Деловой этикет телефонного общения доклад: Реферат: Этикет делового телефонного разговора – Этикет телефонных переговоров — правила общения
Реферат: Этикет делового телефонного разговора
План работы
Введение
1. Специфика жанра телефонного делового общения
2. Этикет делового телефонного разговора
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Деловая беседа по телефону – это самый быстрый деловой контакт и особое уменье. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы, лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонные коммуникации влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации которую они представляют.
Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров. Зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуют внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основы работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону, рассматривается как неотъемлемая часть образования «белых воротничков» новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности руководитель теряет в день на телефонное общение около 2 – 2,5 часов, а иногда – от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени 10 30 минут (а порой 5 – 10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцируют стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В среднем на деловые звонки сотрудниками компании тратится от 25 до 90% рабочего времени. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и на разные темы.
Сегодня телефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможно представить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефону необходимо практически на любой должности.
1. Специфика жанра телефонного делового общения
В чем специфика телефонного общения – она определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.
Психологи утверждают, что если есть расхождения речи между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут доверять больше тону, чем содержанию.
Все сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопенье, прищелкивание языком и т.п.).
Другим существенным специфическим моментом является стоимость этого вида общения и влияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовой организации.
При обычном внутригородском общении временной регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность:
– информативной беседы – 1 мин – 1 мин 15 с;
– беседы, целью которой является решение проблемы – 3 мин.
При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:
| Информативная беседа | Долгие переговоры с целью принятия решения |
| 1. Взаимное представление – 20 + 5 с. | 1. Взаимное представление – 20 + 5 с. |
| 2. Введение собеседника в курс дела – 50 + 5 с. | 2. Введение собеседника в курс дела – 40 + 5 с. |
| 3. Заключительные слова и слова прощания – 20 + 5 с. | 3. Обсуждение ситуации – 100 + 5 с. |
| 4. Заключительные слова и слова прощания – 20 + 5 с. |
Стоимость междугородного телефонного разговора многократно выше, поэтому даже самые сложные вопросы в этом случае принято решать в течение 1 – 2-минутного разговора. Часто язык междугородного телефонного общения напоминает телеграфный стиль. Произносится только то, что необходимо для понимания вопроса, принятия информации.
Фрагмент телефонного разговора:
А. – Хотелось бы выяснить взаимные претензии.
Б. – Хорошо / сейчас возьму документы (пауза) // Давайте.
А. – В январе мы поставляли две цистерны бензина за полученные трансформаторы.
Б. – Есть.
А. – Камаз.
Б. – Есть.
А. – В феврале – одна цистерна в адрес завода.
Б. – Есть.
А. – Две в Чалм-Озеро // Счет выставляли Брянску.
Б. – Так.
Такой жесткий временной регламент обуславливает довольно высокий темп речи во время делового телефонного общения. Когда люди хотят убедить собеседника или уговорить его, они говорят быстро. Следовательно, деловое общение по телефону требует особой подготовки. Особенно это важно сегодня, когда менеджеры проводят «на проводе» больше трети своего рабочего времени. Одним из тестов при приеме менеджера на работу в крупные западные компании является проверка его умения быстро и эффективно вести деловую беседу по телефону. При этом он сам и хронометрирует время. На практике в российских компаниях и учреждениях мало кто хронометрирует время телефонных переговоров, отсюда десяти- и пятнадцатиминутные беседы вместо трехминутного продуктивного разговора. Наряду с неумением организовывать речевую подачу информации соответственно требованиям речевого регламента, «долгие» разговоры часто являются следствием незнания, казалось бы, очевидных вещей.
Существует понятие «нетелефонный разговор», оно определяется тематикой беседы. Что такое «нетелефонный разговор» для западного менеджера? Это прежде всего разговор по вопросу, обсуждение которого займет более чем 3 минуты. Сложные вопросы, требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамки телефонного общения до личной встречи. На этот же вопрос русские менеджеры отвечают: разговор по вопросам, связанным с коммерческой тайной, или разговор по личным вопросам. Но личные вопросы в служебное время вообще не принято решать, а коммерческая тайна не может быть предметом обсуждения ни во время контактного, ни во время дистантного делового общения. То есть обе эти темы должны быть попросту закрытыми для обсуждения в официальной обстановке. Таким образом, первое определяющее понятие «нетелефонный разговор» оказывается более конкретным, опирающимся на практику решения вопросов в процессе делового общения. Когда мы набираем номер какой либо организации, мы должны себе отдавать отчет в том, что будучи инициатором телефонного разговора. Мы покушаемся на чужое служебное время. Поэтому если этот звонок несанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время на обсуждение того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор на другое время. Санкционированным будет звонок по так называемому контактному телефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различных оперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговорено заранее. Например:
А. – Алло.
Б. – Добрый день, будьте добры Александра Ивановича Корешкова.
А. – Я слушаю.
Б. – Простите, я вас не узнал. Это Буров вас беспокоит.
А. – Здравствуйте, я как раз жду вашего звонка.
Б. – Я обещал позвонить в три, а сейчас уже начало четвертого.
А. – Ничего страшного. Я как раз подготовил материалы…
В целях экономии времени, представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:
А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте.
Б. – Добрый день.
А. – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.
Естественно, что при жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используются следующие фразы:
| Мне нужно (необходимо) | проинформировать вас…
поставить в известность…
обсудить с вами вот что…
|
| Я должен (должна) | сообщить вам…
объяснить вам…
|
| Вы не могли бы меня | проконсультировать…? |
Я звоню вот по какому делу…
У меня вот какой вопрос…
| |
| Я вам звоню | по просьбе…
по рекомендации…
|
| Меня просили | с вами связаться по вопросу… |
В отсутствие визуального контакта, реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «да-да», «хорошо», «понятно», «так-так» сопровождают сообщение, при необходимости их можно развернуть в полноструктурные ответы.
А. – Алло // Здравствуйте Галина Владимировна.
Б. – Алло // слушаю вас / Брянск.
А. – Как погода?
Б. – Прекрасно // А у вас?
А. – Хорошо // Бухгалтерия беспокоит / по вопросу дебиторских задолженностей / поэтому хотелось бы выяснить взаимные претензии.
При переходе ко второй, а затем к третей части (обсуждение ситуации), говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации. В ходе разговора перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости) использовано для уточнения полученной от собеседника информации. Такое уточнение вводится при помощи реплик типа: Как я вас понял…
Перефразирование Как я понимаю, вы утверждаете…
Другими словами вы считаете…
– Если я вас правильно понял, вы говорите…
По моим предположениям…
По нашим сведениям…
Авторизация По данным статуправления…
По имеющимся у нас данным…
– Как нам стало известно из авторитетных
источников…
Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:
Вы не могли бы повторить…
Простите, я не расслышал…
Вы меня слышите?
Вы поняли мое сообщение?
Вы меня не так (не совсем верно, неправильно) поняли…
Стремление перехватить инициативу, направлять разговор – реализуется в регулирующих репликах:
Одну минуточку, мне хотелось бы уточнить…
Простите, у меня есть свои соображения по этому поводу…
Извините, я закончу свою мысль…
Мне хотелось только уточнить одну деталь…
Эти реплики должны следовать за реактивными репликами или начинаться со слова «простите» («извините»). В условиях лимита времени, вторжение в чужую речь допустимо, но правила хорошего тона определяют необходимость использования в этом случае этикетной лексики.
Во время делового телефонного разговора соперничество ощущается подчас очень остро, оно выражается в перебивах, в стремлении говорить все громче и громче (подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забывается цель звонка – договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласие собеседника.
Очень существенным с точки зрения речевого замысла, является результирующий этап. Перед словами прощания в деловой беседе (в отличие от обиходно-бытового общения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых очень велико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонный звонок, пожелания, поздравления.
Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта
| Вызывающий | Принимающий |
Кажется, все обсудили (обговорили).
Вот пожалуй, и все.
Вот и все.
Договорились?
Обо всем договорились?
Вы удовлетворены?
Что-нибудь еще?
Больше никаких уточнений и дополнений не будет?
Вы что-то еще хотите сказать?
| – Все? У вас все ко мне?
– Вы закончили?
– По этому вопросу, кажется все?
– Еще что-нибудь?
– Да, пожалуй.
– Да-да, конечно!
– Кажется, ничего.
– Нет.
– Нет, что вы!
|
Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоваться адекватно ситуации. Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:
Спасибо за предложение, мы обсудим эту возможность.
Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.
Очень признателен вам за помощь.
Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время:
Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день.
Примите мои извинения за долгий разговор.
Извините за то, что отрываю вас от дел.
Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела. Формулы прощания в русском языке, как и формулы приветствия, насчитывают не один десяток выражений и слов. В сфере делового общения, наиболее употребительны следующие.
| Вызывающий | Принимающий |
До завтра.
До встречи.
Жду вашего звонка.
Всего вам доброго.
| До свидания.
Всего доброго.
Обязательно позвоню.
Всего хорошего.
|
Пример делового телефонного разговора.
