Игры по клиентоориентированности: Клиентоориентированный подход: цель и программа тренинга – Метод тренинга: Самостоятельные задания. Примеры для тренинга Клиентоориентированности

Метод тренинга: Самостоятельные задания. Примеры для тренинга Клиентоориентированности

 

Описание: Может выполнятся индивидуально, или в мини – группах до 3 – человек. Обычно при выполнении этого упражнения от участников требуется познакомиться с некоторым количеством информации и подготовить письменно или устно ответы на серию вопросов. Также это может быть тест на знание материала или продукта. Более продуктивно может выполняться в связке с методом дискуссии.

Влияние на групповую динамику:

Повышает динамику в процессе выполнения, если вторым шагом вы предлагаете объединиться в мини – группы и обсудить решения, а также выбрать один ответ на группу и аргументировать его потом на общую аудиторию. Работает на 100%  в начале тренинга, когда нужно быстро  пройти стадию групповой агрессии (распределении ролей). Повышает  групповую динамику, особенно  при обсуждение результатов, когда участники аргументируют свое решение  малой группе.

Понижает групповую динамику: если очень трудное и долгое задание. Либо группа разная по уровню подготовки участников – кто то сделал давно, а кто то еще решает. Те кто сделал, начинают разговаривать и ходить пить чай. Таким нужно давать дополнительное задание, пусть работают!

Количество участников: 15-30  человек

Пример: Тренинг Клиентоориентированности

Самостоятельные упражнение, могут быть 2 типов: 

>>>1 вариант — когда участники пишут свои ответы на вопросы (открытый формат) 

Упражнение:»Зеркало ценности»

Инструкция: запишите ответы на вопросы в тетради на странице 5.  Время работы — 10 мин

•  10 ответов на вопрос: “Почему покупатель ценен лично для меня?”
• 10 ответов на вопрос: “Чем продавец — консультант ценен для покупателя?”

>>> 2 вариант — когда участникам предлагается список, из которого они выбирают свои варианты, согласно инструкции (ограниченный формат)

Упражнение: «Почему Клиенты уходят от нас?»

Инструкция: Вот список мнений Клиентов относительно продавцов консультантов — причина, почему они ушли от нас. Пожалуйста, отметьте до трех цитат, с которыми вы согласны, как Клиент. Время работы — 10 мин

Скачать файл упражнения здесь

1. После моего третьего посещения они все еще не узнают меня.
2. Вы можете стоять там, в течение часа, но никто к вам не приблизиться, будто не замечают
3. Я не доверял продавцу.
4. Продавцы не придерживаются своих собственных мнений
5. Продавец не показывал достаточно компетентности.
6. Цена была слишком высока.
7. Со мной обращались очень безличным способом.
8. Я был плохо обслужен
9. Они не выполнили  обещаний
10. Все напоминало большую импровизацию
11. Они не хотели дать мне скидку
12. Продавец говорил все время и не слушал меня.
13. Они всегда закрываются, когда я захожу к ним.
14. Они были слишком агрессивны, хотели продать все.
15. Они закрываются во время обеда
16. Мой друг имел плохой опыт обслуживания у них
17. Имеется такой беспорядок в обслуживание, что их изделие, кажется, не очень хорошие.
18. Продавцы были слишком заняты собой.
19. Когда я звоню туда, они зовут трех сотрудников, и я должен повторять все время одно и то же.
20. Нет места для стоянки вокруг.
21. Они, кажется,  никогда не слышал слово » послепродажная гарантия «.
22. Я был должен позвать их три раза, чтобы они   выполнили заказ
23. У них очень высокие цены.
24. Клиент кажется, не важным для них, поскольку они держат меня целую вечность по телефону.
25. Их послепродажное обслуживание — не очень хорошее
26. Они не поставляют домой.
27. Они не заинтересованы моими проблемами
28. Я должен ждать в течение половины часа, даже если я заранее договорился о времени.
29. Штат не очень хороший.
30. Продавец обращается со мной подобно ребенку, как будто я не понимаю его высказывание.
31. Я могу платить только наличными
32. Я не понимаю жаргон продавцов.
33. Они не слушают внимательно, в чем я нуждаюсь.
34. Я не был принят серьезно как Клиент.
35. У них нет послепродажного обслуживания.
36. Каждый раз, когда я прихожу туда, там новый продавец.
37. Я не чувствую себя там удобно
38. Продавцы наблюдают за мной, когда я нахожусь там или делаю покупки
39. Они не сообщают мне относительно новых изделий и предложения
40. Они не придерживаются поставки во времени.
41. Они не делают скидки.
42. Они не знают слово, «извините», даже после очевидной ошибки.
43. Они должно быть очень заняты, поскольку я жду несколько минут после того, как они поднимают трубку телефона.
44. Когда я спрашиваю относительно деталей, они должны сверить с документацией.
45. Продавец не заботится о своем внешнем виде.
46. Там нет никого после четыре часов дня.
47. Они не способны понять мои потребности.
48. Свой вариант___________________

 

Tags: повышение групповой динамики, самостоятельные задание

Вам понравилась статья? Расскажите о ней другим

Facebook

Twitter

Мой мир

Вконтакте

Одноклассники

Google+

Pinterest

Тренинг по клиентоориентированности. Клиентоориентированность тренинг

Тренинг по клиентоориентированности.  Клиентоориентированность тренинг

тренинг

В результате тренинга участники:
• Поймут, чего ждут от них клиенты, и каковы слагаемые безупречного сервиса;
• Освоят инструменты клиентоориентированного поведения на каждом этапе взаимодействия с клиентом;
• Научатся тому, как с помощью сервиса сделать так, чтобы клиенты возвращались снова и снова;
• Приобретут уверенность в результате и мотивацию на работу с клиентами.
Продолжительность: 2 дня

Программа тренинга:

1. Главные секреты клиентоориентированного подхода в обслуживании:
• Скорость.
• Доброжелательность и помощь.
• Инструменты компенсации.
• +10% к обещаниям.

2. Что от нас ждет Клиент? Потребности клиента

• Портрет нашего Клиента: его потребности, ожидания, страхи.
• Объективные и субъективные потребности или “что на самом деле хочет клиент?”
• Ожидания и требования клиента к системе обслуживания
• Виды субъективных потребностей и как их учитывать при взаимодействии с клиентом.

• Потребности клиентов (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании)
• Техники получения необходимой информации. Искусство задавать вопросы.
• Техники активного слушания. Барьеры восприятия.

3. Установление и поддержание контакта с клиентами:

• Особенности установления первичного контакта с клиентами (субординация и эмоциональное спокойствие). Позитивная эмоция Клиента – первая цель общения.
• Отработка приемов работы с клиентами (поддерживающие слова, эхо, смысловое эхо, резюмирование, подстройка, умение слушать, тактика присоединения).
• Создание благоприятного впечатления у клиента в первые минуты разговора; техники установления контакта.

4. Логический и эмоциональный каналы коммуникации с клиентами
• Что важнее эмоции или логика при общении с клиентами?
• Специфика эмоционального канала коммуникации.
• Базовые психологические потребности как основы техник работы с эмоциями клиента.

• Техники («Парафраз», «Радости на гадости», «Согласие»).

5. Аргументы, которые слышат клиенты:
• Виды аргументы — «ключи» и «могильщики» коммуникации.
• Место эффективного аргумента в диалоге. Количество аргументов в диалоге.
• Что является аргументом, а что «водой».
• Выделение ценностных ключевых слов в речи клиента.

6. Работа с негативной эмоцией клиента на разных этапах взаимодействия:
• Агрессия, истинное недовольство, критика и манипуляция.
• 4 ошибки менеджера при работе с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп).
• Техники утилизации негативных эмоций клиента и перевод общения в конструктивное русло.

7. Техники управления атмосферой контакта техники на опережение:
• Внутренний и внешний тип референции клиента. Каких клиентов больше?
• Как использовать это в процессе общения?
• Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги.

Используемые средства:

• моделирование типичных и наиболее проблемных ситуаций в общении;
• выполнение специальных упражнений и заданий;
• обсуждение конкретных проблем участников тренинга.

Наш телефон: (495) 228-09-71

Вместе с этим тренингом обычно заказывают:

1. Взаимодействие с клиентами: составляющие деятельности и инструменты
2. Сервисное обслуживание клиентов
3. E-mail переписка в бизнесе. Управляйте деловыми отношениями
4. Эффективная презентация
5. Успешные деловые переговоры

  Поделиться в соц. сетях

Метод тренинга: ролевые игры. Пошаговое описание и инструкции

Описание: Воплощение выбранных рабочих ситуаций, позволяющих группе увидеть разнообразие подходов к решению задачи. В зависимости от задач тренинга эта форма обучения может иметь вид игры или упражнения. Обычно она вклю­чает элемент соревнова­ния или обмена ролями. Во многих случаях между участниками тренинга распределяются роли сотрудников некоторой организации (продавцов, менеджеров, руководителей и т.п). Участники получают данные “входа в игру” – условие, описание ролевого поведения.  Обязательна инструкция каждому участнику.

Влияние на групповую динамику:

Повышает: жесткие  временные рамки, видеокамера, обратная связь только от тренера, неграмотная обратная связь,  если не затянуто и четко, если есть ограничения по времени. Когда игра – как итог занятия.

Снижает: деролинг (выход из роли), мягкий формат, положительная ОС (Обратная Связь) от участников, юмор, отреагирование, вовлечение других участников. Растянутость во времени. Неясность задач, кто что делает. Нельзя превращать игру в сельскую самодеятельность. Участники начинают скучать.

Количество участников: до 5 человек в одной игре.

Алгоритм проведения ролевой игры:

1) Выбираете активного участника. Вручаете инструкцию.

2) Выбираете подыгрывающего участника.Вручаете инструкцию.

3) Группе зачитываете задания.

4) Даете время на подготовку ( 2 -3 мин).

5) Обозначаете сколько времени длиться игра. ( не более 5 мин)

6) После — деролинг ( обозначаете выход из роли игроков, «Ты теперь не менеджер, а участник тренинга — Вася»)

7) Спрашиваете у активных игроков, все ли они сделали как хотели. Даете возможность «самим назвать ошибки», снять негатив.

8) Обсуждение в группе. Анализ действий по заданным критериям ( соблюдали ли технологии вступления в контакт, невербальное поведение и т.п.

9) Даете экологичную обратную связь.

Если кратко – вот сводная таблица для сознательного использования ролевой игры во время тренинга. А не для того, чтобы “время занять”.

метод РОЛЕВАЯ ИГРА —	план тренинга	Степень вовлеченности участников	Содержание обучения
Исполнение определенных ролей в инсценировке – имитации ситуации с последующим анализом	Содержательный	Высокая: каждый играет определенную роль	Правила корректного поведения в определенных ситуациях. Отработка умений следовать стандартам  работы.

Ролевая игра – это системное действие. Неправильно сразу после подачи информации давать ролевую игру!

Помним порядок действий во время классического модуля по отработке  навыка:

элементное упражнение		комплексное действие		РОЛЕВАЯ ИГРА
1 элемент:  например  фраза приветствие и контакт.		2 элемента: контакт+вопрос для выяснения потребности		3 элемента: Контакт + потребность + презентация

 

Пример ролевой игры к тренингу торговых представителей: «Вступление в контакт во время визита в торговую точку

 

1. Инструкция активному участнику: Вы – торговый представитель. 

Вы приезжаете в торговую точку, и выясняете, что владелец точки внезапно уехал по неотложным делам на месяц.

На его месте – его сын ( 28 лет), он наделен всеми полномочиями. Но вы его не знаете. Сын владельца не в курсе, того, что вы почти договорились о поставке 100 комплектов.

2. Инструкция подыгрывающему участнику: Вы — сын владельца торговой точки.

Вам 28 лет. Вы наконец то получили возможность руководить делами отца. У  вас сегодня второй рабочий день. С утра был неприятный разговор с арендаторами торгового комплекса. Сейчас вы беседуете с торговым представителем, вы видите его впервые, и ничего не знаете ни о нем, ни о товаре, ни о прошлых договоренностях.

3. Инструкция группе:

Сейчас вы увидите начало беседы торгового представителя с новым хозяином торговой точки. Это их первая встреча, они должны установить контакт. Внимательно следите, за ходом беседы, отмечайте действия каждого собеседника, которые способствовали установлению контакта.

 

Пример ролевой игры к тренингу розничных продаж: “Примерка и завершение продажи”

 

1. Инструкция активному участнику. Вы – продавец – консультант.

Вам нужно завершить продажу, предложив примерить ботинки мужчине средних лет. Мужчине приглянулись конкретные ботинки, но он  ведет себя немного странно.

2. Инструкция подыгрывающему участнику. Вы — мужчина, которому понравились ботинки линии Спорт актив.

Желаете примерить, пока есть сомнения в целесообразности приобретения. Карта дисконтная имеется. На левом носке дырка. В конкретном магазине в первый раз. Если Ваши ноги в ботинках похвалят, купите. Оплачивать будете картой.

3. Инструкция группе:

Сейчас вы увидите общение  клиента и продавца – консультанта на этапе примерки и завершение продажи. Внимательно следите, за ходом беседы, отмечайте действия продавца — консультанта, которые способствовали завершению продажи.

 

Пример ролевой игры к тренингу розничных продаж: “Выяснение потребности”. (Продажа кондиционеров)

 

1. Инструкция активному участнику. Вы – продавец – консультант.

Ваша задача — выяснить потребность клиента и предложить ему вариант оборудования, удовлетворяющий его потребности.

2. Инструкция подыгрывающему участнику. Вы – женатый мужчина. У вашей жены недавно стало плохо с сердцем.  Так как целую неделю, стоит жара, а квартира на южной стороне. Врачи сказали, что этот приступ был метеообусловленным, что именно повышенная температура в комнате привела ее к такому состоянию. Вы обставили ее со всех сторон вентиляторами, но она недовольна на нее сильно дует горячим воздухом, при этом, как она говорит, все вокруг громыхает и шумит, и ей невозможно уснуть. Вам нужен кондиционер, удовлетворяющий вашим потребностям. Так как покупка внеплановая, вы планируете купить простой кондиционер. Вы принимаете решение, о покупке в зависимости от действий продавца!

3. Инструкция группе:

Сейчас вы увидите общение  клиента и продавца – консультанта на этапе выяснения потребности и презентации предложения. Внимательно следите, за ходом беседы, отмечайте действия продавца — консультанта, которые способствоваливыяснению потребности и формированию предложения.

 

Пример ролевой игры к тренингу управленческих навыков: “Управленческая беседа”

 

1. Инструкция активному участнику.  Вы – управляющий розничным магазином.

Вам нужно провести мотивационную беседу с продавцом Петровой А.П.. Она регулярно опаздывает на работу. Вы заинтересованы в данном сотруднике. Она проявила себя как активный и компетентный сотрудник. Вам известно, что у нее маленький ребенок, и вы предполагаете, что причина опозданий в этом. Тем не менее, вам необходимо добиться соблюдения режима работы всеми сотрудниками без исключения.

2. Инструкция подыгрывающему участнику. Вы — продавец Петрова А.П.

Вы довольны своей работой. У Вас есть маленький ребенок 3,5 лет. Он не любит ходить в детский сад, часто затягивает сборы в связи с чем Вы опаздываете на работу.Вы надеетесь, что  управляющий магазином, войдет в ваше положение, т.к. знаете, что он в вас заинтересован.

3. Инструкция группе:

Сейчас вы увидите беседу управляющего  розничным магазином и продавца. Внимательно следите, за ходом беседы, отмечайте приемы ведения управленческой беседы.

—> Хочешь получить реальные инструменты для проведения тренинга за 7 дней?

Узнай дату ближайшего онлайн курса Школа тренеров и присоединяйся в команду 

—————————————

Рекомендую книги для тренера по этой теме:

А также рекомендую тренеру для мобильности, на тренинге всегда иметь свой ноутбук.  Это ваш верный помощник. На ноутбук вы быстро скидываете с телефона видео для видеоанализа. А уж в командировках вообще вещь незаменимая, бывает, что на ходу нужно менять ролевую игру, переписывать условия – просто держите все под рукой в электронном виде и успех гарантирован. Ну а в самолете, на обратном пути после тренинга, вы записываете отчет и потом все это выкладываете на свой блог. Варианты ноутбуков можно посмотреть на OZON.

Тренинг клиентоориентированность

 Тренинг «Клиентоориентированность»

    Одним из лучших способов повышения отдачи от работы с Вашими клиентами является обучение сотрудников на корпоративном тренинге по клиентоориентированности. На этом тренинге сотрудники узнают, как надо и как не надо обслуживать клиентов, когда клиент прав, а когда не прав, и что делать в той или другой ситуации. Прежде всего необходимо помнить, что клиент является

причиной существования Вашего бизнеса!

     Тренинг по клиентоориентированности будет одинаково полезен как менеджерам по продажам, так и менеджерам по работе с ключевыми клиентами. Для руководителей тех сотрудников, которых планируется обучить на данном тренинге это отличная возможность освежить, обновить и максимально эффективно донести стандарты обслуживания клиентов, которые приняты в Вашей компании.

     Данные тренинги мы проводим только в корпоративном формате, для коллектива численностью от 4-5 до 15 человек. Обучить одного или двух человек у нас к сожалению нельзя, да и учитывая важность данной темы, обучение лишь нескольких человек в рамках всех компании не имеет большого смысла. Только системный подход и трансляция принципов клиентоориентированности представителями всего отдела по работе с клиентами и их руководителем может обеспечить компании переход на действительно новый уровень в вопросах клиентоориентированности.

Программа тренинга (продолжительность 2 дня, возможны варианты)

 

Модуль 1. Важность клиентоориентированности для компании

·        Назначение и функции отдела Customer Service

·        Взаимосвязь отела сервиса и отдела продаж

·        Критерии эффективной работы отдела

·        Новые правила работы в связи с изменениями в компании

 

Модуль 2. Составляющие клиентоориентированности и модель «4-К»

·        «Моменты истины» в работе с клиентами

·        Качество деловых коммуникаций

·        Качество удовлетворения запросов клиентов

·        Качество отношений с клиентами

·        Качество урегулирования претензий

 

Модуль 3. Эффективное общение по телефону представителей отдела сервиса

·        Правила эффективного общения по телефону

·        Установление контакта с собеседником

·        Ориентация в потребностях клиента

·        Презентация предложения по телефону

                            

Узнать цену тренинга клиентоориентированности!

Модуль 4. Сервис и работа с трудными клиентами

·        Алгоритм работы с претензиями

·        Рекомендации по разрешению конфликтных ситуаций           

·        Приемы сообщения негативной информации по телефону

·        Концепция «Эмоциональный банковский счет»

 

Модуль 5. Взаимодействие со внутренними клиентами компании

·        Ожидания внутренних клиентов

·        Процедуры взаимодействия со внутренними клиентами компании

·        Принципы расстановки приоритетов и соблюдения сроков

·        Развитие отношений со внутренними клиентами

 

Модуль 6. Проактивность и командная работа в отделе Customer

Service

·        Понятие проактивности в обслуживании клиентов

·        Принцип предвосхищения ожиданий клиентов

·        Взаимная ответственность и взаимовыручка

·        Влияние на качество и скорость обслуживания клиентов

·        Командный кодекс работы отдела

 

Структура и состав модулей может корректироваться и дополняться. Также как и могут быть включены дополнительные темы, например:

·        Сервис и деловой этикет

·        Развитие навыков дополнительных продаж

·        Стресс-менеджмент и саморегуляция

·        Работа с голосом в разговоре по телефону

·        Наставничество и обучение

 

После прохождения тренинга сотрудники научатся:

 ·        Предоставлять качественный сервис и эффективно реагировать на запросы внешних и внутренних клиентов

·        Проактивно вести себя во взаимодействии с клиентами и предвосхищать их ожидания

·        Развивать и укреплять  отношения с клиентами и повышать их лояльность к компании

·        Работать в команде и поддерживать друг друга в интересах клиента

·        Осознают важность отдела сервиса, новый уровень ответственности и свой статус в компании

 

 Формы работы на тренинге по клиентоориентированности:

·        Мини-лекции

·        Деловые игры

·        Кейсы

·        Упражнения

·        Тесты

·        Разбор примеров

·        Видеосюжеты

·        Групповая работа

Задайте вопрос по тренингу

 

Узнайте о вариантах проведения тренинга и стоимости!

Лучшие книги о клиентоориентированности | Блог издательства «Манн, Иванов и Фербер»

Наталья Бабаева

Автор обзора Андрей Зинкевич

«Я уверен, в ближайшие 2 года выбора не будет — или вы клиентоориентированный, или вам плохо»

Игорь Манн

Приветствую вас, дорогие Читатели MD, в Новом году! В предыдущих выпусках мы много говорили о клиентоориентированности, о том, как лучше ее внедрять, о подводных камнях на вашем пути и о выгодах для вас и ваших клиентов. Надеюсь, вы нашли для себя что-то полезное и внедрили это в своем бизнесе. И если вы еще этого не сделали, то январь — самое подходящее время.

Традиционно январь является «разминочным» месяцем. Этот месяц — период праздников, подведения итогов предыдущего года и планирования на будущий год. И именно январь подходит для того, чтобы безболезненно начать внедрять новые фишки и изменения в своей компании.

Я составил для вас список из 10 лучших книг на тему клиентоориентированности. Итак, поехали:

1. «Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл и Пол Браун

Эта книга давно возглавляет все рейтинги лучших книг о клиентоориентированности. Вот что говорит о ней Том Питерс: «В этой книге скрыта полноценная теория управления и обслуживания клиентов. Я хочу подтолкнуть вас к тому, чтобы вы углубились в чтение, улыбнулись, обдумали — и начали действовать». А по факту вы получаете гремучую смесь полезных и эффективных советов, как выстраивать отношения со своими клиентами, заполучая их на всю жизнь. Прочтя книгу, вы также поймете, какие сотрудники вам нужны и как и находить. У вас нет жалоб от клиентов? А Карл бы сказал, что у вас явно что-то не так J. И еще один бесспорный факт в пользу «Клиентов на всю жизнь» — именно с нее стартовало издательство «Манн, Иванов и Фербер». Поэтому становится на путь клиентоориентированности необходимо именно с этой книги.

2. «Искренняя лояльность», Фред Райхельд и Роб Марки

После этой книги вы уже точно сможете определить, кто является настоящим поклонником вашей компании, а кто пустит о ней «черную» молву. В этом вам поможет NPS — индекс клиентской лояльности. Его используют Apple и LEGO, American Express и Allianz. Для этих компаний NPS стоит в одном ряду с финансовой прибылью. Насколько вероятно, что клиенты порекомендуют вашу компанию? Вы не уверены? Фред Райхельд и Роб Марки научат вас, как выстраивать толпы лояльных клиентов.

3. «Правила Zappos. Технологии выдающейся интернет-компании», Джозеф Мичелли

О книге Тони Шеи «Доставляя счастье» слышал чуть ли не каждый. Ее постоянно рекомендует Игорь Манн. Но я хочу порекомендовать вам книгу Джозефа Мичелли, который «прочувствовал изнутри» всю подноготную Zappos. Правила Zappos — это сводка полезных советов на каждый день. Таких компаний как Zappos у нас точно нет. Поэтому просто берите их модель и применяйте у себя.

4. «Превосходя ожидания» , Рик Баррера

Все знают, что надо удивлять клиентов, только не все знают, как это делать. А Рик знает! И делится опытом передовых компаний. Книга состоит из двух блоков. Первый — Преувеличенные обещания — рассказывает о необходимости позиционирования и дифференцирования на примере таких компаний, как Progressive, American Girl, Samsung, Toyota и прочих.

Второй же блок — Превзойденные ожидания — рассказывает о принципах работы с точками контакта. Баррера объясняет, что такое точки контакта, какую роль они играют, как правильно с ними работать. Все точки контакта Рик разбивает на точки контакта с продуктом, персоналом и системой. На примере все тех же знаменитых компаний автор дает советы, на какие точки контакта необходимо обратить внимание в первую очередь и что с ними делать.

«Превосходя ожидания» хорошо дополняют «Точки контакта» Игоря Манна. Речь о ней пойдет ниже.

5. «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», Джон Шоул

Если учиться, так только у лучших. Почему Шоул? Еще в далеком 1979 году Джон разработал первую в мире программу по повышению уровня обслуживания. С этого момента его компания Service Quality Institute специализируется на образовательных и консалтинговых услугах по сервису. А в 1987 журналы Time и Entrepreneur присудили Шоулу титул «гуру культуры обслуживания». Здесь больше нечего добавить. Чтобы клиенты говорили WOW и были приятно шокированы вашим сервисом, «Первоклассный сервис» обязан стать вашей настольной книгой!

6. «Как завоевать клиента», Нейл и Мюрей Рафел

Эта книга появилась намного раньше, чем «Искренняя лояльность», но читать их я вам рекомендую вместе. Книга состоит из пяти частей, каждая из которых соответствует одной из пяти возможных категорий людей, имеющих с вами дело:

— Потенциальные покупатели — люди, которые могут быть заинтересованы в том, чтобы покупать именно у вас

— Посетители — люди, которые, по крайней мере, однажды побывали в вашей фирме (магазине)

— Покупатели — те, кто приобрел одно или несколько изделий (воспользовались одной или несколькими услугами) вашей фирмы

— Клиенты — люди, регулярно покупающие ваши товары или пользующиеся услугами

— Приверженцы — те, кто всем рассказывают, какая прекрасная у вас фирма

Авторы подробно расскажут вам о каждом из этих видов клиентов и дадут подробную инструкцию, как создавать приверженцев. И не забудьте об индексе NPS J.

7. «Фирмы, несущие любовь» , Рэй Сисодиа, Джаг Шет, Девид Вольф

Эта книга — огромный статистический материал, который еще раз доказывает, почему клиентоориентированные компании достигают успеха и более прибыльны, чем их конкуренты. Авторы проделали колоссальнейшую работу и выявили секрет успешных компаний, как им удается завоевать сердца людей: завоевав сердце клиента, компания автоматически получает доступ к его кошельку. А вот еще несколько фактов о фирмах, несущих любовь (ФНЛ):

• Зарплата и поощрительные выплаты у сотрудников ФНЛ значительно выше, чем в среднем по отрасли
• Текучесть кадров в ФНЛ существенно ниже, чем в среднем по отрасли
• Сотрудники ФНЛ имеют полномочия делать все для того, чтобы клиент компании был полностью удовлетворен качеством обслуживания
• Маркетинговые расходы ФНЛ значительно ниже, чем у конкурентов, а удовлетворенность и лояльность клиентов значительно выше

Если хотите встать в один ряд с такими компаниями, книга будет незаменимой.

8. «Клиентология» , Филип Грейвс

Вы можете быть клиентоориентированными, но если вы не понимаете психологию своего покупателя — вы обречены! Я считаю, что «Клиентология» вполне может претендовать на лучшую деловую книгу 2012 года. Не зря она вошла в 2010 году в десятку лучших бизнес-книг Amazon. Филип Грейвс . Чтобы лучше понимать своих покупателей, чтобы не тратить массу денег на бессмысленные исследования и опросы, просто прочтите «Клиентологию».

9. «Выдающийся сервис, отличная прибыль» , Леонардо Ингильери и Мика Соломон

Эта новинка от МИФ уже достойна оказаться в вашей библиотеке. В книге собран весь опыт и приемы работы с клиентами таких монстров, как The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company, Lexus. Книга стоит в одном ряду с «Первоклассным сервисом» Шоула. Основатель и бывший президент компании Ritz-Carlton Хорст Шульце так объясняет ценность этой книги: «То, что вы сейчас прочтете, поможет вам переоценить свой бизнес, сколь бы крупным или мелким он ни был. Вы сможете правильно понять своих клиентов и заставить их вернуться к вам за бόльшим». А я от себя добавлю: берем карандаш и выписываем фишки по повышению и укреплению клиентской лояльности.

10. «Точки контакта» , Игорь Манн и Дмитрий Турусин

Вы знаете, почему клиент не купил у вас? Действительно знаете? Ну, хорошо, а когда именно он принял решение не покупать или не работать с вами? Вы в ступоре? Тогда добро пожаловать в мир точек контакта! Мир, где потенциальные клиенты принимают самое ключевое решение — купить у вас или уйти к конкурентам. А вашими гидами станут Игорь Манн и Дмитрий Турусин. Да, кстати, Игорь Манн на всех своих тренингах и семинарах говорит, что маркетинг начинается с точек контакта. Я хочу добавить, что клиентоориентированность тоже начинается с точек контакта. Продавец не улыбнулся — клиент не купил, неудобная форма заказа на сайте — клиент ушел. Эта книга, даже не совсем книга, а рабочая тетрадь. Вам дается теория и задания. Далее дело за малым — взять и применить!

Прочитав эти книги, вы гарантировано обнаружите массу идей, как лучше работать со своими клиентами и как стать более клиентоориентированными. Более подробно об этих книгах вы можете прочитать на моем сайте, нажав сюда!

И напоследок хочу дать мой любимый совет — действуйте! Не изобретайте велосипед, берите проверенные идеи и фишки и внедряйте их. И не читайте книги для галочки!

Как говорят американские ученые: «Если Вы не реализуете полученные знания в течение 72 часов, они останутся грудой бесполезной информации на задворках Вашего сознания».

Источник — журнал Marketer’s Digest

Обложка поста.