Как распознать тайного покупателя в магазине: Как себя ведет тайный покупатель во время проверки? – Как стать тайным покупателем и сколько можно заработать
Как себя ведет тайный покупатель во время проверки?
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
Торговец умельца обманет при счете. Умелец торговца – в оплошной работе
Ю.Баласагуни
Основной задачей тайного покупателя является оценка уровня обслуживания покупателей, поэтому тайный покупатель в общей массе не слишком-то и выделяется. Однако определенные отличия в поведении можно обнаружить, если конечно на рабочем месте «ворон не ловить».
Нужно запомнить, что тайные визиты никогда не совершаются в первый и последний час работы. О том, как себя ведет тайный покупатель, и пойдет речь в данной статье.
Поведение тайного покупателя
Тайный покупатель на общем фоне всех покупателей, если конечно покупатели находятся под постоянным вниманием персонала, даже очень выделяется и первое это то, что слишком часто смотрит на часы. Это важно для отчета, время входа в магазин, а затем в отдел, время, через которое продавец обратит внимание и проявит самостоятельный интерес.
Обычный покупатель пришел за покупкой и если посмотрит на часы только после того как совершит покупку. Для каждого визита заранее составляется сценарий, который индивидуален и выполняется практически неукоснительно.
В некоторых визитах предусмотрены фото и тайный покупатель будет их делать, а сделать их незаметно практически не возможно, если только отдел не оставлен без персонала или они увлечены не профессиональной деятельностью, что на руку такому покупателю.
Возражения покупателя
Когда сотрудник обратит внимание на тайного покупателя и подойдет к нему, то покупатель будет общаться только с сотрудником в униформе и если есть бейжд. От консультации сотрудника в свободной одежде найдет повод уклониться, вежливо окажется под предлогом осмотра всего ассортимента товаров или что-то в этом смысле.
Тайный покупатель обязательно посмотрит на часы, когда начнет общаться с сотрудником и внимательно изучит его бейжд. Каждый продавец по разному реагирует на возражения покупателей, поэтому, в ходе консультации тайный не будет таким активным в сравнении с другими покупателями, вся инициатива будет предоставлена именно сотруднику.
Конечно, он будет задавать вопросы, выскажет массу, определенных рамками сценария возражений и очень внимательно будет наблюдать за реакцией продавца, ведь необходимо проверить вежливость и профессионализм. Даст возможность продавцу провести обсуждение по поводу возражений и все очень вежливо и корректно со стороны покупателя.
Тайный покупатель без покупки
Посещение торгового центра или просто торговой точки таким покупателем может проходить и без приобретения, а только для консультации о том или другом товаре. О том, что покупки не будет, знает только покупатель, а сотрудник даже и не подозревает об этом.
Такую проверку проводят с целью оценить сотрудников по следующим параметрам:
- Знание ассортимента
- Соблюдение определенных стандартов
- Санитарное состояние помещений
- Опрятность сотрудников
- Доброжелательность, вежливость
- Качество общения с покупателями, грамотность
При общении покупатель старается не навязывать сотруднику стиль общения, а позже просто поясняет невозможность покупки в данное время в связи с недостатком средств, а может и еще чего-то другого.
Тайный покупатель с покупкой
Даже если тайный покупатель осуществляет свой визит по сценарию с покупкой, то это не значит, что это будет именно та покупка, которую так активно предлагал продавец. При любом общении тайный покупатель никогда не будет проявлять инициативу, ну если только довольно продолжительное время около 10 минут его не проявит продавец.
После того как продавец поможет тайному покупателю в выборе товара и выпишет талон, у такого покупателя два варианта выхода из такой ситуации: оплата товара на кассе или оставить его в другом отделе, не доходя до кассы. Здесь все зависит от полученных инструкций к данному визиту.
Если следующим действием должен быть отказ покупателя от товара, то оплата пройдет через кассу. В зоне выдачи покупок такой покупатель, в случае отсутствия сотрудника на выдаче не будет учинять скандал, а терпеливо дождется и зафиксирует время его отсутствия. Только покупатель вернется и потребует принять товар назад, мотивировать такой поступок может чем угодно вплоть до того что передумал.
И опять все внимание будет обращено на следующие действия и реакцию сотрудников торгового центра. В данной статье раскрыты некоторые моменты, как ведет себя тайный покупатель, но надо сказать, что это не все и некоторые из них незаметнее и изысканнее.
Статьи по теме
Как ведет себя тайный покупатель |
Как понять, что перед вами тайный покупатель?
Это не страшно, когда в магазин г. Москва входит целая делегация с явным намерением контролировать, выявлять недостатки и т.д. Гораздо хуже, когда вас посетил, так называемый, тайный покупатель – проверяющий, маскирующийся под обычного посетителя. Можно ли распознать такого вот «засланного казачка», и если да, то как?
