Деловое письмо виды деловых писем: Виды деловых писем – Деловое письмо: виды, правила оформления, структура | Электронный каталог

22. Виды деловых писем.

Деловые письма
— это обобщенное название различных
по содержанию документов, которые
являются средством общения юридических
и физических лиц в процессе социальной,
управленческой и про­изводственной
деятельности. В зависимости от содержания
деловые письма могут быть со­проводительными,
гарантийными, рекламными, арбитражными
и другими, содержать запрос, напоминание,
подтверждение, изве­щение, приглашение
и т. д.

Рассмотрим подробнее
особенности наиболее распространенных
видов писем.

1. Письмо-просьба.
Существует огромное
количество ситуаций, дающих повод для
изложения просьб от имени организаций.
Излагая просьбу, необходимо подчеркнуть
заинтересованность предприятия в ее
исполнении.

2.
Письмо-запрос
направляется в том случае, когда
невозможно решить вопрос лично или по
телефону. Они обычно используются в
деловых взаимоотношениях между различными
юридическими лицами. Текст письма-запроса
о финансовом положении фирмы, как
правило, содержит еще гарантии соблюдения
конфиденциальности.

Служебное письмо,
содержащее запрос, имеет следующую
структуру:

• обоснование актуальности
  запроса;

• содержание запроса;

• ожидаемый результат,
  если запрос будет удовлетворен;

• формулирование гарантии.

Пример текста письма-запроса:

Учитывая важность
укрепления связей предприятия с
угледобывающими районами, просим Вас
изучить возможность участия Вашего
предприятия в выполнении заказов
(перечень проблем прилагается).

Просим Вас направить
свои предложения в срок до27.05.2005.

3. Письма-запросы
предполагают обязательную реакцию
адресатов в виде писем-ответов.
Наибольшую трудность вызывает составление
письма-отказа,
содержащее отклонение предложения.
Такое письмо составляется по следующей
схеме:

• повторение просьбы;

• обоснование причины
  отказа, почему просьба не может быть
  удовлетворена или почему предложение
  не может быть принято;

• констатация отказа или
  отклонение предложения.

В письмах-ответах не
следует начинать текст с формулировки
самого отказа, целесообразнее сначала
изложить причины. В таких письмах уместно
применять языковую формулу «утверждение
через отрицание», например: завод
не возражает, издательство не отказывает,
институт не отвергает.
После таких конструкций уместна просьба
сообщить дополнительные факты, сведения,
цифровые данные и т. п., чтобы на их
основе впоследствии вернуться к
рассмотрению вопроса. В письмах-отказах
рекомендуется использовать следующие
клише:

Ваше
предложение отклонено по следующим
причинам, считаем нужным сообщить Вам,
Ваше предложение, к сожалению, не получило
поддержки.

4.
Сопроводительное письмо
составляется для сообщения адресату о
направлении каких-либо документов,
материальных ценностей. Эти письма
выполняют две важные взаимосвязанные
функции: контроля за прохождением
документов (или грузов) и ярлыка. Их
составление допустимо лишь в том случае,
когда необходимо что-либо разъяснить
или дополнить к приложенным документам:
указать срок исполнения, объяснить
причину задержки, разъяснить сложные
моменты и т. д. Текст сопроводительного
письма обычно очень короткий, он состоит
из двух частей: в первой части содержится
сообщение о высылаемом материале, во
второй – уточняющие сведения. В
сопроводительных письмах всегда
употребляются такие стандартные глаголы:
направляем,
высылаем, посылаем, возвращаем, прилагаем

.
В конце текста сопроводительного письма
делается отметка о наличии приложения.

5. Цель информационного
письма – своевременно
информировать другое предприятие или
заинтересованное лицо о свершившемся
факте или каком-либо мероприятии. Для
информационного письма достаточно
подписи секретаря, однако в зависимости
от значимости излагаемых событий или
фактов письмо может быть подписано
соответствующим должностным лицом.
Объем информационного письма может
варьироваться от размера обычной
справки, состоящей из одного предложения,
до сообщения, занимающего несколько
страниц. Нередко к информационным
письмам прибегают с целью пропаганды
деятельности отдельных организаций,
выпускаемой продукции, издаваемой
литературы. В информационных письмах
используются следующие клише: извещаем,
что…; сообщаем, что…; доводим до Вашего
сведения, что…; ставим Вас в известность,
что.

6.
Гарантийное письмо
составляется с целью подтверждения
определенных обещаний или условий и
адресуется или в организацию, или
отдельному лицу. Гарантийные письма
подтверждают обязательства партнеров
по каким-либо сделкам, чаще всего
обязательство своевременно произвести
оплату. Гарантироваться могут также
оплата выполненной работы, качество,
срок выполнения работ, оплата продукции,
оплата аренды и т. д. Этот документ
имеет повышенную юридическую значимость,
поэтому изложение текста должно быть
предельно четким и ясным. Желательно
согласовывать текст с юридической
службой. В письмах используются следующие
клише:

предоплату
/ оплату, качество изделий, сроки
выполнения работ, соответствие
требованиям, надежность при эксплуатации
гарантируем. Этот
документ должен иметь название
«Гарантийное письмо». Подписывается
письмо руководителем и главным
бухгалтером, на нем ставится печать.

