Довольный клиент это: Довольный клиент как источник успеха – 13 цитат об обслуживании клиентов, которые вас вдохновят
Довольный клиент как источник успеха
Лучший клиент – это довольный клиент. Есть много способов получить такого клиента, но один из самых эффективных – это тюнинг. Все в нашем мире имеет связь с идеей, в том числе и такая весьма интересная забава как тюнинг. Со стороны может показаться, что это какое-то баловство и занимаются им не совсем далекие люди и платят еще при этом за него большие деньги.
Однако тюнинг имеет полное право на жизнь, потому, что решает вполне определенные вопросы и удовлетворяет вполне конкретные потребности клиентов. Проблема в том, что по массовым технологиям товар делается одинаковый для всех. При этом, как известно, товар нужен для того, чтобы реализовалась идея. Однако идеи часто бывают похожие, но разные.
Соответственно для полной их реализации нужны хоть похожие, но разные формы или другими словами разные товары. Некоторым усредненные массовые формы подходят и тогда получается довольный клиент, кому-то нет и тогда недовольный. Соответственно, некоторые получают удовольствие полное, а другие нет, и это имеет ряд следствий, как правило, негативных.
Довольный клиент выгоден бизнесу
Одна из причин по которой довольный клиент большая редкость – несовершенство массовых технологий. Но есть и другая. Она состоит в том, что многие производители недооценивают роль тюнинга и выпускают только массовые товары. Это конечно хорошая стратегия с точки зрения снижения издержек, но не совсем хорошая с точки зрения отношения к рынку.
Довольный клиент приносит деньги, а вот неудовлетворенный клиент вызывает их потери
Потенциальные клиенты видят, что товар не подходит для реализации идеи и соответственно не покупают его, потому что это не принесет им удовлетворения. Конечно, можно каким-то образом «втюхать» товар, во что бы то ни стало, но клиент то в любом случае поймет, что его обманули и больше никогда в жизни не приобретет соответствующий товар.
Довольный клиент приносит деньги, а вот неудовлетворенный клиент вызывает их потери, причем в геометрической прогрессии. Потерю клиентов и денег еще можно пережить, но есть такое, что пережить нельзя. Речь идет о будущем, ведь недовольный клиент запускает негативное сарафанное радио, которое в будущем охватит всех потенциальных клиентов.
Довольный клиент лоялен
Тюнинг товаров позволяет сделать так, чтобы они в максимальной степени реализовывали идеи, которые есть у потребителей. Реализация идеи в максимальной степени – это гарантия того, что будет получен удовлетворенный клиент, который запустит положительное сарафанное радио, которое со временем приведет к получению большого числа новых клиентов.
Соответственно чем больше идей внедрено в человека, тем богаче его внутренний мир
Вообще суть тюнинга с точки зрения идеи состоит в том, что корректируется форма массового товара с тем, чтобы он соответствовал разновидностям базовой идеи, для которой данный товар и производиться. Разновидностей базовой идеи может быть много, вплоть до того, что каждый отдельный потребитель может иметь особую разновидность идеи.
Это связано с тем, что идея, внедренная в потребителя, вступает во взаимодействие с другими идеями, в него внедренными и тем самым корректируется из-за их воздействия. Соответственно чем больше идей внедрено в человека, тем богаче его внутренний мир, тем более оригинальные товары ему нужны и тем более довольный клиент в итоге получается.
Довольный клиент залог процветания
Чтобы все клиенты были довольны, нужно столько уникальных товаров, сколько есть потребителей. Однако штучное производство слишком дорогое удовольствие. По этой причине многие люди предпочитают покупать массовый товар. Но это не совсем хорошо, потому, что накапливается неудовлетворенность в связи с тем, что идея не до конца реализуется.
Это приведет к увеличению количества клиентов, наращиванию продаж и соответственно прибыли
Нереализованная идея давит на потребителя, не дает ему насладиться товаром, довольный клиент в этом случае не получается. Решить вопрос с давлением связанным с неудовлетворенностью как раз и может тюнинг. Еще одна проблема в том, что идея, которая не развернулась полностью, вступает во взаимодействие с другими идеями и тем самым снижает их активность.
Снижение активности других идей приводит к снижению мотивационной энергии потребителей и как следствие снижается спрос на многие другие товары. Чтобы этого не было, целесообразно сделать тюнинг одним из направлений маркетинговой стратегии. Это приведет к увеличению количества клиентов, наращиванию продаж и соответственно прибыли.
Топ-маркетолог: Павел Бернович
ПОДЕЛИТЬСЯ:
13 цитат об обслуживании клиентов, которые вас вдохновят
1.
«Сайт – не центр вашей Вселенной. Страница в Facebook – не центр вашей Вселенной. Мобильное приложение – не центр вашей Вселенной. Клиент – вот центр вашей Вселенной!» — Брюс Эрнст, product-менеджер Monetate.
2.
«В старом мире вы посвящали 30% своего времени созданию первоклассного обслуживания и 70% времени кричали об этом. В новом мире все наоборот», – Джефф Безос, основатель Amazon.
3.
«Когда вы пытаетесь принять важное решение и разрываетесь между двумя вариантами, спросите себя: если бы здесь был клиент, что бы сказал он?» — Дхармеш Шах, сооснователь компании HubSpot.
4.
«Клиент – это самый важный посетитель. Не он зависит от нас. Мы зависим от него. Он не прерывает нашу работу. Он – цель нашей работы. Он не по ту сторону нашего бизнеса. Он – его часть. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его. Он делает нам одолжение, давая возможность это сделать», — Махатма Ганди, идеолог национально-освободительного движения в Индии.
5.
«Путь к сердцу клиента – это больше, чем программа лояльности. Выращивание клиентов-евангелистов заключается в том, чтобы создать у них такое впечатление, о котором стоит рассказать другим», — Валерия Малтони, вице-президент PM Digital.
6.
«Ключ к успеху – это создание у клиентов реалистичных ожиданий, а затем эти ожидания нужно не просто оправдать, их нужно превзойти», — Ричард Брэнсон, основатель корпорации Virgin Group.
7.
«Обслуживание клиентов – это предоставление ему новых впечатлений. Это обещание клиентам, которое мы должны выполнить. Это то, как они себя ощущают, когда ведут с нами дела», — Шеп Хайкен, основатель Shepard Presentations.
8.
«Установление ожиданий клиентов на уровне, который бы соответствовал стабильно поддерживаемому уровню обслуживания клиентов, требует, чтобы весь ваш персонал — от разработчиков продукта до отдела маркетинга — работал в гармонии с имиджем вашего бренда», — Ричард Брэнсон, основатель корпорации Virgin Group.
9.
«Каждый день мы задаем вопрос: «Как мы можем сделать наших клиентов счастливыми? Какие инновации нам нужно использовать для этого?» — Билл Гейтс, председатель правления и главный архитектор программного обеспечения корпорации Microsoft.
10.
«Впечатления клиентов – это катализатор трансформаций. Они непосредственно влияют на культуру, стратегию, структуру и все составляющие бизнеса», — Кристина Кранделл, президент New Business Strategies.
11.
«Вот вам простое, но мощное правило. Всегда давайте людям больше, чем они ожидают получить», — Нельсон Босвелл, основатель NELSON BOSWELL.
12.
«Традиционные корпорации, особенно крупномасштабные производители товаров и услуг, организованы ради эффективности. Или целостности. Но не для радости. Радость появляется из неожиданности и связи с гуманностью, прозрачностью и новизной. Если вы боитесь особых запросов, если ваши сотрудники – лишь винтики, если вы все описали в должностных инструкциях, то шансы на то, что вы сможете кого-то удивить – очень низки», — Сет Годин, американский автор деловых книг, популярный оратор.
13.
«Обслуживание клиентов отображает сердце торговой марки в сердце ее клиентов», — Кейт Нассер, бизнес-тренер The People Skills Coach.
Анна Тюгаева
UIS — телекоммуникационная компания, которая предоставляет услуги виртуальной связи в Москве и Санкт-Петербурге. Основными продуктами UIS являются виртуальная АТС, номер 8-800, обратный звонок с сайта Сайтфон, мобильный офис, автоинформатор, виртуальное совещание, SIP-телефония и т.д.
Понять клиента | Директор информационной службы
Реализация клиенто-ориентированной стратегии заключается в понимании потребностей клиентов и организации точечных маркетинговых кампаний, нацеленных на небольшие их сегменты. Именно поэтому наблюдается тенденция к применению аналитических CRM-решений, ор
.jpg)
Слово «клиент» появилось еще в Римской империи и означало зависимого человека. С тех пор все изменилось, и, наоборот, компании зависят от своих клиентов. Именно поэтому они уделяют все больше внимания работе с заказчиками. Однако чаще всего в их фокусе оказывается операционный уровень CRM, предназначенный для автоматизации работы фронт-офисных подразделений. Многие менеджеры признают, что эффективность этих систем
существенно снижается из-за недостатка аналитических возможностей. Полноценная реализация клиентоориентированной стратегии заключается, прежде всего, в понимании потребностей клиентов и организации точечных маркетинговых кампаний, нацеленных на небольшие их сегменты. Именно поэтому наблюдается тенденция к применению аналитических CRM-решений, органично дополняющих операционный блок.
«Во время кризиса стратегии компаний, касающиеся отношений с клиентами, изменились. Зачастую они стали обращать внимание на принципиально новые, не охваченные прежде, области», — констатирует Андрей Оберемок, вице-президент КБ «Ситибанк». Клиентов теперь стараются не только привлечь, но и удержать. Построению стратегий работы с существующими клиентами уделяется особое внимание.
«Кризис пошатнул мнение о том, что новый клиент дороже старого, заставил компании смотреть на эффективность бизнеса, на личность клиентов», — считает Оберемок. Многие организации, особенно в банковской сфере, начали различать ценных и не очень ценных клиентов.
Cледует смотреть не только на потребности клиентов, но и на то, что компания от них ожидает. Клиент со слишком высокими рисками может вовсе не быть желанным, достойным действий по удержанию.
Андрей Лыков, заместитель генерального директора по информационным технологиям компании «Скай Линк», описывая стратегию в посткризисный период, выделяет три ключевых направления: повышение клиентоориентированности, оптимизацию процессов и сохранение паритета между голосовыми услугами и передачей данных.
Ориентация на программы удержания имеющихся абонентов в «Скай Линк» существовала еще до кризиса; теперь же начались активные действия по возврату абонентов, находившихся в заблокированном состоянии, а также акции по повышению лояльности.
«Расширение клиентской базы важно, но не менее важно удержать существующих клиентов», — продолжает Лыков. Приобретение клиентов, без усилий по их удержанию не имеет смысла, это все равно что пытаться набрать воду в решето.
«Довольный клиент — тот, чьи ожидания от продукта и услуг не просто удовлетворены, а превышены», — уверен Оберемок. Осознавая это, многие компании говорят о важности понимать потребности клиента.
Аналитика здесь играет роль на двух уровнях. Со стратегической точки зрения любая компания изначально хочет определиться, с какими клиентами желает работать, какие нужды людей хочет удовлетворять. Большинство компаний предпочитает специализироваться на определенных сегментах, и с этой позиции ИТ-решения способны оценить объемы и прибыльность сегментов.
Не менее полезной аналитика может быть и на тактическом уровне. «Чем раньше по поведению клиента мы сможем определить его потребности и предложим ему соответствующую услугу, тем больше он принесет нам дохода», — подчеркивает Оберемок. Параллельно существенно увеличится лояльность клиента от осознания того, что компания понимает его нужды — разумеется, если оценка и предложение услуги были сделаны верно.
Очевидно, лучший способ узнать потребности клиента — спросить у него. Однако если спросить клиентов об их потребностях, вероятно, будет получено огромное множество различных ответов, хотя количество реальных нужд, удовлетворяемых продуктом или услугой, обычно не превышает десяти. Аналитика может помочь в обработке ответов клиентов, группируя и систематизируя их. В результате каждой группе клиентов удастся предложить продукт в соответствии с их потребностями.
«Аналитическая составляющая CRM — важный инструмент для понимания потребностей клиентов, позволяющий видеть направление движения рынка», — говорит Лыков. В ней есть компоненты, позволяющие проводить сегментацию абонентской базы по различным критериям, например, уровню активности и структуре потребляемого трафика, активности в использовании новых предложений. Это позволяет разрабатывать предложения, интересные конкретной группе абонентов.
Эмоции и финансы
.jpg) |
| «Довольный клиент — это тот, чьи ожидания от продукта и услуг не просто удовлетворены, а превышены», Андрей Оберемок, вице-президент КБ «Ситибанк» Андрей Оберемок, вице-президент КБ «Ситибанк» |
Компания может позволить себе потратиться на клиента «со стажем». Привлекая клиентов самостоятельно, как минимум необходимо вложить определенные средства в то, чтобы убедить их в надежности компании и качестве предлагаемого продукта. Довольный же клиент совершенно бесплатно может привести в компанию нескольких знакомых, по собственной инициативе делая рекламу компании.
Именно поэтому многие компании для проверенных клиентов внедряют программы лояльности и работают над уровнем сервиса. Да, клиент становится менее прибыльным, но с чисто рациональной точки зрения ему будет тяжелее уйти, если во взаимодействии с компанией не существует эмоциональных проблем. А если компании удается установить эмоциональную связь с клиентом и создать ощущение понимания его потребностей, то удержание существенно упрощается.
В большинстве случаев уход клиента вызван совокупностью внешних и внутренних факторов. «Уйти может каждый клиент, и точные причины его ухода будут неизвестны. Однако с помощью анализа можно увидеть, как изменяется поведение клиентов с точки зрения объема и структуры потребленных услуг, периодичности платежей, потребляемых опций», — говорит Лыков.
Таким образом, становятся видны определенные признаки, наличие которых говорит о вероятности ухода абонента. После этого для клиентов, обладающих такими характеристиками,
остается сформировать предложения, которые, во-первых, их заинтересуют, а во-вторых, помогут в их удержании. Это вполне действенная методика, и в «Скай Линк» существуют и достаточно широко используются программы по повышению лояльности и удержанию клиентов.
«Аналитика позволяет выявить ключевые шаблоны, которые говорят о том, что клиент начинает обращать внимание на продукцию конкурентов», — соглашается Оберемок. Еще одним признаком может быть резкое изменение поведения клиента. Например, если говорить про кредитование, то таким признаком может быть то, что клиент начал упоминаться в запросах в кредитные бюро. Это значит, что он активно интересуется услугами других банков, которые и делают эти запросы.
Два в одном
«С точки зрения бизнеса разделение на операционный и аналитический CRM во многом виртуально. В идеале система должна уметь и то и другое», — подчеркивает Оберемок.
Операционный CRM — в первую очередь средство коммуникаций. Его задача — доставлять информацию во все точки, во все подключенные каналы.
Нередки примеры, когда в компании наблюдается информационный разрыв: потребности клиента знает его персональный менеджер, но не знает оператор контакт-центра. Операционный CRM помогает создать единое информационное поле и, по аналогии с организмом человека, вероятно, является спинным мозгом, проводящим нервные сигналы. Аналитический же CRM скорее можно сравнить с головным мозгом. То, что операционному CRM не хватает аналитических функций, скорее, не недостаток, а особенность.
«Когда мы заключали контракт на доработку базового функционала CRM и внедрение полученного решения, то исходили именно из того, что оно будет состоять из двух частей: операционной и аналитической», — делится Лыков. Аналитическая часть интересовала главным образом с точки зрения моделирования поведения клиентов и прогнозирования их оттока. Кроме того, для любого мобильного оператора чрезвычайно актуальны сегментирование клиентской базы по определенным критериям и прогнозирование поведения различных сегментов при изменении тех или иных условий.
«Любая промышленная CRM-система может быть кастомизирована, подстроена под запросы заказчика. Недостатки тех или иных систем, внедренных в компаниях, как правило, обусловлены взглядами самого заказчика на момент, когда утверждаются технические требования к ней», — уверен Лыков.
«Один из важнейших факторов — ожидания от системы и выставление требований к ней», — согласен Оберемок. Если в начале проекта от CRM не требуется аналитических возможностей, они и не будут реализованы. Зачастую в тендерах фигурируют многие технические критерии, а аналитика там упоминается вскользь. Аналитика в «Ситибанке» применяется на протяжении всего жизненного цикла клиента: его привлечение, сегментация, подсчет ценности, перекрестные и дополнительные продажи, удержание. В различных бизнесах и странах для этого применяются как решения от ведущих мировых производителей хранилищ данных и CRM, так и внутренние разработки.
«При внедрении CRM-системы в “Скай Линк” анализировали достаточно большое число решений», — отмечает Лыков. В частности, Oracle Siebel, Microsoft Dynamics CRM, а также решение компании «Петер-Сервис» — производителя используемой биллинговой системы. У каждого из них были свои плюсы и минусы. Более всего руководство «Скай Линк» удовлетворило решение на базе Microsoft CRM, предложенное GMCS, — по соотношению цена-качество, а также возможностям доработки под требования бизнеса и скорости реализации этих изменений.
До внедрения промышленного решения в «Скай Линк» обходились теми же средствами, которые используют все компании, у которых не внедрены аналитические инструменты: написание запросов на выборки из баз данных и разработка соответствующих отчетов. Чаще всего использовались штатные отчеты, существующие в биллинговой системе. Но чтобы оперативно реагировать на потребности рынка, стандартных отчетов не хватает.
«Главный недостаток работы на запросах заключался в том, что между возникновением потребности в информации и ее получением проходило много времени», — вспоминает Лыков. Построенная единая система, аккумулирующая клиентскую информацию, позволила проводить анализ предельно оперативно.
Клиент в профиль
.jpg) |
| «Аналитическая составляющая CRM — важный инструмент для понимания потребностей клиентов, позволяющий видеть направление движения рынка», Андрей Лыков, заместитель генерального директора по информационным технологиям компании «Скай Линк» |
Одна из важнейших целей организации — вовремя понять, что нужно клиенту, и верно выстроить взаимоотношение с ним, исходя из этих нужд. Именно это и предопределяет необходимость четкой и корректной сегментации клиентов.
Как правило, у любой компании есть достаточно большой спектр продуктов, и понятно, что отдельно взятому клиенту нужны далеко не все из них. Одним из наиболее эффективных способов повышения прибыльности клиентов являются перекрестные продажи. Для этого следует определить продукты, которые могут заинтересовать клиента и относительно которых имеет смысл делать ему персональные предложения.
«Критерии, на основе которых производится сегментация абонентов, определяет коммерческая служба», — отмечает Лыков. Каждый сегмент изучается в зависимости от поставленной задачи: по структуре и географии потребления, поведению, номенклатуре потребляемых услуг и их объему. Разумеется, сегментация не статична, она изменяется в зависимости от ситуации и потребностей компании.
«Важнее всего стратегическая сегментация, когда компания хочет определить свою маркетинговую стратегию: чьи и какие именно потребности она хочет обслуживать, когда и где обращаться к этим людям», — говорит Оберемок.
Кроме того, многими компаниями проводится более тонкая «операционная» сегментация, когда в рамках одного или нескольких продуктов определяется, с какой целью клиенты ими пользуются. Одним и тем же продуктом можно удовлетворять свои различные нужды. Например, кредитные карты для одних являются источником средств, а для других исключительно инструментом платежей. Исходя из этого и работа с клиентами выстраивается по-разному.
Одним из любопытных примеров узкой сегментации с целью практических бизнес-действий является определение восприимчивости клиентов к маркетинговым кампаниям.
В ходе маркетинговых программ зачастую обнаруживается, что многие клиенты негативно оценивают попытки активной работы с ними, воспринимая настойчиво предлагаемые услуги как спам. Однако, как подчеркивает Оберемок, отзывы клиентов на попытки активной работы с ними делятся на две четкие группы, и аналитика может подтвердить наличие определенной системы в ответах людей и разделить их. Невосприимчивых потребителей услуг действительно много; однако есть и другая довольно многочисленная группа, которой приятно повышенное внимание.
Более того, следует разделять клиентов и по предпочитаемым каналам взаимодействия. Если клиент невосприимчив к электронным письмам, то даже те небольшие средства, которые тратятся на рассылку, терять не стоит. Верно и обратное: если клиент адекватно воспринимает электронную почту, то этот канал должен использоваться в качестве приоритетного, так как является более дешевым.
Данные под контролем
В случае аналитической обработки клиентских данных на новый уровень выходит проблема их качества. «Управление данными и их качеством — отдельная и очень серьезная задача», — признает Оберемок. Сейчас компании активно ею занимаются, появилась даже специальная должность Chief Data Officer (CDO) — высокопоставленный менеджер, задачей которого является выстраивание систем управления данными и их качеством, в том числе координация усилий в рамках различных ИТ-проектов. Одними техническими средствами здесь не обойтись; если существует единое хранилище данных, то обязательно должен быть человек, отвечающий за их качество. «Эту задачу решить можно, главное — верно сформулировать цели и следить, чтобы они не были исключительно формальными, вроде устранения дублирования записей и приведения данных к единообразию».
«Проблема качества данных в CRM-системах стоит очень остро, и ее можно решить, используя комплекс организационных и технических мер», — согласен Лыков. Как минимум сотрудники, занимающиеся вводом информации, должны иметь четкие инструкции, понимать ответственность своей задачи и быть мотивированными. Кроме того, в компании существует и специальный менеджер, отвечающий за качество данных.
В решении вопросов качества клиентских данных может помочь разработка в CRM интеллектуальных функций. Например, если абонент обращается в контакт-центр с телефона, номер которого отличается от зарегистрированного в сети, то должна существовать возможность корректного распознавания клиента и дополнения контактных данных.
С математической точки зрения процесс сегментации клиентов представляет собой кластерный анализ. Сегментацию может интуитивно осуществить и специалист, хорошо знающий бизнес компании, поэтому прорывных результатов от применения математических методов ждать стоит не всегда.
Однако математика может обеспечить аргументацию выводов, а автоматизированная обработка информации — помочь в случае анализа большого объема данных.
Организованные ИТ-системы нельзя противопоставлять работе экспертов. Они позволяют масштабировать и значительно повысить эффективность работы специалистов, которые тратят больше времени на аналитику и меньше — на рутину. Кроме того, при появлении в арсенале промышленных средств весь процесс становится более надежным и менее привязанным к конкретным специалистам.
Поделитесь материалом с коллегами и друзьями
Лояльный персонал – довольный клиент: что такое «схема 4«S»?
Для подавляющей части посетителей ресторанов отличный сервис связан, в первую очередь, с доброжелательностью персонала. Как «воспитать» лояльный персонал и в чем заключается схема взаимосвязи настроения персонала и клиента 4 «S»?
Что такое хороший сервис? Это ощущение удовлетворения после оказанной услуги. Сервис в ресторанах – дело тонкое и история особая. На настроение клиента влияет всё: начиная с жилета официанта до запаха в уборной.
Согласно модели Кано атрибуты сервиса делятся на такие категории:
-
Необходимые (must-be): атрибуты, при отсутствии которых потребитель не рассматривает товар или услугу как альтернативу.
Пример: чистота помещения, санузлов, оборудования.
-
Привлекательные (attractive): отсутствие этого атрибута воспринимается потребителем нейтрально и не препятствует выбору, однако его присутствие увеличивает удовлетворенность.
Пример: специальный сервис для постоянных клиентов, подарки и др.
-
Линейные (one-dimensional): атрибуты, для которых удовлетворенность потребителя тем выше, чем в большей степени присутствует этот атрибут. Пример: проведение акций, количество локаций, иногда скорость обслуживания и др.
-
Безразличные (indifferent): эти атрибуты не важны для потребителя и не влияют на потребительский выбор. Вместе с тем, они часто ошибочно рассматриваются как значимые продавцом (разработчиком) товара или услуги. Пример: индивидуальны для каждого товара, услуги.
При построении или улучшении системы сервиса в ресторане важно обратить внимание на все атрибуты. Ошибочно полагать, что WOW-эффект покроет отсутствие одного из необходимых.
Согласно исследованиям компании 4Service каждый седьмой клиент ресторанов не встречал отличный сервис.
Опрос показал, что впечатляющим для 52% респондентов была доброжелательность персонала в ресторанах. Для 59% – вкусная кухня. Среди других положительных критериев – скорость обслуживания (41%), компетентность персонала (27%), скидки и акции (15%) и другое.
Самыми негативными моментами для 66% респондентов было ожидание, незаинтересованность в клиенте (26%), остывшие блюда (23%) и нарушение чистоты (21%).
Нежные эмоции работника
Главные участники сервиса – продавец и покупатель. Например, в сети кофеен Starbucks – клиент и бариста. Ведь именно он пишет имя на стакане.
Задача компании (руководства ресторана) – обеспечить и поддержать приятное общение продавца и покупателя. А точнее – правильно построить внутреннюю систему лояльности персонала к компании.
Мы выработали схему взаимосвязи настроения персонала и клиента 4 “S” (4 steps):
- Что работники думают?
- Что работники знают?
- Что работники делают?
- Что думает клиент?
«Кислое» лицо официанта, игнорирование или снисходительный тон портят впечатление клиента от заведения навсегда. Согласно исследованиям, негативный клиентский опыт отнимает 65% прибыли компании.
Внедрение культуры сервиса в коллектив проводится по концепции:
- Внутренняя коммуникация относительно сервиса.
- Мотивация персонала.
- Стандартизация процессов сервиса.
- Обучение персонала.
- Контроль качества сервиса.
Вовлечённость персонала
Люди больше ценят то, что создали сами. Персонал нужно вовлекать в постановку целей по сервису и создание стандартов, управляющих – в создание анкет по оценке сервиса.
Стандарты сервиса работают по 4-м условиям: доступность, краткость, выполнимость. Это значит, что после обсуждения стандартов выясняется – насколько они понятны и выполнимы для персонала. Если есть сложности, то их обсуждают и находят пути решения.
Для вовлечения персонала компания 4Service рекомендует использовать метод «Сервис пропаганды», который работает по таким принципам:
- Краткая и лаконичная информация о стандартах сервиса.
- Текст подкреплён яркими образами.
- Простота посланий.
- Частые повторения (объявления, буклеты, плакаты в помещениях для персонала), работает на подсознание. Настойчивость – залог успеха.
- Информация отражает идеалы сервиса и однозначна в восприятии.
- Важно помнить, что «Пропаганда» не развлекает, а помогает достичь сервисных целей. Но она воздействует на чувства больше, чем на разум.
- Должно происходить единое послание через все каналы.
Когда мотивация эффективная
Позитивное отношение к клиентам не рождается из страха наказания. А лояльность сотрудников к работодателю имеет прямое влияние на качество сервиса. Многие компании регулярно замеряют лояльность персонала к продуктам компании и к работодателю, а также мотивируют сотрудников для увеличения лояльности. Когда персонал лоялен к компании, то лоялен и к гостям. Только тогда будет хорошее обслуживание и приверженность клиентов.
Типичная ошибка – публичное увольнение с позором из-за предоставления некачественного обслуживания по результатам одной оценки. Увольнение одного будет серьезной демотивацией для других. Оно должно производиться только и исключительно на основе нескольких KPI.
Здоровая конкуренция – сильнейший мотиватор в достижении успеха.
Например, компания Subway ввела программу нематериальной мотивации «Звезды сервиса». Она дарит сотрудникам признание их заслуг в области сервиса. Награды в виде звезд вручаются представителями компании Subway Russia локациям и сотрудникам, которые достигли лучших результатов. Оценкой служит субъективное мнение покупателя и выполнение объективных 7 стандартов обслуживания. Субъективность должна исходить из порыва клиента рекомендовать ресторан, если он чувствует себя довольным после посещения, а сервис впечатлил и порадовал.
«Звезда сервиса» позволяет оценить стандарты и отметить WOW-сервис, когда персонал превзошел ожидания клиента и сотрудник порадовал и улучшил настроение клиента.
Подобная программа мотивирует персонал и повышает NPS (Net Promoter Score). NPS был посчитан по сети. Также был проведён сравнительный анализ среди ресторанов, где отмечены «Звезды сервиса» и там, где их нет. Полученные результаты вдохновляют осознать необходимость сервиса. NPS ресторанов со «Звездами» достигал 80%, и превышал NPS в тех локациях, где их не было.
Внутренний сервис-PR – следующий пункт на пути к эффективной мотивации. С персоналом нужно говорить о сервисе.
Как реализовать:
- Создать процедуру собраний на тему сервиса, где каждый высказывает мнение по существующей системе. Устраивать брейнштормы по вопросам предложений улучшения сервиса.
- Использовать все каналы коммуникации с персоналом.
- Тиражировать только лучший опыт, персонализируя успехи по сервису.
Сильный мотиватор для сотрудника – карьерный рост. Качественное обслуживание и успехи должны стать обязательными условиями для карьерного роста в компании.
Цели по сервису, поставленные персоналу должны быть чёткими и достижимыми.
Контроль
Способы контроля: по процессам (выполнение сотрудниками стандартов), по результату (обратная связь клиентов).
Среди инструментов первого способа главные – внутренний контроль персонала, Mystery Shopping и POS аудит. При контроле по результату используется горячая линия, телефонные опросы, Exit Poll (опрос на выходе), Web social media,Touchpoll kiosk, Guest track.
Увеличение эмоциональности сотрудника на 10% увеличивает положительные впечатления клиента на 17,4%. А если сотрудник проявляет больше эмоций на 30% (от текущего уровня), то впечатления клиента вырастают на 52,1%. Такое увеличение позитивного настроя клиентов стоит того, чтобы изменить отношение к поведению персонала и следить за его эмоциями тщательнее.
Елена Ручко
4Service™Russia
Отзывы: три секрета довольного покупателя (который порекомендует вас друзьям)
Хорошие отзывы могут повысить продажи, а плохие — наоборот. Но знаете ли вы, что соотношение между количеством хороших и плохих отзывов еще важнее, чем сами отзывы? По данным Lee Resources, в 91% случаев клиент, получивший негативный опыт, больше никогда не ведет дел с компанией. Согласно отчету Управления по делам потребителей Белого дома, недовольные клиенты обычно рассказывают о своем опыте 9—15 знакомым; в некоторых случаях их число может достигать 20 или более. Исправить эффект от плохого отзыва, просто набрав побольше хороших, невозможно. Вот как повернуть соотношение позитивных и негативных отзывов в свою сторону.
Общее правило звучит так: чтобы нейтрализовать один отрицательный отзыв, требуется примерно 40 довольных клиентов. Это соотношение определяется принципами человеческого поведения, математики и логики. Клиент, получивший негативный опыт, с высокой вероятностью захочет поделиться этим опытом, оставив плохой отзыв. С другой стороны, клиенты, получившие позитивный опыт, редко оставляют положительные отзывы. Это делает лишь один из 10 довольных клиентов.
Рейтинг вашей компании или продукта во всевозможных системах отражает усредненное значение хороших и плохих отзывов. Если вы хотите поддерживать рейтинг в четыре звезды, вам нужно, чтобы на каждого клиента, поставившего вам одну звезду, приходилось пять клиентов, оценивших свой опыт в пять звезд.
Если поставить такую оценку готов лишь один из 10 довольных клиентов, нетрудно подсчитать, сколько таких клиентов вам понадобится, чтобы компенсировать негативное воздействие одного отрицательного отзыва, — ровно 40.
К такому соотношению приходится относиться максимально серьезно. Я понял это на собственном опыте, и с тех пор делаю все возможное, чтобы обеспечить самые высокие стандарты клиентского обслуживания.
Положительный опыт клиента — бесценен
Отзывы и рейтинги могут быть полезны для вашего бизнеса во многих отношениях. Вот лишь несколько примеров.
Повышение продаж. Исследование, проведенное Zendesk, показало, что 88% клиентов хоть раз читали в Интернете отзыв, который повлиял на их решение о покупке.
Репутация бренда. Хорошие отзывы повышают репутацию вашего бренда без каких-либо дополнительных усилий с вашей стороны.
Бесплатный маркетинг. Главное условие для одного из самых эффективных средств продвижения — сарафанного радио — удовлетворенные клиенты. По данным American Express, 42% потребителей утверждают, что рекомендация друга или члена семьи влияет на их решения о покупках сильнее, чем распродажи или реклама.
Инвестиционная привлекательность. Потенциальные инвесторы и партнеры обязательно захотят проверить отзывы на ваш продукт. Высокие рейтинги подтверждают, что ваша компания может стать отличным вложением средств.
Рекламные материалы. Хорошие отзывы можно использовать в качестве рекламных материалов на вашем сайте, оффлайн и для кампаний в социальных сетях.
Берегите каждого клиента
Если всего один плохой отзыв способен перевесить идеальные отношения с 40 клиентами, лучшим решением будет сосредоточиться на удовлетворении потребностей ваших покупателей. Качество клиентского обслуживания должно быть не менее важно для вашего бизнеса, чем сам продукт или услуга.
Три секрета довольного клиента
Качество продукта. Ваш продукт, услуга или приложение должны соответствовать заявленному уровню качества. Все должно работать так хорошо, чтобы 99% ваших клиентов никогда не обращались в поддержку.
Клиентское обслуживание. Отличное клиентское обслуживание не только предотвращает плохие отзывы, но и помогает в построении бренда. Ключевые факторы успеха — компетентные и готовые проявить сочувствие сотрудники поддержки, менеджеры с навыками разрешения конфликтов, различные каналы связи (электронная почта, телефон, чат и т. д.) и удобное время работы.
Обучение пользователей. Обучайте клиентов, как использовать продукт. Некоторые наши клиенты жаловались, что датчик движения на видеодомофонах не активируется немедленно. Мы объяснили, почему добавили задержку в 5—10 секунд, и результатом стала благодарность, а не разочарование.
Фокусируйтесь на удовлетворении потребностей клиента — это помогает избежать негативного опыта и плохих отзывов. Арифметика убедительно доказывает, что избегать плохих отзывов даже важнее, чем получать хорошие.
Положительные отзывы клиентов — один из самых важных факторов вашего успеха, и самый верный способ получить их — уделять максимум внимания повышению качества обслуживания. Потратьте немного времени, чтобы убедиться в этом самостоятельно, а затем оцените свой продукт и навыки работы с клиентами. Это поможет вам избежать плохих отзывов, что куда проще, чем справиться с их последствиями.
Что для вас значат ваши клиенты и ваша работа?
Мы задали специалистам по продажам компании «РосЭнергоРесурс» один
вопрос –
«Что для вас значат ваши клиенты
и ваша работа?»
Наталья Южанина:
Мой клиент -
это друг! Который готов с тобой советоваться и доверять тебе, с которым мы
находимся в одной реальности, имеем
общие интересы…
Мои
клиенты – это также и результат моей
работы! Благодаря нестандартным задачам, которые мы решаем вместе с клиентами,
развиваюсь и я. Мы вместе находим наиболее выгодное решение для оптимизации
процессов и увеличения прибыли. Всё это неизбежно положительно влияет на
долгосрочное сотрудничество.
Светлана Кудрявцева:
Для меня
клиенты — это люди, с которыми я общаюсь каждый день и мы вместе достигаем
общих целей, ну и посмеяться с ними можно…))))
В
своей работе я делаю акцент именно на людей. А что это значит? Что самое
главное – это установить контакт с человеком, найти с ним общий язык. Ведь
когда есть взаимопонимание – работа становится в разы продуктивнее!
Евгений Жильцов:
Что для меня
клиент?!
Клиент для меня – это, в первую очередь, возможность
развиваться и в большом смысле существовать
в мире бизнеса, не важно, своего или чужого! Клиент есть везде и в
каком-то смысле – это мой «хлеб». Он способствует моему личному росту, так как
именно благодаря его вопросам я ищу
нужную для него информацию, тем самым обучаясь сам!
Работа для меня – это общение. На первом месте, как
ни крути, конечно же, возможность
заработать, но при этом не переступая через собственные моральные ценности.
Работа должна приносить не только прибыль, но и удовольствие от потраченного
времени, от понимания новых технологий. Это движение вперед, уверенность в
завтрашнем дне, творчество, новые знакомства и друзья, это возможность
самореализации, улучшения своего будущего и будущего своей семьи, возможность
быть полезной частицей в обществе!
Оксана Кровякова:
Мои клиенты
–
Это люди, с
которыми мне приятно работать;
Это люди, с
которыми мы выбираем наилучшие решения задач;
Это
люди, к которым я могу обратиться за советом не только в профессиональной сфере.
Александр Одушев:
У
меня много друзей, которые когда-то были моими клиентами. Для меня клиенты —
это мои возможности. Я могу помочь им вырасти и стать лучше, также и они мне.
Когда я общаюсь с ними, я всегда задумываюсь о том, что мы можем сделать
вместе, чтобы это пошло на пользу всем. Если обе стороны дадут возможность друг
другу одержать победу, то возможно практически всё.
Эльдар Нуртдинов:
Клиент
– это цель моей работы, а довольный клиент – это её лучший показатель! Всегда
радостно помочь решить его проблемы и ответить на интересующие вопросы, что-то
посоветовать и вместе найти оптимальное решение.
Владимир Катюк:
Клиенты
бывают разные, большие и важные, а так же простые и юморные. И в каждом случае
я подхожу к решению задачи индивидуально, часто мои клиенты становятся моими
друзьями.
Поделиться:
Довольные клиенты – это главное!
ЕвроОкна – сервисная компания, ставшая победителем годового рейтинга по качеству телефонных продаж и обладателем премии «Золотое окно — 2012». В интервью порталу ОКНА МЕДИА председатель Совета Директоров Петряев Александр Евгеньевич, который стоял у истоков оконного рынка в России, расскажет о главных ценностях компании на пути к успеху.
ОКНА МЕДИА: Добрый день, Александр Евгеньевич. Расскажите, когда была образована компания, и как появилось на свет название ЕвроОкна?
— Петряев Александр Евгеньевич: Компания ЕвроОкна была образована в 1995 году. Мы были одними из пионеров рынка пластиковых окон. На тот момент спрос на окна намного превышал предложение, а срок изготовления в 45 дней был нормальным явлением. К нам часто обращались клиенты, готовые заплатить двойную цену за более короткий срок изготовления окон — две недели.
Название ЕвроОкна придумал один из наших сотрудников в рамках конкурса на лучшее название компании. Уже впоследствии, изучая литературу по неймингу, мы поняли, что чисто интуитивно название ЕвроОкна практически на 100% соответствует 10 основным правилам нейминга бренда. Данные исследования независимого отраслевого центра О.К.Н.А. Маркетинг по известности марки ЕвроОкна подтверждают лидирующие позиции компании по узнаваемости среди покупателей пластиковых окон.
Спонтанная известность компании ЕвроОкна среди других оконных компаний Москва, 2012 год, %
Источник: независимый отраслевой центр О.К.Н.А. Маркетинг
Данные исследования «Опрос мнений частных потребителей» 2012 год Опрошено 300 респондентов — реальных покупателей пластиковых окон и 300 респондентов – потенциальных покупателей пластиковых окон.
Узнаваемость логотипа ЕвроОкон среди других оконных компаний Москва, 2012 год, %
Источник: независимый отраслевой центр О.К.Н.А. Маркетинг
Данные исследования «Опрос мнений частных потребителей» 2012 год Опрошено 300 респондентов — реальных покупателей пластиковых окон и 300 респондентов – потенциальных покупателей пластиковых окон.
ОКНА МЕДИА: По данным Независимого отраслевого центра О.К.Н.А. Маркетинг, компания ЕвроОкна (Москва) на протяжении 8 лет ежемесячно попадает в рейтинг лучших оконных компаний России по качеству телефонных продаж с наивысшей оценкой — 100 баллов и стала обладателем премии «Золотое окно 2012». Как вы добились такого постоянства в продажах, менеджеры постоянно обучаются?
— Петряев Александр Евгеньевич: Система обучения — это лишь малая надводная часть большого айсберга. Изначально в компании клиентоориентированными должны быть все без исключения сотрудники — от менеджера по продаже окон до работника бухгалтерии. Сегодня наше позиционирование: «ЕвроОкна — выбор требовательных клиентов». Самое главное в этом, да и пожалуй самое сложное, чтобы все сотрудники искренне разделяли эту позицию и полностью ей соответствовали.
У разных компаний существуют различные критерии успеха. Наиболее распространённое – это прибыль, объём продаж, доля рынка и т.д. Безусловно, это важные показатели, но для себя ещё 10 лет назад мы установили самый приоритетный: количество людей, которые пришли к нам повторно или по рекомендации. И даже если в компании растет прибыль, но ее никто не рекомендует и не обращается повторно, то такую прибыль мы у себя называем «вредной». Я абсолютно уверен, что такие компании на оконном рынке не имеют будущего. И, наоборот успешно развиваться будут те компании, у которых количество клиентов, пришедших повторно и по рекомендации, растёт. Мне очень приятно, что на оконном рынке есть компании, разделяющие наш подход, и я искренне им желаю успеха, так как это намного сложнее сделать, чем просто производить самые дешевые окна с непонятным качеством изделий и сервиса.
По уровню обслуживания мы для себя поставили очень высокую планку: для нас ориентиром являются мировые лидеры в области сервиса — пятизвёздочные отели, авиакомпании и первоклассные банки и т. д. Примерно полтора года назад мы провели независимый опрос 500 клиентов ЕвроОкон, которые ранее заказывали у нас окна. Им был задан один вопрос: «Можете ли Вы назвать компанию, услугами которой вы пользовались и были полностью удовлетворены качеством обслуживания?» Мы с большим волнением ждали результатов исследования, какое место у нас будет в этом списке, и вообще, вспомнят ли клиенты ЕвроОкон о нас. К нашей огромной радости, мы оказались на 1 месте, набрав 17%. За нами вместе шли отели, банки, авиакомпании, сотовые операторы и прочие с максимальным баллом 3%. Через восемь месяцев мы повторили опрос с другими 500 клиентами. И наш показатель увеличился до 19%. Для ЕвроОкон это была огромная радость и дополнительная ответственность перед нашими клиентами.
ОКНА МЕДИА: По Вашему мнению, какие основные проблемы существуют сегодня в сегменте пластиковых окон?
— Петряев Александр Евгеньевич: Одна из основных проблем рынка пластиковых окон заключается в том, что в России около 5-6 тысяч производителей, 35 тысяч розничных точек продаж и 150 тысяч человек, которые непосредственно общаются с покупателями и влияют на их выбор при покупке окон. Это – операторы на телефонах, менеджеры в офисах и замерщики. К сожалению, большинство из них плохо обучены общению с клиентами, низко оплачиваемы и среди них большая текучка. Но самое главное – они очень плохо знают продукт и не могут внятно объяснить покупателю возможности различных оконных систем, дополнительных опций и преимуществ, которые могли бы значительно улучшить качество жизни. Большинство клиентов готовы доплачивать за дополнительный функционал, если им грамотно об этом рассказать и объяснить всю выгоду, которую они могут получить за незначительную доплату к базовой стоимости окна. В итоге получается, что те самые 150 тысяч человек, с которыми контактирует покупатель и доверяет их мнению, как экспертам, не находя вразумительных аргументов, чем одно пластиковое окно отличается от другого, просто продают самые дешёвые.
ОКНА МЕДИА: Действительно, на сегодняшний день маржинальность оконного бизнеса снижается, и компании все меньше инвестируют в развитие продаж. И потребители тоже страдают, не получая хорошего сервиса и продукта, полностью удовлетворяющего их потребности.
— Петряев Александр Евгеньевич: Конечно, но есть ещё одна серьёзная проблема в России. Производители комплектующих для окон — фурнитуры, стекла или оконного профиля делают большие инвестиции в новые разработки. И создают продукты, обладающие действительно отличными дополнительными свойствами, но они находятся очень далеко от покупателя. В итоге, попытки производителей улучшить свойства пластиковых окон, разбиваются о последнее звено, до которого они не могут достучаться по вышеперечисленным обстоятельствам. Фактически, окна в России превратились в биржевой товар.
ОКНА МЕДИА: Если ситуация такая сложная, что Вы планируете делать в этом случае?
— Петряев Александр Евгеньевич: В первую очередь, надо идти от интереса покупателя и предоставлять ему простой и наглядный способ выбора окон под его потребности. Основная ошибка продавцов окон на нашем рынке – это стандартный набор вопросов: «Вам профиль 60 или 70 мм?», «3, 4 или 5 камер?», «стеклопакеты однокамерные или двухкамерные?», «добавить I–стекло?». Все понимают, что клиент меняет окна для решения какой-либо своей потребности, но тогда и надо разговаривать с ним языком его потребностей, а не количеством камер и шириной профиля. Тем более что данные независимого отраслевого центра О.К.Н.А. Маркетинг на протяжении многих лет, показывают нам, какие потребности главные у покупателей пластиковых окон.
Причины покупки пластиковых окон среди реальных покупателей Москва, 2011-2012 год, %
Источник: независимый отраслевой центр О.К.Н.А. Маркетинг Данные исследования «Опрос мнений частных потребителей» 2011-2012 год Опрошено 300 респондентов – реальных покупателей пластиковых окон.
ОКНА МЕДИА: Компания ЕвроОкна предлагает клиентам пластиковые окна с широким ассортиментом профильных систем. Как это влияет на продажи?
— Петряев Александр Евгеньевич: Мы анализируем, сколько людей, звонящих в нашу компанию, спрашивают определённую профильную систему. Так вот, этот показатель не превышает 3%. ЕвроОкна же работает на нескольких оконных профильных системах, чтобы иметь возможность дать различные ценовые предложения.
Функциональность окна только на 20% зависит от характеристик профиля, а 80% составляют влияние других комплектующих, но значительно важнее – как окно будет установлено, сервис во время продажи и после нее. Если что-то случилось с окном, куда покупатель может обратиться, насколько оперативно и качественно ему окажут помощь. Безусловно, клиенту важна не профильная система, а важен продукт и сервисная составляющая, которая решит его проблемы.
ОКНА МЕДИА: Какие цели ставит перед собой компания ЕвроОкна на оконном рынке?
— Петряев Александр Евгеньевич: Нас интересуют лидирующие позиции в области сервиса и предоставления услуг покупателям. ЕвроОкнам, как и любой компании, есть над чем работать. К сожалению, и у нас бывают моменты, которыми мы недовольны, мы — живой организм. Но главное, насколько быстро и качественно ЕвроОкна реагирует на создавшуюся ситуацию. Напомню, основной показатель качества работы компании — это количество клиентов, которые обратились к нам повторно или по рекомендации, поэтому компания готова сделать все для того, чтобы быть явным лидером на рынке окон в области клиентоориентированности и сервиса. Мы не ставим себе задачу быть самой большой компанией.
Наша цель – быть самой лучшей компанией в области сервиса для наших клиентов.
ЕвроОкна ежемесячно измеряют индексы удовлетворенности наших клиентов, используя методологию, применяемую ведущими компаниями мира. На сегодня показатель лояльности клиентов по методу Net Promoter Score (NPS)[1] у ЕвроОкон составляет 78%. И, как сказал один из самых известных маркетологов России, по этому показателю мы опередили Apple, у которого NPS составляет 75%. Но мы благодарны не только тем клиентам, которые дают нам такую высокую оценку, но и тем, которые делают нам критические замечания, тем самым показывая, куда нам надо в первую очередь направлять свои усилия для улучшения.
ОКНА МЕДИА: Быстро ли компания реагирует на претензии и предложения клиентов?
— Петряев Александр Евгеньевич: Скорость реагирования на исправление ошибок – одна из важнейших составляющих нашей работы. Не существует компаний, у которых не бывает сбоев, и подавляющее число клиентов это понимает. Более важно, как компания справляется с этими ошибками. Есть исследования, проведенные компанией Toyota об удовлетворенности клиентов, обратившихся в их сервисные центры. Было исследовано 2 группы:
1. Обслуживание, прошло абсолютно нормально без каких- либо шероховатостей.
2. Были сбои в ходе оказания услуг, но компания очень быстро, профессионально и с искренними извинениями исправляла свои ошибки.
Опрос показал, что индекс удовлетворенности клиентов и их лояльность во втором случае были выше, чем в первом. Но это совсем не значит, что мы сознательно должны халтурить и потом быстро все исправлять, но если у вас случаются сбои, прикладывайте максимум усилий к их быстрому исправлению и приносите извинения за неудобства клиентов.
ОКНА МЕДИА: Позвольте поблагодарить Вас за то, что нашли возможность дать интервью нашим читателям, которое, мы уверены, будет одинаково полезным и компаниям, и потребителям окон.