Индивидуальный подход к клиенту: Индивидуальный подход к каждому клиенту – Индивидуальный подход к каждому клиенту : Энциклопедия результативного маркетинга

Индивидуальный подход к каждому клиенту

Темы материала

В сфере обслуживания на человека обрушивается большое количество самых разных товаров, услуг и сервисов. Все они одинаковы по составу, виду применения или назначению — нет разницы, куда пойти, все одинаковое. В таких условиях привлечь клиента можно только с индивидуальной системой подхода к каждому.

3 супермаркета разных брендов наполнены товаром, в 90% одинаковым во всем, а только 10% продуктов различаются в разных магазинах. Бутики готовой одежды и обуви также переполнены почти идентичным выбором.

При одинаковом наборе продуктов и услуг во всех фирмах, привлечь клиента можно, только обращая внимание на индивидуальные запросы каждого — выяснять основные критерии, привлекающие его. Такое подстраивание под каждого посетителя станет неповторимой визитной карточкой компании.

Способность учитывать пожелания любого посетителя, в зависимости от его частых выборов, отказов или круга повседневных покупок, складывается постепенно. А создается она выполнением простых действий:

• Подготовка предложения с учетом требований и запросов клиента
• Невысокие цены
• Внушительный выбор товара или услуги
• Анализ ежедневного выбора каждого
• Работа персонала
• Акции, информация, объявления
• Внимание к действиям конкурентов

Низкие цены привлекают покупателей

Все магазины разные по площади, интерьеру, цветам оформления — при этом в продаже выставлены одни и те же товары. Но даже малейшее различие в ценниках привлечет клиента туда, где ему нужно будет меньше заплатить за интересующий его продукт.

Выкладывая на полку товар плохого качества по низкой цене, супермаркет рискует своей репутацией. И даже невысокая цена не поможет – все хотят нормальное качество, со скидкой хороший товар продастся быстрее и больше.

Делая небольшую уступку в конечной цене, владелец бизнеса получит увеличение конечной прибыли. Информация о том, что здесь продают хороший товар со скидкой, разлетается со скоростью звука. Клиентов становится в разы больше, продажи растут, снижение цены превращается в выгодный маркетинговый ход.

Широкий выбор — интерес у клиента

Чем шире предлагаемый выбор товаров, тем больший поток клиентов обеспечен компании. Когда есть из чего выбрать и в хорошем качестве, клиенты возвращаются из раза в раз. Становятся постоянными покупателями, рекомендуют такой магазин всем.

Например, 2 салона красоты — в одном стригут, укладывают прически, делают маникюр. В другом все то же, плюс праздничный макияж, окраска, педикюр. Цены в обоих одинаковы, но выбор услуг отличается. Клиент выберет тот салон, в котором получит все услуги в одном месте.

Или, магазин продуктов — мелкая палатка продает хлеб, сигареты, овощи, молоко. А рядом супермаркет, в котором можно купить все продукты для дома, бытовую химию, посуду и текстиль. Ясно, что намного удобнее сходить в супермаркет, купить все необходимое на неделю, а не обходить несколько маленьких магазинов для полной закупки.

Приходя в магазин или сервис, человек оценивает свое затрачиваемое время, возможность получить максимум в одном месте. Удобство широкого выбора нужных товаров всегда расценивается позитивно, привлекает прийти снова.

Анализ привлекательных факторов

Создание своей базы посетителей поможет четко понять – что привлекает, пользуется повышенным спросом, над чем нужно поработать. В ежедневном общении становится понятно, чего хочет посетитель, и с этими данными проще работать, искать новые факторы привлечения людей.

Действенным методом является «Книга жалоб и предложений»: там клиенты оставляют записи с негативными или позитивными откликами. Горячая бесплатная линия, по приему звонков от покупателей — так создается система стандартов, оптимальных для работы с клиентом.

Торговая сеть «ЗАО Тандер» — магазины «Магнит», широко использует опросники для покупателей. Специалисты опроса, на входе в магазин задают ряд вопросов покупателям — о работе магазинов, ассортименте. Анкеты анализируются, по ним создаются стандарты предпочтений клиентов в товарах, обслуживанию, месту нахождения магазинов.

После удачной покупки, клиенту можно предложить оставить свои контакты, для рассылки акционных предложений, поступления нового ассортимента. В рассылках перечисляются выгодные предложения и новые поступления товаров — это помогает клиенту быть в курсе, приходить этот магазин снова.

Работа персонала

Сотрудники, которые напрямую работают с клиентом, являются лицом фирмы. Посетитель идет на продавца, в первую очередь. При грамотном, вежливом обслуживании, покупатель готов закрыть глаза на некоторые недочеты, главное — человеческое общение.

