Индивидуальный подход к клиенту: Индивидуальный подход к каждому клиенту : Энциклопедия результативного маркетинга – Mobile-review.com 136.

Зачем использовать индивидуальный подход к каждому клиенту?

Уже давно прошли времена, когда в Советском Союзе был дефицит товаров и услуг, стояли большие очереди в магазинах и офисах. Сегодня на полках любых прилавков красуются самые разные товары в больших количествах. Также разные организации пытаются расширять перечень своих услуг. В общем, современный рынок можно охарактеризовать как обильный по предложению продукции и скудный по потребительскому спросу.

Как привлечь ещё больше клиентов?

Как действовать при такой ситуации на рынках? Нужно искать новые способы привлечения клиентов, а также методы для того, чтобы потребители оставались вашими и не уходили к конкурентам.

Одним из таких способов является индивидуальный подход к каждому клиенту. В сфере обслуживания на современном этапе развития бизнес-услуг такой метод привлечения и удержания покупателей является ключевым. Менеджер по работе с клиентами просто обязан уметь эффективно его использовать, если хочет быть успешным.

Растёт уровень конкуренции и запросов потребителей

Значимость этого подхода увеличивается благодаря росту уровня конкуренции, когда продавцы на рынке предлагают одни и те же продукты по почти одинаковой цене. Но при этом каждого продавца будет ярко характеризовать уровень сервиса, то есть то, на каком уровне будет обслужен клиент.

Вернётесь ли вы в тот магазин, где вам грубят? Скорее всего, нет – вы найдёте другой, пусть даже и цена будет немного выше, но при осуществлении там покупок с вами будут вежливы и станут называть по имени.

Нужно быть вежливым и знать своих клиентов

Кстати, по поводу такого обращения к посетителям. Уже давно доказан факт, что если человека называть по имени, то он становится намного более лояльным, чем если просто обращаться к нему на «вы» или «ты». Во всех успешных организациях, которые работают с посетителями, проводится практика обучения персонала тому, как правильно общаться с людьми. Индивидуальный подход к каждому клиенту очень важен при общении с ним.

Обязательным пунктом такого обучения будет выработка навыков у сотрудников, которые будут способствовать обращению к потребителям их услуг по имени либо имени-отчеству.

Кроме этого, персонал учат тому, чтобы он формировал со своими партнёрами тесные отношения, которые будут способствовать длительному сотрудничеству. Индивидуальный подход к каждому клиенту позволяет наладить с человеком именно такие отношения. Времена, когда поток посетителей был огромный и можно было не пытаться удержать того или иного человека, так как завтра ему на смену пришло бы ещё трое, прошли после мирового экономического кризиса в 2008 году. Именно поэтому построить с клиентом долгосрочные отношения в современном бизнесе является просто необходимой задачей для выживания.

Нужно построить длительные отношения с партнёрами

Для формирования таких взаимоотношений необходимо знать немного больше, чем просто имя или отчество клиента. Нужна дополнительная информация. Если рассматривать магазины, то зачастую раздаются разные скидочные или дисконтные карты. Анализируя покупки клиентов, магазины могут делать выводы о том, какая продукция предпочтительнее для посетителя. Последний шаг – это уведомить покупателя, когда будет интересное предложение по такому товару. И всё, дело сделано. Можно быть практически уверенным, что он придёт и совершит покупку.

Если говорить про индивидуальный подход к каждому клиенту в банке, то дела обстоят следующим образом. У всех менеджеров по продажам установлена специальная программа, в которую они время от времени заносят какую-то вспомогательную информацию о своих посетителях. После того как накопилось достаточно таких данных, менеджер по работе с клиентами понимает, чем занимается человек, какие у него интересы, а также какие продукты банка актуальны для предложения.

Удержите покупателя

Кроме того, не последним аргументом в пользу того, чтобы применять индивидуальный подход к каждому клиенту, будет тот факт, что только так можно заинтересовать покупателя. Тогда он вернется в магазин снова. Простой принцип – поговори с посетителем и выяви его потребности. Кажется, что поблагодарить человека за покупку и пользование услугами вашего магазина — такой пустяк, что его можно опустить в разговоре. Так думать нельзя, это грубейшая ошибка. После того как клиент что-либо приобрёл, необходимо поздравить его с хорошей покупкой, сказать, что вам очень приятно сотрудничать с ним. Это оставит в памяти у человека о вас положительные впечатления.

Такой метод действительно работает. Индивидуальный подход к каждому клиенту позволяет увеличить продажи путём повышения его лояльности к фирме или компании. Люди любят, когда с ними разговаривают и проявляют интерес к их проблемам. В конце концов, на подсознательном уровне они желают, чтобы им сочувствовали и помогали переживать проблемы.

