Ориентация на клиента примеры: Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха предприятия

Содержание

Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха предприятия

Управление предприятием

МАЙКЛ Д. ДЖОНСОН
профессор Школы бизнеса Мичиганского

университета (США)
АНДРЕАС ХЕРРМАНН
профессор Университета Иоганна Гутенберга

(Германия)

• Производство и сервис следует

организовывать в полном соответствии с

потребностями клиента
• На предприятии политика ориентации на

покупателя должна быть постоянно действующей

В многочисленных теоретических работах

подчеркивается, что устойчивые конкурентные

преимущества предприятие может получить

вследствие постоянной ориентации на

потребителя. По утверждению известного

американского специалиста по управлению П.

Друкера, предназначение любого бизнеса

заключается в удовлетворении запросов клиента.

Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что

ключевым фактором рыночного успеха предприятия

является завоевание и удержание клиента

благодаря эффективному удовлетворению его

потребностей.

Действительно, предприятия,

которые четко ориентируются на клиента,

добиваются явных конкурентных преимуществ перед

фирмами, игнорирующими такой подход.

Однако, несмотря на важность подобной

ориентации хозяйственной деятельности, многие

менеджеры лишь на словах признают необходимость

соответствующей политики. К тому же осваивать ее

на практике довольно сложно. Поэтому лишь

немногие фирмы реально проводят политику

ориентации на клиента. В Германии, например,

предприятия в основном по-прежнему делают упор

на решении краткосрочных финансовых задач или

внутрифирменных технических проблем.

Особенности политики

ориентации на клиента

Специалисты предлагают множество моделей для

повышения качества обслуживания и степени

удовлетворенности клиентуры товарами и

услугами. Обычно здесь просматриваются два

аспекта.

Первый – необходимость точных

спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие

знало и понимало особенности запросов клиентов,

а также выгоды, которые они связывают с

приобретаемыми товарами и услугами. Так, в

области автосервиса можно выделить две большие

группы клиентов. Одна, состоящая из любителей

острых ощущений, предпочитает мощные, скоростные

автомобили, а следовательно, ей необходимы

услуги, соответствующие таким запросам. Другая

группа, наоборот, отдает предпочтение услугам,

обеспечивающим надежную и безопасную

эксплуатацию автомашин.

Второй аспект – организация

производства, сервиса и технического

обслуживания в полном соответствии со

спецификациями потребителей. Предприятию надо

поддерживать постоянную связь с клиентами и

распространять полученную информацию по всем

своим подразделениям, а затем использовать

приобретенные знания для производства товаров и

услуг более высокого качества с учетом запросов

клиентуры.

В целом философскую базу для разработки

постоянно действующей политики ориентации на

клиента составляют три концептуально разные

цели. Во-первых,

предприятие должно собирать

информацию о клиентуре, чтобы понимать ее

материальные потребности и систему ценностей и

удовлетворять их в текущий момент и в будущем

путем поставок соответствующих товаров и услуг.

При

этом следует охватывать и фактических, и

потенциальных клиентов. Сбор информации –

сложный процесс, опирающийся как на

традиционные, так и нетрадиционные методы.

Во-вторых, предприятие должно снабжать

информацией о клиентуре весь свой персонал и все

подразделения, которые прямо или косвенно

участвуют в удовлетворении ее потребностей.

Цель

здесь заключается в подготовке организации к

превращению потребностей клиента в руководство

к эффективным действиям.

Важно, чтобы

информация не использовалась только как

средство ознакомления отдельных подразделений с

положением дел у клиента. Если, например, отдел

маркетинга просто ставит в известность

производственный сектор о том, какую продукцию

нужно выпускать, то вся система ориентации на

клиента обречена на неудачу. Напротив, подобная

информация должна играть активную роль, служить

базой для постановки таких задач, выполнение

которых поможет предприятию улучшить

хозяйственные показатели.

В-третьих, предприятию на основе данной

информации необходимо вносить изменения в свои

производственные программы, чтобы иметь

возможность

предоставлять клиенту новые виды

товаров и услуг.

В первую очередь предприятие

должно повышать их качество, обеспечивая

одновременно разработки новой продукции с

использованием информации о запросах клиентуры.

Именно подобная ориентация помогает многим

компаниям, например такой крупной, как Xerox,

добиваться успехов в деле тотального управления

качеством. Важно подчеркнуть, что повышение

качества товаров и услуг достигается в том

случае, если учет требований клиента носит

характер непрерывного, систематического

процесса. Рассмотрим предлагаемую нами

конкретную модель перехода компании к

ориентации на клиента.

Модель перехода предприятия

к ориентации на клиента

Модель включает четыре этапа и рассчитана на

то, чтобы можно было уяснить, на какой стадии

ориентации на клиента находится предприятие. Она

показывает, как интегрировать данные о клиенте и

другую важную информацию, чтобы выявить новые

приоритеты и внести изменения в

производственную программу.

I этап: разработка стратегии

На этом этапе предприятие должно увязать свои

цели в работе с клиентурой (удержание клиента за

собой, степень его удовлетворенности и т.п.) с

другими производственными целями, включая

модернизацию производства, удовлетворенность

персонала работой, финансовые результаты.

Методики для балансирования столь разноплановых

задач предприятия уже существуют.

Высший фирменный менеджмент должен уделять

приоритетное внимание не только удовлетворению

запросов клиентуры, но и всему процессу

ориентации на клиента. Без этого вся информация о

клиенте и программы по удовлетворению его

потребностей обречены на неуспех, а исследования

не дадут желаемых результатов. И здесь большое

значение имеет разработка системы

соответствующих стимулов.

На данном этапе критически важны еще два типа

стратегических решений. Решения в области

планирования маркетинга необходимы для

определения целевых рыночных сегментов, которые

должно осваивать предприятие. Первичные

исследования потребителей нужны для детального

знания их запросов. Затем принимается решение о

том, какой сегмент потребителей предприятию

следует выбрать с учетом своих возможностей и

компетенций. Применительно к этим рыночным

сегментам разрабатывается система оценок для

определения степени удовлетворенности клиента.

Организации также крайне нуждаются в

согласованном плане по разработкам продукции

(услуг) и развитию производства. Предприятие

должно определить, в каком направлении следует

использовать информацию о клиенте – для

незначительного повышения качества или как базу

для масштабных инноваций. Так, в автомобильной

промышленности на основе такой информации может

быть принято решение в пользу крупных изменений

конструкции массовых автомобилей с целью

снижения издержек, учитывая большие объемы их

продаж, либо, напротив, о незначительных

усовершенствованиях автомобилей высокого

класса с небольшим объемом сбыта.

II этап: оценка удовлетворенности клиента

Нужно добиться, чтобы

весь персонал

предприятия четко осознал, почему необходима

ориентация на клиента. В противном случае

конфликтующие интересы могут воспрепятствовать

реализации новой политики. В этом смысле важно

устранить всякие организационные и структурные

барьеры, а также для облегчения коммуникации

сблизить функции маркетинга и инжиниринга.

Основная задача на этом этапе заключается в

создании системы оценок степени

удовлетворенности потребителя товаров и услуг.

Очевидно, что предприятие не может менять того,

что не измерено. Чтобы составить четкое

представление о предпочтениях основных групп

потребителей, данный этап следует начинать с

проведения обширных исследований, включая

разноплановые интервью и опросы. Необходимо

детальное знание ключевых выгод, которые

определяют удовлетворенность клиента данным

рыночным сегментом, свойствами тех или иных

товаров и услуг. Важно, чтобы круг этих

предпочтений оценивался с позиции клиента.

Полученные качественные результаты могут

использоваться как образец при конструировании

системы опросов и оценок, а также методов

распространения информации о клиенте в рамках

организации. Слишком часто предприятия упрощают

проблему, конструируя такую систему вокруг своих

организационных структур и посвящая целые блоки

вопросов отдельным подразделениям или

внутрифирменным функциональным звеньям. Хотя

такой подход и способствует внедрению многих

проектов, он не пригоден на данном этапе из-за

того, что не учитывает интересы клиентов.

Оценочная система должна увязывать

удовлетворенность клиента с контролируемыми

предприятием показателями (свойствами товаров и

услуг), давать оценку последствий его довольства

в виде лояльности фирме и прибыльности. Простое

знание степени удовлетворенности клиента мало

что дает предприятию. Более важно знать, как ее

повысить и какие последствия могут иметь

соответствующие шаги. Иначе говоря,

удовлетворенность клиента – лишь один из

элементов в рамках отношений между партнерами на

рынке, которые начинаются с производства

продукции и ее технического обслуживания и

заканчиваются подсчетом прибылей и убытков.

В идеальном случае модель удовлетворения

потребностей клиента должна охватывать весь

процесс, завершающийся анализом данных об

издержках и доходах (рис. 1). Если таких данных

получить не удается, то лояльность клиента фирме

может в какой-то мере заменить упущения в

экономических выкладках.

Важно, чтобы подобные модели стали

общефирменным инструментом. Пока различные

функциональные подразделения предприятия

(бухгалтерия, технический отдел и т.д.) не

осознают фундаментального значения этих

моделей, их внедрение не может быть осуществлено

в полной мере. Если для анализа необходимы

бухгалтерские данные, то при построении модели

отдел маркетинга и бухгалтерия должны работать

сообща. Намерение технического отдела

использовать выходные данные модели для

управления качеством и разработками продукции

предполагает, что и он должен включаться в

процесс ее создания уже на раннем этапе.

III этап: анализ данных
и определение приоритетов

С переходом к ориентации на клиента перед

предприятием неизбежно возникает ряд проблем.

Часто оно оказывается перегруженным

информацией, в результате чего не удается

эффективно воспользоваться данными для

определения приоритетных решений. Средства

истощаются, данные по результатам опросов

накапливаются, но лишь незначительная часть

информации о клиенте используется при принятии

решений о распределении ресурсов. Чтобы избежать

проблемы с избыточной информацией, предприятие

должно заранее знать, как ее анализировать, иначе

говоря, каким образом из данных о клиенте

извлекать информацию, необходимую для принятия

решений.

На этом этапе данные об удовлетворении

потребностей клиента анализируются

систематически, чтобы принимать своевременные

решения об улучшении качества обслуживания.

Анализ должен обеспечивать получение двух типов

исходных данных. Во-первых, это данные об

относительной важности для клиента различных

выгод от продукции, повышающих его

удовлетворенность и лояльность фирме. Значение

весов можно установить здесь в результате

статистического анализа относительного влияния

выгод от товара (услуги) на удовлетворенность

потребителя. Так как статистические оценки более

объективны и однозначны, это достовернее, чем

прямые потребительские рейтинги важности тех

или иных свойств товара.

Во-вторых, это данные о том, как сам клиент

воспринимает отдачу от приобретаемых товаров и

услуг. Соответствующие данные можно получить

путем опросов с целью выявления выгод от

продукции, способствующих удовлетворению

запросов клиента. Оценки отдачи обычно

базируются на прямом сопоставлении с

аналогичной продукцией основных конкурентов в

данном рыночном сегменте. Например, надежность

услуг экспресс-почты должна оцениваться

относительно тех средств доставки, которыми

пользуются конкуренты.

Данные об относительной важности и отдаче от

товаров (услуг) используются для построения

стратегической матрицы, характеризующей

состояние удовлетворенности клиента товарами

(услугами) данного предприятия и возможные

решения (рис. 2).

Четыре квадранта матрицы соответствуют

четырем категориям рыночных мероприятий.

Решительных мер по улучшению качества

обслуживания клиента требует ситуация, когда

важность товаров велика, а отдача от них для

клиента относительно низка. В тех случаях, когда

отдача и важность велики, предприятие обладает

преимуществами перед своими конкурентами. Оно

может оставаться в таком положении или даже

попытаться улучшить его.

Ориентация на клиента

Понятие и сущность ориентации на клиента в маркетинге

Определение 1

Ориентация на клиента (или клиентоориентированность) – это ориентация бизнеса на удовлетворение потребностей, запросов, ожиданий и пожеланий клиента (потребителя).

В маркетинге ориентация на клиента означает основную базовую ценность, в соответствии с которой компании существую для того, чтобы удовлетворять интересы и потребности своих клиентов. Иначе говоря, это некое видение бизнеса, направленное на обеспечению клиенту положительных эмоций в любой момент контакта. Также под клиентоориентированностью понимается способность предпринимательских структур и их сотрудников своевременно определять пожелания своих клиентов с тем, чтобы удовлетворить их потребности за счет своих товаров и услуг с наибольшей для себя выгодой.

Готовые работы на аналогичную тему

Основополагающей целью ориентации бизнеса на клиентов выступает увеличение временного отрезка взаимодействия фирмы с покупателями и их стимулирование к совершению повторных покупок у одного и того же рыночного продавца. По большому счету клиентоориентированность носит проактивный характер. Она возникает задолго до того, как клиент обратится в компанию. Вместе с тем именно от нее в значительной степени зависит характер принятого клиентом потребительского решения и его готовность к дальнейшему сотрудничеству с компанией.

В бизнесе ориентация компании и ее деятельности на клиента обеспечивает потребительскую лояльность и выступает одним из видов конкурентных преимуществ. В ее основе лежит два идейных элемента:

довольные клиенты как главная цель компании;
довольные клиенты как источник многократного получения прибыли.

Помимо этого, составными элементами системы ориентации бизнеса на клиента выступает профессионализм сотрудников компании, их вовлеченность и мотивация к проявлению клиентоориентированности, установка на восприятия сотрудниками своих коллег в качестве внутренних клиентов, развитое межфункциональное взаимодействие и коммуникации.