7.
Письмо-рекламация (претензия, требование)
представляет собой
изложение претензий к качеству товара
или оказываемых услуг, составляется в
сложных конфликтных ситуациях.
Претензионная переписка, как правило,
носит нестандартный характер, не
укладывается в рамки обычного обмена
посланиями, ибо у каждой спорной ситуации
есть своя причина возникновения, пути
урегулирования и возможные последствия.
Деловое письмо в таких случаях выходит
за рамки своих обычных функций, зачастую
должно решать дополнительные
психологические и правовые задачи.
Несогласие с точкой зрения, возражение,
отказ являются неблагоприятными для
собеседника речевыми действиями и
требуют этикетного оформления посредством
специальных формул:

просим
Вас рассмотреть нашу претензию, просим
дать согласие на возврат бракованного
товара; к нашему сожалению, мы вынуждены
сообщить, что качество поставляемого
Вами товара не удовлетворяет требованиям.
В качестве
заключительных предлагаются фразы:
Рассчитываем, что
наши замечания будут учтены; Будем
признательны за срочное выполнение
нашего заказа. Некоторые
заключительные формулы выступают в
статусе юридически значимых компонентов
текста:

В противном
случае Вам будут предъявлены штрафные
санкции. Обычно к
письму прилагается акт экспертизы
поставленного товара. Стиль письма
должен быть выдержан в нейтральном
тоне. Определена и композиция
письма-претензии: текст рекомендуется
начинать с описания сложившейся ситуации,
затем перечисляются предъявляемые
претензии, после чего необходимо изложить
требования. Концовка письма должна быть
позитивной.

8.
Письмо-приглашение содержит
приглашение принять участие в семинарах,
совещаниях и т.д. Обычно адресуется
руководителю организации, конкретному
должностному лицу, но может быть обращено
ко всему коллективу организации. В
тексте письма необходимо указать вид
и название мероприятия, его программу,
время и место проведения.

9.
Письмо-предложение о совместном
сотрудничестве в
настоящее время имеет широкое
распространение. Текст письма состоит
из двух частей: изложение сути вопроса
и предложение о сотрудничестве. Обращение
перед текстом употребляется не всегда.

10. В последнее время в
практике работы органов государственного
и муниципального управления стали часто
использоваться письма-благодарности.

структура, форма, содержание и распространенные ошибки

Сегодня деловое письмо – неотъемлемая часть ведения бизнеса и других официальных отношений. Деловое письмо может быть составлено любым человеком или организацией, если в этом существует объективная необходимость. Но важно уметь составить его правильно.

Виды деловых писем

Существует масса видов деловых писем, классифицируемых по тому или иному признаку. Различаться они могут как по составлению, так и по целевому назначению.

Классификация

На данный момент насчитывается не менее пяти признаков, по которым осуществляется классификация деловых писем.
Один из них – функциональный признак. Согласно данному критерию письма в деловой речи подразделяются на:

1. Письма, на которые нужно составлять письмо-ответ. В письме-ответе непременно должен использоваться индекс письма, на которое отвечает отправитель.
2. Не нуждающиеся в письме-ответе.

Классифицируют письма и по структурному признаку:

1. Нерегламентированные. Тип делового письма, содержание которого представляет текст, написанный полностью на усмотрение автора. Главные критерии – формально-логическое представление и правила делового этикета.
2. Регламентированные. Обладают стандартными синтаксическими конструкциями и призваны решать вопросы регулярного экономико-правового характера.

Тематический признак – также основание для классификации:

1. Коммерческая корреспонденция. Письма, относящиеся к вопросам по материально-техническому обеспечению, снабжению и сбыту.
2. Деловая корреспонденция. Письма, затрагивающие экономическую, правовую, финансовую и другие формы деятельности организации.

Классификация писем по признаку адресата:

1. Обычные. Деловое письмо составляется одним адресатом в адрес другого.
2. Циркулярные. Письмо может быть направлено от одного отправителя по двум и более получателям.

Наконец, деловые письма также могут классифицироваться согласно композиционным особенностям:

1. Одноаспектные. В таком письме указывается какая-либо одна конкретная проблема, сложность или вопрос, нуждающиеся в решении. Также целью этого письма может быть донесение до получателя сведений о возникновении какой-либо проблемы.
2. Многоаспектные. Многоаспектные деловые письма могут доносить до получателя информацию или сведения сразу по нескольким вопросам.

Разновидности деловой письменности

Помимо общей классификации существуют также следующие разновидности деловых писем:

1. Письмо-просьба (запрос). Деловое письмо, содержащее изложение какой-либо просьбы, подчёркивая нужду предприятия в её выполнении. Излагается только от первого и третьего лица (как в единственном, так и множественном числе).