Лояльный клиент расскажет о вас своим знакомым

Всегда нужно помнить о том, что один лояльный потребитель расскажет о том, что его хорошо обслужили, нескольким друзьям. Для улучшения отношения посетителей к вашей организации, используйте индивидуальный подход к каждому клиенту. Слоган для менеджеров можно предложить следующий: «Сегодня – обслуживание на высшем уровне, а завтра – прирост числа активных клиентов».

Не забывайте, что разъярённый человек, который недоволен сервисом, расскажет о нём не меньше, чем десяти человекам – именно так и происходит, по утверждению психологов.

Про индивидуальный подход к клиенту — Финансы,экономика инвестиции.

Развитие конкуренции на рынке благоприятно сказывается на качестве товаров и услуг, но когда количество конкурентов достигает критического значения, то каждый начинает «биться» за место под солнцем. В бизнесе как на войне, а там, как известно, все средства хороши. Так, в современных условиях главным оружием предпринимателей становится маркетинговая стратегия, которая может вывести объёмы продаж на новый уровень, если конечно будет найден нужный подход к потребителю.

Что означает индивидуальный подход к клиенту

Среди изобилия продукции потребителю легко потеряться, а главное становится непонятно где и что покупать. Поэтому чтобы завлечь и удержать свою аудиторию все предприниматели должны разрабатывать свой оригинальный индивидуальный подход к клиентам. Именно он поможет посетителям сделать правильный выбор, удовлетворить свои потребности и уйти из магазина или салона с желанием вернуться туда ещё.

Индивидуальный подход к клиенту — это некие сервисные услуги, которые помогают завлекать новых и удержать старых клиентов. Такой поход должен быть особенным, а главное он зависит от сферы, в которой работает предприниматель. Бизнесмен должен хорошо понимать психологию своих потенциальных покупателей, и помогать им удовлетворять свои потребности. А для лучшего изучения своей целевой аудитории желательно провести маркетинговые исследования, анкетирование или опросы, которые помогут понять психологию клиентов.

Каждый человек хочет к себе внимания и уважения, а когда он выбирает товар или услугу, то этого он хочет вдвойне. Психологи отмечаю, что люди в хорошем настроении совершают покупки в 5 раз чаще, а главное в такие моменты они легче расстаются с деньгами. Поэтому задача предпринимателя сделать всё, чтобы поднять клиенту настроение и расположить его к себе.

С этой целью первое, что нужно сделать, так это принять на работу в качестве консультантов доброжелательных и вежливых работников. Такие консультанты могут увеличить объёмы продаж в несколько раз, ведь так приятно чувствовать себя личностью, запросы которой хочет удовлетворить целая команда сотрудников. После такого внимания покупателю будет неловко отказаться от выбранного товара или услуги. Этот аспект очень важен, и если ему не уделять внимание, то из-за некачественного обслуживания клиенты могут отвернуться.

Чем оригинальнее и необычнее будет подход, тем больше шансов на завоевание целевой аудитории. Например, раздача рекламных буклетов на улице или отправка их по почте — это банально. А вот одна американская компания предложила свой индивидуальный подход к клиентам, который заключался в том, чтобы разносить буклеты в офисы, но при этом дарить одну белую розу секретарю, принимающему корреспонденцию. Конечно, такой подход потребует дополнительных трат, зато эту компанию уж точно запомнят, сохранят рекламу, и в случае надобности обязательно позвонят.

Как разработать свой индивидуальный подход

Для того чтобы правильно определить аспекты, на которые должен быть направлен индивидуальный подход, стоит получше изучить свой сегмент рынка. Для этого стоит идентифицировать своих конкурентов и лично пройтись по всем компаниям, что позволит выявить их слабые места и определить их индивидуальные подходы, дабы не повторяться.

Затем можно провести анкетирование и выяснить те моменты, которыми клиенты не довольны в силу каких-либо причин. Это может быть плохой ассортимент, неприемлемая ценовая политика, отсутствие консультантов, плохая подготовка консультантов и многое другое.

Выяснив главные аспекты, нужно разработать свой маркетинговый план. Он должен состоять из:

• ценовой политики;
• ассортиментной базы;
• индивидуального подхода к клиентам;
• рекламных мероприятий;
• методов борьбы с конкурентами.

Если предприниматель уделит всем этим позициям должное внимание, то его будет ждать успех, ведь если надеется на то, что клиенты придут в любом случае, потому что нет конкурентов, то в конечном итоге бизнес придётся закрыть.

Причём индивидуальный подход должен состоять в незначительных тратах, но в значительном эффекте. А если тратить на обслуживания клиентов большое количество средств, то можно разориться. Например, для того чтобы завоевать клиента нужно создавать образ лидера на рынке, для этого хорошо подойдут смелые рекламные компании, хорошо обученный и вежливый персонал, мелочи в качестве маленьких презентов. Ведь ничто не ценится так дорого и не стоит так дёшево, как вежливость и внимание.