Для того, чтобы гарантировать потребителю положительный опыт взаимодействия с компанией, при каждом контакте необходимо поддерживать высокий уровень сервиса, а в основу рутинной деятельности фирмы закладывать базовые принципы клиентоориентированности.

Базовые принципы клиентоориентированности

В основе построения организации, ориентированной на клиента, лежит ряд принципов. В общем виде они отражены на рисунке 1. Рассмотрим их более подробно.

Рисунок 1. Принципы клиентоориентированности. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Одним из базовых принципов клиентоориентированности считается проявление заботы о клиенте, которая определяется открытостью компании и ее сотрудников к проблемам, потребностям, ожиданиям и желаниям своих клиентов, в том числе потенциальных (еще не совершивших покупку).

Не менее важную роль играет способность бизнеса и его представителей к пониманию клиентов, способности принять их точку зрения и предвосхищать их ожидания. Таким образом, для того, чтобы заботиться о клиентах, их нужно, в первую очередь, понимать. Соответственно целевую аудиторию нужно постоянно изучать и анализировать, проводить ее сегментацию, проектировать клиентский опыт и на основу этого создавать положительные эмоции, предлагать индивидуальные решения и приятно удивлять клиентов.

Будучи клиентоориентированным, бизнес должен уделять внимание мелочам, которые важны для клиента и/или могут вызывать у него раздражение или негатив. Порой именно они могут сыграть решающую роль в процессе принятия импульсивных решений.

Постоянство означает, что ориентация на клиента должна быть прочно интегрирована в систему обслуживания, а не носить разовый или эпизодический характер. Клиентоориентированность должна быть всегда и во всем.

Благожелательное отношение сотрудников служит прямым показателем клиентоориентированности. Это означает, что сотрудники компании, являющиеся ее непосредственными представителями, должны опрятно выглядеть, быть доброжелательными, вежливыми, внимательными и отзывчивыми по отношению к покупателям, как уже состоявшимся, так и еще не определившимся в выборе.

Принятие ответственности предполагает, что каждый сотрудник компании должен брать на себя ответственность за качество обслуживания клиента даже в том случае, если он взаимодействует с ним косвенно.

Не менее важную роль среди прочих принципов играет добросовестность. В соответствии с этим принципом выстраивать процесс взаимодействия с клиентом, изучать и анализировать его, удовлетворять его потребности и ожидания следует очень тщательно и прилежно, а не делать все абы как на скорую руку.

Замечание 1

Соблюдение вышеназванных принципов выступает залогом построения бизнеса, ориентированного на клиента. Довольный клиент – это постоянный клиент, а постоянные клиенты выступают одним из наиболее стабильных источников доходов коммерческих организаций.

Виды клиентоориентированности

В маркетинге клиентоориентированность условно принято разделять на два вида:

внешняя клиентоориентированность;
внутренняя клиентоориентированность.

Внешняя клиентоориентированность связана с формированием и поддержанием благожелательных отношений с внешними клиентами, в роли которых выступают непосредственно потребители, приобретающие товары и услуги компании. Здесь имеется в виду прямое взаимодействие между представителями компании и покупателями.

В случае внутренней клиентоориентированности речь идет об ориентации на внутренних клиентов, под которыми понимается персонал организации. Подобного рода клиентоориентированность определяется совокупностью знаний, умений и навыков, которые за счет соответствующих ценностей, личных качеств, мотивов и установок сотрудников способствуют выстраиванию определённого их поведения, установлению и поддержанию отношений внутри трудового коллектива, что также сказывается на удовлетворении клиентских потребностей.

Развитию внешней клиентоориентированности наибольшее внимание уделяется к организациях сферы услуг в то время как внутренняя клиентоориентированность выходит на первый план в многоуровневых компания, характеризующихся множеством бизнес-процессов, тесно взаимосвязанных между собой.

Компетенция: Ориентация на Клиента

Определение: Выявлять и реагировать на текущие и будущие потребности клиентов; обеспечивать высокое качество обслуживания внутренних и внешних клиентов.

Уровни выраженности

Уровень 1. Реагирует на запросы клиентов

Определяет потребности и ожидания клиентов. Реагирует на запросы быстро и эффективно.

Реагирует в объёмах выше и больше явного запроса, в рамках установленных стандартов обслуживания

Отправляет сложные вопросы на более высокий уровень принятия решений.

Отвечает на запросы клиента в вежливой, дружественной и отзывчивой форме.

Хочет слышать обратную связь, чтобы выработать четкое понимание потребностей клиентов и необходимых результатов работы.

Использует методологии мониторинга удовлетворенности клиентов для обеспечения их удовлетворенности

Уровень 2. Выстраивает позитивные отношения с клиентом

Связывается с клиентами для получения отзывов об услугах, решениях или продуктах, чтобы убедиться, что их потребности были правильно и эффективно удовлетворены.

Понимает вопросы с точки зрения клиента.

Держит клиентов в курсе новой информации и решений, которые могут на них повлиять.

Проводит мониторинг услуг, предоставляемых клиентам, и делает своевременные изменения в случае необходимости.

Уровень 3. Предвидит и адаптируется к потребностям клиента

Поддерживает постоянную связь с клиентами

Регулярно и систематически контактирует с клиентами или потенциальными клиентами, чтобы определить их потребности

Использует понимание взглядов клиента, чтобы определять препятствия и выступать от их имени.

Работает с клиентами, чтобы адаптировать услуги, продукты и решения для удовлетворения их потребностей

Поощряет сотрудников и команды для достижения высокого уровня качества обслуживания.

Предвидит области, в которых будет необходима поддержка или влияние и обсуждает ситуации / проблемы с соответствующими лицами

Уровень 4 Создаёт клиентоориентированную культуру

Отслеживает тенденции и события, которые будут влиять на способность организации удовлетворять текущие и будущие потребности клиентов

Определяет преимущества для клиентов; ищет способы, чтобы сделать что-то ещё лучше.

Привлекает существующих или потенциальных клиентов к оценке услуг, решений и продуктов для выявления способов улучшения качества.

Устанавливает стандарты обслуживания и разрабатывает стратегии для ознакомления с ними персонала

Уровень 5. Рассматривает ориентацию на клиента как стратегическое направление

Сообщает миссию, видение и ценности организации внешним клиентам

Стратегически и систематически оценивает новые возможности для развития отношений с клиентами.

Создает среду, в которой забота об удовлетворенности клиентов является одним из ключевых приоритетов

Связывает всестороннее и глубокое понимание долгосрочных потребностей клиентов и стратегий с текущими и предлагаемыми проектами/ инициативами

Рекомендует/ определяет стратегические направления развития бизнеса для удовлетворения прогнозируемых потребностей существующих и потенциальных клиентов

Негативные индикаторы:

Не относится ко всем клиентам с уважением
Делает предположения без выяснения потребностей клиента
Не гибкий в собственных подходах
Не приоритизирует потребности клиентов
Даёт такие обещания клиентам, которые не могут быть выполнены
Не может оценить потребности клиентов и требует применения мер

5 Ориентация на клиентов.

Квинтэссенция, или менеджмент для менеджеров

5 Ориентация на клиентов. Квинтэссенция, или менеджмент для менеджеров

ВикиЧтение

Квинтэссенция, или менеджмент для менеджеров
Холден Филип

Ориентация на клиентов

Определение

Все то, что делает организация, нацелено на полное удовлетворение потребностей клиентов. На практике это означает: фанатично относиться к удовлетворению нужд клиента и делать даже больше того, чего он от вас ждет. Клиентам всегда отдается приоритет. Для того чтобы это было именно так, некоторым людям придется удовлетворять потребности внутренних клиентов, т. е. сотрудников, входящих в цепочку лиц, связанных с конечным клиентом. Эта глава посвящена конечным внешним клиентам, но она касается и внутренних клиентов.

Что такое клиентоориентированность и какой она должна быть

Клиентоориентированность – это способность компании и сотрудников вовремя определять желания клиентов, чтобы удовлетворить их своей продукцией или услугой с максимальной выгодой. В разрезе бизнеса клиентоориентированность создает поток лояльных покупателей, увеличивает продажи и помогает отстроиться от конкурентов.

Причины появления клиентоориентированности в высокой конкуренции практически во всех нишах бизнеса. В таких условиях маркетологам пришлось искать ресурсы для повышения продаж не за счет производства или демпинга цен, а улучшением качества обслуживания. Простым языком, клиентоориентированный подход – это известная всем фраза: «клиент всегда прав». То есть с развитием культуры потребления, покупатели хотели не просто получить товар, но сделать это с максимальным комфортом. Соответственно люди приходили в те компании, где их хорошо обслуживали, как VIP-персон.

Таким образом, ещё одно определение клиентоориентированности – это выставление интересов потребителей превыше всех остальных. Например, сотрудник готов обслужить клиента в свой обеденный перерыв или задержавшись после работы.

Однако нужно различать клиентоориентированность компании и сотрудников. Сначала идет организация, так как именно она должна ставить интересы клиентов на первое место. Соответственно в такой фирме клиентоориентированность работников должна быть на высоте. В противном случае с ними расстаются.

В этой модели должна четко прослеживаться не только ориентация на клиента, но и быть видимым эффект увеличения прибыли. Техника продаж, построенная на этих принципах, должна приносить доход, а не убытки.

Например, фирма предлагает бесплатную установку сплит-систем, которая имеет массу выгод для покупателей, но приносит больше убытков компании.

Еще один из принципов клиентоориентированности – клиент «плюс» прибыль, которую он приносит за счет решения своих задач.

Что такое ориентированная на покупателей компания?

Клиентоориентированная компания – это бизнес, который рассчитан на долгосрочную перспективу, приносит доход за счет постоянных клиентов. Сотрудники такой фирмы должны выявлять покупательский спрос и закрывать его продукцией или услугой организации.

Клиентоориентированный сервис – это ряд критериев, к которым относят:

Длительные отношения с покупателями, долгосрочное сотрудничество с лояльными клиентами.

Рекомендации вашего бренда другим потребителям со стороны имеющихся заказчиков, покупателей.

Клиентоориентированность в продажах подразумевает большой выбор персональных предложений под каждый сегмент или группу потребителей, а также высокий уровень сервиса – отзывчивые консультанты, менеджеры. Обычно сотрудников разделяют на две категории: первые – привлекают новых лидов, вторые – работают с постоянными клиентам, повышая клиентоориентированность бренда.

Систематическое изучение предпочтений потребителей. Основа маркетинга в такой компании выстраивается на интересах клиентов в первую очередь. Простой алгоритм: определите, чего хотят ваши заказчики больше всего и предоставьте им это. Например, большинству пользователей онлайн-сервисов необходима быстрая техническая поддержка специалистов, поэтому дав это клиентам, можно в разы повысить клиентоориентированность бизнеса.

Обратную связь с потребителями. Сложно что-то осознанно улучшать, когда нет отклика клиентов о качестве продукта или обслуживания. К тому же покупателям нравится, когда на их вопросы быстро отвечают. О плохой связи с «внешним миром» может говорить факт отсутствия жалоб. Всегда есть недовольные чем-то потребители, просто они не могут донести до вас свое мнение.

Внедрение в работу с клиентами «правил трёх да». Часто на практике реализовать такой подход не просто, но к этому нужно стремиться. Создавая положительный образ приятных собеседников, вы повышаете лояльность покупателей. Однако важно в словах не расходится с делами. Клиентоориентированность – не про обещания, а про гарантии, что реально сможете сделать.

Основные принципы общения с заказчиками – это вежливость и внимание к проблеме. Клиентоориентированность начинается с того, что продавец внимательно выслушивает пожелания покупателя, не перебивая, и предлагает оптимальное решение.

Постоянную аналитику деятельности фирмы. Это позволит выявить эффективные действия и отказаться от малопродуктивных мероприятий.

Корпоративную культуру. Отношения в коллективе должны быть на высоте, а зарплаты сотрудников соответствовать затрачиваемым усилиям. Трудно добиться максимальной отдачи работников, выплачивая мизерную з/п.

Заимствование хороших идей у конкурентов, лидеров в других отраслях рынка.

Клиентоориентированность сотрудников

Показателем ориентированности сотрудника на клиента является то, что он выполняет предписания, разработанные компанией, для эффективного общения с потребителями продукции. Однако сам работник также должен понимать, что приоритетом для него являются запросы клиента, которые порой могут стоять выше корпоративных интересов. Здесь очень тонкая грань, опытный сотрудник её выдерживает.

Клиентоориентированность сегодня оценивается высоко на рынке труда. Такой персонал компании на порядок лучше продает по сравнению с обычными продажниками, соответственно и зарплата у них выше. Однако важно понять, что клиентоориентированность – это навык, который не передается по наследству, а нарабатывается. Поэтому если вы заботитесь о карьерном росте, то необходимо прокачивать эти способности. По статистике, умеющие работать с клиентами сотрудники, повышаются гораздо чаще.

Принципы клиентоориентированности

Добросовестность в работе. Это ключевой фактор. Если компания, сотрудники выполняют свои обещания, делают это с комфортом для заказчиков, то клиенты обязательно отметят такую организацию.

Понимание, чего хочет потребитель. Клиентоориентированность – это не просто угождение покупателям, а постоянный анализ качества продукции и работы сервиса. Как проверить? Пройдите сами путем покупателя, отметьте, что нравится, а что следует доработать.

Понимание и принятие мнения покупателя. Необходимо научиться слушать и не говорить заказчику «нет». Искреннее внимание к проблеме, желание быть полезным в её решении – подкупает.