Нужно устанавливать контакт со всеми, зашедшими в магазин или сервис. Обычное теплое приветствие, дружелюбный тон, приятная улыбка поможет посетителю почувствовать себя в дружеской обстановке.

Ненавязчиво предложить свои услуги консультанта, или дополнительного сервиса. Многие посетители не могут разобраться в выборе, сами спросить стесняются. Задача консультанта, или грамотного специалиста — помочь покупателю. Тогда он вернется снова, и не раз.

В разговоре с клиентом выясняются его потребности, пополняется база сведений о целевой аудитории. Зная основной блок предпочтений клиента, проще работать с человеком. Полученная информация помогает предложить клиенту дополнение покупки аксессуарами, сопутствующими услугами.

Именно обслуживающий персонал — продавцы, мастера в салонах, автосервисах, такси и так далее, являются основными менеджерами по сбору информации о клиентской базе. Хорошо обученные, смотивированные специалисты — большое подспорье в процветании бизнеса, привлечении клиентов.

Акционные мероприятия, информирование потребителей

Устраивая акционные снижения цен, распродажи, владелец бизнеса привлекает в свои заведения огромные потоки покупателей, клиентов. Посетители приходят приобрести товар дешевле, в большем количестве, приводят с собой соседей, подруг, родственников. Каждый из них также покупает много — дешево, значит экономно.

При таких маркетинговых ходах небольшие издержки, вызванные снижением конечной цены, превращаются в большую прибыль. Оборот увеличивается многократно, продажи становятся интенсивнее, а значит и прибыль растет.

Заранее оповещая покупателей о предстоящих акциях и скидках, добиваются массового притока посетителей — каждый приходит за своим товаром, совершая попутные спонтанные покупки. Перечень товаров и услуг в акцию можно составлять по сезонным запросам клиентов, по их предпочтению.

В заведения, где регулярно проводятся акционные снижения, приходит больше посетителей, товарооборот увеличивается. Клиенты также помогают — делятся информацией о больших скидках со знакомыми, родственниками, соседями, коллегами.

Используя метод акций и скидок, можно значительно повысить рентабельность компании, каждого сотрудника — рост прибыли приносит увеличенный доход владельцу, вырастает заработок активных менеджеров-консультантов.

Внимательно изучайте действия конкурентов

В борьбе за успех своего предприятия, нужно особое внимание уделять тому, что делают фирмы соперников. Как улучшают продажи, привлекают клиентов. Чуждой опыт, взятый на вооружение, приспособленный к условиям своей организации, сможет намного облегчить задачу по повышению популярности и успешности компании.

Несомненно, изобретать собственные методы подхода к клиентам хорошо. Но иногда выгоднее использовать готовый, отработанный метод, который принесет полноценные результаты. Если в соседнем бутике устроили распродажу сезонной обуви, и покупатели все ушли туда, стоит устроить распродажу у себя, но немного изменить выбор акционных товаров.

Добавить раздачу носовых платков или брелоков, в виде бонуса каждому покупателю. Такие мелочи не стоят много денег, но привлекут потребителя — подарки нравятся всем. Сделать ценники на распродаже на 1% дешевле, чем у соседнего магазина — опять покупатель ваш.

Акционные распродажи — действенный метод для привлечения большого потока клиентов. Здесь расходы, связанные с занижением стоимости товара, компенсируются большими продажами, новыми посетителями. Они станут постоянными, а значит составят основной процент ежедневной выручки.

Основные факторы, формирующие знания о потребителе

Чтобы узнать о клиенте как можно больше, нужно обращать внимание на основные моменты, из которых складывается выбор продукта:

• Часто покупаемый товар или услуга


• Акционный ценник на популярный продукт
• Удобные виды оповещения
• Выгодное для клиента время
• Способы общения.

Работая с посетителем, разговаривая, задавая вопросы, собираются сведения об интересах и пожеланиях, способах оповещения для каждого. Ненавязчиво, в форме предложения для улучшения сервиса, и дальнейших удачных приобретений, предлагается заполнить анкету, оставить данные для рекламной рассылки.

Заинтересовать клиента будущими бонусами, скидками, пополнением ассортимента — он будет не против оставить отзывы, подписаться на рассылку, о поступлениях новинок, скидках. В процессе дружеского общения и выяснения основных приоритетов, пожеланий, покупатель становится лояльным к сотрудникам фирмы, приходит сюда постоянно, рекомендует всем знакомым и родственникам.

Использование всех методов нестандартного подхода к клиенту, многократно повышает успешность предприятия, увеличивает прибыль, создает крепкую, стабильную клиентскую базу.

