Как увеличить количество клиентов в сфере услуг: Как быстро повысить продажи в сфере услуг? – Способы увеличения продаж, которые работают безотказно

Как привлечь клиентов? Методы привлечения и удержания клиентов в бизнесе

 

Ознакомившись с этим материалом, вы узнаете:

• Какие есть направления для привлечения и удержания целевой аудитории.
• Какие методы используются для увеличения интереса со стороны потребителя.
• Как увеличить численность клиентов в кризис.
• Какие креативные методы увеличения клиентской базы существуют.
• Ошибки в процессе рекламирования своего продукта или услуги.

Потребители продукта или услуги составляют показатель эффективности бизнеса. Заинтересованность клиентов в вашем деле влияет на увеличение доходности предприятия.

Вопрос продвижения своего бизнеса стоит так остро, что новые способы изобретаются и тонкости рекламирования дополняются в реальном режиме.

Часть специалистов хорошо знакома предпринимателям, остальные же только обучаются ремеслу. В этом материале мы объединили и структурировали наш комплекс знаний о способах продвижения бизнеса.

Приёмы маркетинга — 3 базовых направления для увеличения аудитории

Привлечение потенциальных потребителей при помощи 3 направлений деятельности, которые условно делятся на группы.

Первое направление — методы активного привлечения клиентов, второе — пассивное, когда создаются причины для увеличения спроса потребителей. Третья группа рекламирования совмещает черты предыдущих.

Активный маркетинг

Работа сотрудников окружена приведением клиентов к делу, при помощи активных действий. Они оказывают влияние на незаинтересованную аудиторию, искусственно превращая её в покупателей.

Этот способ окружен сбором баз клиентов, которые обладают потенциалом быть привлеченными в роли клиентов. Этих людей обзванивают и уведомляют о деятельности компании, предлагают услуги и информируют о практически применимой для них информации о бизнесе.

Чтобы этот процесс имел результат, сотрудники должны быть коммуникабельными и владеть в полном объёме информацией о бизнесе, а также иметь навыки продаж. Для этого они проходят специальные обучающие программы и проходят тесты на квалификацию.

Активный метод навыка применяется давно и везде со стороны многих владельцев бизнеса. Такая реклама доказывает свою работоспособность. Эта область совершенствуется и приносит более эффективные способы увеличения продаж, к примеру, интернет-маркетинг.

Пассивный маркетинг

При этом типе генерации новых потребителей не используется прямое влияние на клиентов. Подъём спроса происходит косвенно, за счёт рекламы в СМИ, изданиях, интернете различной категории.

Продвижение услуг или продукта состоит из нескольких направлений — контекстная реклама, поисковое продвижение, взаимодействие с клиентом через социальные сети.

Если нанять для этих целей грамотных специалистов, то результаты данных мероприятий можно увидеть с первых этапов, а порой увеличение аудитории доходит до ошеломляющих масштабов.

В современных реалиях бизнес-пространство трудно представить, чтобы дело расширялось без применения рекламы. Однако исключения в России всё же бывают.

Совершенно точно можно заявить, что бизнес без рекламы имеет место быть, но это касается определенного перечня товаров и услуг.

К примеру, магазин с вывеской и помещением уже является готовым рекламным продуктом, в то время, как Интернет-ресурс без рекламы в сети найти гораздо сложнее.

Приведение новых клиентов комбинированным способом

Гораздо больше на практике даёт совмещение из двух направлений рекламы. Даже если работает активная система продвижения, то создание сайта под бизнес дополнительно принесёт пользу имиджу бренда.

К созданию фирменного ресурса нужно подойти основательно, поскольку он, в отличие от простой визитки или буклетом, не является готовым рекламным продуктом.

Сделав сайт с низкой юзабилити и не имеющий ценности для поисковиков, можно вообще не получить ни одного клиента из интернет-пространства.

Одна и та же реклама при разном подходе и комбинации с другими методами рекламирования может выдавать разные показатели эффективности.

Услужливый персонал, знающий своё дело приведет больше покупателей, а в сочетании с профессионально выполненным ресурсом может перемножить показатели интереса из двух сфер.

Важно знать чувствительность объёма отзывчивых посетителей к различным обстоятельствам и нормально воспринимать колебания численности клиентов.

Лучшие способы привести новых клиентов

Среди самых действенных методов увеличения продаж находится реклама В СМИ. Сюда входит профессионально выполненные ролики, транслируемые в нужных источниках.

Чуть меньше потребителей приводит реклама в печатных изданиях, здесь нужно задуматься о том, где в каких газетах можно найти целевую аудитории, иначе результат будет минимальным. Актуальным является маркетинговая стратегия, направленная на сеть интернет.

Такой вид продвижения сравнялся по результативности со СМИ.

 

 

Наружная работа даёт эффективная, если правильно подобрать место и рекламную концепцию. С помощью билборда можно указать путь к предприятию с информацией об этаже и кабинете. Наружная реклама часто демонстрирует скидки и акции.

Главное — грамотно выбрать, что клиент должен увидеть на билборде.

• Скидки и акции.

При помощи снижения цены на группу товаров можно привлечь потребителя возможностью сэкономить.

Популярными стратегиями считается «два по цене одного» или подарки за покупку. Акции могут направить большой поток клиентов. Чаще работает реклама, которая даст возможность потребителю получить в дополнение к покупке бесплатный товар.

 

• Организация акционной компании.

С помощью этой стратегии привлекается большая часть потенциальных покупателей.

Акции направлены не только на получение потока клиентов, но и для мотивации их на совершение более крупных покупок или неликвидной группы товаров.

С помощью листовок можно превратить поток потенциальных покупателей в реальные.

Разрабатывается цепляющий дизайн флаеров, создается информация о выгодах, которые получит клиент при сотрудничестве с данным предприятием.

Для раздачи листовок нанимается специальный персонал, раздающий флаеры в людных местах прохожим. Можно надеть на сотрудников костюм и выдать им специальный текст.

 

• Демонстрация достоинств товаров.

Для этого организуют показ товара. Визуальный эффект производит впечатление о достоинствах товара у покупателей.

Такой ход поможет увеличить объём продаж для определенного продукта и косвенно обращает внимание аудитории на ассортимент магазина.

 

• Регулярное снижение цен.

Чтобы привлекать потребителей, магазины регулярно снижают цены на ассортимент в установленное для себя время.

• Создание презентаций.

Создает спрос среди клиентов, которые являются юридическими лицами и имеют собственный бизнес. С приглашенными на демонстрацию посетителями можно наладить взаимовыгодное сотрудничество.

 

• Коммерческие предложение.

В сфере b2b этот ход часто используется разными бизнесменами. Профессионалы создают текст коммерческого предложения, изъясняющий о преимуществах работы с предприятием и лучшие причины для работы с данной компанией.

• Формирование базы данных клиентов.

Здесь учитываются характеристики аудитории, способные повлиять на целевой трафик. С данными действиями можно определить заинтересованных клиентов и увеличить результативность маркетинговой компании, совершаемой через звонки.

• Холодные звонки.

Этот метод предусматривает прямое взаимодействие с клиентов. Специальные сотрудники обзванивают аудиторию из базы данных и по заранее оформленному шаблону рассказывает потребителю информацию о предложениях компании.

При этом используются навыки коммуникации, чтобы смотивировать у клиента интерес к покупке или заказу услуг.

 

• Социальные сети.

В интернет можно обнаружить огромное количество клиентов. Здесь же можно найти источники для формирования клиентской базы, состоящей из потенциальных покупателей. Используют разные соцсети для поиска нужной аудитории. Среди таких «ВК», «Instagram” или «Одноклассники».

Для каждого сервиса нужно определить характеристики пользователей, чтобы развернуть результативную маркетинговую компанию.

 

 

• Взаимодействие с другими компаниями.

Если объединиться с другими бизнесом, можно коллективно умножить результат от рекламы. Изначально важен выбор правильных партнеров.

Для этого выполняется поиск компаний схожей деятельностью. Не нужно искать партнеров среди тех, кто совершает такие же услуги или продаёт тот же товар.

Для эффективного сотрудничества популярность смежного бизнеса должна находится на одном уровне с собственной.

Выход на новый рынок способен увеличить рынок сбыта.

Лучше делать упор на собственный товар, но находить новые источники сбыта в других регионах, привлекая посредников.

• Открытое представительство.

Служба доставки не приносит много прибыли, поэтому в местах продажи лучше сделать магазин. В сфере торговли оптом можно также открыть площадку.

Начать можно с небольшого магазина с товарами, которые пользуются спросом.

Главное — правильно подобрать местность, обращая внимание на стоимость аренды и наличие персонала, проживающего по близости.

• Информация о товаре.

Стоит изначально позаботиться о репутации товара или услуги, которую вы предлагаете. Для этого нужно тщательно продумать об информации, указывающей на надежность товара. Так можно повысить доверие к бизнесу со стороны клиентов.

• Написание книги.

Создание учебника будет повышать уровень доверия клиента, поскольку автор будет приобретать в его глазах репутацию эксперта.

Кроме того, можно принимать участия в различных конференциях и других мероприятий, где собираются профессионалы.

 

• Создание сайта.

Этот ход занимает первое место и особенно необходим при расширении бизнеса.

Но ресурс должен быть оформлен грамотно с соответствием требованиями пользователя, работать без ошибок и обеспечивать возможности потенциального клиента ознакомиться с информацией о компании, чтобы он смог легко и быстро имитировать процесс совершения покупки в сети.

• Поисковое продвижение.

Показывает хорошие результаты, является альтернативой или выгодным дополнением к контекстной рекламе.

На эту стратегию нужно много финансов, поскольку сфера услуг SEO имеет много конкурентов.

Необходимо работать с этим методом долго, поскольку процесс поднятия сайта в поисковой выдаче должен совершаться плавно с регулярным применением действий, направленных на продвижение.

 

• Дисконтные карты.

С помощью системы накопления можно дать возможность сэкономить клиенту за счёт того, что он станет постоянным. Сюда относят специальную систему для снижения цены.

Такой способ полностью результативен, поскольку потребитель заранее знает, что сможет потратить меньше средств при каждом последующем приходе в заведение.

• Поощрение постоянных клиентов.