Внимание к деталям. В общении с людьми нужно стараться замечать мелочи, которые вызовут раздражение покупателя. Бывает так, что клиентоориентированность компании на высоте, но из-за досадных мелочей часть клиентов уходит. Эти оплошности необходимо выявить и устранить.

Предвосхищение желаний потребителя. Если вы сможете приятно удивить заказчиков, то в 100% получите постоянного клиента. Сделайте работу лучше, дайте больше, чем рассчитывает человек – это повышает лояльность к бренду.

Примеры клиентоориентированности

Приведем удачные варианты внедрения принципов клиентоориентированности на примерах известных компаний:

Яндекс. Деньги отказался снимать комиссию за транзакции между владельцами электронных кошельков, установленных в гаджетах. Компания пошла навстречу клиентам, но и показала, что приоритетным является развитие именно мобильного направления сервиса. Это пример того, как клиентоориентированность помогает «пересадить» новых пользователей сервиса на мобильную версию.

Компания Mail.ru Group также пошла путем отмены комиссий, но только в сервисе поиска попутчиков, чем вынудила лидера отрасли BlaBlaCar также отказаться брать комиссионные по некоторым популярным направлениям.

«Альфа-банк», «Уралсиб» и ряд других финансовых организаций на этой волне также убрали комиссию за оплату ЖКХ, пополнение карт из других банков. Это пример, как успешные действия компаний разных сфер могут мотивировать к изменениям.

Одна из постоянных пассажирок авиакомпания Southwest часто жаловалось на сервис. Её не устраивало, как распределяют места в салоне, что нет первого класса, что ее не кормят во время полета. Она была недовольна отношением к пассажирам. Попросту она жаловалась на все в Southwest Airlines. После долгой переписки с сотрудниками ее жалобы передали руководителю компании. Он сам написал ей ответ, показав пример заботы о клиентах.

Как измерить клиентоориентированность

В маркетинге, если какой-то показатель нельзя измерить, то на него трудно воздействовать. Как замерить уровень ориентированности фирмы, сотрудников на потребителя? Четких метрик, формул нет. Но каждая компания прописывает регламент работы с клиентами, учитывая изложенные выше принципы. Например, можно отслеживать такие показатели:

Сотрудник, менеджер должен выйти навстречу клиенту не позже 20-30 секунд после того, как тот зашел в магазин или офис. В случае с онлайн-сервисами, ответ сотрудника на запрос должен быть через 15-20 секунд. Обычно пишут, когда ответят на звонок или сообщение. Важно выполнить свои обещания.

Продавец, сотрудник должен поздороваться, улыбнуться, представиться.

Используется в общении правило «трех да». Перевести потребителя на разговор в положительном русле – это половина успеха в продажах. Второй половиной является искреннее внимание к проблеме, умение выслушать.

Это только несколько начальных пунктов регламента компании. Если проработать такой опросник полностью, то можно получить чек-лист и осознанно заниматься контролем показателей. Проверять работу сотрудников можно также при помощи опроса клиентов, личных наблюдений, а также опции тайных покупателей. Чтобы получить полную картину – комбинируйте способы.

Резюме

Мы узнали, что такое клиентоориентированность. Изучили принципы, виды этого подхода. Рассмотрели на примерах ведущих компаний особенности внедрения. Сегодня при растущей конкуренции во всех отраслях бизнеса, важно уделять фактору лояльности клиентов больше внимания. Иначе в конкурентной борьбе вы проиграете. Только качественный сервис обеспечит приток новых и удержание имеющихся покупателей.

Что такое клиентоориентированная культура? (Стратегии и примеры)

Рынок переполнен и очень конкурентен, поэтому создание бизнеса, который ставит клиента на первое место, чрезвычайно важно. Не стоит недооценивать силу клиентов, ведь клиенты без колебаний прекратят поддерживать ваш бизнес, если почувствуют, что их не ценят. Очень важно создать клиентоориентированную культуру в компании. Но что такое клиентоориентированная культура? Почему она важна? И как вы можете создать такую культуру в своей компании?

Что такое ориентация на клиента?

Ориентация на клиента — это бизнес-стратегия, в которой клиент ставится на первое место. Основа такой стратегии — помогать клиентам удовлетворять свои потребности и осуществлять свои желания.

Вместо фокусировки на конкурентах или иных внешних факторах ориентация на клиента предполагает приоритизацию удовлетворенности клиента как во время транзакции, так и после.

Почему клиентоориентированная культура важна?

Для компаний, желающих опережать конкурентов, создание клиентоориентированной культуры чрезвычайно важно. Результаты исследования компании Deloitte and Touche показали, что прибыль клиентоориентированных компаний на 60% выше прибыли компаний, в которых стратегия ориентации на клиента не внедрена.

Ориентация на клиента способствует созданию сообщества лояльных клиентов, что в долгосрочной перспективе обеспечивает компании более высокую прибыль. По данным компании Temkin Group, лояльные клиенты в 5 раз чаще осуществляют повторные покупки, в 7 раз чаще покупают новый продукт и в 4 раза чаще рекомендуют компанию своим друзьям и членам семьи.

Клиентоориентированная культура положительно сказывается не только на окупаемости инвестиций. Она также приносит пользу вашим сотрудникам. Исследование компании SurveyMonkey показало, что сотрудники, работающие в клиентоориентированных компаниях чувствуют, что их ценят. Сотрудники, которые чувствуют, что их наниматель ценит клиентов своей компании, в два раза чаще выражают желание работать на этого же нанимателя через два года.

Указанные выше исследования подчеркивают важность клиентоориентированной культуры для бизнеса. Внедрение стратегии ориентации на клиента приносит компании значительные, ощутимые результаты. Успешность стратегии является измеримой. Стратегия ориентации на клиента приносит реальные преимущества клиентоориентированным компаниям.

Клиентоориентированные маркетинговые стратегии

Удовлетворяйте потребности клиентов, независимо от того, какую компанию вы представляете — B2C или B2B

В основе ориентации на клиента лежит удовлетворение потребностей клиента. Поговорите с представителями своей целевой аудитории и используйте полученные замечания и обратную связь для добавления нужных им функций и возможностей. Например, бесплатной доставки или возможности простого возврата товара. Это позволит вам улучшить клиентский опыт.

Если вы работаете в секторе B2B, обратите внимание на маркетинг ключевых клиентов. В сущности маркетинг ключевых клиентов предполагает создание новой стратегии для каждого потенциального клиента, что возможно благодаря использованию витрин, специально настраиваемых для различных категорий посетителей, и проведению многочисленных исследований.

Рынки B2B являются не менее клиентоориентированными, чем рынки B2C. В некоторых случаях на рынках B2B может возникать потребность в еще более клиентоориентированном подходе. Это особенно справедливо, если речь идет о практичных ключевых лицах компаний и лидерах делового мира, которых сложно впечатлить.

Более того, всё — от процесса осуществления покупок в интернет-магазине до витрин и фирменного оформления сайта — должно быть привлекательным для ваших категорий клиентов.

Получайте от клиентов обратную связь

Для создания клиентоориентированной деловой культуры обратная связь от клиентов просто необходима. Используйте обратную связь от клиентов для оптимизации своей стратегии с целью лучшего удовлетворения потребностей клиентов.

Обратная связь от клиентов позволяет получать объективную оценку вашей текущей работы, вместо того чтобы полагаться на предположения. Для получения обратной связи используйте исследования. И информируйте клиентов о том, что вы активно используете предоставляемую ими информацию для улучшения своего бизнеса.

Поощряйте рекомендации клиентов

Рекомендации — это отличный способ создания клиентоориентированной культуры. Стимулируйте клиентов рассказывать о вашем бизнесе своим друзьям и членам семьи.

Реферальные программы — великолепный инструмент для работы с рекомендациями клиентов. Реферальные программы не только обеспечивают вашим нынешним клиентам стимул для рекомендации вашего бренда (например, в форме скидки или бесплатных образцов товаров), но и позволяют вам количественно оценивать вашу клиентоориентированную стратегию.

Повышайте лояльность с помощью вознаграждений

Клиентоориентированная культура строится вокруг лояльности клиентов. Лояльность клиентов обеспечивает повторные продажи и рекомендации и создание мощного сообщества клиентов.

Программа вознаграждений — это отличный способ укрепления взаимоотношений с клиентами. Начисляйте клиентам баллы за каждую осуществленную покупку. Это позволит вашим клиентам использовать скидку на покупку в будущем. Дополнение программ вознаграждения бесплатными образцами, скидочными кодами и персонализированными маркетинговыми предложениями позволит вашим клиентам чувствовать, что вы их цените.

Используйте язык, показывающий клиентам, что вы их цените

То, как бренды взаимодействуют со своими клиентами, играет большую роль в создании клиентоориентированной культуры. Если относиться к клиенту как к по-настоящему ценному клиенту, а не как к просто еще одному клиенту, он будет чувствовать большую вовлеченность и большее желание поддерживать ваш бренд.

Используйте язык, показывающий клиентам, что вы их цените: благодарите их за вклад в развитие вашего бизнеса и внимательно относитесь к возникающим у них проблемам. Используемые вами слова действительно могут показать клиентам, что их благополучие является вашей первоочередной задачей.

Примеры фокусировки на клиентах

Технологический гигант Microsoft принял осознанный выбор поставить клиентов в центр своей культуры. Вместо того чтобы тешить своих акционеров, представители бренда постоянно ищут способы повышения удовлетворенности клиентов путем создания продуктов, которые понравятся их клиентам.
Представители бренда видеоигр Electronic Arts (EA) внедрили целый ряд изменений, чтобы удовлетворенность клиентов ценилась выше прибыли. Представители EA убрали онлайн-сбор, применяемый к играм из вторых рук, и предложили гарантию возврата денег, распространяемую на их игры для ПК (с которыми часто возникают проблемы).
Гигант в области фаст-фуда «МакДональдса» выяснил, что его клиенты хотели есть органическую пищу — курицу без антибиотиков и молоко без искусственных гормонов. Сегодня «МакДональдс» уделяет предпочтениям клиентов первостепенное внимание — это часть бизнес-стратегии компании.

Цитаты об ориентации на клиентов для вдохновения

«Бренд для компании — как репутация для человека. Вы зарабатываете репутацию, стараясь хорошо делать сложные вещи».
Джефф Безос, генеральный директор компании Amazon

«Чем больше у вас сторонников, тем меньше рекламы вам нужно покупать».
Дармеш Шах, сооснователь и главный технический директор компании HubSpot

«Вместо того чтобы фокусироваться на конкурентах, сфокусируйтесь на своих клиентах».
Скотт Кук, сооснователь компании Intuit

«Главный актив каждой компании — это ее клиенты, потому что без клиентов компании просто нет».
Майкл Лебёф, бизнес-автор и бывший профессор теории управления Новоорлеанского университета

«Мы вошли в эпоху клиента. Сегодня для получения лояльных клиентов и построения многолетнего бренда чрезвычайно важно обеспечивать выдающееся обслуживание клиентов».
Джерри Грегуар, основатель и президент компании Redbird Flight Simulations

Убедитесь сами

Знания важны, только если их применять на практике. Протестируйте всё, что описано в нашей академии, с помощью LiveAgent.

LiveAgent – Панель управления (пример)
LiveAgent – все тикеты (пример)

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL

Назад к академии

Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

Принцип маркетинга — ориентация на удовлетворение потребностей клиента

Изучая основы маркетинга, прежде всего необходимо дать определение сущности маркетинга и его роли в экономике.

Основу маркетинга составляют разработка товара, исследование рынка, налаживание коммуникаций, организация распределения, установление цен, развертывание службы сервиса.

По определению американского ученого Филипа Котлера, маркетинг — это вид деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей общества посредством обмена. Принцип, заложенный в основу маркетинга, заключается в том, что деятельность предприятия должна ориентироваться на конечную цель — удовлетворение потребностей клиента.

ОРИЕНТАЦИЯ НА ПРОИЗВОДСТВО ИЛИ ПОТРЕБИТЕЛЯ?

Необходимость маркетингового подхода в деятельности любого предприятия бесспорна. Рассмотрим основные этапы его развития, чтобы лучше понять сущность современных процессов обмена продукцией и услугами.

Маркетинг прошлого и начала нынешнего столетия можно назвать системой распределения. Во все времена предпринимались меры по продвижению продукции, но в центре маркетинговой деятельности была уверенность в том, что расширяющийся спрос поглотит произведенную продукцию. Считалось, что залогом успешной деятельности любого предприятия являются эффективное производство и реализация продукции по более низким ценам, чем у конкурентов. Маркетинг, «ориентированный на производство», был пассивным. Некоторые предприятия представляли на рынке продукцию, которая практически не пользовалась спросом, поскольку при выборе продукта для производства исходили из возможностей предприятия, не учитывая реальные потребности рынка.

Главной задачей большинства предприятий бывшего СССР было выполнение производственного плана. Насколько производимый продукт удовлетворяет потребности клиента, мало кто задумывался. В фармацевтическом бизнесе это было особенно заметно. Многие, наверное, помнят полупустые аптеки и зачастую отсутствие самых необходимых лекарств. Потребитель в этой ситуации оставался как бы в стороне, был малозначительной деталью в системе, ориентированной на производство.

Стратегией ведущих зарубежных фармацевтических фирм-производителей является ориентация на потребителя. Сегодня многие отечественные компании стремятся к такой форме управления, несмотря на то что это очень непросто в условиях нашего развивающегося рынка. Среди таких компаний-производителей — «Фармацевтическая фирма «Дарница», «Киевмедпрепарат», «Концерн «Стирол», «Гемопласт» и другие.