Индивидуальный подход к каждому клиенту — Делай бизнес

Чего хочет клиент? Этим вопросом маркетологи задаются давно, и только в последнее десятилетие благодаря новым технологиям многие компании осваивают индивидуальный подход к каждому клиенту. Технологические и маркетинговые тренды если и не отвечают на вопрос о желаниях клиента на 100%, то позволяют это предположить с большой вероятностью. Разберемся, как это работает.

Содержание статьи:

1. Золотой ключик;
2. Портрет явления;
3. Ключевые моменты;
4. Секрет волшебной палочки;
5. Страховка по индивидуальному плану.

Золотой ключик

Как угадать желания клиента, чтобы быть ему действительно полезным? Этот вопрос сегодня становится основным для большинства финансовых организаций, ритейла и для любого клиентоориентированного бизнеса, который хочет быть успешным.

И вот тут на помощь приходит персонализация, или, по-другому, кастомизация. Прежде всего, это индивидуальный подход к каждому клиенту, основанный на знаниях конкретно о нем и дающий возможность предложить действительно то, что он хочет. При таком раскладе в выигрыше остается и клиент, и компания.

Как это работает на практике? Вот пример. Не секрет, что на отечественном финансовом рынке действует жесткая система ограничений. Ставки банков по кредитам и вкладам строго регламентируются регулятором, а все страховые компании предлагают почти одну и ту же продуктовую линейку примерно по одним и тем же тарифам. Как в этих условиях привлечь клиента, вызвать его интерес? Ответ очевиден: нужно предложить индивидуальный подход к каждому клиенту, уникальный сервис и индивидуальные условия обслуживания, окружить заботой и вниманием. А для этого необходимо изучить потребителя, его поведение, интересы, желания.

Именно так действуют банки: анализируют денежные поступления на карту клиента, а также куда и сколько он тратит. На основе этих данных банк предлагает свои продукты — карты с кэшбэком в интересных клиенту категориях, кредиты на его цели или участие в тех или иных программах лояльности. В эту же корзину добавляется «семейное» отношение: круглосуточный контакт-центр, чат, поздравления с праздниками и так далее.

Анализируя данные клиента, за очень короткое время можно подобрать предложение, которое будет выгодно именно ему.

Другой пример

Возвращаясь к платежным картам — сейчас это самый популярный банковский продукт. Банк всегда стремится к тому, чтобы клиенты нарастили свои обороты по картам. А клиенты, в свою очередь, заинтересованы в получении определенных привилегий — кэшбэка, скидок и так далее. И здесь суть персонализации заключается в том, чтобы сделать клиенту соответствующее предложение на те товары или категории, которые замотивируют клиента сделать покупку с помощью карты. Для кого-то это будут аптеки, для других — АЗС, для третьих — рестораны определенного бренда. В итоге довольны все: у банка растут обороты, клиенты получают кэшбэк или скидку.

Индивидуальный подход к каждому клиенту: Портрет явления

Персонализация является той самой точкой, где сходятся выгоды клиента и компании.

По сути, это способ коммуникации бренда и человека, основанный на построении общения и продаж с учетом интересов, потребностей и целей клиента. Благодаря этому он получает только те предложения, которые ему действительно интересны и которыми он готов воспользоваться. В свою очередь, компания может рассчитывать на дополнительный доход. Поэтому сегодня персонализация — очень распространенный и успешный инструмент практически любого бизнеса.

На самом деле это понятие совсем не ново. Однако «выстрелил» этот тренд только в последние 10 лет, сменив так называемое массовое производство. Так, если раньше компании, создавая продукт, стремились к тому, чтобы он нравился всем, то сегодня важнее другое — чтобы продукты наиболее точно отвечали желаниям каждого.

Ключевые моменты

Финальная цель, к которой стремятся компании, всегда одна и та же — увеличить продажи и лояльность своих клиентов.

Но перед этим надо понять:

1. Какой продукт нужен клиенту?
2. Какая цена на продукт устроит именно этого клиента?
3. Как и через какой канал донести до клиента информацию?
4. Когда нужно донести эту информацию (Хороша ложка к обеду!)?
5. Как правильно общаться с клиентом? Через смс, онлайн-сервисы или лично?

Современные информационные технологии и инструменты анализа данных позволяют достичь этих целей. Эффективность их применения зависит от объема данных, доступных компании, и ее сферы деятельности. Последнее особенно важно, поскольку от этого зависит, как человек принимает решение о покупке или отказе от приобретения товара или услуги. Например, такие гиганты, как Amazon, за счет анализа данных и понимания клиента в очень короткий срок могут подобрать наиболее релевантное предложение, которое будет выгодно как клиенту, так и компании. Тут еще важно понимать, что у компании должны быть не только технологии, но и ассортимент, из которого можно выбрать именно то, что устроит конкретного клиента.