Для салонного или ресторанного бизнеса, а также других подобных предприятий важно постоянно баловать своих постоянных клиентов.

Чтобы человек продолжал пользоваться услугами бизнесмена, тот должен выполнять действие направленных на его поощрение.

Например, накопительными скидочными картами или программой лояльности.

• Создание торгового предложения.

Нужно составить уникальное торговое предложение, содержащее ответы на те вопросы, которые выделят вас на фоне конкурентов и покажет выгоду работы с предприятием.

Чтобы сделать это грамотно, важно оценить своё дело со стороны незаинтересованного лица. Так удастся выделить рабочие для увеличения аудитории предпосылки для работы с вашим продуктом.

• Оказание впечатления на клиента.

Вызвав у покупателя необходимые эмоции при ходьбе в магазин или ресторан, нужно сформировать правильное визуальное оформление. Дизайн вывесок, оформление товара и заведения в целом, вежливый персонал вызовет желание у клиента находится в вашем месте.

Потребитель должен знать, что сможет быстро получить  того, что он хочет.

• Шаблоны для продаж.

Для формирования хорошего скрипта понадобятся усилия. Он должен заканчиваться продажей, поэтому стоит найти несколько подходящих типов скрипта и проанализировать каждый на результативность.

В процессе работы над ошибками получиться создать идеальный продающий сценарий.

• Система поощрения персонала.

Сотрудники напрямую влияют на репутацию бизнеса. Если сотрудник сможет получить бонусы за интенсивную работу, то будет стараться увеличивать свою продуктивность.

Также можно сыграть на желании сотрудника выделиться на фоне коллег.  Важно создать атмосферу в коллективе, нацеленную на совместную работу.

• Ограниченные предложения.

Акции и скидки должны иметь ограниченные сроки, чтобы клиент не смог откладывать приобретение товара.

• Раздача пробников.

С помощью партнеров можно создать пробные продажи, отдав товары на реализацию. Так можно проанализировать вероятный спрос у аудитории. Главное, чтоб сотрудничество было выгодным для обеих сторон.

• Подарочный товар.

Чтобы мотивировать на покупку можно предложить к товару небольшую мелочь в дополнение, которая практически применима к покупке.

• Рекомендации.

«Сарафанное радио» не требует вложений со стороны бизнесмена.  Главное — обеспечить клиенту такие условия, чтобы он мог порекомендовать данное предприятие знакомым.

Клиент с большим доверием относится к компании, которая отвечает за качество своей продукции, например, за счет обслуживания, обмена или возврата денег.

• Контекстная реклама.

Эффективно привлекает клиентов и работает моментально.  Подходит для более крупных предприятий, которые могут компенсировать затраты на её реализацию.

• Тизерная реклама.

Для этой стратегии создают красочный текст о компании, который размещается в источниках обитания потребителей.

• Постоянная работа.

Совершенствование товаров или услуг должно быть перманентным. Важно не только работать над качеством работы, но и расширять свои бизнес, внедрять новые системы функционирования.

Лучшая реклама при кризисе

• Директ-мейл рассылка.

Уведомление клиентов о деятельности компании по почте выделяет её среди конкурентов. Для этого используются также холодные звонки.

• Реклама в издательстве.

Информация в текстовом виде в журналах и газетах всегда эффективна. Поэтому так часто компании размещают рекламные статьи.

• Реклама в браузерах.

Такой тип продвижения результативен, поскольку оплачивается только при просмотрах заинтересованной аудиторией и имеет варианты с низким бюджетом.

 

• Продающие тексты.

Для размещения рекламных текстов нужно правильно сформировать контент. Для этого текст должен быть интересен аудитории и его должны находить поисковые системы.

Дополнительные продукты должны дополнять стоимость покупки, чтобы не нести убытков. Такие бонусы приводят постоянных клиентов. Стоит позаботиться о том, чтобы подарок был качественным.

Проведение опросов помогает проанализировать возможные ошибки и пути для развития.

• Информирование о поставках.

Клиент должен иметь возможность заказать товар даже если его уже нет в наличии. Также можно быстро привлечь потребителя сообщениями о новых поступлениях.

• Бесплатная доставка.

Чаще люди могут выбрать товар подороже, чтобы не заботиться о расходах на доставку. Таким образом клиент думает, что сэкономил.

Лучшие актуальные способы увеличить продажи

Клиент обращает внимание на компанию, если знает, что получить выгоду от сотрудничества. Конкуренты используют те же стандартные методы увеличения спроса, поэтому лучше отталкиваться от новых сфер рекламирования.

Геймификация

Реклама внедряется за счет игр. В приложения для смартфонов добавляются бонусы от компании. Таким образом, клиент играет, подготавливая себе почву для покупок.

Активное напоминание

Клиент должен регулярно натыкаться на вашу компанию, поэтому важно её брендировать. Если потребитель будет слышать или видеть название вашего бизнеса, то напомнит себе о вас, совершая покупки.

Благотворительность

Если компания будет перечислят часть денег в благотворительные фонды и организовывать подобные распродажи, то получит хорошую репутацию.

Клиент же получит возможность не только к выгодному приобретению, но сможет сделать доброе дело.

Блог

Ресурс может содержать дополнительную информацию о продукции и интересно рассказывать о тонкостях деятельности, которая окружает бизнес. Это поможет создать положительный образ компании, привлечь посетителей, которые любят разбираться в деталях и дать понять им вашу значимость в данной деятельности.

Дополнительные сервисы

Помимо доставки можно предлагать клиентам сопровождающие услуги. Например, риэлтерская контора может дополнительно осуществлять помощь в переезде. Вы получите расширение бизнеса и дополнительный доход, а клиент — положительное мнение об организации.

Чем еще можно удержать потребителя

Создавая бизнес, нужно обратить внимание на некоторые детали, которые также помогут сделать его привлекательным.

Размер шрифта

Текст должен быть удобочитаемым для клиента. Подойдет шрифт без засечек 14 размера.

Целевые страницы

Лучше разместить самую цепляющую информацию в начале страницы.

Шапка сайта

В шапке сайта должна располагаться самая важная информация, оформленная в соответствующем виде. Первое, что видит посетитель должно производить на него впечатление.

Привлекательный контент

Важно использовать интригующие заголовки и добавлять в тексты интересные детали.

Выгодные предложения

Бесплатные продукты и скидки привлекают экономных посетителей.

Поле имени

Стоит сократить информацию, которую должен указать пользователь для экономии его времени.

Кнопка действия

Лучше добавить интересное описание на кнопки действия, чтобы обратить внимание и направить на них пользователя.

Меньше лучше

Стоит очистить ресурс от надобности клиента совершать на нём массу бесполезных действий.

Партнерские ссылки

Лучше открыть партнерские ссылки для того, чтобы пользователь нажал на них в случае маскировки.

Представление

Клиент обратиться к той компании, о которой знает больше информации.

Использование опыта

Важно анализировать качество продукции и доверять лишь опробованным товарам.

Отзывы

Когда ставка делается на качество, клиент рассказывает о товаре в интернете. Потенциальный потребитель доверяет отзывам людей, которые уже сотрудничали с компанией.

Стиль текстов

Инофрмация должна подаваться в сжатом и информативном виде и активно взаимодействовать с пользователем.

Визуализация

Иллюстрация продукта поможет вызвать у клиента соответствующие ассоциации и закрепить их внимание на вашем бизнесе.

Внимание к покупателю

Важно прослушиваться к аудитории, чтобы определить, что важно для них. Анализируя этот факт, можно исправить некорректности в работе и предоставить наиболее выгодный ассортимент.

Ошибки при привлечении аудитории

Ошибка №1

Широкий охват деятельности. Бизнесмен пытается распространить сферу деятельности компании на большое число потребителей. Но многие из них могут не являться потенциальными, поэтому часть денег на продвижение тратится впустую.

Ошибка №2

Перекладывание ответственности продвижения на коллектив нерезультативно, потому что самым заинтересованным человек в продвижении продукта является владелец.

Ошибка №3

Маленькое количество методов продвижения. Когда нужный способ уже выдал результат, предприниматель не спешит находить новые способы и расширять сферу продвижения, что приводит к тому, что его методы изживают себя.

Ошибка №4

Бездумное применение методов продвижения может привести к неоправданным расходам. Некоторые сферы рекламы требуют специалистов и грамотного подхода.

Ошибка №5

Ведение учета результативности продвижения производится для того, чтобы оценить работоспособность вклада и расширять сферы рекламирования. Не наблюдать за этими процессами приводит к тому, что происходит утечка средств.

 

Как привлечь клиентов в сфере услуг

Статья о том, как привлечь клиентов в сфере услуг… 

Точнее сказать, как вам увеличить продажи и получать больше заказов, например, если вы создаете сайты, фотографируете, или вы дизайнер и т.д.

В общем, вы что-то хорошо умеете делать, но почему-то ваши услуги никто не покупает. Вы создали паблик, выложили кучу отзывов, но продаж нет.

И возникает вопрос, как сделать так, чтобы люди, которые приходили к вам на сайт, в группу в ВК, заказывали именно у вас, а не у конкурентов?

Как увеличить продажи?

Как привлечь клиентов в сфере услуг?

Вот мои мысли…

Эту тему я подметил у таргетологов. Когда они делают проект, то создают какое-либо сообщество, куда выкладывают «кейсы» — примеры того, КАК они это делали.

Это стандартная модель – выдать продукт в таком формате, чтобы вы поняли, как вы такой же результат можете переложить на свой проект.

Как привлечь клиентов, если вы…

Создаете сайты

Допустим, вы создатель сайтов. Вы разрабатываете дизайн, создаете сайты «под ключ», делаете верстку, мобильные версии и т.д.

Если взять эту нишу, в рунете много людей, владеющих этим навыком на каком-либо уровне. Но вы же хотите получать за это хорошие деньги и поток клиентов.

Что же в таком случае делать?

Основная проблема в том, что специалисты просто не могут себя «упаковать».

Если человек – профессионал своего дела, достаточно лишь сделать для него хорошую упаковку, чтобы иметь очередь клиентов.

Далее мы берем свои самые лучшие кейсы (для начала 3-5) и начинаем расписывать процесс: как мы это делали, и что у нас получилось; в чем состояли задачи, что было сделано.