В свое время экономические проблемы, связанные с перестройкой нашего общества, обусловили новую политику в сфере экономики — ориентация на сбыт. Выпускаемую продукцию необходимо продавать, и если достаточного спроса нет, то его нужно создать. С этой целью стали широко использовать рекламу, средства продвижения продукции и ее маркировку.

Для большинства руководителей отечественных предприятий сегодня ориентация на сбыт — руководство к действию, а маркетинг ассоциируется с политикой продаж, что находит свое воплощение и в организационной структуре. Отделы маркетинга на этих предприятиях традиционно занимаются сбытом и рекламой. Вопросам же изучения потребительского спроса уделяется недостаточное внимание.

СПРОС — ЭТО ПОТРЕБНОСТЬ, ПОДКРЕПЛЕННАЯ ПОКУПАТЕЛЬСКОЙ СПОСОБНОСТЬЮ

Нетрудно дать характеристику потребительского спроса конкретного общества в конкретный период. Однако спрос — показатель непостоянный, он зависит от ценовой политики и уровня доходов. Человек выбирает тот товар, совокупность качеств которого обеспечивает ему наибольшее удовлетворение его потребностей с учетом покупательской способности.

Рынок находится в состоянии отрицательного спроса, если бoльшая часть потребителей не удовлетворена качеством товара и согласна даже на определенные издержки — лишь бы не покупать его. Задача маркетинга — проанализировать ситуацию и решить, может ли программа маркетинга изменить негативное отношение потребителя к тому или иному товару путем снижения цен и более активного стимулирования продаж.

При скрытом спросе потребители могут испытывать потребности в товарах или услугах, которых нет на рынке. В этом случае необходимо оценить объем потенциального рынка с тем, чтобы создать товары и услуги, способные удовлетворить спрос.

Примером снижения или полного отсутствия спроса является ситуация, при которой целевые потребители не заинтересованы в товаре. Задача маркетолога в этом случае — представить очевидные преимущества товара, исходя из естественных потребностей и интересов человека.

Рано или поздно любое предприятие сталкивается с проблемой, когда тот или иной вид товара не пользуется достаточным спросом покупателей. В области фармации, например, падает спрос на лекарственные препараты, изготавливаемые в аптеках по экстемпоральной рецептуре.

Существует такое понятие, как нерегулярный спрос, который носит сезонный характер. Например, препараты, применяемые для лечения простудных заболеваний, пользуются бoльшим спросом в осенне-зимний период, а противоаллергические препараты — весной и летом.

О полноценном спросе говорят, когда предприятие удовлетворено своим торговым оборотом. Цель маркетинга в этом случае — поддерживать существующий уровень спроса, несмотря на меняющиеся потребительские предпочтения и усиливающуюся конкуренцию.

Публикация подготовлена
по материалам, предоставленным
компанией «Гештальт Консалтинг Груп» при участии А. Ладыгина —
руководителя отдела тренинга

Сергей Коловоротный

7 примеров ориентации на клиента

Джон Спейси, 15 января 2016 г., обновлено 1 октября 2017 г.

Ориентация на клиента — это принцип, согласно которому бизнес следует планировать, управлять и оценивать с точки зрения клиента. Это обычно применяется в таких областях, как маркетинг, обслуживание клиентов и разработка продуктов. Ниже приведены наглядные примеры ориентации на клиента.
Разработка продуктов и услуг для удовлетворения потребностей клиентов. Избегает маркетинговой близорукости, когда фирма сосредотачивается на улучшении продукта, даже если это улучшение нежелательно для клиентов.Рассмотрение клиентов как лиц с разными предпочтениями. Например, позволяя клиентам настраивать ваши продукты по своему вкусу.

Качество обслуживания клиентов

Выходя за рамки потребностей клиентов, стоит взглянуть на ваш сквозной путь к клиенту. Это требует, чтобы все было разработано для клиента, включая такие вещи, как процессы и пользовательские интерфейсы. Получение знаний о ваших клиентах, чтобы вы могли иметь представление о своем опыте работы с клиентами. Например, привлечение потенциальных клиентов для внедрения инноваций и дизайна.
Оплата определенным сотрудникам за представление интересов клиентов, а не фирм.Это может быть использовано для стимулирования изменений в процессах, продуктах и условиях, которые клиентам сложно отстаивать. Развитие культуры уважения к клиенту с такими принципами, как клиент — всегда правильно. Измерение результатов с точки зрения клиента, например привлечение клиентов. стоимость, отток клиентов, пожизненная ценность клиента и удовлетворенность клиентов.

Качество обслуживания клиентов

Это полный список статей, которые мы написали об опыте работы с клиентами.

Если вам понравилась эта страница, добавьте в закладки Simplicable.

Просмотреть сведения об авторских правах и цитировании этой страницы.

Ориентация на клиента — Руководство по превращению бизнеса в клиентоориентированного

Ожидания клиентов выше, чем когда-либо прежде, и ваши клиенты изучают ваш бизнес более пристально, чем когда-либо. Они сравнивают свой опыт общения с вашим брендом с легким, быстрым и индивидуальным опытом общения с лучшими из лучших.И именно эти компании, ориентированные на клиентов, получают выгоды от возобновления лояльности и конкурентных преимуществ.

Поскольку 89 процентов компаний конкурируют в первую очередь на основе клиентского опыта, ориентация на клиента как никогда важна. Но остается разница в том, сколько компаний думают, что они ориентированы на клиентов, по сравнению с тем, сколько клиентов с этим согласны. Фактически, хотя 80 процентов компаний считают, что они предоставляют «супер-впечатления», только 8 процентов клиентов придерживаются того же мнения.

Хорошая новость в том, что можно улучшить ориентацию на клиента. И он начинается с углубления вашего понимания того, что означает ориентация на клиента, и построения эффективной стратегии ориентации на клиента.

Что такое клиентоориентированность?

Ориентация на клиента означает, что потребности ваших клиентов превыше всего. Компании, ориентированные на клиентов, развивают корпоративную культуру, направленную на повышение удовлетворенности клиентов и построение прочных отношений с ними.

Но ориентация на клиента — это не обязанность, которая ложится только на службу поддержки или какую-либо отдельную команду, чтобы заработать для всего бизнеса.В то время как навыки обслуживания клиентов являются ключом к ориентированности на клиента, компании, ориентированные на клиента, показывают, что качество обслуживания клиентов имеет значение для всей организации, на каждом этапе пути к покупке. Сюда входят:

Честность своих маркетинговых кампаний
Прозрачность своих моделей ценообразования
Простота цикла продаж
Качество их реальной продукции или услуг

«Ориентация на клиента — это линза, через которую вы анализируете все свое взаимодействие с клиентами», — говорит Джонатан Браммел, старший менеджер службы поддержки Premier в Zendesk.«Это основная ценность для того, кем вы хотите быть как компания и как вы хотите, чтобы ваши клиенты относились к вам».

«Ориентация на клиента — это основная ценность для того, кем вы хотите быть как компания, и того, как вы хотите, чтобы ваши клиенты думали о вас». Джонатан Браммел, старший менеджер, Premier Support, Zendesk

Важность ориентации на клиента

Ориентация на клиента — это основа лояльности клиентов, потому что вы обещаете клиентам ставить их на первое место.Согласно отчету Zendesk Customer Experience Trends Report 2020, 74 процента клиентов чувствуют лояльность к определенной компании, а 52 процента сообщают, что изо всех сил стараются покупать товары у своих любимых брендов.

Более того, примерно половина клиентов говорят, что переключились бы на конкурента после всего лишь одного неудачного опыта. И это число возрастает до 80 процентов в случае более чем одного неудачного опыта. Стать организацией, ориентированной на клиентов, важно для того, чтобы помочь вам убедиться, что клиенты оставляют впечатления от вашего бренда.Это потому, что это требует, чтобы вы держали их в качестве руководящей силы всего, что вы делаете.

Но становление компании, ориентированной на клиента, не означает, что вы внезапно становитесь идеальным бизнесом, который никогда не совершает ошибок. Такой образ мышления непрактичен и нечестен. Скорее, ориентация на клиента важна для построения более человечных отношений с клиентами. Это включает в себя обучение у ваших клиентов и использование этих ценных идей, чтобы стать лучше.

Советы по построению эффективной стратегии ориентации на клиента

Существует два уровня построения эффективной стратегии ориентации на клиента: эмоциональный и операционный.Отличная стратегия клиентоориентированности позволяет вам строить настоящие, честные и прозрачные отношения с вашими клиентами. Он также поможет вам настроить правильные инструменты и процессы для этого. Вот шесть советов, которые помогут не забывать и об управлении взаимоотношениями, и об улучшении процессов:

1.) Поощрение сотрудничества

Чтобы стать организацией, ориентированной на клиента, команды должны работать вместе, чтобы обеспечить единообразие и удобство работы. Фактически, более 70 процентов клиентов ожидают, что компании будут сотрудничать от их имени.

Группы поддержки и команды продаж могут сотрудничать таким образом:

Агент может отмечать продажи, когда покупатель заинтересован в получении информации о новом продукте
Торговый представитель может перенаправить более технический вопрос агенту, который специализируется в этой области

Сотрудничество окупается — согласно исследованию Benchmark, у сотрудничающих групп продаж и поддержки есть:

Больше лидов
Создано больше сделок
Больше выигранных сделок

Но совместная работа не должна снижать продуктивность вашей команды, потому что это только усложняет задачу для клиента.Вот почему для эффективного сотрудничества от имени клиента требуется соединительный слой ткани, который объединяет данные о клиентах из разных отделов. Это позволяет командам делиться идеями без:

Нарушение рабочего процесса
Показывать клиенту, что происходит за кулисами

2.) Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя услышанными

За каждым покупателем стоит история. Но покупатели не хотят повторять эту историю каждый раз, когда они взаимодействуют с вашим брендом.И если клиенты чувствуют, что их игнорируют, потому что им приходится повторяться, они вряд ли запомнят вашу компанию как ориентированную на клиентов.

«Сделать так, чтобы клиент чувствовал себя услышанным, — это огромная часть работы с клиентами», — говорит Браммель. «И когда они не чувствуют, что их слышат, тогда впечатление может быстро уйти на юг».

Представьте, что вам нужно повторно представиться коллеге каждый раз, когда вы видите его на кухне в офисе, и напомнить ему о том, о чем вы говорили в последний раз. Это не личное и не ориентированное на клиента, но зачастую именно так компании общаются со своими клиентами.

Чтобы клиенты чувствовали себя услышанными, компаниям потребуется тот же соединительный слой ткани. Это дает им полную информацию о клиенте, например:

Их имя
Информация о счете
Когда они в последний раз звонили

Эта команда использует соответствующий контекст и историю разговоров, необходимую им, чтобы предоставить клиентам персонализированный опыт, которого они ожидают.

3.) Познакомьтесь со своими клиентами там, где они есть

Может показаться, что проще сосредоточиться на единственном канале связи и обеспечить там удобство.Но, согласно недавнему исследованию Zendesk, общение по выбранным вами каналам является мощным фактором лояльности.

Данные ясны: отличное обслуживание клиентов — это просто. Клиенты не хотят, чтобы им приходилось прилагать усилия для достижения вашего бренда, и они не должны этого делать. Вот почему компании, ориентированные на клиентов, встречают своих клиентов там, где они есть. Это позволяет клиентам обращаться к ним в любое время и в любое время.

Изучение демографических данных ваших клиентов и рассмотрение вопросов, которые вы задаете чаще всего, может открыть глаза.Лучшие отраслевые практики могут подсказать вам, что нужно предложить определенный канал. Но вы можете обнаружить, что значительная часть ваших клиентов предпочитает вариант, ориентированный на мобильные устройства. Вы можете подумать о добавлении WhatsApp, SMS или другого канала обмена мобильными сообщениями, потому что именно там находятся ваши клиенты.

Опять же, 360-градусный обзор клиента будет важен для связи разговоров по каналам. Это гарантирует, что контекст движется вместе с клиентом. Это помогает вашему бизнесу быстро и индивидуально отвечать, независимо от того, когда и как они обращаются.

4.) Используйте обратную связь, чтобы стать лучше

Знание того, как обращаться с отзывами клиентов, — еще один важный фактор, позволяющий стать компанией, ориентированной на клиента. Вместо того чтобы рассматривать жалобы клиентов как игру в вышибалу, компании, ориентированные на клиентов:

Усилить голос клиента
Используйте их отзывы, чтобы улучшить работу

Это может включать:

Рассылка опросов клиентов
Открытие онлайн-сообщества, где клиенты могут поделиться своим опытом с вашим продуктом или услугой или проголосовать за запросы новых функций

Создание обратной связи с вашими клиентами очень важно.Ваши отношения с ними, как и любые здоровые отношения, должны быть двусторонними.

«Отношение к клиентам как к партнерам и сотрудникам, а не к потребителям ваших товаров — один из первых шагов к созданию культуры, ориентированной на клиента», — говорит Браммел.

5.) Объедините данные с сочувствием

С увеличением объема доступных данных компаниям больше не нужно гадать, чего хотят их клиенты, или решать за них. Вместо этого они могут следить за тенденциями.

Но подход к данным, ориентированный на клиента, не означает слепого использования данных.Скорее, это включает в себя сочетание данных с сочувствием. Это означает:

Добавление контекста к данным
Милосердное применение данных
Использование данных для улучшения взаимодействия с клиентами — понимание того, кто использует ваш продукт и что они ищут.

Например, ваша группа разработчиков продукта может согласовать обновление продукта с данными службы поддержки клиентов, чтобы убедиться, что изменение актуально для тех, на кого оно влияет. Или вместо того, чтобы отправлять каждому клиенту одно и то же электронное письмо, маркетинговая команда может:

Корректировать контент в зависимости от того, где каждый клиент находится на пути к покупке
Сегментировать контентную базу на основе того, какие электронные письма ранее открывал клиент

Но разрозненные данные часто мешают компаниям использовать их решительно и таким образом, который действительно приносит пользу потребителю.Это потому, что им не хватает полного контекста для этого. Для начала вам необходимо объединить аналитические данные по системам и программному обеспечению для эффективного управления и интерпретации ваших данных.

6.) Используйте ИИ для упреждающего удовлетворения потребностей клиентов

Компании, ориентированные на клиентов, не просто реагируют на потребности своих клиентов, они также активно оправдывают их ожидания. А с помощью ИИ превентивные действия не должны быть сложными или дорогостоящими. Например, группы поддержки могут использовать машинное обучение для прогнозирования удовлетворенности клиентов и упреждающего снижения количества жалоб клиентов.Или отделы продаж могут развернуть чат-бота, чтобы активно приветствовать клиентов, прежде чем они откажутся от своей корзины или формы запроса демонстрации из-за нерешенных вопросов.

4 примера ориентации на клиента

Даже после создания эффективной стратегии ориентации на клиента, превращение компании в клиентоориентированный бизнес не происходит в одночасье. Чтобы добиться желаемого, нужна практика и постоянная корректировка. Вот несколько примеров того, как стать клиентоориентированной компанией из четырех компаний, которые это сделали.

Zappos

Чтобы показать, что качество обслуживания клиентов имеет значение для всего бизнеса, Zappos объединяет организацию с помощью ценностей, ориентированных на клиента.Например, каждый сотрудник отвечает на звонки в службу поддержки в течение первых двух недель в компании.

Четыре сезона

Four Seasons изменил определение роскоши с помощью безупречного обслуживания клиентов, основанного на построении реальных человеческих отношений с клиентами. Гости могут связаться с отелем через Twitter, Facebook Messenger или SMS, как друг, чтобы забронировать спа-салон, получить рекомендации по ресторанам и получить доступ к специальным услугам.

коллег

Команда CX

Postmates сотрудничает со своей командой по продуктам и аналитиками, чтобы гарантировать, что отзывы клиентов влияют на ключевые решения по продукту.Это приводит к ощутимым улучшениям, таким как уменьшение количества отказов клиентов от обновлений продукта.

Березовый ящик

Недовольные клиенты неизбежны. Для того, чтобы ориентироваться на клиентов, важно то, как вы с ними справляетесь. Birchbox использует сервисное восстановление, чтобы отмечать жалобы клиентов, а затем менять их, чтобы восстановить отношения.

Цитаты, ориентированные на клиента

Вот некоторые из наших любимых цитат, ориентированных на клиента, чтобы поддерживать вашу мотивацию при разработке стратегии ориентации на клиента.

«Служба поддержки клиентов должна быть не просто отделом, это должна быть вся компания».
— Тони Хси, генеральный директор Zappos
«Причина нашего успеха не секрет. Это Золотое правило — простая идея, что мы должны относиться к другим так, как мы хотели бы, чтобы относились к нам ».
— Исадоре Шарп, основатель, председатель и генеральный директор Four Seasons Hotels and Resorts
«Когда речь заходит об инновациях в продуктах, голоса наших клиентов очень важны.Прислушиваться к отзывам клиентов и действовать в соответствии с ними предотвращает близорукое мышление и помогает нам постоянно совершенствоваться ».
— Хетал Шах, менеджер по продуктам и операциям в Postmates
«Негативное взаимодействие случается в любом контакт-центре — это факт жизни. Наша роль как CX-руководителей заключается в том, чтобы наши агенты извлекали уроки из этих негативных взаимодействий, а затем решали проблему напрямую с клиентами ».
— Дежа Уайтхед, старший менеджер по работе с клиентами и коммуникациям Birchbox

Когда компании начинают больше ориентироваться на клиентов, они становятся более человечным брендом, который определяется отношениями, а не прибылью или требованиями.Если ваша компания стремится улучшить лояльность, попробуйте сконцентрироваться на потребителе — вы можете удивить себя тем, чего вы можете достичь, просто изменив настроение.

6 Стратегии улучшения вашего клиентоориентированного подхода (примеры)

B2B-продавцы и цепочки поставок, как правило, тратят много времени на измерение внутренних процессов и не уделяют достаточно времени контролю внешних. Отделы продаж используют подход, ориентированный на продукты или услуги, что означает, что их ключевые решения сосредоточены на том, что они могут предложить с целью увеличения продаж.Когда они отслеживают покупательские привычки своих клиентов, это обычно начинается и заканчивается частотой покупок, типом продукта и историей заказов. Этот тип данных, хотя и является ценным, мало говорит нам о настроениях клиентов и состоянии наших отношений с ними — то есть о том, где мы могли бы добиться большего.

Что такое стратегия, ориентированная на клиента?

Хотя на первый взгляд кажется очевидным и легко реализуемым, понимание того, где вы стоите в глазах клиента, требует наличия четко определенных процессов, которые начинаются на уровне управления цепочкой поставок и заканчиваются движущей силой доставки.Если эти процессы отточены, ваши клиенты вернутся, купят больше вашего продукта и расскажут другим о вашем бренде. Более того, данные не лгут, поскольку цепочки поставок, ориентированные на клиента, опережают своих конкурентов по всем направлениям:

[Источник]

Как создать бренд, ориентированный на клиента?

Бренд, ориентированный на клиента, рассматривает клиентский опыт как наиболее важную часть ведения бизнеса. Он включает оптимизацию каждой точки взаимодействия с клиентом, будь то предпродажа, точка продажи и после продажи, чтобы обеспечить постоянное удовлетворение потребностей клиентов.Мы рассмотрим шесть стратегий цепочек поставок и B2B-предприятий, которые могут использовать для улучшения своего подхода, ориентированного на клиента.

1. Создайте культуру, ориентированную на клиента

[Источник]

Формирование клиентской культуры — это сосредоточенные усилия, которые начинаются с руководства организации, а именно с руководства. Сильная ориентация на клиента проистекает из политик и технологий, которые позволяют сотрудникам легко выстраивать отношения с клиентами. Каждый член команды должен иметь четкое представление о том, как их роли влияют на качество обслуживания клиентов и как их поведение способствует их лояльности и вовлеченности.

Назначить руководство

Для того, чтобы компания была ориентирована на клиента, она должна прежде всего иметь лидерство, ориентированное на клиента. Обычно это делегируется CCO (главному директору по работе с клиентами), который отвечает за клиентоориентированные стратегии и процессы в организации. Руководители по работе с клиентами выступают в качестве адвокатов клиентов, сообщают о событиях, связанных с проблемами клиентов, и ищут способы оптимизировать карту пути клиента.

Оставьте место для идей

Не ограничивайтесь выслушиванием опасений клиентов и сбором отзывов.Научите своих сотрудников проявлять инициативу и определять, что клиенты ценят, ценят и на что положительно отзываются. Организуйте мозговой штурм, чтобы обсудить идеи. Ваша стратегия может включать в себя такие вещи, как варианты персонализации, рекламные акции или новый подход к обслуживанию клиентов — вещи, в которых вам может помочь качественная CRM-система.

Разрушенные силосы

Знание вашей маркетинговой стратегии, траектории продаж и пожеланий ваших клиентов позволит вам позиционировать себя, чтобы обеспечить более высокую ценность.Обменивая данные между системами электронной коммерции, CRM, ERP, WHM, закупками, бухгалтерским учетом и другими системами, вы получите полную прозрачность операций. И наоборот, незнание этих важнейших процессов только повредит вашей способности продвигать клиентоориентированность в вашей организации.

Инвестиции в технологии

Растущие ожидания клиентов подпитываются технологиями. Мобильные устройства составляют значительную часть нашей жизни, решения на основе данных принимаются повсюду, а искусственный интеллект обещает снять нагрузку с плеч маркетологов, торговых представителей и специалистов по цепочкам поставок.С учетом тенденций в области удаленной работы, технология самостоятельного планирования и готовность предложить сотрудникам большую автономию также могут способствовать удовлетворению потребностей клиентов и предлагать чуткие и проактивные услуги.

Пример маркетинговой стратегии, ориентированной на клиента

Многие клиентоориентированные организации поощряют сотрудников делать все возможное, чтобы клиенты чувствовали себя лучше. Известно, что Zappos дает своим сотрудникам возможность делать все, что они считают правильным, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов. Если ваш бюджет не позволяет этого, иногда срабатывает даже самый незначительный жест.« Есть отель, который делает все возможное, чтобы гости чувствовали себя максимально комфортно», — делится Мартин Шульц из Airfocus. « Они кладут циновку« доброе утро »,« добрый день »и« добрый вечер »у дверей. Это говорит о многом клиентам, которые хотят расслабиться и отвлечься от своей напряженной жизни. Хотя это небольшой жест, это то, чего они не получат в другом месте, поэтому у них будет больше причин возвращаться в отель. ”

2. Сбор и обмен данными о клиентах в масштабах компании

[Источник]

Каждая организация индивидуальна, и способы и типы данных, которые она собирает о клиентах, различаются.Будь то личные данные, схемы взаимодействия, детали транзакций или отзывы клиентов, данные помогут вам больше ориентироваться на клиента. Именно здесь ваши инструменты, такие как CRM, платформа электронной коммерции, инструменты автоматизации маркетинга и даже чат-боты с ИИ, могут сыграть роль в поощрении более подробных личных бесед.

Сбор данных о продажах

Ваши данные о продажах являются ключом к уникальному покупательскому опыту для каждого покупателя. Такие данные, как коэффициент оттока, чистый рейтинг промоутера и общая ценность клиента, являются некоторыми общими показателями, которые измеряют клиентоориентированность.Объединив данные о продажах и обратной связи из CRM и систем электронной коммерции и поделившись ими между отделами, каждый понимает, как покупатель воспринимает ваш бренд.

Сегментация клиентов

Сегментация клиентов позволяет компаниям лучше понять свой рынок и клиентов. Помимо знания того, какие клиенты какой продукт покупают, сегментация дает брендам представление о взаимодействии с клиентами на детальном уровне. Это может раскрыть неиспользованные возможности для бизнеса и помочь брендам принимать стратегические решения, не затрагивая непреднамеренно другие потребительские сегменты.

Путь к клиенту

Каждый этап пути к покупке необходимо часто контролировать и корректировать, чтобы поддерживать подход, ориентированный на клиента. Внимательно следя за поездками клиентов, вы можете выявить тенденции, спады в вовлеченности или трения и быстро работать над их исправлением. Со временем это может укрепить лояльность и долгосрочное удовлетворение клиентов, что приведет к увеличению числа рефералов.

Стратегия ориентации на клиента требует правильных инструментов

Ставка данных в центр своей стратегии, ориентированной на клиента, окупилась для консультанта по коммуникациям B2B GetVoIP.После внедрения CRM для сбора и анализа релевантных данных о клиентах, привязки их к инструменту электронного маркетинга и Google Analytics, они получили беспрецедентное представление об активности клиентов. Эти знания позволили им создать список адресов электронной почты из более чем 100 000 подписчиков, увеличить посещаемость сайта и увеличить доход.

3. Инвестируйте в удобство использования онлайн-каналов

[Источник]

Для достижения успеха в ваших инициативах, ориентированных на клиента, очень важно понимать мотивы и желания ваших клиентов.По мере увеличения доли онлайн-продаж B2B ожидания клиентов в отношении пользовательского опыта растут и меняются вместе с ним. Независимо от того, в какой отрасли вы работаете или кто ваши клиенты, если пользователям не хватает опыта, они дважды подумают, прежде чем вести с вами дела.

Персонализация

Персональная рекомендация или скидка могут привлечь покупателя B2C, но покупатели B2B ищут большего. Организации заинтересованы в порталах самообслуживания электронной коммерции, которые персонализированы для них.Компании хотят иметь собственные каталоги продуктов, цены и предпочтения при оформлении заказа. Это не только экономит время, но и повышает удобство и помогает быстро приобрести или выкупить нужные товары.

Прозрачная пленка

Прозрачность — это не только гарантия того, что сырье поступает из экологически безопасных источников. Речь идет о передаче важных данных в нужное время. Когда вы указываете товары, которых нет в наличии, на страницах продуктов или указываете приблизительное время пополнения запасов или доставки, у клиентов меньше причин для разочарования.Интеграция с ERP может помочь вам обновить данные инвентаризации на вашем сайте электронной коммерции.

Служба поддержки клиентов

Обслуживание клиентов, как и персонализация, не универсальный подход. Для этого требуются правильные инструменты обслуживания клиентов и предоставление сотрудникам автономии для оказания наилучшей поддержки. Например, OroCommerce позволяет сотрудникам электронной коммерции входить в систему от имени клиента, чтобы лучше понимать любую проблему на уровне профиля клиента.

Обслуживание клиентов как часть стратегии, ориентированной на клиента

« Пару лет назад мы заключили контракт с компанией, которая в итоге принесла нам более 100 000 долларов США, », — говорит Симоне из Growing Together eXponetnially Ltd.« Это был нелегкий подвиг, поскольку нам потребовалось три месяца, чтобы получить контракт. Это время было потрачено на понимание более глубоких реалий бизнеса и собеседование с каждым членом команды продаж, а также с директорами. Все это мы сделали бесплатно и без гарантий выигрыша контракта. В конце концов, мы смогли создать индивидуальное предложение, которое поставило нас на первое место среди других более надежных кандидатов. ”

4. Приоритет удержания клиентов

[Источник]

Хорошо известно, что удержать клиентов легче, чем привлечь существующих.Таким образом, удержание — важная часть любой клиентоориентированной стратегии. Ваш показатель оттока, уровень повторных покупок, темп роста существующих клиентов и эффективность стратегий построения отношений покажут вам, насколько хорошо у вас дела. Для увеличения этих показателей необходимо внимательно следить за долгосрочными потребностями клиентов и действовать быстро, чтобы помочь им по мере изменения их потребностей.

Использовать CRM

Одна из причин, по которой многие компании не могут правильно ориентироваться на клиента, — это огромное количество доступных сейчас данных о клиентах.У многих организаций просто нет нужных инструментов и технологий, которые помогли бы им в этом. Настраиваемая CRM-система — это один из таких инструментов, который позволяет брендам сегментировать, профилировать и направлять клиентов с помощью правильных сообщений.

Поезд успеха

Чтобы быть ориентированными на клиента, отделы продаж должны изменить свое отношение к продажам. Такие показатели, как конвейер и потоки доходов, важны, но также помогают, проявлять чуткость и понимать болевые точки клиентов.Многие клиентоориентированные компании практикуют поддержку всей компании. Они получают не только отдел продаж, но и отделы маркетинга, продуктов и инженеров, которые отдыхают от своих задач и узнают о распространенных возражениях клиентов.

Маркетинговое согласование

Когда большинство людей говорят о согласовании продаж и маркетинга, они предлагают унифицировать процесс управления лидами между отделами. Это означает, что вы находитесь на одной странице отслеживания и управления возможностями получения дохода, будь то потенциальные или текущие — от создания до их преобразования в отношения с клиентами.Интеграция инструментов CRM и электронной коммерции улучшает видимость потенциальных клиентов, что повышает эффективность маркетинга, продаж и усилий по обеспечению успеха клиентов.

Ориентация на клиента, основанная на доверии и взаимности

Это прекрасное чувство, когда клиенты доверяют вашей способности обеспечивать качество, несмотря ни на что. « Основой нашего подхода является построение доверия и подотчетности с нашими клиентами с первого дня, и это многократно окупалось, », — говорит Мэгги Болт из The Poirier Group.« В одном из заданий мы сосредоточились на удовлетворении потребностей клиентов даже за счет нашей собственной прибыли. Этот клиент заметил это усилие, в результате чего он много раз повторно обращался к нам, ссылаясь на других клиентов. »Такой подход дал им постоянных клиентов во время экономических спадов — клиентов, которые легко могли уйти к конкурентам.

5. Продавайте на основе стоимости, а не продукта или цены

[Источник]

Вместо того, чтобы увеличивать качество продукта или снижать цену, сосредоточьтесь на том, как вы приносите пользу клиентам.Поскольку продавцы находятся на переднем крае взаимодействия с клиентами, они должны корректировать эту ценность в соответствии с потребителями и ситуацией. Если клиенты заинтересованы, они захотят узнать, что делает продукт, как он может им помочь и каковы будут результаты этой помощи в реальном выражении.

Слушать клиентов

Эффективное внимание к клиентам — главное конкурентное преимущество. Вот почему частое и регулярное общение и выслушивание отзывов клиентов должно быть приоритетом каждого клиентоориентированного бренда.Будь то проведение опросов, выделение времени для индивидуальных занятий или сохранение линии SMS или учетной записи в социальных сетях для сбора отзывов, важно всегда быть в курсе проблем клиентов.

Создавайте возможности

Имея достаточно данных о клиентах и исследований, вы можете составить подробную картину того, что ищут клиенты. Как только это будет сделано, вы сможете заинтересовать покупателя во всем, что делает ваш отдел продаж. Это больше, чем просто создание опыта, который, вероятно, понравится клиентам, вы также можете обнаружить тактики, которые приносят предсказуемые результаты, и повторять их использование.

Продам опыт

Компании, которые ставят клиентов во главу угла, понимают силу предпродажного вопроса. Задавая правильные вопросы, например: «Как я могу помочь вам сегодня работать более продуктивно?» Команды, работающие с клиентами, могут не просто совершить продажу, но и узнать больше о ситуации клиента и быстро связать ответ с чем-то ценным, что они могут предложить.

Решить болевую точку

Если вы хотите улучшить общение с клиентами, вы можете проинструктировать своих продавцов сочетать сочувствие с устранением болевых точек клиентов.Это требует тонкости и мастерства, поскольку для этого необходимо сначала выявить трудности, с которыми клиенты сталкиваются каждый день, и предоставить решение, которое принесет пользу им лично.

Реальные стратегии ориентации на клиента, ориентированные на ценность

Один розничный торговец оборудованием для прослушивания применяет уникальный подход к решению проблем своих клиентов. « Церквям, музеям и образовательным учреждениям очень сложно выбрать вспомогательное оборудование для прослушивания, поскольку его функции содержат жаргонный жаргон, », — говорит Уилл Уорд из AssistiveListeningHQ.« Многие учреждения совершенно не понимают, какое оборудование им действительно нужно. Во-первых, я решил эту проблему, создав подробные руководства для каждого из этих учреждений. Затем я добавил бесплатный номер для бесплатных консультаций. Как только я им помогаю, они более чем счастливы покупать у меня, в процессе направляя ко мне других клиентов! ”

6. Оптимизация цепочки поставок

[Источник]

Многие клиенты требуют снижения затрат, более быстрой доставки и большей прозрачности.Предоставление клиентам актуальной информации об их доставке остается сильным отличием, например, когда их товары покидают склад, сервисный центр и когда они прибывают в пункт назначения покупателя. Эта тенденция ускоряет оцифровку цепочек поставок и вводит такие технологии, как отслеживание в реальном времени, расширенная аналитика и повышенная сквозная прозрачность всех аспектов выполнения.

Планирование спроса

Правильное планирование спроса и запасов зависит от тщательного анализа вашей истории продаж, данных о транзакциях, а также информации о ваших запасах, поставщиках, складах и внешних рыночных тенденциях.При изменении любого из этих элементов ваш прогноз планирования спроса также должен быть обновлен.

Управление заказами

Видимость заказов клиентов помогает предприятиям электронной коммерции определять, как их выполнять, имея в виду клиента. Например, заказы могут выполняться путем каждого комплектования, комплектования штук, комплектования ящиков или комплектования поддонов. Преимущества и недостатки каждого метода следует динамически анализировать и оптимизировать для текущих государственных условий.

Управление складом

После оформления заказа можно начинать упаковку и отгрузку.Неправильное выполнение этих шагов может негативно повлиять на качество обслуживания клиентов. Ваши системы должны поддерживать идеально продуманную систему нумерации артикулов, точный процесс подбора, который позволяет доставить товар в конечный пункт назначения как можно быстрее.

Несколько каналов выполнения

Тенденция «омниканальности» захватывает не только качество обслуживания клиентов, но и отрасль цепочек поставок. Многие крупные розничные торговцы уже внедрили омниканальные цепочки поставок, предлагая возможность покупать онлайн и забирать товар лично в определенном месте.Создание нескольких параллельных каналов исполнения упрощает предложение скорости и удобства, на которые могут рассчитывать клиенты.

Примеры ориентации на клиента в персонализации

Некоторые организации выводят клиентоориентированность на новый уровень, встраивая ее в свой продукт. « Мы хотим предоставить каждому клиенту полностью индивидуальный подход, », — говорит Дэмиен из компании Shufti Pro, занимающейся проверкой личности на основе искусственного интеллекта. « — от пробной версии до интеграции решения и тарифного плана — все можно настроить.Мы заметили, что количество потенциальных клиентов увеличилось, поскольку мы привлекли внимание многих компаний, которым требовались бюджетные решения. Это также стало нашим конкурентным преимуществом, поскольку гибкость, позволяющая персонализировать весь продукт, от функций до процесса и ценообразования, сделала нас поистине уникальными на рынке. ”

Почему важен подход, ориентированный на клиента?

В настоящее время клиенты редко готовы покупать те количества, которые поставщики хотели бы поставить, в сроки, определяемые поставщиком, в той форме, которую он предпочитает.Это прекрасно объясняется в книге Тони Хайнса «Стратегии цепочки поставок», в которой он подчеркивает важность ориентации на клиента и «семи преимуществ клиента», которые компании должны предлагать клиентам: ценность, волатильность объемов, скорость, разнообразие, вариативность, видимость, виртуозность.

Не существует единой стратегии, демонстрирующей ориентацию на клиента. Чтобы добиться успеха, продавцы B2B должны сосредоточиться на своей культуре, данных, пользовательском опыте, удержании, ценности и структурах цепочки поставок. То есть организации должны учитывать не только свою собственную клиентоориентированность, но и клиентоориентированность других, составляющих сеть цепочки поставок.Только тогда бренды могут использовать коллективный фокус, стратегии и действия, которые приносят пользу конечному потребителю.

Подавать пример для ориентации на клиента

В недавней статье под названием «ФИРМЫ ПОВЫШАЮТ ФОКУС КЛИЕНТОВ», согласно выводам PWC, более 80% руководителей планируют переформулировать свои нынешние подходы к росту, удержанию и лояльности клиентов в 2013 году. Более 80%! Ясно, что такое смещение фокуса — не просто «тренд», он никуда не денется.Это реальность, которая по-прежнему требует гибкости и анализа; с постоянно меняющимся ландшафтом клиентов старшие руководители не могут просто решить изменить свой подход во время годового планирования, а затем «посмотреть, как все пойдет» — они тоже должны постоянно адаптироваться, чтобы соответствовать постоянно меняющимся потребностям своих клиентов.

Все мы знаем, что маркетологи должны играть жизненно важную роль в оказании помощи компаниям в создании ценности для своих клиентов и тем самым в стимулировании роста, но реальная ориентация на клиента должна осуществляться с самого верха.В конце концов, это культурная ориентация, и поэтому для этого требуется руководящая команда.

Мое исследование в этой области показало мне, насколько важную роль играет топ-команда в 2013 году, когда дело доходит до того, чтобы подавать пример и ставить клиента в центр бизнеса. Мое внимание привлекли три основных примера:

1. Прогулка по разговору

Многие компании вкладывают время и деньги в обширную внутреннюю коммуникацию, инструктируя сотрудников ставить клиентов на первое место, но многие ли на самом деле демонстрируют, как это сделать убедительно? Недавняя и убедительная демонстрация этого — когда новый генеральный директор в ведущей финансовой организации признал, что сотрудники очень сосредоточены на внутреннем мире и не делают клиентов приоритетом.Его парковочное место было поул-позиции прямо перед компанией, в то время как клиентская парковка была позади. Рассказав о своей новой стратегии работы с клиентами, он первым делом вычеркнул свое имя на парковке, закрасил его словом «клиент», а затем припарковал машину на заднем дворе. Я уверен, что эта история распространилась по организации намного быстрее, чем каскад новой клиентской стратегии!

2. Регулярно проводите время с клиентами

У компаний появляется все больше источников данных, из которых можно получить представление о своих клиентах, но ключевой проблемой, особенно для более старших руководителей, является регулярное выделение времени для поддержания связи с клиентами.McDonalds обратился к этой проблеме в Европе с помощью новой программы, которую они назвали Market Quest; Первый шаг предполагает, что их лучшая команда работает вместе с клиентами и сотрудниками, обсуждая последние потребительские тенденции и их влияние на жизнь и поведение друг друга. Они также проводят «розничные сафари», чтобы понять, что происходит на главной улице. Второй этап программы включает обмен мнениями друг друга, мозговой штурм идей и совместную разработку стратегий.Их вице-президент по бизнес-стратегии и аналитике заявляет, что «Market Quest формирует общее понимание среди руководства о том, что наиболее важно для наших клиентов, когда речь идет о наших ресторанах и нашем бренде».

3. Держите клиентов в приоритете

Ничего хорошего, если остальная часть бизнеса сосредоточится на клиенте, если клиент на самом деле не стоит на повестке дня, когда топ-команда собирается для принятия решений. Составив план взаимодействия с клиентами (то есть непрерывного взаимодействия с клиентами, включая всех людей, которые имеют прямой контакт с клиентами, и тех, кто находится за кулисами), высшая команда FedEx берет на себя управление и ежемесячно встречается для проверки.Они проводят исследования, чтобы определить, что наиболее важно для клиентов, и, когда они обнаруживают проблемы, запускают инициативы по их решению; это предполагает вовлечение не только их собственных сотрудников, но и их деловых партнеров в требуемые изменения.

Существует множество свидетельств того, что сосредоточение внимания на клиентах имеет коммерческий смысл. Всего несколько лет назад Dominos подвергался резкой критике в Интернете со стороны покупателей за качество пиццы, называя их корки «картонными», а соус «кетчупом».Генеральный директор Патрик Дойл столкнулся с этим в Интернете, вернув клиентам их критику обещаниями проекта Pizza Turaround — смелой и самоуничижительной кампании, которая нашла отклик у клиентов. Но во время разработки улучшенного рецепта пиццы видеоролики YouTube о сотрудниках, плюющих на пиццу, стали вирусными в апреле 2009 года, что непосредственно привело к падению стоимости акций на 10%. Патрик снова сразу же обратился к проблеме напрямую — зайдя на YouTube, чтобы узнать об этой последней проблеме и объяснить клиентам, что они собираются делать.Он был убежден, что, если он будет откровенен с клиентами, и они увидят, что он действует в их интересах, бизнес может начать восстанавливать доверие к ним. Этот прозрачный и честный подход получил высокую оценку; чуть больше года спустя они стали 4-м по величине сайтом электронной коммерции в США. Сегодня Dominos имеет около 8 миллионов лайков на своей странице в Facebook и заслужил похвалу за свой подход «Фанатский комментарий недели», в котором они принимают комментарий от фаната и официально разместите его на своей стене в Facebook, чтобы все увидели:

Включены ли вы в группу 80%, которая планирует переориентировать свою повестку дня на клиента в 2013 году? Если да, спросите себя, что вы собираетесь делать по-другому — будь то большое или маленькое — чтобы по-настоящему «идти в ногу со словом».

Если вы хотите узнать о лидере Лиз Лаковара, глобальном директоре Demand Capabilities в Mars, применяющем эти примеры на практике, щелкните здесь.

Для получения дополнительной информации о том, как Brand Learning может помочь вам повысить в вашей организации лидерские качества, ориентированные на клиента, свяжитесь с нами или свяжитесь со мной напрямую через LinkedIn. Вам также могут понравиться эти фильмы, перспективы и ресурсы по лидерству, ориентированному на клиента.

Присоединяйтесь к беседе и делитесь своим мнением в Twitter или LinkedIn, где вы найдете наш последний контент, а также некоторые из наших любимых идей от других влиятельных лиц.

Ориентация на клиента Примеры фраз для анализа

Он может найти правильный подход к любому клиенту, даже самому критичному.

Он всегда вежлив и приветлив со своими клиентами. Джон никогда не прерывает их во время разговора.

Заботится о комфорте и удобстве клиентов.

Находит способ информировать клиента о любых неожиданных изменениях, если они происходят во время рабочего процесса.

Пытается предоставить клиентам подробную информацию по любому конкретному вопросу, который их интересует.

Хорошо работает с клиентами, удовлетворяя их потребности и решая их проблемы.

Понимает, как слушать клиентов и узнавать детали, которые имеют большое значение при работе с клиентами.

Хорошо работает с клиентами.Его клиенты никогда не жалуются на него.

Он умеет делать клиентов счастливыми.

Он демонстрирует, как отличное обслуживание клиентов оказывает долгосрочное влияние на отношения с клиентами и их удержание.

Эффективно работает с клиентами.

Ориентирован на потребности клиентов, что упрощает их эффективное удовлетворение.

Обладает сильными навыками слушания, которые помогают понять потребности клиентов.

Умеет вежливо обращаться с непростыми клиентами, не проявляя агрессии или резкости.

Прилагает дополнительные усилия для точного информирования клиентов.

Не знает, как тактично сказать покупателям, чтобы они ожидали своей очереди.

Плохо слушает клиентов, что приводит к недопониманию.

Он тратит слишком много времени на общение с клиентами по телефону.

Джон может справляться с повседневными ситуациями обслуживания клиентов, но со сложными проблемами он не проявляет гибкости и не знает, что делать.

Он не может хорошо поддерживать отношения со своими клиентами.

Его клиенты всегда ставят ему низкие оценки в опросах об удовлетворенности клиентов.

Джон не понимает, как вести себя с трудным клиентом. Он часто передает сложных клиентов своему руководителю.

Отличная поддержка, фантастический отклик, хорошая рабочая этика и так далее.

Джон был отличным клиентом.

Джон был понимающим и отзывчивым, требовательным и добрым одновременно.

Работает на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.

Высокопрофессионально, очень детально и качественно.

Если вы ищете средний уровень обслуживания клиентов, не обращайтесь к Джону.

Джон неуклонно привержен обслуживанию клиентов и доставке.

Джон был сосредоточен на клиенте, стремясь обеспечить и гарантировать качественный опыт на протяжении всего процесса жизненного цикла клиента.

Отлично смотрится перед клиентом, но при этом очень хорошо понимает технические детали и требования клиентов.

Джон снова пришел мне на помощь, помог мне установить контакт с особым интересным клиентом.

Всегда готовы помочь вам со всеми вашими контактами.

Отличное и профессиональное обслуживание с хорошими результатами.

Джон очень доступный и дружелюбный.

Я был впечатлен сервисом Джона и подробными предложениями продуктов.

Отличное представление услуг на основе индивидуального подхода.

Всегда дает объяснение, которое всегда понятно, профессионально и вежливо.

Я был очень впечатлен профессионализмом, обслуживанием и предоставленной информацией.

Если у вас есть вопросы, не стесняйтесь обращаться ко мне.

Если кому-то нужна дополнительная информация, свяжитесь со мной.

Всегда дружелюбная улыбка и готовность приложить все усилия, чтобы убедить клиента, что ему оказали любую помощь.

Джон всегда оказывал всем моим клиентам отличный сервис.

Профессионализм Джона помогает и подтверждает мой профиль и отношения с моими клиентами.

Я очень рекомендую сервис John’s и службу поддержки клиентов.

Отзывы клиентов всегда были отличными.

Отличный наставник и потрясающее мастерство обслуживания клиентов.

Джон — очень симпатичный, знающий и чрезвычайно компетентный человек.

Всегда готовы пройти лишнюю милю, чтобы помочь, помочь и обеспечить удовлетворение потребностей клиентов.

Благодаря Джону мы находимся в постоянном контакте с нашими клиентами.

Мы также работали вместе, обслуживая клиентов.

Большое спасибо за поддержку моих клиентов, отзывы были потрясающими.

Джон очень ответственный и дружелюбный человек, способный очень быстро учиться.

Джон является экспертом в области обслуживания клиентов и взаимоотношений.

Наши клиенты остались очень довольны процессом и приобрели новые контакты.

Джон — целеустремленный и преданный своему делу профессионал по обслуживанию клиентов в сфере финансовых услуг.

Если у Вас возникнут вопросы, звоните мне на мою личную линию.

Отлично подходит для обслуживания клиентов и сделает все возможное.

Поддерживает хорошие отношения с клиентами и направляет их в достижении их собственных и организационных целей.

Самым сильным атрибутом Джона является обслуживание клиентов.

4 отличных примера маркетинга, ориентированного на клиента, от ведущих брендов

Когда вы думаете о построении успешной стратегии продаж и маркетинга, удовлетворение потребностей клиентов имеет решающее значение для общего успеха вашей компании. В условиях развивающегося цифрового ландшафта как никогда важно понимать, как вы можете вписаться в жизнь своих клиентов и обеспечить их долгосрочную ценность.

Разработка стратегии, ориентированной на клиента, необходима для поддержания интереса людей к вашему бренду. Как только вы сможете установить связь, у вас будет больше шансов продавать свои услуги или продукты и поддерживать эти отношения на долгие годы. В конце концов, на долю полностью вовлеченных клиентов приходится на 23% больше роста, доходов и прибыльности.

Как вы можете построить стратегию на основе предпочтений ваших клиентов? Давайте рассмотрим несколько примеров маркетинга других брендов, ориентированных на клиента, которые помогут вам начать работу.

Что такое маркетинг, ориентированный на клиента?

Чтобы общаться с современными клиентами, компании должны быть в нужном месте (физически или виртуально), в нужное время и с нужным сообщением. Маркетинг, ориентированный на клиента, не ориентирован на продукт, а полностью сосредоточен на его действиях. Эти компании больше заинтересованы в развитии взаимовыгодных отношений с клиентами и способны оправдать их ожидания.

Компании, которые придерживаются стратегии, ориентированной на клиента, на 60% более прибыльны, чем компании, которые остаются ориентированными на продукт.Почему? 73% потребителей считают, что положительный опыт клиентов влияет на решения о будущих покупках.

Стратегия маркетинга и продаж, ориентированная на клиента, дает следующие преимущества:

Построение лояльных отношений с клиентами, которые заставят их возвращаться снова и снова.
Создавайте более эффективные маркетинговые кампании с правильными каналами и сообщениями для снижения затрат.
Станьте более гибкими, связываясь с клиентами, когда они готовы действовать.
Выделите себя еще больше на рынке и в отрасли, предлагая более персонализированные предложения.

Советы по созданию маркетинговой кампании, ориентированной на клиента

Прежде чем углубляться в примеры маркетинга, ориентированного на клиента, вам необходимо знать, что нужно для построения стратегии с учетом предпочтений вашего пользователя. В сегодняшней высококонкурентной цифровой среде вам нужно будет развивать интересный опыт на каждом этапе пути к покупке, чтобы повысить коэффициент конверсии.

Вот несколько шагов, которые помогут вам начать работу:

Поймите своих клиентов : Используйте как количественные, так и качественные исследования, чтобы лучше понять их потребности и сформировать образ покупателя для стратегических кампаний.
Настройте взаимодействие: Универсальный маркетинг больше не актуален — вам нужно создавать индивидуальный подход к каждому каналу и каждому опыту.
Инвестируйте в технологии: Правильная платформа CRM может гарантировать, что вы доставляете сообщения, когда ваши клиенты будут готовы к действию.
Сосредоточьтесь на образовании: Предоставьте своим клиентам информацию о продуктах и информацию, необходимую им для принятия осознанных решений о покупке.

В конце концов, стратегия, ориентированная на клиента, должна учитывать потребности ваших пользователей и реализовываться во всех ваших маркетинговых кампаниях для достижения долгосрочного успеха.

4 выдающихся примера маркетинга, ориентированного на клиента, от известных брендов

По мере того как предпочтения потребителей продолжают изменяться, необходимо развивать клиентоориентированный образ мышления для ваших маркетинговых и торговых стратегий.Чтобы помочь вам начать работу, вот четыре отличных примера маркетинга, ориентированного на клиента, от других брендов:

1. Slack

С момента своего развертывания в 2013 году Slack постоянно использовал отзывы клиентов для создания лучшего продукта, основанного на потребностях клиентов. Запрашивая мнения и показывая клиентов в тематических исследованиях, компания создала защитников бренда, которые подпитывают их маркетинговую стратегию сарафанного радио.

Фактически, Slack потребовалось семь месяцев, чтобы получить отзывы от пользователей и сосредоточиться на их потребностях.В результате Slack разработал простой в использовании интерфейс, который позволяет людям легко общаться и оставаться организованными, в результате чего рентабельность инвестиций в 2020 году составит 623 миллиона долларов.

2. McDonald’s

Когда вы думаете о маркетинге McDonald’s, вы можете представить себе улыбку. Телевизионная реклама с одобрениями знаменитостей из списка A-list. Тем не менее, магнат быстрого питания также возглавил стратегию прислушивания к отзывам клиентов и реагирования на них, чтобы понять растущие потребности клиентов. Используя социальные сети и онлайн-опросы, McDonald’s определила различные потребности клиентов, такие как более здоровые варианты, более продолжительный рабочий день и даже «завтрак на весь день».’

McDonald’s использует прослушивание в социальных сетях для отслеживания цифровых разговоров и измерения общего спроса. Компания также использовала технологии для оптимизации работы с клиентами, такие как киоски для заказов и партнерские отношения с UberEats, чтобы привлечь внимание современных клиентов.

3. Блеск

Что общего у косметических компаний и технологий? Возможность построить ориентированную на клиента маркетинговую кампанию, основанную на сообществе, которое приносит пользу как покупателю, так и бренду.

Glossier, культовая компания по производству косметических товаров, использовала социальные сети для создания сообщества сторонников бренда, которые руководят обслуживанием клиентов и разработкой продуктов.Их сообщество играет большую роль в их общей маркетинговой стратегии и обмене сообщениями, отслеживая вопросы, комментарии и вопросы в социальных сетях. Основываясь на пользовательском контенте и обратной связи, Glossier выросла из сарафанного радио и маркетинга в социальных сетях.

4. Zappos

Интернет-магазин обуви Zappos «помешан» на обслуживании клиентов и опыте, рассматривая их как конкурентное отличие. Используя различные исследовательские методологии для получения обратной связи с клиентами, такие как интервью, опросы и тестирование удобства использования, компания создала надежный образ покупателя.Обладая целостным взглядом на клиента, Zappos успешно проводит целевые маркетинговые кампании на всех этапах пути к покупке.

Zappos также реализует на всем своем веб-сайте ориентацию на клиента, предоставляя специальное меню поддержки клиентов с видимым номером телефона в любое время и дружескими призывами к действию, которые делают рекламные акции более привлекательными. Удовлетворяя потребности клиентов, бренд может построить устойчивые отношения с клиентами через различные цифровые точки соприкосновения.

Воспользуйтесь преимуществами комплексного решения для продаж и маркетинга

Стратегия продаж и маркетинга, ориентированная на клиента, больше не просто «приятно иметь»; Поскольку цифровой ландшафт продолжает меняться, жизненно важно адаптировать свою тактику к потребностям клиентов.Объединяя отзывы клиентов, технологии и креативные сообщения в свои маркетинговые кампании, вы будете готовы добиваться долгосрочных результатов, которые приведут ваших клиентов в восторг при принятии решений о покупке.

Готовы достичь своих маркетинговых целей с помощью персонализированных кампаний, ориентированных на клиента? Откройте для себя комплексные решения с Televerde уже сегодня.

Руководство для учредителей по созданию компании, ориентированной на клиента

Принимая решение, вы начинаете с рассмотрения своего баланса или отзывов клиентов? Если вы хотите развивать свой бизнес и поддерживать лояльность клиентов, мы предлагаем использовать стратегии, ориентированные на клиента, чтобы сделать правильный выбор.