Поэтому индивидуальный подход к каждому клиенту в общем случае лежит в плоскости пересечения функционала аналитиков клиентских данных и специалистов по развитию продуктового ряда. В каждой отдельно взятой компании уклон может быть сделан в любую сторону — это зависит главным образом от того, что в ней уже реализовано.

Секрет волшебной палочки

Конечно, современные технологии не идеальны и не всемогущи. Сегодня еще нет такой системы искусственного интеллекта, которая, изучив всю информацию, скажет нам со 100-процентной точностью, чего хочет клиент.

Но уже есть мощные методы и инструменты анализа данных, с помощью которых мы можем существенно приблизиться к ответу на этот вопрос. Одна из самых популярных технологий сегодня — Big Data, которую эксперты называют «магией умных данных». Что это такое?

По сути, это возможность обработать огромный объем информации и сделать вывод о клиенте на основе его поведения.

Этим активно пользуются практически все успешные интернет-магазины. Например, при входе на сайт зоомагазина Petshop система автоматически определяет, с какого устройства вошел пользователь и из какого города. По этим характеристикам уже можно сделать выводы о платежеспособности и заинтересованности клиента. Благодаря программе CRM у интернет-магазина уже есть данные, какие покупки совершал клиент в прошлом, и он автоматически предлагает повторить их.

К тому же, если клиент постоянно покупает товары для кошек, ему не предложат купить товары для собак. Кроме того, алгоритм рассчитывает время, через которое клиенту понадобится купить новую порцию, например, корма и за 1-2 недели до этого срока присылает напоминание о том, что питомец скоро окажется без еды. В современном мире, когда у человека полно забот, это не только удобно, но и полезно. Конечно, клиент оценит такое отношение и закажет новый товар в один клик.

Вообще интернет-сайты — настоящий кладезь информации о клиенте: профиль в соцсетях и поисковые запросы, товары, которые пользователь просматривал в интернет-магазинах и которые не просматривал, закрыв страницу сразу после входа, история покупок, музыка, которую слушает клиент, и даже видео, которое он смотрит, — вся информация хранится в облаке данных.

Направление RTB (Real Time Bidding — «биржа в реальном времени») позволяет предложить индивидуальный продукт тем, кого компания еще не знает. И для этого используется информация со сторонних площадок: новостных сайтов, поисковых систем и, конечно же, соцсетей.

Видео «Повышаем лояльность клиентов и уровень продаж. CRM – индивидуальный подход к клиенту»:

Страховка по индивидуальному плану

В сфере страхового бизнеса вопрос персонализации предложения уже стоит на повестке дня, но мы еще в начале пути. Большая часть специалистов считает, что развитие этого тренда может со временем абсолютно изменить страховую сферу и привлечь большое число людей, включая тех, кто на данный момент не считает страховые продукты своим приоритетом.

Например, сейчас в портфеле большинства страховых компаний есть устоявшиеся продукты и в целом понятно, в какой части их можно персонализировать. Основная проблема заключается в том, что, с одной стороны, в страховом бизнесе пока еще достаточно ограниченная продуктовая линейка, а с другой — не такая развитая культура потребления страховых продуктов, как, например, в банковском секторе. Поэтому так важно узнать, чего же клиенты (и настоящие, и потенциальные) хотят вообще, а потом разработать и предложить им именно эти продукты.

Сейчас мы пытаемся это понять. В ближайшее время в компаниях будет внедрена соответствующая аналитическая платформа, и мы будем готовы предложить индивидуальный подход к каждому клиенту и принципиально новый уровень продуктов и сервиса.ⓂⒷ

Возможно, вас заинтересует:

Загрузка…

Что означает индивидуальный подход к каждому клиенту :: SYL.ru

В современных магазинах продается множество товаров, а компании предлагают разнообразные услуги. Кроме того, каждая фирма старается расширить сферу своей деятельности. Для продвижения бизнеса применяется индивидуальный подход к каждому клиенту. Об этом явлении и будет рассказано в статье.

Что это такое?

Индивидуальный подход является психолого-педагогическим принципом, по которому в учебно-воспитательной сфере учитываются особенности личности и условия жизни обучаемых. Успешное осуществление данной деятельности предполагает:

1. Изучение конкретной личности, ее деятельности, особенностей.
2. Определение целей и задач формирования качеств.
3. Использование принципов, методов, средств педагогического воздействия на основе задач воспитания и обучения.
4. Анализ эффекта применения воздействий.