А, – Алло, «Интерконгресс».
Б. – Здравствуйте, я вам вчера звонила относительно симпозиума.
А. – Добрый день, слушаю вас.
Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?
А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.
Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?
А. – В заявке нужно точно указать название всех предметов и их количество.
Б. – Как отправить вам заявку?
А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажите все виды услуг и их стоимость.
Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте и по факсу?
А. – Да.
Б. – И через сколько дней вы его получите?
А. – Письмо идет обычно два – три дня.
Б. – Это довольно долго.
А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.
Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.
А. – Пожалуйста. Всего доброго.
2. Этикет делового телефонного разговора
Этикет – явление национальное. Что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано, как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. К примеру, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: «Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать и в другое время и в другом месте». И вот тут собеседник вместо «нет», с превеликой радостью скажет «да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит.
Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера. Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:
– постоянные просьбы, вызывные разными причинами:
Вы не могли бы позвонить попозже?
Вы не могли бы говорить погромче?
Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию.
Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?
– фразы благодарности – благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.:
Благодарю вас за предложение, мы обязательно его рассмотрим.
Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;
– извинения – извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п.
– пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:
Всего доброго! Всего хорошего! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! и т.п.
– ответы на просьбы:
Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;
– ответы на слова благодарности:
Не стоит благодарности! Ну что вы! Эта моя обязанность; Мне приятно это было сделать для вас;
– ответы на извинения:
Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;
– ответные пожелания:
И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам бсех благ.
Этикетная лексика представляет значительную часть всего лексического состава делового телефонного диалога. Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств:
С вами говорит Сергей Иванов, представитель фирмы «Максвел». Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.
Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень приятно; Очень рад.
Этикетные фразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.
Самые главные ошибки в культуре общения по телефону.
1. Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: «Куда я попал?», «А какой это номер?». Просто уточните: «Это 555–34–56?».
2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: «Минутку» и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут», – и не забудьте выполнить данное обещание.
3. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его.
4. Не играйте в очень остроумную игру «Угадай, кто?», если ваши коллеги не узнают ваш голос.
5. Не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу во второй половине дня?», если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ни чем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.
6. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название.
7. Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко.
8. Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.
9. Импровизация, звонок без предварительной подготовки необходимых материалов. Не записаны ключевые слова, план разговора.
10. Долго не поднимать трубку (нужно поднять до 4 звонка).
11. Говорить «Привет», «Да» в начале разговора. Необходимо сказать: «Доброе утро (день)».
12. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?», правильно будет спросить: «Чем я могу вам помочь?».
13. Неясная цель разговора.
14. Неблагоприятное время для звонка (обеденное время, конец рабочего дня и т.п.).
15. Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы.
16. Не ведется последующая запись делового разговора, не приемлема запись на случайных бумажках.
17. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
18. Говорить: «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните ». Нужно записать информацию и номер звонящего, пообещав перезвонить.
19. Ведение параллельных разговоров.
20. Неконкретные договоренности в итоге.
21. Использовать неформальный стиль общения в деловой обстановке.
22. Не превращать беседу в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?».
Необходимо следить за своей дикцией. Нельзя зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом – ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации, не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это не интересно.
В условиях официального общения не допускается повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи. В конфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию «перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога. Известно, что доброжелательное отношение к собеседнику, готовность выслушать его – основное правило русского этикета.
Заключение
Новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетенции лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней. И тем более нельзя представить современную деловую жизнь без телефона.
Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством… Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы для успешного ведения деловых переговоров по телефону.
У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, в числе первых мест стоят телефонные разговоры.
Итак, владение этикетом и культурой делового общения по телефону – ключ к вашему успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.
Список использованной литературы
1. Власов Л.В., Семантовская В.К. деловое общение. – Л., 1980.
2. Ллойд К.Ф. Телефонный разговор с клиентом: как добиться успеха. – М., 1994.
3. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 3-е изд., переб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 326 с.
4. Русский язык делового общения / Под ред. И.А. Стернина. – Воронеж: Изд-во ВГУ, 1994.
5. Шилова К.А. Телефонные разговоры делового человека. М., 1993. – 71 с.
Этикет делового телефонного разговора
Оглавление
Введение
Актуальность темы обусловлена большим значением телефонного
общения в деятельности компаний, фирм
и организаций самых разных направлений,
поскольку телефонные переговоры обеспечивают
непрерывный обмен информацией независимо
от расстояния. Не говоря уже о том, что
огромное количество вопросов решается
по телефону быстро и без дополнительных
затрат (почтовых, транспортных и т.д.).
Цель работы — изучение этикета делового телефонного
разговора.
Задачи работы:
- дать характеристику деловому телефонному разговору;
- рассмотреть вопросы, используемые во время беседы;
- рассмотреть правила делового телефонного
разговора; - определить, насколько важно умение правильно
вести деловые телефонные переговоры; - оценить возможности телефона в нашей
жизни.
Предмет исследования – этикет телефонного делового разговора.
Объект исследования – телефонный разговор.
Как известно, деловая беседа — это устный контакт между
людьми, связанными отношениями дела.
В современной, более узкой трактовке
под деловой беседой понимают речевое
общение между собеседниками, которые
имеют необходимые полномочия от своих
организаций и фирм для установления деловых
отношений, разрешения деловых проблем
или выработки конструктивного подхода
к их решению. Деловые беседы обладают многими достоинствами,
которых лишены собрания, обмен письменной
информацией, телефонные разговоры. Они,
во-первых, проводятся в тесном контакте,
позволяющем сосредоточить внимание на
одном собеседнике или очень ограниченной
группе людей. Во-вторых, предполагают
непосредственное общение. В-третьих,
создают условия для установления личных
взаимоотношений, которые могут стать
впоследствии основой неформальных контактов,
т.е. позволяют собеседникам лучше узнать
друг друга, что облегчает их общение в
дальнейшем. Деловая беседа является наиболее
благоприятной и зачастую единственной
возможностью убедить собеседника в обоснованности
вашей позиции, с тем чтобы он с ней согласился
и поддержал ее. Таким образом, одна из
главных задач беседы – убедить собеседника
принять конкретное предложение.
Телефонный разговор является одним из видов делового разговора.
Если раньше в нашей стране телефон зачастую
являлся роскошью, и большинство людей
безликому телефонному разговору предпочитало личную встречу,
то в наши дни напряженный темп жизни заставляет
нас все чаще прибегать к услугам телефонного
аппарата. Огромные пространства стали
подвластны телефонным проводам и радиоволнам.
Телефонные средства связи все активнее
вторгаются во все сферы жизни. Ни одно
современное предприятие не может обойтись
без развитой сферы телефонных коммуникаций.
По мер того, как фирмы все строже следят
за объемом расходов на командировки,
а каждый работник стремится осуществить
максимум необходимых контактов за
определенный промежуток времени, телефон
стал излюбленным способом связи с теми,
кто работает в том же учреждении, так
и за его пределами. Эталоном современного
бизнесмена стал человек с сотовым телефонным
аппаратом. Но, к сожалению, умело, эффективно
и грамотно общаться по телефону умеют
далеко не все. Пройдет еще много времени,
пока умение вести беседу по телефону
станет таким же необходимым навыком делового
человека, как мастерство беседы «с глазу
на глаз».
Специфика телефонного разговора
Телефонные переговоры можно рассматривать
как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя
из этого, следует сделать два вывода.
Во-первых, правила подготовки и проведения
деловой беседы во многом сохраняют свою
значимость при ведении телефонных переговоров.
Во-вторых, телефонный разговор обладает
целым рядом отличительных особенностей
по сравнению с очной беседой.
Неизменными следует считать общие нормы
поведения в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете
разговора, доброжелательность по отношению
к собеседнику (даже если телефонный звонок
отвлек вас от важных и срочных дел, указать
собеседнику на вашу занятость следует
в корректной и вежливой форме), отсутствие
влияния на характер разговора вашего
общего настроения.
Всегда стоит извиниться за беспокойство, даже
в том случае, если вы уверены, что вашего
телефонного звонка ждали. Правилом хорошего
тона следует считать вопрос к собеседнику,
располагает ли он временем для разговора,
даже в случае вашей уверенности в утвердительном
ответе с его стороны. Вы можете помочь
собеседнику сориентироваться во времени,
если укажите конкретную продолжительность
разговора, которая потребуется для решения
вопросов, тем самым вы заставите себя
предварительно спрогнозировать примерное
время беседы и, исходя из этого, скорректировать
ее канву, а может быть и отказаться от
телефонного варианта в связи с большой
длительностью предполагаемого разговора.
Учитывая тот факт, что собеседники не
видят друг друга, обязательным следует
считать правило, по которому вам необходимо представиться
— лаконично, но емко. Плохим тоном является
уверенность в том, что вас должны узнавать
по голосу, тем самым вы ставите вашего
собеседника в неловкое положение, заставляя
переспрашивать, кто конкретно ему звонит.