Лучшее в ориентации на клиента — это то, что для этого не требуются необычные инструменты или навыки. Для этого просто необходимо прислушиваться к тому, что нужно вашим клиентам, и выполнять их.

В этом руководстве мы покажем вам, как построить бизнес, известный своей приверженностью клиентам.

Что такое клиентоориентированность?

Ориентация на клиента — это стратегия, которая ставит клиентов в центр принятия бизнес-решений. Компании, ориентированные на клиентов, принимают решения на основе того, как эти решения влияют на клиентов, а не на прибыли, прежде всего.Это долгосрочная стратегия, которая развивает лояльность и укрепляет доверие.

Компании, ориентированные на клиента, направляют свои усилия на выявление и удовлетворение потребностей клиентов, предоставление отличного обслуживания клиентов и учет отзывов клиентов при разработке продуктов и других бизнес-решениях.

Почему так важна ориентация на клиента?

Ориентация на клиента дает двойную выгоду:

Привлечение клиентов: Ваши клиенты хотят, чтобы их слушали.Согласно исследованию Salesforce, 62% клиентов ожидают, что компании будут адаптироваться на основе их действий, отзывов и поведения. Если вы не слушаете, ваши клиенты найдут того, кто их слушает.
Хорошо для вашего бизнеса: Благодаря многочисленным преимуществам, которые дает вашему бизнесу ориентация на клиента, вы в целом добьетесь большего успеха. На самом деле компании, ориентированные на клиента, на 60% более прибыльны, чем компании, которые не принимают решения, ориентируясь на клиента.

Принятие решений, основанных на потребностях и целях ваших клиентов, позволяет вам лучше строить отношения, помогать клиентам добиваться успеха и адаптироваться к изменениям на рынке.

3 примера трансформации ориентации на клиента

Когда вы строите свою компанию с учетом потребностей клиентов, она открывает новые возможности. Независимо от того, просты ли эти возможности (например, объединение определенных функций) или сложные (например, переход на совершенно другую бизнес-модель), понимание ваших клиентов откроет двери для роста.

Вот три способа, с помощью которых компании стали ориентироваться на клиентов для развития своего бизнеса.

1.Ecolab

Генеральный директор

Ecolab Дуглас Бейкер-младший говорит, что прислушивание к мнению клиентов было ключом к их трансформации из компании с рыночной капитализацией в $ 12 млрд в 2011 году до $ 55 млрд в 2019 году:

«Те же клиенты, которые покупали наши основные продукты, также выражали озабоченность по поводу доступа к чистой воде».

Расширив свое стратегическое видение для удовлетворения потребностей своих клиентов, Ecolab не только экспоненциально расширила свой бизнес, но и стала больше гордиться своим местом в мире: «По мере того, как наши команды расширяли свое понимание глобальных проблем, наша гордость возрастала. , — сказал Бейкер.

2. Mogo

Mogo, канадская финансовая компания, поняла, что их клиенты недовольны. Время ожидания их каналов обслуживания клиентов вызывало разочарование и приводило к гневным комментариям в социальных сетях.

Итак, Мого решил действовать, потому что, как они сказали: «Для нас очень важно убедиться, что вы счастливы. Мол, бессонница для нас важна. Итак, нам пришлось это исправить ».

Mogo вложила значительные средства в свою платформу онлайн-чата, чтобы улучшить доступ клиентов к своей службе поддержки.Они сделали чат доступным в приложении, в браузере, а также в настольном приложении. Они также вложили средства в инструмент, который распознает их клиентов, чтобы клиентам никогда не приходилось повторяться при обращении в службу поддержки.

3. Технология Blue River

Ли Редден был учеником Lean Launchpad, когда ему в голову пришла идея компании, которая разрабатывала крупногабаритные ездовые газонокосилки. В рамках курса стартапа Редден должен был пойти и заняться развитием клиентов для этой идеи, разговаривая с 15 клиентами в неделю.

Через три недели после начала курса вся компания развернулась. Почему? Потому что они выявили проблемы, которые клиенты действительно хотели решить. Теперь Blue River Technology получила 13 миллионов долларов финансирования на разработку интеллектуального сельскохозяйственного оборудования, которое решает именно те проблемы, с которыми сталкивается их целевой рынок.

Redden говорит, что отзывы клиентов, которые они получили, сыграли решающую роль в их успехе:

«У клиентов было гораздо больше идей, чем у нас. Они так долго думали о своих проблемах.Если вы просто пойдете и попытаетесь продать, возможно, вы найдете покупателей, но не узнаете, что вам следует делать на этом пути ».

Как улучшить ориентацию на клиента в вашей компании

Создание компании, ориентированной на клиента, возможно для любого бизнеса, но это не так просто, как просто заявить о клиентоориентированности.

«Многие люди могут сказать что-то необычное об обслуживании клиентов, но это всего лишь повседневная, постоянная, нескончаемая, настойчивая и сострадательная деятельность.» Крис Маккормик, генеральный директор L.L. Bean

Чтобы стать по-настоящему ориентированным на клиента, вы должны осознанно подходить к тому, как вы взаимодействуете со своими клиентами на ежедневной основе. Каждое взаимодействие должно быть сосредоточено на интересах клиентов. И по мере того, как вы расширяетесь, масштабировать это становится все труднее и труднее.

Приведенные ниже стратегии помогут вам улучшить ориентацию на клиента в вашей компании.

Сократить расстояние между клиентами и сотрудниками

По мере роста вашей компании между вашими клиентами и вашими сотрудниками становится все больше и больше.Когда вы работаете в команде, вы постоянно разговариваете со своими клиентами. Будь то разговоры о продажах или помощь в устранении неполадок в вашем программном обеспечении, первые сотрудники очень хорошо взаимодействуют с клиентами.

Но по мере роста вы можете добавлять сотрудников, которые никогда не тратят время на непосредственную помощь клиентам. Менеджеры начинают уделять больше внимания бизнесу и членам своей команды, чем клиентам. C-Suite редко разговаривает со средним клиентом, вместо этого имеет дело только с самыми крупными или наиболее разочарованными клиентами.

В некоторых случаях сотрудники могут быть на много слоев удаленными от того, что на самом деле говорят клиенты.

Сокращение дистанции между клиентами и сотрудниками означает, что каждый в компании так или иначе ориентирован на клиента.

Рассмотрите возможность внедрения поддержки всей компании как способ побудить каждого сотрудника разговаривать с клиентами (после некоторого обучения, конечно!).
Создайте информационный бюллетень, ориентированный на клиентов, в котором будут рассказываться истории клиентов, заявки в службу поддержки, отзывы и отзывы клиентов для всей компании.
Отправляйте отзывы и отзывы клиентов в каналы Slack, где вся компания может их увидеть и понять, что клиенты любят и ненавидят в вашем продукте.

Дэйв Гроу, президент и главный операционный директор Lucidchart, на протяжении всей своей карьеры видел преимущества близости к клиенту. За время работы в компании он прочитал более 100 000 обращений в службу поддержки клиентов, отметив, что это помогло ему сохранить сочувствие к своим клиентам.

Будьте как Дэйв и найдите больше способов напрямую общаться со своими клиентами в повседневной работе.

Измеряйте главное

Если вы вознаграждаете членов команды за действия, не основанные на клиентоориентированном мышлении, вы не строите компанию, ориентированную на клиента.

Например, классический случай, когда показатели пошли не так, как надо, — это продавец, который сокрушает свои цели продаж и зарабатывает тонны комиссионных, продавая клиентам, которые заканчивают тем, что сбрасывают их только через три месяца. Если посмотреть на их целевые показатели продаж, они все делают правильно, так что же не работает?

Если вы хотите, чтобы ваша команда прислушивалась к клиенту, вам нужно сделать ориентацию на клиента частью ваших ключевых показателей эффективности.Подумайте об использовании таких показателей, как:

Удовлетворенность клиентов (CSAT — да, даже для вашего отдела продаж!)
Net Promoter Score (NPS)
Общая стоимость (LTV)

На примере

Все в компании обратят на вас внимание. Если вы тратите время на сквернословие с клиентами, сосредотачиваясь на показателях сокращения затрат, а не на удовлетворении запросов клиентов, и, как правило, избегаете взаимодействия с клиентами, вы не можете ожидать, что остальная часть вашей компании будет действовать в интересах клиентов.

Вместо этого покажите всей компании, насколько важен клиент для вас и вашего бизнеса:

Узнайте, как продуктивно рассказать о клиентах.
Работайте с клиентами каждую неделю.
Относитесь к своим непосредственным сотрудникам с уважением: платите им то, что они заслуживают.

Построить цикл обратной связи

Без надежной программы «Голос клиента» невозможно включить данные о клиентах в процесс принятия решений.

Спрашивать клиентов, что они думают, а затем анализировать и действовать на основе этого понимания — ключ к тому, чтобы оставаться сосредоточенными на потребителе. В конце концов, если вы не спросите, как вы узнаете, что нужно вашим клиентам?

Есть много способов запросить отзывы клиентов. Постарайтесь внедрить как минимум три в своем бизнесе, чтобы клиенты спрашивали, что им нужно, в разное время и по разным каналам. Например:

Спросите клиентов, получивших поддержку, как они относятся к полученным услугам.
Используйте опросы в приложении, чтобы спросить клиентов о новых функциях или удобстве использования.
Обратитесь к клиентам, которые отказались, и спросите, почему они отказались.

Получив отзыв, сделайте его централизованно доступным для всех в компании. Понимание того, что чувствует покупатель, помогает каждому (от маркетинга до продаж и продукта) принимать более обоснованные решения. Сосредоточение внимания на клиентах означает реагирование на их отзывы в рамках всего бизнеса.

Построение бизнеса, ориентированного на клиента

«Отдача от хорошо выполненного стратегического процесса может быть потрясающей: превращение идей клиентов в реальные, материальные продукты может обеспечить невероятную лояльность и вовлеченность — два очень ценных товара на конкурентном рынке».

Ориентация на клиента примеры: Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха предприятия

Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха предприятия

Особенности политики

Модель перехода предприятия

Ориентация на клиента

Понятие и сущность ориентации на клиента в маркетинге

Готовые работы на аналогичную тему

Базовые принципы клиентоориентированности

Виды клиентоориентированности

Компетенция: Ориентация на Клиента

Уровни выраженности

Уровень 1. Реагирует на запросы клиентов

Уровень 2. Выстраивает позитивные отношения с клиентом

Уровень 3. Предвидит и адаптируется к потребностям клиента

Уровень 4 Создаёт клиентоориентированную культуру

Уровень 5. Рассматривает ориентацию на клиента как стратегическое направление

Негативные индикаторы:

5 Ориентация на клиентов.

Читайте также

Ориентация на процесс и результат

Часть I Ориентация в пространстве

Ориентация на результат

Ориентация на рост

Что такое клиентоориентированность и какой она должна быть

Что такое ориентированная на покупателей компания?

Клиентоориентированность сотрудников

Принципы клиентоориентированности

Примеры клиентоориентированности

Как измерить клиентоориентированность

Резюме

Что такое клиентоориентированная культура? (Стратегии и примеры)

Что такое ориентация на клиента?

Почему клиентоориентированная культура важна?

Клиентоориентированные маркетинговые стратегии

Удовлетворяйте потребности клиентов, независимо от того, какую компанию вы представляете — B2C или B2B

Получайте от клиентов обратную связь

Поощряйте рекомендации клиентов

Повышайте лояльность с помощью вознаграждений

Используйте язык, показывающий клиентам, что вы их цените

Примеры фокусировки на клиентах

Цитаты об ориентации на клиентов для вдохновения

Убедитесь сами

Принцип маркетинга — ориентация на удовлетворение потребностей клиента

7 примеров ориентации на клиента

Качество обслуживания клиентов

Качество обслуживания клиентов

Ориентация на клиента — Руководство по превращению бизнеса в клиентоориентированного

Что такое клиентоориентированность?

Важность ориентации на клиента

Советы по построению эффективной стратегии ориентации на клиента

1.) Поощрение сотрудничества

2.) Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя услышанными

3.) Познакомьтесь со своими клиентами там, где они есть

4.) Используйте обратную связь, чтобы стать лучше

5.) Объедините данные с сочувствием

6.) Используйте ИИ для упреждающего удовлетворения потребностей клиентов

4 примера ориентации на клиента

Цитаты, ориентированные на клиента

6 Стратегии улучшения вашего клиентоориентированного подхода (примеры)

Что такое стратегия, ориентированная на клиента?

Как создать бренд, ориентированный на клиента?

1. Создайте культуру, ориентированную на клиента

Пример маркетинговой стратегии, ориентированной на клиента

2. Сбор и обмен данными о клиентах в масштабах компании

Стратегия ориентации на клиента требует правильных инструментов

3. Инвестируйте в удобство использования онлайн-каналов

Обслуживание клиентов как часть стратегии, ориентированной на клиента

4. Приоритет удержания клиентов

Ориентация на клиента, основанная на доверии и взаимности

5. Продавайте на основе стоимости, а не продукта или цены

Реальные стратегии ориентации на клиента, ориентированные на ценность

6. Оптимизация цепочки поставок

Примеры ориентации на клиента в персонализации

Почему важен подход, ориентированный на клиента?

Подавать пример для ориентации на клиента

1. Прогулка по разговору

2. Регулярно проводите время с клиентами

3. Держите клиентов в приоритете

Домино в Facebook Фото © Domino’s Pizza, 2013

Ориентация на клиента Примеры фраз для анализа