использование различных методик, направленных на «подогрев» интереса к предлагаемой продукции.

Профессионализм работников, занимающихся маркетингом, является одним из важных факторов. Человек, выполняющий горячий обзвон, должен знать не только весь ассортимент, но и особенности каждого товара. На базе этих знаний составляется список преимуществ товаров, которые могут заинтересовать потенциальных покупателей.

Кто должен проводить переговоры

Как правило, опытные бизнесмены заключают контракты со сторонними компаниями, которые будут выполнять функцию call-центра. Этим компаниям поручается холодный обзвон клиентской базы. Горячие звонки более целесообразно поручить менеджерам компании, которые смогут оказать клиентам грамотную консультационную поддержку. Горячий звонок является устной договоренностью о подписании контракта. Чаще всего эта задача поручается людям, имеющим солидный опыт в сфере продаж.

Одной из важных задач менеджмента является правильная работа с клиентами. Специалисты, у которых отсутствуют необходимые навыки, могут сорвать сделку, что негативно отразится на общей эффективности работы. Важно понимать, что труд высококвалифицированных специалистов должен достойно оплачиваться. В противном случае менеджера могут переманить конкуренты. Многие компании самостоятельно занимаются подготовкой кадров, выделяя бюджет на обучение работников.

чем отличаются холодные звонки от горячих«Горячие» звонки — звонки вашим существующим потребителям или тем, кто сам проявил интерес к вашему продукту с целью продажи товара

Горячие и холодные звонки требуют использования различных скриптов. Данный термин используется для описания сценария, который будет использоваться при общении с клиентом. Каждый скрипт содержит в себе семь элементов. В первую очередь менеджер должен поприветствовать клиента, назвать свое имя, название компании и вид деятельность. Шаблонная фраза может выглядеть следующим образом: «Добрый день, меня зовут Василий Орехов и я представляю компанию «Свет», которая занимается изготовлением декоративных светильников».

На следующем этапе необходимо узнать, может ли клиент провести беседу в данный временной отрезок. Многие специалисты рекомендуют в обязательном порядке придерживаться данного правила проведения деловых переговоров. Человек, находящий на другом конце провода, может быть занят важными делами, требующими безотлагательного решения. На этом этапе рекомендуется использовать фразу: «Вы можете провести переговоры в данный момент?». При получении положительного ответа необходимо изложить краткую суть предложения. В случае получения отказа нужно узнать о времени, когда собеседник сможет провести переговоры.

На следующем этапе осуществляется привязка собеседника, которая заключается в напоминании о необходимости заключения договора. Здесь нужно напомнить, что клиент уже обращался в компанию с просьбой о предоставлении прайс-листа или пытался оформить заказ на сайте компании. На этой стадии очень важно получить подтверждение, что клиент заинтересован в покупке продукции. Далее нужно раскрыть цель звонка. В задачу менеджера входит краткий рассказ об особенностях сделки, сопутствующих нюансах и тех гарантиях, что будут предоставлены потребителю.

Во время разговора очень важно раскрыть всю информацию о предлагаемой продукции. Это необходимо для того, что клиент понимал все особенности предлагаемой продукции. На этом этапе разговора менеджер подтверждает, что клиент грамотно выбрал товар. Здесь можно упомянуть о наличии сертификатов на предлагаемую продукцию. Одним из важных элементов каждого сценария является работа с возражениями. Каждый человек может проявить «сопротивление». Этот фактор необходимо в обязательном порядке учитывать при разработке шаблона. На заключительном этапе осуществляется фиксация достигнутых соглашений. По окончании разговора достаточно лишь уладить формальные тонкости и подписать контракт.

значитПоводом для «горячего» разговора с клиентом может стать его обращение к вам по электронной почте или при помощи других средств связи

Секреты успешности горячих звонков

Как мы уже говорили выше, рассматриваемая методика позволяет значительно увеличить объемы продаж. Однако не всегда менеджерам удается довести данный процесс до логичного финала. Для того чтобы добиться нужного результата, необходимо уделять особое внимание подготовительному этапу. Именно от этой стадии зависит общий размер базы клиентов. Повысить результативность работы менеджмента можно следующими методами:

  1. Подготовка клиентов. Перед тем как начать работу, необходимо разделить клиентов на несколько отдельных групп. При проведении данных мероприятий используются различные критерии отбора начиная от количества запросов и заканчивая локацией, к которой «привязан» потенциальный покупатель. При создании клиентской базы необходимо использовать лишь актуальную информацию. Полные данные о клиенте позволят разработать индивидуальную стратегию общения с учетом различных факторов.
  2. Распределение важности задач. Добиться подписания контракта на стадии холодного обзвона практически невозможно. На этапе «теплого» общения менеджеру нужно установить грамотные взаимоотношения с клиентом. Во время разговора нужно наметить цели, ради которых совершается звонок. Отсутствие четко описанной цели может оказать негативное воздействие на дальнейшее общение и привести к потере клиентского доверия.
  3. Грамотная разработка сценария. Выше мы уже рассматривали стандартную схему общения с покупателями. Однако на практике разговор может развиваться иначе. В этом случае необходимо иметь заранее подготовленные заготовки, которые помогут выйти из тупиковых ситуаций. Основываясь на вышесказанном можно сделать вывод, что каждый сценарий должен разрабатываться с учетом различных возражений, которые могут возникнуть по ходу разговора. Такой подход гарантирует, что менеджер сможет направить диалог в нужно русло.