Игнорирование представления своему собеседнику
больше характерно для бытовых телефонных
разговоров, хотя иногда встречается и
в деловой практике. Вариант представления
следует продумать заранее. Если нет уверенности,
что вас узнают по фамилии, лаконично назовите
организацию, которую вы представляете,
вашу должность и краткую сущность вопроса,
который вы хотели бы обсудить.
Если связь неожиданного прервалась,
перезванивает тот, кто начинал беседу;
он же обладает правом первым заканчивать
ее. Считается неэтичным, если вы нарочито указываете собеседнику
на необходимость завершения беседы, начатой
не вами. Тем самым он попадает в неловкое
положение, будучи вынужденным, поспешно
корректировать ход разговора или отказываться
от тех или иных вопросов, которые он намеревался
обсудить с вами. Если же вы чувствуете,
что телефонные переговоры выходят за
приемлемые временные рамки, воспользуйтесь
подходящими в данной ситуации приемами
корректного завершения беседы, например,
сошлитесь на необходимость закончить
разговор в связи с ожиданием срочного
междугороднего звонка.
Культура телефонного разговора, связанная,
в том числе и с эффективностью подачи той или иной информации,
включает также некоторые правила общения
со сторонними абонентами. Так, если вы
звоните в незнакомую организацию, прежде
всего, выясните, кто компетентен в решении
вашего конкретного вопроса (для этого
необходимо заранее в лаконичной форме
сформулировать его сущность). Подробную
информацию следует давать лишь тому собеседнику,
который сможет помочь вам в решении вопроса.
Безадресная передача излишней информации
является достаточно распространенной
ошибкой в телефонных переговорах.
С другой стороны, если вам звонят из
внешней организации, задавая вопрос вне
вашей компетенции, помогите звонящему разобраться
в том, кто может решить его проблему. Помните,
что вежливое, доброжелательное общение
по телефону — это один из немаловажных
путей формирования позитивного имиджа
как организации в целом, так и ее отдельных
сотрудников и подразделений.
Правила делового телефонного разговора
Искусство ведения телефонных разговоров
состоит в том, чтобы кратко сообщить все,
что следует, и получить ответ. Основа
успешного проведения делового телефонного разговора
— компетентность, тактичность, доброжелательность,
владение приемами ведения беседы, стремление
оперативно и эффективно решить проблему
или оказать помощь в ее решении. Важно,
чтобы служебный, деловой телефонный разговор
велся в спокойном вежливом тоне и вызывал
положительные эмоции. Во время делового
телефонного разговора необходимо создать
атмосферу взаимного доверия1, а затем провести беседу в соответствии
с той целью, ради которой вы звоните.
Для этого можно предложить 9 простых
правил общения по телефону.
Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ
ПЕРЕГОВОРЫ.
Перед разговором нужно хорошо продумать:
а) удобное время для звонка и его длительность;
б) четко определите цель своего звонка;
в) составьте план ведения разговора.
Нужно продумать ответы на следующие вопросы:
а) Что вы собираетесь рассказать о себе
и компании, в которой работаете?
б) Какие вопросы вы собираетесь задать
собеседнику, чтобы выяснить его потребности
и создать необходимую мотивацию для дальнейшей
встречи?
в) Какие могут быть возражения, и ваши
возможные ответы?
г) Как вы собираетесь завершить разговор
и договориться о встрече?
Правило 2. ПРИВЕТСТВУЙТЕ
СОБЕСЕДНИКА. Необходимо придумать несколько
способов как можно поздороваться. Пусть
у вас будут различные варианты, для людей
разного пола и возраста. Вполне может
подойти: «Здравствуйте», Добрый день»,
и т.д.
Правило 3. НАЗОВИТЕ СЕБЯ
ПО ИМЕНИ. Вот варианты, которые можно
назвать крайне вредными и неудачными:
«Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты
не узнаешь меня?». Эти вопросы создают
психологический дискомфорт у другого
человека. К неудачной задумке можно отнести
оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы
человек на другом конце провода начинает
беспокоиться.
Правило 4. УЗНАЙТЕ, С КЕМ
ВЫ ГОВОРИТЕ. Следующие варианты можно
назвать неудачными: «С кем я говорю?»,
«Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь
заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет?
Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или
еще хуже: «А куда я попал?». На что существует
стандартный ответ, сказанный раздраженным
голосом: «А куда вы звоните?». Вы можете
придумать много разных вариантов, типа
«Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».
Правило 5. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ
ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ. Это очень важно! Возможно,
что именно в этот момент ваш клиент занят
ответственным и важным для него разговором.
Или ваш разговор в данный момент неуместен
по какой-то другой причине. Помните, нарушив
это правило, вы можете потерять клиента
навсегда. Ваша сделка не состоялась. Ваш
разговор был фактически скомкан, потому
что клиент не мог оторваться от более
важных для него дел.
Правило 6. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ
СООТВЕТСТВИЕ. Говорить надо медленно,
спокойно, громко, внятно, и без акцента.
Необходимо выделять голосом особо значимые
слова, менять интонацию. Лучше употреблять
короткие сообщения: т.е. одно предложение
– одна мысль. Важно помнить, когда вы
улыбаетесь, ваш голос становится более
приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Голос
по возможности должен быть глубоким и
«бархатным», однако соблюдайте меру,
не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться
под громкость, ритм, и темп речи собеседника.
Собеседнику это соответствие будет приятно.
Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец,
кофе во время разговора, шум в комнате, музыка – разрушают раппорт телефонных переговоров.
Правило 7. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ. У вас есть цель разговора
и подготовленный план. Не нужно пытаться
решить сразу все проблемы по телефону.
Особенно надо избегать разговоров о цене
на свою продукцию, денежные вопросы лучше
всего решать при встрече. Нужно подготовить
необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорить конкретно,
и о главном. Внимательно слушать собеседника.
Задавать клиенту вопросы, направляя разговор
в нужную вам сторону. Нужно помнить, что
главная цель – договориться о встрече,
когда вы сможете обговорить детали и
подписать контракт. Для этого необходимо
создать хорошую мотивацию у клиента.
Правило 8. ДОГОВОРИТЕСЬ
О ВСТРЕЧИ. Договариваясь о встречи, нужно
убедиться, что собеседник на другом конце
провода правильно понял вас, и записал
день и час встречи. Можно переспросить
собеседника, удобно ли вам ему перезвонить
накануне, чтобы убедиться, что встреча
состоится? Все эти мероприятия полезны,
чтобы ваш клиент мог спланировать свое
время и достойно подготовится к встрече.
Правило 9. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.
Рекомендуется записать общее отношение
клиента к информации, что вы ему сообщили,
договоренность о месте, дате и времени
встречи или звонка, кто кому должен позвонить,
и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.
Ниже приводится краткий перечень того,
что следует и что не следует делать, когда
в вашей фирме звонит телефон.
НЕ СЛЕДУЕТ | СЛЕДУЕТ |
1. Долго не поднимать трубку. | 1. Поднять трубку до четвертого звонка. |
2. Говорить «привет», «да», «говорите», | 2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться |
3. Спрашивать: «Могу ли я вам | 3. Спрашивать: «Чем я вам могу помочь?». |
4. Вести две беседы сразу. | 4. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется |
5. Оставлять телефон без присмотр | 5. Использовать бланки для записи телефонных разговоров. |
6. Использовать для заметок | 6. Записывать номер звонящего |
7. Передавать трубку по много | 7. Концентрировать внимание на |
8. Говорить: «все обедают», «никого | 8. Записать информацию и пообещать клиенту |
9. Спрашивать: «Кто это?», «Кто его | 9. Сказать: «Могу я узнать, кто |
Существуют выражения, которых следует
избегать при телефонных разговорах, чтобы
о вашей фирме не сложилось превратного
представления. К ним, в частности, относятся:
1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать
доверие к вашей организации столь быстро
и основательно. Прежде всего, ваша работа
заключается в том, чтобы знать — именно
поэтому вы занимаете свое место. Если
же вы не в состоянии дать ответ вашему
собеседнику, лучше сказать: «Хороший
вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».
2. «Мы не сможем этого сделать». Вместо отказа
«с порога» предложите, например, подождать,
прежде чем вы поймете, чем можете оказаться
полезными, и попытайтесь найти альтернативное
решение. Рекомендуется всегда в первую
очередь сосредоточиваться на том, что
вы можете сделать, а не на обратном.
Доклад — Этикет делового телефонного разговора
Планработы
Введение
1. Специфика жанрателефонного делового общения
2. Этикет деловоготелефонного разговора
Заключение
Список использованнойлитературы
Введение
Деловаябеседа по телефону – это самый быстрый деловой контакт и особое уменье.Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простойспособ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы, лишь дополняют его.Умение деловых людей вести телефонные коммуникации влияет на их личныйавторитет и на реноме фирмы, организации которую они представляют.
Большинствоспециалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведениятелефонных бесед и переговоров. Зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотяотвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. Впоследнее время за рубежом широко практикуют внутрифирменные краткосрочныекурсы по овладению основы работы с оргтехникой, где особое внимание уделяетсятелефонам. Владение беседой по телефону, рассматривается как неотъемлемая частьобразования «белых воротничков» новой формации. Подсчитано, что каждый разговорпо телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложностируководитель теряет в день на телефонное общение около 2 – 2,5 часов, а иногда– от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы,разбивают рабочий день на короткие отрезки времени 10 30 минут (а порой 5 – 10минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцируютстресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первуюполовину дня. В среднем на деловые звонки сотрудниками компании тратится от 25до 90% рабочего времени. В этой связи требуется не только умение вести короткийразговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнерови на разные темы.
Сегоднятелефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможнопредставить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров невозможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефонунеобходимо практически на любой должности.
1. Специфика жанрателефонного делового общения
Вчем специфика телефонного общения – она определяется, прежде всего, факторомдистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому извсех паралингвистических факторов в телефонном общении остается толькоинтонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит междувербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация деловоготелефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Вовремя общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения,нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложныереактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особеннозначим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседызакрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своихпозициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.
Психологиутверждают, что если есть расхождения речи между содержанием речи и тономсообщения, то люди будут доверять больше тону, чем содержанию.
Всесказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно вразвитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесьснять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье,сопенье, прищелкивание языком и т.п.).
Другимсущественным специфическим моментом является стоимость этого вида общения ивлияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовойорганизации.
Приобычном внутригородском общении временной регламент делового телефонногоразговора ограничивает продолжительность:
– информативнойбеседы – 1 мин – 1 мин 15 с;
– беседы,целью которой является решение проблемы – 3 мин.
Приэтом соответственно выделяются следующие композиционные части:
Информативная беседа Долгие переговоры с целью принятия решения
1. Взаимное представление – 20 + 5 с.
1. Взаимное представление – 20 + 5 с.
2. Введение собеседника в курс дела – 50 + 5 с.
2. Введение собеседника в курс дела – 40 + 5 с.
3. Заключительные слова и слова прощания – 20 + 5 с.
3. Обсуждение ситуации – 100 + 5 с.
4. Заключительные слова и слова прощания – 20 + 5 с.
Стоимостьмеждугородного телефонного разговора многократно выше, поэтому даже самыесложные вопросы в этом случае принято решать в течение 1 – 2-минутногоразговора. Часто язык междугородного телефонного общения напоминает телеграфныйстиль. Произносится только то, что необходимо для понимания вопроса, принятияинформации.
Фрагменттелефонного разговора:
А.– Хотелось бы выяснить взаимные претензии.
Б.– Хорошо / сейчас возьму документы (пауза) // Давайте.
А.– В январе мы поставляли две цистерны бензина за полученные трансформаторы.
Б.– Есть.
А.– Камаз.
Б.– Есть.
А.– В феврале – одна цистерна в адрес завода.
Б.– Есть.
А.– Две в Чалм-Озеро // Счет выставляли Брянску.
Б.– Так.
Такойжесткий временной регламент обуславливает довольно высокий темп речи во времяделового телефонного общения. Когда люди хотят убедить собеседника илиуговорить его, они говорят быстро. Следовательно, деловое общение по телефонутребует особой подготовки. Особенно это важно сегодня, когда менеджеры проводят«на проводе» больше трети своего рабочего времени. Одним из тестов при приемеменеджера на работу в крупные западные компании является проверка его умениябыстро и эффективно вести деловую беседу по телефону. При этом он сам ихронометрирует время. На практике в российских компаниях и учреждениях мало ктохронометрирует время телефонных переговоров, отсюда десяти- и пятнадцатиминутныебеседы вместо трехминутного продуктивного разговора. Наряду с неумениеморганизовывать речевую подачу информации соответственно требованиям речевогорегламента, «долгие» разговоры часто являются следствием незнания, казалось бы,очевидных вещей.
Существуетпонятие «нетелефонный разговор», оно определяется тематикой беседы. Что такое«нетелефонный разговор» для западного менеджера? Это прежде всего разговор повопросу, обсуждение которого займет более чем 3 минуты. Сложные вопросы,требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамкителефонного общения до личной встречи. На этот же вопрос русские менеджерыотвечают: разговор по вопросам, связанным с коммерческой тайной, или разговорпо личным вопросам. Но личные вопросы в служебное время вообще не приняторешать, а коммерческая тайна не может быть предметом обсуждения ни во времяконтактного, ни во время дистантного делового общения. То есть обе эти темыдолжны быть попросту закрытыми для обсуждения в официальной обстановке. Такимобразом, первое определяющее понятие «нетелефонный разговор» оказывается болееконкретным, опирающимся на практику решения вопросов в процессе деловогообщения. Когда мы набираем номер какой либо организации, мы должны себеотдавать отчет в том, что будучи инициатором телефонного разговора. Мыпокушаемся на чужое служебное время. Поэтому если этот звонокнесанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время наобсуждение того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор надругое время. Санкционированным будет звонок по так называемому контактномутелефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различныхоперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговоренозаранее. Например:
А.– Алло.
Б.– Добрый день, будьте добры Александра Ивановича Корешкова.
А.– Я слушаю.
Б.– Простите, я вас не узнал. Это Буров вас беспокоит.
А.– Здравствуйте, я как раз жду вашего звонка.
Б.– Я обещал позвонить в три, а сейчас уже начало четвертого.
А.– Ничего страшного. Я как раз подготовил материалы…
Вцелях экономии времени, представление во время телефонного диалога происходитне так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность ифамилия звонящего:
А.– Фирма «Информцентр», здравствуйте.
Б.– Добрый день.
А.– Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношениирекламной поддержки презентации нашей организации.
Естественно,что при жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы,закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формыпередачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введениесобеседника в курс дела) часто используются следующие фразы:
Мне нужно (необходимо)
проинформировать вас…
поставить в известность…
обсудить с вами вот что…
Я должен (должна)
сообщить вам…
объяснить вам…
Вы не могли бы меня
проконсультировать…?
Я звоню вот по какому делу…
У меня вот какой вопрос…
Я вам звоню
по просьбе…
по рекомендации…
Меня просили
с вами связаться по вопросу…
Вотсутствие визуального контакта, реактивные реплики должны быть болееэнергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что егоне слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «да-да»,«хорошо», «понятно», «так-так» сопровождают сообщение, при необходимости ихможно развернуть в полноструктурные ответы.
А.– Алло // Здравствуйте Галина Владимировна.
Б.– Алло // слушаю вас / Брянск.
А.– Как погода?
Б.– Прекрасно // А у вас?
А.– Хорошо // Бухгалтерия беспокоит / по вопросу дебиторских задолженностей/ поэтому хотелось бы выяснить взаимные претензии.
Припереходе ко второй, а затем к третей части (обсуждение ситуации), говорящимичасто используются приемы перефразирования и авторизации информации. В ходеразговора перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости)использовано для уточнения полученной от собеседника информации. Такоеуточнение вводится при помощи реплик типа:Как я вас понял…
ПерефразированиеКак я понимаю, вы утверждаете…
Другимисловами вы считаете…
– Еслия вас правильно понял, вы говорите…
Помоим предположениям…
Понашим сведениям…
АвторизацияПо данным статуправления…
Поимеющимся у нас данным…
– Какнам стало известно из авторитетных
источников…
Иногдаиз-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринятьна слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:
Выне могли бы повторить…
Простите,я не расслышал…
Выменя слышите?
Выпоняли мое сообщение?
Выменя не так (не совсем верно, неправильно) поняли…
Стремлениеперехватить инициативу, направлять разговор – реализуется в регулирующихрепликах:
Однуминуточку, мне хотелось бы уточнить…
Простите,у меня есть свои соображения по этому поводу…
Извините,я закончу свою мысль…
Мнехотелось только уточнить одну деталь…
Этиреплики должны следовать за реактивными репликами или начинаться со слова«простите» («извините»). В условиях лимита времени, вторжение в чужую речьдопустимо, но правила хорошего тона определяют необходимость использования вэтом случае этикетной лексики.
Вовремя делового телефонного разговора соперничество ощущается подчас оченьостро, оно выражается в перебивах, в стремлении говорить все громче и громче(подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забываетсяцель звонка – договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласиесобеседника.
Оченьсущественным с точки зрения речевого замысла, является результирующий этап.Перед словами прощания в деловой беседе (в отличие от обиходно-бытовогообщения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых оченьвелико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонныйзвонок, пожелания, поздравления.
Заключительныефразы, предшествующие выходу из контакта
Вызывающий Принимающий
Кажется, все обсудили (обговорили).
Вот пожалуй, и все.
Вот и все.
Договорились?
Обо всем договорились?
Вы удовлетворены?
Что-нибудь еще?
Больше никаких уточнений и дополнений не будет?
Вы что-то еще хотите сказать?
– Все? У вас все ко мне?
– Вы закончили?
– По этому вопросу, кажется все?
– Еще что-нибудь?
– Да, пожалуй.
– Да-да, конечно!
– Кажется, ничего.
– Нет.
– Нет, что вы!
Этикетныефразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоватьсяадекватно ситуации. Благодарят за информацию, предложение, приглашение,поздравление, помощь:
Спасибоза предложение, мы обсудим эту возможность.
Благодарювас за приглашение и с удовольствием его принимаю.
Оченьпризнателен вам за помощь.
Извиняютсяза беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большоеколичество вопросов), за беспокойство в нерабочее время:
Прошупрощения за то, что беспокою вас в выходной день.
Примитемои извинения за долгий разговор.
Извинитеза то, что отрываю вас от дел.
Выражаютнадежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.Формулы прощания в русском языке, как и формулы приветствия, насчитывают неодин десяток выражений и слов. В сфере делового общения, наиболееупотребительны следующие.
Вызывающий Принимающий
До завтра.
До встречи.
Жду вашего звонка.
Всего вам доброго.
До свидания.
Всего доброго.
Обязательно позвоню.
Всего хорошего.
Примерделового телефонного разговора.
А,– Алло, «Интерконгресс».
Б.– Здравствуйте, я вам вчера звонила относительно симпозиума.
А.– Добрый день, слушаю вас.
Б.– Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?
А.– Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.
Б.– Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?
А.– В заявке нужно точно указать название всех предметов и их количество.
Б.– Как отправить вам заявку?
А.– Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажите всевиды услуг и их стоимость.
Б.– Понятно. Письмо можно отправить и по почте и по факсу?
А.– Да.
Б.– И через сколько дней вы его получите?
А.– Письмо идет обычно два – три дня.
Б.– Это довольно долго.
А.– Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.
Б.– Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.
А.– Пожалуйста. Всего доброго.
2.Этикет делового телефонного разговора
Этикет– явление национальное. Что считается вежливым у одного народа, может бытьистолковано, как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. К примеру,вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера впресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, впресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут жесказать: «Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать и в другое время и вдругом месте». И вот тут собеседник вместо «нет», с превеликой радостью скажет«да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит.
Какуже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера.Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольнобольшое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, кэтикетным ритуалам относятся:
– постоянныепросьбы, вызывные разными причинами:
Выне могли бы позвонить попозже?
Выне могли бы говорить погромче?
Повторите,пожалуйста, еще раз эту информацию.
Вамне трудно позвонить мне завтра после обеда?
– фразыблагодарности – благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, засовет и т.п.:
Благодарювас за предложение, мы обязательно его рассмотрим.
Спасибовам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;
– извинения– извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, запоздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденнодлинный разговор, за неверное соединение и т.п.
– пожеланияв конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:
Всегодоброго! Всего хорошего! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешнойпоездки! и т.п.
– ответына просьбы:
Хорошо,передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;
– ответына слова благодарности:
Нестоит благодарности! Ну что вы! Эта моя обязанность; Мне приятно это былосделать для вас;
– ответына извинения:
Ничегострашного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;
– ответныепожелания:
Ивам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам бсех благ.
Этикетнаялексика представляет значительную часть всего лексического состава деловоготелефонного диалога. Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающихсредств:
Свами говорит Сергей Иванов, представитель фирмы «Максвел». Я хотел быпоговорить с господином Зайцевым.
Ониже выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях,разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связаннуюс выражением эмоций): Очень приятно; Очень рад.
Этикетныефразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать.Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и являетсясредством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввидустрогой регламентации времени телефонного делового общения.
Самыеглавные ошибки в культуре общения по телефону.
1.Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: «Куда я попал?», «Акакой это номер?». Просто уточните: «Это 555–34–56?».
2.Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: «Минутку» изаставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вырешительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открытьдверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут», – и не забудьтевыполнить данное обещание.
3.Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его.
4.Не играйте в очень остроумную игру «Угадай, кто?», если ваши коллеги неузнают ваш голос.
5.Не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу во второй половине дня?»,если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранеепредполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можетепоставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечеромон ни чем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседниксвободен в это время, встретиться с ним.
6.Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупнойфирме. Лучше произнести ее название.
7.Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко.
8.Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас,а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.
9.Импровизация, звонок без предварительной подготовки необходимых материалов. Незаписаны ключевые слова, план разговора.
10.Долго не поднимать трубку (нужно поднять до 4 звонка).
11.Говорить «Привет», «Да» в начале разговора. Необходимо сказать: «Доброеутро (день)».
12.Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?», правильно будет спросить: «Чем я могу вампомочь?».
13.Неясная цель разговора.
14.Неблагоприятное время для звонка (обеденное время, конец рабочего дня и т.п.).
15.Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы.
16.Не ведется последующая запись делового разговора, не приемлема запись наслучайных бумажках.
17.Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
18.Говорить: «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Нужно записать информациюи номер звонящего, пообещав перезвонить.
19.Ведение параллельных разговоров.
20.Неконкретные договоренности в итоге.
21.Использовать неформальный стиль общения в деловой обстановке.
22.Не превращать беседу в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?»или «Что вам нужно?».
Необходимоследить за своей дикцией. Нельзя зажимать микрофон рукой, когда передаетечто-то из разговора тем, кто находится рядом – ваши комментарии может услышатьпартнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы илирекламации, не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим незанимаетесь и что вам это не интересно.
Вусловиях официального общения не допускается повышение тона. Тон должен бытьспокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Дажеесли ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональнуюнесдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, выобладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удаетсяблагодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи. Вконфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признаниехотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию«перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова врусло конструктивного диалога. Известно, что доброжелательное отношение ксобеседнику, готовность выслушать его – основное правило русского этикета.
Заключение
Новыеэкономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторскойдеятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первыйплан необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимостьповышения лингвистической компетенции лиц, вступающих в социально-правовыеотношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентностьстановится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональнойподготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всехуровней. И тем более нельзя представить современную деловую жизнь без телефона.
Человечествопользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно длятого, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством… Ноумение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения припомощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковыенаставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научитьсяправильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различныеметодические пособия по этой теме широко распространены в различных странахмира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы дляуспешного ведения деловых переговоров по телефону.
Утелефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: онобеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо отрасстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательноготовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емкои грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочеговремени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, вчисле первых мест стоят телефонные разговоры.
Итак,владение этикетом и культурой делового общения по телефону – ключ к вашемууспеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.
Списокиспользованной литературы
1. Власов Л.В., Семантовская В.К.деловое общение. – Л., 1980.
2. Ллойд К.Ф. Телефонныйразговор с клиентом: как добиться успеха. – М., 1994.
3. Психология и этикаделового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 3-еизд., переб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 326 с.
4. Русский язык деловогообщения / Под ред. И.А. Стернина. – Воронеж: Изд-во ВГУ, 1994.
5. Шилова К.А. Телефонныеразговоры делового человека. М., 1993. – 71 с.
Реферат — Этикет делового телефонного разговора
Планработы
Введение
1. Специфика жанрателефонного делового общения
2. Этикет деловоготелефонного разговора
Заключение
Список использованнойлитературы
Введение
Деловаябеседа по телефону – это самый быстрый деловой контакт и особое уменье.Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простойспособ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы, лишь дополняют его.Умение деловых людей вести телефонные коммуникации влияет на их личныйавторитет и на реноме фирмы, организации которую они представляют.
Большинствоспециалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведениятелефонных бесед и переговоров. Зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотяотвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. Впоследнее время за рубежом широко практикуют внутрифирменные краткосрочныекурсы по овладению основы работы с оргтехникой, где особое внимание уделяетсятелефонам. Владение беседой по телефону, рассматривается как неотъемлемая частьобразования «белых воротничков» новой формации. Подсчитано, что каждый разговорпо телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложностируководитель теряет в день на телефонное общение около 2 – 2,5 часов, а иногда– от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы,разбивают рабочий день на короткие отрезки времени 10 30 минут (а порой 5 – 10минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцируютстресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первуюполовину дня. В среднем на деловые звонки сотрудниками компании тратится от 25до 90% рабочего времени. В этой связи требуется не только умение вести короткийразговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнерови на разные темы.
Сегоднятелефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможнопредставить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров невозможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефонунеобходимо практически на любой должности.
1. Специфика жанрателефонного делового общения
Вчем специфика телефонного общения – она определяется, прежде всего, факторомдистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому извсех паралингвистических факторов в телефонном общении остается толькоинтонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит междувербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация деловоготелефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Вовремя общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения,нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложныереактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особеннозначим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседызакрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своихпозициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.
Психологиутверждают, что если есть расхождения речи между содержанием речи и тономсообщения, то люди будут доверять больше тону, чем содержанию.
Всесказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно вразвитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесьснять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье,сопенье, прищелкивание языком и т.п.).
Другимсущественным специфическим моментом является стоимость этого вида общения ивлияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовойорганизации.
Приобычном внутригородском общении временной регламент делового телефонногоразговора ограничивает продолжительность:
– информативнойбеседы – 1 мин – 1 мин 15 с;
– беседы,целью которой является решение проблемы – 3 мин.