По времени посещения
Сейчас первый или последний час работы вашего заведения? Можно вздохнуть свободно – для тайного покупателя это время не представляет интереса: он явится в те часы, когда посетителей много, и продавцы максимально заняты.
По поведению
Для внимательного человека разница в поведении обычного покупателя и «тайного агента» очевидна.
Стоит лишь проанализировать некоторые факты, например:
2. Иногда таинственный покупатель имеет четкие инструкции сделать фото, так что, если из кармана извлекается мобильный телефон или планшет – будьте начеку и тут же проявите к подозрительному визитеру максимум почтения!
3. Перед тем, как что-то купить, смотрит на часы – тоже странно: обычный покупатель сделает это уже после покупки, а проверяющему необходимо будет в своем отчете указать точное время, затраченное на данную процедуру. Постарайтесь обслужить его быстрее!
4. Тайный покупатель не станет общаться с человеком без каких-либо опознавательных знаков, четко определяющих его как сотрудника данного заведения: униформы, бейджа и т.д.
5. Когда вы подойдете к «подозрительному» посетителю, он внимательно изучит ваш бейдж, опять засечет время и только после этого попросит проконсультировать его, не будет чрезмерно активным, предоставит вам проявить инициативу, задавая только наводящие вопросы: его явно больше интересует не сам товар или услуга, а сервис и ваши познания относительно товара. Удовлетворите его любопытство в полной мере!
6. В конце разговора он выскажет некоторые возражения, в соответствии с заранее заготовленным протоколом, и будет наблюдать за вашей реакцией, оценивая профессионализм, способность оставаться вежливым и корректным, несмотря на непонятливость собеседника. Не разочаруйте его!
Возможные сценарии поведения
Тайный покупатель без покупки
Такое исследование имеет своей целью сбор сведений о состоянии помещения и его соответствии принятым нормам, мониторинг внешнего вида персонала. В данном случае покупатель после беседы с вами под благовидным предлогом откажется от приобретения товара, и оценит ваше умение грамотно преподнести информацию о товаре и выслушать отказ, сохраняя вежливость и невозмутимость. Проявите максимум доброжелательности!
Тайный покупатель с покупкой
В этом случае ваш посетитель может после долгой беседы с вами, потребовать совершенно другую вещь, явно пытаясь выбить вас из равновесия.
Но и после продажи расслабляться рано: вполне возможно, что через некоторое время посетитель вернется, и попросит принять товар обратно: передумал, решил поискать что-нибудь подешевле или заказать в другом месте и т.д.
И, конечно, все внимание будет обращено на реакцию персонала: пусть она будет правильной!
как отличить профессионала от новичка
Отзывы Клиентов
ООО «Дельта — Инвест»
ООО «Бест Сервис» является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.
Если бы не «Бест Сервис», то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок «Тайный покупатель» сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.
ООО «Авиньон»
ООО «Бест Сервис» зарекомендовало себя как надёжный, высококвалифицированный партнёр. Исследование «Тайный покупатель» было произведено на должном уровне.
Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.
Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.
ООО «Фаст Бизнес Системз»
Выражаем благодарность за проведение исследований методами «Конкуретная разведка» и «Создание искусственного спроса». Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.
Компания «Бест Сервис» превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.
«Воронцовские бани»
Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании «Бест Сервис».
Благодаря проверкам «Тайный покупатель» наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.
Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании «Бест Сервис».
ООО «Файнарт»
Выражаем компании «Бест Сервис» благодарность за успешное проведение проектов методами «Конкурентная разведка» и «Тайный покупатель». Перед нами стояла сложная задача — проанализировать рынок и ценовую политику наших конкурентов.
Мы с удовольствием рекомендуем вас компаниям, которые ищут профессионалов, понимающих поставленные перед ними задачи и умеющих предложить для их решения самые эффективные идеи и инструменты.
ООО «Спорт Клуб «Фитнес Максимум»
Перед нами стояла задача выявить недостатки в соблюдении стандартов техники общения нашими менеджерами, выполнения функциональных обязанностей персонала спортивного клуба.
Мы очень довольны качеством выполненных задач и рекомендуем «Бест Сервис» как надёжного партнёра, отвечающего самым высоким стандартам качества предоставляемых услуг.
Urban Group
Компания Urban Group выражает свое уважение и благодарность компании ООО «Бест Сервис» за качественную и плодотворную работу «Тайный покупатель».
Благодаря постоянному мониторингу качества услуг, наша компания улучшает стандарты сервиса и повышает качества обслуживания клиентов.
Необходимо отметить, высокий профессионализм и компетентность сотрудников ООО»Бест Сервис». Мы надеемся на дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество.