Степень эффективности телемаркентига зависит от знаний и навыков оператора. Перед тем как приступить к обзвону клиентов, менеджеры должны тщательно изучить специфику предлагаемой продукции. Составление перечня достоинств и недостатков предлагаемого товара позволит представить продукцию в грамотном свете. Такой подход гарантирует интерес клиентов и увеличение уровня мотивации.

горячие звонкиКаждый разговор с клиентом следует проводить так, как будто вы делаете это в первый раз

Выводы (+ видео)

Горячие звонки — что это такое? Рассматриваемый инструмент маркетинга позволяет значительно увеличить объемы реализации товаров. Как правило, эта методика применяется в отношении тех клиентов, что уже заинтересованы в сделке. При разработке сценария общения необходимо учитывать все правила ведения деловых переговоров. Каждый из сценариев должен регулярно корректироваться с учетом специфики деятельности компании. Использование данного метода общения с клиентами, позволяет последним почувствовать свою значимость для компании.

Facebook

Twitter

Вконтакте

Одноклассники

Google+

Теплые звонки клиентам - что это значит, техника разговора, примеры скриптов


Что такое холодные и горячие звонки: Горячие звонки - что это, как проводить, скрипт и пример – Холодные звонки для горячих продаж: проверенные способы

Деятельность любой компании предполагает взаимодействие с клиентской базой. Здесь не обойтись без телефонных звонков, которые подразделяются на несколько видов. В статье речь пойдёт о тёплых звонках.

Теплые звонки – это телефонные переговоры с человеком, который знаком с деятельностью фирмы. Это разговор с потенциальным покупателем, который уже заинтересован в товаре или услуге компании.

Сравнение с другими формами телефонных продаж

Понять суть тёплых звонков можно, сравнив их с другими видами связи с клиентами:

  1. Холодные звонки. Менеджер по работе с клиентами связывается с лицами, не знакомыми с продукцией компании. Потенциальный клиент не ожидает звонка от неизвестной ему организации.

Что такое холодные и горячие звонки: Горячие звонки - что это, как проводить, скрипт и пример – Холодные звонки для горячих продаж: проверенные способы

Адресат же тёплого звонка, возможно, уже приобретал товар данной фирмы или просто знал о её продуктах или услугах. Поэтому он уже имеет определённую степень доверия к этой компании.

  1. Горячие звонки. Операторы более детально и конкретно договариваются о сотрудничестве, так как деловое взаимодействие уже налажено, и клиент не в первый раз сотрудничает с компанией. Возможен и другой вариант – покупатель приобретает товар или услугу в первый раз, но он уже заинтересовался продукцией и готов сделать покупку.

Главное отличие тёплых звонков от холодных и горячих в том, что таким образом фирма пытается не дать о себе забыть. Холодные звонки дают лишь первичную информацию о деятельности организации, горячие же совершаются для оформления сделки.

Техника теплых звонков клиентам рассмотрена тут:

Основные цели тёплых звонков

Обычно тёплые звонки совершаются в целях продвижения продукции, но нередко в ходе них совершаются и конкретные покупки. Допустим, если клиент является абонентом какого-либо оператора мобильной связи, то менеджер может предложить ему перейти на более выгодный тариф или подключить новую опцию.

Что такое холодные и горячие звонки: Горячие звонки - что это, как проводить, скрипт и пример – Холодные звонки для горячих продаж: проверенные способы

Если же человек пользовался услугами этого оператора, но позже отказался от них, то задача тёплого звонка – восстановить сотрудничество с бывшим клиентом.

Какие ещё цели могут быть у этой формы общения с клиентом?

  1. Напоминание о деятельности компании. Этот вариант возможен, когда человек долго не совершал покупок. Менеджер вежливо напоминает о существовании компании – на тот случай, если клиент действительно забыл о ней, а не просто временно не нуждается в её услугах. Тут вы узнаете, как правильно составить должностную инструкцию для менеджера по закупкам.
  2. Предложения по решению возникшей проблемы. Оператор может узнать, устраивает ли клиента обслуживание и предложить устранить возможные трудности.
  3. Информирование о новых услугах. В каждой компании время от времени появляются новинки, но покупатели не всегда об этом знают. Поэтому менеджер может сообщить клиенту о новых акциях, скидках, специальных предложениях или усовершенствованной продукции.
  4. Сообщение о возможном повышении цен. Оператор предупреждает покупателя об увеличении стоимости услуг в будущем, чтобы покупатель успел воспользоваться услугой по прежней цене.
  5. Выяснение планов на будущее. У многих компаний есть программы лояльности для постоянных клиентов, именно поэтому важно выяснить, планирует ли покупатель дальнейшее сотрудничество с организацией.