83,49 Kb

образец запроса в формате .pdf (Adobe Reader)

2. Письмо-напоминание. Письмо необходимо при невозможности получить ответ от получателя любым другим образом (например, когда отсутствует возможность личной встречи, телефонного звонка). Состоит из напоминания об обещанных действиях и указания мер, которые будут выполнены при отказе от исполнения договорённостей.
3. Письмо-подтверждение. Деловое письмо, подтверждающее факт, действие или отвечающее на поставленные раннее вопросы или предложения.

103,49 Kb

образец письма-подтверждния .pdf (Adobe Reader)
4. Письмо-благодарность. Выражение благодарности за оказание какой-либо услуги в письменном виде.

193,31 Kb

образец письма-благодарности .pdf (Adobe Reader)
5. Сопроводительное письмо. Письмо, составляемое при направлении получателю материальных объектов или документации. Необходимо в случаях, когда отправляемые ценности нуждаются в разъяснениях.

6. Письмо-сообщение. Деловое письмо информационного характера, не нуждающееся в ответе, целью которого является поставить в известность адресата о чём-либо.

7. Письмо-приглашение. Составляется в случае, когда одно предприятие желает пригласить другое на мероприятие какого-либо характера. В письме должны быть указаны место, дата и время проведения.

8. Гарантийное письмо. Подтверждает определённые обязательства. Адресуется как предприятию или организации, так и конкретному физическому лицу.

9. Электронная почта. Электронная деловая переписка – абсолютно новый вид деловых коммуникаций, пришедший в XXI веке, подразумевающий общение в режиме диалогов, телеконференций и т. п. Любое из перечисленных выше видов деловых писем может быть составлено в электронном виде наравне с бумажным классическим форматом.

Составление делового письма

Использование в ведении бизнеса деловых писем позволяет не только вести с партнёрами переписку, но и создавать имидж предприятия в целом, а репутация в современных реалиях имеет весьма солидное значение. К тому же деловые письма часто выступают связующими звеньями между отделами в рамках одного предприятия. В связи с этим полезно знать, как правильно написать деловое письмо.

Структура

Вне зависимости от разновидности делового письма, оно должно обладать чёткой структурой. Это позволит экономить время на составление письма автором и прочтение адресатом, верно донесёт суть и поможет получить адекватный ответ.

Письмо в деловой речи обладает следующей структурой:

1. Реквизиты отправителя. Это информация об авторе. Как правило, эти сведения можно найти на бланках предприятия-отправителя.
2. Реквизиты получателя. Информация об адресате (например, должность, Ф. И. О. и др.).
3. Дата написания. Зачастую, этот реквизит уже находится на бланке.
4. Заголовок. Кратко, но ёмко описывает содержимое делового письма. Позволяет получателю быстро ознакомиться с тематикой письма и степенью важности. Правильно подобранный заголовок, написанный в строгом и лаконичном стиле, – залог того, что письмо не затеряется среди десятков других.
5. Обращение. Расположенное по центру письма, оно содержит должность, фамилию, имя или имя и отчество получателя. Допустимо использование классического «Уважаемый».
6. Преамбула. Здесь должны быть указаны мотивы написания данного конкретного письма данному конкретному получателю. В преамбуле нередко встречаются ссылки на разного рода информацию (даты, мероприятия, события и т. д.), которая известна получателю, но могла быть забыта.
7. Основная часть. Часть делового письма, содержащая развёрнутую информацию. Например, непосредственное предложение, просьба, обращение и т. д.
8. Заключение. Вежливое завершение письма.
9. Подпись. Деловое письмо должно быть окончено подписью отправителя и стандартной формулой вежливости (например, «Искренне Ваш», «С уважением» и т. д.).
10. Дополнительно письмо может также содержать постскриптум и приложения.

Стиль и форма

Стилистика делового письма требует:

• нейтральную и надличностную форму изложения письма;
• термины и речевые средства, применяемые в таком письме, должны быть единообразными и стандартизированными;
• конкретные части делового письма должны содержать шаблонные для них языковые формы.

Составляя деловое письмо, необходимо как можно больше придерживаться сухих фактов, полностью исключив просторечия, уменьшительно-ласкательные словосочетания и так далее. Диапазон речевых средств должен быть минимален.

Требования

К данному виду писем предъявляется ряд требований, отличающих деловое письмо от других:

1. Лаконичность. Суть делового письма – изложить максимум информации в минимуме слов.
2. Чёткая структура. Деловое письмо обязательно должно быть жёстко структурировано по шаблону, приведённому выше.
3. Отсутствие эмоций. Следует избегать эмоциональной составляющей при написании. Главное в письме – информация, которую необходимо донести или запросить, стараясь при этом не демонстрировать субъективное отношение.
4. Простота изложения. Несмотря на максимальную концентрацию информации и минимальную – эмоций, это вовсе не означает, что текст делового письма должен содержать исключительно терминологию. Напротив, текст должен быть легко читаем и понятен.