Т.е. расписываем весь процесс детально по пунктам.

Допустим, мы хотим заказать блог на WordPress.

Соответственно, мы прописываем: обратился заказчик с такой-то проблемой (описываем проблему). А далее — что вы сделали для того, чтобы решить проблему «от и до».

Например, обратился заказчик, у него была бесплатная шаблонная тема, он писал статьи, была низкая посещаемость, люди не обращали внимания. Описываем что было “ДО”.

Далее описываем процесс решения проблемы. Даем советы заказчику, почему мы считаем так или иначе. Начинаем “разбирать по косточкам” мельчайшие детали. После, когда человеку все описали, он видит, насколько тщательно автор подошел к проблеме и насколько круто он «заморочился» над каждой деталью.

И он должен видеть результат уже «ПОСЛЕ».

Чтобы сравнить и увидеть процесс.

Советую прочесть: Внутренняя SEO оптимизация страницы на WordPress.

Когда я обращался к человеку за созданием блога, я описывал в деталях каким я его хочу видеть. В свою очередь он подсказал, как сделать еще лучше и функциональнее. Например, чтобы страницы загружались быстро, но с учетом моих желаний по дизайну.

Фотографируете

То же самое, если вы фотограф.

Если человек нанимает на мероприятие фотографа, у него есть портфолио с фотографиями. Ну ОК, ну красиво. Но так делают все.

Поэтому, нужно чем-то отличаться. Обычный человек не в курсе, чем, допустим, ты отличаешься от другого. И почему у тебя цена вот такая, а у него она ниже.

Поэтому, нужно описать процесс.

Допустим, это мероприятие (например, конференция).

В таких случаях нужен общий фон этого мероприятия и нужно красиво сфотографировать каждого из выступающих.

Потому что, когда люди заходят в альбом, они ищут в первую очередь себя.

Сфотографировали ли его там красиво, чтобы была возможность поделиться в соц. сетях.

Но, зачастую, ты бываешь там в нелепой позе с кучей ненужных деталей на фото. Короче, негодных фоток в таких случаях много.

В итоге человек расстраивается и, понятное дело, не будет выкладывать фото, где он плохо вышел.

НО. Можно сделать вот что.

• Описать процесс: меня пригласили на такое-то мероприятие.
• Общий фон + красивая фотография.
• Сделаны крупные планы спикеров, чтобы они потом могли сохранить себе эти фото и поделиться ими.
• Фото отдельных разговоров.
• В общем, полное “вкусное” описание процесса того, как фотограф это делал.

Зато потом организаторы, выбирая фотографа, после парочки таких кейсов точно выберет именно вас.

Мало того, что фотографии хорошие, так еще человек очень здорово подходит к процессу.

Цепляет, не так ли?

Вывод. Как привлечь клиентов… если вы …

Копирайтер, организатор свадеб, дизайнер или вы оказываете абсолютно любые УСЛУГИ (вплоть до маникюра и стилиста для домашних животных;))

Это сложно сделать, однако результат того стоит.

Если написать 5-7 таких кейсов, то уже не возникнет вопросов, к кому нужно обращаться.

Вам не будет равных среди конкурентов. Если заказчик видит, насколько сильно вы «заморачиваетесь» над каждой деталью, то ему не будет жалко заплатить хорошо, понимая, что результат работы будет отличным.

Он видит качественный продукт и какая над ним проделана работа.

Главное — упаковка.

Этот алгоритм подходит практически для всех профессий. Вы создаете паблик, Wiki-страницу, либо размещать всю информацию на личной странице в социальной сети (так как сайт создать или лендинг не у каждого получится).

Если описать процесс, запостить у себя, а затем пустить туда трафик, то вы точно будете видеть крутые результаты. Потом возникнет непрерывный поток клиентов. Когда возникнет очередь, нужно будет повышать чек.

Можно вырасти в несколько раз просто показав процесс изнутри.

Единственное — вы должны это делать хорошо.

Если вы делаете это плохо — нарабатывайте пока опыт и экспертность, потихоньку запаковывайте свой продукт. Таким образом вы достигнете мастерства в своем деле.

Человеку гораздо проще выбрать заказчика именно с такими предложениями.

Есть вам что добавить?

Пишите в комментариях и делитесь с теми, кому может быть полезен этот материал.

Я же, как всегда, надеюсь, что вам было полезно 🙂

Как правильно повышать цены для существующих клиентов?

Клиенты никогда не бывают в восторге от перспективы платить больше за то, чем они уже привыкли пользоваться за определенный прайс. Но это не единственная причина, почему так сложно повышать цены.

Основная причина — бездарное планирование: компании пренебрегают разработкой планов увеличения цен до тех пор, пока не наступит финансовый кризис, или клиент уже сам не признается, что «Вы знаете, вам действительно следовало бы брать больше [за услугу/товар]».

Обычно за этим следует поспешное увеличение цен, отделенное от ценности продукта и бессвязно сообщенное целевой аудитории. Для эффективного повышения цен вам необходима стратегия, ограничивающая риски и максимизирующая прибыль от изменений в ценообразовании.

Содержание статьи

Что поставлено на карту: экспоненциальное влияние повышения цен

Отправная точка для любого повышения цен

5 признаков того, что пора поднимать цены

1. Прошло 6 месяцев с момента предыдущего увеличения цен
2. Вы внедрили новые функции, которые высоко ценят потребители
3. На вашу услугу подписался каждый желающий
4. Вы добиваетесь ROI, который гораздо выше, чем взимаемая вами плата
5. Вам нужен доход

Влияние повышения цен на компанию в совокупности — и неожиданные выгоды от этого

Пример из практики: «потерянный год» Netflix и шанс на искупление

Процесс повышения цен для существующих клиентов

1. Проведите первичное исследование
2. Разработайте стратегию ценообразования

3. Получите отзывы с качественной и количественной информацией
4. Создайте план информационной стратегии
5. Сбор отзывов после запуска процесса и корректировка на их основе

Вместо заключения

Что поставлено на карту: экспоненциальное влияние повышения цен

Многие маркетологи фокусируются на рисках повышения цен: а вдруг вы потеряете клиентов? Что будет, если станет труднее закрывать продажи или генерировать лиды? Однако риски, связанные с отказом от повышения цен, могут быть столь же серьезными — или даже превосходящими.

Как показывает исследование маркетинговой платформы Price Intelligently, статическое ценообразование постепенно увеличивает разрыв между ценой и стоимостью для вас и ваших клиентов:

При статическом ценообразовании ценность продукта опережает расходы потребителей.

Фиксированная структура ценообразования не только снижает потенциальный

доход и, следовательно, количество денег, доступных для инвестирования в продукт, но также влияет на восприятие: покупатели все чаще будут рассматривать ваш продукт как «дешевый» вариант из имеющихся на рынке.

Со временем потенциальное повышение (или понижение) поступлений может оказать экспоненциальное влияние на доходность бизнеса в целом. В часто цитируемом отчете консалтинговой компании McKinsey «Сила ценообразования» (The power of pricing) о волатильности акций бизнесов, входящих в список S&P 1500, утверждается, что повышение цены на 1% может привести к увеличению прибыли на 8%: 

Согласно исследованию McKinsey, увеличение цены на 1% может привести к увеличению прибыли на 8%.

Этот подход по силе воздействия опережает другие возможные изменения в бизнес-практике:

«Правильное ценообразование — это самый быстрый и эффективный способ увеличения прибыли. Повышение цены на 1 процент — при условии, что объемы продаж останутся неизменными, — приведет к увеличению операционной прибыли на 8 %, что окажет влияние почти на 50 процентов больше, чем снижение переменных издержек на 1%, и более чем в 3 раза больше, чем влияние увеличения объема продаж на 1%».

Некоторые маркетологи оспаривают универсальную применимость этого принципа, однако их оппоненты подтверждают огромное влияние, которое повышение цен оказывает на прибыльность.

Третье из упоминаемых здесь исследований, опубликованное австрийским экономистом Андреасом Хинтерхубером (Andreas Hinterhuber) в 2003 г., «На пути к ценообразованию на основе стоимости — интегративная структура для принятия решения» («Towards value-based pricing — An integrative framework for decision making»), подтверждает потенциальное влияние более агрессивного повышения цен: рост цен на 5% увеличил прибыльность на 22% по сравнению с аналогичными изменениями в других «инструментах управления операционной прибылью»:

Сравнение «рычагов воздействия на прибыль».

Если рост цен на 1% может увеличить прибыль на 8–11%, а рост на 5% — увеличить прибыль на 22%, то как быть с увеличением на 10%? Или 20%? Когда прибыль начнет уменьшаться? На какую величину повышения цен вы можете рассчитывать до этого?

Ответ, конечно же, зависит от вашего продукта и покупателей (в том числе от того,

какие покупатели составляют большинство вашей целевой аудитории). Исследования, сравнивающие рост цен с потребительской удовлетворенностью, демонстрируют не вызывающую удивления тенденцию: чем больше рост цен, тем сильнее он влияет на эмоции, ощущаемые клиентами.

Суть, как отмечает Price Intelligently, не в том, что повышение цен является чем-то плохим, а в том, что их поэтапный подъем — тщательным образом спланированный и эффективно донесенный до целевой аудитории — снижает риск того, что вы расстроите своих постоянных клиентов.

Какова одна из главных причин, по которой компании ошибочно применяют большой ценовой скачок? Как правило, это низкие прежние цены на товар/услугу.

Читайте также: Как управлять диапазоном фактических цен вашего бизнеса?

Отправная точка для любого повышения цен

Каждое предлагаемое повышение цены осуществляется относительно ранее существовавшего ценового уровня. Контраст между этими двумя факторами влияет на восприятие потребителей. В более широком смысле этот принцип известен как якорение, привязка или анкоринг (от англ. anchor — якорь).

Якорение часто используется на тарифных страницах, предлагающих несколько вариантов цены за услугу, причем самый дорогой вариант служит «якорем», по контрасту с которым другие предложения кажутся более обоснованными:

Для повышения цен «якорем» является предыдущая цена. А низкая стартовая цена ограничивает вашу возможность поднять ее — даже если вы берете гораздо меньше денег, чем ваши конкуренты.