В этой сфере важно знать и учитывать трудности, ошибки, недостатки и успехи каждого. Такая методика применяется не только в учебно-воспитательной работе, но и в бизнесе.

Как это действует?

Индивидуальный подход к каждому клиенту действует так же, как и с обучаемыми. Перед работой с конкретным человеком изучается его деятельность, особенности, определяются цели, задачи, принципы работы. Большое значение имеет разнообразие средств и методов работы, учитываются слабые и сильные стороны организации.

В каждой компании разный индивидуальный подход к клиенту. Пример позволит разобраться в этом. Две фирмы реализуют подобный товар, но применяют разные способы продвижения. Каковы причины этого? Связано это с тем, что одна компания нацелена на качественный сервис, а вторая – на широту охвата. Хоть фирмы подобны, они не применяют одни методы продвижения, так как у них разные цели.

Привлечение клиентов

Каждому бизнесмену важно знать, как привлечь клиентов. Потребители должны быть довольны работой компании, чтобы они не уходили к конкурентам. В сфере обслуживания данный метод является важным. Менеджеру важно уметь правильно его использовать, чтобы успешно развиваться.

С каждым днем растет конкуренция, когда несколько продавцов предлагают одни и те же продукты практически по одинаковой стоимости. Каждого из них характеризует сервис, то есть обслуживание. Люди возвращаются туда, где им не грубят, вежливо разговаривают, называют по имени.

Необходимо строить длительные отношения с партнерами. Для этого необходимо создавать скидочные или дисконтные карты. При анализе покупок своих клиентов магазинам проще делать выводы, какая продукция является предпочтительной.

Разработка индивидуального подхода

Для определения аспектов, на которые следует направить индивидуальный подход к каждому клиенту, надо ознакомиться со своим сегментом рынка. Надо идентифицировать конкурентов и лично посетить фирмы, благодаря чему получится определить их слабые стороны и установить правила привлечения покупателей.

Потом необходимо выполнить анкетирование и определить те моменты, которыми люди недовольны по каким-либо причинам. Это может быть некачественная продукция, неграмотная ценовая политика, отсутствие консультантов, плохая подготовка сотрудников и прочие факторы.

Определив основные аспекты, необходимо создать маркетинговый план. Он должен включать:

1. Ценовую политику.
2. Ассортимент.
3. Индивидуальный подход к каждому клиенту.
4. Рекламные мероприятия.
5. Способы борьбы с конкурентами.

Если бизнесмен будет внимателен ко всем нюансам, его ожидает успех. Если же он ожидает, что люди все равно будут покупать, так как конкуренты отсутствуют, то в итоге бизнес будет закрыт. Индивидуальный подход должен включать небольшие траты и огромный эффект.

А если выкладывать на обслуживание много средств, то ждет разорение. К примеру, для завоевания аудитории требуется создать образ лидера. Для этого нужны рекламная кампания, обученный, вежливый персонал, скидочные программы, ведь внимание и вежливость ценятся дорого. Но у каждого бизнесмена индивидуальный подход может отличаться.

Индивидуальный подход к каждому клиенту

Индивидуальный подход — наш важный принцип, согласно которому в работе с клиентами учитываются индивидуальные особенности не только бизнеса клиента, но и индивидуальные особенности каждого человека общающегося с нашей компанией.

Мы в ГЕЛАКСИ уверены, что выстраивание индивидуального подхода к клиенту, к его требованиям в логистике, особенностям бизнеса, учёт всех пожеланий — это важная составляющая качественного логистического сервиса.

Индивидуальный подход к клиенту — это наша особая технология, в которой цены, сервис и логистика выстроены вокруг нашего клиента и он является центром притяжения в нашей галактике.

Нет ни одного оператора на рынке логистики, у которого есть что-то уникальное. Как только на рынке появляется оператор, который предлагает что-то уникальное, тут же возникает другой, делающий это уникальное под своим брэндом.

Поэтому качественный сервис и индивидуальный подход обеспечивают наше устойчивое конкурентное преимущество.

Мы живем во времена, когда зачастую единственное различие между продуктами и услугами, которое способен увидеть клиент — это различие в качестве обслуживания. Но именно это различие создает у нашего клиента позитивный настрой и расположенность к компании, нашим продуктам и услугам.

Задача наших сотрудников создать доверие к компании ГЕЛАКСИ и эмоциональный комфорт, который должен испытывать клиент общаясь с представителями нашей компании.

Сегодняшние клиенты ГЕЛАКСИ лояльны к нашей компании и доверяют нам, и именно индивидуальный подход, качественный сервис и профессиональный менеджмент позволяют этого достигать.