Особенности электронного делового письма

Существует ряд особенностей и требований по оформлению электронного делового письма:

1. Поле «Тема» всегда должно быть заполнено. Это помогает адресату распознать письмо автора среди множества других, поступающих на электронную почту. Тема, как и заголовок, должна кратко и ёмко отображать содержание письма.
2. «Важность письма». Если отправляемое деловое письмо носит важный или срочный характер – в электронном его варианте необходимо поставить соответствующий флажок.
3. Не рекомендуется в тексте использовать слова, написанные в верхнем регистре (когда все буквы в слове – прописные). В сети Интернет такое написание может быть воспринято как агрессия.
4. Чересчур специфические термины, сленг или сокращения – недопустимы, особенно если нет уверенности, что адресат знает их значение.
5. Для демонстрации дружелюбия или другого позитивного настроя допускается использование смайликов, но в умеренных количествах.
6. В конце делового письма, отправляемого как сообщение по электронной почте, должна быть подпись с контактами (например, номер телефона, аккаунт в социальной сети и др.).
7. Если к сообщению прикрепляется какой-либо файл как приложение, о его наличии должно быть упоминание в тексте сообщения.

В отношении деловых писем, направляемых посредством электронной почты, актуальны все требования и правила, что и для классической деловой письменности.

Распространённые ошибки

Любому человеку свойственно ошибаться, особенно если речь идёт о формальном общении. В деловых письмах чаще всего допускаются такие ошибки:

1. Приветствие «Доброго времени суток». Данное словосочетание у многих получателей вызывает раздражение. Вряд ли это именно та реакция, на которую рассчитывал автор письма.
2. Пунктуационные, орфографические и другие ошибки в письме. При составлении делового письма крайне важно следить за тем, чтобы оно было написано по всем правилам русского языка.
3. «Вы» и «вы». Многие люди до сих не ощущают разницы между этими местоимениями и часто путают их. «Вы» – вежливое и почтительное обращение к одному человеку, а «вы» – к группе людей.
4. Точка после подписи. В деловом письме после подписи точка никогда не ставится.

Ответ на деловое письмо

На некоторые деловые письма необходимо отвечать. Как и когда это сделать правильно?

Согласно нормам делового этикета, на важные деловые письма ответить следует не позднее, чем через 48 часов. Менее важная корреспонденция допускает отсрочки ответа до 14 дней.

К письму-ответу (например, письмо-подтверждение) предъявляются те же требования, что и к иному другому письму делового стиля. Отличительной чертой является лишь то, что в ответах используется прямая ссылка на деловое письмо, на которое отвечает отправитель. Это может быть определённый номер, дата получения, индекс и так далее.

Следует помнить, что ответ также должен быть точен, лаконичен, неэмоционален и понятен к прочтению.

Деловое письмо – важный атрибут официальных взаимоотношений как между людьми, так и между организациями. Составление требует знания правил и требований, но умение писать деловые письма может понадобиться любому человеку. Главные условия – умение излагать мысли точно, прямо и кратко, не забывая о вежливости и этикете.

Разновидности деловых писем

Ввиду
массовости использования и широкого
разнообразия деловых писем четкой
классификации их нет. Все виды классификации
носят в основном теоретический характер.
Письма классифицируют по функциональному
признаку, по сложности, структуре, на
регламентированные и нерегламентированные
и т. д. Ниже приводится прежде всего
краткая характеристика наиболее часто
встречающихся на практике разновидностей
писем, классифицированных по функциональному
признаку.

Циркулярные
письма
обычно
высылаются вышестоящей организацией,
которая сообщает подчиненным предприятиям
определенные сведения или установки,
касающиеся деловых вопросов или задач
и которые носят распорядительный
характер.

В
письме-запросе
покупатель
обращается к продавцу, импортеру,
эксперту с просьбой дать подробную
информацию о товаре или услуге, т. е.
сформулировать коммерческое предложение.
Такие запросы входят в группу контрактных
документов и используются для подготовки
и заключения сделок.

Гарантийные
письма
направляются
с целью подтверждения данных ранее
обещаний или оговоренных условий.
Гарантироваться могут качество работ,
сроки выполнения заказа, оплата товаров,
услуг, арендуемых помещений и т. д.

Оферта
— письменное
предложение одного лица (оферента)
другому лицу (акцептанту), выражающего
желание заключить с ним договор. Оферта
имеет определенный, указанный в ней,
срок действия.

Рекламация
—
коммерческий документ, представляющий
собой предъявление претензий к стороне,
нарушившей принятые на себя договорные
обязательства, и требование возмещения
убытков. Рекламации предъявляются в
отношении качества товара, объемов и
сроков его поставки, упаковки, маркировки,
платежа и других условий заключенного
договора. Рекламация предполагает
письмо-ответ на рекламацию.