Индивидуальный подход — это то, что должно отличать одного предпринимателя или сеть от другой. Причём этот сервис должен быть запоминающимся, уникальным и оригинальным, чтобы продвигать своё имя и бренд.

на Ваш сайт.

Индивидуальный подход к клиенту

Компания «Земанд» обеспечивает индивидуальный подход к каждому клиенту. В чем это заключается? Цена и период выполнения заказа будут разными в зависимости от предпочтений и возможностей наших заказчиков. Мы всегда учитываем требования клиентов и разрабатываем индивидуальные проекты.

 
Как формируется цена?
 
Мы не можем сказать вам точную стоимость ремонта вашей ванной комнаты и туалета по телефону. Любой профессионал объяснит вам, что цена работ формируется исходя из множества факторов, и только обманщики стремятся усреднить стоимость ремонта.
 
Итак, что влияет на индивидуальное формирование цены?

• Пожелания заказчика.
• Размеры помещения.
• Изначальное состояние ванной комнаты и туалета.
• Время года.
• Расположение объекта. 

У Вас может возникнуть логичный вопрос — как время года влияет на стоимость ремонта? Мы объясняем. В определенный период наша компания предлагает клиентам повышенные скидки. Это связано с сезонной загруженностью.
 
Кроме этого, стоимость работ зависит еще и от расположения объекта, который нам предстоит ремонтировать. Это связано не только с расположением в пределах МКАД или за ним.  Случается, что несколько объектов находятся рядом, поэтому перемещать инструмент и недостающие материалы, а так же выполнять вспомогательные работы с помощью мастеров находящихся рядом гораздо удобнее, прорабу при этом легче контролировать процесс ремонта на разных объектах. Исходя из этого, выгоднее заключить договор на ремонт помещения рядом с другими объектами, чем на такие же работы, но на объекте в другом конце города. Соответственно, мы можем предложить лучшие условия и заказчику.

Ещё один фактор формирования цены – это сами работы. Прибыльность и сложность разных работ варьируется. Рынок так устроен, что в некоторых случаях сложные работы могут стоить дешевле, более лёгких. И нам, и мастерам выгоднее произвести быстро дорогие работы, чем делать долго дешевые. Поэтому на выгодные нам работы, мы можем предложить большую скидку, чтобы заинтересовать заказчика.

 

Точную стоимость ремонта ванной комнаты и туалета определяет сметчик после непосредственного общения с заказчиком. Индивидуальный подход в этом случае заключается в том, что учитываются все пожелания клиента, а также факторы, описанные выше, и выводится цена, которая устраивает и заказчика, и нас.

 
Программы лояльности от «Земанд»

 

Для того чтобы предложить вам еще более выгодное сотрудничество с нашей компанией, мы организовываем особую программу лояльности.

• Мы предлагаем постоянные скидки, с которыми можно подробнее ознакомиться здесь.
• Уже после первого заказа, наши клиенты получает специальную карту с 10%-ой скидкой на последующие работы.
• Периодически мы организовываем акции, приняв участие в которых наши заказчики получают дополнительные бонусы. 

Мы не продаем конкретный товар по определенной цене. Мы предоставляем индивидуальные услуги, которые не могут быть усреднены. К каждому заказу мы подходим с особой тщательностью и учитываем все пожелания наших клиентов. Просим Вас обращаться по телефону для вызова сметчика и установления конкретной цены на работы в вашем доме. Помните, что ни одна авторитетная фирма не имеет права говорить точную стоимость ремонта по телефону, не выезжая на объект. «Земанд» уважает своих клиентов и дорожит своей репутацией, поэтому мы никогда не будем этого делать. Только индивидуальный подход!

 
 

Долой скрипты и шаблоны: как работает персональный подход в клиентском сервисе

Опыт компании «Tele2 Москва»

IT-инструменты, которые использует Ирины Буцких

• Evernote
• Skype
• WhatsApp
• Viber

В высококонкурентных нишах один из способов добиться преимущества – качественный клиентский сервис. В частности, это очень актуальная проблема для мобильных операторов, клиенты которых часто обращаются в службу поддержки. Компания «Tele2 Москва» делает ставку в своём сервисе на персональный подход и определённую свободу в принятии решений операторами колл-центра. О том, как работает персональный подход в общении с клиентами, на конференции «Клиентский сервис» рассказала директор по клиентскому сервису «Tele2 Москва» Ирина Буцких.

Досье

Ирина Буцких, директор по клиентскому сервису 
«Tele2 Москва». Окончила Московский государственный педагогический университет по специальности «математика, информатика и вычислительная техника». Имеет степень MBA Института международного бизнеса. До прихода в Tele2 возглавляла подразделение по работе с крупными бизнес-клиентами компании МТС. В 2014 году присоединилась к команде Tele2.