Приэтом соответственно выделяются следующие композиционные части:
Информативная беседа Долгие переговоры с целью принятия решения
1. Взаимное представление – 20 + 5 с.
1. Взаимное представление – 20 + 5 с.
2. Введение собеседника в курс дела – 50 + 5 с.
2. Введение собеседника в курс дела – 40 + 5 с.
3. Заключительные слова и слова прощания – 20 + 5 с.
3. Обсуждение ситуации – 100 + 5 с.
4. Заключительные слова и слова прощания – 20 + 5 с.
Стоимостьмеждугородного телефонного разговора многократно выше, поэтому даже самыесложные вопросы в этом случае принято решать в течение 1 – 2-минутногоразговора. Часто язык междугородного телефонного общения напоминает телеграфныйстиль. Произносится только то, что необходимо для понимания вопроса, принятияинформации.
Фрагменттелефонного разговора:
А.– Хотелось бы выяснить взаимные претензии.
Б.– Хорошо / сейчас возьму документы (пауза) // Давайте.
А.– В январе мы поставляли две цистерны бензина за полученные трансформаторы.
Б.– Есть.
А.– Камаз.
Б.– Есть.
А.– В феврале – одна цистерна в адрес завода.
Б.– Есть.
А.– Две в Чалм-Озеро // Счет выставляли Брянску.
Б.– Так.
Такойжесткий временной регламент обуславливает довольно высокий темп речи во времяделового телефонного общения. Когда люди хотят убедить собеседника илиуговорить его, они говорят быстро. Следовательно, деловое общение по телефонутребует особой подготовки. Особенно это важно сегодня, когда менеджеры проводят«на проводе» больше трети своего рабочего времени. Одним из тестов при приемеменеджера на работу в крупные западные компании является проверка его умениябыстро и эффективно вести деловую беседу по телефону. При этом он сам ихронометрирует время. На практике в российских компаниях и учреждениях мало ктохронометрирует время телефонных переговоров, отсюда десяти- и пятнадцатиминутныебеседы вместо трехминутного продуктивного разговора. Наряду с неумениеморганизовывать речевую подачу информации соответственно требованиям речевогорегламента, «долгие» разговоры часто являются следствием незнания, казалось бы,очевидных вещей.
Существуетпонятие «нетелефонный разговор», оно определяется тематикой беседы. Что такое«нетелефонный разговор» для западного менеджера? Это прежде всего разговор повопросу, обсуждение которого займет более чем 3 минуты. Сложные вопросы,требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамкителефонного общения до личной встречи. На этот же вопрос русские менеджерыотвечают: разговор по вопросам, связанным с коммерческой тайной, или разговорпо личным вопросам. Но личные вопросы в служебное время вообще не приняторешать, а коммерческая тайна не может быть предметом обсуждения ни во времяконтактного, ни во время дистантного делового общения. То есть обе эти темыдолжны быть попросту закрытыми для обсуждения в официальной обстановке. Такимобразом, первое определяющее понятие «нетелефонный разговор» оказывается болееконкретным, опирающимся на практику решения вопросов в процессе деловогообщения. Когда мы набираем номер какой либо организации, мы должны себеотдавать отчет в том, что будучи инициатором телефонного разговора. Мыпокушаемся на чужое служебное время. Поэтому если этот звонокнесанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время наобсуждение того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор надругое время. Санкционированным будет звонок по так называемому контактномутелефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различныхоперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговоренозаранее. Например:
А.– Алло.
Б.– Добрый день, будьте добры Александра Ивановича Корешкова.
А.– Я слушаю.
Б.– Простите, я вас не узнал. Это Буров вас беспокоит.
А.– Здравствуйте, я как раз жду вашего звонка.
Б.– Я обещал позвонить в три, а сейчас уже начало четвертого.
А.– Ничего страшного. Я как раз подготовил материалы…
Вцелях экономии времени, представление во время телефонного диалога происходитне так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность ифамилия звонящего:
А.– Фирма «Информцентр», здравствуйте.
Б.– Добрый день.
А.– Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношениирекламной поддержки презентации нашей организации.
Естественно,что при жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы,закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формыпередачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введениесобеседника в курс дела) часто используются следующие фразы:
Мне нужно (необходимо)
проинформировать вас…
поставить в известность…
обсудить с вами вот что…
Я должен (должна)
сообщить вам…
объяснить вам…
Вы не могли бы меня
проконсультировать…?
Я звоню вот по какому делу…
У меня вот какой вопрос…
Я вам звоню
по просьбе…
по рекомендации…
Меня просили
с вами связаться по вопросу…
Вотсутствие визуального контакта, реактивные реплики должны быть болееэнергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что егоне слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «да-да»,«хорошо», «понятно», «так-так» сопровождают сообщение, при необходимости ихможно развернуть в полноструктурные ответы.
А.– Алло // Здравствуйте Галина Владимировна.
Б.– Алло // слушаю вас / Брянск.
А.– Как погода?
Б.– Прекрасно // А у вас?
А.– Хорошо // Бухгалтерия беспокоит / по вопросу дебиторских задолженностей/ поэтому хотелось бы выяснить взаимные претензии.
Припереходе ко второй, а затем к третей части (обсуждение ситуации), говорящимичасто используются приемы перефразирования и авторизации информации. В ходеразговора перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости)использовано для уточнения полученной от собеседника информации. Такоеуточнение вводится при помощи реплик типа:Как я вас понял…
ПерефразированиеКак я понимаю, вы утверждаете…
Другимисловами вы считаете…
– Еслия вас правильно понял, вы говорите…
Помоим предположениям…
Понашим сведениям…
АвторизацияПо данным статуправления…
Поимеющимся у нас данным…
– Какнам стало известно из авторитетных
источников…
Иногдаиз-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринятьна слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:
Выне могли бы повторить…
Простите,я не расслышал…
Выменя слышите?
Выпоняли мое сообщение?
Выменя не так (не совсем верно, неправильно) поняли…
Стремлениеперехватить инициативу, направлять разговор – реализуется в регулирующихрепликах:
Однуминуточку, мне хотелось бы уточнить…
Простите,у меня есть свои соображения по этому поводу…
Извините,я закончу свою мысль…
Мнехотелось только уточнить одну деталь…
Этиреплики должны следовать за реактивными репликами или начинаться со слова«простите» («извините»). В условиях лимита времени, вторжение в чужую речьдопустимо, но правила хорошего тона определяют необходимость использования вэтом случае этикетной лексики.
Вовремя делового телефонного разговора соперничество ощущается подчас оченьостро, оно выражается в перебивах, в стремлении говорить все громче и громче(подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забываетсяцель звонка – договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласиесобеседника.
Оченьсущественным с точки зрения речевого замысла, является результирующий этап.Перед словами прощания в деловой беседе (в отличие от обиходно-бытовогообщения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых оченьвелико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонныйзвонок, пожелания, поздравления.
Заключительныефразы, предшествующие выходу из контакта
Вызывающий Принимающий
Кажется, все обсудили (обговорили).
Вот пожалуй, и все.
Вот и все.
Договорились?
Обо всем договорились?
Вы удовлетворены?
Что-нибудь еще?
Больше никаких уточнений и дополнений не будет?
Вы что-то еще хотите сказать?
– Все? У вас все ко мне?
– Вы закончили?
– По этому вопросу, кажется все?
– Еще что-нибудь?
– Да, пожалуй.
– Да-да, конечно!
– Кажется, ничего.
– Нет.
– Нет, что вы!
Этикетныефразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоватьсяадекватно ситуации. Благодарят за информацию, предложение, приглашение,поздравление, помощь:
Спасибоза предложение, мы обсудим эту возможность.
Благодарювас за приглашение и с удовольствием его принимаю.
Оченьпризнателен вам за помощь.
Извиняютсяза беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большоеколичество вопросов), за беспокойство в нерабочее время:
Прошупрощения за то, что беспокою вас в выходной день.
Примитемои извинения за долгий разговор.
Извинитеза то, что отрываю вас от дел.
Выражаютнадежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.Формулы прощания в русском языке, как и формулы приветствия, насчитывают неодин десяток выражений и слов. В сфере делового общения, наиболееупотребительны следующие.
Вызывающий Принимающий
До завтра.
До встречи.
Жду вашего звонка.
Всего вам доброго.
До свидания.
Всего доброго.
Обязательно позвоню.
Всего хорошего.
Примерделового телефонного разговора.
А,– Алло, «Интерконгресс».
Б.– Здравствуйте, я вам вчера звонила относительно симпозиума.
А.– Добрый день, слушаю вас.
Б.– Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?
А.– Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.
Б.– Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?
А.– В заявке нужно точно указать название всех предметов и их количество.
Б.– Как отправить вам заявку?
А.– Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажите всевиды услуг и их стоимость.
Б.– Понятно. Письмо можно отправить и по почте и по факсу?
А.– Да.
Б.– И через сколько дней вы его получите?
А.– Письмо идет обычно два – три дня.
Б.– Это довольно долго.
А.– Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.
Б.– Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.
А.– Пожалуйста. Всего доброго.
2.Этикет делового телефонного разговора
Этикет– явление национальное. Что считается вежливым у одного народа, может бытьистолковано, как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. К примеру,вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера впресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, впресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут жесказать: «Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать и в другое время и вдругом месте». И вот тут собеседник вместо «нет», с превеликой радостью скажет«да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит.
Какуже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера.Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольнобольшое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, кэтикетным ритуалам относятся:
– постоянныепросьбы, вызывные разными причинами:
Выне могли бы позвонить попозже?
Выне могли бы говорить погромче?
Повторите,пожалуйста, еще раз эту информацию.
Вамне трудно позвонить мне завтра после обеда?
– фразыблагодарности – благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, засовет и т.п.:
Благодарювас за предложение, мы обязательно его рассмотрим.
Спасибовам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;
– извинения– извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, запоздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденнодлинный разговор, за неверное соединение и т.п.
– пожеланияв конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:
Всегодоброго! Всего хорошего! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешнойпоездки! и т.п.
– ответына просьбы:
Хорошо,передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;
– ответына слова благодарности:
Нестоит благодарности! Ну что вы! Эта моя обязанность; Мне приятно это былосделать для вас;
– ответына извинения:
Ничегострашного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;
– ответныепожелания:
Ивам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам бсех благ.
Этикетнаялексика представляет значительную часть всего лексического состава деловоготелефонного диалога. Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающихсредств:
Свами говорит Сергей Иванов, представитель фирмы «Максвел». Я хотел быпоговорить с господином Зайцевым.
Ониже выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях,разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связаннуюс выражением эмоций): Очень приятно; Очень рад.
Этикетныефразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать.Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и являетсясредством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввидустрогой регламентации времени телефонного делового общения.
Самыеглавные ошибки в культуре общения по телефону.
1.Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: «Куда я попал?», «Акакой это номер?». Просто уточните: «Это 555–34–56?».
2.Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: «Минутку» изаставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вырешительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открытьдверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут», – и не забудьтевыполнить данное обещание.
3.Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его.
4.Не играйте в очень остроумную игру «Угадай, кто?», если ваши коллеги неузнают ваш голос.
5.Не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу во второй половине дня?»,если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранеепредполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можетепоставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечеромон ни чем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседниксвободен в это время, встретиться с ним.
6.Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупнойфирме. Лучше произнести ее название.
7.Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко.
8.Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас,а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.
9.Импровизация, звонок без предварительной подготовки необходимых материалов. Незаписаны ключевые слова, план разговора.
10.Долго не поднимать трубку (нужно поднять до 4 звонка).
11.Говорить «Привет», «Да» в начале разговора. Необходимо сказать: «Доброеутро (день)».
12.Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?», правильно будет спросить: «Чем я могу вампомочь?».
13.Неясная цель разговора.
14.Неблагоприятное время для звонка (обеденное время, конец рабочего дня и т.п.).
15.Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы.
16.Не ведется последующая запись делового разговора, не приемлема запись наслучайных бумажках.
17.Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
18.Говорить: «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Нужно записать информациюи номер звонящего, пообещав перезвонить.
19.Ведение параллельных разговоров.
20.Неконкретные договоренности в итоге.
21.Использовать неформальный стиль общения в деловой обстановке.
22.Не превращать беседу в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?»или «Что вам нужно?».
Необходимоследить за своей дикцией. Нельзя зажимать микрофон рукой, когда передаетечто-то из разговора тем, кто находится рядом – ваши комментарии может услышатьпартнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы илирекламации, не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим незанимаетесь и что вам это не интересно.
Вусловиях официального общения не допускается повышение тона. Тон должен бытьспокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Дажеесли ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональнуюнесдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, выобладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удаетсяблагодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи. Вконфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признаниехотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию«перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова врусло конструктивного диалога. Известно, что доброжелательное отношение ксобеседнику, готовность выслушать его – основное правило русского этикета.
Заключение
Новыеэкономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторскойдеятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первыйплан необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимостьповышения лингвистической компетенции лиц, вступающих в социально-правовыеотношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентностьстановится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональнойподготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всехуровней. И тем более нельзя представить современную деловую жизнь без телефона.
Человечествопользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно длятого, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством… Ноумение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения припомощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковыенаставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научитьсяправильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различныеметодические пособия по этой теме широко распространены в различных странахмира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы дляуспешного ведения деловых переговоров по телефону.
Утелефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: онобеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо отрасстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательноготовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емкои грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочеговремени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, вчисле первых мест стоят телефонные разговоры.
Итак,владение этикетом и культурой делового общения по телефону – ключ к вашемууспеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.
Списокиспользованной литературы
1. Власов Л.В., Семантовская В.К.деловое общение. – Л., 1980.
2. Ллойд К.Ф. Телефонныйразговор с клиентом: как добиться успеха. – М., 1994.
3. Психология и этикаделового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 3-еизд., переб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 326 с.
4. Русский язык деловогообщения / Под ред. И.А. Стернина. – Воронеж: Изд-во ВГУ, 1994.
5. Шилова К.А. Телефонныеразговоры делового человека. М., 1993. – 71 с.
Доклад «Речевой этикет. Этикет делового телефонного общения»
Доклад на тему: «Речевой этикет. Этикет делового телефонного общения».
Подготовил: студент 2 курса КЛПТ
Шаметько Дмитрий
Руководитель: преподаватель русского языка
и литературы Сухарева Екатерина Валерьевна
Рассмотрим ситуацию.
18 апреля часов в 6–7 вечера он (Булгаков. – Ред.) прибежал, взволнованный, в нашу квартиру (с Шиловским) на Бол. Ржевском и рассказал следующее. Он лег после обеда, как всегда, спать, но тут же раздался телефонный звонок, и Люба (Л.Е. Белозерская, жена писателя. – Ред.) его подозвала, сказав, что это из ЦК спрашивают.
М.А. не поверил, решив, что это розыгрыш (тогда это проделывалось), и взъерошенный, раздраженный взялся за трубку и услышал:
– Михаил Афанасьевич Булгаков?
– Да, да.
– Сейчас с Вами товарищ Сталин будет говорить.
– Что? Сталин? Сталин?
И тут же услышал голос с явно грузинским акцентом.
– Да, с Вами Сталин говорит. Здравствуйте, товарищ Булгаков (или – Михаил Афанасьевич – не помню точно).
– Здравствуйте, Иосиф Виссарионович.
– Мы Ваше письмо получили. Читали с товарищами. Вы будете по нему благоприятный ответ иметь… А, может быть, правда – Вы проситесь за границу? Что, мы Вам очень надоели?
(М.А. сказал, что он настолько не ожидал подобного вопроса – да он и звонка вообще не ожидал – что растерялся и не сразу ответил):
– Я очень много думал в последнее время – может ли русский писатель жить вне родины. И мне кажется, что не может.
– Вы правы. Я тоже так думаю. Вы где хотите работать? В Художественном театре?
– Да, я хотел бы. Но я говорил об этом, и мне отказали.
– А Вы подайте заявление туда. Мне кажется, что они согласятся. Нам бы нужно встретиться, поговорить с Вами.
– Да, да! Иосиф Виссарионович, мне очень нужно с Вами поговорить.
– Да, нужно найти время и встретиться, обязательно. А теперь желаю Вам всего хорошего.
Из воспоминаний Е.С. Булгаковой.
Булгаков М. Собрание сочинений: В 10 т. Т. 10. М., 2000. С. 260–261.
На примере телефонного разговора Сталина с М.А.Булгаковым выделим основные правила этикета телефонного разговора.
Все деловые звонки делятся на входящие и исходящие. Этим определяется правила телефонного разговора.
Если звоните вы, то к телефонному разговору необходимо подготовиться, т.е. составить список вопросов, которые бы вы хотели обсудить. Обратимся к ситуации. Сталин сразу говорит о предмете разговора: о письме, которое М.А.Булгаков написал
Если звонят вам, то снимать трубку лучше после второго или третьего звонка, т.к. собеседники после первого звонка психологически могут не быть готовыми к разговору. Но в то же время после четвертого пропущенного звонка вы можете потерять собеседника.
После того, как вы сняли трубку, необходимо представиться. Слова «алло» или «да» — эти слова приветствия не подходят для приветствия при деловом общении ( для справки: слово «алло» употребляется для проверки связи).
Звонивший также должен представиться и поздороваться. Обратимся к ситуации: Сталин представился писателю и поздоровался.
Необходимо вести себя корректно: внимательно слушать собеседника, нельзя перебивать собеседника, нельзя грубить и давать волю своим эмоциям. Обратите внимание: речь Сталина спокойна, выдержана, в свою очередь, писатель достойно себя ведет при разговоре, хотя жизненная ситуация Булгакова была очень тяжелой.
Прощаясь, обязательно поблагодарите собеседника за разговор « Благодарю вас за то, что уделили время» или используйте фразы: «До свидания», «Всего хорошего», «Всего доброго», « разрешите попрощаться». В рассматриваемом нами разговоре Сталин проявляет вежливость и использует речевую формулу «желаю Вам всего хорошего». Заканчивает разговор тот, кто позвонил.