Сопроводительные
письма
составляют
при отправке адресату каких-либо
документов или материальных ценностей.
Такие письма могут содержать дополнительную
информацию по прилагаемым документам.
Сопроводительное письмо является также
средством контроля за движением
документов и материальных ценностей.

Письма-подтверждения
высылаются
для подтверждения получения документов
или материальных ценностей. Иногда в
них приводят краткое изложение, содержание
документов и перечень материальных
ценностей. Письмо-подтверждение может
заканчиваться дополнительной просьбой
или справочной информацией.

Письма-извещения.
Письма,
в которых что-либо сообщается или
утверждается. Обычно эти письма являются
ответом на запрос и начинаются со слов
«На Ваш запрос сообщаем», «Извещаем
Вас».

Письма-напоминания
направляются
в тех случаях, когда не удается с помощью
телефонных переговоров или личного
контакта получить необходимый результат.
В письмах содержится не только напоминание
о выполнении взятых обязательств, но и
говорится о возможных мерах, которые
будут приняты при их невыполнении.

Письма-просьбы
излагают
какую-либо просьбу, предельно кратко и
уважительно подчеркивают заинтересованность
организации в ее скорейшем выполнении,
заранее выражая благодарность за усилия
по ее исполнению.

Информационные
письма.
Это
разновидность письма-извещения,
своевременно информирующего
заинтересованное должностное лицо или
организацию о свершившемся факте. Для
такого письма достаточно подписи
секретаря. При большой значимости
излагаемых в нем сведений письмо
подписывает руководитель организации.

Письма-приглашения.
Письма
могут адресоваться индивидуальному
или коллективному адресату. При большом
количестве адресатов целесообразно
использовать изготовленные типографским
способом трафареты, в которых свободные
места заполняются от руки.

Рекламное
письмо
содержит
описание рекламируемых товаров или
услуг. В письме должна быть приведена
полная и четкая информация о предмете
рекламы, указан адрес организации и
телефон для справок.

В
потоке почтовой корреспонденции,
поступающей в организацию, определенную
долю занимают частные
письма.
В них авторы обращаются к руководству
организации с различными просьбами,
жалобами, предложениями.

По
структурным
признакам письма
разделяются на регламентированные
и
нерегламентированные.
Регламентированные
письма в виде трафаретизированного
образца оговариваются каким-либо
нормативным документом (например,
письма, приведенные в Общероссийском
классификаторе управленческой
документации ОК. 011-93). Нерегламентированные
(нестандартные) письма представляют
собой текст, реализованный в виде
формально-логического изложения или
этикетного текста.

Виды деловых писем — научим писать по примерам и содержанию

29 Апрель 2014      

Евгений Неделин            Просмотров:  

В данной статье вы найдете информацию, которую мы рекомендуем знать для того, чтобы грамотно работать при помощи писем в непростых деловых ситуациях: ситуациях нарушения деловых интересов сторон. Поскольку ситуация сама по себе является достаточно непростой, то и написание письма в такой ситуации является очень важным вопросом, в котором автору важно быть грамотным, вежливым, корректным, и в то же время, умеющим твердо отстоять свои деловые интересы. Практические примеры, правила деловой переписки помогут лучше понять, как должно выглядеть то или иное письмо, какую должно иметь структуру.

 Успешно решить сложности «трудных» писем  помогают:

• Грамотная установка во взаимодействии: твердая, но корректная  установка на партнерство
• Выбор уместного стиля письма (официально-делового  или доверительно-делового
• Грамотное и логичное оперирование фактами

Стиль письма в «трудных»  письмах может быть официально-деловым или доверительно-деловым.

Особенности официально-делового стиля

• Внутренняя позиция – от лица компании
• Отсутствие эмоций
• Преобладание страдательного залога («рассмотренный нами» – вместо «мы рассмотрели» «высланный мною» вместо «я выслал» и т.д.)
• Преобладание официальных клише (данный, вышеобозначенный, отвечая на ваш вопрос относительно…,  приняв во внимание, в настоящее время, имеющий место факт и т.д.)

Особенности доверительно-делового стиля

• Внутренняя позиция – не только/не столько от лица компании, но и от себя лично
• Наличие эмоций и указание на них (мы обеспокоены , мне крайне неприятно, это вызывает у нас беспокойство/сомнение/недоумение)
• Вместо официальных клише – простые словесные конструкции: «рассмотрев ваше предложение» – «мы рассмотрели ваше предложение» «приняв во внимание условия договора» — «мы действуем в рамках условий договора»

Виды деловых писем: письмо-просьба

Письмо-просьба становится «сложным», когда:

• Есть необходимость что-то получить от адресата
• Нет уверенности в том, что просьба будет удовлетворена
• Есть необходимость выдержать позицию взаимного выигрыша  (делового равноправия): не скатиться в позицию «бедного просителя» (пассивность) и не демонстрировать «грубый напор» (агрессия)

Образец письма-просьбы

От кого: Мария

•это не спамКому: Михаил

Копия: Иван, Константин

Дата: Пн 03  Апр 2009 17:21:05

Тема: Официальное предупреждение

Важность: Высокая

Михаил, добрый день!