Доверие и лояльность наших клиентов – это наш безусловный актив. Мы и в дальнейшем намерены значительно инвестировать в этот актив и укреплять наши позиции на сегодняшних рынках.

GALAXY экспедиционная компания была основана в 2007 году с верой в то, что мы можем установить новые стандарты для логистической отрасли.

Мы стремимся создавать персонализированный уровень обслуживания при каждой перевозке.

Каждый наш клиент должен чувствовать, что он или она является самым важным человеком в мире для нас.

Мы стараемся сделать общение с нашей компанией удобным и простым, например, наш адрес электронной почты всегда готов получить ваш запрос, а наши специалисты рассказать о деталях доставки груза. Ещё один очень популярный сервис, это предоставление информации о движении груза.

Все эти дополнительные сервисы предоставляются бесплатно, мы стремимся к тому что бы наши клиенты сосредоточились на других задачах, и оставили заботу о доставке груза на нас.

Мы смотрим на взаимоотношения с клиентами через призму партнёрства. Наши специалисты оказывают консультационные услуги индивидуально каждому клиенту и при каждом заказе, предлагая лучшие маршруты доставки. Мы предоставляем полное логистическое решение и надеемся на долгосрочные отношения.

Зачем использовать индивидуальный подход к каждому клиенту?

Уже давно прошли времена, когда в Советском Союзе был дефицит товаров и услуг, стояли большие очереди в магазинах и офисах. Сегодня на полках любых прилавков красуются самые разные товары в больших количествах. Также разные организации пытаются расширять перечень своих услуг. В общем, современный рынок можно охарактеризовать как обильный по предложению продукции и скудный по потребительскому спросу.

Как привлечь ещё больше клиентов?

Как действовать при такой ситуации на рынках? Нужно искать новые способы привлечения клиентов, а также методы для того, чтобы потребители оставались вашими и не уходили к конкурентам.

Одним из таких способов является индивидуальный подход к каждому клиенту. В сфере обслуживания на современном этапе развития бизнес-услуг такой метод привлечения и удержания покупателей является ключевым. Менеджер по работе с клиентами просто обязан уметь эффективно его использовать, если хочет быть успешным.

Растёт уровень конкуренции и запросов потребителей

Значимость этого подхода увеличивается благодаря росту уровня конкуренции, когда продавцы на рынке предлагают одни и те же продукты по почти одинаковой цене. Но при этом каждого продавца будет ярко характеризовать уровень сервиса, то есть то, на каком уровне будет обслужен клиент.

Вернётесь ли вы в тот магазин, где вам грубят? Скорее всего, нет – вы найдёте другой, пусть даже и цена будет немного выше, но при осуществлении там покупок с вами будут вежливы и станут называть по имени.

Нужно быть вежливым и знать своих клиентов

Кстати, по поводу такого обращения к посетителям. Уже давно доказан факт, что если человека называть по имени, то он становится намного более лояльным, чем если просто обращаться к нему на «вы» или «ты». Во всех успешных организациях, которые работают с посетителями, проводится практика обучения персонала тому, как правильно общаться с людьми. Индивидуальный подход к каждому клиенту очень важен при общении с ним.

Обязательным пунктом такого обучения будет выработка навыков у сотрудников, которые будут способствовать обращению к потребителям их услуг по имени либо имени-отчеству.

Кроме этого, персонал учат тому, чтобы он формировал со своими партнёрами тесные отношения, которые будут способствовать длительному сотрудничеству. Индивидуальный подход к каждому клиенту позволяет наладить с человеком именно такие отношения. Времена, когда поток посетителей был огромный и можно было не пытаться удержать того или иного человека, так как завтра ему на смену пришло бы ещё трое, прошли после мирового экономического кризиса в 2008 году. Именно поэтому построить с клиентом долгосрочные отношения в современном бизнесе является просто необходимой задачей для выживания.

Нужно построить длительные отношения с партнёрами

Для формирования таких взаимоотношений необходимо знать немного больше, чем просто имя или отчество клиента. Нужна дополнительная информация. Если рассматривать магазины, то зачастую раздаются разные скидочные или дисконтные карты. Анализируя покупки клиентов, магазины могут делать выводы о том, какая продукция предпочтительнее для посетителя. Последний шаг – это уведомить покупателя, когда будет интересное предложение по такому товару. И всё, дело сделано. Можно быть практически уверенным, что он придёт и совершит покупку.

Если говорить про индивидуальный подход к каждому клиенту в банке, то дела обстоят следующим образом. У всех менеджеров по продажам установлена специальная программа, в которую они время от времени заносят какую-то вспомогательную информацию о своих посетителях. После того как накопилось достаточно таких данных, менеджер по работе с клиентами понимает, чем занимается человек, какие у него интересы, а также какие продукты банка актуальны для предложения.

