Игры по клиентоориентированности: Клиентоориентированный подход: цель и программа тренинга – Метод тренинга: Самостоятельные задания. Примеры для тренинга Клиентоориентированности

Метод тренинга: Самостоятельные задания. Примеры для тренинга Клиентоориентированности

 

DSC_3416Описание: Может выполнятся индивидуально, или в мини – группах до 3 – человек. Обычно при выполнении этого упражнения от участников требуется познакомиться с некоторым количеством информации и подготовить письменно или устно ответы на серию вопросов. Также это может быть тест на знание материала или продукта. Более продуктивно может выполняться в связке с методом дискуссии.

Влияние на групповую динамику:

Повышает динамику в процессе выполнения, если вторым шагом вы предлагаете объединиться в мини – группы и обсудить решения, а также выбрать один ответ на группу и аргументировать его потом на общую аудиторию. Работает на 100%  в начале тренинга, когда нужно быстро  пройти стадию групповой агрессии (распределении ролей). Повышает  групповую динамику, особенно  при обсуждение результатов, когда участники аргументируют свое решение  малой группе.

Понижает групповую динамику: если очень трудное и долгое задание. Либо группа разная по уровню подготовки участников – кто то сделал давно, а кто то еще решает. Те кто сделал, начинают разговаривать и ходить пить чай. Таким нужно давать дополнительное задание, пусть работают!

Количество участников: 15-30  человек

Пример: Тренинг Клиентоориентированности

lol

Самостоятельные упражнение, могут быть 2 типов: 

>>>1 вариант — когда участники пишут свои ответы на вопросы (открытый формат) 

Упражнение:»Зеркало ценности»

Инструкция: запишите ответы на вопросы в тетради на странице 5.  Время работы — 10 мин

  •  10 ответов на вопрос: “Почему покупатель ценен лично для меня?”
  • 10 ответов на вопрос: “Чем продавец — консультант ценен для покупателя?”

>>> 2 вариант — когда участникам предлагается список, из которого они выбирают свои варианты, согласно инструкции (ограниченный формат)

Упражнение: «Почему Клиенты уходят от нас?»

Инструкция: Вот список мнений Клиентов относительно продавцов консультантов — причина, почему они ушли от нас. Пожалуйста, отметьте до трех цитат, с которыми вы согласны, как Клиент. Время работы — 10 мин

Скачать файл упражнения здесь

  1. После моего третьего посещения они все еще не узнают меня.
  2. Вы можете стоять там, в течение часа, но никто к вам не приблизиться, будто не замечают
  3. Я не доверял продавцу.
  4. Продавцы не придерживаются своих собственных мнений
  5. Продавец не показывал достаточно компетентности.
  6. Цена была слишком высока.
  7. Со мной обращались очень безличным способом.
  8. Я был плохо обслужен
  9. Они не выполнили  обещаний
  10. Все напоминало большую импровизацию
  11. Они не хотели дать мне скидку
  12. Продавец говорил все время и не слушал меня.
  13. Они всегда закрываются, когда я захожу к ним.
  14. Они были слишком агрессивны, хотели продать все.
  15. Они закрываются во время обеда
  16. Мой друг имел плохой опыт обслуживания у них
  17. Имеется такой беспорядок в обслуживание, что их изделие, кажется, не очень хорошие.
  18. Продавцы были слишком заняты собой.
  19. Когда я звоню туда, они зовут трех сотрудников, и я должен повторять все время одно и то же.
  20. Нет места для стоянки вокруг.
  21. Они, кажется,  никогда не слышал слово » послепродажная гарантия «.
  22. Я был должен позвать их три раза, чтобы они   выполнили заказ
  23. У них очень высокие цены.
  24. Клиент кажется, не важным для них, поскольку они держат меня целую вечность по телефону.
  25. Их послепродажное обслуживание — не очень хорошее
  26. Они не поставляют домой.
  27. Они не заинтересованы моими проблемами
  28. Я должен ждать в течение половины часа, даже если я заранее договорился о времени.
  29. Штат не очень хороший.
  30. Продавец обращается со мной подобно ребенку, как будто я не понимаю его высказывание.
  31. Я могу платить только наличными
  32. Я не понимаю жаргон продавцов.
  33. Они не слушают внимательно, в чем я нуждаюсь.
  34. Я не был принят серьезно как Клиент.
  35. У них нет послепродажного обслуживания.
  36. Каждый раз, когда я прихожу туда, там новый продавец.
  37. Я не чувствую себя там удобно
  38. Продавцы наблюдают за мной, когда я нахожусь там или делаю покупки
  39. Они не сообщают мне относительно новых изделий и предложения
  40. Они не придерживаются поставки во времени.
  41. Они не делают скидки.
  42. Они не знают слово, «извините», даже после очевидной ошибки.
  43. Они должно быть очень заняты, поскольку я жду несколько минут после того, как они поднимают трубку телефона.
  44. Когда я спрашиваю относительно деталей, они должны сверить с документацией.
  45. Продавец не заботится о своем внешнем виде.
  46. Там нет никого после четыре часов дня.
  47. Они не способны понять мои потребности.
  48. Свой вариант___________________

 

Tags: повышение групповой динамики, самостоятельные задание

Вам понравилась статья? Расскажите о ней другим

Facebook

Twitter

Мой мир

Вконтакте

Одноклассники

Google+

Pinterest

Тренинг по клиентоориентированности. Клиентоориентированность тренинг

Клиентоориентированность тренинг. Тренинг по клиентоориентированностиТренинг по клиентоориентированности.  Клиентоориентированность тренинг

тренинг

В результате тренинга участники:
• Поймут, чего ждут от них клиенты, и каковы слагаемые безупречного сервиса;
• Освоят инструменты клиентоориентированного поведения на каждом этапе взаимодействия с клиентом;
• Научатся тому, как с помощью сервиса сделать так, чтобы клиенты возвращались снова и снова;
• Приобретут уверенность в результате и мотивацию на работу с клиентами.
Продолжительность: 2 дня

Программа тренинга:

1. Главные секреты клиентоориентированного подхода в обслуживании:
• Скорость.
• Доброжелательность и помощь.
• Инструменты компенсации.
• +10% к обещаниям.

2. Что от нас ждет Клиент? Потребности клиента

• Портрет нашего Клиента: его потребности, ожидания, страхи.
• Объективные и субъективные потребности или “что на самом деле хочет клиент?”
• Ожидания и требования клиента к системе обслуживания
• Виды субъективных потребностей и как их учитывать при взаимодействии с клиентом.


• Потребности клиентов (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании)
• Техники получения необходимой информации. Искусство задавать вопросы.
• Техники активного слушания. Барьеры восприятия.

3. Установление и поддержание контакта с клиентами:

• Особенности установления первичного контакта с клиентами (субординация и эмоциональное спокойствие). Позитивная эмоция Клиента – первая цель общения.
• Отработка приемов работы с клиентами (поддерживающие слова, эхо, смысловое эхо, резюмирование, подстройка, умение слушать, тактика присоединения).
• Создание благоприятного впечатления у клиента в первые минуты разговора; техники установления контакта.

4. Логический и эмоциональный каналы коммуникации с клиентами
• Что важнее эмоции или логика при общении с клиентами?
• Специфика эмоционального канала коммуникации.
• Базовые психологические потребности как основы техник работы с эмоциями клиента.

• Техники («Парафраз», «Радости на гадости», «Согласие»).

5. Аргументы, которые слышат клиенты:
• Виды аргументы — «ключи» и «могильщики» коммуникации.
• Место эффективного аргумента в диалоге. Количество аргументов в диалоге.
• Что является аргументом, а что «водой».
• Выделение ценностных ключевых слов в речи клиента.

6. Работа с негативной эмоцией клиента на разных этапах взаимодействия:
• Агрессия, истинное недовольство, критика и манипуляция.
• 4 ошибки менеджера при работе с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп).
• Техники утилизации негативных эмоций клиента и перевод общения в конструктивное русло.

7. Техники управления атмосферой контакта техники на опережение:
• Внутренний и внешний тип референции клиента. Каких клиентов больше?
• Как использовать это в процессе общения?
• Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги.

Используемые средства:


• моделирование типичных и наиболее проблемных ситуаций в общении;
• выполнение специальных упражнений и заданий;
• обсуждение конкретных проблем участников тренинга.

Наш телефон: (495) 228-09-71

Вместе с этим тренингом обычно заказывают:

  1. Взаимодействие с клиентами: составляющие деятельности и инструменты
  2. Сервисное обслуживание клиентов
  3. E-mail переписка в бизнесе. Управляйте деловыми отношениями
  4. Эффективная презентация
  5. Успешные деловые переговоры

метод
РОЛЕВАЯ ИГРА —		план тренингаСтепень вовлеченности участниковСодержание обучения
Исполнение определенных ролей в инсценировке – имитации ситуации с последующим анализомСодержательныйВысокая: каждый играет определенную рольПравила корректного поведения в определенных ситуациях.
Отработка умений следовать стандартам  работы.

элементное упражнение
clip_image001комплексное действиеclip_image001РОЛЕВАЯ ИГРА
1 элемент:  например  фраза приветствие и контакт. 2 элемента:
контакт+вопрос для выяснения потребности		 3 элемента:
Контакт + потребность + презентация