Игры по клиентоориентированности: Клиентоориентированный подход: цель и программа тренинга – Метод тренинга: Самостоятельные задания. Примеры для тренинга Клиентоориентированности
if(rtbW>=960){var rtbBlockID="R-A-744041-3";} else{var rtbBlockID="R-A-744041-5";}
window.yaContextCb.push(()=>{Ya.Context.AdvManager.render({renderTo:"yandex_rtb_7",blockId:rtbBlockID,pageNumber:7,onError:(data)=>{var g=document.createElement("ins");g.className="adsbygoogle";g.style.display="inline";if(rtbW>=960){g.style.width="580px";g.style.height="400px";g.setAttribute("data-ad-slot","9935184599");}else{g.style.width="300px";g.style.height="600px";g.setAttribute("data-ad-slot","9935184599");} g.setAttribute("data-ad-client","ca-pub-1812626643144578");g.setAttribute("data-alternate-ad-url",stroke2);document.getElementById("yandex_rtb_7").appendChild(g);(adsbygoogle=window.adsbygoogle||[]).push({});}})});
window.addEventListener("load",()=>{
var ins=document.getElementById("yandex_rtb_7");if(ins.clientHeight =="0"){ins.innerHTML=stroke3;}},true);
Метод тренинга: Самостоятельные задания. Примеры для тренинга Клиентоориентированности
if(rtbW>=960){var rtbBlockID="R-A-744041-3";} else{var rtbBlockID="R-A-744041-5";}
window.yaContextCb.push(()=>{Ya.Context.AdvManager.render({renderTo:"yandex_rtb_6",blockId:rtbBlockID,pageNumber:6,onError:(data)=>{var g=document.createElement("ins");g.className="adsbygoogle";g.style.display="inline";if(rtbW>=960){g.style.width="580px";g.style.height="400px";g.setAttribute("data-ad-slot","9935184599");}else{g.style.width="300px";g.style.height="600px";g.setAttribute("data-ad-slot","9935184599");} g.setAttribute("data-ad-client","ca-pub-1812626643144578");g.setAttribute("data-alternate-ad-url",stroke2);document.getElementById("yandex_rtb_6").appendChild(g);(adsbygoogle=window.adsbygoogle||[]).push({});}})});
window.addEventListener("load",()=>{
var ins=document.getElementById("yandex_rtb_6");if(ins.clientHeight =="0"){ins.innerHTML=stroke3;}},true);
Описание: Может выполнятся индивидуально, или в мини – группах до 3 – человек. Обычно при выполнении этого упражнения от участников требуется познакомиться с некоторым количеством информации и подготовить письменно или устно ответы на серию вопросов. Также это может быть тест на знание материала или продукта. Более продуктивно может выполняться в связке с методом дискуссии.
Влияние на групповую динамику:
Повышает динамику в процессе выполнения, если вторым шагом вы предлагаете объединиться в мини – группы и обсудить решения, а также выбрать один ответ на группу и аргументировать его потом на общую аудиторию. Работает на 100% в начале тренинга, когда нужно быстро пройти стадию групповой агрессии (распределении ролей). Повышает групповую динамику, особенно при обсуждение результатов, когда участники аргументируют свое решение малой группе.
Понижает групповую динамику: если очень трудное и долгое задание. Либо группа разная по уровню подготовки участников – кто то сделал давно, а кто то еще решает. Те кто сделал, начинают разговаривать и ходить пить чай. Таким нужно давать дополнительное задание, пусть работают!
Количество участников: 15-30 человек
Пример: Тренинг Клиентоориентированности
Самостоятельные упражнение, могут быть 2 типов:
>>>1 вариант — когда участники пишут свои ответы на вопросы (открытый формат)
Упражнение:»Зеркало ценности»
Инструкция: запишите ответы на вопросы в тетради на странице 5. Время работы — 10 мин
- 10 ответов на вопрос: “Почему покупатель ценен лично для меня?”
- 10 ответов на вопрос: “Чем продавец — консультант ценен для покупателя?”
>>> 2 вариант — когда участникам предлагается список, из которого они выбирают свои варианты, согласно инструкции (ограниченный формат)
Упражнение: «Почему Клиенты уходят от нас?»
Инструкция: Вот список мнений Клиентов относительно продавцов консультантов — причина, почему они ушли от нас. Пожалуйста, отметьте до трех цитат, с которыми вы согласны, как Клиент. Время работы — 10 мин
Скачать файл упражнения здесь
- После моего третьего посещения они все еще не узнают меня.
- Вы можете стоять там, в течение часа, но никто к вам не приблизиться, будто не замечают
- Я не доверял продавцу.
- Продавцы не придерживаются своих собственных мнений
- Продавец не показывал достаточно компетентности.
- Цена была слишком высока.
- Со мной обращались очень безличным способом.
- Я был плохо обслужен
- Они не выполнили обещаний
- Все напоминало большую импровизацию
- Они не хотели дать мне скидку
- Продавец говорил все время и не слушал меня.
- Они всегда закрываются, когда я захожу к ним.
- Они были слишком агрессивны, хотели продать все.
- Они закрываются во время обеда
- Мой друг имел плохой опыт обслуживания у них
- Имеется такой беспорядок в обслуживание, что их изделие, кажется, не очень хорошие.
- Продавцы были слишком заняты собой.
- Когда я звоню туда, они зовут трех сотрудников, и я должен повторять все время одно и то же.
- Нет места для стоянки вокруг.
- Они, кажется, никогда не слышал слово » послепродажная гарантия «.
- Я был должен позвать их три раза, чтобы они выполнили заказ
- У них очень высокие цены.
- Клиент кажется, не важным для них, поскольку они держат меня целую вечность по телефону.
- Их послепродажное обслуживание — не очень хорошее
- Они не поставляют домой.
- Они не заинтересованы моими проблемами
- Я должен ждать в течение половины часа, даже если я заранее договорился о времени.
- Штат не очень хороший.
- Продавец обращается со мной подобно ребенку, как будто я не понимаю его высказывание.
- Я могу платить только наличными
- Я не понимаю жаргон продавцов.
- Они не слушают внимательно, в чем я нуждаюсь.
- Я не был принят серьезно как Клиент.
- У них нет послепродажного обслуживания.
- Каждый раз, когда я прихожу туда, там новый продавец.
- Я не чувствую себя там удобно
- Продавцы наблюдают за мной, когда я нахожусь там или делаю покупки
- Они не сообщают мне относительно новых изделий и предложения
- Они не придерживаются поставки во времени.
- Они не делают скидки.
- Они не знают слово, «извините», даже после очевидной ошибки.
- Они должно быть очень заняты, поскольку я жду несколько минут после того, как они поднимают трубку телефона.
- Когда я спрашиваю относительно деталей, они должны сверить с документацией.
- Продавец не заботится о своем внешнем виде.
- Там нет никого после четыре часов дня.
- Они не способны понять мои потребности.
- Свой вариант___________________
Tags: повышение групповой динамики, самостоятельные задание
Вам понравилась статья? Расскажите о ней другим
Мой мир
Вконтакте
Одноклассники
Google+
Тренинг по клиентоориентированности. Клиентоориентированность тренинг
Тренинг по клиентоориентированности. Клиентоориентированность тренинг
тренинг
В результате тренинга участники:
• Поймут, чего ждут от них клиенты, и каковы слагаемые безупречного сервиса;
• Освоят инструменты клиентоориентированного поведения на каждом этапе взаимодействия с клиентом;
• Научатся тому, как с помощью сервиса сделать так, чтобы клиенты возвращались снова и снова;
• Приобретут уверенность в результате и мотивацию на работу с клиентами.
Продолжительность: 2 дня
Программа тренинга:
1. Главные секреты клиентоориентированного подхода в обслуживании:
• Скорость.
• Доброжелательность и помощь.
• Инструменты компенсации.
• +10% к обещаниям.
2. Что от нас ждет Клиент? Потребности клиента
• Портрет нашего Клиента: его потребности, ожидания, страхи.
• Объективные и субъективные потребности или “что на самом деле хочет клиент?”
• Ожидания и требования клиента к системе обслуживания
• Виды субъективных потребностей и как их учитывать при взаимодействии с клиентом.
• Техники получения необходимой информации. Искусство задавать вопросы.
• Техники активного слушания. Барьеры восприятия.
3. Установление и поддержание контакта с клиентами:
• Особенности установления первичного контакта с клиентами (субординация и эмоциональное спокойствие). Позитивная эмоция Клиента – первая цель общения.
• Отработка приемов работы с клиентами (поддерживающие слова, эхо, смысловое эхо, резюмирование, подстройка, умение слушать, тактика присоединения).
• Создание благоприятного впечатления у клиента в первые минуты разговора; техники установления контакта.
4. Логический и эмоциональный каналы коммуникации с клиентами
• Что важнее эмоции или логика при общении с клиентами?
• Специфика эмоционального канала коммуникации.
• Базовые психологические потребности как основы техник работы с эмоциями клиента.
if(rtbW>=960){var rtbBlockID="R-A-744041-3";} else{var rtbBlockID="R-A-744041-5";}
window.yaContextCb.push(()=>{Ya.Context.AdvManager.render({renderTo:"yandex_rtb_5",blockId:rtbBlockID,pageNumber:5,onError:(data)=>{var g=document.createElement("ins");g.className="adsbygoogle";g.style.display="inline";if(rtbW>=960){g.style.width="580px";g.style.height="400px";g.setAttribute("data-ad-slot","9935184599");}else{g.style.width="300px";g.style.height="600px";g.setAttribute("data-ad-slot","9935184599");} g.setAttribute("data-ad-client","ca-pub-1812626643144578");g.setAttribute("data-alternate-ad-url",stroke2);document.getElementById("yandex_rtb_5").appendChild(g);(adsbygoogle=window.adsbygoogle||[]).push({});}})});
window.addEventListener("load",()=>{
var ins=document.getElementById("yandex_rtb_5");if(ins.clientHeight =="0"){ins.innerHTML=stroke3;}},true);• Техники («Парафраз», «Радости на гадости», «Согласие»).
5. Аргументы, которые слышат клиенты:
• Виды аргументы — «ключи» и «могильщики» коммуникации.
• Место эффективного аргумента в диалоге. Количество аргументов в диалоге.
• Что является аргументом, а что «водой».
• Выделение ценностных ключевых слов в речи клиента.
6. Работа с негативной эмоцией клиента на разных этапах взаимодействия:
• Агрессия, истинное недовольство, критика и манипуляция.
• 4 ошибки менеджера при работе с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп).
• Техники утилизации негативных эмоций клиента и перевод общения в конструктивное русло.
7. Техники управления атмосферой контакта техники на опережение:
• Внутренний и внешний тип референции клиента. Каких клиентов больше?
• Как использовать это в процессе общения?
• Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги.
Используемые средства:
• выполнение специальных упражнений и заданий;
• обсуждение конкретных проблем участников тренинга.
Наш телефон: (495) 228-09-71
Вместе с этим тренингом обычно заказывают:
- Взаимодействие с клиентами: составляющие деятельности и инструменты
- Сервисное обслуживание клиентов
- E-mail переписка в бизнесе. Управляйте деловыми отношениями
- Эффективная презентация
- Успешные деловые переговоры
Поделиться в соц. сетях
Метод тренинга: ролевые игры. Пошаговое описание и инструкции
Описание: Воплощение выбранных рабочих ситуаций, позволяющих группе увидеть разнообразие подходов к решению задачи. В зависимости от задач тренинга эта форма обучения может иметь вид игры или упражнения. Обычно она включает элемент соревнования или обмена ролями. Во многих случаях между участниками тренинга распределяются роли сотрудников некоторой организации (продавцов, менеджеров, руководителей и т.п). Участники получают данные “входа в игру” – условие, описание ролевого поведения. Обязательна инструкция каждому участнику.
Влияние на групповую динамику:
Повышает: жесткие временные рамки, видеокамера, обратная связь только от тренера, неграмотная обратная связь, если не затянуто и четко, если есть ограничения по времени. Когда игра – как итог занятия.
Снижает: деролинг (выход из роли), мягкий формат, положительная ОС (Обратная Связь) от участников, юмор, отреагирование, вовлечение других участников. Растянутость во времени. Неясность задач, кто что делает. Нельзя превращать игру в сельскую самодеятельность. Участники начинают скучать.
Количество участников: до 5 человек в одной игре.
Алгоритм проведения ролевой игры:
1) Выбираете активного участника. Вручаете инструкцию.
2) Выбираете подыгрывающего участника.Вручаете инструкцию.
3) Группе зачитываете задания.
4) Даете время на подготовку ( 2 -3 мин).
5) Обозначаете сколько времени длиться игра. ( не более 5 мин)
6) После — деролинг ( обозначаете выход из роли игроков, «Ты теперь не менеджер, а участник тренинга — Вася»)
7) Спрашиваете у активных игроков, все ли они сделали как хотели. Даете возможность «самим назвать ошибки», снять негатив.
8) Обсуждение в группе. Анализ действий по заданным критериям ( соблюдали ли технологии вступления в контакт, невербальное поведение и т.п.
9) Даете экологичную обратную связь.
Если кратко – вот сводная таблица для сознательного использования ролевой игры во время тренинга. А не для того, чтобы “время занять”.
метод РОЛЕВАЯ ИГРА — | план тренинга | Степень вовлеченности участников | Содержание обучения |
Исполнение определенных ролей в инсценировке – имитации ситуации с последующим анализом | Содержательный | Высокая: каждый играет определенную роль | Правила корректного поведения в определенных ситуациях. Отработка умений следовать стандартам работы. |
Ролевая игра – это системное действие. Неправильно сразу после подачи информации давать ролевую игру!
Помним порядок действий во время классического модуля по отработке навыка:
элементное упражнение | комплексное действие | РОЛЕВАЯ ИГРА | ||
1 элемент: например фраза приветствие и контакт. | 2 элемента: контакт+вопрос для выяснения потребности | 3 элемента: Контакт + потребность + презентация |
Пример ролевой игры к тренингу торговых представителей: «Вступление в контакт во время визита в торговую точку
- Инструкция активному участнику: Вы – торговый представитель.
Вы приезжаете в торговую точку, и выясняете, что владелец точки внезапно уехал по неотложным делам на месяц.
На его месте – его сын ( 28 лет), он наделен всеми полномочиями. Но вы его не знаете. Сын владельца не в курсе, того, что вы почти договорились о поставке 100 комплектов.
2. Инструкция подыгрывающему участнику: Вы — сын владельца торговой точки.
Вам 28 лет. Вы наконец то получили возможность руководить делами отца. У вас сегодня второй рабочий день. С утра был неприятный разговор с арендаторами торгового комплекса. Сейчас вы беседуете с торговым представителем, вы видите его впервые, и ничего не знаете ни о нем, ни о товаре, ни о прошлых договоренностях.
3. Инструкция группе:
Сейчас вы увидите начало беседы торгового представителя с новым хозяином торговой точки. Это их первая встреча, они должны установить контакт. Внимательно следите, за ходом беседы, отмечайте действия каждого собеседника, которые способствовали установлению контакта.
Пример ролевой игры к тренингу розничных продаж: “Примерка и завершение продажи”
- Инструкция активному участнику. Вы – продавец – консультант.
Вам нужно завершить продажу, предложив примерить ботинки мужчине средних лет. Мужчине приглянулись конкретные ботинки, но он ведет себя немного странно.
2. Инструкция подыгрывающему участнику. Вы — мужчина, которому понравились ботинки линии Спорт актив.
Желаете примерить, пока есть сомнения в целесообразности приобретения. Карта дисконтная имеется. На левом носке дырка. В конкретном магазине в первый раз. Если Ваши ноги в ботинках похвалят, купите. Оплачивать будете картой.
3. Инструкция группе:
Сейчас вы увидите общение клиента и продавца – консультанта на этапе примерки и завершение продажи. Внимательно следите, за ходом беседы, отмечайте действия продавца — консультанта, которые способствовали завершению продажи.
Пример ролевой игры к тренингу розничных продаж: “Выяснение потребности”. (Продажа кондиционеров)
- Инструкция активному участнику. Вы – продавец – консультант.
Ваша задача — выяснить потребность клиента и предложить ему вариант оборудования, удовлетворяющий его потребности.
2. Инструкция подыгрывающему участнику. Вы – женатый мужчина. У вашей жены недавно стало плохо с сердцем. Так как целую неделю, стоит жара, а квартира на южной стороне. Врачи сказали, что этот приступ был метеообусловленным, что именно повышенная температура в комнате привела ее к такому состоянию. Вы обставили ее со всех сторон вентиляторами, но она недовольна на нее сильно дует горячим воздухом, при этом, как она говорит, все вокруг громыхает и шумит, и ей невозможно уснуть. Вам нужен кондиционер, удовлетворяющий вашим потребностям. Так как покупка внеплановая, вы планируете купить простой кондиционер. Вы принимаете решение, о покупке в зависимости от действий продавца!
3. Инструкция группе:
Сейчас вы увидите общение клиента и продавца – консультанта на этапе выяснения потребности и презентации предложения. Внимательно следите, за ходом беседы, отмечайте действия продавца — консультанта, которые способствоваливыяснению потребности и формированию предложения.
Пример ролевой игры к тренингу управленческих навыков: “Управленческая беседа”
- Инструкция активному участнику. Вы – управляющий розничным магазином.
Вам нужно провести мотивационную беседу с продавцом Петровой А.П.. Она регулярно опаздывает на работу. Вы заинтересованы в данном сотруднике. Она проявила себя как активный и компетентный сотрудник. Вам известно, что у нее маленький ребенок, и вы предполагаете, что причина опозданий в этом. Тем не менее, вам необходимо добиться соблюдения режима работы всеми сотрудниками без исключения.
2. Инструкция подыгрывающему участнику. Вы — продавец Петрова А.П.
Вы довольны своей работой. У Вас есть маленький ребенок 3,5 лет. Он не любит ходить в детский сад, часто затягивает сборы в связи с чем Вы опаздываете на работу.Вы надеетесь, что управляющий магазином, войдет в ваше положение, т.к. знаете, что он в вас заинтересован.
3. Инструкция группе:
Сейчас вы увидите беседу управляющего розничным магазином и продавца. Внимательно следите, за ходом беседы, отмечайте приемы ведения управленческой беседы.
—> Хочешь получить реальные инструменты для проведения тренинга за 7 дней?
Узнай дату ближайшего онлайн курса Школа тренеров и присоединяйся в команду
—————————————
Рекомендую книги для тренера по этой теме:
А также рекомендую тренеру для мобильности, на тренинге всегда иметь свой ноутбук. Это ваш верный помощник. На ноутбук вы быстро скидываете с телефона видео для видеоанализа. А уж в командировках вообще вещь незаменимая, бывает, что на ходу нужно менять ролевую игру, переписывать условия – просто держите все под рукой в электронном виде и успех гарантирован. Ну а в самолете, на обратном пути после тренинга, вы записываете отчет и потом все это выкладываете на свой блог. Варианты ноутбуков можно посмотреть на OZON.
Тренинг клиентоориентированность
Тренинг «Клиентоориентированность»
Одним из лучших способов повышения отдачи от работы с Вашими клиентами является обучение сотрудников на корпоративном тренинге по клиентоориентированности. На этом тренинге сотрудники узнают, как надо и как не надо обслуживать клиентов, когда клиент прав, а когда не прав, и что делать в той или другой ситуации. Прежде всего необходимо помнить, что клиент является
if(rtbW>=960){var rtbBlockID="R-A-744041-3";} else{var rtbBlockID="R-A-744041-5";}
window.yaContextCb.push(()=>{Ya.Context.AdvManager.render({renderTo:"yandex_rtb_4",blockId:rtbBlockID,pageNumber:4,onError:(data)=>{var g=document.createElement("ins");g.className="adsbygoogle";g.style.display="inline";if(rtbW>=960){g.style.width="580px";g.style.height="400px";g.setAttribute("data-ad-slot","9935184599");}else{g.style.width="300px";g.style.height="600px";g.setAttribute("data-ad-slot","9935184599");} g.setAttribute("data-ad-client","ca-pub-1812626643144578");g.setAttribute("data-alternate-ad-url",stroke2);document.getElementById("yandex_rtb_4").appendChild(g);(adsbygoogle=window.adsbygoogle||[]).push({});}})});
window.addEventListener("load",()=>{
var ins=document.getElementById("yandex_rtb_4");if(ins.clientHeight =="0"){ins.innerHTML=stroke3;}},true);причиной существования Вашего бизнеса!
Тренинг по клиентоориентированности будет одинаково полезен как менеджерам по продажам, так и менеджерам по работе с ключевыми клиентами. Для руководителей тех сотрудников, которых планируется обучить на данном тренинге это отличная возможность освежить, обновить и максимально эффективно донести стандарты обслуживания клиентов, которые приняты в Вашей компании.
Данные тренинги мы проводим только в корпоративном формате, для коллектива численностью от 4-5 до 15 человек. Обучить одного или двух человек у нас к сожалению нельзя, да и учитывая важность данной темы, обучение лишь нескольких человек в рамках всех компании не имеет большого смысла. Только системный подход и трансляция принципов клиентоориентированности представителями всего отдела по работе с клиентами и их руководителем может обеспечить компании переход на действительно новый уровень в вопросах клиентоориентированности.
Программа тренинга (продолжительность 2 дня, возможны варианты)
Модуль 1. Важность клиентоориентированности для компании
· Назначение и функции отдела Customer Service
· Взаимосвязь отела сервиса и отдела продаж
· Критерии эффективной работы отдела
· Новые правила работы в связи с изменениями в компании
Модуль 2. Составляющие клиентоориентированности и модель «4-К»
· «Моменты истины» в работе с клиентами
· Качество деловых коммуникаций
· Качество удовлетворения запросов клиентов
· Качество отношений с клиентами
· Качество урегулирования претензий
Модуль 3. Эффективное общение по телефону представителей отдела сервиса
· Правила эффективного общения по телефону
· Установление контакта с собеседником
if(rtbW>=960){var rtbBlockID="R-A-744041-3";} else{var rtbBlockID="R-A-744041-5";}
window.yaContextCb.push(()=>{Ya.Context.AdvManager.render({renderTo:"yandex_rtb_3",blockId:rtbBlockID,pageNumber:3,onError:(data)=>{var g=document.createElement("ins");g.className="adsbygoogle";g.style.display="inline";if(rtbW>=960){g.style.width="580px";g.style.height="400px";g.setAttribute("data-ad-slot","9935184599");}else{g.style.width="300px";g.style.height="600px";g.setAttribute("data-ad-slot","9935184599");} g.setAttribute("data-ad-client","ca-pub-1812626643144578");g.setAttribute("data-alternate-ad-url",stroke2);document.getElementById("yandex_rtb_3").appendChild(g);(adsbygoogle=window.adsbygoogle||[]).push({});}})});
window.addEventListener("load",()=>{
var ins=document.getElementById("yandex_rtb_3");if(ins.clientHeight =="0"){ins.innerHTML=stroke3;}},true);
· Ориентация в потребностях клиента
· Презентация предложения по телефону
Узнать цену тренинга клиентоориентированности!
Модуль 4. Сервис и работа с трудными клиентами
· Алгоритм работы с претензиями
· Рекомендации по разрешению конфликтных ситуаций
· Приемы сообщения негативной информации по телефону
· Концепция «Эмоциональный банковский счет»
Модуль 5. Взаимодействие со внутренними клиентами компании
· Ожидания внутренних клиентов
· Процедуры взаимодействия со внутренними клиентами компании
· Принципы расстановки приоритетов и соблюдения сроков
· Развитие отношений со внутренними клиентами
Модуль 6. Проактивность и командная работа в отделе Customer
· Понятие проактивности в обслуживании клиентов
· Принцип предвосхищения ожиданий клиентов
· Взаимная ответственность и взаимовыручка
· Влияние на качество и скорость обслуживания клиентов
· Командный кодекс работы отдела
Структура и состав модулей может корректироваться и дополняться. Также как и могут быть включены дополнительные темы, например:
· Сервис и деловой этикет
· Развитие навыков дополнительных продаж
· Стресс-менеджмент и саморегуляция
· Работа с голосом в разговоре по телефону
· Наставничество и обучение
После прохождения тренинга сотрудники научатся:
· Предоставлять качественный сервис и эффективно реагировать на запросы внешних и внутренних клиентов
· Проактивно вести себя во взаимодействии с клиентами и предвосхищать их ожидания
if(rtbW>=960){var rtbBlockID="R-A-744041-3";} else{var rtbBlockID="R-A-744041-5";}
window.yaContextCb.push(()=>{Ya.Context.AdvManager.render({renderTo:"yandex_rtb_2",blockId:rtbBlockID,pageNumber:2,onError:(data)=>{var g=document.createElement("ins");g.className="adsbygoogle";g.style.display="inline";if(rtbW>=960){g.style.width="580px";g.style.height="400px";g.setAttribute("data-ad-slot","9935184599");}else{g.style.width="300px";g.style.height="600px";g.setAttribute("data-ad-slot","9935184599");} g.setAttribute("data-ad-client","ca-pub-1812626643144578");g.setAttribute("data-alternate-ad-url",stroke2);document.getElementById("yandex_rtb_2").appendChild(g);(adsbygoogle=window.adsbygoogle||[]).push({});}})});
window.addEventListener("load",()=>{
var ins=document.getElementById("yandex_rtb_2");if(ins.clientHeight =="0"){ins.innerHTML=stroke3;}},true);
· Развивать и укреплять отношения с клиентами и повышать их лояльность к компании
· Работать в команде и поддерживать друг друга в интересах клиента
· Осознают важность отдела сервиса, новый уровень ответственности и свой статус в компании
Формы работы на тренинге по клиентоориентированности:
· Мини-лекции
· Деловые игры
· Кейсы
· Упражнения
· Тесты
· Разбор примеров
· Видеосюжеты
· Групповая работа
Задайте вопрос по тренингу
Узнайте о вариантах проведения тренинга и стоимости!
Лучшие книги о клиентоориентированности | Блог издательства «Манн, Иванов и Фербер»
Наталья Бабаева
Автор обзора Андрей Зинкевич
«Я уверен, в ближайшие 2 года выбора не будет — или вы клиентоориентированный, или вам плохо»
Игорь Манн
Приветствую вас, дорогие Читатели MD, в Новом году! В предыдущих выпусках мы много говорили о клиентоориентированности, о том, как лучше ее внедрять, о подводных камнях на вашем пути и о выгодах для вас и ваших клиентов. Надеюсь, вы нашли для себя что-то полезное и внедрили это в своем бизнесе. И если вы еще этого не сделали, то январь — самое подходящее время.
Традиционно январь является «разминочным» месяцем. Этот месяц — период праздников, подведения итогов предыдущего года и планирования на будущий год. И именно январь подходит для того, чтобы безболезненно начать внедрять новые фишки и изменения в своей компании.
Я составил для вас список из 10 лучших книг на тему клиентоориентированности. Итак, поехали:
1. «Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл и Пол Браун
Эта книга давно возглавляет все рейтинги лучших книг о клиентоориентированности. Вот что говорит о ней Том Питерс: «В этой книге скрыта полноценная теория управления и обслуживания клиентов. Я хочу подтолкнуть вас к тому, чтобы вы углубились в чтение, улыбнулись, обдумали — и начали действовать». А по факту вы получаете гремучую смесь полезных и эффективных советов, как выстраивать отношения со своими клиентами, заполучая их на всю жизнь. Прочтя книгу, вы также поймете, какие сотрудники вам нужны и как и находить. У вас нет жалоб от клиентов? А Карл бы сказал, что у вас явно что-то не так J. И еще один бесспорный факт в пользу «Клиентов на всю жизнь» — именно с нее стартовало издательство «Манн, Иванов и Фербер». Поэтому становится на путь клиентоориентированности необходимо именно с этой книги.
if(rtbW>=960){var rtbBlockID="R-A-744041-3";} else{var rtbBlockID="R-A-744041-5";}
window.yaContextCb.push(()=>{Ya.Context.AdvManager.render({renderTo:"yandex_rtb_1",blockId:rtbBlockID,pageNumber:1,onError:(data)=>{var g=document.createElement("ins");g.className="adsbygoogle";g.style.display="inline";if(rtbW>=960){g.style.width="580px";g.style.height="400px";g.setAttribute("data-ad-slot","9935184599");}else{g.style.width="300px";g.style.height="600px";g.setAttribute("data-ad-slot","9935184599");} g.setAttribute("data-ad-client","ca-pub-1812626643144578");g.setAttribute("data-alternate-ad-url",stroke2);document.getElementById("yandex_rtb_1").appendChild(g);(adsbygoogle=window.adsbygoogle||[]).push({});}})});
window.addEventListener("load",()=>{
var ins=document.getElementById("yandex_rtb_1");if(ins.clientHeight =="0"){ins.innerHTML=stroke3;}},true);
2. «Искренняя лояльность», Фред Райхельд и Роб Марки
После этой книги вы уже точно сможете определить, кто является настоящим поклонником вашей компании, а кто пустит о ней «черную» молву. В этом вам поможет NPS — индекс клиентской лояльности. Его используют Apple и LEGO, American Express и Allianz. Для этих компаний NPS стоит в одном ряду с финансовой прибылью. Насколько вероятно, что клиенты порекомендуют вашу компанию? Вы не уверены? Фред Райхельд и Роб Марки научат вас, как выстраивать толпы лояльных клиентов.
3. «Правила Zappos. Технологии выдающейся интернет-компании», Джозеф Мичелли
О книге Тони Шеи «Доставляя счастье» слышал чуть ли не каждый. Ее постоянно рекомендует Игорь Манн. Но я хочу порекомендовать вам книгу Джозефа Мичелли, который «прочувствовал изнутри» всю подноготную Zappos. Правила Zappos — это сводка полезных советов на каждый день. Таких компаний как Zappos у нас точно нет. Поэтому просто берите их модель и применяйте у себя.
4. «Превосходя ожидания» , Рик Баррера
Все знают, что надо удивлять клиентов, только не все знают, как это делать. А Рик знает! И делится опытом передовых компаний. Книга состоит из двух блоков. Первый — Преувеличенные обещания — рассказывает о необходимости позиционирования и дифференцирования на примере таких компаний, как Progressive, American Girl, Samsung, Toyota и прочих.
Второй же блок — Превзойденные ожидания — рассказывает о принципах работы с точками контакта. Баррера объясняет, что такое точки контакта, какую роль они играют, как правильно с ними работать. Все точки контакта Рик разбивает на точки контакта с продуктом, персоналом и системой. На примере все тех же знаменитых компаний автор дает советы, на какие точки контакта необходимо обратить внимание в первую очередь и что с ними делать.
«Превосходя ожидания» хорошо дополняют «Точки контакта» Игоря Манна. Речь о ней пойдет ниже.
5. «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», Джон Шоул
Если учиться, так только у лучших. Почему Шоул? Еще в далеком 1979 году Джон разработал первую в мире программу по повышению уровня обслуживания. С этого момента его компания Service Quality Institute специализируется на образовательных и консалтинговых услугах по сервису. А в 1987 журналы Time и Entrepreneur присудили Шоулу титул «гуру культуры обслуживания». Здесь больше нечего добавить. Чтобы клиенты говорили WOW и были приятно шокированы вашим сервисом, «Первоклассный сервис» обязан стать вашей настольной книгой!
6. «Как завоевать клиента», Нейл и Мюрей Рафел
Эта книга появилась намного раньше, чем «Искренняя лояльность», но читать их я вам рекомендую вместе. Книга состоит из пяти частей, каждая из которых соответствует одной из пяти возможных категорий людей, имеющих с вами дело:
— Потенциальные покупатели — люди, которые могут быть заинтересованы в том, чтобы покупать именно у вас
— Посетители — люди, которые, по крайней мере, однажды побывали в вашей фирме (магазине)
— Покупатели — те, кто приобрел одно или несколько изделий (воспользовались одной или несколькими услугами) вашей фирмы
— Клиенты — люди, регулярно покупающие ваши товары или пользующиеся услугами
— Приверженцы — те, кто всем рассказывают, какая прекрасная у вас фирма
Авторы подробно расскажут вам о каждом из этих видов клиентов и дадут подробную инструкцию, как создавать приверженцев. И не забудьте об индексе NPS J.
7. «Фирмы, несущие любовь» , Рэй Сисодиа, Джаг Шет, Девид Вольф
Эта книга — огромный статистический материал, который еще раз доказывает, почему клиентоориентированные компании достигают успеха и более прибыльны, чем их конкуренты. Авторы проделали колоссальнейшую работу и выявили секрет успешных компаний, как им удается завоевать сердца людей: завоевав сердце клиента, компания автоматически получает доступ к его кошельку. А вот еще несколько фактов о фирмах, несущих любовь (ФНЛ):
- Зарплата и поощрительные выплаты у сотрудников ФНЛ значительно выше, чем в среднем по отрасли
- Текучесть кадров в ФНЛ существенно ниже, чем в среднем по отрасли
- Сотрудники ФНЛ имеют полномочия делать все для того, чтобы клиент компании был полностью удовлетворен качеством обслуживания
- Маркетинговые расходы ФНЛ значительно ниже, чем у конкурентов, а удовлетворенность и лояльность клиентов значительно выше
Если хотите встать в один ряд с такими компаниями, книга будет незаменимой.
8. «Клиентология» , Филип Грейвс
Вы можете быть клиентоориентированными, но если вы не понимаете психологию своего покупателя — вы обречены! Я считаю, что «Клиентология» вполне может претендовать на лучшую деловую книгу 2012 года. Не зря она вошла в 2010 году в десятку лучших бизнес-книг Amazon. Филип Грейвс . Чтобы лучше понимать своих покупателей, чтобы не тратить массу денег на бессмысленные исследования и опросы, просто прочтите «Клиентологию».
9. «Выдающийся сервис, отличная прибыль» , Леонардо Ингильери и Мика Соломон
Эта новинка от МИФ уже достойна оказаться в вашей библиотеке. В книге собран весь опыт и приемы работы с клиентами таких монстров, как The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company, Lexus. Книга стоит в одном ряду с «Первоклассным сервисом» Шоула. Основатель и бывший президент компании Ritz-Carlton Хорст Шульце так объясняет ценность этой книги: «То, что вы сейчас прочтете, поможет вам переоценить свой бизнес, сколь бы крупным или мелким он ни был. Вы сможете правильно понять своих клиентов и заставить их вернуться к вам за бόльшим». А я от себя добавлю: берем карандаш и выписываем фишки по повышению и укреплению клиентской лояльности.
10. «Точки контакта» , Игорь Манн и Дмитрий Турусин
Вы знаете, почему клиент не купил у вас? Действительно знаете? Ну, хорошо, а когда именно он принял решение не покупать или не работать с вами? Вы в ступоре? Тогда добро пожаловать в мир точек контакта! Мир, где потенциальные клиенты принимают самое ключевое решение — купить у вас или уйти к конкурентам. А вашими гидами станут Игорь Манн и Дмитрий Турусин. Да, кстати, Игорь Манн на всех своих тренингах и семинарах говорит, что маркетинг начинается с точек контакта. Я хочу добавить, что клиентоориентированность тоже начинается с точек контакта. Продавец не улыбнулся — клиент не купил, неудобная форма заказа на сайте — клиент ушел. Эта книга, даже не совсем книга, а рабочая тетрадь. Вам дается теория и задания. Далее дело за малым — взять и применить!
Прочитав эти книги, вы гарантировано обнаружите массу идей, как лучше работать со своими клиентами и как стать более клиентоориентированными. Более подробно об этих книгах вы можете прочитать на моем сайте, нажав сюда!
И напоследок хочу дать мой любимый совет — действуйте! Не изобретайте велосипед, берите проверенные идеи и фишки и внедряйте их. И не читайте книги для галочки!
Как говорят американские ученые: «Если Вы не реализуете полученные знания в течение 72 часов, они останутся грудой бесполезной информации на задворках Вашего сознания».
Источник — журнал Marketer’s Digest
Обложка поста.