Принципы клиентского сервиса

Компания Tele2 пришла на российский рынок в 2003 году, а в Москву – в 2015 году. Сейчас в России у нас более 43 миллионов абонентов, NPS (индекс лояльности клиентов) в Московском регионе — 58%, это самый высокий показатель в телеком-отрасли. 

Мы считаем, что такой высокий уровень NPS связан с тем, что цель компании – быть лучшим сервисным оператором на рынке России. Она есть в KPI каждого сотрудника, от руководства до рядового специалиста любого подразделения, не только клиентского сервиса. 

Принципы нашего клиентского сервиса просты: 

• 
  высокая скорость,

• 
  качественный результат,

• 
  персональный подход.

Остановимся подробнее на каждом из этих принципов. 

Как обеспечить высокую скорость в сервисе

У нас создан стандартный in-house контактный центр, в который поступает большое количество голосовых сообщений. Для оптимизации временных процессов мы проработали систему «горячих клавиш». Так, например, для связи с оператором всегда открыта клавиша «0», и время от нажатия на неё до начала разговора составляет менее 1 минуты. В среднем время разговора с оператором составляет 2,5 минуты, в течение которых он получает всю необходимую информацию от клиента, помогает ему и сообщает о решении. 

Высокая скорость в digital ещё более важна. Наш самый популярный цифровой канал — приложение «Мой Tele2». В день в нём генерируются тысячи транзакций. И чтобы платформа была ещё более полезной, мы интегрировали в неё программу лояльности. 

Среди digital-каналов, которые используют наши клиенты, популярны и соцсети – в первую очередь, «ВКонтакте». Обслуживание соцсетей также входит в наш in-house контактный центр. Это сделано осознанно, чтобы оперативнее и точнее давать информацию и реагировать на вопросы и комментарии в соцсетях. 

Мы смотрим, насколько у нас увеличивается количество обращений через digital. Не секрет, что преимущества digital-каналов – эффективность, возможность избежать «человеческого фактора» и сократить количество возможных ошибок. В этом году мы видим рост числа обращений в цифровые сервисные каналы на 75%. 

Ещё одним интересным и перспективным каналом мы считаем мессенджеры. Viber у нас работает уже давно, а WhatsApp сейчас проходит тестовые испытания. 

У нас есть и чат-бот. Мы долго сопротивлялись его появлению, думали, хотим мы его развивать или не хотим. В прошлом году всё-таки запустили и сейчас видим его успех, когда речь идёт о решении простых и стандартных вопросов. Один из них – ошибочный платёж. Клиент может легко решить его через чат-бот. Это гораздо быстрее, чем обращение к оператору или приход в офис. 

Мы развиваем все каналы связи с клиентом, потому что они влияют на скорость в решении вопросов клиента. 

Работа на результат: реальные полномочия

В Tele2 существует правило, что мы общаемся с клиентом на одном с ним языке. У нас нет скриптов, и наши сотрудники всегда стараются найти индивидуальный подход к каждому абоненту. Нам иногда пишут в стихах, и даже на этот запрос мы сможем ответить в похожем стиле. 

Мы внимательно относимся к каждому сотруднику клиентского сервиса. Уже во время собеседования обращаем внимание на такие ключевые компетенции соискателей, как эмпатия и любовь к людям. Естественно, мы обучаем операторов своего контактного центра и проводим для них тренинги. 

Один из тренингов называется «Реальные полномочия». Что он нам дал? Снижение оттока среди операторов, потому что мы рассказали им, насколько они важны в компании. Наши операторы могут принимать индивидуальные решения, подстроенные под клиента. Если это решение помогло клиенту, мы хвалим нашего оператора, публикуем о нём статью в корпоративном журнале. Такие сотрудники получают возможности карьерного роста. 

Наши клиенты довольны, что с ними разговаривает не автоматическая тётя, сотрудники тоже довольны, что они могут принимать индивидуальные решения. 

Персональный подход

Качественный результат с персональным подходом мы стараемся реализовать на любой стадии взаимодействия с нашей компанией. Чтобы работать с сотовым оператором, клиенту надо заключить контракт и подключиться к сети. В соответствии с законом о связи необходимо предоставить свои паспортные данные, потратить время, чтобы сотрудник заключил с вами контракт, поставить подпись в договоре. 

Мы сейчас развиваем такой способ — подключение через ID абонента. Это дистанционное подключение, которое возможно без паспорта. Клиент, купив комплект с SIM-картой и тарифным планом, сам решает, когда ему удобно внести свои паспортные данные и заключить контракт. Для этого он заходит в наше приложение, сканирует свой паспорт и делает своё фото, ждёт подтверждения, ставится электронная подпись и заключается контракт. На всю процедуру тратится около 3 минут. Мы считаем, за этой технологией будущее. Здесь есть персональный подход в том, что мы предоставляем выбор человеку – как ему удобнее заключить контракт. 