ООО МФО «МОМЕНТО ДЕНЬГИ»
Компания ООО МФО «МОМЕНТО ДЕНЬГИ» выражает благодарность специалистам ООО «Бест-Сервис» за качественно проведенную работу в области исследования офисов обслуживания путем метода «Тайный покупатель».
Проведенное исследование помогло выявить пробелы в работе не только специалистов, связанных с продажами, но целых отделов, непосредственно участвующих в жизни и развитии компании.
Благодаря аналитическим отчетам Ваших специалистов, стало ясно из каких параметров должна выстраиваться работа над ошибками.
ООО Компания «Большая Медведица»
Большое спасибо за отличную работу!
Благодаря обратной связи по гостевым проверкам нам удалось своевременно оценить ситуацию с сервисом в супермаркетах. Мы не только увидели слабые зоны, но и получили план действий для исправления ситуации. Это нам сильно помогло при крайне жесткой конкуренции в нашем городе: постоянно открываются новые магазине в различных ценовых категориях.
Одновременно с запуском программы «Тайный гость» мы заказали маркетинговое исследование по нашим покупателям. Нам не только бесплатно составили анкету, но и предоставили отчет с рекомендациями. Нам удалось получить портрет нашего среднестатистического покупателя и работать над его предпочтениями.
Все это было нашими тестовыми проектами по супермаркетам, которые прошли успешно. Сейчас продолжаем проводить оценки тайным гостем, но уже для профилактики. В добавок к этому планируем проведение проверок в сетях наших магазинов, но уже в формате «магазин у дома»
PartsDirect
Благодарим компанию «BestService» за качественное и оперативное исполнения услуги «Тайный покупатель». Составленные отчеты очень подробны и ясны, позволяют выявить и устранить проблему в кратчайшие сроки. Отдельное спасибо Ольге Буковой, за индивидуальный подход, креативное мышление и максимальную оперативность. Это самый быстрый сервис в Москве!
Читать все отзывы
Как вычислить тайного покупателя
Тайным или таинственным покупателем называют человека, который под видом реального клиента устраивает так называемую ревизию товара либо услуги. Он, как и настоящий актер, устраивает сцены, капризничает, строит из себя недовольного гостя, а всё ради того, чтобы «вывести на чистую воду» недобросовестных работников компании. Продавцам в этот момент очень важно сохранять самообладание и профессиональную тактичность, иначе они могут остаться без работы после нескольких таких проверок. Итак, как вычисляется тайный покупатель, чтобы быть во всеоружии перед надвигающейся проверкой?
Как можно вычислить тайного покупателя
Как ни странно, но главное качество, которым должен обладать кандидат на должность тайного покупателя — это огромное чувство ненависти! Ничто не может сравниться с ним: ни достойная зарплата, ни хороший коллектив, ни возможные перспективы роста. Такие люди готовы пойти на всё, лишь бы разоблачить всех некомпетентных продавцов и безответственных работников. Их резюме выглядят примерно так: «Ненавижу всех хамов!» или «Могу изобразить злость ради благого дела».
Возникает чувство, что всем этим людям в своем время не угодили работники кафе, магазинов, салонов и других общественных заведений, поэтому они, нанимаясь на роль таинственного покупателя, желают выплеснуть на несчастных сотрудников свою накопившуюся обиду. Само собой, что не всегда работники в сфере обслуживания бывают так вежливы и отзывчивы, как нам бы этого хотелось. Однако не стоит судить обо всех людях предвзято, ведь у каждого из нас бывают неудачные дни, когда мы готовы сорваться на первом встречном.
Существуют специализированные агентства, которые набирают в свой штат профессиональных тайных покупателей. Кстати, если судить по количеству вакансий, их деятельность является довольно востребованной. Вполне логично, что работодатель мечтает создать собственный коллектив единомышленников.
Если вы думаете, что профессия тайного покупателя проста и незаурядна, то вы ошибаетесь. Естественно, в ней, как и в любой другой работе, есть как положительные, так и отрицательные стороны. Несомненным плюсом является то, что человек находится в постоянном общении, заводит новые знакомства, получает неплохое вознаграждение. Минусом является то, что, даже не находясь на задании, таинственный покупатель всегда останется тем привередливым и недовольным клиентом, ведь зачастую работа перерастает в образ жизни.
Вывод
В целом, вычислить тайных покупателей довольно просто. Ими становятся чаще всего студенты, домохозяйки, а также пенсионеры, чьим хобби являются походы по магазинам. С первого взгляда кажется, что в этих людях не должно быть никакой агрессии, направленной в сторону обслуживающего персонала, продавцов и т.д. Хочется верить, что все озлобленные тайные покупатели вскоре изменят свою позицию и поменяют слоганы в своем резюме на более доброжелательные. Любая деятельность должна вызывать лишь радость и хорошее настроение, тогда и грубых работников станет на порядок меньше!