Удержите покупателя

Кроме того, не последним аргументом в пользу того, чтобы применять индивидуальный подход к каждому клиенту, будет тот факт, что только так можно заинтересовать покупателя. Тогда он вернется в магазин снова. Простой принцип – поговори с посетителем и выяви его потребности. Кажется, что поблагодарить человека за покупку и пользование услугами вашего магазина — такой пустяк, что его можно опустить в разговоре. Так думать нельзя, это грубейшая ошибка. После того как клиент что-либо приобрёл, необходимо поздравить его с хорошей покупкой, сказать, что вам очень приятно сотрудничать с ним. Это оставит в памяти у человека о вас положительные впечатления.

Такой метод действительно работает. Индивидуальный подход к каждому клиенту позволяет увеличить продажи путём повышения его лояльности к фирме или компании. Люди любят, когда с ними разговаривают и проявляют интерес к их проблемам. В конце концов, на подсознательном уровне они желают, чтобы им сочувствовали и помогали переживать проблемы.

Лояльный клиент расскажет о вас своим знакомым

Всегда нужно помнить о том, что один лояльный потребитель расскажет о том, что его хорошо обслужили, нескольким друзьям. Для улучшения отношения посетителей к вашей организации, используйте индивидуальный подход к каждому клиенту. Слоган для менеджеров можно предложить следующий: «Сегодня – обслуживание на высшем уровне, а завтра – прирост числа активных клиентов».

Не забывайте, что разъярённый человек, который недоволен сервисом, расскажет о нём не меньше, чем десяти человекам – именно так и происходит, по утверждению психологов.

Индивидуальный подход к покупателю | Журнал Ярмарки Мастеров

И так, индивидуальный подход к постоянному покупателю:

— Ни в коем случае не отказывайте ему ни в чем!

— Говорите ему только приятные слова.

— Частично стоимость пересылки должна лежать на ваших плечах!

— Нельзя критиковать или корректировать выбор покупателя.

— Если сегодня выслать и собрать заказ ему ну «никак» – честно признайтесь в этом, не давая пустых обещаний.

— Очень надейтесь, что ваш постоянный покупатель будет жить в другом часовом поясе, желательно намного западнее…

— Даже если он живет восточнее, встаньте в 5 утра, приведите себя в порядок, соберитесь с силами и… нацельтесь на точное попадание в ближайший пункт почты России…

— Не дожидаясь перевода денег, стойко идите на почту и отправляйте безупречно собранный заказ!

Это все юмор, конечно. Но, в нем есть зерно рациональности…

У меня действительно есть такой покупатель (!), и я ни в чем фактически не могу ему отказать!

Если нужно встать в 7 утра для сбора его заказа – встану! Как сегодня 🙂

Но перед этим я написала эту статью:

Совсем недавно, всего лишь 100 лет назад самые большие деньги получал производитель. Так как отсутствовала реклама, а спрос на товар был «бешеный».

Ярмарка Мастеров – это тоже возможное отсутствие рекламы, главное – качество, натуральность и эстетика.

Ваш показатель – это, в первую очередь, отзывы!

Множество мастеров, множество изделий!

Как сделать, чтобы потребитель полюбил именно тебя?

А здесь как раз и играет индивидуальный подход к каждому человеку!

Лучший совет в этом случае – заранее любите и понимайте своего клиента.

Пусть пишут все, что о вас думают. Не нужно удалять «плохие комментарии». Ведь именно они подливают «горючее в огонь», заставляя комментировать ваши статьи все активнее и активнее!

Относитесь нормально к комментариям — плохим и хорошим.

У любого блоггера, да что блоггера — даже всемирно известных корпораций — есть сторонники (приверженцы) и противники (оппоненты).

Так что не нужно удалять плохие комментарии, написанные литературным языком. Чем больше комментариев, тем интереснее выглядит материал страницы в глазах новых читателей. Тем больше его будут комментировать.

А если не отвечать на комментарии читателей — то вас вообще не будут комментировать. Создается ощущение мертвого блога. Такой блог неинтересен для читателей.

Проведение конкурсов и викторин на блоге — повышают интерактивность.

Еще один способ создать на блоге атмосферу индивидуального подхода к читателю — проведение конкурсов и викторин с ценными подарками. Начинающий блоггер не всегда может себе это позволить.

Как покупатель принимает решение:

— Экспрессия (быстрое принятие решение о покупке)

— Аналитика (а насколько мне выгоден данный продукт?)