Теплый звонок совершается через определённые промежутки времени в зависимости от вида деятельности компании. Например, косметический салон может информировать о новинках каждый месяц, а компания по продаже электроники – раз в год.

Что такое холодные и горячие звонки: Горячие звонки - что это, как проводить, скрипт и пример – Холодные звонки для горячих продаж: проверенные способыОсновные разновидности звонков.

Преимущества тёплых звонков

Эффективность тёплых звонков довольно высока, и это обусловлено следующими достоинствами данной формы взаимодействия с клиентами:

  • потенциальные клиенты не испытывают давления и негативных эмоций. Здесь вы узнаете, что представляют собой потенциальные клиенты и как это понятие соотносится с понятием целевой аудитории;
  • клиент понимает свою важность для компании;
  • клиент проникается доверием к компании.

Что такое холодные и горячие звонки: Горячие звонки - что это, как проводить, скрипт и пример – Холодные звонки для горячих продаж: проверенные способы

Помимо благоприятного влияния на покупателя, плюс есть и для самой компании. Регулярные тёплые звонки избавляют от необходимости поиска новых клиентов, благодаря поддержанию связи с прежними.

Основные правила работы с клиентами

Несмотря на то, что тёплые звонки отличаются более открытой степенью взаимодействия, важно помнить о некоторых особенностях в общении с собеседником. Клиент знаком с деятельностью компании, но не знаком с самим менеджером, совершающим звонок.

Кроме того, компания не может быть уверена в том, что потенциальный покупатель действительно заинтересован в её продукции. Поэтому тёплые звонки предполагают соблюдения ряда правил:

  1. Важно убедить клиента в том, что он очень важен для компании. Покупатель должен понимать, что фирма заинтересована в его потребностях и пожеланиях.
  2. Вести беседу с клиентом нужно на равных, избегая пренебрежительного тона.
  3. Немаловажную роль играет доброжелательность при сохранении определённой дистанции – этот звонок является деловым, поэтому стиль общения должен быть соответствующим.

Следование этим советам только кажется простым. На самом же деле, желательно поручать совершение тёплых звонков специально обученным людям.

Составляем скрипт

Что такое холодные и горячие звонки: Горячие звонки - что это, как проводить, скрипт и пример – Холодные звонки для горячих продаж: проверенные способы

Сценарий, по которому будет идти диалог с потенциальным покупателем, называется скриптом. Чтобы чувствовать себя свободнее и увереннее при общении с клиентом, важно составить скрипт заранее.

Прежде чем составить конкретный скрипт, нужно учесть следующие задачи:

  1. Поставить цель звонка. В разговоре важно придерживаться конкретной темы и не уходить от неё в процессе беседы. О цели звонка нужно сообщить и потенциальному покупателю – он должен понимать, что именно ему хотят предложить.
  2. Прежде чем начать разговор, нужно поприветствовать собеседника и обязательно представиться. Помимо этого нужно спросить, удобно ли собеседнику разговаривать именно сейчас. Если нет, нужно спросить, какое именно время удобно для разговора.
  3. Рассказывать о компании не следует – скорее всего, клиент уже помнит, чем она занимается. Достаточно напомнить название организации и упомянуть, какими именно услугами клиент уже пользовался.
  4. Вести беседу нужно как можно более естественно, избегая клише, чтобы у покупателя не сложилось впечатление, что он разговаривает с автоответчиком.
  5. Расположение собеседника можно завоевать, называя его по имени, если оно известно.
  6. Важно заранее продумать стратегию ответов на неожиданные вопросы. Лучше, если вариантов разрешения проблемы будет несколько.
  7. В завершение разговора следует поблагодарить за внимание и попрощаться.
Пример правильно составленного скрипта

В качестве примера можно привести следующий вариант скрипта:

Приветствие: «Добрый день *Имя клиента*. Моё имя *Ваше имя*, компания *Название компании*».

Уточнение: «Удобно ли Вам сейчас говорить?»

Напоминание: «Недавно Вы покупали у нас *наименование товара*».

Объяснение цели: «Наша компания запустила в продажу улучшенный вариант *наименование товара*. Возможно, вы захотели бы приобрести обновлённую версию».

На этом шаге важно упомянуть о преимуществе обновленного товара или услуги, проинформировать обо всех акциях и спецпредложениях.

Что такое холодные и горячие звонки: Горячие звонки - что это, как проводить, скрипт и пример – Холодные звонки для горячих продаж: проверенные способы

Выявление заинтересованности. На данном этапе нужно выяснить, хочет ли собеседник знакомиться с предложением более детально: «Хотите ли Вы узнать подробности о приобретении товара?»