Остались вопросы? Задайте их в комментариях ниже.
Как выжать максимум из проверок «Тайный покупатель»?
Принимаем меры: стараемся сохранять спокойствие и искать все, что можно улучшить
Сотрудникам обязательно нужно предоставлять обратную связь по результатам Mystery Shopping: так вы, во-первых, обозначите их зону развития, а во-вторых, покажете, что открыты к диалогу. Продавцы вполне могут стать вашими союзниками в борьбе за клиентоориентированность, если поймут важность предоставления качественного сервиса и увидят вашу готовность их слушать.
Разумеется, очень часто (что уж скрывать, почти всегда) в ходе проверок тайные покупатели обнаруживают множество нарушений – серьезных и не очень. И иногда после изучения анкет и прослушивания записей у руководителя возникает естественное желание уволить сотрудника, а не проводить с ним воспитательные беседы. Что ж, такая мера вполне оправдана, если поведение последнего по отношению к клиенту было недопустимым. Если совершенные ошибки поддаются коррекции посредством дальнейшего обучения, обязательно укажите на них и расскажите о том, как не допускать их в будущем. Если сотрудник хорошо обслужил клиента (даже не выполнив некоторые стандарты, оставил у покупателя положительное впечатление или сделал для клиента чуть больше того, чем требовалось в рамках инструкции), не забудьте похвалить этого сотрудника (желательно при всех).
Конечно, помимо индивидуального и группового обсуждения результатов внутри компании можно дополнительно мотивировать сотрудников на отличное обслуживание. В частности, к выполнению стандартов можно привязать размер заработной платы или премии. Можно составить рейтинг с материальными и нематериальными призами за первые места (вспомните известный пример с парковочным местом гендиректора для лучшего сотрудника).
Кроме того, чтобы убедиться в том, что видение обслуживания глазами проверяющих коррелирует с впечатлениями реальных клиентов, рекомендуем проводить опросы покупателей с целью выяснить уровень их лояльности и удовлетворенности (показатели NPS и CSI). Mystery Shopping и опросы не являются взаимозаменяемыми исследованиями, так как уже купившим клиентам будет уместно задать лишь ограниченное число вопросов, в то время как тайные покупатели целенаправленно обращают внимание на большое число параметров – от охранника на входе до состояния светильников. Тем не менее, опросы реальных клиентов необходимы для составления полной картины того, как компания управляет клиентским опытом, и для так называемого «замыкания контура», когда компания принимает меры по выявленным проблемам в обслуживании и продукте.
Отчеты тайных покупателей могут и должны быть движущей силой для изменения бизнес-процессов в лучшую сторону и исправления существующих недостатков. Даже те компании, которые не проводили это исследование ранее, после пилотного проекта понимают важность предоставляемой информации и получают отличный инструмент для управления и контроля сотрудников.
Будьте клиентоориентированными, контролируйте качество обслуживания, улучшайте бизнес-процессы, и ваши клиенты это оценят.
как отличить тайного покупателя, от обычного?
По-моему это невозможно, только если он уж совсем не будет навязчивым, да и то — таких людей и без таинтвенных покупателей — тьма ) так что лучше не пытатсья развит ьв себе паранойю, а работать как положено …точнее чтобы видели, что ты работаешь как положено ))
Как плеер от диктофона)) ) Оба могут выполнять функции друг друга)) )
Ну отличили и что дальше? В мозгах вдруг родятся знания об ассортименте товаров? Сомневаюсь. Как правило продавец с трудом способен сказать более того, что зашифровано на ценнике. Извините, но ценники считывать уже все научились.
Никак. Так как многие начальники хотят проверить просто ЗНАНИЯ сотрудника, грамотность речи, коммуникативную культуру. Особенно знания товара.
Редко кому нужно, чтобы продавца раскрутили до конфликта. Бывают и такие — проверка на стрессоустойчивость.
Моя приятельница ездила по оптикам — ее задача была записать на диктофон разговор с продавцом о знании товара.
Теперь надо быть всегда настороже.
Я ТайПо давно. И многие, многие продавцы и официанты, даже если имели косячки, но были профессионально подготовлены и позитивно настроены, получали от меня только похвалу и описание их положительных качеств!
Я лицо не заинтересованное, мне всё равно, как продавец или официант работает. Заплатят мне за визит в любом случае.
Но если это низкий уровень сервиса- я честно отражу этот факт. А если умничка -то и на промахи закрою глаза и тем самым помогу человеку. Всё зависит исключительно от персонала.
Улыбнись тому, кто сидит в реке и он улыбнётся тебе, крошка Енот)))