Как объясняет Price Intelligently:

«Если вы “привязываете” людей к низкой цене, а позже поднимаете ее, то никто не увидит, что продукт приобретает новую ценность. Они воспримут это как надувательство.

Вы потеряете клиентов, полученных при попытке поднять цену, потому что они будут приобретены на основании ложной предпосылки».

Вы можете догнать конкурентов, которые взимают больше денег, но вам, возможно, придется делать это поэтапно на протяжении некоторого времени. Эта проблема является наиболее острой для компаний с моделью freemium: пользователи рассчитывают не платить ничего, а для того, чтобы начать получать с них некоторую — даже номинальную — оплату, потребуется преодоление высокого психологического барьера.

В дополнение к тому, что ваши цены ниже рыночных, есть и другие признаки того, что, возможно, пришло время вам повысить ставки.

Читайте также: Как отказ от фримиума повысил конверсию в платную подписку на 268,14%

5 признаков того, что пора поднимать цены

1. Прошло 6 месяцев с момента предыдущего увеличения цен

Маркетологи Price Intelligently рекомендуют ежегодно проводить от одного до двух изменений цен:

«Компании, у которых мы наблюдали наибольший успех с точки зрения получения доходов, пересматривают цены не реже одного раза в квартал и вносят в них корректировки/изменения в них каждые 6–9 месяцев».

Не каждое изменение ценообразования подразумевает прямолинейное увеличение цен: вы можете расширить или удалить ценовые уровни, уменьшить или отменить скидки, а также внести другие изменения, как это будет подробно показано далее.

2. Вы внедрили новые функции, которые высоко ценят потребители

Новые функции должны увеличить воспринимаемую ценность вашего продукта. По мере имплементации новых функций — и, в свою очередь, повышения ценности — ваши цены должны приводится в соответствие с происходящими изменениями.

Как объясняет Кайл Пойяр (Kyle Poyar), вице-президент по маркетинговым стратегиям консалтинговой компании OpenView:

«Когда вы делаете инвестиции во внедрение новых функций, то стимулируете таким образом более широкое использование вашего продукта, что дает вам возможность извлекать часть этой добавленной стоимости в виде более высоких цен».

Ценность функций должна определяться на основе их востребованности потребителями и отзывов, а не на представлении компании об их полезности (или на том, сколько потрачено на разработку).

Клиенты готовы платить дороже за то, чтобы получить большую ценность, а не для того, чтобы увеличить вашу прибыль.

3. На вашу услугу подписался каждый желающий

Новые клиенты способны помочь вам определить, допустят ли нынешние клиенты повышение цен.

Как пишет IT-предприниматель Джастин Грей (Justin Gray), показатель закрытия сделок, равный 100%, не является поводом для празднования — это означает, что вы не берете достаточно денег, особенно если в процессе продаж нет разногласий или обсуждений относительно ваших цен.

Если клиенты удивлены — или даже смущены — тем, сколь низкую цену вы запрашиваете, то вы должны брать больше. В отношении своей консультативной работы эксперт по менеджменту Карл Сакас (Karl Sakas) нацелен на показатель закрытия сделок, равный 60%. Он использует повышение цен, чтобы снизить этот коэффициент с 80%:

«Во время инструктажа по телефонным продажам я вижу несколько более низкий показатель закрытия сделок, чем раньше — соответствующий моей цели в 60%, и меньший, чем 80%, которые я видел раньше. Это подтверждает, что я назначал недостаточно высокую цену. (Если бы коэффициент продаж упал ниже 50%, я бы “переиграл” повышение цен.)»

4. Вы добиваетесь ROI, который гораздо выше, чем взимаемая вами плата

Успех повышения цен зависит от соответствия между расходами и стоимостной ценностью. Например, если вы знаете, что ваше программное обеспечение может сэкономить компании сотни часов технических работ, но стоит всего 49 долларов в месяц, то вы сможете убедительно обосновать повышение цены.

OpenView предполагает, что SaaS-компании могут получить 10–20% их экономической стоимости, что является базовым показателем того, что вы сможете взимать, если сможете четко продемонстрировать окупаемость инвестиций (ROI).

5. Вам нужен доход

Это наихудший сценарий: вам нужно перепроектировать потребительскую выгоду для достижения своих бизнес-целей. Однако это еще и один из самых распространенных сценариев.

Поскольку отправная точка перевернута — вы вносите изменения, основанные на том, что компания нуждается в выгоде для себя, но не для потребителей, — будьте предельно осторожны с масштабами повышения цен и с тем, как вы об этом сообщаете.

Прозрачность часто является наилучшей политикой, однако потребителей гораздо меньше интересуют ваши проблемы, нежели те, что вы решаете для них.

В конечном счете повышение цен оказывает широкое влияние не только на потребителей, но и на всю вашу компанию.

Читайте также: 6 распространенных ошибок B2B-ценообразования

Влияние повышения цен на компанию в совокупности — и неожиданные выгоды от этого

Даже внутри вашей компании более высокие цены могут стать стресс-фактором. Они могут:

• 
  Недопустимо снизить показатель закрытия сделок для отдела продаж, даже если снижение этой величины теоретически было желательно.
• 
  Сделать так, что отделу маркетинга будет труднее достигать целей по генерации лидов с лендингов.
• 
  Временно сократить доходы, чего небольшие компании могут и не пережить.

Тем не менее объявление о предстоящем повышении цен может привести к неожиданным положительным последствиям. Существующие клиенты будут заинтересованы в повышении тарифного уровня или расширении своих отношений с компанией до того, как произойдут изменения в ценообразовании — более высокие цены обусловливают необходимость безотлагательного обновления и продления подписки на услугу. Текущие лиды будут мотивированы для немедленного совершения покупок.

Регулярное, надлежащим образом объясняемое повышение цен может послужить постепенно усиливающимся фактором срочности — каждая цена имеет свой «период действия», и в любом случае в текущем году продукт будет дешевле, чем в следующем. (Некоторые компании, включая Salesforce, включают ежегодные повышения цен — часто в пределах 5–7% — в свои соглашения об уровне обслуживания.)

Для агентств или консультантов, выставляющих на продажу ограниченное количество своих рабочих человеко-часов, повышение цен может способствовать замене старых клиентов новыми, которые рады платить более высокую ставку. Именно это наблюдал Сакас:

«В конце года я обнародовал специальное предложение для нынешних клиентов: если до конца 2017 года они предварительно оплатят обучение на будущий год, они сохранят прежнюю ставку (установленную еще в конце 2015 года) за эти предварительно оплаченные месяцы 2018 года, после этого они будут платить более высокую ежемесячную цену.

Почти все предпочли внести предоплату — по крайней мере за пару месяцев, а пара клиентов заранее заплатила за весь год.

Клиентами, не внесшими предоплату, обычно были те, кто не использовал свою тренерскую поддержку максимальным образом. В ходе этого процесса я рекомендовал им перейти на поддержку по требованию (пусть даже и в формате менее гибкого соглашения об уровне обслуживания, поскольку они не брали на себя аналогичное обязательство).

Это снижение количества клиентов создало места для новичков, готовых платить больше, которыми я возместил убыль слушателей».

Сакас также отметил, что некоторым клиентам дополнительные расходы в текущем календарном году позволили потребовать предоставления налоговых вычетов, что фактически снизило новую цену на 45–60%.

Но что бы вы ни делали, не поступайте как Netflix.

Читайте также: Секреты ценообразования: 4 простых пути для повышения продаж

Пример из практики: «потерянный год» Netflix и шанс на искупление

В 2011 году Netflix сел в лужу. Этот подробно задокументированный провал за короткий промежуток времени отделил их зарождающийся сервис потоковых видеотрансляций от «дойной коровы» — доставки DVD. Разделение услуг фактически подняло цены для потребителей на 60%.

Это плохо спланированное повышение цены обошлось Netflix в 800 000 подписчиков и снизило стоимость их акций на 77% за четыре месяца. Неудача была обусловлена несколькими ошибками:

• 
  Генеральный директор Рид Хастингс (Reed Hastings) игнорировал советы от других членов команды.
• 
  Netflix ошибочно принял предпочтение, отдаваемое потребителями потоковой передаче контента, за готовность упразднить вариант распространения видеоматериалов на DVD.
• 
  Изменения — и последующие разъяснения — не были надлежащим образом освещены.

С тех пор Netflix несколько раз повышал цены, однако это вызывало гораздо меньше возмущения со стороны клиентов. Каждое изменение ценообразования все еще становится горячей темой для новостные заголовков, но тон повествования изменился: вместо того, чтобы сообщать о повышении цен как об ограблении подписчиков или о попытках насильно втолкнуть потребителей в будущее, все происходящее объясняется как необходимые инвестиции в улучшение потребительского опыта.

Рассмотрим, например, заявление Netflix об их последнем увеличении тарифов:

«Время от времени мы изменяем цены, поскольку мы продолжаем инвестировать в великолепные развлечения и улучшать для наших участников общее впечатление от Netflix».

Масс-медиа освещает рост цен именно так, как хочет того Netflix. Рецензии представляют собой нечто вроде скрытой рекламы, обращающей внимание читателей на самые популярные программы и подтверждающей приверженность Netflix интересам потребителей контента:

«Netflix поднимает цены, чтобы оплачивать оригинальный контент».

«Netflix потратит миллиарды на новый контент».

«Netflix повышает тарифы, чтобы финансировать усилия по созданию оригинальных программ».

«Netflix увеличивает расходы на таланты и контент, поэтому анонсировал повышение ежемесячной платы на суммы от $1 до $2 в зависимости от подписного плана».

Урок был тяжелым, но тем не менее усвоенным с пользой. Вот как можно избежать подобного болезненного опыта и сделать все правильно с первого раза.

Читайте также: Одержимость клиентами: история стримингового гиганта Netflix

Процесс повышения цен для существующих клиентов

Надежный процесс повышения цен уменьшает риск. Если у вас есть проект, и кто-то должен это сделать, то, как пишет Патрик Кэмпбелл (Patrick Campbell) в статье для Price Intelligently: «Ваша задача состоит в том, чтобы настолько оградиться от рисков, насколько это возможно при проведении тестирования в рабочих условиях».

