Для эффективной работы с клиентом необходимо: Эффективная работа с клиентом

Содержание

Эффективная работа с клиентом

Для развития лояльности или приверженности клиентов в компаниях часто проводятся различные целевые программы и PR-мероприятия, но, действуя вне определенной системы работы с клиентами, они не всегда оправдывают поставленные задачи. Между тем, одним из эффективных инструментов, позволяющим развивать лояльность клиентов, являются сегодня корпоративные стандарты работы с клиентами.

Небольшая зарисовка на тему…

1-я ситуация в торговом зале:
Клиент: «Скажите, пожалуйста, у Вас есть в продаже DVD-плееры с функцией «караоке»?»
Продавец: «Весь товар перед Вами! Смотрите внимательнее, на нем так и должно быть написано «караоке».

2-я ситуация в торговом зале:
Клиент: «Скажите, пожалуйста, у Вас есть в продаже DVD-плееры с функцией «караоке»?»
Продавец: «Здравствуйте! Да, DVD-плееры с функцией «караоке» у нас представлены несколькими производителями. Пройдемте поближе к витрине, и я расскажу Вам о них более подробно…».

Давайте задумаемся, в какой из представленных выше ситуаций существует наибольшая вероятность того, что клиент продолжит общение с продавцом и совершит покупку, а не уйдет из магазина с неоправданными ожиданиями и негативными эмоциями? Конечно же, успешное развитие событий, скорее всего, произойдёт во второй ситуации. А чем отличаются друг от друга эти ситуации?

Действующие лица те же
Поведение клиента не изменилось
Продавец, как в первом, так и во втором случае не игнорирует вопрос покупателя, а предлагает ему определенное решение

При этом разница, безусловно, существует и заключается она в качестве работы с клиентом и в отношении к клиенту со стороны сотрудника компании (в данном случае – продавца, обслуживающего покупателя в магазине). Если клиент, обратившись в компанию, встречает доброжелательное к себе отношение, высокий уровень качества товара или услуги, а также высокий уровень обслуживания и сервиса, то он остаётся довольным и удовлетворенным. Но подобная удовлетворенность клиента, возникшая после обращения в компанию, ещё не говорит о том, что он обратится в компанию повторно и не посмотрит в последствии в сторону конкурентов. Дело в том, что удовлетворенность клиента формируется по принципу «здесь и сейчас» и подразумевает отсутствие его вовлеченности и эмоциональной привязанности по отношению к конкретной компании или брэнду: клиент в этой ситуации может неоднократно обращаться в компанию, пользоваться её услугами, но при этом с лёгкостью переключаться на предложения другой компании.

Чтобы подобные ситуации возникали, как можно реже, а круг постоянных клиентов в компании наоборот расширялся необходимо не просто обеспечивать удовлетворенность клиентов, а формировать их лояльность к компании.

В отличие от удовлетворенного, действительно лояльный клиент характеризуется следующим поведением по отношению к компании:

Он регулярно обращается в компанию для приобретения товара или за определенной услугой

Он активно рекомендует компанию (её продукцию, услуги) своим коллегам, партнерам и друзьям

Он всегда простит компании отдельные погрешности в работе или небольшие недостатки в обслуживании, если они носят случайный характер, а не перерастают в новый «стандарт» работы

Он мало чувствителен к рекламным акциям и иным мероприятиям по стимулированию сбыта, проводимым конкурентами

Он эмоционально привязан, привержен данной компании

Между тем, одним из эффективных инструментов, позволяющим развивать лояльность клиентов, являются сегодня корпоративные стандарты работы с клиентами. Опыт современных российских и западных компаний доказывает, что действующие в компании корпоративные стандарты формируют атмосферу уважения, доброжелательности и профессионализма в отношениях с клиентами, создают систему качественного обслуживания и обеспечивают, тем самым, компании значительное конкурентное преимущество.

Существует несколько основных признаков, которые свидетельствуют о том, что в компании наступило время задуматься о формировании стандартов работы с клиентами, а именно:

В компании возрастает число рекламаций и жалоб на качество работы с клиентами

Компанию по причине нередко возникающих сбоев в системе обслуживания (взаимодействия с клиентами) покидают её постоянные клиенты

На рынке увеличивается число компаний со сходным набором товаров и услуг, выравниваются предложения по цене и качеству на предлагаемые товары и услуги, а, следовательно, конкуренция переходит в область качественного обслуживания и сервиса

В компании отсутствует единый корпоративный стиль работы с клиентами, так как каждый сотрудник ведет работу и общение с клиентами в соответствии со своим накопленным опытом и на основе индивидуальных, удобных и понятных ему методов и стилей работы

Разные продающие подразделения одной сети значительно различаются по стилю и уровню обслуживания, что затрудняет формирование целостного положительного имиджа компании

В компании существуют, но не имеют статуса утвержденных отдельные правила работы с клиентами, которые не всегда соблюдаются сотрудниками, работающими с клиентами

В компании не разработаны единые и понятные всем сотрудникам критерии для оценки качества работы с клиентами

Если вопрос внедрения стандартов становится актуальным для компании, то, приступая к их разработке, важно в первую очередь определиться, что именно компания будет регламентировать, внедряя данные стандарты. Так, некоторые компании разрабатывают стандарты, которые распространяются только на frontline -персонал (продавцы, кассиры, менеджеры по продажам) и не распространяются на сотрудников других подразделений (бухгалтеры, секретари, работники склада и т.д.), которые также вступают во взаимодействие с клиентами, но в меньшей степени, чем сотрудники контактной зоны. В таком случае, к примеру, продажа может быть выполнена безупречно, а её сопровождение или постпродажное обслуживание будет оставлять желать лучшего.

Хорошей иллюстрацией такого подхода может служить пример одной из компаний, специализирующейся на установке пластиковых окон. Менеджеры по продажам этой компании, безупречно соблюдая корпоративные правила и технологии взаимодействия с клиентом, осуществляли продажу, а затем в квартиру к клиенту в нечистой обуви и спецодежде не первой свежести прибывала для установки окон бригада из «сервисной» службы и, оставляя после своей работы строительный мусор, удалялась не прощаясь (видимо, по их мнению, по-английским стандартам). Результатом такой работы были жалобы на качество сервиса, регулярно поступающие от клиентов в адрес руководства компании.

В связи с этим ещё на начальном этапе разработки стандартов важно определиться, что и в какой степени влияет на качество работы с клиентами в компании, выявить всех участников процессов взаимодействия с клиентами и разработать стандарты с учетом всех необходимых условий.

Сам же процесс разработки и внедрения стандартов работы с клиентами – это проект, который реализуется внутри компании и наиболее важными его этапами с точки зрения успешного результата являются:

• Определение целей и основных условий разработки и внедрения в компании корпоративных стандартов работы с клиентами. На данном этапе руководителям компании важно ответить на следующие вопросы: Зачем стандарты работы с клиентами нужны нашей компании? Как должна измениться работа сотрудников и компании в целом с внедрением стандартов? Каким образом будет осуществляться процесс внедрения стандартов, а затем контроль их соблюдения? Каким образом компания будет мотивировать сотрудников на соблюдение стандартов?

• Формирование рабочей группы по разработке стандартов. Крайне важно, чтобы стандарты не «спускались сверху», а разрабатывались при участии тех сотрудников, для которых они в последствии будут работать. Это позволит, во-первых, глубже проанализировать как типовые, так и сложные ситуации взаимодействия с клиентами, а, во-вторых, снизить возможное сопротивление сотрудников компании на этапе внедрения стандартов (ведь, согласитесь, трудно отвергать то, что ты создал сам).

Оптимальный состав рабочей группы проекта может выглядеть следующим образом:

• Представители со стороны руководства компании

• Представители со стороны руководителей подразделений, для которых разрабатываются стандарты

• Представители со стороны сотрудников подразделений, для которых разрабатываются стандарты

• Специалисты HR -службы компании, участвующие в проекте

• Внутренний PR проекта по внедрению стандартов. Для того чтобы разработанные стандарты были приняты сотрудниками компании, не позднее, чем за 1-2 месяца до старта проекта необходимо проинформировать коллектив о том, что стандарты работы с клиентами появятся в компании, и работа будет осуществляться в соответствии с ними. Это позволит заранее подготовить сотрудников компании к предстоящим изменениям, а также вовлечь их в процесс формирования стандартов, запросив у них предложения и пожелания по форме и содержанию будущих стандартов.

• Оценка текущего состояния системы и качества работы с клиентами. Этот этап является отправной точкой в процессе разработки содержательной части стандартов. В результате проведенной оценки можно выйти на понимание того, что должно быть обязательно прописано в стандартах, какие ситуации работы с клиентами отнести к категории «типовых», «сложных», «конфликтных», так как в стандартах в последствии будут прописываться наиболее эффективные технологии (алгоритмы) действий и общения в данных ситуациях. Оценка текущего состояния системы и качества работы с клиентами позволяет также выявить те этапы работы с клиентами, на которых в настоящее время «пробуксовывает» существующая в компании система. И эта информация будет весьма полезна как для разработки стандартов, так и для совершенствования существующих технологий работы с клиентами. Наиболее эффективными методиками оценки в данном случае будут являться:

• наблюдение и последующий анализ реальных ситуаций работы с клиентами

• диагностические интервью с сотрудниками контактной зоны и других подразделений, взаимодействующих с клиентами

• оценка системы и качества обслуживания (взаимодействия с клиентом) методом « Mystery Shopper » или « Mystery С ustomer »

• Выявление сложных ситуаций, возникающих в процессе работы с клиентами. Подобную информацию можно получить от самих сотрудников, работающих с клиентами. В процессе интервью с сотрудниками важно определить и обсудить те ситуации, которые в настоящее время вызывают наибольшие сложности в процессе работы с клиентами. После этого необходимо определить те наиболее эффективные действия, которые позволят разрешать подобные сложные ситуации при их возникновении, а затем закрепить это в стандартах. Тем самым, с внедрением стандартов сотрудники получат определенный инструментарий, который позволит им быть максимально подготовленными и действовать наиболее уверенно и успешно при возникновении сложных ситуаций в работе с клиентами.

• Разработка структуры и содержания стандартов работы с клиентами (корпоративного регламента). Планируя структуру и содержание стандартов важно понимать, что в зависимости от специфики деятельности компании они будут различны. Так, к примеру, если компания работает с конечным потребителем (сфера B 2 C ), то стандарты работы с клиентами могут быть прописаны достаточно подробно (детально), вплоть до конкретных речевых стандартов в определенных ситуациях взаимодействия с клиентом. Если же компания работает, к примеру, в сфере B 2 B продаж, то в этом случае в стандартах наиболее целесообразно прописывать конкретные технологии (или алгоритмы) взаимодействия с клиентом на каждом этапе продажи, при этом речевые модули прописывают только для наиболее сложных этапов или ситуаций. В сервисных центрах, обслуживающих автомобили известного немецкого авто-концерна одно из правил, описывающих стандарты обслуживания клиентов, выглядит, к примеру, следующим образом: «Мастер, который сопровождает ремонт машины, должен подходить к клиенту в процессе ожидания каждые 15-20 минут. Он может рассказать, как идет ремонт машины, может предложить кофе или поддержать разговор «о проблемах автолюбителя…». При этом, создается ощущение, что заботятся не только о твоей машине, но и о тебе лично, время ожидания становится более приятным и комфортным, несмотря на проблемы с машиной, а бизнес компании становится более человечным. Удовольствие и расположение клиента, заработанное компанией с помощью специально отработанных стандартов, подсознательно переносится клиентом на восприятие компании и при покупке следующей машины или рекомендациях знакомым, способствует принятию соответствующего решения: выбираю (рекомендую) эту компанию!

• Внедрение корпоративных стандартов работы с клиентами в деятельность компании. Это один из ключевых этапов проекта. От того, насколько эффективно будет спланирована система внедрения стандартов работы с клиентами, напрямую зависит их дальнейшая жизнь в компании и непосредственное влияние на систему работы с клиентами в целом. Наиболее эффективным подходом к внедрению стандартов является проведение тренинговых программ для сотрудников, работающих с клиентами на основе разработанных стандартов, как на этапе их запуска, так и в последующий период при обучении новых сотрудников компании, а также при изменении существующих правил и технологий работы с клиентами. При этом мы понимаем, что сотрудники не станут в одночасье клиент-ориентированными, только лишь потому, что в компании приняли стандарты работы с клиентами. Каждому сотруднику, работающему с клиентом важно в данном случае понимать, что качество его работы с клиентом напрямую отражается на результате его труда и успехе компании в целом. Поэтому, для того чтобы стандарты действительно работали необходимо связать их не только с системой обучения, но также с системой мотивации и оценки деятельности сотрудников.

В последнее время всё большее количество российских компаний выстраивают систему работы с клиентами на основе соответствующих корпоративных стандартов. Опыт этих компаний говорит о том, что при действующих стандартах работы с клиентами не только повышается качество работы с клиентами, но становится наиболее эффективной и сама система управления процессами продажи и обслуживания клиентов в компании. Происходит это потому, что при наличии в компании правильно сформулированных, действующих и контролируемых стандартов сотрудники, работающие с клиентами, имеют четкое понимание того, какие их действия необходимы для того, чтобы работа выполнялась на высоком качественном уровне и как оценивается в компании качество работы с клиентами. Руководители, в свою очередь, имеют в своем распоряжении принятые на уровне компании показатели для контроля и оценки качества работы с клиентами, что способствует наиболее эффективному управлению процессом продажи и обслуживания клиентов в компании. Всё это позволяет компании не просто существовать на рынке в числе многих и похожих, а успешно развиваться, укреплять положительный имидж и выгодно отличаться от конкурентов.

Таким образом, эффективно используя корпоративные стандарты работы с клиентами, компания поддерживает высокий уровень качества работы с клиентами, обеспечивает успешность своих позиций на рынке, создаёт благоприятную атмосферу для работы сотрудников компании, а самое главное – формирует доверие, уважение и приверженность своих клиентов!

Татьяна Либерова

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

Статьи по теме:

12 вещей, о которых нужно помнить в работе с клиентами / Хабр

^{Заежженая фоточка с клипаров.}

Работая не один год дизайнером, я успел побывать в роли как исполнителя так и заказчика. Так как я имею возможность общаться с клиентами напрямую, то выделил для себя несколько моментов, которые позволяют повысить их лояльность и настроиться на одну волну. Довольный клиент будет рекомендовать вас своим знакомым и партнерам или обратится еще с новыми проектами.

1. Оперативно реагируйте на запросы клиентов

Это совсем не значит, что нужно отвечать на телефонный звонок или почту в 23:00, но своевременная реакция на запросы может магический образом увеличить лояльность к вам. Вспомните, для примера, свою реакцию когда делаете запрос в интернет-магазин, а менеджер-линивец связывается с вами через два дня. И вах-эффект, когда через 5-10 минут. Ощущаете разницу?

2. Придерживайтесь поставленных сроков

У клиента, на самом деле, к вам только два требования: вы должны делать свою работу всегда ожидаемо хорошо и в рамках оговоренных сроков. Подчеркну, что редко что ставит требование, чтобы вы сами себя перепрыгнули, эта инициатива может быть только с вашей стороны. Клиенту нужен результат, и если его нету к 17:59 этой пятницы — все ваши страдания к одному месту.

3. Будьте честными

Этот пункт выплывает из предыдущего. Когда вы, все же, не успеваете сделать работу вовремя, то не нужно «морозиться», игнорируя звонки клиента. Проверено, лучше самому предупредить о задержке и установить новые сроки. Как правило, клиенты нормально относятся к этому.

4. Держите клиента в курсе дел

Это вы знаете, что сейчас работаете над проектом клиента, ему же это не известно. Сделайте больше контрольных точек в процессе реализации и регулярно делайте отчеты. Если же вы продвинутый дизайнер и работаете в какой-то из систем управления проектами, то предоставьте клиенту гостевой доступ к проекту и он сам сможет отслеживать ход работы.

5. Синхронизируйте ожидания клиента с вашими

Дизайнер не просто должен понимать, что от него требуют, он с клиентом должен четко и конкретно договориться, что именно, и в каком формате будет сделано. Например, результатом нашей работы будет набор макетов страниц в формате .psd.

Золотое со стразиками правило — всё, что может быть понятым неправильно обязательно будет неправильно понятым. Пример из практики: клиент заказывает дизайн сайта, а в результате, как выяснилось, до «дизайну» он отнес и все тексты, ведь они же тоже есть на сайте, а это еще неделя жизни копирайтера.

6. Цели и задачи важнее всего

В чем разница между художниками и дизайнерами? А в том, что мы — дизайнеры — решаем весьма конкретные задачи, а не самореализуемся. По-этому, если фотография котенка на главной странице помогает увеличить продажи в 100500 раз, запихните свое «фе» подальше.

7. Не считайте себя умнее клиентов

Если вы хотите выйти на максимальное взаимопонимание, оперируйте теми же терминами, что и клиент. Ведь никто не любит ощущать себя тупым. И не стоит давать клиенту ссылки на статьи типа «Игра со шрифтами» для просветления.

8. Берите предоплату

Не всегда нужно делать работу за деньги, но если вы решили наконец-то зарабатывать — берите предоплату. Потому что:

это показывает готовность клиента к работе с вами и его платежеспособность;

это вас дисциплинирует. Взяв деньги наперед, вы берете на себя ответственность сделать работу вовремя;

бывают проекты, которые затягиваются на пару месяцев не по вашей вине. Предоплата дает возможность не сидеть на бобах пока идет работа.

9. Не препятствуйте деньгам попасть к вам

Очень часто клиент — занятой человек, и чтобы встретиться с вами лично или сходить в какое-то редкое отделение банка, ему нужно специально выделять для этого время. И вместо того, чтобы получить оплату в тот же день, вы можете ждать несколько дней, пока свободное время у него таки появится. По-этому, предоставьте клиенту как можно больше вариантов оплаты вашего труда: наличные, денежные переводы, карточные счета (наиболее распространенных банков), яндекс.деньги, webmoney и т.п.

10. Не опускайтесь до уровня базарных баб

Редко, но все же бывают ситуации, когда клиент в резкой форме общается с вами. Не нагнетайте ситуацию словами «сам дурак», а постарайтесь понять причины такой реакции. На крайний случай, фраза типа «если вы будете продолжать дальше в таком же тоне, мы заканчивает сотрудничество и оставляем предоплату у себя» должна освежить горячего клиента.

11. Приятно удивляйте клиентов

Выполняя свою работу старайтесь не просто сделать ее качественно, а и чтобы клиент остался довольным сотрудничеством с вами. Делайте бесплатные «плюшки» (например, фирменные конверты), которые приятно удивят клиента и выделят вас среди других.

12. Идея отправленная по почте — это убитая идея

Если есть возможность, то старайтесь все презентовать в живую. Так как никто не понимает ваши мысли лучше вас, и возможность быстро объяснить словами рациональность тех или иных решений может сэкономить кучу времени и нерв.

Боитесь выступать перед людьми? Запишитесь на курсы актерского мастерства и уже через две недели ваша харизма и уверенность в себе увеличатся на 5-10 сантиметров 🙂

^{Данная статья доступна еще и в украинском переводе.}

пять принципов работы с жалобами клиентов

Фото Gerald Herbert / AP / TASS

Если клиент жалуется — он вам все еще доверяет.

Я часто ловлю себя на мысли, что мне хочется нарушить наши правила в работе с клиентами в каком-то конкретном случае. Например, если клиент слишком грубый или вредный. Каждый раз себя останавливаю — принципы дороже. Клиента можно показательно уважать, но при этом неадекватно реагировать на жалобы. Подход к созданию качественного сервиса должен быть комплексным, лишь тогда он будет работать. Вот несколько принципов работы с жалобами, которые мы определили для свой работы с клиентами.

Признавать ошибки

Все совершают ошибки. Как бы вы ни старались, иногда случаются промахи, а если это произошло — надо признаться, в первую очередь, самому себе. Не так просто принять, что вы или ваша компания совершили оплошность. Каждый раз хочется обвинить какого-то другого или любые внешние факторы. Например, самого клиента, обстоятельства, условия рынка, погоду или ваших контрагентов. Только вот клиенту безразличны ваши оправдания и дополнительные условия, он вас выбрал и хочет получить заявленное качество товара и услуги.

Если произошла ошибка, ее надо признать и как можно скорее принести свои извинения. Самый лучший вариант — лично в письме или по телефону. Я сам пишу письма клиентам и извиняюсь за наши недоработки. По опыту, быстрое и искреннее извинение работает превосходно. У меня не было ни одного клиента, с кем не удалось бы договориться об условиях дальнейшей работы. Учитывайте, что извинения должны звучать искренне, а не в духе «сам дурак», что часто бывает, когда сотрудники исполняют предписания для галочки, поэтому доверять извинения надо проверенным коллегам.

Никогда не обвинять

Клиенты попадаются разные. Бывает и так, что клиент сам виноват в проблеме. Принцип тут простой — никогда нельзя обвинять клиента в чем-либо. Один раз обвинив клиента, вы потеряете его навсегда. Покупатель отдает деньги и рассчитывает на полное доверие с вашей стороны. Задача компании сделать так, чтобы клиент чувствовал себя правым, но без большого ущерба для самой компании.

Поступаем очень просто — выслушиваем клиента, выводим ситуацию на нейтральный уровень и обещаем все исправить. В итоге клиент не чувствует себя дураком, вы не теряете его, и все остаются в выигрышной позиции. У нас часто бывает, что клиент сам ошибся, и мы не говорим ему прямо, что он виноват, а просто объясняем, как работает система, и как нужно было сделать заказ или снять мерки. Бывают и такие клиенты, которых уже никак не удовлетворить, в таком случае лучшим способом будет вернуть деньги и больше не связываться с таким клиентом.

Жалоба — это подарок

Многие из нас воспринимают негативные обращения как большую неудачу, но это неправильный подход. Клиент оказывает вам большую услугу, когда обращается с проблемой. Все дело в том, что эту недоработку или ошибку можно решить и избежать повторения в будущем. Это большой плюс для любой компании. Жалобы – это самый простой и дешевый способ обратной связи. Вы получаете жалобы быстро и бесплатно в отличие от многих других маркетинговых инструментов. Для эффективной работы с жалобами их для начала надо собрать. Для этого необходимо предоставить своим клиентам как можно больше инструментов обратной связи с вами. Их существует огромное множество в зависимости от специфики бизнеса. На примере «Рубашка на заказ», у нас есть электронный адрес компании и мой личный, номер 8-800, мы пишем письма клиентам с просьбой оценить качество продукции, узнаем почему давно не было заказа, а в посылку вкладываем форму обратной связи с просьбой делиться мнениями.

Обязательное условие работы с жалобами — обучение сотрудников правильно воспринимать их. Клиент имеет право быть чем-то недовольным, поскольку он уже заплатил вам за услуги или товары. Сотрудники должны уметь входить в положение клиентов и понимать их. Если потребитель жалуется, значит он все еще вам доверяет.

Правильные слова

Все складывается из мелочей — каждое слово, сказанное вашими коллегами, может восприниматься клиентами совершенно по-разному. Я уверен, что надо хорошо поработать над тем, что говорят работники, общаясь с клиентами. Как минимум, клиенту нельзя говорить «Нет», если это не фраза «Нет проблем». В крупных компаниях составляют специальные словари правильных слов, фраз и схем поведения сотрудников в различных ситуациях. Важно показать клиенту его значимость для компании и искренне желание помочь. Если это желание будет расходиться со словами, то клиент сразу это заметит. Еще один важный момент — это возвышение над клиентом. Очень часто так называемые профессионалы ставят себя выше клиента и разговаривают с ним как со школьником, обвиняя и поучая. Клиент должен чувствовать себя свободно в беседе, а не быть «под прессом».

Даже используя правильные фразы, можно показать клиенту свое негативное отношение к нему. Как? Да очень просто. Различные жесты, знаки и другие невербальные приемы явно дают понять настрой во время общения. Все знают, что скрещенные на груди руки — это закрытая поза, которая отталкивает человека, с которым вы общаетесь. А закатывание глаз, а тяжелые вздохи? Можно найти еще много примеров жестов, от которых следует избавляться при общении с клиентом. Присмотритесь к себе и коллегам, возможно, вы увидите эти примеры совсем рядом с собой.

Правильные сотрудники

Лучше всего набирать на работу людей, подходящих для общения с клиентами. Я скорее возьму найму неопытного сотрудника, но приятного в общении человека, который готов учиться правильно подбирать слова и меняться. Во многих крупных компаниях подбор кандидатов ведется, исходя из принципов построения корпоративной культуры. Человек должен подходить по духу компании и разделять ее основные принципы, которые должны быть зафиксированы в специальном документе. Принципы — это основа для ориентира сотрудников в неясных условиях, когда четко не прописано, как именно нужно себя вести.

В своей практике я часто сталкивался с неисправимыми людьми. Западные книги говорят, что работать можно и с такими сотрудниками и лишь в самый последний момент расставаться. Я понимаю, что не у всех есть штат тренеров для работы с каждым менеджером, поэтому расставание — это тоже хороший вариант. Вы сделаете лучше себе и сотруднику, который не рожден работать с клиентами. Иногда можно переучить человека, но только если он сам хочет. Не попадайте в эту ловушку, я верю в искренний сервис, а не в работу из под палки. С другой стороны, бросать на произвол судьбы сотрудника тоже нельзя. Странно ожидать от работников, что те будут сотрясать землю ради удовлетворения клиентов, если их никогда не учили этому, а в прошлом постоянно подвергали взысканиям за несоблюдение правил.

И последний совет — для того, чтобы это все заработало, надо не только читать, но еще и делать!

10 принципов, которые помогут вам в работе с клиентами — Офтоп на vc.ru

Чтобы работа с клиентом была плодотворной и приносила нужный результат в BAKERS придерживаемся установленных правил в коммуникации с нашими экспертами. Применяйте в своей работе, адаптируйте и пусть общение с клиентами всегда проходит на позитивной ноте.

Любите работу, которой занимаетесь

Дело, которым вы занимаетесь, должно быть по душе. Только тогда задачи, с которыми сталкиваетесь в процессе работы, не покажутся неразрешимыми и не вызовут раздражения. Если при общении с клиентами радуетесь их успехам, — вы на своем месте.

Проявляйте терпение

Общаясь с клиентами, нередко приходится решать спорные вопросы. В таких ситуациях может возникнуть взаимное недопонимание. Ваша задача — решить проблему клиента, даже если она кажется незначительной, сохраняя доброжелательность и спокойствие. Постарайтесь погасить раздражение: напомните себе о законе сохранения энергии, который распространяется не только на физические и биологические процессы. Дело в том, что проявление наших мыслей, чувств и эмоций тоже сопровождается выделением энергии — психической. А значит, позитивный настрой и стремление оказать помощь обязательно вернутся в виде заключенных договоров, полезных контактов и благодарных клиентов.

Этика общения: следите за тоном

Читая сообщения в чатах и мессенджерах, каждый из нас по-своему воспринимает интонацию и настроение автора. Потому не используйте восклицательные знаки (тем более многочисленные), не набирайте фразы CapsLock и дозируйте применение смайликов, иконок, и других картинок, но и не оставляйте свой ответ совсем без эмоций. Употребляйте в переписке разговорные слова, а не клише: дайте почувствовать клиенту, что он ведет диалог с живым человеком, которому небезразличен результат общения. Не используйте глаголы в повелительном наклонении (напишите, поясните и т. п.). Когда необходимо, чтобы клиент что-то выполнил, уточните: «Удастся ли сделать сегодня?». Или: «Пожалуйста, сообщите мне. Буду очень ждать». Не забывайте об объединяющем слове «мы» («нас»): «Чтобы мы сумели добиться результата, надо всем включиться в работу». Не допускайте навязчивости, несоблюдения установленных сроков, нарушения обязательств, панибратства. Эти принципы распространяются не только на клиентов, но и на коллег.

Следуйте правилам деловой переписки

Используйте тему письма по назначению. Формулируйте мысль четко, пишите по существу, без «прелюдий»: собеседнику важно сразу понять, в чем суть просьбы или предложения. Пишите все в одном сообщении. Структурируйте текст. Ведите переписку только в рабочее время. Вместо слов «с уважением» демонстрируйте уважение письмом, написанным простым и понятным языком.

Работа с новыми клиентами — методы привлечения и план

Независимо от вида и формы бизнеса, поиск новых клиентов, их привлечение и удержание – одна из главнейших задач. В этом нельзя останавливаться, если вы удовлетворитесь той клиентской базой, которую имеете, ваше дело перестанет развиваться, после чего наступит спад. И где, как искать, привлекать новых клиентов? Есть несколько проверенных способов.

Способы и методы привлечения клиентов

Начнем с работы «в поле». У вас есть магазин, салон, фирма, оказывающая услуги – как привлечь новых покупателей и заказчиков? Естественно, на ум приходит реклама – наружная, в СМИ и так далее. Это достаточно эффективный способ, при условии, что рекламная кампания будет проведена грамотно – объявления, билборды, вывески будут сделаны правильно и размещены в нужных местах. Но глупо рассчитывать только на рекламу, нужны и другие источники трафика.

Имеющаяся база клиентов. Все ли из тех, кто пользуется услугами вашей фирмы или магазина, обеспечивают достаточную прибыль? Нет. Поэтому проведение опросов, введение программ лояльности, расширение сервисных услуг или улучшение продукта заставит активизироваться «спящих» клиентов. Неплохим способом будут и такие методы напоминания о себе, как подарки ко Дню рождения или другим праздникам.
Расширение целевой аудитории. Да, с основной ЦА вы уже давно определились, но зачем отбрасывать тех, кто тоже сможет стать вашим покупателем? Для изучения целевой аудитории можно провести маркетинговое исследование или просто подумать логически: а кого вы сможете привлечь, если незначительно измените политику продаж или обслуживания?
Чистка. У любой компании есть определенное количество заказчиков, покупателей, недовольных услугами, совершающих покупки редко или на незначительную сумму. Уберите «балласт», а на их место привлекайте новых клиентов, более активных и положительно настроенных.

Привлечение клиентов онлайн

Все больше покупок совершается в Интернете, глупо упускать такой источник трафика. Регламент работы с новыми клиентами онлайн подразумевает все те же старые, проверенные и эффективные способы: поисковое продвижение и контент-маркетинг, повышение юзабилити сайта.

Поисковое продвижение

Поисковые системы – то, с чего начинаются продажи. И ваша цель – вывести свой интернет-магазин, сайт или портал в топ выдачи поисковых систем. Пользователь ленив, он редко открывает даже вторую страницу результатов выдачи по поисковому запросу, поэтому программа-минимум поискового продвижения – переместить ваш ресурс на первую страницу. Но в идеале это должен быть топ-3-результат. Добиться этого несложно, обратившись к грамотным специалистам по продвижению.

Контент-маркетинг

Что видит пользователь на вашем сайте или в интернет-магазине? Список услуг, информацию о компании и описание товаров? Скучно, неинтересно. Дайте клиентам больше полезной информации. Статьи, фотографии, ролики, советы – все это относится к контент-маркетингу. Такой контент показывает вашу заботу о клиентах, а заботу ценят все. Это же повышает и релевантность страниц ресурса, что положительно влияет на поисковую оптимизацию.

Повышение юзабилити

Каким бы информативным ни был ресурс, неудобство пользования им – большой минус. Страницы долго грузятся, отображаются не все фото, сложно оформить заказ или найти нужную информацию, «глючит» мобильная версия – с такого ресурса пользователь уходит моментально. Негативно влияет и неправильное оформление страниц – слишком яркие цвета, нечитабельный шрифт и так далее. Пересмотрите дизайн и удобство пользования магазином, сайтом – появятся новые клиенты.

План привлечения новых клиентов

Нельзя просто взять и найти новых покупателей. Точнее, можно, но их будет немного. Для полноценного трафика нужен план, следуя которому, вы сможете привлечь достаточное количество активных клиентов, увеличить свои продажи в два и больше раз.

Самый простой, но действенный план состоит из таких пунктов:

Постановка цели. Вы хотите активизировать имеющихся покупателей, вернуть тех, кто перестал к вам обращаться, получить новых или все сразу? Определитесь с целями, от этого зависят следующие шаги.
Описание целевой аудитории.
Поиск каналов и методов привлечения.
Формирование идеи, ее анализ и совершенствование.
Реализация идеи.
Анализ результатов.

Как правильно работать с клиентами

Вы использовали все вышеописанное, поток покупателей и заказчиков начинает расти. Что дальше? Удержание. Мало привлечь человека, его нужно удержать, сделать постоянным клиентом, иначе теряется смысл всего процесса. И ваш менеджер по работе с новыми клиентами должен обладать навыками, знаниями для превращения разового клиента в постоянного.

Создание подходящей среды для клиента

Основная задача – создать условия, при которых у человека не возникнет повода для жалоб. Приведем пример. Кафе. Меню, сервис, удобство планировки, комфортность мебели и освещения – все ли идеально? Приглушенный свет создает уютную атмосферу, но при нем неудобно читать меню – есть смысл сделать подсветку папок. В кафе часто приходят с детьми? Разработайте небольшой список детских блюд, это увеличит поток клиентов.

На довольство обслуживанием влияет все, даже мелочи. Приятная музыка в салоне красоты, правильные ароматы в кафе или продуктовом магазине (кофе, свежая выпечка), удобный график работы канцелярского магазина возле учебного заведения (пусть магазин открывается хотя бы на 30 минут раньше, чем начинаются занятия) – все это расширит целевую аудиторию и повысит трафик. То же касается расстановки товаров в магазине, удобства телефонии и обратной связи, курьерской службы, способов оплаты и так далее.

Еще один момент: предоставьте клиенту больше, чем он ожидает. Выполнение заказа ожидается в течение 10 часов? Пусть заказчик получит его через 8 часов. Разница не так значительна, но удовлетворение от сотрудничества будет гораздо большим.

Обучение персонала

Каждый работник вашей компании или заведения должен не только качественно, профессионально выполнять свои обязанности. Клиент капризен и требователен, ему нужно первоклассное обслуживание. Поэтому персонал должен учиться:

вежливости, корректности, способности сохранять невозмутимость в любой ситуации;
находить подход к любому человеку, будь то взрослый или ребенок;
представляться заказчику;
внимательно выслушивать его требования и предоставлять решение его проблемы;
оказывать консультативную помощь, учитывая пожелания и возможности клиента, а не просто рассказывать об услугах или товарах.

Общение с клиентами

Безусловно, основное внимание оказывается личному общению в момент оформления заказа или совершения покупки. Но сегодня этого мало, нужна обратная связь. Предоставьте людям возможность обратиться к консультантам онлайн – в мессенджере или на сайте вашей компании. Сегодня этим способом пользуется все больше людей, это удобно и выгодно. Поэтому среди контактов магазина, фирмы, салона должно быть несколько популярных мессенджеров, не лишними станут страницы в социальных сетях (они же помогут сделать вашу фирму более узнаваемой и популярной, но работа с соцсетями – отдельная тема). Обратная связь – это эффективно, но при условии, что она работает, и клиенту не приходится ждать ответа долго.

Работа с жалобами клиентов

Каким бы правильным и совершенным ни был сервис, качественным товар – всегда будут те, кто чем-то недоволен. Работать нужно с каждой жалобой. Каким образом?

Письменная фиксация. Для этого используются мессенджеры, форма обратной связи на сайте или стандартная книга жалоб, которая и сегодня должна быть в каждом заведении. Фиксация нужна, чтобы не оставить незамеченной даже небольшую претензию, проанализировать все и найти способы устранения причин недовольства клиентов. Особенно, если недовольство вызывается одним фактором – это сигнал для работы над повышением качества услуги или товара.
При обоснованной жалобе необходимо как можно быстрее исправить ситуацию. Извинения перед клиентом, предоставление дополнительных услуг, скидок на будущее, компенсация, бонусы – способов загладить вину много, их нужно использовать, потому что даже один недовольный клиент сможет нанести ущерб репутации.
При необоснованной жалобе необходимо объяснить заказчику или покупателю ситуацию, доказать, что вы не виноваты. Но при этом все равно рекомендуется компенсировать моральный ущерб – персональная скидка или бонус сгладят недовольство клиента.
Каждая жалоба – это повод улучшить качество продукта или сервиса. Проще учиться на чужих ошибках, но это практически нереально. Слушайте своих клиентов, и вы обойдетесь без дорогостоящих маркетинговых исследований.

Отзывы клиентов

По статистике, всего три отрицательных отзыва о продукте или услуге уменьшают желание совершить покупку или заказ. Даже если положительных отзывов гораздо больше. Но если уметь работать с отзывами, даже негативные отклики будут полезны.

Правило первое – не удаляйте недовольные комментарии. На них нужно вежливо, адекватно реагировать. Уточнить подробности, объяснить клиенту, почему сложилась такая ситуация, принести извинения.

Если клиент ценный, а его отзыв крайне негативный, необходимо наладить контакт. Лучший способ – телефонный звонок. При разговоре постарайтесь уладить проблему, а после того, как клиент останется довольным, попросите удалить негативный отзыв или написать новый, уже положительный.

Правило второе – оставьте клиентам возможность публиковать отзывы о товарах и услугах на вашем сайте. Специальная страница повысит юзабилити сайта/магазина, облегчит изучение отзывов клиентов (а это – ценный источник информации).

Правило третье – используйте гео-таргетинг. Каждый клиент увидит в числе первых отзывов те, что оставлены людьми, проживающими в том же городе или регионе.

И последнее – первыми должны быть показаны выгодные для вас отзывы, в которых описываются качества товара или сервиса. И в последнюю очередь – отзывы наподобие «все понравилось».

Работайте над имиджем компании

Что такое имидж компании? Это образ о ней, который формируется у клиентов, контрагентов, партнеров и конкурентов, устойчивые ассоциации. И имидж должен быть не просто положительным. Если ваша компания продает продукты питания, то необходимо формировать правильные ассоциации – свежесть, польза, удовольствие, высокое качество и так далее.

Имидж формируется из таких элементов:

фирменный стиль, в котором учитывается все, начиная от дизайна упаковки, заканчивая фирменной одеждой, канцелярией, оформлением офиса или магазина;
репутация услуги или продукта – естественно, она должна быть безупречной;
положительный имидж потребителя – каждый клиент должен чувствовать себя особым, избранным;
положительный бизнес-имидж – то, как ваша компания работает с партнерами, конкурентами, клиентами;
социальная политика – ответственность в этой сфере намного повышает статус компании в глазах потребителей;
имидж персонала и корпоративная культура.

Итог

Привлечение и удержание новых клиентов – задача не на один день. Работа состоит из множества этапов и учитывает массу нюансов. Но при грамотном планировании, тщательном изучении целевой аудитории, ответственном подходе и учете требований покупателей, заказчиков, расширить клиентскую базу не так проблематично.

20 заповедей качественного общения с клиентом / Блог компании Alconost / Хабр

Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?

Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.

Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:

Общие принципы

Быстрый ответ
На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня”.

Клиент-пятиклассник

Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.

Общайся с клиентом, как с другом

Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.

Сколько вопросов, столько ответов

Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.

Вопросы списком

Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.

Что включено

Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.

Постоянный контакт

Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.

Отчет о проделанной работе

Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.

Эмоции

Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.

24/7

Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.

Запах из кухни

А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.

Эмпатия и WOW

Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW
Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.

Думай за клиента

Всегда старайся ставить себя на место клиента. “Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или “Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или “Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”.

На шаг впереди

Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.

Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой.

Общение по email

Бесшовный подхват
Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.

Тему письма не менять

В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется.

Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”.

Говорящая тема

Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.

Reply to all

Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).

Резюме и call to action

В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.

Резюме после общения в скайпе

После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.

Последнее слово

Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.

Об авторе

Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.

Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.

Подробнее: https://alconost.com

Общение с клиентами: 17 стандартных правил

26.05.2020

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий

Рейтинг:

(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

5 этапов общения с клиентами

17 стандартных правил общения с клиентом

Этика делового общения с клиентами

Культура общения с клиентами

2 наиболее эффективные техники общения с клиентами

Психология общения с трудными клиентами

5 правил культуры общения с клиентами по телефону

Процесс общения с клиентами после продажи

От того, каким именно образом будет проходить общение с клиентами, зависит очень многое – это подтвердит любой опытный бизнесмен. Когда человек не получает ответы на интересующие его вопросы, он просто обращается к конкурентам. То же самое происходит, если менеджер не в состоянии убедить потенциального покупателя заключить сделку. А если клиенту при разговоре еще и нагрубили – иначе как ударом по репутации компании это назвать нельзя.

Вообще, бизнес во многом основан на психологии. Только выяснив «боль» клиента, определив его цели и потребности, можно начинать презентовать тот или иной товар. Причем делать это следует осторожно, ненавязчиво – «с чувством, с толком, с расстановкой». То есть грамотное общение с клиентом – это нечто среднее между разговором по душам и конкретным деловым предложением. Тут главное уметь соблюсти верный баланс.

5 этапов общения с клиентами

Любому фехтовальщику и шахматисту известно характерное понятие «комбинация» (от латинского combinatio – сочетание, соединение). Игрок делает ход, который требует конкретного ответа от противника. Затем следующий и т. д. При этом, если комбинация верна, он может получить фигуру и даже выиграть всю партию.

Общение с клиентами аналогично шахматной игре. Шаг за шагом продавец совершает обдуманные действия, и покупатель отвечает должным образом. В итоге обе стороны весьма довольны друг другом, в этом состоит важное отличие от шахмат, где ничья – совершенно не обязательный результат.

Рассмотрим поэтапно весь процесс взаимодействия с клиентом.

1. Налаживаем контакт, вступая в разговор.

Это важное начало для продажи (либо сделки) и верный способ привлечь внимание потенциального клиента и расположить его к беседе.

Перед тем как выяснить, что нужно потребителю, поговорите с ним на отвлеченные темы. Сейчас есть многочисленные методы общения с клиентами, которые помогут вам установить контакт. Сделайте человеку комплимент, предложите чашку кофе и т. п.

По поступкам покупателя несложно догадаться, удалось ли вам найти общий язык. Если он оживленно отвечает на вопросы, настроен позитивно и ведет себя естественно, считайте, что коммуникация налажена. Но если собеседник напряжен, отводит взгляд, не хочет заводить беседу и отвечает очень сухо, то разговор у вас не получился. Значит, к первому этапу нужно подойти серьезнее и применить другие техники продажи.

2. Выявляем нужды покупателя.

Цель этого этапа – выяснить желания и потребности клиента. Чем вернее будет результат, тем эффективнее менеджер представит свой товар и шанс его продажи возрастет. Чтобы определить все нужды потребителя, следует выбрать точный алгоритм общения, задать необходимые вопросы, услышать и понять, чего хочет каждый человек.

3. Презентуем свой товар.

Настало время предложить клиенту то, что ему крайне важно, с учетом сведений, полученных на предыдущем шаге. Во время презентации продуктов и услуг необходимо показать, чем выгодна конкретная покупка. Не смешивайте выгоду и преимущество! Это абсолютно разные понятия.

Преимущество показывает, чем рекомендуемый товар лучше похожих предложений конкурентов. И в этом плане он будет полезен всем владельцам. Выгода – изюминка или отдельная характеристика продукта, которая закроет главную проблему конкретного человека.

4. Закрываем возражения.

Задача данного этапа – преодолеть сопротивление собеседника, развеяв все его сомнения. Вам нужно убедить клиента в качестве продукта, в том, что вещь (или услуга) оправдает его ожидания и удовлетворит определенные запросы. А значит, покупать ее необходимо.

Если качественно отработать предыдущие шаги, то возражений будет мало. Вполне возможно, что вы верно выстроили линию беседы и получили полное согласие на сделку.

Самые частые причины возражений:

не все потребности клиента установлены;

плохо налаженный контакт с клиентом из-за поверхностного и недолгого общения;

слабая презентация и скрипт общения с клиентом, не обеспечившие полных сведений о товаре и ответов на важные вопросы потребителя.

Менеджер, который хочет стать успешным, должен сокращать объемы возражений, поскольку изобилие указывает на слабое взаимопонимание с клиентом.

Для эффективной отработки возражений необходимо соблюдать четкий алгоритм:

выслушать все отрицания потребителя;

смягчить эмоции клиента, выражая понимание фразами: «Согласен, это неприятно…», «Поддерживаю ваше возмущение…», «Представляю, каково вам это осознать…» и др.;

задать наводящие вопросы для уточнения текущей ситуации;

найти альтернативу для решения проблемы.

5. Завершаем сделку.

Теперь пора переходить к самой продаже. Вам нужно «разогреть» клиента до покупки и похвалить его за верное решение.

В финале сделки нужно убедиться в готовности покупателя к активным действиям. Об этом будут говорить его поступки. На что должен обращать внимание менеджер в общении с клиентами:

человек вполне лоялен в отношении товара;

он полностью согласен с продавцом;

собеседник прямо утверждает, что готов оформить договор или свершить покупку;

он уточняет мелкие нюансы по продукту.

Все знают, что товарный оборот компании определяет мастерство специалистов по работе с клиентурой. Чем компетентней продающий персонал, тем больше сделок у самой компании.

17 стандартных правил общения с клиентом

Правильная постановка голоса, обдуманная речь и жесты помогут выстроить результативный диалог с любым из покупателей. Специальный тренинг по невербальному общению и активная практика продаж будут поддерживать полученные навыки. В любой момент вы подберете эффективные приемы построения коммуникаций. Рассмотрим большинство из них подробнее.

Рекомендуем

«Скрипты продаж для менеджеров: советы по написанию и правила применения»
Подробнее

Первое впечатление. Не важно, как осуществляется общение с клиентами: в чате, в соцсетях и мессенджерах, по телефону или очно. Главную роль играет тот эффект, который вы окажете на собеседника. Есть правило 10 секунд, которое отлично действует в продажах: мнение, сложившееся у посетителя за несколько мгновений, определяет ход дальнейших отношений с продавцом. Здесь все существенно – первая фраза, приятный внешний вид, тактичность в разговоре.

Имя. Очень важно вовремя назвать человека по имени. Многим это нравится и всегда ласкает слух. И, как водится в современном мире, нужно уточнить, как лучше обращаться к собеседнику – на «ты» либо на «вы».

Улыбка станет прочным мостиком к взаимному доверию. Улыбайтесь каждому клиенту, не отводите взгляд и проявляйте настоящий интерес к его проблеме.

Искренность. С первых слов общения с посетителем будьте откровенны в своем желании ему помочь. Это поможет вам войти в доверие и обеспечит взаимопонимание.

Приветливость и уважение. Не забывайте о тактичных комплиментах, чтобы направить разговор в нужное русло. Запомните, что профессиональное общение с клиентами компании основано на честности и дружелюбии.

Качественные вопросы. Любая психология взаимодействия базируется на искусстве задавать вопросы. Они различны и имеют разные цели: открытые (помогут выяснить, что движет собеседником), альтернативные (позволят уточнить нюансы), закрытые (направлены на предложение продукта). Задача – выяснить потребности клиента, показать важность его взглядов, задать корректный темп беседы.

Активность. В любой беседе инициатива должна исходить от продавца. Старайтесь задавать открытые вопросы, чтобы подтолкнуть человека к пространным и развернутым ответам.

Уверенность. В обязанности менеджера, который работает с клиентами, входит обстоятельное знание продукта, умение достойно изложить все преимущества товара перед аналогами конкурентов и выгоды его приобретателя.

Эмоции. Чего еще требует общение с клиентами в сфере обслуживания? Чтобы речь, выражение лица и жесты продавца не были однообразными и пресными. Возьмите на вооружение юмор и неординарность! Ваш диалог не должен превращаться в монотонную историю о предлагаемом товаре.

Символичное согласие. Здесь вам помогут фразы: «Я понимаю, о чем вы говорите …», «хорошо, что вы задали этот вопрос …», «вы правы, эта услуга стоит дорого…» и т. п. Такая адаптация поможет выходить из сложных и конфликтных ситуаций.

Темп речи и тон голоса. Не говорите очень медленно и не частите. Выбирайте оптимальный вариант произношения фраз. Учитывайте то, как говорит ваш собеседник, и будьте на одной волне. То же касается и громкости. Здесь важно не просто вторить своему клиенту с равной интенсивностью, а обращать внимание на суть той информации, которую вы будете озвучивать. Допустим, некорректно громко называть остаток денег на счету и цену предлагаемой услуги.

Дикция. Тем, кто работает с людьми в прямом контакте, следует иметь четкое произношение. Это позволит донести до собеседника все, что ему необходимо знать. Для тренировки речи пользуйтесь скороговорками.

Кругозор. Специалист, владеющий спецтерминами, с высокой эрудицией, большим запасом слов и широким кругозором вызывает уважение и полное доверие. Читайте публицистику, интересуйтесь новостями и будьте в курсе колебаний рынка. Тогда вы окажетесь достойным собеседником в любой из ситуаций.

Внимание. Общение с клиентами, прежде всего, требует умения их слушать. Даже если речь коснулась личной темы, не перебивайте говорящего. Просто вовремя верните диалог к объекту сделки с помощью вопроса. Например, «Что именно поможет решить вашу проблему?» или «Как я могу помочь вам в этой ситуации?».

Выгода. Непременно сообщите покупателю о новинках выбранной им модели, о текущих акциях, специальных предложениях и скидках. Затем сосредоточьтесь на преимуществах товара.

Фокус. Узнав потребности клиента, сконцентрируйтесь на тех деталях, которые для него важны. Не нагружайте человека лишней и ненужной информацией. Ваша задача – подтолкнуть его к покупке, помочь в принятии решения и проработать возражения.

Достоинство. Если сделка провалилась или вам не удалось продать товар, необходимо сохранить лицо, то есть учтивость и доброжелательный настрой. Оставив положительные впечатления от вашего общения, вы можете приобрести лояльного клиента, который будет возвращаться снова или давать рекомендации своим приятелям.

Этика делового общения с клиентами

Все люди любят вежливые и корректные беседы. Даже между близкими друзьями должна быть обходительность в общении.

Деловая этика – отличный способ эффективного взаимодействия с коллегами и окружением. Особенно это касается работы. При уважительном обращении к кому-либо вам отвечают тем же. Доброжелательный тон и вежливое приветствие менеджера настраивает покупателя на позитивное отношение к компании, где работают такие продавцы. Установив контакт, вам нужно сделать презентацию продукта, ответить на вопросы потребителя и выяснить его особые запросы. Человек будет доволен таким обслуживанием, а вы получите лояльного клиента в будущем.

Вежливость как основа делового этикета входит в особенности общения с клиентом. Она должна присутствовать в манерах, в голосе, в поступках, в обращении с людьми. Если посетитель видит уважительное отношение, он отмечает для себя эту компанию как приличную организацию с воспитанным персоналом.

Как проявлять почтение к окружающим? Используйте для этого интонацию, ровный тон голоса и демонстрацию внимания (эмпатическое слушание). В процессе диалога не смотрите по сторонам, отвлекайтесь на коллег. Необходимо погрузиться в разговор, уловить смысл сказанного вашим собеседником, понять его желания и дать ответы на вопросы.

Представьте себя в роли потребителя, чтобы построить правильный формат беседы. Человек должен усвоить все, что он услышал, и получить удовольствие от общения с вами. Задача менеджера – вести себя с клиентом так, чтобы получить зеркальный ответ – согласие покупателя на сделку.

Ни в коем случае нельзя переходить на повышенный тон. Даже если человек спрашивает одно и то же несколько раз. Или вы долго искали для него товар и вышли из себя. Конечно, покупатель оскорбится и потеряет интерес к компании. Бывают и такие посетители, которые умышленно заводят продавца, как говорится, «чисто для прикола». Если почувствовали подобный подвох, проигнорируйте такого шутника.

Чего еще не терпит общение с клиентами компании, так это пререканий, прерываний и незаконченных бесед. Что делать? Просто вовремя закройте рот, создайте тишину и выслушайте человека. Или спросите то, что вас интересует, и дождитесь полного ответа, пусть собеседник выскажется до конца.

Не каждый менеджер учтив и вежлив от природы или умеет это делать виртуозно. Поэтому для прямых продаж работодатель выбирает те кандидатуры, которые владеют обходительностью в совершенстве. Все остальные продавцы проходят тренинги для изучения делового этикета и отработки навыков коммуникации.

2 наиболее эффективные техники общения с клиентами

Сейчас довольно много разных способов взаимодействия с клиентом – реальным и потенциальным. Однако специалисты выделяют две эффективных техники общения. Поговорим о них подробнее.

1. Пятишаговая модель интервью

Как только вы заметили повышенный интерес клиента, предложите ему встречу. Американские эксперты создали 5-этапный метод интервью, где тщательно описана структура проведения переговоров.

Структурирование для достижения взаимопонимания. Цель этого приема – завоевать симпатию людей и более комфортно выстроить беседу. Организованное общение с клиентами поможет верно сориентироваться в разговоре, не уходя от главной темы, поменьше отвлекаться и избегать неловких пауз.

Выделение проблемы. Обычно начинается со сбора информации, которая касается психологических запросов покупателя и выяснения его потенциала. Задача продавца – узнать причину обращения в компанию, какая консультация нужна клиенту и чем ему помочь.

Определение желаемого результата, к которому стремится покупатель. Этот шаг похож на предыдущий, но усложнен тем, что в разговоре важно не просто определить вид помощи, а выявить конечный результат, необходимый человеку.

Поиск альтернативных решений. Здесь нужно предложить клиенту 2-3 варианта выхода из сложной ситуации, чтобы он понял – можно выбирать.

Обобщение (обучение завершается действием). Необходимо подтолкнуть собеседника к принятию решения о покупке или совершении сделки.

Рекомендуем

«Привлечение новых клиентов: 30 по-настоящему эффективных методов»
Подробнее

Пятишаговое консультирование (интервью) – четкий план беседы, облегчающий общение с клиентами. Но перед тем, как его использовать, нужно проработать каждый шаг. Главная цель этой методы – узнать, что хочет получить ваш собеседник по большому счету и сообща найти пути решения его проблемы, которые устроят и его, и вас. Здесь важно научиться действовать согласно плану.

2. Активное слушание

Сегодня есть вербальные и невербальные приемы демонстрации внимания и отражения внутренних переживаний клиента в разговоре. Последние известны как язык тела и существенно влияют на итог переговоров, поэтому нуждаются в серьезном изучении. Вот список инструментов, применяющихся в данной технике:

одобрительное кивание;

стабильный зрительный контакт;

концентрация внимания на говорящем, которая заметна по мимике лица.

К вербальным способам активного слушания относят:

Согласие. Общение с клиентами компании должно показывать, что вы одобряете взгляды собеседника. Применяйте фразы типа «Согласен с вами в том, что…», «Я понимаю вас» и др.

Поддакивание. Этот прием аналогичен предыдущему, но здесь присутствуют не предложения, а междометия (слова-сигналы) – «ага», «да», «точно» и т. д.

Вопросы-уточнения. Внимательно дослушав собеседника, можно задать ему вопросы. При этом начинайте так: «Если я правильно понял, вам нужно…», «Вы хотите выбрать конкретную модель…». Человек поймет, что вы услышали его запросы и уточняете нюансы.

Акцент на авторитетности потребителя. Покажите собеседнику, что его точка зрения и рассуждения важны.

Подведение итога. Как и наводящие вопросы, эта техника позволит убедиться, что вы правильно восприняли слова клиента. Простой пример: после заказа обеда в ресторане официант подытоживает весь список блюд.

Перефразирование. Внимательно дослушав собеседника, можно задать ему вопросы, повторяя сказанные им слова по-своему. Не излагайте все подряд, а просто выделите суть. Это докажет, что вы прекрасно поняли, что нужно человеку.

Психология общения с трудными клиентами

Как ни странно, но с помощью проблемных покупателей можно оперативно устранить все минусы компании. Просто потому, что их вам сразу назовут. Как работать с этими людьми? Старайтесь нейтрализовать их мощный прессинг, принимая к сведению все замечания. Одновременно пытайтесь перевести таких клиентов в категорию лояльных потребителей. Рассмотрим качества, которые присущи этим лицам.

Хамство и агрессивность

Общение с клиентами компании бывает разным. Если посетитель ведет себя неадекватно, не опускайтесь до его уровня. На грубость, бранные слова и жесты спокойно отвечайте дружелюбностью. Ни в коем случае не выходите из себя.

Пусть человек отведет душу и слегка остынет. А вы продемонстрируйте, что собираетесь помочь в его проблеме. Главное выслушать скандалиста до конца и не перебивать. А еще лучше – выключить свои эмоции, не принимая во внимание способ подачи информации, чтобы понять, в чем, собственно, суть дела.

Если инцидент разыгрывается прилюдно, на глазах у посторонних, нужно быстрее изолировать клиента. То есть отвести в отдельный кабинет, где можно будет говорить наедине, подальше от любопытных глаз.

Стеснительность и мягкость

Существует робкий тип людей, которые не решаются инициировать беседу из-за своей застенчивости. Или боятся отвлечь менеджера от работы. Общение с клиентами такого психотипа требует максимальной деликатности: приятная улыбка, отсутствие напора, ободряющие реплики для мотивации к покупке. Подобных покупателей необходимо плавно направлять, поддерживать и помогать им выбрать то, что нужно. Не забывайте о тактичности и не навязывайте свой продукт.

Нерешительность

Не нужно путать неуверенность и мягкость. Обычно, нерешительные люди боятся ошибиться. Это мешает им определиться и решиться на покупку вообще. Они все время сомневаются, уточняют мелочи и консультируются много раз.

При разговоре с этими клиентами целенаправленно сужайте область выбора. Не предлагайте робким покупателям по 5-6 вариантов сразу. Сосредоточьте их внимание на двух. Если модели не подойдут, потом предложите очередную пару. Данный подход поможет нерешительному человеку совершить покупку, чтобы она не растянулась на неделю или дольше.

Учтите, что общение с клиентами такого типа не признает давления и спешки. Не демонстрируйте свою усталость от длительного разговора. Старайтесь ободрительно воздействовать на собеседника и укрепить его желание приобрести товар. При разговоре нужно развеять все сомнения потребителя и убедить его в необходимости покупки.

Чтобы мотивировать безвольных лиц на сделку, обычно, кроме презентации, используются дополнительные инструменты и специальные приемы. Попробуйте сослаться на ограниченный запас продукции или ожидаемый рост цен. Этим вы намекнете покупателю, что долгие раздумья для него невыгодны.

Есть группа посетителей, владеющих методикой общения не хуже продавцов. Они отлично управляют собеседником в своих корыстных целях. Обычно эти покупатели чрезмерно дружелюбны с менеджером, стараются понравиться ему, чтобы добиться персональных скидок или особых привилегий для себя.

В каком ключе вести общение с клиентами такого типа? Задача продавца – поддерживать беседу в том же духе и показать свое расположение к человеку. Но вместе с тем держать его на расстоянии и в рамках делового стиля, при этом демонстрируя серьезность и принципиальность.

Показная компетентность

Такие покупатели отлично разбираются в продукции компании, к которой обратились, наслышаны о свойствах и параметрах товара. В процессе разговора они показывают эти знания, гордятся ими и считают себя очень компетентными экспертами, не то что продавцы. Здесь нужно быть тактичным. Не соревнуйтесь с человеком, демонстрируя, что вы умнее. Пусть он похвастается и блеснет запасом знаний.

Если клиент выражает собственное мнение по какому-то продукту, спросите, чем оно аргументировано. Воспользуйтесь вопросами такого плана: «Почему вы так думаете?», «На чем основан этот вывод?». Попробуйте перевести личное мнение собеседника о товаре в перечисление реальных доводов. Гораздо проще их опровергать, чем беспредметно спорить со всезнайкой.

Рекомендуем

«Типы клиентов в интернет-продажах, рознице и B2B»
Подробнее

Если «экспертное» общение с клиентами убеждает вас, что человек неправ, не сбивайте с него спесь, указывая на ошибки. Так часто возникают ссоры. Не забывайте главную цель продавца – совершить сделку, а не отстоять свою позицию.

Разговорчивость

Частенько в магазине, как и в повседневной жизни, встречаются словоохотливые клиенты. Беседы с ними непросты. Но все же попытайтесь сконцентрировать внимание такого человека на вашем УТП и контролировать ход разговора. При этом важно точно вставить правильные фразы в «пламенную речь» во время кратких пауз, чтобы не перебивать «оратора».

Вернуть такого болтуна к исходной теме разговора, а в частности к товару, помогут наводящие вопросы. Не говорите больше посетителя, скажите то, что важно. Вам нужно не переспорить человека, а выделить суть.

Полную противоположность болтунам составляют молчаливые люди. Общение с клиентами такого типа затруднительно, поскольку их реакция на обращение продавца порою непонятна. Не начинайте долгий монолог, а привлекайте молчуна к беседе. Интересуйтесь его мнением, подталкивая к разговору. Сведения о товаре выдавайте по частям и следите за эмоциями собеседника.

Спрашивайте как можно больше, чтобы уяснить желания клиента. А если он излагает свои мысли, внимательно улавливайте суть. В данном случае подходит метод «Эхо», который заключается в дублировании последних фраз того, кто говорит.

5 правил культуры общения с клиентами по телефону

Правильно организованный телефонный диалог приносит ощутимый результат. Даже если потенциальный покупатель не даст согласия на сделку, он обратится к вам позднее, запомнив безупречный разговор и грамотное УТП специалиста. Чтобы произвести на абонента выгодное впечатление, общение с клиентами в мессенджерах и по телефону должно осуществляться по определенным правилам.

Быстро отвечайте на звонок

Не стоит заставлять невидимого собеседника выслушивать гудки. Снимайте трубку не позднее третьего сигнала. Это самый лучший вариант. Если ответить сразу после первого гудка, клиент подумает, что ваши дела плохи, поскольку вы сидите возле аппарата и ловите случайных покупателей.

Следите за своим тоном

Многое зависит от интонации общения с абонентом. Если человек не знает, что вы продаете и чем занимается компания, он задаст кучу вопросов, которые могут показаться тривиальными. При этом менеджеры часто раздражаются, что ощущается по голосу. Не думайте, будто собеседник слышит только то, что говорят. Он четко понимает, как ему ответили, то есть улавливает вашу интонацию. Поэтому не удивляйтесь, если после первого звонка желание общаться с продавцами у клиента пропадет, а интерес к компании угаснет.

Отключайте микрофон, удерживая вызов

Когда вам нужно что-то уточнить в процессе разговора, отключите громкую связь и попросите абонента подождать. В любой компьютерной программе для обзвона, как и в телефонах, есть эта возможность. Клиент не должен слушать выяснения данных и ваши перепалки с персоналом. К тому же он может узнать коммерческую информацию, которая имеет статус конфиденциальной. Еще нужно учесть тот факт, что общение с клиентами по громкой связи ухудшает качество звучания. Отдаленный голос абонента и посторонние шумы оставляют отрицательное впечатление от разговора.

Предусмотрите то, что скажет собеседник

Отлично, если вам дают готовый скрипт переговоров. Но идеальный вариант – это сценарий, где на обязательные фразы продавца приводятся возможные ответы собеседника. Если многократно проштудировать этот текст и знать, как реагировать на возражения, в дальнейшем можно отвечать автоматически (интуитивно). То есть, услышав признаки сомнений в интонации клиента, вы сразу же найдете, как их устранить.

Будьте профессионалом

Каждый менеджер должен быть компетентным специалистом, будь то общение с клиентами в социальных сетях, по телефону или с глазу на глаз. На все вопросы нужно иметь точный и обоснованный ответ.

Если вы ведете переговоры с юридическим лицом, то с первого звонка вряд ли удастся попасть на ЛПР. Вероятно, вам ответит секретарь, а в лучшем случае ответственный сотрудник. Именно у него возникнет предварительное мнение о вас, которое он передаст руководителю. И от того, что скажет этот человек, зависит успех сделки.

Процесс общения с клиентами после продажи

Самый важный этап обслуживания покупателей стартует после поступления оплаты за купленный продукт. Многие фирмы мелкого масштаба не общаются с людьми после продажи, из-за чего теряют миллионы потенциальной прибыли. Но они упорно пытаются поднять реализацию товаров. Заметим, что упущенные возможности равноценны злодеянию против своей компании. После того как сделка завершилась, что делать менеджеру дальше? Приведем примеры. Общение с клиентом может быть различным.

Допустим, через 3-4 дня после продажи свяжитесь с покупателем (по телефону или интернету), чтобы узнать, устраивает ли его продукт. Этот жест вежливости оставит приятное впечатление у собеседника, а вам позволит лишний раз напомнить о себе. К тому же, если есть претензии к товару, вы устраните недоработки и уладите проблемы. Как видите, это несложно сделать продавцу. Зато клиент привяжется к той фирме, где его ценят, помнят, думают о нем.

Каждая компания должна иметь специально разработанные скрипты бесед для продавцов, которые они будут использовать при разговоре с покупателями после сделки. Это вопросы, позволяющие выяснить степень удовлетворенности покупкой. Кроме проявления внимания, подобный скрипт общения с клиентом выполняет важную задачу – информирование ЦА о новых поступлениях, скидках, акциях, распродажах, дополнительных услугах и других бизнес-мероприятиях.

Эксперты-маркетологи советуют осуществлять отправку благодарственных писем клиентам после каждой сделки. Эти послания должны быть разными, но суть и повод неизменны – признательность за выбор вашей компании.

Кстати, предлогом для рассылки могут стать другие вещи. Например, человек долгое время не совершал покупок и его нужно «разбудить» письмом или звонком. Поинтересуйтесь, все ли хорошо, доволен ли он своим приобретением, и пригласите посетить компанию или назначьте встречу. Для этого не стоит дожидаться праздничных событий.

Предлогом к обращению могут стать:

свежие коллекции;

сезоны распродаж;

новинки рынка;

акции, выставки, дегустации и др.;

день рождения клиента и его детей (если есть такая информация) или самой компании;

приглашение в клиентский клуб;

другие знаменательные даты и события, которые, кстати, можно придумать.

К примеру, некое рекламное агентство постоянно поздравляет своих покупателей с неожиданными праздниками. Эти креативщики поднимают настроение людям, используя День улыбок или комплиментов, День солнечного зайчика, День ступеней лестницы успеха и др. Кстати, многие клиенты с радостью ждут новой весточки на свой имейл, как светлый лучик позитива. Конечно же, общение с клиентами в подобном духе привязывает их к компании на творческой основе.

Еще один момент. Одним из легких методов продаж считается рекомендация друзьям или коллегам. Но получить их от клиентов более проблематично, чем рядовую жалобу. Учеными доказано: плохие новости распространяются быстрее позитивных. Если покупатель недоволен продавцом или товаром, он обязательно расскажет это сослуживцам или близким. В то время как восторги зачастую потребитель оставляет в глубине души.

Однако если это все же происходит, торговля по рекомендациям сохраняет время, средства, нервную систему и позволяет без труда добавить в базу новые контакты. Статистика гласит, что большая часть потенциальных покупателей (60 %) делают покупки по совету окружающих. Это типичный принцип сарафанного радио.

Не стоит забывать, что повышение лояльности ЦА – нелегкая задача. Во-первых, нужно регулярно напоминать клиентам о себе, предлагать новинки, сообщать о достижениях. Во-вторых, нельзя навязывать свою продукцию. Характер общения с клиентом как при продаже, так и после сделки, должен быть тактичным, грамотным и веским.

Рекомендации для успешного общения с клиентами — Smashing Magazine
Хорошо, так что это еще одна статья о работе с клиентами. Но давайте посмотрим правде в глаза — не имеет значения, насколько хорошо вы можете разработать или кодировать; в качестве фрилансера или если вы работаете в цифровом агентстве, если вы не получаете правильного управления клиентами, это может означать катастрофу для вашего бизнеса. Если вы сделаете это правильно с самого начала, вы, скорее всего, увидите, как все будет процветать.
В предыдущей статье о том, как объяснить клиентам, что они не правы, я обсуждал один аспект управления клиентами, но, о боже, их , а значит , и именно поэтому я хотел бы обсудить еще один аспект в этой статье: как поддерживать продуктивность и динамику проекта при работе с клиентами.

Хорошо, так что это еще одна статья о работе с клиентами. Но давайте посмотрим правде в глаза — не имеет значения, насколько хорошо вы можете разработать или кодировать; в качестве фрилансера или если вы работаете в цифровом агентстве, если вы не получаете правильного управления клиентами, это может означать катастрофу для вашего бизнеса. Если вы сделаете это правильно с самого начала, вы, скорее всего, увидите, как все будет процветать.
В предыдущей статье о том, как объяснить клиентам, что они не правы, я обсуждал один аспект управления клиентами, но, о боже, их , а значит , и именно поэтому я хотел бы обсудить еще один аспект в этой статье: как сохранить продуктивность и динамику проекта при работе с клиентами.
Дополнительная информация о SmashingMag:
Общий сценарий
Большинство из нас были там: мы работаем над проектом для клиента, мы планируем его, мы устанавливаем график с основными этапами, и все счастливы. Затем мы выполняем нашу первую задачу, которая требует обратной связи, и ждем ответа в согласованную дату, которая будет держать проект в графике… , а затем это произойдет . Ответ не приходит или не приходит, и это никоим образом не помогает проекту.Фактически, это фактически заставляет вас хотеть пойти и впасть в спячку на несколько месяцев в теплое безопасное место и поставить клиента в замерзание.
«Бесконечная погоня» за то, чтобы угодить клиенту Томмазо Мели, адаптирована редакционной командой SM (Большой обзор — NSFW)
Итак, что вы можете сделать, чтобы избежать этих преступлений в веб-проектах? Надеемся, что следующие советы помогут вам избавиться от стресса и гарантируют, что вы не будете полностью седыми в возрасте до двадцати лет.
Регулярные обновления расписания и бюджета
Это кажется очевидным, и многие из нас начинают делать это в начале веб-проекта, но по мере того, как рабочая нагрузка накапливается, а другие проекты на вашем планшете начинаются или заканчиваются, она часто может упасть на обочину.Может показаться, что это не проблема в краткосрочной перспективе, но станет одной из тех минут, когда что-то идет не по плану.
С самого начала очень важно, чтобы оставался дисциплинированным и отправлял вашему клиенту пересмотренный график проекта и обновленный бюджет каждые недели. В этом обновлении вы можете выделить следующее:
Выполненные задачи за предыдущую неделю.
Бюджет потрачен и бюджет остался на каждом этапе, например, дизайн, функциональные характеристики и т. д.
Запланированные задания на следующую неделю и кто несет ответственность, вы или клиент.
Любые задачи, которые превышают график или превышают бюджет, и если да, то почему. Также рассмотрим потенциальное влияние на проект.
Это может показаться слишком сложным сделать через неделю после начала проекта, так как очень мало что изменилось по сравнению с первоначальным графиком; но по мере того, как проект продвигается и дела неизбежно срываются с , это ни в коем случае не является неожиданностью для клиента и делает переговоры о дополнительном времени или бюджете намного менее болезненными.
Купи сейчас, не плати позже
Слишком часто я вижу людей, запускающих веб-проекты, которые не отправляют еженедельные расписания и обновления бюджета, при этом он неизменно заканчивается одинаково — проект проскальзывает в разных местах, небольших местах, но встраивание значительных графиков и бюджетных проблем с течением времени Затем, через несколько месяцев, клиент неожиданно спрашивает «Мы находимся на пути к жизни?» или «Мы в бюджете?»
Это когда вонючие вещи попадают в вентилятор, когда клиент совершенно справедливо говорит «Я предполагал, что все было в порядке, так как вы ничего раньше не упоминали!» Мало того, что вам приходится пробираться через неуклюжий телефонный звонок или встречу, вы ставите себя в слабое положение , и наносится ущерб вашим отношениям с клиентом и их уровню доверия к вам.Плохие времена, и все потому, что вы не были дисциплинированы и ясны с первого дня.
Клиент является членом команды
Постоянное выделение задач, требующих внимания клиента к определенной дате, с явным влиянием бездействия, действительно помогает клиенту сосредоточиться на выполнении того, что ему нужно сделать в короткой -срок. В то же время, это помогает вам поддерживать общее представление о проекте — в конце концов, у клиентов неизбежно должен быть бизнес, и ваша задача состоит в том, чтобы максимально упростить для них вещи, по существу управляя ими и их проектными задачами, как если бы они были членом команды.Как ни странно, по моему опыту, большинство клиентов действительно ценят, что вы управляете ими.
На начальном этапе проекта хорошей идеей будет дать понять клиентам, что вы видите их в качестве члена команды проекта и ожидаете сотрудничества и поддержки в течение всего проекта. Это также означает, что вы должны ожидать, что в компании клиента будет выделенный человек, который будет отвечать на ваши вопросы, и который будет единственным, кто будет отвечать на ваши вопросы. Это очень поможет в течение всего процесса и предотвратит проблемы и недоразумения в будущем.
Изменения в расписании не всегда плохи
Сдвиговые графики проекта часто связаны с ошибкой проекта, но это не всегда так. Помните, что начальная дата запуска, указанная в первоначальном расписании, не всегда так важна, как сказал клиент. Иногда всплывают другие более важные вещи, и эти вещи часто нужно тщательно изучать, обсуждать, решать и реализовывать — и часто это просто занимает больше времени, чем ожидалось.
Подготовьте свой план B… Image by Tommaso Meli
Если ваш проект рискует пропустить промежуточные даты из-за отсутствия своевременной обратной связи с клиентом, если вы постоянно сообщаете о влиянии поздней обратной связи, вы всегда можете Подойдите к клиенту с новой датой завершения или промежуточного этапа и посмотрите, как она закончится.Утверждайте, что качество вашей работы очень важно для вас, и вы не захотите ставить под угрозу качество проекта из-за проблем со связью. Хорошей идеей будет найти время для обзора проделанной работы, обсуждения проблем в общении и поиска решений для улучшения рабочего процесса на следующем этапе проекта.
Чем важнее конечный срок для клиента, тем яснее должны быть ваши требования к времени и обратная связь на начальной стадии проекта.
В своей работе я часто начинаю разговор в таком духе, ожидая, что «дата ввода в действие установлена» , но вместо этого получил более разумный ответ, если клиент регулярно получал обновления и знает, что основной причинами задержки являются не отсутствие дисциплины в проектном агентстве, а скорее поздняя обратная связь с компанией или другие разумные проблемы.Попробуйте: вы можете быть приятно удивлены силой дисциплинированных и честных регулярных обновлений.
Помогите клиенту, будьте активными
Это важный момент: всегда будьте готовы помочь клиенту с задачами, которые вы не обязательно должны выполнять или им платят. Типичными примерами этого являются микроскопия, значки, печатная версия веб-сайта, небольшие изображения-тизеры и баннеры нижнего уровня.
Упрямый и упрямый менеджер веб-проектов будет настаивать на том, чтобы всех изображений и копий, включая мелкие фрагменты, такие как благодарность за копирование по электронной почте и сообщения об успехе, доставлялись к дате, чтобы оставаться в графике, и когда они не будут доставлены, тогда проект может быть доставлен с опозданием, и во всем виноват клиент.Ну, может, это так, но у нас на самом деле есть , чтобы ждать клиента для каждого бита проекта?
Вы знаете свое дело, сообщите своему клиенту! Image by Kyle van Horn
Вы пользуетесь Интернетом каждый день, вы являетесь веб-профессионалом, вы знаете проект наизнанку и узнаете о целевой аудитории на встречах с клиентами. Эти знания позволяют помогать клиенту , когда сроки сокращаются, создавая эти мелочи для них, если это необходимо.
Сейчас, конечно, в идеальном мире все эти элементы будут оплачиваться и тщательно создаваться дизайнерами, командами UX и копирайтерами, но на практике это не совсем так. Иногда коммерческая реальность как для вашего бизнеса, так и для клиента должна иметь прецедент, и пришло время засучить рукава.
Get Real, Get Commercial
Для того, чтобы проект стоил тысячи, и если вы чувствуете, что это может быть препятствием, сделайте шаг вперед и предотвратите задержку в получении мелких вещей вовремя, подготовив некоторые пример кусочков микрокопии и сдачи клиенту на согласование.Да, я вас слышу, это не ваша работа, но если вы хотите сохранить проект, иногда вы обязаны позаботиться о нем разумно и профессионально. Или как насчет создания прекрасной электронной таблицы шаблонов контента, которую клиент должен заполнить, вместо того, чтобы попросить его поработать на пустом холсте (если вы можете назвать MS Word холстом).
Поговорите с вашим боссом, что если дизайнер или копирайтер будет работать в течение нескольких часов без оплаты, вы сохраните проект и денежный поток в целевом состоянии — редко запрос будет отклонен, и клиент, вероятно, будет действительно признателен за то, что вы взяли на себя инициативу вещи, которые для них и их бизнес-план, являются мелкими деталями.
До тех пор, пока вы тратите время на помощь клиенту в финансовом отношении в долгосрочной перспективе, это всегда отличное решение для поддержания проекта в нужном направлении, когда это необходимо, и поощрение позитивных отношений с клиентом.
Работа с несколькими заинтересованными сторонами
Часто при работе на клиента вы взаимодействуете только с одним или двумя лицами, но они должны отчитываться перед многими другими. Распространенной причиной задержек в веб-проектах является время, которое требуется вашему основному контакту для того, чтобы его начальство рассмотрело, предоставило отзыв или одобрило часть работы и сообщило вам это.
С наилучшей волей в мире от всех сторон это может быть невероятно неприятно, и время, необходимое для получения необходимой обратной связи, не всегда легко сделать с помощью линий связи. Это также может быть связано с тем, что ваш основной контакт встретится не только с «разработкой по комитету», но и с «решением по комитету» по самым незначительным вещам. Хорошей новостью является то, что есть способы борьбы с этим.
Идентификация менеджера проекта на стороне клиента
Прежде всего, это хорошая идея, чтобы убедиться, что вы спросите, кто будет менеджером проекта на стороне клиента и есть ли у этого человека полномочия принимать решения как можно раньше в проекте желательно на стартовой встрече.В некоторых ситуациях, особенно в залах заседаний со старшими директорами, а также с вашими контактами, сидящими там, это может показаться неловким вопросом, но это жизненно важно сделать.
Конечно, директора определят ваш контакт как руководителя проекта, но если они не решаются подтвердить, что у них есть полномочия по принятию решений, быстро, но спокойно сообщите, что это не проблема, и вам просто нужно будет принять решение время в сроки. Хотя это немного пушистое заявление, оно заставляет вас поднять его на более поздний срок, если это станет проблемой в отношении сроков, а также дает вашему контакту некоторые рычаги воздействия, подталкивая их, вероятно, очень занятых боссов для своевременной обратной связи.
Пусть ваш основной контакт выглядит хорошо.
Еще один совет по управлению клиентами, который очень полезен для облегчения гладкого проекта, — всегда делать все возможное, чтобы ваш основной контакт выглядел хорошо для его начальства — даже если основной контакт сделал некоторые ошибки или недостаточно ясно
Это означает, что независимо от того, какого калибра ваш основной контакт в отношении управления вещами со своей стороны, всегда стараются уложиться в сроки , позволяют им учитывать ваши предложения и идеи (в пределах разумного) и просто дают им общее представление. лучший сервис, который вы можете.Это не просто хороший, этичный и стоящий подход к предоставлению услуг, но если вы сделаете так, чтобы ваш основной контакт выглядел хорошо для их начальства, они будут просто любить вас за это. Следовательно, они приложат больше усилий для поддержания плодотворных отношений, делая вещи для вас более гладкими, и в конечном итоге захотят продолжать работать с вами, а не с кем-то еще. И это также выигрыш в производительности проекта и долгосрочные отношения с клиентами.
Не позволяйте вашей концепции загореться.Изображение Tomasso Meli
Когда вы просто не можете бросить контакт в блеске
В самом худшем сценарии, возможно, стоит подумать о том, чтобы подняться над головой первичного контакта, к его боссу, чтобы заставить вещи двигаться снова или увеличьте скорость обратной связи. Но используйте этот подход с огромной осторожностью! Очевидно, что он может навсегда испортить ваши отношения с клиентом, включая его босса, и, хотя они могут начать предоставлять обратную связь быстрее, некоторые недобросовестные клиенты обязательно причинят вам стресс и горе другими способами, в качестве наказания и месть, и даже приятные будут очень раздражены, если не сказать больше.
Единственный разумный совет в такой ситуации — попросить руководителя проектного агентства позвонить в компанию и настаивать на том, чтобы разобраться, чтобы обеспечить максимально плавную реализацию проекта и избежать проблем в будущем. Тем не менее, это, безусловно, должно быть последним средством.
Если вы работаете в компании, вы можете быть уверены, что кто-то старший сможет завязать разговор с кем-то старшим со стороны клиента и подойти к предмету гораздо более тонко, чем вы, если вы можете оставить это. к серебряным языкам мира.
Если вы внештатный сотрудник, то, ну, вы находитесь в очень трудном положении, и это хорошая идея, чтобы попытаться как-то придумать причину, по которой вам нужно поговорить с кем-то старшим, и очень осторожно рассказать о том, как Проект идет, и вы можете легко разобраться в той части разговора, которая объясняет, насколько они все должны быть заняты, как все идет хорошо, и если можно сделать одно улучшение, то это будет время отклика по некоторым аспектам…
Если эта техника звучит немного пушистый и немного закулисный, это потому, что определенно нет единственно правильного способа сделать это, и это действительно немного неправильно.Но при правильном исполнении это может привести к желаемому эффекту без синяков эго.
Личные встречи и встречи
Когда вы сталкиваетесь с клиентом, от которого просто невозможно получить своевременные ответы, это обычно не потому, что он непрофессиональный, а скорее из-за его собственного напряженного графика внутренней работы, который постоянно привлекая их внимание к этому «аутсорсингу» проекта.
Один из подходов, который вы можете использовать, когда список ответов и решений, которых вы ждете, просто не приходят, — это найти окончательное решение проблемы — личный сеанс или встреча клиента.
Управление сессиями и собраниями
Правда в том, что некоторых клиентов вам буквально нужно затащить в свой офис и не позволить им уйти, пока вы не получите все отзывы и решения, которые вам нужны. Чаще всего эти сеансы могут быть невероятно продуктивными и вернуть тупиковый проект в нужное русло.
При проведении личной встречи с клиентом для возобновления проекта важно четко определить причину встречи и предоставить клиентам достаточно времени, чтобы подготовить все, что им нужно, заранее.Крайне важно сосредоточиться на этой главной цели во время встречи и не позволить ей отвлекаться на какие-либо другие вопросы. Поэтому, если разговор внезапно отклоняется от курса, обязательно выберите момент и верните его, возможно, отметив тему или вопрос и отложив другую тему после того, как вы дойдете до конца повестки дня.
Еженедельные встречи с клиентами
Еще одним решением для повышения эффективности работы клиентов и проектов является организация еженедельных встреч с клиентами .Нет необходимости организовывать их лицом к лицу, но лично я нашел это более эффективным, чем телефонные звонки.
Правда, не все еженедельные встречи хороши. Чтобы не попасться на адские, длительные, непродуктивные еженедельные встречи, начните их с сильного заявления: поощряйте всех участников сохранять сосредоточенность. Установите конкретные сроки проведения собраний, чтобы убедиться, что они не занимают слишком много времени: обычно 25–40 минут более чем достаточно для обсуждения наиболее важных вопросов, требующих разъяснения.
Когда я впервые столкнулся с концепцией еженедельных собраний или целенаправленного разговора с клиентом, я почувствовал, что это просто не стоит и потребует много рабочего времени, которое можно было бы использовать для более продуктивной и содержательной работы. работай. Я предполагал, что час в неделю будет очень похож на каждую другую встречу, на которой я был, и, следовательно, приведет к нескольким решениям и большему количеству вопросов, чем ответов. Я должен признать, что я был неправ.
Заключение и заблуждение: некоторые встречи просто не помогают.Image by Tommaso Meli
При правильном обращении с акцентом на эффективность и практичность еженедельная встреча или звонок могут быть невероятно полезными для импульса проекта и по очень простым причинам. Они:
Повышение воспринимаемой важности проекта с точки зрения вашего и вашего агентства.
Уменьшите соблазн отложить что-то в этом проекте ради другого, так как вам придется сообщать о прогрессе менее чем за неделю, например, расписание и бюджет обновлений.
Обеспечивает постоянный контроль и принятие решений на регулярной основе, что облегчает планирование.
Быстро поощряйте хорошие рабочие отношения с клиентом, облегчая обеим сторонам дела.
В целом, главное преимущество еженедельных собраний и, вероятно, причина, по которой я изначально так сильно сопротивлялся им, заключается в том, что они фактически продолжают оказывать давление, чтобы завершить проект и придерживаться плана проекта. И это чертовски хорошо. Как только я увидел разницу в том, насколько быстро проект с эффективными еженедельными встречами был доставлен по сравнению с тем, который можно было отложить из-за отсутствия регулярного общения, я принял их и обнаружил, что быстро перебираю проекты.
Узкое место не всегда является клиентом!
Несмотря на то, что часто очень удобно критиковать клиента за задержки (и иногда это очень верно и полезно), часто клиент не поддерживает проект. Держите ваш рабочий процесс организованным и пересматривайте свои внутренние процессы каждый месяц, пытаясь найти узкие места и улучшить поток ваших проектов. Сначала критикуйте себя и никогда не критикуйте своих клиентов. Взаимное уважение и честность гораздо полезнее, чем наклеивать ярлыки на вещи; будьте профессиональны и убедитесь, что ваша работа всегда профессиональна.
Помощь при не диагностированных медицинских состояниях
Один из очевидных способов гарантировать, что вы не станете узким местом в проекте, — это организовать его так, чтобы, если бы медицинский работник наблюдал за вами в течение недели, он, скорее всего, прописал бы вам таблетки. и психиатр для навязчивого поведения.
Быть организованным — это дисциплина, но, по моему скромному мнению, черта характера, которой нелегко научиться. Вы либо организованный человек, либо нет. Хотя все не могут быть построены одинаково, если вы хотите сохранить производительность в проекте, вам нужно найти какой-то механизм, чтобы все было в порядке и на ходу.Используйте простые инструменты и используйте их хорошо. Например, иногда простого .txt-файла более чем достаточно для соблюдения сроков и управления списками дел.
Итак, что вы можете сделать, чтобы стать более организованным?
Делегируйте задачи, если вам есть кому делегировать, даже те, которые вам нравятся.
Обратитесь за поддержкой к своему начальнику, если вы перегружены работой — они помогут вам расставить приоритеты.
Попробуйте использовать систему управления рабочей нагрузкой, такую как GTD или Pomodoro.
Ежедневно просматривайте графики своих проектов, корректируйте их и сообщайте их клиенту.
Ежедневно просматривайте свой список дел и перетасуйте вещи, чтобы создать реалистичный список завершений на день.
Старайтесь не обрабатывать специальные запросы в ту минуту, когда они приходят, часто они не так срочны, как кажутся.
Согласованная структура папок проекта и соглашение об именах файлов.
Следуйте последовательным процессам, чтобы вы лучше оценивали, сколько времени займут подобные задачи в будущем: e.грамм. создание предложения или функциональной спецификации, которые зависят от размера проекта.
Получите отличные наушники и слушайте любимую музыку, например, саундтрек к Звездным войнам (или саундтрек к Predator, если вам нравится что-то немного фруктовое).
Доберитесь до вертолета!
была плохая неделя? Будьте честны об этом
Если вы сделали все, что могли, но просто не могли идти в ногу со временем, и проект немного срывался, просто будьте честны с клиентами и скажите им, что у вас была «одна из тех недель» ».
Клиенты являются более доступными и понимающими, чем вы думаете. Если вы искренне сообщите клиенту причину задержки, он полностью поймет; будьте профессиональны и убедитесь, что вы предоставите клиентам новый (реалистичный) срок, когда вы наверняка будете выполнять его и придерживаться его.
Неспособность доставить второй или даже третий раз — довольно хороший знак для клиента, что он, возможно, нанял не того человека. Что еще более важно, это должен быть сигнал тревоги для вас : ваш способ работы не работает, будь то неорганизованность, слишком оптимистичный подход к срокам или просто слишком много работы.Проанализируйте проблему и скорректируйте свой рабочий процесс соответствующим образом. Это ваш будильник, что вам нужно что-то изменить. И если вы отреагируете быстро, вы станете профессионалом и сможете сохранить свой текущий проект.
Какие у вас есть советы по поддержанию продуктивности веб-проектов при работе с клиентами?
Похожие сообщения
(sp) (vf) (ik)
.
Как работать с клиентами с хроническими заболеваниями
Работа с клиентами, которые страдают от одного или нескольких хронических заболеваний, представляет собой уникальные и серьезные проблемы. Когда дело доходит до обучения клиента, который соответствует профилю хронического заболевания, цель физических упражнений приобретает терапевтический характер, а не производительность, которую вы обычно видите у здорового клиента с низким уровнем риска.
Как сертифицированный специалист в области здравоохранения и фитнеса, вы являетесь частью команды клиента по вопросам здравоохранения и укрепления здоровья.Хотя у вас нет медицинской практики, вы несете ответственность за принятие необходимых мер, чтобы регулярно и постоянно консультироваться с врачом клиента, пока клиент находится под вашим лечением. Как и с любым клиентом, вы начинаете с сбора полного и надежного перечня истории болезни, который включает первичную и вторичную диагностику, а также любые прошлые осложнения, с которыми клиент сталкивался при выполнении упражнений и общей активности. После выполнения этих шагов и определения подходящего профиля риска на основе известных факторов риска вы можете приступить к разработке безопасной и эффективной программы упражнений.
Хронические заболевания многочисленны и представляют различные проблемы как для пациента, так и для специалиста в области здравоохранения и фитнеса. В данной статье рассматриваются основные принципы и соображения, связанные со следующими типами хронических заболеваний:
Артрит
Наиболее распространенными типами артрита являются остеоартрит (дегенеративное заболевание суставов, которое разрушает хрящ и приводит к развитию костных шпор) и ревматоидный артрит (аутоиммунное заболевание, характеризующееся калечащей болью, отеком, жесткостью и контрактурами).Многие люди удивляются, узнав, что физические упражнения являются важным и терапевтическим компонентом для лечения артрита.
Чтобы гарантировать, что клиент работает в рамках его или ее функционального уровня, и программа безопасна и эффективна, работайте в партнерстве с врачом клиента, чтобы создать программу, ориентированную на кардиореспираторную подготовленность, мышечную выносливость и силу, а также диапазон движений в суставах (Американский совет на учениях, 2014).
Руководство по выполнению
Получите медицинское разрешение перед началом работы с клиентом, страдающим артритом.
Включите различные аэробные упражнения с низким воздействием (избегайте сотрясений, таких как бег или плиометрические упражнения), три-пять дней в неделю и до 30 минут каждый сеанс. Начните медленно с некондиционных клиентов (от 10 до 15 минут).
Расширьте сеансы разминки и охлаждения за пределы общих рекомендаций.
Для аэробных упражнений, сосредоточиться на продолжительности.
Для упражнений с отягощениями сосредоточьтесь на увеличении количества повторений по сравнению с количеством поднятого веса.Начните с двух-трех повторений и увеличьте до 10-20 (в зависимости от возможностей клиента).
Рассмотреть возможность использования изометрических упражнений, когда это уместно.
Мониторинг реакции вашего клиента на упражнения. Если он или она испытывает боль более двух часов после тренировки, измените интенсивность.
Поощряйте упражнения с теплой водой.
Поощряйте движение во всем диапазоне движения.
(Американский совет по упражнениям, 2014)
Меры предосторожности
Мониторинг реакции клиента на упражнение.Если он или она испытывает боль в течение более двух часов после тренировки, измените интенсивность и сообщите о переживаниях боли врачу клиента.
Оставайтесь на связи с лечащим врачом клиента, чтобы убедиться, что смена лекарств не повлияет на ваш протокол.
Клиенты, страдающие от артрита, как правило, менее активны и, вероятно, имеют другие факторы риска от легкой до умеренной степени. Для менее приспособленных людей участие в физической активности увеличивает затраты на метаболизм на 50% из-за боли, жесткости, неэффективных биомеханических моделей и плохих моделей походки.
Повторяющиеся движения могут быть проблематичными, поэтому используйте разнообразие во всех видах деятельности.
(Американский совет по упражнениям, 2014)
Астма
Ограничения, связанные с астмой, как и многие другие хронические заболевания, зависят от тяжести состояния клиента. Важно понимать, что сама астма не является противопоказанием для физических упражнений; однако, страдающие от астмы должны получить медицинское разрешение до начала режима упражнений.Врач лучше поймет, что может спровоцировать астму у клиента, и может назначить конкретные лекарства для смягчения этих триггеров. В общем, физические упражнения полезны для людей с контролируемой астмой.
Руководство по выполнению
Поощряйте правильную и продолжительную гидратацию до, во время и после тренировки.
Продлить периоды разогрева и охлаждения за пределы общих рекомендаций.
Сохраняйте интенсивность низкой (до того момента, когда дыхание станет затруднительным).
Рассмотрим упражнения для бассейна, так как воздух влажный и может снизить вероятность нападения.
Поощряйте занятия аэробикой три-четыре дня в неделю. Включайте тренировку с отягощениями несколько дней в неделю, нацеливая на один-три подхода по 15-20 повторений.
Уменьшите интенсивность деятельности вашего клиента, если вы заметите возникновение симптомов астмы.
Поддерживайте связь с лечащим врачом клиента и сообщайте о любых атаках.
Когда это возможно, составление расписания тренировок с середины до позднего утра (из-за естественного дневного выброса кортизола).
(Американский совет по упражнениям, 2014)
Меры предосторожности
Если клиент-астматик восстанавливается после нападения или инфекции, следует избегать физических упражнений.
Не позволяйте клиенту заниматься спортом, если его или ее симптомы плохо контролируются.
Мониторинг погоды, а также уровня загрязнителей и аллергенов в окружающей среде, поскольку они могут вызвать атаку.
Убедитесь, что у вашего клиента всегда есть под рукой спасательный ингалятор или лекарство.
(Американский совет по упражнениям, 2014)
Рак
Эта категория хронических состояний чрезвычайно сложна, поскольку существует множество видов рака, каждый из которых имеет свой собственный путь лечения. Для многих больных раком способность участвовать в физических упражнениях будет в значительной степени зависеть от их повседневной выносливости (умственной и физической), состояния здоровья и места, в котором они находятся в пути. Некоторые виды лечения рака могут поражать легкие и сердце, поэтому, прежде чем начинать даже самые консервативные программы упражнений, обратитесь к врачу клиента, чтобы выяснить, какие виды деятельности считаются безопасными, а какие следует избегать (American Cancer Society, 2012).
Руководство по выполнению
Попросите врача первичной медицинской помощи клиента для рекомендаций упражнений и противопоказаний.
Начните медленно и постепенно увеличивайте продолжительность (старайтесь не концентрироваться на интенсивности упражнений).
Обеспечить частые перерывы и периоды увлажнения.
Сохраняйте интенсивность света, чтобы смягчить и отрегулируйте на основе текущего состояния здоровья клиента и уровня усталости.
Используйте более легкие веса и держите представителей от 10 до 15.
Сосредоточьтесь на правильной технике и включите соответствующие периоды разогрева и охлаждения.
Если клиент испытывает онемение в ногах или затруднения при выполнении упражнений на уравновешивание, попробуйте использовать стационарный велосипед или ходить на улице (в зависимости от погоды), чтобы избежать повышения риска падения.
Не поощряйте занятия плаванием с клиентами, у которых есть незащищенная кожа, которая недавно была подвергнута лечению радиацией или заживает после операции.
Всегда поощряйте сбалансированное питание и регулярное потребление жидкости.
(Американский совет по упражнениям, 2014; Американское онкологическое общество, 2012)
Меры предосторожности
Клиенты с низким количеством эритроцитов не должны заниматься физическими упражнениями, пока их не очистит врач.
Клиенты с низким уровнем лейкоцитов или те, кто принимает лекарства, которые подавляют иммунную систему, могут не захотеть заниматься спортом в общественных учреждениях.
Клиент, у которого температура, не должен заниматься спортом.
Упражнения не рекомендуется для тех, кто имеет электролитный дисбаланс из-за частой рвоты или диареи.Попросите врача клиента для получения разрешения до возобновления деятельности.
Мониторинг отеков в лодыжках, увеличение веса и одышка в покое или при ограниченной активности. Немедленно сообщите об этих симптомах врачу клиента.
Избегайте упражнений выше среднего уровня и использования тяжелых грузов. Если у клиента рак кости, помните об остеопорозе.
Знайте, принимает ли клиент лекарства, разжижающие кровь, так как они могут вызвать увеличение синяков и кровотечений; Поэтому избегайте действий, которые увеличивают риск падений.
(Американский совет по упражнениям, 2014; Американское онкологическое общество, 2012)
Хроническая обструктивная болезнь легких (ХОБЛ)
Хроническая обструктивная болезнь легких (ХОБЛ) определяется как дисфункция легочной системы и часто включает хронический бронхит, эмфизему и даже астму. Хотя рекомендации по работе с этими типами клиентов различаются в разных организациях, как минимум, перед началом программы упражнений подтвердите, что ваш клиент был осмотрен врачом, очищен от физических нагрузок и даны рекомендации относительно соответствующих действий и / или действий, которых следует избегать ,Клиенты с ХОБЛ, вероятно, будут принимать лекарства, которые могут повлиять на его или ее реакцию на физические упражнения. Подтвердите эти побочные эффекты у врача клиента. В зависимости от тяжести ХОБЛ у человека, он или она могут быть обязаны заниматься в официальной клинике легочной и респираторной реабилитации, а не под руководством специалиста в области здравоохранения и фитнеса.
Рекомендации по минимальным упражнениям
Рекомендовать занятия плаванием, так как это позволяет клиентам вдыхать влажный воздух и избегать атаки.
Включите аэробные упражнения низкой интенсивности с низким уровнем воздействия три-четыре дня в неделю по 30-50 минут на сеанс. Рассмотрим также прерывистую деятельность.
Включайте упражнения с отягощениями несколько раз в неделю (от одного до трех подходов по 15-20 повторений).
Меры предосторожности
Если клиент испытывает сильную усталость, порекомендуйте сделать перерыв в работе и возобновить его медленно, когда усталость улучшится.
Следите за тошнотой, головокружением, одышкой, болью или нерегулярным сердцебиением во время тренировки.Если эти симптомы появляются во время тренировки, немедленно прекратите сеанс.
Избегайте занятий в холодных или загрязненных местах.
Диабет
Диабет — это группа заболеваний, для которых характерно высокое содержание глюкозы в крови в результате дисфункциональной выработки инсулина, действия инсулина или того и другого. Существует три типа диабета: тип 1, тип 2 и гестационный диабет, который возникает во время беременности. Необходимо разработать медицинскую команду вашего клиента, чтобы разработать наиболее эффективную и безопасную программу упражнений.Для начала, получите медицинское разрешение для любого клиента с диабетом.
Диабет 1 типа — это состояние, при котором организм атакует бета-клетки поджелудочной железы, которые отвечают за выработку инсулина. Клиенты с этой формой диабета требуют инъекций инсулина (или насоса), чтобы регулировать и управлять уровнями глюкозы в крови. Исследования еще не выявили конкретной роли, которую упражнение играет в контроле уровня сахара в крови, связанного с диабетом 1 типа; однако мы знаем, что физические упражнения помогают снизить риск сердечных заболеваний и улучшить функциональные возможности.Другими словами, упражнения все еще рекомендуется.
Руководство по выполнению
Поощряйте регулярные и последовательные занятия аэробикой (с низким уровнем воздействия) три-пять дней в неделю
Сохраняйте интенсивность в диапазоне от 11 до 11 (шкала от 6 до 20).
Избегайте длительных физических упражнений, так как это увеличивает риск возникновения низкого уровня сахара в крови.
Со временем постепенно увеличивайте упражнение до 30 минут.
Включите тренировку с отягощениями два-три дня в неделю (от одного до трех подходов по 15-20 повторений) для клиентов, которые не испытывают осложнений.
Поощряйте правильное увлажнение.
Меры предосторожности
Содействовать надлежащему уходу за ногами, так как эти люди могут испытывать невропатию.
Уменьшите потребление инсулина или увеличьте потребление углеводов перед тренировками.
Держите сок или конфеты под рукой в случае низкого уровня сахара в крови.
(Американский совет по упражнениям, 2014)
Диабет 2 типа является наиболее распространенной формой диабета и обычно проявляется как резистентность к инсулину, что означает, что клетки перестают использовать инсулин должным образом.Чтобы бороться с этой проблемой, люди обычно помещаются в устные лекарства. В более тяжелых случаях назначается инъекционный инсулин. Как и у пациентов с диабетом I типа, необходима полная медицинская оценка и соответствующие диагностические исследования. Получите разрешение врача и любые рекомендации по физической нагрузке у поставщика первичной медицинской помощи или эндокринолога (Американская Диабетическая Ассоциация, 2017).
В отличие от диабета 1 типа, исследования последовательно показывают существенные преимущества физических упражнений для людей с диабетом 2 типа.Упражнения помогают снизить массу тела, контролировать уровень холестерина и снизить уровень триглицеридов. Кроме того, физические упражнения снижают риск развития ишемической болезни сердца, инсульта и заболеваний периферических сосудов.
Руководство по выполнению
В зависимости от состояния здоровья клиента и состояния его или ее диабета, поощряйте аэробные упражнения с низкой и средней интенсивностью, от пяти до семи дней в неделю, в течение 40-60 минут (также зависит от физического состояния клиента). Работайте до 300 минут в неделю.
Включите тренировку с отягощениями два-три дня в неделю (два-три подхода по восемь-двенадцать повторений). Начните с упражнений с отягощениями и прогрессом.
Включите от восьми до 10 многоцелевых упражнений для всех основных групп мышц.
(Американский совет по упражнениям, 2014)
Меры предосторожности
Убедитесь, что уровень глюкозы в крови клиента стабильный и контролируемый.
Избегайте физических упражнений, если клиент необычно утомлен или страдает от острого заболевания.
Мониторинг и устранение признаков и симптомов гипогликемии (например, голод, сердцебиение, беспокойство, спутанность сознания, нарушение зрения, головная боль, тахикардия, тремор, судороги, обморок, кома).
Ниже приведены противопоказания к упражнениям для клиентов с диабетом:
Глюкоза в крови> 250 мг / дл и кетоны в моче при диабете 1 типа
Глюкоза крови> 300 мг / дл без кетонов при диабете 1 типа
Клиенты с сахарным диабетом 2 типа могут участвовать в физических упражнениях, если они чувствуют себя хорошо и хорошо увлажнены.
Клиенты с диагностированным или подозреваемым сердечно-сосудистым заболеванием, пролиферативной ретинопатией, тяжелым заболеванием почек, потерей чувствительности в ногах, острой болезнью, инфекцией или лихорадкой должны избегать интенсивных физических упражнений высокой интенсивности.
В то время как диабет типа 1 чаще всего появляется в детстве, а диабет типа 2 обычно возникает во взрослом возрасте и связан с недостатком физической активности и плохими пищевыми привычками, гестационный диабет возникает во время беременности. Это состояние является результатом инсулинорезистентности, но симптомы обычно проходят после рождения ребенка.Тем не менее, затронутые матери подвергаются повышенному риску развития диабета 2 типа в более позднем возрасте. Это условие также можно устранить с помощью диеты, физических упражнений и, при необходимости, инъекций инсулина. Для этих клиентов лучше всего тесно сотрудничать с акушером клиента и следовать установленным руководящим принципам и рекомендациям по пренатальным упражнениям.
Инвалиды
Эта категория хронических состояний, вероятно, является наиболее сложной, поскольку инвалидность может включать широкий спектр проблем, таких как неконтролируемая гипертензия, определенные заболевания сердца, прогрессирующие заболевания, такие как рассеянный склероз, инсульт, церебральный паралич, мышечная дистрофия, повреждение сенсорных нервов, депрессия и больше.Чтобы наилучшим образом справиться с физической нагрузкой и этими условиями, первым шагом всегда является получение медицинского разрешения и определение того, что входит в сферу вашей практики, чтобы эффективно и безопасно справляться с ней. Во-вторых, чтобы работать с клиентами, живущими с определенной инвалидностью, вы должны узнать о самом состоянии. Инструкции по выполнению упражнений часто различаются в разных организациях и в зависимости от конкретной инвалидности. Например, неуместно писать программу для гипертонического клиента, а затем использовать те же или аналогичные рекомендации для клиента, перенесшего инсульт.
Кроме того, наличие инвалидности часто сопровождается другими сопутствующими заболеваниями. Тесное сотрудничество с другим медицинским персоналом, связанным с делом каждого клиента, поможет вам разработать и выполнить программу упражнений, сводящую к минимуму возможные негативные последствия и осложнения.
Гипотиреоз
Гипотиреоз или недостаточная активность щитовидной железы — это дисфункция щитовидной железы, характеризующаяся рядом симптомов, включая истончение волос, сильную усталость, увеличение веса, забывчивость, замедление сердечного ритма, углубление голоса, непереносимость холода, нерегулярные менструальные циклы, бесплодие, запор депрессия / беспокойство и сухость или зуд кожи.Это условие особенно неприятно для клиентов, которые хотят похудеть. Недостаточная щитовидная железа напрямую влияет на скорость метаболизма и может вызвать его замедление. Однако гипотиреоз не является противопоказанием для физических упражнений.
Руководство по выполнению
Поощряйте аэробную активность, так как она сжигает калории и способствует циркуляции крови.
Добавьте упражнение с отягощениями, чтобы помочь построить сухую ткань и повысить скорость метаболизма.
Поощряйте сбалансированное питание.
Меры предосторожности
Клиенты с этим заболеванием часто страдают от сильной усталости. Убедитесь, что баланс упражнений с отдыхом.
Депрессия также является компонентом гипотиреоза. Упражнения улучшат настроение, но следите за своим клиентом и направьте его или ее к соответствующему персоналу психического здоровья, если это необходимо.
Остеопороз
Остеопороз определяется как «минеральная плотность кости (BMD), которая равна 2.5 стандартных отклонений или более ниже среднего значения для молодых людей »(Американский совет по упражнениям, 2014). Как показывают исследования, физическая активность имеет решающее значение для поддержания здоровья костей; поэтому участие в регулярных физических нагрузках играет важную роль в первичной профилактике. Как и в случае любого хронического заболевания, если вы чувствуете себя некомфортно или испытываете недостаток опыта работы с особыми группами населения, обратитесь к врачу вашего клиента.
Руководство по выполнению
Следующие рекомендации предназначены для клиентов с остеопорозом и предназначены для предотвращения прогрессирования заболевания.
Включите аэробные упражнения с нагрузкой три-пять дней в неделю и упражнения с отягощениями два-три дня в неделю (начинайте с одного-трех подходов по 15-20 повторений; переходите от восьми до 12 повторений для повышения силы и увеличения плотность костной ткани).
Поддерживайте интенсивность на умеренном уровне как для аэробных, так и для тренировок с отягощениями. Это зависит от клиента, так как некоторые могут быть в состоянии терпеть более высокий уровень интенсивности.
Цель: от 30 до 60 минут.
(Американский совет по упражнениям, 2014)
Меры предосторожности
Не включайте упражнения, которые усиливают боль.
Избегайте упражнений с резкими взрывными силами или тех, которые оказывают сильное воздействие.
Избегайте упражнений, которые включают скручивание, сгибание позвоночника, батуты, скользкие полы, а также отведение или приведение бедра к сопротивлению.
(Американский совет по упражнениям, 2014)
Независимо от того, с какими условиями вы сталкиваетесь при работе с клиентами, очень важно, чтобы вы всегда получали медицинское разрешение от врача каждого клиента, прежде чем рекомендовать какой-либо режим упражнений.Работа с людьми, которые имеют дело с хроническими заболеваниями, требует, чтобы вы поддерживали последовательную и регулярную открытую линию связи между клиентом и его или ее командой здравоохранения. Однако, если вам неудобно работать с любым клиентом с хроническим заболеванием, используйте свое профессиональное суждение и обратитесь к другим специалистам в области здравоохранения и фитнеса, которые имеют больший опыт работы с этими типами состояний.
Хотите изменить борьбу с диабетом? Ознакомьтесь с нашим онлайн-курсом «Профилактика диабета» и вооружите себя научно обоснованными стратегиями профилактики заболеваний, которые вы можете использовать с клиентами, которые справляются с диабетом или подвергаются его риску.
Справочная информация
Американское онкологическое общество (2012). Краткое изложение рекомендаций ACS по питанию и физической активности.
Американский совет по упражнениям. (2014). ACE Personal Trainer Manual (5-е изд.). (C.X. Bryant, Ed.) Сан-Диего, Калифорния: ACE.
Центры по контролю и профилактике заболеваний (2017). Артрит.
,
6 советов для построения и поддержания отношений с клиентами
Независимые профессионалы обычно сосредотачивают свои ресурсы на развитии бизнеса. Однако новые проекты не всегда означают новых клиентов. Построение и поддержание прочных отношений с существующими клиентами может настроить вас на повторный бизнес. И даже если клиенты не возвращаются к вам, они могут рекомендовать вас коллегам.
Как построить прочные отношения с клиентами
Чтобы построить долгосрочные отношения с вашими клиентами, следуйте этим шести советам.
1. Сосредоточьтесь на исключительной связи
Своевременное, эффективное общение должно быть приоритетом. Конечно, общение с одним клиентом не должно последовательно и необоснованно нарушать ваше личное время или негативно влиять на вашу производительность. Тем не менее, доступность демонстрирует, что проект и удовлетворенность вашего клиента важны для вас.
Помимо своевременного и тщательного общения, вы также можете построить прочные отношения, чтобы ваши клиенты чувствовали себя комфортно, будучи открытыми и честными с вами.Они должны чувствовать, что их идеи и проблемы будут восприняты всерьез.
2. Поддерживать позитивный настрой
Как независимый профессионал, вы несете ряд обязанностей. Как бы вы ни были обеспокоены или подавлены, важно показать позитивное лицо своим клиентам. Испускайте энергию и уверенность, которые вы хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали к вашей работе. Энтузиазм и рвение — это привлекательные черты личности, которые нравятся людям и с которыми клиенты любят работать.
3. Признать вашего клиента как личность
Хотя ваши отношения с клиентом носят профессиональный характер, признание того, что вы видите их как личность, то есть не просто зарплату, может иметь большое значение. Степень соответствия этой личной связи зависит от вашей отрасли, типа клиента и индивидуальности клиента. Если вы знаете, что ваш клиент является родителем, вы можете просто спросить, как дела у его детей. Если у вас есть более близкие отношения с вашим клиентом, то может быть уместным и ценным что-то более личное, например, отправка им по электронной почте новостей о их любимом музыканте.
4. Поделиться знаниями
Если ваш клиент не понимает вашу область знаний, он может не знать о тонкостях процесса и поэтому не может участвовать в разработке проекта. Это ваша возможность обмениваться информацией, которая поможет клиенту понять, что вы делаете, что укрепит доверие и уверенность в процессе. Объяснение вашему клиенту, что вы сделали, почему вы это сделали и как вы пришли к своему решению, поможет им чувствовать себя осведомленными и в курсе событий.
5. Будьте откровенны о ваших мнениях
Чтобы построить прочные и долгосрочные отношения с клиентами, они должны быть в состоянии доверять вам и полагаться на вас как на эксперта. Вот почему так важно придерживаться политики открытости, когда дело касается ваших профессиональных мнений и точек зрения относительно наилучших интересов проекта. Может быть заманчиво хотеть казаться приятным и избегать неудобной конфронтации, рассказывая клиенту, что вы думаете, что он хочет услышать, или отказываясь от вашего истинного мнения об их проекте.
Тем не менее, эти практики не только контрпродуктивны, но также могут нанести ущерб вашей репутации, уменьшая ваши шансы на длительные отношения. Уверенно выражая свои честные мнения, клиенты будут уважать вашу инициативу и стремление к совершенству.
6. Превзойти ожидания
Один из лучших способов помочь построить прочные отношения с клиентом — это создать репутацию независимого профессионала, который обеспечивает исключительные результаты. Убедитесь, что вы не переоцениваете себя и обещаете нереальные результаты.Устанавливая разумные ожидания, вы даете себе возможность полностью впечатлить клиента финальным проектом и позиционировать себя как того, с кем он хотел бы продолжать работать.
Подумайте о своем клиенте и определите, что будет для него ценным. Это может быть так просто, как доставка проекта в эстетически приятном формате, ручная доставка материалов и подробное пошаговое руководство или демонстрация, или включение небольшой дополнительной функции, которая улучшает конечные результаты.Для постоянных клиентов знак признательности и благодарности после ключевых вех в бизнесе или после праздников может стать неожиданным удовольствием, которое укрепляет ваши профессиональные отношения. Ключ в том, чтобы найти возможность сделать все возможное, чтобы ваши клиенты это оценили.
Найдите независимую консультационную работу с ведущими компаниями на торговой площадке MBO
Присоединяйтесь сегодня!
,
15 советов по работе с клиентом, который не заплатит
Вы не IRS, но иногда сбор денег становится работой предпринимателя. Вот почему мы спросили 15 предпринимателей из Совета молодых предпринимателей (YEC), какие шаги они предпринимают, прежде чем обращаться в агентство по сбору платежей для клиентов, которые просто не будут платить.
1. Звоните ежедневно
У меня была эта проблема с неработающим клиентом. Я звонил им ежедневно и оставлял голосовую почту. Я делал это с их основной компанией, а также с генеральным директором и финансовым директором на их мобильном телефоне в течение месяца.Они закончили тем, что заплатили. Оно работает! Я был немного раздражающим, но это было много денег. Коллекторские агентства стоят немного, и если вы можете сделать работу самостоятельно, это того стоит.
— Мюррей Ньюлэндс, Влиять на Людей
2. Варианты предложения
Зачастую просроченные не избегают платежей просто из-за их мерзости, а скорее потому, что сталкиваются с проблемами. Обратитесь к ним и посмотрите, сможете ли вы решить что-то, например план оплаты. Например: X долларов / месяц в течение следующих Y месяцев.Или предложите добросовестную оплату сейчас, а остальное через некоторое время.
— Николас Гремион, Free-eBooks.net
3. Достичь законности
Отправка письма от адвоката, прежде чем прибегать к коллекциям, работала для нас в прошлом.
Это избавляет от необходимости использовать агентство по сбору платежей и вызывает быстрый ответ.
— Саймон Кэзуто, Электронное обучение Разум
4. Узнайте, стоит ли это
Коллекционные компании могут брать до 30 процентов собранных денег (не должны).Если вам задолжали 1000 долларов, и вы должны собрать 700 долларов через агентство, вы получите только 490 долларов.
Зная это, подумайте, сколько стоит их использовать. Они сэкономят ваше время и душевную боль, но примут на себя все возможное и оставят любую возможность получать деньги напрямую по-хорошему.
— Райан Уилсон, FiveFifty
5. Выхлоп всех остальных опций
Может быть неудобно каждый день звонить или писать по электронной почте клиенту с просьбой об оплате.Обстоятельства усложняются, и зачастую клиенту слишком унизительно рассказывать о своей ситуации.
Всегда подходи с сочувствием и пониманием. Требуется меньше эмоциональной энергии, чтобы принять лучшее и упорствовать. Если ничего не помогает, убедитесь, что ваш клиентский контракт достаточен для привлечения авторитетного агентства по сбору платежей.
— Эвери Фишер, Средство правовой защиты
6. Провести краткую консультацию с юристом
Я бы порекомендовал поговорить с юристом по сбору платежей, прежде чем обращаться в агентство.Это может быть довольно недорого, чтобы адвокат составил письмо с требованием, которое могло бы напугать вашего просроченного клиента на оплату, не прибегая к непомерным процентам, взятым агентствами по сбору платежей.
— Баша Рубин, Priori Legal
7. Знайте, когда сократить свои потери
Приложите все необходимые усилия, чтобы забрать свой платеж у клиента самостоятельно, но если хуже становится хуже, вам, возможно, придется найти альтернативу или просто отбросить ее.
Одно плохое отношение может испортить многие другие, основываясь на том, что они говорят, поэтому вы должны быть осторожны (особенно в малом бизнесе), чтобы не создавать врагов, даже если вы правы.Иногда вы должны сократить свои потери.
— Энди Каруза, SpotSurvey
8. Скидка и расчет
Агентство по сбору платежей, скорее всего, возьмет хороший процент от общей суммы задолженности. Если у вас нет других вариантов, вы можете также предложить этот же процент своему клиенту для погашения неоплаченного счета. Если вам повезет, клиент получит скидку, и вам не придется беспокоиться об использовании агентства по сбору платежей.Чистый результат? Деньги в вашем кармане раньше.
— Майлз Дженнингс, Recruiter.com
9. Настройте процесс защиты дебиторской задолженности
Я был здесь раньше, и я понял, что найм профессионального агентства по сбору платежей — это последнее прибежище. Вместо этого вы должны настроить процесс сбора дебиторской задолженности.
Например, любезное письмо должно быть отправлено любому клиенту с просроченной сетью 30. Письмо с более резкой формулировкой, объясняющее штрафы, должно быть просрочено с просроченной сетью 60.После просрочки 90, отправьте письмо от вашего адвоката.
— Кристофер Джонс, LSEO.com
10. Создайте чувство взаимного сочувствия
Когда учетная запись становится серьезно просроченной, первое, что я делаю (и обучаю наших оптовых менеджеров), чтобы клиент знал, как легко мы сталкиваемся с проблемами в малом бизнесе, и предлагаем план платежей. Мы даем им знать, как их задолженность влияет на наш бизнес, и напоминаем им, что, как и они, мы также полагаемся на денежный поток.
— Кейт Уиткрофт, Bien Cuit
11. Начните с напоминаний по электронной почте
Я обнаружил, что часто просрочку или неуплату можно просто списать на счет занятости клиента. В девяти случаях из 10 мне помогло вежливое напоминание по электронной почте и телефонный звонок. Если это не сработает, то вы, вероятно, больше не захотите работать с ними. Если они повторные правонарушители, подумайте обо всем стрессе, который вы можете снять, не имея их на фотографии.
— Ник Эндрюс, ReviTrage
12.Отразить роли
Один из методов, которые я использую, состоит в том, чтобы метафорически перевернуть роли себя и своего клиента, чтобы обдумать такие вопросы. Что может быть причиной этого просрочки платежа? Если бы я опаздывал с оплатой счетов, что было бы лучшим способом получить? Много раз простое письмо вашему клиенту, предлагающее альтернативные способы погашения, может сделать работу. Удачи!
— Дастин Куччиарре, BryghtAds Inc.
13. Будьте гибкими
Придерживаясь неизменного процесса при работе с просроченными счетами, вы получаете жалобы, разочарование и гнев со стороны ваших клиентов.Если вы спокойно им симпатизируете, предлагаете рассчитаться на приемлемую сумму и спрашиваете, как можно предотвратить дальнейшие проблемы с выставлением счетов, тогда вы получите оплату, предотвратите эскалацию проблем и, надеюсь, сохраните их в качестве клиента.
— Мэтт Колено, MyNewCompany.com, Inc.
14. Связь
Попытайтесь выяснить, почему они не оплачивают свой счет. Они недовольны вашей работой? Есть ли у них проблемы с денежным потоком? Как только вы поймете, почему они не платят, предложите альтернативу, такую как скидка, план оплаты или, если у них возникла проблема с выполненной вами работой, предложите ее исправить.Использование агентств по сбору платежей должно стать последним желанием. В конце концов, вы получите только небольшую часть от первоначальной суммы счета.
— Зак Страттон, Страттон и Братт
15. Рассмотрим стоимость сбора
Многие владельцы бизнеса звонят адвокатам, расстроенным из-за просроченных долгов клиентов. Юристы обычно объясняют процесс сбора и судебные издержки, связанные с этим процессом. Кроме того, даже если вы предпримете все надлежащие / юридические меры, вы все равно не сможете получить их, если активы отсутствуют или единственные активы защищены законом.Итак, прежде чем собирать, убедитесь, что стоимость стоит денег.
— Энтони Джонсон, американская группа адвокатов по травмам
У вас есть свой совет, которым вы можете поделиться? Как вы справляетесь с клиентами, которые просто не будут платить? Дайте нам знать в комментариях ниже.
,