Далее возможны два варианта:

  1. Клиент отказался. В этом случае следует ненавязчиво спросить: «Может быть, у Вас есть знакомые, которым наше предложение было бы интересно?»
  2. Клиент соглашается. Здесь нужно обговорить детали сделки: «Вам удобнее было бы приехать в салон (офис) или получить товар по почте?»

Дальнейшая связь. Приближаясь к завершению разговора, оставьте клиенту телефон или электронный адрес компании, а также спросите контактные данные клиента: «Наш телефон *номер телефона*. Как можно будет связаться с Вами?»

Что такое холодные и горячие звонки: Горячие звонки - что это, как проводить, скрипт и пример – Холодные звонки для горячих продаж: проверенные способыСравнение теплых и холодных продаж.

Прощание. «Большое спасибо за внимание, всего доброго!»

Если компании предлагает не товары, а услуги, скрипт можно построить по похожему плану, сохранив пункты приветствия, уточнения, налаживания дальнейшей связи и прощания. Основная часть может выглядеть следующим образом:

Напоминание: «Недавно Вы пользовались услугой *тип услуги* в нашем салоне (офисе).

Объяснение цели: В этом месяце на данный тип услуг действует скидка (спецпредложение). Возможно, Вам это будет интересно».

Выявление заинтересованности. «Хотите ли Вы ознакомиться с предложением более детально?»

Клиент отказался. «Извините за беспокойство, спасибо за внимание. Наши услуги всегда доступны для Вас».

Клиент согласился. «В какое время Вам было бы удобно воспользоваться нашей услугой?»

Что такое холодные и горячие звонки: Горячие звонки - что это, как проводить, скрипт и пример – Холодные звонки для горячих продаж: проверенные способы

Важно помнить, что в любой момент диалог может отклониться от первоначального скрипта, поэтому для оператора важно умение импровизировать.

Набор и организация работы операторов

На должность менеджера по работе с клиентами обычно назначают специалистов, способных эффективно общаться с потенциальными покупателями. Какие требования обычно выдвигаются к такого рода работникам?

  • отличное знание всех характеристик и особенностей предлагаемой продукции;
  • умение вежливо убеждать;
  • коммуникабельность и стрессоустойчивость;
  • способность находить решение в сложной ситуации;
  • хорошая дикция, доброжелательный голос.

Найти профессиональных сотрудников данной направленности можно, обратившись в компанию по аутсорсингу или колл-центр.

Мониторинг результативности

Эффективность работы менеджера можно оценить, прибегая к следующим методам:

  • средняя продолжительность разговора;
  • количество прерванных звонков;
  • загруженность операторов;
  • количество завершенных звонков;
  • количество звонков, завершившихся покупкой товара.

Многие компании просят оценить качество обслуживания после завершения звонка. Обычно работа менеджера оценивается клиентом по 5-балльной шкале.

Подведем итоги

Тёплые звонки – один из самых популярных способов работы с клиентской базой.

Что такое холодные и горячие звонки: Горячие звонки - что это, как проводить, скрипт и пример – Холодные звонки для горячих продаж: проверенные способы

Однако для эффективного общения с клиентами важно правильно организовать работу операторов и грамотно составить план будущего разговора. Это поможет избежать ошибок и растерянности, а значит – увеличит шансы на выгодную сделку.

Как работают теплые звонки на практике вы узнаете в этом видео:

Горячие звонки: что это такое


Продажи — это основа любого бизнеса. Сегодня многие маркетологи считают, что традиционные способы увеличения продаж в виде обзвона клиентов уже не работают, поскольку все пользуются интернетом и личными сообщениями. Но это не так — звонки по-прежнему действенный способ, особенно если вы действительно умеете их совершать. В этой статье мы поговорим о том, что такое горячие звонки, как именно они работают и как их выстраивать так, чтобы они закончились подписанием сделки.

Введение

Классический телефонный маркетинг продолжает работать, несмотря на заявления маркетологов о том, что обзвон умер. Просто они не умеют эффективно пользоваться этим инструментом и не хотят обучаться процессу. Чтобы ваши звонки имели результат, вы должны четко понимать цель, с которой звоните возможным клиентам, а также иметь хотя бы общую информацию о деятельности компании. Ее можно получить в том же интернете — сегодня почти все компании имеют свои сайты. А вот цели могут быть разными:

  1. Увеличение дохода компании за счет увеличения количества продаж.
  2. Нахождение новых потенциальных контрагентов.
  3. Расширение сети контактов и сбор базы данных клиентов.

Основная цель горячего звонка -— продажа

В целом же основная цель обзвона — увеличение продаж. Рассмотрим, какие вообще бывают варианты звонков. Специалисты выделяют три категории:

  1. Холодные, то есть те, к которым потенциальный клиент относится максимально холодно. Это фактически обзвон наобум тех компаний, которые потенциально в будущем могут стать вашими клиентами. Они ничего не знают о вас, о ваших предложениях и вообще в большинстве случаев не готовы идти на сделку.
  2. Теплые, то есть те, которые относятся к вам тепло хотя бы потому, что слышали о вас в рекламе или от коллег. В этом случае заключить сделку несколько проще хотя бы потому, что человек уже понимает, кто вы, что продаете и что у вас есть хоть какая-то репутация.
  3. Горячие, то есть те, к которым контрагент относится с “горячей любовью”. Зачастую это звонки к действующим клиентам, а также поступившие от новых (в случае, если они сами вас искали). То есть клиенты уже знают о вас, о вашем товаре и предложении, и их осталось просто убедить заключить новые сделки.

Внимание: основная задача холодного звонка — поиск потенциального клиента, теплого — подготовка к продаже, горячего — продажа. Не нужно смешивать их и пытаться заключить сделку по холодному звонку, поскольку результата просто не будет.

Несмотря на то что именно горячий обзвон предназначен для заключения сделок, большинство компаний фактически не использует его. Это глобальная ошибка: они применяют холодные и горячие звонки, но забывают про горячие. Не допускайте ее и вы.

Достоинства технологии

Итак, горячие звонки: что это такое? Это техника общения, нацеленная на заключение сделки с учетом того, что вторая сторона уже либо является вашим клиентом, либо желает им стать. То есть по сути, это завершающая стадия: дальше идет только уточнение нюансов и подписание контракта. Рассмотрим, какие достоинства у этой технологии:

  1. Обзвон заточен под конкретный результат — увеличение продаж. Это не прощупывание почвы, это конкретные договоренности с заинтересованными людьми.
  2. В результате общения вы выстраиваете тесные связи и доверительные отношения с контрагентами.
  3. Поскольку при правильном подходе эффективность горячего обзвона близка к 100%, то их себестоимость минимальна, равно как и временные затраты.

Примеры применения

Многие продажники не до конца понимают принцип этой технологии и боятся ее использовать. Они совершают обзвон только в том случае, если клиент 100% готов к заключению контракта, то есть он или сам позвонил и попросил о сотрудничестве, или он является постоянным клиентом.

Но существуют и другие варианты. Например, у вас есть интернет-магазин. Вы видите, что пользователь добавил товары в корзину и находится на сайте, но не принимает решение оплатить. В этом случае звонок может подтолкнуть его к принятию решения. Подобная ситуация может быть и с отложенной покупкой: товар добавлен в корзину, но не оплачен на протяжении 1–2 дней. Менеджер звонит клиенту и уточняет у него, будет ли тот заказывать, с обоснованием: товар заканчивается, вы подтверждаете или снимаете бронь.

Горячий звонок — подготовка к заключению сделки

Внимание: не обязательно совершать “горячий звонок” по телефону. Это может быть и ответное электронное письмо, и даже сообщение в мессенджере, подталкивающее потенциального клиента к действию.

Кто занимается

Если холодный обзвон можно вывести на аутсорс, наняв колл-центр, то горячие звонки подразумевают общение конкретного представителя компании с конкретным клиентом. По сути, происходит устная договоренность о сделке, после чего она подтверждается в документальной форме. Обычно этим занимается опытный продажник или лицо, ответственное за подписание контрактов. Чтобы не допустить возможного “срыва” клиента, нужно обучить своих продажников работе по этой технологии, либо же просто нанять квалифицированных специалистов. Последний вариант не всегда возможен — грамотных продажников на рынке труда очень мало, их моментально разбирают и периодически хантерят, переманивая друг у друга. Поэтому в большинстве случаев придется обучать своих менеджеров. Для этого рекомендуется использовать скрипты.

Скрипты — это последовательность действий, которая зависит от развития ситуации, то есть, по сути, обычный сценарий. Он состоит из семи пунктов:

  1. Приветствие потенциального клиента. Вы здороваетесь с ним, называете себя и свою компанию, сообщаете, чем конкретно занимаетесь. Пример составления фразы следующий: “День добрый, это Петров из “Феникса”, мы занимаемся изготовлением шарикоподшипников”.
  2. Выяснение уместности звонка. Обязательно поинтересуйтесь, может ли вторая сторона вообще с вами говорить в данный момент. Это неписанное правило хорошего тона, и действует оно независимо от того, горячие или холодные звонки совершаются, ведь человек может быть на совещании, за рулем или просто завален делами. Фраза строится просто: “Вам удобно говорить сейчас?”. Если ответ положительный, то вы излагаете свою информацию. Если отрицательный, то обязательно интересуйтесь, когда перезвонить.
  3. Привязка клиента. Вы напоминаете ему, что он нуждается в вас. К примеру, он недавно звонил и просил выслать прайс, добавлял товар в корзину или просто действующий договор подходит к концу. Нужно, чтобы клиент подтвердил, что он действительно делал что-то и он заинтересован в вас.
  4. Помощь и раскрытие цели. Здесь все просто: вы предлагаете свою помощь в обсуждении сделки, рассказываете об имеющихся нюансах, о принципах сотрудничества, о том, как происходит процесс, каковы гарантии и пр.
  5. Раскрытие данных о товаре. Предполагается, что клиент понимает, за чем он обращается. Вы же просто подтверждаете, что он не ошибся с выбором. К примеру, сообщаете, что у вас есть все типоразмеры подшипников, и при этом на каждый есть сертификат качества и соответствия.
  6. Откидывание возражений. У большинства клиентов так или иначе возникают какие-то возражения только потому, что такова психология человека: если его убеждают, то он должен посопротивляться, хотя бы для вида. Здесь вам нужно отработать по шаблону, так как возражения у людей одни и те же.
  7. Фиксация договоренностей и прощание на позитивной ноте. Подразумевается, что после этого вторая сторона уже фактически стала клиентом: осталось просто подписать договор и утрясти нюансы сделки.

Горячие звонки доверяют опытным сотрудникам, которые точно не сорвут сделку

Принципы разговора

Для того чтобы добиться положительного результата и не сорвать подписание договора, следует придерживаться следующих принципов:

  1. Старайтесь поддерживать дружелюбный тон и общаться на равных. Не надо относиться к клиенту поверхностно и свысока. Вы — его друг, который помогает решить имеющуюся проблему и предлагающий выгодные условия именно на основании сложившихся дружественных/уважительных отношений. Но не переусердствуйте: не будьте чересчур развязанным или фамильярным там, где это не нужно. Одно дело назвать “Петровичем” клиента, с которым вы знакомы не один год, и второе — руководителя крупной организации, которого вы знаете 5 минут по телефонному разговору.
  2. Старайтесь убедить клиента, что он ценен для вас, что вы крайне заинтересованы в работе с ним, и что у вас для него есть интересные предложения. Даже если вы понимаете, что это мелкий заказчик, не нужно относиться к нему с пренебрежением. Вполне вероятно, что в будущем он станет вашим основным покупателем, а ваше сотрудничество будет длиться годами и перерастет в настоящую дружбу.
  3. Продавец должен знать все о товаре. Не допускается “плавания” в теме, даже если товар чересчур специфический. Продажник должен понимать, что он продает, какие свойства у товара, какие характеристики и почему именно он подходит для контрагента. Помните, что контрагент понимает, что ему нужно, но еще не знает, что лучше купить.

Теперь вы знаете, чем отличаются холодные звонки от горячих и как правильно выстраивать общение. Дальше мы разберем стандартные скрипты на примере, чтобы у вас не оставалось вопросов.

Старайтесь выстраивать дружеские коммуникации с клиентами

Примеры скрипта

Приведем данные в виде таблицы: с одной стороны представлен этап, а с другой — классические фразы, которые следует на нем проговаривать. Стандартная таблица выглядит следующим образом:

Пункт сценарияСтандартная фраза
Приветствие контрагента“День добрый, это Алексей Ревякин из компании “Измир”. Мы занимаемся шарикоподшипниками”
Уместность“Вы можете сейчас поговорить” или “Вам удобно говорить”? Если нет, то обязательно выясняем, когда удобно и запоминаем сказанное.
УточнениеВ зависимости от обстоятельств: “Вы звонили нам по поводу заказа шарикоподшипников качения диаметром 120 мм” или “Вы вчера добавили в корзину холодильник марки Indesit”. Задача — получить положительный ответ.
Подтверждаемцель“Николай Иванович, я хотел бы предложить вам шарикоподшипники из чистого титана со скидкой в 10%. Эти подшипники имеют все необходимые сертификаты качества, срок их службы на 40% дольше остальных, а гарантия не 3, а 5 лет. Вы заинтересованы нашим предложением?”
Презентуем товар“Наши шарикоподшипники подходят для использования в автомобильном транспорте и самолетах, они имеют следующие плюсы….”. Нужно не просто протараторить информацию, а выбрать те пункты, которые будут интересны конкретному заказчику, поэтому вы должны понимать, с кем общаетесь и иметь о нем побольше информации.
Отбрасывание возражений“Да, титановые подшипники немного дороже стальных, но и срок их службы в полтора раза больше” или “Мы можем предложить вам и обычные подшипники, но используя эти, вы получите следующую выгоду (перечисление, давим на то, что контрагенту будет выгодно)”.
Фиксация достигнутого и прощание“Итак, мы договорились — завтра я заеду к вам с договором в 17–30, мы обсудим нюансы и подпишем его. Всего хорошего, до связи”.

Выводы

Как видите, скрипт действий достаточно простой, но все же его нужно отработать, чтобы понимать, с чем вам придется столкнуться, кто ваш клиент, что ему принесет сделка и почему он должен заключить контракт именно с вами. Это значит, что вам нужно собрать немного информации по возможному контрагенту и подготовиться к разговору. В будущем, когда вы уже познакомитесь с ним и заключите договор, все будет проходить значительно проще, но при первом контакте нужно понимать, чего от вас ждут и хотят.

Мы рекомендуем продумать и просчитать несколько вариантов развития событий, отработать нужную интонацию, потренироваться говорить с клиентами, которые менее важны. Не нужно бросаться на миллионную сделку без опыта — это может погубить вашу карьеру. Начните с малого, ищите подходы к клиентам, учитесь слышать и понимать, с кем имеете дело, буквально с первой фразы. Потихоньку развивайте навыки продаж: они очень ценятся, особенно вы нынешнее кризисное время. Помните, что продажи — это основа любого бизнеса, то есть вас всегда с радостью примут на работу.

Facebook

Twitter

Вконтакте

Одноклассники

Google+

главные характеристики, особенности проведения, способы расширения клиентской базы


Потребность в осуществлении звонков возникает у работников любого call-центра. Сегодня такой маркетинговый метод используется в самых разных сферах, в особенности в области продажи товаров, предоставления различных видов услуг. Звонки из центра выполняют достаточно широкий спектр функций, а потому неудивительно, что существует условная классификация, основанная на главных отличиях между целями звонков, характером предоставляемой информации и других аспектах.

Услуги call-центра: в чем заключается их необходимость?

Регулярный контакт с фактическими или потенциальными клиентами является обязательным условием успеха в деятельности многих предприятий. Услуги call-центра являются необходимыми в том случае, если количество клиентов достаточно большое. В настоящий момент телефонный контакт с уверенностью можно считать одним из наиболее эффективных, быстро действенных, и при этом относительно недорогих способов увеличения числа клиентов.

Существует 2 основных вида call-центров: корпоративный и аутсорсинговый.

В первом случае речь идет о собственной телефонной службе, которая организуется непосредственно для конкретного предприятия. Организация такого центра влечет за собой множество как одноразовых, так и многократных денежных затрат.

call-центр

call-центр

Основные из них:

  • обучение операторов и администраторов центра
  • аренда помещения
  • закупка необходимого оборудования
  • ежемесячная закупка канцелярии

При этом, как правило, созданный корпоративный call-центр оказывается малоэффективным. Низкоквалифицированные операторы не способны за короткий промежуток времени осуществлять достаточное количество звонков для существенного повышения числа клиентов, в виде чего сегодня значительной популярностью пользуются услуги аутсорсинговых центров.

Они представляют собой отдельные предприятия, чья деятельность направлена на оказание высококачественных услуг. Использование такого call-центра позволяет исключить потребность в создании собственного центра, и затрат, связанных с этим. При этом специально обученные операторы способны осуществлять до 250 звонков в сутки, за счет чего приток клиентов существенно повышается.

В целом, call-центр является одним из современных способов поиска и привлечения клиентов, как отдельных лиц, так и крупных предприятий и организаций.

Разновидности звонков и их отличия

Чтобы выяснить, что такое теплые звонки, необходимо обратить внимание и на другие виды телефонных контактов, осуществляемых специалистами call-центров или менеджерами из отделов продаж.

Выделяют следующие виды звонков:

  1. Холодные. Под таким названием понимаются звонки, осуществляемые возможному покупателю, который до этого не был знаком с предлагаемыми продуктами. Человек, которому адресован вызов, не предполагает о том, что ему могут позвонить представители определенной компании с каким-либо предложением. Главная цель оператора заключается в том, чтобы за максимально короткий промежуток времени ознакомить потенциального покупателя с предлагаемыми товарами, услугами, рассказать о преимуществах компании, при этом внушив доверие.
    Виды звонков

    Виды звонков

  2. Теплые. Под теплым понимается звонок клиенту, который уже знаком с продуктами или услугами компании. При этом человек не знаком лично с оператором. Обычно такие звонки осуществляются для описания новых предложений, информирования о различных акциях, скидках, программах лояльности. Потенциальный клиент может быть заинтересован в представленном продукте, однако в некоторых случаях интерес полностью отсутствует.
  3. Горячие. Под данную категорию попадают исходящие звонки, которые осуществляются уже знакомым оператору клиентам. Люди, которым адресуется вызов, уже сотрудничали с компанией, и заказывали определенные услуги или товары. Также горячими могут называть звонки человеку, который выражает существенную заинтересованность в предложении, и с ним происходит более тесное и продуктивное общение, чем с «теплыми» или «холодными» адресатами.

В данной классификации речь идет исключительно об исходящих звонках, так как в большинстве случаев именно такой способ применяется при необходимости, чтобы найти новую клиентуру. Также в call-центры поступают входящие звонки. Их производят люди, которые заинтересованы в услугах компании или хотят осуществить покупку. Также потенциальные клиенты могут самостоятельно звонить в центр для получения более подробных сведений о характеристиках продукта, условиях оплаты, получения и других важных аспектах.

Таким образом, выделяют холодные, теплые и горячие звонки, различия между которыми заключаются в степени заинтересованности клиента, его доверия к оператору и компании в целом.

Применение теплых звонков: подготовка, алгоритм, принципы общения

Успех работы центра во многом зависит от профессионализма его персонала. К сожалению, даже хорошо обученные операторы периодически сталкиваются с трудностями. Ввиду этого необходимо осуществлять подготовку теплых звонков с учетом особенностей предлагаемого товара, индивидуальных запросов возможного клиента. Наиболее эффективным методом ведения контакта по телефону считается применение специального скрипта или алгоритма разговора.