Потом мы предоставляем выбор, как он хочет обслуживаться. Я уже говорила, что у нас разные каналы обслуживания. Хочу поделиться недавней ситуацией, которая произошла в нашем канале WhatsApp. Клиент написал такой запрос: «Извините, у вас есть доступ к сайту Шереметьево?» Странный вопрос, который не относится к услугам связи. Но у наших сотрудников есть установка, что мы работаем с любыми запросами, стараемся помочь в любой ситуации. «Здравствуйте! Что именно вас интересует?» «Я сейчас стою в пробках, боюсь опоздать на рейс в Сочи такой-то. Может, вы посмотрите, до какого времени идет регистрация?» Ответ клиент получил. 

Такие вопросы нам редко задают, но если задают, то есть установка отвечать на них. Очень часто клиенты теряют какие-то документы, SIM-карты и пытаются найти их через наших сотрудников. Наверное, самый громкий случай произошёл во время чемпионата мира по футболу в прошлом году. Иностранец потерял в Москве паспорт, вернуть ему документы удалось через наш контактный центр. 

Для общения с клиентами мы используем индивидуальную таргетированную рассылку. Мы понимаем, насколько раздражают людей ненужные SMS или нерелевантные предложения. Недавний пример. Мы полностью построили покрытие в тоннелях метро на Арбатско-Покровской и Сокольнической линиях. На станциях метро уже давно всё покрыто, а в тоннелях нашей связи не было. Мы отправили SMS с информацией об этом именно тем людям, которые часто и много ездят по этим линиям. Для этого использовали наши биллинговые возможности и данные Big Data. 

Персональный подход при общении с клиентом позволяет работать компании более эффективно, а клиентами воспринимается как индивидуальное решение, предложенное именно им. 

Девиз нашего подразделения: «Наш бизнес — не сервис, который мы оказываем людям, а люди, которым мы оказываем сервис». В этом мы видим результат, планируем руководствоваться этим принципом и дальше. 

Материал подготовлен на основе выступления Ирины Буцких на конференции «Клиентский сервис», которую провели 30 сентября фирма «1С» и портал Biz360.ru. На этом видео — полное выступление Ирины Буцких:

Читайте также:

Запоминающийся сервис: как его придумать и как его не потерять.
Как повысить качество сервиса службы поддержки без серьёзных затрат.
Клиентская любовь: как и зачем измерять уровень счастья пользователей.
biz360

09 октября 2019

Академия | Индивидуальный подход в работе с людьми

По мотивам прочтения книги Workforce of One: Revolutionizing Talent Management Through Customization

Сьюзен Кантрелл, Дэвид Смит
Accenture © 2010

Использование традиционных методов работы с людьми, считают авторы книги, не позволяет компании полностью раскрыть потенциал своих сотрудников, поэтому кадровую работу необходимо индивидуализировать. Директивный подход к управлению персоналом стал малоэффективным, поскольку сегодня у сотрудников слишком разные обязанности, стили работы, потребности и интересы. Описав четыре метода индивидуализации работы с людьми, авторы объяснили, как осуществить их на практике, и привели примеры компаний, успешно справившихся с этой задачей. Хотя рассуждения в книге местами повторяются, приведенные в ней результаты анализов, а также образцы опросов и анкет помогут читателю понять, какой метод (или сочетание методов) подойдет вашей организации. Рекомендуем эту книгу тем руководителям и эйчарам, которые уже убедились в том, что традиционные методы управления персоналом утратили былую эффективность.

Четыре метода индивидуализации работы с людьми

Время традиционных подходов к управлению персоналом уходит в прошлое. Корпоративные лидеры уже поняли, что отношение к клиенту как к личности с уникальными потребностями идет бизнесу на пользу. Недавно они обнаружили и то, что аналогичное отношение к собственным сотрудникам производит сходный эффект. Индивидуальный подход к клиентам ведет к росту продаж, укрепляет лояльность и расширяет аудиторию. Индивидуализация работы с сотрудниками дает компании возможность выбирать лучших кандидатов на вакансии и добиваться от них глубокой вовлеченности в работу. Значимость HR-отдела в общей структуре отделов компании при этом возрастает.

В условиях глобализации, стремительного развития бизнеса и технологического прогресса удовлетворение запросов персонала превратилось в непростую задачу. В основе перехода к новой кадровой политике лежат следующие факторы:

1. Современные технологии управления человеческими ресурсами позволяют без труда учитывать индивидуальные потребности работников.

2. Сотрудники, привыкшие к индивидуальному подходу в роли потребителей, начинают требовать такого же отношения к себе от своих работодателей.

3. Среди работающего населения растет доля интеллектуальных работников, управление которыми с трудом поддается стандартизации и регламентированию.

4. В современных компаниях вопросами производительности труда сотрудников начинают заниматься топ-менеджеры.

5. На рынке труда обостряется конкуренция за талантливых сотрудников.

6. Характерной чертой современного рынка труда стало его демографическое, географическое и культурное многообразие.

Выделяют четыре метода индивидуализации кадровой работы. В зависимости от конкретных потребностей организации эти методы можно применять как по отдельности, так и в сочетании друг с другом.

1. Сегментирование персонала

Под сегментированием понимается индивидуальный подход к сотрудникам на основе их личных склонностей и предпочтений. Делить персонал на сегменты можно по таким критериям, как возраст, пол, стаж, специальность, состояние здоровья, местонахождение, функции в организации, обучаемость и так далее. Сегментирование позволяет специалистам отдела кадров вести более целенаправленное распределение льгот и бонусов. Так, специалисты по кадрам Royal Bank of Scotland сообщают информацию о льготах для работников с детьми только тем сотрудникам, которые входят в эту категорию. Кроме того, с помощью сегментирования можно более эффективно проводить обучение персонала, повышать производительность труда с помощью программ оздоровления, принимать меры по удержанию ценных работников.

Из всех методов индивидуализации сегментирование в наибольшей степени позволяет руководству компании сохранить контроль над процедурами кадровой работы. Этот метод также подходит для компаний, которым приходится вести бизнес в жестко регламентированных условиях. По сравнению с другими тремя методами этот наиболее прост в применении и не требует проведения серьезных преобразований. С другой стороны, у сотрудников могут возникнуть опасения по поводу того, не нарушает ли сегментирование тайну личной жизни и не станет ли оно поводом для дискриминации. Чтобы такие опасения не возникали, принимайте меры к защите конфиденциальных данных, а также опирайтесь на достоверную информацию о сотрудниках, а не на свои предположения.

2. Индивидуализация льгот, бонусов и дополнительных опций

Этот метод состоит в том, что компания предоставляет персоналу на выбор несколько вариантов льгот, бонусов и дополнительных опций, и сотрудник волен выбрать из них тот, который наиболее соответствует его потребностям. Эти варианты могут включать в себя оплату медицинской страховки и курсов повышения квалификации, возможность выбора рабочих заданий, премий, поощрений, методик аттестации, расположения места работы, графика и способов получения зарплаты. Так, у сотрудников в зависимости от их возраста и опыта работы могут быть разные требования к оплате труда. При наличии выбора молодой специалист, обремененный студенческими кредитами, скорее всего, предпочтет получать зарплату наличными, а пожилой работник может быть заинтересован, скажем, в приобретении ценных бумаг компании.

Предоставление сотрудникам выбора вариантов льгот, бонусов и дополнительных опций – хорошее решение для компаний, которые только начинают внедрять индивидуальный подход к управлению персоналом. Этот метод индивидуализации подходит и для компаний, решения в которых принимаются на основе анализа данных, а также для организаций, которые постоянно расширяют штат. Однако имейте в виду, что одним людям предложенный выбор может показаться слишком ограниченным, а другим не понравится необходимость нести ответственность за собственный выбор. Использование этого метода хотя и добавляет работы отделу кадров, но вместе с тем ведет к росту производительности труда большинства сотрудников.

3. Внедрение простых правил выполнения работы

Формулируя обобщенные и простые правила для сотрудников, работодатель наделяет их относительной свободой действий в рамках ограничений, установленных организацией. В такой ситуации сотрудники сами принимают решения о том, как им выполнять работу. Устанавливая правила для сотрудников, придерживайтесь следующих принципов:

• Смотрите на результаты работы, а не на то, как и где она выполняется. Трудовое законодательство США дает работодателям право оценивать продуктивность работников по результату их труда, а не по тому, сколько времени или где они работали.

• Очертите должностные обязанности исходя из результата. Определяя обязанности сотрудника, исходите не из того, как называется его должность, а из того, какими должны быть результаты его работы.

• Установите общий диапазон зарплат и премиальных. Разрешите менеджерам самим назначать зарплату подчиненным в заданных рамках, исходя из обстоятельств.

• Определите требуемые компетенции на основе корпоративных ценностей или ожидаемых результатов работы. Оценивайте производительность труда сотрудников не стандартными методами, а в контексте общих корпоративных ценностей, таких как надежность или качество обслуживания клиентов.

Использование обобщенных и простых правил работы эффективно в том случае, если сотрудники организации действительно стремятся к самостоятельности в решениях, а руководство готово поступиться частью своих полномочий. Несмотря на то что объем работы для кадровой службы при этом сократится, специалистам этого отдела все равно придется тратить силы и ресурсы на то, чтобы помочь сотрудникам научиться работать в новом формате. Применение этого метода индивидуализации будет успешным в том случае, если руководство компании наладит мониторинг действий сотрудников в рамках установленных правил, воздержится от критики выбираемых теми способов работы и будет осмотрительно формулировать сами правила.

4. Индивидуальный подход на основе запросов сотрудников

Пользователи Интернета имеют возможность самостоятельно распоряжаться своей информацией, например загружать видеоролики на YouTube или редактировать Википедию. Аналогичным образом, сотрудники в состоянии определять сами, что именно в отношениях с ними должна индивидуализировать организация, как и когда обмениваться мнениями о результатах своей работы или учиться друг у друга. Отдел кадров должен лишь координировать этот процесс. Такой подход иллюстрируют следующие примеры:

• Гибкий график. Компания разрешает сотрудникам договариваться между собой о присутствии на рабочих местах, не ставя в известность руководителей.

• Взаимное обучение и инновации в сфере обмена знаниями. Компания разрешает сотрудникам создавать собственные учебные материалы и обмениваться ими между собой в качестве дополнения или альтернативы стандартным методам обучения. В Интернете создается корпоративный “рынок знаний”.

• Наем с испытательным сроком. Прежде чем нанять нового сотрудника, компания принимает ему трудоустройство на время, чтобы получше его узнать.

• Регулярное обсуждение работы сотрудников в неформальной обстановке. Руководители обсуждают качество работы каждого из подчиненных в личной беседе, причем делают это как можно чаще, а не раз в год по установленному графику (как это принято в большинстве компаний) или на основе формальных критериев.

Этот метод индивидуализации также ведет к сокращению объема работы для отдела кадров, однако он может потребовать от специалистов этого отдела значительных усилий, направленных на адаптацию сотрудников к переменам, применения вспомогательных технологий, внедрения новых процессов и инструментов мотивации. Этот метод подходит для компаний, которые работают на динамичных рынках и поэтому должны иметь гибкую кадровую политику. Недостатками метода является ослабление централизованного контроля над деятельностью компании. Следовательно, он не подходит для фирм, бизнес которых строго регламентируется законодательством.

Примеры успешных практик индивидуального подхода к сотрудникам

Многие крупные компании уже используют перечисленные методы (по отдельности или в сочетании друг с другом) для удовлетворения кадровых потребностей. Так, розничная компания Best Buy, торгующая электроникой, ставит во главу угла качество обслуживания и поэтому требует от своих специалистов по продажам мгновенно реагировать на потребности клиентов. Фирма использует индивидуализацию кадровой работы на основе запросов персонала и внедрения обобщенных правил работы, дающих сотрудникам максимальную свободу действий. Сеть магазинов одежды Men’s Wearhouse перешло к работе на основе обобщенных правил для персонала сразу же после своего открытия в 1973 году. Подход к кадровой работе в Royal Bank of Scotland основан на анализе данных – соответственно, во всех его отделениях применяются методы сегментирования (персонал банка разделен на 15 сегментов) и индивидуализации выбора льгот, бонусов и дополнительных опций. В международной корпорации Procter & Gamble используются все четыре способа индивидуализации. Руководство Procter & Gamble заботится о том, чтобы кадровая политика компании соответствовала потребностям персонала во всем его культурно-этническом многообразии.

С чего начинать

Прежде чем выбрать какой-то из четырех описанных методов, проанализируйте стратегию своей организации. Затем определите, нуждаются ли кадровые процессы в строгом контроле со стороны руководства. Кроме этого, изучите культуру и ценности компании, профессиональные особенности персонала, специфику работы отдела кадров, степень влияния законодательства на бизнес организации, а также то, насколько быстро она должна реагировать на изменения на рынке. Использование любого из методов индивидуализации кадровой работы чревато различными проблемами. Для того чтобы их избежать, выполняйте следующие рекомендации:

• Помогите сотрудникам компании осознать разницу между справедливым и равноправным отношением ко всем работникам.

• Собирайте только те сведения о сотрудниках, которые вам действительно нужны; обеспечьте надежную защиту конфиденциальной информации.

• Подробно расскажите сотрудникам, что предполагает индивидуализация кадровой работы, и проследите за тем, чтобы специалисты отдела кадров изучили и начали применять соответствующие системы показателей производительности.

• Кадровая политика должна быть синхронизирована с корпоративной стратегией.

• Чтобы сотрудники не запутались в сложных деталях, предлагайте им лишь самые актуальные для них варианты льгот, бонусов и дополнительных опций.

• Перепоручите часть кадровой работы стороннему исполнителю.

• Удостоверьтесь, что руководители компании ясно понимают, какую пользу принесет индивидуализация кадровой работы.

• Добивайтесь положительного восприятия нового формата отношений среди сотрудников, объясняя им, какое значение он имеет для организации.

Переход к индивидуализации в работе с людьми вашей компании начинайте со следующих шагов:

1. Проанализируйте уникальные потребности сотрудников своей организации. Изучите демографические данные, ценности и интересы работников.

2. Выберите предпочтительные методы. При выборе ориентируйтесь на направление деятельности вашей компании.

3. Первым внедряйте тот метод, который принесет максимальную выгоду в кратчайшие сроки. Быстро проведите несколько важных преобразований.

4. Индивидуализируйте кадровую работу, постепенно внедряя метод за методом. Не торопитесь с изменениями; проверяйте эффективность новых идей с помощью тестовых программ.

5. Подвергайте критической оценке используемые методы. При необходимости вносите в них коррективы.

---

 

Об авторах

Сьюзен Кантрелл – научный сотрудник Института по изучению высокой производительности труда при консалтинговой фирме Accenture. Дэвид Смит – управляющий директор подразделения Accenture, консультирующего компании по вопросам продуктивности и HR.

Индивидуальный подход к клиенту

Карточная система на АЗС создана для удобства пользователей и самой компании. Индивидуальный подход к клиенту – главный принцип компании МОСНЕФТЕБИЗНЕС.

Преимущества владения картой

Новшество является настоящей находкой для 21 века с его бешеным ритмом жизни, когда на счету у делового человека каждая минута. Заправочная карта Гаспромнефть поможет вам в следующем:

• экономия времени при процессе заправки;
• контроль расхода бензина и финансов;
• предоставление системы скидок;
• отслеживание роста цен на нефтяном рынке.

Встроенный микрочип гарантирует защиту личных данных клиента. Прозрачность финансовых операций исключает возможность расхищения его денежных средств.

Онлайн-система безналичного расчёта – путь, через который наша компания находит индивидуальный подход к клиенту и позволяет ему самому выбрать пути расчёта.

Электронный кошелёк

Наиболее распространенная схема, в соответствие с которой на карту клиента записывается определённое количество денежных средств в соответствие с его заявкой. При покупке топлива на АЗС со счёта пользователя снимается потраченная им сумма. Пополнение кошелька возможно двумя путями:

• в отделении заправочной станции;
• через личный кабинет на интернет-сайте.

Лимитный путь

На каждой заправочной карте Гаспромнефть установлено конкретное ограничение денежных средств, которые клиент может потратить за определённый промежуток времени. Как только кредитный лимит будет исчерпан, талон пользователя автоматически подвергается блокировке сигнальной функцией «Порог». Отличительной особенностью лимитного пути расчёта является общий доступ всех владельцев пластиковых карт к счёту МОСНЕФТЕБИЗНЕСА.

Почему следует выбрать именно нашу компанию

Среди множества предприятий по подаче топлива автомобилисту порой трудно сделать правильный выбор. Находясь на мировом рынке более 10 лет, мы зарекомендовали себя, как надёжная компания, продающая качественное топливо по доступным ценам. Политика сотрудничества, подход к каждому покупателю, честный и открытый финансовый оборот, гибкая система скидок – вот, что выбираете вы, соглашаясь взаимодействовать с нами.

Обращаясь в компанию МОСНЕФТЕБИЗНЕС, вы можете рассчитывать на индивидуальный подход и лояльное отношение со стороны персонала.

Индивидуальный подход к клиентам

Индивидуальный подход — наш важный принцип, согласно которому в работе с клиентами учитываются индивидуальные особенности не только бизнеса клиента, но и индивидуальные особенности каждого человека, общающегося с нашей компанией.

Каждому нашему клиенту предоставляется персональный менеджер, который осуществляет консультацию по продукции, сопровождение сделки, оформление документов, отгрузку оборудования и гарантийный сервис. Задача наших сотрудников создать доверие к альянсу и эмоциональный комфорт, который должен испытывать клиент.

В своей деятельности мы руководствуемся принципами, направленными на выстраивание долгосрочного сотрудничества, а, следовательно, основой этих принципов является профессиональное и ответственное отношение к задачам, которые поручают наши клиенты. Сотрудники ТПА «АСТЭКО» четко понимают, что если клиент обращается в нашу организацию, значит, он хочет, чтобы качество услуг было гарантировано и возникающие вопросы решались четко и оперативно.

Мы помогаем решать те задачи, которые могут показаться сложными или требуют времени, к которым необходим профессиональный подход и гарантированность результата, предполагают ответственное отношение, поскольку от них зависят стабильность наших клиентов и поддержка развития их бизнеса.

Работа наших сотрудников выстраивается таким образом, чтобы они могли быть доступны в удобное для наших клиентов время, используя различные способы взаимодействия, и всегда реагировали на все события клиента.

Клиенты нашей компании – это основа нашего успеха и нашей работы, поэтому мы нацелены на результат, который нужен Вам.

 

---

Свяжитесь с нами:

Уточнить информацию по продукции компании или сделать заказ можно по телефону 8 (8412) 22-99-77, электронной почте Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра., или отправив заявку с нашего сайта.

---