Не звоните очень рано ( не раньше 8 часов утра) и очень поздно ( не позднее 22 часов). Обратите внимание, что звонок Сталина Булгакову был « часов в 6–7 вечера».
Таким образом, мы можем сделать вывод, что при телефонном разговоре И.В.Сталина с М.А. Булгаковым были соблюдены все правила делового телефонного этикета.
общие правила ведения переговоров по этикету, примеры готовых фраз
Телефонный разговор – это распространенный жанр общения, который используют в деловом качестве. Разговор по телефону – определенная форма устного диалога, которая осуществляется по электронной технике.
Деловое общение применяется в различных фирмах и компаниях, так как легче всего осуществлять переговоры через телефон. Но здесь нужно помнить, что такой вид общения отличается от других.
Это не просто разговор с друзьями или подругами, на кону стоит репутация компании. Если не соблюдать все правила делового этикета, можно нанести вред собственной фирме.
Подготовка к звонку
Прежде чем набирать номер, нужно подготовиться к предстоящему звонку. Для этого важно запомнить некоторые правила. Главное – четко следовать инструкции, и тогда беседа будет проходить на спокойной волне.
Если вы инициатор делового разговора:
- обязательно морально подготовиться к предстоящему разговору;
- четко сформулировать цель разговора;
- можно заранее написать план, ход всей беседы. Ответить на вопросы, которые могут быть заданы во время беседы;
- подготовить все документы, чистые листы, ручки и т.д. Все самое необходимое;
- весь негатив нужно оставить за спиной. Любое недовольство может сказаться на деловом общении. Порой итог приносит разочарования;
- и еще один важный пункт – подобрать удобное время для вас и вашего собеседника. Лучше всего заранее договориться об этом.
Вам звонит деловой партнер:
- Поднимать трубку необходимо уже после повторного звонка.
- Не забывайте приветствовать своего собеседника, представить свою компанию и назвать свое имя.
- Чтобы продолжить вести беседу, нужно узнать имя собеседника. Если человек не представился, важно культурно разузнать. Например: «Представьтесь, пожалуйста».
- Отвечать на вопросы нужно четко и энергично. К тому же важно быстро разыскивать ответы для дальнейшего разговора.
- Если партнер совершил звонок в обеденное время, то нельзя поднимать трубку с полным ртом еды. Пусть лучше другой сотрудник ответит за вас.
Общие правила ведения телефонных переговоров
Деловое общение включает в себя некоторые правила, которым нужно следовать.
К важным этапам относятся:
- Взаимное представление. Назвать свое имя, фамилию. А также место работы и должность.
- Обязательно ввести человека в суть разговора. Поинтересоваться, есть свободная минута для переговоров. Если ответ положительный, то смело продолжайте беседу.
- Обсудить ситуацию.
- Заключительное слово.
Внимание! Итак, важно учитывать виды работы.
Есть срочные переговоры, а есть те, которые возможно отложить.
- Если разговор терпит отлагательств, то трубку можно не снимать. Или же сразу снять, но вежливо сообщить: «Будьте добры, позвоните мне тогда, в такое-то время. На данный момент я занят важным делом».
- Многие люди повышают голос, когда с трудом слышат своего собеседника. Такими действиями они отвлекают от работы других. Лучше всего попросить человека говорить громче, чтобы не переспрашивать по несколько раз. Также важно узнать, насколько хорошо он слышит вас.
- Правильно выбирайте речь. Нельзя отвечать такими словами как «слушаю», «да», «алло» и т.д. Лучше всего представить название компании, свою фамилию и прочее.
- Если нужный человек в данное время отсутствует или не может подойти к телефону, то важно дать развернутый ответ собеседнику на другом конце линии. Например, что-то вроде такого варианта:
- «Его сейчас нет. Будет такого-то числа. Может быть, ему что-то передать?» Любую просьбу нужно запомнить или записать на листок. Проинформировать коллегу, положив лист на его стол или передать лично.
- Прежде чем начинать вести более ответственные переговоры (международные), предварительно нужно набросать вопросы, чтобы не упустить что-то важное.
- Любой разговор должен быть в доброжелательном тоне. Ответ, который был дан в грубой форме, наносит вред всем работникам, в том числе и организации.
Общие правила делового общения по телефону описаны на видео:
Основы этикета
Соблюдая основные правила такого общения, можно вызвать к себе доверие. Нельзя пренебрегать данными правилами и делать вид, что их не существует. Этикет поможет людям сохранить определенную дистанцию и сконцентрироваться на задачах.
Вежливость. Это неотъемлемая часть делового общения. Сложно представить руководителя, который слишком эмоционален и впечатлителен. Благодаря этикету каждый работник или руководитель будет сдерживать свои эмоции.
Справка! Вежливость подразумевает обращаться к подчиненному или старшему со спокойным тоном. Нельзя показывать свое истинное отношение. Если возникает раздражение, то нужно вспомнить про вежливость и сдержать свое недовольство и неприятие.
Контролировать эмоции. Это помогает сохранить репутацию, избежать лишних вопросов и завоевать уважение. Этикет предполагает, что демонстрировать свои эмоции не нужно. Никаких сомнений и неуверенности. Лучше всего сдерживать эмоции и контролировать их. Ведь никто не хочет приобрести плохую репутацию.
Пунктуальность. На любую встречу нужно приходить вовремя. Ни в коем случае не опаздывать. Лучше прийти намного раньше, чем заставлять кого-то ждать. Деловые отношения предполагают соблюдать пунктуальность. Если будете её придерживаться, то зарекомендуете себя как ответственного человека.
Вовремя выполнять поставленные задачи. В деловых отношениях нельзя затягивать со временем, ведь оно не резиновое.
Этикет этого не допускает:
- Начальник или партнер начнут сомневаться в вашей надежности, и в следующий раз доверят задание более ответственному сотруднику.
- Своевременное выполнение целей – это залог успешного продвижения по карьерной лестнице.
- Главное максимально структурировать план поставленных задач, чтобы успевать делать все вовремя.
Контроль речи. Правильней будет обдумывать свою речь и контролировать её. Прежде чем говорить слова вслух, удостоверьтесь в их правильности. Контроль речи помогает избежать неловких ситуаций и получить положительный эффект от переговоров.
Единый стиль одежды или «Кодекс одежды». Нельзя выбирать одежду, ориентируясь только на свой вкус. В каждой организации существует свой определенный вид, который подразумевает всех сотрудников ему следовать. Если будете следовать этому правилу, то охарактеризуете себя с лучшей стороны.
Конфиденциальность информации. Это говорит о том, что вся информация, которая является конфиденциальной, не должна разглашаться. Любые лица, не относящиеся к сделке, не должны знать подробностей. Конфиденциальность делает рабочий процесс взаимовыгодным и удобным.
Внимание! Если пренебрегать этим правилом, то можно оказаться в очень неприятной ситуации.
Об основах телефонного этикета рассказывается на видео:
Примеры готовых фраз
Чтобы разговор проходил по всем правилам и после завершения оставил только положительные эмоции, можно придерживаться некоторых фраз.
- Максимально вежливо отвечаем: «Здравствуйте/Добрый день! Менеджер Ольга (ваше имя). Компания «Светофор» (название вашей организации).
- «Поиск нужной для вас информации потребует 5 минут. Вы готовы подождать?».
- «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете разговаривать?».
- «Будьте любезный, назовите ваше имя и номер телефона».
- «Вы хотели бы оставить информацию?» или «Я могу что-то передать?».
- «Хорошо, я свяжусь со своими коллегами и посоветуюсь с ними».
- «Мы будем ждать вашего ответа».
- «Боюсь, мы не можем удовлетворить вашу просьбу».
- «Считаю необходимым обсудить с вами….».
- «Предоставляю информацию о….».
- «В связи возникновением новых обстоятельств, предлагаю…».
Частые ошибки
Чтобы разговор проходил в правильной обстановке, нужно избегать распространенных ошибок.
Это:
- Невнимательность. Люди часто невнимательно слушают своего собеседника и из-за этого попадают в неловкие ситуации.
- Большое количество вопросов. Если будите засыпать собеседника вопросами, то деловое общение перерастет в допрос.
- Долгая пауза. Тут главное не злоупотреблять неловкой паузой, так как в дальнейшем наладить контакт станет трудно.
- Привычка перебивать других. Каждый человек должен закончить свою мысль. Нельзя никого перебивать, чтобы перетянуть все внимание на себя.
- Монотонность речи. Порой важно не то, что вы говорите, а как говорите. Рассказ должен сопровождать жестами и интонацией. Многие люди бубнят себе под нос, и в итоге ничего хорошего из этого не выходит.
Деловое общение по телефону – распространенный жанр, который требует соблюдение определенных правил. Главное помнить что нужно сделать и как будет правильно.
Заранее обдумывайте этапы делового общения, составляйте список важных вопросов и только потом переходите к самому главному.