Наиболее распространенный алгоритм теплого звонка выглядит так:

  • Приветствие. Является обязательным условием для налаживания контакта с человеком. После произнесения приветственных слов следует сразу же представиться, упомянуть название компании, область ее деятельности.
  • Вопрос об уместности. Нередко случается так, что оператор звонит клиенту в такое время, когда он не может вести разговор из-за занятости. Необходимо вежливо поинтересоваться о том, может ли человек в настоящий момент разговаривать. В случае отрицательного ответа нужно поинтересоваться о том, в какое время можно перезвонить, чтобы продолжить разговор не отвлекая клиента.
    Звонок от А до Я

    Звонок от А до Я

  • Напоминание. В подавляющем числе случаев теплые звонки предназначаются тем, кому ранее уже звонили представители компании. Необходимо напомнить человеку о том, что он уже знаком со сферой деятельности компании. В некоторых случаях теплые звонки адресованы лицам, которые сами оставляли запрос, осуществляли покупку товаров компании посредством интернет-заказов, или иными способами выражали заинтересованность. В таких ситуациях также необходимо напоминание клиенту, что значительно повышает вероятность успешной сделки.
  • Цель исходящего вызова. Чтобы в большей степени заинтересовать своего собеседника, оператору следует сказать о цели своего звонка. Она заключается в представлении определенного товара или услуги, предоставлении сведений о компании, специфике осуществления заказа, и ответах на интересующие клиента вопросы. Это позволяет не только вызвать интерес, но и повысить степень доверия к оператору.
  • Презентация. Если потенциальный покупатель проявляет искреннюю заинтересованность, необходимо кратко описать предлагаемый продукт, услугу. Основная цель данного этапа – внушить клиенту, что он действительно нуждается в предложенном товаре. При правильном подходе у человека исчезают все сомнения, и он готов оформить покупку.
  • Фиксация и завершение. В случае если после презентации человек не хочет приобретать продукт, оператор может ответить на его возражения. Когда клиент соглашается на покупку, необходимо зафиксировать необходимые контактные данные, пообещать перезвонить и вежливо попрощаться.

Крайне важно, чтобы оператор общался с клиентом на равных. При теплых звонках стиль общения должен быть максимально приближен к дружескому. Манера речи оператора должна подчеркивать важность клиента. Кроме этого, специалист должен быть в полной мере осведомлен о предлагаемом продукте, чтобы ответить на любые вопросы покупателя о нем.

Повышение эффективности звонков

Вопрос о том, как привлечь клиентов с помощью теплых звонков, достаточно актуален, так как даже грамотные операторы не всегда справляются с поставленными задачами. Добиться максимального успеха можно еще на подготовительном этапе, так как именно от него во многом зависит прирост клиентской базы.

Основные способы повышения эффективности:

  • Подготовка базы контактов. Перед началом работы необходимо создать список потенциальных клиентов. Критерием для отбора могут служить наличие запросов в компанию, место проживания клиентов, данные опросов. Все выбранные номера обязательно должны быть действительными. Лучше всего если оператор будет осведомлен о том, в какой сфере занят человек, которому он собирается звонить.
    Доброжелательность

    Доброжелательность

  • Знание товара. Прежде чем осуществлять звонки, операторам следует изучить все особенности предлагаемого товара, составить список их преимуществ и недостатков, уметь представлять их в положительном ключе. Не менее важно подчеркивать уникальные свойства предлагаемого продукта, так как это сделает его куда более привлекательным в глазах потенциального покупателя, чем аналогичные товары конкурентов.
  • Правильная постановка цели. Оператору следует понимать, что сделка с клиентом после первого звонка – это крайне редкие удачные случаи, которых на практике встречается очень мало. Во время теплых звонков, когда контакт с человеком от лица компании проводится не впервые, необходимо создать точную цель звонка, и рассказать о ней. В противном случае звонок изначально будет считаться бесполезным, а доверие к компании будет утрачено.
  • Проработка крипта. Представленный выше алгоритм теплого звонка является наиболее простой схемой разговора с клиентом. На самом деле беседа может иметь множество возможных вариантов развития, некоторые из которых могут загнать в тупик даже опытных операторов. Ввиду этого, составленный скрипт для звонка должен содержать все возможные варианты развития разговора, ответы на наиболее распространенные возражения, что позволит направлять общение в необходимое русло.

Несомненно, для успешной работы call-центра крайне важна подготовка оператора, так как именно она во многом определяет степень эффективности теплых звонков.

Теплые звонки, как и другие способы телефонного контакта и информирования клиента, пользуются значительной популярностью в современном маркетинговом бизнесе. Прирост числа клиентов посредством звонков возможен только при правильной подготовке оператора, информировании о достоинствах товара, а также соблюдения главных принципов общения с клиентами.

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *