Должностная инструкция начальника отдела по работе с клиентами: Руководитель отдела по работе с клиентами – Должностная инструкция директора отдела по работе с клиентами | Продажа товаров и услуг, Топ-менеджмент, руководство
Должностная инструкция директора отдела по работе с клиентами
Выполняет широкий спектр обязанностей по управлению, контролю и координации деятельности департамента по работе с клиентами, в том числе ведение крупных сделок, обработку заявок, осуществление расчетов с государственными органами под руководством генерального директора.
Основные функции:
1. Выполняет все функции по работе с клиентами или, через подчиненных, осуществляет координацию и контроль за выполнением этих функций.
2. Развивает и поддерживает эффективную работу департамента с помощью подходящих процедур отбора, обучения персонала и распределения задач.
3. Оценивает, продвигает, увольняет сотрудников, дает рекомендации по продвижению и повышению заработной платы.
4. Поддерживает хорошие рабочие отношения.
5. Оказывает содействие подчиненным в решении их повседневных проблем, дает индивидуальные советы.
6. Регулярно отслеживает прогресс в выполнении работы департаментом Ц даны ли ответы на вопросы, были ли предприняты действия после принятия решений и решены ли проблемы.
8. Отвечает за координацию изменений в расписании с продавцами, клиентами и департаментами компании, за своевременную отгрузку продукции, в соответствии с запросами клиента.
9. Обеспечивает клиентам сервис в соответствии с требованиями контракта, включая установку и обучение использованию.
10. Разбирает корреспонденцию клиентов, жалобы и заказы крупных клиентов и все Ц на управленческом уровне.
11. Руководит разработкой скидок и льгот.
12. Лично контролирует объемы продаж, принимает решения по ценам, находит покупателей, организует транспортировку, решает финансовые вопросы.
13. Управляет ценовой политикой.
14. Руководит осуществлением всех государственных платежей.
15. Соблюдает и поддерживает все государственные стандарты ведения финансовых операций.
Должностные требования:
Отличное знание продукции. Абсолютное понимание принципов работы с клиентами и процедур, установленных в компании. Способность быть убедительным в общении с клиентами, следование принципу удовлетворения запросов клиента. Способность мотивировать сотрудников и эффективно справляться с проблемами в выполнении работы.
Приложение 21 Образец должностной инструкции начальника отдела по работе с сетевыми клиентами
Приложение 21
Образец должностной инструкции начальника отдела по работе с сетевыми клиентами
УТВЕРЖДАЮ Генеральный директор
_______________ Иванов И. И.
«____» 200 _______________ г.
Должностная инструкция _______________ № _______________
Руководителя отдела по работе с сетевыми клиентами
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.
1.1. Руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами назначается на должность и освобождается приказом генерального директора.
1.2. Подчиняется директору департамента продаж, заместителю генерального директора по коммерческим вопросам, генеральному директору.
1.3. Руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами в своей деятельности руководствуется:
• настоящей должностной инструкцией;
• положением об отделе по работе с сетевыми клиентами;
• приказами и распоряжениями генерального директора;
• распоряжением директора по работе с сетевыми клиентами;
• распоряжениями коммерческого директора;
• правилами внутреннего трудового распорядка и техники безопасности;
• положениями, регламентирующими внутрифирменные отношения;
• уставом фирмы;
• ТКРФ;
• административным кодексом.
1.4. Руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами должен знать:
• законодательные и нормативно-правовые акты, постановления, регламентирующие деятельность юридического лица;
• экономические основы ведения бизнеса;
• основы управления подразделениями;
• перспективы развития отдела по работе с сетевыми клиентами;
• профиль, специализацию, особенности структуры общества;
• рыночные методы хозяйствования и финансового менеджмента;
• порядок ведения учета и составления отчетов о хозяйственно-финансовой деятельности департамента продаж;
• порядок заключения и исполнения договоров поставки;
• экономику, организацию торгово-финансовой деятельности, труда и управления;
• правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
1.5. В период временного отсутствия руководителя отдела по работе с сетевыми клиентами его обязанности возлагаются на одного из руководителей группы по работе с сетевыми клиентами по согласованию с директором департамента продаж, заместителем генерального директора по коммерческим вопросам.
1.6. Руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами осуществляет руководство и контроль деятельности отдела по работе с сетевыми клиентами.
2. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ.
2.1. Целями руководителя отдела по работе с сетевыми клиентами являются:
• организация работы системы продаж в сетях и крупных магазинах, направленная на обеспечение планируемых объемов продаж;
• максимальный охват рынка сбыта продукции;
• продвижение товара в сетях и крупных магазинах.
2.2. Основными задачами руководителя отдела по работе с сетевыми клиентами являются:
• выполнение плановых показателей по продажам в сетях и крупных магазинах;
• участие в определении ассортиментной политики;
• текущее отслеживание дебиторской задолженности и составление актов сверки платежей;
• согласование маркетинговых программ, договоров услуг и маркетинга с клиентами, а также согласование их с юридическими, организационными, финансовыми и маркетинговыми службами;
• продвижение и позиционирование основных видов продукции и брендов в сетях и крупных магазинах;
• разработка и освоение новых каналов сбыта;
• обеспечение продаж всем необходимым комплектом документов;
• разработка и выполнение регламента работы с клиентами;
• обеспечение наличия необходимых документов по отгрузке продукции в бухгалтерии и торговых точках;
• обеспечение бесперебойности приема заказов;
• прием и обработка заказов, согласование графиков доставок продукции клиентам;
• согласование и осуществление поставок продукции под заказ.
3. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ.
3.1. Для эффективного достижения целей и решения своих задач руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами осуществляет следующие функции:
• проведение переговоров и заключение договоров с клиентами на поставку продукции и услуг, рекламную продукцию, материальные ценности;
• участие в планировании продаж и реализации продукции;
• сбор, прием и обработка заказов;
• получение и контроль возврата денежных средств за реализованную продукцию;
• составление и подписание актов сверки взаиморасчетов;
• разработка и реализация мер по снижению затрат, связанных с технологическим обеспечением продаж, формирование системы экономического стимулирования сбыта;
• своевременное оповещение клиентов об изменении отпускных цен на продукцию;
• составление и согласование графиков поставок продукции клиентам;
• оформление и подбор необходимой документации;
• контроль выполнения заказов;
• представление всех видов продукции покупателям;
• обеспечение клиентов необходимыми рекламными материалами;
• выполнение планов продаж в сетях и в крупных магазинах;
• формирование и проведение различных мотивационных программ;
• анализ предложений, в том числе и содержащих ретро-бонусы, в установленном порядке (в пределах установленных норм) в соответствии с технологией их учета департаментом маркетинга и финансово-экономической группой;
• согласование с департаментом маркетинга работы мерчендайзеров, контроль их работы в торговых точках, проведение экономического анализа их деятельности;
• составление, ведение и предоставление необходимых видов отчетов;
• рассмотрение претензий покупателей по предоставляемым им услугам;
• оформление возвратов продукции от клиентов;
• согласование с покупателем условий работы и поставки продукции;
• сбор и обработка необходимых документов от клиентов;
• предоставление клиенту необходимого пакета услуг и цен согласно ценовым соглашениям с производителями продукции;
• разработка и внедрение комплекса мер, направленных на уменьшение возвратов продукции от клиентов;
• проведение различных промоакций по продвижению продукции во всех сегментах рынка с одобрения Департамента маркетинга, обеспечение должного уровня их организации, контроля, оформления с последующим анализом экономического эффекта от каждого проведенного мероприятия;
• ведение переговоров и продвижение продукции в сетях и крупных магазинах;
• обучение персонала, обеспечение кадрового резерва отдела;
• своевременное составление финансовых документов, планов, отчетов, информационно-аналитических материалов о выполнении планов по сбыту продукции, финансово-хозяйственной деятельности и региональной торговле;
• изучение перспективного и текущего спроса на продукцию и требований к ее качеству;
• подготовка материалов для юридической службы для подачи исковых заявлений в арбитражный суд;
• предъявление через юридическую службу претензий, штрафных санкций, судебных исков к покупателям за нарушение условий заключенных договоров, установленного порядка размещения заказов;
• рассмотрение претензий клиентов на поставленную продукцию и доведение этой информации до руководителя отдела закупок;
• составление отчетов о количестве поступивших и удовлетворенных претензий с указанием, на какую сумму, по каким причинам и чьей вине поступили претензии.
4. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ.
4.1. Руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами имеет право:
• давать структурным подразделениям и отдельным специалистам указания по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами;
• требовать и получать от других структурных подразделений компании необходимые документы, материалы и информацию по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами;
• представительствовать от имени компании по вопросам, относящимся к компетенции отдела по работе с сетевыми клиентами;
• давать разъяснения, рекомендации и указания по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами;
• требовать устранения нарушений, выявленных в процессе своей деятельности;
• давать руководителям и работникам структурных подразделений рекомендации по совершенствованию производственно-сбытовой деятельности, продвижению продукции на рынке, разработке и реализации коммерческих проектов и повышению их эффективности;
• давать поручения и разъяснения руководителям и работникам структурных подразделений по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами;
• определять приоритетные направления развития каналов сбыта продукции и совершенствования технологии продаж;
• принимать работников, иных физических и юридических лиц по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами, и вести с ними деловую переписку;
• требовать устранения нарушений, выявленных в процессе их деятельности;
• давать указания и требовать их выполнения от подразделений департамента продаж в пределах функций, предусмотренных настоящим Положением;
• делегировать часть своих полномочий руководителям групп по работе с сетевыми клиентами.
4.2. Руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами продаж обязан:
• соблюдать при осуществлении своей деятельности требования действующего законодательства РФ и локальных актов;
• руководствоваться в своей деятельности утвержденным планом продаж;
• рационально использовать предоставленные и имеющиеся ресурсы и полномочия;
• формировать и поддерживать в рабочем состоянии представляющие коммерческий интерес для компании деловые контакты и связи, связанные с реализацией и продвижением продукции;
• предоставлять сведения и материалы, необходимые для стратегического планирования деятельности компании и ее рыночной ориентации, а также установленную отчетность о своей деятельности и достигнутых результатах;
• информировать руководство компании о наступлении или угрозе наступления обстоятельств, влекущих негативные последствия;
• участвовать в разработке мер по совершенствованию существующих бизнес-процессов;
• обеспечивать сохранность вверенных документов и ценностей и их возврат, если иное не предусмотрено действующим законодательством РФ, локальными нормативными актами либо сторонами.
5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ.
5.1. Руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами несет ответственность за:
• надлежащее и своевременное выполнение своих функциональных обязанностей, состояние и ведение документооборота, учета и отчетности;
• соблюдение законности и требований, установленных действующим законодательством РФ в сфере организации торговли, а также локальными актами, регламентирующими деятельность отдела по работе с сетевыми клиентами;
• заключение договоров продажи продукции, маркетинговых договоров, договоров других услуг с клиентами;
• организацию своевременного и качественного приема заказов;
• контроль выполнения условий договоров с клиентами;
• превышение дебиторской задолженностью установленных нормативов;
• необоснованное невыполнение плана продаж в сетях;
• нарушение внутреннего распорядка работы фирмы;
• несоблюдение трудовой и исполнительской дисциплины работниками подчиненных служб;
• необеспечение контроля в департаменте внутрифирменных процессов в соответствии с Положением об отделе по работе с сетевыми клиентами, с Положениями о структурных подразделениях, входящих в отдел по работе с сетевыми клиентами, должностными инструкциями руководителей данных подразделений, регламентами проведения работ;
• необеспечение контроля над движением информации, документов и материальных ценностей;
• отсутствие контроля выполнения приказов и распоряжений генерального директора, распоряжений коммерческого директора и других нормативных актов;
• несоблюдение бюджета затрат по структурным подразделениям, входящим в отдел по работе с сетевыми клиентами;
• несвоевременное и недостоверное предоставление информации и документов по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами;
• составление, утверждение и представление достоверной информации о деятельности отдела по работе с сетевыми клиентами;
• разглашение сведений о принятых планах, заключаемых сделках, утрате, порче документов и имущества, иной вред, причиненный в процессе своей деятельности фирме и ее работникам.
6. РЕЖИМ РАБОТЫ.
6.1. Режим работы директора департамента продаж определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка с 9.00 до 18.00.
6.2. Директору департамента продаж устанавливается ненормированный рабочий день в соответствии с трудовым законодательством (дополнительные дни к отпуску).
6.3. Для решения вопросов по обеспечению своей деятельности директор департамента продаж может выезжать в служебные командировки.
С инструкцией ознакомлен _______________
«____» 200 _______________ г.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Читать книгу целиком
Поделитесь на страничке
Следующая глава >
Руководитель отдела по работе с клиентами
Занимаемая должность:
Руководитель отдела по работе с клиентами
Должностные обязанности:
Компания ООО «ЛЕКСПРО» входит в холдинг и занимается продвижением на рынок услуг информационного обслуживания и программного обеспечения собственной разработки для бизнеса и физических лиц. Штат компании 300 чел. Отдел занимался предоставлением клиентам сервиса, претензионной работой, сохранением клиентов, развитием клиентов и др. Должностные обязанности: -участие в развитии проекта с «0», -создание и руководство отделом по работе с клиентами (всего 30 человек: менеджеры по работе с клиентами , операторы call центра, менеджеры по работе с дистрибьютерами), -работа с корпоративными и VIP клиентами, -подготовка документов по продажам (договора, приложения, доп. соглашения, счета, счет-фактуры, акты оказания услуг), -обработка заказов с сайта и из Call центра, — руководство службой технической поддержки клиентов (5 чел) в отсутствии руководителя отдела, -бюджетирование и разработка мотивационной системы для всех подчиненных сотрудников, -подготовка отчетов и аналитики по продажам, -сопровождение постоянных клиентов, -подготовка тендерной документации, — участие в разработке рекламных акций для продвижения программного продукта и информационных услуг для бизнеса на рынок, -подготовка регламентных документов по работе отдела, -прием рекламаций от клиентов и своевременное реагирование на них, -контроль звонков и почты, приходящих на «горячую линию», контроль дебиторской задолженности, -допродажи постоянным клиентам, -проведение опросов среди клиентов об удовлетворённости при использовании программного продукта, оказании услуг клиентам, -ведение клиентов собственного интернет-магазина, -внедрение CRM системы (написание ТЗ для разработчиков, отладка в работе, отчетность и т д), -информационная и методическая поддержка региональных представительств. -работа в БД: CRM Terrasoft, 1С 8.0 За время работы в компании была выстроена система клиентского сервиса, автоматизирована работа подразделения, что резко сократило время ожидания на запросы клиентов, выстроена система лояльности (конкурсы, бонусы, скидки и др), в результате этого клиентскую базу удавалось сохранить в пределах 90-95%, данное подразделение приносило прибыль в размере 60% от всей прибыли компании. Среди заказчиков можно выделить таких как: ВШЭ, Собинбанк, Пенсионный фонд «Транснефть», Министерство Юстиции РФ, ФССП России и др
Должностная инструкция директора филиала
I. Общие положения
1. Директор филиала относится к категории руководителей.
2. На должность Директора филиала назначается лицо, имеющее высшее образование и стаж работы в должности руководителя не менее 2 лет, опыт работы по организации сбыта не менее 3 лет, опыт складской работы не менее 2 лет.
3. Назначение на должность Директора филиала и освобождение от нее производится приказом Генерального директора предприятия по представлению Начальника отдела региональной политики с согласия Начальника департамента и Коммерческого директора.
4. Директор филиала должен знать:
4.1. Основные законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по организации сбыта.
4.2. Методы и порядок разработки перспективных и текущих планов продаж.
4.3. Состояние и перспективы развития рынков текстиля.
4.4. Методы изучения спроса на товары ассортиментных групп Предприятия.
4.5. Правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции.
4.6. Стандарты и технические условия на текстиль.
4.7. Требования федеральных и местных органов к организации торговли.
4.8. Основы технологии, организации производства, труда и управления.
4.9. Организацию учета сбытовых операций и составление отчетности о выполнении плана реализации.
4.10. Нормативные и методические материалы по вопросам организации складского хозяйства.
4.12. Артикулы, виды, марки, сортность и другие качественные характеристики текстиля .
4.13. Организацию погрузочно-разгрузочных работ.
4.14. Правила и порядок хранения и складирования тканей, положения и инструкции по их учету.
4.15. Условия договоров на аренду складских помещений и оборудования.
5. Директор филиала непосредственно подчиняется Начальнику отдела региональной политики.
6. На время отсутствия Директора филиала (болезнь, отпуск, командировка, пр.) его обязанности исполняет Менеджер по работе с клиентами, который несет ответственность за надлежащее их исполнение.
II. Должностные обязанности
Директор филиала:
1.Обеспечивает рентабельную, безубыточную деятельность вверенного филиала.
2.Организует осуществление торговой политики Предприятия в регионе расположения филиала.
3.Осуществляет рациональное распределение обязанностей между работниками Филиала, разделение функций, задач, действий, следит за исполнением поручений и приказаний, поддерживает необходимый уровень трудовой и исполнительской дисциплины.
4.Руководит работой Офисной и Складской части Филиала, организует отпуск товара со склада по принятой на Предприятии методике, приходование денежных средств согласно Законодательству РФ и в принятом на Предприятии порядке.
5.Организует оптимальное взаимодействие сбытовой и складской части филиала.
6.Возглавляет работу по поддержанию и развитию клиентской сети.
7.Осуществляет контроль за выполнением Плана продаж Филиала, выполнением персональных планов продаж Менеджеров по работе с клиентами.
8.В случае необходимости совместно с Региональным отделом принимает меры по корректировке хода выполнения планов продаж.
9.Отвечает за осуществление комплекса мер по проверке кредитоспособности клиентов.
10.Контролирует выполнение клиентами условий заключенных договоров, участвует в переговорах с клиентами, предпринимает действия, направленные на защиту интересов Предприятия.
11.Контролирует правильность производства платежа клиентом, проверяет правильность оформления и достоверность предъявляемых клиентами документов, подтверждающих оплату товара.
12.Контролирует правильность и своевременность отгрузки товара в адрес клиентов.
13.Изучает спрос на текстиль и ткани в местах расположения основных клиентов Филиала.
14.Вносит предложения Начальнику отдела региональной политики по изменению ассортимента своего Филиала, цен на ткани и текстиль.
15.Руководит работой склада Филиала по приему, хранению и отпуску продуктов текстиля, рациональному их размещению.
16.Обеспечивает сохранность складируемых тканей, соблюдение режимов хранения, правил оформления и сдачи приходно-расходных документов.
17.Следит за наличием и исправностью противопожарных средств, состоянием помещений, оборудования и инвентаря на складе и обеспечивает их своевременный ремонт.
18.Организует проведение погрузочно-разгрузочных работ на складе с соблюдением правил охраны труда, техники безопасности.
19.Участвует в проведении инвентаризаций товарно-материальных ценностей на вверенном ему Филиале.
20.Проводит постоянную работу по предупреждению хищений текстиля и тканей.
21.Контролирует ведение учета складских операций, установленной отчетности.
22.Действует в интересах Предприятия, отстаивая их во всех учреждениях и организациях.
III. Права
Директор филиала вправе:
1.Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающихся работы филиалов Предприятия.
2.Вносить на рассмотрение руководства предприятия предложения по улучшению деятельности Филиала и сбытовой сети в целом.
3.Запрашивать лично или по поручению руководства предприятия от руководителей подразделений и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
4.Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
5.Осуществлять взаимодействие с руководителями всех структурных подразделений Предприятия.
6.Вносить предложения о поощрении отличившихся работников, наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины, о привлечении к материальной ответственности лиц, виновных в хищениях и утратах.
IV. Ответственность
Директор филиала несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации (в полном объеме).
1.Критериями оценки Директора филиала являются:
3.1. Выполнение плана продаж Филиала.
3.2. Соблюдение Филиалом финансовой дисциплины, в первую очередь неукоснительного выполнения бюджетов и смет расходов Филиала.
3.3. Отсутствие хищений товара со склада Филиала.
3.4. Отсутствие сбоев в работе Филиала.
3.5. Отсутствие обоснованных претензий со стороны потребителей.
Начальник отдела региональной политики | Кортнев П.. | |||
(подпись) | (фамилия, инициалы) | |||
У___Ф _____________ | 200 __ г. | |||
С инструкцией ознакомлен: | ||||
(подпись) | (фамилия, инициалы) | |||
У___Ф ______________ | 200 __ г. |