Обращаюсь к Вам по поводу нарушений сроков отправки документов по клиенту ХХХ.

Согласно нашей договоренности (переписка ниже) в срок до 01 апреля вы должны были выслать в мой адрес все  перечисленные в письме ниже документы: (перечислены документы) . К сожалению, ни один документ мною до сих по не получен.

Я допускаю, что задержка с отправкой  имеет объективные основания (т.к.  прежде все наши договоренности точно исполнялись) .  Тем не менее сейчас  точность в соблюдении сроков отправки документов для нас является особенно важной (в связи с сроками контракта с клиентом «У»).  Я  искренне надеюсь, что Вы возьмете ситуацию под контроль,  и до 5 апреля включительно я получу все перечисленные мною документы.  

Спасибо!

 С уважением,

Мария Петрова

Менеджер по работе с партнерами

ООО «Макси»

Виды деловых писем: письмо-претензия

Сложности написания письма-претензии:

• Есть факт нарушения договоренностей
• Есть собственная эмоциональная «включенность»
• Есть необходимость что-то получить от адресата
• Нет уверенности в том, что просьба будет удовлетворена
• Есть необходимость выдержать позицию взаимного уважения и выигрыша (делового равноправия), показать свое отношение, продемонстрировать силу, но не «перегнуть палку» 

Особенно важно учитывать в таких случаях правила делового письма.

Образец письма-претензии

От кого: Мария

Кому: Андрей

Копия: Иван, Константин

Дата: Пн 03  Апр 2009 17:21:05

Тема: Официальное предупреждение

Важность: Высокая

Андрей,

ценя наше продуктивное взаимодействие и позитивное деловое общение с вашей компанией, тем не менее,  вынуждена обратиться к Вам с этим письмом. Также вынуждена обратить Ваше внимание на то, что письмо носит характер официального предупреждения.

1.На сегодняшний день имеет место систематическое несоблюдение вами сроков отправки документов (в файле № 1, прилагаемому к данному письму, перечислены:- документы, не высланные вами в срок по текущему месяцу; в файле № 2  — все случаи задержки вами документов за последние два квартала).

2. Данный факт является нарушением оговоренных и прописанных условий партнерства, закрепленных между нашими компаниями (см. п.3.2. Договора № 52  от 22.09.2008).

3. Систематическое несоблюдение ООО «Микс» сроков подачи документов является существенным нарушением  установленного порядка взаимодействия. Это  оборачивается сбоями в протекании отлаженных бизнес-процессов и ставит под угрозу их эффективность. Поэтому мы вынуждены вынести  это официальное предупреждение и уведомить о следующем. При очередном повторении ситуации с несвоевременным предоставлением вами комплектов документации  мы оставляем за собой право поднять вопрос о расторжении Договора  о сотрудничестве ( в соответствии с п. 7.7 Договора № 52  от 22.09.2008).

Андрей, мы заинтересованы в совместной работе. Однако систематическое несоблюдение вами условий партнерства существенно осложняет работу и ставит под угрозу ее успешность. 

Убедительно прошу Вас в срок до 5 апреля включительно выслать в мой адрес все документы, перечисленные мною в приложенном файле № 1.

С уважением,

Мария Менеджер по работе с партнерами

ООО «Макси»

Мария Петрова

Письмо-отказ

Письмо- отказ — адрес просит нас о чем-либо, а мы не можем эту просьбу удовлетворить.

В чем обычно заключается трудность написания письма-отказа?

• Мы не можем пойти на уступки адресату
• Нам неприятно отвечать отказом
• Нам важно сохранить благорасположение и лояльность адресата

Как эти трудности преодолеть?

• Важно иметь четкую внутреннюю деловую позицию
• Полезно знать, что «смягчает» звучание письма-отказа 

Образец письма-отказа

Добрый день, Владимир!

Мы рассмотрели проект вашей компании по организации офисной печати компании ООО «БИ Технология».

Предложенная вами схема была очень интересна для нас, но затраты, которые будет вынуждена нести наша компания, как в период окупаемости проекта, так и после, превосходят наши текущие затраты.

Затраты по рискам, от которых избавляет  ваш проект, в данный момент меньше затрат по вашему проекту.

 Поэтому, не смотря на технически грамотный проект, мы вынуждены пока отказаться от ваших услуг. Мы надеемся, что в дальнейшем мы сможем вернуться к этому проекту и продолжить сотрудничество.

С уважением,

Сергей Иванов

Начальник отдела ххх

ООО «БИ Технология»

Будем рады, если данная информация о видах деловых писем  окажется вам полезной  в вашем деловом общении!

Тамара Воротынцева

Обратите внимание на наши тренинговые программы по деловой переписке:

E-mail переписка в бизнесе. Управляйте деловыми отношениями

Деловая е-mail переписка с партнерами. Непростые ситуации (продвинутый уровень)

Деловая переписка. Имидж и деловые интересы

Рейтинг публикации:

Загрузка…

Поделиться в соцсетях:

    

Статья «Разновидности делового письма»

Аннотация. Рассматривается классификация деловых писем. Дается пояснение видам деловых писем.

Ключевые слова. Деловые письма, классификация деловых писем, коммерческая корреспонденция.

Разновидности деловых писем

Вся деятельность организации, предприятия, фирмы связана с документацией. Документ – это деловая бумага, оформленная с учетом соответствующих норм и правил, служащая доказательством чего-либо, подтверждающая право на что-либо и имеющая юридическую силу [1].

Документация разнообразна по выполняемым ею функциями, по содержанию и назначению, по степени доступности содержащейся в ней информации. Специалисты выделяют некоторые факторы, которые позволяют разделить документы на типы и виды.

Существует не менее пяти видов классификации деловых писем,  в  основе  которых лежат различные классификационные признаки:

1) по функциональному признаку деловые письма можно разделить на две группы:

— письма,  требующие  письма-ответа  (письмо-вопрос;  письмо-просьба; письмо-обращение; письмо-предложение и  др.).  Письма-ответы  должны  всегда содержать индекс того письма, которое явилось причиной для переписки.

— письма, не требующие письма-ответа  (письмо-предупреждение;  письмо-напоминание; письмо-приглашение и др.).

2) по структурным признакам деловые письма делятся также на две группы:

— регламентированные (стандартные) – письма, решающие типичные вопросы регулярных экономико-правовых ситуаций и реализуемые в виде стандартных синтаксических конструкций.

— нерегламентированные – деловые письма,  представляющие собой авторский текст, реализующийся в виде формально-логического повествования или этикетного текста.

3) по тематическому признаку проводится условное разделение, на деловую и  коммерческую  корреспонденцию.   Принято считать,   что   переписка,   касаемая  экономических,  правовых,   финансовых   и   всех   других   форм деятельности предприятия, называется деловой корреспонденцией,  а  переписка по  вопросам  материально-технического  снабжения  и   сбыта   относится   к коммерческой корреспонденции.

4) по признаку адресата деловые письма делятся: на обычные и  циркулярные. Циркулярное письмо направляется из одного источника в несколько адресов.

5) по композиционным особенностям деловые письма делятся: на одноаспектные и многоаспектные. Одноаспектное письмо рассматривает одну проблему,  один вопрос, а многоаспектное — несколько. Также многоаспектным  считается  письмо,  содержащее однотипные и разнотипные аспекты — просьбы, сообщения и предложения [3].

Деловые письма подразделяются на следующие виды:

Письмо-просьба. В таком письме излагается  какая-либо  просьба,  при этом подчеркивается заинтересованность организации  в  ее  исполнении. Сопроводительное  письмо.  Сопроводительное  письмо  составляется  при отправке адресату документов  или  материальных  ценностей.  Подобного  рода письмо  оправдывает  себя  в  тех  случаях,  когда  содержит  дополнительные разъяснения к приложенному документу.

Письмо-сообщение. В таком  деловом  письме  дается  какая-либо информация, которая не требует  ответа  или  подтверждения  со  стороны.

Письмо-подтверждение.  Содержит  сообщение   о  получении  какого-либо отправления, о том, что ранее  составленный  документ  остается  в  силе, подтверждает факт либо действие.

Письмо-напоминание. Такое письмо направляется  в  тех  случаях,  когда  нет  возможности получить ответ с помощью  телефонных  переговоров  или  личных  встреч. 

Письмо-приглашение. Пишется в  том  случае,  когда  одна организация  хочет пригласить другую организацию на какое-либо торжество  или  мероприятие.  В таком  деловом  письме  необходимо указывать  время,   место   и   дату   проведения мероприятия.

Письмо-благодарность. В данном виде делового письма выражается благодарность за выполнение какого-либо рода деятельности.

Гарантийное письмо. Составляется с  целью  подтверждения  определенных обязательств и адресуется организации, либо отдельному лицу

Инициативное письмо. Письмо, требующее ответа. Большая часть таких писем выражает просьбу (предложение, запрос) к адресату о решении каких-либо вопросов [3, 4].

В последнее время большой интерес повысился к коммерческой корреспонденции. С помощью этого типа документа можно установить и поддержать деловые отношения. Важно уметь вести коммерческую переписку [1].

Коммерческие письма составляют, когда заключают коммерческие сделки. Успех сделок зависит от того, насколько грамотно и убедительно составлено письмо.

К коммерческой корреспонденции относятся письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-ответ, письмо-претензия.

Письмо-запрос – это документ, который представляет собой обращение лица или организации с просьбой дать подробную информацию о товаре и направить предложение на поставку товара. Когда нет возможности лично или по телефону решить этот вопрос, применяют письма-запросы.

В содержание коммерческого запроса входят наименование товара (услуг) и условия, на которых автору запроса желательно получить товар. Запрос такого типа входит в группу контрактных документов и используется в операциях по подготовке и заключению сделок [1].

При составлении письма-запроса могут быть использованы следующие стандартные выражения:

Просим выслать нам предложение на поставку…

Просим Вас сообщить нам, можете ли Вы…

Будем весьма признательны, если Вы сообщите нам…

Обращаемся к Вам с просьбой выслать нам предложение..

Мы заинтересованы в срочной поставке…

Желательно, чтобы поставка была произведена в течение… и др. [1]

Ответ на запрос составляется в случае, если продавец не может сразу выслать покупателю предложение. Письмо-запрос может содержать следующую информацию:

— о принятии запроса к рассмотрению;

— о выяснении возможностей поставки товара, интересующего покупателя;

— об отказе поставить товар, интересующий покупателя;

— об изменении условий запроса;

— об обещании направить предложение на поставку товара, интересующего покупателя [1].

В случае если продавец может сразу удовлетворить просьбу покупателя и поставить интересующий его товар, он направляет предложение (оферту) [2].

Предложение (оферта) – это заявление продавца, экспортера, который желает заключить сделку с указанием её конкретных условий. В предложении указываются наименование предлагаемого товара, количество и качество товара, цена, срок поставки, условия платежа, род упаковки и другие условии поставки в зависимости от характера товара [1].

При составлении предложения используются следующие стандартные модели:

В ответ на Ваш запрос от… мы предлагаем Вам…

Цена … составляет…

Товар будет поставляться в … квартале текущего года…

Платеж производится через… (указание банка) и др. [1]

Ответ на предложение может содержать согласие на условия предложения. Принятием предложения является выдача заказа или заключение контракта. Если покупатель не согласен с условиями предложения или не заинтересован в закупе товара, он откланяет его принятие [1].

Письмо-претензия (рекламация) – коммерческий документ, который представляет собой предъявление претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту обязательства, и требование возмещения убытков [2].

Рекламация должна содержать:

— основания для предъявления претензии;

— доказательства – ссылки на нормативные акты, документы;

— конкретные требования стороны, предъявляющей претензию.

Рекламация предъявляется в письменном виде и должны быть приложены документы, которые подтверждают рекламацию и имеют полную доказательную силу обеих сторон и в определенный срок.

В ответе на рекламацию сообщаются:

— претензия принята к рассмотрению;

— претензия удовлетворяется полностью или частично;

— денежная оплата произведена;

— претензия откланяется полностью или частично [1, 2].

Новым видом делового письма сегодня является электронная деловая переписка. Электронная почта – совершенно особый  вид  коммуникаций XXI века.  Она позволяет общаться в диалоговом режиме, в режиме телеконференций и т.п.  и представляет как огромные  возможности,  так  и  большие  трудности  из-за специфики  ведения  электронной  переписки.  С  точки зрения вышеперечисленной классификации электронные письма почти  ничем  не  отличаются  от  своих  обычных  предшественников  – бумажных  писем [3].

На что обратить внимание при деловой переписке:

— важный момент для любого делового письма – обращение к конкретному лицу, с правильным написанием ФИО, должности, названия фирмы;

— независимо от того, пишете вы электронное деловое письмо или бумажное – оно должно быть на бланке фирмы со всеми реквизитами;

— этика, корректность и уважение – единственно допустимый тон для деловых писем.

— письмо должно быть выдержано в сухом, деловом стиле – лучше избегать эмоциональных оборотов из обычной речи [5].

Деловое письмо, написанное с учетом этих нюансов, произведет лучшее впечатление о своем отправителе. А в мире бизнеса это поможет открыть нужные двери.

Деловые письма подготавливают заключение сделок, важные встречи, содержат служебную информацию, претензии, предложения и т.д., т.е. при помощи деловой корреспонденции, представляющей собой письменный диалог юридических лиц, решаются важнейшие вопросы экономико-правовой деятельности организаций. Поэтому, несмотря на широкое использование в деловом общении стационарных и мобильных телефонов, пейджеров, деловое письмо продолжает выполнять важнейшие функции официальной передачи информации вне зависимости от способа передачи – телефакс, электронная почта, обычное почтовое отправление.

Используемая литература:

1. Введенская Л.А. Русский язык и культура речи:? Учебное пособие для вузов / Л.А.Введенская, Л.Г. Павлова, Е.Ю. Кашаева. – Изд. 28-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2010. – 539 с. – (Высшее образование).

2. Русский язык и культура речи: Учебное пособие. — Уфа: Издательство БашГАУ, 2004. – 149 с.

3. http://evrovektor.com/article/Vidy-delovogo-pisma-Trebovanija-k-napisaniju

4. http://www.grandars.ru/college/pravovedenie/pismo.html

5. http://womanadvice.ru/vidy-delovyh-pisem#ixzz409zBvWTR