Процесс изменения цен согласно модели Price Intelligently занимает несколько недель:

Price Intelligently отмечает, что большинство компаний терпят неудачу на средней стадии процесса.

Ниже процесс от Price Intelligently будет скомбинирован с другими моделями, поддерживающими хорошо спланированное и исполненное повышение цен.

1. Проведите первичное исследование

Изучите ваше предыдущие повышения цен

Что произошло, когда вы их осуществили? Сколько подписчиков или постоянных покупателей вы потеряли? Маркетолог Джин Хопкинс (Jeanne Hopkins) утверждает, что, если пожизненная стоимость клиентов (CLV) выросла, а их стоимость привлечения снизилась (CAC), вы, вероятно, сделали все правильно.

Подобные исследования показывают, что следует повторять, а чего избегать, и помогают оценить потребительские ожидания — например, если вслед за годами роста цен на небольшие величины последует период, в который размер повышения будет измеряться двузначными цифрами, на этом последнем отрезке времени дела могут пойти не очень гладко.

Сравните себя с конкурентами

Поможет ли повышение цен вашему переходу на новый уровень? Вы среднестатистический поставщик, пытающийся выйти на высококлассный рынок? Вам нужно будет скорректировать свое ценностное предложение и соответствующим образом сообщить об этом изменении. (См. Шаг 4.)

С другой стороны — повышение цен может мотивировать потребителей к рассмотрению новых конкурентоспособных альтернатив в вашей прежней ценовой категории.

Задайте правильные вопросы

Дэн Турчин (Dan Turchin), вице-президент по стратегии роста в IT-компании BigPanda, при подготовке к повышению цен использует открытый подход к потребительским исследованиям:

«Мы пытаемся вести достаточное количество бесед с клиентами, чтобы получить отзывы о том, как они ассоциируют значимую ценность продукта с BigPanda, и как перевести эту ассоциацию в самый простой, прозрачный и логичный способ потребления».

Эти беседы можно проводить в форме клиентских опросов. В дополнение к сбору открытых ответов (где возможных вариантов больше, чем «да» или «нет») вы можете провести количественное исследование чувствительности покупателей к уровням цен (Price sensitivity — «ценовая чувствительность»).

Определите ценовую чувствительность

Чувствительность покупателя к уровню цен — это:

«…мера влияния определенных значений цен на поведение потребителей при покупке, или, другими словами, это процент продаж, который вы потеряете или получите при любом конкретном значении цены».

Поскольку потребители не способны адекватно судить о том, сколько они готовы заплатить — они вообще слабо отдают себе отчет в том, почему они принимают решения, — существует два основных способа измерения чувствительности к уровню цен:

1. Ценовая лестница (Price Laddering). Потенциальным клиентам предлагают оценить по шкале от 1 до 10 свою готовность купить товар по определенной цене. Если в ответе они дают оценки ниже 7 или 8, то цена понижается, и им снова задают тот же вопрос.

Хотя применение этого метода способствует определению значения цены, при котором потребители скажут, что они, вероятно, совершат покупку, он также может привести к возникновению ошибок: респонденты могут рассматривать процесс как переговоры (торги) и называть сумму меньшую, чем они готовы заплатить на самом деле.

2. Измерение ценовой чувствительности по методу Ван Вестендорпа (Van Westendorp Price Sensitivity Meter). Респондентов просят определить цену продукта, причем из каждого ответа следуют четыре вывода:

• 
  При какой цене вы посчитаете продукт настолько дорогим, что даже не будете рассматривать возможность его покупки? (Слишком дорого)
• 
  Какая цена покажется вам настолько низкой, что вы почувствуете, что качество продукта не может быть очень хорошим? (Слишком дешево)
• 
  По какой цене вы начнете воспринимать продукт дорогим, но не настолько, чтобы о его покупке не было и речи, однако для окончательного решения вам потребуются дополнительные размышления? (Дорого/Выше нормы)
• 
  По какой цене вы посчитаете продукт выгодной покупкой — наилучшим из возможных вложением денег? (Дешево /Хорошая стоимость)

Полученные данные отражают потенциальные значения цен:

Измерение чувствительностью по Ван Вестендорпу — в отличие от метода ценовой лестницы — также показывает ценовой уровень, начиная с которого потребители могут рассматривать ваш продукт как дешевый, что приведет к размыванию ценности бренда в целом.

Какой метод вы ни выбрали бы, соберите данные о ценовой чувствительности для разных когорт потребителей — ваши корпоративные SaaS-клиенты могут иметь меньшую чувствительность к изменениям цен, чем ваши потребители из сферы малого бизнеса, или же, например, структура вносимых вами изменений (например, пользовательские ограничения) может повлиять на одну группу значительно больше, чем на другую.

После того, как вы провели исследование, вы можете начать работу над своей стратегией.

Читайте также: Борьба с возражениями клиента по цене: … а сколько это стоит?

2. Разработайте стратегию ценообразования

Ваша ценовая стратегия определяет, какие рычаги ценообразования — и в какой степени — вы будете использовать. Первичное исследование — о характеристиках продукта, которые потребители ценят больше всего, и о том, сколько они готовы за них заплатить, — должно помочь вам вести беседу.

Если вы просто увеличиваете цену, то руководящим принципом является сопоставление ценности и стоимости. Найти этот баланс проще, если у вас есть данные о рентабельности инвестиций от ваших сервисов; в противном случае используйте опросы относительно качественных характеристиках продукта и исследования уровня чувствительности к ценам.

Однако, как было указано ранее, существуют и другие косвенные способы повышения цен:

• Увеличьте ограничения на Freemium или Free Trial версии продукта. «The New York Times» сократила ежемесячное количество доступных для читателей бесплатных статей с первоначальных 20 до 10, а затем и до 5, создав, в сущности говоря, новый платный уровень для тех, кто читает более 5 статей.
• Переместите выгоды с одного уровня на другой. Лишение существующих подписчиков выгод (путем перемещения преимуществ на более дорогой ценовой уровень) является рискованным, но, тем не менее, приемлемым решением. Возможно, что это можно будет проще сделать, если цены начального уровня исключительно низкие или же функции сервиса одномоментно получили массированное обновление.
• Используйте новую функцию для создания нового ценового уровня. Только что создали программный интерфейс приложения (API)? Одно только это преимущество может быть достаточно ценным, чтобы создать премиальный уровень, позволяющий неограниченный доступ к новой опции.
• Уменьшите или уберите скидки. Часто существует разрыв между ценой по прейскуранту, ценой в счете-фактуре и так называемой «карманной ценой» (Pocket price — цена после подсчета всех скидок и льгот). Сокращение или отмена скидок, которые обходятся вам в солидную сумму, но не оказывают существенного влияния на закрытие продаж, способствуют пассивному увеличению цены.

«Водопад карманной цены» показывает все скидки, которые имеют место быть между прейскурантной ценой и окончательной «карманной ценой», которую платит потребитель. Сокращение или устранение тех скидок, которые мало влияют на процесс продаж, способствует пассивному повышению цен.

Наиболее распространенная стратегия управления повышением цен для существующих клиентов — «Дедушкина оговорка», или грандфазеринг (Grandfathering или Grandfather clause — принцип защиты инвестора от изменения законодательства принимающей инвестиции стороны; это частный случай применения принципа «закон обратной силы не имеет» к уже существующим отношениям или проектам). Таков выбор почти половины SaaS-компаний, опрошенных Price Intelligently:

Тем не менее он представляет собой всего лишь «общепринятую практику», а не «наилучшую». Зачастую применение «дедушкиной оговорки» является предпочтительным вариантом лишь потому, что решает внутреннюю проблему поставщика продукта — неспособность эффективно планировать изменение цен и надлежащим образом информировать о нем.

Наилучшие альтернативные варианты стратегий включают элемент «дедушкиной оговорки», но со временем обеспечивают согласование цены и ценности:

• Ограниченный доступ. Клиенты, попадающие под действие «дедушкиной оговорки», не получают доступа к новым функциям. Эта стратегия имеет «срок годности» — без доступа к обновлениям продукта вы не сможете повысить его воспринимаемую ценность.
• Скидка при апгрейде. Текущие клиенты получают скидку, если они делают апгрейд. Скидка может применяться в течение нескольких месяцев или на неопределенный срок. Последний вариант имеет те же недостатки, что и стандартное использование «дедушкиной оговорки» (хотя и несколько снижает потерю доходов).
• Отсрочка апгрейда. Имеющиеся клиенты избегают повышения цен в течение определенного периода времени. Для компаний с годовыми контрактами это имеет смысл — потребители сохраняют текущую цену в течение срока действия своего контракта, а его возобновление происходит в соответствии с новыми ценами.

Вместо того, чтобы регулировать цены в рамках одного тарифного варианта, вы также можете предоставить клиентам выбор, как об этом пишет Карл Пойяр в статье «Руководство по ценообразованию для SaaS: когда и как повышать цены, не теряя клиентов»:

«Они могут остаться на своем текущем плане по более высокой ставке, или, например, предпочесть перейти на худший по опциям тариф и сохранить ставку, которую они платят сегодня, или, если они выполнят обязательство изменить статус в течение 30 дней, то получат 10% скидки за план, лучший чем у них сейчас. Возможность выбора улучшает настроение и предоставляет клиенту ведущую роль».

(Возможность выбора — даже между двумя несовершенными вариантами — нельзя недооценивать. Так, например, выбор вариантов питания был необходим для укрепления морального духа путешественников во время полярных экспедиций.)

Читайте также: Почему нужно менять ценовую стратегию каждые 6 месяцев?

3. Получите отзывы с качественной и количественной информацией

После того, как вы определились со своей стратегией — какие аспекты вы измените, в какой степени и каким образом вы будете управлять действующими клиентами, — вы можете оценить ее потенциальное влияние, проверив количественные данные и составив план с группой консультантов из числа клиентов.

Проверьте цифры

Как выяснили маркетологи Zendesk, узнать, как изменения повлияют на ваших клиентов, не так-то просто — особенно если вы используете модель ценообразования на основе реального потребления.

В 2010 году компания Zendesk осуществила повышение цен, обернувшееся для некоторых клиентов трехкратным повышением расходов. Но расходы были не единственной проблемой: изменение структуры плана привело к тому, что клиенты чувствовали себя принужденными к переходу на годовые (а не ежемесячные или квартальные) тарифные планы. Это подозрение усугубило возникшие трудности.

Комментируя нежелательные последствия в интервью сайту TechCrunch, генеральный директор Zendesk Миккель Сване (Mikkel Svane) привел соображения, которые могли бы быть убедительными в качестве предварительного обоснования повышения цен, но постфактум они выглядели ни чем иным, как оправданиями:

«Мы впервые за все время работы повысили цены. Однако мы еженедельно добавляли в сервис новые функциональные возможности в течение последних двух с половиной лет.

И сегодня мы запускаем гораздо больше функций для базы знаний и поддержки сообщества. Zendesk вкладывает значительные средства в новую функциональность, и наши клиенты будут и впредь совершать великие дела совместно с Zendesk.

Мы выполняем наши обещания. Мы самый дешевый продукт? Нет. Но мы считаем, что у нас есть отличное предложение практически для любого бюджета, начиная с 9 долларов за место. И мы предлагаем нашим нынешним клиентам пользоваться “дедушкиной оговоркой“ в течение еще одного года по их действующей цене с неограниченной функциональностью тарифного плана».

Подумайте о том, как пограничные по времени ситуации могут сказаться на представлениях о справедливости: если для одних клиентов увеличение цен не случится до тех пор, пока не придет срок продления годового контракта, то как насчет тех, чьи контракты возобновляются в следующем месяце?

Это одна из причин объявить о повышении цен прежде, чем оно вступит в силу: сообщение о том, что плата за возобновление контракта через шесть месяцев увеличится, дает каждому клиенту время предусмотреть в бюджете соответствующую статью расходов.

Поговорите со своими инсайдерами

Запустите новые тарифные планы для тестовой группы ваших клиентов, чтобы оценить их реакцию. Price Intelligently дает совет, что нужно общаться как минимум с 20 действующими клиентами и подчеркивает важность правильно сформулированных вопросов:

«Помните, что это проверка вашей идеи с точки здравого смысла, поскольку клиенты в индивидуальном порядке имеют стимул утверждать, что цены слишком высокие. В ракурсе не задавайте открытые вопросы типа «Что вы думаете?». Задавайте вопросы, касающиеся наиболее тревожных проблем (имеет ли смысл повышение цен, какие у вас вопросы и т. д.)».

Если у вас получилось что-то ужасающе неправильное, респонденты сообщат вам об этом — и вы сможете исправить ошибки, пока не стало слишком поздно. Вы также можете узнать, какие аспекты повышения цен являются наиболее убедительными или важными для информирования целевой аудитории.

Читайте также: Почему нельзя проводить сплит-тест ценовой страницы?

4. Создайте план информационной стратегии

Будьте прозрачны в отношении обоснований, почему ваша цена растет. Если вы чувствуете, что вынуждены скрывать причину — или если для ее обоснования требуются эссе объемом в тысячи слов и диаграммы, — то налицо признак того, что у вас нет веских аргументов.

Тем не менее, чтобы оправдать увеличение цен, вы можете акцентировать внимание на следующих ключевых моментах:

• 
  Продолжительность времени, прошедшее с последнего повышения цены;
• 
  Ценность, которую вы добавили к своему продукту или услуге за это время;
• 
  Увеличение спроса, если у вас есть ограничения по обслуживанию (например, строго лимитированные часы консультаций).

«Приготовьтесь к общению», — предупреждает Сакас. «Я приблизительно за 5 месяцев до повышения цен уведомил действующих клиентов о нём. Моя цель состояла не только в том, чтобы выполнить существующие обязательства и вознаградить лояльность, но в том, чтобы нынешние клиенты позже не испытали удивления».

Составьте себе четкое представление о том, как изменения в ценообразовании повлияют на нынешних клиентов.

5. Сбор отзывов после запуска процесса и корректировка на их основе

Наконец, попросите отправить вам отзывы. Если вам не удастся рассмотреть какой-нибудь клиентский сегмент или вы столкнетесь с негативной реакцией, то чем раньше вы узнаете об этом — и найдете решение, — тем лучше.

Одним из способов измерения обратной связи является мониторинг поведения потребителей. Турчин объяснил, что сокращение времени, затрачиваемого на покупку или оформление регистрации, свидетельствует об успешном повышении цен:

«Мы оцениваем отношение к ценообразованию в основном по циклу внедрения — как быстро клиент включается в производство и как быстро возрастает использование продукта. Мы определенно наблюдаем сокращение времени и количества дополнительных закупок».

После завершения цикла повышения цен не останавливайтесь. Проверяйте цены каждые пару месяцев. Не каждый пересмотр цен потребует их увеличения, но каждый пересмотр поможет привести ваши цены в соответствие с вашей ценностью. Чем дольше вы игнорируете этот момент, тем труднее будет обеспечить выравнивание этих двух параметров.

Читайте также: Искусство устанавливать цены или почему мы платим столько, сколько просят?

Вместо заключения

«Любой поставщик может поднять цены», — пишет Патрик Кэмпбелл. — «Но повышение цен и степени удовлетворенности потребителей требуют глубокого понимания характеристик, ценимых вашими клиентами, и их готовности платить, сведения о которых вы получаете из своих исследований».

Повышение цен пугает, если вы не знаете, что больше всего ценят ваши потребители или насколько они это ценят.

Но отказываться от коррекции ценообразования — это не выход. Чем дольше вы откладываете обоснованное повышение цены, тем хуже становятся ваши варианты — либо вам потребуется больше времени, чтобы выровнять цену продукта и потребительскую ценность, либо вы будете сильнее рисковать, пытаясь сделать это быстрее.

Даже если вам необходимо срочно повысить цены, помните: тщательное исследование и четкое информирование одинаково важны для успеха этой акции.

Высоких вам конверсий!

По материалам: conversionxl.com

29-04-2019

66 способов, как увеличить поток клиентов

Здравствуйте! Уважаемые читатели блога Iprodvinem.ru. В последнее время я что-то слишком давно ничего не выкидывал в рубрике «Для новичков», вот и решил, почему бы мне не исправить этот недочет. Я долго думал, на какую же тему мне написать статью и после некоторых размышлений я решил, написать статью на тему создания потока клиентов в фирму.

Способы создания потока клиентов, тема довольно интересная плюс ко всему она и мне бы помогла вспомнить то, так сказать, что уже подзабыто.  Ведь, как известно любой бизнес в первую очередь начинается с клиентов, а не с создание собственного говоря этого самого бизнеса.  Итак, не буду более ходить вокруг да около, вот список, о котором я говорил:

1. Визитки каждому клиенту
2. Скидки «для своих»
3. Upsell
4. Холодные звонки
5. Статьи
6. Уличный штентдер (инфо-вывеска)
7. Листовки
8. Плакаты
9. Уличная реклама на асфальте
10. Живые выступления
11. Партнерские программы
12. Каталоги
13. Сайт
14. Целевые страницы (одностраничные сайты, т.е. интернет листовка)
15. Выступления на чужих тренингах
16. Участие в чужих матер классах
17. Фирменные устройства
18. Реклама на платежных квитанциях с обратной стороны (партизанский маркетинг)
19. Дипломы и сертификаты
20. Благодарности
21. Открытки в почтовые ящики
22. Объявления в газетах
23. Сувениры (Блокноты, ручки, футболки, кружки)
24. Создание скандалов
25. Паразитирование на чужой рекламе
26. Скидки
27. Сезонные акции
28. Пресс релизы
29. Реклама на овощах и фруктах в виде маленьких стикеров
30. Наклейка рекламы вашей компании на Вашем авто
31. Реклама на автобусных подголовниках
32. Реклама на одежде для животных
33. Аудиореклама в транспорте
34. СМС рассылки
35. Наружная реклама
36. Объявления на столбах
37. Продающие визитки в супермаркетах
38. Набор в группы «ВКонтакте» / Одноклассники
39. ЖЖ / блог
40. Форумы / доски объявлений
41. Контекстная реклама
42. Таргетированная реклама в Вконтакте, и других социальных сетях
43. Рекламные посты в социальных сетях
44. ТВ
45. E-mail рассылки
46. Промоутеры
47. Реклама в лифтах
48. Рассылки на subsribe
49. Реклама через блоггеров
50. Реклама на погодных сайтах
51. Лазерная реклама
52. Благотворительность
53. Письма счастья
54. Получение клиентов по рекомендациям
55. Вирусный маркетинг
56. Тест драйв
57. Youtube
58. Движухи (флешмобы, крестовые походы)
59. Бонусы к чужим продуктам
60. Инфопродукты
61. Список известных клиентов
62. Сарафанный маркетинг
63. Автоответчик
64. Дисконтные карты
65. Реклама на транспортных билетах в муниципальном транспорте
66. Реклама в маршрутках на досках объявлений

Плюсом хочу добавить то, что в жизни каждого предприятия бывают такие моменты, когда дела идут не так хорошо как хотелось бы, чаще всего это бывает связано с сезонностью бизнеса. В такие моменты у предпринимателей возникает паника «О боже, что же делать?», но ничего даже в эти периоды вам пригодится список, который я написан выше. Помните, все всегда идет только в лучшую сторону и за любой ямой всегда есть гора, с еще боле и более высокими возможностями.

Надеюсь, данная статья помогла вам увидеть способов создания потока клиентов в вашу фирму.  Если у вас есть какие-то дополнения или вопросы, то смело оставляйте свои комментарии.

С уважением Юрий, до встречи на страницах блога iprodvinem.ru

8 способов увеличить доходы туристического агентства с иллюстрациями и примерами сайтов | Битрикс

Итак, вы планируете увеличить доходы туристического агентства, но не знаете с чего начать? Потенциальные клиенты предпочитают обращаться к услугам проверенных и надежных компаний и получать качественный сервис. Чтобы предоставлять клиентам такой сервис и дарить радость от путешествий, необходимо поближе познакомиться со своей целевой аудиторией, проработать бизнес-план, создать сайт туристического агентства, заниматься его продвижением.

В этом материале мы расскажем о том, как создать сайт туристического агентства с нуля, какие инструменты использовать для продвижения сайта турагентства. Вот 8 простых шагов, пройдя которые вы узнаете, как увеличить доходы турагентства.

Шаг 1. Создайте сайт туристического агентства

Если вас нет в интернете, то вас нет нигде. Чтобы презентовать свои туристические продукты, самым правильным способом будет создать сайт турагентства. Чтобы создать и быстро запустить сайт, вы можете воспользоваться нашим шаблоном на 1С-Битрикс: GoTravel. GoTravel — отраслевое решение, которое подойдет для быстрого запуска сайта турагентства, содержит в себе популярные страны и направления, а также заполнен полезной информацией. Все, что вам остается — заполнить контактные данные, добавить туры и начать работать с клиентами.

Преимущества решения:

• 
  Поиск туров от sletat.ru

• 
  Раздел Горящие туры от sletat.ru

• 
  Разделы с популярными странами и направлениями

• 
  Подобранные изображения для услуг и направлений

• 
  Удобная мобильная версия

• 
  Продуманный SEO-модуль: оптимизирован для высоких позиций в поисковиках

• 
  Запуск сайта за 1 день

Посмотреть подробную презентацию решения

Перейти на демо-версию

Шаг 2. Предоставьте возможность искать туры

Одним из основных отличий сайта турагентства является возможность искать туры, горячие путевки, а также подборки туров. В нашем готовом решении Gotravel реализована интеграция с модулем подбора туров от sletat.ru, который позволяет туристам находить лучшие предложения, даже с мобильного устройства.

Кроме того, в решении реализован модуль “Горящие туры”, который помогает предлагать туристам актуальные туры и создавать персональные предложения. Модуль имеет несколько вариантов оформления, легко интегрируется в решение GoTravel и позволяет получать заявки от потенциальных клиентов сразу после запуска сайта.

Посмотреть демо-версию GoTravel

Шаг 3. Оптимизируйте сайт для мобильных пользователей

По данным SimilarWeb, более 50% пользователей Рунета ищут какую-либо информацию на мобильным устройстве. Чтобы не потерять такое количество трафика, стоит уделить внимание тому, как ваш сайт отображается для мобильных пользователей. Можно возразить, что пользователи персональных компьютеров лучше конвертируются в покупателей. Однако первое соприкосновение с брендом может произойти именно с мобильного устройства. Если ваш сайт не имеет мобильной версии или не является адаптивным, вы рискуете потерять огромное количество потенциальных клиентов.

Чтобы этого не произошло, при запуске сайта турагентства необходимо убедиться, что сайт имеет адаптивную версию и отлично отображается на мобильных устройствах. Готовый шаблон на Битрикс GoTravel имеет адаптивную версию и отлично отображается на всех устройствах. Чтобы проверить просто зайдите на демо-версию, нажмите F12 и выберите режим симуляции мобильного устройства.

Шаг 4. Проведите SEO-оптимизацию сайта

Трафик из поисковых систем — хорошая возможность получить клиентов. Чтобы заявить о себе в поисковой выдаче, необходимо провести оптимизацию вашего сайта для поисковых систем. С помощью встроенного SEO-модуля 1С-Битрикс можно провести базовую seo-оптимизацию вашего интернет-проекта, для увеличения позиций вашего сайта. Или же вы можете воспользоваться нашими услугами по seo-оптимизации, чтобы увеличить позиции вашего сайта в поисковых системах.

Заказать базовую seo-оптимизацию сайта турагентства

Шаг 5. Создайте и развивайте сообщества в социальных сетях

Социальные сети, вроде Вконтакте, Facebook и Telegram, могут являться отличными каналами для работы с потенциальными клиентами, поскольку там зарегистрированы миллионы активных платежеспособных пользователей. Рекомендуем создать сообщества вашего турагентства в социальных сетях, добавить виджеты социальных сетей к вам на сайт, а также добавить ссылки на сообщества с сайта вашего турагентства. Активное туристическое сообщество способно конвертировать посетителей в постоянных клиентов.

Шаг 6. Проведите старую-добрую email-рассылку

Email-маркетинг в 2018 году по-прежнему актуален. Да, возможно, для обмена мгновенными сообщениями удобнее воспользоваться мессенджерами, однако люди по-прежнему активно пользуются электронной почтой. Фактически, более 90% взрослого населения и 74% молодых людей пользуются электронной почтой.

Поэтому правильно подготовленная и проведенная email-рассылка станет отличным инструментом для построения отношений с клиентами, а также способом поделиться новостями, рассказать о спецпредложениях турагентства или вернуть потенциальных клиентов на сайт с помощью триггерных рассылок. Таким образом, email-маркетинг является эффективным инструментом, который позволяет конвертировать ваших клиентов в постоянных.

Шаг 7. Занимайтесь контент-маркетингом

В 2018 году, когда поисковые системы делают все, чтобы их выдача отвечала на запросы пользователей, контент-маркетинг — один из тех инструментов, который поможет вам привлечь новых клиентов, улучшить отношения с существующими и показать себя экспертом в области туристического бизнеса.

В готовом решении GoTravel разработчики реализовали все необходимые контентные разделы, вроде разделов статей и новостей с возможностью привязать туры, а также услуги, которые оказывает ваше турагентство.

Посмотреть на демо-версии

Шаг 8. Занимайтесь построением долгосрочных отношений с клиентами

Ни один бизнес не сможет приносить прибыль, если турагентство не работает над построением отношений с клиентами. Ваше туристическое агентство должно выстраивать отношения с новыми и постоянными клиентами, регистрировать контакты и сделки в CRM. Кроме того, необходимо заниматься обучением и повышением квалификации сотрудников, которые работают с вашими клиентами, чтобы повысить уровень клиентского сервиса. Также нужно собирать обратную связь от клиентов, чтобы понимать их потребности, предлагать путешествия, которые принесут им яркие впечатления, а также оптимизировать бизнес-процессы. Если появляется негатив или недовольство продуктом, стоит обратить на это внимание и постараться разрешить проблемы ваших клиентов.

Резюме.

Существует огромное количество способов, как увеличить доходы туристического агентства. Те способы, которые приведены в этой статье, одинаково работают как для небольшого агентства, так и для среднего и крупного предприятия.

Чтобы увеличить свои бизнес-показатели, стоит обратить внимание на такую формулу от Якова Нильсона:

Б = П x К x Л

Где Б — бизнес показатели, П — посетители, количество трафика, К — количество конверсий, Л — лояльность

Если вы хотите увеличить выручку, то вы можете:

а) увеличить количество уникальных посетителей

б) увеличить количество конверсий (улучшив юзабилити сайта)

в) увеличить количество повторных покупок

Если нужно увеличить количество продаж прямо сейчас, то лучше сконцентрироваться на количестве конверсий или вести релевантный трафик. Чтобы у вашего турагентства было место, куда вести трафик, рекомендуем начать с создания сайта.

Купить готовое решение на 1С-Битрикс для туристических агентств GoTravel

Как увеличить поток клиентов? Топ-3 способа по увеличению потока клиентов.

Существует очень много способов по увеличению количества клиентов для вашего бизнеса, начиная от бесплатных способов и заканчивая платными и самыми эффективными. Все способы работают так или иначе, но где-то одни способы работают лучше, другие хуже. Но чтобы это понять, необходимо попробовать их все. А чтобы попробовать, нужно их знать и хоть немножечко разбираться.

Пойдем по порядку. Представим, что у нас сейчас вообще туго, клиентов вообще нет, кризис в стране и никто покупать не хочет.

Как создать поток клиентов?

Самая простая, но в тоже время основная мысль создания потока клиентов заключается в том, что ваши потенциальные клиенты должны узнать о вас, о вашей компании, что вы предлагаете. Если раньше магазинов было раз два и обчелся, то сейчас приходится жестко конкурировать в этой огромной массе. Поэтому очень важно быть заметным. Это касается прежде всего вывесок, витрин, указателей и т.д.
Я думаю эти вещи и так все знают и делают. Но давайте погрузимся в те вещи, которые мало кто делает.

Топ действенных способов по увеличению потока клиентов.

Способ №1. Холодные звонки.

Начнём именно с этого способа, потому что он самый простой, самый доступный, почти у каждого в офисе есть телефон, ну или на крайний случай сотовый, самый редкий способ. В России не принято заниматься холодными продажами по телефону, в то время как в Европе или США многие фирмы делают за счет такого способа основную часть своей прибыли.

Чтобы начать использовать его необходимо взять трубку, набрать номер телефона и продать товар или услугу. Все просто как раз два три.
Но на самом деле не все просто. Когда начинаешь звонить тебя отшивают, посылают, кидают трубку и так далее. И прозвонив 10 номер или же даже 20 номер, ты понимаешь, что это не работает. Именно поэтому в России такой способ пока что не популярен. Потому что очень стрессовый. Лишь те, кто, отключая эмоции, продолжают звонить, добиваются своего.

В чем плюсы:

Если вы прозвонили не номеров 100 или 200, а всю неделю не отрывались от телефона, вы научитесь под конец недели продавать свои товары и услуги так, как не будет делать это любой продажник. Появится уверенность во время встреч и разговоров, и сделки станут заключаться чаще.

В чем минусы:

Очень стрессовая деятельность. После первых 10 вам жутко надоест слышать «нет» по телефону. Настроение упадет и руки опустятся. После 50 человек, начнете переключаться на другие задачи. После 200, скорее всего забросите это дело до лучших времен, которые скорее всего не наступят.

Наши рекомендации:

Ну и чтобы все было гладко и без стресса есть маленький чит-код. Для холодных продаж нанимают девочку звонильщицу, чьей задачей будет не опускать телефон в течении дня. Все. Холодные звонки пошли – пошли и встречи, сделки, заказы.

Способ №2. Работа с базой клиентов.

Под словами база клиентов необходимо понимать тех клиентов, которые когда-то контактировали с вами, совершали покупки или просто оставляли заявки. Ее еще называют подписная база клиентов.

Так вот, работа с базой клиентов может осуществляться несколькими способами. И даже такой способ как холодный обзвон здесь тоже работает. Правда это уже не холодный обзвон, а скорее теплый. Ведь человек, который у вас что-то купил, более вероятнее пойдет на новую сделку с вами, чем тот, который еще не знает про вас. Другие способы – это email рассылки и даже sms рассылки.

Но не путайте рассылку со спамом. Это не спам, потому что это ваши клиенты, это они оставляли у вас контакты. Так почему бы ими не воспользоваться.

Минусы:

Должна быть собрана база, удобном, хорошо читаемом виде. Потому что, если базы нет, то и рассылать некуда или звонить.

Плюсы:

Уже говорил, но еще раз повторю. Повторно совершить продажу клиенту гораздо проще, чем совершить продажу незнакомому человек. Мы не берем в расчет компании, у которых одноразовые услуги, хотя и в них тоже можно придумать как использовать свою базу для увеличения прибыли.

Рекомендации:

Если делаете рассылку, не делайте ее сильно часто. Очень хорошо работают рассылки с акциями. Запустили акцию, оповестите своих клиентов о ней. То же касается и обзвона.

Способ №3. Создать сайт и запустить рекламу.

Довольно-таки странно. Ведь сейчас каждый второй стремится запустить свой сайт. Сейчас уже многие стали понимать, что сайт является необходимой частью для привлечения клиентов. Хотя есть и такие, кто вообще не понимает зачем он им и работают по старинке.

Все понимают, что сайт необходим, но мало кто представляет, что с ним делать. Основная масса останавливается на стадии создания сайта. Запустили сайт и все. Потому сидят и ждут, мол вот-вот клиенты попрут. Так мало того, что они просто сидят и смотрят на этот сайт, так они еще и закажут самый дешевенький, и ждут что с сайта к ним пойдут продажи.

Развенчаем мифы – после создания сайта клиенты не попрут. Даже через год его существования – не попрут. Все просто, сайтом надо заниматься, либо сайт нужно рекламировать. Сайт в интернете – это как вывеска в магазине. Если ее не повесить, там, где люди ходят, то и толку не будет. А если на сайт не пустить поток людей, то никто и не узнает, что у вас сайт появился. Разве что дубль Гис спросит при регистрации фирмы в каталоге карт.

Поэтому вместе с сайтом необходимо и за морочиться с продвижением или рекламой.

Минусы:

Самый главный конечно – это оплата. За это придется заплатить. Да, конечно есть и бесплатные конструкторы сайтов, и рекламу можно самому своими руками сделать, но это получится ровно также, как если бы вы сами себе одежду шили.

Плюсы:

Это, наверное, самый эффективный способ увеличения потока клиентов, так как можно охватить гораздо большую аудиторию клиентов, чем в предыдущих способах. Да и сайт будет работать без вашего вмешательства долгое время.

Рекомендации:

Есть несколько способов рекламы в интернете и поэтому под каждый способ будут подходить разные типы сайтов. Нельзя, например, сайт, сделанный для контекстной рекламы продвигать через SEO, и наоборот. Учитывайте это.

После выполнения всех 3 способов вы найдете подходящий для вас больше всего. Его и стоит развивать, но также не стоит забывать и о других способах.

Подводя итоги можно добавить, это не полный список. Есть и другие способы по увеличению потока клиентов, которые так же хороши, как и эти 3. Но эти три являются лидерами в своей области и их проще всего взять и сделать. Поэтому мы начали с них. В последствии, мы обязательно напишем о других способах. Так что оставайтесь с нами и следите за новостями.

А компания Somarketing желает вам успехов в приведении этих способов в вашу жизнь. Если у вас возникли вопросы, вы можете позвонить нам, и мы вас проконсультируем, если конечно будем обладать такой информацией.

Полезные советы по работе с клиентом для повышения дохода гостиницы

Как повысить продажи и увеличить прибыль в гостинице?

Проверяйте соответствие цен

Не смотря на то, что в последние годы все большей популярностью пользуются электронные методы продаж, бронирование по телефону также не сдает позиции. Это позволяет привлечь новых клиентов благодаря грамотному обслуживанию телефонного звонка. Но иногда бывают ситуации, когда гость, позвонив в отдел бронирования, получает цены, невыгодно отличающиеся от размещенных на сайте. Поэтому своевременно проверяйте актуальность опубликованных тарифов и информацию о временных акциях и специальных предложениях. Ведь такая неточность может стать причиной недовольства и отказа потенциального гостя от бронирования.

Пользуйтесь методиками эффективных продаж по телефону.

Не всегда клиент звонит в отель с намерением забронировать номер, иногда звонок осуществляется для ознакомления с ценой или просто для составления впечатления о гостинице. Задачей персонала является удержать клиента и конвертировать звонок в бронь номера. Это позволит не только привлечь большее количество гостей, но и получить больший доход, сэкономив на возврате комиссии турагентствам, которые могут более профессионально преподнести информацию этому же гостю, но снизить вашу конечную прибыль. Поэтому цель гостиницы — увеличить поток гостей из наиболее бюджетных каналов, одним из которых является прямое бронирование. Существует множество правил грамотной обработки звонка, подробнее читайте в статье «Правила эффективных продаж по телефону».

Продолжайте обучать персонал

Необходимо постоянно контролировать и поддерживать развитие персонала. Для этого проводите периодические тренинги и проверки навыков эффективных продаж, моделируйте ситуации и проверяйте способность отдела бронирования грамотно работать с гостями.

Создайте хорошее первое впечатление

Установите зрительный контакт с гостем, поприветствуйте его первым, выразите искреннюю заинтересованность, и тогда первое впечатление от гостиницы поможет гостю понять, что он сделал правильный выбор.

Предоставьте гостю выбор

Предоставьте гостю на выбор несколько вариантов категорий номеров, условий размещения, а также сообщите о возможных бесплатных услугах. Таким подходом вы озадачите клиента лишь выбором наиболее приемлемого номера, пакета услуг и цены в вашей гостинице, а не поиском альтернативных вариантов на стороне, т.е у ваших конкурентов.

Рекламируйте дополнительные услуги

Задачей вашего персонала является помочь гостю ощутить достоинства отеля, описывая интерьер номера, ресторан, дополнительные услуги и сервис. При повторном визите гостя используйте полученный при первом впечатлении портрет клиента, чтобы предложить именно те дополнительные услуги отеля, которые отвечают его потребностям.

Превратите недостаток в достоинство

Отсутствие выбора может напугать клиента, поэтому гость, которого поставили в безвыходное положение, скорее начнет искать альтернативу, чем «хвататься за соломинку». Вместо того чтобы обескураживать гостя отсутствием выбора, представьте ситуацию как счастливый шанс: «У нас еще есть возможность предложить Вам хороший номер с кондиционером и большой кроватью. Это редкость в такой сезон (такое время суток, день недели, года и т.д.)». Данным предложением вы даете гостю почувствовать ощущение привилегированности и везения.

Заботьтесь о чистоте

Чистота — залог успеха вашего отеля, ведь ничто не сможет подорвать так ваш авторитет, как неухоженная территория, сломанная сантехника, грязное белье, скатерть или посуда. Основное внимание стоит уделять номерному фонду, так как именно номер является лицом всего отеля. Для контроля чистоты необходимо четко прописать обязанности каждого сотрудника в должностных инструкциях.

Не стремитесь привлечь всех

Определите свою целевую аудиторию, которая является наиболее выгодной для вашего отеля и делайте все возможное, чтобы укрепить лояльность данного сегмента. Сформируйте специальные предложения и акции, учитывающие потребности этих гостей, например спокойное место для работы с бесплатным интернетом, услуги няни, бесплатная процедура массажа или партия игры в бильярд. Взаимодействуйте с клиентами, которых Вы желаете привлечь и удержать через свой интернет сайт, электронную почту или через социальные медиа, такие как Вконтакте, Facebook и др.

Вкладывайте средства в работу сайта

Визитной карточкой вашего отеля является веб-сайт гостиницы. Именно с него начинается первое знакомство гостя с отелем, и, если гостиничный сайт выглядит устаревшим, то потенциальные клиенты представляют такой же и вашу гостиницу. Веб — сайт это важный маркетинговый инструмент продвижения услуг гостиницы и вы должны использовать его, чтобы подчеркивать свою уникальность. Предоставляйте актуальную информацию о проходящих событиях, акциях, специальных предложениях и конкурсах. Важно, чтобы сайт был удобным для посетителя, а необходимая информация была легко доступной. Заставьте фотографии продавать. Хорошие снимки, видео и 3D-туры побуждают посетителей сайта к бронированию. Потенциальных клиентов интересует все о месте, в котором они собираются провести время: инфрастуктура отеля, интерьер и планировка номеров, ванных комнат, лобби, бассейна, вплоть до вида из окон. Поэтому, чем больше визуальной информации Вы разместите, тем быстрее клиенты примут решение забронировать номер именно в вашей гостинице.

Предоставьте независимые отзывы

Люди, приобретая товар или заказывая услугу, любят довериться мнению других. Поэтому размещайте на своем сайте отзывы постояльцев о вашем отеле, предлагайте ссылки на сторонние порталы для ознакомления с мнениями об услугах вашей гостиницы. Таким образом, вы повышаете уверенность гостей в правильном выборе.

Используйте инструменты мотивации гостей и персонала

Помните, что привлечение нового клиента обойдется отелю дороже, чем удержание уже существующего. Поэтому важно стимулировать постоянных гостей возвращаться вновь, а также мотивировать их стать бесплатным инструментом развития вашего бизнеса благодаря так называемому «сарафанному радио». Для этого следует ввести грамотную программу лояльности (гиперссылка на статью), которая станет не просто пластиковой картой с логотипом отеля на память, а продуманной системой возврата гостей в ваше место размещения. Лояльность клиента — это хороший показатель эффективного управления отелем, ведь повторный визит гостя в ваш отель говорит о том, что вы все делаете правильно и вкладываете все силы в свое дело.

Немаловажным для повышения доходности отеля является мотивация персонала для повышения прибыли отеля.

Следование данным советам даст вам возможность повысить впечатление от гостиницы у каждого гостя, увеличить базу постоянных клиентов, а значит и прибыль гостиничного предприятия.

Надеемся, что данные рекомендации помогут Вам в увеличении доходности и управлении вашим отелем в целом. Будем рады помочь вам в налаживании всех бизнес процессов в гостинице. Мы любим и знаем, как управлять отелем!