— Дружелюбность (куплю, так как нравится)

— Дирекция (решение окончательного выбора)

В первую минуту просмотра ваших работ, покупатель стремится сказать «нет»!

Это естественная реакция покупателя, не имеющего цели покупки. Затем у потенциального покупателя идет своего рода возражение… Он не согласен с тем, что видит! Ему нужны либо доказательства, либо дополнительные фото!

Если продавец преодолевает инертность своего виртуального магазина, то вопросов со стороны может и не возникнуть.

Но остается риск несоответствия желаемого полученному!!

50% продаж – это преодоление возражений!

40% – это преодоление собственной инертности…

10% – это необоснованный отказ.

Решить эти проблемы мастер может только собсвенным очарованием.

Но другого разрешения проблемы нет. Ярмарка Мастеров – это виртуальность. Не очаруете, вас не узнают!

Задача истинно творческого мастера удовлетворить ожидаемый эффект от покупки!

Удивительных и решительных вам покупателей!

Выжить в бизнесе — индивидуальный подход к клиентам

С каждым днем покупатели становятся более придирчивыми и требовательными не только к качеству продукции, но и к сопутствующему сервису. Поэтому для выживания в высококонкурентных условиях рынка обязательно необходим индивидуальный подход к клиентам.

Чем еще можно удивить потребителя при наличии среднестатистического товарного ассортимента с аналогичным качеством продукции? Пожалуй, разве что разнообразием  маркетинговых акций.

Ну, а если на различные маркетинговые ходы нет времени либо средств? Тогда вам ничего другого не остается, как подходить к каждому клиенту по-особому, чтобы привлечь его, чем-то заинтересовать.

Каким бы ни был ваш бизнес: если у вас есть клиенты, то они хотят, чтобы с ними обращались, как с личностью, а не как с серой обезличенной массой.

Ведь у каждого покупателя свой собственный набор потребностей. А это значит, что то, что подходит одному вашему клиенту вовсе необязательно должно устраивать всех остальных покупателей.

Люди это не роботы, не манекены с однотипными размерами и запрограммированным набором “базовых пожеланий”. Каждый человек уникален и потому никогда нельзя всех загонять под один шаблон.

Шаблонность вообще — признак узкого мышления. А успешный предприниматель должен мыслить широко.

Более того, его образ мышления должен быть настолько гибок, чтобы своевременно, а лучше с опережением подстраиваться под новые тенденции.

Консерватизм губит предпринимательство на корню. Следовательно, индивидуальный подход к клиентам — первейшее средство к завоеванию сердец потребителей.

Разве, лично вам не хотелось бы, чтобы продавец-консультант не впихивал вам неходовой товар, а предлагал именно то, что подходит и необходимо именно вам?! Конечно, хотелось бы!

Ну, так почему же большинство бизнесменов считает, что покупателям абсолютно неважно, что и как им будут предлагать?! По их мнению, главное — красивая подача.

Нет, нет и еще раз нет! Может отдельным индивидуумам, апатично относящимся ко всему, что их окружает, совершенно неважно, каким именно шампунем или телевизором им пользоваться.

А вот подавляющее число покупателей прекрасно знает свои потребности, потребительские ожидания.

И если я иду в магазин приобрести натуральный яблочный уксус — это значит, что мне нужен именно он. А не синтетический с искусственным ароматизатором “яблоко”.

На таком простом примере легко понять, что индивидуальный подход к клиентам однозначно полезен для бизнеса. Ведь если меня поняли в торговой точке, уделили лично мне необходимое количество внимания, времени, а не бросили сквозь зубы отрывистые ответы, то я обязательно в следующий раз зайду в этот же магазин.

Зачастую людям нравится само вежливое, внимательное отношение к ним. Располагающая к покупкам атмосфера с необходимыми (к месту сказанными) пояснениями всегда становится основой для формирования лояльности потребителей, клиентов.

Следовательно, это позволит потребителям превратиться в клиентов. А разовым клиентам — стать постоянными.

Выгодно ли это для бизнеса? Безусловно, да.

Это обеспечит появление собственной клиентской базы и, как следствие, увеличит объемы продаж. А где возрастают объемы продаж, там увеличивается и прибыль.

Но самое главное — что стоить вам это ровным счетом ничего не будет. Вы можете самостоятельно разработать унифицированную систему взаимоотношений с клиентами, покупателями.

Если же вы затрудняетесь это сделать, то всегда можно воспользоваться помощью профессионалов. Тренингов, коучингов и семинаров в сети предостаточно.

Главное — помнить, что во главу угла должны быть поставлены интересы, реальные потребности, индивидуальные особенности клиента.

Эти статьи блога Вам должны быть интересны: