Этика телефонного разговора: Правила телефонного этикета на все случаи жизни | – Глава 2. Этика телефонного разговора
Этика телефонных разговоров
Министерство
образования Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное
образовательное учреждение
высшего профессионального образования
Московский государственный индустриальный
университет
(ФГБОУ МГИУ)
Кафедра управление персоналом
РЕФЕРАТ
по дисциплине «ДЕЛОВАЯ ЭТИКА»
на тему «ЭТИКА ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ»
Группа
1265
Студент
В.А Шитова
Оценка работы
Дата
1 октября
Преподаватель
Н.С.Елизарова
Москва 2012
Содержание
- Введение…………………………….
………………………… ………………………… …………………2 - Глава
1 Телефонный этикет………………………………………………………………………………..4 - Глава
2 Этика делового телефонного разговора……………………………………………….7
- Подождите!
- Это
не мой телефон - Просьба
подождать - Разговор
по громкой связи - Правила
сотового телефона
- Заключение……………………………………………………
……………………………………………………11
- Список литературы……………………………………………………
……………………………………….12
УУЦЦ
У
Введение
Стремление вести себя прилично, как доказано,
уходит вглубь тысячелетней истории человечества.
Оно зафиксировано в древнейших документах,
и совершенно очевидно, что оно существовало
до появления письменности. Это стремление
вытекало и вытекает из условий совместной
жизни людей, и ни одна общественная формация
не обходилась без правил и норм человеческого
поведения и общения.
На одном из пышных и изысканных приемов
у короля Людовика ХIV гостям вручили карточки
с перечислением некоторых требуемых
от них правил поведения. От французского
названия карточек – «этикеток» и произошло
слово «этикет», вошедшее впоследствии
в языки многих стран. Этикет – воспитанность,
хорошие манеры, умение вести себя в обществе.
Не все, особенно молодые люди, начинающие
жизнь, тем не менее знают конкретные правила
этикета, а именно правила ведения бесед,
поведения за столом, на улице, в театре
и другие.
Знание этикета означает, что вы умеете
обращаться к людям, их представлять и
приветствовать. Это означает, что вы знаете,
как одеться для разных случаев, как устраивать
приему, вести переписку и отвечать на
комплименты и критику. Это означает, что
вы можете общаться с трудными людьми
и вести себя уверенно и вежливо в сложных
ситуациях. Это означает, что вы способны
иметь дело с людьми
Уиз
разных стран и различных культур и вести
себя так, чтобы случайно не обидеться
их.
Люди будут судить о вас, возможно резко,
по вашим деловым манерам. Плохие манеры
или незнание этикета могут пустить под
откос многообещающую карьеру. Это ни
справедливо, ни несправедливо; это –
просто реальность.
В самом деле, мы редко задумываемся над
тем, что в обыденных человеческих отношениях
проявление бестактности, грубости или
демонстративного равнодушия не только,
как принято говорить, портит настроение,
но и имеет более серьезные последствия
– разобщает людей. Следовательно, вежливость
– это нечто большее, чем простое соблюдение
принятого в обществе этикета. Это еще
и свидетельство
У
культуры
чувств.
С 1876 года, момента изобретения телефона
Александром Беллом, многое в нашей жизни
поменялось. Телефонное общение существенно
упрощает наше общение. С изобретением
телефона такой фактор, как расстояние,
перестал быть преградой для разговора.
Личное общение, дружеская беседа, деловые
переговоры – всё это возможно без каких-либо
препятствий и в любое время.
В это трудно поверить, но можно неправильно
использовать и такой удобный и
привычный
способ связи, как телефон. Он настолько
привычен, что можно упустить и
з виду
тот факт, что благодаря ему ваш старый
друг потенциально может стать вашим
В
Всмертельным
врагом.
М
ногие,
в иных ситуациях прекрасные
люди неоднократно совершают
базовые и серьезные ошибки
при пользовании телефоном, даже,
несмотря на тот факт, что по
оценкам специалистов, более 75 % деловых
вопросов решается именно по телефону.
2
Это
означает, что по телефону может быть «уничтожена»
существенная часть бизнеса.
Телефон
нынче есть в каждом
предприятии, организации, во многих квартирах.
Он — неотъемлемая часть нашей жизни.
Если по личному телефону можно без особого
ущерба для общества говорить достаточно
долго, то по служебному телефону одновременно
звонят многие люди и от того, что они не
могут связаться с вами из-за занятости
линии, страдает дело, затягивается решение
важных вопросов. Впрочем, разговор и по
домашнему телефону срывает планы знакомых
и родственников. Телефонная связь — особая
сфера общения, которая требует определенных
навыков. Но нужно сказать, что правильно
пользоваться ею умеют еще далеко не все.
3
Глава 1. Телефонный этикет
Большинство людей уверено,
что они умеют правильно общаться по телефону.
На деле же выясняется, что далеко не каждому
это удаётся делать легко, красиво и по
делу. А ведь то впечатление, которое сложится
о человеке за первые минуты общения, во
многом определит отношение как к нему
лично, так и к компании, которую он представляет.
Упущенные или неудачные моменты не преминут
сказаться в будущем, а грубость или нарушение
определённых норм способно разрушить
любое начинание на корню. Ваша личная
компетентность в ваших руках. Перейдём
непосредственно к правилам:
Следите за своей
интонацией, тоном, контролируйте скорость
речи и паузы. По утверждению психологов,
даже при визуальном контакте эти факторы
играют роль даже большую, чем собственно
доносимая информация. Уверенный тон,
энергичная речь, положительный настрой
– те мелочи, которые определяют отношение
собеседника к вам. Если вы представляете
интересы компании, то нас лежит ответственность
и за тот образ своей фирмы, который вы
создадите.
Негативные эмоции
– то, о чём следует забыть во время разговора
по телефону. Если вы напряжены и плохо
себя контролируете, следует отложить
разговор.
Недопустимо переносить агрессию или
раздражительность на собеседника.
Во время разговора
нельзя заниматься посторонними делами.
Ваш собеседник скорее всего почувствует,
если вы заняты не им и его вопросами, а
чем-то другим.
Трубку необходимо поднимать достаточно
быстро, не заставляя собеседника слушать
гудки.
Не следует интересоваться
напрямую о человеке, если он не представился.
Допустимой формой является мягкое: «Могу
ли я поинтересоваться, с кем разговариваю?»
Когда человек представился, необходимо
назвать его имя (повторить то, как он назвал
себя) один-два раза в процессе разговора.
К серьёзному
разговору следует готовить заранее. Профессиональное
владение вопросом – необходимое условие
переговоров. Вы можете заранее составить
список вопросов, которые нужно поднять
во время разговора. Все необходимые документы,
которые могут понадобиться во время разговора,
следует иметь под рукой.
Чёткое, внятное
произношение – обязательно условие любого
общения. С человеком, у которого изо рта
вылетает нечто невразумительное, просто
неприятно общаться. Кроме того, это создаёт
видимость неуважения к собеседнику.
Необходимо помнить о том, с кем вы разговариваете.
Если вы что-то не поняли,
допустимы уточняющие вопросы. Формулировка
«Правильно ли я понял» с последующим
повторением слов собеседника позволит
вам убедиться, что вы действуете в одном
информационном поле. Любые спорные моменты
есть смысл проговорить отдельно.
Формулировки вроде «не
знаю» не лучшим образом сказываются на
имидже личном вашем. «Нет» – слово, с
которого не стоит начинать фразу.
Конфликтные вопросы
стоит решать в спокойном тоне. Вы должны
сохранять
4
спокойствие даже в том случае, если собеседник
раздражён и срывается на крик. Этим вы
не только сохраните свои нервы, но и будете
держать ситуацию в своих руках.
Непредвиденные ситуации
случаются, и от ваших действий зависит
успешность их разрешения. Навыки общения,
приобретённые в ходе психологических
тренингов, наверняка не раз помогут вам
решать в решении проблем.
Телефонные разговоры никогда
не начинаются с вопроса: «Кто говорит?»
Если нам звонят домой, снимая трубку,
говорим: «Слушаю» или «Алло».
Звонящий может переспросить: « Это
квартира Ковальских?» или: «Могу ли я
попросить Иванова» Если нужное нам лицо
отсутствует, не стоит допытываться: «Кто
говорит?»
В условиях работы всегда лучше,
если снимающий трубку назовет учреждение.
На ответ «Вы ошиблись» звонящий не должен
подозрительно спрашивать « А какой это
номер?». В крайнем случае он может поинтересоваться:
«Так это не такой-то номер?»Если окажется,
что он ошибся, необходимо извиниться.
И это не просто условность, ведь нам и
в самом деле пришлось напрасно кого-то
беспокоить.
Звонящий хорошо сделает, куда
бы он ни звонил, если начнет разговор
со слов «Здравствуйте», а только потом
обратиться с просьбой. Здороваться не
обязательно, если соединяемся с абонентом
через коммутатор, в таких случаях достаточно
сказать «Пожалуйста, 72». Но желательно
поздороваться с телефонисткой междугородной
станции, особенно в вечернее время, когда
все уже отдыхают, а она находится на работе.
Если к постороннему человеку
приходится обратиться с просьбой пригласить
к телефону лицо, с которым мы «на ты»,
называем его посреднику нашего разговора
по имени и отчеству; поступаем точно так
же, если звоним в учреждение к своей жене
или мужу. В последнем случае можно сказать:
«Здравствуйте, говорит Петров, попросите
пожалуйста, к телефону мою жену»
Звонящий обязан назвать
себя, если не застал нужного ему человека
и просит передать поручение, сообщение.
Однако само
лицо, к которому обратились с просьбой
позвать к телефону другое, не спрашивает
«Кто говорит?» Это может сделать секретарь
или тот, кому адресат звонка поручил узнавать,
кто ему звонил.
Всегда желательно назвать
себя, если приходится звонить на квартиру
к замужней женщине или женатому мужчине,
особенно, если трубку снимает супруг
или супруга вашего абонента.
Никогда нельзя вначале спрашивать:
«Кто говорит?», а затем, когда человек
назовет себя, заявлять, что нужного ему
лица нет на месте. Это неизбежно будет
выглядеть так, будто абонента «нет» именно
для того, кто сейчас звонит.
В учреждении, когда звонят
вашим коллегам, некрасиво, передавая
трубку, добавлять: «Опять твоя жена».
Или в компании сослуживцев заявлять:
« A знаете, Ковальскому звонили из полиции».
Если на нашу долю выпал труд пригласить
кого-либо к телефону, выполняем только
просьбу и ничего не комментируем.
Лица, присутствующие при любом телефонном
разговоре, особенно частного порядка,
обязаны на это время «оглохнуть» и затем
никак не проявлять своей
5
осведомленности. В любом случае частные
разговоры неудобно вести в присутствии
других лиц. Поэтому, если звоним кому-либо
на работу не по служебному вопросу, лучше
заранее уточнить, если возможность поговорить.
Как известно, в рабочей обстановке редко
удается поговорить свободно, так что
лучше не вести личных дискуссий по служебному
телефону. Производит дурное впечатление,
если говорящий по телефону, украдкой
оглядываясь по сторонам, вслух заявляет:
Теперь не могу, сам понимаешь…» Можно
сказать: «Прости, я сейчас очень занят,
поговорим позже».
Если находящийся
у нас в гостях человек просит разрешения
позвонить по телефону, хозяину не обязательно
стремиться немедленно оставлять его
одного. Если все же такая потребность
становится очевидной, надо постараться
сделать это как можно менее демонстративно.
Бывает, что, собираясь
в гости, нам необходимо сообщить кому-либо
номер телефон квартиры, где мы будем находиться.
Это значит, что по приходе в дом следует
сразу извиниться и предупредить об этом
хозяев. Тот, кто потом будет нам звонить,
должен подчеркнуто вежливо просить хозяев
об одолжении нас пригласить и недолго
занимать телефон.
Звонящий поступит
правильно, если в начале разговора спросит,
не помешал ли он и могут ли ему посвятить
несколько минут.
Аргументы: « Я смотрю телевизор,
поэтому не могу сейчас говорить», « Не
могу пригласить мужа, он смотрит телевизор»
— могут обидеть. Лучше сказать: «Он не
может сейчас подойти к телефону» или:
«Извини, я освобожусь через час», ничего
не объясняя.
Если телефон механически
отключился, перезванивает тот, кто звонил.
Заканчивает разговор также его инициатор.
При отсутствии
личного телефона передавать знакомым
номер соседей можно только с их согласия.
Даже если таковое и получено, нужно постараться,
чтобы нам звонили не слишком часто. Если
мы сами звоним к соседям наших знакомых,
то никогда не делаем этого после 22 часов.
Стараемся не беспокоить их также по выходным
дням и всегда говорим коротко.
Знакомым, у которых
есть телефон, тоже не стоит звонить слишком
поздно, даже из другого города.
Без крайней необходимости
не следует звонить по делам в выходной
день сослуживцам.
Этика телефонных переговоров
Эффективность телефонных переговоров
В современном мире телефонное общение является важной частью человеческого общения в целом. Особенно большое значение оно имеет в сфере делового общения. Благодаря возможности общаться посредством телефонной связи повышается скорость решения большого количества вопросов.
Замечание 1
При эффективном использовании телефон и телефонные переговоры становятся важными составляющими имиджа компании. Знание этикета общения по телефону необходимо в современном мире для повышения своего резерва коммуникабельности, а следовательно, личной привлекательности.
Как бы странно это не было, но при обращении по телефону важно правильно использовать невербальный язык: момент для паузы, продолжительность паузы, молчание, уровень шумового фона, интонации. Большое значение имеет, насколько быстро потенциальный собеседник снимает трубку. Это дает возможность оценить степень его занятости, удаленность от аппарата, уровень заинтересованности в данном звонке.
Телефонные разговоры отнимают иногда очень много времени и поэтому важно правильно включить их в распорядок рабочего дня:
- обозначить потенциальным абонентам время, когда вы не можете отвечать на звонки;
- назначить время для исходящих ежедневных телефонных разговоров;
- сообщить своим абонентам временной промежуток, когда вам удобнее принимать звонки;
- звонить необходимо в точно назначенное время, а не ожидать звонка с напоминанием;
- предпочтительно, чтобы телефонные звонки проходили через секретаря или автоответчик, при их отсутствии защититься от ненужных звонков можно с помощью фраз: «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 15 часов».
Для повышения эффективности входящих телефонных звонков и сокращении времени на телефонные переговоры, в начале разговора необходимо получить основную информацию:
- кто абонент;
- цель его звонка;
- важность и срочность его дела;
- время, когда ему можно будет позвонить, после выполнения его просьбы;
- при первом контакте выяснить: адрес, номер телефона, фамилию.
С целью экономии временного ресурса на ответные звонки полезно использовать метод «телефонного блока». Для этого необходимо выбрать один или два временных промежутка, предпочтительнее около полудня или ближе к вечеру, когда будет возможность провести все свои телефонные разговоры последовательно, подготовившись к ним предварительно.
Начало телефонного разговора
Начинать любой телефонный разговор необходимо словами приветствия и просьбой пригласить к телефону будущего собеседника. После этого необходимо четко представиться и объяснить кем вы являетесь. Затем кратко и точно пояснить суть вопроса, для дальнейшего обсуждения с собеседником.
Приемлемым вариантом начала телефонного разговора является следующий: «Это Петров. Здравствуйте… (после ответа)… попросите Васильева». Допустимо отказаться от приветствия, но тогда обязательно необходимо добавить к просьбе слово «пожалуйста»: «Мне Васильева, пожалуйста».
Важно избегать напряжения в начале разговора. Для этого следует, как при обычной беседе, связывать каждый последующий вопрос с предыдущим. Из ответов необходимо быстро выделять информацию о потребностях клиента.
При завершении разговора мысленно следует проанализировать все ли было сказано. Необходимо уточнить у собеседника, не следует ли передать услышанное кому-либо. После проведения телефонных переговоров необходимо записать итог разговора.
При входящих звонках снимать трубку, желательно после первого звонка, но допустимо снимать трубку после второго-третьего звонка. Сняв трубку, необходимо представиться, назвав компанию и свою фамилию. Это создает обстановку доверительности и способствует лучшему пониманию собеседника.
Правила общения по телефону:
- поднимать трубку до четвертого звонка;
- в начале разговора пожелать доброго дня, представиться и назвать организацию или отдел;
- спросить чем вы можете помочь абоненту;
- сконцентрировать внимание на одной беседе и слушать внимательно;
- предложить перезвонить, если это потребуется для выяснения чего-либо;
- использовать специальные бланки для записи телефонных разговоров;
- записать данные и номер звонящего и перезвонить ему;
- записать информацию полученную в результате разговора.
Этические особенности использования мобильного телефона
Современная наука и техника дали нам возможность почти постоянно находится в зоне досягаемости телефонного звонка. Но существуют общепринятые правила использования сотового телефона:
- необходимо отрегулировать громкость звонка так, чтобы он был никому кроме вас не слышен;
- в театре, на концерте или в музее, следует отключить громкость звонка или вообще выключить телефон;
- если сигнал мобильного телефона застал во время беседы, необходимо обязательно извиниться, а сам разговор завершить как можно быстрее;
- если необходимо срочно сделать телефонный звонок, лучше отойти в сторону;
- недопустимо громко и без особой необходимости вести продолжительный разговор в окружении многих людей;
- до начала разговора необходимо спросить, удобно ли собеседнику в данный момент разговаривать.
Введение
Телефон
необходим во многих неотложных жизненных
ситуациях. И не только драматических.
Свидание с любимым человеком, визит к
друзьям, посещение театра зачастую
назначаются по телефону. Телефон нынче
есть в каждом учреждении, предприятии,
организации, во многих квартирах. Он —
неотъемлемая часть нашей жизни. Если
по личному телефону можно без особого
ущерба для общества говорить достаточно
долго, то по служебному телефону
одновременно звонят многие люди и от
того, что они не могут связаться с вами
из-за занятости линии, страдает дело,
затягивается решение важных вопросов.
Впрочем, разговор и по домашнему телефону
срывает планы знакомых и родственников.
Телефонная
связь — особая сфера общения, которая
требует определенных навыков. Но нужно
сказать, что правильно пользоваться ею
умеют еще далеко не все.
Телефонные
переговоры можно рассматривать как
специфический случай проведения деловой
беседы. Исходя
из этого, следует сделать два вывода.
Во-первых, правила подготовки и проведения
деловой беседы во многом сохраняют свою
значимость при ведении телефонных
переговоров. Во-вторых, телефонный
разговор обладает целым рядом отличительных
особенностей по сравнению с очной
беседой.
Сходство
этических правил деловой беседы и
телефонного разговора заключается в
возможности перенесения основных этапов
подготовки и проведения с очной на
телефонную беседу. Так, например, в
зависимости от значимости телефонного
разговора следует уделить внимание
отдельным этапам его моделирования:
определение цели беседы, ее информационная
подготовка, отработка формулировок
понятий и суждений, определение
последовательности и содержания
аргументации, анализ возможной реакции
собеседника на те или иные высказывания.
Цель
данной работы – провести анализ этических
норм телефонного разговора.
Глава 1. Теоретические основы этики телефонного разговора
Общие
понятия
Этика
– одна из древнейших теоретических
дисциплин, объектом изучения которой
является мораль. В широком смысле это
система универсальных и специфических
нравственных требований и норм поведения,
реализуемых в процессе общественной
жизни. Следует отметить, что этическим
нормам служебных отношений присущи
некоторые особенности.
Нормативная
этика осуществляет поиск принципа (или
принципов), регулирующих поведение
человека, направляющих его поступки,
устанавливающих критерии оценки
нравственного добра, а также правила,
которое может выступать в качестве
общего принципа для всех случаев[11].
Нормативная
этика ставит своей целью поддержание
в обществе основополагающих нравственных
ценностей, задаёт нормы поведения в
повседневных жизненных ситуациях.
Аппелируя к разуму, нормативная этика
использует доказательство, довод,
аргумент, этим она, в отличие от
морализаторства, привлекательна для
критически мыслящей личности, формируют
нравственные убеждения. Рассуждения,
осмысленно обосновывающие положения
морали, превращают внешние для личности
моральные нормы во внутренние чувства,
мотивирующие поведение.
Непререкаемость
статуса моральных понятий и оценок
осуществляется двумя основными путями —
придания им либо сверхъестественного
мистического, божественного смысла,
либо естественно-объективного смысла.
Телефонный
разговор —
это один из видов устной деловой (или
личной — разговоры с родственниками,
друзьями и т. д.) речи.
Телефонное
общение имеет большое значение в
деятельности компаний, фирм и организаций
ведь именно телефон обеспечивает
непрерывный обмен различной информацией
независимо от расстояния абонентов.
Деловое
общение с
помощью телефона помогает без лишних
затрат времени и денег (на почтовые,
транспортные расходы и т. д.) решать
различные возникшие вопросы. В среднем
на деловые телефонные переговоры
затрачивается до четверти рабочего
времени, а в некоторых случаях эти
затраты могут достигать до 90 % всего
рабочего дня.1
Основные
принципы и значение телефонного
этикета
Современный
человек то и дело оказывается в ситуациях,
которые требуют от него специфических
навыков поведения и общения. Он бывает
за границей, вступает в деловые и личные
отношения; посещает дипломатические
приемы, презентации и вернисажи; он
ведет образ жизни, который побуждает
его налаживать контакты с людьми,
говорящими на иных языках и связанных
с далекими, подчас экзотическими
культурами. Все это предъявляет новые
требования к его поведению и внешнему
виду, к его языку и культурному кругозору.
Под этикетом понимают обычно совокупность
правил поведения, в которых так или
иначе проявляется отношение человека
к другим людям. Этикет имеет ярко
выраженный ситуативный характер.
Необходимость выбора того или иного
слова, жеста или какого-либо еще этикетного
знака в первую очередь обусловлена
специфической ситуацией. Этикетные
ситуации могут быть связаны или с
повседневным общением, или с праздничными
событиями, совершением определенных
ритуалов, или с особыми обстоятельствами
наподобие приема гостя или званого
ужина.
Слова
«этика» и «этикет» воспринимаются нами
как близкие по своему значению, однако
исторически они восходят к разным языкам
(слово «этика» заимствовано из латыни),
и сблизились друг с другом сравнительно
недавно.
Началу
общения обычно предшествует стадия
ориентации, когда каждый партнер
определяет свою тактику поведения во
время телефонного разговора. Для того
чтобы осуществить такой выбор, необходимо
учесть все параметры коммуникативной
ситуации, и прежде всего соотнести свой
статус со статусом партнера. В качестве
дифференцирующих при оценке коммуникативных
статусов выступают такие признаки, как
пол, возраст, общественное положение,
национальная и конфессиональная
принадлежность. Профессиональная и
некоторые другие. Телефонный этикет в
первую очередь и призван обеспечить
общение неравных (по тем или иным
признакам) партнеров.
Более
свободные формы поведения обычно приняты
среди друзей или сослуживцев, в среде
простого народа. И, наоборот, этикет
строго регламентируется, когда
социально-иерархические различия между
людьми имеют ярко выраженный характер,
например, в ситуации начальник —
подчиненный или продавец и покупатель.
Этикет соблюдается более строго во
время праздников и ритуалов, чем в
повседневном быту.
«Словарь»
этикета включает набор поведенческих
стереотипов, маркирующих те или иные
ситуации; например, при встрече со
знакомым необходимо выбрать одну из
форм приветствия, а при разговоре
совершить выбор между «ты» и «вы».
Наличие готовых стереотипов избавляет
человека от необходимости конструировать
каждый раз заново схемы общения. С другой
стороны, само разнообразие поведенческих
тактик обеспечивается тем, насколько
велик выбор стереотипов, т. е. какие
возможности предоставляет человеку
система этикета. В поведенческих
стереотипах в обобщенном виде присутствует
социальный опыт. С их помощью и через
их посредство человек конкретизирует
и типизирует не только ситуацию
телефонного общения в целом, но и
коммуникативные роли партнеров, в том
числе и свою собственную роль. Таким
образом, реализуется одна из важнейших
функций этикета — функция этнической и
социальной идентификации.
В
этикете противопоставляют «язык»,
отражающий идеальную поведенческую
норму, и «речь» — совокупность конкретных
поведенческих актов. Соотношение «языка»
и «речи» в этикете имеет принципиально
иной характер, чем в естественном языке.
Идеальная норма поведения, зафиксированная,
например, в справочниках по этикету,
отнюдь не всегда совпадает с реальным
поведением. Во-первых, знать норму — еще
не значит соблюдать ее; при определенных
обстоятельствах человек не считает
нужным следовать этикету или даже
сознательно его нарушает. Во-вторых,
поскольку культура того или иного народа
всегда представляет собой неоднородное
образование, то и культура поведения
никогда не бывает полностью единообразной,
предполагает возможность выбора
различных стилистических вариантов.
Наконец, идеальная норма и реальное
поведение при общей соотнесенности
друг с другом могут вообще существовать
как бы в разных плоскостях, практически
не пересекаясь друг с другом.2
Телефонный
этикет органически связан с моральными
нормами и ценностями общества. Система
моральных установок, определяющих
характер общения у самых разных народов,
включает набор универсальных
общечеловеческих ценностей: почтительное
отношение к старшим, родителям, женщинам,
понятия чести и достоинства, скромность,
толерантность, благожелательность, а
также деловое общение и все его
ограничения.
В
телефонном этикете
выделяют три основных
принципа:
принцип
гуманизма и человечности, который
воплощается в требованиях быть вежливым,
тактичным, корректным, учтивым, любезным,
скромным и точным;принцип
целесообразности действий, в соответствии
с которым этикет позволяет человеку
вести себя во время телефонного общения
разумно, просто и удобно для него самого
и для окружающих, а также для оппонента,
с которым ведётся общение по телефону;принцип
следования обычаям и традициям той
страны, в которой находится человек в
данное время.
Также
нарушают этикет телефонного общения
слова паразиты и разнообразные жаргоны,
недопустимые в той или иной ситуации.
Отдельным
поведенческим чертам, имеющим межэтнический
характер, приписывается узконациональная
принадлежность; предполагается, что
они свидетельствуют о высоких
нравственно-этических свойствах именно
данного народа и тем самым ставят его
выше других народов.
Нередко
в коммерческих сферах нашей жизни, в
том числе и в автомобильном бизнесе
выявляются трудности на основе
национальной разности личностей,
общающихся по телефону.
Недопонимание,
основанное на языковых барьерах, часто
приводят к конфликтам и потере клиента.
Это сильно сказывается как на статусе
той фирмы, в которой работает такой
работник, так и на самом служащем, на
его авторитете перед клиентами.3
Телефонная этика
Тому, кто звонит, следует поздороваться и назвать свое имя, а если это необходимо , то и должность. Затем нужно вежливо попросить к телефону нужного вам человека.
Если вы не уверены в правильности набора номера, сначала уточните, туда ли вы попали.
Однако нетактично спрашивать, какой номер телефона у вашего невольного собеседника. Правильнее будет назвать тот номер, который набирали вы и уточнить, нет ли ошибки. Возможно, вы неправильно набрали или неточно записали нужный номер телефона.
Телефонная этика Тому, кто снял трубку, принято говорить: «Алло» или «Да», «Я вас слушаю». Нередко, по долгу службы требуется называть свою фамилию или должность.
Во время телефонной беседы довольно нелепо звучат «поддакивания»: «Да», «Ну», «Угу», «Так», «Ага» и т.д.
Если телефонная беседа прерывалась, перезванивает тот, кто звонил. Разговор, как правило, завершает тот, кто его начал.
Если на ваш звонок не поднимают трубку, дождитесь, пока не услышите четыре или пять длинных гудков — ведь вашему абоненту может понадобиться некоторое время, чтобы подойти к телефону. В рабочее время следует поднимать трубку после 1-2 сигнала. В случае, сели вы ошиблись номером, следует извиниться. Если кто-то случайно набрал ваш номер, лучшим ответом будет вежливое: «Простите, вы ошиблись номером».
Телефонная этика Обращаться к собеседнику, называя его «женщина», «гражданочка», «мужчина», «барышня», «девушка», «мальчик» моветон. Следует либо узнать имя вашего собеседника, либо употребить безличное обращение: «будьте так добры», «извините за беспокойство», «не подскажете ли вы», «скажите, пожалуйста» и проч.
Не принято звонить до восьми часов утра и после двадцати трех часов вечера. Также рекомендуется исключить деловые переговоры в выходные и праздники.
Однако нужно понимать, когда вежливость ни к чему. Например, если вы звоните в скорую помощь, милицию, пожарное депо, газовую службу за экстренной помощью. Необходимо быстро и четко обрисовать ситуацию, назвать адрес и свою фамилию.
Не нужны витиеватые вежливые фразы в общении со справочными. Достаточно кратко поблагодарить, получив ответ на ваш четкий запрос.
Если так вышло, что по телефону вам нагрубили, а это, к сожалению, случается при общении с различными организациями, постарайтесь сдержаться и не отвечать хамством на хамство. В этом случае стоит узнать телефон дирекции и вежливо обрисовать конфликтную ситуацию.
Если телефонный звонок пришелся на неудобный период времени (например, в разгар деловых переговоров или важного совещания), следует извиниться перед звонившим и перезвонить ему позже.
В случае если вам срочно нужно позвонить, то по правилам этикета следует попросить прощения у всех присутствующих, отойти в сторону, а сам звонок постараться не затягивать. Также считается проявлением неуважения откладывать в сторону телефонную трубку, чтобы решить какой-то другой вопрос. Таким образом, телефонный собеседник слышит совершенно посторонний разговор и тратит свое время на ожидание.
Нетактично включать и громкую связь, не предупредив об этом своего абонента.
Те же правила этикета по телефону распространяются и на владельцев сотовых аппаратов. Ко всему прочему, звонок с сотового и разговор по телефону в общественном месте не должен мешать окружающим.
В кино, театре, музее звонки и СМС-сообщения по мобильному телефону — верх неуважения, поэтому телефон стоит выключить или отключить звук.
Неприлично читать чужую СМС-переписку или проверять когда кто и кому звонил в телефоне даже близких родственников.
В самом начале разговора после приветствия и представления себя, следует спросить, удобно ли вашему собеседнику разговаривать. Ведь ваш звонок мог застать его за рулем машины или на переговорах.
www.knigge.ru
Этика телефонных разговоров (стр. 1 из 2)
ВВЕДЕНИЕ.
Телефон необходим во многих неотложных жизненных ситуациях. И не только драматических. Свидание с любимым человеком, визит к друзьям, посещение театра зачастую назначаются по телефону. Телефон нынче есть в каждом учреждении , предприятии, организации, во многих квартирах. Он — неотъемлемая часть нашей жизни. Если по личному телефону можно без особого ущерба для общества говорить достаточно долго , то по служебному телефону одновременно звонят многие люди и от того, что они не могут связаться с вами из-за занятости линии, страдает дело, затягивается решение важных вопросов. Впрочем , разговор и по домашнему телефону срывает планы знакомых и родственников.
Телефонная связь — особая сфера общения , которая требует определенных навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют еще далеко не все.
1.«Защита от телефона».
Каждый , кто звонит тебе по телефону , убежден в том, что он — единственный ,. и нет вопроса более важного чем у него. Плюс он уверен в том, что ты можешь слушать только его весь рабочий день. И если ты попытаешься разубедить такого человека , ограничить время разговора или вообще уклониться ,.во-первых, он не поймет тебя, а во-вторых, трудно предвидеть, к каким последствиям может привести твой отказ.
1.1. Метод отгораживания.
Телефон может отнимать очень много времени. Как вписать его в рабочий день ? Будет лучше, если ты заранее отгородишься от ненужных звонков или отодвинешь их на другое , более удобное для тебя время.
· Проинформируй всех, с кем ты говоришь по телефону (подчиненных, коллег, клиентов, друзей, родственников) о том, когда тебе не звонить.
· Назначь по возможности время для ежедневных активных (исходящих от тебя) телефонных переговоров.
· Сообщи своим абонентам время , когда тебе лучше всего звонить.
· Избегай в конце разговора фраз типа : «Позвоните мне как-нибудь!»,. если желаешь , чтобы человек звонил еще раз.
· Не заставляй ждать людей , которые рассчитывают получить от тебя известие, а звони в точно назначенное тобой время , прежде чем они позвонят тебе и напомнят.
· Пусть все входящие телефонные звонки идут через твоего секретаря или через автоответчик.
У многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика. Он «глушит» все звонки без разбора. Однако его преимущества по сравнению с полным отключением телефона состоят в том , что после завершения всех дел можно прослушать сообщения абонентов и позвонить им.
· Если у тебя нет секретаря или автоответчика, ты сможешь защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких и точных фраз, как : «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов».
1.2.Разговор без откладывания.
В исключительных случаях , когда прорываются важные звонки , или во время телефонных «часов приема» , ты должен сразу же в начале разговора выяснить :
· Кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы решает .
· Чего он хочет.
· Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения).
· Когда ты сможешь позвонить ему(после того как выполнишь его просьбу или предложение ).
· По какому номеру ты можешь дозвониться до него (при первом контакте: адрес, номер телефона или телекса , точное написание фамилии).
И ,естественно , надо записать все ответы на эти вопросы.
1.3. Обратный звонок.
Третий метод рациональной работы с телефоном (после отгораживания и разговора без откладывания ) — обратный (ответный) звонок..
Почему повод для звонка к тебе должен автоматически считаться более важным , чем твое дело, которое ты прерываешь , снимая трубку? Один из западных менеджеров так говорил на этот счет: «Никто не рассчитывает на то , что врач или хирург прервет прием или операцию и подойдет к телефону .Никто не попросит к телефону адвоката во время служебного разбирательства или профессора во время лекции. Почему же можно ожидать от делового человека , что он «всегда готов» , когда звонит телефон?»
1.4. «Телефонный блок».
Метод обратных звонков толкает к еще одному методу — «телефонный блок».
· Выбери один-два временных промежутка, например, ближе к полудню или к вечеру , когда ты сможешь вести все свои телефонные разговоры последовательно (все вместе) или сериями , предварительно подготовившись к однородной работе.
· И не будут мешать входящие звонки. Если ты заранее определишь цель разговора , то сразу сможешь начать обсуждение важных вещей. Ты не тратишь время на поспешный поиск во время разговора необходимых документов,. поскольку все уже приведено в порядок.
· Но следи за тем , чтобы «телефонные блоки» были не слишком продолжительными (примерно 30 минут) , иначе телефон будет постоянно занят и звонящие тебе потеряют терпение.
2. «Когда звонить и какова моя цель?»
2.1. Телефон и дневник времени.
Для ускорения подготовки одного или нескольких телефонных разговоров можно использовать план дня . Помечай в нем вопросы для выяснения по телефону , а также, при необходимости , их результаты :
· Разговор
· Партнер
· Тема, повод
· Номер телефона
· Приоритетность
· Контроль за исполнением
2.2. Когда лучше не звонить?
· «Мелкие» телефонные звонки делай в то время, когда они не могут нарушить ход работы.
· Используй для этого «холостые» промежутки времени , паузы между делами и совещаниями.
· Не пользуйся телефоном в рабочие часы пик.
· Наиболее благоприятное для звонков время — с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.
· Перед каждым звонком ответить себе на три вопроса :
1) имеется ли однозначная потребность говорить?
2) обязательно ли знать ответ партнера?
3) а нельзя ли увидеть партнера (абонента) без звонка?
· Предварительные соображения , которые не приводят к телефонному разговору , ценнее , чем телефонный звонок без цели или результата.
2.3. Какова моя цель?
Набирай номер абонента только тогда, когда будет ясна цель разговора:
· Хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой ?
· Хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?
· Хочу ли я получить информацию или передать ее?
· Хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить ее?
· Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе познакомить со своими проектами?
· Выясни самое лучшее время для звонка , чтобы не отрывать партнера от дела. Установи это время в конце телефонного разговора или при личной встрече.
· Предупреждай о своем звонке заблаговременно . Многие из твоих партнеров будут ждать твоего звонка , если ты заранее укажешь (с помощью письма , телекса , секретаря ) точное время. Ты сэкономишь их и свое время и ускоришь решение проблемы.
· Готовься к своим звонкам по-деловому и содержательно.
· Настройся на партнера и сконцентрируйся на ведении разговора.
3. Телефонный разговор.
3.1. 10 советов при ведении телефонного разговора.
Четко произноси слова ,не заслоняй микрофон , повторно называй свое имя — эти и другие правила широко известны. Но плюс к ним надо:
· Быть кратким.
Своди фразу до минимума. Начало разговора определяет его ход и завершение.
«Добрый день , господин Х., как ваши дела ?», — это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье , отпуске, хобби и текущих событиях , вплоть до погоды.
«Добрый день, господин Х.! Мне нужно быстро получить некоторые сведения , если у Вас есть для меня минута времени», — подобные фразы ни в коем случае не являются невежливыми , но гарантируют краткий телефонный разговор.
Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение , можешь кратко напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно кратко представиться.
· Сначала сообщи , «о чем идет речь» , и только затем объясни причины и подробности .
· Не прерывай разговор по той причине , что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спроси , можно ли прерваться , и заверь в том, что ты перезвонишь через 10 минут.
· Избегай «параллельных разговоров» с окружающими тебя людьми.
· Изъясняйся четко и спрашивай согласие своего абонента , если хочешь записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат .
· В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры , которые надо принять (кто именно , когда и что должен сделать).
· При необходимости попроси или пообещай краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. Это — копия записей разговора с подписью.
· Во время разговора запиши такие важные подробности , как имена , цифры и основную информацию , с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять твои подчиненные или коллеги.
· Следи, особенно при междугородних разговорах , за продолжительностью — стоимостью твоего разговора (используй для этих целей секундомер , хронограф, песочные часы , электронный счетчик).
· Завершай разговор , как только достигнута его цель !
Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго , потому что обоим партнерам трудно их завершить . «Большое спасибо, господин Х.! Я думаю , этого достаточно. Я надеюсь вас в скором времени увидеть!» — такого рода фраза позволяет закончить разговор рационально и кратко, равно как вежливо и не обезличенно. Старайся приучить своих партнеров к своему стилю телефонных переговоров — краткости , но и вежливости. Последнее впечатление от тебя должно быть наилучшим.
Телефон наиболее часто используется в деловом мире и наиболее часто дает также поводы для недоразумений. Приучи себя к тому , чтобы составлять запись всех важных разговоров. Зачем?
Ты будешь иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись можно делать непосредственно на документе , используемом при разговоре, на деловом письме или на отдельном листе.
3.2. Если звонишь ты . . .
До разговора :
· Подумай , так ли необходим этот разговор.
· Определи его цель.
· Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные для разговора материалы.
Презентация к уроку по Этике в 6 классе «Телефонный разговор»
Описание презентации по отдельным слайдам:
1 слайд
Описание слайда:
2 слайд
Описание слайда:
Телефон
3 слайд
Описание слайда:
4 слайд
Описание слайда:
5 слайд
Описание слайда:
Мы настолько привыкли к общению по телефону, что представить жизнь современного человека без него невозможно. Но важно не только уметь пользоваться телефоном, но и учиться культуре телефонного общения.
6 слайд
Описание слайда:
ТЕЛЕФОНОМАНИЯ Специалисты установили, что продолжительность телефонных разговоров людей за последнее время увеличилась больше чем втрое. Во время бесед линия занята передачей информации только на треть. А две трети уходит на паузы между словами и фразами для выражения своих чувств по поводу тех или иных сведений. «Телефономания» стала распространенной болезнью. Поэтому очень важно соблюдать основные правила ведения телефонного диалога.
7 слайд
Описание слайда:
8 слайд
Описание слайда:
Изобретение телефона Александер Грейам Белл проводил все свободное время, остававшееся у него от работы в школе для глухих, в двух маленьких комнатках в центре Бостона, служивших ему лабораторией. Там он благодаря счастливой случайности нашел способ преобразования звуковых колебаний в электрические, на котором основан принцип действия телефона
9 слайд
Описание слайда:
Первые модели телефонов Александр Белл говорит в первую модель телефона
10 слайд
Описание слайда:
Первые модели телефонов
11 слайд
Описание слайда:
Первые телефоны
12 слайд
Описание слайда:
Современные телефоны
13 слайд
Описание слайда:
14 слайд
Описание слайда:
15 слайд
Описание слайда:
ПРАВИЛА ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА лаконичность, краткость выражения мысли, информативность, отсутствие повторов , дружелюбный тон, вежливость, четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел, средний темп речи, обычная громкость голоса.
16 слайд
Описание слайда:
“СЦЕНАРИЙ” ТЕЛЕФОННОЙ БЕСЕДЫ -взаимные представления, приветствие -введение собеседника в курс дела, — обсуждение ситуаций, -заключительное слово, прощание.
17 слайд
Описание слайда:
Этика общения по телефону В начале разговора поздоровайтесь. Представьтесь. Обязательно поблагодарите за ответ. Попрощайтесь. Отвечайте вежливо, не кричите в трубку. Телефонный разговор должен быть кратким. Если нужно обсудить какой-то важный вопрос, лучше сделать это при встрече. Невежливо спрашивать того, кто ответил на звонок: «Это кто?» Если тебе нужно узнать, с кем ты разговариваешь, назови сначала себя, а потом скажи: «Извините, а с кем я разговариваю?”. «Алло» — специальное телефонное слово. Вместо него можно также использовать короткое «да» или «слушаю». Манера разговора по телефону всегда несёт важную информацию о человеке.
18 слайд
Описание слайда:
ОБЩЕПРИНЯТЫЕ ПРАВИЛА: если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор; следует говорить максимально кратко и по существу; нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи; если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не отключайте вызов, пока не услышите 4-6 длинных гудков — вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону; как правило, не следует звонить до 9 утра и после 10 вечера.
19 слайд
Описание слайда:
Недопустимое поведение при телефонном общении Нельзя долго и громко разговаривать по мобильному телефону в общественных местах. В театре, в библиотеке, в музее, на экскурсии, на концерте мобильные телефоны необходимо отключать. Недопустимо телефонное хулиганство. За ложные вызовы и телефонное хулиганство нарушителей ждут большие штрафы.
20 слайд
Описание слайда:
Телефон службы спасения 112
21 слайд
Описание слайда:
Как нужно вести разговор в различных ситуациях? Ситуация 1. Вы набираете номер, и к телефону подходит мама вашей подруги. Здравствуйте Елена Ивановна. Это Миша Петров. Позовите, пожалуйста, к телефону Катю. Спасибо.
22 слайд
Описание слайда:
Ситуация 2 Вы набираете номер и слышите в трубке незнакомый голос. Кажется это не ваш друг, которому вы звоните, и вообще кто-то незнакомый. Как же быть? Не спрашивайте «кто говорит?» Это не вежливо. В этом случае нужно просто поздороваться (Обязательно) и попросить позвать к телефону того, кто вам нужен. Если друга нет дома, а вы должны сообщить ему что-то важное, попросите передать это только назовите своё имя, чтобы ясно было, от кого эти важные сведения поступили. Теперь можно сказать: Спасибо. До свидания. И положить трубку
23 слайд
Описание слайда:
Ситуация 3 Вы набираете номер и вам отвечают что вы попали не туда. Ничего страшного. Нужно сказать: «Извините» и положить трубку. Если и второй раз попадаете не туда, не смущайтесь, снова извинитесь и уточните номер. Например: Извините, это номер 000-00-00?
24 слайд
Описание слайда:
ВЫПОЛНИТЕ ТЕСТ НА УМЕНИЕ ВЕСТИ ТЕЛЕФОННЫЙ ДИАЛОГ Если вы всегда соблюдаете данное правило, запишите себе 2 балла, иногда — 1, никогда — 0 баллов, а затем подсчитайте количество баллов. Отвечайте честно.
25 слайд
Описание слайда:
ТЕСТ 1.Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности. 2.Разговаривая по телефону, стараюсь говорить кратко и только необходимую информацию. 4. Позвонив по телефону, называю себя. З.Если я «не туда попал», извиняюсь, а не вешаю молча трубку. 6.На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером” и кладу трубку. 7.Стараюсь говорить спокойно, «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то расстроен. 8.Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами. 9.Если кто-то из домашних, которого спрашивают по телефону, отсутствует, узнаю, что ему передать. 10. Если во время моей беседы с гостем звонит телефон, я прошу перезвонить позже. 11.В присутствии домашних стараюсь говорить по телефону вполголоса. 12.Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.
26 слайд
Описание слайда:
КЛЮЧ К ТЕСТУ: 22 балла и более — вы вполне владеете культурой телефонного общения; 18-21 баллов — в целом вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования; менее 18 баллов — целесообразно еще раз изучить правила телефонного общения.
27 слайд
Описание слайда:
Найдите материал к любому уроку,
указав свой предмет (категорию), класс, учебник и тему:
Выберите категорию:
Все категорииАлгебраАнглийский языкАстрономияБиологияВсеобщая историяГеографияГеометрияДиректору, завучуДоп. образованиеДошкольное образованиеЕстествознаниеИЗО, МХКИностранные языкиИнформатикаИстория РоссииКлассному руководителюКоррекционное обучениеЛитератураЛитературное чтениеЛогопедия, ДефектологияМатематикаМузыкаНачальные классыНемецкий языкОБЖОбществознаниеОкружающий мирПриродоведениеРелигиоведениеРодная литератураРодной языкРусский языкСоциальному педагогуТехнологияУкраинский языкФизикаФизическая культураФилософияФранцузский языкХимияЧерчениеШкольному психологуЭкологияДругое
Выберите класс:
Все классыДошкольники1 класс2 класс3 класс4 класс5 класс6 класс7 класс8 класс9 класс10 класс11 класс
Выберите учебник:
Все учебники
Выберите тему:
Все темы
также Вы можете выбрать тип материала:
Проверен экспертом
Общая информация
Номер материала:
ДБ-564297
Похожие материалы
Вам будут интересны эти курсы:
Оставьте свой комментарий
Этика телефонных разговоров
ВВЕДЕНИЕ.
Телефон необходим во многих неотложных жизненных ситуациях. И не только драматических. Свидание с любимым человеком, визит к друзьям, посещение театра зачастую назначаются по телефону. Телефон нынче есть в каждом учреждении , предприятии, организации, во многих квартирах. Он — неотъемлемая часть нашей жизни. Если по личному телефону можно без особого ущерба для общества говорить достаточно долго , то по служебному телефону одновременно звонят многие люди и от того, что они не могут связаться с вами из-за занятости линии, страдает дело, затягивается решение важных вопросов. Впрочем , разговор и по домашнему телефону срывает планы знакомых и родственников.
Телефонная связь — особая сфера общения , которая требует определенных навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют еще далеко не все.
1.«Защита от телефона».
Каждый , кто звонит тебе по телефону , убежден в том, что он — единственный ,. и нет вопроса более важного чем у него. Плюс он уверен в том, что ты можешь слушать только его весь рабочий день. И если ты попытаешься разубедить такого человека , ограничить время разговора или вообще уклониться ,.во-первых, он не поймет тебя, а во-вторых, трудно предвидеть, к каким последствиям может привести твой отказ.
1.1. Метод отгораживания.
Телефон может отнимать очень много времени. Как вписать его в рабочий день ? Будет лучше, если ты заранее отгородишься от ненужных звонков или отодвинешь их на другое , более удобное для тебя время.
. Проинформируй всех, с кем ты говоришь по телефону (подчиненных, коллег, клиентов, друзей, родственников) о том, когда тебе не звонить.
. Назначь по возможности время для ежедневных активных (исходящих от тебя) телефонных переговоров.
. Сообщи своим абонентам время , когда тебе лучше всего звонить.
. Избегай в конце разговора фраз типа : «Позвоните мне как-нибудь!»,. если желаешь , чтобы человек звонил еще раз.
. Не заставляй ждать людей , которые рассчитывают получить от тебя известие, а звони в точно назначенное тобой время , прежде чем они позвонят тебе и напомнят.
. Пусть все входящие телефонные звонки идут через твоего секретаря или через автоответчик.
У многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика. Он
«глушит» все звонки без разбора. Однако его преимущества по сравнению с полным отключением телефона состоят в том , что после завершения всех дел можно прослушать сообщения абонентов и позвонить им.
. Если у тебя нет секретаря или автоответчика, ты сможешь защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких и точных фраз, как : «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов».
1.2.Разговор без откладывания.
В исключительных случаях , когда прорываются важные звонки , или во время телефонных «часов приема» , ты должен сразу же в начале разговора выяснить :
. Кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы решает .
. Чего он хочет.
. Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения).
. Когда ты сможешь позвонить ему(после того как выполнишь его просьбу или предложение ).
. По какому номеру ты можешь дозвониться до него (при первом контакте: адрес, номер телефона или телекса , точное написание фамилии).
И ,естественно , надо записать все ответы на эти вопросы.
3. Обратный звонок.
Третий метод рациональной работы с телефоном (после отгораживания и разговора без откладывания ) — обратный (ответный) звонок..
Почему повод для звонка к тебе должен автоматически считаться более важным , чем твое дело, которое ты прерываешь , снимая трубку? Один из западных менеджеров так говорил на этот счет: «Никто не рассчитывает на то
, что врач или хирург прервет прием или операцию и подойдет к телефону
.Никто не попросит к телефону адвоката во время служебного разбирательства или профессора во время лекции. Почему же можно ожидать от делового человека , что он «всегда готов» , когда звонит телефон?»
4. «Телефонный блок».
Метод обратных звонков толкает к еще одному методу — «телефонный блок».
. Выбери один-два временных промежутка, например, ближе к полудню или к вечеру , когда ты сможешь вести все свои телефонные разговоры последовательно (все вместе) или сериями , предварительно подготовившись к однородной работе.
. И не будут мешать входящие звонки. Если ты заранее определишь цель разговора , то сразу сможешь начать обсуждение важных вещей. Ты не тратишь время на поспешный поиск во время разговора необходимых документов,. поскольку все уже приведено в порядок.
. Но следи за тем , чтобы «телефонные блоки» были не слишком продолжительными (примерно 30 минут) , иначе телефон будет постоянно занят и звонящие тебе потеряют терпение.
2. «Когда звонить и какова моя цель?»
2.1. Телефон и дневник времени.
Для ускорения подготовки одного или нескольких телефонных разговоров можно использовать план дня . Помечай в нем вопросы для выяснения по телефону , а также, при необходимости , их результаты :
. Разговор
. Партнер
. Тема, повод
. Номер телефона
. Приоритетность
. Контроль за исполнением
2.2. Когда лучше не звонить?
. «Мелкие» телефонные звонки делай в то время, когда они не могут нарушить ход работы.
. Используй для этого «холостые» промежутки времени , паузы между делами и совещаниями.
. Не пользуйся телефоном в рабочие часы пик.
. Наиболее благоприятное для звонков время — с 8.00 до 9.30, с 13.30 до
14.00, после 16.30.
. Перед каждым звонком ответить себе на три вопроса :
19) имеется ли однозначная потребность говорить?
20) обязательно ли знать ответ партнера?
21) а нельзя ли увидеть партнера (абонента) без звонка?
. Предварительные соображения , которые не приводят к телефонному разговору
, ценнее , чем телефонный звонок без цели или результата.
2.3. Какова моя цель?
Набирай номер абонента только тогда, когда будет ясна цель разговора:
. Хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой
?
. Хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?
. Хочу ли я получить информацию или передать ее?
. Хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить ее?
. Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе познакомить со своими проектами?
. Выясни самое лучшее время для звонка , чтобы не отрывать партнера от дела. Установи это время в конце телефонного разговора или при личной встрече.
. Предупреждай о своем звонке заблаговременно . Многие из твоих партнеров будут ждать твоего звонка , если ты заранее укажешь (с помощью письма , телекса , секретаря ) точное время. Ты сэкономишь их и свое время и ускоришь решение проблемы.
. Готовься к своим звонкам по-деловому и содержательно.
. Настройся на партнера и сконцентрируйся на ведении разговора.
3. Телефонный разговор.
1. 10 советов при ведении телефонного разговора.
Четко произноси слова ,не заслоняй микрофон , повторно называй свое имя — эти и другие правила широко известны. Но плюс к ним надо:
. Быть кратким.
Своди фразу до минимума. Начало разговора определяет его ход и завершение.
«Добрый день , господин Х., как ваши дела ?», — это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье , отпуске, хобби и текущих событиях
, вплоть до погоды.
«Добрый день, господин Х.! Мне нужно быстро получить некоторые сведения , если у Вас есть для меня минута времени», — подобные фразы ни в коем случае не являются невежливыми , но гарантируют краткий телефонный разговор.
Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение , можешь кратко напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно кратко представиться.
. Сначала сообщи , «о чем идет речь» , и только затем объясни причины и подробности .
. Не прерывай разговор по той причине , что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спроси , можно ли прерваться , и заверь в том, что ты перезвонишь через 10 минут.
. Избегай «параллельных разговоров» с окружающими тебя людьми.
. Изъясняйся четко и спрашивай согласие своего абонента , если хочешь записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат .
. В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры , которые надо принять (кто именно , когда и что должен сделать).
. При необходимости попроси или пообещай краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. Это — копия записей разговора с подписью.
. Во время разговора запиши такие важные подробности , как имена , цифры и основную информацию , с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять твои подчиненные или коллеги.
. Следи, особенно при междугородних разговорах , за продолжительностью — стоимостью твоего разговора (используй для этих целей секундомер , хронограф, песочные часы , электронный счетчик).
. Завершай разговор , как только достигнута его цель !
Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго , потому что обоим партнерам трудно их завершить . «Большое спасибо, господин Х.! Я думаю , этого достаточно. Я надеюсь вас в скором времени увидеть!» — такого рода фраза позволяет закончить разговор рационально и кратко, равно как вежливо и не обезличенно. Старайся приучить своих партнеров к своему стилю телефонных переговоров — краткости , но и вежливости. Последнее впечатление от тебя должно быть наилучшим.
Телефон наиболее часто используется в деловом мире и наиболее часто дает также поводы для недоразумений. Приучи себя к тому , чтобы составлять запись всех важных разговоров. Зачем?
Ты будешь иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись можно делать непосредственно на документе , используемом при разговоре, на деловом письме или на отдельном листе.
3.2. Если звонишь ты . . .
До разговора :
. Подумай , так ли необходим этот разговор.
. Определи его цель.
. Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные для разговора материалы.
Во время разговора :
. Сняв трубку, представься : фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие (город, республика).
. Говори прямо в трубку.
. Произноси слова четко .
. Выясни с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.
. Спроси есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже.
. Постарайся создать положительное настроение.
. Не возражай в «лоб» собеседнику, если желаешь добиться благоприятного исхода разговора.
. Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.
. Говори спокойным голосом , не кричи.
. Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.
. Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.
. Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.
. Не говори слишком быстро или медленно , попробуй «подстроится» под темп собеседника.
. Не переоценивай способность собеседника понять специальную терминологию.
. Избегай жаргона.
. Используй паузы.
. Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное теми же словами, найди новые.
. В конце разговора уточни : кто и что дальше будет делать.
После разговора :
. Спроси у себя : сказано ли все нужное ?
. Не следует кому-либо передать это сообщение ?
. Точно запиши итог разговора — о чем договорился с собеседником.
. Запиши, что ты обещал сделать.
. Сделай необходимые заметки в ежедневнике.
3.3. Если звонят тебе . . .
. Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.
. Отвечая , называй свою фамилию и отдел (фирму).
. Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.
. Если позвонивший не представился, попроси его об этом.
. Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то : а) передай содержание разговора человеку, знающему данную проблему.; б) спроси, можно ли перезвонить сразу же ,как выяснится вопрос; в) спроси, может ли собеседник подождать.
. Если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.
. Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать.
. Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся : очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять.
46. Каков вопрос, таков ответ.
Основная цель всех разговоров по телефону — получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому ? Во- первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.
Критерии для оценки полученной информации : полнота и точность , достоверность , полезность, новизна, своевременность, необходимость реагирования.
Швейцарский мыслитель конца XVIII в. Лафатер говорил : «Хочешь быть умным — научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать».
Еще во II в. до нашей эры римский император Квинтилиан для полного понимания проблемы рекомендовал набор вопросов : «Кто? Что? Как? Когда?
Почему?».
3.5. 12 ошибок около телефонного аппарата.
. Не поднимай трубку сразу после первого звонка.
. Кричишь в трубку ,.думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая шум собственным же криком.
. Говоришь традиционное «алло», что совершенно не содержит информации.
. Грубишь, если абонент попал не по адресу.
. Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.
. Долго молчишь, создавая впечатление , что вас разъединили.
. Говоришь о вопросах , не подлежащих оглашению.
. Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим.
. Разговариваешь так, что мешаешь окружающим
. Используешь служебный телефон в рабочее время для частных разговоров.
. Получив на свой телефонный вызов ответ , спрашиваешь «Кто у телефона?».
. Не представившись , говоришь имя человека , который тебе нужен.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
Таким образом , чтобы телефон стал помощником в работе и просто общении людей . а не мешал и не вызывал раздражение у тебя и окружающих, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону. А для себя полезно уяснить :
. Нет цели — не звони.
. Твое дело важнее , чем слова абонента.
. Дай возможность использовать телефон и другим людям.
. Деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность — элементарнейшие правила телефонного общения.
СОДЕРЖАНИЕ.
Введение.
1. «Защита от телефона».
2 Метод отгораживания.
3 Разговор без откладывания.
4 Обратный звонок.
5 «Телефонный блок».
6. «Когда звонить и какова моя цель?»
7 Телефон и дневник времени.
8 Когда лучше не звонить?
9 Какова моя цель?
10. Телефонный разговор.
11 10 советов.
12 Если звонишь ты . . .
13 Если звонят тебе . . .
14 Каков вопрос , таков ответ.
15 12 ошибок около телефонного аппарата.
Заключение.
Список литературы.
Литература.
1. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. — М.: Изд-во
МГУ, 1982.
2. Гольдим В.Е. Речь и этикет. — М.: 1983.
3. Комаров В.Д. служебная этика. — М.: Знание,1968.
4. Шепель в.М. Управленческая этика. — М.: Экономика, 1989.